Федеральне агентство з освіти РФ
ГОУ ВПО «Шадринский державний педагогічний інститут»
Кафедра соціальної педагогіки та соціальної роботи
В.А. Сапожникова
Методи оцінки персоналу при підборі кадрів
для туристського готельно-ресторанного комплексу
Курсова робота з дисципліни
«Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі»
Шадринськ 2008
ЗМІСТ
Введення
1. Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі
1.1. Специфіка діяльності туристського готельно-ресторанного комплексу
1.2. Методи оцінки персоналу
2. Відбір персоналу для туристського готельно-ресторанного комплексу
2.1. Методи відбору персоналу для туристського готельно-ресторанного комплексу
2.2. Дослідження обізнаності населення міста Шадринськ про ТГР-комплексі
Висновок
Література
ВСТУП
Створення виробництва завжди пов'язане з людьми, які працюють на підприємстві. Правильні принципи організації виробництва, оптимальні системи і процедури грають, звичайно ж, важливу роль, але реалізація всіх можливостей, закладених у нових методах управління, залежить уже від конкретних людей, від їхніх знань, компетентності, кваліфікації, дисципліни, мотивації і т.д.
У більшості компаній відділи кадрів чи служби управління людськими ресурсами більше звикли займатися плануванням чисельності працівників підприємства. Їх головне завдання - домогтися, щоб на підприємстві було стільки працівників, скільки повинно бути у відповідності зі штатним розкладом.
Але сьогодні відділам кадрів важливо вже домагатися не просто своєчасного заповнення вакансій, щоб підтримувати на належному рівні обсяг виробництва. Система роботи з кадрами повинна бути спланована таким чином, щоб добиватися постійного збільшення в складі кадрів підприємства тих людей, хто володіє хорошими знаннями, кваліфікацією, фізичними даними, і стежити за тим, щоб таких працівників було все більше в кожному підрозділі.
У результаті може бути розроблена погоджена кадрова політика, що включає системи набору, підготовки, удосконалювання й оплати кадрів, а також політика відносин між адміністрацією і працівником.
Навіть якщо організація здатна залучати нових працівників, є багато труднощів на шляху підбору правильної людини на певну роботу. Деякі думають, що вони можуть відразу ж оцінити інших. Насправді ж це є різновидом побитого упередженої думки. Інші не приділяють цій важкій задачі достатньо часу або покладаються на одне джерело інформації, зазвичай це співбесіда. Однак існує велика кількість методів оцінки персоналу, які необхідно застосовувати при відборі кандидатів. Багатоступінчастий відбір дає більше гарантій у професіоналізмі та надійності майбутнього працівника.
Метою даного дослідження є виявлення методів оцінки персоналу при підборі кадрів для туристського готельно-ресторанного комплексу.
Для досягнення даної мети необхідно вирішити такі завдання:
1. Вивчення специфіки діяльності туристського готельно-ресторанного комплексу
2. Вивчення методів оцінки персоналу
3. Проведення дослідження серед населення міста Шадринськ на предмет обізнаності про ТГР-комплексі.
Об'єкт дослідження - методи оцінки персоналу.
Предмет дослідження - методи оцінки персоналу при підборі кадрів для туристського готельно-ресторанного комплексу.
При написанні даної роботи були використані такі методи як аналіз наукової літератури, робота з документами, анкетування.
Дана робота складається з вступу, двох розділів, висновків та списку літератури, який містить 8 джерел.
1. МЕНЕДЖМЕНТ У СОЦІАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМУ СЕРВІСІ І ТУРИЗМІ
1.1 Специфіка діяльності туристського готельно-ресторанного комплексу
Туристський готельно-ресторанний комплекс (ТГР-комплекс) - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких (комплексоутворюючих) в однаковій мірі є послуги розміщення і харчування, а також додаткові послуги.
Зміст послуги розміщення полягає в тому, що, по-перше, у користування надається спеціальне приміщення (готельні номери), по-друге, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: портьє по прийому і оформленню гостей, прибиральницями по прибиранню готельних номерів і т. д. Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей.
Послуги з надання гостям харчування складаються з комбінації різних процесів: виробничого (приготування страв на кухні), торгового (продаж готових до вживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв), сервісного (обслуговування гостей офіціантами і ресторані, барі, кафе, готельних номерах) / 1 /.
Для ТГР-комплексів характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:
магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;
інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;
транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
купівля і доставка квітів;
продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);
послуги салону краси;
сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;
оренда залів переговорів, конференц-залу;
послуги бізнес-центру;
інші послуги.
Сервіс будується не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але послуги не нав'язуються, виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг / 2 /.
Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі комплексу). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох туристичних комплексах проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами і маркетингу.
Існує сезонний характер попиту на послуги ТГР-комплексу. Для ринку готельних послуг характерна коливання попиту в залежності від пори року (більшість туристів відпочивають в літні місяці), а також днів тижня (ділові туристи розміщуються в готелі в будні), що значною мірою впливає на завантаження комплексу.
У структурі управління готельно-ресторанним комплексом виділяються наступні елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку - горизонтальні і вертикальні.
До ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, які виконують cooтветствующіе функції управління або їх частину (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів).
В основі освіти ланки управління лежить виконання відділом певної функції управління. Встановлюються між відділами зв'язку мають горизонтальний характер.
Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають певну щабель в сіcтеме управління готелем. Щаблі управління знаходяться у вертикальній залежності і підпорядковуються один одному, менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, які конкретизуються і доводяться до нижчих ланок.
Вищий рівень управління підприємством представлений власником ТГР-комплексу або генеральним ректором, які приймають спільні рішення стратегічного характеру. При цьому власником може бути приватна особа або ціла корпорація.
До найбільш поширеним в міжнародній практиці форм управління підприємствами гостинності відносяться:
- Управління за контрактом;
- Управління через договір франчайзингу;
- Оренда.
В індустрії гостинності також отримали поширення й інші організаційні форми управління (акціонерні товариства (АТ), спільні підприємства (СП), синдикати, консорціуми і т. д.), що відрізняються змістом і пропорціями функцій, структурою і ступенем централізації управління / 1 /.
Таким чином, ТГР-комплекс надає одночасно послуги розміщення, харчування та розважальні, що безсумнівно дуже зручно та комфортно для споживача. При цьому список додаткових послуг завжди значний, що є характерною рисою комплексу.
1.2. Методи оцінки персоналу
Навіть якщо організація здатна залучати нових службовців, є багато труднощів на шляху підбору правильної людини на певну роботу. Деякі люди думають, що вони можуть відразу ж оцінити інших: "Я міг би сказати, що він собою являє, як тільки побачив його". Насправді це є різновидом побитого упередженої думки. Інші не приділяють цій важкій задачі достатньо часу або покладаються лише на одне джерело інформації, зазвичай це співбесіда. Проте воно не може надати їм всі необхідні відомості, навіть якщо вони добре володіють навичками проведення такого роду заходів / 3 /.
Залежно від статусу вакантної посади на підприємстві, крім «чистого професіоналізму», намагаються оцінити три види поведінки кандидата: виразність поведінки (міміка, жести, манера розмови); робоче поведінка (організаторські здібності, вміння вести переговори, здатність до керівництва); соціальну поведінку (комунікабельність, здатність включитися в робочу групу, вміння пристосовуватися).
