Таким чином, в спілкуванні по телефону поєднуються дві важливі властивості: особистий характер комунікації, притаманний традиційним формам зв'язку - довірчій бесіді, письма, записці - і незамедлительность, невідкладність дії сучасних електронних засобів комунікації.
На думку С.Д. Хачатуряна (56), основним видом надання психологічної допомоги по телефону виступає психологічне консультування, що дозволяє діяти на власний розсуд і навчатися новому поведінки, сприяє розвитку особистості, допомагає акцентувати відповідальність клієнта (тобто індивід здатний у відповідних обставинах приймати самостійні рішення, а консультант створює умови, що заохочують вольове поведінка клієнта).
Серцевина консультування - "консультативне взаємодія" між клієнтом і консультантом, засноване на філософії "клієнт-центрованої" терапії. К. Роджерс виділив три основних принципи цього напрямку (38):
1) кожна особистість має безумовною цінністю і заслуговує поваги;
2) кожна особистість може бути відповідальною за себе;
3) кожна особистість має право вибирати цінності і цілі, приймати самостійні рішення.
А.Ф. Списів пропонує розглядати психологічне консультування як допомога людині в переживанні його стану (23). Схожа точка зору присутня у Василюка Ф.Е., який стверджує, що завдання психолога полягає у наданні посильної допомоги клієнту в переживанні актуальних життєвих труднощів (8).
Завдання консультанта полягає в тому, щоб допомогти клієнту усвідомити альтернативні можливості його поведінки, щоб допомогти людині стати більш творчим і гнучким. Отже, головною стратегією   роботи співробітника "ТД" є консультування клієнта з приводу прийняття ним власного рішення.
У завдання дослідження не входить докладний опис консультування з прийняття рішень. Важливо відзначити, що таке консультування-одне з найскладніших, але і самих необхідних.
У практиці телефонного консультування прийнятий підхід, що отримав назву "Befriending", або "терапія вислуховування", як різновид роджеріанского інтерв'ю. Він був відкритий на зорі існування "Самаритян" внаслідок спостереження відвідування людей, які зверталися за допомогою до священика Чад Вару (44). Ось який опис "Befriending" дає Є.Г. Лешукова: "... це схоже на внутрішній діалог, винесений назовні, консультант виконує роль чесного доброзичливого дзеркала". Мета роботи - взаєморозуміння, відкритість між співрозмовниками, особлива атмосфера довіри, що сприяє діалогу двох поважають і приймаючих один одного людей, виникнення "очищає сповіді". Досить рідкісне явище в звичайному житті, яке передбачає повну заглибленість у співрозмовника, максимальну щирість і чесність (29).
"Терапію вислуховування" можна розглядати як стратегію роботи взагалі, або як початкову стадію взаємодії, встановлення контакту. В обох випадках, незважаючи на переважання емоційного, спонтанного, довірчого аналізу ситуації, на консультанта, на думку С.Д. Хачатуряна, накладаються певні обмеження (55):
- Відсутність вибору співрозмовника (в професійній ситуації консультант "ТД" повинен природним, спонтанним і позитивно розташованим до всіх абонентів);
- Співробітник "ТД" не повинен перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оціночні судження, критикувати і повчати абонент, що теж кілька збіднює спонтанність і справжність співробітника "ТД", як учасника контакту;
- Інші обмеження: говорити мовою абонента, бути максимально зрозумілим, дотримуватися послідовності розповіді абонента і не пропонувати свою точку зору навідними і уточнюючими питаннями і т.д.
Головне у розмові - створити ситуацію для емоційного відреагування. Це дозволяє надалі працювати над когнітивним оволодінням психотравмуючої ситуації, пошуком причин її виникнення, підвищенням можливостей адаптації.

2. Етапи психологічного консультування (покрокова модель консультації).

Розумно структурувати процес психологічного консультування допомагає ступінчастий план (так звані "ступені психологічного консультування") (1).
Покрокову модель консультації можна зобразити схематично:

								6. З авершеніе консультації
						5. Опрацювання проблеми
				4. Визначення проблеми
			3. Аналіз проблеми
		2. Розуміння проблеми клієнта
	1. Встановлення відносин психолог - клієнт

Схема 1
Вона складається з послідовності дій, що розташовуються в тій логічній послідовності, яка властива процесові вирішення проблеми і утворює "сходи". Звичайно, це лише приблизний план. Етапи консультування не є різко відокремленими один від одного фазами.
У ході консультації можна і потрібно постійно повертатися до попередніх щаблях (наприклад, у разі виникнення труднощів у відносинах клієнт - психолог, можна повернутися на 1 ступінь; при отриманні досвіду може виникнути необхідність переформулювання проблеми). Іноді доцільний різкий перехід від одного ступеня до наступної, наприклад, коли вже на першій стадії консультації клієнт готовий приступити до вирішення певних питань у своєму реальному житті ще до того, як завершить аналіз проблеми.
Консультація може обмежитися лише двома першими сходинками, якщо звернулася важливо отримати розуміння і підтримку. Прийняття і розуміння, демонстровані консультантом, сприяють зміні емоційного стану людини.
Від особистості і здібностей клієнта (та психолога), а також від розглянутої проблеми залежить, скільки часу знадобиться для проходження тієї чи іншої ступені.
Хоча на практиці процес телефонного консультування протікає по-різному, як правило, п'ятому ступені слід досягти до середини бесіди, щоб залишився час для конкретного здійснення змін і своєчасного завершення консультації.
У короткостроковій телефонної консультації є протиріччя: тут позначаються і підтримуються стійкі і конструктивні міжособистісні відносини, але в теж час обома усвідомлюється швидке завершення цих відносин. Тому важливо починати вирішувати проблему розставання не пізніше середини консультації.

3. Пятишаговая модель прийняття рішень. Техніки, що використовуються консультантом на кожному ступені консультування.

Більшість методів психології та психотерапії може бути концептуалізовано за допомогою Пятишаговая моделі прийняття рішень (див. табл.1) (55). Дана модель працює і в "терапії взаєморозуміння", і в психоаналізі, і в роджеріанском підході, в методиках рефрейминга, і в поведінковому тренінгу (2, 24, 46). Практика показала, що вона дозволяє консультанту бути найбільш ефективним і в роботі з клієнтом на "ТД".
Пятишаговая модель прийняття рішень наочніше представити у вигляді таблиці.

Пятишаговая модель прийняття рішень.

Таблиця 1

Визначення ступеня	Функції та цілі щаблі
1. Взаєморозуміння, структурування. "Привіт! "	Побудувати міцний союз з клієнтом, домогтися, щоб він відчував себе психологічно комфортно. Структурування може бути необхідно для пояснень цілей інтерв'ю. Певна структура допомагає не відволікатися від головного завдання, а також дає клієнтові інформацію про можливості консультує.
2. Збір інформації, ви-ділення проблеми, ідентифікації сифікацію потенційних можливостей клієнта. "У чому проблема? "	Визначити, навіщо клієнт прийшов (зателефонував на "ТД") на консультацію і як він бачить свою проблему. Уміле визначення проблеми допоможе уникнути безцільного розмови, задає напрям розмови. Необхідно чітко усвідомити позитивні можливості клієнта. На цьому етапі здійснюється робота з символами клієнта.
3. Бажаний результат до чому хоче прийти клієнт? "Чого Ви хочете домогтися?"	Визначити ідеал клієнта. Яким би він хотів стати? Що станеться, коли проблеми будуть вирішені? (Це інформує психолога про те, що саме хоче клієнт). Бажане напрямок дій клієнта і психолога має бути розумно погоджено. З деякими клієнтами необхідно, пропустивши другу стадію, виділити спочатку мети.
4. Вироблення альтернативних рішень проблеми. "Що ще ми можемо зробити з цього приводу? "	Попрацювати з різними варіантами вирішення даної проблеми. Це передбачає творчий характер підходу до даної задачі, пошук альтернатив щоб уникнути ригідності, і вибір серед цих альтернатив. Цей етап може включати тривале дослідження особистісної диспозиції. Ця фаза інтерв'ю може бути самою тривалою.
5. Узагальнення. Перехід від навчання до дії. "Ви будете робити це?! "	Сприяти зміни думок, дій і почуттів повсякденному житті клієнта. Багато клієнтів після інтерв'ю нічого не роблять, щоб змінити свою поведінку, залишаючись на колишніх позиціях.

