Міністерство транспорту Російської Федерації
Федеральне державне освітній заклад
Вищого Професійного освіти
Ульяновське вище авіаційне училище цивільної авіації
(Інститут)
Кафедра управління та економіки на повітряному транспорті
Факультет менеджменту на повітряному транспорті
Реферат
З дисципліни: "Маркетинг"
На тему:
"Маркетингові дослідження ринку пасажирських авіаперевезень"
Виконав курсант групи М-04-2:
Перевірив викладач:
Махітько В.П.
Ульяновськ 2007
Зміст
Введення
1. Маркетингові дослідження ринку
1.2 Відбір джерел інформації
1.3 Вибір типу дослідження
1.4 Визначення вибірки
1.5 Аналіз отриманої інформації
1.6 Представлення отриманих результатів дослідження
Висновок
Література
В даний час тільки ринок диктує розміри повітряних суден і кількість рейсів на напрямках між європейськими містами, але для багатьох напрямків за межі Європи обмеження зберігаються і визначаються міжурядовими угодами. Проте умови роботи авіаперевізників постійно змінюються. Такі події, як теракти 11 вересня в США, війна в Іраку, епідемія атипової пневмонії в Південно-східній Азії роблять серйозний вплив на галузь, трансформує переваги пасажирів при виборі транспорту, що змушує постійно підлаштовувати моделі ринкових досліджень під навколишню дійсність.
У Росії ситуація дещо відрізняється від Заходу. У нас є як схожі, так і абсолютно несхожі проблеми. Рівень життя в Росії нижче, тому конкуренція між російськими перевізниками йде, перш за все, цінова. "Дорогих" пасажирів мало, на багатьох рейсах взагалі відсутній бізнес-клас, у той час як авіакомпанії розвинених країн основний свій дохід мають саме від перевезення пасажирів у бізнес - і першому класі. Багато хто найбільш великі лінії в Росії все ще квотної, а на польоти по них авіакомпаніям необхідно отримати ліцензії. За цим і багатьом іншим причин використання моделей аналізу і прогнозування, розроблених на Заході, в Росії представляється украй скрутним. У кожної великої російської авіакомпанії ведуться власні розробки, але в більшості своїй вони не залишають стін відповідних організацій і не доступні для вивчення. Для стійкого зростання ринку авіаперевезень в Росії повинні вирішуватися наступні завдання:
проведення аналізу сучасного російського ринку цивільних авіаперевезень і визначити проблеми, пов'язані з його дослідженнями;
виділення та систематизація факторів, що впливають на формування російського ринку авіаперевезень;
критичний аналіз зарубіжних і вітчизняних робіт, присвячених дослідженню ринків та управління авіакомпаніями, і виділення найбільш перспективних для сучасних російських умов;
розробка та опис інформаційно-модельного комплексу для дослідження ринку цивільних авіаперевезень, випробувати його на практиці і узагальнити досвід впровадження.
Отже, маркетингове дослідження ринку авіаперевезень - це необхідна умова для ведення ефективної ринкової діяльності.
Маркетинг - це процес, деяка підприємницька діяльність, орієнтована на задоволення потреб людей. Можна виділити наступні основні складові цієї діяльності:
визначення цілей маркетингу;
маркетингові дослідження;
вибір цільових ринків;
організація маркетингу;
розробка комплексу маркетингу;
розробка стратегії і плану маркетингу;
управління маркетингом.
Дана робота представляє собою одну з цих складових - маркетингове дослідження, необхідне для ведення ефективної ринкової діяльності.
Існує кілька визначень маркетингового дослідження. У науковій літературі ж найбільш часто застосовується широка трактування терміна "дослідження маркетингу", відповідно до якої останні можуть являти собою як роздільні, так і комплексні дослідження ринку і маркетингової діяльності фірми.
Принциповою особливістю маркетингового дослідження, що відрізняє його від збору й аналізу внутрішньої і зовнішньої поточної інформації, є його цільова спрямованість на вирішення певної проблеми або комплексу проблем маркетингу. Ця цілеспрямованість і перетворює збір і аналіз інформації в маркетингове дослідження - комплексне поняття, яке включає всі види дослідницької діяльності, пов'язані з управлінням маркетингом.
До основних принципів проведення маркетингових досліджень відносяться об'єктивність, точність і ретельність.
Принцип об'єктивності означає необхідність врахування всіх чинників і неприпустимість прийняття певної точки зору до завершення аналізу всієї зібраної інформації.
Принцип точності означає чіткість постановки завдань дослідження, однозначність їх розуміння і трактування, а також вибір інструментів дослідження, які забезпечують необхідну достовірність результатів дослідження.
Принцип ретельності означає детальність планування кожного етапу дослідження, висока якість виконання всіх дослідницьких операцій.
Розмір і вартість маркетингових досліджень залежать значною мірою від обсягу необхідної інформації, ступеня формалізації досліджень, обсягів нових даних, які повинні бути зібрані, а також складності аналізу.
Процес маркетингового дослідження включає наступні етапи і процедури:
Визначення проблеми і цілей дослідження
Визначення потреби в проведенні маркетингових досліджень
Визначення проблеми
Формулювання цілей дослідження
Розробка плану досліджень
Визначення методів дослідження
Визначення типу необхідної інформації і джерел її отримання
Визначення методів отримання (збору) необхідних даних
Проектування форм для збору даних
Розробка вибіркового плану і визначення обсягу вибірки
Реалізація плану досліджень
Збір даних
Аналіз даних
Інтерпретація отриманих результатів та їх доведення до керівництва
Підготовка та презентація заключного звіту
Виділяють такі методи (види) проведення маркетингових досліджень:
розвідницьке;
описову;
казуальне.
Розвідницьке дослідження - маркетингове дослідження, що проводиться з метою збору попередньої інформації, необхідної для кращого визначення проблем і висунутих припущень (гіпотез), в рамках яких очікується реалізація маркетингової діяльності, в також для уточнення термінології та встановлення пріоритетів серед завдань досліджень.
Описове дослідження - маркетингове дослідження, спрямоване на опис маркетингових проблем, ситуацій, ринків. При проведенні даного дослідження зазвичай шукаються відповіді на питання, що починаються зі слів: хто, де, коли і як. Як правило, така інформація міститься у вторинних даних або збирається шляхом проведення обстеження.
Казуальне дослідження - маркетингове дослідження, проведене для перевірки гіпотез щодо причинно-наслідкових зв'язків.
