Міністерство транспорту Російської Федерації
Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Контрольна робота з дисципліни: Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема: Особливості обслуговування окремих категорій пасажирів
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
Введення
1. Обслуговування пасажирів категорій VIP
2. Обслуговування пасажирів бізнес-класу
3. Обслуговування окремих категорій пасажирів (Спеціальних програм повітряних перевезень на прикладі АК "Трансаеро")
Введення
Серед великої кількості пасажирів, що користуються послугами авіатранспорту, можна виділити окремі категорії пасажирів, чиє обслуговування відрізняється від загальноприйнятого. Воно полягає в тому, що цим категоріям пасажирів надаються додаткові зручності та послуги; забезпечується належний рівень безпеки під час перевезення; пред'являються певні вимоги державних органів країни в'їзду і виїзду та ін Деякі пасажири перевозяться на особливих умовах тільки за попереднім погодженням з перевізником.
Коротко зупинимося на особливостях авіаперевезення деяких категорій пасажирів.
1. ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ КАТЕГОРІЙ VIP
Особливості обслуговування пасажирів категорії VIP (Very Important Person) полягають у тому, що для них створюються максимальні умови комфорту і зручностей у польоті, вчасно надається інформація про час вильоту і прильоту, надається сприяння в проведенні адміністративних формальностей.
До пасажирам, які користуються VIP-послугами при авіаперевезеннях, в даний час можна віднести три групи громадян:
• члени королівської сім'ї, особи, що займають видне політичне, громадське, релігійне становище: керівники політичних партій, високопоставлені урядовці, глави релігійних конфесій, губернатори, посли, депутати Державної Думи, всесвітньо відомі люди і т.д.;
• особи, які мають спеціальні VIP-карти (що є чимось на кшталт кредитних карт), що дають їм право одержувати VIP-обслуговування;
• туристи, яким таку послугу надають туристські компанії.
Реєстрація VIP-пасажирів, прийом і оформлення їх багажу, а також проведення адміністративних формальностей відбуваються окремо від усіх інших пасажирів у спеціально виділених приміщеннях, де є свої пропускні пункти митного огляду та паспортно-візового контролю.
Цими спеціальними приміщеннями є:
- Зал офіційних делегацій (official delegation hall);
- Президентський салон (divsident salon);
- Приміщення для VIP (VIP-зали) (VIP lounge);
У Залах офіційних делегацій здійснюється в основному обслуговування високопоставлених чиновників - як російських, так і іноземних. Оплачуються ці послуги Урядом або Державною Думою за мінімальними цінами. При цьому гроші за обслуговування перераховуються, як правило, заздалегідь безготівковим платежем. Обслуговування пасажирів у цих Залах здійснюється на підставі заявок у вигляді факсу або листа па ім'я начальника аеропорту, який наносить на них резолюцію, що дозволяє обслуговування даних пасажирів.
VIP-зали беруть бізнесменів та інших VIP-персон, які не мають відношення до державної служби та готових самостійно платити за підвищений комфорт в аеропорту. Крім того, існує певний перелік пасажирів, що мають право безкоштовного проходу через VIP-зали, - Герої Радянського Союзу, Російської Федерації, соціалістичної праці та др.Разние аеропорти організовують сервіс VIP-пасажирів по-різному. Наприклад, аеропорт Домодєдово має тільки Зал офіційних делегацій, без труднощі в який можуть потрапити тільки лише члени Уряду Росії, Держдуми та Ради Федерації, а також високопоставлені іноземні гості. Решта пасажирів, які претендують на VIP-обслуговування, ретельно відбираються службою безпеки аеропорту і можуть пройти в цей зал тільки за спеціальними списками. Аналогічним чином організовано VIP-обслуговування в іншому великому російському аеропорту - Пулково-1. Тут є Зал офіційних делегацій, право на обслуговування в ньому мають урядові організації, депутати, члени Міжпарламентської Асамблеї і деякі комерційні організації, з якими були укладені попередні договори.
В аеропорту Внуково є два зали. Зал офіційних делегацій і VIP-зал. Перша надає свої послуги в основному високопоставленим особам, а другий - всім тим, хто готовий заплатити певну суму грошей за виліт. При цьому відвідування VIP-залу стимулюється наданням 10%-вої знижки після кожного десятого його візиту (що відстежується в спеціальній комп'ютерній базі даних). Аеропорт Шереметьєво в обох терміналах до останнього часу мав тільки VIP-зали, сервіс в яких організовано компанією "VIP-International". При цьому зали обслуговують не тільки вищих державних чинів (президента, міністрів і т.д.), а й досить заможних постійних клієнтів. В останньому випадку, щоб отримати VIP-сервіс, пасажир повинен придбати іменну VIP-картка за 7000 $ США, яка дозволяє йому отримувати VIP-послуги протягом усього року. Якщо особливого ставлення до себе вимагає і сім'я постійного клієнта, вона може придбати "Золоту карту" на VIP-послуги за 10 000 $ США. Власники таких карток отримують право користуватися послугами 200 найбільших аеропортів світу за програмою Priority Pass; отримувати численні знижки; відвідувати ряд закритих приватних клубів, брати участь у програмі IATA з бронювання готелів та автомобілів.
У VIP-зали аеропорту можна потрапити також через посередництво великих турфірм-операторів, що спеціалізуються на прийомі офіційних делегацій. Ці фірми укладають договори з компанією "VIP-International", викуповують у останньої корпоративні VIP-карти і продають їх туристам по частинах за 150-200 $ США за разове відвідування. Умови користування іменними і корпоративними VIP-картами представлені в таблицях 2 і 3.
Таблиця 2 Умови користування магнітними іменними VIP-картами
Таблиця 3 Умови користування магнітними корпоративними VIP-картами
Слід зазначити, що найближчим часом керівництво аеропорту Шереметьєво згідно з відповідним розпорядженням Уряду РФ вирішило відкрити спеціальний Зал офіційних осіб для високопоставлених державних службовців.
