Міністерство транспорту Російської Федерації
Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Контрольна робота з дисципліни: Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема: Обслуговування пасажирів, що вилітають в агентстві та аеропорту
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
Послуги обслуговування пасажирів в агентстві
Послуги обслуговування пасажирів в аеропорту
Обслуговування транзитних і трансферних пасажирів в агентстві та аеропорту
Види обслуговування транзитних і трансферних пасажирів в аеропорту
ПОСЛУГИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ У АГЕНТСТВІ
Бронювання повітряних перевезень.
Бронювання є необхідною умовою перевезення пасажирів і багажу (наднормативного багажу). Бронювання місця на зазначені клієнтом рейс, дату і клас обслуговування досягається видачі системи статусу підтверджує бронювання, або статусів постановки заявки клієнта на лист очікування (Wating list).
При зверненні пасажира в міжнародне агентство з продажу перевезень і бронювання місць необхідно:
• з'ясувати пункт призначення і дати бажаного маршруту польоту. На підставі отриманої від пасажира інформації складається план польоту пасажира до пункту призначення;
Примітка:
За бронювання місця пасажир повинен проінформувати агента з продажу перевезення повну інформацію про маршрут, дату вильоту, кількості місць, клас обслуговування, громадянство та особливих послуг перевезення. Особливими умовами перевезення вимагають попередньої згоди перевізника при бронюванні є:
- Пасажир з дитиною до 3 років.
- Не супроводжуваний дитина від 2 до 12 років.
- Перевезення зброї та боєприпасів.
- Наднормативний багаж.
- Негабаритний багаж (довгий або об'ємний).
- Багаж у салоні (зареєстрований).
- Спортивне особисте спорядження (лижі, велосипед, спорядження для гольфу).
- Тварина, птиця.
- Сліпий пасажир з собакою поводирем.
- Пасажир на носилках.
- Інвалід у кріслі візку.
- Хворий пасажир, якому необхідно допомогу з боку перевізника.
- Пасажир з спецхарчуванням.
- Транзит без візи.
• забронювати місця на запланованому маршруті польоту;
При отриманні підтвердження бронювання по всьому маршруту польоту робиться відмітка про бронювання в наявними у пасажира квитку або в новому квитку. Бронювання є попередніми поки пасажиру не оформлений авіаквиток.
Існують наступні статуси бронювання:
ОК - підтверджене бронювання;
WL - он на листі очікування;
RQ - Номер у статусі "запит на місце", що залишився непідтвердженими;
OPEN - квиток без попереднього бронювання;
SA - на вільне місце, застосовується для службових пасажирів;
NS - он не передбачає надання окремого місця (місце для дитини, не займає крісла)
• оформити авіаквиток і забронювати місце для наднормативного багажу. При відсутності у пасажира авіаквитка йому виписується квиток після його оплати відповідно до заброньованим місцем на рейс. Якщо у пасажира є заздалегідь відомий багаж понад встановлену норму безкоштовного провезення, він повинен заявити про це в агентстві для бронювання відповідного місця і оформлення квитанції на провіз наднормативного багажу;
• інформувати пасажира про правила польоту і необхідних формальності. Інформація повинна містити:
- Вимоги щодо віз і щепленнях в країні призначення (Довідник TIM - видається щомісяця / або TIM в системі "Габріель"> TIFV /, є розділи для кожної країни: вимога митниці, віза і ін інформація);
- Відомості про обмеження щодо ручного багажу (незареєстрованного багажу), про умови та обмеження, що накладаються тарифами, що застосовуються при перевезенні пасажира та його багажу;
Коди класів обслуговування:
F - перший клас, норма провозу багажу 40 кг
C - бізнес клас, норма провозу багажу 30 кг
Y - економічний клас, норма провозу багажу 20 кг
- Дані про місце часу відправлення наземного транспорту з міста в аеропорт вильоту, включаючи вартість проїзду;
- Відомості про найпізнішому часу прибуття пасажира в аеропорт для реєстрації і, у разі необхідності, опису процедур і порядку обслуговування пасажира в аеропорту вильоту;
- Вимога про завчасне заяві, про наявність наднормативного багажу (у противному випадку цей багаж може бути не прийнятий до перевезення);
- Відомості про призначення і необхідності використання іменних адресних бирок для забезпечення збереження багажу;
Оформлення продажу міжнародних авіаперевезень здійснюється на спеціальних бланках перевізних документів міжнародного зразка, які є бланками суворого обліку і мають кодову нумерацію для кожної авіакомпанії, що встановлюється ІАТА.
Основними перевізними документами, які оформляються при продажу перевезень, є авіаційний квиток, квитанція оплати наднормативного багажу, авіавантажна накладна, ордер різних зборів (МСО) та ін
ДОКУМЕНТИ ПАСАЖИРА
Пасажирський квиток та багажна квитанція.
Пасажирський квиток та багажна квитанція (далі - квиток) є документом, що засвідчує укладення договору та умови повітряного перевезення пасажира.
Стандартний квиток IATA має вигляд буклету з декількох копії з копіювального паперу на зворотній стороні. Кожен буклет складають такі частини.
· Обкладинка (Front Cover) її наявність обов'язкова при реєстрації пасажира на рейс.
· Копія аудитора (Auditors Coupon) копія зеленого кольору тижні сдаваемая авіакомпаніям разом із звітом про продані квитки.
· Копія агента (Agents Coupon) копія рожевою кольору залишається в агентстві для звітності.
· Польотний купон (Flight Coupon) частина квитка, що здається пасажиром при реєстрації в обмін на посадковий талон число польотних купонів в квитку має відповідати кількості рейсів на маршруті.
· Копія пасажира (Passengers Coupon) - остання копія буклету що залишається у пасажира як розписки, наявність цієї копії також необхідно при реєстрації на рейс.
Квиток не підлягає передачі для використання його іншою особою.
Якщо квиток пред'явлений не тією особою, яка має право на перевезення або перерахунок за цим квитком, то перевізник не несе відповідальності перед особою, дійсно мають право на таке перевезення або на перерахунок за вказаною квитком, якщо прийме до перевезення особа, яка пред'явила квиток, або за нього був зроблений повернення сум цій особі.
Дійсність квитка.
Квиток дійсний для перевезення пасажира та його багажу від пункту відправлення до пункту призначення за маршрутом та класом обслуговування, зазначеному в ньому. Кожен польотний купон дійсний для перевезення пасажира та його багажу тільки за вказаним у ньому ділянці маршруту, класу обслуговування, дату та рейсу, на який він виписаний.
Якщо квиток видано без відмітки про бронювання (з відкритою датою вильоту), то місце бронюється відповідно до запиту пасажира за наявності вільних місць на запитуваній рейсі.
Місце і дата видачі квитка повинні бути зазначені в усіх його польотних купонах.
Квиток, виданий за нормальним (повного) тарифу, дійсний для перевезення пасажира та його багажу протягом року, рахуючи від дати початку перевезення, а якщо жоден із польотних купонів не був використаний - то від дати видачі квитка.
Квиток, виданий за спеціальним тарифом, дійсний для перевезення пасажира та його багажу в терміни, встановлені правилами застосування цього тарифу.
Пасажир допускається до перевезення тільки за наявності у нього дійсного квитка, належним чином оформленого та виданого перевізником, агентом авіакомпанії, або іншим перевізником, перевізні документи якого визнаються дійсними для перевезення пасажира та його багажу на лініях авіакомпанії.
Пасажир не допускається до перевезення, якщо пред'явлений квиток містить виправлення або зміни, внесені до нього особою іншою, ніж перевізник чи агент авіакомпанії, Перевізник або його агент можуть вносити зміни до квитка тільки шляхом постановки стікера, завіреного печаткою офісу, який вніс зміни. Квиток видається тільки після оплати відповідного тарифу. Видача квитка за безготівковим розрахунком або безкоштовно може проводитися тільки після виконання всіх встановлених правил та інструкцій авіакомпанії, вимог.
Зміна терміну дії і модифікація квитка.
Термін дії квитка продовжується до вильоту найближчого рейсу авіакомпанії, на якому є вільне місце того класу обслуговування, який відповідає спочатку оплаченим тарифом, якщо пасажир не зміг здійснити політ протягом початкового терміну дії квитка у разі:
- Скасування рейсу, на який у пасажира заброньоване місце;
- Скасування зупинки повітряного судна за розкладом руху в пункті, який для пасажира є пунктом відправлення, призначення, пере-садки (трансферту), зупинки в дорозі (стоп-Овєра);
- Невиконання рейсу відповідно до часу, зазначеним у розкладі;
- Ненадання обслуговування по класу, вказаному у квитку;
- Ненадання пасажиру в повітряному судні раніше заброньованого місця.
У цих випадках термін дії квитка продовжується без додаткової плати.
Якщо пасажир, який має квиток, оплачений за нормальним або за спеціальним тарифом з терміном придатності квитка один рік, звертається з проханням про бронювання місця, а перевізник не має можливості надати місце протягом терміну придатності квитка, то термін дії такого квитка продовжується до найближчого рейсу авіакомпанії , на якому є вільне місце того класу обслуговування, який відповідає спочатку оплаченим тарифом.
Якщо пасажир не зміг завершити розпочатий політ протягом терміну дії квитка внаслідок своєї хвороби або хвороби членів його сім'ї, наступного спільно з ним на повітряному судні, то термін дії такого квитка продовжується до тієї дати, коли, згідно з медичним висновком, він або член його сім'ї буде в змозі здійснити політ, або після цієї дати до найближчого рейсу авіакомпанії, на якому є вільні місця класу обслуговування, відповідного спочатку оплаченим тарифом. У правилах застосування кожного конкретного тарифу Аерофлоту може бути передбачений інший порядок.