Перший ступінь консультування - встановлення відносин довіри. Його можна відзначати як виникнення раппорта, або взаємного почуття близькості (57). Клієнт не може творчо функціонувати, якщо не відчує атмосферу душевного тепла і підтримки з боку консультанта. Психолог (психотерапевт), у свою чергу, без раппорта не зможе отримати необхідну інформацію та бути ефективним у консультуванні.
Існують специфічні методи досягнення переживання раппорта, легкі й швидкі. На цьому етапі психолог у ході вербального і невербального спілкування має бути зрозумілим для клієнта, йти йому назустріч. Цього можна домогтися, висловлюючи своє схвалення та заохочення, даючи ясні та змістовні відповіді на питання клієнта.
Для створення конструктивних робочих відносин необхідно у зрозумілій формі розповісти клієнту про концепцію консультування, її сенс і мету (55). Як показує досвід, часові межі швидше підбадьорюють клієнта, тому що у нього перед очима виявляється досяжна мета.
Клієнту слід також зрозуміти, що в ході консультації він буде активним партнером психолога. Тим самим за ним визнаються такі можливості, про які він, можливо, не думав, він виростає у власних очах і відчуває наснагу.
На першому ступені консультування використовують техніки раппорта, які можна умовно розділити на вербальні і невербальні. Серед невербальних технік виділяють отзеркаліваніє (19).
Отзеркаліваніє - процес повернення клієнту аспектів його власного невербальної поведінки; це спосіб імітування реплік (високо контекстуальних), які вимовляє клієнт, без проникнення в їх значення (для клієнта ж вони містять важливе несвідоме значення). Аспекти поведінки клієнтів, які варто віддзеркалює під час телефонної консультації, включають ритми дихання, тон голосу, патерни темпу й інтонації мовлення. Завдяки віддзеркалювання можливо не погодитися з змістом того, що людина говорить, залишаючись в повному раппорте.
Коли ми говоримо з зателефонували нам людьми, необхідно уважно ставитися до того, як звучить наш голос. Ми прагнемо використовувати м'який, теплий голос, в якому звучить симпатія, оскільки те, як ми відповідаємо на дзвінок, є першим кроком до демонстрації зацікавленості й турботи.
Починаючи працювати на "ТД", консультанту слід пам'ятати про прості правила поведінки в ситуації консультування: не поспішати; глибоко зітхнути; говорити спокійно і ясно; уникати невпевненість у голосі; показати свою зацікавленість.
Серед вербальних технік виділяють техніки активного слухання. До них відносяться: відображення, зондування, відкриті питання, мовчання.
Активне слухання можна технологічно представити у вигляді після-послідовно Мікротехніка під загальною назвою "колесо слухання" (55).

"Колесо слухання"

Схема 2

Реагування

Відображення

Підсумовування

Прояснення

щие репліки

питання

Відкриті

підбадьорюю-

Короткі

Віддзеркалення - відображати позвонившему те, що було ним сказано, користуючись дещо іншими виразами, але включаючи слова, вимовлені абонентом. Відображення допомагає перевірити, чи правильно ви розумієте мовця, допомагає мовцеві прояснити проблему, сприяє продовженню розмови і показує, що консультант дійсно слухає і висловлює емпатію говорить.
Зондування - питати не заради того,   щоб просто запитати, а щоб підштовхнути розмова вперед.
Відкриті питання - будь-які питання, які потребують відповідей "так" - "ні", наприклад: "як?", "Що?", "Де?", "Хто?", "Чому?". Вони сприяють тому, щоб мовець побільше розповів про свої почуття.
Прояснення - у разі, коли той, хто телефонує лише побіжно стосується чогось важливого, такі фрази як: "... не могли б Ви зупинитися докладніше на ...", або: "... схоже, що це важкий для Вас питання ...", допомагають звонящему самому розібратися в каких то речі.
Мовчання - дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він дозволяє мовцеві задуматися про те, що він сказав і що сказати далі, а, крім того, допомагає йому краще ввібрати якісь нові ідеї.
Короткі підбадьорюючі репліки - стимулюють необхідну реакцію подзвонив. Короткі слова типу "так-так", "продовжуйте", "зрозуміло", допомагають звонящему при розмові.
Реагування - у випадках, коли дзвонить необхідно співчуття і розуміння, такі фрази як: "... це має бути дуже важко", "... Вам справді дісталося" і т.д., допомагають позвонившему продовжити бесіду.
Якщо слухання виявляється ефективним, можуть відбутися дві речі:
- Якщо ваша реакція адекватна, клієнт скаже: "Так!" І продовжить свій виступ;
- Якщо ваша реакція не є адекватною, клієнт, швидше за все, поправить вас, сказавши: "Ні, я маю на увазі ...";
Якщо ефективного слухання не вийшло, розмова зазвичай закінчується вибухом емоцій.
Таким чином, активне, уважне слухання - важлива передумова стійких відносин довіри.
Консультант може оцінити успішність своїх дій, використовуючи "метафори активного слухання" (7), в яких висловлено думку клієнта:
Ви слухаєте мене, коли ...
- Ви справді намагаєтеся зрозуміти мене, навіть коли в тому, що я говорю не дуже багато сенсу;
- Ви розумієте мою точку зору, коли вона суперечить Вашим глибоким переконанням;
- Ви розумієте, що після години, які я забрав у Вас, Ви трохи втомилися і відчуваєте себе кілька спустошеним;
- Ви стрималися і не розповіли мені ту смішну історію, яку Вам так хотілося мені розповісти;
- Ви підтримали в мені почуття власної гідності, давши мені можливість прийняти власне рішення, незважаючи на те, що відчували, що я не правий.
- Ви не стали вирішувати за мене мою проблему, але надали мені довіру, надавши мені вирішити її своїм способом;
- Ви надали мені достатньо простору, щоб я міг сам зрозуміти, чому я був так засмучений, і достатньо часу, щоб я вирішив, що краще за все зробити;
- Ви стримали своє бажання дати мені мудру пораду;
- Ви взяли від мене дар моєї вдячності, сказавши, що Вам приємно чути, що Ви змогли мені допомогти.
Існують правила активного слухання, дотримуючись яких, консультант досягає хорошого контакту з позвонившим. Перш за все, слід звертати увагу на те, про що говорить подзвонив, не намагаючись оцінити ситуацію і не виносячи заздалегідь суджень про неї. Важливо встановлювати з позвонившим відносини довіри так, щоб він відчув, що може говорити про складні проблеми. Не варто уникати складних тем, зокрема щодо суїцидальних почуттях. Важливо пам'ятати: те, що для одного дріб'язкова проблема, для іншого - може виявитися кінцем світу.
Ставлячи в потрібні моменти "відкриті" питання (такі питання, які вимагають більше, ніж просто відповіді "так" або "ні"), консультант так само сприяє досягненню довірчих відносин. У розмові можуть виникнути періоди мовчання, яких консультант не повинен боятися, тому що цей час позвонившему потрібно для обдумування.
Як показала практика, вміння слухати - одне з важливих умов успішного консультування.
Встановленню взаєморозуміння на початку розмови допомагає і техніка використання репрезентативної системи клієнта, розроблена в рамках НЛП Д. Гріндером (14).
Звичне використання певної категорії сенсорно - специфічних слів (візуальних, аудіальних, кинестетических, смакових), переважно перед іншими, вказує на первинну репрезентативну систему. Первинна репрезентативна система - це внутрішня сенсорна система, яка більш розвинена і більш часто і повно використовується, ніж інші. Людина осягає світ в тій репрезентативній системі, яка в нього найбільше розвинена.
Якщо первинна репрезентативна система візуальна, то світ осягається в картинках; якщо кінестетичний - у відчуттях; якщо аудиальная - то в звуках. Нерідко люди представляють світ в запахах і смаках.
Установити з людиною зв'язок ефективним чином - означає говорити з нею про одне і те ж аспекті досвіду, тобто в першу чергу використовуючи предикати тих репрезентативних систем, які використовує клієнт.
Запропоновані таблиці 2 і 3 допоможуть більш детально осмислити відмінності у репрезентативних системах як клієнтів, так і самих консультантів (14).
Репрезентативні системи і предикати, відповідні їм.
Таблиця 2
Способи прояву репрезентативних систем.
Таблиця 3
У практиці роботи "ТД" успішно використовуються техніки суб'єктивної прибудови для встановлення рапорту. Зазвичай використовуються такі технічні прийоми.
Саморозкриття - інформація консультанта про себе, свої почуття, інтереси, уподобання. Може допомогти вибудувати зв'язок з клієнтом, Це ефективна техніка тому щирість з одного боку часто викликає аналогічну реакцію з іншого (55).
Вчувствованіе (вживання) - проникнення в особистість клієнта, показ йому того, що консультант здатний зрозуміти його почуття і думки, що він може поставити себе на його місце. Високий рівень проникнення досягається шляхом згоди з висловлюваннями клієнта або відображення почуттів.
Прийом "Відображення почуттів" - полягає в тому, що консультант повинен концентрувати зусилля на тому, що говорить і робить клієнт, з тим, щоб правильно зрозуміти його почуття та емоційний стан, який висловлює йому в співпереживанні.
Теплота - доброзичливість, м'якість, демонстрована консультантом, у відповідь на те, що говорить клієнт. Теплоту можна проявити по-різному: зацікавленістю, голосом, демонстрацією спроби зрозуміти звернувся, своєю стурбованістю пошуком рішення, вірою в існування прийнятного для клієнта рішення.
Взаємодія на рівних - необхідно уникати недооцінки здібностей і досвіду клієнт, навіть якщо він веде себе по-дитячому і не контролює свої емоції.
Демонстрація стабільності і спокою - уникати критики, агресії, прояви нетерпіння.
Позитивний емоційний клімат спілкування психолога і клієнта можливий, якщо (37): виявляти доброзичливість, домагатися позитивних відповідей, знімати психологічну напруженість, відноситься критично до своєї поведінки.
Таким чином, на першому етапі консультування найважливішим є побудова міцного союзу з клієнтом, створення довірчої атмосфери. Для цього консультант може використовувати невербальні (віддзеркалювання) техніки і вербальні (техніки активного слухання, використання репрезентативної системи клієнта, техніки суб'єктивної прибудови).
Другий ступінь консультування - збір інформації та виділення проблеми За словами К. Роджерса, "... кращою точкою опори для розуміння поведінки є компетенція самого індивіда. Тому важливо надати мовцеві можливість висловити особисту, суб'єктивну точку зору на проблему "(38).
На цьому етапі консультації здійснюється цілеспрямований аналіз чинників, що сприяють виникненню проблеми або заважають її рішенням. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти проблеми, які клієнт сам може затушувати, тому що вони викликають у нього страх чи почуття сорому. Ситуація консультування повинна забезпечувати клієнту захист, щоб розглянути і обговорити ці ситуації.
Ряд авторів (1) пропонує робити аналіз проблеми в наступному порядку:
- Умови в даний час;
- Історія життя клієнта;
- Функціональне значення.
Основне мистецтво консультанта на цьому етапі консультування полягає у вмінні ставити правильні питання. На думку С.Д. Хачатуряна (55), наведений нижче каталог питань може бути використаний при:
1) здійсненні аналізу умов.
- У чому полягає проблема?
- Як вона проявляється тут і тепер?
- Які зовнішні та внутрішні ситуації сприяють виникненню проблеми?
- Які почуття, емоції виникають?
- Що значить: "Мене охоплює почуття страху (використовується вербальний символ клієнта) стосовно до даного конкретній людині?
- Наскільки сильні ці почуття?
- Як часто і як довго дає про себе знати ця проблема?
- Чи є періоди, коли даної проблеми для Вас не існує?
- Коли і де з'являється ця проблема? У який час дня? На роботі чи на дозвіллі?
- Які думки приходять у голову в критичних ситуаціях?
- Які наслідки має проблема для клієнта і його оточення?
- Уникає чи клієнт певні, що породжують проблему ситуації?
- Як реагує оточення на цю проблему?
- Як змінився спосіб її життя і спосіб життя близьких йому людей?
Основне питання тут: "Як клієнт до теперішнього моменту намагався вирішити цю проблему?"
2) опис життя клієнта.
- Звідки взялася проблема?
- Передували чи проблеми будь-які переживання, які могли сприяти її виникненню?
- Коли, де і як виникла ця проблема?
- Як вона змінювалася з плином часу?
3) здійснення функціонального аналізу.
- Який сенс або яке кінцеве значення має проблема?
- Яку мету вона переслідує або яке завдання вона вирішує?
- Для чого потрібна клієнтові ця проблема?
- Чого він намагається тим самим домогтися?
- Яку функцію виконує проблема в теперішній життєвої ситуації клієнта, в його відносинах?
Опрацювання символів клієнта повинна привести до формулювання проблеми в ресурсному вигляді.
Існують спеціально вироблені прийоми здавна питань, які в "НЛП" отримали назву метамоделі (13).
Метамодель - це набір лінгвістичних засобів для збору інформації, спрямованої на те, щоб відновити зв'язок мови людини і того досвіду, який він у цьому мовою представляє. Так як ми не взаємодіємо безпосередньо зі світом, в якому живемо, ми створюємо моделі або карти світу, які використовуємо для управління своєю поведінкою. Психологу важливо розуміти модель чи карту світу, існуючу у клієнта. Існує безліч "бідних" моделей, у яких бракує корисних можливостей вибору, що проявляється в достатку між - і внутрішньоособистісних конфліктів.
Люди створюють моделі за допомогою 3-х універсальних процесів: винятки (стирання); узагальнення (генералізації); спотворення. Ці процеси дозволяють нам вижити, рости, вчитися, переживати суб'єктивну реальність за реальність. Ті ж процеси обмежують нас, знищують нашу здатність до гнучкості наших реакцій. Так як ці три процеси виражаються в лінгвістичних патернах, ми можемо використовувати набір лінгвістичних засобів, які називаються метамоделі, щоб працювати з ними, коли вони обмежують, а не розширюють можливість вибору для людини.
Слухання та реагування в рамках метамоделі дає можливість максимального розуміння і навчання в будь-який специфічній комунікації.
Розрізняються метамоделі за наступними критеріями (13):
- Збір інформації;
– ограничение модели говорящего;
– семантически ошибочные формулировки.
Збір інформації відноситься до отримання, за допомогою відповідних питань і реакцій, точного і повного опису акредитуючої змісту. Цей процес служить також для зв'язку мови говорить з її переживаннями. У даній категорії - чотири підрозділи:
– исключения;
– отсутствие указаний, к чему или кому относится сказанное:
– неспецифированные глаголы;
– номинализации.
Винятки - допомога у відновленні виключеною інформації допомагає створити повне представлення досвіду. Для обнаружения отсутствующего материала задаются вопросы “о ком?”, “о чем?”, “кого?”, “чего?”, “кто именно?”, “как именно?” (последний вызовет информацию, указывающую на репрезентативную систему говорящего).
Наприклад: - Я не розумію.

