Введення
Самий масовий вид спілкування людей у соціумі (суспільстві) - ділове спілкування. Без нього не обійтися в сфері економічних, правових, дипломатичних, комерційних, адміністративних відносин. Уміння успішно вести ділові переговори, грамотно і правильно скласти ділову папір і багато чого іншого в даний час стало невід'ємною частиною професійної культури людини: менеджера, керівника всіх рівнів, референта, службовця. Для досягнення високої результативності практично в будь-якому вигляді комерційної діяльності необхідно володіти певним набором відомостей, знань, уявлень про правила, форми і методи ведення підприємницької справи, про принципи ділового спілкування.
Культура ділового спілкування сприяє встановленню і розвитку відносин співробітництва і партнерства між колегами, керівниками і підлеглими, партнерами і конкурентами, багато в чому визначаючи їх (відносини) ефективність: чи будуть ці відносини успішно реалізовуватися в інтересах партнерів або ж стануть малозмістовними, неефективними, а то й зовсім припиняться, якщо партнери не знайдуть взаєморозуміння.
"Бізнес - це вміння спілкуватися з людьми", "єдиний спосіб налаштовувати людей на енергійну діяльність - це спілкування з ними", - вважають справжні керівники, підприємці. Сучасна людина має в зв'язку з цим володіти наукою ділових відносин, вміти встановлювати і підтримувати цивілізовані відносини з людьми, долати суперечності, вирішувати конфлікти, брати на себе у разі потреби роль посередника, повинен вміти звертати свою діяльність на благо інших людей, а також своєї роботи, своєї справи.
Мета роботи - викласти особливості мови в практиці ділового спілкування.
Завдання роботи - представити загальну характеристику і специфічні риси ділового спілкування; розглянути публічну мову та ділову дискусію як види мови ділового спілкування.
1. Загальна характеристика і специфічні риси ділового спілкування
Специфічною особливістю ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкованість встановленим правилам і обмеженням.
Ці правила визначаються типом ділового спілкування, формою, ступенем офіційності, конкретними цілями і завданнями, які стоять перед людьми, що спілкуються, а також національно-культурними традиціями і суспільними нормами поведінки.
Вони фіксуються, оформляються у вигляді протоколу (ділового, дипломатичного), існують у вигляді загальноприйнятих норм соціальної поведінки, у вигляді етикетних вимог, обмежень тимчасових рамок спілкування.
Залежно від різних ознак ділове спілкування ділиться на:
усне - письмове (з точки зору форми мови);
діалогічне - монологічне (з точки зору односпрямованість / двобічної мови між мовцем і слухачем);
міжособистісне - публічне (з точки зору кількості учасників);
безпосереднє - опосередковане (з точки зору відсутності / наявності опосредующего апарату);
контактна - дистантное (з точки зору положення комунікантів у просторі).
Всі перераховані фактори ділового спілкування формують характерні особливості ділового мовлення. Так, якщо ділова письмова мова має книжкову забарвлення:
"Орендар зобов'язується нести повну відповідальність за всі збитки, які він може завдавати Орендодавцю внаслідок використання наданих площ не за прямим призначенням відповідно до цього договору ...", - то ділова усна мова вбирає особливості різних стилів, в тому числі розмовного: "Шановні панове! Я хотів би представити на ваш суд доповідь під назвою "Банківські операції з цінними паперами в Росії". Скажу відразу: "Гроші повинні працювати! Спробую навести ряд доводів ... ".
Монолог в діловому спілкуванні є тривалий висловлювання однієї особи. Він відносно безперервний, послідовний і логічний, володіє відносною завершеністю, складний за структурою.
Діалог призначений для взаємодії між двома або кількома співрозмовниками, причому в обміні інформацією мовні партнери можуть мінятися ролями. Діалог спонтанний (як правило, не може бути заздалегідь спланований), елліптічен (фрази більш згорнуті, короткі, ніж в монолозі), експресивний.
Дистантное, опосередковане спілкування (телефонна розмова, поштове і факсове відправлення, пейджинговий зв'язок тощо) відрізняється від контактного, безпосереднього підвищеною увагою до інтонаційному малюнку мови (усне спілкування), стислістю і регламентованою, неможливістю використання жестикуляції та наочних предметів як носіїв інформації.
