Послуги комерційних банків 2

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1 Світовий досвід надання банківських послуг

1.1 Банківська послуга, її властивості і сутність

1.2 Основні банківські послуги

1.3 Нетрадиційні банківські послуги

РОЗДІЛ 2 Аналіз надання банківських послуг за період з 2008 по 2010 роки

2.1 Вплив світової фінансово-економічної кризи на сферу надання банківських послуг

2.2 Аналіз послуг, що надаються ВАТ «МДМ-Банк»

РОЗДІЛ 3 Проблеми та перспективи розвитку банківських послуг в Росії

3.1 Проблеми надання банківських послуг

3.2 Можливі шляхи вирішення проблем

3.3 Розвиток нових банківських послуг

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТОК А Фінансовий результат діяльності діючих кредитних організацій (КО)

ВСТУП

У національній економіці банківська система є найважливішим інститутом, який забезпечує загальну економічну стабільність і безпеку її розвитку. Світовий досвід свідчить, що повноцінний розвиток банківської інфраструктури дає вирішальний імпульс росту національної економіки. Через банківські системи утворюються найбільші інвестиційні ресурси і держави зацікавлені в їх напрямі на потреби національної економіки.

Разом з тим банківська система є глобальним фінансовим інститутом, неминуче вимагає інтеграції національних ринків у світову фінансову систему. Найбільш часто така інтеграція реалізується за рахунок відкриття на території іншої держави банківських підрозділів (дочірніх банків або їх філій).

Формування банківського сектору, що забезпечує надання економіці базового комплексу послуг і виступає головним елементом фінансового посередництва в процесі ринкових перетворень, стало визначальним напрямом. Широкі функціональні можливості банків визначають їх високу значимість у забезпеченні фінансової стабільності та перспектив розвитку російської економіки.

У результаті потрясли світове співтовариство фінансово-економічних криз 1998 і 2008 років банківські системи багатьох країн зазнали істотних змін. До нашого превеликий жаль, не оминула ця біда і російську економіку, і як невід'ємну її частину - банківський сектор, а зокрема сферу надання банківських послуг. Ймовірні причини та наслідки, що наступили фінансових колапсів будуть розглянуті в наступних розділах роботи.

Актуальність обраної теми полягає в тому, що на сучасному етапі нестабільне макроекономічний стан вимагає прийняття принципово нових рішень, які дозволять забезпечити поступальний розвиток банківської сфери економіки за рахунок підвищення конкурентоспроможності кредитних організацій, модернізації банківського регулювання і нагляду з боку держави, стимулювання довіри і залучення нових клієнтів банків.

В даний час сфера надання банківських послуг пропонує широкий вибір послуг, як для фізичних, так і для юридичних осіб.

Виходячи з цього, метою даної дипломної роботи є дослідження в теоретичному та практичному плані характеристик і якості основних послуг, що надаються комерційними банками своїм клієнтам, а також роль банківських послуг у забезпеченні фінансової стабільності та перспектив розвитку російської економіки.

Для реалізації мети були поставлені такі завдання, визначили логіку дослідження та структуру роботи:

• розгляд теоретичних основ банківських послуг;

• аналіз послуг притаманних всьому банківському сектору Росії;

• аналіз впливу наслідків світової фінансової кризи на сферу банківських послуг;

• аналіз банківських послуг, що надаються юридичним і фізичним особам ВАТ «МДМ-Банк»;

• дослідження проблем надання банківських послуг та можливі шляхи їх вирішення на сучасному етапі.

Як предмет дослідження виступають законодавчі та нормативні акти Російської Федерації, що регулюють банківську діяльність, дані бюлетеня банківської статистики, дані російської монографічної літератури, публікації в періодичній пресі.

Об'єктом дослідження будемо вважати сферу надання банківських послуг як вітчизняну, так і зарубіжних країн.

У роботі застосовані наступні методи дослідження: збір та аналіз емпіричних фактів, методи аналізу і синтезу, графоаналітичний метод, системний підхід до об'єкта дослідження.

Базою для розгляду теоретичних аспектів надання банківських послуг, а також різних поглядів на властивості і сутність послуг комерційних банків з'явилися праці О.І. Лаврушина, Мехрякова В.Д., Калініна Є.В. та інших.

РОЗДІЛ 1 Світовий досвід надання банківських послуг

1.1 Банківська послуга, її властивості і сутність

Для того щоб визначити сутність банківської послуги, потрібно зрозуміти, що ж таке послуга взагалі, для цього дамо ряд визначень:

Послуга - це підсумковий результат взаємного співробітництва клієнта і «услугодателя» щодо задоволення потреби клієнта.

Надання послуги - це діяльність постачальника, необхідна для забезпечення послуги.

Характеристики послуг поділяються на два види: характеристики процесу надання послуги та характеристики самої послуги. Обидва види повинні мати здатність оцінюватись. Оцінка можлива кількісна (вимірювана) і якісна (порівнянна). Характеристики процесу надання послуги в основному не визначаються споживачем, вони служать для обгрунтування і докази того, що характеристики самої послуги будуть забезпечені на заявленому рівні.

У роботах вітчизняних вчених зустрічаються різні визначення банківських послуг. О.І. Лаврушин визначає банківську послугу як одну або декілька операцій банку, які задовольняють певні потреби клієнта, і проведення банківських операцій за дорученням клієнта на користь останнього за певну плату [47, с. 115]. На думку Ю.В. Головіна, «банківська послуга - це сукупність операцій, що представляє закінчений комплекс послуг, які задовольняють будь-яку потребу клієнта» [13, с. 100]. У цілому визначення банківських послуг вітчизняними вченими зводиться до банківських операцій, які банки виконують за дорученням клієнтів. У свою чергу, О.Ю. Вікулін на основі чинного законодавства визначає банківські операції як систематично проводяться операції, що здійснюються банками в силу законодавчо закріпленої правоздатності, об'єктами яких виступають гроші, цінні папери, дорогоцінні метали, дорогоцінні природні камені [8, с. 56]. Нарівні з поняттями банківської послуги і банківської операції у вітчизняній економічній літературі зустрічається поняття банківського продукту. О.І. Лаврушин відносить до банківського продукту надання банківського кредиту, особливість якого полягає в тому, що він надається не як якась сума грошей, а як капітал. Дане визначення грунтується на понятті банку як специфічного підприємства, що виробляє товар особливого роду у вигляді грошей, платіжних засобів [13, с. 95].

Продиктована сучасними економічними умовами необхідність створення ефективно функціонуючої системи контролю якості банківських послуг, логічно обумовлює необхідність розвитку і впровадження в практику банківської справи найсучасніших форм послуг і способів їх просування.

Безсумнівно, клієнту важливо така властивість як якість банківської послуги, яке можна визначити як засіб диференціації клієнтської бази, засіб залучення клієнта, засіб утримання клієнта, засіб виховання клієнта, засіб виховання. Залежно від якості банківської послуги її вартість може суттєво змінюватися, як в меншу, так і в більшу сторону. У цьому сенсі для клієнта важливо, що банківська послуга має потрібними для нього характеристиками і зможе в кінцевому підсумку задовольнити його потреби. Об'єктом споживання можуть бути банківські послуги - різні по порядку використання, умовам надання та призначенням. Одна і та ж банківська послуга одночасно може володіти безліччю різних якостей і бути придатною для різних варіантів використання, так, наприклад, банківський кредит має такі властивості, як платність, терміновість, зворотність і так далі, а способів використання банківського кредиту настільки багато, що підрахувати їх навряд чи вдасться. У свою чергу, сукупність властивостей, притаманних окремій банківську послугу, виділяє її з безлічі аналогічних банківських послуг, і тому якість банківської послуги - характеристика її здібностей задовольняти ту чи іншу потребу, а сама банківська послуга являє собою ні що інше, як сукупність корисних властивостей. Ця сукупність робить банківську послугу товаром.

Для банку ж важлива конкурентоспроможність банківської послуги, яка на відміну від якості, визначається комплекс споживчих і вартісних характеристик банківської послуги, що визначають її успіх на ринку, тобто перевагу саме цієї банківської послуги над іншими в умовах широкої пропозиції конкуруючих банківських послуг-аналогів. Крім того , банківська послуга з більш високим рівнем якості може бути менш конкурентноздатною, якщо значно підвищити її вартість за рахунок надання їй нових властивостей, які не становлять істотного інтересу для основної групи її клієнтів.

Велике значення для конкурентоспроможності та якості банківської послуги мають стабільність і популярність банку, який її надає. Банківська послуга не буде конкурентоспроможна, якщо банк маловідомий і не має доброї репутації. Якщо банк не є стабільним, то якість його послуг знижується, оскільки банківська послуга не може задовольнити потребу клієнта в надійності.

Будь-яка банківська послуга, що знаходиться на ринку, фактично проходить там своєрідний тест на рівень задоволення клієнтських потреб: клієнт купує ту банківську послугу, яка максимальним чином задовольняє його індивідуальні потреби, а вся сукупність клієнтів обирає ту, яка більшою мірою відповідає потребам даної сукупності, ніж конкуруючі з нею банківські послуги. Тому конкурентоспроможність банківської послуги можна визначити тільки порівнюючи послуги конкуруючих між собою банків. Іншими словами, конкурентоспроможність - поняття відносне, чітко прив'язане до конкретного ринку і часу продажу. І оскільки у кожного клієнта є свій індивідуальний критерій оцінки задоволення власних потреб, конкурентноздатність здобуває ще й індивідуальний відтінок.

З метою отримання максимального результату банкам слід використовувати маркетинговий підхід до реалізації своїх послуг. При організації маркетингової діяльності необхідно враховувати специфічні характеристики, властиві банківські продукти та послуги, такі як:

- Непостійність якості послуг та невіддільність послуг від кваліфікації людей, що їх представляють;

- Несохраняемость послуг;

- Невідчутність послуг, їх абстрактний характер.

Невідчутність послуг означає неможливість матеріального їх відчуття, побачити і оцінити їх до моменту отримання результатів їх надання. Головною і ключовою характеристикою банківської послуги є її ефективність, іншими словами, конкретна вигода і користь, одержувані споживачем від банківської послуги [4, с. 238].

На етапі просування та збуту банківської продукції (послуг) використовуються такі способи стимулювання та реклами, які підвищують ступінь привабливості банківських послуг, отримання взаємної вигоди при наданні банківських послуг, залучення до реклами організацій, що мають солідний статус (відомі західні фірми, урядові структури, уповноважений банк , первинний дилер на ринку ГКО / ОФЗ і т.п.)

Мінливість якості та невіддільність послуг від кваліфікації людей вимагає постійного навчання персоналу. Службовці банку повинні мати досвід роботи не тільки з основними видами банківських операцій, але і добре знати психологію взаємин людей. Важливе значення мають інтер'єр банку, освітлення, офісні меблі та стиль, квіти та інші зовнішні елементи, що створюють візуальний ефект якості пропонованих послуг.

Несохраняемость послуг передбачає наявність діючого механізму балансу попиту та пропозиції. Послуги не зберігаються як товари на полицях магазину, тому необхідно проводити маркетингові дослідження в періоди зростання попиту, важливо заздалегідь планувати заходи банку щодо запобігання черг, збільшувати штат співробітників за рахунок залучення додаткових працівників з інших структурних підрозділів банку; змінювати графік роботи відділів банку, скрашувати очікування додатковими послугами і т.д. Банківський продукт має ряд відмінних рис.

По-перше, надання банківських послуг пов'язано з використанням грошей в різних формах (готівка, безготівкові гроші та розрахунки).

По-друге, нематеріальні банківські послуги набувають зримі риси за допомогою майнових договірних відносин.

По-третє, більшість банківських послуг має протяжність у часі: угода, як правило, не обмежується одноразовим актом, встановлюються більш-менш тривалі зв'язки клієнта з банком. Зазначені особливості банківського продукту впливають на маркетинг у банку. У банківському продукті виділяють три рівні (за аналогією з товарами):

- Основний продукт (послуга);

- Реальний продукт;

- Розширений продукт.

Перший рівень основний продукт, або базова номенклатура послуг: послуги з вкладення капіталу і розрахунків, кредитування, операції з валютою і т. п.

