МЕНЕДЖМЕНТ Туроперейтинг
Туроператори поділяються: за видом діяльності:
1. Оператори масового ринку. Вони продають турпакети з використанням чартерних авіарейсів в місця масового туризму.
2. Спеціалізовані оператори - це туроператори, які спеціалізуються на певному продукті або сегменті ринку (на певній країні, на певному виді туризму і i д). У свою чергу вони можуть бути:
а) туроператорами спеціального інтересу (наприклад, спортивно-пригодницького туризму, організації сафарі в Африці і т.д.);
б) туроператорами спеціального місця призначення (наприклад, поїздки до Англії, Франції і т.д.);
в) туроператорами певної клієнтури (для молоді, сімейних пар, бізнесменів і т.д.);
г) туроператорами спеціальних місць розміщення (у будинках відпочинку, на турбазах і т.д.);
д) туроператорами, які використовують певний вид транспорту (теплоходи, потяги і т.д.)
За місцем діяльності:
1. Місцеві (внутрішні) туроператори. Вони складають турпакети з маршрутами в межах країни проживання.
2. Виїзні туроператори орієнтують турпакети на зарубіжні країни.
3. Туроператори на прийомі. Вони базуються в країні призначення і обслуговують туристів, що прибувають.
Крім того, прийнято розділяти туроператорів на ініціативних і рецептивних.
Ініціативні туроператори - це оператори, відправляють туристів за кордон або в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивними) операторами або безпосередньо з туристичними підприємствами. Відмінністю їх від туристських агентств, які займаються винятково продажем чужих турів, є те, що вони займаються комплектацією туристичного продукту, що складає, за нормами СОТ, не менше ніж з трьох послуг (розміщення, транспортування туристів і будь-який інший, не пов'язаної з першими двома). Класичний ініціативний туроператор формує складні маршрутні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів в різних місцях відвідування (за маршрутом), забезпечує проїзд до місця початку подорожі і назад та організовує надання внутрімаршрутного транспорту.
Рецептивні туроператори - це туроператори на прийомі, які комплектують тури і програми обслуговування в місці прийому та обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками послуг (готелями, підприємствами харчування, досугово-розважальними установами і т.д.).
Функціями ТО є:
1. Вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми.
2. Складання перспективних програм обслуговування, турів та апробація їх на ринку з метою виявлення відповідності потребам туристів.
3. Взаємодія з постачальниками послуг на тури на договірній основі з:
• готелями
• підприємствами харчування
• транспортними підприємствами, фірмами і компаніями
• екскурсійними фірмами, музеями, виставковими залами, парками та іншими
• фірмами, які надають різні побутові послуги
• адміністрацією спортивних споруд
• менеджерами шоу, кіно, відео, театральних підприємств
• дирекціями заповідників, заказників, садово-паркових, мисливських і рибальських господарств
• місцевими муніципальними властями - на предмет паблік рілейшнз свого бізнесу, орієнтованого на людину і навколишнє його середовище. Взаємодія з постачальниками послуг на тури повинні носити як перспективний, так і поточний характер - постійна опрацювання нових і контроль діючих турів і туристських програм.
4. Розрахунок вартості туру, транстура і визначення ціни з урахуванням ринкової ситуації. Вуст. тарифів і цін на свої послуги з комплектації турів різного складу, класності та ін
5. Забезпечення туристів, подорожуючих за маршрутами турів, всіма необхідними матеріалами рекламно-сувенірного характеру, спеціальним спорядженням та інвентарем.
6. Підготовка, підбір і призначення на маршрути кадрів, які виконують функції контакту з туристами, координації та контролю за виконанням програм обслуговування (гідів-екскурсоводів, інструкторів, аніматорів, методистів тощо) .7. Рекламно-інформаційна діяльність для просування свого туристичного продукту до споживачів.
8. Просування і реалізація турів споживачам через систему турагентств.
9. Контроль за надійністю та якістю обслуговування.
10. Постійна оперативний зв'язок з туристами під час обслуговування, рішення виникаючих питань
Організація замовних індивідуальних поїздок, є дуже трудомістким процесом, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бронювання, диспетчеризації, розрахунків та інших операцій. Рекомендовано індивідуальний туризм з економічної точки зору дуже вигідний для туристських фірм, так як дає більш високі валютні доходи у розрахунку на одного туриста в порівнянні з доходами від групових туристів. Тому в стратегії маркетингу російського Туроперейтинг необхідно знайти належне місце заходам з розвитку замовного індивідуального туризму на території Росії, провівши в цьому напрямку відповідні дослідження.
турпакет - це комплекс послуг, що надаються в подорожі за індивідуальним або по груповому варіанту, який пропонується на широкий продаж для споживачів і в який крім транспорту входять розміщення, послуги гіда, харчування та інше обслуговування.
Споживчі властивості турпродукту: - обгрунтованість (соот. мети подорожі); - надійність (реклама соот. Змістом); - ефективність; - цілісність (повне задоволення потреб туриста; - ясність; - простота в експлуатації; - гнучкість (здатність швидко змінюватися); - корисність; - гостинність (відчуття що тобі раді)
Проектування турів йде на підставі держ. стандартів "туристично-екскурсійне обслуговування, проектування тур послуг" у ньому розписуються всі вимоги до етапів підготовки туру, документи які повинні надати для отримання сертифікату (дозволу), а так само розкрита розробка програми обслуговування.
Результатом проектування туристської послуги є технологічна документація (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти тощо).
