Культура ресторанного сервісу на прикладі ресторану Акваріум р Чита

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

ТЕМА:
Культура ресторанного сервісу (на прикладі ресторану "Акваріум" м. Чита)
Виконав: Бородін Д.
Чита 2007

Зміст
Введення
Глава 1. Теоретичні основи сервісу як частини культури
1.1 Сервісна діяльність як частина культури на підприємствах харчування
1.2 Культура спілкування персоналу з гостями ресторану
1.3 Естетика робочого місця працівника ресторану (офіціанта, бармена)
Глава 2. Дослідження культури обслуговування в ресторані (на прикладі ресторану "Акваріум")
2.1 Загальна характеристика підприємства
2.2 Аналіз культури обслуговування на прикладі ресторану "Акваріум" і "Ельдорадо" м. Чити
Глава 3. Удосконалення культури обслуговування в ресторані "Акваріум"
3.1 Вдосконалення культури обслуговування в ресторані "Акваріум"
3.2 Шляхи вирішення проблем якісного обслуговування в ресторані "Акваріум"
Висновок
Список використаних джерел

Введення

В даний час в світі відбуваються постійні зміни стратегій і методів, і проблематика даного дослідження і раніше несе актуальний характер.
Представляється, що аналіз тематики культура як один з факторів сервісної діяльності є досить актуальним і становить науковий і практичний інтерес.
Характеризуючи ступінь наукової розробленості проблематики культура як один з факторів сервісної діяльності, слід врахувати, що дана тема вже аналізувалася у різних авторів у різних виданнях: підручниках, монографіях, періодичних виданнях та в інтернеті. Тим не менш, при вивченні літератури та джерел відзначається недостатня кількість повних і явних досліджень тематики культура як один з факторів сервісної діяльності.
Наукова значимість даної роботи полягає в оптимізації та упорядкування існуючої науково-методологічної бази з досліджуваної проблематики - ще одним незалежним авторським дослідженням. Практична значущість теми культура як один з факторів сервісної діяльності полягає в аналізі проблем як в часі, так і в просторовому розрізах.
З одного боку, тематика дослідження отримує інтерес у наукових колах, у іншого боку, як було показано, існує недостатня розробленість та невирішені питання. Це означає, що дана робота крім навчальної, буде мати теоретичну, так і практичну значимість.
Певна значимість і недостатня наукова розробленість проблеми культура як один з факторів сервісної діяльності визначають наукову новизну даної роботи.
Теоретико-методологічну базу дослідження склали чотири групи джерел. До першої віднесені авторські видання з досліджуваної проблематики. До другої віднесені навчальна література (підручники і навчальні посібники, довідкова та енциклопедична література, коментарі до законодавства). До третьої віднесені наукові статті у періодичних журналах з досліджуваної проблематики. І до четвертої віднесені спеціалізовані веб-сайти організацій.
Емпіричну базу склав практична інформація щодо Сервісна діяльність, як частина культури.
При проведенні дослідження Сервісна діяльність, як частина культури були використані наступні методи дослідження:
аналіз існуючої джерельної бази з даної проблематики (метод наукового аналізу).
узагальнення та синтез точок зору, представлених у джерельній базі (метод наукового синтезу та узагальнення).
моделювання на основі отриманих даних авторського бачення в розкритті поставленої проблематики (метод моделювання).
Майбутні дослідження культура як один з факторів сервісної діяльності також актуальні з метою постійного і обгрунтованого рішення проблеми даної роботи.
Результати можуть бути використані для майбутніх досліджень культура як один з факторів сервісної діяльності.
Об'єкт роботи - система реалізації культура як один з факторів сервісної діяльності.
Предмет дослідження - приватні питання діяльності системи культура як один з факторів сервісної діяльності.
Мета роботи - вивчення теми культура як один з факторів сервісної діяльності як з російського, так і з зарубіжної точок зору.
Поставлена ​​мета визначає завдання дослідження:
1. Розглянути теоретичні підходи до культура як один з факторів сервісної діяльності;
2. Розглянути основну проблему культура як один з факторів сервісної діяльності в сучасних умовах;
3. Показати шляхи вирішення виявлених проблем і зробити розрахунок шляхів їх вирішення культура як один з факторів сервісної діяльності;
4. Провести Окреслити тенденції розвитку тематики культура як один з факторів сервісної діяльності.
Робота складається з вступу, розділів основної частини, висновків (висновку), списку літератури та додатків.
У вступі обгрунтовано актуальність вибору теми, визначено предмет, об'єкт, мету і відповідні їй завдання, охарактеризовано методи дослідження та джерела інформації, показані наукова та практична значущість, виявлена ​​проблема і поставлена ​​гіпотеза.
У першому розділі викладені загальнотеоретичні питання культура як один з факторів сервісної діяльності. Визначаються основні поняття, обумовлюється актуальність культура як один з факторів сервісної діяльності.
У другому розділі, розглянуто проведені дослідження, на практичній основі культури як одного з факторів сервісної діяльності.
Третя глава має аналітичний характер і на основі окремих даних даються пропозиції щодо вдосконалення культури обслуговування в ресторані, зроблені висновки і пропозиції
Результати дослідження можуть бути застосовані на практиці.
Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків та списку використаної літератури.

Глава 1. Теоретичні основи сервісу як частини культури

1.1 Сервісна діяльність як частина культури на підприємствах харчування

Сервіс як культурний феномен, будучи частиною побутової культури, включений у систему створювалися протягом століть особливих матеріальних, естетичних, етичних цінностей, що задовольняють повсякденні запити людини.
Інтенсивний розвиток сервісу в Росії - свідчення зростаючої значущості його для суспільства, пов'язаної зі змінною культурою повсякденності країни. Однак зміст поняття "сервіс" в науці досі хитко і невизначено, межі або розширюються введенням у його структуру всіх видів діяльності, що забезпечують комфортність місця існування, або звужуються до "побутового обслуговування".
Розмитість поняття "сервіс" обумовлена ​​багатьма причинами, в тому числі, лінгвістичними. Активне впровадження запозиченого англомовного слова (service) до словникового складу сучасної російської мови і витіснення звичного "обслуговування" народжують ілюзію про нову, в крайньому випадку, нерозвиненою або зовсім не наявної в Росії сфері діяльності.
Уточнити зміст поняття дозволить звернення до етимології слова "сервіс" у російській мові і виявлення його семантики. На перший погляд, заміна обслуговування - сервіс пояснюється особливим ставленням в нашій мовній культурі до іншомовних запозичень. Але це далеко не так. У "Словнику синонімів російської мови" слова "сервіс" і "обслуговування" представлені як взаємозамінні. Разом з тим семантика російського "обслуговувати" вузька і включає в себе: працювати по задоволенню чиїхось потреб, працювати з експлуатації машин, верстатів і т.д. Слово service має понад 10 значень - служба, повідомлення, послуга, ласку, обслуговувати, проводити огляд і поточний ремонт, заправляти пальним. Слово "обслуговувати" утворилося порівняно недавно, так, "Тлумачний словник живої великоруської мови" В.І. Даля не зафіксував слова "обслуговувати". Зате близькі за семантикою однокореневі слова "служити", "служба", "зробити послугу", Даль пояснює як "годитися", "стати в нагоді", "бути корисним", "з волі своєї надавати послуги", "подавати допомогу", "корисну справу "і т.д. Синонімічна близькість російського слова "послуга" та одного з значень англійського "service" (служба, послуга, послугу) виявляє етичну ідентичність понять, ядром яких є "корисність", "потрібність", допомога ". У семантиці слова" обслуговування "це ядро ​​виявляється на периферії сенсу (обслуговувати - працювати) і навіть нівелюється.
Під ресторанним сервісом розуміється таке обслуговування, яке приносить задоволення і задоволення не тільки відвідувачу ресторану, але і його обслуговуючому персоналу.
Очевидний процес своєрідного мовного пошуку: на початку 20 ст. - Шляхом словотворення (послуга - обслуговування), у наш час - введенням до словника іншомовного слова (обслуговування - сервіс).
Під послугою розуміється робота (сукупність заходів), яка виконується для задоволення потреб і потреб клієнтів, що володіє закінченістю і має певну вартість.
Відмінними особливостями послуг є:
невідчутність, тобто їх нематеріальний характер, іншими словами - послуга не може бути запропонована клієнту у відчутній формі до завершення процесу його обслуговування;
послуги не можна зберігати, то є процес надання та споживання послуг протікає одночасно і споживачі є безпосередніми учасниками цього процесу;
мінливість за своїми якостями, оскільки вони багато в чому залежать від кваліфікації працівника, його індивідуально-особистісних рис і настрою.
У наявності спроба мови повернути в словниковий склад втрачену семантику слова "зробити послугу", що підтверджує одне зі значень багатозначного слова "сервіс" - послуга, послугу. У соціальній структурі російського суспільства здавна існувала займалася послугами соціальний прошарок (готелі, постоялі двори, ресторани, вокзали, перукарні, лазні та ін.), В якій був вироблений професійний поведінковий стереотип з чітким соціальним і етичним імперативом послуги, служіння, користі і т. д.
Та сфера діяльності, яка отримала зараз назву "сервіс", має свої національні витоки, де побутова культура нації виявляла себе в особливому ставленні до людини (тепер це називають "культура сервісу").
Зміна соціального ладу після революції 1917 р. привело до різкого зсуву парадигми соціальної поведінки, в тому числі етичної культури, сформувавши ставлення до інституту послуг як негативного явища, змінилися і принципи культури в даній сфері діяльності. Активна боротьба за соціальну рівність призвела до трансформації тієї сфери діяльності частини населення Росії, яка була зайнята в сфері послуг.
Мова відреагував на соціокультурні зрушення заміною слів, більше того, з мови були вилучені слова "зробити послугу", "послуга", а замість них з'явилися нові - "обслужити", "обслуга". Але слово "обслуга" було маловживаних, на нього було накладено своєрідне табу.
Зміна ціннісних орієнтирів суспільства змінило сенс слова "зробити послугу", і те, що Даль позначав словом "зробити послугу" глибоко позитивне явище (бути корисним, догоджати, намагатися бути корисним, допомагати; послужливий - готовий послужити всім, привітний, обов'язковий) зникає, трансформуючись у негативний (прислужитися - прислужитися, слуга - лакей).
Процес негативного осмислення поняття послуги був пов'язаний з початком руйнування традиційної народної етики, де служити іншим, прислужитися іншим усвідомлювалося як неодмінна умова моральності православної людини.
Сервісна діяльність як частина соціоекономічної діяльності виявляється тісно пов'язаної з самими різними аспектами культурної практики - з побутом і домашнім господарством населення, з практикою державно-політичного будівництва, з соціальними верствами і групами, з вихованням підростаючого покоління, а також з відпочинком і розвагами людей.
Культура обслуговування направлена ​​на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. У свою чергу, культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.
Коріння багатьох особливостей культури сервісу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища. Відомо, наприклад, що в дореволюційній Росії у різних ремісничих і торгових корпорацій складалися міцні критерії культури обслуговування. Певні норми майстерності, етичні принципи роботи з партнерами та клієнтами були вироблені у торговців, персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів і ін Підрив частнопредпрінімательскіх традицій у виробництві послуг руйнівно позначилася на багатьох аспектах культури обслуговування. Але певна частина конструктивних елементів обслуговування минулих часів, пов'язана з психологією, рисами національного характеру, зберігається до наших днів. У наші дні йде відродження багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.
Перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей та міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, міжнародний характер. Тому в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічної та технологічної стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією та естетикою обслуговування.
У будь-якій країні підприємці та менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, ​​з прагненням до досконалості обслуговувати споживачів вигідно (і перш за все, для самих працівників). Відсутність культури сервісу помітно позначається на зниженні доходів і конкурентоспроможності фірми.
Тому в розвинених країнах світу розробляється комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, який впроваджується в практику фірм і контролюється. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити співробітників однодумцями керівництва, а не нав'язувати персоналу культуру сервісу виключно приказними методами. З працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки в оволодінні етикою і естетикою обслуговування.
Подібний гнучкий, але й водночас жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з боку всіх рівнів галузевого керівництва. Вищі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника може бути вжито адміністративні або економічні санкції.
Однак працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий обсяг праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширено повсюдно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого працівника. Тому брутальність і неуважність до споживача не були рідкістю.
Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:
за споживача йде боротьба - виробники послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу і конкуренції;
трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні боку обслуговування: безліч операцій проводиться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки;
більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд вітрин, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісних підприємств тому приклад.
Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються на недостатньому для сучасного світу рівні.
Культура праці працівника сервісного підприємства (або фірми) передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:
професійної підготовки;
високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широкого кругозору і належного загального розвитку);
організаційно-технологічного вдосконалення праці.
Перед менеджментом сервісу стоїть завдання вдосконалення професійної підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного зростання найбільш перспективних з них.
Важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми. Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми у поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі.
У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування клієнтів. У цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на такі сторони своєї роботи:
культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
направляти в позитивне психологічне русло обстановку обслуговування в цілому;
створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
Необхідно здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись зі споживачами. Психологічні особливості працівника повинні відповідати операціях і характеру його праці. Принаймні, слід уникати різкого невідповідності між психологією працівника і характером праці (наприклад, не доручати роботу, пов'язану зі швидкою реакцією, працівникові з уповільненим типом психіки).
Співробітникові контактної зони важливо володіти вмінням входити в контакт зі споживачем, здатністю ненав'язливо з'ясувати його запити і запропонувати потрібний товар або послугу.
Сам працівник повинен залишатися доброзичливим, ввічливим і стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити у майбутньому.