Другий рівень реальний продукт або поточна номенклатура послуг. Вона постійно змінюється і розвивається, не зачіпаючи основних напрямів діяльності банку. Метою реального продукту є спонукання клієнта до придбання найбільшої кількості послуг, переклад випадкового клієнта в статус постійного. Сюди належать: підготовка документів, платіжні послуги, контроль, бухгалтерське і аудиторське обслуговування, ведення реєстру акціонерів та інші операції з цінними паперами, поради з оподаткування, інвестиційний консалтинг, довірчі операції і т.д. Можна до банківських послуг додати суміщення споживчого кредиту зі страхуванням життя.

Третій рівень розширений банківський продукт. Послуги цього рівня формують довірчі і дружні відносини з клієнтом, надання всебічної допомоги: обслуговування зарубіжних зв'язків, на міць у творчій ідеї в галузі фінансів, менеджменту, використання зв'язків і контактів, фінансових вигод, дружні зв'язки, нарешті, особисті поради банкіра, неформальне спілкування. Банк може сприяти зростанню капіталу підприємства-клієнта, злиття, брати участь у капіталі.

Послуги другого і третього рівня щодо умовні, тому частіше зустрічається дворівнева трактування банківського продукту ядра і периферії послуг.

Рішення про базову номенклатурі (переліку) банківських послуг приймається на етапі створення банку (універсальний або спеціалізований), визначенні його місії. Перелік базових послуг, пропонованих російськими кредитними організаціями, в основному однаковий, тому для залучення більшої кількості клієнтів і формування громадської думки і статусу банку використовуються додаткові послуги [9, с. 52].

Проведені багатьма банками маркетингові та рекламні кампанії часто не призводять до реального просування і розвитку послуг, так як носять безсистемний характер. Однією з причин виникнення цієї проблеми є й те, що багато банків не коригують свою діяльність відповідно до постійними змінами зовнішнього середовища, свого положення на ринку і фінансового стану. Тому часто можна спостерігати ситуацію, коли знаходиться в критичному положенні банк продовжує посилено публікувати рекламу або надавати вже не приносять йому доходу послуги.

Інший негативною практикою є неузгодженість дій при розвитку і просування послуг. Для подолання цього в банках іноді маркетингові роботи координують спеціалізовані підрозділи-служби з просування послуг. Але якщо великий банк може собі дозволити утримувати такі підрозділи і залучати в них високооплачуваних фахівців, то середні і невеликі банки цього собі дозволити не можуть.

Розглянемо основні складові маркетингової програми банку. Розвиток і просування банківських послуг, здійснюється за кількома напрямками. Їх можна умовно розділити на три групи. Перша - розвиток поточних послуг, друга - розвиток нових послуг, третя - просування послуг.

Для розвитку поточних послуг банком здійснюються такі заходи: оперативне управління і поліпшення якості послуг банку; аналіз конкурентоспроможності запропонованих банком послуг - проводиться з метою постійного оперативного відстеження конкурентоспроможності банківських послуг. Відстеження здійснюється шляхом опитувань клієнтів, їх анкетування, особистих бесід і переговорів, шляхом оцінки пропозицій інших банків, технологій їх роботи, шляхом аналізу думок фахівців та керівників банку, а також зовнішніх експертів. На підставі результатів такого аналізу повинні здійснюватися постійні коригування процесу надання послуг; документування технології надання банківських послуг - необхідно для здійснення контролю процесу надання послуг та управління їх якістю. Даний опис необхідно при створенні рекламних та інформаційних матеріалів для клієнтів, а також для аналізу їх прибутковості в процесі фінансового управління. При описі технології надання банківських послуг проводиться формалізація бізнес-процесу надання послуги, вказуються посадові особи, які беруть участь у цьому процесі. На підставі отриманої інформації визначається співробітник банку, який несе відповідальність за якісне та своєчасне надання послуги (цілком або частково), тривалості тих чи інших етапів її надання. За необхідності звернення в процесі надання послуги до регламентуючих документів та нормативно-правовим актам документація послуги забезпечується такими матеріалами; вироблення рекомендацій зі зміни поточної технології надання банківських послуг - на підставі детального аналізу технології і схем надання послуг здійснюється робота щодо їх оптимізації, яка повинна бути спрямована в першу чергу на зниження собівартості послуг, спрощення технології їх надання, підвищення якості та оперативності обслуговування клієнтів; приведення послуг у відповідність до вимог і побажань клієнта - на підставі проведених досліджень думок клієнтів, співробітників банку, а також аналізу тенденцій розвитку ринку визначається і реалізується комплекс заходів щодо приведення послуг у відповідність до вимог і побажань, що пред'являються клієнтами до послуг та порядку їх надання. Попередньо визначаються сукупні витрати і зразкові терміни реалізації цих змін, їх економічна ефективність. У міру реалізації пропозицій клієнтів до їх відома доводиться інформація про це. Таким чином, робота банку узгоджується з вимогами клієнтів; визначення потреб клієнтів у банківських послугах і розробка тарифної політики для різних груп клієнтів - на основі даних оперативного відстеження потреб клієнтів у тих чи інших послугах, їх конкурентоспроможності, проводиться оцінка реальної потреби клієнтів в послугах та їх здатності оплачувати ці послуги. Ці дані використовуються при розробці та коригуванні цінової політики, яка повинна диференціюватися в залежності від особливостей кожної групи клієнтів таким чином, щоб врахувати відмінності в спектрі використовуваних операцій, оцінки їхньої вартості.

Даний опис характеризує банківську послугу як товар специфічний. Більш того, банківська послуга відрізняється від інших послуг небанківського характеру, так як її метою і засобом є гроші. Банківська діяльність являє собою процес по створенню грошових ресурсів та розподілу їх між позичальниками. Таким чином, в процесі своєї діяльності банки створюють нові вимоги і зобов'язання, які стають товаром на грошовому ринку. Так, приймаючи вклади клієнтів, банк створює нове зобов'язання - депозит, а видаючи позику - нова вимога до позичальника. Ці операції є основними, але крім них банк здійснює операції з випуску, купівлі та продажу цінних паперів, операції з іноземною валютою, з дорогоцінними металами, трастові операції та інші.

Для доказу специфічності банківської послуги розглянемо тільки основні банківські послуги - депозитні та кредитні [6, с. 48].

Грошові ресурси банку складаються з власного капіталу і залучених коштів. Залучені кошти є основою грошових ресурсів і бувають недепозитних і депозитні. Недепозитних залучені кошти банк отримує у вигляді позик або продажу власних боргових зобов'язань на грошовому ринку. Депозитні кошти - це гроші, внесені в банк клієнтами, приватними особами та компаніями, що зберігаються на їх рахунках і використовувані відповідно до режиму рахунку і банківським законодавством.

Депозитні послуги, як правило, становлять основу банківської діяльності, так як без акумулювання грошових коштів, що надходять від клієнтів, банк не може функціонувати. Гроші клієнтів утворюють базис у сукупних ресурсах банків, так, наприклад, у Росії частка залучених коштів в комерційних банках становить близько 90% від загального обсягу грошових коштів. Таким чином, можна сказати, що при відкритті рахунку в банку або отриманні кредиту клієнт нарощує свій фінансовий потенціал, або за рахунок отримання відсотків за вкладом, чи отриманні готівки при оформленні кредиту «тут і зараз». Банк же в свою чергу отримує певну суму від клієнта (при відкритті депозиту), або в подальшому отримує відсотки від наданого кредиту.

Наведені вище аргументи характеризують банківську послугу і відрізняють її від інших видів банківських інститутів.

Договірний характер банківського обслуговування. Надання абсолютної більшості банківських послуг передбачає укладання між їх виробником і споживачем цивільно-правових договорів (хоча це може і не до кінця усвідомлювати клієнтом - як при приміщенні коштів у внесок). Це створює додаткові складності (а іноді - психологічний бар'єр) для клієнтів.

Договірний характер обслуговування викликає необхідність грунтовного роз'яснення клієнтові змісту банківських послуг і договірних умов їх надання. Тим самим, маркетингова діяльність банку набуває свого роду «просвітницький», освітній характер.

Зв'язок банківських послуг з грошима. Надання основних банківських послуг пов'язано з використанням грошей в різних формах і якостях (гроші підприємств, гроші комерційних банків, гроші Центрального банку у формі готівки, бухгалтерських записів або платіжно-розрахункових документів). А до всього, що пов'язано з грошима, люди ставляться з особливою увагою. Це ставить діяльність банку в залежність від довіри клієнтів і вимагає зусиль, спрямованих на зміцнення цієї довіри.

Протяжність акту купівлі-продажу в часі, як і тісний зв'язок з грошима, надає особливого значення довірчого характеру взаємовідносин банку і клієнта. У самому справі, наприклад, при відкритті рахунку клієнт довіряє свої гроші банку і вступає в угоду, протягом якої для нього спочатку неконтрольовано [27, с. 64].

Вторинність потреб, що задовольняються. Як відомо, фінансові потреби, що задовольняються банківськими послугами, є вторинними, похідними від первинних виробничих і особистих потреб. Що це означає? Зрозуміло, потреби, задоволенню яких можуть сприяти банківські послуги, вельми різноманітні. Це можуть бути як виробничі потреби (розширення виробництва на основі банківського кредиту, забезпечення безперебійного функціонування виробництва за допомогою налагодженої системи розрахунків з постачальниками і покупцями), так і особисті (починаючи від задоволення фізіологічних потреб за рахунок доходів від активів, що знаходяться на депозитних рахунках або в трастовому управлінні банку, забезпечення безпеки грошей і інших цінностей за допомогою зберігання їх на внеску або в банківському сейфі, і закінчуючи задоволенням потреби в суспільному визнанні та придбання соціального статусу шляхом обслуговування в «престижному» банку, користування «золотої» чи «платинової» кредитною карткою і тощо).

Проте всі названі потреби не можуть бути задоволені безпосередньо банківськими послугами. Банківські послуги задовольняють не первинні виробничі та особисті потреби, а похідні від них фінансові потреби. У результаті банківські послуги програють у привабливості матеріальних благ і послуг, безпосередньо задовольняє потреби споживачів. Це ускладнює завдання фінансово-банківських інститутів з просування своїх продуктів на ринку у боротьбі за гроші споживачів і вимагає додаткових маркетингових зусиль.

Специфіка пропонованих банком послуги вимагає від споживачів досить високої економічної культури, викликає необхідність роз'яснення змісту послуги клієнту, посилює значення такого чинника, як довіра клієнтів. Адже клієнт, як було сказано вище, довіряючи свої гроші банку, вступає в угоду, протягом якої він не може контролювати. Отже, невловимий характер банківської послуги як би подвоюється: це невловимі дії з невідчутними активами. Таким чином, сутність банківської послуги виражається в економічних відносинах, учасниками яких є банк і його клієнт, за допомогою і з приводу руху грошей, мета банківської послуги - задоволення фінансових потреб і одержання прибутку. Виявляється сутність банківської послуги через її властивості.

Для розширення вже існуючих ринків збуту і завоювання нових банки вдосконалюють надання наявних послуг і впроваджують нові, погоджуючи їх з вимогами ринку і часу. Але для того, щоб отримати нових клієнтів, банкам необхідно вивчити споживчий попит, проаналізувати ринок конкурентів і скласти план дій з просування свого товару - маркетингову стратегію.

1.2 Основні банківські послуги

Банківські послуги, перш за все можна підрозділити на основні та інші послуги. Основними видами послуг є ті послуги, від яких банк отримує найбільший прибуток. До основних видів послуг відносяться:

- Депозитні;

- Кредитні;

- Розрахункові.

Депозитні послуги пов'язані з приміщенням грошових коштів, клієнтів у банк у вклади (депозити). Історично даної послуги передувала сохранная операція, коли люди поміщали свої цінності на збереження в банки, щоб забезпечити надійність і безпеку заощаджень. У подальшому збереження грошових коштів стала переростати в схоронність від знецінення. Люди стали розміщувати свої грошові ресурси в банк не тільки як у найбільш зручне, безпечне місце, а й з метою отримання доходу, їх збереження від знецінення, інфляції. За приміщення грошей на депозит клієнти банку отримують позичковий відсоток.

Депозит (вклад) - це грошова сума або цінний папір, ввіряємо банку для зберігання чи використання. Відмінною рисою залучення грошових коштів фізичних і юридичних осіб у вклади є те, що за грошовими вкладами банк виплачує відсоток, а за іншими - стягує плату за зберігання. У Російській практиці «внесок» і «депозит» є словами-синонімами. Депозити поділяються на вклади до запитання і строкові.