Проектування послуги "туристську подорож" передбачає два етапи:
1) проектування кожного туру, що включається до послуги "туристську подорож", відповідно до програми обслуговування туристів;
2) проектування послуги "туристську подорож" в цілому.
При проектуванні послуги за запитами туриста необхідно враховувати можливості підприємства - виконавця послуги.
Короткий опис послуги "туристську подорож" складається на основі вивчення потреб і платоспроможності населення, попиту на види туристських подорожей, а також на основі вивчення можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі
Підготовча робота починається за два роки і більше до того, як відбудеться перша відправка туристів за новим маршрутом, за новою програмою або в нову країну.
Типова тимчасова шкала рецептивної туроперейтінговой програми чинного туру
Взаємовідносини з партнерами - постачальниками послуг оформляються у контрактній формі (шляхом укладання договорів). Кожному році роботи (або іншому робочому періоду) передує договірна кампанія, під час якої і укладаються договори. Перед договірної кампанією зазвичай складається договірний план, що включає наступні розділи:
• найменування партнера
• основний предмет договору;
• термін дії договору
• терміни укладання договорів;
• особливі відомості.
Цей план дозволяє скласти реальну картину - схему дії працівників туристської фірми по забезпеченню послуг на турі. Склад договірного плану залежить від виду туру і передбачуваних послуг. При декількох видах турів спочатку складаються окремі субплани по кожному виду туру, а потім - зведений план, де партнери групуються за термінами укладання договорів або за географічним принципом. Перед складанням договірного плану необхідно вже чітко уявляти собі передбачуваних партнерів, а також бути готовим і укладання договорів на стадії переговорів.
При перспективної опрацюванні договірної кампанії туристські фірми широко користуються різними довідково-інформаційними збірниками туристично-готельної спрямованості. Довідники туристських агентств, готельно-ресторанного бізнесу, що видаються міжнародними туристичними організаціями, включають інформацію щодо можливостей організації відпочинку і подорожей, розміщення та готельного обслуговування з зазначенням основних видів послуг, що надаються туристам. Регулярно видаються також національні, місцеві і корпоративні довідники. Путівники, довідники маршрутів, пам'яток, календарі місцевих подій, тобто все, що використовується при організації турів та програм обслуговування, є літературою, якою користуються туроператори при розробці нових маршрутів і складанні договірного плану.
Контракт (договір) необхідний для врегулювання обов'язків та відповідальності сторін, особливо у випадках, коли залишаються непроданими місця в готелях, посадочні місця в літаку, або у випадках, коли відміняються чартерні авіарейси, щоб передбачити систему санкцій, штрафів для кожного конкретного випадку.
Контрактно-договірні взаємовідносини в туризмі регулюються нормами міжнародного та національного цивільного права.
На міжнародному рівні такі відносини регулюються такими основними документами:
• Міжнародної конвенції з контрактом на подорож, прийнятої 22 жовтня 1970 Генеральною асамблеєю Всесвітньої федерації асоціацій туристських агентств (ФУААВ);
• Положенням по туристським контрактами та обмінів, прийнятим на Віденській зустрічі держав - учасниць Ради Безпеки Ради Європи (НБСЄ) у 1992 р.;
• Угоди з уніфікації основних правил міжнародних повітряних перевезень (Варшавська конвенція), прийнята 12 жовтня 1929 р., зі змінами і доповненнями, внесеними в 1955 і 1975 рр..;
• Женевської конвенції з міжнародної автомобільної перевезення пасажирів і багажу, прийнятої в Брюсселі в 1967
• постановою Міжпарламентської асамблеї держав - учасниць СНД "Про основні принципи співробітництва держав - учасниць СНД у галузі туризму" від "'Жовтень 1996 р. та інших
На національному рівні договірні відносини в сферу туризму регулюються такими нормативно-правовими актами:
• Цивільним кодексом Російської Федерації (ч.1 і 2 від. '1.10 1994 і від 22.12.95 р. відповідно);
• Федеральним законом від 24.11.96 р. "Про основи туристської діяльності в Російській Федерації";
• Кодексом законів про працю Російської Федерації від 15.09.92 р. № 3543-1, з доповненнями і змінами за станом на 17.03.97 р.;
• постановою Міністерства праці РФ від 14.07.93 р. № 135 "Про затвердження Рекомендацій щодо укладення трудового договору (контракту) в письмовій формі та Примірної форми трудового договору (контракту)".
У практиці торгівлі туристськими послугами туроператори поділяються на напрямних (або ініціативних, які організовують закордонні тури) і приймають (або рецептивних). Ініціативний туроператор не завжди виходить безпосередньо на постачальників послуг. Він укладає договір з приймаючим туроператором, який забезпечує йому весь комплекс послуг на прийомі.
Розглянемо особливості укладення договорів рецептивного туроператора з постачальниками послуг і договір між рецептивних та ініціативним туроператорами.
1. Поняття і види туроператорів
Туристський продукт складається в основному з перевезення, розміщення та розвазі. ТО - це туристська фірма, що займається комплектацією турів за договорами з постачальниками послуг і відповідно до потреб туристів. ТО - це виробник туристського пакета. Він займається розробкою туристських маршрутів і комплектацією турів; забезпечує функціонування, організовує рекламу, розраховує ціни на тури по цих маршрутах, продає тури безпосередньо туристам або через посередництво туристичних агентств.Туроператори поділяються: за видом діяльності:
1. Оператори масового ринку. Вони продають турпакети з використанням чартерних авіарейсів в місця масового туризму.
