Організація додаткових послуг у готельному бізнесі

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

ПЛАН
Введення
1. Поняття додаткових послуг

2. Основні тенденції в сфері додаткових послуг

3. Розробка комплексу додаткових послуг для готелю туристсько-екскурсійного обслуговування
Висновок
Список використаних джерел

ВСТУП
Показники, що характеризують обсяги розвитку готельного сектора в Росії поки залишаються нижчими, ніж в інших сегментах комерційної нерухомості. Готелі як об'єкти комерційної нерухомості поки програють своїм основним конкурентам - торговим, офісних і житлових проектів у боротьбі за інвестиції. Причини цього явища відомі: для реалізації готельних проектів потрібні великі капіталовкладення і більш високі витрати на стадії експлуатації.
Незважаючи на це, спостерігається найближчим розвиток так званого «формат багатофункціональних комплексів», що передбачає диверсифікацію додаткових послуг.
Послуги, які надаються в готелях, бувають основними і додатковими. До основних послуг належать проживання та харчування. Асортимент додаткових послуг варіюється в залежності від "зірковості" готелів.
Метою даної роботи є розробка комплексу додаткових послуг для готелю туристсько-екскурсійного призначення.
Основні завдання:
- Визначення значення додаткових послуг у готельному бізнесі
- Розробка комплексу додаткових послуг
- Опис рекламної стратегії просування додаткових послуг

1. ПОНЯТТЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ
Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково.
Перелік додаткових послуг може доповнюватися, змінюватися і диференціюватися в залежності від розмірів готелю, його місця розташування та цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Найчастіше готелі пропонують своїм гостям скористатися послугами підприємств харчування (бару, ресторану, кафе, буфети, коктейль-бару, фитобара), продуктового та сувенірного магазинів, торгових автоматів.
Провести вільний час і відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, залі ігрових автоматів, залі відеоігор, більярдною і кегельбанів. Для любителів активного відпочинку готелі пропонують скористатися послугами сауни, лазні, масажної, басейну (відкритим, критим і дитячим).
До подібних послуг також відносяться спортзали, дитячі майданчики, міні-гольф, тренажерний зал, майданчики для гольфу, баскетболу, волейболу, настільний теніс, теніс, конюшня, пляж на морському, озерному, річковому узбережжі, а також устаткування для водного і підводного видів спорту .
Можна також відвідати салон краси, перукарню, а також скористатися послугами медпункту, камери схову, сейфа в адміністрації і сейфа в номері, пункту обміну валюти, пункту замовлення квитків (на літак, потяг, автобус, таксі і т.д.), бюро подорожей та екскурсій, пункту прокату автомобілів, автостоянкою та паркуванням автомобілів, гаражем, чистять взуття. До послуг ділових людей надаються: зал нарад, концертний зал, бізнес-центри, копіювальний апарат, факс, місцевий та міжнародний телефон. У номерах гостям пропонується додаткова посуд у номері, праска, телевізори, холодильники і т.д.
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії
Для середніх і великих туркомплексів (тургостініц, повносервісних готелів та інших) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:
1. послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
2. магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;
3. інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
4. екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
5. організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;
6. транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
7. купівля і доставка квітів;
8. продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
9. побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);
10. послуги салону краси;
11. сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;
12. оренда залів переговорів, конференц-залу;
13. послуги бізнес-центру;
14. інші послуги. (Слайд)
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Відповідно до «Правил надання готельних послуг в РФ» виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Проте всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами і маркетингу.

