ВСТУП
Індустрія гостинності - це вид підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризуються дружелюбністю по відношенню до гостей.
Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи, пов'язаних з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок та розваги та ін Відповідно, готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.
Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності. А вона, у свою чергу, формує організаційну структуру підприємства, визначає управлінську політику.
На сучасному етапі індустрія гостинності розвивається стрімкими темпами, намагаючись задовольнити всі зростаючі потреби населення і, звичайно, отримати прибуток. З цією метою на підприємствах готельного господарства створюються нові і вдосконалюються старі надані послуги. Доробки також вимагають і методи управління: важливо вміти правильно і грамотно поєднувати їх між собою, щоб досягти оптимального результату.
Все це робить тему управління підприємством готельного господарства надзвичайно актуальною і створює передумови до вивчення існуючих методів управління та можливого пропозиції нових способів їх комбінування.
Мета курсової роботи: вивчити, які методи використовуються в даний час при управлінні підприємствами в сфері готельного бізнесу і досліджувати, яким чином можна найбільш ефективно поєднувати ці методи для досягнення доброго результату і для підприємця, і для споживачів послуг.
Завдання курсової роботи:
1. Зібрати, систематизувати і проаналізувати теоретичну інформацію по досліджуваному питанню;
2. Вивчити інформацію про те, яким чином використовуються в сучасній Росії існуючі методи управління;
3. Зробити висновки про те, як найбільш вигідно поєднувати не підприємства готельного господарства методи управління: на які слід робити акцент, а які використовувати лише як доповнення.
Об'єкт мого дослідження - сфера готельного бізнесу в сучасному світі на прикладі готелю «Колос».
Предмет дослідження - управлінська сторона в готельному бізнесі, а саме методи управління готельним підприємством.
У своїй роботі я хочу викласти теоретичні основи управління підприємством готельного господарства та дослідити реалізацію існуючих методів на сучасному етапі на прикладі готелю «Колос».
Функції управління - це конкретні види цілеспрямованої діяльності, орієнтовані на досягнення заданих результатів.
У функціях управління розкриваються сутність і характер управлінської діяльності у сфері послуг, відображається місце управління в системі їх виробництва та обігу.
Критерієм вдосконалення управління підприємством готельного господарства є рівень задоволення різноманітних потреб людей в потрібних їм послуги. Найбільш ефективна діяльність, яка узгоджується з цим критерієм, досягається, коли враховуються особливості управління в даній сфері.
Управління всіма областями господарської діяльності обов'язково має здійснюватися за допомогою розумного поєднання централізації з децентралізацією.
У сфері готельного бізнесу на відміну від багатьох інших сфер людської діяльності тісно переплітаються функції створення і реалізації послуг, зближуючись в єдиний виробничий процес. У порівнянні, наприклад, з промисловими підприємствами, у сфері послуг, як правило, відсутні зовнішні посередники з реалізації її товару. Послуги доводяться до споживачів переважно в індивідуальному порядку.
Процес, пов'язаний з послугами в готельному господарстві, що мають речову форму, можна умовно розділити на дві взаємозалежні частини: організацію обслуговування людини і організацію матеріального виробництва послуг.
Оскільки сфера послуг покликана обслуговувати конкретної людини з її індивідуальними запитами, то початковим і обов'язковою умовою матеріального виробництва є безпосередній контакт із замовником. У зв'язку з цим виникає потреба у вивченні попиту на послуги, їх рекламі, зборі замовлень, обліку побажанні замовника. Необхідно також погодити з ним терміни їх виконання, форми обслуговування. Важливо створити при цьому максимум зручностей, комфортних умов, належну етику і культуру, врахувати багато інших моментів організації обслуговування замовників.
Успіх управління готельним підприємством залежить від багатьох факторів, пов'язаних з психологією замовників, природно-кліматичними умовами регіону, рівнем життя людей, національними особливостями і традиціями населення, змінами у структурі потреб, мережі підприємств сфери послуг, транспортних комунікацій. Обслуговування - найбільш видима сторона діяльності сфери послуг, за якою нерідко судять про стан сервісу взагалі.
Удосконалення управління процесами обслуговування, що виявляється в першу чергу у виявленні запитів людей, раціональної організації потоку замовлень, у розвитку прогресивних форм надання послуг, підготовці організаторів сервісу, є однією з найактуальніших завдань.
Кінцевою метою управління готельним підприємством є нарощування сумарного результату діяльності працівників контактної зони і виробництв у вигляді наданої послуги, що задовольняє потреби замовника. Якість управління у сфері готельного бізнесу багато в чому залежить від ефективності взаємодії процесів власне обслуговування і матеріального виробництва послуг, що забезпечують чітке функціонування всієї системи в цілому.
Таким чином, готельне підприємництво має такі особливості:
· Велика кількість підприємств різних розмірів та видів розкидані по країні і світу;
· Багато підприємств працюють цілодобово і всі дні тижня;
· Ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксоване, але існує їх сезонність коливання, що залежать від непередбачуваного попиту;
· Це індустрія і виробництва й обслуговування;
· Існує різні клієнти з різними потребами і очікуваннями;
· Обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має відчутну і невловиму природу;
· Багато операцій комбіновані, більшість з них проводитися одночасно;
· Потрібно високий рівень координації і часто в дуже стислі терміни;
· Від менеджерів потрібно високий професіоналізм вправність, особливо в питаннях управління;
· Крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої праці;
· Більшість робіт малооплачувані;
· Персонал часто змушують працювати позаурочний час;
· Велика частка молодіжного, жіночого та півгодинного праці;
· Багато працівників з інших країн;
· Велика плинність всередині індустрії (між галузями) та з неї.
Все це повинен знати і враховувати досвідчений управлінець.
Характер процесу обслуговування населення зумовлює особливі методи та організаційні структури управління сферою послуг.
Метод управління готельним підприємством - це спосіб цілеспрямованого впливу на службу сервісу і споживача з метою максимально повного і ефективного задоволення зростаючих запитів людей.
Слово "метод" грецького походження, що в перекладі означає спосіб досягнення якої-небудь мети. Через методи управління реалізується основний зміст управлінської діяльності.
По суті, способи здійснення управлінської діяльності, застосовувані для постановки і досягнення цілей готельної організації, виступають як методи менеджменту. При вирішенні тієї чи іншої задачі методи служать цілям практичного керування, надаючи в його розпорядження систему правил прийомів і підходів, що скорочують витрати часу і інших ресурсів на постановку і реалізацію цілей.
Складність, мінливість об'єкта управління визначає і різноманіття використовуваних методів. Розрізняють загальні та спеціальні методи управління у сфері готельного бізнесу, які реалізуються через вивчення об'єкта управління в часі і просторі, в тісному взаємозв'язку і взаємозумовленості з іншими об'єктами, з урахуванням етнопсихології населення і т.д. У зв'язку з впровадженням комп'ютерів, електронних обчислювальних машин, потребою об'єктивного і швидкого обгрунтування прийнятих рішень у сфері послуг все частіше застосовуються спеціальні методи економічного моделювання.
· Організаційно-адміністративні, засновані на прямих директивних вказівках;
· Економічні, обумовлені економічними стимулами;
· Соціально-психологічні, застосовувані з метою підвищення соціальної активності співробітників.
Розподіл методів на адміністративні та економічні певною мірою умовно, тому що абсолютно чітко відокремити кожен з них не представляється можливим: вони взаємопроникають один в одного і мають чимало спільних рис. У той же час властиві їм відмінності у способах впливу на об'єкти управління дозволяють розглядати кожен з них окремо.