Вопрос: “Чего именно Вы не понимаете?”

-Я боюся.

Вопрос: “Чего или кого Вы боитесь?”

-Він мені не подобається.

Вопрос: “Что именно в нем Вам не нравится?”

-Я не розумію.
Вопрос: “Как именно Вы не понимаете?”
Відсутність вказівок, до чого відноситься сказане - тип узагальнення, у якому відсутні деталі, які допомагають зробити вибір. Могут помочь вопросы: “кто именно?”, “что именно?”.
Приклад:
-Мене ніхто не хоче.

Вопрос: “Кто именно Вас не хочет?”

-Це важко.
Вопрос: “Что именно трудно для Вас?”
Неспеціфірованние дієслова - залишають людини в невизначеності щодо описуваного переживання. Прохання спеціфіровать дієслово допомагає більш повно пережити досвід. Для этого можно задать вопрос “Как именно?”
Приклад:
-Він відкидає мене.

Вопрос: “Как именно он тебя отвергает?”

-Діти змушують мене карати їх.

Вопрос: “Как именно дети заставляют тебя наказывать их?”

Номинализации - Переходу дієслів у абстрактні іменники, коли процес перетворюється на річ або подію. Людина в цьому випадку втрачає можливість вибору і потрібно повернути його до зв'язку з динамічними процесами життя. Якщо подія може сприйматися поза межами контролю, то процес може бути змінений. Для відмінності номінальних слів можна уявити візок, куди можна покласти конкретні речі (клубок, кошеня, будиночок і т.п.), але не можна покласти невдачу, любов, збентеження і т.п. Це і будуть номіналізації. Для перетворення їх у слова, що позначають процес, використовують питання, які містять дієслова:
Приклад: - Я не отримую визнання.

Вопрос: “Как бы Вы хотели, чтобы Вас признавали?”

-Мені потрібна допомога.

Вопрос: “Как бы Вы хотели, чтобы Вам помогли?”

Наступна відмінність метамоделі - обмеження моделі говорить. Цей критерій визначає обмеження. Розширивши модель світу, можна допомогти людині збагатити свою модель світу і мати більше варіантів для вирішення проблеми. Є два його різновиди:
– универсальные квантификаторы;
– модельные операнты необходимости.
Универсальные квантификаторы - обобщающие слова: “все”, “все”, “каждый”, “всегда”, “никогда”, “никто”, “всякий” и т.п. Підкреслення узагальнень, що задаються універсальними квантифікатори, посилюється з допомогою інтонацій голова консультанта. Це змушує людину шукати виключення для свого узагальнення і отримувати, у результаті, більше можливостей вибору.
Приклад: - Я ніколи не буваю впевненим.
Вопрос: “Вы никогда не бываете уверенным?”
Також можна задати питання, чи не було у клієнта досвіду, що суперечить цьому узагальнення:
– Вы абсолютно никогда не были в жизни уверенным?
– Были ли моменты в Вашей жизни, когда Вы были уверенным?
Приклад: - Ти завжди мені брешеш.

Вопрос: “ Всегда -всегда?”

Модальные операторы необходимости - слова, указывающие на отсутствие выбора: “мне следует”, “я должен”, “я не могу”, “это необходимо”. Роботі з цими обмеженнями допомагають 2 питання:
-Що Вам заважає?
-Що станеться, якщо Ви цього не зробите?
Приклад: - Я не можу цього зробити.
Вопрос: “Что Вас останавливает?”
-Я повинен дбати про інших.

Вопрос: “Что случится, если Вы перестанете заботиться о других?”

Семантично помилкові формулювання - становлять 3-ї групи відмінностей. Ці формулювання заважають людині діяти так, як він став би діяти в іншій ситуації. Виділяють 3 види семантично помилкових формулювань:
– потеря причинно-следственных связей;
– чтение мыслей;
– потеря субъекта.
Втрата причинно-наслідкових зв'язків - предположение, что некоторое действие со стороны “А” может заставить “В” действовать определенным образом или испытывать определенные эмоциональные переживания. Припускаючи таким чином, людина реагує, вважаючи, що у нього немає іншого вибору. Якщо протиставити щось цьому припущенню, з'явиться можливість замислитися, чи дійсно вірно припущення про причинно-наслідковому відношенні. Вопрос, помогающий в этом: “Каким образом “А” вызывает у “В” это?”
Приклад: - Ти порушуєш мої плани.

Вопрос: “Как я могу нарушать твои планы?”

-Те, що ти пишеш на стіні, мене дістає.

Вопрос: “Каким образом то, что я пишу на стене, может тебя доставать?”

Читання думок - це спосіб виявлення, що хтось діє на підставі ілюзій, а не інформації. Вопросы типа: “Каким образом Вы узнаете, что “А” ...?” помогают говорящему осознать или даже поставить под сомнение вопрос предположения, казавшийся очевидным.
Приклад: - Я знаю, що для нього краще.

Вопрос: “Как Вы узнаете это?”

-Він ніколи не думає про наслідки.
Вопрос: “Как именно Вы узнаете, что он никогда не думает о последствиях?”
Втрата суб'єкта - виявляється у твердженнях, що приймають форму узагальнення з приводу міфу. Обычно это суждения типа: “Так нельзя поступать”, “Вот как нужно делать”, “Это нехорошо” и т.п.
Приклад: - Неправильно покладатися на благодійність.
Вопрос: “Для кого неправильно это?”
-Так не можна чинити.

Вопрос: “Кому так нельзя поступать?”