Повернення квитка
Розмір повертаються сум за невикористаним квитком або частини квитка визначається відповідно до правил застосування тарифів та інструкціями авіакомпанії. З повертаються пасажиру сум утримуються всі збори, платежі та витрати (включаючи штрафи), які перевізник сплатив або повинен сплатити за пасажира або за його багаж.
Добровільне повернення.
Якщо пасажир відмовляється від заброньованого місця або не прибув до місця реєстрації до часу, встановленого авіакомпанії, або прибув з неправильно оформленими документами, в результаті чого не використовував заброньоване для нього місце, то, у разі повернення квитка, таке повернення вважається добровільним і пасажира може бути утримано збір у випадках і розмірах, передбачених правилами застосування тарифу.
Якщо перевезення було виконане частково, то пасажиру повертається різниця між сумою, сплаченої за все перевезення, та сумою, що відповідає вартості виконаної частини перевезення, з утриманням відносяться до виконаної частини перевезення зборів, якщо повернення допускається правилами застосування тарифу.
Вимушений повернення.
При вимушеній відмові пасажира від польоту повернення сум здійснюється у випадках:
- Скасування, перенесення, затримки рейсу, на який у пасажира заброньоване місце;
- Неправильне оформлення перевізних документів пасажира з вини авіакомпанії або його агента;
- Скасування зупинки за розкладом у пункті, який для пасажира є пунктом відправлення, призначення, пересадки або зупинки в дорозі;
- Невиконання рейсу відповідно до часу, зазначеним у розкладі;
- Заміни класу обслуговування або типу повітряного судна;
- Неможливості надати пасажиру місце відповідно до бронювання, здійсненого раніше;
- Незабезпечення перевізником стикування рейсів;
- Ненадання спеціальних послуг, заздалегідь погоджених з перевізником.
Суми, що виплачуються пасажиру при вимушеній відмові від польоту, визначаються відповідно до таких положень:
- Якщо перевезення на жодній ділянці не була виконана, то повертається вся сума, сплачена за перевезення;
- Якщо перевезення було виконане частково, то повертається сума,
відповідна невиконаної частини перевезення виходячи з розрахунку тарифу по ділянках.
Втрата квитка, виписка дубліката.
Особа, яка не має або не буде пред'явлено чинний і належним чином оформлений квиток, що містить пасажирський і відповідні польотні купони, до перевезення не допускається.
У разі втрати, пошкодження квитка або будь-якої його частини, або у випадку пред'явлення квитка, в якому відсутній пасажирський або який-небудь із польотних купонів, перевізник може на прохання пасажира видати замість такого квитка новий квиток зі стягненням зборів, передбачених правилами та інструкціями авіакомпанії.
У разі втрати, пошкодження квитка (або будь-якої його частини), виданого іноземним перевізником, необхідно отримати письмовий дозвіл цього перевізника на оформлення дубліката.
У цих випадках пасажир повинен представити задовільні для перевізника докази, що йому дійсно був виданий квиток для польоту за відповідним маршрутом. Пасажир повинен також дати за встановленою формою у письмовому вигляді гарантійне зобов'язання відшкодувати перевізнику (в межах застосовуваного тарифу за новим квитком) збитки, які перевізник може понести, якщо втрачений квиток або відсутні польотні купони будуть кимсь або використані, або по них буде зроблений повернення сум .
Відсутність, неправильність оформлення з вини авіакомпанії або його агента або втрата квитка не впливають ні на існування, ні на дійсність договору перевезення.
Ордер різних зборів.
Ордер різних зборів (МСО - Miscellaneous Charges Order) - платіжний документ, виданий пасажиру перевізником або його агентом для підтвердження оплати квитка, наднормативного багажу або супутніх послуг, пов'язаних з виконанням або зміною умов перевезення.
Існує 2 види МСО: конкретизоване і неконкретизована.
Конкретизоване МСО виписується на оплату конкретного виду послуг: переоформлення авіаквитка, оплата готелю, замовлення автомобіля і т.п.
Сума, на яку може бути виписано конкретизоване МСО НЕ огранічіна.
Неконкретизована МСО виписується без вказівки будь-якого виду послуг. У міру оплати послуг кошти списуються шляхом внесення в певну графу витраченої суми і вилучення купона. Неконкретизована МСО може бути виписано на суму не більше 750 USD (резолюція IATA № 725а).
Квитанція платного багажу.
Квитанція платного багажу - документ, що засвідчує оплату перевезення багажу понад норму безкоштовного провозу предметів, перевезення яких підлягає обов'язковій оплаті, а також засвідчує оплату зборів за оголошену цінність багажу.
Маніфест про переривання польоту (FIM).
Перевізний документ, що видається авіакомпанією пасажиру за вимушену зміну маршруту або в разі неможливості здійснити (продовжити) перевезення, за умови, що використання польотних купонів пасажирського квитка неможливо, а також немає можливості переписати початковий авіаквиток за новим маршрутом.
Інші перевізні документи.
GEBA (government excess baggage authorization)
Урядове підтвердження дозволу на перевезення платного багажу. На підставі даного документа виписується квитанція платного багажу на перевезення тієї кількості багажу, що зазначене в GEBA. Якщо вага платного багажу більше, ніж зазначено в документі, то пасажир повинен сплатити різницю.
GEBAT (excess baggage authorizatoin / ticket)
Перевізний документ, що виписується на запит уряду або державних органів США для перевезення наднормативного багажу.
Особисті документи пасажира (паспорт, віза).
Пасажир несе відповідальність за отримання всіх необхідних для подорожі документів, віз, дозволів тощо, а також за дотримання всіх застосованих законів щодо виїзду, в'їзду та транзиту країни відльоту, прибуття та транзиту. Авіакомпанія не несе відповідальності перед пасажиром у разі, якщо пасажир не одержить таких документів або віз або не виконає вимог застосованих законів.
На вимогу авіакомпанії пасажир зобов'язаний пред'явити уповноваженим особам, представникам відповідних державних органів усі документи на виїзд, в'їзд, транзит, щодо стану здоров'я, інші документи, необхідні застосовуваним законодавством, а також дозволити авіакомпанії зробити й залишити в себе копії документів, або якимось іншим чином залишити в себе дані, що містяться у відповідних документах, якщо авіакомпанія вважає це за потрібне. Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Контрольна робота з дисципліни: Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема: Обслуговування пасажирів, що вилітають в агентстві та аеропорту
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
Послуги обслуговування пасажирів в агентстві
Послуги обслуговування пасажирів в аеропорту
Обслуговування транзитних і трансферних пасажирів в агентстві та аеропорту
Види обслуговування транзитних і трансферних пасажирів в аеропорту
ПОСЛУГИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ У АГЕНТСТВІ
Бронювання повітряних перевезень.
Бронювання є необхідною умовою перевезення пасажирів і багажу (наднормативного багажу). Бронювання місця на зазначені клієнтом рейс, дату і клас обслуговування досягається видачі системи статусу підтверджує бронювання, або статусів постановки заявки клієнта на лист очікування (Wating list).
При зверненні пасажира в міжнародне агентство з продажу перевезень і бронювання місць необхідно:
• з'ясувати пункт призначення і дати бажаного маршруту польоту. На підставі отриманої від пасажира інформації складається план польоту пасажира до пункту призначення;
Примітка:
За бронювання місця пасажир повинен проінформувати агента з продажу перевезення повну інформацію про маршрут, дату вильоту, кількості місць, клас обслуговування, громадянство та особливих послуг перевезення. Особливими умовами перевезення вимагають попередньої згоди перевізника при бронюванні є:
- Пасажир з дитиною до 3 років.
- Не супроводжуваний дитина від 2 до 12 років.
- Перевезення зброї та боєприпасів.
- Наднормативний багаж.
- Негабаритний багаж (довгий або об'ємний).
- Багаж у салоні (зареєстрований).
- Спортивне особисте спорядження (лижі, велосипед, спорядження для гольфу).
- Тварина, птиця.
- Сліпий пасажир з собакою поводирем.
- Пасажир на носилках.
- Інвалід у кріслі візку.
- Хворий пасажир, якому необхідно допомогу з боку перевізника.
- Пасажир з спецхарчуванням.
- Транзит без візи.
• забронювати місця на запланованому маршруті польоту;
При отриманні підтвердження бронювання по всьому маршруту польоту робиться відмітка про бронювання в наявними у пасажира квитку або в новому квитку. Бронювання є попередніми поки пасажиру не оформлений авіаквиток.