Для здійснення цієї процедури багато роботодавців використовують ступінчасту систему відбору, проводячи один або два попередніх і потім - остаточний, застосовуючи при цьому різні методи - від аналітичних до медико-психологічних. Керуючись власними міркуваннями про відбір, кожне підприємство використовує або повний набір відбіркових методів (класична схема - малюнок 1), або деякі з них.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Рис.1. Типові методи відбору персоналу
У відповідності з обраними методами відбору підприємство найчастіше починає знайомитися з кандидатами «заочно» - через вивчення надісланих ними заявних документів / 4 /.
Класичний пакет заявних документів включає:
1. Заяву. Із заяви зазвичай стають відомими перші відомості, його користь буде залежати від того, як воно складено. Форми заяв дають працівникам відділу кадрів інформацію, яка, на їхню думку, необхідна і дозволяє порівнювати деталі, пов'язані з претендентам. Форми заяв повинні бути ретельно складені, щоб не виключати думки претендентів, їхні почуття, очікування і амбіції, якщо це матиме значення для майбутньої роботи. Іноді заяву-лист більш корисно, ніж форма, якщо, наприклад, ви хочете перевірити здатність претендента до письмового вираження думок. Якщо ж важливий голос, то краще, щоб претендент більше розмовляв по телефону, що писав (принаймні спочатку), для з'ясування того, який вплив він може чинити на інших, розмовляючи по телефону. Іншими словами, заяву слід складати таким чином, щоб вона могла надати саму корисну інформацію про претендента / 5 /.
2. Автобіографію. Найбільш придатний документ для досить швидкого огляду професійного та особистісного розвитку і становлення кандидата. При інтенсивному вивченні вона може бути «скарбницею» для висновків, які в поєднанні зі свідченнями і пізніше - з співбесідою істотно полегшує оцінку найманого. У біографії аналізується: хронологічний порядок, займані посади, фірми і галузі, безперервність професійної діяльності.
3. Свідоцтва. Включаючи в перелік пакету паперів для найму свідоцтва, служби персоналу на увазі під ними і чекають від кандидата подання двох видів документів: 1) освітніх свідоцтв, 2) трудових свідоцтв. Свідоцтва про освіту включають всі види документів (атестати, сертифікати, дипломи і т.д.), які засвідчують про закінчення найманим навчального закладу та ступеня успішності. На відміну від освітніх, трудові свідоцтва повинні дати інформацію про зайнятість кандидата на інших підприємствах. Право на їх видачу має роботодавець і виникає воно разом з наказом про звільнення співробітника, іноді раніше. Існує два види трудових свідоцтв: просте і кваліфікаційне. Просте свідоцтво має містити інформацію про особу працівника, вид та тривалості його зайнятості, підстави припинення трудових відносин. Кваліфікаційне перевершує просте глибиною службового написання і містить додаткову оцінку досягнень працівника і задоволеності його працею з боку керівництва.
4. Анкети. Є обов'язковим при відборі персоналу на робочі місця. Історія застосування анкет дозволяє виділити анкетування, з одного боку, як традиційний метод діагностики придатності кандидата, а з іншого - як новий діагностичний метод. Традиційними виступають персональні анкети, щодо новаторськими - автобіографічні. Загальна назва «персональні» - об'єднує кілька видів анкет, традиційно використовуються підприємствами для відбору кандидатів. Одні з них містять невеликий спектр питань, які виявлятимуть в основному сімейно-особистісний та професійний статус претендента. Інші ставлять перед ним до двохсот питань, на які потрібно відповісти «так», «ні» або «не впевнений». В основі другого виду анкетування лежить форма самооцінки. За заповненої анкети експерт може визначити, чи має, наприклад, особистість схильність до конкретного або абстрактного мислення, до спонтанності або самоконтролю. Часто такі анкети відносять до різновиду тестів і тому її дієвість аналізують спільно з методами тестування при наймі.
5. Рекомендаційні листи та відгуки. Негативною стороною письмових рекомендацій є те, що пристрасті, мотиви і рівень вимог арбітра (того, хто їх пише) невідомі, але як рекомендації, так і відгуки можуть бути доповнені або замінені розмовою по телефону, який, можливо, може бути більш корисним.
6. Фотографії. Аналіз фотографії ефективний і доцільний в тому випадку, якщо вакантна посада є в прямому сенсі «візитна картка» підприємства і потенційний співробітник буде працювати з клієнтами, здійснювати презентацію продукції, рекламу послуг, мати професійні зв'язки з громадськістю.
ГОУ ВПО «Шадринский державний педагогічний інститут»
Кафедра соціальної педагогіки та соціальної роботи
В.А. Сапожникова
Методи оцінки персоналу при підборі кадрів
для туристського готельно-ресторанного комплексу
Курсова робота з дисципліни
«Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі»
Шадринськ 2008
ЗМІСТ
Введення
1. Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі
1.1. Специфіка діяльності туристського готельно-ресторанного комплексу
1.2. Методи оцінки персоналу
2. Відбір персоналу для туристського готельно-ресторанного комплексу
2.1. Методи відбору персоналу для туристського готельно-ресторанного комплексу
2.2. Дослідження обізнаності населення міста Шадринськ про ТГР-комплексі
Висновок
Література
ВСТУП
Створення виробництва завжди пов'язане з людьми, які працюють на підприємстві. Правильні принципи організації виробництва, оптимальні системи і процедури грають, звичайно ж, важливу роль, але реалізація всіх можливостей, закладених у нових методах управління, залежить уже від конкретних людей, від їхніх знань, компетентності, кваліфікації, дисципліни, мотивації і т.д.
У більшості компаній відділи кадрів чи служби управління людськими ресурсами більше звикли займатися плануванням чисельності працівників підприємства. Їх головне завдання - домогтися, щоб на підприємстві було стільки працівників, скільки повинно бути у відповідності зі штатним розкладом.
Але сьогодні відділам кадрів важливо вже домагатися не просто своєчасного заповнення вакансій, щоб підтримувати на належному рівні обсяг виробництва. Система роботи з кадрами повинна бути спланована таким чином, щоб добиватися постійного збільшення в складі кадрів підприємства тих людей, хто володіє хорошими знаннями, кваліфікацією, фізичними даними, і стежити за тим, щоб таких працівників було все більше в кожному підрозділі.
У результаті може бути розроблена погоджена кадрова політика, що включає системи набору, підготовки, удосконалювання й оплати кадрів, а також політика відносин між адміністрацією і працівником.
Навіть якщо організація здатна залучати нових працівників, є багато труднощів на шляху підбору правильної людини на певну роботу. Деякі думають, що вони можуть відразу ж оцінити інших. Насправді ж це є різновидом побитого упередженої думки. Інші не приділяють цій важкій задачі достатньо часу або покладаються на одне джерело інформації, зазвичай це співбесіда. Однак існує велика кількість методів оцінки персоналу, які необхідно застосовувати при відборі кандидатів. Багатоступінчастий відбір дає більше гарантій у професіоналізмі та надійності майбутнього працівника.
Метою даного дослідження є виявлення методів оцінки персоналу при підборі кадрів для туристського готельно-ресторанного комплексу.
Для досягнення даної мети необхідно вирішити такі завдання:
1. Вивчення специфіки діяльності туристського готельно-ресторанного комплексу
2. Вивчення методів оцінки персоналу
3. Проведення дослідження серед населення міста Шадринськ на предмет обізнаності про ТГР-комплексі.
Об'єкт дослідження - методи оцінки персоналу.
Предмет дослідження - методи оцінки персоналу при підборі кадрів для туристського готельно-ресторанного комплексу.