По - перше, ринок можна досліджувати по сотнях різних параметрів, і тому треба чітко визначиться їх числом, щоб обмежиться реальним обсягом робіт.
По-друге, збір інформації - заняття досить дороге, і неточне формування проблеми призведе до великих непродуктивних витрат.
По-третє, нечітко сформульована проблема не дозволить вірно визначити цілі дослідження.
Цілі маркетингових досліджень можна розбити на три групи: пошукові - передбачають збір будь-яких попередніх даних, які допомагають прояснити проблему і виробити низку робочих гіпотез;
описові - передбачають опис окремих явищ і фактів;
експериментальні - перевірку робочих гіпотез, наприклад про наявність і формах причинно-наслідкових зв'язків між попитом на товари, характеристиками товару і самого споживача.
Добре виявлена проблема - це наполовину вирішена проблема. Перелік цілей маркетингового дослідження важко скласти, тому що змінюється ситуація, вплив різного набору факторів, різний потенціал авіакомпаній та ін приводять до великої різноманітності конкретних дослідницьких завдань, що висуваються перед маркетинговою службою авіакомпанії. Наведемо приклади можливих напрямків досліджень:
аналіз впливу глобальних сил і факторів макросередовища маркетингу на діяльність авіакомпанії та її результати;
оцінка та аналіз кон'юнктури ринку, розрахунок місткості ринку, характеристика і прогнозування попиту, аналіз його еластичності;
оцінка власних можливостей авіакомпанії, її потенціалу та конкурентоспроможності;
аналіз можливостей і поведінки конкурентів;
інформаційно - аналітичне обгрунтування сегментації ринку;
інформаційно - аналітичне забезпечення розробки стратегії
маркетингу;
інформаційно - аналітичне забезпечення ціноутворення і
регулювання тарифів;
характеристика ефективності маркетингу та маркетингового дослідження
та інші.
вторинні дані;
первинні дані.
Під вторинною інформацією розуміються дані, зібрані раніше із зовнішніх і внутрішніх джерел для цілей, відмінних від цілей маркетингового дослідження.
Внутрішніми джерелами служать різні урядові вісники, журнали авіакомпаній та туристичних організацій, бюлетені ICAO і IATA, публікації дослідних організацій, промислових асоціацій і т.д.
Зовнішніми джерелами є дані міжнародних організацій, уряду, офіційної статистики, періодичної преси, наукових досліджень та інші, які можуть належати і приватним організаціям. Зовнішню інформацію можна підрозділити на офіційно опубліковану, доступну для всіх, і так звану синдикативних інформацію, недоступну для широкої публіки і видавану окремими організаціями.
Збір вторинної інформації зазвичай передує збору первинної інформації. Первинною називається інформація, отримана вперше для вирішення конкретно поставленої проблеми. Такого типу інформація збирається спеціально для конкретних маркетингових потреб авіакомпанії, звичайно це так звані польові дослідження.
Збір первинної інформації має місце, коли вторинної інформації виявляється недостатньо. Отримання первинної інформації - свого роду вищий пілотаж маркетингу. Особливо це відноситься до умов в нашій країні, де надзвичайно важко отримати доступ до фірмової або галузевої інформації, відсутня розвинута інфраструктура маркетингу, не щеплена культура маркетингу і не накопичений досвід використання маркетингу переважною кількістю виробничих і комерційних підприємств.
Спостереження - один з найбільш простих і дешевих методів дослідження, здійснюваного в реальних умовах - у проведенні безпосереднього спостереження за людьми і навколишнім оточенням в районі інтересуемого об'єкта.
Експеримент дозволяє виявити реальну реакцію потенційних споживачів або інших груп людей на певні фактори або їх зміни. Наприклад, для визначення реакції покупців на товар-новинку можна розмістити його на прилавку поряд з аналогічним товаром і з'ясувати, як на нього реагує покупець, можна використовувати і такий прийом - ставити за прилавок молодих чи досвідчених продавців, чоловіків або жінок. Експеримент може застосовуватись і при вивченні таких проблем маркетингу, як визначення найкращого способу навчання торгового персоналу або рівня цін.
Фокусування полягає в цілеспрямованому доборі спеціальних фокус-груп, зазвичай в кількості від 7 до 15 чол., І обговорення в їхньому колі цікавить проблеми під керівництвом професійного психолога. Такі фокус-групи можуть складатися з реальних або потенційних споживачів товару, представників певних соціальних шарів, експертів або авторитетних людей. Зазвичай метод фокусування добре підходить для пошукових досліджень оцінки продукції, організації рекламної компанії.
Інтерв'ю-найбільш універсальний і ефективний метод проведення маркетингових досліджень, особливо коли мова йде про збір первинної інформації. фірми проводять опитування, щоб отримати відомості про знання, переконаннях та вподобання людей, ступеня їх задоволення, відношення до іміджу фірми і т.д.
Види інтерв'ю:
опитування в польоті;
поштові опитування;
опитування по телефону;
персональне інтерв'ю;
аналіз скарг і пропозицій.
Визначившись з методами дослідження, необхідно вибрати відповідне знаряддя дослідження. Існує два типи знарядь: механічні пристрої (різного роду фіксують прилади) і анкети.
До фіксуючим приладів відносяться диктофони, фото - та відеокамери, тонометри, що вимірюють кров'яний тиск. Наприклад, при впливі на індивіда новин рекламних повідомлень використовують гальванометри, що фіксують найменше виділення поту, що вказує на найменшу зміну емоційного стану; тахістопи, проектують для опитуваного різні зображення типу рекламних оголошень в інтервалі витримок від 1 / 100 секунди до декількох секунд.
Для визначення найбільш вигідного місця розміщення реклами в друкованих виданнях використовують спеціальний апарат, що фіксує рух очей. Для складання рейтингу телевізійних програм використовують електронні пристрої, звані аудіометрії.
На жаль, інформацію, отриману за допомогою таких пристроїв, не можна вважати повністю достовірною. Це пояснюється тим, що люди, що знаходяться під спостереженням, як правило, схильні свідомо чи підсвідомо міняти свою поведінку і реакції. Крім того, всі ці пристрої досить дорогі і не придатні для залучення великої аудиторії, тому їх зазвичай використовують в якості допоміжних засобів.