Існують наступні статуси бронювання:
ОК - підтверджене бронювання;
WL - он на листі очікування;
RQ - Номер у статусі "запит на місце", що залишився непідтвердженими;
OPEN - квиток без попереднього бронювання;
SA - на вільне місце, застосовується для службових пасажирів;
NS - он не передбачає надання окремого місця (місце для дитини, не займає крісла)
• оформити авіаквиток і забронювати місце для наднормативного багажу. При відсутності у пасажира авіаквитка йому виписується квиток після його оплати відповідно до заброньованим місцем на рейс. Якщо у пасажира є заздалегідь відомий багаж понад встановлену норму безкоштовного провезення, він повинен заявити про це в агентстві для бронювання відповідного місця і оформлення квитанції на провіз наднормативного багажу;
• інформувати пасажира про правила польоту і необхідних формальності. Інформація повинна містити:
- Вимоги щодо віз і щепленнях в країні призначення (Довідник TIM - видається щомісяця / або TIM в системі "Габріель"> TIFV /, є розділи для кожної країни: вимога митниці, віза і ін інформація);
- Відомості про обмеження щодо ручного багажу (незареєстрованного багажу), про умови та обмеження, що накладаються тарифами, що застосовуються при перевезенні пасажира та його багажу;
Коди класів обслуговування:
F - перший клас, норма провозу багажу
C - бізнес клас, норма провозу багажу
Y - економічний клас, норма провозу багажу
- Дані про місце часу відправлення наземного транспорту з міста в аеропорт вильоту, включаючи вартість проїзду;
- Відомості про найпізнішому часу прибуття пасажира в аеропорт для реєстрації і, у разі необхідності, опису процедур і порядку обслуговування пасажира в аеропорту вильоту;
- Вимога про завчасне заяві, про наявність наднормативного багажу (у противному випадку цей багаж може бути не прийнятий до перевезення);
- Відомості про призначення і необхідності використання іменних адресних бирок для забезпечення збереження багажу;
Оформлення продажу міжнародних авіаперевезень здійснюється на спеціальних бланках перевізних документів міжнародного зразка, які є бланками суворого обліку і мають кодову нумерацію для кожної авіакомпанії, що встановлюється ІАТА.
Основними перевізними документами, які оформляються при продажу перевезень, є авіаційний квиток, квитанція оплати наднормативного багажу, авіавантажна накладна, ордер різних зборів (МСО) та ін
ДОКУМЕНТИ ПАСАЖИРА
Пасажирський квиток та багажна квитанція.
Пасажирський квиток та багажна квитанція (далі - квиток) є документом, що засвідчує укладення договору та умови повітряного перевезення пасажира.
Стандартний квиток IATA має вигляд буклету з декількох копії з копіювального паперу на зворотній стороні. Кожен буклет складають такі частини.
· Обкладинка (Front Cover) її наявність обов'язкова при реєстрації пасажира на рейс.
· Копія аудитора (Auditors Coupon) копія зеленого кольору тижні сдаваемая авіакомпаніям разом із звітом про продані квитки.
· Копія агента (Agents Coupon) копія рожевою кольору залишається в агентстві для звітності.
· Польотний купон (Flight Coupon) частина квитка, що здається пасажиром при реєстрації в обмін на посадковий талон число польотних купонів в квитку має відповідати кількості рейсів на маршруті.
· Копія пасажира (Passengers Coupon) - остання копія буклету що залишається у пасажира як розписки, наявність цієї копії також необхідно при реєстрації на рейс.
Квиток не підлягає передачі для використання його іншою особою.
Якщо квиток пред'явлений не тією особою, яка має право на перевезення або перерахунок за цим квитком, то перевізник не несе відповідальності перед особою, дійсно мають право на таке перевезення або на перерахунок за вказаною квитком, якщо прийме до перевезення особа, яка пред'явила квиток, або за нього був зроблений повернення сум цій особі.
Дійсність квитка.
Квиток дійсний для перевезення пасажира та його багажу від пункту відправлення до пункту призначення за маршрутом та класом обслуговування, зазначеному в ньому. Кожен польотний купон дійсний для перевезення пасажира та його багажу тільки за вказаним у ньому ділянці маршруту, класу обслуговування, дату та рейсу, на який він виписаний.
Якщо квиток видано без відмітки про бронювання (з відкритою датою вильоту), то місце бронюється відповідно до запиту пасажира за наявності вільних місць на запитуваній рейсі.
Місце і дата видачі квитка повинні бути зазначені в усіх його польотних купонах.
Квиток, виданий за нормальним (повного) тарифу, дійсний для перевезення пасажира та його багажу протягом року, рахуючи від дати початку перевезення, а якщо жоден із польотних купонів не був використаний - то від дати видачі квитка.
Квиток, виданий за спеціальним тарифом, дійсний для перевезення пасажира та його багажу в терміни, встановлені правилами застосування цього тарифу.
Пасажир допускається до перевезення тільки за наявності у нього дійсного квитка, належним чином оформленого та виданого перевізником, агентом авіакомпанії, або іншим перевізником, перевізні документи якого визнаються дійсними для перевезення пасажира та його багажу на лініях авіакомпанії.
Пасажир не допускається до перевезення, якщо пред'явлений квиток містить виправлення або зміни, внесені до нього особою іншою, ніж перевізник чи агент авіакомпанії, Перевізник або його агент можуть вносити зміни до квитка тільки шляхом постановки стікера, завіреного печаткою офісу, який вніс зміни. Квиток видається тільки після оплати відповідного тарифу. Видача квитка за безготівковим розрахунком або безкоштовно може проводитися тільки після виконання всіх встановлених правил та інструкцій авіакомпанії, вимог.
Зміна терміну дії і модифікація квитка.
Термін дії квитка продовжується до вильоту найближчого рейсу авіакомпанії, на якому є вільне місце того класу обслуговування, який відповідає спочатку оплаченим тарифом, якщо пасажир не зміг здійснити політ протягом початкового терміну дії квитка у разі:
- Скасування рейсу, на який у пасажира заброньоване місце;
- Скасування зупинки повітряного судна за розкладом руху в пункті, який для пасажира є пунктом відправлення, призначення, пере-садки (трансферту), зупинки в дорозі (стоп-Овєра);
- Невиконання рейсу відповідно до часу, зазначеним у розкладі;
- Ненадання обслуговування по класу, вказаному у квитку;
- Ненадання пасажиру в повітряному судні раніше заброньованого місця.
У цих випадках термін дії квитка продовжується без додаткової плати.
Якщо пасажир, який має квиток, оплачений за нормальним або за спеціальним тарифом з терміном придатності квитка один рік, звертається з проханням про бронювання місця, а перевізник не має можливості надати місце протягом терміну придатності квитка, то термін дії такого квитка продовжується до найближчого рейсу авіакомпанії , на якому є вільне місце того класу обслуговування, який відповідає спочатку оплаченим тарифом.
Якщо пасажир не зміг завершити розпочатий політ протягом терміну дії квитка внаслідок своєї хвороби або хвороби членів його сім'ї, наступного спільно з ним на повітряному судні, то термін дії такого квитка продовжується до тієї дати, коли, згідно з медичним висновком, він або член його сім'ї буде в змозі здійснити політ, або після цієї дати до найближчого рейсу авіакомпанії, на якому є вільні місця класу обслуговування, відповідного спочатку оплаченим тарифом. У правилах застосування кожного конкретного тарифу Аерофлоту може бути передбачений інший порядок.
Повернення квитка
Розмір повертаються сум за невикористаним квитком або частини квитка визначається відповідно до правил застосування тарифів та інструкціями авіакомпанії. З повертаються пасажиру сум утримуються всі збори, платежі та витрати (включаючи штрафи), які перевізник сплатив або повинен сплатити за пасажира або за його багаж.
Добровільне повернення.
Якщо пасажир відмовляється від заброньованого місця або не прибув до місця реєстрації до часу, встановленого авіакомпанії, або прибув з неправильно оформленими документами, в результаті чого не використовував заброньоване для нього місце, то, у разі повернення квитка, таке повернення вважається добровільним і пасажира може бути утримано збір у випадках і розмірах, передбачених правилами застосування тарифу.
Якщо перевезення було виконане частково, то пасажиру повертається різниця між сумою, сплаченої за все перевезення, та сумою, що відповідає вартості виконаної частини перевезення, з утриманням відносяться до виконаної частини перевезення зборів, якщо повернення допускається правилами застосування тарифу.
Вимушений повернення.
При вимушеній відмові пасажира від польоту повернення сум здійснюється у випадках:
- Скасування, перенесення, затримки рейсу, на який у пасажира заброньоване місце;
- Неправильне оформлення перевізних документів пасажира з вини авіакомпанії або його агента;
- Скасування зупинки за розкладом у пункті, який для пасажира є пунктом відправлення, призначення, пересадки або зупинки в дорозі;
- Невиконання рейсу відповідно до часу, зазначеним у розкладі;
- Заміни класу обслуговування або типу повітряного судна;
- Неможливості надати пасажиру місце відповідно до бронювання, здійсненого раніше;
- Незабезпечення перевізником стикування рейсів;
- Ненадання спеціальних послуг, заздалегідь погоджених з перевізником.
Суми, що виплачуються пасажиру при вимушеній відмові від польоту, визначаються відповідно до таких положень:
- Якщо перевезення на жодній ділянці не була виконана, то повертається вся сума, сплачена за перевезення;
- Якщо перевезення було виконане частково, то повертається сума,
відповідна невиконаної частини перевезення виходячи з розрахунку тарифу по ділянках.
Втрата квитка, виписка дубліката.
Особа, яка не має або не буде пред'явлено чинний і належним чином оформлений квиток, що містить пасажирський і відповідні польотні купони, до перевезення не допускається.
У разі втрати, пошкодження квитка або будь-якої його частини, або у випадку пред'явлення квитка, в якому відсутній пасажирський або який-небудь із польотних купонів, перевізник може на прохання пасажира видати замість такого квитка новий квиток зі стягненням зборів, передбачених правилами та інструкціями авіакомпанії.
У разі втрати, пошкодження квитка (або будь-якої його частини), виданого іноземним перевізником, необхідно отримати письмовий дозвіл цього перевізника на оформлення дубліката.