Особливої гостроти проблема методів управління в сфері готельного господарства набуває в обстановці переходу до ринкової економіки, різноманіття форм власності, ліквідації монополії виробників послуг в рамках однієї спеціалізованої галузі, переорієнтації сфери послуг на ринок споживача.
Найважливішою відмінною рисою створюваної ринкової економіки є перехід від переважно адміністративних до переважно економічних методів управління, зростання ролі соціально-психологічних методів.
Необхідність використання централізованого впливу на готель «Колос» за допомогою адміністративних методів випливає з об'єктивної потреби в реалізації загальнонародних інтересів і правильного їх поєднання з інтересами окремого колективу, кожного працівника, власника.
Адміністративні методи в сфері готельного господарства реалізуються шляхом прямого впливу керівників, власників на підлеглих. Такий вплив може здійснюватися на основі укладених договорів, через адміністративні накази і розпорядження, різні положення, правила, нормативи та інші документи, організаційно регламентують діяльність підлеглих осіб, їх чітку роботу, забезпечують належну дисципліну та відповідальність. Все це здійснюється на аналізованому підприємстві. Організаційно-адміністративні методи в основному спираються на владу керівника, його права. Керівник представляється тут як адміністратор, суб'єкт влади, що спирається на надане йому в цьому право. Однак адміністративні методи не слід ототожнювати з вольовими і суб'єктивними методами керівництва, тобто адмініструванням.
Організаційно-адміністративні методи управління готельним підприємством здійснюють прямий вплив на керований об'єкт через накази, розпорядження, оперативні вказівки, що віддаються письмово або усно, контроль за їх виконанням, систему адміністративних засобів підтримки трудової дисципліни і т.д. Вони покликані забезпечити організаційну чіткість і дисципліну праці. Ці методи регламентуються правовими актами трудового і господарського законодавства, основними цілями якого є:
1. правове регулювання трудових відносин;
2. зміцнення законності;
3. захист прав і законних інтересів підприємства та його працівників відповідно до КЗпП та іншими законодавчими актами.
У готелі «Колос» застосовуються три форми прояву організаційно-адміністративних методів:
· Обов'язкове розпорядження (наказ, заборона і т.п.);
· Погоджувальні (консультація, компроміс);
· Рекомендації, побажання (рада, роз'яснення, пропозиція, спілкування і т.п.).
Як правило, це прямі завдання і розпорядження вищих органів управління (вольове вплив керівника на підлеглих), які спрямовані на дотримання законів і постанов, наказів і розпоряджень керівників з метою оптимізації виробничих процесів. Організаційно-адміністративні методи відрізняє від інших чітка адресність директив, обов'язковість виконання розпоряджень і вказівок, невиконання яких розглядається як порушення виконавської дисципліни і тягне за собою певні стягнення. Директивні команди обов'язкові для виконання, причому у встановлені терміни, навіть якщо це невигідно виконавцю. По суті організаційно-адміністративні методи - це методи примусу, які зберігають свою силу до тих пір, поки праця не перетвориться в першу життєву потребу.
У загальному вигляді система організаційно-адміністративних методів аналізованої організації може бути представлена як сукупність двох рівнозначних елементів: вплив на структуру управління (регламентація діяльності і нормування в системі управління) і на процес управління (підготовка, прийняття, організація виконання і контроль за управлінськими рішеннями). Індустрія гостинності - це вид підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризуються дружелюбністю по відношенню до гостей.
Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи, пов'язаних з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок та розваги та ін Відповідно, готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.
Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності. А вона, у свою чергу, формує організаційну структуру підприємства, визначає управлінську політику.
На сучасному етапі індустрія гостинності розвивається стрімкими темпами, намагаючись задовольнити всі зростаючі потреби населення і, звичайно, отримати прибуток. З цією метою на підприємствах готельного господарства створюються нові і вдосконалюються старі надані послуги. Доробки також вимагають і методи управління: важливо вміти правильно і грамотно поєднувати їх між собою, щоб досягти оптимального результату.
Все це робить тему управління підприємством готельного господарства надзвичайно актуальною і створює передумови до вивчення існуючих методів управління та можливого пропозиції нових способів їх комбінування.
Мета курсової роботи: вивчити, які методи використовуються в даний час при управлінні підприємствами в сфері готельного бізнесу і досліджувати, яким чином можна найбільш ефективно поєднувати ці методи для досягнення доброго результату і для підприємця, і для споживачів послуг.
Завдання курсової роботи:
1. Зібрати, систематизувати і проаналізувати теоретичну інформацію по досліджуваному питанню;
2. Вивчити інформацію про те, яким чином використовуються в сучасній Росії існуючі методи управління;
3. Зробити висновки про те, як найбільш вигідно поєднувати не підприємства готельного господарства методи управління: на які слід робити акцент, а які використовувати лише як доповнення.
Об'єкт мого дослідження - сфера готельного бізнесу в сучасному світі на прикладі готелю «Колос».
Предмет дослідження - управлінська сторона в готельному бізнесі, а саме методи управління готельним підприємством.
У своїй роботі я хочу викласти теоретичні основи управління підприємством готельного господарства та дослідити реалізацію існуючих методів на сучасному етапі на прикладі готелю «Колос».
1. ТЕОРЕТИЧНИЙ АСПЕКТ управлінні готельним підприємством
1.1 Особливості управління готельним підприємством
Готельне підприємство належить до сфери послуг. За своєю природою управління у сфері послуг неоднорідне: воно виступає як єдність взаємопов'язаних і взаємозалежних функцій, індивідуального і колективного праці, відносин різних форм власності та ін Але за всіх умов воно є найважливішою ланкою реалізації соціально-економічних завдань держави у сфері послуг.Функції управління - це конкретні види цілеспрямованої діяльності, орієнтовані на досягнення заданих результатів.
У функціях управління розкриваються сутність і характер управлінської діяльності у сфері послуг, відображається місце управління в системі їх виробництва та обігу.
Критерієм вдосконалення управління підприємством готельного господарства є рівень задоволення різноманітних потреб людей в потрібних їм послуги. Найбільш ефективна діяльність, яка узгоджується з цим критерієм, досягається, коли враховуються особливості управління в даній сфері.
Управління всіма областями господарської діяльності обов'язково має здійснюватися за допомогою розумного поєднання централізації з децентралізацією.
У сфері готельного бізнесу на відміну від багатьох інших сфер людської діяльності тісно переплітаються функції створення і реалізації послуг, зближуючись в єдиний виробничий процес. У порівнянні, наприклад, з промисловими підприємствами, у сфері послуг, як правило, відсутні зовнішні посередники з реалізації її товару. Послуги доводяться до споживачів переважно в індивідуальному порядку.
Процес, пов'язаний з послугами в готельному господарстві, що мають речову форму, можна умовно розділити на дві взаємозалежні частини: організацію обслуговування людини і організацію матеріального виробництва послуг.
Оскільки сфера послуг покликана обслуговувати конкретної людини з її індивідуальними запитами, то початковим і обов'язковою умовою матеріального виробництва є безпосередній контакт із замовником. У зв'язку з цим виникає потреба у вивченні попиту на послуги, їх рекламі, зборі замовлень, обліку побажанні замовника. Необхідно також погодити з ним терміни їх виконання, форми обслуговування. Важливо створити при цьому максимум зручностей, комфортних умов, належну етику і культуру, врахувати багато інших моментів організації обслуговування замовників.
Успіх управління готельним підприємством залежить від багатьох факторів, пов'язаних з психологією замовників, природно-кліматичними умовами регіону, рівнем життя людей, національними особливостями і традиціями населення, змінами у структурі потреб, мережі підприємств сфери послуг, транспортних комунікацій. Обслуговування - найбільш видима сторона діяльності сфери послуг, за якою нерідко судять про стан сервісу взагалі.