Вклад (депозит) до запитання - грошові кошти, вкладені в банк на невизначений термін. Клієнт має право розпоряджатися ними (поповнювати, вилучати без попереднього повідомлення) у будь-який момент. Цей вид вкладу може бути відкритий не тільки на певну особу, але і на пред'явника. Рух коштів за цим вкладом може оформлятися готівкою, чеком, перекладом, іншими розрахунковими документами.

Строковий вклад (депозит) - кошти, які розміщуються в банку на певний термін і який приносить дохід у вигляді фіксованого відсотка, зазвичай залежить від терміну, суми вкладу та виконання вкладником умов договору. Чим довший термін і (чи) більше сума внеску, тим більше розмір винагороди. Діюча в РФ практика передбачає оформлення термінового вкладу на різні терміни. Така градація стимулює вкладників до раціональної організації власних коштів, їх приміщенню у внески, а також створює банкам умови для управління активами і пасивами [26, с. 18].

Сучасний ринок депозитних операцій включає величезну кількість різних послуг як класичних (описаних у цьому параграфі), так і нових (обслуговування клієнта в режимі «Он-лайн», магнітні карти і т.п.). Товаром у такому випадку виступають залучені банком кошти, що доводить специфічність банківської послуги. Можливість користування залученими коштами є для банку платою за надання даної послуги клієнту.

У боротьбі за розширення ринку збуту банки вдосконалюють процес відкриття, ведення і закриття рахунків, зводячи документарні оформлення до мінімуму. Ця боротьба виправдана, оскільки до 90% необхідних грошових ресурсів покривається за рахунок залучених коштів [26, с. 22]. Значить, банківські депозитні послуги є першочерговим банківським товаром, тому що без них банк не зможе здійснювати інші види послуг. А це говорить про те, що до депозитних банківських послуг повинно бути залучено найбільшу увагу банківського маркетингу.

Кредитна послуга є основною для банку. Не випадково банк іноді називають великим кредитною установою. І це дійсно так: у загальній сумі активів банку основна питома вага становлять кредитні послуги. Частіше за все за рахунок кредитування клієнтів банк одержує і більшу частину доходу. У сучасній структурі банківських послуг кредитна послуга не є основною. У силу економічної кризи, інфляції і, отже, більш високого ризику комерційних банки воліють займатися не стільки кредитуванням, скільки іншими більш дохідними і менш ризикованими операціями (наприклад, валютними послугами).

Як відомо, однією з основ формування будь-якого комерційного банку є кредитування, тому що даний вид послуг надає банку найбільшу прибутковість. Суть кредитних послуг полягає у наданні банком клієнту коштів на поворотній основі, на певні цілі, на певний термін і за плату. Кредитні послуги є основним елементом активів банку, тобто основним напрямком розміщення коштів банку.

Російські комерційні банки активно беруть участь на кредитному ринку. Величина розміщених коштів від свого імені перевищує оголошений статутний фонд майже в 30 разів.

Кредит у банківській практиці вживається для характеристики послуги з продажу (надання) грошових коштів клієнту на обумовлених умовах, певний строк і за плату (синонім - позичкові операції, кредитна угода, позичка).

У процесі кредитування використовуються різні форми кредиту. У сучасних умовах на ринку реалізуються такі форми кредиту: комерційний, банківський, державний, споживчий, іпотечний, міжбанківський, міжгосподарський, міжнародний та інші. Вони відрізняються один від одного складом учасників, об'єктом позик, динамікою, величиною відсотка і сферою діяльності [19]. У нашому випадку інтерес представляють тільки ті форми кредиту, які безпосередньо мають своїми учасниками комерційні банки.

Крім різних форм кредиту, комерційні банки надають своїм клієнтам різноманітні види кредитів, які можна класифікувати за різними ознаками [54, с. 98].

Банківський кредит розрізняють залежно від терміновості кредитування. При такій класифікації виділяють короткострокові, середньострокові і довгострокові позики. За розмірами виданих позичок розрізняють кредити великі, середні та дрібні. За методами погашення розрізняють банківські позички, що погашаються в розстрочку (частинами, частками), і позики, що погашаються одноразово, на певну дату.

Така класифікація дає можливість банку правильно співвідносити свої зобов'язання за залученими коштами до вимог за виданими кредитами.

Кредит класифікується за видами залежно від платності його використання. Тут виділяють платний і безкоштовний, дорогий і дешевий кредит. За основу такого розподілу береться розмір процентної ставки, встановлений за користування позикою. Товаром при кредитних операціях банку є дані в борг гроші (специфічність банківської послуги), платою за товар - відсотки.

Отже, кредитні (активні) послуги банку є найбільш поширеними і найбільш вигідними послугами, тому що банк отримує за них реальну плату, тобто процентну ставку, встановлену банком суму від розміру кредиту за його використання. Ця плата є засобом формування прибутку банку, а значить, банківський маркетинг націлений на кредитні послуги як на послуги, що приносять банку реальний прибуток.

Розрахункові послуги, які виробляє банк, можуть здійснюватися як у безготівковій, так і в готівковій формі. За дорученням клієнтів банки можуть відкривати різні рахунки, з яких виробляються платежі, пов'язані з купівлею або продажем товароматеріальних цінностей, виплатою заробітної плати, перерахуванням податків, зборів та інших не менш важливих платежів. При розрахунках банк виступає посередником між продавцями і покупцями, між підприємствами, податковими органами, населенням, бюджетом. При виробництві розрахунків банки використовують різне сучасне устаткування, що забезпечує швидку зв'язок і технічну обробку документації надходить в банк.

Розглянуті три типи банківських послуг називають основними банківськими операціями. Відтінок основний вони набувають, перш за все, в тому сенсі, що історично, впродовж тривалого часу переходять як спадщина від одного покоління банків до іншого. Можна сказати, що ці операції є найдавнішими: їх виконували "старі" банківські установи, що виконують і сучасні великі і малі банки. Основні операції, що виконуються банком, створюють умови для формування статусу банку та забезпечення його фінансової та інвестиційної привабливості.

Банками не є ті чи інші підприємства або організації, які приймають внески, видають кредити, або здійснюють розрахунки між різними юридичними і фізичними особами. На практиці досить часто можна зустріти фонди, які приймають внески на певний термін і під певний відсоток, але від цього вони не стають банками. Відомо, наприклад, що кредити можуть надаватися також торговими організаціями, взагалі всіма суб'єктами, у яких є вільні грошові кошти, але від цього вони також не перетворюються в банки, а зберігають свій основний статус (положення). Пошта проводить платежі за дорученням клієнта, але, не дивлячись на розрахункові послуги, які вона виконує, залишається поштою, а не перетворюється в банк.

Вище перераховані види послуг у своїй сукупності утворюють те, що називається банком. Юридично банк - це таке підприємство, яке здійснює всі три розглянуті послуги одночасно. Якщо яку-небудь одну із трьох суто банківських операцій та чи інша організація не виконує, то вона за законом не може вважатися банком, а переходить в розряд інших фінансових інститутів [56, с. 105].

До розряду основних банківських послуг можна віднести і касові послуги. У сучасному законодавстві вони не включені до складу базових операцій, з яких складається банк, проте за своїм призначенням вони відображають суть банківської діяльності. Важко собі уявити, що банк займаючись депозитами, здійснюючи кредитування і розрахунки, але не веде касових операцій.

1.3 Нетрадиційні банківські послуги

Як вже було вище згадано, основний дохід банки одержують у результаті надання кредитних послуг. З метою підвищення своєї конкурентоспроможності та фінансової привабливості більшість комерційних банків не залишиться байдужим до можливості збільшення свого грошового потенціалу. Тому пропонований банками спектр основних послуг постійно модернізується за рахунок додаткових (нетрадиційних) послуг.

До нетрадиційних банківських послуг можуть відноситься і послуги, не притаманні банківському сектору. До них відносяться:

1. лізингові послуги;

2. операції з іноземною валютою;

3. консультаційні послуги;

4. операції з цінними паперами;

5. послуги зі зберігання цінностей;

6. аудиторські послуги;

7. видача гарантій;

8. трастові послуги;

9. інформаційні послуги;

10) інші послуги.

На даний час даний спектр послуг є основними, що надаються російськими банками.

Організація розрахунково-касового обслуговування. У процесі своєї діяльності кожне підприємство перебуває в безперервному зв'язку з іншими господарюючими суб'єктами, державою, банками, робітниками і службовцями, іншими партнерами. Такі відносини підприємств здійснюються за допомогою грошей, а їх сукупність у масштабах країни являє собою грошовий оборот.

Грошовий обіг здійснюється у двох формах - у формі обігу готівкових грошей і в формі безготівкових розрахунків.

Серед різних видів послуг, пов'язаних з виконанням банками функції посередника в розрахунках, можна виділити 3 основні групи:

- Інкасові послуги;

- Розрахунки за допомогою акредитивів;

- Перекладні послуги.

Розглянемо основні принципи організації розрахунків в країнах з розвиненою ринковою економікою.

Інкасові послуги. Проводячи інкасові операції, банк зараховує на рахунок клієнта грошові кошти, отримані за зданими їм розрахунковими документами. Серед розрахункових документів найбільше поширення мають чеки і векселі.

Особливою простотою відрізняються послуги зі стягнення сум, що підлягають сплаті, якщо платник має рахунок у тому ж банку, що і одержувач грошей. Коли ж платник обслуговується в іншому банку, операція ускладнюється необхідністю попереднього отримання грошей від банку боржника перед зарахуванням на рахунок одержувача.

Розрахунки за допомогою акредитивів. Акредитивна форма розрахунків між господарюючими суб'єктами передбачає гарантію банком платника оплату товарів, що поставляються. Як правило, ця форма розрахунків застосовується, коли постачальник не повністю впевнений в оплаті покупцем відвантаженого товару і хоче заручитися гарантією банку. Найбільшого поширення розрахунки за допомогою акредитива отримали в міжнародній торгівлі.

Перекладні послуги. Перекладні операції банків пов'язані з переказом коштів за дорученням клієнта з одного відділення банку в іншу або в банк-кореспондент. Такі перекази здійснюються як усередині країни, так і за кордон.

Суть послуги з переказу грошей банком зводиться до повідомленню за допомогою сучасних електронних засобів, по телеграфу або поштою банку-одержувача про те, яка сума, в який термін і кому має призначатися або бути виплачена [7, с. 9].

Останнім часом популярність на ринку придбали різні види платіжних банківських карток. Особливого поширення мають такі картки:

• кредитні картки;

• дебетові (передоплачені) картки. Дають можливість здійснення покупок товарів і послуг за допомогою безготівкових розрахунків. Гроші списуються з рахунку клієнта і зараховуються на рахунок продавця;

• корпоративні картки, видаються працівникам компаній для твору витрат за рахунок організації;

• дисконтні картки, дають своїм власникам право на отримання суттєвих знижок при оплаті товарів і послуг у певної торгової або іншої мережі.

Операції з іноземною валютою. Розвиток міжнародних відносин неодмінно вимагає особливого інструмента, за допомогою якого, можливо зовнішньоекономічне фінансову взаємодію. Обмін іноземної валюти є однією з найважливіших послуг, що здійснюються на зовнішньому валютному ринку.

Банкам належить провідна роль на зовнішньому валютному ринку. Існує три основних види послуг банків з купівлі-продажу іноземної валюти:

• придбання валюти в одних клієнтів і перепродаж її іншим клієнтам;

• операції з купівлі-продажу валюти уряду (у рамках заходів щодо створення і використання офіційних резервів);

- Купівля-продаж валюти між банками.

Існує два способи покупки і продажу іноземної валюти:

1. слот, тобто негайна поставка;

2. форвард, тобто постачання, прив'язана до певної дати в майбутньому.

Для проведення валютних операцій необхідно мати чітке уявлення про суть валютних курсів, типах обмінних курсів та порядок їх регулювання, заходи з валютного контролю, порядок оцінки змін у валютних курсах і фактори, що впливають на обмінний курс.

Трастові послуги. Трастові послуги - операції з управління власністю, іншими активами, що належать клієнту. В даний час трастові операції є найбільш важливими, оскільки банк виступає повноважним представником-посередником між ринком і клієнтом і отримує цілий ряд очевидних вигод від їх вчинення.

Банківські трастові послуги поділяються на такі види:

- Трастові послуги приватним особам;

- Трастові послуги організаціям.

Трастові послуги приватним особам бувають заповідальні і прижиттєві.

