ЗМІСТ
ВСТУП
1. МАРКЕТИНГ У СФЕРІ ПОСЛУГ
1.1 Види маркетингових послуг
1.2 Конкуренція на ринку послуг
1.3 Комунікаційна політика в сфері обігу і послуг
2. Комерційно-посередницькі ПОСЛУГИ
ВИСНОВОК
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
ВСТУП
В умовах ринкових відносин, значна роль посередницьких організацій при обслуговуванні покупців і постачальників продукції. У цих умовах широко використовуються прогресивні методи обслуговування постачальників і споживачів, розширюється обсяг надаваних послуг, підвищується якість обслуговування.
Надання комплексу послуг у процесі здійснення купівлі-продажу передбачає доведення придбаних товарів до споживачів. І чим більше при цьому буде надано різних послуг, тим вищою буде споживча вартість товару. Це направлено на модифікацію товарної пропозиції, без чого сучасна торгівля не може успішно функціонувати на конкурентному ринку.
Все це зумовило успішний розвиток різного роду послуг. Торгово-посередницькі організації, надаючи послуги споживачам, розширюють свою діяльність, спрямовуючи зусилля на активізацію та різноманітність форм товарної пропозиції, інтенсифікацію використання товарів і економію витрат учасників ринкових відносин.
Існує класичне висловлювання К. Маркса про значення послуг: «Це вираз означає взагалі не що інше, як ту особливу споживчу вартість, яку доставляє товар, подібно кожному іншому товару; але особлива споживча вартість цієї праці отримала тут специфічну назву" послуги "тому, що праця надає послуги не в якості речі, а в якості діяльності ».
Отже, праця працівників, спрямований на підвищення якості обслуговування і створює корисний ефект, є послугою.
1. МАРКЕТИНГ У СФЕРІ ПОСЛУГ
1.1 Види маркетингових послуг
Маркетинг у сфері послуг відрізняється від маркетингу в промисловості і торгівлі, що дозволяє розглядати сферу послуг як самостійний напрям на товарному ринку. Існують певні методи формування послуг, їх планування, розвитку, що дозволяє підприємствам сфери послуг вирішувати поточні та перспективні завдання, освоювати нові ринки і створювати новий вид послуг відповідно до зростаючих вимог ринку.
За останні роки сфера послуг у Росії помітно зросла, що пояснюється як ускладненням виробництва, так і насиченням ринку товарами повсякденного попиту.
Однією з умов розвитку різного роду послуг є економічне зростання держави та її розвиток. Однак економічне зростання держави не дозволяє в повному обсязі задовольнити зростаючі матеріальні потреби населення. В даний час сформовано нові підходи до створення нових видів послуг. Зарубіжний досвід підтверджує, що зростання сфери послуг - один з важливих напрямків розвитку сучасної економіки. Частка послуг у валовому національному продукті розвинених країн становить від 2 / 3 до 3 / 4. У США кількість працюючих у сфері послуг досягла 79% від загального числа зайнятих, і згідно з прогнозами, збільшення числа вільних робочих місць буде відбуватися лише за рахунок цієї сфери.
Основним чинником зростання сфери послуг є стан і рівень розвитку науково-технічного прогресу (НТП). Від цього значною мірою залежить обслуговування високотехнологічних товарів і устаткування, включаючи транспортування і зберігання, встановлення та монтаж обладнання, заправку енергоносіями, обслуговування в процесі експлуатації та ін
Значний розвиток отримали традиційні послуги в банківській діяльності (банкомати, пластикові карти, електронні бази даних) при створенні нових областей сервісу, що базуються на інтеграції комп'ютерної техніки та засобів телекомунікацій, і нових можливостей ведення бізнесу в мережах Інтернету.