1.2 Культура спілкування персоналу з гостями ресторану

Особливістю праці працівників ресторану є постійне спілкування з гостями. Під спілкуванням розуміється процес взаємодії конкретних людей, заснований на обміні думками і почуттями за допомогою слів і виразних рухів. Будь-яке спілкування - спосіб вираження людиною свого ставлення до навколишньої дійсності.
Формою спілкування є звернення людини до людини, наприклад офіціанта до відвідувача. Відзначимо, що від самого офіціанта багато в чому залежить, як до нього звертаються гості. Таємниця грамотного спілкування полягає в шанобливому ставленні до відвідувача, в умінні культурно взаємодіяти з ним. У процесі спілкування висвічуються всі достоїнства і недоліки людини.
Культурне спілкування починається з взаємного вивчення співрозмовниками один одного, вибору найкращої лінії поведінки. При цьому у кожного складається про партнера перше враження, яке багато в чому визначає подальший хід відносин. У процесі спілкування це перше враження уточнюється, і співрозмовники, наприклад офіціант і гість, коригують свою поведінку, пристосовуються до мінливих обставин. Результатом спілкування може бути або досягнення кожним партнером своїх цілей, або рішення проміжних завдань. Не виключено також, що співрозмовники не прийдуть до згоди, взаєморозуміння. Психологічно вміле спілкування дозволяє офіціантові досягти взаєморозуміння навіть з недоброзичливо налаштованими відвідувачами.
Продуктивне спілкування можливе тільки за наявності у співрозмовників почуття взаємоповаги. Щоб у гостя виникло таке відчуття, офіціант повинен бути ввічливий, тактовний, вміти зрозуміти його запити. Почуття поваги у відвідувача до працівника ресторану проявляється як неусвідомлена симпатія. Взаємоповага між працівником ресторану і гостем сприяє створенню високоморального стилю спілкування в ресторані.
Під стилем спілкування будемо розуміти особливості мовних прийомів офіціанта під час обслуговування. Стиль спілкування офіціанта ресторану - далеко не його особиста справа. Саме стиль спілкування багато в чому визначає культуру обслуговування гостей і, отже, дохід ресторану. Офіціант (бармен) виступає ініціатором спілкування, після якого гість повинен піти з ресторану в хорошому настрої.
Спілкування в ресторанному сервісі має специфічні особливості в порівнянні зі спілкуванням, наприклад, в домашніх умовах. Так, багато відвідувачів не надають значення тому, хто їм оформляє замовлення або з чиїх рук вони отримують замовлені страви. Досить часто і обслуговуючому персоналу байдуже, хто робить замовлення. Іншими словами, офіціант (бармен) та гість з'являються один перед одним як знеособлені фігури. Ця знеособленість призводить до того, що не всі працівники ресторану піклуються про те, що подумають про них відвідувачі. У свою чергу гості нерідко не піклуються про вироблене ними враження на оточуючих, не соромляться, якщо їх поведінка виходить за рамки загальноприйнятих норм. У таких умовах відкривається дорога грубості, неуважності, всьому тому, що так легко вибиває людей із колії, псує їм настрій.
У багатьох, особливо молодих, працівників ресторану великі труднощі викликає саме грамотне спілкування з гостями. Це пояснюється тим, що такий працівник ресторану погано розбирається в людях, навіть знаючи, що потрібно сказати, не вміє увійти в контакт з гостем. Звичайно, готових рецептів на всі ситуації спілкування в ресторанах не існує. Тому працівникові ресторану слід опановувати науку і мистецтво спілкування. У цьому йому допоможе самовиховання і самовдосконалення у взаєминах з відвідувачами. На жаль, сьогодні багато працівників ресторану мають досить розпливчасті відомості про культуру спілкування з гостями.
Поняття про культуру спілкування. Культура спілкування офіціанта з гостем проявляється в умінні сформулювати свої думки і вислухати відвідувача, в чуйності і співпереживанні йому. Культура спілкування починається з створення спокійної, ділової обстановки в залі обслуговування ресторану. Навряд чи можна говорити про наявність культури спілкування, якщо у офіціанта відсутні елементарна ввічливість, чесність і порядність.
Виховання культури спілкування починається з вироблення гуманного ставлення до людей. Психічна стійкість людини багато в чому визначається наявними у нього звичками. Тому кожен офіціант (бармен) найсерйознішу увагу повинен приділити виробленню звичок культури спілкування. Розвиток цих звичок тісно пов'язане з вихованням культури почуттів. Велику допомогу в цьому працівникові ресторану нададуть заняття аутогенним тренуванням.
На культуру спілкування впливає навіть відстань між працівником ресторану і гостем. Встановлено, що працівникові слід перебувати від гостя на відстані 70-80 см. Треба також мати на увазі, що спілкування полегшується, якщо співрозмовники звернені один до одного особою (для успішного зорового контакту).
Культура спілкування залежить і від уміння офіціанта користуватися експресивним (несловесні) способом взаємодії з гостями (міміка, жести, пантоміміка). Так, міміка, жести можуть використовуватися офіціантом для підкреслення певних місць у мові, посилення її емоційного звучання. Звичайно, багатство і різноманітність експресивного репертуару має відповідати прийнятим правилам поведінки в ресторані. У досвідчених працівників ресторану зазвичай вироблено вміння планувати своє спілкування з гостями, встановлювати з ними контакт за допомогою мовних і немовних засобів. Необхідно підкреслити, що основною умовою вироблення такого вміння повинна стати установка офіціанта на високу культуру спілкування з відвідувачами.
Культура спілкування з відвідувачем увазі встановлення контакту з ним. Психологи стверджують, що контакт виникає на основі спільної розумової діяльності. Під контактом розуміється спільність психічного стану офіціанта і гостя. Найважливішою умовою виникнення контакту є щиру повагу до гостей. Показником усталеного взаєморозуміння є позитивна реакція на слова офіціанта: висловлювання схвалення, кивки головою на знак згоди.
Специфіка психології відвідувача полягає в тому, що він не тільки слухач, але водночас і глядач. Увага відвідувача як глядача приваблює зовнішній вигляд офіціанта, особливості його мови, міміка, жести, рухи та ін Відвідувачу далеко не байдуже напрям погляду офіціанта (бармена) під час розмови з ним, як він викладає меню та ін
Таким чином, на успішність встановлення контакту з відвідувачами впливають привабливість зовнішності офіціанта, вміле пояснення змісту меню, його врахування особливостей психології гостей.
Культура спілкування залежить і від того, проявить чи гість зацікавленість до пропозицій офіціанта. У перші хвилини спілкування у гостя створюється те чи інше враження про працівника ресторану. Тому при зустрічі відвідувача перші фрази офіціанта повинні привернути його інтерес і викликати у нього бажання ясно викласти свої побажання. Дуже важливо створити комфортну обстановку під час розмови з гостем. Все, що відбувається під час обслуговування, надає той чи інший вплив на відвідувача. Звідси і формується в нього відповідне враження про офіціанта (барменів), що виражається в довіру або підозрілості. Працівник ресторану повинен пам'ятати, що немає дрібниць ні в обслуговуванні, ні в зовнішності: важливо вираз обличчя, жести, міміка, інтонація, тембр голосу, охайність в одязі і т.д.
У процесі обслуговування працівник ресторану впливає на відвідувача, як на раціональному, так і на емоційному рівні. Для встановлення доброзичливого контакту з гостем офіціантові слід позитивно налаштуватися на його сприйняття. Так, привітання слід супроводжувати доброзичливим виразом обличчя, посмішкою, не втрачати з гостем зоровий контакт.
Культура спілкування вимагає, щоб офіціант свої висловлювання наділяв в форму питання і не був при цьому категоричним. Йому доцільно починати бесіду з закритих питань, на перші три з яких відвідувач повинен дати ствердну відповідь. Далі за допомогою відкритих питань працівник ресторану може прояснити для себе потреби і потреби відвідувача. Слід уникати по відношенню до гостя слів-подразників ("неправильно", "помилка", "оману", "давно застаріло" і т.п.). Слова-подразники можуть завести спілкування в глухий кут. Навпаки, треба підбирати такі терміни, які викличуть зацікавленість відвідувача в здійсненні замовлення. У зв'язку з цим слід пам'ятати:
той, хто задає питання, направляє спілкування в потрібну для себе сторону;
необхідно уважно слухати гостя, повністю зосередившись на його словах;
варто менше говорити, а більше слухати гостя. Якщо працівник ресторану сам багато говорить, то навряд чи він дізнається всі потреби відвідувача.
Офіціант (бармен), що володіє культурою спілкування, повинен вміти мотивувати відвідувачів на замовлення тих чи інших страв ("надихати" відвідувачів на вчинення замовлення). Але для цього йому самому повинні подобатися пропоновані страви. На початку обслуговування офіціанту бажано налаштувати себе на успішний фінал, викликати у своїй уяві радісне і задоволене обличчя відвідувача по закінченні обслуговування.
Культура спілкування офіціанта (бармена) повинна привести до результату, при якому не було б ні виграли, ні переможених, тобто у виграші був би і відвідувач, і ресторан. Це можливо при прояві офіціантом великої гнучкості, здатності йти на компроміс. Зосередившись на побажаннях відвідувача, представивши кінцевий результат обслуговування, офіціант повинен робити все необхідне, щоб досягти цього.
Культура мови офіціанта. Культура мовлення - важливий компонент культури спілкування. Під культурою мови слід розуміти нормативність мови, її правильність, відповідність вимогам сучасної російської мови. У культуру мовлення входить уміння творчо використовувати мовні засоби залежно від мети та змісту бесіди, умов спілкування. Культура мовлення є важливим показником загальної культури офіціанта, рівня його мислення. Тому офіціантові (бармену, метрдотелю) необхідно оволодівати грамотної, емоційною промовою, постійно збагачувати свій словниковий запас. Відступ від норм літературної мови, неохайність пояснень знижують результативність впливу на відвідувача.
Вимоги пред'являються промови офіціанта:
1. Змістовність. Мова офіціанта свідчить про те, що він знає асортимент страв, карту вин і т.п. Офіціант повинен дохідливо і переконливо розповісти гостям про достоїнства блюд, їх особливості. Так, при демонстрації того чи іншого блюда (пляшки вина) слід уміло підкреслити головне, а цього не можна зробити без багатого словникового запасу і вміння вибрати потрібне слово.
2. Ясність, дохідливість, зрозумілість. Народна мудрість стверджує: "Хто ясно мислить - ясно висловлює", тобто добре продумана думка легко переводиться в грамотну мову. Отже, ясне і дохідливе інформування про страви (винах) передбачає добре знання їх якостей. У промові обслуговуючого персоналу немає місця марнослів'я, повторенням, химерним виразами, навмисною "барвистості". Не слід зловживати такими стереотипними (шаблонними) визначеннями, як прекрасний, казковий, першокласний і т.д. Дуже часто в мові деяких офіціантів (барменів) можна чути так звані слова-паразити: "так би мовити", "самі розумієте", "це саме", "значить", "ну" та ін Ці слова - своєрідні заповнювачі мовчання, не містять інформації. Від слів-паразитів працівникові ресторану слід позбавлятися, підвищуючи контроль над своєю промовою. Офіціант (бармен) повинен мати добре розвиненою дикцією. Дикція свого роду ввічливість працівника ресторану. Дійсно, погана дикція ускладнює сприйняття сенсу висловлювань офіціанта, а чітка - забезпечує дохідливість мови.
3. Грамотність. Працівник ресторану повинен добре знати правила вимови і правопису слів. Необхідно правильно вимовляти такі слова, як документ, договір, квартал, інструмент, відсоток, кошти, комора, пуловер. Слід називати страви (вина) так, як вони значаться в меню. Потрібно знати, що вживати треба тільки дієслово "класти", а не "класти" (такого дієслова в російській літературній мові немає). Не можна використовувати дієслово "підказати" замість "порадити" ("запропонувати"). Ці дієслова не тотожні. Наприклад, офіціант може порадити гостю замовити ту чи іншу страву, але не підказати. Офіціант (бармен) повинен знати, що піджак на себе надягають, а не одягають.