Заповідальні трасти вступають в силу тільки після смерті власника; прижиттєві діють за життя його власника. Заповідальні трасти зазвичай створюються засновником тоді, коли він хоче розподілити активи бенефіціарам у формі трасту. Прижиттєві трасти створюються для передачі права власності на активи, щоб власник міг уникнути податків або приймати щоденні рішення щодо інвестицій, пов'язаних з управлінням майном.

Трастові послуги комерційним підприємствам діляться на агентські та піклувальні.

Трастові підрозділи банків часто діють як агенти ділових фірм. Ця діяльність звичайно включає роботу з випуску цінних паперів в інтересах комерційних клієнтів, виплату дивідендів та їх реінвестування на вимогу акціонерів і погашення цінних паперів після закінчення строку.

Піклувальні послуги пов'язані з функціонуванням ринку комерційних паперів, на якому продаються незабезпечені заставні великих компаній. Трастові відділи банків ведуть облік закупівель комерційних паперів, стежать за поставками всіх реалізованих цінних паперів інвесторам і проводять виплату власникам тих цінних паперів, термін погашення яких минув.

Послуги зі зберігання цінностей. Послуги зі зберігання цінностей можуть виступати у вигляді надання в розпорядження клієнта банківських сейфів або прийняття банком цінностей клієнта на зберігання в сталевій камері.

Осередок надається клієнту на умовах оренди, а доступ до неї отримує тільки сам клієнт або його довірена особа за пред'явленням спеціального посвідчення. У сейфі можуть зберігатися найрізноманітніші предмети - від цінних паперів до особистих речей.

Приймаючи цінності на зберігання в сталеву камеру, банк не надає клієнтам права вільного доступу до них. Зберіганню в сталевій камері, як правило, підлягають цінні папери. Банк паралельно може надавати клієнтам безліч різноманітних послуг, пов'язаних зі зданими в камеру цінними паперами, наприклад, нарахування по них відсотків на користь власників.

Інформаційні послуги. Банки, що володіють сучасними засобами телекомунікацій, комп'ютерним зв'язком, мають завжди достатня кількість різноманітної комерційної та некомерційної інформації. Джерелами отримання інформації виступають також обмін нею з іншими банками та послуги інформаційних агентств.

На цій основі можуть створюватися розвинені бази даних, за доступ до яких клієнти повинні надавати банку певну плату.

У банках можуть створюватися спеціальні відділи, що займаються збором і обробкою інформації. Вся ця інформація може надаватися на прохання клієнта. Крім того, такі відділи займаються виданням різних економічних оглядів і інших публікацій, що містять аналітичний матеріал.

Консультаційні послуги. Банки можуть надавати своїм клієнтам різні консультаційні послуги, які пов'язані не тільки з роз'ясненням особливостей діяльності банку, але і з кваліфікованими консультаціями в області економіки та фінансів підприємств різної спеціалізації. Важливим видом консультаційних послуг можуть бути надання допомоги клієнтам у прогнозуванні обмінних курсів іноземних валют. Крім того, в банках є фахівці у галузі зовнішньоекономічної діяльності, маркетингу і права.

Наданням консультаційних послуг можуть займатися як менеджери підрозділів, так і службовці спеціально створюваного консультаційного відділу.

Оплата консультаційних послуг здійснюватися в залежності від тривалості, складності консультацій і кваліфікації працівника їх надає.

Видача гарантій. Видача гарантій носить, по суті, кредитний характер. Це досить важливий аспект діяльності банків, який практикується вже й вітчизняними банками. Здійснюються наступні видачі гарантій:

• гарантія погашення госпорганів позик і відсотків по них;

• гарантія на фінансування проектів, програм і контрактів, в тому числі за рахунок коштів на розрахунковому рахунку клієнта, за рахунок коштів на депозитному рахунку клієнта, за рахунок кредиту;

• гарантія поставок товарно-матеріальних цінностей.

Аудиторські послуги. Наявність у банках кваліфікованих фахівців створює умови для розвитку комплексу аудиторських послуг для своїх клієнтів. На Заході фірми досить часто звертаються в банки з проханнями подібного роду. У наших же умовах, коли аудиторство слабко розвинене, банки могли б скласти конкуренцію ще тільки розвиваються, аудиторських фірм.

Виконання банками аудиторських функцій має і ще одну позитивну сторону: здійснюючи перевірку діяльності свого постійного клієнта, банк має можливість глибше дізнатися про особливості його діяльності, зробити висновки про його надійність як позичальника.

Інші послуги. Крім зазначених послуг банки можуть здійснювати посередницькі послуги, пов'язані з реалізацією запасів товарно-матеріальних цінностей і устаткування, укладенням між клієнтами банку комерційних та інших угод, продажем фондів клієнтів на комісійній основі, організацією страхування.

Досить перспективним напрямком розвитку інших банківських послуг є організація своєрідних магазинів, що пропонують своїм клієнтам різні предмети нумізматичного характеру.

Всі ці послуги і складають систему взаємовідносин банків та його клієнтури. Для розширення вже існуючих ринків збуту і завоювання нових, банки вдосконалюють надання наявних послуг і впроваджують нові, погоджуючи їх з вимогами ринку і часу [7, с. 10].

Таким чином, підводячи підсумок даної глави, хотілося б відзначити, що в російській практиці однієї з головних завданням комерційних банків є надання якісних банківських послуг своїм клієнтам. Виходячи з цієї мети банки, все більше приділяють увагу створенню нового продукту, впровадження нової технології, що сприяє розширенню клієнтської бази, збільшення виконуваних операції. Відповідно дану зміну в діяльності банку відіграє позитивну роль на його фінансовий результат.

РОЗДІЛ 2 Аналіз надання банківських послуг за період з 2008 по 2010 роки

2.1 Вплив світової фінансово-економічної кризи на сферу надання банківських послуг

2008 однозначно ввійде в економічну історію Росії завдяки виник фінансовій кризі і безлічі супутніх йому негативних наслідків. Незважаючи на те, що перші особи держави переконують нас у тому, що хвиля наслідків кризи вже минула - ситуація, що склалася протягом декількох років не дає спокою ні урядовому апарату, ні пересічним громадянам. Завдяки засобам масової інформації тема світової фінансово-економічної кризи у всіх на вустах, але найчастіше більшість росіян так і залишається в невіданні, чому все склалося саме так, і коли настануть кращі часи. Причини російської фінансової кризи, що почалася в 2008 році, лежать далеко за межами країни. Економічна ситуація погіршилася не за один день, цьому передувала низка інших процесів, наслідки яких поступово накопичувалися і просто не могли не призвести до того, що ми маємо в даний час.

Вперше голосно і багато про фінансову кризу заговорили у вересні 2008 року, коли засоби масової інформації почали висвітлювати банкрутство одного за іншим банків США. Саме цю велику державу економісти сьогодні вважають винуватицею всіх бід. На думку експертів, причина криється в іпотечному кризу, що виникла в США внаслідок нестримного прагнення банків видати якомога більше житлових кредитів і отримати тим самим величезний прибуток. Прагнення - абсолютно природне, але при цьому договору іпотеки полягали часто з людьми, чиї фінансові доходи не дозволяли здійснювати регулярні виплати по кредитах. У підсумку, все більше і більше квартир відходило у власність банків, а покупців на них чинився все менше і менше. Результатом цього стали іпотечна криза і банкрутство кредитних організацій, на руках у яких опинилися мільярди доларів неліквідної нерухомості.

Несприятлива ситуація в економіці США не могла не відбитися на всьому іншому діловому світі, і Росія не стала винятком.

Розглянемо причини банківської кризи в Росії. Через низьку капіталізації більшості банків в Росії і низького рівня довіри банків один до одного, і як наслідок не розвиненості ринку міжбанківського кредитування великі (системоутворюючі) російські банки, такі як Ощадбанк, ВТБ, Газпромбанк, ВЕБ позбулися можливості брати дешеві кредити на Заході. Банкам, з невеликим капіталом, що живуть на позикові кошти, довелося віддавати борги. У цій ситуації перекредитуватися їм стало ніде - дешеві кредити на Заході не дають, ринок міжбанківського кредитування не працює. У результаті такі банки не змогли виконувати свої зобов'язання як перед вкладниками, так і перед кредиторами. Крім цього причиною виниклого в нашій країні фінансової кризи вважається також падіння цін на нафту - блискавичний і значне - з 150 $ до 40 $ за 1 барель. Енергоносії (газ і нафта) мають першорядне значення для багатої ними Росії, тому зниження цін на сировину різко знизило і доходи від його експорту.

Крім зовнішніх причин фінансової кризи не можна залишати без уваги і причини внутрішні. Починаючи з травня 2008 року, зростання біржових індексів РТС і ММВБ не тільки зупинився, але й почав своє падіння. Свою ложку дьогтю в серпні 2008 року вніс і грузино-осетинський конфлікт, що породив протистояння Росії і країн Заходу і спричинив за собою відтік іноземного капіталу з країни. З-за всіх цих непорозумінь один одного ставлення Заходу до нашої країни багато в чому змінилося, а фондовий ринок зазнав чимало збитків.

Окремі наслідки фінансової кризи проявили себе практично відразу, а з деякими Росії ще тільки належало зіткнутися в майбутньому.

З причини своєї невід'ємності фінансова криза ніяк не зміг обійти банківський сектор економіки. Можна сказати, що в результаті світової фінансової кризи 2008 року настав банківська криза в Росії. Під банківською кризою зазвичай розуміється тривала нездатність великого числа комерційних банків виконувати свої зобов'язання перед контрагентами. Така нездатність виражається у вигляді невиконання зобов'язань перед клієнтами, умов розрахунково-касового обслуговування. А у важкій формі кризи - у банкрутстві та скорочення банківських установ.

На відміну від фінансової кризи, банківська криза в Росії відчувається сильніше (говоримо в теперішньому часі, оскільки не можна сказати, що для нашої країни криза закінчився). Під час фінансової кризи банківська система страждає першою.

На момент 1 січня 2008 року в РФ було зареєстровано 1136 кредитних організацій, зараз же в Росії налічується 1056 (табл. 2.1). Дане скорочення відбулося з причини того, що більш великі банки скупили більш дрібні (найчастіше задешево), тобто відбулася консолідація активів. З ринку зникли неефективні банки, або банки, які фактично не були банками, а були «кишеньковими касами» певних бізнес структур.

Таблиця 2.1 - Кількісні характеристики кредитних організацій РФ

У додатку А наведено узагальнені дані за результатами діяльності кредитних організацій з моменту року початку кризи і по теперішній час (період написання дипломної роботи).

Що ж стосується банківської системи в цілому і ринку банківських послуг, зокрема, то, на думку багатьох експертів, відзначилося зниження довіри населення до банківської системи. Банки в терміновому порядку стали збільшувати процентні ставки за кредитами і посилювати вимоги до позичальників. Більшість банків згорнули багато іпотечні та споживчі програми (наприклад, беззаставні і безпроцентні кредити).

Окремі банки, побоюючись за можливе зростання простроченої заборгованості по банківській системі, наче прокинулися і почали брати в оборот своїх злісних неплатників, звертаючись до послуг колекторних агентств - агентств, які за певну суму проводять судові розгляди з повернення і виплати боргу. Комерційні банки продають колекторним агентствам кредити, за якими до кризової ситуації зобов'язалися стежити самостійно. Перед річний звітністю банки підбивають баланси, позбавляючись від прострочених платежів, а також проводять страхування від ризикових неповернень заборгованостей, які, на думку експертів, збільшилися разом з неплатоспроможністю населенія.Также подібні тривоги змусили банки виставляти на продаж борги по всіх видах кредитів, навіть з найменшою простроченої затримкою платежу.

Надалі держава надала величезну фінансову підтримку сфері банківських послуг, розуміючи її велику значимість для країни, але все ж деяким дрібним регіональним банкам не вдалося уникнути краху. Основні сили Уряду були спрямовані на підтримку найбільш великих і значущих кредитних організацій. Тому хворим питанням у росіян стала боязнь за збереження своїх заощаджень. На цей рахунок особливих причин для занепокоєння бути не повинно, тому що якщо банк входить в систему страхування внесків, то всі заощадження в сумі до 700 тис. руб. гарантовано будуть збережені.

