Культура торгівлі

Введення

Особливістю праці на торговельних підприємствах є те, що кінцевий результат праці - не продукт, а послуга, тобто якісне торгівельне обслуговування покупців. Тому організація праці в магазині повинна бути спрямована на здійснення комплексу організаційно-технічних, економічних і санітарно-гігієнічних заходів, що дозволяють раціоналізувати торгово-технологічний процес, ефективніше використовувати торгові та інші площі, обладнання та персонал магазину, створити сприятливі умови праці і на цій основі забезпечити висока якість культури торговельного обслуговування населення.

Об'єктом дослідження дипломної роботи є УП «Універмаг Білорусь».

Предметом дослідження дипломної роботи є культура торговельного обслуговування на ВП «Універмаг Білорусь».

Метою роботи є розгляд теоретичних засад та діючої практики культури торговельного обслуговування в УП «Універмаг Білорусь», а також розробка шляхів підвищення рівня культури обслуговування.

Завданнями роботи відповідно є:

1. характеристика культури обслуговування, її основ і показників;

2. аналіз культури обслуговування в УП «Універмаг Білорусь»;

3. розробка пропозицій щодо вдосконалення культури обслуговування в УП «Універмаг Білорусь».

У ході виконання роботи використовувалася література з таких предметів як «Організація торгівлі», «Комерційна діяльність», «Економіка торгівлі», «Маркетинг», «Етика», а також практичні матеріали діяльності УП «Універмаг Білорусь».

1. Культура торговельного обслуговування покупців та її показники

Для початку перш, ніж розглянути сутність культури торгівлі, розглянемо її складові.

Так, торговельне обслуговування - діяльність продавця при безпосередній взаємодії з покупцем, спрямована на задоволення потреб покупця в процесі придбання товару та / або послуги.

Якість торгового обслуговування - сукупність характеристик процесу і умов торговельного обслуговування покупців.

Процес торговельного обслуговування - послідовність операцій, які забезпечують здійснення торгового обслуговування в конкретному типі торгових підприємств.

Умови торговельного обслуговування - сукупність факторів, які впливають на покупця в процесі торговельного обслуговування.

Форма торговельного обслуговування - організаційний прийом, який представляє собою поєднання методів обслуговування покупців:

- Салонне обслуговування покупців;

- Індивідуальне обслуговування через прилавок;

- Індивідуальне обслуговування продавцем-консультантом в магазинах самообслуговування.

Система торгового обслуговування - цілісну єдність взаємопов'язаних елементів, які забезпечують реалізацію торговельного обслуговування.

Швидкість торговельного обслуговування - середній час, що витрачається на обслуговування одного покупця [15, c.   129-131].

Відповідно культура торговельного обслуговування - саме широке поняття, що включає якість і культуру обслуговування покупців. Основними складовими культури торгівлі:

• наявність у магазині широкого і стійкого асортименту якісних товарів, що задовольняє попит обслуговуються груп населення;

• наявність достатньої роздрібної торговельної мережі, використання найбільш ефективних типорозмірів магазину, зручне їх розміщення в регіоні, технічна оснащеність;

• застосування в магазині найбільш ефективних сучасних форм продажу, що забезпечують швидке і зручне обслуговування покупців;

• надання покупцям додаткових послуг. Пов'язаних зі специфічними особливостями товарів;

• організація всередині - і позамагазинної реклами та інформації, що сприяє кращій поінформованості покупців, формування купівельного попиту та економії часу покупців;

• культура праці працівників магазину, що означає належну професійну кваліфікацію торгового персоналу, високий етичний та естетичний рівні обслуговування;

• суворе дотримання встановлених правил торгівлі і правил продажу окремих товарів.

Якість торгового обслуговування - сукупність елементів, які визначають стан матеріально-технічної бази, застосування прогресивних методів продажу, повноти і стійкості асортименту, витрат часу ні купівлю товару, товарообігу.

Культура обслуговування також включає цілий ряд елементів, що характеризують рівень обслуговування покупців і стан торговельного залу магазину. До них відносяться показники стійкості асортименту, застосування прогресивних форм продажу і додаткових послуг, витрати часу на очікування обслуговування, оцінка культури обслуговування на думку покупців, хороше санітарний стан і красивий зовнішній вигляд торгового залу і працівників, дотримання встановлених правил торгівлі та продажу окремих товарів і т . д. [21, c.   234-236].