Ділове спілкування являє собою широкий діапазон жанрових різновидів письмового та усного спілкування.
Письмова ділова мова, в якій реалізуються діалогічні відносини, представлена всіма видами ділових листів, документами, що фіксують соціально-правові відносини - контрактами (договорами), угодами і всіма типами супутніх документів.
Усне ділове мовлення, в якій реалізуються діалогічні відносини, представлена жанрами ділових переговорів, зустрічей, консультацій тощо
Наради, збори являють собою особливий тип протокольного спілкування, в якому у більшій частині представлена монологічна ділова мова, не тільки має письмову природу, а й існуюча відразу в двох формах - усній та письмовій.
Реклама, світське спілкування. Сьогодні рамки ділового спілкування розширюються. Реклама, світське спілкування стають невід'ємною складовою ділового спілкування. Успіх підприємства, справи сьогодні багато в чому залежить від уміння представити свої позиції в найбільш вигідному світлі, зацікавити потенційного партнера, створити сприятливе враження. Тому, крім "читабельною" монологічного мовлення, в практику ділового спілкування все активніше входить підготовлена, але "нечитана" монологічне мовлення (презентаційна мова, урочиста промова, вступне слово на різних зустрічах), вітальні листи, етикетні тости.
Володіння усіма перерахованими жанрами ділового спілкування входить у професійну компетенцію сучасного керівника, менеджера.
2. Ділова дискусія як вид мовлення в практиці ділового спілкування
Ділова дискусія - це обмін думками з питання відповідно до більш-менш визначеними правилами процедури та за участю всіх або окремих її учасників. Майже кожне підприємство або фірма обговорюють ділові питання на засіданнях груп чи комісій. Багато ділових збори і наради також проводяться у вигляді дискусій. При масової дискусії всі учасники, за винятком голови, знаходяться в рівному положенні. Спеціально підготовлені доповідачі не призначаються, в той же час всі присутні не тільки в якості слухачів. Спеціальний питання обговорюється в певному порядку, зазвичай, у відповідності із суворим регламентом і під головуванням посадової особи.
Групова дискусія відрізняється тим, що спеціально підготовлена група обговорює питання, дискутує перед аудиторією. Метою такої дискусії є подання можливих рішень проблеми, обговорень протилежних точок зору щодо спірних питань, презентація нової інформації. Як правило, такого роду дискусії спору не дозволяють і не схиляють аудиторію до якого-небудь однаковості дій. У груповій дискусії в якості опонентів можуть брати участь від трьох до восьми-десяти чоловік, не рахуючи ведучого. Основне комунікативний засіб - діалог, який щоразу ведуть тільки два учасники. Число учасників групової дискусії може мінятися в ту або іншу сторону в залежності від запасу часу, складності та актуальності проблеми і наявності компетентних фахівців, які можуть брати участь в обговоренні.
Запрошені для дискусії фахівці сидять півколом, обличчям до аудиторії, а ведучий - в центрі. Така організація просторового середовища дозволяє кожному учаснику групової дискусії бачити і чути один одного як можна краще.
Дуже важливо, щоб учасники дискусії були добре підготовлені, мали при собі статистичні дані, необхідні матеріали. Велике значення має також їхня манера говоріння, культура мовної комунікації, а також стиль її демонстрації: невимушено, в жвавій манері, точно формулюючи питання і лаконічно коментуючи відповіді або короткі зауваження. Доцільно, щоб учасники називали один одного по імені та по батькові. Аудиторія, яка спостерігає дискусію, повинна бути постійно в центрі уваги виступаючих, з нею необхідно підтримувати не тільки невербальний, але і вербальний контакт. Ведучий дискусію регулює її хід, всі процедури, представляє тему і виступаючих, стежить за регламентом, керує обміном думок, вимовляє заключне слово.