Серйозний удар довелося витримати і російській іпотеці. Споживач сьогодні, вибираючи можливість придбання житла в кредит, буде неймовірно здивований, наскільки скоротився вибір банків, у порівнянні, скажімо, з тим же періодом минулого року. Динаміка розвитку іпотечного ринку країни сповільнилася, варто очікувати перерозподілу сил на ринку, оскільки продовжать працювати на ньому тільки лідери. Вже зараз частина банків тимчасово призупинила видачу кредитів, інші - скорегували умови видачі, підняли ставки, відмовилися від найбільш ризикованих кредитних програм.

Потреба в житлі у наших співвітчизників все ще дуже висока, а гідних альтернатив іпотечному кредиту поки ще не існує ».
Для того, щоб оцінити реальну здатність громадян взяти іпотечний кредит можна проаналізувати пропоновані провідними банками країни варіанти іпотеки. Якщо припустити, що необхідно придбати житло в Москві або Санкт-Петербурзі вартістю 5 млн рублів при терміні іпотеки до 10 років.

Отже, в Ощадбанку, щоб придбати квартиру на таких умовах, від вас вимагатиме початковий внесок у розмірі 20%. Іншими словами, вам потрібен мільйон рублів для початкового внеску, а в кредит вам дадуть 4 млн відповідно. Для цього банку не має значення, купуєте ви житло на первинному або вторинному ринку нерухомості. Процентні ставки змінюються залежно від того, чи готовий позичальник надати право на реєстрацію власності чи ні. Житло до реєстрації власності буде надано під 15% річних, після надання потрібного документа ставка знижується до 13% річних. Банк готовий збільшити термін кредитування. Крім того, ви можете вибирати, як саме будете платити: рівними платежами або слідуючи графіку від більшої суми до меншої.

Один з найбільших банків на ринку іпотечного кредитування ВТБ-24 взагалі не фінансує «первинку» в даний момент. Таким чином, ви можете співпрацювати з цим банком тільки на вторинному ринку нерухомості на предмет іпотеки. Початковий внесок у цьому банку також складе 20% від суми, в нашому випадку той самий мільйон рублів. Однак, щоб вам все ж видали в кредит на 4 млн рублів, то ви повинні підтвердити офіційний дохід на суму понад 120 тисяч рублів щомісяця. Процентна ставка в цих умови буде дорівнює 13,65% річних.

Банк «Уралсиб» також кредитує лише вторинний ринок житла. У даний момент сума кредиту на іпотеку в банку може досягати тільки 1 млн рублів. Початковий внесок становить 30%. Тобто навіть якщо внести необхідні 1,5 млн рублів (від 5 млн, які потрібні), разом з кредитуемой сумою ми виходимо лише на 2,5 млн, чого не вистачить не тільки для квартири в найближчому Підмосков'ї, але навіть у Санкт-Петербурзі наприклад. Іпотечним кредитуванням у цьому банку можуть зацікавитися лише жителі невеликих міст. Термін іпотеки тут дуже зручний: від 3 до 13 років. При первісному внеску від 30 до 50% від вартості житла процентна ставка буде дорівнювати 16,5% річних плюс комісія за надання кредиту від 10 до 60 тисяч рублів.

Банк «Дельтакредит» працює теж в основному зі «вторічкой». Придбати нерухомість на первинному ринку можна тільки під заставу вже наявного у власності житла. Початковий внесок становитиме 20% від ціни на квартиру. При офіційне підтвердження доходу (довідки 2-ПДФО на зарплату в 120 тисяч рублів) процентна ставка складе 12,7% річних. Щомісячний платіж буде 59 019 рублів строком на 10 років. (Нагадаю, що в кредит, виходить, ми беремо лише 4 млн, тому що в цьому банку потрібен перший внесок).

Інвестиційний банк "КІТ Фінанс» надає кредит на «первинку» тільки під заставу вже наявного у власності позичальника житла. Початковий внесок становить 30% від вартості квартири. Термін кредиту з десяти років можна збільшити, щоб клієнт банку міг підібрати для себе зручний щомісячний платіж. Процентна ставка на новобудову буде 17,49% річних у рублях. А кредит на квартиру на вторинному ринку можна отримати під 16,99% річних у рублях. Так, при 1,5-мільйоном первинному внеску нам потрібна іпотека на суму в 3,5 млн. Для схвалення банком кредиту на таку суму ми повинні підтвердити офіційний дохід рівний 156 тисячам рублів на місяць (можливий сукупний дохід двох осіб). Узагальнюючи наведені вище розрахунки можна сказати, що ринок іпотеки поки не є тією «золотою серединою» для вирішення житлових проблем як би нам цього не хотілося.

У своїх оцінках подій аналітики сходяться на думці: банкам, щоб вижити, необхідно вжити термінових заходів, які загрожують боляче вдарити по кишені просто споживача. Відбувається скорочення кількості кредиторів та підвищення ставок. І хоча конкретне питання про кризу на російському ринку нерухомості та іпотеки залишається відкритим, очевидно, що найближчим часом дешевої іпотеки в Росії точно не буде. Та й просто отримати кредит на купівлю житла буде непросто.

Придбання житла в даний момент в Росії - дороге задоволення. Але як би не були важкі наслідки кризи для іпотечного сектору в нашій країні, експерти оптимістичні у своїх оцінках. У довгостроковій перспективі прогнози розвитку ринку іпотечного кредитування в Росії хороші.

2.2 Аналіз послуг, що надаються ВАТ «МДМ-Банк»

8 травня 2009 акціонери УРСА Банку і МДМ-Банку проголосували за об'єднання банків. Об'єднання завершилося 7 серпня в формі приєднання МДМ-Банку до УРСА Банку. Новий банк зареєстрований у місті Новосибірськ.

Новий МДМ-Банк пропонує своїм клієнтам кращі фінансові продукти і послуги з лінійок двох банків: комплексне обслуговування корпоративних клієнтів, традиційні та інноваційні послуги для приватних осіб. У результаті розширення мережі офісів банку послуги і продукти МДМ-Банку стали доступними величезному числу юридичних і фізичних осіб по всій країні. Клієнтська база МДМ Банку налічує близько 3 млн роздрібних клієнтів, більше 37 500 клієнтів малого та середнього бізнесу і 27 500 корпоративних клієнтів. Більше 350 підрозділів банку працюють у 162 містах Росії. Представництва банку відкриті в Лондоні, Пекіні, Празі, Алмати. МДМ-Банк працює відповідно до світових стандартів, гарантуючи високу якість обслуговування, професійний підхід і повага до клієнтів. Це стосується і зручності обслуговування, і нових пропозицій з банківських продуктів.

Послуги, що надаються приватним особам:

- Вклади;

- Грошові перекази;

- Комунальні платежі;

- Пластикові картки;

- Споживчі кредити;

- Іпотека.

Послуги, що надаються філією корпоративним клієнтам:

- Розрахунково-касове обслуговування в рамках бізнес-пакетів;

- Дистанційне банківське обслуговування;

- Обслуговування зовнішньоекономічної діяльності;

- Міжнародні корпоративні пластикові картки;

- Депозити юридичних осіб;

- Бронювання коштів на розрахунковому рахунку;

- Кредитування бізнесу;

- Класичне кредитування.

В даний час МДМ-Банк почав надавати послуги з реалізації дорожніх чеків. До цього часу робота банку в сфері обслуговування дорожніх чеків зводилася тільки до покупки чеків. Тепер же список послуг, що надаються ВАТ «МДМ-Банк», поповнився продажем дорожніх чеків за готівкові гривні і іноземну валюту. В даний час цю послугу надають 2 об'єкти мережі ВАТ «МДМ-Банк». Найближчим часом планується збільшити кількість філій, що реалізують дорожні чеки.

Будучи повноправним членом платіжних систем міжнародного стандарту Visa International та Europay / MasterCard International, а також офіційним партнером компанії та Diners Club, МДМ-Банк надає послуги з випуску та обслуговування карт самих авторитетних міжнародних платіжних систем.

Корпоративним клієнтам МДМ-Банк пропонує:

- Зарплатні проекти з випуском зарплатних карт Visa Electron, Visa Classic і Visa Gold, а також карти аналогічних категорій платіжної системи Eurocard / MasterCard. Банк організує для вашого підприємства процедуру нарахування і виплати зарплати за допомогою пластикових карт;

- Корпоративні карти для відряджень і представницьких витрат Visa Business, Eurocard / MasterCard Business. Це ідеальний засіб організації та контролю на відрядження та представницьких витрат співробітників вашої компанії;

- Еквайринг для торгово-сервісних підприємств - організацію розрахунків по оплаті товарів і послуг з використанням пластикових карток.

Банк випускає наступні види банківських карт міжнародних платіжних систем VISA, Europay і Diners Club для юридичних осіб:

- Visa MDM Electron, Cirrus / Maestro;

- Visa MDM Classic, EC / MC Mass;

- Visa MDM Business, EC / MC Business;

- Visa MDM Gold, EC / MC Gold.

Всі карти дозволяють своїм власникам здійснювати безготівкову оплату товарів і послуг; отримувати готівкові кошти як у Росії, так і за кордоном; у разі втрати або розкрадання карти блокувати рахунок. Крім того, кожна картка - це індивідуальний набір додаткових послуг.

Рахунки банківських карт відкриваються в гривнях або доларах США. Поповнення карткового рахунку проводиться валютою рахунку. При проведенні видаткових операцій у валюті, відмінній від валюти СКС, конвертація здійснюється за курсом банку на день здійснення операції.

На корпоративний рахунок можуть бути зараховані:

- Грошові кошти, перераховані з поточного (розрахункового) рахунку організації;

- Грошові кошти, не витрачені співробітником організації - тримачем корпоративної банківської картки під час відрядження.

Закриття карткового рахунку проводиться за заявою його власника. При цьому повернення залишку коштів на рахунку та гарантійного покриття здійснюється через 30 днів з моменту її здачі готівкою або переводом на будь-який рахунок.

РОЗДІЛ 3 Проблеми та перспективи розвитку банківських послуг в Росії

3.1 Проблеми надання банківських послуг

Специфіка посткризової економічної ситуації в Росії поставила комерційні банки перед необхідністю розробки чіткої і злагодженої системи управління для реалізації обраної ними стратегії розвитку.

До цих пір проблема банківського досконалості в сучасній Росії не була предметом спеціального розгляду. У літературі розглядаються тільки окремі сторони успішного функціонування банків. Таким чином, проблема узагальнення досвіду діяльності банків в Росії і визначення найбільш важливих складових їхнього успіху, грунтуючись на системному підході і огляду на російську дійсність представляється досить актуальною.

В економічній ситуації сучасній Росії «тема банківського досконалості» взагалі не була предметом розгляду. Адже вітчизняним банкам, на жаль, доводиться функціонувати:

- По-перше, в умовах похитнулася економіки;

- По-друге, при невизначеності стратегічних цілей;

- По-третє, в умови відсутності (або невизнання) основних принципів ефективного управління банком.

Тому на даному етапі розвитку виникла необхідність визначення найбільш важливих складових успішного функціонування банків і розробки загального підходу до управління банком з позицій вищого менеджменту, які, однак, варто здійснювати, виключно, з огляду на російську дійсність.

Виходячи з проведеного вище дослідження, необхідно виділити основні і достатні критерії успішної діяльності банків, такі як:

1) Висока культура взаємин, яка є основою для прийняття правильних рішень. Адже вибір єдино вірного рішення залежить не стільки від швидкості його прийняття, скільки від розумної обачності.

2) Наявність спільних цінностей, що є ядром культури спілкування. Самий вірний шлях до цього - поповнення керівних кадрів з власного штату співробітників.

3) Приділяти увагу нематеріальних цінностей, незважаючи на те, що отримання прибутку - мета діяльності будь-якого комерційного банку, таким як висока якість обслуговування, заохочення творчого підходу співробітників до пошуку оптимальних рішень і т. д.

4) Боротьба за клієнта, його довіру, тут мова йде про «орієнтації на вкладника», що характерно для успішних банків, які докладають всіх зусиль, щоб допомогти клієнтам у вирішенні їх проблем.

5) Інноваційна діяльність у вигляді розробки нових послуг. Багато успішні банки прагнуть інвестувати свої ресурси та управлінські зусилля в інноваційні проекти, розробляти нові механізми використання пластикових карт, системи електронних платежів.

6) Впевнене керівництво, уміння відрізнити головне від другорядного.