Тепер розглянемо основні показники культури обслуговування.

Так, коефіцієнт стійкості асортиментного переліку розраховується по кожному найменуванню асортименту і в цілому по магазину за квартал за формулою:

де К _у - коефіцієнт стійкості асортиментного переліку; n - кількість перевірок; А - кількість найменувань товарів за переліком і A _1, A _2, A _з. А _n - при перевірках відповідно.

Поряд з ефективною організацією власне процесів продажу важливу роль у підвищенні рівня обслуговування покупців грають послуги.

Торгова послуга - це специфічна діяльність, яка створює процес торговельного обслуговування або пов'язана з організацією умов для успішного здійснення процесу продажу.

Коефіцієнт додаткового обслуговування розраховується за формулою:

де у - кількість передбачених послуг, од.; у _1, у _2, ..., у _n - кількість фактично наданих послуг, од.; n ₁ - кількість перевірок за квартал; у _01, у _02, ..., У _on - обсяги окремих видів послуг, фактично наданих у звітному періоді; y _{n 1,} у _{n 2,} ..., у _nn - обсяги окремих видів послуг, наданих у відповідному періоді минулого року; n ₂ - кількість наданих покупцям послуг по видах (усна консультація фахівця по догляду за виробом, подарункова упаковка)

Для розрахунку коефіцієнта витрат часу покупців на очікування обслуговування визначаються середні витрати часу по кожному елементу витрат часу на очікування обслуговування за формулою:

де З _к, З _пр, З _{р., пп} - середні витрати часу на очікування консультації, примірки, розрахунку, отримання товару, с; З _1, З _2, ..., З _n - витрати часу по кожному виміру, с; n - кількість вироблених вимірів, од.

Визначаються фактичні витрати часу на очікування обслуговування, з (Зф).

Розраховується коефіцієнт витрат часу покупців на очікування обслуговування за такою формулою:

де 3 ₀ - оптимальні (нормативні) витрати часу на очікування обслуговування, с.

Потім розраховується коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців К _м в магазині за формулою:

де М _n - кількість покупців, що дали відмінну і хорошу оцінку стану культури обслуговування в магазині, чол.; М _в - загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування в магазині, чол. [17, c.   126-131]

Таким чином, культура торговельного обслуговування включає в себе сукупність якісних характеристик процесу і умов торговельного обслуговування покупців, а також відповідні показники, розрахунок яких дозволяє оцінити рівень обслуговування на торговельному підприємстві.

1. Етичні та естетичні основи обслуговування покупців

Етичні та естетичні основи обслуговування являють собою сукупність характеристик і умови процесу торговельного обслуговування, визначаються професіоналізмом і етикою обслуговуючого персоналу.

Так, основними характеристики культури торговельного обслуговування, з точки зору етики і естетики, ввічливість, чуйність, компетентність, доступність персоналу для покупців, рівень майстерності працівників, комфорт, естетика надання послуги тощо

Перше, що помічають покупці приходячи в магазин - це зовнішня обстановка приміщення, у якому має здійснювати покупку. Від того, як виглядає ваш магазин від частини залежать результати вашої торгівлі.

Таким чином, дотримання етичних та естетичних основ культури торговельного обслуговування забезпечить хороше враження про ваш магазин і продаються в ньому товари.

Важливим елементом культури торгівлі є використовуваний метод продажу товарів. Метод продажу товарів - це сукупність прийомів здійснення основних операцій з реалізації товарів покупцям. В даний час існують наступні методи продажу товарів:

- Самообслуговування;

- Продаж товарів за попередніми замовленнями;

- Продаж товарів за зразками;

- З індивідуальним обслуговуванням, у тому числі з відкритою викладкою.

Самообслуговування - це форма продажу, сутність якої полягає в тому, що покупець самостійно оглядає, відбирає і доставляє відібрані товари у вузол розрахунку.

Продаж товарів за зразками - це форма продажу товарів, коли в торговому залі магазину виставляються тільки зразки товарів, що є у продажу. Цей метод продажу здійснюється в 3 основних етапи:

- Самостійно або з допомогою продавця огляд покупцями зразків товарів, що є у продажу;

- Оформлення і розрахунок за купівлю та послуги;

- Надання різних послуг покупцям.

Характеристика ж і структура операцій з продажу товарів залежать від асортименту товару і методу його реалізації. Тому важливим елементом культури торгівлі є використовуваний метод продажу товарів. Метод продажу товарів - це сукупність прийомів здійснення основних операцій з реалізації товарів покупцям.