Таким чином, метамодель - це набір засобів, що дають можливість залишатися в рамках зовнішнього сенсорного досвіду, отримуючи інформацію клієнта. Вони допомагають дотримуватися досвіду клієнта (а не йти всередину себе), витягуючи нові можливості для зростання його власних ресурсів.
Третій ступінь консультування - формулювання бажаного результату. Уточнення мети клієнта та опрацювання її дозволяють точно формулювати проблему клієнта.
По мнению специалистов, формулировка проблемы должна включать личное местоимение (“Я”) и конкретное содержание, давать различные аспекты проблемы, что сделает понятным для клиента последующие стратегии работы с консультантом, содержать конкретные указания по поводу действий, направленных на решение проблемы.
Постановка мети - мета виводиться з визначення проблеми і повинна бути конкретною, оперативної та реалістичною.
Ознаки добре сформульованої мети:
– Значима для клиента.
– Описана во взаимодействующих и контекстуально описанных терминах.
– Скорее мала, чем велика.
– Имеет признаки разрешения проблемы, а не ее отсутствие.
– Конкретна, специфична и измерима.
– Реалистична и выполнима в обстоятельствах жизни клиента.
– С первых шагов демонстрирует признаки успеха клиента.
– Клиент уверен, что с его стороны требуется тяжелая работа.
Приклад: Що я (суб'єкт) можу зробити (сюжет) по відношенню до кого-то (об'єкт), щоб домогтися потрібного відношення (контекст).
Четвертий ступінь консультування - вироблення альтернативних рішень. Цей етап може включати тривале дослідження особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю може бути самою тривалою. Визначаючи зміст роботи консультанта на цій стадії, ряд авторів виходить з положення, що кінцевою метою консультанта є розвиток у клієнта:
– способности находить максимальное число вариантов поведения при общении с самим собой и другими в контексте культуры;
– способности применять максимально большее количество занятий, мыслей и поступков с тем, чтобы общаться с возможно большим числом людей и групп внутри и вне собственной культуры;
– способности формулировать планы, действовать в соответствии с возможностями культуры и рефлексировать (2).
Таким чином, 4-й етап дуже важливий для подальшого розвитку і зростання клієнта. Метою цього етапу є перехід клієнта зі шляху його улюблених стереотипів поведінки, які тільки накопичували проблеми, до більш гнучкого і творчого реагування.
П'ятий ступінь консультування - узагальнення.
Буває, що клієнт швидко втрачає те, що придбав на консультації. Потрібно робити спеціальні кроки, щоб конструктивні рішення, ухвалені спільно з консультантом, не пропали даром.
Есть очень простой метод - просто спросить клиента: “Что Вы собираетесь делать сегодня?”, “Какие шаги Вы собираетесь предпринимать завтра, чтобы реализовать то, что Вы наметили?” Чем более подробно консультант обсудит с клиентом программу его действий, тем более вероятно, что произойдет какое-то изменение. На цьому етапі консультації може знадобитися навчання клієнта. Можливо і переформулювання проблеми, пов'язане з неможливістю виконання раніше наміченого.
Наведена вище узагальнена модель прийняття рішень і загальна структура консультації можуть бути змінені в залежності від обставин. Використання різних теорій і підходів змінює акценти на певних аспектах даної моделі. Можна пропустити або об'єднати етапи бесіди в залежності від особливостей підготовки консультанта, стану клієнта, мотивації клієнта, умов, в яких клієнт знаходиться.

4. Феномен “выгорания” в деятельности консультантов “ТД”.

По мнению специалистов, деятельность консультантов “ТД” относится к категории стрессовых. Возможность высокого риска “выгорания” определяется:
– невозможностью подготовиться к звонку: позвонить могут в любую минуту с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;
– ограниченное время работы с каждым абонентом;
– сложно полностью контролировать контакт: абонент в любой момент может положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться:
– длительное время работы, большое количество обращений за смену;
– невозможность “выбора” клиентов, как при очном консультировании;
– незащищенность сотрудников “ТД” от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.п.;
– если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации (29).
В практике работы “ТД” в России средний срок работы консультантов определяется в 3-5 лет.
Феномен “выгорания” (иначе “синдром сгорания”) является острым кризисным состоянием. Он является неотъемлемой частью профессиональной деятельности тех специалистов, которые традиционно относятся к категории “помогающих” профессий ( психологи, психотерапевты, врачи, соц. работники и т.п.), имеющих дело с негативными переживаниями людей и оказывающихся вовлеченными в них.
Феномен “выгорания” характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможность проводить эффективное консультирование (32).
Существует несколько классификаций стадий или этапов “выгорания”.
Дж. Едельвіч і А. Бродські виділяють 4 етапи (56).
1-й этап . “Идеалистический энтузиазм”. Особистості приходять на роботу в службу допомоги іншим, щоб будувати своє життя, а не заробляти гроші. Рушійною силою є бажання допомагати іншим. Співробітники починають діяльність із високих сподівань і нереалістичних очікувань. Если такой идеализм не уточняется профессиональным инструктированием и образованием, которые могут точно определить содержание работы и характеристики приемлемого результата, сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап “застоя” (стагнации).
2-й этап . “Застой” (стагнация). Процес своєрідною зупинки після перших розчарувань. З'являється відчуття дискомфорту від власних великих очікувань. Починає відчуватися те, що здавалося незначним: низька зарплата, занадто тривалий робочий день. Испытывается замешательство, характеризуемое вопросом: почему реальная деятельность (моя работа) не совсем то, чем она “должна быть”. Если внутренние и внешние ресурсы не активизированы на этом этапе, то личность входит в следующий этап “выгорания” - “фрустрацию”.
3-й этап . “Фрустрация” (“сигнальная лампочка”). На этом этапе сотрудники, призванные “давать другим то, в чем они нуждаются”, обнаруживают, что они сами не получают того, в чем нуждаются. Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность, значение своей деятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих “сверхпрепятствий”. Эффект “выгорания” очень “заразен”, расстройство одного сотрудника может вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема не решается, то личность вступает в последний этап “выгорания” - апатию.
4-й этап . “Апатия”, Это естественный механизм защиты от фрустрации. Апатия это и есть “выгорание”. Це стан, коли особистість хронічно фрустрирована роботою, однак має потребу в роботі, щоб вижити. Апатия формирует отношение, что “работа это просто работа”. Это означает стремление работать лишь минимум, только требуемое время и стремление “избегать вызовов” (Избегание работы с клиентом всякий раз, когда это возможно).
Чтобы предотвратить “выгорание”, необходимо понять причины, вызывающие его. Как указывают К. Миллер, Дж. Стиф и Б. Эллис, любой фактор, который ведет к отсутствию баланса между требованиями и личностными ресурсами, может быть источником “выгорания” (56).
Дослідження стресу і технології допомоги при стресі показують, що деякі індивідуальні психологічні особливості, наявність цілей професійного зростання, кар'єри, а також попередній досвід можуть впливати на чутливість до стресу (56). Ці характеристики особистості також пов'язані зі зменшенням числа соціальних взаємодій. Кількість стресових впливів, пов'язаних з умовами праці, робочим оточенням і наявністю підтримки колективу та керівництва в стресі також відіграють важливу роль. С. Нейди и Л. Дэвис указывают, что доступ к адекватной поддержке коллектива и руководство является регулятором замедления “выгорания” (56). Согласно исследованию Дж. Пфиферлинг и Ф. Эскель (56) существует ряд условий организации работы, которые несут высокий риск “выгорания”. Наличие 3-х и более из этих условий квалифицируют организацию как склонную к “выгоранию”. Мова йде про безперервно високих рівнях напруги (стресу); про завантаженість ієрархічними взаємодіями в колективі; про очікування додаткових зусиль від співробітника з мінімальним винагородою за це; про відсутність турботи про моральні норми; про монотонності роботи; ригідності функціональних обов'язків для співробітників; про недостатній участі співробітників у процесі прийняття рішень.
Таким образом, вследствие высокой стрессогенности деятельности консультантов “ТД”, проблема “выгорания” очень актуальна. Одним из обязательных психологических условий эффективности деятельности “ТД” выступает организационная поддержка.
Аналізуючи дослідження зарубіжних авторів, C.Д. Хачатурян (56) предполагает возможность преодоления феномена “выгорания”. Крім того, до цього феномену можна поставитися як до стимулу для подальшого професійного та особистісного зростання.
Для совладания с феноменом “выгорания” обычно проводится:
1) анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместно с супервизором и групповая;
2) отпуск или существенное снижение частоты дежурств (не более 4-5 в месяц);
3) временное переключение на формы работы, не связанные с непосредственным консультированием;
4) подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости;
5) создание чувства психологического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.
Если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с психотерапевтом или о целесообразности продолжения работы на “ТД”.
Канадські фахівці практикують для волонтерів відпочинок від роботи протягом 3-х місяців, в Австралії волонтери працюють не більше 3-х років (7).
В предотвращении феномена “выгорания” важны и организационные меры:
– систематическое повышение квалификации консультанта;
– допуск к консультированию только после предварительной подготовки;
– обучение приемам снятия эмоционального напряжения;
– психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания;
– коррекция предвестников феномена “выгорания”;
– комфортные бытовые условия дежурств, обеспечение достаточным справочным материалом и пособиями;
– использование СМИ для рекламы службы телефонной помощи.
Забота об отсутствии излишней загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; формирование коллектива по принципу команды; материальное поощрение дополнительных усилий сотрудника, избегание директивных методов руководства; наличие принятых всеми моральных норм (в первую очередь, в деятельности консультантов речь идет об этических нормах работы психолога); привлечение сотрудников к процессу принятия решений в организации – все эти меры также могут помочь предотвращению феномену “выгорания”.
Необхідно також дбати про формування сприятливого образу організації. Для цього слід забезпечити доступ співробітників до безперервної освіти через самоосвіту, організацію семінарів, симпозіумів тощо; активно оцінювати діяльність консультантів. Подібна оцінка повинна робитися тільки професіоналом-психологом, чий рівень компетентності визнається всіма співробітниками; піклуватися про рівень добробуту співробітників.
Таким образом, эффективность функционирования “ТД” невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена “выгорания”.