7) Кращі фахівці, інтелектуальна підкованість не завжди є головним критерієм процвітання, більш важливо співробітнику, ввібравши в себе завдання та цілі банку, своєю діяльністю сприяти його процвітанню, для чого важливі такі якості, як: вміння працювати в команді, гнучкість, лояльність (за Принаймні, до основних цінностей організації): успішні банки, як правило, роблять великі інвестиції в людський капітал.

8) Наявність зваженого і стійкого процесу кредитування.

9) Розвиток інформаційних систем управління та інформаційного менеджменту в банку: важливо те, що успішними банками інформаційні технології розглядаються не як джерело витрат, а як активи, що дають кошти для обходу конкурентів і прямого виходу на споживачів - ось ядро успіху.

10) Гнучка й адекватна політика в галузі управління власними і позиковими засобами, яка б сприяла прибуткової роботи банку при одночасному дотриманні вимог закону.

3.2 Можливі шляхи вирішення проблем

З урахуванням всіх перелічених вище проблем, вирішення стандартних ситуацій повинні розроблятися з урахуванням умов роботи російських банків. У силу цих умов, очевидно, що критерії ефективного управління банків Російської Федерації є особливими, більше того винятковими. Розглянемо їх більш детально:

1) Першорядне значення для всіх банків Росії має ліквідність (особливо гостро ця проблема проявила себе у 1998 і 2008 роках, вилившись в кризу фінансової системи РФ, «криза ліквідності», - як казали про нього в 1998 році).

Головною стратегічною метою комерційного банку є досягнення прибуткової роботи банку при одночасному забезпеченні його ліквідності. Виходячи із системи управління ліквідністю і рентабельністю, можливими варіантами є:

- Працювати на фіксовану рентабельність і максимальну ліквідність;

- Зафіксувати рівень ліквідності і «лізти зі шкіри геть» заради максимальної рентабельності.

В умовах російської дійсності правильніше - «завдання певного рівня ліквідності і прагнення до максимальної рентабельності при заданих параметрах надійності роботи на ринку». Забезпечення додаткової ліквідності також важливий аспект, що здійснюється за рахунок страхових механізмів.

2) Успішним вітчизняним банкам слід підвищувати ефективність своєї роботи за рахунок:

- Розширення клієнтської бази (індивідуальний підхід до всіх клієнтів, незалежно від суми вкладу: хоча це і вимагає кропіткої роботи - «мета виправдовує засоби»);

- Збільшення асортименту послуг (наприклад: послуг, пов'язаних з програмами з випуску пластикових карт, консультаційними послугами підприємствам з управління фінансовими потоками та ін);

3) Робота на міжнародних ринках - Неодмінна умова ефективної діяльності кредитних установ. У силу специфіки ситуації на російському ринку:

- Вартість позик змінюється відповідно до загальної економічної ситуації;

- Премія зменшується у міру «напрацювання» банком кредитної історії.

4) Розробка довгострокових стратегій розвитку вітчизняним банкам не властиво, однак, це дуже перспективний напрям удосконалення для успішних банків.

Даний критерій виділяється, в силу необхідності зміни тактики «нарощування активів», бо виникла проблема відсутності зростання капіталізації цих активів. Забезпечення зростання капіталізації бізнесу в довгостроковій перспективі може здійснюватися за рахунок формування стійких конкурентних переваг, які в більшості випадків належать великим корпораціям, контролюючим значну частину ринку. Однак успішні банки змушені припинити щедре фінансування «своїх» підприємств, оскільки це негативно впливає на збалансованість інвестиційного портфеля, де зібрані в основному довгострокові і, незначні за обсягом, короткострокові активи. Саме тому в даній ситуації головне завдання банку, керуючого промисловими активами, - «формування філософії управління не на антикризовій, а на постійній основі, і вироблення єдиної для всієї банківської групи структури, інформаційних потоків, дозволяють банку здійснювати« повний контроль »за діяльністю підприємства без оперативного втручання ».

5) Формування іміджу банку. Тут необхідно виділити такі основні якісні складові, які життєво необхідні не тільки для успішної життєдіяльності, але для ефективного функціонування будь-якого успішного банку (в рамках стратегії «зміцнення позицій і розширення сфери діяльності»):

- Солідні засновники;

- Надійні партнери;

- Нові банківські технології;

- Висококваліфікований персонал.

6) Сучасна система управління, здійснює оперативне інформаційне забезпечення менеджменту, використовується для реалізації всіх перелічених вище завдань.

Організація роботи успішного банку вимагає чіткої і злагодженої системи управління. Підвищені вимоги до неї викликані:

- Високою динамікою зміни законодавчих актів;

- Частою зміною пріоритетів у формуванні ринку банківських послуг;

- Високою динамікою розвитку банківських технологій.

Під «системою управління банком» розуміється сукупність організаційної структури банку та його підрозділів з:

- Чітко сформульованими завданнями для кожного підрозділу і співробітника;

- Спільними цілями, завданнями і Регламентованими потоками інформації, що звертаються усередині банку та які надходять ззовні;

- Фіксованими технологіями обробки цієї інформації.

Сучасні «системи управління» створюються не стільки шляхом розробки організаційної структури, скільки шляхом формування інформаційно-керуючих потоків по збору, обробці, стиснення і поданням інформації для кожного структурного підрозділу з дотриманням ряду принципів:

- Використовувати методи розпізнавання майбутніх ситуацій;

- Керувати майбутнім (причому, бажано використовувати активну маркетингову стратегію: «створи потреба, а потім найкращим чином задовольни її!");

- Підтримувати автономність підрозділів, які можуть самовизначатися, але в рамках єдиного правила: залишатися частиною даної організації;

- Визначати спосіб вимірювання ефективності функціонування кожної структурної одиниці, який враховував би динаміку зростання продуктивності підрозділи в певному часовому інтервалі і ефективність використання її прихованих ресурсів;

- Формувати цілі для кожного підрозділу, оцінювати їх реальність, застосовувати принцип зворотного зв'язку;

- Формувати інформаційно-керуючі потоки життєздатної системи багатовимірними, що складаються з горизонтальних і вертикальних зв'язків і мають ієрархічну структуру з декількома вертикальними керуючими каналами на кожному ієрархічному рівні.

Розглянемо проблему доступності банківських послуг більш докладно. Банки відкривають відділення і конкурують один з одним там, де багато людей і багато грошей, - як правило, у містах-мільйонниках. Жителі ж невеликих міст, і особливо села, що становлять більшість населення країни, далеко не завжди мають можливість внести внесок або запитати кредит, не кажучи вже про те, щоб орендувати сейфову клітинку або отримати пластикову карту. Досить порівняти кілька цифр. У США діє близько 10 тис. комерційних банків із загальною кількістю філій понад 80 тисяч. У Росії в порівнянні з США - банків менше практично у 8 разів, а філій - майже в 25 разів. У п'ятнадцяти країнах - «старих» членах ЄС - кількість банків на 100 тис. осіб становить 1,6, в Росії - 1,16, а кількість банківських філій на 100 тис. чоловік - 46, тоді як у Росії воно ледь перевищує 2. При цьому за даними ЦБ РФ майже половина діючих банків знаходяться у Московському регіоні. Зрозуміло, що в таких умовах надлишку банківських послуг у країні не спостерігається і спостерігатися не може. Дивлячись на такі показники, складається враження, що за ступенем доступності банківських послуг ми не просто відстаємо від Америки і країн ЄС, а відстали від них назавжди.

Проте все не так сумно як здається на перший погляд. Є як мінімум два способи можливого вирішення даної проблеми. Перший і найочевидніший шлях - відкриття нових банківських філій у всіх регіонах країни. Однак на сьогоднішній день ситуація складається так, що кількість відділень банків у країні скорочується. Незалежно від форми власності банки є структурами, націленими на отримання прибутку, і їм невигідно працювати в економічно депресивних регіонах. Невигідно не в останню чергу й тому, що при більш низьких оборотах до банківських відділень у цих регіонах пред'являються ті ж високі вимоги по оснащеності та забезпечення безпеки, що і, наприклад, у столиці. А другим способом вирішення даної проблеми може стати можливість зробити банківські послуги доступними населенню, надаючи їх в точках продажів різних мережевих структур. Особливої ​​уваги в цьому зв'язку заслуговують відділення ФГУП «Пошта Росії».

Пошта своєму розпорядженні більш ніж 40 тис. відділень по країні, і за охопленням і щільності мережі з нею не зрівняється ніхто. Звичайно, як і в банків, у неї є проблеми з рентабельністю віддалених підрозділів. Однак, на відміну від комерційних банків, Пошта виконує державні функції і не може закривати свої відділення, якщо вони не приносять прибутку. Вирішуючи цю проблему, пошта сама зараз активно розвиває комерційні напрямки діяльності, і надання банківських послуг - одне з них.

Зрозуміло, на цьому шляху є труднощі, пов'язані, наприклад, з технічною оснащеністю, з рівнем підготовки персоналу. Є й перешкоди правового характеру, а саме правова невизначеність навколо надання поштово-банківських послуг. Ця діяльність зараз не регламентована, а чинне законодавство стосовно цієї тематики може бути інтерпретовано по-різному. З клієнтом спілкуються поштові службовці в поштових же відділеннях, що одразу призводить до питання, виповнюється вимога закону «Про протидію легалізації доходів, одержаних злочинним шляхом» про «особистої присутності особи, яка відкриває рахунок». На жаль, деякі тлумачать його як «присутність у приміщенні банку». На наш погляд, очевидно, що законодавець мав на увазі інше. У законі чітко сказано, що вимога про ідентифікацію клієнтів поширюється на пошту в тій же мірі, що і на банки. І ми більш ніж упевнений, що пошта, здавна займається операціями з грошима і є державним підприємством з дуже жорстко вибудуваною системою контролю, успішно справляється з ідентифікацією клієнта як технологічно, так і юридично.

Також імовірним рішенням проблеми доступності банківських послуг може стати запозичена у Заходу система розвитку пошта-банків - гібридів пошти і банку, в яких банківська складова найчастіше має більшу вагу, ніж поштова, і частка яких в банківських системах країн Заходу величезна.

Важливою умовою підвищення ефективності управління фінансовими, інтелектуальними, матеріальними, інформаційними та іншими ресурсами для досягнення цілей сталого розвитку в умовах нестабільності є впровадження інформаційно-аналітичних технологій.

Удосконалення управління не представляється можливим без створення і впровадження в реальну практику нових за якістю організаційно-технологічних систем інформаційно-аналітичної спрямованості.

В даний час вчені багатьох країн продовжують працювати над створенням автоматизованих систем управління процесами так званого «адаптивного» типу, які дозволяють істотно підвищити ефективність управління, у тому числі фінансовими, економічними, гуманітарними процесами незалежно від їхніх масштабів і рівнів.

Це інформаційно-аналітичні системи, побудовані на основі імітаційного, структурно-динамічного моделювання, є інтелектуальні системи нового покоління, так званого «надстроечного» типу і завдяки своїм високим аналітичним здібностям повинні отримати широкий розвиток.

Кроком у майбутнє у напрямку до підвищення ефективності банківської діяльності є впровадження методів, засобів і організаційно-технологічних структур аналітичної діяльності. Потреби виходять на більш високий рівень і на перше місце висуваються і стають затребуваними не просто інформаційні, а більш інтелектуальні - аналітичні технології, що дозволяють підвищувати ефективність управління.

Створено такі механізми створення внутрішніх банківських спеціалізованих інформаційно-аналітичних центрів, в завдання яких входить не автоматизація та інформатизація процесів, а сам процес підготовки інформації для обгрунтування управлінських рішень. У банку створюється інформаційно-аналітична система з єдиним центром, в якому зосереджуються системні технології роботи з управлінською інформацією, що дозволяють мінімальними силами та засобами обробляти й аналізувати великі обсяги даних і отримувати загальні та детальні характеристики процесів в реальному масштабі часу.

Характерними відмінностями цих технологій від технологій попереднього рівня є:

- Здійснення системної обробки управлінської інформації методами моделювання та оперативного відображення реальної обстановки і стану ділових процесів;

- Забезпечення можливості програвати і робити моніторинг поточних процесів, а також наслідків прийнятих рішень, контролювати виконання рішень і досягнення результатів, виключати суб'єктивізм і неоднозначність у розумінні інформації керівниками і фахівцями.

Для організації роботи банківської інформаційно-аналітичної системи на першому етапі передбачається створення трьох головних напрямків:

- Інформаційного, яке здійснює підбір, збір та первинну обробку інформації, аналіз її достовірності, повноти і своєчасності; проводить контроль і введення інформації в автоматизовану систему моделювання банківських процесів для вирішення поставлених завдань.