4. Виразність. Мова потрібно супроводжувати красивими жестами, мімікою приємною і відповідною інтонацією. Міміка і жести повинні бути стриманими, чіткими, гармоніювати зі змістом промови. Інтонаційна виразність мовлення багато в чому залежить від тембру голосу і його сили, логічних пауз, темпу. Так, темп мови при розмові з гостем повинен бути неквапливим. Не можна говорити скоромовкою, та ще ковтаючи закінчення слів. Швидко вимовлена ​​фраза нерідко сприймається гостем не повністю, і він просить її повторити. Таке повторення призводить до певних втрат часу.
Розглядаючи естетичну культуру ресторану в першу чергу, слід відзначити технічну естетику та дизайн ресторану. Технічна естетика займається проблемами освоєння світу за законами краси.
Велике значення має пропаганда досягнень технічної естетики серед працівників ресторану. З цією метою в ресторанах організовують виставки, наприклад на тему "Техніка, краса і культура в ресторані". Тематика виставок включає такі розділи:
1. Краса повинна увійти до зали обслуговування.
2. Наші союзники - колір, світло і звук.
3. Кожного робочого місця - красу і доцільність.
4. Обладнання повинно бути красивим.
5. Естетика одягу персоналу ресторану - не розкіш, а
виробнича необхідність.
6. Естетика залу обслуговування приміщень ресторану.
Не зайвим буде відкритий для перегляду стенд літератури з предметного середовища з метою досягнення єдності її функціональних та естетичних аспектів. Виникнення дизайну відноситься до початку XX ст. як відповідь на стихійне формування візуальних і виробничої естетики під девізом "Краса робить працю радісним". Можна також оформити стенд про зростання продуктивності та якості праці в результаті впровадження у виробничий процес ресторану елементів технічної естетики.
Дизайн (від англ. Designe - проектувати, конструювати) - це творча діяльність, спрямована на формування та упорядкування функціональних характеристик предметного середовища. У вузькому сенсі під дизайном розуміють лише проектування естетичних властивостей виробів.
Художники, які займаються питаннями естетичних проблем предметного середовища, називаються дизайнерами (художниками-конструкторами). Головна мета їхньої діяльності - турбота про людину (працівника). Вона проявляється у поліпшенні зовнішнього вигляду виробів і обладнання, забезпечення комфорту для відвідувачів та оптимальних умов праці та відпочинку працівників ресторану. Дизайнер покликаний узгоджувати красу з користю, форму з призначенням виробу. При розробці виробів (устаткування) дизайнер бере до уваги як вимоги користувача (естетична довершеність, зручність експлуатації), так і вимоги виробництва (технологічність, економічність).
Особливу увагу дизайнер приділяє питанням форми створюваних виробів. Він приймає до уваги не тільки особливості зовнішнього вигляду виробів, але і структурні зв'язки між їх компонентами, які надають їм функціональне і композиційне єдність. Іншими словами, дизайнер не тільки надає формі вироби доцільність і конструктивну закінченість, але і робить цю форму емоційно виразною, що володіє естетичною цінністю.
При проектуванні виробів для підприємств сфери послуг, у тому числі ресторанів, дизайнер бере до уваги не тільки їх красу і користь, але і раціональність конструкції, технологічність їх виготовлення. В даний час вже недостатньо просто виготовити продукцію (виріб), необхідно, щоб її виробництво було технологічним, а реалізація - вигідною ресторану.
Дизайнер, наприклад, через інтер'єр ресторану, формує естетичний смак відвідувачів. Створені за принципами дизайну певні форма меблів, фасон одягу офіціантів повинні бути не тільки зручні у використанні, але й естетично впливати на людину.
У ресторанах об'єктами дизайну є:
• форма меню, форма карти вин;
• виробниче середовище;
• графічні засоби візуальної інформації, реклама;
упаковка, документація;
• одяг персоналу і т.д.
Естетика оформлення продукції (страв) ресторану
Естетика страв. В умовах ринкової економіки велике значення має не тільки розширення асортименту страв, а й підвищення їх естетичних властивостей. Під естетичними будемо розуміти такі властивості страв, які виражають через чуттєво сприймані елементи свої споживчі параметри (ступінь досконалості форми страви, смакові якості, корисність та ін.) Найбільш загальні естетичні властивості страв - краса, цілісність композиції (сприйняття форми як єдиного цілого), пропорційність розмірів, колір та ін Звичайно, страви виготовляються не заради гарного вигляду, а для того, щоб їх вживати в їжу. Однак естетика страв відіграє важливу роль, визначає їх привабливість для гостей ресторану.
Наприклад, попит гостей на вироби кондитерського цеху ресторану багато в чому залежить від їхнього зовнішнього вигляду. Тому сьогодні ці вироби повинні не тільки мати високі смакові якості, але і бути естетично виразними. Смачне, але грубо оформлене блюдо, не буде користуватися попитом. Іншими словами, вироби кондитерського цеху ресторану повинні бути не тільки смачні, але й гарно оформлені.
Естетика реклами. До реклами ресторанного бізнесу висувають такі основні естетичні вимоги: виразність, помітність, оригінальність. Розглянемо ці вимоги:
• виразність реклами полягає в достовірному і вражаючому створенні образу страви з метою виклику бажання його спробувати;
• броскость реклами допомагає привернути увагу споживача до смакових якостей страв, щоб стимулювати прийняття ним рішення про придбання цієї страви;
• оригінальність реклами дозволяє представити рекламоване страва під несподіваним кутом зору, в незвичному ракурсі для залучення уваги клієнта.
Щоб розробити ефективну рекламу, необхідно враховувати ці естетичні вимоги. Адже тільки створене з вигадкою, фантазією рекламне повідомлення про страву робить сильний естетичний вплив на потенційного гостя. У рекламі страв повинні враховуватися психологічні чинники. Як вже говорилося, реклама повинна притягати увагу споживача, зацікавлювати його, порушувати його емоції, викликати у нього бажання замовити блюдо.
Рекламні засоби поділяють на такі групи:
друкована реклама;
• кіно-, телереклама;
• радіореклама;
• витринно-виставкова реклама;
• спеціальна упаковка виробів;
• усна реклама, здійснювана обслуговуючим персоналом.
Найпоширеніша реклама в ресторанному сервісі - друкована (листівки, буклети, довідники, оголошення тощо). Текст друкованої реклами при найменшій кількості слів повинен давати максимум інформації відвідувачам. Добре впливають лаконічні тексти.
Естетичність друкованої реклами досягається за рахунок використання таких елементів, як шрифт, зображення, колір. Правильно обране й продумане наочне зображення страв підвищує до них інтерес. Уміло підібраний колір створює потрібне естетичне враження у відвідувачів. Великими виразними можливостями володіє світлова реклама. Крім своїх інформаційних функцій вона виконує ще одну: прикрашає будівлю ресторану у вечірній час. Використання звукового супроводу при передачі рекламних повідомленні створює емоційно піднесену атмосферу, привертає увагу відвідувачів.
Свою естетичну функцію той чи інший рекламний засіб буде виконувати найкращим чином, якщо його елементи (текст, шрифт, зображення, світло, колір, звук) утворюють органічне ціле з дотриманням законів композиції. На практиці використовуються два основних види композиції: симетрична - асиметрична, статична - динамічна.
Особливе значення закони композиції мають при оформленні вітрин ресторанів. Необхідно враховувати психологічне сприйняття реклами. Встановлено, що на центральну частину вітрини люди звертають в 2 рази більше уваги, ніж на її краю. Інформація, що знаходяться в нижній частині вітрини, привертають увагу в 10 разів більше, ніж у верхній.
Естетика оформлення інтер'єру ресторану та місць обслуговуючого персоналу
Естетичні особливості зовнішнього оформлення будівель ресторанів. Відомо, що художній початок одухотворяє працю, прикрашає побут і ушляхетнює людину. Це стосується повною мірою і до будівель ресторанів. Сучасні ресторани повинні бути зведені за законами краси і стати прикрасою міста.
Вибір архітектурно-художніх засобів, конструктивних рішень будівлі диктується специфікою ресторану. Це зобов'язує дизайнера шукати виразний образ ресторану. При зведенні будівлі ресторану за типовим проектом дизайнер повинен займатися проектуванням оригінальних деталей внутрішньої обробки з урахуванням регіональних особливостей і національних традицій. Бажано, щоб архітектура будівлі ресторану відповідала стилю житлового масиву. Однак ця будівля доцільно виділити з навколишніх будівель, щоб привернути увагу відвідувачів.
Сучасні будівлі ресторанів повинні мати комфортні умови і для відвідувачів, і для обслуговуючого персоналу. Проектування будівель, планування виробничих приміщень грунтується на вимогах технічної естетики з урахуванням прогресивних форм обслуговування, останніх досягнень науки і передового досвіду в сфері ресторанного сервісу.
Естетичне оформлення будівель ресторанів передбачає використання різних художньо-виражальних засобів. Зокрема, засобами естетичного оформлення фасаду будівлі є вітрина і вивіска. Вивіска повинна містити найменування ресторану, його емблему та інформувати населення про асортимент послуг страв. Для оформлення вивіски використовують світло, колір, малюнок, шрифт і ін Розташування вивіски може бути вертикальним або горизонтальним.
Велику увагу слід приділяти і такого засобу естетичного оформлення, як озеленення та благоустрій території біля будівлі ресторану.
Естетичні особливості інтер'єру. За інтер'єру ресторану відвідувачі нерідко складають думку в першу чергу про його працівників та про культуру обслуговування у ньому в цілому.
Інтер'єр салону повинен створювати зручності (комфортні умови) для гостей. Захаращеність і тіснота не відповідають вимогам краси та доцільності. Тому не слід розташовувати в залі обслуговування непотрібні предмети. Перегородки не повинні порушувати цілісності залу. Наприклад, зайва кількість колон можна обіграти, пофарбувавши їх у спокійні тони або приховавши за допомогою дзеркал. У цьому випадку дзеркала стануть одночасно і прикрасою залу. Кожен інтер'єр повинен мати свій композиційний центр, концентрує на собі увагу.
При оформленні інтер'єру необхідно враховувати вплив кольорів на людину. Так, зелений колір знижує очний тиск, загострює слух. Червоний колір збуджує, призводить до швидкої втоми. При тривалому впливі оранжево-жовтого кольору у працівників ресторану і у відвідувачів може виникнути запаморочення. Чорний колір пригнічує людину, при цьому темне забарвлення взагалі психологічно чужа стилю ресторану. З естетичних та санітарно-гігієнічних міркувань не рекомендується використовувати в обробці інтер'єру 'безліч яскравих (нав'язливих) і темних тонів.
Колорит інтер'єру створюється виходячи з закономірностей сприйняття людиною різних кольорів. Наприклад, за допомогою червоного кольору можна "емоційно зігріти" приміщення, а за допомогою блакитного - "охолодити" його. Використання колірних контрастів дозволяє візуально виправити порушення пропорцій приміщення. Треба враховувати, що світлі тони виглядають віддаляються, а темні здаються як би наближаються. Тому при фарбуванні поздовжніх стін у світлі тони, а поперечних - в темні приміщення буде зрительно представлятися ширше і коротше.
Освітлення в інтер'єрі використовують не тільки з утилітарною метою. Воно також служить засобом художнього оформлення залу обслуговування. За допомогою світлового малюнка стелі можна створити масштабність, об'ємність приміщення, візуально розділити його на функціональні зони. Однак освітлення повинно бути організовано так, щоб не допускати сліпучого світла. Тому глянсова фарбування стель і стін не рекомендується. В оформленні інтер'єру світло і колір слід розглядати в органічній єдності, не відділяючи одне від іншого.
В обробці інтер'єру застосовують різні матеріали: декоративну штукатурку, керамічну плитку та ін Ці матеріали повинні бути привабливими на вигляд і в той же час гігієнічними, міцними, звукопоглинальними. Для прикраси стін використовують твори прикладної графіки, художньої фотографії, кольорові вітражі. Однак при цьому не можна допускати художньої роздробленості загальної композиції інтер'єру. Вибір елементів декоративно-прикладного мистецтва визначається в першу чергу, специфікою ресторану. Проте в оформлювальних роботах ще використовується тематика, яка не має ніякого відношення не тільки до наданого асортименту страв, але і до сфери обслуговування взагалі. До слова, заповнення стін рекламними текстами вимагає великого естетичного смаку.