Одним з найбільш ефективних знарядь дослідження є анкета. Це не просто перелік питань, а дуже тонкий і гнучкий інструмент, що вимагає ретельного опрацювання, в процесі якої необхідно визначити:
яку інформацію необхідно отримати;
тип анкети і метод дії;
зміст кожного питання;
послідовність питань.
Для фіксації відповідей використовується анкета (опитувальник).
Запитальник-опитувальний лист для отримання якихось відомостей. Запитальник зазвичай складається з вступу, реквізитний частини і основної частини.
Головна мета запровадження - переконати респондента прийняти участь в опитуванні. Воно повинно містити мета проведеного опитування і показати, яку користь отримає респондент, взявши участь в опитуванні. Крім того, зі вступу повинно бути зрозуміло, хто проводить дане опитування.
У реквізитний частині наводиться інформація, що стосується респондента: стать, вік, приналежність до певного класу, рід занять, сімейний стан, ім'я та адресу для приватних осіб і для організацій: розмір, місце розташування, напрямок виробничо-господарської діяльності, становище респондента в організації, його ім'я. Крім того, необхідно ідентифікувати сам запитальник, тобто дати йому назву, вказати дату, час, місце проведення опитування, прізвище інтерв'юера.
При розробці основної частини опитувальника слід звертати увагу на зміст питань, їх тип і кількість, послідовність подання запитань в анкеті, наявність контрольних питань.
Зміст питань визначається тим, що ми бажаємо дізнатися в результаті відповідей на поставлені питання.
Виділяють два типи питань: відкриті та закриті.
Відкрите питання - питання анкети, за допомогою якої збирається первинна маркетингова інформація, він дозволяє опитуваному на питання відповідати своїми словами, що дає йому можливість при відповіді на питання досить вільно наводити приклади, ілюстрації. У таких питаннях відсутня упередженість, прагнення нав'язати певну відповідь. Однак відповіді на відкриті питання вимагають досить великих витрат часу. Крім того, отримані відповіді можуть бути інтерпретовані по-різному.
Закритий питання - питання анкети, за допомогою якої збирається первинна інформація, що включає всі можливі варіанти відповідей, з яких опитуваний робить свій вибір.
Нижче наведено типи закритих питань з можливими відповідями:
дихотомічний (тільки два варіанти відповіді: так, ні);
мультівибор, тобто питання, на який пропонується три або більше відповідей на вибір;
шкала Лайкерта (запитання, при відповіді на який потрібно вказати ступінь згоди чи незгоди респондента з суттю зробленої заяви);
семантичний диференціал (передбачає шкалювання позиції, яка описує ваше сприйняття феномену, наприклад, у відповідь на
твердження "Аерофлот-це ..." - потрібно поставити хрестик на горизонтальній
шкалою, на якій через рівні проміжки проставлені варіанти відповідей:
"Велика авіакомпанія" або "маленька"; "досвідчена" або "недосвідчена");
оцінна шкала, де наведена шкала з ранжируванням будь-якої ознаки від "незадовільно" до "відмінно";
шкала важливості, в якій наводиться вказівка ступеня важливості будь характеристики від "зовсім неважливо" до "виключно важливо";
шкала уваги до покупки, що описує намір респондента з борту ПС замовити таксі або забронювати місце в готелі, якщо б у нього була б така можливість.
При визначенні кількості питань рекомендується протистояти "синдрому жадібності" і не ставити зайвих питань, без яких можна обійтися.
Що стосується послідовності подання запитань в анкеті, то не рекомендується починати запитальник з важких або персональних питань, питань, не цікавих для респондентів; такі питання треба ставити в середині або наприкінці анкети. Перше питання, по можливості, повинен зацікавити опитуваних. Бажано, щоб питання викладалися у певній логічній послідовності, що дозволяє якомога повніше розглядати окремі теми.
Зазвичай для складання анкети потрібно досить висока кваліфікація. Найпоширеніші помилки, що зустрічаються в анкетах - це формулювання таких питань, на які важко відповісти або не хочеться відповідати, або відсутність питань, на які варто було б обов'язково одержати відповіді. Укладач анкети повинен користуватися простими недвозначними словами, що не містять навідних елементів. Дуже важливо правильно встановлювати послідовність питань. Перший з питань повинен пробудити інтерес у опитуваного. Важкі або особисті питання варто ставити в кінці анкети.
Текст анкети повинен складатися з чотирьох блоків: преамбули, паспортички, "риба" і детектор. У преамбулі вказується мета дослідження і хто його проводить, підкреслюється анонімність опитування та, якщо необхідно, наводиться інструкція щодо заповнення анкети. При проведенні особистого анкетування преамбула забирається; в цьому випадку інтерв'юєр повинен е особисто озвучити.
Паспортички складається з питань, покликаних охарактеризувати самого опитуваного. Зазвичай сюди включають питання про вік, стать, сімейний стан, освіту, професію, доходи і т.д. Паспортички розміщують або на початку анкети (після преамбули), або в самому кінці.
Рибою називається основна частина анкети, яка включає в себе питання, заради яких і проводиться дослідження. Детектор включає питання, покликані перевірити уважність заповнення анкети, відвертість опитуваних, а також порядність і професіоналізм інтерв'юерів.
На даному етапі виникає необхідність отримати інформацію про параметри "групи", серед членів якої буде проводитися маркетингове дослідження. Така "група" по статистиці називається популяцією. Оскільки вибірка є частиною досліджуваної популяції, отримані від вибірки дані швидше за все не будуть у точності відповідати даним, які можна було б від всіх членів популяції. Різниця між даними, отриманими від вибірки та істинними даними, називається помилкою вибірки.
Існують три головні проблеми формування вибірки. Перш за все, виходячи із суті розглянутої проблеми, необхідно визначити, хто є членом вибірки. Далі необхідно вказати, що розглядається в якості елемента вибірки. І, нарешті, необхідно вирішити питання про розмір вибірки, яка визначає число досліджуваних елементів вибірки.
Існує два основних типи вибірок: випадкова і невипадкова вибірки.
При проведенні усних опитувань доцільно використовувати метод випадкової бесповторного вибірки. Формула чисельності вибірки така:
n = (t 2 σ 2 N) / (Δ 2 N + t 2 σ 2),
де
n - число одиниць, які слід відібрати для опитування,
t - коефіцієнт довіри,
σ 2 - вибіркова дисперсія (її зазвичай визначають на основі експерименту, пробного обстеження або ж за аналогами),
Δ - гранична (задається) помилка вибірки,
N - чисельність генеральної сукупності.