У результаті зростання добробуту окремих груп населення збільшується попит на комплекс послуг, пов'язаних з проведенням відпочинку, туризмом, спортом та інших
Постійне збільшення вікового складу населення викликає розвиток сфери послуг у галузі охорони здоров'я і страхування, підтримки фізичної активності, освітніх програм, доставки товарів, прибирання приміщень та ін
В умовах кризового стану економіки країни спостерігається випереджувальний розвиток маркетингового середовища в сфері послуг. Це викликає загострення конкурентної боротьби між сервісними організаціями. Вводиться поняття «віртуальне ринкове простір» (ВРП) - новий тип ринкового середовища, де покупці і продавці здійснюють операції з купівлі та продажу, розрахункові операції по укладених операціях.
ВРП має значні переваги перед існуючими видами послуг.
В даний час безліч послуг, що надаються сервісними організаціями, пов'язані з інформацією та технологією. Разом з тим суттєво розширюються можливості вдосконалення і підвищення ефективності роботи сервісних організацій.
Завдяки широкому доступу до баз даних про споживачів значно змінилися процеси обслуговування. Зрослі обсяги інновацій у сфері послуг здатні докорінно змінити уявлення про природу послуг. Наприклад, використання ВРП в сфері послуг і встановлення контактів з сервісними організаціями дозволяють збільшити продуктивність останніх, здійснювати купівлю (продаж) різних послуг у будь-якому місці і в будь-який час. Це дозволяє також здійснювати систему електронних платежів, істотно спростити і знизити трудомісткість при формуванні баз даних, забезпечити систему автоматизованого обслуговування клієнтів, створити необхідні додаткові зручності і забезпечити економію часу і матеріальних витрат.
Перелік послуг надзвичайно різноманітний. Найбільшого розвитку в нашій країні отримали послуги, що надаються на транспорті, засобами зв'язку, житлово-комунальні та побутові послуги. Розвиток деяких видів послуг вимагає значних капітальних вкладень.
Послуги у сфері виробництва та обігу можна класифікувати наступним чином:
1) виробничі послуги - інжинірингові, лізингові, обслуговування клієнтів з ремонту обладнання та різної техніки. У сфері обігу до виробничих послуг слід віднести такі види послуг, як нарізка і розкрій металу, розлив рідких видів матеріалів, нарізка папери тощо;
2) розподільні - послуги в торгівлі (із закупівлі і збуту товарів), транспортного обслуговування та засобів зв'язку;
3) споживчі - найбільш масові. Це послуги з туризму, комунальні, послуги, пов'язані з домашнім господарством;
4) суспільні - перш за все послуги телебачення, радіомовлення, освіти, охорони здоров'я та культури;
5) професійні - банківські послуги, страхові, фінансові, консультаційні, рекламні та ін
Особливості послуг, які існують в єдності з товарними ринками:
територіальна сегментація ринку,
висока оборотність капіталу на ринку послуг,
висока чутливість до змін на ринку,
локальний характер послуг, специфіка організації послуг,
висока ступінь диференціації послуг.
Розвиток різних послуг значною мірою залежить від впливу держави за різними напрямками. Так, виділення бюджетних коштів сприяє розвитку послуг медичного обслуговування, освіти, культури. Однак ці послуги можуть мати обмежений розвиток у зв'язку з невеликими коштами, які виділяються на ці цілі державою. Тому більш ефективний розвиток отримують платні послуги, які слід розглядати в сукупності з розвитком товарного ринку.
У порівнянні з матеріальним виробництвом послуги мають ряд специфічних особливостей: на відміну від виробництва товарів виробництво і споживання одночасно і не підлягають зберіганню. Наприклад, надання транспортних послуг чи послуг зв'язку починається і завершується у міру закінчення часу надання цих послуг. Послуги часто протиставляються товарам. Проте продаж товарів у багатьох випадках вимагає присутності того чи іншого виду послуг: ремонт обладнання, продажне і післяпродажне обслуговування тощо
Сфера послуг в більшою мірою захищена від іноземного впливу, оскільки проникнення іноземних послуг у ці та інші сфери може зробити негативний вплив на національну економіку та її суверенітет. Тому сфера послуг більшою мірою контролюється і регламентується державними актами.
Послуги можна віднести до сфери матеріального і нематеріального виробництва.