2. Спеціалізовані оператори - це туроператори, які спеціалізуються на певному продукті або сегменті ринку (на певній країні, на певному виді туризму і i д). У свою чергу вони можуть бути:
а) туроператорами спеціального інтересу (наприклад, спортивно-пригодницького туризму, організації сафарі в Африці і т.д.);
б) туроператорами спеціального місця призначення (наприклад, поїздки до Англії, Франції і т.д.);
в) туроператорами певної клієнтури (для молоді, сімейних пар, бізнесменів і т.д.);
г) туроператорами спеціальних місць розміщення (у будинках відпочинку, на турбазах і т.д.);
д) туроператорами, які використовують певний вид транспорту (теплоходи, потяги і т.д.)
За місцем діяльності:
1. Місцеві (внутрішні) туроператори. Вони складають турпакети з маршрутами в межах країни проживання.
2. Виїзні туроператори орієнтують турпакети на зарубіжні країни.
3. Туроператори на прийомі. Вони базуються в країні призначення і обслуговують туристів, що прибувають.
Крім того, прийнято розділяти туроператорів на ініціативних і рецептивних.
Ініціативні туроператори - це оператори, відправляють туристів за кордон або в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивними) операторами або безпосередньо з туристичними підприємствами. Відмінністю їх від туристських агентств, які займаються винятково продажем чужих турів, є те, що вони займаються комплектацією туристичного продукту, що складає, за нормами СОТ, не менше ніж з трьох послуг (розміщення, транспортування туристів і будь-який інший, не пов'язаної з першими двома). Класичний ініціативний туроператор формує складні маршрутні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів в різних місцях відвідування (за маршрутом), забезпечує проїзд до місця початку подорожі і назад та організовує надання внутрімаршрутного транспорту.
Рецептивні туроператори - це туроператори на прийомі, які комплектують тури і програми обслуговування в місці прийому та обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками послуг (готелями, підприємствами харчування, досугово-розважальними установами і т.д.).
Функціями ТО є:
1. Вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми.
2. Складання перспективних програм обслуговування, турів та апробація їх на ринку з метою виявлення відповідності потребам туристів.
3. Взаємодія з постачальниками послуг на тури на договірній основі з:
• готелями
• підприємствами харчування
• транспортними підприємствами, фірмами і компаніями
• екскурсійними фірмами, музеями, виставковими залами, парками та іншими
• фірмами, які надають різні побутові послуги
• адміністрацією спортивних споруд
• менеджерами шоу, кіно, відео, театральних підприємств
• дирекціями заповідників, заказників, садово-паркових, мисливських і рибальських господарств
• місцевими муніципальними властями - на предмет паблік рілейшнз свого бізнесу, орієнтованого на людину і навколишнє його середовище. Взаємодія з постачальниками послуг на тури повинні носити як перспективний, так і поточний характер - постійна опрацювання нових і контроль діючих турів і туристських програм.
4. Розрахунок вартості туру, транстура і визначення ціни з урахуванням ринкової ситуації. Вуст. тарифів і цін на свої послуги з комплектації турів різного складу, класності та ін
5. Забезпечення туристів, подорожуючих за маршрутами турів, всіма необхідними матеріалами рекламно-сувенірного характеру, спеціальним спорядженням та інвентарем.
6. Підготовка, підбір і призначення на маршрути кадрів, які виконують функції контакту з туристами, координації та контролю за виконанням програм обслуговування (гідів-екскурсоводів, інструкторів, аніматорів, методистів тощо) .7. Рекламно-інформаційна діяльність для просування свого туристичного продукту до споживачів.
8. Просування і реалізація турів споживачам через систему турагентств.
9. Контроль за надійністю та якістю обслуговування.
10. Постійна оперативний зв'язок з туристами під час обслуговування, рішення виникаючих питань
2. Створення туристичного продукту. Проектування туру
Всі туристичні поїздки здійснюються на груповий або на індивідуальній основі в залежності від особистого характеру туриста і його бюджету, а також від особливостей туру. Індивідуальні поїздки (як правило, це замовні тури) надають туристу більше незалежності і самостійності, але вони дорожчі. Групові поїздки (найчастіше інклюзив-тури), навпаки, більш дешеві і доступні масовому туристу, але в них кожен учасник зобов'язаний підкорятися встановленому порядку подорожі.Організація замовних індивідуальних поїздок, є дуже трудомістким процесом, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бронювання, диспетчеризації, розрахунків та інших операцій. Рекомендовано індивідуальний туризм з економічної точки зору дуже вигідний для туристських фірм, так як дає більш високі валютні доходи у розрахунку на одного туриста в порівнянні з доходами від групових туристів. Тому в стратегії маркетингу російського Туроперейтинг необхідно знайти належне місце заходам з розвитку замовного індивідуального туризму на території Росії, провівши в цьому напрямку відповідні дослідження.
турпакет - це комплекс послуг, що надаються в подорожі за індивідуальним або по груповому варіанту, який пропонується на широкий продаж для споживачів і в який крім транспорту входять розміщення, послуги гіда, харчування та інше обслуговування.
Споживчі властивості турпродукту: - обгрунтованість (соот. мети подорожі); - надійність (реклама соот. Змістом); - ефективність; - цілісність (повне задоволення потреб туриста; - ясність; - простота в експлуатації; - гнучкість (здатність швидко змінюватися); - корисність; - гостинність (відчуття що тобі раді)
Проектування турів йде на підставі держ. стандартів "туристично-екскурсійне обслуговування, проектування тур послуг" у ньому розписуються всі вимоги до етапів підготовки туру, документи які повинні надати для отримання сертифікату (дозволу), а так само розкрита розробка програми обслуговування.
