«Давайте людям відчути їх
значимість і робіть це щиро »
Дейл Корнеги
1. ВСТУП
Під етикою в широкому сенсі розуміється система універсальних і специфічних моральних вимог і норм поведінці, що реалізуються в процесі суспільного життя. Відповідно, етика ділових відносин виділяє одну із сфер суспільного життя.
Базуючись на загальнолюдських нормах і правилах поведінки, етичні норми службових відносин мають деякі відмінні риси.
Етиці ділових відносин приділяється останнім часом все більшу увагу. Це виражається в збільшенні обсягу навчальних програм в системі вузівської і післявузівської підготовки з відповідних дисциплін. Курси вивчення основ загальної етики поведінки вводяться також у деякі шкільні програми, в систему середньої спеціальної освіти, причому з плином часу охоплення навчальних закладів подібними курсами збільшується.
При цьому необхідно підкреслити, що поняття «професійна роль» включають в себе не тільки здібності до виконання посадових обов'язків, а й навички взаємин із зовнішнім оточенням (колегами, керівництвом, підлеглими, клієнтами, партнерами і т.д.) в процесі реалізації зафіксованих для конкретної посади професійних завдань або функцій. Дотримання етики ділових відносин є одним з головних критеріїв оцінки професіоналізму, як окремого співробітника, так і організації в цілому.
2. ОСНОВНА ЧАСТИНА
2.1. ЕТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ
У приймальні керівника буває безліч відвідувачів, і від знання і дотримання секретарем правил ділової етики залежить імідж її, керівника та організації в цілому. Дотримуючись діловий етикет, секретар одночасно служить позитивним прикладом і для відвідувачів, і для співробітників.
Чи потрібно відвідувачу стукати у двері кабінету керівника?
Це питання не виникає, якщо секретар на місці: саме він або доповідає керівнику про відвідувача, або (за наявності відповідних повноважень) сам дає дозвіл зайти до кабінету.
За відсутності секретаря в робочий час у двері стукати не прийнято. Передбачається, що господар кабінету не займається нічим, що могло б скомпрометувати його. Слід просто відкрити двері, якщо керівник не один або говорить по телефону - закрити двері і почекати, коли той звільниться, коли ж вільний - попросити дозвіл увійти.
У неробочий час слід у двері постукати, відкрити її можна тільки після того, як почули запрошення. Якщо відповіді немає, постукати ще раз (можливо трохи голосніше). При відсутності реакції двері відкривати ні в якому разі не можна! Адже якщо господар на місці, але не дав дозволу, значить він не готовий ні з ким бачитися, а відвідувач, незважаючи на це, заходить до нього. Якщо ж господар відсутній, то він може з'явитися в момент, коли відвідувач закриває двері, і подумає, що той виходить з його кабінету. Мало кому сподобається усвідомлювати, що в його відсутність у кабінеті був сторонній.
Вітатися відвідувач з господарем кабінету повинен лише після того, як отримав дозвіл увійти і переступив поріг кабінету (через поріг не вітаються).
Господарю, запрошуючи відвідувача, не рекомендується вказувати на конкретний стілець. Тим самим він демонструє повагу до відвідувача, надаючи прийшов можливість розташуватися так, як йому зручно.
Головне правило ділової етики - створити зручності партнеру.
Отримавши дозвіл сісти, відвідувач повинен починати висловлювати своє питання лише після того, як господар покаже свою готовність до розмови, наприклад словами: «Слухаю Вас». Потрібно дати час господареві закінчити попереднє справу.
Під час розмови кожна сторона повинна проявляти увагу до співрозмовника. Сприяє продуктивної бесіді візуальний контакт між беседующими. Легке кивання слухача надихає мовця.
Запізнення до початку зустрічі є грубим порушенням ділової етики. Проте якщо це трапилося, що спізнився повинен вибачитися і привести дійсно серйозні причини затримки.
Якщо запізнився не вибачився, то не прийнято робити йому зауваження. Друге правило ділової етики звучить так: не акцентуйте увагу на промахах партнера.
На всьому протязі ділової зустрічі не рекомендується дивитися на годинник. Подивилася на годинник як би сигналізує співрозмовнику, що шкодує час на нього.