В аеропорту Биково також є тільки VIP-зал, однак потрапити сюди може будь-хто, тим більше що вхід до нього та обслуговування в ньому відносно дешеві.
Процедури реєстрації та оформлення багажу VIP-пасажирів в принципі не відрізняються від стандартних, за винятком того, що їх багаж маркується багажною биркою з написом "VIP". Цей багаж заноситься в окрему багажну відомість. Якщо зареєстрований багаж перевозиться на літаках в контейнерах, то багаж VIP-пасажирів завантажується в окремий контейнер і в багажній відомості вказується номер контейнера. У будь-якому випадку багаж VIP-персон завантажується на повітряне судно останнім, а вивантажується першим.
Адміністративні формальності для VIP-пасажирів проводяться співробітниками відповідних служб згідно з правилами, наказів та інструкцій Міністерства транспорту РФ і Федеральним агентством повітряного транспорту, що регламентує перевезення та обслуговування даної категорії пасажирів.
Пасажири привілейованої групи запрошуються на посадку останніми по закінченні посадки всіх інших пасажирів, наступних даними рейсом. Диспетчер по посадці доповідає командиру повітряного судна про готовність VIР-персон до перевезення, з тим щоб шеф екіпажу пасажирської кабіни простежив, не зайняті чи їх місця іншими особами. Як правило, доставка VIP-пасажирів до борту літака здійснюється на автомобілі або мікроавтобусі.
Деякі авіакомпанії дозволяють VIP-пасажирам, які мають тільки ручний багаж, зареєструватися за телефоном і прибути за 15 - 20 хв до початку рейсу.
Якщо рейс затримується або скасовується, диспетчер аеропорту зобов'язаний повідомити про це адміністрацію пасажира VIР (бажано до його виїзду в аеропорт), з тим щоб останній відклав свій виїзд.
Після прибуття в порт призначення VIP-персони першими запрошуються до виходу, де на них чекає спеціальний співробітник, що здійснює зустріч. У його супроводі вони проходять у спеціально поданий мікроавтобус або автомобіль і доставляються в аеровокзал у VIP-зал або Зал офіційних делегацій для проходження відповідних післяполітних видів контролю.
2. ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ БІЗНЕС - КЛАСУ
Особливістю обслуговування пасажирів бізнес-класу є те, що їм надається додатковий сервіс, що підвищує комфорт повітряного перевезення.
Як вже зазначалося раніше, реєстрація пасажирів бізнес-класу проводиться або за окремою стійкою, або носить пріоритетний характер за загальною стійкою. У бланку реєстрації, що йде на борт повітряного судна, вказуються не просто ініціали мандрівного, а його повні ім'я та по батькові (для зручності звернення до нього членів екіпажу пасажирської кабіни).
Зареєстрований багаж пасажирів бізнес-класу завантажується на окрему багажну візок або в окремий контейнер. Цей багаж доставляється на борт літака після доставки багажу пасажирів економ-класу і вивантажується одним з перших.
Після реєстрації для очікування посадки на рейс особи цієї категорії запрошуються в спеціальні приміщення - бізнес-зали. Перепусткою до бізнес-зал є або спеціальне запрошення, що видається оператором на стійці реєстрації, чи авіаквиток бізнес-класу.
В аеропорту може бути один бізнес-зал (наприклад, у Внуково) або кілька (три - в Шереметьєво і Пулково, два - в Домодєдово: внутрішній і міжнародний). Бізнес-зали можуть бути обладнані кондиціонерами, телевізорами, відео-і DVD-плеєрами; їх обстановка відрізняється наявністю м'яких крісел і зручних диванів, вікна закривають жалюзі, на стелажах розкладена свіжа преса. Затишок інтер'єру досягається за рахунок прикраси залів картинами, живими декоративними квітами, м'яким освітленням. Останнім часом бізнес-зали багатьох міжнародних аеропортів почали обладнувати невеликими бізнес-центрами та центрами зв'язку. Харчування, як правило, безкоштовне (його вартість включається у вартість авіаквитка), однак іноді послуги бару можуть надаватися за додаткову плату.
Час перебування пасажира у бізнес-залі визначається часом початку посадки на рейс. Інформацію про початок посадки повідомляють на спеціальному табло і через мережу радіомовлення.
До повітряному судну пасажирів бізнес-класу доставляють окремим автобусом після доставки пасажирів економ-класу. На борту літака їм надається спеціальне обслуговування, про яке буде сказано нижче. В аеропорту призначення особи цієї категорії запрошуються до виходу першими або відразу після пасажирів, що летять першим класом. Доставка пасажирів бізнес-класу в зал прильоту не повинна перевищувати 10 хв після прибуття літака. Багаж зобов'язаний бути доставлений не більш ніж через 20 хв.
3. ОБСЛУГОВУВАННЯ ОКРЕМИХ КАТЕГОРІЙ ПАСАЖИРІВ (СПЕЦІАЛЬНИХ ПРОГРАМ ПОВІТРЯНИХ ПЕРЕВЕЗЕНЬ НА ПРИКЛАДІ АК "ТРАНСАЕРО")
До окремим категоріям пасажирів віднесені пасажири - учасники
спеціальних програм повітряного перевезення.
В даний час в АК "Трансаеро" застосовуються програми:
• "Трансаеро Привілей" з різними рівнями обслуговування;
• "Трансаеро Клуб";
• "Корпоративний Клуб Трансаеро".
Програма "Трансаеро Привілей" ("TRANSAERO PRIVILEGE")
Програма "Трансаеро Привілей" - перша в Росії програма нагород для часто літаючих пасажирів. Кожному учаснику програми за польоти на регулярних рейсах АК нараховуються очки в залежності від дальності польотів і класу обслуговування. При досягненні певної кількості очок учасник програми отримує право безкоштовного польоту або підвищення в класі обслуговування на вибраному ним регулярному рейсі (рейсах) АК.
Програма "Трансаеро Привілей" включає три різних рівня обслуговування учасників програми:
TRANSAERO PRIVILEGE;
TRANSAERO SILVER PRIVILEGE;
TRANSAERO GOLD PRIVILEGE.