Результатом проектування туристської послуги є технологічна документація (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти тощо).
Проектування послуги "туристську подорож" передбачає два етапи:
1) проектування кожного туру, що включається до послуги "туристську подорож", відповідно до програми обслуговування туристів;
2) проектування послуги "туристську подорож" в цілому.
При проектуванні послуги за запитами туриста необхідно враховувати можливості підприємства - виконавця послуги.
Короткий опис послуги "туристську подорож" складається на основі вивчення потреб і платоспроможності населення, попиту на види туристських подорожей, а також на основі вивчення можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі
3. Планування туру. Договірний план
Перед тим як приймати рішення про організацію турів у нове місце призначення, туристська фірма проводить маркетингові дослідження. Необхідно виявити потреби, пріоритети споживачів, тенденції попиту. Це допоможе так сформувати турпакет, щоб більш повно задовольнити всі потреби покупця (туриста). Ці дослідження допомагають також правильно направити хід планування турів і ведення договірної кампанії з постачальниками послуг.Підготовча робота починається за два роки і більше до того, як відбудеться перша відправка туристів за новим маршрутом, за новою програмою або в нову країну.
| Види діяльності | Роки | Терміни | Конкретні види робіт |
| Науково-дослідна робота планування | 1-й рік (за 2 роки до впровадження туру) | Червень-серпень Вересень - грудень | Маркетингові дослідження Вивчення економічних факторів, що впливають на майбутній розвиток пакетних турів Встановлення ймовірного вибору місць прийому |
| Планування - переговори | 2-й го2 рік | Січень Лютий-березень Квітень - травень | Друга стадія маркетингу: різнобічні порівняння альтернативних місць призначення, їх вибір Прийняття рішення про місце призначення, готелях, їх місткості, тривалості туру, початку сезону, дати відправлення Прийняття рішення про розмір і дизайні брошур, буклетів, їх тиражі, про термін їх готовності Оголошення конкурсу на оформлення брошур та буклетів Переговори з авіалініями про чартерні польоти Переговори з готелями, сервісною службою по трансферу, екскурсійними операторами |
| Робота з підготовки персоналу та буклетів | Червень | Оформлення контрактів з готелями, авіалініями, сервісною службою по трансферу, екскурсій тощо Підготовка та друк сигнального примірника брошури / буклету Робота з ілюстраціями каталогів (виготовлення або запозичення) Ранні розробки тексту Робота в оформительской студії і пропозиції по дизайну | |
| Липень-серпень Вересень - жовтень | Виробництво буклету / каталогу Оцінений продажної ціни туру в залежності від інфляції і валютного курсу Підготовка службовців з бронювання Розрахунок остаточної ціни туру (для друку) Буклет / каталог видрукуваний Системи бронювання створені | ||
| Просування | 3-й рік | Січень - березень Лютий-квітень Квітень - травень | Розподіл віддрукованих брошур на ринку Початкове просування продажів Перша публічна реклама туру в засобах масової інформації (через пресу та ін) Пік реклами і продажів Набір і навчання курортних представників Перша відправка за новим туру |
| Види діяльності | Роки | Терміни | Конкретні види робіт |
| Планування і переговори | 1-й рік (попередній планованому) | Листопад - грудень | Переговори з готелями, сервісною службою по трансферу, екскурсійними фірмами та іншими постачальниками послуг, вже співпрацювали і новими, обраними на планований рік Підготовка до друку нового сигнального буклету / каталогу |
| Договірна кампанія Оновлення та перевидання буклетів і каталогів | 2-й рік (Запланований) | Січень - лютий | Оформлення договорів з готелями сервісною службою по трансферу і внутрімаршрутного транспорту, екскурсійними бюро та ін |
| Просування | Лютий-березень | Друк буклету / каталогу Буклет / каталог видрукуваний Системи послуг сформовані | |
| Березень - квітень | Розподіл буклетів / каталогів серед партнерів по збуту | ||
| Просування продажів | |||
| Реклама в ЗМІ | |||
| Продаж | |||
| Квітень - травень | Підготовка гідів, інструкторів, аніматорів та ін | ||
| Початок сезону та обслуговування туристів |
• найменування партнера
• основний предмет договору;
• термін дії договору
• терміни укладання договорів;
• особливі відомості.
Цей план дозволяє скласти реальну картину - схему дії працівників туристської фірми по забезпеченню послуг на турі. Склад договірного плану залежить від виду туру і передбачуваних послуг. При декількох видах турів спочатку складаються окремі субплани по кожному виду туру, а потім - зведений план, де партнери групуються за термінами укладання договорів або за географічним принципом. Перед складанням договірного плану необхідно вже чітко уявляти собі передбачуваних партнерів, а також бути готовим і укладання договорів на стадії переговорів.
При перспективної опрацюванні договірної кампанії туристські фірми широко користуються різними довідково-інформаційними збірниками туристично-готельної спрямованості. Довідники туристських агентств, готельно-ресторанного бізнесу, що видаються міжнародними туристичними організаціями, включають інформацію щодо можливостей організації відпочинку і подорожей, розміщення та готельного обслуговування з зазначенням основних видів послуг, що надаються туристам. Регулярно видаються також національні, місцеві і корпоративні довідники. Путівники, довідники маршрутів, пам'яток, календарі місцевих подій, тобто все, що використовується при організації турів та програм обслуговування, є літературою, якою користуються туроператори при розробці нових маршрутів і складанні договірного плану.