Ш. Социально - психологические характеристики обращений и обращающихся на “Телефоне Доверия”.

В соответствии с задачами гипотезы исследования о том, что приемы и методы психологического консультирования на “ТД” соответствуют приемам и методам очного психологического консультирования, а также о том, что существует зависимость тематики обращений от возраста обратившихся, был проведен анализ содержания обращений с целью поиска общих тенденций, выявлению типичных ситуаций, оценки содержания и т.п.
Дослідження здійснювалося через ряд етапів:

1. Психологическое содержание проблем абонентов “ТД” (классификация обращений).

Тематика обращений на “ТД” очень разнообразна. Позвонивший на “ТД” может предъявить любую проблему. Для облегчения работы консультантов по регистрации звонков, на всех “ТД” в нашей стране имеется классификатор психологических проблем обращений абонентов, распределенных по следующим тематическим разделам (на примере Владимирского “ТД”):
– проблемы взаимоотношений с родителями;
– проблемы взаимоотношений со сверстниками;
– проблемы, связанные с любовными отношениями;
– проблемы, связанные с сексуальными отношениями;
– проблемы принятия себя;
– учебные и профессиональные проблемы;
– психическое и соматическое здоровье;
– переживания по поводу травмы;
– супружеские проблемы;
– прочие проблемы;
– суицид.
Також виділяються характеристики психічних станів абонентів, такі як: спокій, схвильованість, печаль, смуток, туга, скорбота, відчай, тривога, страх, сором, образа, дратівливість, обурення, злість, гнів, іронія, підвищений настрій, резонерство, алкогольне або наркотичне сп'яніння, похмілля, інтерес, нудьга, невпевненість, плач, байдужість.

2. Психологические особенности различных категорий абонентов “ТД”

Как показывает анализ, среди позвонивших на “ТД” - представители самых разных социальных слоев: школьники, студенты, учащиеся ПТУ и колледжей, рабочие, бизнесмены, учителя, врачи, журналисты, музыканты, домохозяйки, военнослужащие, пенсионеры, участники военных событий в Афганистане и Чечне, “воры в законе”, наркоманы, алкоголики, проститутки, лица с нетрадиционной половой ориентацией.
60% звернулися, - жінки, 40% - чоловіки. При цьому серед підлітків кількість звернень дівчат і молодих людей приблизно однаково, а після 24 років відсоток жіночих дзвінків збільшується.
І чоловіки, і жінки пред'являють самий широке коло проблем. Чисто жіночої і чисто чоловічий тематики небагато: у жінок - звернення з приводу абортів і згвалтувань, у чоловіків - проблеми з потенцією.
Возраст обратившихся на “ТД” - от 3 лет до пожилого возраста. Цікава інформація міститься в аналізі віку клієнта:
Таблиця 4

Возраст обратившихся на “ТД” – от 3 лет до пожилого возраста.	1996	1997	1998 рік (січень - квітень)	1998 рік (вересень березень 1999	Березень-1999 по червень 2000 року	Середні показники за 1996-2000 рр..
До 13 років	10%	26%	13%	16%	9%	16%
13-17 років	42%	39%	35%	53%	32%	38%
17-24 рр..	24%	13%	15%	13%	21%	18%
24-30 років	9,5%	9%	15%	7%	12%	11%
30-45 років	9,6%	9%	16%	7%	16%	12%
45-60 років	3,8%	3%	4,6%	4%	7%	3,8%
Старше 60 років	1,1%	1%	1,4%	2%	3%	1,2%

Виділимо більш чітко вікові групи, щоб визначити основні тенденції:

Таблиця 5

Вік	1996	1997	1998 (Січень-квітень)	1998 (Вересень - грудень)	Березень 1999 - Червень 2000	Середні показники за 1996-2000 рр..
До 17 років	52%	65%	48%	69%	41%	55%
17-30 років	33,5%	22%	30%	20%	33%	27,7%
30 і старше	14,5%	13%	22%	11%	26%	17,3%

З таблиці 5 видно, що при намітилася динаміці до збільшення звернень громадян старше 30 років, все ж більше 80% звернулися за 1996-2000 роки є молодь. Графічна інтерпретація даних наочно представлена ​​у вигляді діаграми (додаток 1).
У 1999 - 2000 роках намітилася тенденція до скорочення звернень підлітків, збільшення звернень у вікових групах від 17 до 30 і від 30 і старше. Подібний зсув у зверненнях різних вікових груп може мати кілька причин:
– Увеличение времени дежурства позволило дозвониться до “Телефона Доверия” большему количеству абонентов. Таким образом, видимо среди не дозвонившихся клиентов основную массу представляют более старшие возраста, у которых нет времени или возможности по нескольку часов подряд дозваниваться до “Телефона Доверия”.
– Основная масса обращений подростков перешла на дневные часы дежурства, а вечернее и ночное время освободилось для представителей старших возрастов, которые только в это время и возвращаются с работы.
– Возможно, рост авторитета службы, распространение хороших отзывов о работе “Телефона Доверия” привели к тому, что ему “поверили” и те, кто раньше скептически относился к подобным службам.
– Введение оплаты за разговоры с городских таксофонов.

3. Анализ содержания обращений граждан на “ТД”

Відзначається тенденція до скорочення інформаційних звернень громадян, звернень до яких запитується інформація з різних сфер (право, здоров'я, соціальне забезпечення, інвалідність тощо). Одночасно другого тенденцією є виключення з запитуваної інформації тим, не пов'язаних з наданням психологічної допомоги. Таким образом, деятельность “Телефона Доверия” в течение 4 лет сформировала определенный образ Службы у населения - как службы психологической помощи. По другим вопросам на “ТД” в последнее время не обращаются.
Найбільша кількість звернень можна розподілити за наступними тематичними розділами (таблиця 6):
Таблиця 6
Зростає кількість звернень з причини суїцидальних думок і дій (понад 20 звернень в місяць), сімейних проблем (більше 110 чоловік в місяць). Звернення з сімейних проблем зросла останнім часом майже в два рази. У два рази зросла кількість звернень патологічних абонентів.
Як видно з таблиці 6, протягом останніх трьох років зберігається тенденція представленості одних і тих самих тем консультацій в приблизно однакових кількісних показниках. Переважання цих груп заявлених проблем порозуміються віком які звернулися (близько 80% з них молодь).
Більш старша вікова група, що збільшилася в 1998 році, привнесла збільшення звернень з питань сімейних відносин, переживання станів горя і самотності, питань алкогольної залежності.
Якщо з питань формування алкогольної залежності в 1997 році в середньому було 0,66% звернень на місяць, то в 2000 році більше одного відсотка (це більше 25 чоловік в місяць).
З 0,3% звернень у 1998 році до 0,6% (11 звернень на місяць) виросла представленість проблеми наркоманії та токсикоманії.
У середньому 22 звернення на місяць з приводу небажаної вагітності (близько 50 звернень в місяць). 15 звернень з приводу сексуального насильства.
У середньому з 1% до 9,8% на місяць у 2000 році зросла кількість звернень з питань самотності (близько 200 звернень на місяць).
Стабільно на рівні 1% залишаються звернення з приводу переживань конфліктних відносин у школі і на роботі (близько 20 звернень в місяць).
Социальная отчужденность, горе, одиночество человека в “бездушном мире”, неуверенность в завтрашнем дне, экономическое бедственное положение, насилие, наркотики и алкоголь - таковы темы обращений, количество которых постоянно растет.
Логічно припустити, що існує залежність тематики звернень від віку звернулися.
Можна припустити, що діти з 6 до 11 років будуть звертатися за інформацією, тому що в цьому віковому періоді у них загострюється інтерес до пристрою речей і їх освоєння. Розвивається здатність до соціально-нормованої діяльності може дати звернення з проблем міжособистісних відносин та адаптації.
У віці 12 -17 років найбільш вірогідні звернення з приводу сексуальних проблем та міжособистісних відносин. Можна чекати проявів внутрішньоособистісних конфліктів, пов'язаних з самооцінкою, рівнем домагань, боротьбою мотивів, самотністю, які визначені процесом ідентифікації особистості підлітка в цьому віці і загрожують суїцидальними тенденціями. Підлітків буде також цікавити і інформація, пов'язана з проведенням дозвілля, з проблемами зайнятості. Як атрибут почуття дорослості можуть виникнути проблеми зловживання алкоголем, наркотиками і токсичним речовинами, проблема куріння.
З 18 - 25 років формується потреба в інтимній близькості з іншою людиною і у взаєморозумінні. Альтернативою їм може бути відчуття самотності. Тому тут можна очікувати значної кількості звернень з приводу соціальної адаптації, всередині (між) особистісних конфліктів, а також дзвінків з проблем суїциду. Як і раніше очікуються дзвінки з сексуальними проблемами, а також - пред'явлення проблем залежностей.
У 25 - 50 років, як правило, гостро постає проблема сенсу життя. Можна очікувати звернення з приводу професійних проблем, проблем адаптації, сімейних проблем. Ймовірно збільшення звернень з проблем своїх дітей-підлітків. Проблеми здоров'я також можуть виникнути в телефонних зверненнях.
У людей старше 50 років очікуються звернення з проблем конфліктів з оточуючими, самотності і, природно, здоров'я. Можливі звернення з приводу горя, втрати, суїцидальні дзвінки.
Таким образом, можно предположить, что тематика обращений связана с возрастом обратившихся на “ТД” в соответствие с ведущей деятельностью и потребностями, характерными для различных возрастных групп.
Для наочності можна представити дані якісного аналізу в таблиці і простежити ступінь вираженості названої тематики звернень у різних вікових груп.
Таблиця 7
Степень значимости проблем: “+” - не очень значима; “++” - значима; “+++” - очень значима.
Были опрошены консультанты Владимирского “ТД” и частично проанализированы записи обращений с августа по ноябрь 2000 года. Из анализа исключены “молчащие”, примитивно-развлекательные и неклассифицированные обращения и справки о работе “ТД”.
Результаты опроса подтвердили предположение о том, что тематика заявляемых на “ТД” проблем имеет свой возраст и соответствует ведущей деятельности и потребностям в каждой возрастной группе (приложение 2).
Проведенный анализ обращений на “ТД” показал, что основной процент звонков приходится на возрастные группы до 30 лет (см. выше). Широко представлена тематика обращений, связанная с этим возрастом: любовные, сексуальные проблемы, проблемы принятия себя, проблемы взаимоотношений со сверстниками, школьные и профессиональные проблемы, проблемы социальной адаптации, проблемы “отцов и детей”. Так само широко представлена ​​тематика, пов'язана з сімейними відносинами. Примушує звернути на себе увагу і тематика суїцидальних звернень, що збільшилися за останній час. Исходя из задач исследования, проанализируем методы и способы работы консультантов “ТД”, связанные с выделенной тематикой ( суицидальные обращения, подростковые и юношеские проблемы, проблемы семейных отношений), сравнивая с приемами и методами очного консультирования.