При написанні даної роботи були використані такі методи як аналіз наукової літератури, робота з документами, анкетування.
Дана робота складається з вступу, двох розділів, висновків та списку літератури, який містить 8 джерел.
1. МЕНЕДЖМЕНТ У СОЦІАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМУ СЕРВІСІ І ТУРИЗМІ
1.1 Специфіка діяльності туристського готельно-ресторанного комплексу
Туристський готельно-ресторанний комплекс (ТГР-комплекс) - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких (комплексоутворюючих) в однаковій мірі є послуги розміщення і харчування, а також додаткові послуги.
Зміст послуги розміщення полягає в тому, що, по-перше, у користування надається спеціальне приміщення (готельні номери), по-друге, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: портьє по прийому і оформленню гостей, прибиральницями по прибиранню готельних номерів і т. д. Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей.
Послуги з надання гостям харчування складаються з комбінації різних процесів: виробничого (приготування страв на кухні), торгового (продаж готових до вживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв), сервісного (обслуговування гостей офіціантами і ресторані, барі, кафе, готельних номерах) / 1 /.
Для ТГР-комплексів характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:
магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;
інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;
транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
купівля і доставка квітів;
продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);
послуги салону краси;
сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;
оренда залів переговорів, конференц-залу;
послуги бізнес-центру;
інші послуги.
Сервіс будується не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але послуги не нав'язуються, виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг / 2 /.
Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі комплексу). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох туристичних комплексах проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами і маркетингу.
Існує сезонний характер попиту на послуги ТГР-комплексу. Для ринку готельних послуг характерна коливання попиту в залежності від пори року (більшість туристів відпочивають в літні місяці), а також днів тижня (ділові туристи розміщуються в готелі в будні), що значною мірою впливає на завантаження комплексу.
У структурі управління готельно-ресторанним комплексом виділяються наступні елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку - горизонтальні і вертикальні.
До ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, які виконують cooтветствующіе функції управління або їх частину (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів).
В основі освіти ланки управління лежить виконання відділом певної функції управління. Встановлюються між відділами зв'язку мають горизонтальний характер.
Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають певну щабель в сіcтеме управління готелем. Щаблі управління знаходяться у вертикальній залежності і підпорядковуються один одному, менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, які конкретизуються і доводяться до нижчих ланок.
Вищий рівень управління підприємством представлений власником ТГР-комплексу або генеральним ректором, які приймають спільні рішення стратегічного характеру. При цьому власником може бути приватна особа або ціла корпорація.
До найбільш поширеним в міжнародній практиці форм управління підприємствами гостинності відносяться:
- Управління за контрактом;
- Управління через договір франчайзингу;
- Оренда.
В індустрії гостинності також отримали поширення й інші організаційні форми управління (акціонерні товариства (АТ), спільні підприємства (СП), синдикати, консорціуми і т. д.), що відрізняються змістом і пропорціями функцій, структурою і ступенем централізації управління / 1 /.
Таким чином, ТГР-комплекс надає одночасно послуги розміщення, харчування та розважальні, що безсумнівно дуже зручно та комфортно для споживача. При цьому список додаткових послуг завжди значний, що є характерною рисою комплексу.
1.2. Методи оцінки персоналу
Навіть якщо організація здатна залучати нових службовців, є багато труднощів на шляху підбору правильної людини на певну роботу. Деякі люди думають, що вони можуть відразу ж оцінити інших: "Я міг би сказати, що він собою являє, як тільки побачив його". Насправді це є різновидом побитого упередженої думки. Інші не приділяють цій важкій задачі достатньо часу або покладаються лише на одне джерело інформації, зазвичай це співбесіда. Проте воно не може надати їм всі необхідні відомості, навіть якщо вони добре володіють навичками проведення такого роду заходів / 3 /.
Залежно від статусу вакантної посади на підприємстві, крім «чистого професіоналізму», намагаються оцінити три види поведінки кандидата: виразність поведінки (міміка, жести, манера розмови); робоче поведінка (організаторські здібності, вміння вести переговори, здатність до керівництва); соціальну поведінку (комунікабельність, здатність включитися в робочу групу, вміння пристосовуватися).
Для здійснення цієї процедури багато роботодавців використовують ступінчасту систему відбору, проводячи один або два попередніх і потім - остаточний, застосовуючи при цьому різні методи - від аналітичних до медико-психологічних. Керуючись власними міркуваннями про відбір, кожне підприємство використовує або повний набір відбіркових методів (класична схема - малюнок 1), або деякі з них.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Аналіз та оцінка заявних документів |
Співбесіда |
Групова дискусія (оцінний центр) |
Графологічна експертиза |
Аналіз заяви Аналіз біографії Аналіз свідоцтва Перевірка рекомендацій Аналіз фотографії Аналіз та перевірка анкет Аналіз трудових випробувань |
Аналіз виразності поведінки Аналіз робочого поведінки Аналіз соціальної поведінки |
Аналіз виразності поведінки Аналіз робочого поведінки Аналіз соціальної поведінки |
Рис.1. Типові методи відбору персоналу
У відповідності з обраними методами відбору підприємство найчастіше починає знайомитися з кандидатами «заочно» - через вивчення надісланих ними заявних документів / 4 /.
Класичний пакет заявних документів включає:
1. Заяву. Із заяви зазвичай стають відомими перші відомості, його користь буде залежати від того, як воно складено. Форми заяв дають працівникам відділу кадрів інформацію, яка, на їхню думку, необхідна і дозволяє порівнювати деталі, пов'язані з претендентам. Форми заяв повинні бути ретельно складені, щоб не виключати думки претендентів, їхні почуття, очікування і амбіції, якщо це матиме значення для майбутньої роботи. Іноді заяву-лист більш корисно, ніж форма, якщо, наприклад, ви хочете перевірити здатність претендента до письмового вираження думок. Якщо ж важливий голос, то краще, щоб претендент більше розмовляв по телефону, що писав (принаймні спочатку), для з'ясування того, який вплив він може чинити на інших, розмовляючи по телефону. Іншими словами, заяву слід складати таким чином, щоб вона могла надати саму корисну інформацію про претендента / 5 /.
2. Автобіографію. Найбільш придатний документ для досить швидкого огляду професійного та особистісного розвитку і становлення кандидата. При інтенсивному вивченні вона може бути «скарбницею» для висновків, які в поєднанні зі свідченнями і пізніше - з співбесідою істотно полегшує оцінку найманого. У біографії аналізується: хронологічний порядок, займані посади, фірми і галузі, безперервність професійної діяльності.
3. Свідоцтва. Включаючи в перелік пакету паперів для найму свідоцтва, служби персоналу на увазі під ними і чекають від кандидата подання двох видів документів: 1) освітніх свідоцтв, 2) трудових свідоцтв. Свідоцтва про освіту включають всі види документів (атестати, сертифікати, дипломи і т.д.), які засвідчують про закінчення найманим навчального закладу та ступеня успішності. На відміну від освітніх, трудові свідоцтва повинні дати інформацію про зайнятість кандидата на інших підприємствах. Право на їх видачу має роботодавець і виникає воно разом з наказом про звільнення співробітника, іноді раніше. Існує два види трудових свідоцтв: просте і кваліфікаційне. Просте свідоцтво має містити інформацію про особу працівника, вид та тривалості його зайнятості, підстави припинення трудових відносин. Кваліфікаційне перевершує просте глибиною службового написання і містить додаткову оцінку досягнень працівника і задоволеності його працею з боку керівництва.