1.3 Естетика робочого місця працівника ресторану (офіціанта, бармена)

Робоче місце - зона трудової діяльності виконавця, оснащена необхідними засобами для виконання посадових обов'язків. Естетичне оформлення робочого місця повинно викликати позитивні емоції у працівників ресторану, підвищувати інтерес до обслуговуючої діяльності. Тим самим зменшується стомлюваність і підвищується продуктивність їх праці.
При оформленні робочого місця слід враховувати особливості оформлення інтер'єру, щоб не порушити його, а по можливості доповнити. Так, колір меблів (барної стійки) та облаштування залу обслуговування повинно поєднуватися із загальним тлом приміщення. Робоче місце обслуговуючого персоналу повинна забезпечувати огляд залу, зручну робочу позу і свободу робочих рухів. Для цього необхідно, щоб конструкції столів, стільців відповідали вимогам ергономіки. Для зниження зорового стомлення офіціанта, створення спокійної атмосфери в залі і активізації обслуговуючої діяльності рекомендується застосовувати світлі відтінки зеленого кольору (світло-зелені, синьо-зелені, оливково-зелені).
Оформлення інтер'єру ресторану, об'ємно-планувальне рішення його залів багато в чому залежить від індивідуальності гостей, специфіки культурно-розважальних програм, місця розташування і т.д.
Світло і колір в інтер'єрі ресторану. Як відомо кольору поділяються на теплі і холодні. Кольори повинні гармоніювати, тобто узгоджуватися, поєднуватися між собою. Найбільш часто в інтер'єрах ресторанів використовуються контрастні поєднання трьох кольорів, наприклад: червоного, жовтого і синього, або оранжевого, зеленого і фіолетового та ін
Велике значення у створенні затишку (комфорту) у ресторані має флористичне оформлення інтер'єру. Квіти надають інтер'єру незабутнє своєрідність. Звичайно, вони повинні відповідати естетичним смакам відвідувачів, створювати святкову атмосферу.
Використання кольору в оформленні інтер'єру ресторану має два основних напрямки:
комплексне оформлення інтер'єру приміщення ресторану в цілому;
декорування окремих об'єктів, наприклад скатертин, серветок, приладів, блюд і т.д.
У висновку першого розділу слід відзначити що, нові ринкові умови російської дійсності поставили завдання підготовки фахівців з управління - фахівців широкого профілю з елементами сервісної діяльності. Це завдання в даний час знаходиться тільки у стадії початкового рішення. Сервіс в будь-якому своєму прояві носить соціальне забарвлення, тому сервісна діяльність характеризується перш за все високою управлінською культурою.

Глава 2. Дослідження культури обслуговування в ресторані (на прикладі ресторану "Акваріум")

2.1 Загальна характеристика підприємства

Ресторан "Акваріум" - це підприємство харчування, яке надає гостям широкий асортимент страв, напоїв, кондитерських виробів, у тому числі фірмових і складного приготування.
Ресторан "Акваріум" є підприємством громадського харчування, що відрізняється кращим оснащенням, сервіровкою, інтер'єром і підвищеним рівнем обслуговування населення (індивідуальних і групових відвідувачів) у поєднанні з організацією відпочинку. Широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних страв, передбачених у меню.
Біля дверей гостинного ресторану Вас зустрічає адміністратор і, звичайно ж, величезна вивіска з назвою.
Ресторан "Акваріум" розташовується в місті Чита, по вул. Гаюсана, 25А.
Години роботи ресторану:
З понеділка по четвер: з 11.00 до 02.00
З п'ятниці по суботу: з 15.00 до 06.00
У неділю: з 15.00 до 02.00
Тел.: (3022) 20-28-75
Як і будь-яке підприємство, ресторан "Акваріум" має свій статут, основними положеннями якого є:
Загальні положення;
Мета і предмет діяльності;
Склад Учасників "Товариства";
Статутний капітал "Товариства";
Відповідальність сторін;
Права та обов'язки;
Розподіл прибутку товариства;
Управління;
Інша діяльність з організації відпочинку та розваг
Оскільки ресторан "Акваріум" ще недавно на ринку послуг, він працює під керівництвом ТОВ "Мігарада".
Окрім інтер'єру та костюмів у ресторані "Акваріум" примітними були спосіб обслуговування і форма звернення до гостя.
"Акваріум" - один з небагатьох ресторанів в нашому місті, який міг похвалитися класичним обслуговуванням, і наявністю офіціантів, які вміють проводити його на високому рівні.
Спочатку в ресторані були присутні всі 32 способу сервіровки., Були в наявності всі столові прилади, в тому числі, і для морських делікатесів - омарів, лангустів і морських равликів. Всі прилади були також зроблені на замовлення і оформлені "під старовинну бронзу".
Деякі гострі ножі (Ніж для фруктів, ніж для рибних страв) офіціанти носили за поясом, попередньо обернувши серветкою, і, подаючи гостеві прилади, в найнесподіваніший момент спритно вихоплювали ніж з за пояса, клали на стіл перед клієнтом, імітуючи в цей момент кухарів , що носили всі гострі кулінарні інструменти при собі.
Бармени дивували своїм умінням швидко готувати довгограючі коктейлі, наявні в меню, а також виготовляти будь-який алкогольний і безалкогольний коктейль, спираючись тільки на смакові пристрасті гостя.
Що ж стосується звернення офіціантів до гостей, воно вражало своєю люб'язністю, витонченістю і делікатністю.
Незважаючи на це, "Акваріум" все одно продовжує залишатися одним з кращих ресторанів міста, і дивувати відвідувачів своєю ексклюзивною морською тематикою.
Колектив ресторану "Акваріум" представляє собою обслуговуючий персонал в кількості 18 чоловік.
Бухгалтерія ведеться і знаходиться в ТОВ "Мігарада".
Керівництво рестораном "Акваріум" здійснює генеральний директор.
Структура управління ресторану "Акваріум" представлена ​​нижче (см схема 1)
Схема 1
Генеральний директор (1)
Адміністратор (1)
Офіціанти (2)
Служба безпеки (2)
Технічні
працівники (2)
Кухарі (4)
Мийниці посуду (2)
Бухгалтерія
Гардеробники (2)
Шеф кухар

Бармени (2)
Структура управління ресторану "Акваріум"
Штатний розклад ресторану "Акваріум" представлено наступним чином (таблиця 1):

Таблиця 1
Штатний розклад

п / п
Найменування посад
Розряд
Чисель-ність
Сума окладів, руб
1.
Адміністративно управлінський персонал
Директор
1
20000
2. Адміністратор
1
15000
2.
Виробничий персонал
кухар
5
1
17000
кухар
5
1
17000
3. кухар
6
1
18000
4. кухар
6
1
18000
5. бармен
1
10000
6. бармен
1
10000
7. офіціант
1
12000
8. офіціант
1
12000
9. посудніца
2
7000
3.
Господарський персонал
1. прибиральниця
2
7000
2. охорона
2
10000
3. гардеробниця
2
7000
Всього
18
211000
Обслуговуючий та виробничий персонал ресторану "Акваріум" має середню спеціальну, незакінчену вищу та вищу освіту. Віковий склад від 21 - 50 років, де 70% складають жінки.
Зіставимо процентне співвідношення загальної чисельності та обслуговуючого персоналу ресторану "Акваріум".
Обслуговуючий персонал
18 - 100%
5 - x


Зіставимо процентне співвідношення загальної чисельності та виробничого персоналу ресторану "Акваріум".
Виробничий персонал
18 - 100%
7 - x

2.2 Аналіз культури обслуговування на прикладі ресторану "Акваріум" і "Ельдорадо" м. Чити