Удосконалення управління процесами обслуговування, що виявляється в першу чергу у виявленні запитів людей, раціональної організації потоку замовлень, у розвитку прогресивних форм надання послуг, підготовці організаторів сервісу, є однією з найактуальніших завдань.
Кінцевою метою управління готельним підприємством є нарощування сумарного результату діяльності працівників контактної зони і виробництв у вигляді наданої послуги, що задовольняє потреби замовника. Якість управління у сфері готельного бізнесу багато в чому залежить від ефективності взаємодії процесів власне обслуговування і матеріального виробництва послуг, що забезпечують чітке функціонування всієї системи в цілому.
Таким чином, готельне підприємництво має такі особливості:
· Велика кількість підприємств різних розмірів та видів розкидані по країні і світу;
· Багато підприємств працюють цілодобово і всі дні тижня;
· Ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксоване, але існує їх сезонність коливання, що залежать від непередбачуваного попиту;
· Це індустрія і виробництва й обслуговування;
· Існує різні клієнти з різними потребами і очікуваннями;
· Обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має відчутну і невловиму природу;
· Багато операцій комбіновані, більшість з них проводитися одночасно;
· Потрібно високий рівень координації і часто в дуже стислі терміни;
· Від менеджерів потрібно високий професіоналізм вправність, особливо в питаннях управління;
· Крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої праці;
· Більшість робіт малооплачувані;
· Персонал часто змушують працювати позаурочний час;
· Велика частка молодіжного, жіночого та півгодинного праці;
· Багато працівників з інших країн;
· Велика плинність всередині індустрії (між галузями) та з неї.
Все це повинен знати і враховувати досвідчений управлінець.
Характер процесу обслуговування населення зумовлює особливі методи та організаційні структури управління сферою послуг.
1.2 Поняття методу
Методи управління готельним підприємством - найважливіший елемент у механізмі використання об'єктивних законів ринку. Якість та ефективність управлінської діяльності у цій сфері багато в чому залежать від застосовуваних методів управління.Метод управління готельним підприємством - це спосіб цілеспрямованого впливу на службу сервісу і споживача з метою максимально повного і ефективного задоволення зростаючих запитів людей.
Слово "метод" грецького походження, що в перекладі означає спосіб досягнення якої-небудь мети. Через методи управління реалізується основний зміст управлінської діяльності.
По суті, способи здійснення управлінської діяльності, застосовувані для постановки і досягнення цілей готельної організації, виступають як методи менеджменту. При вирішенні тієї чи іншої задачі методи служать цілям практичного керування, надаючи в його розпорядження систему правил прийомів і підходів, що скорочують витрати часу і інших ресурсів на постановку і реалізацію цілей.
Складність, мінливість об'єкта управління визначає і різноманіття використовуваних методів. Розрізняють загальні та спеціальні методи управління у сфері готельного бізнесу, які реалізуються через вивчення об'єкта управління в часі і просторі, в тісному взаємозв'язку і взаємозумовленості з іншими об'єктами, з урахуванням етнопсихології населення і т.д. У зв'язку з впровадженням комп'ютерів, електронних обчислювальних машин, потребою об'єктивного і швидкого обгрунтування прийнятих рішень у сфері послуг все частіше застосовуються спеціальні методи економічного моделювання.
1.3 Класифікація методів управління готельними підприємствами
Методи управління готельним підприємством можуть бути класифіковані наступним чином:· Організаційно-адміністративні, засновані на прямих директивних вказівках;
· Економічні, обумовлені економічними стимулами;
· Соціально-психологічні, застосовувані з метою підвищення соціальної активності співробітників.
Розподіл методів на адміністративні та економічні певною мірою умовно, тому що абсолютно чітко відокремити кожен з них не представляється можливим: вони взаємопроникають один в одного і мають чимало спільних рис. У той же час властиві їм відмінності у способах впливу на об'єкти управління дозволяють розглядати кожен з них окремо.
Особливої гостроти проблема методів управління в сфері готельного господарства набуває в обстановці переходу до ринкової економіки, різноманіття форм власності, ліквідації монополії виробників послуг в рамках однієї спеціалізованої галузі, переорієнтації сфери послуг на ринок споживача.
Найважливішою відмінною рисою створюваної ринкової економіки є перехід від переважно адміністративних до переважно економічних методів управління, зростання ролі соціально-психологічних методів.
2. АНАЛІЗ МЕТОДІВ управлінні готельним підприємством
2.1 Адміністративні методи управління готелем «Колос»
Об'єктивною основою використання цих методів управління виступають організаційні відносини, що становлять частину механізму управління. Діяльність з управління готельним підприємством неможлива без розумного застосування адміністративних методів (які нерідко називають організаційно-адміністративними або організаційно-розпорядчими). З їх допомогою формуються основні системи управління в сфері послуг у вигляді її стійких зв'язків і відносин, положень, що передбачають права і відповідальність підрозділів апарату управління, окремих працівників. Структура організації, застосовувана в даний час на даному підприємстві, наведена у додатку 1.Необхідність використання централізованого впливу на готель «Колос» за допомогою адміністративних методів випливає з об'єктивної потреби в реалізації загальнонародних інтересів і правильного їх поєднання з інтересами окремого колективу, кожного працівника, власника.
Адміністративні методи в сфері готельного господарства реалізуються шляхом прямого впливу керівників, власників на підлеглих. Такий вплив може здійснюватися на основі укладених договорів, через адміністративні накази і розпорядження, різні положення, правила, нормативи та інші документи, організаційно регламентують діяльність підлеглих осіб, їх чітку роботу, забезпечують належну дисципліну та відповідальність. Все це здійснюється на аналізованому підприємстві. Організаційно-адміністративні методи в основному спираються на владу керівника, його права. Керівник представляється тут як адміністратор, суб'єкт влади, що спирається на надане йому в цьому право. Однак адміністративні методи не слід ототожнювати з вольовими і суб'єктивними методами керівництва, тобто адмініструванням.
Організаційно-адміністративні методи управління готельним підприємством здійснюють прямий вплив на керований об'єкт через накази, розпорядження, оперативні вказівки, що віддаються письмово або усно, контроль за їх виконанням, систему адміністративних засобів підтримки трудової дисципліни і т.д. Вони покликані забезпечити організаційну чіткість і дисципліну праці. Ці методи регламентуються правовими актами трудового і господарського законодавства, основними цілями якого є:
1. правове регулювання трудових відносин;
2. зміцнення законності;
3. захист прав і законних інтересів підприємства та його працівників відповідно до КЗпП та іншими законодавчими актами.
У готелі «Колос» застосовуються три форми прояву організаційно-адміністративних методів:
· Обов'язкове розпорядження (наказ, заборона і т.п.);
· Погоджувальні (консультація, компроміс);
· Рекомендації, побажання (рада, роз'яснення, пропозиція, спілкування і т.п.).
Як правило, це прямі завдання і розпорядження вищих органів управління (вольове вплив керівника на підлеглих), які спрямовані на дотримання законів і постанов, наказів і розпоряджень керівників з метою оптимізації виробничих процесів. Організаційно-адміністративні методи відрізняє від інших чітка адресність директив, обов'язковість виконання розпоряджень і вказівок, невиконання яких розглядається як порушення виконавської дисципліни і тягне за собою певні стягнення. Директивні команди обов'язкові для виконання, причому у встановлені терміни, навіть якщо це невигідно виконавцю. По суті організаційно-адміністративні методи - це методи примусу, які зберігають свою силу до тих пір, поки праця не перетвориться в першу життєву потребу.
Організаційний вплив на структуру управління готельним підприємством здійснюється в більшості випадків шляхом організаційного регламентування, нормування, організаційно-методичного інструктування і проектування.