Кожному з рівнів обслуговування відповідає власна членська картка, яка видається в залежності від кількості очок або польотів типу "on-way", набраних учасником протягом року з дати відкриття діючої членської картки:
PRIVILEGE (номер картки починається з 009);
SILVER PRIVILEGE (номер картки починається з 008);
GOLD PRIVILEGE (номер картки починається з 007), що забезпечує її власникові певний рівень сервісу, що надається АК "Трансаеро".
В обслуговування пасажира - власника картки PRIVILEGE, входить:
- Пріоритетна реєстрація на стійці, що відповідає класу обслуговування, зазначеного в придбаному на регулярний рейс АК "Трансаеро" квитку;
- Пріоритет на листі очікування за умови повністю заброньованого рейсу;
- Спеціальний номер телефону для бронювання та інформації.
В обслуговування пасажира - власника картки SILVER PRIVILEGE, входить:
- Пріоритетна реєстрація на стійці бізнес-класу АК "Трансаеро", незалежно від класу обслуговування, зазначеного в придбаному на регулярний рейс АК "Трансаеро" квитку;
- Запрошення до бізнес-зали, яке власник картки може отримати при реєстрації на регулярні рейси АК "Трансаеро", незалежно від класу обслуговування, зазначеного в придбаному квитку;
- Пріоритет на листі очікування за умови повністю заброньованого рейсу;
10 кг безкоштовного багажу додатково до безкоштовної нормі провезення багажу, встановленої на даному напрямку. Сумарна норма безкоштовного багажу зазначена у квитку.
Цей привілей не поширюється на трансатлантичні маршрути, на яких діє "piece concept";
- Спеціальний номер телефону для бронювання та інформації.
В обслуговування пасажира - власника картки GOLD PRIVILEGE, входить:
- Пріоритетна реєстрація на стійці бізнес-класу АК "Трансаеро", незалежно від класу обслуговування, зазначеного в придбаному на регулярний рейс АК "Трансаеро" квитку;
- Запрошення до бізнес-зал АК "Трансаеро", яке власник картки може отримати при реєстрації на регулярні рейси АК "Трансаеро", незалежно від класу обслуговування, зазначеного в придбаному квитку;
- Підвищення пріоритету на листі очікування при повністю заброньованому рейсі, якщо бронювання вироблено менше, ніж за 48 годин до вильоту;
- Гарантоване місце в економічному класі або в бізнес-класі, якщо бронювання вироблено не менше, ніж за 48 годин до вильоту регулярного рейсу АК "Трансаеро";
- 15 кг безкоштовного багажу додатково (ця нагорода не поширеною-вується на маршрути, на яких діє "piece concept");
- Спеціальний номер телефону для бронювання та інформації.
Пасажири - учасники програми "Трансаеро Привілей" при реєстрації в аеропорту обслуговуються співробітниками аеропорту спільно з представниками АК відповідно до документа Реєстрація пасажирів учасників програми здійснюється позачергово.
При реєстрації пасажир повинен пред'явити діючу картку учасника "Трансаеро Привілей".
Представник на лінії реєстрації перевіряє відповідність прізвища пасажира, зазначеної у квитку та карти, у графі TOUF CODE / КОД ТУРУ перевіряє запис 10-і значного номера, зазначеного в карті. При його відсутності номер розбірливо вносить у вказану графу квитка.
При явній невідповідності прізвища в карті і квитку пасажира карта вилучається.
На прохання учасника програми, що пред'явив постійну карту "Трансаеро Привілей", підвищити клас обслуговування представник АК визначає таку можливість з використанням сертифікату програми або відповідної доплати. Сертифікат програми є документом, що підтверджує право на отримання нагороди.
При наявності вільного місця в бізнес-класі представник АК на лінії реєстрації надає учаснику програми місце в салоні бізнес-класу після відповідної доплати.
Якщо місця немає, то необхідно прийняти і оформити багаж пасажира з економічного класу і встановити черговість, за якою може бути задоволено прохання учасника програми після закриття реєстрації і наявності вільного місця в бізнес-класі.
Дозвіл на підвищення класу обслуговування учасника програми з додатковою оплатою видає представник АК на лінії реєстрації. Прийом оплати за підвищення класу обслуговування (в тому числі за сертифікати) здійснюється в касі АК тільки при наявності дозвільної позначки представника АК на лінії реєстрації та відповідного штампа в авіаквитку в графі "ENDORSEMENTS-/RESTRICTIONS.
Підвищення класу обслуговування може бути вироблено за умови, що учасник програми має квиток економічного класу на даний рейс і МСО з відміткою UPGRADE TO BUSINESS CLASS та оплатою (відповідно до діючого тарифу або зазначенням номерів сертифікатів, прийнятих в оплату за підвищення класу обслуговування). При реєстрації учасника програми з підвищенням у класі обслуговування вилучається відповідний купон МСО, скріплюється з польотним купоном, в польотний купон вклеюється стікер зі зміною класу обслуговування.
В аеропорту Домодєдово доплата приймається в касах авіакомпанії, в аеропортах оперування доплату приймає представник АК або уповноважена особа представництва АК.
Учасників програми, отримали підвищення у класі обслуговування, реєструють у "Бланк реєстрації пасажирів бізнес-класу".
Відповідно до виділених учаснику програми місцем у "Бланк ..." вписується прізвище та ім'я учасника, а на посадковий талон наклеюється номер місця.
Після закінчення реєстрації начальник зміни / представник АК на лінії реєстрації передає шефу екіпажу пасажирської кабіни прізвища та місця пасажирів - учасників програми, що летять на даному рейсі.
Програма "Трансаеро Клуб" ("TRANSAERO CLUB")
Для фізичних осіб пропонується програма "Трансаеро Клуб". Власник карти "Трансаеро Клуб" має право на придбання
квитків на регулярні рейси АК "Трансаеро" зі 100% знижкою. При цьому кількість польотів і вибір маршруту в межах дії карти не обмежений і залежить тільки від бажання і потреби власника карти. Залежно від виду картки протягом року, двох або трьох років для придбання квитків учаснику програми необхідна тільки карта "Трансаеро Клуб". Будь-яке збільшення тарифів не стосується членів клубу. Власник карти "Трансаеро Клуб" залежно від виду картки (CLUB, CLUB SILVER, CLUB GOLD, CLUB PRIMIER) надається комплекс додаткових послуг.