Послуги матеріального виробництва пов'язані зі зміною стану матеріалів, промислової продукції, які реалізуються за бажанням споживачів. Виробничі послуги найчастіше виявляються у сфері обігу: послуги з розкрою металів, нарізці рулонного паперу на замовлення споживачів, розливу рідких хімікатів, харчових олій і ін
Нематеріальні послуги на відміну від виробничих мають наступні ознаки: невідчутність, нерозривність їх виробництва та споживання, неоднорідність або зміна якості і нездатність послуг до зберігання.
Невловимі послуги - це послуги з транспортування, зберігання, пакування, ремонту обладнання, які носять нематеріальний характер. Надання цих видів послуг не дозволяє наочно продемонструвати клієнту якість цих послуг, хоча він зобов'язаний оплатити їх вартість до їх вчинення.
Нерозривність виробництва і споживання послуги полягає в тому, що на відміну від товарів послуги не можна зробити про запас і зберігати. Деякі види цих послуг можуть надаватися без присутності покупця (ремонт автомобіля, телевізора, обслуговування в готелі та ін.) Реалізація цих послуг обумовлена високим професіоналізмом виконавців послуг і, звичайно, конкуренцією.
Мінливість послуг можна спостерігати в тому випадку, коли виконання однієї і тієї ж послуги залежить від того, хто її виконує, а також від відсутності конкуренції. Мінливість послуги обумовлена також споживачем послуг, його індивідуальних вимог.
З метою зменшення мінливості послуг спеціально розробляються стандарти обслуговування, які встановлюють певні критерії по кожній конкретній послузі: час обслуговування, наявність інформаційно-рекламних матеріалів та ін Виконання цих умов вимагає систематичного навчання персоналу встановленим стандартам. Стандарти створюються як всередині самої фірми з надання послуг, так і в рамках окремих галузей чи в міжнародному масштабі. Так, галузевий стандарт про освіту передбачає єдині вимоги освітньої діяльності в країні; міжнародний стандарт передбачає єдині вимоги для пасажирів міжнародних авіаліній.
Нездатність послуг до зберігання потребує розробки певної стратегії, що забезпечує відповідність попиту і пропозиції послуг. Наприклад, послуги на авіарейс не можуть бути збережені після того, як літак відправлений і ці послуги залишилися нереалізованими. Коливання попиту на послуги в залежності від пори року, днів тижня та інших факторів характерні для всіх видів послуг.
З метою забезпечення узгодження попиту та пропозиції необхідно встановлювати диференційовані ціни, систему попередніх замовлень на послуги, збільшувати швидкість обслуговування за рахунок впровадження автоматизованих ділянок з надання різних видів послуги ін
Розглянуті особливості надання різних видів послуг визначають їх специфіку і застосування маркетингу послуг у цій галузі. За допомогою маркетингу послуг надаються послуги доходять до користувачів цих послуг, при цьому створюються сприятливі умови для продажу послуг.
Маркетинг послуг надає клієнту певні вигоди, визначає цільовий ринок і просування послуг на цей ринок. Натомість вигоду від послуги визначити досить складно. Її може визначити тільки клієнт, який скористався тим чи іншим видом послуг. Головна мета маркетингу послуг полягає в наданні допомоги клієнту оцінити ті чи інші послуги і зробити правильні висновки для себе.
1.2 Конкуренція на ринку послуг
Одним з напрямів маркетингових досліджень сфери послуг є вивчення конкурентів на ринку послуг: які послуги вони пропонують; які ціна на послуги, коло обслуговуваних клієнтів.
Отримання необхідної інформації багато в чому визначається професіоналізмом працівників фірми, які використовують різні інформаційні матеріали, довідники, публікації. Більш конкретна інформація може бути отримана від самої конкуруючої фірми.
На відміну від ринку товарів ринок послуг, як правило, є обмеженим. Це, перш за все, пояснюється невідчутність послуг і неможливістю їх переміщення.