Щоб контролювати час зустрічі (якщо годинник в приміщенні відсутні), на стіл поряд з діловим блокнотом кладуться наручний годинник. Якщо це не зроблено на початку бесіди, то можна скористатися наступним прийомом: годинник пересуваються на внутрішню сторону зап'ястя, і тепер, поклавши руки на стіл (як і прийнято при ділових зустрічах), можна бачити циферблат непомітно для партнера.
Вам подзвонив ділова людина більш високого або рівного статусу. Саме йому надається переважне право дати знак до закінчення розмови. Адже тільки він знає, скільки в нього запитань і отримав він відповіді на них. Однак той, хто телефонує повинен неухильно дбати про стислості свого звернення. Існує єдиний спосіб добитися цього - добре підготуватися до розмови, написати його план і ключові фрази.
Якщо телефон задзвонив під час ділової бесіди, то дії господаря залежать від того, що це за розмову і в якій стадії він знаходиться. При надзвичайно важливому розмові трубка не піднімається або піднімається і відразу кладеться на важіль, сигналізуючи про зайнятість абонента.
Коли дзвінок пролунав у момент близького закінчення розмови, то трубка знімається і кладеться на стіл мікрофоном вниз, щоб зателефонувала, не чув розмови. Це служить сигналом відвідувачу до якнайшвидшого закінчення розмови. Якщо ж розмова в самому розпалі, то трубка знімається, господар питає у відвідувача скільки йому потрібно часу, і говорить у слухавку: «Будь ласка, передзвоніть через ...», вказавши час з великим запасом. Важливо, щоб абонент, передзвонивши в призначений час, знову не почув прохання передзвонити. Рекомендується не дізнаватися, хто телефонує, щоб не образити перенесенням терміну розмови.
Приводити себе в порядок відвідувачеві в приймальні не прийнято - для цього існує туалетна кімната. Секретар повинна підказати прийшов, де вона розташована.
Відвідувач може бути запрошений до кабінету на кілька хвилин раніше призначеного йому часу (до 5 хвилин), якщо керівник вже звільнилася. Тому сторонньому відвідувачу рекомендується приходити до приймальні не пізніше ніж за 10 хвилин до призначеного часу, щоб встигнути привести себе в порядок і з урахуванням можливої різниці в показаннях годин.
У силу останніх двох обставин для зустрічі на нейтральній території рекомендується прибувати за 5 хвилин до призначеного часу.
У дверях слід пропустити вперед: молодшому - старшого, чоловікові - жінку, підлеглому - керівника. Підпорядкована поступається дорогу керівнику. Однак той має право пропустити її вперед. Якщо має переважне право пройти перший поступається дорогу іншому, той повинен подякувати. Коли до дверей одночасно підійшли дві людини однієї статі, віку та положення, то переважне право пройти перший дається тому, хто знаходиться справа. Тільки правий має право дати дорогу лівому зі словами: «Прошу вас ...» (лівий пропускає вперед мовчки).
Отримавши запрошення пройти першим повинен подякувати і пройти. У діловій етиці не прийнято торгуватися в дверях, демонструючи свою вихованість (і одночасно - незнання ділової етики), - час дорожче.
Вітаються першими увійшли (або підійшли) незалежно від статі, а також: підлеглі - з керівниками, молодші - зі старшими, чоловіки - з жінками. У тому ж порядку видаються і представляють одних іншим.
Вітаючись, представляючись, необхідно подивитися в очі один одному. Прийнято цікавитися здоров'ям, справами знайомих вам членів сім'ї вітання вами людини.
Привітання
Секретар вітає доброзичливою посмішкою всіх, хто заходить до приймальні.
Особливе правило: секретар вітає свого керівника, керівника вищого рангу і почесних гостей, встаючи з-за робочого столу, якщо бачить їх у цей день вперше.
Секретареві не слід першим подавати руку для рукостискання. Але відповідати на рукостискання треба. Ваша рука при цьому не повинна бути млявою і млявою.
Представлення
Секретар може представляти своєму керівнику всіх відвідувачів, окрім безпосереднього вищого керівництва.
Виконуючи ділові доручення, секретар повинен і сам представитися.
Якщо вам необхідно звернутися до людини, яку ви бачите вперше, використовуйте загальноприйняті фрази:
Будьте люб'язні, представтесь.
З якого питання?
При зустрічі жінок першою вітається та, що йде з чоловіком. При зустрічі подружніх пар вітаються жінки, потім - чоловіки з жінками, потім - чоловіки один з одним.