3. Основні тенденції в сфері додаткових послуг

Додаткові послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним фактором для збільшення кількості та покращення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту чи іншу категорію постояльців. Іншими словами, їх кількість і якість напряму пов'язані зі ступенем затребуваності і можуть бути абсолютно різними. Таким чином, ключовими поняттями, в руслі яких існують будь-які додаткові послуги, можна вважати виправданість і доцільність.
Сприятливий розвиток даного напрямку діяльності готелю неможливо без вдалого поєднання зовнішніх і внутрішніх умов, наявних ресурсів, які безпосередньо впливають на повсякденну роботу готелю, і грамотного керівництва даним напрямком роботи. Примітно, що фінансові питання при організації та розвитку додаткових послуг, далеко не завжди стоять на першому плані. У системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, затребувані нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелі хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тлі конкурентів.
Розвиток системи додаткових послуг можливо і поза стінами готельного підприємства, у зв'язку з чим багато хто справедливо вказують на суттєву роль держави як творця сприятливого клімату для діяльності всіх складових частин готельної галузі. Вирішення таких питань, як координація діяльності готелів, необхідна при вирішенні багатьох галузевих проблем, або створення відповідної міської інфраструктури, може і повинна здійснювати якась зовнішня сила, і держава на цю роль підходить якнайкраще.
Виходить, що розвиток додаткових послуг не повинно бути самоціллю, їх роль вторинна й чітко обмежена. Вони дійсно є чимось, що доповнює «основне блюдо» - надання власне готельних послуг.
За певних початкових умовах і правильної організації процесу додаткові послуги - це серйозна підмога в роботі готельного підприємства.
Розвиток додаткових послуг дозволяє не тільки розширювати перелік пропозицій для клієнтів готелю, але і залучати до відвідування готельного комплексу жителів міста.
У наш час готелі вже недостатньо надати клієнту звичайний номер зі сніданком. Запити гостей стають все вище, і, щоб задовольнити їх, готельним підприємствам доводиться придумувати масу додаткових послуг.
Основні з них - організація на своїй базі різних конференцій, симпозіумів та тренінгів для персоналу. Обслуговування корпоративних бізнес-туристів може принести до 40-50% доходів. Правда, для цього необхідно мати відповідні площі та обладнання. Тим готелям, у яких цього немає, залишається задовольнятися організацією різних святкових програм, які також приносять чимало прибутку.
Послуги, що приносять готелям додатковий дохід, бувають найрізноманітнішими. Розпещені сучасним комфортом мандрівники вже не можуть уявити собі номери без фену або розетки для підключення ноутбука. Але й цього гостям вже недостатньо. Готельні комплекси йдуть на небачені хитрування, щоб заманити до себе туристів. Наприклад, у містечку Кий Ларго у Флориді є підводний готель з номерами в стилі Жюля Верна. У Міннесоті є готель, побудований на базі відновленої окружної в'язниці, який пропонує клієнтам ночувати в камерах за гратами. Готелі обладнають у себе «повністю житлові кімнати», що створюють ілюзію домашнього затишку, і навіть «творчі номери-люкс» зі спеціальними дошками в душових кімнатах, на яких можна записувати прийшли в голову великі ідеї, зручними для роздумів диванами, великою кількістю ігор-головоломок, міні-барами, заповненими «їжею для мозку», а також найсучаснішим електронним обладнанням, необхідним подорожуючим бізнесменам.
Навіть добре відомі і популярні в світі готелі користуються незвичайними способами заманювання туристів, надаючи їм, наприклад, сертифікат на покупку товарів на досить пристойну суму або пропонуючи дітям безкоштовні електронні ігри та відеокасети в номерах. Або спеціальне ліжко для собак, які подорожують разом з господарями, вартістю 90 євро за ніч. І готелі надають їм такі послуги, причому дохід від їх надання може складати від 20% до 40% у загальній структурі прибутку готелю.
Однак основною статтею додаткових доходів для готелів поки залишається організація різних конгресів, виставок та інших корпоративних заходів. У цьому сегменті російські готелі цілком вже можуть посперечатися з закордонними.
Робота з корпоративними клієнтами вигідна готельним підприємствам в першу чергу тому, що ринок конгресного туризму генерує попит на готельні послуги в міжсезоння. Короткі терміни перебування клієнта в готелі (в середньому 1-2 ночі), характерні для цього сегменту, компенсуються високими обсягами попиту.
Середня корпоративна група зазвичай дозволяє заповнити готель відразу на 60-65%. Аналогічна навантаження лягає на конференц-зали і ресторани. Крім того, «конгресмени» на відміну від звичайних групових туристів віддають перевагу в основному більш дорогі одномісні номери підвищеної комфортності. Правда, орієнтація готелю на обслуговування корпорацій не припускає формування широкого кола постійних клієнтів.
Індустрія ділових зустрічей і пов'язаних з ними поїздок за останні десятиліття зросла в самостійну сферу бізнесу. Обсяг коштів, що витрачаються щорічно у всьому світі на проведення ділових зустрічей, наукових конференцій, навчальних семінарів, виставок і корпоративних нарад, оцінюється в сотні мільярдів доларів, і ємність цього ринку постійно зростає.
Раніше готелі забезпечували лише проживання та харчування учасників заходів, надаючи спеціально створеним конгрес-центрів займатися приміщеннями для засідань і необхідним технічним обладнанням. Однак учасники всіляких конгресів, що бережуть свій час, хотіли, щоб засідання та ділові зустрічі проходили як можна ближче до місця їх проживання. Та й з організаційної та економічної точок зору отримувати якомога більше послуг на місці для них було вигідніше.
