Ігор Миколайович Кузнєцов, імідж-консультант, автор навчальних програм з ділового спілкування і корпоративної культури.
Ділова риторика є прикладним напрямком загальної риторики. Вона орієнтована на «забезпечення» керівників і фахівців правилами поведінки зі словом. Ділова риторика передусім враховує фактори, що впливають на комунікативність, і є інструментом комунікаційного спілкування.
Володіння нею не на належному рівні - одне з істотних причин багатьох невдач керівників та спеціалістів, їх низького особистого рейтингу в трудових колективах. У цьому нескладно переконатися, якщо придивитися, як вони неефективно використовують такі риторичні методи комунікаційної дії, як переконання, навіювання і наслідування.
Красномовство - найважливіша ознака професійної придатності сучасного керівника. Мистецтву говорити треба вчитися, і перш за все слід освоїти основні принципи мовного впливу.
У діловій риториці використовуються наступні принципи мовного впливу:
доступність;
асоціативність;
сенсорність;
експресивність;
інтенсивність.
Розглянемо їх докладніше.
Доступність передбачає виваженість змісту промови, облік культурно-освітнього рівня слухачів, їх життєвого і виробничого досвіду. Багато людей чують те, що хочуть чути. Тому слід брати до уваги соціальний склад аудиторії (пенсіонери, молодь, жінки, наукові працівники і т.д.). Ефективний прийом актуалізації змісту, використання маловідомої інформації (новизна та оригінальність), поєднання різнохарактерних відомостей, їх достовірність.
Асоціативність означає виклик співпереживань і соразмишленій, який досягається зверненням до емоційної і раціональної пам'яті слухачів. Для цього використовуються такі прийоми, як аналогії, посилання на прецеденти, образність висловлювання. Спеціальний ряд прийомів пов'язаний із залученням віршів, музики, живопису, відеофільмів тощо
Сенсорност' передбачає широке. Використання в комунікаційному спілкуванні кольору, світла, звуку, малюнків, моделей. Чим грунтовніше і різностороннє задіяні людські відчуття, тим ефективніше проникає інформація в психіку людей і тим активніше йде процес її освоєння.
Експресивність передбачає емоційну напруженість мови, її емоційний підтекст, виразність міміки, жестів, пози виступаючого. Така зсередини йде розкритості виступаючого свідчить про його повну самовіддачу. Пристрасність, непідробна радість або смуток, співчуття - все це конкретні форми експресивності.
Інтенсивність характеризує темп подачі інформації, ступінь рухливості виступаючого під час спілкування. Різна інформація і різні люди потребують диференційованому темпі викладу і засвоєння почутого. Потрібно враховувати темперамент людей, їх підготовленість до прийняття конкретного виду інформації, особисту зацікавленість у ній.
Наприклад, темп виступу на раді організації і на вуличному мітингу, природно, різний. Тому промовець повинен вміло орієнтуватися в настрої аудиторії, вчасно запропонувати їй прийнятний швидкісний режим засвоєння інформації. Ці принципи комунікаційного спілкування знаходять найбільшу виразність при розумному використанні риторичного інструментарію.
Його практичне призначення - так провести комунікаційне спілкування, щоб воно зробило оптимальний вплив на думки, і почуття людей. Даний риторичне інструментарій включає наступний набір комунікаційних ефектів:
візуального іміджу;
перших фраз;
аргументації;
квантового викиду інформації;
інтонації і паузи;
художньої виразності;
релаксації;
дисперсії.
Зупинимося на них уважніше.
Ефект візуального іміджу розрахований на враження від зовнішнього вигляду виступаючого. Відомо, що він (вид) може викликати симпатію чи антипатію ще до того, як виступаючий почав говорити. Привабливий зовнішній вигляд, елегантна манера спілкування, доброзичливий, відкритий погляд - все це справляє на людей позитивний вплив до початку виступу оратора.
Ефект перших фраз, як правило, закріплює коректує первісне враження, яке виробляє виступаючий. Головним критерієм ефекту первинних фраз є укладена в них приваблива або цікава інформація.