Ресторан "Акваріум" - це не місце, де відвідувач може просто поїсти, для цього існують фаст-фуди. У ресторан "Акваріум" люди приходять для того, щоб насолодитися кухнею та атмосферою краси свята. Клієнти обирають ресторан "під настрій": іноді людині хочеться покуштувати що-небудь східного, іншого разу - з меню італійської або французької кухні, в третій - страви з морепродуктів. При цьому відвідувач орієнтується не тільки на оригінальні страви, але й ресторанний інтер'єр, його деталі.
Вас приємно здивує галантність і люб'язність персоналу.
У вестибюлі назустріч гостям виходять гардеробники і, приймаючи від гостей верхній одяг, дають їм фірмові номерки.
Формений одяг метрдотеля, офіціанта або бармена є невід'ємною частиною інтер'єру ресторану "Акваріум". У чоловіків - біла бавовняна сорочка, краватка-метелик, штани темно-синього кольору, у жінок біла блузка, синя спідниця, жилет синього кольору.
У ресторані "Акваріум" офіціант, підходячи до столика, вітає гостей, в залежності від часу відвідин словами "Добрий ранок", "Добрий день" або "Добрий вечір".
При прийомі замовлення в ресторані "Акваріум" офіціант стоїть біля гостя з правої сторони від нього, не торкаючись при цьому столу, стільця, не нахиляючись близько до гостей. Меню пропонується в розкритому вигляді на першій сторінці зліва лівою рукою.
В якості базових правил формування імідж-інтер'єру ресторану "Акваріум" використовується наступне:
головною турботою ресторатора є колір, фактура і затишок у торговому залі (пріоритет віддається теплим, спокійним тонам);
особливо пильну увагу приділяється "дрібниць": скатертинам, серветкам, шторах, столиків, стільців.
Інтер'єр ресторану "Акваріум" - це свого роду ансамбль, в якому взаємне відповідність окремих елементів пов'язане єдиним задумом архітектора. Єдність стилю в інтер'єрі досягається співвідношенням об'ємно-просторового рішення, колірної композиції, прийомів освітлення і декоративних елементів.
Відомо, що від інтер'єру багато в чому залежить не тільки настрій відвідувачів, а й умови роботи персоналу, культура і якість обслуговування, тобто крім естетичних функцій інтер'єр виконує ще й утилітарно-функціональні: забезпечує оптимальні умови для обслуговування, створює комфорт.
Основні принципи інтер'єру ресторану "Акваріум" - комплексність і "фірмовість" в оформленні. Прагнення надати кожному підприємству індивідуальні риси має поєднуватися з використанням типових модульних елементів для оформлення залів.
Інтер'єр включає об'ємно-просторове, планувально-технологічне рішення приміщень, їх освітлення, колір стін, підлоги, стелі, оздоблювальні матеріали, декоративні та рекламні елементи, розміщення та оформлення технологічного, холодильного, торговельного обладнання, меблів, посуду.
Специфіка ресторану "Акваріум" підкреслюється в оформленні інтер'єру.
Ресторан "Акваріум" - заклад особливого роду. Оригінальні дизайнерські рішення ресторану наочно демонструють, як будь-який, навіть незначний штрих в оформленні інтер'єру (відтінки води, нюанси освітлення) бере участь у створенні антуражу.
У композиції інтер'єру залу бере участь колір. Колірна гамма інтер'єру ресторану "Акваріум" побудована на поєднанні трьох основних кольорів - жовтого, червоного, синього, на загальному білому тлі є оптимальною для функціональної фарбування приміщень. Вона викликає почуття піднесеності і бадьорості, що відповідає призначенню цього приміщення.
Важливе значення колір має в архітектурі всього ресторану. Так, зв'язок внутрішнього простору з зовнішніх можна вирішити застосуванням у забарвленні інтер'єру кольорів найбільш характерних для колориту самого ресторану і навколишньої забудови. Велика насиченість колірних тонів у забарвленні інтер'єру і контрастність поєднань підсилюють колірне звучання ансамблю.
Колірне рішення не може розглядатися як "останній штрих" в оформленні інтер'єру. Колір інтер'єру і його просторове рішення повинні йти паралельно з самого початку проектування будівлі.
Колір інтер'єру слід вибирати з урахуванням природних умов (ландшафт, освітленість, колорит середовища тощо), архітектури навколишніх будинків, а також і самого турпідприємства.
У вестибюлі доцільно використовувати кольори средневолновой частини спектру (жовті, блакитні, зелені) середньої насиченості, з більшим коефіцієнтом відбиття. Колірні акценти повинні бути розміщені таким чином, щоб під час роботи вони не потрапляли в поле зору обслуговуючого персоналу.
Стіни і стеля світлі з великим коефіцієнтом відбиття.
У холах переважають кольору нейтральних і малонасиченим тонів.
Крім функціональних завдань, які необхідно враховувати при колірному рішенні інтер'єру, необхідно також добиватися гармонійного поєднання квітів всіх елементів інтер'єру.
З численних варіантів колірної композиції інтер'єру вестибюльної групи найбільш рекомендованої є композиція, побудована на поєднанні світлих і нейтральних тонів загального фону з насиченими і яскравими кольоровими акцентами.
Рекомендуються наступні колірні акценти інтер'єру:
однотонні, побудовані на використанні групи близьких кольорів. Для виявлення центру композиції береться більш насичений колір;
багатобарвні, побудовані на протиставленні головних квітів або взаємно додаткових.
Температурний режим залу. Одне із завдань архітектурно-планувального рішення залу ресторану "Акваріум" полягає в забезпеченні найбільш сприятливою температури (16-18 ° С) і відносної вологості повітря (60-65%). Спеціальні пристрої запобігають приплив повітря з виробничих цехів, особливо з цеху.
У літню пору, коли прямі сонячні промені створюють відвідувачам температурний дискомфорт використовують спеціальні жалюзі на вікнах, за допомогою яких змінюють напрямок світлового і повітряного потоків.
Вентиляція залу. Комфорт у залі забезпечує правильно влаштована вентиляція. Вона очищає повітряне середовище від надлишків теплоти, вологи, шкідливих парів. Принцип дії вентиляції полягає в тому, що в зал подається чисте повітря, а видаляється забруднене. Інтенсивність (кратність) повітрообміну показує, скільки разів протягом години змінився повітря. Визначають її як відношення кількості повітря (подається або виводиться) до обсягу вентильованого приміщення.
Для забезпечення гарантованого повітрообміну в ресторані "Акваріум" застосовують вентиляційні системи з механічним спонуканням. Подають або видаляють повітря в цьому випадку вентилятори з приводами від електродвигунів. У систему, що видаляє забруднене повітря з приміщення (витяжна система), входить наступний комплект обладнання та пристроїв: вентилятор з електродвигуном, повітроводи для переміщення і викиду забрудненого повітря в атмосферу, регулювальні пристрої і прилади.
Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їх злагодженої спільної роботи.
Велике психологічний вплив робить на людину музика. Вона має не менше значення, ніж приємна і затишна обстановка в залі, красивий інтер'єр. Тому так важливі вибір і виконання музичних творів. Хороший оркестр - реклама для ресторану. Зазвичай в ресторані грають 3 - 5 музикантів (піаніно, ударні інструменти, акордеон, труба, саксофон), що виступають зі співаком - солістом або солісткою.
Концертна програма оркестру ретельно продумана з урахуванням емоційного і естетичного впливу на слухачів окремих її номерів. Так, на початку вечора, поки відвідувачі зайняті застільної бесідою і чеканням ще не прибули друзів, виконуються естрадні концертні твори. Пізніше відвідувачі знайомляться з новими естрадними вітчизняними чи зарубіжними піснями у виконанні соліста. У другій половині вечора виконуються в основному танцювальну музику, чергуючи рухливі ритмічні мелодії з більш спокійними, плавними, ліричними. Репертуар визначається з урахуванням тематичної особливості заходи.
У ресторані "Акваріум" співає і грає запрошений вокально-інструментальний ансамбль, який самостійно розробляє музичну програму, враховуючи смаки та бажання відвідувачів ресторану.
До репертуару ансамблю включені пісні як російських, так і зарубіжних композиторів і виконавців.
Ще одним підприємством громадського харчування, що відрізняється відмінним сервісом обслуговування є ресторан "Ельдорадо". Він розташований за адресою: м. Чита, вул. Амурська, 91.
Робота ресторану починається з другої години і закінчується о другій годині ночі.
Вестибюль в ресторані - це приміщення, куди, перш за все потрапляє відвідувач. До вестибюля примикає гардероб та туалетні кімнати, тут починається обслуговування відвідувачів. Він дуже просторий, і не створює відчуття тісноти. Стіни вестибюля прикрашені двома великими дзеркалами, підлога викладена з плитки, а великі глечики з квітами з пап'є-маше створюють ошатний вигляд інтер'єру. Вестибюль має в своєму розпорядженні і місцем для куріння, воно включає в себе два м'яких пуфика та попільнички на ніжках. Для видалення диму приміщення забезпечене інтенсивної вентиляцією.
Зал ресторану - це основне приміщення, де обслуговуються відвідувачі. Зал ресторану має затишну розташовує до відпочинку обстановку, одна стіна розмальована у вигляді природних пейзажів, а інша прикрашена великими дзеркалами, гармонійне поєднання кольору гардин, штор, скатертин та меблів створюють привабливість приміщенню. При проведенні банкетів прямокутні та квадратні столи зрушують в один ряд. У ресторані "Ельдорадо", як правило, кілька видів столів, що дає можливість компонувати їх і, таким чином раціонально використовувати площу зали.
Зал має зручне сполучення з роздачею, сервісну мережу, буфетом, мийного столового посуду. Це сприяє прискоренню обслуговування відвідувачів та підвищення його якості, а також продуктивності праці працівників ресторану. Пол верхнього залу покритий синтетичним килимом.
Комфорт залу також створюють - освітлення, вентиляція, красиво сервірований стіл, майстерно складені серветки і неголосна музика - все це створює у гостей ресторану святковий настрій.
Бар ресторану "Ельдорадо" має барну стійку, чотири столики, кожен столик розрахований на чотири людини.
Над входом ресторану влаштований виносної козирок. Це одна з ознак турботи про гостей ресторану. У дощову або снігову погоду під ним можна обтрусити парасолю і привести в порядок взуття.
Дизайн інтер'єру ресторану забезпечує організоване розподіл вільного простору так, що воно відповідає функціональним потребам персоналу. При цьому дизайн інтер'єру ресторану такий, що, увійшовши до нього, відвідувачі занурюються у світ комфорту і затишку. Якісний дизайн ресторану являє собою складну і гармонійну композицію на тему ренесансу. Дизайн ресторану не є тільки дизайном інтер'єру. Адже добре продуманий дизайн ресторану плавно і гармонійно перетікати від дизайну інтер'єру ресторану до дизайну його екстер'єру, без різких переходів, зміни стилю.
Однак основним і важливим у культурі ресторану є обслуговування клієнтів ресторану.
Основні правила, яких дотримуються працівники ресторану "Ельдорадо" це:
кожен відвідувач потенційний гість;
приймати гостя таким, яким він є. Чи не намагаючись його змінити за кілька хвилин спілкування з ним. Ввічливі, тактовні, і привітні;
Відповідати на грубість витримкою і ввічливістю;
Ніколи не залишати без уваги претензій і заперечення гостей;
дотримуватися узгодженого з гостем часу його приходу;
Берегти честь ресторану і своїх колег по праці.
У лінії поведінки обслуговуючого персоналу ресторану чітко простежується моральна цінність окремих вчинків. Персонал будує свою лінію поведінки, так, щоб завоювати довіру, прихильність до себе гостей. Особливо ретельно вибирають лінію поведінки при обслуговуванні малокультурного відвідувача, оскільки при взаємодії з ним не виключені несподівані ускладнення, виникнення конфліктної ситуації.
Грамотне виконання кожною стороною своїх ролей сприяє культурі взаємин у процесі обслуговування. Найважливішою запорукою успішної діяльності і показником майстерності працівника контактної зони служить вміле виконання ним своєї соціальної ролі, що втілюється в його професійній поведінці. Працівники ресторану виробляють лінію професійної поведінки з урахуванням своїх індивідуально-психологічних особливостей. Для полегшення контакту з гостем персонал вміло використовує різні засоби спілкування: міміку, жести і навіть пози. Своїм виглядом персонал ресторану викликає до себе повагу з боку відвідувачів. Недарма сферу обслуговування називають службою гарного настрою.
Кожного відвідувача персонал зустрічає привітним поглядом і ввічливим питанням: "Чим можу бути корисний?" Обслуговуючий персонал ставиться завжди до всіх відвідувачів однаково ввічливо і з кожним по різному ведуть розмову, враховуючи його індивідуальність.
З метою розробки заходів щодо поліпшення культури ресторанного сервісу та якості обслуговування клієнтів, а також щоб співпраця з рестораном "Акваріум" ставало ДЛЯ ВАС цікавіше і корисніше, нами проводиться анкетне опитування. МИ ПРОСИМО ВАС ВІДПОВІСТИ на запитання нашої анкети. Ваші відповіді допоможуть нам краще обслуговувати вас у майбутньому.
Всі відомості особистого характеру нами не будуть розголошені.
Ваша думка дуже важливо для нас і ми будемо дуже вдячні Вам за витрачений час та надану інформацію.
Анкета
Опитування цільових груп ресторану "Акваріум"
Шановні клієнти (відвідувачі) ресторану "Акваріум"!
З метою розробки заходів щодо поліпшення культури ресторанного сервісу та якості обслуговування клієнтів, а також щоб співпраця з нами ставало ДЛЯ ВАС цікавіше і корисніше, нами проводиться анкетне опитування. МИ ПРОСИМО ВАС ВІДПОВІСТИ на запитання нашої анкети. Ваші відповіді допоможуть нам краще обслуговувати вас у майбутньому.
Всі відомості особистого характеру нами не будуть розголошені.
Ваша думка дуже важливо для нас і ми будемо дуже вдячні Вам за витрачений час та надану інформацію.
В анкетуванні взяло участь 50 респондентів (30 чоловіків і 20 жінок).
Метод опитування - анкетування.
Об'єкт дослідження - клієнти (відвідувачі) ресторану "Акваріум"
Надайте, будь ласка, інформацію про себе:
Пол □ чоловічий □ жіночий
Рівень доходів □ до 300 дол. □ від 300 дол.
Будь ласка, якщо Вас не утруднить, залиште контактну інформацію:
ФИО_________________________________________________________Адрес________________________________________________________
Контактний телефон___________________________________________
Заздалегідь дякуємо Вам за участь!
З чого, на вашу думку, думку починається культура спілкування в ресторанах?
А) З взаємного вивчення співрозмовниками один одного;
Б) вибору найкращої лінії поведінки;
В) з продуктивного спілкування, з наявністю у співрозмовників почуття взаємоповаги;
Г) інше.
Відвідувачі ресторану "Акваріум" обрали варіанти відповідей, у такому співвідношенні, 45% з 50 осіб опитаних вважають, що культура спілкування починається з взаємного вивчення співрозмовниками один одного і вибору найкращої лінії поведінки. При цьому, як пояснили клієнти, у них складається про партері перше враження, яке багато в чому визначає подальший хід відносин. У процесі спілкування це враження уточнюється, і співрозмовники, наприклад офіціант і гість, коригують свою поведінку, пристосовуються до мінливих обстоятельствам.27% вважають, що культура спілкування починається з вибору найкращої лінії поведінки. Продуктивне вміле спілкування також можливо тільки за наявності у співрозмовників почуття взаємоповаги. Щоб у гостя виникло таке відчуття, офіціант повинен бути ввічливий, тактовний, вміти зрозуміти запити клієнтів, а почуття поваги у відвідувача до працівника ресторану проявляється як неусвідомлена симпатія. Отже, взаємоповага між працівником ресторану і гостем сприяє створенню високоморального стилю спілкування в ресторані. Так вважають 22% опитаних. Інше вважають 6% респондентів.
У чому проявляється культура спілкування офіціанта з гостями?
А) у вмінні правильно сформулювати свої думки;
Б) в умінні вислухати відвідувача;
В) в чуйності і співпереживанні йому;
Г) інше.
По-думку респондентів, 100% з 50 осіб опитаних, вважають, що представлені варіанти відповідей невід'ємні один від одного. Адже в кінцевому підсумку, культура спілкування офіціанта повинна привести до результату, при якому не було б ні виграли, ні переможених, тобто у виграші був би і відвідувач, і ресторан. Це можливо при прояві офіціантом великої гнучкості, здатності йти на компроміс. Зосередившись на бажаннях відвідувача, представивши кінцевий результат обслуговування, офіціант повинен робити все необхідне, щоб досягти цього.
Як, на вашу думку, думку, проявляється естетичний смак офіціанта в його зовнішності? Свою відповідь обгрунтуйте.
Більше половини опитаних 75% від загального числа, вказують, що естетичний смак працівника ресторану "Акваріум" проявляється в умінні зі смаком, з урахуванням індивідуальних особливостей і віку, "створити" свій зовнішній вигляд (імідж). Адже на вигляд офіціанта у відвідувача при першій зустрічі створюється те чи інше враження про нього. Тому працівник ресторану "Акваріум" має виглядати привабливим.
Чому вважається, що зовнішній вигляд офіціанта - візитна картка ресторану "Акваріум"?
А) за зібраності офіціанта (бармена, адміністратора);
Б) по підтягнутості;
В) за акуратності;
Г) інше.
На думку клієнтів (відвідувачів) ресторану "Акваріум", 50 опитаних респондентів вважають, що всі представлені варіанти відповідей, є актуальними, так як зовнішній вигляд офіціанта є візитною карткою ресторану, саме по зібраності, підтягнутості, акуратності офіціанта (бармена, адміністратора) відвідувачі судять про рівень культури обслуговування у цьому ресторані в цілому. І навпаки, неохайний вигляд офіціанта викликає у клієнтів відчуття досади і роздратування. Ні про яке довірчому відношенні до такого працівникові ресторану мови бути не може.
На що Ви в першу чергу звертаєте увагу при обслуговуванні вас офіціантами?
А) на зовнішній вигляд;
Б) на культуру мовлення;
В) на манери поведінки;
Г) інше.
У ході проведення анкетування, з'ясувалося, що 50 чоловік з 50 опитаних, одноголосно, вважають, що зовнішній вигляд, культура мови, манери поведінки є головними складовими при обслуговуванні офіціантами. Адже на вигляд офіціанта, відвідувачі судять про рівень культури обслуговування у цьому ресторані; хороші манери поведінки виробляють сприятливе враження на відвідувачів, а культура мовлення є важливим показником загальної культури офіціанта, рівня його мислення.
6. З чого, на вашу думку, думку складається культура сервісу? Свою відповідь обгрунтуйте.
Відповідаючи на поставлене питання, відвідувачі (100% опитаних) ресторану "Акваріум", свої відповіді обгрунтували наступним чином, культура сервісу складається з наступних основних аспектів: психологічних, естетичних, організаційно-технологічних і ін аспектів.
Як Ви вважаєте, що таке індивідуальний підхід до відвідувача?
А) Тісний контакт персоналу з гостем;
Б) переконаність у корисності пропонованого меню;
В) емоційна виразність мови офіціанта;
Г) інше.
При відповіді на дане питання, думки респондентів зійшлися в єдиному, вони вважають, що всі варіанти актуальні, адже завдяки індивідуальному підходу до відвідувача, ресторан "Акваріум" придбав велику кількість постійних клієнтів.
Як Ви вважаєте, яка роль психології обслуговування? Свою відповідь обгрунтуйте.
На думку відвідувачів ресторану "Акваріум", роль психології обслуговування полягає в наступному: від дій персоналу, безпосередньо контактує у своїй роботі з клієнтом (замовником) залежить добробут ресторану і, відповідно, його працівників. У ресторані, на відміну від, скажімо, будь-якого промислового підприємства, практично весь персонал є контактним, так чи інакше вступає в контактні відносини з клієнтами та замовниками - це стосується і управлінського, і виробничого персоналу.
Знання психології обслуговування дає обслуговуючому персоналу: зрозуміти поведінку клієнтів для вибору найкращого варіанту (способу) їх обслуговування; пізнати себе, свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання своєї поведінки; розібратися в поведінці своїх колег для надання їм (у разі виникнення такої необхідності) допомоги і підтримки.
У ході проведеного анкетування серед клієнтів ресторану "Акваріум" було виявлено, що культура сервісу є невід'ємною частиною загальної культури суспільства. Таким чином, успішна діяльність ресторану залежить від того, якою мірою закладу вдається залучити й утримати клієнтів. Рішення цієї основної задачі залежить від багатьох складових: меню, кухні, інтер'єру, музичного супроводу, рівня культури обслуговування, зовнішності персоналу, його поведінки відповідно до норм корпоративної етики, тобто культури ресторанного сервісу в цілому.