4. Анкети. Є обов'язковим при відборі персоналу на робочі місця. Історія застосування анкет дозволяє виділити анкетування, з одного боку, як традиційний метод діагностики придатності кандидата, а з іншого - як новий діагностичний метод. Традиційними виступають персональні анкети, щодо новаторськими - автобіографічні. Загальна назва «персональні» - об'єднує кілька видів анкет, традиційно використовуються підприємствами для відбору кандидатів. Одні з них містять невеликий спектр питань, які виявлятимуть в основному сімейно-особистісний та професійний статус претендента. Інші ставлять перед ним до двохсот питань, на які потрібно відповісти «так», «ні» або «не впевнений». В основі другого виду анкетування лежить форма самооцінки. За заповненої анкети експерт може визначити, чи має, наприклад, особистість схильність до конкретного або абстрактного мислення, до спонтанності або самоконтролю. Часто такі анкети відносять до різновиду тестів і тому її дієвість аналізують спільно з методами тестування при наймі.
5. Рекомендаційні листи та відгуки. Негативною стороною письмових рекомендацій є те, що пристрасті, мотиви і рівень вимог арбітра (того, хто їх пише) невідомі, але як рекомендації, так і відгуки можуть бути доповнені або замінені розмовою по телефону, який, можливо, може бути більш корисним.
6. Фотографії. Аналіз фотографії ефективний і доцільний в тому випадку, якщо вакантна посада є в прямому сенсі «візитна картка» підприємства і потенційний співробітник буде працювати з клієнтами, здійснювати презентацію продукції, рекламу послуг, мати професійні зв'язки з громадськістю.
7. Медичний висновок. Нарівні з розумовими успіхами претендента, для роботодавця не менш важливим є встановлення його фізичним можливостям, тому кандидат повинен пройти професійну медичну експертизу.
8. Висновок графологічної експертизи. При наймі на ряд підприємств кандидату необхідно разом з іншими заявний документами пред'явити написану від руки біографію або під час співбесіди викласти на папері міркування з будь-якої теми для подальшого проведення за оригіналом графологічної експертизи. Можливість даної експертизи поширюється на сферу наступних оціночних критеріїв: особистісний портрет кандидата, робочий портрет і робочі завади / 4 /.
9. Тести. Існує кілька типів тестів:
- Тести на визначення здібностей. Один з найбільш відомих у цій групі тест на визначення інтелекту, за допомогою якого намагаються оцінити загальну здатність мислити, висловлювати думки вголос, оперувати цифрами і орієнтуватися в просторових відносинах. Інші тести призначаються для визначення технічних здібностей і вмінь щось робити вручну, а також творчих здібностей, уміння писати орфографічно правильно, логічно міркувати і т.д. Ці тести повинні складатися професійно. В даний час ряд організацій надають послуги з тестування. Вони або пропонують навчити персонал складання та застосування стандартизованих тестів, або самі розробляють тести, спеціально призначені для певних цілей.
- Кваліфікаційні тести. Вони розробляються для тестування вже набутих навичок. В основному вони використовуються для проведення співбесід з секретарями, щоб перевірити швидкість стенографування і вміння друкувати на машинці. Але їх можна використовувати і на інших рівнях. Короткий письмовий відгук керівника, аналіз бухгалтером даних про витрати, проведення стислого уроку викладачем можуть виявити наявність конкретної здібності. Якщо необхідно, претендентам можна дати час підготуватися чи можна попросити їх принести зразки вже виконаних робіт.
- Тести на перевірку особистих якостей. Традиційно до цих тестів ставилися з підозрою, але зараз вони набувають все більшого значення. Багато консультантів і великі організації використовують ці тести для характеристики особистості, особливо при відборі кандидатів для управлінської роботи. Ці тести страждають від нестачі - важко точно виявити відмітні риси особистості з відповідей на анкету. Є ще одна проблема, яка полягає у визначенні поєднання особистісних рис, яке може призвести до найбільш успішної роботи на даній посаді. У континентальній Європі графологія розглядається як корисний джерело надання відомостей про особистісні якості. Але в Сполученому Королівстві вона широко не використовується.
- Тест для відбору групи. Груповий вибір корисний при оцінці певних властивостей, які важко визначити на індивідуальній основі. Особливі аспекти особистості, що мають значення для роботи (наприклад, здатність справлятися з напругою або невизначеністю, здатність керувати), або здатність працювати ефективно в якості члена команди. Основний принцип полягає в тому, що групі дається завдання з нечіткими або точними інструкціями в залежності від мети, спостерігачі ж оцінюють індивідуальну роботу кожного. Можливо, цей підхід має певну достовірність, хоч і неясно, який зв'язок існує між поведінкою в умовах тестування і поведінкою в реальному житті. Як і будь-який метод відбору, він сам по собі недостатній і повинен розроблятися і використовуватися також, як і будь-який тест (тобто чітка мета, стандартизація, стандартні умови використання) / 6 /.
Отже, оцінка та відбір персоналу повинен здійснюватися в кілька етапів, серед яких найчастіше виділяють:
- Співбесіда
- Аналіз та оцінка заявних документів
- Тестування
- Графологічну експертизу
У сукупності результати всіх методів дають досить повну і вичерпну інформацію про кандидата на вакантне місце.
У цьому розділі ми розглянули специфіку діяльності ТГР-комплексу, з'ясувавши особливості роботи комплексу, надані послуги, форми управління підприємством. Так само ми розібрали методи оцінки персоналу. Дізналися з яких видів поведінки оцінюються кандидати, які існують методи відбору персоналу і які документи входять в пакет заявних документів. Дуже важливим етапом на початку та розвитку діяльності є підбір і розстановка кадрів, тому необхідно, щоб цим займалися ретельно, проводячи багатоступеневу оцінку кандидатів на вакантне місце.
2. ВІДБІР ПЕРСОНАЛУ ДЛЯ ТГР-КОМПЛЕКСУ
2.1 Методи відбору персоналу для ТГР-комплексу
Відбір персоналу - це процес вивчення психологічних і професійних якостей працівника з метою встановлення його придатності для виконання обов'язків на певному робочому місці або посаді і вибору з сукупності претендентів найбільш придатного з урахуванням відповідності його кваліфікації, спеціальності, особистих якостей і здібностей характеру діяльності, інтересам організації і його самого / 5 /.
Процес відбору персоналу для ТГР-комплексу є багатоступеневим. На кожному ступені відсівається частина заявників або ж вони самі відмовляються від процедури. Природно, що більшість підприємств використовують не всі щаблі - все залежить від характеру вакансії.
Ступінь 1. Попередня відбіркова бесіда. Робота на цьому ступені може бути організована різними способами. Найчастіше з кандидатом розмовляє спеціаліст відділу кадрів. При цьому застосовуються загальні правила бесіди, спрямовані на з'ясування освіти претендента, оцінку його зовнішнього вигляду і визначають особистих якостей.
Ступінь 2. Заява бланку анкети та автобіографічної анкети.
Кількість пунктів анкети має бути мінімальним і вони повинні запитувати інформацію, найбільше впливає на продуктивність майбутньої роботи претендента. Щоб використовувати анкету як метод відбору, фахівець з кадрів повинен порівняти кожен пункт анкети з встановленими критеріями результативного відбору.
Ступінь 3. Бесіда за наймом. Мета бесіди за наймом - розгляд заявника на предмет прийняття на роботу. Відбувається обмін інформацією у формі запитань і відповідей. Краще всього заздалегідь підготувати список питань, надалі можна від списку відхилятися, а можна йти строго за списком.