До конкурентних переваг конкретної фірми можна віднести майстерність та досвід працівників, високу якість надаваних послуг, вигідне розташування фірми, наявність філіальної мережі, надання додаткових послуг, ефективну рекламну діяльність, орієнтацію діяльності фірми на споживача послуг та ін
Конкурентні переваги є основою для розробки стратегії фірми і визначення своєї позиції на ринку.
У сфері послуг, як і на товарному ринку, розрізняють видову, функціональну і маркетингову конкуренцію.
Видова конкуренція увазі конкуренцію послуг переважно одного виду або близьких один до одного за якісними характеристиками та властивостями.
Функціональна конкуренція може бути задоволена за допомогою різних способів. Наприклад, потреба в послугах зв'язку може бути задоволена за рахунок достатнього розвитку цих видів комунікацій. В даний час на ринку конкурують різні види зв'язку, кожна з яких спрямована на отримання прибутку.
Маркетингова конкуренція характеризується розходженням підприємств сфери послуг. Вона широко використовується в різних ринкових структурах і галузях промисловості.
На відміну від конкуренції на товарному ринку конкуренція в сфері послуг не потребує значних витрат. Тому рівень конкуренції у сфері послуг перевищує рівень конкуренції товарів.
Іншою відмінною рисою конкуренції у сфері послуг є те, що вона може бути цінової та нецінової. При ціновій конкуренції за основу прийняті ціни на послуги, з допомогою яких можна знизити або підвищити рівень конкуренції на ринку послуг.
При нецінової конкуренції за основу приймається показник якості надаваних послуг, за допомогою якого можна завоювати перевагу в конкурентній боротьбі. Однак нецінова конкуренція вимагає додаткових витрат, призначених на оплату праці висококваліфікованого фахівця.
Конкуренція в сфері послуг спрямована на підвищення іміджу підприємства послуг з метою завоювання споживчого попиту. Імідж підприємства послуг складається з якості послуг, що надаються, їх асортименту, ціни, гарантії, рекламної діяльності і методів стимулювання. Підтримка іміджу вимагає постійного контролю за якістю послуг, культури при наданні різного роду послуг. Імідж підприємства може бути стимулом при виборі різного роду послуг.
Як і ринок товарів, ринок послуг характеризується широким проникненням нових конкурентів. Успіх супроводжує тим підприємствам послуг, які розширюють коло надаваних послуг, розробляючи власну конкурентну стратегію.
Для оцінки конкурентної позиції підприємства послуг використовують відому матрицю конкуренції Портера. Дослідження Портера показали, що досягнення необхідного рівня рентабельності може бути в рівній мірі доступний як великим, так і невеликим спеціалізованим підприємствам послуг.
У конкурентній боротьбі підприємств послуг процвітає те, яке надає аналогічні послуги при зниженні витрат. При цьому використовуються стратегія диференціації послуг і стратегія концентрації послуг на одному або декількох сегментах ринку. Лідерство може бути досягнуто за рахунок скорочення витрат підприємства, що дозволяє встановити більш низькі ціни на послуги. Це стане можливим у тому випадку, коли підприємство буде займати значну частку ринку послуг, використовуючи досить дешеві сировину та енергоресурси. При цьому забезпечується гарантія непроникнення на ринок конкурентів. Найбільш ефективною є реалізація стратегії лідерства для підприємств з надання виробничих послуг - транспортних, послуг зв'язку, а також виробничих послуг, що надаються оптово-посередницькими організаціями.
Однак на ринку послуг може бути реалізована і стратегія диференціації послуг, відмінних від послуг, що надаються іншими підприємствами. Це можливо у випадках, коли підприємство попередньо проводить широкі маркетингові дослідження, досить відоме на ринку послуг і використовує високоякісні сировину та матеріали. Оскільки такі підприємства користуються широкою популярністю у споживачів регіону, деяке збільшення ціни послуг не надає на них впливу. До таких послуг можна віднести послуги загальноосвітніх підприємств, які досягають хороших результатів за рахунок залучення висококваліфікованих фахівців.
На ринку послуг може використовуватися і стратегія концентрації: підприємство послуг концентрує свою діяльність на окремому сегменті або декількох сегментах ринку. Воно досягає гарних результатів, насамперед, за рахунок зниження витрат з надання послуг і завойованого іміджу на конкретному сегменті ринку.