Так, самообслуговування дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну здатність, розширити обсяг реалізації товарів.

Функції обслуговуючого персоналу полягають у консультуванні покупця, викладки товарів, контроль за їх збереженням і виконанні розрахунків в операції.

Метод самообслуговування є одним з найпрогресивніших.

Метод продажу за зразками, то ж по своєму ефективний, так для невеликих торгових залів доцільно буде впровадити продаж за зразками, але для цього необхідно знайти додаткову площу для організації складу.

Економічна ефективність продажу товарів за зразками забезпечується за рахунок:

централізації зберігання товарних запасів на складах оптової торгівлі, промислових підприємств;

більш ефективного використання складських площ;

скорочення потреби в підсобних приміщеннях магазинів і розширення торгових площ;

забезпечення необхідних умов зберігання товарів та скорочення їх втрат;

зниження частки ручної праці на вантажно-розвантажувальних роботах у роздрібній мережі;

зниження транспортних витрат.

Соціальний ефект досягається за рахунок поліпшення обслуговування покупців, скорочення часу на придбання товарів, транспортування, розвантаження й установку чи складання виробів на місці їх споживання.

Необхідність розвитку цієї форми продажу диктується також вкрай низькою забезпеченістю населення республіки торговими площами.

При відкритій викладці товари розміщуються на робочому місці продавця. Покупці, не чекаючи черговості обслуговування продавцем, самостійно оглядають і вибирають потрібні вироби, при необхідності користуючись консультацією продавця. Відпуск товарів проводиться продавцем.

Додаткові послуги: до них відноситься специфічна діяльність, спрямована на надання допомоги покупцям у здійсненні покупки товарів, їх доставці і використанні. Всі послуги, що надаються покупцям можна підрозділити на три групи:

1. надаються в процесі продажу;

2. здійснювані в процесі післяпродажного обслуговування;

3. не пов'язані безпосередньо з продажем конкретних товарів. [8, c.   479-489]

Тому основними напрямками раціоналізації технологічного процесу магазину є широке впровадження ефективних методів продажу товарів та обслуговування покупців, розробка раціональних схем технологічного планування, підвищення рівня технічного оснащення, забезпечення безперебійного постачання товарами, їх раціональне розміщення та викладка, вдосконалення роботи вузлів розрахунку.

2. Аналіз культури торговельного обслуговування в УП «Універмаг Білорусь»

2.1 Організаційно-економічна характеристика УП «Універмаг Білорусь»

УП «Універмаг Білорусь» - одне з найбільших торгових підприємств Республіки Білорусь. Він утворений відповідно до наказу Міністерства торгівлі УРСР № 50 від 3 травня 1978 р. і у своїй діяльності підзвітний Головному управлінню споживчого ринку Мінміськвиконкому. Розпорядженням Ради Міністрів УРСР від 2 листопада 1970 р. була затверджена проектна документація на будівництво в центрі Заводського району м. Мінська універмагу «Білорусь». А 8 червня 1978 універмаг привітно розкрив свої двері для перших покупців. На ті часи це був грандіозний проект. У всій Білорусі не було аналогів серед наявних торговельних підприємств.

Універмаг «Білорусь» знаходиться по вулиці Жилуновичем, 4 і має в своєму розпорядженні окремо стоїть чотириповерховим будинком.

Режим роботи універмагу: 9.00 - 21.00, в неділю і свята: 10.00 - 19.00.

Головним завданням підприємства є господарська діяльність, спрямована на отримання прибутку для задоволення соціальних і економічних інтересів членів колективу та інтересів власників майна підприємства.

З метою забезпечення повного своєчасного задоволення населення в товарах народного споживання та послуги, високої культури торговельного обслуговування, збереження державної власності, дотримання режиму економії і максимального збільшення показників фінансово-господарської діяльності, універмаг здійснює наступні види діяльності:

1. Організовує роздрібну та оптову торгівлю промисловими та продовольчими товарами, а також продукцією громадського харчування.

2. Здійснює зовнішньоекономічну діяльність, включає бартерні угоди, контракти.

3. Здійснює через ломбард послуги зі зберігання предметів домашнього вжитку та особистого користування, у тому числі вироби з дорогоцінних металів, видає позики під заставу цих предметів.