Вона може бути відомою, але поданої в новій інтерпретації, супроводжуваної оригінальними прикладами.
Дуже важливо при підготовці до виступу визначити основні соціальні групи аудиторії, настрої та очікування, особливості емоційного складу слухачів. Тому треба розташовувати набором початкових фраз, орієнтованих на соціальні групи, що переважають в аудиторії.
Ефект аргументації заснований на логіці виступу, яка надає йому обгрунтованість і переконливість. Якщо логіка - це внутрішня організація мови, то зовнішній її стороною є теоретична та практична аргументація.
До теоретичної аргументації відносяться наукові положення, концепції, до практичної - конкретні факти, цифри, статистичні дані.
Ефект квантового викиду інформації є одним з дієвих риторичних прийомів для підтримання уваги аудиторії. Він заснований на заздалегідь продуманому розміщенні по всієї промови нових думок та аргументів. Таким чином, виступаючий активізує увагу слухачів, викидаючи через певні тимчасові інтервали кванти свіжої інформації.
Ефект інтонації і паузи - вельми доступний і продуктивний по результату риторичний інструмент. Фахівці стверджують, що інтонація і паузи сприяють 10-15%-ному збільшенню інформації. Така особливість людського сприйняття. Додання слову або фразі певної голосової тональності, як правило, викликає у слухачів людей певні асоціації. У результаті відбувається інформативне прирощення до того, що говорить виступаючий.
Делікатним риторичним інструментарієм є пауза. Її застосування ефективно, якщо виступаючий впевнений, що його слухачі активно включилися в комунікаційний процес, що їх мислення, пам'ять і уява інтенсивно беруть участь у ньому. Ось тоді для самостійного осмислення слухачами отримуваної інформації, підключення до неї власних знань і корисна пауза.
Ефект художньої виразності пов'язаний з умінням «втілювати» думки у відповідні слова, грамотно будувати речення, дотримуватися правил словоударения. Логіка мови підказує, які фрази гідні зайняти місце у виступі. У нього не може бути вставлена будь-яка фраза, а лише така, яка не порушує сенс викладу, ясно і зрозуміло доносить його суть.
Ефект релаксації використовується оратором, щоб допомогти слухачам. Важливе значення має вміння слухати. Чим складніше виступ, тим більші зусилля доводиться докладати слухачам для концентрації своєї уваги. Мета ефекту релаксації - зняти емоційну напруженість. І тут на допомогу приходить гумор. Завдяки гумору створюється природна пауза для відпочинку і з'являється можливість для відновлення емоційної енергії.
Ефект дисперсії. Наведемо такі дані: якщо за 100% прийняти задум виступу, то його словесна форма складе 90%, з яких 80% отримали усну звучання; з обсягу почутої інформації зрозумілі були 60%, а в пам'яті залишилося близько 25%.
Таким чином, комунікаційний процес - це не просте переливання інформації з однієї судини в іншій. Цьому процесу властиві безперервна втрата інформації і суб'єктивне її спотворення, що пояснюється багатьма причинами. Одна з них у риториці позначається поняттям «дисперсійні втрати». Під ними мається на увазі розсіювання інформації в міру одержання її від виступаючого.
Для підвищення якості ділової риторики можна скористатися наступними практичними рекомендаціями:
стежте за правильним вживанням слів, їх вимовою, наголосом. Якщо ви не впевнені у вимові або вживанні будь-якого слова, звертайтеся до словників наголосів, тлумачним та орфоепічного;
уникайте багатослів'я, канцеляризмів, штампів. Не використовуйте без необхідності іноземні слова (наприклад, «детермінувати» - замість «визначити», «іманентний» - замість «внутрішній»). Неправильне або паралельне вживання іноземної лексики веде, як правило, до непотрібних повторень (наприклад, у словосполученні «промислова індустрія», слово «індустрія» вже включає поняття «промислова»);
не забувайте, що безликі конструкції часто прикривають небажання брати на себе відповідальність, самостійно думати;
необхідно позбавлятися від слів, що засмічують мову: «так сказать», «розумієте», «ось», «скажімо так». Такі слова не прикрашають мова, а лише викликають роздратування аудиторії.