Самарський державний економічний університет
Заочний факультет
м. Самара, вул. Радянської Армії, 141, тел. 224-45-99
Контрольна робота
На тему «Поведінка споживачів».
Варіант № 6
Зміст
1. Процес прийняття рішень про покупку. Предпокупочная діяльність ... 3
2.Общественная і державний захист споживача і його прав ............ 8
Література ................................................. .................................................. .. 14
1. Процес прийняття рішень про покупку. Предпокупочная діяльність
Типова схема прийняття рішення про покупку споживачем складається з п'яти кроків (Рис.1.).
Рис.1. Процес прийняття рішення про купівлю споживачами.
Усвідомлення проблеми.
Процес покупки починається з того, що покупець усвідомлює проблему або потребу. Він відчуває різницю між своїм реальним та бажаним станом. Потреба може бути порушена внутрішніми подразниками. Одна зі звичайних людських потреб - голод, спрага, секс - зростає до порогового рівня і перетворюється на спонукання. По минулому досвіду людина знає, як впоратися з цим спонуканням, і його мотивація орієнтується в бік класу об'єктів, які здатні задовольнити виникло спонука.
Потреба може бути порушено і зовнішніми подразниками. Якщо в період, і вид свіжоспеченого хліба спонукає у неї почуття голоду. Вона захоплюється новим автомобілем сусіда або дивиться телевізійний рекламний ролик про відпочинок на Ямайці. Все це може привести її до усвідомлення проблеми або потреби.
На цьому етапі діячеві ринку необхідно виявити обставини, які зазвичай підштовхують людину до усвідомлення проблеми. Слід з'ясувати: а) які саме відчутні потреби або проблеми виникли, б) що викликано їх виникнення, в) яким чином вивели вони людину на конкретний товар.
Пошук інформації.
Збуджений споживач може зайнятися, а може і не зайнятися пошуками додаткової інформації. Якщо спонукання виявляється сильним, а товар, здатний його задовольнити, легкодоступний, споживач швидше за все зробить покупку. Якщо ні, то потреба може просто відкластися в його пам'яті. При цьому споживач може або припинити пошуки інформації, або пошукати ще небагато, або зайнятися активними пошуками.
При слабо вираженої активності споживач може просто посилити увагу на всіх доступних джерелах інформації, зайнятися активним інформаційним пошуком, збирати відомості про товар будь-якими іншими способами.
З яким розмахом буде вестися пошук, залежить від інтенсивності спонукання, обсягу наявної у неї вихідної інформації, легкості збору додаткових відомостей, ціннісної значимості, яку споживач надає додаткові відомості, і задоволення, яке він отримує від процесу пошуку.
У пошуках інформації споживач може звернутися до наступних джерел:
Особисті джерела (сім'я, друзі, сусіди, знайомі);
Комерційні джерела (реклама, продавці, дилери, упаковка, виставки);
Загальнодоступні джерела (засоби масової інформації, організації, що займаються вивченням і класифікацією споживачів);
Джерела емпіричного досвіду (дотик, вивчення, використання товару).
Відносне вплив цих джерел інформації варіюється в залежності від товарної категорії та характеристик покупця. Але, як правило, найбільший обсяг інформації про товар з комерційних джерел.
Кожен вид джерел може по-різному позначатися на ухваленні рішення про покупку. Комерційні джерела зазвичай інформують, особисті - узаконюють інформацію та / або дають їй оцінку. Наприклад, лікарі дізнаються про нові ліки з комерційних джерел, але для оцінки отриманої інформації звертаються до своїх колег. В результаті збору інформації підвищується обізнаність споживачів про наявні на ринку марках та їх властивості.
У практичному сенсі фірма повинна розробити такий комплекс маркетингу, який вводив би її марку і в комплект поінформованості, і в комплект вибору споживача. Якщо марці не вдасться проникнути в ці комплекти, фірма упустить можливість продажу свого товару. Необхідно, крім того, з'ясувати, які ще марки входять до складу комплекту вибору, щоб знати своїх конкурентів і розробити відповідну аргументацію.