Подаючи руку, жінка не зобов'язана знімати рукавичку. Виняток становить випадок, коли вона вітається з людьми похилого віку. Зняття жінкою рукавички - це знак особливої прихильності.
Цілувати руку у нас прийнято тільки заміжнім жінкам, причому більш доречно це робити в приміщенні. Цілуючи руку, чоловік повинен трохи нахилитися, одночасно підносячи руку жінки до своїх губ. Жінка повинна підняти руку, не змушуючи чоловіка нахилятися.
Якщо один з учасників ділової зустрічі чхнув, він повинен неголосно вибачитися. При цьому оточуючі роблять вигляд, що нічого не відбулося (відмітин, що чхати не прийнято, тому що відчув позив повинен вжити випереджаюче дію, наприклад, потерти носові пазухи і перенісся).
Якщо керівник доручив пригостити відвідувачів чаєм, кавою, слід поцікавитися, що вони віддають перевагу. Подаючи замовлене гостям, необхідно посміхнутися ім. Якщо один з присутніх впустив ложечку, про не прийнято, щоб він піднімав її. Це зробить пригощала після відходу відвідувачів.
2.2. ЗАСОБИ створення привабливого іміджу
Для іміджу секретаря важливо все: і манери, і культура мови, і одяг, і інтер'єр офісу.
Виробляє, наприклад, гарне враження на відвідувачів, коли секретар-референт, інспектор має власну візитну картку. Це підкреслює її значимість у фірмі. Переважно звернення до неї по імені-по батькові.
Секретар цілий день перебуває на виду. Безумовно, її одяг має бути красивою і зручною. Одяг завжди грала величезну роль в житті жінки. Жінки витрачають на одяг багато часу і коштів, і це себе виправдовує, перш за все тому, що тільки добре одягнена жінка відчуває себе впевнено і комфортно.
Працюючи над формуванням свого іміджу, доцільно поглянути на себе критично, оцінити достоїнства і недоліки своєї зовнішності і врахувати наступних рекомендацій. Орієнтиром тут повинна бути така установка: партнер по спілкуванню повинен бачити у вас одночасно ділової людини, і жінку. Чоловіки цінують в жінці крім ділових якостей зовнішню привабливість і жіночність. Тому справляти враження «синьої панчохи» не варто. Однак не повинна взяти гору і протилежна тенденція - превалювання жіночності над діловитістю.
Одяг. Перевагу варто віддавати костюмах. Костюм дає набагато більше можливостей для комбінування. Він припускає заміну блузок, хусток, шарфів, а також час від часу - спідниці на брюки або одного жакета на інший.
Плаття припустимі тільки в жарку погоду, причому тільки однотонні.
У діловому одязі абсолютно заборонений саморобний трикотаж. Ні в якому разі не надягайте в офіс самосвязанние речі, якими б якісними вони не здавалися.
Діловий одяг не може бути сексуально провокує, облягає. Під цю заборону потрапляє як занадто вузька і коротка одяг, так і занадто довга. І все тому, що міні-спідниці, і струмує шовковий балахон до п'ят однаково успішно перетворюють жінку в сексуальний об'єкт. А це якраз і не дозволяється в діловому світі.
У будь-яку погоду жінка на роботі має бути в колготках або панчохах.
У солідних фірмах вимоги до одягу особливо суворі. Зокрема, співробітницям в обідню перерву рекомендується змінити блузку і колготки.
Гардероб ділової жінки. У ньому мають бути дві-три спідниці, жакети, дві-три блузки. Міняти туалети бажано щодня, адже одна й та ж річ, що надівається кожен день, набридає і «гасить настрій». Діловий одяг відрізняє класичний крій і багатофункціональність. Але тим не менше і тут призначенням жіночого одягу було і залишається підкреслення власної неповторності і елегантності. Жінки завжди має право на оригінальність свого одягу і на свій стиль в її носінні.