Ступінь 4. Тести по найму. Це один з тих методів, які полегшують прийняття рішення щодо відбору. Тест - засіб, який вимірює який-небудь показник людини. Психологи і фахівці з персоналу розробляють ці тести на предмет оцінки наявності здібностей або складу розуму, необхідних для результативного виконання завдань на запропонованому місці, в даному випадку на вакантне місце в ТГР-комплексі. Звичайно проводять тести на психомоторні здібності, тести особистих якостей і т.д.
Ступінь 5. Перевірка відгуків та рекомендацій. При подачі заяв про прийом на роботу кандидати можуть надати відгуки попередніх начальників і інші аналогічні документи. Їх бажано перевірити. Це може стати одним з найбільш об'єктивних типів інформації для передбачення майбутньої поведінки заявника на робочому місці.
Ступінь 6. Медичний огляд. Медичний висновок про здоров'я кандидата дуже важливо, так як персоналу в сервісі доводиться безпосередньо контактувати з клієнтами / 7 /.
При відборі кадрів керуються такими принципами:
• орієнтація на сильні, а не на слабкі сторони людини і пошук не ідеальних кандидатів, яких у природі не існує, а найбільш відповідних для даної посади.
• орієнтація на найбільш кваліфіковані кадри, але не більше високої кваліфікації, ніж це вимагає робоче місце.
Основними критеріями відбору персоналу для готельно-ресторанного комплексу вважаються: освіта, досвід, ділові якості, професіоналізм, фізичні характеристики, тип особистості кандидата, його потенційні можливості.
Враховуючи напрями і різнобічність діяльності ТГР-комплексу, при відборі персоналу для виробничих структур акцент роблять на освіту, досвід, професіоналізм, фізичні дані, а для сфери сервісу - на освіту, досвід, професіоналізм, зовнішні дані, тип особистості кандидата. Дуже важливі в даному випадку зовнішні дані, тип особистості та психічні особливості, тому що працівник сфери послуг у ТГР-комплексі - «візитна картка» організації, йому доводиться постійно контактувати з людьми, знаходити до них певний підхід / 8 /.
Існує сукупність вимог, що висуваються до особи, діловим і професійним якостям співробітника. До них відносяться:
- Вимоги до здібностей (психомоторним, економічних, технічних та іншим);
- Рис характеру (принциповості, поступливості, оптимізму, наполегливості);
- Психічним характеристикам (емоційності, збудливості, темпераменту, уважності, уяві);
- Знанням, вмінням, навичкам, кваліфікації.
Для керівників додатково - вимоги до здатності приймати оперативні і нестандартні рішення, швидко оцінювати обстановку, робити правильні висновки, домагатися поставлених цілей.
У справі організації відбору претендентів часто допускаються наступні помилки:
- Брак системності в організації відбору;
- Відсутність надійного переліку необхідних від претендента якостей;
- Помилкова інтерпретація зовнішності кандидата і його відповідей на поставлені питання, вміння красиво говорити;
- Орієнтація на формальні заслуги;
- Судження про людину по одному з якостей;
- Нетерпимість до негативних рис, які є у всіх; зайве довіру до тестів; неточний облік негативної інформації / 4 /.
Основними правилами остаточного відбору претендентів є:
- Вибір найбільш придатних для організації працівників, з урахуванням специфіки вакантної посади;
- Забезпечення перевищення очікуваного ефекту над витратами;
- Збереження стабільності персоналу і одночасно приплив нових людей;
- Поліпшення морально-психологічного клімату / 7 /.
Таким чином, при підборі кадрів для ТГР-комплексу, менеджер повинен використовувати загальноприйняті методи відбору персоналу (співбесіда, тестування, оцінка заявних документів і т.д.) з урахуванням специфіки вакантної посади. Спочатку менеджер повинен сформулювати для себе критерії, за якими він буде оцінювати претендентів, скласти образ майбутнього працівника, а на основі цього починати відбір. У даному випадку достатньо уваги має приділятися зовнішнім виглядом і типом особистості кандидата.
2.2 Дослідження обізнаності населення міста Шадринськ про ТГР - комплексі
З розвитком суспільства люди стали частіше подорожувати, при цьому у них з'явилися певні вимоги до сфери обслуговування. У зв'язку з цим удосконалюється не тільки сервіс, а й самі організації, які беруть і розміщують туристів. Порівняно недавно з'явився ТГР-комплекс, який, безсумнівно, зручніше простих готелів. Але якщо все давно знають про існування і діяльності готелів, то відносно готельно-ресторанного комплексу іноді виникає питання «Що це?". Тому я вирішила провести дослідження серед населення міста Шадринськ з метою з'ясування обізнаності про ТГР-комплексі.
Дослідження проводилося методом анкетування.
У відповідності з метою завданнями дослідження є:
1. Розробка анкети.
2. Проведення анкетування.
3. Обробка та аналіз результатів.
Анкетування проводилося серед населення міста Шадринськ різних вікових груп і соціального статусу за коштами даної анкети. Було опитано 25 чоловік.
Анкета
Поінформованість про туристський готельно-ресторанному комплексі (ТГР-комплексі)
Дорогий друже, щиро прошу Вас відповісти на запитання, вибравши один з варіантів відповіді або запропонувавши свій.
1. Ви часто подорожуєте, відвідуєте інші міста, країни?
2 -3 рази на рік
Не частіше одного разу на рік
Ніколи
2. Подорожуючи, Ви зупиняєтеся ...
У родичів, друзів, знайомих
У готелі
Другое_____________________________________________
3. Чи знаєте ви що таке туристський готельно-ресторанний комплекс (ТГР-комплекс)?
Так
Ні
4. Ви відвідували ТГР-комплекс?
Так
Ні
5. Вас задовольнили рівень обслуговування та якість послуг комплексу?
Не відвідував (а)
Так
Ні
Другое______________________________________________________
6. На вашу думку, існують відмінності у діяльності готелів та ТГР-комплексу?
Так
Ні
Не знаю
Дякую Вам за надану увагу і за відповіді на запитання анкети.
На питання «Ви часто подорожуєте, відвідуєте інші міста, країни?» 8% відповіли - часто, 12% - ніколи, 80% - рідко. (Рис.2)
\ S
Рис.2. Ви часто подорожуєте, відвідуєте інші міста, країни?
При цьому, подорожуючи, 68% опитаних зупиняються у родичів, друзів, знайомих, тільки 25% в готелі, а 13% вибрали варіант «Інше» (знімали житло та ін.) (Рис. 3)
\ S
Рис.3. Подорожуючи, Ви зупиняєтеся
На питання «Чи знаєте Ви, що таке туристський готельно-ресторанний комплекс», 68% опитаних відповіли - так, 32% - ні. (Рис.4)
\ S
Рис.4. Чи знаєте Ви, що таке туристський готельно-ресторанний комплекс?
ТГР-комплекс відвідували лише 20% брали участь в анкетуванні, 80% не відвідували. (Рис.5)
\ S
Рис.5. Ви відвідували ТГР-комплекс?
При цьому 18% опитаних задовольнили рівень обслуговування та якість послуг комплексу, 2% обрали варіант «Інше» (не завжди), 80% його не відвідували. (Рис.6)
\ S
Рис.6. Вас задовольнили рівень обслуговування та якість послуг комплексу?