4. Специфіка укладання договорів з постачальниками послуг
Після того, як встановлені місця призначення, кількість осіб в групах і дати їх заїздів, в процесі переговорів з готелями, авіалініями та іншими постачальниками послуг настає стадія підписання договорів і контрактів.Контракт (договір) необхідний для врегулювання обов'язків та відповідальності сторін, особливо у випадках, коли залишаються непроданими місця в готелях, посадочні місця в літаку, або у випадках, коли відміняються чартерні авіарейси, щоб передбачити систему санкцій, штрафів для кожного конкретного випадку.
Контрактно-договірні взаємовідносини в туризмі регулюються нормами міжнародного та національного цивільного права.
На міжнародному рівні такі відносини регулюються такими основними документами:
• Міжнародної конвенції з контрактом на подорож, прийнятої 22 жовтня 1970 Генеральною асамблеєю Всесвітньої федерації асоціацій туристських агентств (ФУААВ);
• Положенням по туристським контрактами та обмінів, прийнятим на Віденській зустрічі держав - учасниць Ради Безпеки Ради Європи (НБСЄ) у 1992 р.;
• Угоди з уніфікації основних правил міжнародних повітряних перевезень (Варшавська конвенція), прийнята 12 жовтня 1929 р., зі змінами і доповненнями, внесеними в 1955 і 1975 рр..;
• Женевської конвенції з міжнародної автомобільної перевезення пасажирів і багажу, прийнятої в Брюсселі в 1967
• постановою Міжпарламентської асамблеї держав - учасниць СНД "Про основні принципи співробітництва держав - учасниць СНД у галузі туризму" від "'Жовтень 1996 р. та інших
На національному рівні договірні відносини в сферу туризму регулюються такими нормативно-правовими актами:
• Цивільним кодексом Російської Федерації (ч.1 і 2 від. '1.10 1994 і від 22.12.95 р. відповідно);
• Федеральним законом від 24.11.96 р. "Про основи туристської діяльності в Російській Федерації";
• Кодексом законів про працю Російської Федерації від 15.09.92 р. № 3543-1, з доповненнями і змінами за станом на 17.03.97 р.;
• постановою Міністерства праці РФ від 14.07.93 р. № 135 "Про затвердження Рекомендацій щодо укладення трудового договору (контракту) в письмовій формі та Примірної форми трудового договору (контракту)".
У практиці торгівлі туристськими послугами туроператори поділяються на напрямних (або ініціативних, які організовують закордонні тури) і приймають (або рецептивних). Ініціативний туроператор не завжди виходить безпосередньо на постачальників послуг. Він укладає договір з приймаючим туроператором, який забезпечує йому весь комплекс послуг на прийомі.
Розглянемо особливості укладення договорів рецептивного туроператора з постачальниками послуг і договір між рецептивних та ініціативним туроператорами.
4.1 Договору з постачальниками послуг рецептивного туроператора
Договори з постачальниками послуг складаються на основі типового договору з включенням питань, що стосуються обслуговування туристів і взаємовідносин партнерів (постачальника засну г і туроператора).Усі взаємовідносини з партнерами - постачальниками послуг з обслуговування туристів на маршруті туру оформляються висновком письмових договорів (контрактів). Вони можуть мати типову форму договору купівлі-продажу, або договору комісії, або договору обміну (при безвалютний обмін туристськими групами).
Основні положення договорів з постачальниками послуг аналогічні положенням типового договору: предмет договору, основні умови, права і обов'язки постачальника послуг, права та обов'язки туроператора, відповідальність сторін, форс-мажорні обставини, юридичні адреси та реквізити партнерів.
Договір вважається укладеним, коли між сторонами в належній нагоди формі досягнуто згоди з усіх істотних його умов. Істотними ж визнаються умови про предмет договору, які визнані суттєвими законодавством або необхідні для договорів даного виду, а також ті умови, щодо яких за заявою однієї із сторін повинна бути досягнута угода. Таким чином, сторони мають право встановлювати умови договору на свій розсуд, тому що в кожному випадку є своя специфіка, що залежить від особливостей надання послуг туристам та взаємовідносин сторін. Виняток становлять лише ті випадки, коли зміст відповідного умови запропоновано (або заборонено) законодавством.
1. Договір з готельним підприємством
У міжнародній практиці відомі і мають широке застосування угоди та документи, що регулюють взаємини готельних підприємств з турагентами та туроператорами. Один з них - Готельна конвенція 1970 р., розроблена під егідою Міжнародної готельної асоціації та Всесвітньої федерації асоціацій туристичних агентств. Конвенція визначає зобов'язання договірних сторін, сферу її застосування, типи готельних контрактів, загальні й особливі правила їх складання, величину комісійних та порядок платежів, а також умови анулювання договорів. У 1979 р. в Готельну конвенцію було внесено ряд поправок і вона отримала назву "Міжнародна готельна конвенція", яка з 1993 р. стала кодексом відносин між готелями та туристичними агентствами (туроператорами) і використовується при включенні готельних контрактів.