Форми і масштаби застосування адміністративних методів при управлінні підприємством у сфері готельного господарства визначаються завданнями керуючого органу, рівнем організації виробництва послуг, кваліфікацією та культурою працівників служби сервісу, які приймають рішення. Чим повніше представлені ці параметри, тим менше потреби в адміністративному втручанні. У залежності від функціонуючих у колективі методів керівництва формується відповідна їм система підпорядкування. Зрозуміло, що в процесі управлінської діяльності відбувається підпорядкування однієї волі інший. Проте форми такого підпорядкування повинні носити самий доброзичливий характер, сприяти прогресу в колективі і не викликати небажаних емоцій типу приниження, незручності, досади, роздратування, а іноді і стресів, що виключає будь-яке порозуміння між керуючою і керованою системами.
У практиці управлінської діяльності адміністративний вплив пов'язаний, як правило, з трьома типами підпорядкування:
· Вимушене і зовні нав'язане. Воно супроводжується неприємним почуттям залежності і розуміється підпорядкованими як натиск "зверху";
· Пасивне. Для нього характерно задоволення, пов'язане із звільненням від прийняття самостійних рішень;
· Усвідомлене, внутрішньо обгрунтоване.
У цілому організаційно-адміністративні методи керівництва існують у формі організаційного та розпорядчого впливу.
По суті, вся система пронизана організаційно-розпорядчої діяльністю. Організаційно-адміністративний вплив включає в себе наступні компоненти: види і типи впливу, адресат, постановка завдання та визначення критерію його виконання, встановлення відповідальності, інструктаж підлеглих і т.д.
У готелі «Колос» ці методи служать засобом прямого впливу на процес виробництва і праця працівників, що дозволяє координувати виконання ними окремих функцій або рішення загальної задачі. Це створює сприятливі умови для існування і розвитку керованої системи, виявляє цілеспрямований вплив на об'єкт управління. До характерних особливостей прямого впливу відноситься безпосередній зв'язок керівника і підлеглого. Проте в цілому прямі впливу в кінцевому рахунку ведуть до посилення пасивності підлеглих, а іноді і до прихованого непокори. Тому найбільш ефективні непрямі методи впливу, які здійснюються за допомогою постановки задачі і створення стимулюючих умов.
2.2 Економічні методи управління готелем «Колос»
Економічних методів управління в сфері готельного бізнесу відводиться центральне місце, і готель «Колос» не виняток. Це обумовлено тим, що відносини управління визначаються в першу чергу економічними відносинами і лежать у тому основі об'єктивними потребами та інтересами людей.Принципове питання колективної організації праці у фірмі - оволодіння економічними методами управління, які стосовно до управління організацією представляють собою сукупність економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимогам колективу в цілому і особи зокрема. Іншими словами, поставлена мета досягається впливом на економічні інтереси керованого об'єкта.
Потреба в економічних методах управління в сфері послуг закономірно і істотно зростає, оскільки в умовах роздержавлення підприємств готельного господарства та розвитку приватного підприємництва за допомогою директивного впливу не завжди можливо і розумно вирішувати складну сукупність завдань задоволення зростаючих потреб населення в послугах. Економічні методи управління повинні зайняти і неминуче займуть домінуюче положення в сфері готельного бізнесу. Це необхідно для забезпечення нормальних умов функціонування в нових умовах господарювання, і на даному підприємстві робляться кроки до здійснення цього положення. Одночасно скорочується число ланок управління в службі сервісу, яка стає господарсько самостійною. В силу своєї специфіки - повсякденного задоволення індивідуальних потреб населення - сфера готельного господарства потребує незмірно меншою централізації, ніж будь-яка інша сфера праці.
Сутність економічних методів полягає в тому, щоб шляхом непрямого впливу на економічні інтереси споживача послуг і працівників сфери послуг за допомогою цін, оплати праці, кредиту, прибутку, податків та інших економічних важелів створювати ефективний механізм роботи. Тим самим економічні методи грунтуються на використанні стимулів, які передбачають зацікавленість і відповідальність управлінських працівників за наслідки прийнятих рішень і спонукають працівників сфери послуг домагатися ініціативного здійснення поставлених завдань без спеціальних на те розпоряджень.
Щоб економічні методи управління були дієвими на підприємстві готельного господарства, необхідно як мінімум забезпечити "чуйність" організації на економічні важелі. Без цього втрачає сенс розширення прав структурних одиниць і самофінансування організації. У свою чергу розширення самостійності веде до більшої свободи колективів у господарській діяльності та економічних методів керівництва. У готелі «Колос» створені умови обгрунтованої самостійності. Тільки в умовах обгрунтованої самостійності можливий реальний перехід до економічних методів керівництва: колектив розпоряджається матеріальними фондами, отриманим доходом (прибутком), зарплатою і реалізує свої економічні інтереси. Економічні методи сприяють виявленню нових можливостей, резервів готельного підприємства, що особливо важливо в перехідний до ринкових відносин період. Мова йде про зміну системи матеріального стимулювання з урахуванням економічних інтересів всіх учасників виробничого процесу. Проблема тут у тому, щоб створити умови, при яких би економічні методи були дієві і цілеспрямованими. Вся складність проблеми складається в забезпеченні комплексної субординації господарських зв'язків і економічних залежностей трудового колективу у відносинах з організаціями, установами, іншими структурами народногосподарського комплексу і членами свого колективу. Випадання або ослаблення будь-якої ланки в цій системі зв'язків знижує ефективність економічного керівництва.
Перебудова економічного механізму по удосконалюванню планування, економічного стимулювання і управління повинен забезпечити необхідні соціально-економічні передумови реалізації програми переходу на роботу в умовах ринку. Для цього докорінно мають змінитися методологія і технологія планування на досліджуваному підприємстві, в основі яких лежить нормативний метод. З урахуванням нормативів формуються взаємовідносини організації як із вищестоящими органами управління, так і з бюджетом. Застосування стабільних нормативів дозволить поліпшити систему утворення коштів, що залишаються в розпорядженні організації для вирішення різних економічних та соціальних завдань. Тобто після здійснення обов'язкових відрахувань і платежів (відрахувань від доходів до бюджету і відрахувань органам управління для утворення централізованих резервів і фондів, призначених для фінансування заходів з розвитку всієї системи підвідомчих підприємств, а також для надання допомоги підприємствам, що мають фінансові труднощі) утворяться фонди виробничого і соціального розвитку та оплати праці. У кінцевому підсумку формуються доходи (прибуток) готельної організації. У деяких випадках ці фонди не виділяються, а освічена прибуток за рішенням трудового колективу розподіляється на розвиток виробничої і матеріальної сфер; так відбувається і в готелі «Колос».
Основний сенс всієї роботи в цьому напрямку зводиться до того, щоб поставити органи керівництва і трудові колективи в такі умови, при яких би вони могли максимально повно враховувати економічні наслідки їх управлінської та виробничої діяльності.
Таким чином, основне завдання зміни господарського механізму полягає в тому, щоб створити такі економічні та організаційні умови, при яких би організація виконувала покладені на неї функції на найвищому рівні.
На відміну від організаційно-адміністративних економічні методи керівництва передбачають розробку загальних планово-економічних показників і засобів їх досягнення. Це свого роду економічний механізм у господарських відносинах. У результаті підвищення дієвості економічних важелів і стимулів формуються такі умови, при яких трудовий колектив готелю «Саппоро» і його члени побуждаются до ефективної роботи не стільки адміністративним впливом (накази, директиви, вказівки тощо), скільки економічним стимулюванням. На підставі економічних методів управління повинні розвиватися та зміцнюватися організаційно-адміністративні та соціально-психологічні методи, підвищуватися професіоналізм і культура їх застосування.