У цих випадках пасажир повинен представити задовільні для перевізника докази, що йому дійсно був виданий квиток для польоту за відповідним маршрутом. Пасажир повинен також дати за встановленою формою у письмовому вигляді гарантійне зобов'язання відшкодувати перевізнику (в межах застосовуваного тарифу за новим квитком) збитки, які перевізник може понести, якщо втрачений квиток або відсутні польотні купони будуть кимсь або використані, або по них буде зроблений повернення сум .
Відсутність, неправильність оформлення з вини авіакомпанії або його агента або втрата квитка не впливають ні на існування, ні на дійсність договору перевезення.
Ордер різних зборів.
Ордер різних зборів (МСО - Miscellaneous Charges Order) - платіжний документ, виданий пасажиру перевізником або його агентом для підтвердження оплати квитка, наднормативного багажу або супутніх послуг, пов'язаних з виконанням або зміною умов перевезення.
Існує 2 види МСО: конкретизоване і неконкретизована.
Конкретизоване МСО виписується на оплату конкретного виду послуг: переоформлення авіаквитка, оплата готелю, замовлення автомобіля і т.п.
Сума, на яку може бути виписано конкретизоване МСО НЕ огранічіна.
Неконкретизована МСО виписується без вказівки будь-якого виду послуг. У міру оплати послуг кошти списуються шляхом внесення в певну графу витраченої суми і вилучення купона. Неконкретизована МСО може бути виписано на суму не більше 750 USD (резолюція IATA № 725а).
Квитанція платного багажу.
Квитанція платного багажу - документ, що засвідчує оплату перевезення багажу понад норму безкоштовного провозу предметів, перевезення яких підлягає обов'язковій оплаті, а також засвідчує оплату зборів за оголошену цінність багажу.
Маніфест про переривання польоту (FIM).
Перевізний документ, що видається авіакомпанією пасажиру за вимушену зміну маршруту або в разі неможливості здійснити (продовжити) перевезення, за умови, що використання польотних купонів пасажирського квитка неможливо, а також немає можливості переписати початковий авіаквиток за новим маршрутом.
Інші перевізні документи.
GEBA (government excess baggage authorization)
Урядове підтвердження дозволу на перевезення платного багажу. На підставі даного документа виписується квитанція платного багажу на перевезення тієї кількості багажу, що зазначене в GEBA. Якщо вага платного багажу більше, ніж зазначено в документі, то пасажир повинен сплатити різницю.
GEBAT (excess baggage authorizatoin / ticket)
Перевізний документ, що виписується на запит уряду або державних органів США для перевезення наднормативного багажу.
Особисті документи пасажира (паспорт, віза).
Пасажир несе відповідальність за отримання всіх необхідних для подорожі документів, віз, дозволів тощо, а також за дотримання всіх застосованих законів щодо виїзду, в'їзду та транзиту країни відльоту, прибуття та транзиту. Авіакомпанія не несе відповідальності перед пасажиром у разі, якщо пасажир не одержить таких документів або віз або не виконає вимог застосованих законів.
Авіакомпанія має право відмовити в перевезенні пасажиру, який не виконав застосовані закони, або належним чином не оформив документи (у тому числі за відсутності візи, грошових коштів, зворотного квитка і т.п.), або відмовився їх пред'явити.
Умови відмови пасажирові в перевезенні.
Авіакомпанія має право відмовити в перевезенні або у її продовженні пасажирові (багажу) з метою забезпечення безпеки польоту та виконання вимог застосованих законів, або якщо, виходячи з власних обгрунтованих рішень, визначить, що подібне дію необхідно, в наступних випадках:
- Для виконання застосованих законів країни відправлення, призначення або транзиту;
- Унаслідок поведінки, віку, психічного чи фізичного стану пасажира, якщо є підстави вважати, що пасажир потребує спеціальної допомоги з боку авіакомпанії, яку вона не може надати за певних обставин або може заподіяти дискомфорт іншим пасажирам, або може стати причиною будь-якого ризику для себе або для інших пасажирів, або власності пасажирів і авіакомпанії;
- Пасажир не виконав вказівок авіакомпанії, пов'язаних із забезпеченням безпеки польоту, комфорту і якості перевезення інших пасажирів, якщо він створює незручності для перевезення інших пасажирів, у зв'язку з чим авіакомпанія не може виконати свої зобов'язання перед іншими пасажирами, які перебувають на борту ПС;
- Пасажир поводиться таким чином або демонструє таку поведінку, що виникають сумніви в забезпеченні безпеки польоту в процесі його перевезення.
До такої поведінки належить агресивна поведінка пасажира з використанням погроз на адресу інших пасажирів, працівників авіакомпанії та екіпажу ПС;
- Пасажир відмовився пройти огляд на авіаційну безпеку служби безпеки аеропорту або відповідних державних органів;
- Пасажир може представляти або ж уже становить небезпеку для інших пасажирів (багажу, вантажу) чи ПС;
- Пасажир не оплатив відповідний тариф або будь-які збори, або якщо не було виконано кредитну угоду між авіакомпанією і пасажиром;
- Пасажир не погодив з авіакомпанією надання якої-небудь спецпослуги;
- Пасажир не пред'явив до перевірки документи, необхідні для подорожі;
- Пасажир намагається в'їхати в країну транзиту до якої він не має чинного документа на в'їзд / транзит;
- Пасажир під час рейсу пошкодив квиток або інші документи, що ідентифікують особу;
- Квиток, пред'явлений пасажиром:
а) недійсний для перевезення (у такому разі авіакомпанія має право вилучити цей квиток, оголосити його недійсним і відмовити у поверненні сум);
б) придбаний у особи, яка не є уповноваженим представником авіакомпанії або її агентом (у цьому випадку авіакомпанія має право вилучити цей квиток, оголосити його недійсним і відмовити у поверненні сум);
в) був оголошений втраченим, украденим, недійсним, має підроблення або викликає підозру (у такому разі авіакомпанія має право вилучити цей квиток, оголосити його недійсним і відмовити у поверненні сум);
г) має польотний купон, який виправлений будь-ким крім уповноваженого представника авіакомпанії (її агента), або зіпсований купон (в цьому випадку авіакомпанія має право вилучити цей квиток, оголосити його недійсним і оформити дублікат квитка);
д) має перший невикористаний польотний купон, а пасажир починає свою подорож у будь-якому іншому пункті зупинки на маршруті перевезення за новим, тарифом, не вирішеного тарифним нормативом авіакомпанії (в подібному випадку авіакомпанія має право вилучити цей квиток, оголосити його недійсним і добровільно здійснити повернення сум);
- Особа, яка пред'явила квиток, не може ідентифікувати себе як особа, зазначена у квитку (у цьому випадку авіакомпанія має право вилучити цей квиток, оголосити його недійсним і відмовити у поверненні сум);
- Пасажир раніше вже здійснював одне з перерахованих вище дій чи порушень і при наявності ознак того, що така поведінка може повторитися;
- Авіакомпанія повідомила пасажира в письмовій формі про те, що не може його перевезти на своїх рейсах після настання певної дати.
ПОСЛУГИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ У АЕРОПОРТУ
Обслуговування авіапасажирів при перевезенні повітряним транспортом включає цілий ряд процедур, спрямованих на забезпечення гарантії перевезення, дотримання умов безпеки польотів, а також виконання вимог різних державних органів, що пред'являються до громадян, які користуються послугами авіаперевізників.
Для проходження цих процедур пасажир зобов'язаний прибути в аеропорт завчасно. Як правило, на міжнародних рейсах час прибуття пасажира в аеропорт становить 2,5 год до вильоту повітряного судна, а на внутрішніх - 2 ч. Цей час необхідний для проходження пасажиром передполітних адміністративних формальностей і процедури реєстрації.
Час початку реєстрації квитка, і оформлення багажу перед вильотом встановлюється перевізником і повинно бути вказано у квитку або іншому документі, надає пасажиру при продажу квитка. Якщо така інформація не була надана, то у разі запізнення на рейс пасажир (відповідно до ст. 10 "Закону про захист прав споживачів") має право вимагати відшкодування збитків, що виникли в результаті не надання інформації.
Пасажир міжнародного перевезення проходить наступні адміністративні формальності:
- Митний огляд;
- Санітарно-епідеміологічний контроль (при необхідності);
- Паспортно-візовий (прикордонний) контроль;
- Контроль авіаційної безпеки (огляд пасажирів та їх ручної поклажі).
На внутрішніх перевезеннях пасажири проходять контроль авіаційної безпеки (огляд пасажирів їх ручної поклажі і багажу).