Переважна більшість організаторів будь-яких міжнародних заходів вибирають для своїх цілей комфортабельні готелі рівня чотирьох, трохи рідше - п'яти зірок. Серед критеріїв, найбільш важливих при виборі готелю, організатори зазвичай називають його місце розташування, ціни, якість харчування, безпеку, високий рівень технічного забезпечення та наявність залів засідань.
Близько двох третин великих міжнародних заходів зараз проводиться саме в готельних комплексах, в своєму розпорядженні власних діловими зонами і залами для проведення засідань і переговорів. Більшість окремих конгрес-центрів як у Росії, так і по всьому світу були побудовані в середині минулого століття в основному на замовлення і на кошти державних і муніципальних властей і служили швидше для підтримки політичних амбіцій своїх власників.
Конгрес-готелі поширені не тільки в світових столицях і містах з високою діловою активністю, а й у курортних зонах, де бізнес-послуги дозволяють завантажити засоби розміщення в низький сезон. У столицях конгрес-готелі звичайно відносяться до категорії «чотири зірки», а на курортах, де учасники корпоративних заходів крім роботи ще розслабляються і відпочивають - до класу «п'ять зірок» і «де люкс». Новітні бізнес-готелі представляють собою цілий конгломерат, що включає в себе власне конгрес-центр, готель, ресторани і бари, спортивно-оздоровчий та торгово-розважальний комплекси, а іноді навіть казино і кінотеатри-мультиплекси.
Завдяки закордонним готельним мережам, який задає тон на нашому ринку, було задано високий стандарт якості в наданні додаткових послуг. Клієнт знає, що ніяких сюрпризів не буде і йому не доведеться самостійно піклуватися про різні дрібниці. Головне для учасника заходу - це комплексність послуг, щоб можна було провести весь свій бізнес-день, не виходячи з готелю. Надання додаткових послуг зазвичай впливає і на доходи за основним видом діяльності готелю.
Конгресовий туризм також має свою сезонність. Спад ділової активності настає влітку і на Новий рік. У ці періоди готелі можуть отримувати додаткові доходи від інших своїх ресурсів. Наприклад, від ресторанів, в які ходять відвідувачі «з вулиці». Приплив відвідувачів ззовні, які не проживають у готелі, вважається основним критерієм успішності готелю. Крім того, непоганий приробіток дає організація новорічних, різдвяних та інших святкових програм.
У проведенні різних фестивалів, конгресів та інших заходів зацікавлені не тільки столичні готелі, а й засоби розміщення, розташовані в курортних місцях.
Орієнтація на бізнес-туристів характерна зараз і для готелів обласних центрів Центрального російського регіону. Їх основні клієнти - ділові люди, відряджені з інших міст - і в першу чергу з Москви, яка дає до 60% заповнюваності регіональних готелів. Поїздки, що викликають потребу в засобах розміщення, всередині однієї і тієї ж області або району становлять не більше 10-15%, а закордонні гості тут взагалі рідкість. Для відрядних ж велику роль грає наявність в готелі таких послуг, як можливість користуватися послугами бізнес-центру або орендувати кімнати для проведення переговорів, наявність розеток для підключення комп'ютера та Інтернету в номерах. Російські й іноземні інвестори, які вибирають зараз регіони для реалізації готельних проектів, в якості критеріїв відбору розглядають не лише динаміку туристичних потоків, але і діловий потенціал кожної конкретної області.
Додаткові продукти готелів дозволяють отримувати додаткову вигоду поряд з вигодою від реалізації основного продукту, а так само допомагають відрізнити основний продукт від продуктів-конкурентів. Фактор професійної пропозиції додаткових послуг є важливим, оскільки непрофесійне впровадження додаткових готельних послуг часом може принести підприємству більше шкоди (у формі невдоволення з боку клієнтів), ніж користі.
Система додаткових послуг на відміну від інших частин готельного бізнесу вимагає нестандартних підходів до вирішення багатьох питань. Правильна організація процесу впровадження та надання додаткових послуг обумовлює можливість розширення переліку пропозицій для клієнтів готелю та залучення додаткових категорій споживачів. Найбільший додатковий дохід готелях на даний момент приносить організація конгрес-центрів, що залучає бізнес-клієнтів, які мають значними грошовими засобами.
Історія виникнення додаткових готельних послуг сягає своїм корінням в глибоку старовину. З ускладненням і диференціацією людських потреб розширювалася і вдосконалювалася система додаткових послуг. Цей процес відбувається і в даний час. Розвиток системи додаткових послуг сприяло становленню готельної справи як галузі економічної діяльності, з плином часу приносить усі великі та стабільні доходи. Різноманітність і різнобічність у переліку надаваних додаткових готельних послуг дозволяє готельному підприємству здобувати перемогу в складній конкурентній боротьбі на ринку розміщення.
3. Розробка комплексу додаткових послуг для готелю туристсько-екскурсійного обслуговування
Комплекс додаткових послуг включає:
1) Ресторан з розважальною програмою
2) Кімната для тварин. У комплекс даної послуги входять:
- Профілактичний огляд у вет. лікаря
- Чищення вух присутність хазяїна безкоштовно
- Обрізка кігтів присутність хазяїна безкоштовно
- Обробка очей (персидські кішки, декоративні собаки тощо) контактний характер тваринного безкоштовно
- Розчісування (без звалялися ковтунів) контактний характер тваринного безкоштовно
- Обробка від бліх, кліщів
- Годування спеціальними сухими або консервованими кормами, яких немає в меню
3) Сауна і басейн
4) Салон краси
5) Бар-більярд
6) Екскурсійне обслуговування
Комплекс просування продукту включає наступний інструментарій:
Розсилка пропозицій туристичним фірмам
• Розсилка пропозицій туристичним фірмам
• Створення сайту готелю з можливістю бронювання
• Реєстрація в системах бронювання готелів
• Створення та розсилання рекламних буклетів (слайд)