Що стосується джерел інформації, якими користуються споживачі, діяч ринку повинен ретельно виявити їх, а потім визначити їх порівняльну інформаційну цінність. У споживачів слід насамперед поцікавитися, як вони вперше почули про марку, якій ще інформацією у своєму розпорядженні, яке значення надають кожному з використаних джерел інформації. Подібні відомості будуть мати вирішальне значення при розробці ефективної комунікації з цільовим ринком.
Оцінка альтернатив.
Споживач використовує інформацію для того, щоб скласти для себе комплект марок, з якого виробляється остаточний вибір. Оцінка варіантів проводиться на підставі порівняння властивостей товарів. Кожен споживач розглядає будь-який даний товар як певний набір властивостей. Приміром, ключовими властивостями бюстгалтера будуть зручність, посадка на фігурі, довговічність, ціна і фасон; губної помади - колір, вид упаковки, жирність, престижність, смак і аромат. Різні споживачі вважають актуальними для себе різні властивості. Людина звертає найбільше уваги на властивості, які мають відношення до його потребі і схильний надавати різні вагові показники значимості властивостям, які він вважає актуальними для себе.
Намір зробити покупку опиняється під впливом авторитетної думки, а також може бути під впливом непередбачених факторів обстановки. Намір формується на основі очікуваного сімейного доходу, очікуваної ціни товару і очікуваних вигод від його придбання. Непередбачені чинники обстановки можуть виникнути раптово і змінити намір зробити покупку в той самий момент, коли споживач був вже готовий до дії.
Купівля.
Ступінь задоволеності або незадоволеності споживача досконалої покупкою визначається у співвідношенні між очікуваннями споживача і сприймаються експлуатаційними властивостями товару. Якщо товар відповідає очікуванням, споживач задоволений, якщо перевищує їх - споживач дуже задоволений, якщо не відповідає їм - споживач незадоволений.
Очікування споживача формуються на основі інформації, одержуваної ним від продавців, друзів та інших джерел. Якщо продавець перебільшує експлуатаційні характеристики товару, у споживача складуться занадто високі очікування, які в результаті обернуться розчаруванням. Чим більше розрив між очікуваними та реальними експлуатаційними властивостями, тим гостріше незадоволеність споживача.
Звідси випливає, що продавець повинен виступати з такими твердженнями на користь товару, які достовірно відображали б його ймовірні експлуатаційні властивості. Деякі продавці можуть навіть у якійсь мірі занизити ці властивості, щоб споживач, зміг отримати від товару задоволення вище очікуваного.
Оцінка наслідків покупки (реакція на покупку).
Задоволення чи незадоволення товаром відіб'ється на подальшому поведінці споживача. У разі задоволення він, ймовірно, купить товар і при такій оказії. Крім того, задоволений споживач схильний ділитися сприятливими відгуками про товар з іншими людьми. Користуючись словами діячів ринку: «Наша найкраща реклама задоволений клієнт».
Незадоволений споживач реагує інакше. Він може відмовитися від користування товаром, повернути його продавцю або спробувати знайти якусь сприятливу інформацію про предмет покупки. У випадку з Бетті Сміт вона може або повернути камеру, або спробує відшукати інформацію, яка піднесе куплений фотоапарат в її очах.
У незадоволених споживачів є вибір дій або бездіяльності. Вони можуть направити фірмі скаргу, звернутися до юриста або до якихось груп, які, можливо, в змозі допомогти покупцю домогтися задоволення. Крім того, він може просто перестати купувати даний товар в майбутньому і / або висловити своє несприятливе враження про нього друзям та іншим особам. У всіх цих випадках продавець, який не зумів задовольнити клієнта, щось втрачає.
На процес покупки впливають різні фактори, які можна розбити на три групи:
Персональні чинники: демографічні показники, ситуаційні фактори, рівень залученості та ін
Психологічні чинники: Особливості сприйняття, мотиви, ставлення до продукту та ін
Соціальні фактори: належність до соціального класу, культура, ролі, вплив референтної групи та ін
2. Громадська та державний захист споживача і його прав
Державний захист прав споживачів ведеться на основі Цивільного кодексу РФ і Федерального закону «Про захист прав споживачів», прийнятий 7 лютого 1992 року (№ 2300-1).