Хода. На думку експертів, оптимальна ширина кроку, не позбавляє жіночу ходу необхідної елегантності, становить півтори довжини ступні. Більш довгий крок додає жінці зайво чоловічий і авторитарний вигляд. При короткому - навпаки, вона здається боязкою і нерішучою. Головний секрет ходи супермоделей - в їх абсолютної впевненості у власній неперевершеності. «Я сама-сама, - написано на їх незворушних особах, - чи може хтось засумніватися в цьому хоч на хвилину?». Рухаючись по подіуму, вони стежать за поставою і тримають спину, намагаючись здаватися ще вище і стрункий. При цьому тіло кілька відхилено тому, а стегно висувається вперед. Чому б не скористатися такими маленькими модельними хитрощами в повсякденному житті? Є ситуації, коли до вас прикуті погляди всіх навколо і вам просто необхідно влаштувати блискуче дефіле:
· Коли ви заходите до кабінету керівника;
· Якщо більшість присутніх людей сидять і ви чи не єдина, хто опинився на ногах;
· Коли ви залишаєте автомобіль або входите в хол - тому що в цей момент жінка особливо часто виявляється під перехресними поглядами;
· На прийомі, презентації тощо, коли вас підводять до кого-небудь з метою знайомства;
· У ресторані або барі, коли ви входите в нього або перетинаєте зал, рухаючись до свого столика.
Тканини на службі жінки.
Особливо цінний хороший смак, який проявляється в умінні підібрати для свого одягу тканини за структурою і забарвленню. Так, худеньким жінкам найкраще шити або купувати одяг з легких «стирчить» тканин або з тканин з великим ворсом. Повним, навпаки, підуть важкі, «падаючі» тканини. До тонких фігур добре підходять тканини яскравих забарвлень з великим малюнком, з поперечними або косими смужками, у велику клітинку, а також однотонні світлі тканини (білі, блакитні, жовті і т.д.) з різними блискучими відтінками. Жінкам, які мають повну фігуру, більше йдуть тканини з дрібним малюнком, поздовжніми смугами і однотонні тканини темних кольорів (чорні, коричневі, сині і т.п.). такий підбір фарб і малюнків пояснюється їх світловими ефектами: у першому випадку вони як би укрупнюють фігуру, у другому - роблять її тоншою.
Колір.
Колір тканини підбирається в залежності від кольору і характеру шкіри, волосся, обличчя жінки. Тканини пастельних відтінків йдуть тільки до хорошого кольору обличчя і гладку шкіру, що не має будь-яких вад, родимок і т.д. Блакитний колір йде блондинкам, що володіє яскравим кольором обличчя. Їм також йдуть рожевий і помаранчевий кольори, відтінки чорного, білого, сірого кольорів. Рудоволосим не йдуть рожевий, помаранчевий і жовтий кольори. Їм підходять коричневий з фіолетовим відтінком, зелений або блакитний кольори. Брюнеткам краще носити сукні яскравих кольорів (червоного, чорного, фіолетового і т.п.).
У всьому ансамблі одягу краще мати не більше трьох кольорів, причому вони підбираються так, щоб підкреслити основний, домінуючий колір або контрастувати з ним. Кращими квітами ділового сукні вважаються темно-синій, рудувато-коричневий, бежевий, темно-коричневий, сірий, помірно синій і світло-синій.
В одязі ділового стилю віддається перевагу не тільки гладкофарбовані тканини названих кольорів, а й різних варіантів смужок і клітин в сірих і сіро-синіх тонах. У той же час зовсім небажані геометричні, рослинні або абстрактні малюнки.
Елегантної діловій жінці багато речей не потрібно - цілком вистачить, наприклад пари жакетів (один однотонний, інший - картатий або смугастий), двох спідниць, штанів, кількох блузок і жилетів. Навіть якщо у вас зовсім небагато одягу, скажімо, дві спідниці і три блузки, чергуйте їх - сьогодні одне, завтра інше.
Пам'ятайте, що поєднання спідниця-кофта ще не є діловим костюмом. Щоб спідниця і блуза виглядали як елегантний діловий костюм, вони повинні бути ретельно підібрані за колірною гамою і доповнені аксесуарами. значимість і робіть це щиро »
Дейл Корнеги
1. ВСТУП
Під етикою в широкому сенсі розуміється система універсальних і специфічних моральних вимог і норм поведінці, що реалізуються в процесі суспільного життя. Відповідно, етика ділових відносин виділяє одну із сфер суспільного життя.
Базуючись на загальнолюдських нормах і правилах поведінки, етичні норми службових відносин мають деякі відмінні риси.
Етиці ділових відносин приділяється останнім часом все більшу увагу. Це виражається в збільшенні обсягу навчальних програм в системі вузівської і післявузівської підготовки з відповідних дисциплін. Курси вивчення основ загальної етики поведінки вводяться також у деякі шкільні програми, в систему середньої спеціальної освіти, причому з плином часу охоплення навчальних закладів подібними курсами збільшується.