Пасажири-учасники програми "Трансаеро Клуб" обслуговуються співробітниками аеропорту спільно з представниками АК у відповідності з документом "Програма" Трансаеро Клуб ".
Рівень обслуговування учасника цієї програми залежить від виду придбаної картки.
Придбання квитків по карті "Трансаеро Клуб" можливо тільки у власних офісах "Трансаеро" або в агентів, уповноважених здійснювати оформлення квитків за картками "Трансаеро Клуб".
Квиток оформляється при пред'явленні картки в клас обслуговування, зазначений у картці. При цьому перевезення повинна починатися і закінчуватися до дати закінчення терміну дії картки.
На стійках реєстрації АК "Трансаеро" в аеропортах встанов-вають таблички з зображенням карт "Трансаеро Клуб" та інформацією про те, що пасажири - власники карток обслуговуються позачергово.
До початку реєстрації рейсу диспетчер з пасажирських перевезень АК "Трансаеро" викликає з системи бронювання список пасажирів цього рейсу і виявляє наявність пасажирів - учасників програми "Трансаеро Клуб".
Інформація про пасажирів - учасників програми "Трансаеро Клуб" із зазначенням: дати вильоту, маршруту / рейсу, прізвища пасажира, категорії карти (Club, Club Silver, Club Gold, Club Premier), місця в салоні ПС (для карток категорії Club Gold і Club Premier), номери броні передається до служби пасажирських перевезень.
Не пізніше, ніж за 30 хвилин до відкриття реєстрації пасажирів старший представник на лінії реєстрації блокує відповідних ющіе місця на "Бланке реєстрації" (конкретні місця під конкретні прізвища власників карток категорій GOLD, PREMIER).
Реєстрація всіх пасажирів - учасників програми "Трансаеро Клуб" здійснюється на стійці реєстрації відповідного класу в пріоритетному по відношенню до інших пасажирам порядку. Пониження в класі або відмову у перевезенні пасажиру - учасниці програми "Трансаеро Клуб" заборонені! При реєстрації пасажира представник АК перевіряє відповідність даних (прізвище, ім'я) пасажира у квитку та карти "Трансаеро Клуб".
Усім пасажирам - власникам карт SILVER, GOLD, PREMIER на стійці реєстрації видається "Запрошення" в Бізнес-зал.
Після закінчення реєстрації старший представник на лінії реєстрації передає шефу ЕПК прізвище учасника програми і його місце в літаку.
Програма "Корпоративний Клуб" ("CORPORATE CLUB")
Для розширення можливостей та послуг пасажирів "Трансаеро" і юридичних осіб авіакомпанія пропонує програму "Корпоративний Клуб Трансаеро". Учасником програми є юридична особа - Компанія або організація. За польоти на регулярних рейсах АК "Трансаеро" співробітникам Компанії, заявлених до участі в програмі, на єдиний рахунок Компанії нараховуються очки Кількість нарахованих очок залежить від дальності польоту та класу обслуговування. При досягненні певної кількості очок на рахунок; Компанія отримує право безкоштовного польоту на регулярних рейсах АК "Трансаеро".
Пасажири власники карти "Корпоративний Клуб" оформляються і обслуговуються у відповідності з документом "Програм;" Корпоративний Клуб Трансаеро ".
Документом, що підтверджує право Компанії учасника програми "Корпоративний клуб" - на отримання нагород є сертифікат Трансаеро. Сертифікат виписується при досягненні учасником програми чергових 500 очок. Сертифікат; квиток, виписаний по ньому, вилучаються у випадку, якщо вони б використані з порушенням правил та умов програм "Корпоративний Клуб Трансаеро".
Термін дії сертифікату 1 рік з дня його оформлення і тільки чинний сертифікат може бути використаний учасником програми для отримання нагороди.
Тільки діючий сертифікат може бути використаний оформлення квитка.
Програмою "Корпоративний Клуб Трансаеро" визначаються такі привілеї для учасників програми:
- Спеціальний номер телефону для бронювання та отримання інформації;
- Пріоритет на листі очікування;
- Спеціальне обслуговування в офісах продажу квитків;
- Пріоритет при реєстрації;
- Спеціальне обслуговування в польоті.
Квиток за сертифікати може бути виписаний Компанії учаснику програми тільки у власних офісах АК "Трансаеро" на бланку авіаквитка "Трансаеро".
При оформленні на рейс учасника програму представник АК на лінії реєстрації виконує такі процедури:
- Перевіряє відповідність прізвища та імені, зазначених у авіаквитку і на карті. За відповідності прізвища та імені перевірятися наявність у квитку графі "TOUR CODE" записи 10-значного номера картки. При його відсутності номер розбірливо і повністю вноситься до зазначену графу квитка у вигляді: CRP 006 ХХХХХХХ.
При явній невідповідності прізвища та імені в карті і на квитку пасажира карта "Корпоративний Клуб Трансаеро" вилучається.
Місця пасажирів-власників картки вносяться:
- Для пасажирів бізнес-класу або пасажирів, що отримав підвищення в класі обслуговування по сплачених квитками - в бланк для реєстрації пасажирів бізнес-класу з позначкою в графі "П.І.Б. пасажира CRP";
- Для пасажирів економічного класу - на чистому полі реєстраційного бланка для реєстрації пасажирів бізнес-класу позначкою "CRP" у верхньому правому куті.
Бланк реєстрації передається шефу екіпажу пасажирської кабіни.
Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Контрольна робота з дисципліни: Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема: Особливості обслуговування окремих категорій пасажирів
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
Введення
1. Обслуговування пасажирів категорій VIP
2. Обслуговування пасажирів бізнес-класу
3. Обслуговування окремих категорій пасажирів (Спеціальних програм повітряних перевезень на прикладі АК "Трансаеро")
Введення
Серед великої кількості пасажирів, що користуються послугами авіатранспорту, можна виділити окремі категорії пасажирів, чиє обслуговування відрізняється від загальноприйнятого. Воно полягає в тому, що цим категоріям пасажирів надаються додаткові зручності та послуги; забезпечується належний рівень безпеки під час перевезення; пред'являються певні вимоги державних органів країни в'їзду і виїзду та ін Деякі пасажири перевозяться на особливих умовах тільки за попереднім погодженням з перевізником.
Коротко зупинимося на особливостях авіаперевезення деяких категорій пасажирів.
1. ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ КАТЕГОРІЙ VIP
Особливості обслуговування пасажирів категорії VIP (Very Important Person) полягають у тому, що для них створюються максимальні умови комфорту і зручностей у польоті, вчасно надається інформація про час вильоту і прильоту, надається сприяння в проведенні адміністративних формальностей.
До пасажирам, які користуються VIP-послугами при авіаперевезеннях, в даний час можна віднести три групи громадян:
• члени королівської сім'ї, особи, що займають видне політичне, громадське, релігійне становище: керівники політичних партій, високопоставлені урядовці, глави релігійних конфесій, губернатори, посли, депутати Державної Думи, всесвітньо відомі люди і т.д.;
• особи, які мають спеціальні VIP-карти (що є чимось на кшталт кредитних карт), що дають їм право одержувати VIP-обслуговування;
• туристи, яким таку послугу надають туристські компанії.
Реєстрація VIP-пасажирів, прийом і оформлення їх багажу, а також проведення адміністративних формальностей відбуваються окремо від усіх інших пасажирів у спеціально виділених приміщеннях, де є свої пропускні пункти митного огляду та паспортно-візового контролю.
Цими спеціальними приміщеннями є:
- Зал офіційних делегацій (official delegation hall);
- Президентський салон (divsident salon);
- Приміщення для VIP (VIP-зали) (VIP lounge);
У Залах офіційних делегацій здійснюється в основному обслуговування високопоставлених чиновників - як російських, так і іноземних. Оплачуються ці послуги Урядом або Державною Думою за мінімальними цінами. При цьому гроші за обслуговування перераховуються, як правило, заздалегідь безготівковим платежем. Обслуговування пасажирів у цих Залах здійснюється на підставі заявок у вигляді факсу або листа па ім'я начальника аеропорту, який наносить на них резолюцію, що дозволяє обслуговування даних пасажирів.
VIP-зали беруть бізнесменів та інших VIP-персон, які не мають відношення до державної служби та готових самостійно платити за підвищений комфорт в аеропорту. Крім того, існує певний перелік пасажирів, що мають право безкоштовного проходу через VIP-зали, - Герої Радянського Союзу, Російської Федерації, соціалістичної праці та др.Разние аеропорти організовують сервіс VIP-пасажирів по-різному. Наприклад, аеропорт Домодєдово має тільки Зал офіційних делегацій, без труднощі в який можуть потрапити тільки лише члени Уряду Росії, Держдуми та Ради Федерації, а також високопоставлені іноземні гості. Решта пасажирів, які претендують на VIP-обслуговування, ретельно відбираються службою безпеки аеропорту і можуть пройти в цей зал тільки за спеціальними списками. Аналогічним чином організовано VIP-обслуговування в іншому великому російському аеропорту - Пулково-1. Тут є Зал офіційних делегацій, право на обслуговування в ньому мають урядові організації, депутати, члени Міжпарламентської Асамблеї і деякі комерційні організації, з якими були укладені попередні договори.
В аеропорту Внуково є два зали. Зал офіційних делегацій і VIP-зал. Перша надає свої послуги в основному високопоставленим особам, а другий - всім тим, хто готовий заплатити певну суму грошей за виліт. При цьому відвідування VIP-залу стимулюється наданням 10%-вої знижки після кожного десятого його візиту (що відстежується в спеціальній комп'ютерній базі даних). Аеропорт Шереметьєво в обох терміналах до останнього часу мав тільки VIP-зали, сервіс в яких організовано компанією "VIP-International". При цьому зали обслуговують не тільки вищих державних чинів (президента, міністрів і т.д.), а й досить заможних постійних клієнтів. В останньому випадку, щоб отримати VIP-сервіс, пасажир повинен придбати іменну VIP-картка за 7000 $ США, яка дозволяє йому отримувати VIP-послуги протягом усього року. Якщо особливого ставлення до себе вимагає і сім'я постійного клієнта, вона може придбати "Золоту карту" на VIP-послуги за 10 000 $ США. Власники таких карток отримують право користуватися послугами 200 найбільших аеропортів світу за програмою Priority Pass; отримувати численні знижки; відвідувати ряд закритих приватних клубів, брати участь у програмі IATA з бронювання готелів та автомобілів.
У VIP-зали аеропорту можна потрапити також через посередництво великих турфірм-операторів, що спеціалізуються на прийомі офіційних делегацій. Ці фірми укладають договори з компанією "VIP-International", викуповують у останньої корпоративні VIP-карти і продають їх туристам по частинах за 150-200 $ США за разове відвідування. Умови користування іменними і корпоративними VIP-картами представлені в таблицях 2 і 3.
Таблиця 2 Умови користування магнітними іменними VIP-картами
| Умови придбання та користування | Бізнес VIP-карта | Золота VIP-карта |
| Вартість ($ США) | 7000 | 10000 |
| Кількість осіб, що обслуговуються одно-тимчасово (не більше) | 2 | 2 + члени сім'ї (дружина, чоловік, діти, батьки власника VIP-карти) |
| Кількість прово-лишнього / зустрічаючих (не більше) | 2 | 2 |
| Кількість рейсів на місяць | Не обмежено | Не обмежено |
| Додаткові привілеї | Раз на місяць зустріти і проводити членів сім'ї (дружина, чоловік, батьки, власника VIP-карти)-до 3 чоловік | Раз на місяць зустріти і проводити гостей - до 3 чоловік |
Таблиця 3 Умови користування магнітними корпоративними VIP-картами
| Умови придбання та користування | Види корпоративних VIP-карт для організації | |
| Вартість ($ США) | 25000 | 35000 |
| Кількість осіб, що обслуговуються одночасно (не більше) | 5 | 3 |
| Кількість проводжаючих або зустрічаючих (не більше) | 2 | 2 |
| Кількість рейсів на місяць | 16 | 30 |
В аеропорту Биково також є тільки VIP-зал, однак потрапити сюди може будь-хто, тим більше що вхід до нього та обслуговування в ньому відносно дешеві.
