Обшение і його функції

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Введення.
1. Загальні положення з теорії та практики спілкування.
1.1. Функції спілкування.
1.2. Роль свідомого, несвідомого, вербальних і невербальних компонентів у професійному спілкуванні співробітників митних органів
1.3. Види професійного спілкування працівників ОВС
1.4. Особистісна типологія "важких" для спілкування людей
2. Розвиток технік спілкування
А) загальні рекомендації
Б) опис технік спілкування
2.1.Техніко емпатії
2.2. Техніка рефлексії
2.4. Техніка аналізу ситуацій спілкування.
2.5. Техніка обліку просторових характеристик ситуації спілкування.
2.6. Техніка самоподачі "доброзичливість".
2.7. "Так" - техніка.
2.8. Техніка "втягування в діалог".
2.10. Техніка "три роди імен звернень".
2.11. Техніка "приємне дзеркало".
В) прийоми і правила встановлення і підтримання психологічного контакту (окремі техніки)
2.техніка залучення у спілкування.
3. Техніки створення і використання оптимальної обстановки спілкування
4. Техніка мотивування партнера
5.технікі емоційного впливу.
6. Техніка налагодження взаєморозуміння.
Висновок
Література

Введення.

Цей реферат містить аналіз однієї з фундаментальних категорій психології, значущою як для теорії, так і для реальної практики діяльності фахівців соціономічних профілю, до яких належить більшість співробітників митних органів.
Найважливішим аспектом професіоналізму співробітника митних органів є розвинені комунікативні характеристики фахівця: загальні навички спілкування, розвинена товариськість, уміння вступати в контакт, встановлення довіри з іншими суб'єктами спілкування, навички задавати питання, використання засобів невербальної комунікації., Спілкування з "важкими" людьми і в напружених, конфліктних ситуаціях, власне впевнене (асертивно) поведінку.

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ З ТЕОРІЇ І ПРАКТИКИ СПІЛКУВАННЯ.

1.1. Функції спілкування.

У ряді психологічних досліджень виділяються такі функції спілкування: інформаційно-комунікативна, регуляційних-комунікативна і афективно-комунікативна.
При цьому перший клас функцій охоплює такі процеси як передача-прийом інформації. Слід особливо відзначити, що в реальних процесах спілкування між людьми інформація не тільки передається-приймається, але і формується, що особливо важливо для діяльності співробітників митних органів. Так, наприклад, Яноушек показав, що реалізація функції формування інформації включає кілька рівнів. На першому з них відбувається вирівнювання відмінностей у вихідній інформації у тих, хто вступає у спілкування з конкретного приводу. Другий рівень пов'язаний з прийняттям та передачею значень (спілкування при цьому виступає, передусім, як інформування). І, нарешті, третій рівень пов'язується з прагненням зрозуміти погляди, точки зору, установки один одного. При цьому результат може бути як у вигляді згоди, так і його протилежності. У зв'язку з цим доречно звернути увагу на можливість виникнення конфліктів: інформаційних або когнітивних.
Не менш важливим для практичної діяльності співробітників митних органів у зв'язку з прийомом і передачею інформації є її трансформація, що призводить до її спотворення.
Інший клас функцій спілкування відображає феномени, пов'язані з регуляції поведінки учасників спілкування. При цьому відбувається взаємна "підстроювання" дій і корекція поведінки. І, нарешті, афективно-комунікативна функція відображає емоційну сферу взаємодії, тобто мається на увазі, що спілкування детермінує емоційні стани людини.

1.2. Роль свідомого, несвідомого, вербальних і невербальних компонентів у професійному спілкуванні співробітників митних органів.

Звернемо увагу на той факт, що в реальній практиці спілкування співвідношення свідомих і несвідомих феноменів прояви психічного особливе. У рамках вищезгаданих функцій спілкування, при здійсненні прийому-передачі інформації, реалізації управлінських функцій і обміну в емоційній сфері, значимість несвідомого компонента може бути більш важливою та інформативною ніж рефлексіруемие усвідомлювані факти.
Так, маючи відповідні навички, співробітник митних органів здатний аналізувати і диференціювати інформацію, що надходить від іншого суб'єкта за вербального й невербальному каналах. При цьому звертає увагу відоме можливу невідповідність між тим, що йдеться словами і повідомляється тілом (мімікою, жестами паралингвистическими характеристиками мови і т.д.).
Для співробітника митних органів цей факт дозволяє мати більш повну та адекватну інформацію для прийняття рішення та її використання при вирішенні службових завдань. Інша ж сторона найчастіше не контролює невербальний канал свідомістю, або для цього необхідні особлива підготовка і додаткові зусилля, що зустрічається рідше, хоча і можливо.
Психіка людини влаштована так, що тіло і тілесні прояви більш "моральні", "моральні" і не вміють брехати. Технічно цей феномен використовується при створенні відповідних приладів, в рамках же безпосереднього спілкування, при наявності розвинених навичок, інтуїції і конгруентності ця інформація зчитується і стає доступною співробітнику митних органів. Більш докладно з цим можна познайомитися в літературі з нейро-лінгвістичного програмування (НЛП), широко використовується в психотерапії, де ця сторона реалізується досить широко і повно.

1.3. Види професійного спілкування співробітників митних органів.