Конкуренція на ринку послуг носить більш гострий характер. Розглянемо методи оцінки конкурентоспроможності послуг, які широко представлені у вітчизняній та зарубіжній літературі.
Найважливішим чинником конкурентоспроможності є споживання товару. Тим часом ціни на послуги не мають визначального впливу, за винятком цін, що встановлюються на надання виробничих послуг (ремонт автомашин, побутової техніки тощо).
Для оцінки конкурентоспроможності послуг застосовують кількісні та якісні методи оцінки. Для кількісної оцінки послуг рекомендується використовувати узагальнений показник, який кількісно характеризує будь-яку послугу, у зміст якого можуть входити характеристика послуг, коефіцієнт бальної оцінки, частка послуг та ін
Поряд з кількісними показниками оцінки конкурентоспроможності послуг використовуються і якісні показники. При цьому використовується бальна система порівняння різного роду послуг. Широке поширення в практиці маркетингових досліджень отримав експертний метод, який застосовується при бальній системі оцінки.
Більш точним методом оцінки конкурентоспроможності є метод інженерного прогнозування, який здійснюється в кілька етапів:
• формуються вимоги споживачів до конкретної послуги і встановлюються показники, які підлягають оцінці;
• здійснюється ранжування показників з позицій споживачів за ступенем їх значущості;
• оцінюються вибрані показники по кожній з конкуруючих послуг або по групі послуг, що надаються кожним з основних конкурентів. Оціночні показники подаються або в натуральних одиницях, або в частках, індексах або в питомих вагах;
• вибирається еталон для порівняння. Базою для еталона може служити вибір показників по кожній з порівнюваних послуг підприємств;
• виробляють послідовні порівняння кожного з показників конкурентів з аналогічним показником еталонного зразка. У результаті виявляється, наскільки кожен з показників відрізняється від такого ж показника конкурентів.
1.3 Комунікаційна політика в сфері обігу і послуг
Комунікативна політика в сфері обігу і послуг - це складова частина системи маркетингових комунікацій. Її головними інструментами є реклама, стимулювання збуту, зв'язки з громадськістю, сервісна політика, прямі і персональні продажі. Вона спрямована на активізацію процесу збуту, формування попиту на товари і послуги і підвищення ефективності у сфері торгівлі та послуг. Ефективна комунікативна політика в маркетингу будь-якого підприємства забезпечує його успішну роботу і виживання в умовах конкуренції.
У сфері послуг, враховуючи їх специфіку та соціальну спрямованість, можна виділити два аспекти комунікативної діяльності: соціально-психологічні особливості комунікацій та соціальні процеси на ринку послуг.
Найбільш ефективним способом комунікативного впливу на споживача є реклама, яка дозволяє спілкуватися зі споживачем послуг через радіо, TV, друк та інші ЗМІ, минаючи посередників.
Основними видами рекламної діяльності є класична реклама в ЗМІ, пряма реклама за допомогою телефаксу, відеокасет. Індивідуальна реклама будується не безпосередньо, а через посередника, досить відомого на конкретному ринку. Рекламна діяльність, заснована на безпосередньому спілкуванні зі споживачами послуг, надає широкі можливості для встановлення стійких комунікацій.
Формування попиту на послуги пов'язано з дослідженням ринку за наступними напрямками: отримання інформації про потреби в послугах, підтримка контактів з певними клієнтами, передача інформації про підприємство і які надають їм послуги споживачам. При появі нових послуг дуже важливі їх презентація та отримання інформації про маркетингові заходи, що проводяться фірмами-конкурентами.
Персональні продажі доповнюють розподіл послуг. Вони доцільні при наданні унікальних послуг. Наприклад, послуги, що надаються Будинком моди, потребують індивідуальної роботи з кожним клієнтом з метою рекомендації свого продукту і обгрунтування високої ціни.