Споживач - це громадянин, що має намір замовити або придбати або замовляє, що купує або використовує товари (роботи, послуги) виключно для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.
Федеральне законодавство регулює відносини між продавцем і покупцем. Встановлює норми і правила ведення торгівлі. Основними вимогами, які прописані в Законі «Про захист прав споживачів», є вказівки для продавця, який зобов'язаний надати споживачеві товар (виконати роботу, надати послугу), якість якого відповідає договору, а покупець - вчасно оплатити.
Державний контроль та нагляд за дотриманням законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів (далі - державний контроль і нагляд у сфері захисту прав споживачів), здійснюються уповноваженим федеральним органом виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів (його територіальними органами), а також іншими федеральними органами виконавчої влади (їх територіальними органами), які здійснюють функції по контролю і нагляду у сфері захисту прав споживачів та безпеки товарів (робіт, послуг), у порядку, затвердженому Кабінетом Міністрів України.
Державний контроль та нагляд у сфері захисту прав споживачів передбачають:
проведення заходів, пов'язаних з контролем, - перевірка дотримання виробниками (виконавцями, продавцями, уповноваженими організаціями або уповноваженими індивідуальними підприємцями, імпортерами) обов'язкових вимог законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів, а також обов'язкових вимог до товарів (робіт, послуг);
видачу в межах повноважень, передбачених законодавством Російської Федерації, приписів виготовлювачам (виконавцям, продавцям, уповноваженим організаціям або уповноваженим індивідуальним підприємцям, імпортерам) про припинення порушень прав споживачів, про необхідність дотримання обов'язкових вимог до товарів (робіт, послуг);
у встановленому законодавством Російської Федерації порядку вжиття заходів щодо призупинення виробництва і реалізації товарів (виконання робіт, надання послуг), які не відповідають обов'язковим вимогам (у тому числі з вичерпаним терміном придатності), і товарів, на які повинен бути встановлений, але не встановлений термін придатності, з відкликання з внутрішнього ринку і (або) від споживача або споживачів товарів (робіт, послуг), які не відповідають обов'язковим вимогам, та інформування про це споживачів;
направлення в орган, який здійснює ліцензування відповідного виду діяльності (орган, що ліцензує), матеріалів про порушення прав споживачів для розгляду питань про зупинення дії або про анулювання відповідної ліцензії у встановленому законодавством України порядку;
направлення до органів прокуратури, інші правоохоронні органи за підвідомчістю матеріалів для вирішення питань про порушення кримінальних справ за ознаками злочинів, пов'язаних з порушенням встановлених законами та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації прав споживачів;
звернення до суду з заявами на захист прав споживачів, законних інтересів невизначеного кола споживачів, а також з заявами про ліквідацію виробника (виконавця, продавця, уповноваженої організації, імпортера) або про припинення діяльності індивідуального підприємця (уповноваженого індивідуального підприємця) за неодноразове або грубе порушення встановлених законами та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації прав споживачів.
Уповноважений державний орган виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів (його територіальних органів), а також інші федеральні органи виконавчої влади (їх територіальні органи), які здійснюють функції по контролю і нагляду у сфері захисту прав споживачів та безпеки товарів (робіт , послуг), можуть бути притягнуті судом до участі у справі або вступати в справу за своєю ініціативою або за ініціативою осіб, що беруть участь у справі, для дачі висновку у справі з метою захисту прав споживачів.
Федеральний орган виконавчої влади, що здійснює функції з вироблення державної політики у сфері захисту прав споживачів, дає роз'яснення з питань застосування законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів, а також затверджує положення про порядок розгляду уповноваженим федеральним органом виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів (його територіальними органами) справ про порушення законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів.
У відповідності зі ст.41 Федерального закону «Про захист прав споживачів», виробник (виконавець, продавець, уповноважена організація або уповноважений індивідуальний підприємець, імпортер) на вимогу уповноваженого федерального органу виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів (його територіальних органів), а також інших федеральних органів виконавчої влади (їх територіальних органів), які здійснюють функції з державного контролю і нагляду у сфері захисту прав споживачів та безпеки товарів (робіт, послуг), їх посадових осіб зобов'язаний надати у встановлений ними термін достовірні відомості, документацію , пояснення у письмовій та (або) усній формі та іншу інформацію, необхідну для здійснення зазначеними федеральними органами виконавчої влади та їх посадовими особами повноважень, встановлених цим Законом.