Для продуктивного контакту з людьми співробітнику митних органів мало володіти спеціальними знаннями, потрібна ще особлива психологічна підготовленість у сфері спілкування. Маються на увазі розвинені якості рефлексії - випереджального сприйняття, передбачення можливих вчинків співрозмовника, здатності швидко орієнтуватися у властивостях його особистості. Оволодіння мистецтвом розуміти людей і на цій основі управляти їх поведінкою є найважливішою ознакою професіоналізму співробітників митних органів.
Основу психології професійного спілкування в роботі співробітника митних органів складають його загальні та специфічні закономірності. Останні визначаються характером оперативно-службових завдань, змістом і цілями конкретної ситуації.
Виділяються наступні види професійного спілкування співробітників митних органів:
1. Завантаження співробітника з колегами по роботі в службовому колективі;
2. Спілкування з особами, причетними до скоєння правопорушень;
3. Спілкування з особами, що надають сприяння у попередженні, виявленні та розкритті злочинів;
4. Спілкування з особами, що приховують інформацію про злочин, що вступають у конфлікт із співробітниками митних органів;
5. Спілкування з іншими особами.
Завантаження співробітника в колективі характеризується наступними основними особливостями:
- Формалізованість і регламентацією службового спілкування статусом співробітників, їх посадовими обов'язками, правами і відповідальністю, наказами, інструкціями та іншими нормативними актами;
- Поєднанням в епізодах спілкування службових, громадських та особистих цілей та інтересів співробітників митних органів;
- Знанням учасниками спілкування особистих особливостей і стилів поведінки один одного;
- Особливої ​​регламентацією руху оперативної інформації.
Завантаження співробітника з особами, зазначеними в пунктах 2,3,4,5 може відрізнятися наступними особливостями:
- Прихованим або відкритим протидією, установкою на боротьбу;
- Високим рівнем відповідальності;
- Часто воно носить публічний характер;
- Високою емоційною напруженістю, фрустрированности;
- Часто носить стресовий характер;
- Правовою регламентацією і, як правило, фіксацією змісту.
Таким чином, у змісті та методах психологічної підготовки співробітників митних органів необхідно враховувати:
1. Труднощі спілкування, визначаються складністю, проблемністю службової діяльності і самих ситуацій професійної взаємодії;
2. Особливості професійних контактів, формують у співробітників митних органів досвід вирішення важких ситуацій;
3. Типові варіанти особистих труднощів і неадекватного спілкування співробітників - стратегії обхідного вирішення проблем, ухилення від складних варіантів спілкування, професійна обмеженість і ригідність особистісного простору спілкування і т.д.
Звідси система навчання співробітників митних органів техніці спілкування повинна включати аналіз типових варіантів службової взаємодії (відповідних інтеракцій), типові стратегії та особистісні переваги (індивідуальний стиль) спілкування, а також зміст і структуру процесів комунікації.
У процесі спілкування необхідно виділяти три сторони:
· Взаємодію один з одним (інтерактивна сторона);
· Сприйняття і розуміння іншої людини (перцептивна сторона);
· Обмін інформацією (комунікативна сторона).
Взаємодія один з одним - характеристика тих компонентів спілкування, що пов'язані з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Основними компонентами процесу взаємодії є люди, які беруть участь у ньому, їхні взаємозв'язок та випливає звідси взаємний вплив один на одного.
Не менш істотним компонентом процесу взаємодії спілкуються індивідів є і факт їх взаємних змін, як результат взаємовпливу один на одного.
Розрізняють два основні типи взаємодії: кооперація і конкуренція.
Кооперація увазі співпраця, згода, асоціацію, пристосування, що сприяє спілкуванню. Конкуренція ж передбачає суперництво, конфлікт, опозицію, дисоціацію. Конкуренцію можна розглядати як позитивно, так і негативно впливає на процес спілкування.
До числа деяких ознак поведінки при спілкуванні відносять:
- Прагнення до солідарності, підбадьорювання інших;
- Спокій, почуття задоволеності, легке і невимушене поводження з усіма;
- Вільне висловлювання думок, оцінка подій, фактів ...
- Висловлювання несхвалення, відмова від участі у спільній діяльності;
- Прояв напруженості (скрутність, занепокоєння ...).
Сприйняття і розуміння людини людиною.
Процес формування образу іншої людини досягається "прочитанням" фізичних характеристик, психологічних властивостей та особливостей поведінки. Основними механізмами пізнання іншої людини є ідентифікація і рефлексія.
При оцінці сприйняття необхідно враховувати:
1. Об'єкт сприйняття не пасивний і не байдужий по відношенню до сприймаючого суб'єкту, впливаючи на суб'єкт сприйняття, що сприймається людина прагне трансформувати уявлення про себе в сприятливий для своїх цілей бік.
2. Увага суб'єкта зосереджено на смислових та оціночних інтерпритація об'єкта сприйняття, в тому числі і причинних.
3. Сприйняття характеризується великою злитістю пізнавальних і емоційних компонентів.
Комунікативна сторона спілкування полягає у виявленні специфіки інформаційного процесу між людьми як активними суб'єктами, тобто з урахуванням відносин між партнерами, їх установок, цілей, намірів, що призводить не просто до "руху" інформації, але й до уточнення і збагачення тих знань, якими обмінюються люди.
Сама по собі інформація, що виходить від комунікатора, може бути двох типів:
1. Спонукальної - розрахованої на стимуляцію дій / активізацію - заборона - дестабілізацію /.
2. Констатуючій - виступає у формі повідомлення, що не припускає безпосереднього зміни поведінки.
Основними засобами комунікативного процесу є:
1. Звукова система - вербальна / мовна / комунікація, що має універсальні властивості, при якій найменше втрачається зміст повідомлення.
2. Паралінгвістіческіе явища, що виражаються в мовних і немовних проявах голосу.
3. Оптико-кинестетическая система / невербальна комунікація /, що включає в себе жести, міміку, пантоміма, систему контактів очима.
Розрізняють такі види впливу: переконання, зараження, навіювання, наслідування. Останні, у свою чергу, можуть підрозділятися на підвиди.
Необхідність вивчення і використання у своїй діяльності ефективних методів спілкування безпосередньо пов'язана зі специфікою діяльності митних органів. При роботі з людьми важливо передбачити можливі вчинки людини, орієнтуватися у властивостях його особистості. Засвоєні психологічні рекомендації являють собою сукупність засобів встановлення контакту, довірчих відносин, а також виховного впливу.