На підставі вибірки, що становить менше 1% населення, можна отримати достовірні результати.
Результати маркетингових досліджень можна представляти у вигляді доповіді, що складається з письмового звіту та усного виступу, огляду або статті для публікації у наукових журналах або в засобах масової інформації.
Цінність маркетингової інформації дорівнює нулю до тих пір, поки менеджери не використовують її для прийняття конкретного рішення. Тому дуже важливо, щоб зібрана в процесі дослідження інформація дійшла до менеджерів своєчасно. Великі авіакомпанії мають централізовані маркетингові інформаційні системи, що забезпечують співробітників даними про поточну роботу, останніми даними маркетингової розвідки, звітами про проведені дослідження.
Приклад маркетингового дослідження ринку пасажирських авіаперевезень компанії "ІФК-Джетс".
Компанії "ІФК-Джетс" необхідно було оцінити перспективність запуску літака АН-38 для пасажирських перевезень з центром базування в м. Новосибірськ. Перед компанією "ИМА-консалтинг" були поставлені наступні завдання:
1. Проаналізувати можливість запуску регулярних рейсів.
2. Проаналізувати можливість запуску чартерних рейсів.
3. Оцінити перспективи розвитку ринку регулярних і чартерних перевезень.
Позначення шляхів вирішення проблеми:
Для вирішення поставлених замовником завдань було проведено комплексне маркетингове дослідження, яке включало аналіз ситуації на ринку авіаперевезень в регіоні методом "кабінетного дослідження" (desk research), опитування експертів (10 і 20 інтерв'ю в Москві та Новосибірську відповідно), а також опитування реальних і потенційних споживачів даного виду послуг (800 телефонних та 200 особистих інтерв'ю у Новосибірську). За результатами дослідження була проведена оцінка перспективності проекту розвитку регулярних і чартерних рейсів в радіусі 900 км від Новосибірська, а також розроблено аналітичний звіт, який відповідає на поставлені Замовником питання.
Коротка характеристика етапів роботи над проектом.
Першим етапом реалізації проекту став загальний аналіз ситуації на ринку авіаперевезень в регіоні. Була зібрана і проаналізована статистична інформація по транспортному сполученню між Новосибірському і містами в радіусі 900 км, у тому числі обсяги та структура пасажирообороту за видами транспорту за 5 років, а також наявність цивільних повітряних суден з базуванням у регіоні. Підсумком етапу стала попередня оцінка привабливості проекту на підставі динаміки пасажирообороту.
Наступним етапом в реалізації проекту стало опитування експертів з метою визначення перспективності розвитку регіональних авіаліній. За результатами етапу була висунута гіпотеза про можливість використання літака АН-38 для обслуговування туристичного сегмента ринку авіаперевезень.
На третьому етапі був проведений аналіз споживчого поведінки, в тому числі переваг жителів Новосибірська в сфері міжміських поїздок - найбільш популярні міста та напрями, види транспорту, вартість поїздок і причини відмови від використання літака. Результатом даного етапу стали розрахунки можливого обсягу платоспроможного попиту на послуги регіональних авіаперевезень регулярними і чартерними рейсами.
Заключним етапом проекту стало об'єднання отриманих даних у єдиний інформаційний простір проекту і створення аналітичного звіту, що містить обгрунтування висновків про недостатню перспективності розвитку регулярних і чартерних рейсів з використанням літака АН-38.
Підсумки проекту:
Підсумком проекту став підтверджений розрахунками і експертними оцінками висновок про недостатню перспективності розвитку регулярних і чартерних рейсів з використанням літака АН-38, а також виділення потенційно більш перспективного напрямку використання даного літака (бізнес-перевезення), оцінка якого вимагає проведення додаткових досліджень.
Грамотне ринкове дослідження може сприяти успіху зусиль авіакомпанії. При невдало побудованому дослідженні час і гроші можуть бути витрачені марно, бути неефективними.
2. О.С. Виханский, А.І. Наумов "Менеджмент". Москва "Економіст" 2005 р.
3. Економіка авіакомпанії в умовах ринку: 5-е испр. і доп. вид., / д-р екон. наук, професор Є.В. Костроміна; НОУ "Вищ. Коммер. Шк." Авіабізнес ".-М.: НОУ ВКШ" Авіа-бізнес ", 2005. - 344с.
4. Маркетинг: Учеб. посібник для студ. вищ. навч. закладів. - М.: Гуманит. вид. Центр ВЛАДОС, 2003. - 352с.
5.Ф. Котлер "Основи маркетингу", пров. з англ.В.Б. Боброва, Вид - во Міністерства друку і інформації РФ, Санкт-Петербург, 2004 р.
6. Пасажир - головна турбота аеропорту / М. Грейдін / / Аерокосмічний кур'єр. - 2004. - № 4. - С.71-72.
7. Фінансові Известия Рейтинг@Mail.ru HotLog
Федеральне державне освітній заклад
Вищого Професійного освіти
Ульяновське вище авіаційне училище цивільної авіації
(Інститут)
Кафедра управління та економіки на повітряному транспорті
Факультет менеджменту на повітряному транспорті
Реферат
З дисципліни: "Маркетинг"
На тему:
"Маркетингові дослідження ринку пасажирських авіаперевезень"
Виконав курсант групи М-04-2:
Перевірив викладач:
Махітько В.П.
Ульяновськ 2007
Зміст
Введення
1. Маркетингові дослідження ринку
1.2 Відбір джерел інформації
1.3 Вибір типу дослідження
1.4 Визначення вибірки
1.5 Аналіз отриманої інформації
1.6 Представлення отриманих результатів дослідження
Висновок
Література
Введення
З моменту своєї появи, цивільна авіація була стратегічно важливою галуззю в будь-якій країні, тому переважна більшість авіакомпаній були або повністю у власності держави, або держава володіла контрольним пакетом акцій, але в тому й іншому випадку авіакомпанії у своїй діяльності керувалися не тільки економічними, але й політичними міркуваннями. Держава регламентувала і діяльність більш дрібних авіакомпаній, які перебували в руках приватних власниківВ даний час тільки ринок диктує розміри повітряних суден і кількість рейсів на напрямках між європейськими містами, але для багатьох напрямків за межі Європи обмеження зберігаються і визначаються міжурядовими угодами. Проте умови роботи авіаперевізників постійно змінюються. Такі події, як теракти 11 вересня в США, війна в Іраку, епідемія атипової пневмонії в Південно-східній Азії роблять серйозний вплив на галузь, трансформує переваги пасажирів при виборі транспорту, що змушує постійно підлаштовувати моделі ринкових досліджень під навколишню дійсність.