При цьому необхідно підкреслити, що поняття «професійна роль» включають в себе не тільки здібності до виконання посадових обов'язків, а й навички взаємин із зовнішнім оточенням (колегами, керівництвом, підлеглими, клієнтами, партнерами і т.д.) в процесі реалізації зафіксованих для конкретної посади професійних завдань або функцій. Дотримання етики ділових відносин є одним з головних критеріїв оцінки професіоналізму, як окремого співробітника, так і організації в цілому.
2. ОСНОВНА ЧАСТИНА
2.1. ЕТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ
У приймальні керівника буває безліч відвідувачів, і від знання і дотримання секретарем правил ділової етики залежить імідж її, керівника та організації в цілому. Дотримуючись діловий етикет, секретар одночасно служить позитивним прикладом і для відвідувачів, і для співробітників.
Чи потрібно відвідувачу стукати у двері кабінету керівника?
Це питання не виникає, якщо секретар на місці: саме він або доповідає керівнику про відвідувача, або (за наявності відповідних повноважень) сам дає дозвіл зайти до кабінету.
За відсутності секретаря в робочий час у двері стукати не прийнято. Передбачається, що господар кабінету не займається нічим, що могло б скомпрометувати його. Слід просто відкрити двері, якщо керівник не один або говорить по телефону - закрити двері і почекати, коли той звільниться, коли ж вільний - попросити дозвіл увійти.
У неробочий час слід у двері постукати, відкрити її можна тільки після того, як почули запрошення. Якщо відповіді немає, постукати ще раз (можливо трохи голосніше). При відсутності реакції двері відкривати ні в якому разі не можна! Адже якщо господар на місці, але не дав дозволу, значить він не готовий ні з ким бачитися, а відвідувач, незважаючи на це, заходить до нього. Якщо ж господар відсутній, то він може з'явитися в момент, коли відвідувач закриває двері, і подумає, що той виходить з його кабінету. Мало кому сподобається усвідомлювати, що в його відсутність у кабінеті був сторонній.
Вітатися відвідувач з господарем кабінету повинен лише після того, як отримав дозвіл увійти і переступив поріг кабінету (через поріг не вітаються).
Господарю, запрошуючи відвідувача, не рекомендується вказувати на конкретний стілець. Тим самим він демонструє повагу до відвідувача, надаючи прийшов можливість розташуватися так, як йому зручно.
Головне правило ділової етики - створити зручності партнеру.
Отримавши дозвіл сісти, відвідувач повинен починати висловлювати своє питання лише після того, як господар покаже свою готовність до розмови, наприклад словами: «Слухаю Вас». Потрібно дати час господареві закінчити попереднє справу.
Під час розмови кожна сторона повинна проявляти увагу до співрозмовника. Сприяє продуктивної бесіді візуальний контакт між беседующими. Легке кивання слухача надихає мовця.
Запізнення до початку зустрічі є грубим порушенням ділової етики. Проте якщо це трапилося, що спізнився повинен вибачитися і привести дійсно серйозні причини затримки.
Якщо запізнився не вибачився, то не прийнято робити йому зауваження. Друге правило ділової етики звучить так: не акцентуйте увагу на промахах партнера.
На всьому протязі ділової зустрічі не рекомендується дивитися на годинник. Подивилася на годинник як би сигналізує співрозмовнику, що шкодує час на нього.
Щоб контролювати час зустрічі (якщо годинник в приміщенні відсутні), на стіл поряд з діловим блокнотом кладуться наручний годинник. Якщо це не зроблено на початку бесіди, то можна скористатися наступним прийомом: годинник пересуваються на внутрішню сторону зап'ястя, і тепер, поклавши руки на стіл (як і прийнято при ділових зустрічах), можна бачити циферблат непомітно для партнера.
Вам подзвонив ділова людина більш високого або рівного статусу. Саме йому надається переважне право дати знак до закінчення розмови. Адже тільки він знає, скільки в нього запитань і отримав він відповіді на них. Однак той, хто телефонує повинен неухильно дбати про стислості свого звернення. Існує єдиний спосіб добитися цього - добре підготуватися до розмови, написати його план і ключові фрази.