Глава 3. Удосконалення культури обслуговування в ресторані "Акваріум"

3.1 Вдосконалення культури обслуговування в ресторані "Акваріум"

Ввічливе та уважне обслуговування - один з головних складових культури успішного ресторану. Професійне обслуговування гостя, акуратна сервіровка столу, затишне освітлення в залі ресторану - все це створює неповторну теплу атмосферу закладу, визначає його стиль і ранг.
Сервіс нечасто входить у пріоритети власників підприємств харчування. У значній мірі провину за це слід покладати на існуючу думку, ніби існуюча культура споживання знаходиться на такому низькому рівні, що гості закладу практично не відрізняють гарне обслуговування від поганого. "Лише б не було війни" - перекладене на наш ресторанний мову. Тобто, гість, на думку деяких рестораторів, заслуговує, звичайно ж, комфорту, але в самому малозатратним для закладу кількості: його треба обслужити швидко і ... (і ніякого "і", типу, досить з нього). Втім, самі ресторатори списують відповідальність за поширення даної плачевною схеми на недостатні навички найманого менеджменту, - скажімо, керуючого або директора, які, на думку власників, повинні навчити персонал контактної зони гідного обслуговування. У найманого менеджменту, у свою чергу, до цього не доходять руки (чи то теж відсутні необхідні знання-вміння-навички). Є ще один аспект, на увазі якого сервіс до цих пір не став наріжним каменем у ресторанному бізнесі. Цей аспект - акцент на короткострокових вигоди на шкоду довгостроковим переваг. Часом в закладі все підпорядковано операційній роботі, і на стратегічне планування тотально не вистачає ні сил, ні часу, ні фінансів. Хоча, як раз з фінансами все зрозуміло - це замкнене коло, якщо стратегічного планування не приділяти часу, фінансів як раз і не буде. З іншого боку, менеджмент звинувачувати у цьому складно: коли вас оцінюють за тижнями та місяцями звітів, саме їх показники ми ставимо на перше місце. Навіть якщо на рекламних модулях і банерах красуються порядком набили оскому слогани "Все для гостя", "Ми любимо наших гостей", "Гість завжди правий", на жаль, на ділі все може відбуватися інакше, і до ще більший жаль, відвідувачі вашого закладу дуже швидко в цьому переконаються. Хороший сервіс - це щось інше, ніж обіцянка комфорту, написане графічно. Для того, щоб відвідувачі кафе чи ресторану відчули гостинне ставлення до себе, ви повинні докласти чимало сил. Зокрема - розробити довгостроковий план обслуговування гостей. Почнемо з професійної оцінки рівня сервісу в закладі. Для цього складаємо список критеріїв, за якими будемо оцінювати (проводити SWOT-аналіз). Дана оцінка вкрай важлива, практично також, як діагностика пацієнта, що збирається почати лікування. Власне, це і буде наш сервісний план, ефективна бізнес-стратегія щодо поліпшення якості обслуговування шляхом поліпшення задоволеності споживачів. Такий план - якщо його, звичайно, грамотно здійснити - справжня знахідка для ресторану в епоху зростаючої конкуренції між підприємствами індустрії гостинності. Найуспішніші компанії роблять ставку саме на сервіс, а не на щасливі години, знижки під час бізнес-ланчу та інші дисконтні програми, кожна з яких може і дає нового покупця, але не робить з нього постійного гостя. Прибравши дисконт, відвідувач, залучений ним, зникне з нашого закладу. Сервіс - це як чарівна усмішка, змушує багато прощати власникові.
Перш ніж приступити до розробки сервісного плану, визначаємо, хто наші гості і що вони хочуть. Паралельно розбираємо з якістю обслуговування, яке практикується в нашому закладі. На даному етапі можна виявити грубі помилки навіть у найщиріших зусиллях зробити перебування гостя в ресторані незабутнім і комфортним. Примітно, що проблеми, виявлені під час цих попередніх досліджень, супроводжували нашого сервісу, швидше за все, з того самого моменту, як він був впроваджений. Тільки виявити і вирішити їх - все не було часу.
Розробляючи професійну стратегію обслуговування скористаємося
наступною схемою:
1. Визначення портрета ЦА, сегментування потенційних гостей
2. Аналіз очікування споживачів усередині цих сегментів
3. Розробка стратегій сервісу, що дозволяють перевершити дані очікування.
Розбийте ЦА на сегменти (власник десятка ларьків з хичінамі і перекладач з японської можуть мати зіставний дохід, але дуже різний менталітет)
Уважно вивчіть потреби і запити гостей кафе чи ресторану (пам'ятаєте, що найвірніший спосіб - не гадати, а прямо запитати про це)
Підкріпіте план описом конкретних дій (більше дієслів, менше іменників і прикметників).
Обіцяйте менше, давайте більше (правильно поставте очікування споживачів)
Зміцнення конкурентних позицій підприємств, що функціонують у сфері сервісної діяльності в умовах конкуренції можливе на основі отримання оптимального прибутку шляхом забезпечення необхідної якості обслуговування та зниження витрат з надання послуг. Тим часом багато підприємців, прагнучи збільшити прибуток за рахунок зниження витрат, погіршують якість обслуговування.
Заходами, які покликані змусити підприємство по наданню послуг підтримувати належний рівень якості послуги, є введення стандартів на товари (послуги) і обов'язкова сертифікація товарів (послуг). З 1 січня 2000 року почали діяти стандарти з надання послуг.
Основна мета обов'язкової сертифікації - забезпечення прав споживачів на гарантовану якість послуг, визначена законом РФ "Про захист прав споживачів", Правилами продажу товарів (послуг), Санітарними правилами та іншими нормативно - технічних документів.
Основна мета добровільної сертифікації - встановлення конкурентоспроможності послуг підприємства. Проведення сертифікації сприяє покупцям в компетентному виборі виконавця послуг, покращує імідж підприємства. При добровільної сертифікації перевіряється відповідність вимогам, що доповнює обов'язкові вимоги до послуг Оскільки при обов'язковій сертифікації пред'являються необхідні та мінімальні вимоги до якості сертифицируемого об'єкта, то цю сертифікацію слід розглядати як перший ступінь оцінки конкурентоспроможності або її необхідна умова.
В умовах ринкової конкуренції завжди важливо знати, наскільки запропонована послуга відповідає сформованому рівню і характеру суспільних потреб. Така відповідність виявляється в ході порівняння послуг - конкурентів.
Можливість реалізації послуг виражається їх конкурентоспроможністю. Конкурентоспроможність послуг - завжди відносна величина. Вона має значення тільки в рамках процедури порівняння конкуруючих послуг
В умовах товарного ринку найважливішим чинником конкурентоспроможності товару є ціна його споживання. Ціна споживання товару включає в себе ціну покупки і витрати на експлуатацію товару за весь період його служби.
При оцінці конкурентоспроможності послуги використовується велика інформація про властивості і якості цієї послуги. Форми вираження цієї інформації можуть бути різними.
Існують кількісні та якісні форми вираження інформації про послуги. Найбільш загальним поняттям для всіх видів кількісної інформації є поняття "показник".
Показником називається будь-яке інформаційне висловлювання, в якому є хоча б одне числове вираження, кількісно відображає будь-яке явище або властивість. У понятті "показник" об'єднаний ряд інших способів вираження інформації: характеристика, індикатор, індекс, коефіцієнт, бал, частка.
Характеристика (кількісна) є чисельне значення показників досліджуваного об'єкта. Як один з різновидів показника, вона має властивість, особливо важливим з точки зору управління підприємством, - характеристика завжди відображає динамічний стан.
За допомогою характеристик можна не тільки відобразити ретроспективу властивостей об'єкта, але й передбачати їх зміна в майбутньому.
Просторовий індекс використовується для характеристики процесу в просторі, наприклад, при характеристики розподілу попиту в територіальних межах обраного сегмента ринку.
Частка являє собою одну з найбільш наочних форм інформаційного висловлювання.
Експертний метод отримав широкий розвиток в практиці управління. Щоб додати йому характер обгрунтованості, достовірності та придатності для вирішення складних ринкових завдань, слід дотримуватись таких умов:
1. Достатня кількість експертів
2. Компетентність експертів щодо досліджуваної проблеми
3. Однозначність і ясність поставлених питань
4. Незалежність суджень
Для оцінки конкурентоспроможності послуг використовують різні показники, наведені в таблиці 2.