У Росії ситуація дещо відрізняється від Заходу. У нас є як схожі, так і абсолютно несхожі проблеми. Рівень життя в Росії нижче, тому конкуренція між російськими перевізниками йде, перш за все, цінова. "Дорогих" пасажирів мало, на багатьох рейсах взагалі відсутній бізнес-клас, у той час як авіакомпанії розвинених країн основний свій дохід мають саме від перевезення пасажирів у бізнес - і першому класі. Багато хто найбільш великі лінії в Росії все ще квотної, а на польоти по них авіакомпаніям необхідно отримати ліцензії. За цим і багатьом іншим причин використання моделей аналізу і прогнозування, розроблених на Заході, в Росії представляється украй скрутним. У кожної великої російської авіакомпанії ведуться власні розробки, але в більшості своїй вони не залишають стін відповідних організацій і не доступні для вивчення. Для стійкого зростання ринку авіаперевезень в Росії повинні вирішуватися наступні завдання:
проведення аналізу сучасного російського ринку цивільних авіаперевезень і визначити проблеми, пов'язані з його дослідженнями;
виділення та систематизація факторів, що впливають на формування російського ринку авіаперевезень;
критичний аналіз зарубіжних і вітчизняних робіт, присвячених дослідженню ринків та управління авіакомпаніями, і виділення найбільш перспективних для сучасних російських умов;
розробка та опис інформаційно-модельного комплексу для дослідження ринку цивільних авіаперевезень, випробувати його на практиці і узагальнити досвід впровадження.
Отже, маркетингове дослідження ринку авіаперевезень - це необхідна умова для ведення ефективної ринкової діяльності.
1. Маркетингові дослідження ринку
Маркетинг являє собою процес планування і втілення задуму, ціноутворення, просування і реалізацію ідей, товарів і послуг за допомогою обміну, який задовольняє цілі окремих осіб і організацій. Його масштаби надзвичайно широкі. Він пов'язаний з ціноутворенням, складуванням, упаковкою, створенням торгової марки, збутом, управлінням торговим персоналом, кредитом, транспортуванням, соціальною відповідальністю, вибором місць для різних магазинів, вивченням споживачів, оптовою та роздрібною торгівлею, рекламою, відносинами з громадськістю, ринковими дослідженнями, плануванням товарів і надання гарантій.Маркетинг - це процес, деяка підприємницька діяльність, орієнтована на задоволення потреб людей. Можна виділити наступні основні складові цієї діяльності:
визначення цілей маркетингу;
маркетингові дослідження;
вибір цільових ринків;
організація маркетингу;
розробка комплексу маркетингу;
розробка стратегії і плану маркетингу;
управління маркетингом.
Дана робота представляє собою одну з цих складових - маркетингове дослідження, необхідне для ведення ефективної ринкової діяльності.
Існує кілька визначень маркетингового дослідження. У науковій літературі ж найбільш часто застосовується широка трактування терміна "дослідження маркетингу", відповідно до якої останні можуть являти собою як роздільні, так і комплексні дослідження ринку і маркетингової діяльності фірми.
Принциповою особливістю маркетингового дослідження, що відрізняє його від збору й аналізу внутрішньої і зовнішньої поточної інформації, є його цільова спрямованість на вирішення певної проблеми або комплексу проблем маркетингу. Ця цілеспрямованість і перетворює збір і аналіз інформації в маркетингове дослідження - комплексне поняття, яке включає всі види дослідницької діяльності, пов'язані з управлінням маркетингом.
До основних принципів проведення маркетингових досліджень відносяться об'єктивність, точність і ретельність.
Принцип об'єктивності означає необхідність врахування всіх чинників і неприпустимість прийняття певної точки зору до завершення аналізу всієї зібраної інформації.
Принцип точності означає чіткість постановки завдань дослідження, однозначність їх розуміння і трактування, а також вибір інструментів дослідження, які забезпечують необхідну достовірність результатів дослідження.
Принцип ретельності означає детальність планування кожного етапу дослідження, висока якість виконання всіх дослідницьких операцій.
Розмір і вартість маркетингових досліджень залежать значною мірою від обсягу необхідної інформації, ступеня формалізації досліджень, обсягів нових даних, які повинні бути зібрані, а також складності аналізу.
Процес маркетингового дослідження включає наступні етапи і процедури:
Визначення проблеми і цілей дослідження
Визначення потреби в проведенні маркетингових досліджень
Визначення проблеми
Формулювання цілей дослідження
Розробка плану досліджень
Визначення методів дослідження
Визначення типу необхідної інформації і джерел її отримання
Визначення методів отримання (збору) необхідних даних
Проектування форм для збору даних
Розробка вибіркового плану і визначення обсягу вибірки
Реалізація плану досліджень
Збір даних
Аналіз даних
Інтерпретація отриманих результатів та їх доведення до керівництва
Підготовка та презентація заключного звіту
Виділяють такі методи (види) проведення маркетингових досліджень:
розвідницьке;
описову;
казуальне.
Розвідницьке дослідження - маркетингове дослідження, що проводиться з метою збору попередньої інформації, необхідної для кращого визначення проблем і висунутих припущень (гіпотез), в рамках яких очікується реалізація маркетингової діяльності, в також для уточнення термінології та встановлення пріоритетів серед завдань досліджень.
Описове дослідження - маркетингове дослідження, спрямоване на опис маркетингових проблем, ситуацій, ринків. При проведенні даного дослідження зазвичай шукаються відповіді на питання, що починаються зі слів: хто, де, коли і як. Як правило, така інформація міститься у вторинних даних або збирається шляхом проведення обстеження.
Казуальне дослідження - маркетингове дослідження, проведене для перевірки гіпотез щодо причинно-наслідкових зв'язків.
1.1 Визначення проблем і формування цілей дослідження
Це дуже важливий етап для всього маркетингового дослідження.По - перше, ринок можна досліджувати по сотнях різних параметрів, і тому треба чітко визначиться їх числом, щоб обмежиться реальним обсягом робіт.
По-друге, збір інформації - заняття досить дороге, і неточне формування проблеми призведе до великих непродуктивних витрат.