Якщо телефон задзвонив під час ділової бесіди, то дії господаря залежать від того, що це за розмову і в якій стадії він знаходиться. При надзвичайно важливому розмові трубка не піднімається або піднімається і відразу кладеться на важіль, сигналізуючи про зайнятість абонента.
Коли дзвінок пролунав у момент близького закінчення розмови, то трубка знімається і кладеться на стіл мікрофоном вниз, щоб зателефонувала, не чув розмови. Це служить сигналом відвідувачу до якнайшвидшого закінчення розмови. Якщо ж розмова в самому розпалі, то трубка знімається, господар питає у відвідувача скільки йому потрібно часу, і говорить у слухавку: «Будь ласка, передзвоніть через ...», вказавши час з великим запасом. Важливо, щоб абонент, передзвонивши в призначений час, знову не почув прохання передзвонити. Рекомендується не дізнаватися, хто телефонує, щоб не образити перенесенням терміну розмови.
Приводити себе в порядок відвідувачеві в приймальні не прийнято - для цього існує туалетна кімната. Секретар повинна підказати прийшов, де вона розташована.
Відвідувач може бути запрошений до кабінету на кілька хвилин раніше призначеного йому часу (до 5 хвилин), якщо керівник вже звільнилася. Тому сторонньому відвідувачу рекомендується приходити до приймальні не пізніше ніж за 10 хвилин до призначеного часу, щоб встигнути привести себе в порядок і з урахуванням можливої різниці в показаннях годин.
У силу останніх двох обставин для зустрічі на нейтральній території рекомендується прибувати за 5 хвилин до призначеного часу.
У дверях слід пропустити вперед: молодшому - старшого, чоловікові - жінку, підлеглому - керівника. Підпорядкована поступається дорогу керівнику. Однак той має право пропустити її вперед. Якщо має переважне право пройти перший поступається дорогу іншому, той повинен подякувати. Коли до дверей одночасно підійшли дві людини однієї статі, віку та положення, то переважне право пройти перший дається тому, хто знаходиться справа. Тільки правий має право дати дорогу лівому зі словами: «Прошу вас ...» (лівий пропускає вперед мовчки).
Отримавши запрошення пройти першим повинен подякувати і пройти. У діловій етиці не прийнято торгуватися в дверях, демонструючи свою вихованість (і одночасно - незнання ділової етики), - час дорожче.
Вітаються першими увійшли (або підійшли) незалежно від статі, а також: підлеглі - з керівниками, молодші - зі старшими, чоловіки - з жінками. У тому ж порядку видаються і представляють одних іншим.
Вітаючись, представляючись, необхідно подивитися в очі один одному. Прийнято цікавитися здоров'ям, справами знайомих вам членів сім'ї вітання вами людини.
Привітання
Секретар вітає доброзичливою посмішкою всіх, хто заходить до приймальні.
Особливе правило: секретар вітає свого керівника, керівника вищого рангу і почесних гостей, встаючи з-за робочого столу, якщо бачить їх у цей день вперше.
Секретареві не слід першим подавати руку для рукостискання. Але відповідати на рукостискання треба. Ваша рука при цьому не повинна бути млявою і млявою.
Представлення
Секретар може представляти своєму керівнику всіх відвідувачів, окрім безпосереднього вищого керівництва.
Виконуючи ділові доручення, секретар повинен і сам представитися.
Якщо вам необхідно звернутися до людини, яку ви бачите вперше, використовуйте загальноприйняті фрази:
Будьте люб'язні, представтесь.
З якого питання?
При зустрічі жінок першою вітається та, що йде з чоловіком. При зустрічі подружніх пар вітаються жінки, потім - чоловіки з жінками, потім - чоловіки один з одним.
Подаючи руку, жінка не зобов'язана знімати рукавичку. Виняток становить випадок, коли вона вітається з людьми похилого віку. Зняття жінкою рукавички - це знак особливої прихильності.
Цілувати руку у нас прийнято тільки заміжнім жінкам, причому більш доречно це робити в приміщенні. Цілуючи руку, чоловік повинен трохи нахилитися, одночасно підносячи руку жінки до своїх губ. Жінка повинна підняти руку, не змушуючи чоловіка нахилятися.
Якщо один з учасників ділової зустрічі чхнув, він повинен неголосно вибачитися. При цьому оточуючі роблять вигляд, що нічого не відбулося (відмітин, що чхати не прийнято, тому що відчув позив повинен вжити випереджаюче дію, наприклад, потерти носові пазухи і перенісся).