За порушення прав споживачів, встановлених законами та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації, продавець (виконавець, виробник, уповноважена організація або уповноважений індивідуальний підприємець, імпортер) несе адміністративну, кримінальну або цивільно-правову відповідальність відповідно до законодавства Російської Федерації.
З метою захисту прав споживачів на території муніципального освіти органи місцевого самоврядування мають право:
розглядати скарги споживачів, консультувати їх з питань захисту прав споживачів;
звертатися в суди на захист прав споживачів (невизначеного кола споживачів).
При виявленні за скаргою споживача товарів (робіт, послуг) неналежної якості, а також небезпечних для життя, здоров'я, майна споживачів і навколишнього середовища негайно сповіщати про це федеральні органи виконавчої влади, що здійснюють контроль за якістю та безпекою товарів (робіт, послуг).
Права громадських об'єднань споживачів (їх асоціацій, спілок):
1. Громадяни мають право об'єднуватися на добровільній основі у громадські об'єднання споживачів (їх асоціації, спілки), які здійснюють свою діяльність відповідно до статутів зазначених об'єднань (їх асоціацій, спілок) та законодавством Російської Федерації.
2. Громадські об'єднання споживачів (їх асоціації, спілки) для здійснення своїх статутних цілей має право:
брати участь у розробці обов'язкових вимог до товарів (робіт, послуг), а також проектів законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів;
проводити незалежну експертизу якості, безпеки товарів (робіт, послуг), а також відповідності споживчих властивостей товарів (робіт, послуг) заявленої продавцями (виробниками, виконавцями) інформації про них;
перевіряти дотримання прав споживачів та правил торговельного, побутового та інших видів обслуговування споживачів, складати акти про виявлені порушення прав споживачів і направляти зазначені акти для розгляду до уповноважених органів державної влади, а також інформувати органи місцевого самоврядування про виявлені порушення, брати участь на прохання споживачів у проведенні експертиз за фактами порушення прав споживачів;
поширювати інформацію про права споживачів та про необхідні дії щодо захисту цих прав, про результати порівняльних досліджень якості товарів (робіт, послуг), а також іншу інформацію, яка сприятиме реалізації прав та законних інтересів споживачів. Опубліковані громадськими об'єднаннями споживачів (їх асоціаціями, спілками) результати порівняльних досліджень якості товарів (робіт, послуг) не є рекламою;
вносити до федеральних органів виконавчої влади, організації пропозиції про вжиття заходів щодо підвищення якості товарів (робіт, послуг), щодо призупинення виробництва і реалізації товарів (виконання робіт, надання послуг), щодо відкликання з внутрішнього ринку товарів (робіт, послуг), які не відповідають пропонованим до них та встановленим законодавством Російської Федерації про технічне регулювання обов'язковим вимогам;
вносити до органів прокуратури і федеральні органи виконавчої влади матеріали про притягнення до відповідальності осіб, які здійснюють виробництво і реалізацію товарів (виконання робіт, надання послуг), не відповідають пропонованим до них обов'язковим вимогам, а також порушують права споживачів, встановлені законами та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації;
звертатися до органів прокуратури з проханнями принести протести про визнання недійсними актів федеральних органів виконавчої влади, актів органів виконавчої влади суб'єктів Російської Федерації та актів органів місцевого самоврядування, що суперечать законам і іншим регулює відносини у сфері захисту прав споживачів нормативним правовим актам України;
звертатися до судів з заявами на захист прав споживачів і законних інтересів окремих споживачів (групи споживачів, невизначеного кола споживачів).
Література
1. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, методологія і практика. - М., 2003. - 496 с.
2. Котлер Ф. та ін Основи маркетингу. - М., 2005. - 944 с.
3. Маркетинг / Під ред. А. Н. Романова. - М., 2004. - 560 с.
4. ФЗ «Про захист прав споживачів».