Процедури реєстрації та оформлення багажу VIP-пасажирів в принципі не відрізняються від стандартних, за винятком того, що їх багаж маркується багажною биркою з написом "VIP". Цей багаж заноситься в окрему багажну відомість. Якщо зареєстрований багаж перевозиться на літаках в контейнерах, то багаж VIP-пасажирів завантажується в окремий контейнер і в багажній відомості вказується номер контейнера. У будь-якому випадку багаж VIP-персон завантажується на повітряне судно останнім, а вивантажується першим.
Адміністративні формальності для VIP-пасажирів проводяться співробітниками відповідних служб згідно з правилами, наказів та інструкцій Міністерства транспорту РФ і Федеральним агентством повітряного транспорту, що регламентує перевезення та обслуговування даної категорії пасажирів.
Пасажири привілейованої групи запрошуються на посадку останніми по закінченні посадки всіх інших пасажирів, наступних даними рейсом. Диспетчер по посадці доповідає командиру повітряного судна про готовність VIР-персон до перевезення, з тим щоб шеф екіпажу пасажирської кабіни простежив, не зайняті чи їх місця іншими особами. Як правило, доставка VIP-пасажирів до борту літака здійснюється на автомобілі або мікроавтобусі.
Деякі авіакомпанії дозволяють VIP-пасажирам, які мають тільки ручний багаж, зареєструватися за телефоном і прибути за 15 - 20 хв до початку рейсу.
Якщо рейс затримується або скасовується, диспетчер аеропорту зобов'язаний повідомити про це адміністрацію пасажира VIР (бажано до його виїзду в аеропорт), з тим щоб останній відклав свій виїзд.
Після прибуття в порт призначення VIP-персони першими запрошуються до виходу, де на них чекає спеціальний співробітник, що здійснює зустріч. У його супроводі вони проходять у спеціально поданий мікроавтобус або автомобіль і доставляються в аеровокзал у VIP-зал або Зал офіційних делегацій для проходження відповідних післяполітних видів контролю.
2. ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ БІЗНЕС - КЛАСУ
Особливістю обслуговування пасажирів бізнес-класу є те, що їм надається додатковий сервіс, що підвищує комфорт повітряного перевезення.
Як вже зазначалося раніше, реєстрація пасажирів бізнес-класу проводиться або за окремою стійкою, або носить пріоритетний характер за загальною стійкою. У бланку реєстрації, що йде на борт повітряного судна, вказуються не просто ініціали мандрівного, а його повні ім'я та по батькові (для зручності звернення до нього членів екіпажу пасажирської кабіни).
Зареєстрований багаж пасажирів бізнес-класу завантажується на окрему багажну візок або в окремий контейнер. Цей багаж доставляється на борт літака після доставки багажу пасажирів економ-класу і вивантажується одним з перших.
Після реєстрації для очікування посадки на рейс особи цієї категорії запрошуються в спеціальні приміщення - бізнес-зали. Перепусткою до бізнес-зал є або спеціальне запрошення, що видається оператором на стійці реєстрації, чи авіаквиток бізнес-класу.
В аеропорту може бути один бізнес-зал (наприклад, у Внуково) або кілька (три - в Шереметьєво і Пулково, два - в Домодєдово: внутрішній і міжнародний). Бізнес-зали можуть бути обладнані кондиціонерами, телевізорами, відео-і DVD-плеєрами; їх обстановка відрізняється наявністю м'яких крісел і зручних диванів, вікна закривають жалюзі, на стелажах розкладена свіжа преса. Затишок інтер'єру досягається за рахунок прикраси залів картинами, живими декоративними квітами, м'яким освітленням. Останнім часом бізнес-зали багатьох міжнародних аеропортів почали обладнувати невеликими бізнес-центрами та центрами зв'язку. Харчування, як правило, безкоштовне (його вартість включається у вартість авіаквитка), однак іноді послуги бару можуть надаватися за додаткову плату.
Час перебування пасажира у бізнес-залі визначається часом початку посадки на рейс. Інформацію про початок посадки повідомляють на спеціальному табло і через мережу радіомовлення.
До повітряному судну пасажирів бізнес-класу доставляють окремим автобусом після доставки пасажирів економ-класу. На борту літака їм надається спеціальне обслуговування, про яке буде сказано нижче. В аеропорту призначення особи цієї категорії запрошуються до виходу першими або відразу після пасажирів, що летять першим класом. Доставка пасажирів бізнес-класу в зал прильоту не повинна перевищувати 10 хв після прибуття літака. Багаж зобов'язаний бути доставлений не більш ніж через 20 хв.
3. ОБСЛУГОВУВАННЯ ОКРЕМИХ КАТЕГОРІЙ ПАСАЖИРІВ (СПЕЦІАЛЬНИХ ПРОГРАМ ПОВІТРЯНИХ ПЕРЕВЕЗЕНЬ НА ПРИКЛАДІ АК "ТРАНСАЕРО")
До окремим категоріям пасажирів віднесені пасажири - учасники
спеціальних програм повітряного перевезення.
В даний час в АК "Трансаеро" застосовуються програми:
• "Трансаеро Привілей" з різними рівнями обслуговування;
• "Трансаеро Клуб";
• "Корпоративний Клуб Трансаеро".