Таблиця 2
Показники оцінки конкурентоспроможності послуг
Показники оцінки конкурентоспроможності послуг
Визначення показників конкурентоспроможності послуг
Економічні
Виражають ціну споживання
Організаційні
Характеризують умови надання послуги
Класифікаційні
Виражають приналежність до певного виду послуг
Нормативні
Показують відповідність послуги нормам, стандартам, правилам, за межі яких вона не повинна виходити
Конструктивні
Демонструють технічні рішення (переважно з ремонтних послуг)
Соціальні
З їх допомогою відбивається відповідність послуги особливостей особистості, соціальної групи і суспільства в цілому
Ергономічні
Відбивні відповідність послуги властивостям людського організму та психіки
Для оцінки конкурентоспроможності послуги можна користуватися різними методами. Найбільш поширеним є наступний: розробити список головних оціночних показників, виставити бальні оцінки показників за певною шкалою, а потім підсумувати ці оцінки. Найбільша сума балів буде відповідати найбільш конкурентоспроможною послугу.
Більш коректно ранжувати показники та їх бальні оцінки за ступенем значущості. Для цього можна скористатися наступним виразом:

де К0 - узагальнена бальна оцінка,
Кi - бальна оцінка i - го показника,
ai - коефіцієнт значимості i - показника.
Коефіцієнт значимості показника визначається експертами одночасно з виставленням балів.
Найбільш точна оцінка конкурентоспроможності послуг може бути отримана за допомогою методів інженерного прогнозування.
Така оцінка здійснюється в кілька етапів.
1 етап. Формулювання вимог споживача до послуги і визначення переліку показників, що підлягають оцінці.
2 етап. Ранжування показників.
Вибудовується ранжируваних оцінка показників за ступенем значущості показників з позиції споживачів. На першому місці розміщується найбільш значимий показник. Достовірний результат може бути отриманий у разі використання в якості експертів споживачів цільового ринку.
3 етап. Оцінка обраних показників.
Оцінка здійснюється окремо по кожній з конкуруючих послуг або по групі послуг, що надаються кожним з основних конкурентів. Якщо можливі прямі кількісні оцінки, показники подаються в натуральних одиницях вимірювання або інших кількісних показниках (частках, індексах, питомих вагах). Якісні показники виражаються умовними кількісними оцінками - балами.
4 етап. Вибір "еталона" для порівняння.
Базою для порівняння - "еталоном" може служити набір показників по кожній з порівнюваних послуг і підприємств. Наприклад, в якості "еталону" можуть служити показники конкурентоспроможності послуг підприємства, що виконує оцінку.
5 етап. Порівняння показників.
Тут здійснюється послідовне порівняння кожного з показників конкурентів з аналогічним "еталонним" показником. Підсумкові характеристики таких порівнянь - індекси окремих показників конкурентоспроможності, що показують, на скільки кожен з показників відрізняється від такого ж показника конкурентів. Індекси можуть бути більше або менше 1 і є безмірною величиною:
6 етап. Визначення узагальнюючого показника конкурентоспроможності.
Безрозмірна величина індексу дозволяє обчислити узагальнюючий (інтегральний) індекс конкурентоспроможності по кожній конкуруючої послугу чи по підприємству - конкуренту. Найбільший індекс конкуренції буде відповідати найбільш конкурентоспроможного об'єкту. [16; С.227]
Індекс конкуренції не може використовуватися в якості абсолютного значення, але повністю придатний при пошуку порівняльних характеристик.
Отже, даний метод володіє наступними перевагами. По - перше, він дозволяє з більшою точністю врахувати значимість окремих показників і ступінь їх впливу на інтегральний показник конкурентоспроможності.
По-друге, він знижує рівень використання умовних кількісних оцінок, так як багато показників вимірюються прямим методом. Він дає можливість виявити найкращі і найгірші підприємства з позиції вимог споживачів і тим самим допомагає споживачам у компетентному виборі виконавцям у компетентному виборі виконавця послуги. Даний метод дає можливість провести самооцінку підприємств з метою визначення резервів поліпшення якості обслуговування. І нарешті, дає можливість використовувати інформацію, отриману від споживачів, що є запорукою успіху діяльності підприємства на товарному ринку.

3.2 Шляхи вирішення проблем якісного обслуговування в ресторані "Акваріум"

Якісне обслуговування у першу чергу це мудра і прибуткова стратегія, оскільки дозволяє не тільки залучати все більше нових клієнтів, але й ефективніше працювати з існуючими, запобігати їх догляд і менше залежати від цінової конкуренції. Крім того, високий рівень сервісу дозволяє уникнути додаткових витрат, пов'язаних з виправленням допущених раніше помилок. Якісне обслуговування сприяє формуванню певної корпоративної культури, що стимулює співробітників компанії працювати на вищому рівні, що сприяє виявленню і винагороді подібної ініціативи.
Паралельно з розробкою стандартів, важливо особливу увагу приділити навчанню персоналу контактної зони, підвищивши професійну й особистісну самооцінку тих, хто в закладі займається обслуговуванням. Умовно кажучи, навчити, ефективніше вступати в контакт, брати замовлення, ходити з підносом, під час міняти попільнички і т.д. А також розвивати вміння переконувати, чуйність, інформованість, впевненість в собі і участь.
Чітко і докладно пояснювати адміністраторам, хостесс, офіціантам, барменам, що вони повинні робити, щоб поліпшити якість сервісу. Відпрацювати у тренінгу всі можливі ситуації. Якщо просто видати рознарядку "Обслуговувати треба краще" - самі розумієте, нічого не зміниться. Поясніть персоналу, що якщо раптом, якась проблема, то вирішувати її потрібно так, щоб залишився задоволений клієнт ресторану, а не керівник закладу. Як не парадоксально це звучить, але дайте кожному співробітнику право порушувати правила, щоб відразу і на місці, без зволікань і тяганини, без такого непотрібного і несвоєчасного "піду запитаю у ..." він міг задовольнити скаргу відвідувача. Вам і тільки вам вирішувати, скільки свободи виділити на кожну обслуговуючу зал одиницю, але я рекомендую не скупитися, ясно пояснивши, які ймовірні рішення ви б самі взяли в різних нештатних ситуаціях. Так як підприємство харчування немислимо без сервісу, навчіть весь персонал компанії поважати тих, хто працює в залі. Це необхідно, тому що в будь-якому трудовому колективі є і буде ієрархічна драбина, офіціанти на ній незмінно опиняються в самому низу. Постарайтеся даний факт нівелювати, врешті-решт, адже саме офіціанти є проміжною ланкою хрустких купюр від гостей до бухгалтерії закладу.
Коли потрібно задати новий курс на підвищення якості сервісу прихильність та участь керівництва стають особливо важливими. Розумію, що вам не дуже хочеться надягати офіціантські форму, але це найкращий спосіб зробити сервіс в закладі саме таким, яким він, на вашу думку, повинен бути. Один робочий день, проведений вами в залі, здатний творити з персоналом контактної зони справжні дива, та і з точки зору поліпшення мікроклімату робочої групи це дуже сприятливо. (Знову ж таки, який хороший інформаційний привід донести до ваших потенційних гостей, як важливо для вас, щоб їм у вашому кафе або ресторані було затишно і комфортно) До речі, культуру обслуговування, якої в більшості закладів все ще бракує, можна визначити як загальний настрій на надання якісного сервісу. У цьому визначенні повинен чутися виразний акцент на слові "загальний" - тобто, не тільки персоналу контактної зони, але і ваш. Принаймні, так повинно бути на підприємстві, яке прагне обрости постійною аудиторією.
Всі визнають, що гості залишають у закладі свої гроші, - власне, саме заради цих грошей і будується ресторанний бізнес. І всі згодні, що для цього їм мало надати смачне блюдо і зручний столик з кріслом, їх треба обслужити, причому так, щоб вони отримали задоволення. Для цього, у свою чергу, з ними потрібно звертатися по їх бажанням, а питання, прохання і претензії дозволяти максимально швидко, точно і комфортно. Саме таке ставлення до гостей підводить нас до того, що в успішному закладі якісний сервіс повинен стати філософією, якщо не релігією.
Щоб програма обслуговування гостей не забуксувала, регулярно навчаємо, перевіряємо і ще раз перевіряємо весь персонал контактної зони. А також виділяти, заохочувати, винагороджувати офіціантів та інших, що надає бездоганний сервіс. Менеджмент, як найманий, так і власники підприємства повинні всіма своїми вчинками демонструвати непохитну віру у важливість підвищення рівня обслуговування. Коли керівництво щодня і словом, і ділом доводить прихильність сервісу, у закладі виникає якась міцна налагоджена система, що полегшує розуміння і взагалі внутрішню комунікацію. Якщо задуматися, стане очевидним, що даний аспект може стати найсильнішим мотиваторів проти плинності персоналу на користь підвищення його лояльності інтересам компанії.
У висновку глави хочеться відзначити що, застосування внутрішніх PR-технологій, орієнтованих на поширення корпоративної інформації. Всілякі "ящики скарг", "дошки оголошень", закриті для сторонніх сторінки на сайті ресторану, якісь інші засоби - все це сприяє обміну комунікативними посланнями набагато краще, ніж звичайні слова. За допомогою внутрішнього PR також простіше й ефективніше донести до "низів" відношення менеджменту до обслуговування. Саме ставлення, а не думку, яка, як відомо, завжди буде одним: "Обслуговувати гостей ви повинні добре". До думки наші офіціанти давно вже ні до чого особливо не прислухаються. Їм потрібні приклади, факти і абсолютна віра в те, що до себе ви пред'являєте в плані підвищення якості сервісу точно такі ж вимоги, як і до них.
Кваліфікований менеджер особисто повинен забезпечити, щоб працівники його ресторану не тільки обслуговували гостей, а й формували дружні взаємини з ними. При наймі на роботу слід звертати увагу на такі якості потенційних службовців, як щира зацікавленість у кожному клієнті і готовність зробити гостям три особливих "подарунка", що дозволяють зробити відвідування ресторану запам'ятовується і сформувати лояльність клієнтів: звернення на ім'я, рекомендації і підбадьорювання.
Звернення на ім'я. Це одне з найбільш ефективних засобів, що дозволяють здобути прихильність гостей і сформувати поворотний бізнес. Людям приємно, коли до них звертаються по іменах, це допомагає їм почувати себе значніше.
Звертатися до гостей по імені слід починати відразу, як тільки гість переступив поріг ресторану. Ця важлива частина взаємовідносин з клієнтами може виявлятися в різних формах. У деяких ресторанах гостей особисто вітає менеджер. Якщо це не представляється можливим, допомогти клієнтам відчути дружню прихильність і представити їм офіціанта може хостес. Якщо можливо, офіціанта потрібно ознайомити з іменами гостей до їх прибуття. У процесі обслуговування офіціант повинен звертатися до клієнтів за іменами як можна частіше.
Рекомендації. Рекомендації є важливою складовою частиною роботи офіціанта і теж допомагають сформувати поворотний бізнес. Хороші рекомендації визначаються знанням страв, а також методів обслуговування. Офіціанти повинні бути повністю інформовані про кожній страві, що міститься в меню, і з готовністю відповідати, коли гості звертаються за порадою. На жаль, багато офіціанти недостатньо добре підготовлені в цій сфері. На питання про те, що доброго є в меню, вони ухильно відповідають: "Усе", а якщо гість продовжує наполегливо питати про їх особисті переваги, говорять фрази типу: "Всі страви хороші. Мені подобається все ".
Такі відповіді не допомагають гостям і не збільшують суму рахунку, тому дуже важливо, щоб офіціанти знали всі інгредієнти кожної страви, методи приготування, а також приблизний час, необхідне для приготування страви. Крім того, офіціант зобов'язаний особисто спробувати всі ресторанні страви, щоб мати можливість відповісти на питання про аромати, смак, гостроту, консистенції і т.д. Для досягнення кращих результатів працівники ресторану повинні час від часу обідати в ресторанах конкурентів. У цьому випадку вони зможуть особисто переконатися, в чому полягає різниця між, наприклад, цибульним супом по-французьки, пропонованим конкурентом, і аналогічним стравою власного ресторану.
Якщо офіціанти добре підготовлені і мають великий знанням кухні свого підприємства, для них не складе труднощів допомогти клієнтам ресторану вибрати страви і зробити замовлення, що у свою чергу допоможе сформувати довіру гостей.
Підбадьорювання. Підбадьорити клієнтів означає дати їм можливість відчути себе як вдома. Офіціанти можуть зробити необхідні висновки з бесіди з відвідувачами або з власних спостережень, а потім персоніфікувати обслуговування відповідно до потреб кожного гостя. У людей на відпочинку, наприклад, є час поговорити з офіціантом, скуштувати страви, засидітися за їжею, що вимагає досить великого часу для приготування, і насолодитися десертом. Бізнесмен, навпаки, захоче зробити замовлення негайно і напевно віддасть перевагу страви, які можна приготувати швидко. Гості, залучені в жваву бесіду між собою, віддадуть перевагу, щоб їх не турбували. У цьому випадку офіціант повинен просто прийняти замовлення і з'являтися перед такими клієнтами як можна рідше.
Офіціанти повинні відчувати специфічні потреби окремих гостей. Люди, що обідають на самоті, наприклад, можуть відчувати себе не дуже затишно, а сім'ї з маленькими дітьми - відчувати незручність, якщо діти почнуть поводитися неспокійно або вередувати. У цих випадках офіціант стає свого роду "агентом по зв'язках з громадськістю", у завдання якого входить вирішення виниклих труднощів.
Якщо самотній відвідувач перепрошуючи вимовляє: "Сьогодні абсолютно один", офіціант повинен висловити дружнє ставлення, переконатися в тому, що цей гість не сидить за віддаленим столиком, і постійно засвідчувати, чи все в порядку. У деяких ресторанах одиноким відвідувачам пропонують щоденні газети або (ми вже розглядали цю ідею у статті "Позиціонування готельних ресторанів") запрошують до "Столу дружби". Такі контакти можуть виявитися надзвичайно вигідними для підприємства. Самотні відвідувачі, які отримали гарне обслуговування, можуть стати постійними клієнтами ресторану, а також привести у ресторан своїх друзів.
У ситуації з сімейним обідом офіціант повинен бути доброзичливим та уважним, переконати дорослих членів сім'ї в тому, що діти - бажані гості ресторану. Замовлення потрібно прийняти швидко і, по можливості, запропонувати дітям безкоштовну легку закуску, щоб зайняти їх до початку обіду. Майже всім дітям подобаються всілякі крекери, фрукти і все, що можна їсти руками. Трохи підвищена частка уваги з боку офіціанта допоможе і дітям, і батькам залишитися задоволеними.
Офіціанти можуть забезпечити гостям домашню атмосферу, залучаючи їх до бесіду, правдиво відповідаючи на питання, а також ділячись деякими "професійними секретами". Обов'язково потрібно питати думку гостя про страви і обслуговуванні. Таким чином можна посилити враження людей від відвідування ресторану і дати їм привід прийти в "свій" ресторан ще раз.
Спілкування з клієнтами після відвідування ресторану. Одним з найпростіших і недорогих способів завоювання прихильності гостей є наступний телефонний дзвінок. Номери телефонів клієнтів ресторану можна отримати, провівши спеціальне опитування. Розмова по телефону повинна бути коротким, але при цьому необхідно висловити думку, що гість є важливою людиною для ресторану. Питання, чи все було в порядку, дасть можливість клієнтам висловитися. А значить, можна буде розглянути можливі скарги, а також отримати корисну інформацію про те, як краще обслуговувати відвідувачів.
Підтримка контактів з клієнтами за допомогою листів також сприяє формуванню поворотного бізнесу. Приватні послання і пряма поштова розсилка є найбільш ефективними формами спілкування. Особисті послання доцільно відправляти клієнтам після телефонної розмови або на подяку за участь в будь-якому опитуванні або дослідженні. Інший спосіб мотивувати людей до повторних відвідин ресторану - випустити і розіслати їм календар подій на місяць. Подібні поштові повідомлення можуть використовуватися також для оголошення про спеціальні презентаціях, нових стравах у меню, особливо значимі події ...
Стимулювати гостей до повторного відвідування ресторану можна і за допомогою спеціальних призів: наприклад, безкоштовного страви або обіду після покупки необхідної кількості страв, подарунків частим відвідувачам через проведення різних лотерей та конкурсів, а також знижок постійним клієнтам.
Деякі ресторани в якості визнання поміщають фотографії постійних відвідувачів на спеціальних стендах. А в барах для них можна зробити "персональні" гуртки з вигравійованими іменами. Можна навіть назвати блюдо в меню ім'ям важливого клієнта.
Спілкування з клієнтами після відвідин ними ресторану ефективно допомагає сформувати лояльну клієнтуру і сприяє просуванню ресторану. Задоволені гості - це основа поворотного бізнесу і чудова усна реклама.