Якщо керівник доручив пригостити відвідувачів чаєм, кавою, слід поцікавитися, що вони віддають перевагу. Подаючи замовлене гостям, необхідно посміхнутися ім. Якщо один з присутніх впустив ложечку, про не прийнято, щоб він піднімав її. Це зробить пригощала після відходу відвідувачів.
2.2. ЗАСОБИ створення привабливого іміджу
Для іміджу секретаря важливо все: і манери, і культура мови, і одяг, і інтер'єр офісу.
Виробляє, наприклад, гарне враження на відвідувачів, коли секретар-референт, інспектор має власну візитну картку. Це підкреслює її значимість у фірмі. Переважно звернення до неї по імені-по батькові.
Секретар цілий день перебуває на виду. Безумовно, її одяг має бути красивою і зручною. Одяг завжди грала величезну роль в житті жінки. Жінки витрачають на одяг багато часу і коштів, і це себе виправдовує, перш за все тому, що тільки добре одягнена жінка відчуває себе впевнено і комфортно.
Працюючи над формуванням свого іміджу, доцільно поглянути на себе критично, оцінити достоїнства і недоліки своєї зовнішності і врахувати наступних рекомендацій. Орієнтиром тут повинна бути така установка: партнер по спілкуванню повинен бачити у вас одночасно ділової людини, і жінку. Чоловіки цінують в жінці крім ділових якостей зовнішню привабливість і жіночність. Тому справляти враження «синьої панчохи» не варто. Однак не повинна взяти гору і протилежна тенденція - превалювання жіночності над діловитістю.
Одяг. Перевагу варто віддавати костюмах. Костюм дає набагато більше можливостей для комбінування. Він припускає заміну блузок, хусток, шарфів, а також час від часу - спідниці на брюки або одного жакета на інший.
Плаття припустимі тільки в жарку погоду, причому тільки однотонні.
У діловому одязі абсолютно заборонений саморобний трикотаж. Ні в якому разі не надягайте в офіс самосвязанние речі, якими б якісними вони не здавалися.
Діловий одяг не може бути сексуально провокує, облягає. Під цю заборону потрапляє як занадто вузька і коротка одяг, так і занадто довга. І все тому, що міні-спідниці, і струмує шовковий балахон до п'ят однаково успішно перетворюють жінку в сексуальний об'єкт. А це якраз і не дозволяється в діловому світі.
У будь-яку погоду жінка на роботі має бути в колготках або панчохах.
У солідних фірмах вимоги до одягу особливо суворі. Зокрема, співробітницям в обідню перерву рекомендується змінити блузку і колготки.
Гардероб ділової жінки. У ньому мають бути дві-три спідниці, жакети, дві-три блузки. Міняти туалети бажано щодня, адже одна й та ж річ, що надівається кожен день, набридає і «гасить настрій». Діловий одяг відрізняє класичний крій і багатофункціональність. Але тим не менше і тут призначенням жіночого одягу було і залишається підкреслення власної неповторності і елегантності. Жінки завжди має право на оригінальність свого одягу і на свій стиль в її носінні.
Хода. На думку експертів, оптимальна ширина кроку, не позбавляє жіночу ходу необхідної елегантності, становить півтори довжини ступні. Більш довгий крок додає жінці зайво чоловічий і авторитарний вигляд. При короткому - навпаки, вона здається боязкою і нерішучою. Головний секрет ходи супермоделей - в їх абсолютної впевненості у власній неперевершеності. «Я сама-сама, - написано на їх незворушних особах, - чи може хтось засумніватися в цьому хоч на хвилину?». Рухаючись по подіуму, вони стежать за поставою і тримають спину, намагаючись здаватися ще вище і стрункий. При цьому тіло кілька відхилено тому, а стегно висувається вперед. Чому б не скористатися такими маленькими модельними хитрощами в повсякденному житті? Є ситуації, коли до вас прикуті погляди всіх навколо і вам просто необхідно влаштувати блискуче дефіле:
· Коли ви заходите до кабінету керівника;
· Якщо більшість присутніх людей сидять і ви чи не єдина, хто опинився на ногах;
· Коли ви залишаєте автомобіль або входите в хол - тому що в цей момент жінка особливо часто виявляється під перехресними поглядами;
· На прийомі, презентації тощо, коли вас підводять до кого-небудь з метою знайомства;
· У ресторані або барі, коли ви входите в нього або перетинаєте зал, рухаючись до свого столика.