Висновок
У даній роботі була розглянута тема організації додаткових послуг у готельному бізнесі.
Сучасна тенденція розвитку готельного бізнесу така, що підприємства розміщення диверсифікують свій продукт, намагаючись запропонувати максимальну кількість додаткових послуг.
Якщо раніше наявність великої кількості додаткових послуг свідчило про «зірковості» готелю, то тепер додаткові послуги - це «обличчя» засоби розміщення.
Враховуючи специфіку діяльності (туристсько-екскурсійне обслуговування) у роботі був розроблений комплекс додаткових послуг, а також стратегія реклами.

Список використаних джерел
1. Браймер К. Основи управління підприємствами та організаціями індустрії гостинності / К.Браймер / / Alma mater: Вісник вищої школи. - 2005. - № 6.
2. Гостинний маркетинг / Туристичний Бізнес. - 2005. - N1
3. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму. Навчальний посібник. - 2-е видання. - Мн.: Нове знання, 2003.
4. Квартальнов В.А. Туризм: підручник / В.А. Квартальнов В.А. - М.: Фінанси і статистика, 2004.
5. Роль готельних номерів у сучасному турбізнесі / Служба кадрів - 2003р. № 1.
6. Туризм, гостинність, сервіс: Слов .- довід. / Ред. Л. П. Воронкова, 2003.
7. Філіпповський Є.Є. Економіка та організація готельного господарства / О.Є. Філіпповський, Л.В. Шмарова, 2003.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Курсова
41.3кб. | скачати


Схожі роботи:
Особливості надання додаткових послуг у готельному господарстві
Управління якістю послуг в готельному бізнесі
Організація обслуговування населення в готельному бізнесі на прикладі готелю Асторія 1
Організація обслуговування населення в готельному бізнесі на прикладі готелю Асторія-1
Організація обслуговування населення в готельному бізнесі на прикладі готелю Асторія 1 лютого
Сервіс у готельному бізнесі
Маркетинг у готельному бізнесі
PR-технології в готельному бізнесі
Управління персоналом в готельному бізнесі
© Усі права захищені
написати до нас