Традиційна схема технології оформлення пасажирів та обробки багажу перед вильотом
| Технологічні операції | Пасажир повинен мати при собі для пред'явлення | Дії працівників і служб аеропорту |
| 1. Контроль АБ при вході пасажирів в термінал аеропорту | Посвідчення особи | Огляд пасажирів (відвідувачів) їх ручної поклажі і багажу службою АБ |
| 2.Прохожденіе митного контролю | Паспорт, квиток, митну декларацію, багаж і ручну поклажу | Митний контроль ручної поклажі і багажу. Оформлення митної декларації. |
| 3. Реєстрація квитка і оформлення багажу | Паспорт із візою, квиток, багаж і ручну поклажу. Гроші якщо є наднормативний багаж | Перевірка перевізних і особистих документів пасажира; зважування багажу, внесення інформації про багаж пасажира в графу авіаквитка; вилучення польотного купона; кріплення багажних бирок і відбір багажу на транспортер; видача пасажиру посадкового талону і "відривну частину" від багажних бирок; складання пасажирського маніфесту або внесення даних про пасажира та його багажі в автоматизовану систему. |
| Оплата за наднормативний багаж | Гроші, авіаквиток з відміткою про вагу багажу | Видача пасажиру квитанції платного багажу з зазначенням ваги та суми оплати |
| 4. Проходження санітарно-карантинного контролю | Паспорт. Міжнародне посвідчення за формою, встановленою ВООЗ. | Санітарно-карантинний контроль перевіряє наявність свідоцтва про необхідні в країну проходження щеплення. |
| 5. Проходження паспортного контролю | Паспорт із візою. Посадковий талон | Контроль паспорта, візи та посадкового талону |
| 6. Очікування в транзитному залі | __________________ | Оформлення транзитних і трансферних пасажирів. Сервісне обслуговування пасажирів (салон бізнес-класу, бар, магазини, ресторан) |
| 7. Проходження спеціального контролю пасажирів і ручної поклажі. | Посадковий талон, ручна поклажа | Передпольотний огляд пасажирів та їх ручної поклажі службою АБ. Вилучення предметів і речовин, заборонених до перевезення в салоні ПС в якості ручної поклажі та незареєстрованого багажу. |
| 8. Посадка в літак | Посадковий талон (паспорт) | Супровід пасажирів з накопичувача в літак. Звірка числа пасажирів у літаку з числом зареєстрованих. |
Під реєстрацією розуміється звірка пасажирів, які прийшли на рейс, зі списками заброньованих пасажирів, прізвища яких внесені до PNL (Passenger Name List - пофамильной список пасажирів рейсу). Ця процедура здійснюється за реєстраційною стійкою, забезпеченою покажчиком номера і маршрут рейсу.
Одночасно з реєстрацією пасажирів на рейс відбувається і оформлення їх багажу. Для цього зони реєстрації обладнуються вагами для зважування багажу та ручної поклажі, установками для огляду багажу, транспортерами, засобами зв'язку. Реєстрація пасажирів та оформлення багажу пасажирів бізнес - і економ-класу здійснюються, як правило, за різними реєстраційними стійками. Однак якщо реєстрація відбувається за однією стійкою, то вона проводиться в пріоритетному відношенні пасажирів бізнес-класу.
Порядок реєстрації пасажирів на рейс здійснюється наступним чином:
- Оператор (агент з реєстрації) реєстраційної стійки бере у пасажира авіаквиток і документи, що засвідчують особу пасажира;
- Звіряє відповідність прізвища, зазначеної в паспорті (чи іншому документі, що засвідчує особу пасажира), з прізвищем у квитку;
- Перевіряє дійсність квитка, місце і дату видачі, наявність підпису агента, дані бронювання (код перевізника, номер рейсу, дату вильоту, статус бронювання, вид тарифу, норму безкоштовного провезення багажу, клас обслуговування), при необхідності - наявність штампа "Передавальний напис / Обмеження ";
- Звіряє прізвище пасажира за списком заброньованих пасажирів у PNL і відзначає їх в Бланке (відомості) реєстрації пасажирів (ці Бланки (відомості) складаються окремо для кожного класу обслуговування).
Якщо у квитку пасажира вказано статус ОК, а його прізвище не внесена до PNL і рейс повністю завантажений, то оператор, встановивши причину відсутності прізвища пасажира в PNL, повинен запропонувати пасажиру або перевезення іншого перевізника в цей же день, або перевезення найближчим своїм рейсом і забезпечення проживання в готелі за свій рахунок, або зробити повернення грошей за оплачений квиток без штрафних санкцій. У подальшому встановлюється конкретну особу, винну в даній помилку бронювання.
Примітка:
• При відсутності броні місць "OK" на даний рейс пасажирів зі статусом "RQ", "OPEN" і "SA", а також прийняти конкретне рішення про їх перевезення в залежності від умов рейсу і конкретної ситуації;
• При необхідності вибору пасажирів у разі реєстрації повністю заброньованих або перебронювати рейсів рекомендується такій черговості:
1. Пасажири з квитками "OK"
2. Пасажири, внесені до списку твердо заброньованих пасажирів, але не має відповідної відмітки у квитку;
3. Транзитні пасажири типу "HN";
4. Пасажири з квитками "ОК", але не підтвердили своє бронювання, у разі, якщо для польоту даними рейсом переподтвержденіе необхідно;
5. Пасажири, що мають квиток зі знижкою "ID" (у цих пасажирів у квитках стоїть "ОК" і на купоні робиться одна лінія по діагоналі);
6. Пасажири, записані на листі очікування;
7. Пасажири з квитками "RQ", які не внесені до листа очікування;
8. Пасажири з виправленою бронью у квитку без спеціальної наклейки, не вказані в списку броньованих пасажирів;
9. Пасажири, що мають квитки з відкритою датою (OPEN), не внесені до списку броньованих пасажирів;
10. Транзитні пасажири типу "SA" (у купоні дві паралельні лінії по діагоналі);
11. Місцеві пасажири типу "SA", внесені (в якості інформації) у списку броньованих пасажирів (у купоні дві паралельні лінії по діагоналі);
12. Місцеві пасажири типу "SA", не внесені до списку броньованих пасажирів (у купоні дві паралельні лінії по діагоналі);
При визначенні пріоритету слід також враховувати:
• Час прибуття до стійки реєстрації (на обкладинці квитка слід відзначати точний час прибуття) при оформленні місцевих пасажирів однієї і тієї ж групи;
• Спільне подорож груп та сімей з дітьми;
• Пасажирів, що прямують на ділянці цього рейсу більшої протяжності;
• трансфертних пасажирів, що мають пріоритет перед місцевими;
• Пасажирів "VIP", хворих, пасажирів похилого віку та сімей.
Дана послідовність є тільки рекомендацією і за працівниками, які здійснюють реєстрацію (представниками авіакомпаній), залишається право в кожному конкретному випадку приймати самостійне рішення.
При необхідності перевірити наявність документів, необхідних державними органами в країні призначення.
Після звірки прізвища оператор закріплює за пасажиром конкретне місце в салоні літака, виходячи з класу обслуговування. При цьому зазвичай враховуються інтереси пасажирів - місце біля вікна або біля проходу, поруч із супутником (подвійні, потрійні місця) або окремо, в салоні для курців або для некурців. У деяких випадках оператор сам визначає місце в салоні для пасажира. Так, місця у аварійних виходів переважно надавати пасажирам без явних фізичних чи розумових недоліків, здатних у разі евакуації надати допомогу іншим пасажирам або, принаймні, не перешкоджати евакуації в силу свого немічного стану. Пасажири, які не зможуть прискорити процес евакуації з літака, розміщуються на місцях, не загороджують підходи до аварійного обладнання і виходи. До таких пасажирам відносяться особи з явними фізичними або розумовими вадами, особи, чиє здоров'я не дозволяє їм швидко пересуватися, діти до 12 років.
На знак закріплення за пасажиром місця йому видається посадковий талон, де вказано номер конкретного місця, дата і номер рейсу, порядковий номер за відомістю реєстрації, а також номер виходу, через яких буде проводитися посадка на літак.
У процесі реєстрації багажу пасажира необхідно дотримуватися таку черговість і правила:
1. Запитати у пасажира, скільки у нього місць багажу і які з них він бажає перевезти при собі в пасажирському салоні літака. При цьому працівник біля стійки реєстрації зобов'язаний:
• перевірити, чи відповідає цей багаж за своїм виглядом і змістом вимогам безпеки під час перевезення в пасажирському салоні і одночасно проінформувати пасажира про предмети і речі особистого користування, які відбираються спецслужбами. Рекомендувати пасажиру помістити їх у багаж, який він передасть для перевезення в багажниках літака в якості зареєстрованого багажу;
• перевірити, чи відповідає багаж за своєю формою і розмірами визначенню "незареєстрований багаж", тобто чи може бути розміщений під пасажирським кріслом, або на багажній полиці в пасажирському салоні літака (за наявності такої полиці на літаку, що виконує даний рейс).
Максимальні розміри перевозиться в кабіні літака багажу визначаються кожним перевізником, в залежності від типу експлуатованого літака.
2. Якщо пасажир оголосить, що у нього тільки ручна поклажа, яку йому дозволяється перевезти в пасажирському салоні літака і не буде передавати інший багаж, тобто пасажир не має зареєстрованого багажу, рекомендується перекреслити відповідні графи польотного купона. Зважити кожне місце багажу, прийнятого перевізником до перевезення в якості незареєстрованого багажу і відзначити їх вага у відповідну графу польотного купона.
Приклад: У пасажира є тільки
| Bagg Check'd Unck'd | Pcs | Wt | Unch Wt 7 |
4. Якщо пасажир оголосить, що у нього є також і багаж для перевезення в багажниках літака, тобто в якості зареєстрованого багажу, то працівник біля стійки зобов'язаний:
• перевірити кожне місце багажу (валіза, сумка, контейнер, скриню і т.п.) чи добре воно закрите, зав'язано, закупорено яким-небудь іншим надійним способом, у результаті чого їм забезпечена безпечне перевезення при звичайному з ним зверненні.
• перевірити чи є на кожному окремому місці багажу іменна адресна бирка, ініціали або будь-яка інша особиста літерна номерна ідентифікація. У разі її відсутності пасажир повинен заповнити іменну бирку чи іншу форму ідентифікації до кожного місця багажу до того, як передати його у стійки оформлення для зважування та подальшого обслуговування.