Конкретний набір і утримання важелів економічного впливу визначаються специфікою керованої системи. Відповідно до цього в управлінській практиці економічні методи керівництва частіше усього виступають у таких формах: планування, аналіз, госпрозрахунок, ціноутворення, фінансування.
Для вирішення економічних завдань в управлінні готельної організацією широко застосовуються і економіко-математичні методи, оскільки основною властивістю економічних завдань є велика кількість обмежувальних умов і безліч рішень. Їх економічну сутність може висловити математичну модель, що представляє собою систему обмежувальних умов, що накладаються на невідомі змінні.
За допомогою економіко-математичних методів можна отримати конкретні дані, що характеризують те чи інше економічне явище, і знайти найбільш ефективні рішення для конкретної організації. Тут у наявності своєрідна "зворотній зв'язок": не тільки математика служить розвитку економіки, але й економіка сприяє розвитку математики. Однак у цій галузі поки існує певний розрив: потреби економіки випереджають можливості математики.
Найчастіше застосовуються лінійні моделі, призначені для вирішення різного роду економічних задач, у той час як майже всі залежності в економіці нелінійні.
Економічна практика обумовила появу ряду математичних дисциплін, які в даний час широко використовуються і в готельному бізнесі: математичне програмування, теорія ігор, масове обслуговування, управління запасами, дослідження операцій та ін
Незважаючи на характерне для сучасного етапу посилення ролі економічних важелів і стимулів, не слід обмежувати організаційно-адміністративні методи впливу в управлінні готельним підприємством, які за рахунок централізації управління допомагають виконувати напружені планові завдання.
При вмілому використанні економічних методів керуючі органи в умовах ринку позбавляються від необхідності подолання інертності сфери послуг в реалізації своїх завдань, обумовленої відсутністю відповідної економічної зацікавленості в оперативному задоволенні мінливих потреб в послугах. Посилюється самоконтроль, в той же час до мінімуму звужується потреба в адміністративному контролі, який зосереджується, якщо в тому є необхідність, на кінцевих результатах обслуговування населення. Все це враховується при управлінні розглянутої готелем.
Чим ширше в управлінні готельним підприємством застосовуються економічні методи, тим більше число питань вирішується безпосередньо в основних ланках управління службою сервісу, ближче до джерела інформації. У минулому, в умовах необгрунтовано широкого застосування адміністративних методів нерідко на високих рівнях управління приймалися рішення, які за своїм змістом входили до компетенції нижчестоящих ланок управління. У результаті сповільнювався процес прийняття рішень, і не забезпечувалася необхідна оперативність управління, знижувалися його компетентність і якість. Використання системи економічних методів на підприємствах сфери послуг буде давати належний ефект тільки в тому випадку, якщо принцип прибутковості ведення господарства охоплює всі ланки організаційної структури управління, утворюючи замкнуту систему з розподілом матеріальної відповідальності між усіма її ланками.
У практиці управління готелем «Колос» часто доводиться вирішувати завдання, пов'язані зі зміною умов функціонування об'єкта управління. Часом зміни системи управління в процесі різного роду експериментів здійснюються методом проб і помилок, які нерідко обертаються чималими прорахунками для споживачів послуг і соціальної сфери в цілому. Нерідко долю експерименту визначають зовнішні умови функціонування об'єкта управління, які не регулюються сферою послуг. Істотна частина внутрішніх факторів і зовнішніх умов постійно знаходиться у розвитку в часі і просторі. У результаті стає все складніше без спеціальних методів, спираючись лише на прості розрахунки і тим більше на інтуїцію, прогнозувати поведінку об'єкта управління при переході на ринкові механізми господарювання, розробляти альтернативні рішення.
Реалізація виникають у цьому зв'язку проблем значною мірою полегшується використанням економічного моделювання. Процеси обслуговування населення, які піддаються кількісному вимірюванню, можна описати у вигляді економічних моделей, ввівши умовні позначення для складових їх факторів і результатів. Розрахувавши такі моделі, легко використовувати їх для науково обгрунтованого управління готельним підприємством: для аналізу, прогнозування, розподілу ресурсів і маневру ними, для контролю за ефективністю роботи і реалізації інших функцій управління.
Найбільш простим і доступним є економічне моделювання за допомогою методу кореляцій і регресій. Цей метод знайшов своє застосування в тому числі при управлінні готелем «Колос»; він базується на застосуванні статистичних угруповань і середніх чисел. Статистичні групування при цьому використовуються для виявлення тенденцій, форм залежності між факторами і результатом, визначення кількісної міри впливу кожного з них у сукупності і в "чистому" вигляді. Об'єктивні кореляційні залежності виявляються лише при узагальненні достатньої сукупності спостережень по відношенню до числа факторів, що включаються в модель. У ході багаторічних експериментальних розрахунків у сфері послуг встановлено, що кількість спостережень, що використовуються для розрахунків, поділене на кількість факторів, включених у модель, плюс одиниця має бути більше або дорівнює 6-8.
У кореляційно-регресивних моделях при обгрунтуванні прогнозних рішень, пов'язаних з перспективним розвитком сфери готельного господарства, може використовуватися не тільки практична, але і теоретична інформація. Знаючи параметри моделі і задаючись певними теоретичними значеннями факторів, можна передбачити значення результатів. При цьому виявляється дію тільки вивчаються, найбільш істотних факторів, врахованих при розробці моделі.
Однією з характерних особливостей цього методу є можливість одночасного використання в моделях сфери готельних послуг факторів з різною розмірністю: вартісної (коп., руб., Тис. руб.), З натуральної (кг, тис. шт.), Відносної (відсоток, коефіцієнт) і т.п. Це підвищує практичну цінність і діапазон застосування даного методу в економічних розрахунках.
Одержувані в результаті розрахунків коефіцієнти регресії свідчать про кількісну міру зміни результату при зміні того чи іншого чинника на одиницю, тобто характеризують ефективність впливу факторів. Це дає можливість вирішення різних управлінських завдань. Можна, наприклад, визначити, які фактори роблять найбільш сильний вплив на об'єкт управління, які - другорядне і, виходячи з цього, планувати досягнення короткочасних, середньострокових і довгострокових цілей у поліпшенні сфери послуг. На підставі подібних даних можна також визначити систему заходів ефективного управління готельним підприємством з метою збільшення обсягів послуг та підвищення культури сервісу найбільш ефективними шляхами.
Таким чином, в умовах ринку економічні методи керівництва отримають подальший розвиток у сфері готельного господарства, розшириться сфера їхньої дії, буде подолано формальний госпрозрахунок, підвищиться дієвість і результативність економічних стимулів, що дозволить поставити кожного працівника і кожен колектив у такі економічні умови, при яких з'явиться можливість найбільш повно поєднувати особисті інтереси з загальнодержавними.
Недостатня увага до соціальних і психологічних аспектів управління готельним підприємством викликає нездорові взаємовідносини, що знижує продуктивність праці. Як показує практика, формування здорового морально-психологічного клімату, виховання почуття товариської взаємодопомоги та колективізму більш активно йде у колективах ринкового типу. Так, 91% опитаних працівників готельного бізнесу вважають, що серед членів трудових колективів стала складатися атмосфера взаємної вимогливості і відповідальності, змінилася (у кращу сторону) ставлення до праці і розподілу його оплати, 82% опитаних цікавляться і "хворіють" за успіхи своїх колег. Таким чином, щоб вплив на колектив було найбільш результативним, необхідно не тільки знати моральні і психологічні особливості окремих виконавців, соціально-психологічні характеристики окремих груп і колективів, а й здійснювати управлінський вплив. Для цих цілей при управлінні готелем «Колос» застосовуються соціально-психологічні методи, які являють собою сукупність специфічних способів впливу на особистісні відносини і зв'язки, що виникають у трудових колективах, а також на соціальні процеси, що протікають в них. Вони засновані на використанні моральних стимулів до праці, впливають на особистість за допомогою психологічних прийомів з метою перетворення адміністративного завдання в усвідомлений борг, внутрішню потребу людини. Це досягається за допомогою прийомів, які носять особистісний характер (особистий приклад, авторитет і т.д.).