Окрім прямої реклами існує і непряма реклама, яка виконує свою функцію у прихованій формі, не використовуючи прямих каналів поширення рекламних засобів. Наприклад, елітні умови життя спонукають споживачів до придбання дорогих побутових послуг, отримання вищої спеціальної освіти, що дозволяє знайти високооплачувану роботу. У сфері послуг важливого значення набуває реклама фірми, що містить конкретні характеристики самого продукту, які не завжди чітко доведені до споживачів (реклама туризму, турбота про збереження здоров'я споживачів цього виду послуг та ін.) Для повсякденних послуг використовуються реклами комерційних банків, послуг інформаційного або емоційного характеру. Рекламна діяльність, яка найбільшою мірою піддається державному регулюванню (реклама в галузі культури, освіти, охорони здоров'я), може бути використана як галузева реклама, яка орієнтує споживача на соціально значущі послуги.
Рекламний процес включає три стадії: планування реклами, її реалізація і контроль кінцевих і проміжних результатів.
Планування реклами - це розробка рекламної програми, тобто розробка конкретних дій на певний період (рік, а для сезонно споживаних послуг - 4-6 місяців).
План розробляється з позицій проведення маркетингових досліджень, які спрямовані на вивчення можливостей, як самого підприємства, так і споживчих ринків, конкурентів, ринкової інфраструктури. Все це дозволяє визначити мету рекламної діяльності, її спрямованість на перспективу.
Цілі рекламної діяльності повинні бути узгоджені з цілями фірми і носити кількісний характер (монетарний) або переслідувати більш глибоке проникнення на ринок і завоювання його більшої частини. Якісні цілі реклами передбачають досягнення соціальних, соціально-психологічних, екологічних результатів.
Характер рекламної послуги залежить від мети, яку визначила рекламна кампанія. Так, більш дешеві послуги викликають імпульсивний попит на покупку, а послуги, що носять масовий характер, реалізуються вже у сформованих умовах споживчого попиту.
Мета рекламної кампанії також пов'язана з життєвим циклом конкретної послуги. Якщо конкретний вид послуг переходить зі стадії зрілості в стадію насичення, то підприємство орієнтується на активну рекламну пропаганду в насиченому ринку послуг.
Важливою умовою є правильний вибір носіїв і засобів реклами. З одного боку, носії реклами повинні бути придатні для розміщення рекламної інформації про послугу, а з іншого боку, повинен бути встановлений контакт з споживачами, який представляв би інтерес для них. Повторні контакти збільшують популярність послуги і покращують її сприйняття.
Оцінку обраного показника носія реклами слід співвіднести з витратами на використання того чи іншого носія. Після вибору носіїв і засобів реклами слід розробити рекламне звернення, яке має відповідати цілям фірми і маркетингу, аргументувати корисність послуги, розкрити основні риси рекламованої послуги.
Винятково важливою є аргументація реклами: націленість послуги на загальнолюдські цінності, орієнтація на екологічні проблеми сприяють швидкому просуванню послуг на ринок.
При розробці стратегії і цілей реклами здійснюється оцінка ефективності послуги, тобто оцінка можливих витрат і ресурсів, які можуть бути спрямовані на реалізацію намічених цілей.
Будь-яка послуга та її реалізація вимагають альтернативних рішень та їх обгрунтованості. В якості критерію вибору базового плану рекламної кампанії доцільно використовувати ефективність реклами, яка містить як економічні (зміна обсягу прибутку внаслідок рекламних заходів), так і соціально-психологічні (створення необхідного громадської думки, встановлення сприятливих відносин до конкретної послуги) складові.
Методами оцінки ефективності реклами можуть бути проведення соціологічного обстеження і експериментальний метод, проте їх реалізація вимагає значних фінансових витрат. Тому можна скористатися експертним методом, який вимагає залучення експертів і наявності незалежних суджень.
Ефективність рекламних заходів залежить від правильного розміщення реклами. Більшість рекламодавців прагнуть виміряти так званий рекламний ефект взаєморозуміння, тобто потенційний вплив реклами на рівень поінформованості споживачів, їх вміння орієнтуватись на ринку переваги. Це дослідження може проводитися до або після публікації або трансляції рекламного оголошення.