5. Зважити весь багаж пасажира за винятком ручної поклажі (як зареєстрований так і не зареєстрований багаж) і нанести в ручну або надрукувати у відповідні графи польотного купона кількість місць і вага зареєстрованого і незареєстрованого багажу.
Приклад: У пасажира 1 місце (
| Bagg Check'd Unck'd | Pcs 1 | Wt 12 | Unck Wt 5 |
7. Для кожного місця зареєстрованого багажу, прийнятого до перевезення, необхідно оформити багажну бирку і прикріпити її до багажу, а ідентифікаційну частину бирки прикріпити до верхньої обкладинці авіаквитка таким чином, щоб не закривати і не пошкодити надрукованих у ньому умов договору про перевезення і щоб аеропорт призначення, надрукований на ідентифікаційної частини бирки, було чітко видно.
У випадку, коли два або більше пасажирів летять разом і пред'являють одночасно свій багаж на стійці реєстрації, дозволяється об'єднувати багаж з урахуванням сумарної норми безкоштовного провозу багажу.
При цьому в авіаквитку керівника групи або одного з пасажирів записується загальна кількість місць та загальна вага зареєстрованого багажу.
У графі "RESTRICTIONS / ENDORSMENT" записується код "PL" і кількість пасажирів, які оформили разом свій багаж. У квитках решти пасажирів у відповідних графах записується також код "PL" і останні три цифри серійного номера авіаквитка пасажира, в якому зазначено загальну кількість місць і вагу багажу.
Приклад: У першому квитку - 2/40/5 РL x 2
У другому квитку - PL 475
При наявності у пасажира наднормативного багажу необхідно до початку перевезення оформити квитанцію платного багажу і стягнути за його перевезення відповідну плату.
Якщо пасажир оголосить цінність багажу, яка перевищує межу відповідальності перевізника, встановлений Варшавською конвенцією і зміненої Гаазьким протоколом, то такий багаж можна оформити для перевезення як цінного тільки за умови, що він приймається до перевезення відповідним перевізником.
Примітка:
1. Пасажир має право оголосити цінність зареєстрованого багажу (excess value declaration) не менше ніж 20 USD за
2. Багаж з оголошеною цінністю понад 5000 USD, як правило, не беруть до повітряного перевезення.
3. Багаж страхується тільки "оптом" - незалежно від того, що в нього вкладено, і, крім того, більшість вітчизняних страхових компаній не зважуються на виплату страхових покриттів більш ніж на 1500 $ США.
8. Потім агент з реєстрації вилучає польотний купон на дану ділянку польоту і повертає пасажиру квиток разом з відривними талонами багажних бирок. Вилучений польотний купон служить підтвердженням того, що пасажир дійсно з'явився на реєстрацію на рейс.
Якщо пасажир вирішив летіти більш високим класом обслуговування, він повинен звернутися до старшого диспетчера зони реєстрації з проханням про підвищення в класі обслуговування. При наявності вільних місць у бізнес-класі літака такий дозвіл, як правило, надається шляхом накладення відмітки на лицьовому боці квитка, в якій вказується дата, номер рейсу і прізвище видає дозвіл. Потім пасажиру пропонується пройти до каси, де він доплачує відповідну суму грошей. Агент з бронювання оформляє пасажиру ордер різних зборів МСО, а в польотний купон вклеюється стікер зі зміною класу обслуговування. При реєстрації такого пасажира оператор на реєстраційній стійці вилучає відповідний купон МСО і скріплює його з польотним купоном авіаквитка. Сам ордер різних зборів залишається у пасажира.
9. Після реєстрації пасажирам пропонується пройти для подальшого оформлення на рейс в зону санітарного та паспортного контролю, а потім у зону очікування (пасажирам економ-класу) або бізнес-зал (пасажирам бізнес-класу).
Зазвичай реєстрація пасажирів закінчується за 40 хв до відправлення міжнародного рейсу і за 30 хвилин до відправлення внутрішнього рейсу. Пасажир, що спізнився на реєстрацію, до перевезення на даний рейс може бути не допущений. При поверненні грошей з такого пасажира може бути утримано збір відповідно до правил застосовуваного тарифу. Збір може не братися лише в тому випадку, якщо пасажир не прибув на реєстрацію внаслідок захворювання (про що повинен бути пред'явлений офіційний медичний документ); внаслідок затримки або скасування стикувального рейсу, або з-за не надання цьому пасажиру заброньованого місця на стикувальному рейсі. Якщо ж пасажир все ж бажає здійснити перевезення, то він повинен відзначити на квитку час свого прибуття на реєстрацію і відправитися в касу аеропорту перебронювати квиток, якщо це дозволяють умови дії тарифу.
10. Після закінчення реєстрації пасажирів та оформлення їх багажу представник авіакомпанії на лінії реєстрації дає вказівку на закриття рейсу і підведення підсумків реєстрації квитків і оформлення багажу.
| Підсумкові дані включають: | |
| 1 | відомості про пасажирів: - Фактична кількість зареєстрованих пасажирів, - Клас обслуговування, - Вікові категорії; |
| 2 | відомості про багажі: - Кількість місць, - Маса багажу, - Маса наднормативного багажу, - Маса ручної поклажі. |
| Представник авіакомпанії на лінії реєстрації: | |
| 1 | отримує інформацію із залу офіційних делегацій про пасажирів VIP; |
| 2 | підводить підсумки про фактичну кількість зареєстрованих пасажирів за класами обслуговування і віковим категоріям; |
| 3 | звіряє наявність польотних і обмінних купонів з даними реєстрації по кожному пункту посадки і в цілому по рейсу; |
| 4 | завіряє своїм підписом підсумкові дані відомості реєстрації; |
Посадка пасажирів на борт повітряного судна може здійснюватися безпосередньо з перону аеровокзалу (коли літак підрулюють до перону) або до перону подаються автобуси, що доставляють пасажирів до трапу повітряного судна.
Першими на посадку запрошуються пасажири з дітьми, пасажири похилого віку та інваліди. Якщо при посадці в літак використовується один трап, то пасажири бізнес-класу запрошуються на посадку після від'їзду останньої групи пасажирів економ-класу. Якщо використовуються два трапа, посадка пасажирів різних класів може йти одночасно. Кількість пасажирів, що одночасно знаходяться на трапі, не повинно перевищувати восьми чоловік.
Доставка і посадка несупроводжуваного дитини на борт літака виробляються після закінчення посадки основної маси пасажирів. При цьому старший бортпровідник, приймаючи несупроводжуваного дитини, ставить свій підпис у відповідному документі.
В останню чергу на борт літака доставляються пасажири VI Р.
Всі пасажири перед входом на борт повітряного судна повинні пред'явити агенту з посадки посадочні талони. Агент відриває корінці посадкових талонів і визначає за ним кількість пасажирів, що з'явилися на посадку. У разі неявки пасажира на посадку старший диспетчер на лінії реєстрацію приймає всі необхідні заходи для розшуку пасажира. Якщо такі заходи не приносять бажаних результатів, дається команда про зняття багажу, що не з'явився на посадку пасажира з борту повітряного судна. При цьому вилучений багаж підлягає обов'язковому догляду.
Пасажир, який не з'явився вчасно на посадку, може перебронювати квиток на інший рейс або здати його. Проте в обох випадках до пасажира будуть застосовані штрафні санкції. Винятком може бути хвороба пасажира або його супутника, а також випадок, якщо неявка пасажира сталася з вини перевізника. При цьому слід мати на увазі, що за затримку пасажира при проходженні митного, паспортного або спецконтролю перевізник відповідальності не несе.
Обслуговування пасажирів в аеропорту призначення
Традиційна схема технології обслуговування пасажирів та обробки багажу після прильоту
| № | Технологічна операція | Дії працівників служб аеропорту та авіакомпанії |
| 1. | Висадка з літака | Супровід пасажирів від трапа літака до аеровокзалу або за телетрапа до паспортного контролю |
| 2. | Проходження санітарного контролю | Контроль паспорти, посвідчення |
| 3. | Проходження паспортного контролю | Контроль паспорта, візи |
| 4. | Отримання багажу з транспортера | Організація видачі багажу з стрічки транспортера. Забезпечення пасажирів ручними візками. |
| 5. | Оформлення претензій на несправність при перевезенні багажу | Оформлення PIR, DPR - акта про несправності при перевезенні багажу, пошкодження багажу |
| 6. | Проходження митного огляду | Контроль ручної поклажі і багажу |
| 7. | Посадка в транспорт, який прямує в місто | Надання пасажирам інформації про види транспорту до центру міста. |
Порядок виходу пасажирів
| 1 | Несупроводжувані діти UM |
| 2 | VIP і бізнес клас пасажири |
| 3 | Трансферні пасажири |
| 4 | Пасажири економічного класу |
| 5 | Пасажири з обмеженою рухливістю або потребують спеціальної допомоги |
| 6 | Депортовані |
Багаж із зони розвантаження надходить у зону видачі, коли прилетіли пасажири відбирають свої речі. При виході працівник багажної зони звіряє номер багажних бирок, прикріплених до багажу, з номерами на відривних талонах багажних бирок, вклеєних в авіаквиток пасажира. На практиці ця процедура дещо спрощена - до допомоги оператора багажної зони вдаються, головним чином, в спірних ситуаціях або у разі неприбуття багажу.
Якщо пасажир не отримав свій багаж або отримав його в несправному стані, представник служби розшуку багажу або авіакомпанії зобов'язаний скласти акт про неприбуття або несправності багажу.