Діловий спір як вид комунікації широко застосовується при обговоренні розбіжностей, в ситуації відсутності єдиної думки з обговорюваного питання. У літературі з комунікації немає єдиного розуміння терміну "спір", однак більшість фахівців кваліфікують його як процедуру, в якій один доводить, що якась думка правильна, а інший - що вона помилкова. В.І. Курбатов у книзі "Стратегія ділового успіху", вважає, що особливістю спору є не доказ істинності власного тези, а словесне змагання, при якому кожен відстоює свою точку зору з того чи іншого спірного питання. На практиці найчастіше суперечки ведуться в неупорядкованих, неорганізованих формах, а також при недотриманні загальноприйнятих правил і принципів. Безперечно як різновиду ділової комунікації притаманні такі характеристики:
1) спір передбачає наявність принаймні двох суб'єктів, одного з яких доречніше називати пропонентом, а іншого - опонентом;
2) учасники суперечки повинні мати однакові права у процесі обміну думками, за ступенем активності, за видами та формами прямого і зворотного зв'язку один з одним;
3) предметом спору є положення, про який кожна із сторін має власну думку, зване позицією чи тезою;
4) відмінність позицій сторін робить спір обговоренням на рівні явища, а не на рівні сутності. Тому будь-який спір - досить поверхневе обговорення спірного положення;
5) позиції сторін суперечать один одному і найчастіше мають відкрито негативний характер;
6) процедура обміну думками відповідно до взаємовиключними характеристиками тез виражається у боротьбі думок;
7) боротьба думок у суперечці нерідко досягає вищої форми - конфлікту або боротьби думок, коли кожна зі сторін наполягає на істинності своєї тези і хибності тези опонента. Кожен аргумент на аргументації такого типу являє собою заперечення аргументу опонента. Характер обговорення набуває вигляду спростування, відхилення, заперечення, неприйняття, усунення;
8) предметне поле обговорення спірного питання зазвичай не буває чітко визначеним. Його розмитість також обумовлена тим, що мова в суперечці йде не про сутність, а про поверхневі властивостей;
9) спір як вид ділової комунікації не регламентоване ні в процедурному, ні в просторовому, ні в тимчасовому відносинах.
3. Публічне мовлення як вид мовлення в практиці ділового спілкування
Публічна мова - одна з форм ділової взаємодії і мистецтва, з приводу якого сказано: "Хороших ораторів мало, але чи багато на світі людей, здатних їх слухати" (Ж. Лабрюйер); "У промові слово - вираз думки ... і тому слово має відповідати тому, що воно виражає "(Л. М. Толстой).
Публічне мовлення як компонент ділового спілкування повинна володіти якостями хорошого співбесіди і при цьому бути не тільки переконливою, але і красномовною, доказової, логічною, продуманої, красивою.
Вимоги до публічної промови:
Мова повинна бути з початку і до кінця захоплююче цікавою і корисною. Французька приказка говорить: "Добрий промовець повинен мати голову, а не тільки пельку!" Слухачі набагато частіше, ніж думають інші, точно відчувають, чи дійсно млин мови перемелює зерно, або вона тріщить так голосно лише від того, що всередині порожньо.
Вона повинна бути складена правильно в композиційному відношенні і містити вступ, основну частину і висновок.
Підготовка до публічної промови. Публічна мова вимагає навіть від досвідчених ораторів ретельної підготовки, а для початківців ділових людей це обов'язкова вимога. Підготовка промови є творчою роботою, яка приносить її автору радість і імпровізаційний азарт. До такої підготовки відноситься перш за все обдумана послідовність всіх етапів роботи.
Античний риторичне канон виділяв 5 етапів підготовки і виголошення промови:
інвенція, або "перебування", "винахід". На цьому етапі збирають і систематизують необхідний для майбутньої промови матеріал;
диспозиція, або "розташування". Автор майбутньої промови обмірковує матеріал, структурує його, пов'язує деталі, готує коментарі до матеріалу;
елокуція, або "словесне оформлення думки". У цій частині здійснюється перша редакція ключових слів, стилістичне оформлення головної частини, формулювання виступи та висновки, остаточна редакція тексту;
Меморія, запам'ятовування. На цьому етапі необхідно подумки освоїти написаний текст, може бути, навіть вивчити його напам'ять і спробувати освоїти риторично, тобто виділити місця, де необхідні паузи, модуляції голосу, невербальна підтримка тексту і інші прояви індивідуального ораторського стилю. "Стиль є фізіономією духу, вірніше тілесною оболонкою", - зауважує Шопенгауер.