4. Аналіз звернень, пов'язаних з темами суїциду

Відсоток звернень, пов'язаних із суїцидальними ідеями і діями, невеликий, але спостерігається тенденція до його збільшення. На наш погляд, це одна з найбільш складних тем. Свідомість того, що одне твоє слово може прискорити розв'язку або, навпаки, допомогти, викликає сильне напруження. Тому консультант зобов'язаний проаналізувати власні установки і почуття по відношенню до самогубства, знати їх заздалегідь. У роботі ніколи не слід приховувати свої справжні почуття. Как справедливо отмечает Р.Кочюнас (24), “…хороший контакт с консультантом может быть крепчайшей нитью, связывающей потерявшего надежду человека с жизнью”.
Керівник клініки W. Menninger (США) пропонує поради фахівцям, що працюють з потенційними самогубцями (24). Він вважає, що фахівець не може нести відповідальність за те, що говорить і робить пацієнт поза стінами психологічного кабінету; що самогубство іноді відбувається всупереч дбайливому ставленню; що не можна запобігти самогубство, якщо пацієнт дійсно прийняв рішення. Такі світоглядні установки допомагають консультантам відчувати себе впевненіше в роботі з суїцидальними клієнтами. На думку цього автора, психолога необхідна пильність і готовність до невдачі. Роль консультанта в даному випадку полягає в застереженні клієнта від самогубства та надання допомоги для знаходження інших способів вирішення проблеми. W. Menninger вважає, що в ризикованих випадках консультанту слід звернутися за допомогою до колег.
Чим більше знає консультант про риси, властивих суїцидальним особистостям, про показники суїцидального ризику, тим легше їй розмовляти з клієнтом, тим більше можливостей допомогти звернулася.
В “Руководстве по телефонному консультированию” (41) приводятся сведения и методы по работе с суицидальными клиентами, позволяющие существенно облегчить работу консультанту “ТД”. Автори статті вважають, що для роботи з такою категорією клієнтів необхідно мати деякі уявлення про суїцид, наприклад, такі:
– Суицид можно предотвратить. Більшість жертв суїциду не хочуть вмирати.
– Суицид возглавляет список причин насильственных смертей.
– Разговоры о суициде - не повод, чтобы наложить на себя руки.
– Суицидальное поведение не наследуется, но его риск выше для тех людей, кто потерял из-за самоубийства близкого родственника.
– Суицид занимает второе место в списке причин смерти среди молодежи. На першому місці - нещасні випадки, хоча деякі з них можуть розглядатися як суїцид, наприклад, що розбився на смерть водій-одинак.
– За последние тридцать лет утроилось количество зарегистрированных случаев суицида среди молодежи.
– Мужчины в три раза чаще по сравнению с женщинами совершают самоубийства, однако женщины в четыре раза чаще по сравнению с мужчинами предпринимают попытки суицида.
– Более 80% людей сообщают о своем намерении совершить самоубийство, прежде чем это сделать. Вони дають нам знати про своїх нещастях і / або страждання.
Знание поведенческих черт, характерных для суицидальных личностей (таких, например, как настойчивые или повторные мысли о самоубийстве; депрессивное настроение, нередко наличие сильной зависимости от наркотиков или алкоголя; чувство изоляции, отверженности; ощущение безнадежности и беспомощности; неспособность общаться с другими людьми из-за чувства безысходности и мыслей о самоубийстве; уверенность в том, что лучше не станет “никогда”, “жизнь ужасна”, “всем все равно”; амбивалентность - хотят умереть и в то же время хотят жить), может помочь консультанту “ТД” распознать риск суицида.
Залежно від погляду людини на суїцид автори розрізняють вербальні, поведінкові і ситуаційні ключі (41).
Вербальные ключи - это непосредственные заявления типа: “Я подумываю о самоубийстве” или “Было бы лучше умереть”, или “Я не хочу больше жить”; косвенные высказывания, например: “Вам не придется больше обо мне беспокоиться” или “Мне все надоело”, или “Они пожалеют, когда я уйду”; намек на смерть или шутки по этому поводу; многозначительное прощание с другими людьми.
Поведінкові ключі - це відчай і плач; неодноразове звернення до теми смерті в літературі і живопису; повторне прослуховування сумної музики та пісень; нестача життєвої активності; самоізоляція від сім'ї і улюблених людей; зростання вживання алкоголю або наркотиків; складання або зміна заповіту; зміна добового ритму ; підвищення або втрата апетиту; млявість і апатія; нездатність концентруватися і приймати рішення, сум'яття; відхід від звичайної соціальної активності, замкнутість; приведення в порядок своїх справ, відмова від особистих речей; прагнення до ризикованих дій, наприклад, безрозсудне управління автомобілем; суїцидальні спроби в минулому; почуття провини, докір на свою адресу, відчуття марності і низька самооцінка, втрата інтересу до захоплень, спорту, роботі чи школі; недотримання правил особистої гігієни та догляду за зовнішністю; мізерні плани на майбутнє; прагнення до того, щоб їх залишили в спокої, що викликає роздратування з боку інших людей.
Методические рекомендации авторов “Руководства по телефонному консультированию” для работников “ТД” (41) практически те же, что и при очном консультировании: не отталкивать потенциального самоубийцу; не игнорировать предупреждающие знаки; сохранять спокойствие и не осуждать; помочь найти людей или ситуации, которые могли бы снизить переживаемый стресс.
По мнению авторов “Руководства по телефонному консультированию” (41), для успешной работы консультанту важно знать факторы, повышающие риск суицидального поведения, например, такие, как: недавние потери, связанные со смертью, разводом, разрывом взаимоотношений, потерей работы, денег, общественного положения, самоуверенности, самооценки; изменение характера; боязнь потерять контроль над собой, сойти с ума; причинить вред себе или окружающим; суицидальные импульсы, заявления, планы; раздача любимых вещей; прежние попытки суицида или жесты.
Авторы “Руководства” (41) справедливо считают, что при попытке определения риска или опасности суицида бывает полезно иметь перед собой серию вопросов для оценки факторов риска. Дуже важливо так сформулювати це питання, щоб відчувати себе досить впевнено і спокійно, наприклад:
– Почему Вы позвонили именно сейчас?
– Было ли у Вас чувство подавленности в последнее время?
– Бывали ли у Вас мысли о том, что жизнь безнадежна?
– Возникало ли у Вас желание умереть?
Психологи вважають, що чим конкретніше план, тим вище ризик суїциду. Це не означає, що хтось з неясними думками про самогубство, не повинен сприйматися всерйоз. Для деяких людей характерна імпульсивність. Вони можуть вчинити самогубство, не вдаючись до планування або детальної розробки його плану.
И очные консультанты, и работники “ТД”, задавая определенные вопросы, могут определить эмоциональное состояние человека. Чим сильніше відчуття безнадійності, тим вище ризик. Це можуть бути питання типу:
– Есть ли какие-нибудь надежды на будущее? На наступний тиждень? Наступний рік?
– Что Вы думаете о будущем? Чи є якийсь вихід з цього положення?
– Кто мог бы оказать Вам поддержку? Чи зверталися Ви до терапевта?
Важливо визначити також, чи є у клієнта модель суїцидальної поведінки. Ризик зростає у тому випадку, якщо в його сім'ї або близькому оточенні бували випадки суїциду як спосіб припинення страждання. Це спрощує ухвалення такої можливості вирішення проблем.
Як показала практика, оцінка летальності може бути корисною для втручання під час суїцидальної загрози.
Коли про намір вчинити самогубство повідомляють по телефону, на відповідь консультанта-професіонала і його вміння справитися із загрозою суїциду можуть впливати різні фактори. Розрізняють декілька типів суїцидальних клієнтів. У людини може бути чи ні серйозний ризик суїциду; можливе знайомство з одним з консультантів; досвід психіатричного лікування або звернення до професійного консультанта; бажання дізнатися інформацію про консультанта: хто він, де живе та ін Ці фактори дозволяють виявити сигнали самогубства до обговорення та використання стратегій роботи з суїцидальним клієнтом
Оцінка летальності - це спроба передбачити ймовірність суїциду. Оцінка проводиться шляхом безпосереднього спілкування і постановки перед клієнтом конкретних питань для визначення намірів. Ось деякі відправні точки.
План. Дуже важливо з'ясувати чи має індивід план скоєння самогубства, і якщо так, то в чому він полягає. (Например: “Есть ли у Вас план действий? Как Вы собираетесь убить себя?”) Уважительное отношение к этому плану позволит выяснить, какой уровень летальности имеет выбранный способ, высокий или низкий. Далі ви можете визначити, чи має індивід доступ до матеріалів, необхідних для виконання цього плану. Наприклад, якщо він сказав, що збирається застрелити себе, то чи є в нього рушницю і спорядження. Зверніть увагу на те, розроблені чи деталі цього плану. Можна, наприклад, поставити запитання, коли і де він планує це зробити.