Речі, забуті пасажирами в салоні літака або автобуса, здаються на зберігання до служби розшуку багажу. За поданням відривних талонів багажних бирок або письмовою заявою пасажирів (у разі недокументованих речей) речі видаються їх власникам.
Примітка
Представник авіакомпанії входить до складу комісії по зустрічі рейсу в разі, якщо є інформація про наявність на борту ПС пасажирів з підозрою на інфекційне захворювання, при цьому ПС направляється на санітарну стоянку. Подальші дії регламентуються Планом первинних протиепідемічних заходів.ОБСЛУГОВУВАННЯ ТРАНЗИТНИХ і трансфертні ПАСАЖИРІВ У АГЕНТСТВІ І АЕРОПОРТУ
Обслуговування трансфертних пасажирів під час продажу авіаквитка
• Під час першого контакту з пасажирами слід:З'ясувати точний маршрут польоту з урахуванням його бажань.
На підставі отриманої інформації необхідно скласти план повітряного подорожі пасажира з урахуванням офіційних даних про мінімальний часу стикування в аеропорту трансферу по всьому маршруту проходження, вимог державних органів країн трансферу, що пред'являються пасажиру з урахуванням його національності, стану, віку, психічного і фізичного стану і т. д.
• Виробити бронювання місць на всіх запланованих ділянках маршруту пасажира, включаючи бронювання місць у готелях та замовлення послуг спеціальних служб (перекладачі, гіди і т.д.) (за бажанням пасажира). При отриманні підтвердження бронювання на політ по всьому маршруту слідування пасажира, необхідно проінформувати його про всі деталі проходження і зробити записи результату бронювання в новий або вже є у пасажира квиток. У разі необхідності, отримати у пасажира гарантію слідувати за раніше забронювати маршрут.
• Інформація пасажира за його шляху прямування повинна містити:
- Вимоги щодо віз, щеплень для окремих країн на шляху прямування.
- Відомості про обмеження щодо ручного багажу (не зареєстрованого багажу), про умови та обмеження, що накладаються тарифами, що застосовуються при перевезенні пасажира та його багажу.
- Дані про місце і час відправлення наземного транспорту з міста в аеропорт вильоту, включаючи вартість проїзду.
- Відомості про найпізнішому часу прибуття пасажира в аеропорт для реєстрації і, у разі необхідності, опису процедур і порядку обслуговування пасажира в аеропорту вильоту.
- Відомості про призначення і про необхідність використання іменних адресних бирок.
• У залежності від тривалості перебування пасажира в окремих аеропортах трансферу дати інформацію або короткий опис процедур і порядку обслуговування, що існують у них, а також про можливу необхідність документації, необхідної обслуговуючим персоналом для служб пункту трансферту.
• У тому випадку, коли урядові розпорядження країн пунктів трансферу вимагають, щоб трансферний пасажир, його ручна поклажа і зареєстрований багаж, проходили митний контроль, слід інформувати його про це в обов'язковому порядку.
Реєстрація трансфертних пасажирів та їх багажу в аеропорту вильоту
Початковий перевізник до початку перевезення трансфертних пасажирів та їх багажу по своїх лініях повинен провести реєстрацію пасажирів і багажу у відповідності зі стандартними процедурами, що застосовуються в аеропорту вильоту.
| Особливу увагу необхідно звернути на таке: | |
| 1. | Наявність у пасажира окремого або додаткового квитка на стикувальний рейс; можливу наявність наклейок з відмітками про перебронювання (стікери повинні закривати на польотних купонах інформацію про стикувальному рейсі); |
| 2 | Перевірка документів, необхідних для пунктів транзиту, трансферу, stopover і призначення державними органами; |
| 3 | Перевірити правильність оплати багажу понад норму безкоштовного провезення і в разі його наявності вилучити відповідний польотний купон квитанції платного багажу. |
| 4 | Вилучити відповідний польотний купон квитка. |
| 5 | Визначити пункт, до якого повинна бути оформлена трансферна бирка; |
| 6 | Заповнити трансферну багажну бирку; |
| 7 | Підведення підсумків наявності трансфертних пасажирів і складання РТМ; |
| 8 | Дотримання пріоритету пасажира і багажу у разі повного бронювання і перебронювання; |
| 9 | Завантаження багажу трансфертних пасажирів в літак (завантажується в останню чергу, щоб вивантажити в першу) |
| У процесі реєстрації трансфертних пасажирів необхідно: | |
| 1 | Заповнити (нанести вручну або надрукувати) відповідні графи польотного купона авіаквитка кількість місць та загальна вага багажу, що приймається від пасажира до перевезення в якості зареєстрованого і незареєстрованого багажу; |
| 2 | Підготувати багажну бирку; |
| 3 | Для кожного місця багажу, прийнятого до трансфертної перевезення, оформити і приклеїти до багажу міжлінійних багажну бирку, а її ідентифікаційну частину прикріпити до верхньої обкладинці авіаквитка так, щоб не закрити і не пошкодити надрукованих на авіаквитку умов договору про перевезення і щоб назва аеропорту призначення, надруковане на ідентифікаційної частини багажної бирки, було виразно видно; |
| 1 | З квитками, які мають статус бронювання "ОК" |
| 2 | Внесені до списку PNL, але не мають статусу бронювання "ОК" у квитках |
| 3 | З квитками, які мають статус бронювання "ОК", але не переподтвердівшіе Номер у разі необхідності такого перебронювання |
| 4 | З пільговими квитками "ID", "RG", "DG" за умови, що у квитках вказано статус бронювання "ОК" |
| 5 | Внесені на лист очікування |
| 6 | З квитками, що мають відкриту дату вильоту і не внесені до списку PNL |
| 7 | Інші пасажири при наявності місць |
| 1 | Доставити трансферний багаж від повітряного судна та зробити його сортування на стикувальні рейси; |
| 2 | Доставку трансфертного багажу від літака необхідно здійснювати в першу чергу. Якщо час стиковки менше мінімального стикувального часу, необхідного для трансферу в даному аеропорту, але є можливість для перевантаження багажу на рейс приймає перевізника, необхідно забезпечити доставку багажу безпосередньо від літака до літака, діючи відповідно до місцевих інструкціями і технологіями; |
| 3 | Завантаження трансфертного багажу здійснюється таким чином, щоб у пункті трансферу його зняти в першу чергу. |
| 4 | У разі коли повний маршрут пасажира включає в себе стикування двох або більше рейсів, оформлення багажу трансфертної багажною биркою до кінцевого пункту призначення буде проводитися, коли: - Прибуття рейсу передавального перевізника і виліт рейсу приймає перевізника здійснюються згідно з чинним розкладом в той же день; - Прибуття рейсу передавального перевізника потрапляє на кінець календарних діб, а виліт рейсу приймає перевізника - на ранок наступних календарних діб. При цьому приймається умова, що час трансферу не перевищує 6 годин. У разі перебування пасажира в пункті трансферу від 6 до 12 годин оформлення багажу трансфертної биркою проводиться з урахуванням побажань пасажира і можливостей перевізника. |
| TORONTO TO YYZ | Вноситься трилітерний код або повне найменування пункту призначення, або і те й інше, до якого слід багаж | |
| Airline TC | Flight 851 | Вноситься двобуквений код авіакомпанії, що здійснює перевезення багажу до пункту першої передачі і номер рейсу за стрімкої лінією |
| VIA YUL | Вноситься трилітерний код пункту, в якому проводиться друга передача багажу. | |
| Airline / flight KL | 875 | Вноситься двобуквений код авіакомпанії, що здійснює перевезення багажу до пункту другої передачі і номер рейсу за стрімкої лінією |
| VIA AMS | Вноситься трилітерний код пункту, в якому проводиться перша передача багажу. | |
| Airline / flight SU | 229 | Вноситься двобуквений код авіакомпанії, що здійснює перевезення багажу до пункту першої передачі і номер рейсу за стрімкої лінією |
| TO | Вноситься повне найменування пункту призначення, вказаного в пасажирському квитку | |
ВИДИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТРАНЗИТНИХ і трансфертні ПАСАЖИРІВ В АЕРОПОРТУ
Транзитні і трансфертні пасажири, які прямують через аеропорт, поділяються на чотири потоки:• пасажири, які прямують прямим транзитом;
• трансфертні пасажири з короткочасною зупинкою (до 3 год);
• трансфертні пасажири з тривалою зупинкою ("стоп-овер");
• трансфертні пасажири, такі без віз.
Пасажири прямого транзиту (direct transit), які після короткочасної зупинки в аеропорту транзиту продовжують повітряну поїздку тим же НД Мережевий графік обслуговування виглядає наступним чином:
SHAPE \ * MERGEFORMAT
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
1. Доставка пасажирів в "стерильну транзитну зону" аеровокзалу, в яку виключений доступ сторонніх осіб. Вручення транзитних карток для обліку кількості пасажирів
2. Різні додаткові послуги перед посадкою пасажирів у ВС (магазини сувенірів, кафе, ресторани та інші види послуг).
3. Контроль авіаційної безпеки
4. При оголошенні посадки пасажирів через телетрапа або на автобусах доставляють до літака
5. При посадці в літак у пасажирів відбирається транзитна картка.
Вилучення транзитних карток для підрахунку з'явилися на посадку.
6. Посадка в ВС.