По-третє, нечітко сформульована проблема не дозволить вірно визначити цілі дослідження.
Цілі маркетингових досліджень можна розбити на три групи: пошукові - передбачають збір будь-яких попередніх даних, які допомагають прояснити проблему і виробити низку робочих гіпотез;
описові - передбачають опис окремих явищ і фактів;
експериментальні - перевірку робочих гіпотез, наприклад про наявність і формах причинно-наслідкових зв'язків між попитом на товари, характеристиками товару і самого споживача.
Добре виявлена проблема - це наполовину вирішена проблема. Перелік цілей маркетингового дослідження важко скласти, тому що змінюється ситуація, вплив різного набору факторів, різний потенціал авіакомпаній та ін приводять до великої різноманітності конкретних дослідницьких завдань, що висуваються перед маркетинговою службою авіакомпанії. Наведемо приклади можливих напрямків досліджень:
аналіз впливу глобальних сил і факторів макросередовища маркетингу на діяльність авіакомпанії та її результати;
оцінка та аналіз кон'юнктури ринку, розрахунок місткості ринку, характеристика і прогнозування попиту, аналіз його еластичності;
оцінка власних можливостей авіакомпанії, її потенціалу та конкурентоспроможності;
аналіз можливостей і поведінки конкурентів;
інформаційно - аналітичне обгрунтування сегментації ринку;
інформаційно - аналітичне забезпечення розробки стратегії
маркетингу;
інформаційно - аналітичне забезпечення ціноутворення і
регулювання тарифів;
характеристика ефективності маркетингу та маркетингового дослідження
та інші.
1.2 Відбір джерел інформації
Виділяють два типи маркетингової інформації:вторинні дані;
первинні дані.
Під вторинною інформацією розуміються дані, зібрані раніше із зовнішніх і внутрішніх джерел для цілей, відмінних від цілей маркетингового дослідження.
Внутрішніми джерелами служать різні урядові вісники, журнали авіакомпаній та туристичних організацій, бюлетені ICAO і IATA, публікації дослідних організацій, промислових асоціацій і т.д.
Зовнішніми джерелами є дані міжнародних організацій, уряду, офіційної статистики, періодичної преси, наукових досліджень та інші, які можуть належати і приватним організаціям. Зовнішню інформацію можна підрозділити на офіційно опубліковану, доступну для всіх, і так звану синдикативних інформацію, недоступну для широкої публіки і видавану окремими організаціями.
Збір вторинної інформації зазвичай передує збору первинної інформації. Первинною називається інформація, отримана вперше для вирішення конкретно поставленої проблеми. Такого типу інформація збирається спеціально для конкретних маркетингових потреб авіакомпанії, звичайно це так звані польові дослідження.
Збір первинної інформації має місце, коли вторинної інформації виявляється недостатньо. Отримання первинної інформації - свого роду вищий пілотаж маркетингу. Особливо це відноситься до умов в нашій країні, де надзвичайно важко отримати доступ до фірмової або галузевої інформації, відсутня розвинута інфраструктура маркетингу, не щеплена культура маркетингу і не накопичений досвід використання маркетингу переважною кількістю виробничих і комерційних підприємств.
1.3 Вибір типу дослідження
Відомо чотири методи одержання первинної інформації: спостереження, експеримент, фокусування та інтерв'ю.Спостереження - один з найбільш простих і дешевих методів дослідження, здійснюваного в реальних умовах - у проведенні безпосереднього спостереження за людьми і навколишнім оточенням в районі інтересуемого об'єкта.
Експеримент дозволяє виявити реальну реакцію потенційних споживачів або інших груп людей на певні фактори або їх зміни. Наприклад, для визначення реакції покупців на товар-новинку можна розмістити його на прилавку поряд з аналогічним товаром і з'ясувати, як на нього реагує покупець, можна використовувати і такий прийом - ставити за прилавок молодих чи досвідчених продавців, чоловіків або жінок. Експеримент може застосовуватись і при вивченні таких проблем маркетингу, як визначення найкращого способу навчання торгового персоналу або рівня цін.
Фокусування полягає в цілеспрямованому доборі спеціальних фокус-груп, зазвичай в кількості від 7 до 15 чол., І обговорення в їхньому колі цікавить проблеми під керівництвом професійного психолога. Такі фокус-групи можуть складатися з реальних або потенційних споживачів товару, представників певних соціальних шарів, експертів або авторитетних людей. Зазвичай метод фокусування добре підходить для пошукових досліджень оцінки продукції, організації рекламної компанії.
Інтерв'ю-найбільш універсальний і ефективний метод проведення маркетингових досліджень, особливо коли мова йде про збір первинної інформації. фірми проводять опитування, щоб отримати відомості про знання, переконаннях та вподобання людей, ступеня їх задоволення, відношення до іміджу фірми і т.д.
Види інтерв'ю:
опитування в польоті;
поштові опитування;
опитування по телефону;
персональне інтерв'ю;
аналіз скарг і пропозицій.
Визначившись з методами дослідження, необхідно вибрати відповідне знаряддя дослідження. Існує два типи знарядь: механічні пристрої (різного роду фіксують прилади) і анкети.
До фіксуючим приладів відносяться диктофони, фото - та відеокамери, тонометри, що вимірюють кров'яний тиск. Наприклад, при впливі на індивіда новин рекламних повідомлень використовують гальванометри, що фіксують найменше виділення поту, що вказує на найменшу зміну емоційного стану; тахістопи, проектують для опитуваного різні зображення типу рекламних оголошень в інтервалі витримок від 1 / 100 секунди до декількох секунд.
Для визначення найбільш вигідного місця розміщення реклами в друкованих виданнях використовують спеціальний апарат, що фіксує рух очей. Для складання рейтингу телевізійних програм використовують електронні пристрої, звані аудіометрії.
На жаль, інформацію, отриману за допомогою таких пристроїв, не можна вважати повністю достовірною. Це пояснюється тим, що люди, що знаходяться під спостереженням, як правило, схильні свідомо чи підсвідомо міняти свою поведінку і реакції. Крім того, всі ці пристрої досить дорогі і не придатні для залучення великої аудиторії, тому їх зазвичай використовують в якості допоміжних засобів.
Одним з найбільш ефективних знарядь дослідження є анкета. Це не просто перелік питань, а дуже тонкий і гнучкий інструмент, що вимагає ретельного опрацювання, в процесі якої необхідно визначити:
яку інформацію необхідно отримати;
тип анкети і метод дії;
зміст кожного питання;
послідовність питань.