Кодекс зобов'язує готельне підприємство давати точну інформацію по категорії і розташуванню готелю, а також за якістю надаваних послуг. У ньому визначається, що тур-агент не має права встановлювати для своїх клієнтів ціни нижче тих, які встановлені за договором комісії. Це має відношення і до туроператору, що працює з готелем на тих же умовах. При цьому ні турагент, ні туроператор, ні готель не повинні розкривати ціну, яка обумовлена в контракті.
Документами, що регулюють взаємини туристського бізнесу з готельними підприємствами, є: Міжнародні готельні правила, схвалені Радою Міжнародної готельної асоціації (02.11.81 р.), і Міжрегіональна гармонізація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів, схвалена регіональними комісіями СОТ в 1989 р.
Хоча ці документи носять рекомендаційний характер і не є обов'язковими, вони містять багато положень, що міцно увійшли у міжнародну практику взаємовідносин між бізнесом готелів і агентсько-операторським бізнесом в туризмі.
При організації турів на території Росії і у взаєминах з російськими готельними підприємствами слід керуватися також Правилами надання готельних послуг у Російської Федерації, затвердженими Постановою Уряду РФ від 25.04.97 р. № 490.
Взаємовідносини з готельними підприємствами визначаються в основному такими угодами:
• Договором про квоту місць з гарантією заполненія.10-80%. За таким договором туристська фірма отримує від готелю певну кількість місць, які вона зобов'язана і протягом періоду, обумовленого в контракті, заповнити туристами. При цьому вона гарантує оплату 30-80% виділеної квоти місць, навіть якщо вони не будуть використані. Іншу частину квоти фірма має право анулювати у встановлені терміни. За цим договором фірма отримує ціни на готельні місця більш низькі, ніж звичайні тарифи.
• Договором про квоту місць без гарантії заповнення. За цим договором фірма не бере на себе ніякої гарантії заповнення виділеної їй квоти місць. Тому в силу вступає звичайне правило ануляції місць, не використаних у встановлені терміни. Фірма розраховується з готелем за звичайними тарифами.
• Договором про тверду закупівлю місць з повною оплатою. За таким договором фірма гарантує готелі повну оплату виділеної квоти місць, незалежно від їх заповнення. За таких умов фірма виторговує більш низькі ціни на розміщення в готелі, чим зазвичай • Договором про поточний бронюванні. Це найбільш типовий договір для туристських фірм, особливо тих, які займаються організацією індивідуального туризму. За договором фірма не отримує від готелю ніякої квоти місць. При зверненні клієнта вона направляє готелі заявку на бронювання і тільки після одержання від неї підтвердження проводить продаж готельних послуг. При такому договорі діють звичайні тарифи на готельні місця. Крім того, важливо звернути увагу на гарантії, які наст вам партнер - постачальник послуги (наприклад, чи гарантує готель обіцяне розміщення). У взаєминах з постачальниками послуг необхідно передбачати (фіксувати в договорі) умову про неможливість зворотного підвищення цін (ціни можна підвищувати тільки на непродані послуги) і відпрацювати механізм виконання цієї умови.
2. Договір з підприємством харчування
Такий договір укладається з окремим підприємством харчування, якщо харчування організується поза засоби розміщення туристів і не входить у контракт з готельним підприємством. Це може мати місце на маршрутних, тематичних турах (харчування в дорозі) та ін
3. Договір з автотранспортним підприємством
4. Договір з авіакомпанією (три види - дог-р на квоту місць на регулярних авіарейсах (жорсткі і м'який); - агентську угоду з авиакомп.; - Чартер (оренда літака, бронь дрібним фірмам за схемою - жорсткий, м'які і комбіновані. Блоки місць) .5. Д-ра з музеями, екскурсійної фірмою, ж / д та ін
5. формування збутової мережі туроператора
Професійний туроператор по специфіці свого підприємництва генерує туристський продукт, видає загальний фірмовий генеральний каталог своїх турів, веде оптову продаж турів і забезпечує обслуговування туристів на проданих турах. Продаж турів безпосередньо споживачам, як правило, не є основною функцією туроператора. Однак кожне підприємство зацікавлене в кінцевій реалізації свого продукту. Тому найважливішим напрямком діяльності туристської фірми туроператора є просування туристичного продукту до його подальшої реалізації. Це завдання покладається на збутову мережу, яка проводить туристський продукт від виконавця до його потенційного споживача.Формування збутової мережі включає пошук перспективних партнерів зі збуту, вивчення їх ділових якостей, укладання угоди і подальшу роботу з удосконалення співробітництва.
У багаторічній практиці роботи фірм-туроператорів використовуються різні канали реалізації туристичного продукту. Серед них можна виділити наступні: • створення власних бюро продажів (торгові точки); • створення посередницької турагентської мережі; • наявність зв'язку з великими організаціями і підприємствами (ЛУКОЙЛ), • використання спеціалізованих магазинів; • продаж турів поштою. Нові напрямки - Інтернет продаж, центри продажів декількох тур. компанії
Якщо говорити узагальнено, то існують дві форми організації збуту туристського продукту: за допомогою власних бюро продажів і за допомогою використання контрагентських мережі.
У багатьох фірмах канали просування турпродукту комбіновані, тобто є структури та підрозділи власних і є також контрагентських мережу.
Агентств при туроператора може бути багато - центральне і периферійні, в тому числі в інших місцевостях, містах, регіонах і країнах. Вони можуть утворювати складну агентську мережу, що складається з безлічі агентств, що працюють безпосередньо з потенційними клієнтами на місцях.
Система просування туристичного продукту через посередницькі організації (оператори-оптовики, агентства, субагентства, агенти) називається каналом просування.