- Аналітичного, яке проводить вторинну обробку інформації, виконує проектування і моделювання ділових процесів, на основі отриманих даних готує управлінські та аналітичні звіти, експертні висновки, висновки і пропозиції для вирішення поставлених завдань.

- Оперативне, яке реалізує оперативну підготовку інформації для доповіді керівників, здійснює розподіл, координацію і взаємодію потоків управлінської інформації і доводить її до споживачів для прийняття рішень поставлених завдань.

Основними аналітичними продуктами роботи центру є:

- Керуючі механізми, що дозволяють банку: розкривати сильні і слабкі сторони в різних областях діяльності; управляти ризиками та усувати диспропорції в ресурсах, тарифів, цін і заборгованості; адекватно реагувати на зміни правових та інших регулюючих документів;

- Обгрунтування по управлінню банківськими позиціями: ліквідності, процентного ризику, хеджування та ін

- Поліпшення якості обслуговування клієнтів на основі інформаційно-довідкового матеріалу, одержуваного в режимі реального часу (є унікальним продуктом центру).

Виконання свого роду «програми підвищення ефективності управління» призведе до створення в банках методів та інструментів системної аналітичної роботи і нового за якістю інформаційно-аналітичної системи. Зросте точність і швидкість досягнення цілей і підвищиться ефективність управління з усього спектру менеджменту: фінансового, товарного, матеріального, комерційному, інвестиційному, виробничого, правового, інформаційного та ін І найголовніше - банки почнуть стійко розвиватися.

Використання нових інструментальних засобів моделювання банківських процесів скоротить несприятливі наслідки впливу зовнішнього середовища (такі як, наприклад, втрати від неплатежів), підвищить прибутковість, рентабельність, продуктивність праці, посилить інвестиційну привабливість, стійкість, стабільність, дозволить вирішувати багато, раніше недоступні проблеми.

Одним із способів вдосконалення надання банківських послуг може стати запровадження системи обробки скарг. Сучасні дослідження доводять, що з отримання скарг можна витягти чималу вигоду. Провідні банки Заходу приділяють велику увагу створенню ефективної системи обробки скарг (МОР) як одному з основоположних чинників успішного бізнесу. МОР стала невід'ємною частиною маркетингу організацій більшості зарубіжних країн і частиною їх стратегічного планування. У сфері послуг банки другими після авіакомпаній звернулися до маркетингу і стали активно його використовувати. Це було викликано загостренням конкурентної боротьби за клієнтів, зумовленої розвитком фінансового ринку.

У результаті посилення конкуренції та збільшення вимог клієнтів до банківських послуг все більше число банків звертається до системи розгляду скарг, щоб адаптуватися до змін зовнішнього середовища і забезпечити успіх в конкурентній боротьбі.

Специфіка маркетингу в банківській сфері визначається тим, що банк реалізує на ринку нематеріальні послуги. По суті, банківський продукт - це комплекс послуг банку по активних і пасивних операціях. Перелік базових послуг усіх банків приблизно однаковий, тому велике значення для залучення клієнтів, формування стійких зв'язків з клієнтами мають додаткові послуги, дифференцирующие даний банк, що роблять його більш привабливим в очах потенційних і актуальних клієнтів, у порівнянні з конкуруючими банками. Асортимент додаткових послуг формується в міру розвитку банку за рахунок введення модифікованих або заміни існуючих послуг. Причому саме тут велика роль служби МОР, яка на основі аналізу причин невдоволення клієнтів (у взаємодії з іншими системами збору інформації про цільовий ринок), повинна давати рекомендації про розвиток нових послуг, а також оцінювати їх доцільність з точки зору клієнтів.

В даний час конкуренція на ринку банківських послуг в основному здійснюється за рахунок цінової політики, а також розширення переліку додаткових послуг. Надання послуг набагато більш високої якості, ніж у конкурентів - один з основних способів виділитися з собі подібних, а також отримати перевагу, яка спричинить за собою збільшення прибутку і розширення клієнтури.

Цільова задача МОР як раз і полягає в тому, щоб звузити "розрив в якості" між отриманим і очікуваним споживачем обслуговуванням. Поліпшення якості обслуговування клієнтів банку призводить до трьох основних результатів:

- Збільшення лояльності існуючих клієнтів, зниження рівня втрати клієнтів - клієнти залишаються з банком довше;

- Збільшення "частки гаманця" клієнта в даному банку - клієнт витрачає більше;

- Залучення нових клієнтів - завдяки усним рекомендаціям, які забезпечують задоволені клієнти.

У кінцевому рахунку, ці результати означають досягнення головного результату - збільшення прибутку банку в довгостроковій перспективі.

Як висновок слід сказати, що в інтересах розвитку ринку банківських послуг необхідно створити більш сприятливі умови для консолідації, злиття і приєднання кредитних організацій. У цих цілях належить зробити наступні кроки:

- Прийняти законодавчі та нормативні правові акти, що забезпечують істотне прискорення і здешевлення процедури реорганізації кредитних організацій шляхом злиття і приєднання;

- Передбачити в законодавстві положення, які встановлюють, що право вимоги дострокового виконання грошових зобов'язань мають тільки кредитори - фізичні особи, якщо зобов'язання перед ними виникли до дати оголошення кредитними організаціями про реорганізацію. Вимоги про дострокове виконання зобов'язань, кредитними організаціями перед кредиторами - юридичними особами підлягають задоволенню, якщо умови договору кредитору - юридичній особі надано вказане право.

Такий порядок дозволить забезпечити умови для збереження приєднуються або створеної в результаті злиття або перетворення кредитної організацією ліквідності та платоспроможності.

3.3 Розвиток нових банківських послуг

Якщо комерційний банк усвідомлює необхідність поліпшення якості наданих їм послуг доцільно розглянути основні підходи до управління якістю банківських послуг. Існує два основних напрямки такої роботи: управління якістю при розробці і керування якістю при наданні послуг. Наведемо етапи розробки нових послуг: визначення майбутньої послуги; специфікація послуги - це основоположний документ, який містить основні складові та споживчі властивості послуги; специфікація процесів надання послуги - документ, що визначає основні етапи роботи та ресурси, що гарантують надання послуги відповідно до її специфікації; специфікація управління якістю - визначення ключових робіт, які суттєво впливають на якість надання послуги; підготовка персоналу - основний ресурс, що визначає якість послуги; реклама та просування послуги.

У процесі своєї діяльності банки повинні вести постійний моніторинг ринку банківських послуг. Основна мета такого моніторингу - отримання інформації про нові потенційних послуги та особливості здійснення послуг іншими банками. Результатом аналізу цієї інформації може бути коригування політики обслуговування клієнтів, прийняття рішення про впровадження нової послуги, зміна тарифної політики. За допомогою опитування клієнтів інших банків та аналізу зібраного матеріалу визначаються потреби потенційних клієнтів у конкретних банківських послугах, а також очікувані та бажані параметри вартості послуг. Проводиться попередня оцінка собівартості надання банківських послуг шляхом врахування витрат з боку банку.

У справі формування нових послуг, модифікації або заміні існуючих значна роль відводиться службі маркетингу, яка в процесі діяльності банку проводить комплекс досліджень ринку, конкурентного бази, з метою визначення переваг і побажань клієнтів і на їх основі пропонує розвиток нових послуг або удосконалення старих.

Зарубіжні банки мають можливість надавати своїм клієнтам до 300 різних послуг, а, для порівняння, російські комерційні банки тільки близько 100. Введення кожної нової послуги вимагає значних витрат, а олігополістичний тип ринку знижує їх ефективність через блискавичної реакції конкурентів.

Банк може надавати, наприклад, такі нові види послуг:

- Консультації з питань бухгалтерського обліку, банківських операцій, інвестиційної діяльності, операцій з цінними паперами, валютою і т. д.;

- Послуги по роботі з готівкою, перерахунок грошей, підготовка грошей на розмінну варіанті для виплати зарплати, обмін пошкоджених грошових знаків, надання в оренду технічних засобів з обслуговування операцій з готівкою;

- Робота з кредитними картками та дорожніми чеками;

- Інвестиційно-довідкові послуги;

- Аудиторські послуги;

- Факторингові послуги;

- Лізингові операції;

- Прийом поруки та видача гарантій для третіх осіб;

- Зберігання, перевезення цінностей;

- Проведення безкоштовних семінарів для клієнтів банку;

- Комунальні платежі;

- Страхування життя і здоров'я вкладників на суму депозиту;

- Безкоштовний консалтинг з економічних та юридичних питань та інші додаткові послуги.

Зупинимося на деяких впроваджуваних банками нових банківських послугах:

1) Спільне інвестування. Послуга полягає в тому, що банк здійснює часткове фінансування якогось проекту спільно з клієнтом в певній пропорції. Така схема більш зручна клієнтові, так як спрощує отримання необхідних ресурсів у порівнянні з отриманням кредиту. Банк виділяє ресурси, керуючись не стільки «кредитною історією» позичальника, скільки Ефективністю і надійністю проекту. І так як клієнт вкладає і свої ресурси, причому їх частка може бути вельми істотна (від 10 до 50%), рівень ризику і сама система її оцінки будуть відрізнятися від ризику при простому кредитуванні.

2) Зберігання цінностей. Банки прагнуть пропонувати різноманітні форми цієї послуги, в тому числі частково сейфи спільного використання, призначені для полегшення розрахунків в готівковій формі між фізичними особами. Дана послуга використовується при необхідності передачі цінностей або документів від клієнта його партнеру (довіреній особі) через сейф при виконанні обумовлених умов.

3) Консультаційні операції. Останнім часом консультаційні послуги стають дуже затребувані. До основних типів таких послуг можна віднести: податкове консультування (від оптимізації податкових платежів для корпоративних клієнтів до допомоги в складанні податкових декларацій для фізичних осіб), консультування з міжнародної діяльності, офшорним операціям, з розміщення вільних ресурсів.

4) Забезпечення операцій з нерухомістю. Банки пропонують широкий спектр послуг крім традиційного іпотечного кредитування. Це правове забезпечення угоди, її юридична перевірка, надання гарантій, забезпечення розрахунків, організація взаємодії з ріелтерами.

5) Операції з похідними цінними паперами. Такі новітні фінансові як опціони, ф'ючерси, свопи, дають можливість банкам пропонувати клієнтам інструменти страхування ризиків цін основних груп товарів, процентних ставок, курсів валют і цінних паперів, а також практично необмежений спектр спекулятивних операцій.

6) Лізингові операції на невеликі суми. Лізинг в російських умовах сприймається в основному як операція в особливо великих розмірах, тим не менш він ще більш затребуваний в невеликих розмірах. У випадках купівлі торгівельного обладнання для невеликого магазина або автомобіля для малого підприємства.

7) Доставка готівкових коштів клієнтам. Крім інкасації торгової виручки буває затребувана послуга, що складається в термінової чи планової доставки грошових коштів в офіс клієнта.

8) Інтерактивне обслуговування. Клієнтам багатьох банків немає необхідності в його відвідуванні зі своїми документами, їх можна відправити за допомогою системи Клієнт-Банк по електронних каналах зв'язку, в тому числі і по Інтернету. Це підвищує зручність спілкування з банком.

Хотілося б відзначити один із стратегічних аспектів розвитку послуг в сучасних умовах. При роботі з розвитку послуг слід враховувати, що поточні умови ринку диктують не тільки необхідність побудови грамотної всебічної роботи по якісному наданню і просуванню традиційних та новітніх послуг, а й змушує максимально концентруватися і постійно вдосконалювати технологію надання послуг з метою досягнення максимальної зручності для клієнта. Цьому сприяє як технічні, так і технологічні нововведення у процес здійснення послуги.

Критичний аналіз досліджень вітчизняних і зарубіжних вчених з проблеми теорії банківської послуги показав, що сучасні тенденції розвитку світового господарства, основною з яких є глобалізація, дуже впливають на банківські послуги. Під впливом глобалізації активізувався процес інтеграції банків у МФС з метою надання банківських послуг клієнтам. Таким чином, банківська послуга інтегрується в МФС банку являє собою результат інтеграції, досягнутий завдяки проведенню банківських операцій, які передбачають вступ банку в економічні відносини з учасниками МФС за дорученням клієнта, на користь останнього, за певну плату.