Для фіксації відповідей використовується анкета (опитувальник).
Запитальник-опитувальний лист для отримання якихось відомостей. Запитальник зазвичай складається з вступу, реквізитний частини і основної частини.
Головна мета запровадження - переконати респондента прийняти участь в опитуванні. Воно повинно містити мета проведеного опитування і показати, яку користь отримає респондент, взявши участь в опитуванні. Крім того, зі вступу повинно бути зрозуміло, хто проводить дане опитування.
У реквізитний частині наводиться інформація, що стосується респондента: стать, вік, приналежність до певного класу, рід занять, сімейний стан, ім'я та адресу для приватних осіб і для організацій: розмір, місце розташування, напрямок виробничо-господарської діяльності, становище респондента в організації, його ім'я. Крім того, необхідно ідентифікувати сам запитальник, тобто дати йому назву, вказати дату, час, місце проведення опитування, прізвище інтерв'юера.
При розробці основної частини опитувальника слід звертати увагу на зміст питань, їх тип і кількість, послідовність подання запитань в анкеті, наявність контрольних питань.
Зміст питань визначається тим, що ми бажаємо дізнатися в результаті відповідей на поставлені питання.
Виділяють два типи питань: відкриті та закриті.
Відкрите питання - питання анкети, за допомогою якої збирається первинна маркетингова інформація, він дозволяє опитуваному на питання відповідати своїми словами, що дає йому можливість при відповіді на питання досить вільно наводити приклади, ілюстрації. У таких питаннях відсутня упередженість, прагнення нав'язати певну відповідь. Однак відповіді на відкриті питання вимагають досить великих витрат часу. Крім того, отримані відповіді можуть бути інтерпретовані по-різному.
Закритий питання - питання анкети, за допомогою якої збирається первинна інформація, що включає всі можливі варіанти відповідей, з яких опитуваний робить свій вибір.
Нижче наведено типи закритих питань з можливими відповідями:
дихотомічний (тільки два варіанти відповіді: так, ні);
мультівибор, тобто питання, на який пропонується три або більше відповідей на вибір;
шкала Лайкерта (запитання, при відповіді на який потрібно вказати ступінь згоди чи незгоди респондента з суттю зробленої заяви);
семантичний диференціал (передбачає шкалювання позиції, яка описує ваше сприйняття феномену, наприклад, у відповідь на
твердження "Аерофлот-це ..." - потрібно поставити хрестик на горизонтальній
шкалою, на якій через рівні проміжки проставлені варіанти відповідей:
"Велика авіакомпанія" або "маленька"; "досвідчена" або "недосвідчена");
оцінна шкала, де наведена шкала з ранжируванням будь-якої ознаки від "незадовільно" до "відмінно";
шкала важливості, в якій наводиться вказівка ступеня важливості будь характеристики від "зовсім неважливо" до "виключно важливо";
шкала уваги до покупки, що описує намір респондента з борту ПС замовити таксі або забронювати місце в готелі, якщо б у нього була б така можливість.
При визначенні кількості питань рекомендується протистояти "синдрому жадібності" і не ставити зайвих питань, без яких можна обійтися.
Що стосується послідовності подання запитань в анкеті, то не рекомендується починати запитальник з важких або персональних питань, питань, не цікавих для респондентів; такі питання треба ставити в середині або наприкінці анкети. Перше питання, по можливості, повинен зацікавити опитуваних. Бажано, щоб питання викладалися у певній логічній послідовності, що дозволяє якомога повніше розглядати окремі теми.
Зазвичай для складання анкети потрібно досить висока кваліфікація. Найпоширеніші помилки, що зустрічаються в анкетах - це формулювання таких питань, на які важко відповісти або не хочеться відповідати, або відсутність питань, на які варто було б обов'язково одержати відповіді. Укладач анкети повинен користуватися простими недвозначними словами, що не містять навідних елементів. Дуже важливо правильно встановлювати послідовність питань. Перший з питань повинен пробудити інтерес у опитуваного. Важкі або особисті питання варто ставити в кінці анкети.
Текст анкети повинен складатися з чотирьох блоків: преамбули, паспортички, "риба" і детектор. У преамбулі вказується мета дослідження і хто його проводить, підкреслюється анонімність опитування та, якщо необхідно, наводиться інструкція щодо заповнення анкети. При проведенні особистого анкетування преамбула забирається; в цьому випадку інтерв'юєр повинен е особисто озвучити.
Паспортички складається з питань, покликаних охарактеризувати самого опитуваного. Зазвичай сюди включають питання про вік, стать, сімейний стан, освіту, професію, доходи і т.д. Паспортички розміщують або на початку анкети (після преамбули), або в самому кінці.
Рибою називається основна частина анкети, яка включає в себе питання, заради яких і проводиться дослідження. Детектор включає питання, покликані перевірити уважність заповнення анкети, відвертість опитуваних, а також порядність і професіоналізм інтерв'юерів.
1.4 Визначення вибірки
Наступним етапом, після визначення методу дослідження та збору даних, типу необхідної інформації і джерел її отримання, є розробка вибіркового плану та визначення обсяги вибірки.На даному етапі виникає необхідність отримати інформацію про параметри "групи", серед членів якої буде проводитися маркетингове дослідження. Така "група" по статистиці називається популяцією. Оскільки вибірка є частиною досліджуваної популяції, отримані від вибірки дані швидше за все не будуть у точності відповідати даним, які можна було б від всіх членів популяції. Різниця між даними, отриманими від вибірки та істинними даними, називається помилкою вибірки.
Існують три головні проблеми формування вибірки. Перш за все, виходячи із суті розглянутої проблеми, необхідно визначити, хто є членом вибірки. Далі необхідно вказати, що розглядається в якості елемента вибірки. І, нарешті, необхідно вирішити питання про розмір вибірки, яка визначає число досліджуваних елементів вибірки.
Існує два основних типи вибірок: випадкова і невипадкова вибірки.
При проведенні усних опитувань доцільно використовувати метод випадкової бесповторного вибірки. Формула чисельності вибірки така:
n = (t 2 σ 2 N) / (Δ 2 N + t 2 σ 2),
де
n - число одиниць, які слід відібрати для опитування,
t - коефіцієнт довіри,
σ 2 - вибіркова дисперсія (її зазвичай визначають на основі експерименту, пробного обстеження або ж за аналогами),
Δ - гранична (задається) помилка вибірки,
N - чисельність генеральної сукупності.