Програма "Трансаеро Привілей" ("TRANSAERO PRIVILEGE")
Програма "Трансаеро Привілей" - перша в Росії програма нагород для часто літаючих пасажирів. Кожному учаснику програми за польоти на регулярних рейсах АК нараховуються очки в залежності від дальності польотів і класу обслуговування. При досягненні певної кількості очок учасник програми отримує право безкоштовного польоту або підвищення в класі обслуговування на вибраному ним регулярному рейсі (рейсах) АК.
Програма "Трансаеро Привілей" включає три різних рівня обслуговування учасників програми:
TRANSAERO PRIVILEGE;
TRANSAERO SILVER PRIVILEGE;
TRANSAERO GOLD PRIVILEGE.
Кожному з рівнів обслуговування відповідає власна членська картка, яка видається в залежності від кількості очок або польотів типу "on-way", набраних учасником протягом року з дати відкриття діючої членської картки:
PRIVILEGE (номер картки починається з 009);
SILVER PRIVILEGE (номер картки починається з 008);
GOLD PRIVILEGE (номер картки починається з 007), що забезпечує її власникові певний рівень сервісу, що надається АК "Трансаеро".
В обслуговування пасажира - власника картки PRIVILEGE, входить:
- Пріоритетна реєстрація на стійці, що відповідає класу обслуговування, зазначеного в придбаному на регулярний рейс АК "Трансаеро" квитку;
- Пріоритет на листі очікування за умови повністю заброньованого рейсу;
- Спеціальний номер телефону для бронювання та інформації.
В обслуговування пасажира - власника картки SILVER PRIVILEGE, входить:
- Пріоритетна реєстрація на стійці бізнес-класу АК "Трансаеро", незалежно від класу обслуговування, зазначеного в придбаному на регулярний рейс АК "Трансаеро" квитку;
- Запрошення до бізнес-зали, яке власник картки може отримати при реєстрації на регулярні рейси АК "Трансаеро", незалежно від класу обслуговування, зазначеного в придбаному квитку;
- Пріоритет на листі очікування за умови повністю заброньованого рейсу;
Цей привілей не поширюється на трансатлантичні маршрути, на яких діє "piece concept";
- Спеціальний номер телефону для бронювання та інформації.
В обслуговування пасажира - власника картки GOLD PRIVILEGE, входить:
- Пріоритетна реєстрація на стійці бізнес-класу АК "Трансаеро", незалежно від класу обслуговування, зазначеного в придбаному на регулярний рейс АК "Трансаеро" квитку;
- Запрошення до бізнес-зал АК "Трансаеро", яке власник картки може отримати при реєстрації на регулярні рейси АК "Трансаеро", незалежно від класу обслуговування, зазначеного в придбаному квитку;
- Підвищення пріоритету на листі очікування при повністю заброньованому рейсі, якщо бронювання вироблено менше, ніж за 48 годин до вильоту;
- Гарантоване місце в економічному класі або в бізнес-класі, якщо бронювання вироблено не менше, ніж за 48 годин до вильоту регулярного рейсу АК "Трансаеро";
-
- Спеціальний номер телефону для бронювання та інформації.
Пасажири - учасники програми "Трансаеро Привілей" при реєстрації в аеропорту обслуговуються співробітниками аеропорту спільно з представниками АК відповідно до документа Реєстрація пасажирів учасників програми здійснюється позачергово.
При реєстрації пасажир повинен пред'явити діючу картку учасника "Трансаеро Привілей".
Представник на лінії реєстрації перевіряє відповідність прізвища пасажира, зазначеної у квитку та карти, у графі TOUF CODE / КОД ТУРУ перевіряє запис 10-і значного номера, зазначеного в карті. При його відсутності номер розбірливо вносить у вказану графу квитка.
При явній невідповідності прізвища в карті і квитку пасажира карта вилучається.
На прохання учасника програми, що пред'явив постійну карту "Трансаеро Привілей", підвищити клас обслуговування представник АК визначає таку можливість з використанням сертифікату програми або відповідної доплати. Сертифікат програми є документом, що підтверджує право на отримання нагороди.
При наявності вільного місця в бізнес-класі представник АК на лінії реєстрації надає учаснику програми місце в салоні бізнес-класу після відповідної доплати.
Якщо місця немає, то необхідно прийняти і оформити багаж пасажира з економічного класу і встановити черговість, за якою може бути задоволено прохання учасника програми після закриття реєстрації і наявності вільного місця в бізнес-класі.
Дозвіл на підвищення класу обслуговування учасника програми з додатковою оплатою видає представник АК на лінії реєстрації. Прийом оплати за підвищення класу обслуговування (в тому числі за сертифікати) здійснюється в касі АК тільки при наявності дозвільної позначки представника АК на лінії реєстрації та відповідного штампа в авіаквитку в графі "ENDORSEMENTS-/RESTRICTIONS.
Підвищення класу обслуговування може бути вироблено за умови, що учасник програми має квиток економічного класу на даний рейс і МСО з відміткою UPGRADE TO BUSINESS CLASS та оплатою (відповідно до діючого тарифу або зазначенням номерів сертифікатів, прийнятих в оплату за підвищення класу обслуговування). При реєстрації учасника програми з підвищенням у класі обслуговування вилучається відповідний купон МСО, скріплюється з польотним купоном, в польотний купон вклеюється стікер зі зміною класу обслуговування.
В аеропорту Домодєдово доплата приймається в касах авіакомпанії, в аеропортах оперування доплату приймає представник АК або уповноважена особа представництва АК.
Учасників програми, отримали підвищення у класі обслуговування, реєструють у "Бланк реєстрації пасажирів бізнес-класу".
Відповідно до виділених учаснику програми місцем у "Бланк ..." вписується прізвище та ім'я учасника, а на посадковий талон наклеюється номер місця.
Після закінчення реєстрації начальник зміни / представник АК на лінії реєстрації передає шефу екіпажу пасажирської кабіни прізвища та місця пасажирів - учасників програми, що летять на даному рейсі.