1.4. Особистісна типологія "важких" для спілкування людей

Разом з освоєнням техніки і прийомів спілкування слід враховувати, що співробітнику митних органів, як втім, і взагалі по життю, доводиться взаємодіяти в умовах далеко не комфортних з точки зору настрою на спілкування іншого. Ця область більш предметно розглянуто в соціальній психології і конфліктології. Теоретики і практики вирішення конфліктів виділяють, наприклад, так званих важких людей володіють певними особистісними характеристиками, що утрудняють спілкування в і без того складних, конфліктних ситуаціях. Так Д. Скотт (1994) називає і характеризує такі типи "важких":
"Агрессівісти" - особи, які говорять колкості, задирають інших і дратуються, якщо їх не слухають.
"Скаржники" - завжди на що-небудь нарікають. Самі ж нічого не роблять для вирішення проблеми, оскільки вважають себе не здатними ні на що або не хочуть брати на себе відповідальність.
"Мовчун" - спокійні, небагатослівні і незворушні. Важко зрозуміти, чого вони хочуть і про що думають насправді.
"Сверхпокладістие" - завжди кажуть "так", з будь-якого приводу обіцяють підтримку, але нерідко їх слова розходяться з ділом, вони не виправдовують покладених на них надій.
"Вічні песимісти" - вони завжди і в усьому передбачають невдачі.
"Всезнайки" - вважають себе вище інших. Їх уявне перевагу доповнюється усвідомленням власної важливості, насправді вони тільки грають роль.
"Нерішучі", або "стопори", - особи, які не можуть прийняти те чи інше рішення, оскільки бояться помилитися.

2. РОЗВИТОК ТЕХНІК СПІЛКУВАННЯ

А) Загальні рекомендації

1. Всякий, що вже відбувся акт спілкування проаналізуйте з позицій Ваших потреб у ньому й потреб партнера.
2. У ході кожного акту спілкування необхідно постійно відстежувати:
а). Ваше розуміння того, яку роль в даний момент грає Ваш партнер;
б). Як і ким сприймає Вас Ваш партнер;
в). Що думає партнер про те, як Ви його сприймаєте.
3. Ясно і чітко постарайтеся визначити цілі та мотиви партнерів, що вступають у контакт один з одним. Питання: "Чого хочу я?", "Чого хоче він?" - Вимагають точної відповіді.
4. Приписуючи мотиви і цілі спілкування іншому постійно перевіряйте їх. Якщо вони не узгоджуються з поведінкою партнера, відкидайте висунуту гіпотезу і будуйте нову. Мотивація спілкування гнучка і змінюється в залежності від ситуації.
5. У ході бесіди постійно відстежуйте невербальну інформацію, мимовільні та неусвідомлені поведінкові акти дуже інформативні, а підробити їх дуже складно. / У зв'язку з цим хочеться навести слова Лорда Ф. Честерфілда сказані ним своєму синові ще в 1774 році: "Коли я намагаюся розпізнати справжні почуття людей, я покладаюся на мої очі більше, ніж на вуха, бо люди говорять, маючи на увазі, що я їх чую, і відповідно вибирають слова, але їм дуже важко перешкодити мені бачити те, чого вони зовсім може бути і не хочуть мені показувати ". (Честерфілд Ф. Листи до сина. Максими. Характери.-М., 1078, с.78.) /.
6. Прилаштовуватися до вербального й невербальному поведінки свого співрозмовника: поза, дихання, мова ...
7. Не нав'язуйте іншому свої шаблони поведінки і свою мотивацію. Здійснюйте ті дії, які у партнера викликають бажані для Вас реакції. Ваші дії повинні бути стимулом до дій партнера.
8. Не тисніть психологічний тиск на партнера. Будь-яке тиск у спілкуванні викликає захисну реакцію і будує психологічні бар'єри, а спілкування не фізика, де кожному дії відповідає рівну протидію.
9. Прагніть бути природним і не приймайте на себе роль яку важко виконати. Фальш Вашої поведінки буде відразу ж помічена партнером.
У процесі взаєморозуміння ми починаємо з оцінки зовнішніх ознак поведінки людини. Далі в процес розуміння включаємо результати понятого і знову інтерпретуємо, прогнозуємо, оцінюємо, намагаючись проникнути у зміст внутрішнього світу співрозмовника, що розкривають причини його поведінки і дають можливість прогнозувати його вчинки.
Таким чином, осмислення поведінки співрозмовника являє собою з'ясування сенсу, значення цієї поведінки для самої людини. Тому техніка забезпечення взаємного розуміння як засіб продуктивного спілкування спрямована на вирішення таких завдань у роботі з людьми, як:
а) зрозуміти співрозмовника і його бачення даної ситуації;
б) бути зрозумілим їм так, щоб це відповідало мети спільної діяльності.
Величезне значення ця техніка має на етапі формування першого враження і встановлення психологічного контакту як мистецтво орієнтування у співрозмовникові і мистецтво самоподачі.
Для правильного орієнтування у відносинах з співрозмовником Вам потрібно вирішити такі завдання:
1. Визначити його позицію, представлену у вираженні соціального статусу людини в реальному поведінці.
2. Визначити мотиви поведінки і цілі співрозмовника.
3. Визначити, як ті ж самі завдання вирішує співрозмовник.
Дуже часто ми помиляємося в своєму першому враження про особистість співрозмовника. Розуміння, в процесі формування першого враження про людину, починається з сприйняття і оцінки його зовнішності і поведінки. При цьому необхідно пам'ятати - що він робить теж саме.
Особливу увагу слід приділяти тим поведінкових ознаках, які погано або зовсім не контролюються людьми (у всякому випадку спеціально не підготовленими):
1. Особа контролюється свідомістю в максимальному ступені, але деякими його зонами управляти надзвичайно важко. У першу чергу це зона під очима. Наприклад, імітація привітної усмішки і навіть сміху не призводить до скорочення подглазного мускула. Досвідчений спостерігач розрізнить сміх тільки одними очима і сміх штучний. Первинні прояви емоційної напруги відбиваються саме в цьому ознаку особи, далі можливо підвищене потовиділення, приплив крові до поверхні шкіри, пересихання губ і багато чого іншого може вказувати на емоційне ставлення людини до ситуації.
2. Очі людини надзвичайно інформативні, причому важливо не тільки те, що людина дивиться Вам в очі під час розмови, а те, коли він подивився і коли відвів погляд. Відомий американський психіатр Мілтон Еріксон вважає, що очі постійно здійснюють неусвідомлені і мимовільні мікро руху, пов'язані з активізацією різних відділів кори головного мозку в процесі мислення.
3. У разі маскування відносини і до бесіди, і до співрозмовника дуже інформативна поза людини. Негативне ставлення проявляється в мимовільної орієнтації корпуса назад, від співрозмовника. Якщо людина не має бажання продовжувати бесіду або поспішає її припинити, то його ноги і нижня частина тіла буде зорієнтована в напрямку виходу з приміщення і т.д.
4. Психологічна дистанція між співрозмовниками супроводжує натягнутість створених відносин. У кожної людини є своя зона комфорту при спілкуванні з людьми. Зі знайомими вона буде одна. З незнайомими - інша. Якщо порушити цю зону, то в реакціях партнера можна буде виявити його ставлення до Вас.