Історія суїцидальних спроб. Можна поставити питання клієнту, чи намагався він перш вчинити самогубство. Який використовував для цього спосіб? Як часті в минулому були ці спроби? Чим частіше спроби суїциду, тим імовірніше успішний результат.
Ресурси. Важливо оцінити зовнішні і внутрішні ресурси індивіда. При розгляді внутрішніх ресурсів постарайтеся знайти в минулому випадки, коли індивід успішно справлявся зі стресами і розчаруваннями. Для оцінки зовнішніх ресурсів, дізнайтеся чи є у нього надійні друзі; чи доступна допомогу інших соціальних служб, таких як робочий колектив чи церкву.
Ізоляція. Під ізоляцією ми можемо розуміти або фізична, або емоційне самотність. Чи відчуває себе людина ізольованим або самотнім? Чи справді він живе сам по собі? Чи буде його самотність досить довгим для того, щоб розробити план?
Причини стресу. Переживав чи індивід останнім часом підвищений стрес, наприклад: фізична самотність, хронічний біль або дискомфорт, емоційний самотність, таке, як депресія, втрати (реальні чи сприймаються), проблеми в сім'ї або на роботі, зловживання наркотиками або алкоголем? Прийнято вважати, що деякі чинники підвищують ступінь суїцидального ризику: літній вік, чоловіча стать, ізольованість, хронічна хвороба, галлюцинаторная депресія або інтоксикація.
Практичний досвід показує, що пріоритетним в роботі з суїцидально-налаштованим клієнтом є вміння якомога довше підтримувати розмову, оскільки це розвиває взаємини між клієнтом і консультантом.
Багатьма професіоналами в цій області розроблені стратегії, спрямовані на зниження ризику суїциду при спілкуванні з клієнтом лицем до лиця. Найбільш відповідними для роботи на кризовій телефонної лінії, на думку ряду авторів (41), вважаються стратегії, наведені нижче.
Поправка на вентиляцію почуттів. Консультанту слід дозволити клієнту висловитися. Для того щоб утримати його на дроті і не обірвати ту ниточку, яка ще пов'язує його з життям, необхідно прийняти злість і маніпулятивні дії з його боку.
Гарантія. Якщо клієнт заявляє, що ніхто не в змозі допомогти йому, психолог повинен запевнити останнього, що зацікавлений в продовження розмови.
Підкріплення позитивних настроїв. Якщо абонент згадав про які-небудь своїх позитивних діях або окрилених надією думках, консультант допомагає йому усвідомити їх.
Уникайте відображення почуттів. Більш діректвний, спрямований на вирішення проблеми підхід в роботі з суїцидальними особистостями часто буває більш продуктивним.
Надайте альтернативний спосіб вираження почуттів. Ця стратегія передбачає допомогу в ідентифікації вчинків, які клієнт міг би зробити замість спроби самогубства. Например: “Вы очень правильно поступили, позвонив сюда. Вместе мы можем обсудить, что бы такое полезное вы могли сделать в данной ситуации”.
Визнання страждань. Вербально підтвердити розуміння того, що загроза суїциду (чи спроба) демонструє страждання цієї людини, можна, якщо серйозно поставитися до його турботам у ситуації, що склалася, пояснити, що немає потреби здійснювати ці дії для того, щоб довести існуюче становище і спробувати альтернативні варіанти. Например: “Тот факт, что Вы позвонили мне и обсуждаете тему самоубийства, ясно говорит, что Вам плохо и Вам нужна помощь. Теперь, когда я все это знаю, нет нужды причинять себе вред, давайте лучше обсудим, как Вам помочь”.
Багато практикуючі психологи и консультанты “ТД” подчеркивают важность обсуждения условий “Контракта о несовершении самоубийства”(56). “Я никогда не убью себя, случайно или умышленно, вне зависимости от того, что произойдет”, - если человек сможет уверенно сделать подобное заявление - риск совершения суицида уменьшится. Однак, якщо клієнт, по-перше, відмовляється укласти контракт, по-друге, знаходиться під впливом наркотичного або алкогольного сп'яніння, по-третє, змінює деяким чином умови контракту, то ступінь ризику цієї людини підвищена.
На думку ряду авторів (2,41,42), при наданні психологічної допомоги консультанту важливо пам'ятати, що справжнє увагу до людини може бути передано інтонаціями, слуханням, питаннями, пропозицією відповідних альтернатив і довірою протягом всієї бесіди. Однак остаточне рішення і здатність контролювати це рішення залишаються за абонентом. Консультант може втрутитися і його дії можуть бути успішними лише в тому випадку, якщо клієнт сприйнятливий до співпраці.
Існують стратегії, спрямовані на подолання занепокоєння чи негативних почуттів консультантів, пов'язаних із суїцидальними дзвінка-ми (41, 24). Допомогти фахівцю може групова підтримка (колеги по роботі) і спільний розгляд конкретних випадків, при якому підкреслюється, що було зроблено правильно, і розглядаються альтернативні стратегії, які наступного разу можуть виявитися більш успішними. Такий огляд повинен відбуватися в атмосфері підтримки та навчання. Знизити стрес, пережитий консультантом, який прийняв суїцидальний дзвінок, дозволяє нетривала перерва, чашка кави і звільнення від обов'язків на короткий час (наприклад поки він / вона оформляє дзвінок).
Представлений перелік усього лише каркас, на який кожен консультант зможе нанизати своє вміння управляти суїцидальними дзвінками.
Исходя из опыта работы, основное число обратившихся на Владимирский “ТД” с суицидальными идеями – подростки. Перевага таких ідей у ​​молоді не випадково: мало життєвого досвіду, відсутність ідеалів, складна соціальна ситуація в сучасному суспільстві, юнацький максималізм.
Как показал анализ звонков, суицидальные обращения у подростков связаны с темами несчастной любви (“Меня бросил парень”, “Меня кинула девчонка, пойду удавлюсь”; одиночества (“У меня нет друзей”, “Я как белая ворона”, “Я не такой как все”, “Устал от одиночества, жить не хочется”); жестокое обращение в семье, инцест (“Отец постоянно бьет за двойки, иногда хочется вскрыть вены”, “Устала от приставаний отца, часто хочется умереть, броситься под машину”).
Суицидальные обращения могут быть связаны с темами насилия (“После изнасилования не хочу жить, лучше умереть”), потери близкого человека (“После смерти мужа жизнь потеряла смысл, жить не хочется”), участия в венных действия в Чечне, Афганистане (“Если бы вы знали, как страшно убивать, постоянно видеть смерть, не хочу жить”), а также суицидальные идеи возникают в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
В более зрелом возрасте люди заявляют о желании покончить жизнь самоубийством из-за потери контакта с детьми (“Сын отбился от рук, грубит, не учит уроки – прямо жить не хочется”), из-за делинквентного поведения последних, из-за проблем в семейной жизни (развод, измена, алкоголизм, насилие).
Наведемо приклад роботи з клієнтом у стані горя, втрати, який заявив суїцидальні ідеї.
Подзвонила жінка 50 років.
Кл. - Не хочу більше жити, нема чого (дуже тихо, плаче).
К. - У вас є можливість поговорити?
Кл. - Так ...
К. - Розкажіть, що сталося?
Кл. – (плач, состояние “дитя”).
К. - Я розумію, що вам дуже важко говорити про свою проблему, на правильне, це дуже боляче (відображення, інтерпретація). Давайте зробимо так: ви поп'єте водички, трошки заспокоїтеся, а я почекаю (позиція люблячого батька).
Кл. - Добре (пауза) ... Я спробую розповісти (голос тремтить, але плачу немає).
Далі йде розповідь про те, що тиждень тому помер чоловік від раку, про те, як він мучився, як вона за ним доглядала. Поки були приготування до похорону, похорон, поминки - як-то ще трималася, ніколи було думати. А вчера все закончилось, родственники разъехались, осталась одна – “и накатилось”.
Кл. - Не знаю, як тепер жити без нього, швидше б померти, піти до нього.
К. - Це дійсно важко - втратити близьку людину. Напевно, ви відчуваєте, що ця втрата непоправна (відображення почуттів і?).
Кл. - Так, мій чоловік був дуже хороша людина, інших таких немає.
К. - Розкажіть про ваш чоловіка.
Кл. - (Трохи пожвавлюючись) - Це була така людина ... золоті руки, половина меблів їм зроблена, і сам він був спокійний, надійний, не пив майже ... Ми з ним 28 років прожили душа в душу, він мені ніколи слова грубого не говорив, всі Людочка, та Людушко ...
К. - А діти у вас є?
Кл. - Так, син дорослий, у нього вже своя сім'я, донька росте, дружина хороша ... Він і в іншому місті живуть, нас не забували, невістка подарунки шле, внучку влітку нам привозили, ще чоловік живий був ... Він тоді вже хворів сильно , і дуже радів, що онука у нас гостювала ... Вона на чоловіка дуже схожа.