За схемою "рецептивний ТО - Турист" найчастіше працюють дрібні туристські фірми, які практикують самостійний продаж таких турів. Проте великого успіху така діяльність не приносить і можлива лише при малому обсязі послуг (не більше десяти груп на рік). Вона зазвичай поєднується з агентською роботою з продажу чужих турів. Найчастіше така фірма обслуговує небудь конкретне підприємство, або усталений і невелике коло клієнтів. Для великого туроператора такий вид продажів неприйнятний.
За схемою "рецептивний ТО - ТА - Турист" працюють більш великі туроператори, що мають уже досить високі обсяги продажів. При цьому може бути кілька турагентств. До реалізації свого туристичного продукту великий туроператор приваблює безліч (іноді більше 1000) посередників - туристичних агентств та приватних агентів.
На схемі "рецептивний ТО - Ініціативний ТО - ТА - Турист" представлений канал просування турпродукту від рецептивного (на прийомі) туроператора допомогою ініціативних туроператорів в різних країнах, які мають там свою агентську мережу.
На схемі
"Рецептивний ТО - Ініціатор ТО - ТО оптовик - ТА - Турист" На цій схемі представлений канал просування турпрод. За участю оптовиків. Це посередницька фірма, яка зазвичай працює в межах конкретного ринку, централізовано закуповуючи тури у вітчизняних і заруб. ТО. Традиційно оптовики створюють свою роздрібну мережу агентств.
На схемі "рецептивний ТО - Ініціативний ТО - ТО оптовик - ТА - Агент-Турист" додається ще - турагент як фізична особа (комівояжер). У великих містах цивілізованих країн туристських агентств - безліч. Практично кожна третя вітрина на першому поверсі центру міста належить туристському агентству. І тим не менш найбільш значна частина продажів відбувається не в самих агентствах, а їх агентами поза офісів. Люди, стосовно до даного випадку - потенційні туристи, в силу ряду психологічних чинників більш схильні вірити друзям, знайомим, близьким і взагалі живим людям, котрі побували в туристської поїздці, ніж рекламі і вивісках у вітринах агентств, хоча останні фактори важливі і відіграють свою позитивну роль . У зв'язку з цим виникає необхідність ще однієї сходинки в цій ієрархії посередницьких рівнів, представленої на схемі 4, - агент, що працює персонально з індивідуальними споживачами та групами населення, підприємствами і т.д.
6. Агентська угода
АГ. угода - це договір між туроператором і турагентом.Аг. согл. грунтується на статтях ЦК як і всі договори, але має ряд додаткових пунктів (особливостей) кіт. необхідно знати турагентству.Т. к. більшість цих пунктів грає на руку ТО. Приклад: - хто відповідає за банківські витрати; - хто має право підпису дог-ра; - відповідальність ТО перед агентством.
Необхідні умови угоди (дог-ра):
1 - найменування угоди (назва та рег. Номер);
2 - місце і дата скоєння (місце підписання і дата);
3 - опис учасників согл-я (преамбула);
4 - поняття, визначення, специфічний. термінологія, що вживаються в тексті угоди;
5 - опис предмета об'єкта угоди (предмет - розуміється опис дії: доручення, передача, купівля-продаж і буд; об'єкт - служать пойменовані тури або послуги, що надаються на опред. Ум);
6 - вартість турів (може бути додатком);
7 - політика і система знижок і надбавок до вартості станд. туру;
8 - валюта ціни (% на конвертування);
9 - форми і порядок оформлення заявки клієнта на купівлю туру (порядок взаєморозрахунку з ним і договірним. Документація, особливі зобов фін. Док-ти);
10 - розмір депозиту і принципи депозитної політики, штрафна сітка;
11 - умови доплат (інфляція або спонтанне придбання послуг, авіаквитки);
12 - порядок і терміни взаєморозрахунків і платежів;
13 - розмір, спосіб, терміни і порядок виплати комісійної винагороди;
14 - умови рекомендованої страховки та її продажу;
15 - умови продажу доп. послуг (дисконт карти);
16 - особливі умови (навчання, рекламна політика, обеспеч. Інформацією, порядок і терміни бронювання, внесення змін);
17. - Умови ануляції туру з ініціативи клієнта, штрафні санкції;
18 - інец. ТО;
19-умови компенсації;
20 - відповідальність за неякісні послуги та їх неподання;
21-форс-мажор (йдуть непереборної сили);
22 - претензії, порядок оформлення і терміни пред'явлення;
23. - Порядок вирішення спорів, арбітражне застереження. Взагалі шляхом переговорів;
24 - терміни дії угоди (точний час підписання і час вступу в силу);
25 - порядок дострокового припинення дії угоди з ініціативи однієї або обох сторін;
26 - мову оформлення угоди;
27 - кількість примірників; 27-умови конфіденційності;
28 - реквізити сторін (юр. адр. І банк. Реквізит);
30 - перелік додатків;
31 - найменування та підписи сторін.