76% опитаних відповіли ствердно на питання »На вашу думку, існують відмінності у діяльності готелів та ТГР-комплексу», 24% вагалися з відповіддю. (Рис.7)
\ S
Рис.7. На вашу думку, існують відмінності у діяльності готелів та ТГР-комплексу?
Виходячи з дослідження, видно що рівень обізнаності населення міста Шадринськ про ТГР-комплексі низький, а випадки його відвідин взагалі поодинокі.
У цьому розділі ми розглянули методи відбору персонал для ТГР-комплексу, з'ясувавши що менеджер повинен керуватися загальноприйнятими методами оцінки персоналу з урахуванням специфіки посади або роботи підприємства. Так при оцінці претендента на робоче місце у сфері послуг, крім освіти та досвіду, потрібно звернути увагу на зовнішні дані і тип особистості людини. Якщо це не зробить менеджер при прийомі на роботу, то це зроблять клієнти. Так само ми провели дослідження обізнаності населення міста Шадринськ про ТГР-комплексі, яке показало нам що, хоча відсоток мандрівних людей досить високий, деякі з них знають що таке туристський готельно-ресторанний комплекс, а відвідували їх взагалі невелика кількість з опитаних.
ВИСНОВОК
У нашій роботі ми виявили методи оцінки персоналу при підборі кадрів для туристського готельно-ресторанного комплексу.
Спочатку нашої роботи ми розглянули специфіку діяльності ТГР-комплексу. Головна відмінність готельно-ресторанного комплексу від простої готелі в тому, що в комплексі однаково важливими є послуги розміщення, харчування та розваги клієнтів. Це дуже зручно та комфортно для споживача, так як все необхідне для задоволення людських потреб зосереджено в одному місці. Особливістю ТГР-комплексу є наявність величезного переліку додаткових послуг. У зв'язку з такою разнонаправленностью діяльності комплекс надає велику кількість робочих місць. При цьому дуже важливо, щоб співробітники були професійно підготовлені й компетентні в області своїх обов'язків, адже від цього залежить чи приїде клієнт повторно в готельно-ресторанний комплекс або не приїде. Підбором персоналу повинен займатися менеджер організації. Необхідно розуміти, що правильний відбір кандидатів проходить у кілька етапів, а не просто проводиться співбесіда, як дуже часто це буває. Для початку менеджер повинен розробити критерії, за якими він буде оцінювати кандидатів, і тільки потім приступати до відбору. Зазвичай кандидати на вакантну посаду проходять такі етапи: співбесіда, аналіз і оцінка заявних документів (заява, автобіографія, свідоцтва, анкета, рекомендаційні листи і відгуки, малюнок, медичний висновок, висновок графологічної експертизи), тестування, графологічну експертизу. Сукупні дані результатів усіх етапів дають найбільш повну і точну інформацію про претендента на посаду, ніж просто співбесіду. Методи оцінки персоналу при підборі кадрів для ТГР-комплексу залишаються, як і в будь-якому іншому випадку, такими ж, лише враховується специфіка вакантної посади. У даному випадку дуже важливо приділити увагу крім освіти, досвіду і професіоналізму зовнішньому вигляду кандидата, тому що працівник сфери послуг - «візитна картка» організації, а так само його типу особистості і психічному стану, адже в сервісі відбувається безпосереднє тісне спілкування зі споживачами.
На останньому етапі нашої роботи було проведено дослідження обізнаності населення міста Шадринськ про туристський готельно-ресторанному комплексі. У дослідженні, яке проходило у формі анкетування, взяло участь 25 чоловік різних вікових груп і соціальних статусів. Аналіз результатів даної дослідницької роботи показав, що рівень обізнаності населення міста Шадринськ про ТГР-комплексі низький і не досягає навіть 50%. Тим самим відкривається величезне «поле діяльності» для менеджерів, рекламних і PR-фахівців.
ЛІТЕРАТУРА
1. Богдалін-Малих, В.В. Маркетинг та управління у сфері туризму і соціально-культурного сервісу: ТГР-і розважальні комплекси / В.В. Богдалін-Малих. - М; Воронеж: МарТ, 2004.
2. http://www.bestreferat.com.
3. http://www.5ballov.ru
4. Кибанов, А.Я. Управління персоналом організації: добір і оцінка при наймі, атестація / А.Я. Кибанов. - М: Іспит, 2003.
5 Володіна М., Іванова С. та ін Оцінка персоналу: методичний посібник «Оцінка персоналу» / авт.-упоряд. М. Володіна, С. Іванова та ін - М: ЗАТ «МЦФЕР», 2005.
6. . http://www.allbest.ru.
7. Управління персоналом: Підручник. 2-ге видання / За ред. Базарова Т.Ю. / М: ЮНИТИ, 2005.
8. http://www.neuch.ru.
8. Висновок графологічної експертизи. При наймі на ряд підприємств кандидату необхідно разом з іншими заявний документами пред'явити написану від руки біографію або під час співбесіди викласти на папері міркування з будь-якої теми для подальшого проведення за оригіналом графологічної експертизи. Можливість даної експертизи поширюється на сферу наступних оціночних критеріїв: особистісний портрет кандидата, робочий портрет і робочі завади / 4 /.
9. Тести. Існує кілька типів тестів:
- Тести на визначення здібностей. Один з найбільш відомих у цій групі тест на визначення інтелекту, за допомогою якого намагаються оцінити загальну здатність мислити, висловлювати думки вголос, оперувати цифрами і орієнтуватися в просторових відносинах. Інші тести призначаються для визначення технічних здібностей і вмінь щось робити вручну, а також творчих здібностей, уміння писати орфографічно правильно, логічно міркувати і т.д. Ці тести повинні складатися професійно. В даний час ряд організацій надають послуги з тестування. Вони або пропонують навчити персонал складання та застосування стандартизованих тестів, або самі розробляють тести, спеціально призначені для певних цілей.
- Кваліфікаційні тести. Вони розробляються для тестування вже набутих навичок. В основному вони використовуються для проведення співбесід з секретарями, щоб перевірити швидкість стенографування і вміння друкувати на машинці. Але їх можна використовувати і на інших рівнях. Короткий письмовий відгук керівника, аналіз бухгалтером даних про витрати, проведення стислого уроку викладачем можуть виявити наявність конкретної здібності. Якщо необхідно, претендентам можна дати час підготуватися чи можна попросити їх принести зразки вже виконаних робіт.
- Тести на перевірку особистих якостей. Традиційно до цих тестів ставилися з підозрою, але зараз вони набувають все більшого значення. Багато консультантів і великі організації використовують ці тести для характеристики особистості, особливо при відборі кандидатів для управлінської роботи. Ці тести страждають від нестачі - важко точно виявити відмітні риси особистості з відповідей на анкету. Є ще одна проблема, яка полягає у визначенні поєднання особистісних рис, яке може призвести до найбільш успішної роботи на даній посаді. У континентальній Європі графологія розглядається як корисний джерело надання відомостей про особистісні якості. Але в Сполученому Королівстві вона широко не використовується.
- Тест для відбору групи. Груповий вибір корисний при оцінці певних властивостей, які важко визначити на індивідуальній основі. Особливі аспекти особистості, що мають значення для роботи (наприклад, здатність справлятися з напругою або невизначеністю, здатність керувати), або здатність працювати ефективно в якості члена команди. Основний принцип полягає в тому, що групі дається завдання з нечіткими або точними інструкціями в залежності від мети, спостерігачі ж оцінюють індивідуальну роботу кожного. Можливо, цей підхід має певну достовірність, хоч і неясно, який зв'язок існує між поведінкою в умовах тестування і поведінкою в реальному житті. Як і будь-який метод відбору, він сам по собі недостатній і повинен розроблятися і використовуватися також, як і будь-який тест (тобто чітка мета, стандартизація, стандартні умови використання) / 6 /.