Одним з основних методів попереднього дослідження реклами є метод прямої оцінки, який передбачає опитування споживачів про їх ставлення до різних варіантів одного рекламного звернення. Рекламодавці також зацікавлені в аналізі загального ефекту взаєморозуміння вже після закінчення рекламної кампанії. Маючи дані попередніх досліджень і дані, отримані після закінчення рекламної кампанії, рекламодавці шляхом випадкової вибірки можуть оцінити ефект взаєморозуміння. Вони хотіли б знати і результати впливу реклами на рівень збуту, отримати які дещо складніше, оскільки на рівень збуту крім реклами впливають багато факторів: характеристика виробу, ціна, доступність продукту, дії конкурентів. У залежності від того, наскільки контрольовані ці фактори, вимірюється і вплив реклами на рівень продажу.
2. Комерційно-посередницькі ПОСЛУГИ
У період формування ринкової інфраструктури в Росії створюються нові види послуг, які мають переважно комерційну спрямованість. Вони передбачають забезпечення функціонування процесів виробництва, обігу та споживання самих різних матеріальних і нематеріальних благ. Ці послуги проникли в усі сфери життєдіяльності людини і забезпечують більш якісне і оперативне використання виробничого потенціалу країни.
Послуги посередників при цьому відіграють значну роль, так як, з одного боку, посередники використовують робочу силу, яка вивільнилася у сфері матеріального виробництва, а з іншого боку, забезпечують населенню придбання необхідних товарів і послуг.
Створення приватних підприємств у сфері поводження послужило причиною утворення конкурентного середовища. Посередництво стало виконувати не тільки реалізаційні і торгово-закупівельні функції, але і функції з розробки наукових засад оптимального якісного формування економічного механізму.
Кожна фірма створює свої послуги, які дозволяють їй примножити вкладений стартовий капітал і поліпшити сервісне обслуговування.
Комерційно-посередницькі послуги можна класифікувати за змістом, спрямування та виду діяльності, а також за принципом платності.
За змістом можна виділити наступні групи послуг:
• посередницькі послуги зі створення господарських зв'язків, тобто щодо встановлення каналів реалізації та придбання продукції через посередницькі організації, біржові, ярмаркові та аукціонні структури;
• послуги з реалізації та придбання продукції у виробників і постачання їх споживачам, організації кооперування виробників і завантаженні виробничих потужностей;
• організаційно-комерційні послуги з вивчення попиту та пропозиції на конкретну продукцію, послуги на замовлення зацікавлених осіб та ін;
• інформаційні послуги, пов'язані із забезпеченням споживачів і виробників продукції комерційної та іншою необхідною інформацією, консультаційні послуги з економічних, правових та маркетингових питань;
• виробничі послуги, тобто перетворення виробничого асортименту продукції у споживчий, перевірка і оцінка рівня якості товарів, що поставляються, організація виконання замовлень з виготовлення багатооборотної тари;
• транспортно-експедиційні послуги, тобто доставка продукції на адресу конкретних споживачів;
• фінансово-розрахункові та кредитні послуги, тобто комерційне кредитування покупців і продавців, комерційне фінансування заходів щодо насичення ринку товарами підвищеного попиту.
За напрямками діяльності послуги посередників класифікуються на фінансові, торгові, митні та орендні.
За видами діяльності послуги доцільно об'єднати в дві групи:
• виробничо-комерційні, тобто послуги, пов'язані з впливом на товарно-матеріальні цінності. Це транспортно-експедиційні та виробничі послуги;
• інформаційно-комерційні послуги, пов'язані з процесом створення інформації, інформаційно-фінансовим забезпеченням товарного обміну. Це послуги з реалізації товарів та організації господарських зв'язків, інформаційні, інформаційно-комерційні, фінансово-розрахункові і кредитні послуги.
Кожне підприємство, що надає торгово-посередницькі послуги, для досягнення стійкого становища на ринку на основі завоювання і підтримки високого іміджу має розробляти та реалізовувати стратегію, спрямовану на ефективну організацію обслуговування клієнтів і забезпечує прибуткову реалізацію кожної послуги.