Заочний факультет
м. Самара, вул. Радянської Армії, 141, тел. 224-45-99
Контрольна робота
На тему «Поведінка споживачів».
Варіант № 6
Зміст
1. Процес прийняття рішень про покупку. Предпокупочная діяльність ... 3
2.Общественная і державний захист споживача і його прав ............ 8
Література ................................................. .................................................. .. 14
1. Процес прийняття рішень про покупку. Предпокупочная діяльність
Типова схема прийняття рішення про покупку споживачем складається з п'яти кроків (Рис.1.).
Рис.1. Процес прийняття рішення про купівлю споживачами.
Усвідомлення проблеми.
Процес покупки починається з того, що покупець усвідомлює проблему або потребу. Він відчуває різницю між своїм реальним та бажаним станом. Потреба може бути порушена внутрішніми подразниками. Одна зі звичайних людських потреб - голод, спрага, секс - зростає до порогового рівня і перетворюється на спонукання. По минулому досвіду людина знає, як впоратися з цим спонуканням, і його мотивація орієнтується в бік класу об'єктів, які здатні задовольнити виникло спонука.
Потреба може бути порушено і зовнішніми подразниками. Якщо в період, і вид свіжоспеченого хліба спонукає у неї почуття голоду. Вона захоплюється новим автомобілем сусіда або дивиться телевізійний рекламний ролик про відпочинок на Ямайці. Все це може привести її до усвідомлення проблеми або потреби.
На цьому етапі діячеві ринку необхідно виявити обставини, які зазвичай підштовхують людину до усвідомлення проблеми. Слід з'ясувати: а) які саме відчутні потреби або проблеми виникли, б) що викликано їх виникнення, в) яким чином вивели вони людину на конкретний товар.
Пошук інформації.
Збуджений споживач може зайнятися, а може і не зайнятися пошуками додаткової інформації. Якщо спонукання виявляється сильним, а товар, здатний його задовольнити, легкодоступний, споживач швидше за все зробить покупку. Якщо ні, то потреба може просто відкластися в його пам'яті. При цьому споживач може або припинити пошуки інформації, або пошукати ще небагато, або зайнятися активними пошуками.
При слабо вираженої активності споживач може просто посилити увагу на всіх доступних джерелах інформації, зайнятися активним інформаційним пошуком, збирати відомості про товар будь-якими іншими способами.
З яким розмахом буде вестися пошук, залежить від інтенсивності спонукання, обсягу наявної у неї вихідної інформації, легкості збору додаткових відомостей, ціннісної значимості, яку споживач надає додаткові відомості, і задоволення, яке він отримує від процесу пошуку.
У пошуках інформації споживач може звернутися до наступних джерел:
Особисті джерела (сім'я, друзі, сусіди, знайомі);
Комерційні джерела (реклама, продавці, дилери, упаковка, виставки);
Загальнодоступні джерела (засоби масової інформації, організації, що займаються вивченням і класифікацією споживачів);
Джерела емпіричного досвіду (дотик, вивчення, використання товару).
Відносне вплив цих джерел інформації варіюється в залежності від товарної категорії та характеристик покупця. Але, як правило, найбільший обсяг інформації про товар з комерційних джерел.
Кожен вид джерел може по-різному позначатися на ухваленні рішення про покупку. Комерційні джерела зазвичай інформують, особисті - узаконюють інформацію та / або дають їй оцінку. Наприклад, лікарі дізнаються про нові ліки з комерційних джерел, але для оцінки отриманої інформації звертаються до своїх колег. В результаті збору інформації підвищується обізнаність споживачів про наявні на ринку марках та їх властивості.
У практичному сенсі фірма повинна розробити такий комплекс маркетингу, який вводив би її марку і в комплект поінформованості, і в комплект вибору споживача. Якщо марці не вдасться проникнути в ці комплекти, фірма упустить можливість продажу свого товару. Необхідно, крім того, з'ясувати, які ще марки входять до складу комплекту вибору, щоб знати своїх конкурентів і розробити відповідну аргументацію.