Аналіз міжнародних банківських послуг російських банків показав, що вони не надають всього переліку міжнародних банківських послуг своїм клієнтам, і, відповідно, економічні відносини з учасниками МФС не розвинені в повній мірі. За класифікацією рівнів інтеграції банку в МФС російські банки відносяться до перших двох рівнів інтеграції, які передбачають надання нескладних міжнародних банківських послуг. У рамках цих рівнів російські банки вступають в економічні відносини з іноземними банківськими структурами, з експортним агентствами, іноземними партнерами клієнтів та іншими учасниками МФС. Міжнародні банківські послуги, характерні для більш високих рівнів інтеграції в МФС (організація випуску акцій, облігацій та інших цінних паперів та їх розміщення на міжнародних фінансових ринках, сек'юритизація клієнтських активів, організація позик єврооблігацій і синдикованих кредитів для своїх клієнтів в якості лід-менеджерів), російські банки не надають. Відсутність даних послуг в асортименті російських банків і велика їх значущість для вітчизняного банківського справи визначає перспективи розвитку міжнародних банківських послуг вітчизняних банків: використання досвіду провідних іноземних банків з організації міжнародних кореспондентських відносин; надання міжнародних банківських послуг з розвитку міжнародних торговельних операцій клієнтів; розвиток міжнародних інвестиційних банківських послуг; впровадження послуг з сек'юритизації зовнішніх валютних надходжень великих експортно-орієнтованих компаній нафтової, газової, металургійної, лісопереробної галузей; використання світового досвіду з розміщення облігацій та акцій клієнтів російських банків на світових фінансових ринках. У зв'язку з цим необхідно виділення в організаційній структурі російського банку підрозділу, відповідального за розвиток міжнародних банківських послуг. Завданнями, якого є координація діяльності на світових ринках, розвиток міжнародних банківських послуг, підвищення ефективності міжнародних грошових потоків, розвиток відносин з рейтинговими агентствами, приведення фінансової звітності банку у відповідність з міжнародними стандартами, розвиток відносин з іноземними банками. Виділення даного підрозділу дозволить зміцнити існуючі економічні відносини, встановити нові з учасниками МФС і таким чином прискорити інтеграцію вітчизняних банків в МФС.

ВИСНОВОК

Підводячи підсумок даної роботи, хотілося б ще раз наголосити, що банківська послуга - це наявний у банку комплекс послуг, які він надає з метою задоволення потреб клієнтів В даний час у російській практиці банки можуть надати лише 100 послуг, американські банки для прикладу пропонують своїм клієнтам близько 300 послуг. Більшість російських послуг не є для банку рентабельними. Але їхня присутність в кошику банківських послуг необхідно, перш за все, для того щоб, залучити нових клієнтів та втримати старих. Важливо мати на увазі, що не всі операції, які надаються різними комерційними банками, присутні і використовуються конкретним банківською установою. Проте, є певний базовий набір послуг, без яких банк не може існувати і нормально функціонувати таких як: прийом депозитів, здійснення грошових платежів і розрахунків, видача кредитів. І це є невід'ємною складовою комерційних банків всіх розвинених країн. Спостерігається певна спрямованість на більш дохідні операції.

У Росії, як і в багатьох країнах з ринкової економіки комерційні банки особливе значення приділяють депозитними та кредитними операціями. Це пояснюється тим, що депозити формують основні ресурси банків, які за тим розподіляються в інші сегменти ринку, тим самим, створюючи нові банківські послуги. Кредитні операції, як і депозитні, у діяльності комерційних банків були присутні завжди з моменту зародження першого банку. А з переходом на ринкові відносини кредити стали грати першочергову роль в діяльності комерційного банку, так як цей вид послуг приносить найбільшу прибутковість (близько 60%) в порівнянні з іншими видами послуг.

В даний час мають найбільшу цінність послуги щодо своєчасного проведення розрахункових операцій між покупцем і продавцем, а також послуги, які сприяють прискореному проведення розрахунків, за рахунок відмови від використання готівкових грошей, такі як використання чеків, векселів, кредитних і зарплатних карт.

Підвищення прибутковості роботи банків на сучасному етапі розвитку можуть дати послуги, які забезпечують поліпшення комплексного розрахунково-касового обслуговування клієнтів, проведення операцій з цінними паперами, розвитку операцій з готівковою іноземною валютою, страхові, лізингові послуги. Важливим резервом в економії витрат банку є здійснення заходів щодо комп'ютеризації банківських операцій.

Особливе значення для банку має правильне визначення вартості банківських послуг. Оптимальним орієнтиром при встановленні комісійних платежів повинні бути витрати на банківські операції та ціни, що склалися на ринку даного виду послуг. В даний час розмір плати може встановлюватися за абонентному принципом за комплекс послуг, що надаються в певному договірному порядку.

Таким чином, сила банку в обдуманої стратегії: він повинен бути не більшим, універсальним, надійним, і найголовніше - рентабельним.

Для цього необхідно диверсифікувати послуги, пропоновані банком, шукати свого клієнта і ретельно вивчати його потреби - адже найчастіше секрет успіху криється саме в нетрадиційній подачі самих звичайних послуг: в культурі спілкування, турботі про клієнта, надання йому необхідних і своєчасних консультацій, рекомендацій.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

Нормативно-правові акти

1. Федеральний закон від 02 грудня 1990 р. № 395-1 «Про банки і банківську діяльність» / / Збори Законодавства Російської Федерації. - 1996. - № 6. - Ст. 492

Наукова та навчальна література

2. Адібек М.Г. Кредитні операції: класифікація, порядок залучення та облік. - М.: Консалт-банкір, 2000. - 318 с.

3. Банківська справа / За ред. Г.Г. Коробової. - М, МАУП, 2002. - 450 с.

4. Банківська справа / За ред. О.І. Лаврушина. - М.: Фінанси і статистика, 2004. - 635с.

5. Банківські операції: Обліково-позичкові операції й агентські послуги банків / Под ред. О. І. Лаврушина. - М.: Инфра-М, 2000. - 640 с.

6. Балабанов І.Т. Ризик-менеджмент. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 610 с.

7. Бондарева Ю.Л. Конкуренція на ринку банківських послуг / / Банківська справа. - 2009. - № 1. - С. 9 - 14.

8. Вікулін А.Ю. Визначення собівартості і встановлення тарифів на банківські послуги / / Банківські технологій. - 2010. - № 4. - С. 56 - 57.

9. Виноградова Т.М. Банківські операцій. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2001. - 379 с.

10. Галактионов B. C. Перспективи розвитку Інтернет-банкінгу в Росії / / Фінансист. - 2000. - № 7. - С. 74 - 75.

11. Грачова Н.А. Електронні банківські послуги: особливостями управління ризиками / / МЕіМО. - 2002. - № 11. - С. 39 - 47.

12. Гойденко Ю.М. Стратегія ціноутворення в комерційному банку / / Гроші і кредит. - 2009. - № 6. - С. 14 - 17.

13. Головін Ю.В. Банки та банківські послуги в Росії: питання теорії і практики. - М.: Фінанси і статистика, 2004. - 440 с.

14. Ємельянов І.К. Нові технології роздрібного ринку банківських послуг / / Аналітичний банківський журнал. - 2009. - № 2. - С. 63 - 66.

15. Жуков Є.Ф. Банки та банківські операції. - М.: Банки і біржі, 2001. - 480 с.

16. Зеленський Ю.Б. До питання сутності банківської послуги / / Банківські послуги. - 2009. - № 8. - С. 2 - 8.

17. Іванов А.М. Банківські послуги: зарубіжний і російський досвід. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 520 с.

18. Корольов О.П. Аналіз процентного прибутку комерційного банку / / Гроші і кредит. - 2009. - № 6. - С. 44 - 50.

19. Калініна Є.В. Послуги російських комерційних банків на
    сучасному етапі / / Банківські послуги. - 2009. - № 9. - С. 35 - 39.

20. Комаров Е.А. Банківський маркетинг / / Управління персоналом. - 2009. - № 10. - С. 21 - 22.

21. Кнорринг В.І. Мистецтво управління. - М.: БЕК, 2000. - 290 с.

22. Куршакова Н.Б. Маркетингові дослідження регіонального ринку банківських послуг / / Маркетинг і маркетингові дослідження в Росії. - 2009. - № 6. - С. 19 - 25.

23. Міркін Я.М. Банківські операції. - М.: Инфра-М, 2000. - 320 с.

24. Масленченков Ю.С. Фінансовий менеджмент у комерційному банку: реінжиніринг процесів обслуговування клієнтів / / Бізнес і банки. - 2009. - № 6. - С. 6 - 8.

25. Молчанов А.В. Комерційний банк у сучасній Росії: Теорія і практика. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 458 с.

26. Мірецький А.П. Про сутність банківських послуг і банківських продуктів / / Вісник СГСЕ. - 2010. - № 4. - С. 64 - 66.

27. Макарова Г.Л. Система банківського маркетингу. - М.: Фінстотінформ, 1999. - 110 с.

28. Маркова, В.Д. Маркетинг послуг. - М: Фінанси і статистика, 2009. - 223 с.

29. Максутов Ю.Г. Ціноутворення на кредитні продукти - складова кредитної політики комерційного банку / / Фінанси. - 2010. - № 3. - С. 24 - 27.

30. Мехряков В.Д. Про розвиток російського ринку банківських послуг / / Фінанси. - 2010. - № 6. - С. 65 - 67.

31. Маркетинг послуг / За ред. Маркової В.Д. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 127 с.

32. Менеджмент і маркетинг в банках. / Под ред. Жукова Є.Ф. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 2000. - 191 с.

33. Нестерова Т.Н. Банківські операції. - М.: Инфра-М, 2001. - 480 с.

34. Плоушкін В.Ю. Аналіз прибутковості комерційного банку / / Бухгалтерія і банки. - 1998. - № 3. - С. 7 - 19.

35. Росс О.М. Роздрібні банківські послуги / / Аналітичний банківський журнал. - 2009. - № 6. - С. 70 - 75.

36. Ребельскій Н.М. Конкуренція на ринку банківських послуг / / Бізнес і банки. - 2001. - № 2. - С. 1 - 3.

37. Рудакова О.С. Банківські електронні послуги / / Банки і біржі. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 450 с.

38. Сучасний маркетинг / Под ред. В.Є. Хруцкого. - М.: Фінанси і статистика, 2000. - 290 с.

39. Степанов С.А. Банківські послуги через Інтернет: межа застосування нових можливостей / / Фінансист. - 2003. - № 2. - С. 6 - 79.

40. Слєпньова Т.А. Ціни і ціноутворення: Навчальний посібник. - М.: Инфра-М, 2001. - 240 с.

41. Смородінов О.В. Маркетинг банківських послуг для приватних клієнтів / / Банківські технології. - 2010. - № 2. - С. 26 - 28.

42. Ситнин А.В. Управління банком. - М.: АТ «Менатеп-Інформ», 2001. - 536 с.

43. Тамбовцев В. Л. Інноваційна активність російських банків / / Економічний альманах. - 2010. - № 2. - С. 15 - 19.

44. Тютюнник А.К. Управління якістю / / Банківські технології. - 2009. - № 1. - С. 12 - 19.

45. Управління діяльністю комерційного банку / За ред. О.І. Лаврушина. - М.: МАУП, 2005. - 688 с.

46. Усоскин В.М. Сучасні комерційні банки. Управління та операції. - М.: Банки, 2001. - 450 с.

47. Уткін Е.А., Морозова Г.І., Морозова Н.І. Інноваційний менеджмент. - М.: АКАЛІС, 2002. - 540 с.

48. Халу К.Л. Маркетинг банківських послуг через Інтернет / / Маркетинг. - 2010. - № 1. - С. 48 - 51.

49. Черкасов В.Є. Банківські операції: маркетинг, аналіз, розрахунки. - М.: Метаінформ, 2001. - 720 с.

50. Шкаровський, С.І. Маркетингові стратегії управління філією комерційного банку / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2009. - № 6. - С. 46 - 49.

51. Шапоренко О. А. Облік та оподаткування банківських послуг / / Бухгалтерська газета. - 2000. - № 48. - С. 2 - 6.

52. Ширинська Є.Б. Операції комерційних банків. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 480 с.

53. Шулькова М.М. Підвищення якості банківських послуг, що надаються корпоративним клієнтам / / Банківські послуги. - 2010. - № 7. - С. 15 - 19.