Для ефективного виступу з промовою діловій людині недостатньо тільки вибрати її тему, необхідно подумати і про призначення мови. Поради для початківців ораторів. Поль Л. Сопер у книзі "Основи мистецтва мови. Книга про науку переконувати" дає наступні поради початківцям ораторам:
Вибирайте тему, відповідну вашим знанням та інтересам. Вибирайте коло питань, підготовка за якими може дати вам більше знань, ніж мають ваші потенційні слухачі, або тему з такої області, в якій у вас принаймні не менший досвід, ніж у слухачів. Виступаючий повинен мати громадські інтереси і широкий кругозір.
Підбирайте доречну тему. Вибір теми залежить від місця, часу і настрою публіки, від актуальності конкретного моменту. Офіційний привід слід іноді використовувати як вихідний пункт для розвитку обраної вами теми, яка, у свою чергу, може стати цікавою і важливою.
Вибирайте тему, відповідну аудиторії. Тема повинна бути цікавою, важливою і зрозуміла для слухача. Це залежить, головним чином, від наступних чинників:
основних інтересів аудиторії;
групових інтересів;
злободенних інтересів;
конкретних інтересів;
новизни теми;
закладених в темі полярних думок.
При виборі теми для мови необхідно:
1) Перевірити, чи викличе тема достатній інтерес у слухача. Сама важка аудиторія для спонукають промов - це індиферентна аудиторія. Тому дуже важливо, як і в промовах, описаних вище, вибрати хвилюючу слухачів тему, зачіпають їх інтереси, що провокує потребу підтримати оратора. Це залежить, у свою чергу, від того, чи здатний виступаючий дати відчути слухачеві, що питання йде про термінові, корисних і бажаних діях.
2) З'ясувати, чи здатні слухачі до дії. Для відповіді на це питання необхідно співвіднести не тільки інтереси аудиторії, але і її особливості, наприклад: який сенс пропонувати слухачам придбати що-небудь, якщо у них немає коштів або вони вже зробили те, про що їх просять?
3) Користуватися логічно бездоганною аргументацією, враховуючи при цьому емоційну культуру слухачів і їх переконання.
Висновок
Ділове спілкування - це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією, значущою для учасників спілкування. Щоб досягти успіху в переговорах, треба досконало володіти їх предметом. І хоча в переговорах зазвичай беруть участь фахівці різних професій, від кожного потрібна висока компетентність.
На закінчення опишемо 10 правил ділової розмови.
Ці правила дозволяють досягти переваги над партнером, створити відповідну обстановку для спілкування і в цілому проводити ділові обговорення більш продуктивно.
1. Сформулюйте конкретні цілі.
2. Складіть план.
3. Виберіть час:
а) зручне і вам, і вашому співрозмовнику;
б) достатня для розмови.
4. Виберіть відповідне місце.
5. Завдання першої частини розмови: привернути увагу і створити атмосферу взаємної довіри.
6. Підкоріть свою тактику цілям. Оперуйте «відкритими» і «закритими» питаннями.
7. Намагайтеся, щоб говорив, в основному, ваш співрозмовник.
8. Будьте на висоті положення (якщо критикуєте, то робіть це за правилами).
9. Фіксуйте отриману інформацію.
10. Припиняйте бесіду відразу після досягнення наміченої мети. Використовуйте 6 способів припинити розмову, не образивши співрозмовника.
Список літератури
Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. Підручник. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 376 с.
Гришина Н.В. Я і інші: Спілкування в трудовому колективі. - Л.: Лениздат, 1990. - 171 с.
Колектив. Особистість. Спілкування: Словник соціально-психологічних понять / Под ред. Є.С. Кузьмина и В.Е. Семенова. - Л.: Лениздат, 1987. - 143 с.
Проведение деловых бесед и переговоров / Сост. Прохорова В.А. – М.: ВЛАДОС, 2003. - 448 с.
Шакуров Р.Х., Социально-психологические проблемы руководства педагогическим коллективом. – М., 2002 – 184 с.