Висновок

Як бачимо, психологічний аспект сервісної діяльності, як ні в якій іншій області діяльності, відіграє дуже важливу роль. Адже від дій персоналу, безпосередньо контактує у своїй роботі з клієнтом (замовником) залежить добробут сервісного підприємства і, відповідно, його працівників. У сервісній діяльності, на відміну від, скажімо, будь-якого промислового підприємства, практично весь персонал є контактним, так чи інакше вступає в контактні відносини з клієнтами та замовниками - це стосується і управлінського, і виробничого персоналу.
Філософія обслуговування розкриває соціальне призначення сервісної діяльності в суспільстві та життя людей, обгрунтовує той внесок, який може бути зроблений в цьому напрямку персоналом фірми. Філософію жодним чином не можна зводити до посадової інструкції або переліку етичних правил обслуговування. Розглядаючи виробників і споживачів послуг як рівноправних партнерів, визначаючи їх спільні цілі в сервісній діяльності, філософія здатна продукувати єдині духовні цінності (наприклад, "клієнт завжди правий"), тим самим узгоджуючи і гармонізуючи їх поведінку в цілому. У свою чергу злагоджені дії і взаєморозуміння всіх учасників сервісної активності ведуть до того, що позитивний ефект обслуговування багаторазово посилюється. У цьому випадку у фірмі панує дух доброзичливості та гарного настрою. Головне в тому, що цим настроєм заражаються клієнти, несучи його з собою. Подібний оптимістичний настрій здатний привести їх у цю фірму ще раз.

Список використаних джерел

1. Акурова Н., Крупцом А. Абетка ресторанного сервісу. М., ФиС, 2004
2. Арсеньєв Ю.М., Шелобаев С.І., Давидова Т.Ю. Управління персоналом. Технології. М: ЮНИТИ, 2005,3. Балашова Є. Готельний бізнес. Як досягти бездоганного сервісу. М-СПб: Вершина, 2006
4. Богушева В.І. Організація обслуговування відвідувачів ресторанів і барів. Ростов-на-Дону: Фенікс, 2002
5. Бородіна В.В. Ресторанно-готельний бізнес. Облік, податки, маркетинг, менеджмент. М.: Книжковий світ, 2002
6. Бородіна В.В. Ресторанно-готельний бізнес. Маркетинг і менеджмент. / Москва 2001, Книжковий світ.
7. Великанова О. Як досягти успіху в ресторанному бізнесі Ресторанні відомості, 2006, № 9
8. Волоковим І.В., Миропольський Я.І., Мумріков Г.М. Ресторанний бізнес в Росії. З чого почати і як досягти успіху. М., "Дело", 2004 9. Готельний та туристичний бізнес / Чуднівський А.Д., Агєєва О.А., Корміннкова А.В. та ін М., МарТ, 1998
10. Губанкова Г. Особливості ресторанного бізнесу / / Ресторанний бізнес. 2002. № 1.
11. Дані фінансової звітності ресторану "Сударь" за 2006 - 2007 рр. 12. Єгоршин А.П. Управління персоналом, Н. Новгород: НІМБ, 2004 13. Жигульська А. Персонал в ресторані / / Ресторанні відомості. 2002. № 4 14. Кабушкин Н. І, Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів та ресторанів: Учеб. сел. для студентів ВУЗов.2е видання Мн.: Нове знання, 2001 15. Керсновскій Ю. Корпоративний імідж як ресурс компанії. www. cpt21. ru 16. Костіна О.В., Макаревич Е.Ф., Карпухін О.І. Основи реклами, М: Кронус. 2006
17. Лісник О.Л., Чернишов А.В. Практика маркетингу в готельно-ресторанному бізнесі / Москва, 2000
18. Магура М. Як підвищити віддачу від навчання персоналу Управління персоналом. - 2007. - № 11
19. Маркетингові дослідження ТОВ "Сударь"
20. Мудров А.М. Основи реклами, М: Економіст, 2006
21. Марціана Паллі. Довідник сучасного господаря ресторану, 100 ідей для досягнення переваги в конкурентній боротьбі. М., 2002 22.
22. Музиченко В.В. Управління персоналом. Лекції: Підручник для студ. вищ. навч. закладів - М.: Видавничий центр "Академія", 2003.
23. Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності: готелі і ресторани: Учеб. сел. М.: Економіка, 2000
24. Попов С.Г. Управління персоналом. Навчальний посібник. Ось-89, 2006 25. Прянікова Ю. Очевидні секрети ресторанного бізнесу / / Компаньон. Київ, Будевільнік, 2002
26. Сім нот менеджменту Изд.3-е, доп. ., М.:, ЗАТ "Журнал Експерт", 2005 27. Стандарти зовнішнього вигляду персоналу ресторану "Сударь"
28. Столярова А. Ресторанна нерухомість: встигнути першими / / Моя справа. Ресторан. 2003. № 5.
29. Соколинська Н.І. Бізнес-карта 98. Сервіс: готелі, ресторани, казино, дискотеки, автосервіс, охоронні фірми. М., Кронус. 1998
30. Сорокіна А.В. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах, Уч. посібник. М: Инфра-М, 2006
31. Стукалова С.С. Ресторанні послуги. - М: ФиС, 2006 32. Управління персоналом організації: Навчальний посібник / В.М. Федосєєв, С.М. Капустін. - М.: Видавництво "Іспит", 2004
33. Управління персоналом: Підручник для вузів / Під ред.Т.Ю. Базарова, Б.Л. Єрьоміна. - М.: Банки і біржі: ЮНИТИ, 2007
34. Усов В.В. Організація виробництва на підприємствах громадського харчування. М.: Академія, 2003
35. Вільям Л. Карл. Організація обслуговування на підприємствах масового харчування / пров. з англійської. М.: Сірін, 2002
36. Щетиніна О.Б. Менеджмент ресторанних послуг, М., ІД Рівновага, 2006
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Диплом
242.1кб. | скачати


Схожі роботи:
Культура ресторанного сервісу на прикладі ресторану Акваріум р Чита 2
Організація ресторанного бізнесу на прикладі відкриття ресторану Le Honorі 2
Організація ресторанного бізнесу на прикладі відкриття ресторану Le Honorі
Культура сервісу
Зміст і структура теорії управління на прикладі ресторанного бізнесу
Бюджетування на підприємстві на прикладі ресторану
Система автоматизації ресторану на прикладі системи Компас
Організація та проведення рекламної кампанії на прикладі ресторану
Маркетингове планування на прикладі ресторану Російська трапеза
© Усі права захищені
написати до нас