Б) Опис технік спілкування

 

2.1.Техніко емпатії

Емпатія - здатність проникати в психіку іншої людини і приймати його почуття до уваги, співпереживати йому.
Розвиток мистецтва емпатії досягається тривалими тренуваннями. Проте головний резерв вдосконалення - це підвищення духовної культури особистості.
При використанні емпатії як зовнішньої, поведінкової техніки вона служить засобом прискорення взаєморозуміння співрозмовниками один одного. У цьому призначення емпатії - мистецтво слухати співрозмовника, проявляти, а не просто відчувати інтерес до нього.
Уміння слухати - одна з передумов довірливого спілкування. При формуванні першого враження позитивно позначаються ознаки уваги і інтересу до людей, впевненість до себе, естетична привабливість. У ситуації першого контакту негативно позначаються емоційна напруженість, багатослівність, поспішність реакції на висловлювання співрозмовника.

 

2. 2. Техніка рефлексії

Рефлексія - кероване усвідомлення ситуації контакту на основі імітації розуміння ситуації співрозмовником. Як психологічна техніка рефлексія забезпечує розпізнавання того, як бачить ситуацію співрозмовник і управління його баченням. Глибоке проникнення в цілі, наміри, особливості психологічного стану співрозмовника, знання його ставлення до контакту дозволяють прогнозувати розвиток контакту і направляти його в потрібному для Вас напрямку.
Хрестоматійним для випадку рефлексії можна назвати епізод з кінофільму "Москва сльозам не вірить". Слюсар Гоша, людина, в якого належить закохатися героїні фільму (жінці з успішно сформованою кар'єрою, але невдалої особистим життям), з'являється у вагоні електрички. У фільмі психологічно точно показано формування першого враження про людину з його зовнішності. Героїня прискіпливо оглядає чоловічу фігуру "з голови до ніг". Відчувши, що став об'єктом оцінки і, глянувши на себе очима жінки, партнер відтворив її ставлення: "Чоловік цікавий, але взуття брудна ..." Герой звертається до попутниці: "Так, я теж не люблю, коли у людей брудні туфлі". Наступне далі пояснення принципового значення не має, бо психологічний контакт встановлений.
У будь-якому значимому акті спілкування відбувається процес мислення і відчуття ЗА СОБЕСЕДНИКА.
У рефлексивному розумінні співрозмовника необхідно враховувати:
1. Ситуацію в своєму розумінні і в розумінні співрозмовника.
2. Розуміння співрозмовником Вас.
3. Сприйняття співрозмовником самого себе.
4. Розуміння співрозмовником того, яким бачить його і ситуацію партнер.

2.4. Техніка аналізу ситуацій спілкування.

Це поняття використовується в психології як засіб аналізу характеристик будь-якого соціального події, це виділення будь-якого епізоду соціального життя і факторів, що визначають поведінку учасників даного епізоду.
Психологічні характеристики аналізу ситуацій спілкування в діяльності співробітника митних органів:
1. Бачення ситуації. Різниця в оцінці ситуації спілкування співробітником митних органів та його співрозмовником можуть ускладнювати спільну діяльність. У той же час протиріччя цілей, інтересів, розуміння ситуації взаємодіючими сторонами значно впливає на їх розуміння ситуації. Суттєвим є і те, що різне розуміння ситуації виражається як в різному ставленні до предмета взаємодії, так і в помилках при розумінні особистості і її мотивів.
2. Співвідношення цілей і інтересів учасників. Виявлення даної характеристики передбачає конкретизацію особистих цілей, облік цілей і інтересів партнера, а також особливостей їх співвідношення. Цілі й інтереси сторін контакту слід враховувати в наступних приватних ознаках:
а) ступінь збігу або протиріччя, тобто співпраця чи конфлікт (протиборство). Відсутність будь-якої взаємозв'язку цілей характеризує випадкові ситуації - загальна присутність. У випадку односпрямованої зв'язку цілей та інтересів сторін утворюються три класи ситуацій, що характеризуються трьома типами поведінки:
допомагає поведінка - цілі одного учасника спрямовані на врахування інтересів іншого;
маніпулятивна поведінка - інтереси одного учасника включають в себе поведінка іншого як засіб досягнення своїх цілей, причому останній не усвідомлює, що цілі його поведінки насправді зумовлені ініціатором такої взаємодії;
конкуруюче поведінку. Тут доречно звернути увагу, що в двох останніх випадках відбувається зіткнення інтересів і продукуються конфліктні відносини;
б) однозначність або множинність цілей та інтересів партнерів. Поведінка учасників ситуації може бути спрямоване на одну або кілька значущих для нього цілей;
в) суб'єктивна значимість цілей. Для співробітника особливий інтерес представляють ситуації, що мають різне значення для учасників контакту. Цілі учасників можуть фокусуватися на даній ситуації, а можуть бути лише проміжними, приватними, тоді як головна мета поведінки відповідного учасника винесена назовні цього епізоду спілкування. Таким чином, зміст і "ціна" ситуації різні для партнерів по контакту;
г) відкритість для розуміння партнерами або маскування цілей поведінки.
Управління ситуацією спілкування включає в себе наступні завдання:
  1. Визначення її типу і конкретних ознак;
2. Знаходження "больових точок" ситуації - таких ознак, вплив на які призведе до її розвитку в потрібному для Вас напрямку;
3. Самоврядування і кероване вплив на поведінку інших учасників взаємодії;
4. Контроль і корекція розвитку ситуації для досягнення цілей контакту. Таким чином, ситуаційний аналіз забезпечує розуміння вихідної ситуації контакту, самовизначення в ній і її перетворення відповідно до цілей співробітника.