7. Програмний туризм як основа сучасного Туроперейтинг
Це одне із сучасних напрямку розвитку туризму. Прог. тур-му. - Перелік всіх доп. послуг які може при бажанні додати клієнт, до обов'язкових. Що - щось своє специфічне (вболіває за команду ЛЕОН, хоче подивитися де тренуються і т.д.) Чому виник? Різниця між пропозицією в якості і ціні практично однаково у всіх, і що б забезпечити конкурентоспроможність необхідно надати велику кількість турів, доп. послуг.Прогр. тур-м - це індивідуалізований тур по потреби туриста. Вимоги (проблема): - кач-во; - оптимальність. У будь-якому турі необхідні слід. принципи:
1 - звільнення (турист повинен бути звільнений від черг у касі і подібні.);
2. - Оптимальність обслуговування (кількість та порядок надання, послуги повинні бути надані на одному рівні без випадів з вищої на нижчу категорію);
3. - Інд. підхід (смаки і потреби клієнта);
4 - активність (ініціатива при обслуговуванні, а також здатність зробити щось, що не очікує клієнт (квитки в театр, коктейль, сувенір за рахунок гост-ці);
5. - Повага до клієнта (його уподобань, захоплень);
6. - Наочність обсягу обслуговування (клієнт заздалегідь знає точний перелік послуг, підібраних для нього;
7. - Коректність обслуговування та продажу (впевненість у правильній покупку);
8 - наявність безкоштовної інформації (консультації, буклети).
8. Якість обслуговування туристів і способи його регулювання
Якість послуг і - це сукупність характеристик послуги визначальною здатність задовольнити встановлені потреби в даній послузі.Якість т.п. - Сукупність властивостей тур послуг і процесів обслуговування по задоволенню зумовлених або передбачуваних потреб туристів.
Якість т.п. характеризується кач-му послуг і культурою обслуговування.
Показники кач-ва ТО
1. чіткість і оперативність роботи з агентствами;
2. стабільність у роботі;
3. оптим. Соот. ціни і кач-ва;
.4. професіоналізм;
5. цінова політика;
6. информац. відкр. (Рекламн. план, рекл. Страт)
6. кач-во продукції, що випускається; доброзичливість;
7. широкий спектр пропозиції (з опред. напрямками є пропозиції по всіх цільових ринків;
8. зручне місце розташування;
9. респектабельність офісу
10. довірчі і дружимо. відноси. в колективі.
Якість регламентується стандартами кач-ва тур обслуговування системою стандартизації і сертифікації (ГОСТи, введені з 95г)
Критерії кач-ва обслуговування тур-ів:
1. ресурси технологічного обслуговування;
2. надійність (немає зривів, гір. води)
3. психологічно комфорт (обіцяли екскурсію в 10 годин, ісп. немає)
4. безпеку.
5. информац. достовірність
.5. охорона окр. середовища.
6. естетичність
7. комфортність.
8. кач-во.
9. ціна.
Обов'язкові вимоги до кач-ву т.п.
безпека життя і здоров'я;
гарантія надання послуг, згідно путівці
збереження майна туристів
охорона навколишнього середовища
хто слід. за кач-му? У ТО немає спеціального органу, але зазвичай стежить відділ маркетингу. Відділ маркетингу розробляє вимоги для критеріїв кач-ва, їх можна взяти в гостях - є міжнародні і наші документи що дає можливість порівняти рівень кач-ва за кордоном і у нас.
9. Страхування туристів і професійної діяльності туроператорів
По-перше в туризмі немає обов'язкового страхування туристів, але багато країн не дають візу без страховки. Приклад: до Туреччини можна їхати і без страховки. Чому воно потрібно? Сконали в сочи і все якщо були одні у родичів виникнуть проблеми з дорогою до вас, експансією тіла. А за допомогою страховки це робиться набагато швидше і займається цим страхова компанія.Але слід врахувати, що не всі послуги при страхуванні будуть надаватися безкоштовно, лікування хронічних хвороб, зубного болю, травми отримані не за програмою туру не будуть безкоштовні.
Що конкретно входить в умови покриття потрібно читати в полісі страхування.
Вартість страховки доступна 1, причому чим триваліший тур тим менше коштує страховка. І той же принцип при кол-ве туристів.
Чого не припускають турфірми: - страх-е від нельотну погоду; - страх-е від поганої погоди на місці відпочинку; страхування майна тур-та.
Страхування професійної діяльності ТО. Раніше носив рекомендаційний хар-р, з 1 червня - обов'язковий. І йде в 2-х напрямках:
1. фінанс. гарант. банку. (5 міл. Руб., З 1 січня 2008 = 10міл. Руб.) Банк дає кредит на погашення перед туристами зобов'язань при форс-мажерних обстоят-х.
2. страховий договір зі страх. компанією. (Історія роботи, оборот, кількість скарг)
Але далеко не всі ТО можуть витримати ці вимоги і з 14 000 ТО, на 1.06.07 тільки близько 2 000 увійшли до реєстру.
Тепер клієнт подає претензії ТО безпосередньо, задовольняючи вимоги клієнта. ТО розбирається з партнером, неякісно надані послуги.
До чого це веде? До монополізації ринку - тільки великі московські або пітерські ТО можуть витримати ці умови роботи.
10. Загальні поняття безпеки туристів
Вони описані в законі про основи туристської діяльності.Що розуміється під поняттям безпеку?
безоп. для самого клієнта (вирішується за допомогою страх-я, отриманням ліцензії та сертифікату діяльності - транспорт)
безпеку майна туристів, то ж питання страхування. Організація технічної безпеки туристів - наявність сейфів, камер схову;
безпеку окруж. середовища. Наявність туриста в місці відпочинку на повинно негативно позначитися на безпеці екології
Методи безпеки: пропаганда, вимоги пред'являються до тур пропозиціям повинні соотв. техн. безпеки. У багатьох країнах вводитися екологічно податок для підтримки екології.