На підставі вибірки, що становить менше 1% населення, можна отримати достовірні результати.
1.5 Аналіз отриманої інформації
Інтерпретація отриманих результатів - важлива частина маркетингового процесу. На основі проведеного аналізу формулюються основні висновки, до прийняття або відхилення робочі гіпотези та даються рекомендації замовникам маркетингового дослідження або іншим зацікавленим особам.1.6 Представлення отриманих результатів дослідження
Це письмове виклад результатів. Його обсяг безпосередньо залежить від масштабів дослідження, кількості та складності розглянутих проблем і може становити від кількох до ста і більше сторінок. Зазвичай, щоб не перевантажувати текстову частину звіту, рекомендується таблиці, графіки, діаграми, тексти анкет і різні довідкові дані поміщати в додатку до звіту.Результати маркетингових досліджень можна представляти у вигляді доповіді, що складається з письмового звіту та усного виступу, огляду або статті для публікації у наукових журналах або в засобах масової інформації.
Цінність маркетингової інформації дорівнює нулю до тих пір, поки менеджери не використовують її для прийняття конкретного рішення. Тому дуже важливо, щоб зібрана в процесі дослідження інформація дійшла до менеджерів своєчасно. Великі авіакомпанії мають централізовані маркетингові інформаційні системи, що забезпечують співробітників даними про поточну роботу, останніми даними маркетингової розвідки, звітами про проведені дослідження.
Приклад маркетингового дослідження ринку пасажирських авіаперевезень компанії "ІФК-Джетс".
Компанії "ІФК-Джетс" необхідно було оцінити перспективність запуску літака АН-38 для пасажирських перевезень з центром базування в м. Новосибірськ. Перед компанією "ИМА-консалтинг" були поставлені наступні завдання:
1. Проаналізувати можливість запуску регулярних рейсів.
2. Проаналізувати можливість запуску чартерних рейсів.
3. Оцінити перспективи розвитку ринку регулярних і чартерних перевезень.
Позначення шляхів вирішення проблеми:
Для вирішення поставлених замовником завдань було проведено комплексне маркетингове дослідження, яке включало аналіз ситуації на ринку авіаперевезень в регіоні методом "кабінетного дослідження" (desk research), опитування експертів (10 і 20 інтерв'ю в Москві та Новосибірську відповідно), а також опитування реальних і потенційних споживачів даного виду послуг (800 телефонних та 200 особистих інтерв'ю у Новосибірську). За результатами дослідження була проведена оцінка перспективності проекту розвитку регулярних і чартерних рейсів в радіусі 900 км від Новосибірська, а також розроблено аналітичний звіт, який відповідає на поставлені Замовником питання.
Коротка характеристика етапів роботи над проектом.
Першим етапом реалізації проекту став загальний аналіз ситуації на ринку авіаперевезень в регіоні. Була зібрана і проаналізована статистична інформація по транспортному сполученню між Новосибірському і містами в радіусі 900 км, у тому числі обсяги та структура пасажирообороту за видами транспорту за 5 років, а також наявність цивільних повітряних суден з базуванням у регіоні. Підсумком етапу стала попередня оцінка привабливості проекту на підставі динаміки пасажирообороту.
Наступним етапом в реалізації проекту стало опитування експертів з метою визначення перспективності розвитку регіональних авіаліній. За результатами етапу була висунута гіпотеза про можливість використання літака АН-38 для обслуговування туристичного сегмента ринку авіаперевезень.
На третьому етапі був проведений аналіз споживчого поведінки, в тому числі переваг жителів Новосибірська в сфері міжміських поїздок - найбільш популярні міста та напрями, види транспорту, вартість поїздок і причини відмови від використання літака. Результатом даного етапу стали розрахунки можливого обсягу платоспроможного попиту на послуги регіональних авіаперевезень регулярними і чартерними рейсами.
Заключним етапом проекту стало об'єднання отриманих даних у єдиний інформаційний простір проекту і створення аналітичного звіту, що містить обгрунтування висновків про недостатню перспективності розвитку регулярних і чартерних рейсів з використанням літака АН-38.
Підсумки проекту:
Підсумком проекту став підтверджений розрахунками і експертними оцінками висновок про недостатню перспективності розвитку регулярних і чартерних рейсів з використанням літака АН-38, а також виділення потенційно більш перспективного напрямку використання даного літака (бізнес-перевезення), оцінка якого вимагає проведення додаткових досліджень.
Висновок
Будь-яка компанія не може проводити аналіз ринку, планування і контроль своєї діяльності без дослідження своїх покупців, конкурентів, посередників та інших суб'єктів і сил, що діють на ринку, а також без збору вичерпної інформації про рівень збуту і ціни. Практично немає таких фірм, які були б повністю задоволені тією маркетинговою інформацією, яку вдається зібрати. Тому запорукою ефективно працюючих авіакомпаній є проведення маркетингових досліджень.Грамотне ринкове дослідження може сприяти успіху зусиль авіакомпанії. При невдало побудованому дослідженні час і гроші можуть бути витрачені марно, бути неефективними.
Література
1. Авіатранспортний маркетинг / Є.В. Костроміна; НОУ "Вищ. Коммер. Шк." Авіабізнес ".-М.: НОУ ВКШ" Авіа-бізнес ", 2003. - 384с.2. О.С. Виханский, А.І. Наумов "Менеджмент". Москва "Економіст" 2005 р.
3. Економіка авіакомпанії в умовах ринку: 5-е испр. і доп. вид., / д-р екон. наук, професор Є.В. Костроміна; НОУ "Вищ. Коммер. Шк." Авіабізнес ".-М.: НОУ ВКШ" Авіа-бізнес ", 2005. - 344с.
4. Маркетинг: Учеб. посібник для студ. вищ. навч. закладів. - М.: Гуманит. вид. Центр ВЛАДОС, 2003. - 352с.
5.Ф. Котлер "Основи маркетингу", пров. з англ.В.Б. Боброва, Вид - во Міністерства друку і інформації РФ, Санкт-Петербург, 2004 р.
6. Пасажир - головна турбота аеропорту / М. Грейдін / / Аерокосмічний кур'єр. - 2004. - № 4. - С.71-72.
7. Фінансові Известия Рейтинг@Mail.ru HotLog