Що стосується джерел інформації, якими користуються споживачі, діяч ринку повинен ретельно виявити їх, а потім визначити їх порівняльну інформаційну цінність. У споживачів слід насамперед поцікавитися, як вони вперше почули про марку, якій ще інформацією у своєму розпорядженні, яке значення надають кожному з використаних джерел інформації. Подібні відомості будуть мати вирішальне значення при розробці ефективної комунікації з цільовим ринком.
Оцінка альтернатив.
Споживач використовує інформацію для того, щоб скласти для себе комплект марок, з якого виробляється остаточний вибір. Оцінка варіантів проводиться на підставі порівняння властивостей товарів. Кожен споживач розглядає будь-який даний товар як певний набір властивостей. Приміром, ключовими властивостями бюстгалтера будуть зручність, посадка на фігурі, довговічність, ціна і фасон; губної помади - колір, вид упаковки, жирність, престижність, смак і аромат. Різні споживачі вважають актуальними для себе різні властивості. Людина звертає найбільше уваги на властивості, які мають відношення до його потребі і схильний надавати різні вагові показники значимості властивостям, які він вважає актуальними для себе.
Намір зробити покупку опиняється під впливом авторитетної думки, а також може бути під впливом непередбачених факторів обстановки. Намір формується на основі очікуваного сімейного доходу, очікуваної ціни товару і очікуваних вигод від його придбання. Непередбачені чинники обстановки можуть виникнути раптово і змінити намір зробити покупку в той самий момент, коли споживач був вже готовий до дії.
Купівля.
Ступінь задоволеності або незадоволеності споживача досконалої покупкою визначається у співвідношенні між очікуваннями споживача і сприймаються експлуатаційними властивостями товару. Якщо товар відповідає очікуванням, споживач задоволений, якщо перевищує їх - споживач дуже задоволений, якщо не відповідає їм - споживач незадоволений.
Очікування споживача формуються на основі інформації, одержуваної ним від продавців, друзів та інших джерел. Якщо продавець перебільшує експлуатаційні характеристики товару, у споживача складуться занадто високі очікування, які в результаті обернуться розчаруванням. Чим більше розрив між очікуваними та реальними експлуатаційними властивостями, тим гостріше незадоволеність споживача.
Звідси випливає, що продавець повинен виступати з такими твердженнями на користь товару, які достовірно відображали б його ймовірні експлуатаційні властивості. Деякі продавці можуть навіть у якійсь мірі занизити ці властивості, щоб споживач, зміг отримати від товару задоволення вище очікуваного.
Оцінка наслідків покупки (реакція на покупку).
Задоволення чи незадоволення товаром відіб'ється на подальшому поведінці споживача. У разі задоволення він, ймовірно, купить товар і при такій оказії. Крім того, задоволений споживач схильний ділитися сприятливими відгуками про товар з іншими людьми. Користуючись словами діячів ринку: «Наша найкраща реклама задоволений клієнт».
Незадоволений споживач реагує інакше. Він може відмовитися від користування товаром, повернути його продавцю або спробувати знайти якусь сприятливу інформацію про предмет покупки. У випадку з Бетті Сміт вона може або повернути камеру, або спробує відшукати інформацію, яка піднесе куплений фотоапарат в її очах.
У незадоволених споживачів є вибір дій або бездіяльності. Вони можуть направити фірмі скаргу, звернутися до юриста або до якихось груп, які, можливо, в змозі допомогти покупцю домогтися задоволення. Крім того, він може просто перестати купувати даний товар в майбутньому і / або висловити своє несприятливе враження про нього друзям та іншим особам. У всіх цих випадках продавець, який не зумів задовольнити клієнта, щось втрачає.
На процес покупки впливають різні фактори, які можна розбити на три групи:
Персональні чинники: демографічні показники, ситуаційні фактори, рівень залученості та ін
Психологічні чинники: Особливості сприйняття, мотиви, ставлення до продукту та ін
Соціальні фактори: належність до соціального класу, культура, ролі, вплив референтної групи та ін
2. Громадська та державний захист споживача і його прав
Державний захист прав споживачів ведеться на основі Цивільного кодексу РФ і Федерального закону «Про захист прав споживачів», прийнятий 7 лютого 1992 року (№ 2300-1).