Розробка такої стратегії має включати наступні етапи:
• ранжування за значимістю клієнтів і по економічній ефективності способів організації обслуговування для підприємств, що надають посередницькі послуги;
• вибір оптимальних рішень щодо використання конкретних методів обслуговування клієнтів;
• формування конкретних цілей обслуговування клієнтів, відповідних обраним методам;
• досягнення цілей обслуговування (у часі) залежно від прогнозів розвитку конкурентів.
За принципом платності торгово-посередницькі послуги поділяються на дві групи: оплачувані виробником і так звані безкоштовні, оплачувані побічно (витрати, пов'язані з наданням послуг, включаються у витрати звернення виробника і в торговельну знижку).
В даний час з'явилася тенденція розширювати сферу послуг торгового посередника, що надаються за плату.
Ринок торгово-посередницьких послуг розвивається вкрай повільно. Виробник обережно користується додатковими послугами посередника, найчастіше виконуючи їх самостійно, але з великими фінансовими і тимчасовими витратами, оскільки недостатньо поінформований про послуги, що надаються торговим посередником.
Основні види торгово-посередницьких послуг:
• пошук і вибір покупця;
• представництво при продажу товарів;
• вивчення і визначення ємності ринку, рівня цін та інших видів маркетингових досліджень;
• ведення регіонального банку даних про споживчому ринку та надання за запитами замовників необхідних відомостей;
• використання засобів стимулювання продажів (реклама, стимулювання збуту, пропаганда, особистий продаж);
• комерційне кредитування виробника;
• зберігання товарних запасів;
• перетворення виробничого асортименту в торговий;
• забезпечення самовивозу товарів зі складів виробника;
• експертна послуга з визначення споживчих якостей
товарів;
• здача складських приміщень в оренду;
• організаційно-комерційні послуги;
• виробничі послуги;
• транспортні послуги.
ВИСНОВОК
На закінчення можна зробити наступні висновки:
1. Послугою називається праця працівників, спрямований на підвищення якості обслуговування і створює корисний ефект.
2. В умовах ринкової економіки маркетинг у сфері послуг набуває особливого значення, оскільки надання комплексу послуг у процесі здійснення купівлі-продажу передбачає доведення придбаних товарів до споживачів. Чим більше надається послуг, тим вище споживча вартість товару, що сприяє модифікації товарної пропозиції.
3. Всі послуги поділяються на: виробничі послуги; розподільчі; споживчі; суспільні; професійні.
4. Послуги, які існують в єдності з товарними ринками, мають свої особливості: це територіальна сегментація ринку, висока оборотність капіталу на ринку послуг, висока чутливість до змін на ринку, локальний характер послуг, специфіка організації послуг, висока ступінь диференціації послуг.
5. Послуги постійно змінюються і модифікуються, так як поліпшення соціальних умов породжує нові запити у населення. Все це в свою чергу сприяє розширенню обсягу та конкурентоспроможності послуг, що надаються, що підвищує якість обслуговування потенційних споживачів.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
Алексєєв А. А. Маркетингове дослідження ринку послуг. - СПб.: Держ. ун-т екон. і фінансів, 2008.
Міцний Л.М. Організація комерційного успіху. - М ": Економіка, 2003.
Маркетинг в галузях і сферах діяльності: Учеб. посібник / За ред. д-ра екон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. - М.: Вузівський підручник, 2007.
Маркова В.Д. Маркетинг послуг. - М.: Фінанси і статистика, 2006.
Песоцька Є.В. Маркетинг послуг. - СПб.: Держ. ун-т екон. і фінансів, 2000.
Попов Є.В. Просування товарів і послуг. - М.: Фінанси і статистика, 2006.
Челенков А.П. Маркетинг послуг. - М.: Центр маркетингових досліджень та менеджменту, 2000.
Економіка сфери платних послуг / За ред. Е.Н. Жильцова. - Казань, 2006.