Якщо пасажир при міжнародній ВП повинен зробити пересадку на маршруті (transfer), то це вимагає виконання певних операцій, як в агентстві, так і в аеропорту початку ВП:
А) У АГЕНТСТВІ:
- Уточнення маршруту і пунктів пересадки (route intermediate points),
- Підбір стикувальних рейсів по пунктах пересадки (transfer connections);
- Бронювання місця по всіх ділянках маршруту (reservation of scats);
- Інформація пасажира про вимоги до паспортів, віз і щепленнях в країнах трансферу, про правила перевезення ручної клали;
Б) В АЕРОПОРТУ ВИЛЬОТУ:
- Перевірка квитка і документів, необхідних в аеропорту пересадки;
- Оформлення межлинейной багажної бирки "TRANSFER"
і при необхідності, якщо такий є, оплата понаднормативного багажу до пункту призначення або стоповера;
- Накопичення даних про трансфертних пасажирів для складання повідомлення про них (РТМ - passenger transfer message).
2. Трансферні пасажири з короткочасною зупинкою в аеропорту пересадки (short time transfer)
ТРАНСФЕР - передача пасажира з обслуговування одним перевізником на обслуговування іншим перевізником однієї і тієї авіакомпанії або іншою авіакомпанією. Передача пасажира з одного рейсу на інший при стикуванні рейсів повинна займати мінімальний час, опубліковане у міжнародному розкладі.
У чергового по транзиту трансферний пасажир в аеропорту пересадки реєструє квиток на стикувальний рейс, після чого потрапляє в загальний потік зі спочатку вилітають пасажирами цього рейсу і проходить спецконтроль.
У цей час його багаж силами авіакомпанії, при наявності угоди по "інтерлайн" (interline agreement), переоформляється на інший рейс і доставляється до ЗС стикувального рейсу.
Для підготовки до зустрічі трансфертних пасажирів та дотримання мінімального часу стикування в аеропорт трансферу заздалегідь посилають повідомлення про трансфертних пасажирів РТМ (passenger transfer message)
Мережевий графік обслуговування трансфертних пасажирів з короткочасною зупинкою в аеропорту пересадки:
1 - розвантаження прибулого ЗС (багаж, пошта, вантаж)
В1-вивантаження і поділ багажу "TRANSFER" і прилетіли пасажирів
В2-доставка багажу в зону роздачі і в зону трансферу для переоформлення на стикувальний рейс
В3 - переоформлення багажу трансфертних пасажирів
В4 - доставка багажу трансфертних пасажирів до ЗС
В5 - завантаження багажу трансфертних пасажирів у ЗС
Р1 - висадка прилетіли і трансфертних пасажирів
Р2 - отримання трансферними пасажирами трансфертних карток
Р3 - реєстрація на стикувальний рейс у диспетчера з транзиту (ДП)
Р4 - контроль безпеки перед посадкою в ПС із вилученням трансфертних карток
Р5 - посадка пасажирів у ЗС стикувального рейсу
6 - відправлення ПС з аеропорту пересадки.
3. Пасажири з тривалою зупинкою в проміжному аеропорту (stopover).
Тривалої зупинкою (стоповер) називається випадок, коли пасажир, прибувши в проміжний аеропорт трансферу не має можливості продовжувати повітряну поїздку протягом найближчих 24 годин через відсутність в день його прибуття стикувального рейсу.
Стоповер також називається заздалегідь узгоджений з перевізником перерву в повітряному перевезенні на прохання пасажира (break of the journey arranged at the passenger request) у пункті, передбаченому розкладом, крім випадків, коли в даному пункті стоповер заборонений (stopover is not allowed) т. е. якщо:
- Перевізник не має комерційних прав у цьому пункті (the carrier has no traffic right), тобто не може обмінюватися комерційної завантаженням;
- Правила застосовуються тарифів або знижок забороняють або обмежують стоповер (prohibit or limit the stopover).
Мережевий графік обслуговування пасажирів, що роблять тривалу зупинку (stopover) у проміжному аеропорту на маршруті:
SHAPE \ * MERGEFORMAT
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
1 - висадка з ВС і вивантаження багажу (disembarkation, unloading)
2 - паспортно-візовий контроль (passport, visas)
3 - отримання багажу (baggage collect)
4 - митний, санітарний, карантинний контроль (customs, sanitary)
5 - відмітка у диспетчера з транзиту про продовження рейсу після стоповера
6 - покидання аеропорту.
4 Обслуговування безвізові пасажирів (TWOV - transit without visa).
У деяких випадках, за рекомендаціями ІСАО, пасажир може не мати візи для країни, в якій проводиться пересадка на інший рейс. При цьому необхідне виконання наступних умов:
- У пасажира є квиток на стикувальний рейс зі статусом бронювання "OK";
- Перебування в країні трансферу лежить в межах 24 годин, але всього не більше 72 годин;
- Пасажир не може залишати безвізову зону аеровокзалу чи повинен проживати в готелі для безвізових пасажирів.
Після прибуття в аеропорт трансферу пасажири проходять всі адміністративні формальності, паспорти залишають на КПП прикордонної служби, здають зайві речі в камеру зберігання, перевіряють наявність броні на стикувальний рейс в супроводі чергового по транзиту слідують в готель для безвізних пасажирів. При невеликих інтервалах часу між рейсами стикувальними безвізние пасажири перебувають в аеровокзалі,
При вильоті пасажири проходять всі формальності, пов'язані з вильотом.
У будь-якому випадку, якщо на рейсі є трансфертні пасажири, яким необхідна пересадка на маршруті, то всі пункти пересадки передають повідомлення про ці пасажирів, що вилітають з пунктів пересадки протягом календарних діб з моменту прибуття у пункт трансферу "РТМ" (Passenger Transfer Message) - повідомлення про трансфертних пасажирів.
Повідомлення про трансфертних пасажирів з аеропорту Шереметьєво (SVO) в Копенгаген (РНР) з пересадкою в Копенгагені на інші рейси:
CPHAPRA
SVOKTRA
РТМ
RA 216/06 - № рейсу з аеропорту Шереметьєво, дата зльоту.
SK 028/06 - № рейсу, на який запланована пересадка в Копенгагені до Парижа.
CDG Y3/RQI/SA1B3/1/0 - відомості про кількість пасажирів, їх статусах бронювання, їх багажу.
ВА 302/06 - № рейсу на який запланована пересадка в Копенгагені до Лондона
LHR Y2/RQ2/SA 2 В
Надання послуг трансферним пасажирам і розподіл витрат за ці послуги
Правила застосовуються тільки при обслуговуванні пасажирів, наступних регулярними рейсами.
У разі нерегулярності польотів надання послуг трансферним пасажирам проводиться відповідно до "Інструкції з обслуговування та реєстрації пасажирів, а також щодо складання документів при нерегулярності польотів.
При наданні послуг трансферним пасажирам слід враховувати умовний розподіл світу на зони ІАТА:
а) зона 1-а: весь американський континент і до нього прилеглі острови;
b) зона 2-я: Європа, включаючи Алжир, Туніс, Марокко, Ісландію, Мальту, всю Туреччину, Іран, Африку і всі до неї прилеглі острови;
з) зона 3-я: Азія і все до неї прилеглі острови (крім тих. Які належать до зони 2-ою), Австралія, Нова Зеландія і острови в Тихому океані.
Для уточнення слід дотримуватися відповідних визначень, що містяться в останньому виданні довідника "APT".
При наданні послуг трансферним пасажирам існують такі обмеження.
До прибуття в аеропорт трансферу пасажир повинен мати квиток для перевезення з аеропорту трансферу і підтверджене бронювання на подальший політ (або ж мати на квитку статус бронювання RQ, який в аеропорту трансферу змінюється на статус "OK" відразу після прибуття перед початком надання послуг).
Надання послуг трансферним пасажирам проводиться:
а) до часу вильоту найближчого рейсу того перевізника, на літаку якого пасажир, згідно пасажирському квитку і вказаною на ньому бронюванню повинен вилітати з аеропорту трансферу, але
Ь) не більше ніж на 24 години з моменту прибуття пасажира в аеропорту трансферу.
Якщо пасажир вилітає з аеропорту трансферу після 24 годин перебування, а протягом перших 24 годин є регулярний рейс будь-якого іншого перевізника в пункт, куди трансферний пасажир продовжує свій політ відповідно до свого квитком, тоді перевізнику не дозволяється нести витрати за трансфертними послуг.
Перевізник не може нести витрати з надання послуг трансферним пасажирам в аеропортах трансферу в рамках зони, що включає в себе Європу (СНД - вся територія, всю Туреччину в Європі та Азії, Алжир, Азорські острови, Ісландію, Мадейру, Мальту, Марокко, Туніс), коли вся повітряне перевезення здійснюється в межах цієї зони.
Витрати з надання послуг трансферним пасажирам перевізник не може нести, якщо це забороняють послуги застосованого тарифу, або коли пасажир у пункті трансферу робить перерву ("стоп-овер"). Витрати, оплачувані у рамках послуг трансферним пасажирам, можуть включати в себе:
а) ночівлю в готелі (якщо вона необхідна);
b) живлення;
c) наземний транспорт між готелем і аеропортом трансферу;
d) аеродромний збір (якщо він стягується).
Обсяг послуг (кількість страв, час їх надання, максимальні ціни, стандарт готелю) в основному регулюється спільними правилами, якими керуються авіакомпанія в разі нерегулярності польотів, причому вартість послуг не виплачується пасажиру готівкою, а тільки за допомогою видачі талонів або аналогічних документів, призначених для відповідного ресторану, готелю або подібного підприємства.
Зазначене обслуговування не повинно рекламуватися. Допускається лише загальна інформація про сам факт надання обслуговування, пропонована пасажиру усно або у розкладі авіакомпанії.