2.5. Техніка обліку просторових характеристик ситуації спілкування.

Сучасною психологією вивчені закономірності впливу просторових характеристик на продуктивність спілкування і характер розвиваються відносин, тобто можливість впливу дистанцією і взаєморозташуванням (орієнтацією) на ефективність спілкування (проксеміка).
Досить умовно виділено чотири основні зони спілкування - публічна, ділова, особиста та інтимна. Публічній зоні характерні відстані більше трьох метрів і офіційні відносини. Діловий зоні характерні відстані між співрозмовниками від 1,5 до 3 метрів, якщо відносини партнерів позитивні, то в службових контактах відстань між ними скорочується. Особистою зоні характерні відстані між співрозмовниками від 0,5 до 1,5 метрів. Це зона міжособистісних відносин. Вона оптимальна для довірливого спілкування, так поєднує в собі ефективне мовленнєвий вплив і необхідну міру психологічного комфорту співрозмовникам. Інтимній зоні характерні відстані від тілесного контакту до півметра. У цій зоні спілкуються люди, які відчувають довіру і інтерес один до одного.
Природно, зазначені зони характерні для тих випадків контакту, коли співрозмовники можуть вибирати дистанцію між собою або співробітник заздалегідь організовує простір. Також слід враховувати ряд чинників, що впливають на відстань, що забезпечує комфортний стан в бесіді до них можна віднести: відмінності у статусах, статево особливості, національні особливості та ін

2.6. Техніка самоподачі "Доброзичливість".

Прояв зовнішніх комунікативних властивостей особистості, що полегшують початок і перебіг бесіди. До них відносяться: посмішка, привітне звернення, міміка участі і співпереживання, орієнтація корпусу в бік співрозмовника, контакт очей, ненав'язливе отзеркаліваніє пози, темпу і тембру мови і т.д. Постійний контроль за динамікою психологічного стану співрозмовника. Його погляд, інтонації, жести не повинні залишатися непоміченими.

2.7. "Так" - техніка.

Рекомендує починати встановлення контакту з нейтральних тим або питань, на які, найімовірніше, буде отримано позитивну відповідь.

2.8. Техніка "Втягування в діалог".

Визначає міру Вашої ініціативи в діалозі. Якщо Ви будете говорити переважно самі, то психологічний контакт не може. Звернення до співрозмовника повинні спонукати його висловлюватися. Обмін репліками потрібно намагатися врівноважувати. Як це зробити? Враховувати на початку розмови позитивні інтереси співрозмовника. Посилатися на людей, авторитетних для партнера. Проявляти доброзичливість і увага до його висловлювань.
 
2.9. "Ви-техніка".
Поки емоційна напруженість співрозмовника не знята і не сформовано поле взаємного інтересу, говорити рекомендується про речі, що становлять область позитивних інтересів партнера.

2.10. Техніка "Три роду імен звернень".


Для кожної людини, особливо на початку процесу спілкування, є три можливі звернення:
n - імена, належать людині;
n-звернення, які подобаються людині;
n-звернення, які він визнає, але викликають у нього негативну реакцію.
Нейтральним є П.І.Б. Якщо Вам відомі звернення, на які претендує партнер, то їх вживання сигналізує про інтерес та увагу до людини, одночасно видаючи Вашу високу інформованість.

2.11. Техніка "Приємне дзеркало".

Це мистецтво вести бесіду на теми, що підкріплюють самоповагу партнера. Техніка проявляється в щільній емоційної прибудові до лінії бесіди, що викликає позитивні реакції співрозмовника. Підкріплення може бути не тільки словесним, але і мімічних, і пантомімічним.

В) Прийоми і правила встановлення і підтримання психологічного контакту (окремі техніки)

Розглянувши механізм взаємодії людей у ​​процесі спілкування, нам необхідно встановити і ті правила, при виконанні яких ця взаємодія відбувається найкращим чином.
Правила процесу спілкування можна уявити, як сукупність певних технік.
1. Техніка самоподачі комунікатора.
Прийом виграшного самопредставления.
Про важливість цього прийому говорить, наприклад, досвід, викладений у книзі польського психолога Леслава Войтасік "Психологія політичної пропаганди". Москва. Наука. 1981р.
Три групи піддослідних за тридцять чоловік збираються в три радіофікованих класу. По радіо передається інформація про гуманне ставлення до малолітніх злочинцям. Радіопередача типу інтерв'ю. Інформація в усіх трьох групах одна і та ж, але по-різному представлений людина, у якої береться інтерв'ю. У першому випадку це колишній малолітній злочинець, у другому - людина зі сторони, в третьому - суддя. Коли опитали присутніх, що ж вони засвоїли, то виявилося, що в першій групі тільки 30% присутніх могли більш-менш докладно розповісти про те, що говорилося в цій передачі. У другій групі відсоток засвоїли інформацію піднявся вже до 65%, а в третій групі інформацію засвоїли вже 75% присутніх
Виявилося, що на засвоєння інформації вплинуло те, як був представлений джерело інформації, і залежно від цього у слухачів виробилася установка на сприйняття інформації. У першій групі установка приблизно така: "Що може мені розповісти колишній малолітній злочинець? Слухати не буду, тому що мені не цікаво." У другій групі: "Людина зі сторони, перехожий на вулиці, такий же як я, може бути він знає мало більше, ніж я. Дай-но послухаю, може бути буде цікаво. " У третій групі суддя був визнаний компетентним у цій галузі людиною і його з інтересом вислухали майже все.
2 Прийом демонстрації сильних сторін комунікатора.
Це демонстрація знань і вмінь людини в тій чи іншій області, тих його особливостей, які його характеризують найкращим чином.
3 Прийом зорового контакту.
Від 30 до 60% часу спілкування між людьми посідає зоровий контакт. Вище цього норма у закоханих і в агресивних людей. Погляд це ваша самоподача через погляд, яка говорить про ваші переваги перед партнером по спілкуванню, про ваш статус в порівнянні з ним.