К. - Напевно, ви щаслива жінка: у вас прекрасний люблячий син, турботлива невістка і чудова внучка, в якій ви завжди зможете дізнаватися рідні улюблені риси, які буде вам нагадувати про щасливі роках, прожитих з чоловіком (приховане навіювання).
Кл. - (Після паузи) - Так, мені всі сусіди говорили, що тебе, Людмила, бог нагородив ... Ви знаєте, мені стало трошки легше, відпустило (зміна стану на більш ресурсне) ... Тільки ось все думаю, що якщо б я раніше помітила, що він хворий, все могло б бути по-іншому (почуття провини).
К. - Що ви маєте на увазі?
Кл. - Раніше б почали лікувати, все б може й обійшлося.
К. - Як ви могли раніше помітити його хвороба?
Кл. - (Після паузи) - Напевно, ніяк. Адже він завжди бадьорився, не любив скаржитися, беріг мене.
К. - Схоже, так він скоротив час ваших страждань і продовжив час спокійного сімейного життя (переформулировка сенсу).
Кл. - (Трохи здивовано) - Дійсно, це так ... Він завжди був турботливим і чуйним, навіть під час своєї хвороби мене підтримував.
К. - Як ви думаєте, якщо б ваш чоловік міг бачити ваші страждання, як би він себе відчував?
Кл. - (Задумливо) - Йому було б боляче бачити мене такий втраченої ... Він завжди любив, коли я співала, веселилася, він мене за це і полюбив, що я реготухою була ...
К. - Як ви думаєте, чого більше всього міг би побажати вам чоловік?
Кл. – …он любил шутливо повторять строчки из песенки: “Не унывай, ведь за окнами май…” (длинная пауза). Велике вам спасибі, мені якось легше стало ... добре, що є така служба, яка допомагає людям у важкі хвилини.
К. - Всього вам найкращого ...
Практика показала, что все вышеназванные способы и методы работы с суицидальными клиентами на “ТД” не отличаются от способов и методов работы при очном консультировании. Таким чином, можна стверджувати, що особливості телефонного консультування, про які згадувалося вище, не впливають на результат, а лише надають розмови більша напруга.
5. Аналіз підліткових звернень.
Поскольку 55 % звонивших на “ТД” - подростки до 17 лет, то интересно было бы проследить тематику обращений у этой возрастной группы и причины, побудившие молодых людей позвонить на “ТД”.
Так як провідною діяльністю в підлітковому періоді є інтимно - особистісне спілкування, то можна припустити, що це буде одна з основних тем звернень молоді. Дійсно, тема взаємин з однолітками (у тому числі, з протилежною статтю) в середньому складає 27% від загальної кількості дзвінків, а якщо розглядати її лише в межах даної вікової групи - всі 60%.
В даний час у суспільстві існує безліч проблем, які призвели до серйозного дефіциту позитивного впливу на дітей всіх інститутів соціалізації - сім'ї, закладів культури, засобів масової інформації, освітньо - виховних установ (52). Многие подростки не находят понимания и поддержки дома, в школе, а потребность в признании, в приобщении ко взрослой жизни, стремление к самоутверждению и самосовершенствованию остается неудовлетворенной. В этой ситуации обращение на “ ТД ” для многих ребят оказывается едва ли не единственной возможностью быть понятыми, принятыми; возможностью почувствовать свою значимость и разговаривать со взрослыми без страха быть осмеянными и отвергнутыми.
Крім того, це й можливість отримати життєво важливу інформацію в області сексуальних відносин, дізнатися про протизаплідні засоби, про венеричні захворювання, СНІД та шляхи запобігання від можливого зараження.
Подростки также могут получить информацию о социальных учреждениях: кабинетах анонимной диагностики и лечения; женских консультациях, в которых можно пройти анонимное обследование и сделать аборт; клубах по интересам; “ЦСППМ” и др.
Часто “ТД” для подростка – единственный собеседник, которому можно выговориться, выплакаться, без страха рассказать о переживаниях, связанных с мастурбацией, с первым половым актом, с нетрадиционной половой ориентацией.
Нередки и такие обращения, когда подростки (группа мальчиков, реже – девочек) подвергают консультанта целой атаке звонков, пробуя его на “прочность”: это могут быть розыгрыши, вопросы типа: “Как надевать презерватив?”, “Как заниматься любовью?” и т.п. За цією показною бравадою часто криється і невпевненість, і страх бути незрозумілим, і бажання поговорити по душах. Досвідчений консультант легко виведе таких хлопців на дійсно хвилюючі їх теми. Зацікавлений, спокійний, без криків, окрики та роздратування тон здатний багато дати підлітку.
Приведем пример работы с подростками, обратившимися на “ТД”.
В трубке – голос 13-летнего мальчика: “Тетя, а что такое секс?”. Другой, перебивая, кричит в трубку: “Не слушайте его, он дебил!”. Гучний сміх, ще один голос смачно лається.
Консультант, спокойно выслушав все это, говорит: “Ребята, я слышу, что вас там целая компания. Может, познакомимся, а то я перепутаю, кому что отвечать”. (Консультант називає своє ім'я).
Подростки поняли, что их не отвергли, приняли, и разговор продолжается уже на другом уровне: ребята называют свои имена, консультант предлагает договориться об очередности разговоров и просит: “Мне неприятно слушать мат, пожалуйста, постарайтесь обойтись без него” (говорит о своих чувствах).
К. - Мені здається, що вам нудно, зайнятися нічим.
П. - Так, скучіща. Ми тут у дворі тусуємось.
К. - А чим любите займатися, коли тусуєтеся? (Прояв інтересу, продовжує встановлювати раппорт).
П. - Іноді у футбол граємо, магнітофон слухаємо (далі йде розповідь про їх улюблену групу і про те, що вони вміють робити самі: Михайло грає на бас-гітарі, Леха пише тексти пісень, а Вовик класно вміє забивати голи).
У ході розмови консультант постійно підтримує раппорт з промовистими, і встановлюється довірча атмосфера. Теперь мальчишки стараются понравиться и наперебой рассказывают, какие они “самые лучшие в мире” (повышение их самооценки, осознавание своих позитивных качеств, способностей и возможностей).
Під час цієї розмови консультант може доступно розповісти і про призначення презерватива, і про взаємини з дівчатками, але на більш високому рівні, і буде зрозумілий.
Результат розмови - не просто передача інформації, не просто дружня бесіда - це отримання підлітками позитивного досвіду спілкування з дорослим, якого, швидше за все, ці хлопці раніше не мали. Тепер вони знають, що можна спілкуватися з дорослими безпечно, і в процесі бесіди навчаються цьому.
Юнацький вік характерний пошуком сенсу життя, пошуком себе, свого місця і призначення. Естественно, что на “ТД” основной процент таких тем приходится на абонентов 17-20 лет (около 80%). Проблема прийняття себе заявляється молодими людьми дуже часто, причому дівчата говорять про це частіше, ніж юнаки (65% - дівчата, 35% - юнаки). Особливості телефонної розмови допомагають говорити про дуже особисті речі: про свою невпевненість, страхи, самоті, сенс життя.
Работа консультанта на “ТД” с подростковой и молодежной тематикой включает и обращения родителей по поводу проблем своих детей. Методи і способи консультування по телефону при цьому нічим не відрізняються від очних консультацій психологів і проводяться в рамках гуманістичної психології.
Як показує аналіз, звернення батьків з приводу своїх дітей у середньому складає 5-6%. Найчастіше телефонують матері (90%). Родители чаще всего обеспокоены учебными проблемами ребенка (плохая успеваемость, прогулы, “бросил школу”; конфликтным поведением (грубит, “отвечает”, “не слушается”, поздно приходит домой); курением, употреблением подростками алкоголя и наркотиков; воровством.
За нашими спостереженнями, батьки таких проблемних підлітків - як правило, розлучені жінки, матері-одиначки. У сім'ї нерідкі конфлікти, скандали. Ситуація може бути ускладнена алкоголізмом чоловіка.
Родители обычно испытывают “море” противоречивых чувств: растерянность, злость, раздражение, обиду, вину, страх, ненависть. Их главный вопрос: “Что мне с ним (ней) делать?”(35).
Завдання консультанта в цих випадках - допомогти яка звернулася зрозуміти і прийняти свої почуття, отримати доступ до ресурсних станів, щоб мати можливість поглянути на проблему з різних точок зору: з боку системи спостерігача і очима своєї дитини.
Консультант может задать вопросы: “Каким вы хотите видеть своего ребенка? Що ви для цього робите? Каковы результаты?” и может оказаться, что все усилия со стороны родителей к желаемому результату не приводят, или приводят к обратному. Усвідомленням цього може спонукати батьків на пошук нових, результативних дій і відносин.
Такого же результата можно добиться, сыграв роль мамы (консультант может сделать это, если достигнут прочный раппорт с клиентом, если последний ему доверяет): “Опять ты разбросал свои вонючие носки по всей квартире! Що ти за свиня! Ледар противний! Нічого не хочеш робити, тільки по під'їздах отиратися! И за что только мне такое наказание!” (интонации, тембр, громкость – соответствующие).