4. Надає послуги з відповідального зберігання товарів народного споживання всім суб'єктам господарської діяльності та інші побутові послуги населенню.

5. Організовує виробництво товарів народного споживання.

6. Набуває цінні папери, патенти, ліцензії, торгові знаки і торгові марки, брокерські місця та інші майнові права (в тому числі на використання винаходів, «ноу-хау»)

7. Здійснює будь-якого виду господарську діяльність, якщо вона не заборонена законодавчими актами РБ.

Статутний фонд складає 1950 млн. руб., Сформований за рахунок основних фондів і прибутку, що залишається в розпорядженні підприємства.

Загальна площа універмагу становила на початку його відкриття 21391 м ^2, в тому числі торговельних залів - 6790 м ² і складських приміщень - 3271 м ^2. У той час за повний рік роботи товарообіг становив 87 млн. крб., Середня заробітна плата становила 124 крб.

Зараз площа універмагу становить 31250 м ^2, торговельна площа в тому числі - 7380 м ^2, складська - 8600 м ^2, в тому числі по вул. Машинобудівників - 1700 м ^2. Товарообіг за 2008 рік склав 49522612 тис. крб., А середня заробітна плата - 267,1 тис. руб.

Все це дозволяє підприємству на рівних конкурувати з іншими торговими підприємствами, а що склався свій стиль допоміг знайти свого покупця. Тому універмаг зміг вистояти, коли більше трьох років поруч з ним будувалася станція метро: сам універмаг був майже не видно з боку Партизанського проспекту, важко було до нього дістатися. Було докладено зусиль щодо розстановки численних покажчиків, щоб покупці в лабіринті будівництва могли знайти дорогу в «Білорусь».

У минулому, у складі структурних підрозділів, було п'ять торгових відділів: «Культура в побуті», «Товари для дому», «Товари для чоловіків», «Товари для жінок», «Товари для шиття, рукоділля і спорту», ​​і 35 секцій .

Організаційна структура управління універмагу «Білорусь» представлена ​​у додатку 1.

Організаційно-управлінська структура універмагу є лінійно-функціональною. При такій структурі управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, який очолює колектив. Йому при розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів. Перевагою даної структури є більш глибока підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників; звільнення головного лінійного керівника від глибокого аналізу проблем; можливість залучення консультантів та експертів. Недоліком є відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями; недостатньо чітка відповідальність, оскільки готує рішення, як правило, в його реалізації не бере участь; надмірно розвинена система взаємодії по вертикалі, а саме: підпорядкування по ієрархії управління, то є тенденція до надмірної централізації.

Слід зазначити, що для даного підприємства, в силу певних його особливостей (розмір, рід діяльності), така структура є прийнятною.

УП «Універмаг Білорусь» володіє достатнім досвідом в управлінні торговим процесом. Сформована структура управління забезпечує стабільну діяльність підприємства. Підбір підготовлених фахівців дозволяє швидко і організовано вирішувати виробничі питання.

Піклуючись про збалансованість товарообігу і товарних ресурсів, недопущення утворення понаднормативних товарних запасів, в магазині щомісячно розробляються плани товарного забезпечення по кожній із товарних секцій. Вирішуючи цю задачу, працівники органів постачання (товарознавці) вивчають і враховують попит і пропозиція на всі товари, рівень і зміна цін на них і на послуги посередницьких організацій, вибирають найбільш економічну форму руху товарів, оптимізують запаси, знижують транспортно-заготівельні і складські витрати.

Основними постачальниками є білоруські підприємства, вироби яких користуються стійким попитом у покупців.

Щоденна, копітка робота з промисловістю дозволила довести реалізацію вітчизняних товарів до 75% у загальному обсязі товарообігу. В даний час універмагом укладено понад 1500 договорів з підприємствами РБ, у тому числі по прямих зв'язках з 230 підприємствами.

Разом з тим для більш повного задоволення купівельного попиту проводиться робота по залученню в товарообіг товарів, які не виробляються в Білорусі. Налагоджуються зв'язки по поставках товарів з країн ближнього зарубіжжя, в т.ч. Росії, Молдови, України, Прибалтики. В основному, це спорттовари, сувеніри, керамічні вироби, гумове взуття, радіотовари та інші. Всього питома вага зазначених товарів складає приблизно 25%.