Головна мета застосування цих методів при управлінні аналізованим підприємством - формування в колективі позитивного соціально-психологічного клімату, завдяки чому значною мірою будуть вирішуватися виховні, організаційні та економічні завдання. Іншими словами, поставлені перед колективом цілі можуть бути досягнуті за допомогою одного з найважливіших критеріїв ефективності та якості роботи - людського чинника. Уміння враховувати цю обставину дозволяє керівнику готелю «Колос» цілеспрямовано впливати на колектив, створювати сприятливі умови для праці і, в кінцевому рахунку, формувати колектив з єдиними цілями і завданнями.
Основний засіб впливу на колектив - переконання. Переконуючи, керівник повинен максимально повно враховувати природу людської поведінки і людських відносин у процесі спільної діяльності. Розуміння керівником даного підприємства біологічної природи і внутрішнього світу особистості допомагає йому підібрати найбільш ефективні форми згуртування та активізації колективу. Об'єктом же соціально-психологічного керівництва в трудовому колективі є взаємовідносини працівників, їх ставлення до засобів праці і навколишньому середовищу. Необхідність використання в практиці управління готельної організацією соціально-психологічних методів керівництва очевидна, так як вони дозволяють своєчасно враховувати мотиви діяльності і потреби працівників, бачити перспективи зміни конкретної ситуації, приймати оптимальні управлінські рішення.
Прийоми і способи соціально-психологічного впливу багато в чому визначаються підготовленістю керівника, його компетентністю, організаторськими здібностями і знаннями в галузі соціальної психології.
Соціально-психологічні методи керівництва вимагають, щоб на чолі колективу були люди досить гнучкі, які вміють використовувати різноманітні аспекти управління. Успіх діяльності керівника в цьому напрямку залежить від того, наскільки правильно застосовує він різні форми соціально-психологічного впливу, які, в кінцевому рахунку, сформують здорові міжособистісні відносини. В якості основних форм такого впливу в готелі «Колос» використовуються:
· Планування соціального розвитку трудових колективів;
· Переконання як метод виховання і формування особистості;
· Економічне змагання;
· Критику і самокритику;
· Постійно діючі виробничі наради, які виступають як метод управління і як форма участі трудящих в управлінні;
· Різного роду ритуали та обряди.
Підводячи підсумок, можна помітити, що соціально-психологічні методи просто необхідно використовувати при управлінні підприємством готельного господарства, для якого вкрай важливі взаємини між працівниками всередині колективу. Адже, маючи погані відносини з колегами або невдоволення керівництвом, працівники будуть мимоволі переносити свої емоції на клієнтів, а це абсолютно неприпустимо при безпосередньому контакті з людьми, який і має місце на готельному підприємстві.
Що стосується безпосередньо економічних методів управління, то їх особливості та переваги можна звести до наступного:
· Вони базуються на деяких загальних правилах поведінки, що дають можливість маневрування ресурсами, тоді як адміністративні характеризуються конкретно-адресними завданнями, орієнтованими на досягнення цілей керованої системи шляхом формування чіткої її структури, створення умов для підготовки, прийняття та реалізації рішень;
· Надають на виробників і споживачів послуг непрямий вплив, за допомогою системи відносин враховують інтереси колективу і окремих працівників; адміністративні методи за своєю природою не здатні настільки повно і безпосередньо орієнтуватися на економічні інтереси об'єктів управління;
· Неодмінно припускають самостійність сфери послуг на всіх рівнях при одночасному покладанні на неї відповідальності за прийняті рішення та їх наслідки.
Адміністративні методи припускають значну частку відповідальності вищих органів, які приймають рішення; звернені до внутрішньої діяльності сфери послуг, економічні методи спонукають виконавців до підготовки альтернативних рішень та вибору з них найбільш відповідних інтересам колективу, в той час як адміністративні розпорядження здебільшого однозначні, вимагають обов'язкового точного виконання .
Ефективне повсякденне застосування в управлінні готелем «Саппоро» економічних методів припускає наявність об'єктивних передумов і умінь користуватися такими інструментами ринкової економіки як ціни і податки, кредити та банківські ставки, котирування цінних паперів.
У сфері послуг все більшого поширення набувають соціально-психологічні методи управління, і готель «Колос» - не виняток. Вони засновані на використанні моральної зацікавленості людини в одержанні суспільного визнання його трудового внеску. Це визнання людина отримує, перш за все, в колективі. Тому завдання управління полягає в створенні такої ділової атмосфери, в якій найбільш повно могли б реалізуватися здібності кожного працівника.
Особливість соціально-психологічних методів полягає в надзвичайному різноманітності їх конкретних форм, що виявляються через формування колективу, створення здорового психологічного мікроклімату, вдосконалення матеріального і морального стимулювання.
Процес формування колективу є важливим об'єктом управління і виявляє активний вплив на результати колективної праці. Кожна людина тисячами незримих ниток пов'язані з колективом. Саме тут він проявляється як працівник і громадський діяч, тут відчуває суспільне визнання свого внеску в загальну справу.
Практика показує, що чим міцніше і змістовніше зв'язку між членами колективу, чим більше турботи проявляє колектив про своїх членів, тим успішніше він вирішує свій завдання.
Взаємозв'язки у колективі аналізованого підприємства реалізуються в рамках його формальної та неформальної структури. Формальна структура відображає відносини людей, засновані на закріплених правах і обов'язках, повноваження і відповідальність. Неформальна структура відображає відносини симпатій і антипатій; схожості характерів, спільних інтересів на виробництві та поза ним. На основі неформальної структури формуються малі групи. Вони можуть існувати різний час, бути відкритими або закритими, впливовими або невпливові.
Обидві структури - формальна і неформальна - перебувають у постійній взаємодії. Там, де вони збігаються, колектив формується згуртованим, здатним досягати високої виробничої та громадської активності.
Підтримання сприятливого психологічного клімату, зміцнення зв'язків між членами колективу в значній мірі досягається на основі взаємної довіри і поваги, вдосконалення матеріального і морального стимулювання праці.
Таким чином, на підприємстві готельного господарства необхідно використовувати і адміністративні, і економічні, і соціально-психологічні методи управління в сукупності. Найбільш ефективно застосовувати економічну основу управління - все-таки, матеріальні заохочення і стягнення надають належний вплив на персонал, - а адміністративними та соціально-психологічними методами лише доповнювати цю основу.
Адміністративні методи потрібні для правильної організації як персоналу, так і виробництва послуг; соціально-психологічні методи надзвичайно важливі для формування хороших відносин у колективі, робочої атмосфери на підприємстві готельного господарства.
Основний висновок по курсовій роботі можна сформулювати наступним чином: у сфері готельного бізнесу доцільно поєднувати різні методи управління.