Споживач - це громадянин, що має намір замовити або придбати або замовляє, що купує або використовує товари (роботи, послуги) виключно для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.
Федеральне законодавство регулює відносини між продавцем і покупцем. Встановлює норми і правила ведення торгівлі. Основними вимогами, які прописані в Законі «Про захист прав споживачів», є вказівки для продавця, який зобов'язаний надати споживачеві товар (виконати роботу, надати послугу), якість якого відповідає договору, а покупець - вчасно оплатити.
Державний контроль та нагляд за дотриманням законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів (далі - державний контроль і нагляд у сфері захисту прав споживачів), здійснюються уповноваженим федеральним органом виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів (його територіальними органами), а також іншими федеральними органами виконавчої влади (їх територіальними органами), які здійснюють функції по контролю і нагляду у сфері захисту прав споживачів та безпеки товарів (робіт, послуг), у порядку, затвердженому Кабінетом Міністрів України.
Державний контроль та нагляд у сфері захисту прав споживачів передбачають:
проведення заходів, пов'язаних з контролем, - перевірка дотримання виробниками (виконавцями, продавцями, уповноваженими організаціями або уповноваженими індивідуальними підприємцями, імпортерами) обов'язкових вимог законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів, а також обов'язкових вимог до товарів (робіт, послуг);
видачу в межах повноважень, передбачених законодавством Російської Федерації, приписів виготовлювачам (виконавцям, продавцям, уповноваженим організаціям або уповноваженим індивідуальним підприємцям, імпортерам) про припинення порушень прав споживачів, про необхідність дотримання обов'язкових вимог до товарів (робіт, послуг);
у встановленому законодавством Російської Федерації порядку вжиття заходів щодо призупинення виробництва і реалізації товарів (виконання робіт, надання послуг), які не відповідають обов'язковим вимогам (у тому числі з вичерпаним терміном придатності), і товарів, на які повинен бути встановлений, але не встановлений термін придатності, з відкликання з внутрішнього ринку і (або) від споживача або споживачів товарів (робіт, послуг), які не відповідають обов'язковим вимогам, та інформування про це споживачів;
направлення в орган, який здійснює ліцензування відповідного виду діяльності (орган, що ліцензує), матеріалів про порушення прав споживачів для розгляду питань про зупинення дії або про анулювання відповідної ліцензії у встановленому законодавством України порядку;
направлення до органів прокуратури, інші правоохоронні органи за підвідомчістю матеріалів для вирішення питань про порушення кримінальних справ за ознаками злочинів, пов'язаних з порушенням встановлених законами та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації прав споживачів;
звернення до суду з заявами на захист прав споживачів, законних інтересів невизначеного кола споживачів, а також з заявами про ліквідацію виробника (виконавця, продавця, уповноваженої організації, імпортера) або про припинення діяльності індивідуального підприємця (уповноваженого індивідуального підприємця) за неодноразове або грубе порушення встановлених законами та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації прав споживачів.
Уповноважений державний орган виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів (його територіальних органів), а також інші федеральні органи виконавчої влади (їх територіальні органи), які здійснюють функції по контролю і нагляду у сфері захисту прав споживачів та безпеки товарів (робіт , послуг), можуть бути притягнуті судом до участі у справі або вступати в справу за своєю ініціативою або за ініціативою осіб, що беруть участь у справі, для дачі висновку у справі з метою захисту прав споживачів.
Федеральний орган виконавчої влади, що здійснює функції з вироблення державної політики у сфері захисту прав споживачів, дає роз'яснення з питань застосування законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів, а також затверджує положення про порядок розгляду уповноваженим федеральним органом виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів (його територіальними органами) справ про порушення законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів.
У відповідності зі ст.41 Федерального закону «Про захист прав споживачів», виробник (виконавець, продавець, уповноважена організація або уповноважений індивідуальний підприємець, імпортер) на вимогу уповноваженого федерального органу виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів (його територіальних органів), а також інших федеральних органів виконавчої влади (їх територіальних органів), які здійснюють функції з державного контролю і нагляду у сфері захисту прав споживачів та безпеки товарів (робіт, послуг), їх посадових осіб зобов'язаний надати у встановлений ними термін достовірні відомості, документацію , пояснення у письмовій та (або) усній формі та іншу інформацію, необхідну для здійснення зазначеними федеральними органами виконавчої влади та їх посадовими особами повноважень, встановлених цим Законом.