4 Прийом запрошення до діалогу, демонстрація відкритості і спрямованості до партнера.
Це положення рук і поза людини, яка виражає готовність до спілкування: розкриті руки долонями вгору, знизування плечима, розстібання піджака, розпрямлення ніг, просування на край стільця ближче до партнера.
.5 Прийом демонстрації авторитетної позиції, наближення позиції комунікатора до партнера.
Це відповідь на владне рукостискання партнера, показ знань в області, що цікавить, спільні знайомі, досвід людини в тій чи іншій області і т.д.
6 Прийом "помірного розгойдування човна" (швидкі переходи від м'якості до жорсткості і назад).

 


2.Техніка залучення у спілкування.

2.1 Прийом накопичення згод
(Вибір нейтрального матеріалу уникнення суперечностей на початку спілкування, переважна увага до об'єктів згодою).
Вибір нейтрального матеріалу на початку спілкування дозволяє людині заспокоїтися, звикнути до обстановки спілкування. Але крім цього, якщо тема розмови буде близька комунікатору, складає його захоплення, то він може бути вдячний партнеру по спілкуванню в результаті того, що його визнають як носія певної інформації. У кожної людини є потреба бути визнаним через ту інформацію, якої людина володіє, і коли ця потреба задовольняється, виникають позитивні емоції і розташування до джерела позитивних емоцій. Спочатку спілкування рекомендується уникати протиріч, тому що в противному випадку виникають елементи протистояння і комунікатори сприймають один одного як стресори, подразники. Якщо реципієнт сприймає комунікатора як стресор, то у нього відбуваються зміни в організмі: підвищується тиск, частішає пульс, виділяється більше шлункового соку і т.д. Щоб людина була готовий до позитивного взаємодії, йому треба дати час заспокоїтися. У цьому випадку краще змінити тему розмови, вийти з нього і повернутися до цієї розмови через деякий час. Людина заспокоїться, зміниться ситуація навколо питання і буде більше шансів вирішити його позитивно.
2.2 Прийом зближує "Ми" звернення.
Цей прийом дозволяє зблизити позиції людей і встановити більш тісний контакт.

2.3 Прийом говоріння партнера
(Постановка м'яких питань, активне слухання, накопичення згоди, уникнення протиріч).
Накопичення згод - це метод ведення діалогу, відомий як "метод Сократа", коли відбувається накопичення згод з загальних питань і людина по інерції каже "так" зі спірного питання. Так міг би виглядати діалог підлеглого з начальником, коли начальник посилає підлеглого у відрядження на підвищення кваліфікації. Перша фраза начальника після виклику підлеглого в кабінет начальника: "Ви напевно здивовані, що я вас викликав?"
-Так.
-Ви напевно думаєте, що у мене є претензії до вашої роботи?
-Так.
-Заради Бога заспокойтеся, я знаю вас як грамотного фахівця, який, тим не менш, прагне підвищити свою кваліфікацію. Ви з цим згодні?
-Так.
-Ну в такому випадку я можу вас порадувати! У вас є така можливість! "
Елементами активного слухання можуть бути наступні:
- Уточнення (доповнення, роз'яснення, щоб більш точно зрозуміти наміри партнера).
- Переказ (повторення того, що сказав співрозмовник своїми словами).
- Подальший розвиток думок співрозмовника (обговорювання тексту, але тільки в рамках висловленого співрозмовником сенсу).
2.4 Прийом терплячого слухання.
Іноді для розташування партнера по спілкуванню досить просто мовчки вислухати те, що він говорить, іноді, висловлюючи схвалення з того чи іншого розділу його інформацією.
2.5 Прийом нейтралізації настороженості, заспокоєння партнера (вміння критикувати, сперечатися).
Уміння критикувати є одним з основних елементів спілкування керівника. Сама по собі критика є досить болючим елементом впливу на підлеглого. Критика спрямована на зміну якийсь складової в структурі особистості підлеглого, а особистість структура досить статична і подібний вплив сприймає болісно. Крім цього іноді керівник вибирає неправильну тактику критики і ще більше погіршує негативне враження від подібного впливу. Рекомендується критику побудувати з трьох фаз:
Перша фаза повинна носити позитивний характер. Тут можна згадати все позитивне про критикованого. Друга фаза - це критика, негативні моменти, які не влаштовують начальника. Третя фаза повинна бути позитивною. При такій організації бесіди, по-перше, зберігаються позитивні відносини між начальником і підлеглим, особистість підлеглого оцінюється в цілому позитивно, начальника не влаштовує в особистості підлеглого якась риса або відношення до справи і т.д. По-друге, використовується властивість пам'яті, здатність людини запам'ятовувати початок зустрічі або розмови і кінець. Середина бесіди, як правило, в деталях не запам'ятовується. По-третє, руйнуються установки підлеглого, його заготівлі, містять якусь брехню, напівправду для виправдання винного.
Тут же необхідно розглянути спір між людьми. Як правило, під час суперечки не правий не буває ніхто. Навіть якщо доводи одного боку досить переконливі, опонентові заважає прийняти цю точку зору почуття власної значущості. У цьому випадку необхідно дати людині можливість відступити, зберігши своє обличчя. Цього можна досягти, допустивши помилку зі свого боку. Якщо один може помилятися, то й іншому не соромно помилитися і у нього є шанс відступити, зберігши своє обличчя. Для цього необхідно виключити зі свого лексикону всі безапеляційність вираження (слова "поза сумнівом", "неодмінно" і т.д.) і використовувати вирази типу "можливо", "може бути", "здається", тощо.
2.6 Прийом звернення за допомогою.
Допомога з боку іншої людини передбачає його перевага в чомусь. Тут можна згадати вислів французького філософа Ларошфуко: "Якщо ви хочете придбати ворогів, дайте друзям відчути свою перевагу над ними, а якщо ви хочете придбати друзів, дайте ворогам відчути їхню перевагу над вами."

 

3. Техніки створення і використання оптимальної обстановки спілкування

3.1 Прийом вибору і варіювання місця контакту.
Одна справа, коли люди розташовані поруч один з одним, а інше, коли вони спілкуються через стіл, сидячи навпроти. Позиція поруч максимально розташовує людей один до одного. У другому випадку позиція партнерів по спілкуванню може розцінюватися як позиція протистояння і не сприяє встановленню психологічного контакту. Положення, коли люди розмовляють один з одним через край столу, більш пом'якшує ситуацію спілкування, ніж сидячи один навпроти одного.