Програма "Трансаеро Клуб" ("TRANSAERO CLUB")
Для фізичних осіб пропонується програма "Трансаеро Клуб". Власник карти "Трансаеро Клуб" має право на придбання
квитків на регулярні рейси АК "Трансаеро" зі 100% знижкою. При цьому кількість польотів і вибір маршруту в межах дії карти не обмежений і залежить тільки від бажання і потреби власника карти. Залежно від виду картки протягом року, двох або трьох років для придбання квитків учаснику програми необхідна тільки карта "Трансаеро Клуб". Будь-яке збільшення тарифів не стосується членів клубу. Власник карти "Трансаеро Клуб" залежно від виду картки (CLUB, CLUB SILVER, CLUB GOLD, CLUB PRIMIER) надається комплекс додаткових послуг.
Пасажири-учасники програми "Трансаеро Клуб" обслуговуються співробітниками аеропорту спільно з представниками АК у відповідності з документом "Програма" Трансаеро Клуб ".
Рівень обслуговування учасника цієї програми залежить від виду придбаної картки.
Придбання квитків по карті "Трансаеро Клуб" можливо тільки у власних офісах "Трансаеро" або в агентів, уповноважених здійснювати оформлення квитків за картками "Трансаеро Клуб".
Квиток оформляється при пред'явленні картки в клас обслуговування, зазначений у картці. При цьому перевезення повинна починатися і закінчуватися до дати закінчення терміну дії картки.
На стійках реєстрації АК "Трансаеро" в аеропортах встанов-вають таблички з зображенням карт "Трансаеро Клуб" та інформацією про те, що пасажири - власники карток обслуговуються позачергово.
До початку реєстрації рейсу диспетчер з пасажирських перевезень АК "Трансаеро" викликає з системи бронювання список пасажирів цього рейсу і виявляє наявність пасажирів - учасників програми "Трансаеро Клуб".
Інформація про пасажирів - учасників програми "Трансаеро Клуб" із зазначенням: дати вильоту, маршруту / рейсу, прізвища пасажира, категорії карти (Club, Club Silver, Club Gold, Club Premier), місця в салоні ПС (для карток категорії Club Gold і Club Premier), номери броні передається до служби пасажирських перевезень.
Не пізніше, ніж за 30 хвилин до відкриття реєстрації пасажирів старший представник на лінії реєстрації блокує відповідних ющіе місця на "Бланке реєстрації" (конкретні місця під конкретні прізвища власників карток категорій GOLD, PREMIER).
Реєстрація всіх пасажирів - учасників програми "Трансаеро Клуб" здійснюється на стійці реєстрації відповідного класу в пріоритетному по відношенню до інших пасажирам порядку. Пониження в класі або відмову у перевезенні пасажиру - учасниці програми "Трансаеро Клуб" заборонені! При реєстрації пасажира представник АК перевіряє відповідність даних (прізвище, ім'я) пасажира у квитку та карти "Трансаеро Клуб".
Усім пасажирам - власникам карт SILVER, GOLD, PREMIER на стійці реєстрації видається "Запрошення" в Бізнес-зал.
Після закінчення реєстрації старший представник на лінії реєстрації передає шефу ЕПК прізвище учасника програми і його місце в літаку.
Програма "Корпоративний Клуб" ("CORPORATE CLUB")
Для розширення можливостей та послуг пасажирів "Трансаеро" і юридичних осіб авіакомпанія пропонує програму "Корпоративний Клуб Трансаеро". Учасником програми є юридична особа - Компанія або організація. За польоти на регулярних рейсах АК "Трансаеро" співробітникам Компанії, заявлених до участі в програмі, на єдиний рахунок Компанії нараховуються очки Кількість нарахованих очок залежить від дальності польоту та класу обслуговування. При досягненні певної кількості очок на рахунок; Компанія отримує право безкоштовного польоту на регулярних рейсах АК "Трансаеро".
Пасажири власники карти "Корпоративний Клуб" оформляються і обслуговуються у відповідності з документом "Програм;" Корпоративний Клуб Трансаеро ".
Документом, що підтверджує право Компанії учасника програми "Корпоративний клуб" - на отримання нагород є сертифікат Трансаеро. Сертифікат виписується при досягненні учасником програми чергових 500 очок. Сертифікат; квиток, виписаний по ньому, вилучаються у випадку, якщо вони б використані з порушенням правил та умов програм "Корпоративний Клуб Трансаеро".
Термін дії сертифікату 1 рік з дня його оформлення і тільки чинний сертифікат може бути використаний учасником програми для отримання нагороди.
Тільки діючий сертифікат може бути використаний оформлення квитка.
Програмою "Корпоративний Клуб Трансаеро" визначаються такі привілеї для учасників програми:
- Спеціальний номер телефону для бронювання та отримання інформації;
- Пріоритет на листі очікування;
- Спеціальне обслуговування в офісах продажу квитків;
- Пріоритет при реєстрації;
- Спеціальне обслуговування в польоті.
Квиток за сертифікати може бути виписаний Компанії учаснику програми тільки у власних офісах АК "Трансаеро" на бланку авіаквитка "Трансаеро".
При оформленні на рейс учасника програму представник АК на лінії реєстрації виконує такі процедури:
- Перевіряє відповідність прізвища та імені, зазначених у авіаквитку і на карті. За відповідності прізвища та імені перевірятися наявність у квитку графі "TOUR CODE" записи 10-значного номера картки. При його відсутності номер розбірливо і повністю вноситься до зазначену графу квитка у вигляді: CRP 006 ХХХХХХХ.
При явній невідповідності прізвища та імені в карті і на квитку пасажира карта "Корпоративний Клуб Трансаеро" вилучається.
Місця пасажирів-власників картки вносяться:
- Для пасажирів бізнес-класу або пасажирів, що отримав підвищення в класі обслуговування по сплачених квитками - в бланк для реєстрації пасажирів бізнес-класу з позначкою в графі "П.І.Б. пасажира CRP";
- Для пасажирів економічного класу - на чистому полі реєстраційного бланка для реєстрації пасажирів бізнес-класу позначкою "CRP" у верхньому правому куті.
Бланк реєстрації передається шефу екіпажу пасажирської кабіни.