Прийнявши за основу економічний метод, можна домогтися матеріальної зацікавленості людей у якісній роботі, що відіграє колосальну роль у сучасних умовах. Але будь-якою системою потрібно керувати, тому на підприємстві не обійтися без адміністративного втручання, що і обгрунтовує необхідність використання при управлінні готельним підприємством адміністративних методів. У той же час у сфері послуг величезну роль відіграють взаємини в колективі, важливо створити приємну атмосферу, забезпечити всі умови для якісної безперебійної роботи. А для цього, у свою чергу, широко використовуються соціально-психологічні методи управління підприємством. Таким чином, для найбільш ефективної роботи підприємства адміністративні та соціально-психологічні методи використовуються як додаток до основних використовуваним - економічних методів управління.
У Росії готельний бізнес в тому вигляді, в якому він існує на Заході, тільки починає розвиватися. І багато чого поки не виходить у російських підприємців, багато що ще належить освоїти, а й пройдено вже чималий шлях; у Росії є всі передумови для подальшого розвитку сфери готельного господарства, і, реалізуючи свій потенціал, наша країна цілком зможе вийти на світовий рівень надання послуг.
2. Боголюбов В.С. Фінансовий менеджмент в туризмі та готельному господарстві / В.С. Боголюбов. - М. - 2007. - 240 с.
3. Браймер К. Основи управління підприємствами та організаціями індустрії гостинності / / Alma mater: Вісник вищої школи. - 2005. - № 6. - С. 40-47.
4. Євсєєва М.В. Організація і менеджмент готельного господарства - М.: "Економіка", 2006. - 275 с.
5. Ісаков Г.К. Маркетинг і управління якістю готельних послуг - М., 2000. - 26 с.
6. Караневскій П.І. Навчально-методичний посібник з дисципліни "Історія підприємництва в індустрії туризму та гостинності" / П.І. Караневскій. - М.: (б.з.), 2004. - 17 с.
7. Менеджмент: Підручник / за ред. Проф. В.І. Корольова. - М., 2005. - 432 с.
8. Панкова Л.В. Особливості стратегічного планування на підприємстві готельного господарства / Л.В. Панкова. - СПб., 2005. - 220 с.
9. Ширяв Ф.Л. Менеджмент в індустрії гостинності - М., 2006. - 250 с.
10. Поршнєв А.Г. Менеджмент: теорія та практика в Росії / О.Г. Поршнєв. - М.: "Економіст", 2003. - 364 с.
11. Уокер Д.Р. Введення в гостинність / Д.Р. Уокер. - М.: "Фінанси і статистика", 2003. - 37 с.
12. Фатхутдінов Р.А. Інноваційний менеджмент: Підручник, 4-е вид. - СПб.: "Пітер", 2004. - 400 с.
2.3 Соціально-психологічні методи управління на прикладі готелю «Колос»
Результати праці багато в чому залежать від цілого ряду психологічних чинників. Уміння враховувати ці чинники і з їхньою допомогою цілеспрямовано впливати на окремих працівників може допомогти керівнику сформувати колектив з єдиними цілями і завданнями. Соціологічні дослідження свідчать про те, що якщо успіх діяльності господарського керівника на 15% залежить від його професійних знань, то на 85% - від уміння працювати з людьми. Знаючи особливості поведінки, характеру кожної окремої людини, можна прогнозувати його поведінку в потрібному для колективу напрямку. Це пов'язано з тим, що кожній групі є свій психологічний клімат, тому істотною умовою освіти і розвитку трудових колективів є дотримання принципу психофізіологічної сумісності. Це особливо важливо для готельного підприємства - адже в цій сфері як ніде важлива ввічливість, люб'язність персоналу, а відповідно і добрий настрій, гарні відносини в колективі. Японські соціологи стверджують, що від настрою, бажання людини працювати і від того, яка морально-психологічна обстановка в колективі, продуктивність праці приблизно в 1,5 рази може збільшитися або в кілька разів зменшитися.Недостатня увага до соціальних і психологічних аспектів управління готельним підприємством викликає нездорові взаємовідносини, що знижує продуктивність праці. Як показує практика, формування здорового морально-психологічного клімату, виховання почуття товариської взаємодопомоги та колективізму більш активно йде у колективах ринкового типу. Так, 91% опитаних працівників готельного бізнесу вважають, що серед членів трудових колективів стала складатися атмосфера взаємної вимогливості і відповідальності, змінилася (у кращу сторону) ставлення до праці і розподілу його оплати, 82% опитаних цікавляться і "хворіють" за успіхи своїх колег. Таким чином, щоб вплив на колектив було найбільш результативним, необхідно не тільки знати моральні і психологічні особливості окремих виконавців, соціально-психологічні характеристики окремих груп і колективів, а й здійснювати управлінський вплив. Для цих цілей при управлінні готелем «Колос» застосовуються соціально-психологічні методи, які являють собою сукупність специфічних способів впливу на особистісні відносини і зв'язки, що виникають у трудових колективах, а також на соціальні процеси, що протікають в них. Вони засновані на використанні моральних стимулів до праці, впливають на особистість за допомогою психологічних прийомів з метою перетворення адміністративного завдання в усвідомлений борг, внутрішню потребу людини. Це досягається за допомогою прийомів, які носять особистісний характер (особистий приклад, авторитет і т.д.).
Головна мета застосування цих методів при управлінні аналізованим підприємством - формування в колективі позитивного соціально-психологічного клімату, завдяки чому значною мірою будуть вирішуватися виховні, організаційні та економічні завдання. Іншими словами, поставлені перед колективом цілі можуть бути досягнуті за допомогою одного з найважливіших критеріїв ефективності та якості роботи - людського чинника. Уміння враховувати цю обставину дозволяє керівнику готелю «Колос» цілеспрямовано впливати на колектив, створювати сприятливі умови для праці і, в кінцевому рахунку, формувати колектив з єдиними цілями і завданнями.
Основний засіб впливу на колектив - переконання. Переконуючи, керівник повинен максимально повно враховувати природу людської поведінки і людських відносин у процесі спільної діяльності. Розуміння керівником даного підприємства біологічної природи і внутрішнього світу особистості допомагає йому підібрати найбільш ефективні форми згуртування та активізації колективу. Об'єктом же соціально-психологічного керівництва в трудовому колективі є взаємовідносини працівників, їх ставлення до засобів праці і навколишньому середовищу. Необхідність використання в практиці управління готельної організацією соціально-психологічних методів керівництва очевидна, так як вони дозволяють своєчасно враховувати мотиви діяльності і потреби працівників, бачити перспективи зміни конкретної ситуації, приймати оптимальні управлінські рішення.
Прийоми і способи соціально-психологічного впливу багато в чому визначаються підготовленістю керівника, його компетентністю, організаторськими здібностями і знаннями в галузі соціальної психології.
Соціально-психологічні методи керівництва вимагають, щоб на чолі колективу були люди досить гнучкі, які вміють використовувати різноманітні аспекти управління. Успіх діяльності керівника в цьому напрямку залежить від того, наскільки правильно застосовує він різні форми соціально-психологічного впливу, які, в кінцевому рахунку, сформують здорові міжособистісні відносини. В якості основних форм такого впливу в готелі «Колос» використовуються:
· Планування соціального розвитку трудових колективів;
· Переконання як метод виховання і формування особистості;
· Економічне змагання;
· Критику і самокритику;
· Постійно діючі виробничі наради, які виступають як метод управління і як форма участі трудящих в управлінні;
· Різного роду ритуали та обряди.
Підводячи підсумок, можна помітити, що соціально-психологічні методи просто необхідно використовувати при управлінні підприємством готельного господарства, для якого вкрай важливі взаємини між працівниками всередині колективу. Адже, маючи погані відносини з колегами або невдоволення керівництвом, працівники будуть мимоволі переносити свої емоції на клієнтів, а це абсолютно неприпустимо при безпосередньому контакті з людьми, який і має місце на готельному підприємстві.