3.2 Прийом оптимізації дистанції спілкування та просторового розташування партнерів.
Кожна людина має власну повітряну оболонку, що оточує його тіло. Її розміри залежать від щільності населення і соціально обумовлені.
3.3 Прийом організації тимчасового сусідства.
При спілкуванні з підлеглим допускається варіювати місцем спілкування. При початку діалогу начальник, почавши розмову на близьку підлеглому тему, може розмовляти сидячи поруч з ним на стільцях, що стоять уздовж стіни його кабінету. Перейшовши на більш офіційний тон, начальник зможе поміняти позицію, влаштувавшись за своїм робочим столом.
3.4 Прийом організації спільної діяльності.
Спільна діяльність зближує людей. Уявіть собі ситуацію, коли вас направили у відрядження на перевірку одного з взводів ППС. В управлінні вас познайомили з вашим колегою, який прямує в той же взвод з тією ж благородною місією надання практичної допомоги. Ви їдете на особистому автомобілі вашого нового знайомого. Оскільки ви тільки що представилися і ще не досить добре знайомі, то звертатися один до одного будете швидше за все по батькові і на "ви", хоча вік і звання у вас приблизно однакові. Далі уявіть собі, що при проходженні машина раптом вийшла з ладу. Ваш новий знайомий намагається її полагодити, ви згадуєте, що у вашого автомобіля одного разу таке вже було і хочете допомогти вашому новому знайомому. При спільній роботі звернення один до одного у вас швидше за все буде вже на "ти" і завітаєте до місця відрядження ви вже майже друзями. Вас зблизила спільна діяльність.
3.5 Прийом забезпечення інтимності ("нам ніхто не завадить").
При цих словах ініціатора спілкування, в об'єкта комунікації створюється розташування до іншої людини, з'являється певне ставлення відкритості.

 

4. Техніка мотивування партнера

4.1 Прийом залучення уваги незвичайної інформацією.
Незвичайна інформація привертає увагу, викликає бажання дізнатися більше про цікавий факт, продовжити розмову на цю тему.
4.2 Прийом актуалізації особистих інтересів партнера.
Тут доречні вирази типу: "Вам це стане в нагоді в подальшій роботі ..."," за допомогою цього ви зможете вирішувати такі завдання ...", "це необхідно для вашого подальшого зростання ...".
4.3 Прийом апеляції до цінностей і статусу партнера.
Деякі люди пишаються тим, що займають певну посаду на службі. До цього можна апелювати. Помічено, що найбільш часто на статусну приналежність відгукуються лікарі та педагоги.
4.4 Прийом прояви інтересу до труднощів і проблем партнера.
Інтерес повинен бути істинним і дієвим. Фальшиве увагу лише зводить додаткові психологічні бар'єри.
4.5 Прийом мотивування необхідності встановлення контакту.
Цей прийом застосовується, якщо партнер не бажає вести відверту розмову.
Основні елементи прийому:
- Раптовість (від начальника щось ховається і він раптово викладає те, що йому відомо з даного питання. У підлеглого є два шляхи виходу із ситуації: або вести розмову на чистоту, або вийти з розмови. Брехати в цій ситуації йому не вигідно, так як він не знає ступеня обізнаності керівника з делікатного питання).
-Розвінчання видимості встановлення контакту (якщо людина демонструє своє розташування, але ви знаєте, що він "тримає камінь за пазухою", то допустимо засумніватися в щирості його позиції і сказати йому це відкрито).
- Спонукання до розповіді про деталі (коли щось ховається, то можна вийти на головне через деталі).
4.6 Прийом загострення боротьби мотивів.
Вибір і аналіз "за" чи "проти" того чи іншої дії повинен відбуватися самостійно, але необхідно показати партнерові по спілкуванню можливий розвиток подій після вибору ним лінії поведінки.

 

5.Технікі емоційного впливу.

5.1 Прийом встановлення неформальної ділової атмосфери.
Можливий особистий контакт у позаслужбовий час. Це зближує членів колективу та створює творчу атмосферу.
5.2 Прийом "Ім'я власне".
Для кожної людини її власне ім'я є найкращою музикою. У людини є потреба бути визнаним через особистісну значимість. Коли це відбувається при зверненні "на ім'я" і ця потреба задовольняється, то виникають позитивні емоції і розташування до джерела позитивних емоцій. Такі звернення як "товариш", "громадянин", "пан" - це все безособистісних звернення, вони цієї потреби не задовольняють.
5.3 Прийом емоційного зараження (експресії).
Поруч з похмурою людиною зазвичай псується настрій, поруч з веселим настрій зазвичай підвищується.
5.4 Прийом компліменту (психологічне погладжування).
Комплімент - це певне завищення шкали самооцінки особистості, передане шляхом навіювання. Кожна людина хоче бути розумнішим, добрішим, гарнішим, компетентніше, досвідченіші, ніж він є насправді. Коли ця потреба задоволена, то виникають позитивні емоції і розташування до джерела позитивних емоцій. Комплімент має на увазі виконання деяких правил. Перше правило говорить, що комплімент, адресований чоловікові, повинен стосуватися його ділових якостей, досвіду, рис характеру і т.д. Друге правило говорить про те, що комплімент, адресований жінці, повинен торкатися її зовнішності. Ці особливості визначені залежністю між підлогою і характером людини, яку встановив Отто Вейнінгер. Він прийшов до висновку, що у кожної людини є як чоловіча, так і жіноче начало, але в кожної людини своя межа між чоловічим і жіночим. Жіноче начало - орієнтоване на зовнішність, на чарівність людини. Чоловіче - орієнтоване на справу, зовнішність для людини з цієї переважною орієнтацією менш важлива.
5.5 Прийом "Усмішка" (привітна міміка).
Посмішка для людини це знак, який, з точки зору невербального спілкування, говорить: "я твій друг, я твій захисник, твій однодумець". У кожної людини є потреба мати одного, захисника, однодумця. Коли ця потреба задоволена, то виникають позитивні емоції і розташування до джерела позитивних емоцій. Начальнику треба пам'ятати, що йому не можна посміхатися тільки в одному випадку - на похоронах, а підлеглому у двох випадках - на похоронах і коли заходиш до кабінету начальника. Спочатку корисно дізнатися, з якого приводу тебе викликали і якщо на предмет критики, то можливі додаткові негативні емоційні прояви.
5.6 Прийоми емпатії, співпереживання (не погрожуй, не перебивай, дякуй, не наказуй).
Тут доречні вирази типу: "Я поділяю вашу стурбованість з приводу ..."," Я так само переживаю як і ви ...".