Підприємство підвищує зацікавленість у взаємній співпраці з постійними постачальниками і докладає зусиль для залучення нових постачальників. Це можливо, оскільки у підприємства є три власні вантажних автомобіля і один вантажно-пасажирський автомобіль для організації міжміських рейсів і доставки товару.

В даний час значну роль у споживчому виборі грає цінова конкуренція. Оскільки собівартість виробництва товарів на всіх підприємствах промисловості різна, то, маючи в наявності товар однієї товарної групи, але широкого діапазону цін, можна залучити додатковий контингент покупців.

При закупила товарів перевагу буде віддано вітчизняному виробнику.

Товари, що не вироблені в республіці, УП «Універмаг Білорусь» »як і раніше буде закуповувати у фірм, завозять їх ззовні і є першими імпортерами. Це дає можливість отримання переваги при цінової конкуренції і більшого ефекту. Зниження ризику при роботі з комерційними структурами досягається шляхом укладання договорів на умовах оплати в міру реалізації або за фактом постачання протягом 10-30 банківських днів з розробленою системою штрафних санкцій за поставку неякісних товарів та порушення умов поставки.

Основними конкурентними перевагами УП «Універмаг Білорусь» які допоможуть йому, виділиться серед інших підприємств торгівлі, і завоювати довіру покупців будуть:

пропозицію покупцеві товарів відповідних всім якісним вимогам;

пропозиція товарів з нестандартним набором властивостей, що реально цікавлять покупця (з різними наповнювачами і добавками, відповідним певному смаку кола покупців);

проведення гнучкої цінової політики;

застосування різних видів внутрішньо-і поза магазинної реклами;

розширення обсягу додаткових послуг (комплектація подарункових наборів, доставка товару на замовлення, доставка великогабаритних товарів на будинок покупцеві).

реалізація великого асортименту товарних позицій, розрахованих на групи населення з різними доходами.

реалізація товарів населенню в кредит, періодичне надання кредиту на пільгових умовах.

Основною метою стратегії маркетингу в УП «Універмаг Білорусь» щодо споживача виступає залучення покупців за рахунок розширення асортименту товарів, націленого на різні рівні доходів населення, розширення видів діяльності.

Основою проведеної асортиментної політики буде збільшення асортименту товарів, що реалізуються як в ширину (різноманітність товарних позицій), так і в глибину (зростання товарних різновидів у межах однієї товарної групи).

Розширення асортименту реалізованих товарів передбачається вести за наступними напрямками:

розширення зв'язків з постачальниками товарів за номенклатурою виробів;

встановлення постійних зв'язків з фірмами, що ввозять товари в республіку, і роботи з ними по замовленнях;

розширення асортименту продукції власного кондитерського цеху;

надання послуг з доставки великогабаритних товарів покупцю на будинок, з формування замовлень, виготовлення та оформлення подарунків.

Універмаг «Білорусь» першим серед інших універмагів відкрив продовольчу секцію, має свою пекарню. Розташований на 2 поверсі кафетерій пропонує широкий вибір закусок, салатів, соків, напоїв. Для працівників створені всі умови для праці, навчання, відпочинку та спорту. Наприклад, в спортзалі площею більше 800 м ² встановлені тренажери, можна пограти в баскетбол, волейбол, міні-футбол, великий і настільний теніс. Є також конференц-зал на 340 місць, бібліотека, читальний зал, перукарня, кімната відпочинку, їдальня на 240 посадочних місць, буфет, медпункт, який має в своєму розпорядженні стоматологічним та фізіотерапевтичним кабінетами.

В універмазі діє безперервний процес підвищення кваліфікації працівників. У навчальних групах, безпосередньо на робочих місцях і в навчальному класі фахівці універмагу, викладачі Білоруського Державного Економічного Університету, Інституту підвищення кваліфікації, Торгового коледжу та училища проводять з продавцями та іншими категоріями працівників заняття з правилами торгівлі, захисту прав споживачів, властивостями товарів, культурі обслуговування , психології спілкування і багатьом іншим темам.

Основним напрямком діяльності універмагу є найбільш повне задоволення потреб покупців, яке здійснюється шляхом розширення асортименту реалізованих товарів, збільшення товарообігу як за рахунок прискорення товарооборачиваемости, так і за рахунок закупа і введення нових товарних груп.

За 2008 рік УП «Універмаг Білорусь" має такі фінансово-економічні показники, які представлені в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1. Основні показники фінансово-економічної діяльності УП «Універмаг Білорусь» за 2007-2008 рр..