Отже, оцінка та відбір персоналу повинен здійснюватися в кілька етапів, серед яких найчастіше виділяють:
- Співбесіда
- Аналіз та оцінка заявних документів
- Тестування
- Графологічну експертизу
У сукупності результати всіх методів дають досить повну і вичерпну інформацію про кандидата на вакантне місце.
У цьому розділі ми розглянули специфіку діяльності ТГР-комплексу, з'ясувавши особливості роботи комплексу, надані послуги, форми управління підприємством. Так само ми розібрали методи оцінки персоналу. Дізналися з яких видів поведінки оцінюються кандидати, які існують методи відбору персоналу і які документи входять в пакет заявних документів. Дуже важливим етапом на початку та розвитку діяльності є підбір і розстановка кадрів, тому необхідно, щоб цим займалися ретельно, проводячи багатоступеневу оцінку кандидатів на вакантне місце.
2. ВІДБІР ПЕРСОНАЛУ ДЛЯ ТГР-КОМПЛЕКСУ
2.1 Методи відбору персоналу для ТГР-комплексу
Відбір персоналу - це процес вивчення психологічних і професійних якостей працівника з метою встановлення його придатності для виконання обов'язків на певному робочому місці або посаді і вибору з сукупності претендентів найбільш придатного з урахуванням відповідності його кваліфікації, спеціальності, особистих якостей і здібностей характеру діяльності, інтересам організації і його самого / 5 /.
Процес відбору персоналу для ТГР-комплексу є багатоступеневим. На кожному ступені відсівається частина заявників або ж вони самі відмовляються від процедури. Природно, що більшість підприємств використовують не всі щаблі - все залежить від характеру вакансії.
Ступінь 1. Попередня відбіркова бесіда. Робота на цьому ступені може бути організована різними способами. Найчастіше з кандидатом розмовляє спеціаліст відділу кадрів. При цьому застосовуються загальні правила бесіди, спрямовані на з'ясування освіти претендента, оцінку його зовнішнього вигляду і визначають особистих якостей.
Ступінь 2. Заява бланку анкети та автобіографічної анкети.
Кількість пунктів анкети має бути мінімальним і вони повинні запитувати інформацію, найбільше впливає на продуктивність майбутньої роботи претендента. Щоб використовувати анкету як метод відбору, фахівець з кадрів повинен порівняти кожен пункт анкети з встановленими критеріями результативного відбору.
Ступінь 3. Бесіда за наймом. Мета бесіди за наймом - розгляд заявника на предмет прийняття на роботу. Відбувається обмін інформацією у формі запитань і відповідей. Краще всього заздалегідь підготувати список питань, надалі можна від списку відхилятися, а можна йти строго за списком.
Ступінь 4. Тести по найму. Це один з тих методів, які полегшують прийняття рішення щодо відбору. Тест - засіб, який вимірює який-небудь показник людини. Психологи і фахівці з персоналу розробляють ці тести на предмет оцінки наявності здібностей або складу розуму, необхідних для результативного виконання завдань на запропонованому місці, в даному випадку на вакантне місце в ТГР-комплексі. Звичайно проводять тести на психомоторні здібності, тести особистих якостей і т.д.
Ступінь 5. Перевірка відгуків та рекомендацій. При подачі заяв про прийом на роботу кандидати можуть надати відгуки попередніх начальників і інші аналогічні документи. Їх бажано перевірити. Це може стати одним з найбільш об'єктивних типів інформації для передбачення майбутньої поведінки заявника на робочому місці.
Ступінь 6. Медичний огляд. Медичний висновок про здоров'я кандидата дуже важливо, так як персоналу в сервісі доводиться безпосередньо контактувати з клієнтами / 7 /.
При відборі кадрів керуються такими принципами:
• орієнтація на сильні, а не на слабкі сторони людини і пошук не ідеальних кандидатів, яких у природі не існує, а найбільш відповідних для даної посади.
• орієнтація на найбільш кваліфіковані кадри, але не більше високої кваліфікації, ніж це вимагає робоче місце.
Основними критеріями відбору персоналу для готельно-ресторанного комплексу вважаються: освіта, досвід, ділові якості, професіоналізм, фізичні характеристики, тип особистості кандидата, його потенційні можливості.
Враховуючи напрями і різнобічність діяльності ТГР-комплексу, при відборі персоналу для виробничих структур акцент роблять на освіту, досвід, професіоналізм, фізичні дані, а для сфери сервісу - на освіту, досвід, професіоналізм, зовнішні дані, тип особистості кандидата. Дуже важливі в даному випадку зовнішні дані, тип особистості та психічні особливості, тому що працівник сфери послуг у ТГР-комплексі - «візитна картка» організації, йому доводиться постійно контактувати з людьми, знаходити до них певний підхід / 8 /.
Існує сукупність вимог, що висуваються до особи, діловим і професійним якостям співробітника. До них відносяться:
- Вимоги до здібностей (психомоторним, економічних, технічних та іншим);
- Рис характеру (принциповості, поступливості, оптимізму, наполегливості);
- Психічним характеристикам (емоційності, збудливості, темпераменту, уважності, уяві);
- Знанням, вмінням, навичкам, кваліфікації.
Для керівників додатково - вимоги до здатності приймати оперативні і нестандартні рішення, швидко оцінювати обстановку, робити правильні висновки, домагатися поставлених цілей.
У справі організації відбору претендентів часто допускаються наступні помилки:
- Брак системності в організації відбору;
- Відсутність надійного переліку необхідних від претендента якостей;
- Помилкова інтерпретація зовнішності кандидата і його відповідей на поставлені питання, вміння красиво говорити;
- Орієнтація на формальні заслуги;
- Судження про людину по одному з якостей;
- Нетерпимість до негативних рис, які є у всіх; зайве довіру до тестів; неточний облік негативної інформації / 4 /.
Основними правилами остаточного відбору претендентів є:
- Вибір найбільш придатних для організації працівників, з урахуванням специфіки вакантної посади;
- Забезпечення перевищення очікуваного ефекту над витратами;
- Збереження стабільності персоналу і одночасно приплив нових людей;
- Поліпшення морально-психологічного клімату / 7 /.
Таким чином, при підборі кадрів для ТГР-комплексу, менеджер повинен використовувати загальноприйняті методи відбору персоналу (співбесіда, тестування, оцінка заявних документів і т.д.) з урахуванням специфіки вакантної посади. Спочатку менеджер повинен сформулювати для себе критерії, за якими він буде оцінювати претендентів, скласти образ майбутнього працівника, а на основі цього починати відбір. У даному випадку достатньо уваги має приділятися зовнішнім виглядом і типом особистості кандидата.
2.2 Дослідження обізнаності населення міста Шадринськ про ТГР - комплексі
З розвитком суспільства люди стали частіше подорожувати, при цьому у них з'явилися певні вимоги до сфери обслуговування. У зв'язку з цим удосконалюється не тільки сервіс, а й самі організації, які беруть і розміщують туристів. Порівняно недавно з'явився ТГР-комплекс, який, безсумнівно, зручніше простих готелів. Але якщо все давно знають про існування і діяльності готелів, то відносно готельно-ресторанного комплексу іноді виникає питання «Що це?". Тому я вирішила провести дослідження серед населення міста Шадринськ з метою з'ясування обізнаності про ТГР-комплексі.