 

6. Техніка налагодження взаєморозуміння.

6.1 Прийом демонстрації розуміння партнера, зняття інтелектуальних бар'єрів.
Це конструктивний обмін інформацією, так як інтелектуальний бар'єр - це різне розуміння одного і того ж питання. Але й тут можна розташувати людину до себе. Це можна зробити, якщо показати перевагу іншої людини перед Вами якщо не в цілому розумінні проблеми, то хоча б у якийсь грані її. У цьому випадку для ілюстрації цього положення можна згадати ще раз вислів французького філософа Ларошфуко: "Якщо ви хочете придбати ворогів, покажіть друзям свою перевагу над ними, але якщо ви хочете придбати друзів - покажіть ворогам їхню перевагу над вами".
6.2 Прийом використання лексики, зворотів мови, адекватних партнеру.
Необхідно говорити зрозумілою для партнера мовою. Однак це не означає, що з грубим водопровідником потрібно використовувати Недрукований лексикон. Просто якщо перед вами людина з іншою професійною орієнтацією, то необхідно це враховувати, якщо ви хочете, щоб вас зрозуміли.
6.3 Прийом використання сильних і слабких сторін особистості партнера.
Іноді людини можна похвалити авансом, навіть якщо він похвали ще й не заслужив. Але при цьому людина зазвичай намагається своїми вчинками підтримати високу думку про себе в очах іншого. Тут можна згадати висловлювання начальника Нью-Йоркської в'язниці, людини на прізвище Лос, який понад 10 років успішно справлявся зі своєю посадою. Він писав, що якщо ви хочете взяти верх над шахраєм, поводьтеся з цією людиною, як з істинним джентльменом і він зробить все, щоб виправдати вашу довіру.
6.4 Прийом демонстрації перспективи.
Тут необхідно включити інтереси партнера по спілкуванню. Це може бути: економічний добробут, почуття приналежності, розпорядження власним життям, визнання заслуг і досягнень людини. При цьому можна показати перспективи спілкування людини з вами для досягнення його інтересів.
6.5 Прийом звернення за уточненням інформації, фактів, відомих партнеру.
Більшість людей відчувають необхідність визнання через ту інформацію, якою вони володіють. Даний прийом покликаний викликати позитивні емоції в результаті цього інтересу людей.
6.6 Прийом звернення до розуміння партнером третіх осіб.
Тут доречні такі фрази: "Ось і Іван Петрович так думає, ви ж із ним згодні ..."," А Петро Захарович мені казав, що у вас з ним з цього приводу розбіжностей немає ... " і т.д.
6.7 Прийом "Заклик до спільного мислення".
"Давайте подумаємо разом, обговоримо".

ВИСНОВОК
Характерною рисою службової діяльності митних органів є її діалогічність. Співробітники вступають в контакт, спілкуються з самими різними співрозмовниками - від товаришів по службі, підлеглих і начальників, до правопорушників. Всякий раз виникає ситуація, яка потребує швидкої "переналагодження" установок і стилю спілкування. Це не просто зробити хоча би вже через стереотипізації професійного сприйняття, наявності механізмів психологічної інерції і зниження перцептивних здібностей співробітників митних органів в результаті їх втоми. Тому оволодіння прийомами управління, саморегуляції процесом спілкування стає умовою ефективності службової діяльності.

ЛІТЕРАТУРА.
Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. - М.: МГУ., 1988.
Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. - М.: Наука, 1994.
Бендлер Л.К. З тих пір вони жили щасливо. Воронеж.: 1993.
Берн Е. Ігри, в які грають люди. Люди, які грають в ігри. - Л.: Лениздат, 1992
Гришина Н.В. Я та інші. Спілкування в трудовому колективі. - Л.: Лениздат, 1990.
Добрович А.Б. Вихователю про психологію та психогигиене спілкування. М.: Просвещение, 1987.
Леві В. Мистецтво бути собою. - М.: Знание, 1991.
Лейтц Г. Психодрама. Теорія і практика. Класична психодрама Я. Л. Морено. - М.: Прогрес, 1994.
Липницький А.В. Менеджмент і конфлікти / / Психологія менеджменту. СПб., 1997.
Ломов Б.Ф. Методологічні та теоретичні проблеми психології. М. 1984
Макшанов С. І. Професійний тренінг / / Психологія професійної підготовки. СПб., 1993.
Немов Р.С. Психологія. Книги 1,2,3. - М.: Просвещение, 1994.
Носков В.А. Психотехніка спілкування в роботі оперуповноваженого БХСС. - Горький, Горьковская вища школа МВС СРСР, 1989.
Петровська Л.А. Компетентність у спілкуванні. М.: МГУ. 1989.
Піз А. Мова рухів тіла. - Нижній Новгород, Ай-кью, 1992.
Рудестам К. Групова психотерапія. М.: 1993.
Скотт Д. Сила розуму. СПб., 1994.
Я. Яноушек. Проблема спілкування в умовах спільної діяльності. \ \ - Питання психології, 1982, № 6.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Психологія | Реферат
110.5кб. | скачати


Схожі роботи:
Диференціал функції його геометричний зміст Лінеаризація функції Диференціал складної функції
Салтиков-Щедрін me - Гротеск його функції і значення в зображенні міста Глупова та його градоначальників
Менеджер і його функції
Федеральне казначейство його функції
Фінансовий ринок його функції
Педагогічне спілкування та його функції
Комерційний банк та його функції
Кредит його функції необхідність 2
Сон його сутність та функції
© Усі права захищені
написати до нас