За порушення прав споживачів, встановлених законами та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації, продавець (виконавець, виробник, уповноважена організація або уповноважений індивідуальний підприємець, імпортер) несе адміністративну, кримінальну або цивільно-правову відповідальність відповідно до законодавства Російської Федерації.
З метою захисту прав споживачів на території муніципального освіти органи місцевого самоврядування мають право:
розглядати скарги споживачів, консультувати їх з питань захисту прав споживачів;
звертатися в суди на захист прав споживачів (невизначеного кола споживачів).
При виявленні за скаргою споживача товарів (робіт, послуг) неналежної якості, а також небезпечних для життя, здоров'я, майна споживачів і навколишнього середовища негайно сповіщати про це федеральні органи виконавчої влади, що здійснюють контроль за якістю та безпекою товарів (робіт, послуг).
Права громадських об'єднань споживачів (їх асоціацій, спілок):
1. Громадяни мають право об'єднуватися на добровільній основі у громадські об'єднання споживачів (їх асоціації, спілки), які здійснюють свою діяльність відповідно до статутів зазначених об'єднань (їх асоціацій, спілок) та законодавством Російської Федерації.
2. Громадські об'єднання споживачів (їх асоціації, спілки) для здійснення своїх статутних цілей має право:
брати участь у розробці обов'язкових вимог до товарів (робіт, послуг), а також проектів законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів;
проводити незалежну експертизу якості, безпеки товарів (робіт, послуг), а також відповідності споживчих властивостей товарів (робіт, послуг) заявленої продавцями (виробниками, виконавцями) інформації про них;
перевіряти дотримання прав споживачів та правил торговельного, побутового та інших видів обслуговування споживачів, складати акти про виявлені порушення прав споживачів і направляти зазначені акти для розгляду до уповноважених органів державної влади, а також інформувати органи місцевого самоврядування про виявлені порушення, брати участь на прохання споживачів у проведенні експертиз за фактами порушення прав споживачів;
поширювати інформацію про права споживачів та про необхідні дії щодо захисту цих прав, про результати порівняльних досліджень якості товарів (робіт, послуг), а також іншу інформацію, яка сприятиме реалізації прав та законних інтересів споживачів. Опубліковані громадськими об'єднаннями споживачів (їх асоціаціями, спілками) результати порівняльних досліджень якості товарів (робіт, послуг) не є рекламою;
вносити до федеральних органів виконавчої влади, організації пропозиції про вжиття заходів щодо підвищення якості товарів (робіт, послуг), щодо призупинення виробництва і реалізації товарів (виконання робіт, надання послуг), щодо відкликання з внутрішнього ринку товарів (робіт, послуг), які не відповідають пропонованим до них та встановленим законодавством Російської Федерації про технічне регулювання обов'язковим вимогам;
вносити до органів прокуратури і федеральні органи виконавчої влади матеріали про притягнення до відповідальності осіб, які здійснюють виробництво і реалізацію товарів (виконання робіт, надання послуг), не відповідають пропонованим до них обов'язковим вимогам, а також порушують права споживачів, встановлені законами та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації;
звертатися до органів прокуратури з проханнями принести протести про визнання недійсними актів федеральних органів виконавчої влади, актів органів виконавчої влади суб'єктів Російської Федерації та актів органів місцевого самоврядування, що суперечать законам і іншим регулює відносини у сфері захисту прав споживачів нормативним правовим актам України;
звертатися до судів з заявами на захист прав споживачів і законних інтересів окремих споживачів (групи споживачів, невизначеного кола споживачів).
Література
1. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, методологія і практика. - М., 2003. - 496 с.
2. Котлер Ф. та ін Основи маркетингу. - М., 2005. - 944 с.
3. Маркетинг / Під ред. А. Н. Романова. - М., 2004. - 560 с.
4. ФЗ «Про захист прав споживачів».