2.4 Поєднання методів
Адміністративні та економічні методи управління готельними підприємствами мають разом з характерними відмінностями і багато спільного. У практиці управління вони доповнюють один одного. Важливо підкреслити, що адміністративні рішення - це не просто якісь директиви, а рішення, обгрунтовані з точки зору їх економічної доцільності.Що стосується безпосередньо економічних методів управління, то їх особливості та переваги можна звести до наступного:
· Вони базуються на деяких загальних правилах поведінки, що дають можливість маневрування ресурсами, тоді як адміністративні характеризуються конкретно-адресними завданнями, орієнтованими на досягнення цілей керованої системи шляхом формування чіткої її структури, створення умов для підготовки, прийняття та реалізації рішень;
· Надають на виробників і споживачів послуг непрямий вплив, за допомогою системи відносин враховують інтереси колективу і окремих працівників; адміністративні методи за своєю природою не здатні настільки повно і безпосередньо орієнтуватися на економічні інтереси об'єктів управління;
· Неодмінно припускають самостійність сфери послуг на всіх рівнях при одночасному покладанні на неї відповідальності за прийняті рішення та їх наслідки.
Адміністративні методи припускають значну частку відповідальності вищих органів, які приймають рішення; звернені до внутрішньої діяльності сфери послуг, економічні методи спонукають виконавців до підготовки альтернативних рішень та вибору з них найбільш відповідних інтересам колективу, в той час як адміністративні розпорядження здебільшого однозначні, вимагають обов'язкового точного виконання .
Ефективне повсякденне застосування в управлінні готелем «Саппоро» економічних методів припускає наявність об'єктивних передумов і умінь користуватися такими інструментами ринкової економіки як ціни і податки, кредити та банківські ставки, котирування цінних паперів.
У сфері послуг все більшого поширення набувають соціально-психологічні методи управління, і готель «Колос» - не виняток. Вони засновані на використанні моральної зацікавленості людини в одержанні суспільного визнання його трудового внеску. Це визнання людина отримує, перш за все, в колективі. Тому завдання управління полягає в створенні такої ділової атмосфери, в якій найбільш повно могли б реалізуватися здібності кожного працівника.
Особливість соціально-психологічних методів полягає в надзвичайному різноманітності їх конкретних форм, що виявляються через формування колективу, створення здорового психологічного мікроклімату, вдосконалення матеріального і морального стимулювання.
Процес формування колективу є важливим об'єктом управління і виявляє активний вплив на результати колективної праці. Кожна людина тисячами незримих ниток пов'язані з колективом. Саме тут він проявляється як працівник і громадський діяч, тут відчуває суспільне визнання свого внеску в загальну справу.
Практика показує, що чим міцніше і змістовніше зв'язку між членами колективу, чим більше турботи проявляє колектив про своїх членів, тим успішніше він вирішує свій завдання.
Взаємозв'язки у колективі аналізованого підприємства реалізуються в рамках його формальної та неформальної структури. Формальна структура відображає відносини людей, засновані на закріплених правах і обов'язках, повноваження і відповідальність. Неформальна структура відображає відносини симпатій і антипатій; схожості характерів, спільних інтересів на виробництві та поза ним. На основі неформальної структури формуються малі групи. Вони можуть існувати різний час, бути відкритими або закритими, впливовими або невпливові.
Обидві структури - формальна і неформальна - перебувають у постійній взаємодії. Там, де вони збігаються, колектив формується згуртованим, здатним досягати високої виробничої та громадської активності.
Підтримання сприятливого психологічного клімату, зміцнення зв'язків між членами колективу в значній мірі досягається на основі взаємної довіри і поваги, вдосконалення матеріального і морального стимулювання праці.
Таким чином, на підприємстві готельного господарства необхідно використовувати і адміністративні, і економічні, і соціально-психологічні методи управління в сукупності. Найбільш ефективно застосовувати економічну основу управління - все-таки, матеріальні заохочення і стягнення надають належний вплив на персонал, - а адміністративними та соціально-психологічними методами лише доповнювати цю основу.
Адміністративні методи потрібні для правильної організації як персоналу, так і виробництва послуг; соціально-психологічні методи надзвичайно важливі для формування хороших відносин у колективі, робочої атмосфери на підприємстві готельного господарства.
ВИСНОВОК
Готельний бізнес в силу своєї приналежності до сфери послуг має ряд особливостей, що поширюються і на систему управління. Ці особливості пов'язані, перш за все, з необхідністю прямого контакту з клієнтом, з задоволенням індивідуальних потреб кожного споживача послуг. Тому вкрай важливо на підприємстві готельного бізнесу грамотно підібрати сукупність методів управління, яка б забезпечила найбільш ефективну діяльність підприємства. Цим зараз і займається управління готелем «Колос».Основний висновок по курсовій роботі можна сформулювати наступним чином: у сфері готельного бізнесу доцільно поєднувати різні методи управління.
Прийнявши за основу економічний метод, можна домогтися матеріальної зацікавленості людей у якісній роботі, що відіграє колосальну роль у сучасних умовах. Але будь-якою системою потрібно керувати, тому на підприємстві не обійтися без адміністративного втручання, що і обгрунтовує необхідність використання при управлінні готельним підприємством адміністративних методів. У той же час у сфері послуг величезну роль відіграють взаємини в колективі, важливо створити приємну атмосферу, забезпечити всі умови для якісної безперебійної роботи. А для цього, у свою чергу, широко використовуються соціально-психологічні методи управління підприємством. Таким чином, для найбільш ефективної роботи підприємства адміністративні та соціально-психологічні методи використовуються як додаток до основних використовуваним - економічних методів управління.
У Росії готельний бізнес в тому вигляді, в якому він існує на Заході, тільки починає розвиватися. І багато чого поки не виходить у російських підприємців, багато що ще належить освоїти, а й пройдено вже чималий шлях; у Росії є всі передумови для подальшого розвитку сфери готельного господарства, і, реалізуючи свій потенціал, наша країна цілком зможе вийти на світовий рівень надання послуг.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Александров Г.І. Менеджмент у сфері послуг / / ВНІІНТПІ: експрес-інформ. - 2005. - № 3, С.145-168.2. Боголюбов В.С. Фінансовий менеджмент в туризмі та готельному господарстві / В.С. Боголюбов. - М. - 2007. - 240 с.
3. Браймер К. Основи управління підприємствами та організаціями індустрії гостинності / / Alma mater: Вісник вищої школи. - 2005. - № 6. - С. 40-47.
4. Євсєєва М.В. Організація і менеджмент готельного господарства - М.: "Економіка", 2006. - 275 с.
5. Ісаков Г.К. Маркетинг і управління якістю готельних послуг - М., 2000. - 26 с.
6. Караневскій П.І. Навчально-методичний посібник з дисципліни "Історія підприємництва в індустрії туризму та гостинності" / П.І. Караневскій. - М.: (б.з.), 2004. - 17 с.
7. Менеджмент: Підручник / за ред. Проф. В.І. Корольова. - М., 2005. - 432 с.
8. Панкова Л.В. Особливості стратегічного планування на підприємстві готельного господарства / Л.В. Панкова. - СПб., 2005. - 220 с.
9. Ширяв Ф.Л. Менеджмент в індустрії гостинності - М., 2006. - 250 с.
10. Поршнєв А.Г. Менеджмент: теорія та практика в Росії / О.Г. Поршнєв. - М.: "Економіст", 2003. - 364 с.
11. Уокер Д.Р. Введення в гостинність / Д.Р. Уокер. - М.: "Фінанси і статистика", 2003. - 37 с.
12. Фатхутдінов Р.А. Інноваційний менеджмент: Підручник, 4-е вид. - СПб.: "Пітер", 2004. - 400 с.