Дослідження проводилося методом анкетування.
У відповідності з метою завданнями дослідження є:
1. Розробка анкети.
2. Проведення анкетування.
3. Обробка та аналіз результатів.
Анкетування проводилося серед населення міста Шадринськ різних вікових груп і соціального статусу за коштами даної анкети. Було опитано 25 чоловік.
Анкета
Поінформованість про туристський готельно-ресторанному комплексі (ТГР-комплексі)
Дорогий друже, щиро прошу Вас відповісти на запитання, вибравши один з варіантів відповіді або запропонувавши свій.
1. Ви часто подорожуєте, відвідуєте інші міста, країни?
2 -3 рази на рік
Не частіше одного разу на рік
Ніколи
2. Подорожуючи, Ви зупиняєтеся ...
У родичів, друзів, знайомих
У готелі
Другое_____________________________________________
3. Чи знаєте ви що таке туристський готельно-ресторанний комплекс (ТГР-комплекс)?
Так
Ні
4. Ви відвідували ТГР-комплекс?
Так
Ні
5. Вас задовольнили рівень обслуговування та якість послуг комплексу?
Не відвідував (а)
Так
Ні
Другое______________________________________________________
6. На вашу думку, існують відмінності у діяльності готелів та ТГР-комплексу?
Так
Ні
Не знаю
Дякую Вам за надану увагу і за відповіді на запитання анкети.
На питання «Ви часто подорожуєте, відвідуєте інші міста, країни?» 8% відповіли - часто, 12% - ніколи, 80% - рідко. (Рис.2)
Рис.2. Ви часто подорожуєте, відвідуєте інші міста, країни?
При цьому, подорожуючи, 68% опитаних зупиняються у родичів, друзів, знайомих, тільки 25% в готелі, а 13% вибрали варіант «Інше» (знімали житло та ін.) (Рис. 3)
Рис.3. Подорожуючи, Ви зупиняєтеся
На питання «Чи знаєте Ви, що таке туристський готельно-ресторанний комплекс», 68% опитаних відповіли - так, 32% - ні. (Рис.4)
Рис.4. Чи знаєте Ви, що таке туристський готельно-ресторанний комплекс?
ТГР-комплекс відвідували лише 20% брали участь в анкетуванні, 80% не відвідували. (Рис.5)
Рис.5. Ви відвідували ТГР-комплекс?
При цьому 18% опитаних задовольнили рівень обслуговування та якість послуг комплексу, 2% обрали варіант «Інше» (не завжди), 80% його не відвідували. (Рис.6)
Рис.6. Вас задовольнили рівень обслуговування та якість послуг комплексу?
76% опитаних відповіли ствердно на питання »На вашу думку, існують відмінності у діяльності готелів та ТГР-комплексу», 24% вагалися з відповіддю. (Рис.7)
Рис.7. На вашу думку, існують відмінності у діяльності готелів та ТГР-комплексу?
Виходячи з дослідження, видно що рівень обізнаності населення міста Шадринськ про ТГР-комплексі низький, а випадки його відвідин взагалі поодинокі.
У цьому розділі ми розглянули методи відбору персонал для ТГР-комплексу, з'ясувавши що менеджер повинен керуватися загальноприйнятими методами оцінки персоналу з урахуванням специфіки посади або роботи підприємства. Так при оцінці претендента на робоче місце у сфері послуг, крім освіти та досвіду, потрібно звернути увагу на зовнішні дані і тип особистості людини. Якщо це не зробить менеджер при прийомі на роботу, то це зроблять клієнти. Так само ми провели дослідження обізнаності населення міста Шадринськ про ТГР-комплексі, яке показало нам що, хоча відсоток мандрівних людей досить високий, деякі з них знають що таке туристський готельно-ресторанний комплекс, а відвідували їх взагалі невелика кількість з опитаних.
ВИСНОВОК
У нашій роботі ми виявили методи оцінки персоналу при підборі кадрів для туристського готельно-ресторанного комплексу.
Спочатку нашої роботи ми розглянули специфіку діяльності ТГР-комплексу. Головна відмінність готельно-ресторанного комплексу від простої готелі в тому, що в комплексі однаково важливими є послуги розміщення, харчування та розваги клієнтів. Це дуже зручно та комфортно для споживача, так як все необхідне для задоволення людських потреб зосереджено в одному місці. Особливістю ТГР-комплексу є наявність величезного переліку додаткових послуг. У зв'язку з такою разнонаправленностью діяльності комплекс надає велику кількість робочих місць. При цьому дуже важливо, щоб співробітники були професійно підготовлені й компетентні в області своїх обов'язків, адже від цього залежить чи приїде клієнт повторно в готельно-ресторанний комплекс або не приїде. Підбором персоналу повинен займатися менеджер організації. Необхідно розуміти, що правильний відбір кандидатів проходить у кілька етапів, а не просто проводиться співбесіда, як дуже часто це буває. Для початку менеджер повинен розробити критерії, за якими він буде оцінювати кандидатів, і тільки потім приступати до відбору. Зазвичай кандидати на вакантну посаду проходять такі етапи: співбесіда, аналіз і оцінка заявних документів (заява, автобіографія, свідоцтва, анкета, рекомендаційні листи і відгуки, малюнок, медичний висновок, висновок графологічної експертизи), тестування, графологічну експертизу. Сукупні дані результатів усіх етапів дають найбільш повну і точну інформацію про претендента на посаду, ніж просто співбесіду. Методи оцінки персоналу при підборі кадрів для ТГР-комплексу залишаються, як і в будь-якому іншому випадку, такими ж, лише враховується специфіка вакантної посади. У даному випадку дуже важливо приділити увагу крім освіти, досвіду і професіоналізму зовнішньому вигляду кандидата, тому що працівник сфери послуг - «візитна картка» організації, а так само його типу особистості і психічному стану, адже в сервісі відбувається безпосереднє тісне спілкування зі споживачами.
На останньому етапі нашої роботи було проведено дослідження обізнаності населення міста Шадринськ про туристський готельно-ресторанному комплексі. У дослідженні, яке проходило у формі анкетування, взяло участь 25 чоловік різних вікових груп і соціальних статусів. Аналіз результатів даної дослідницької роботи показав, що рівень обізнаності населення міста Шадринськ про ТГР-комплексі низький і не досягає навіть 50%. Тим самим відкривається величезне «поле діяльності» для менеджерів, рекламних і PR-фахівців.
ЛІТЕРАТУРА
1. Богдалін-Малих, В.В. Маркетинг та управління у сфері туризму і соціально-культурного сервісу: ТГР-і розважальні комплекси / В.В. Богдалін-Малих. - М; Воронеж: МарТ, 2004.
2. http://www.bestreferat.com.
3. http://www.5ballov.ru
4. Кибанов, А.Я. Управління персоналом організації: добір і оцінка при наймі, атестація / А.Я. Кибанов. - М: Іспит, 2003.
5 Володіна М., Іванова С. та ін Оцінка персоналу: методичний посібник «Оцінка персоналу» / авт.-упоряд. М. Володіна, С. Іванова та ін - М: ЗАТ «МЦФЕР», 2005.
6. . http://www.allbest.ru.
7. Управління персоналом: Підручник. 2-ге видання / За ред. Базарова Т.Ю. / М: ЮНИТИ, 2005.
8. http://www.neuch.ru.