Тканини на службі жінки.
Особливо цінний хороший смак, який проявляється в умінні підібрати для свого одягу тканини за структурою і забарвленню. Так, худеньким жінкам найкраще шити або купувати одяг з легких «стирчить» тканин або з тканин з великим ворсом. Повним, навпаки, підуть важкі, «падаючі» тканини. До тонких фігур добре підходять тканини яскравих забарвлень з великим малюнком, з поперечними або косими смужками, у велику клітинку, а також однотонні світлі тканини (білі, блакитні, жовті і т.д.) з різними блискучими відтінками. Жінкам, які мають повну фігуру, більше йдуть тканини з дрібним малюнком, поздовжніми смугами і однотонні тканини темних кольорів (чорні, коричневі, сині і т.п.). такий підбір фарб і малюнків пояснюється їх світловими ефектами: у першому випадку вони як би укрупнюють фігуру, у другому - роблять її тоншою.
Колір.
Колір тканини підбирається в залежності від кольору і характеру шкіри, волосся, обличчя жінки. Тканини пастельних відтінків йдуть тільки до хорошого кольору обличчя і гладку шкіру, що не має будь-яких вад, родимок і т.д. Блакитний колір йде блондинкам, що володіє яскравим кольором обличчя. Їм також йдуть рожевий і помаранчевий кольори, відтінки чорного, білого, сірого кольорів. Рудоволосим не йдуть рожевий, помаранчевий і жовтий кольори. Їм підходять коричневий з фіолетовим відтінком, зелений або блакитний кольори. Брюнеткам краще носити сукні яскравих кольорів (червоного, чорного, фіолетового і т.п.).
У всьому ансамблі одягу краще мати не більше трьох кольорів, причому вони підбираються так, щоб підкреслити основний, домінуючий колір або контрастувати з ним. Кращими квітами ділового сукні вважаються темно-синій, рудувато-коричневий, бежевий, темно-коричневий, сірий, помірно синій і світло-синій.
В одязі ділового стилю віддається перевагу не тільки гладкофарбовані тканини названих кольорів, а й різних варіантів смужок і клітин в сірих і сіро-синіх тонах. У той же час зовсім небажані геометричні, рослинні або абстрактні малюнки.
Елегантної діловій жінці багато речей не потрібно - цілком вистачить, наприклад пари жакетів (один однотонний, інший - картатий або смугастий), двох спідниць, штанів, кількох блузок і жилетів. Навіть якщо у вас зовсім небагато одягу, скажімо, дві спідниці і три блузки, чергуйте їх - сьогодні одне, завтра інше.
Намагайтеся уникати речей, які набувають на ринках: турецьких костюмів з мокрого шовку, блуз і спідниць з липкої синтетики і пр.
Уникайте яскравих, кричущих тонів, мнуть одягу.
У діловому одязі неприпустимі джинсова і спортивна недбалість.
Слідкуйте за тим, щоб колір і якість ваших колгот відповідали костюму та взуття. Колготи з блиском спотворюють форму ніг, підкреслюють недоліки.
Прикраси.
Краще, коли прикрас небагато, але вони по можливості дорогі. Вибираючи біжутерію та прикраси, майте на увазі, що дрібні висячі сережки підходять дівчатам з правильними рисами обличчя. Більшості ж йде велика біжутерія (кліпси, сережки).
Ділова жінка не повинна одягати чотири прикраси відразу: кліпси (сережки), намиста (ланцюжок), брошка і браслет. Максимально допустимі тільки три прикраси разом.
З діловим костюмом рідко поєднуються різні банти в волоссі, блискучі шпильки, обручі, кольорові гумки і т.п.
Аксесуари.
Кольоровий хустинка (але не квітчастий), брошка, фігурна шпилька, оригінальний пасок, елегантна сумочка - ці й інші нехитрі деталі жіночого туалету надають зовнішньому вигляду індивідуальність. Прагнення бути поміченою - глибинна потреба справжньої жінки. Ось чому вона постійно винаходить засоби для її задоволення. І ефект аксесуарів - одне з таких засобів.
Примітно, що досягнення даного ефекту не вимагає якихось значних матеріальних витрат. Самі аксесуари піддаються численним комбінаціям. Вони чудово виконують роль додаткових деталей у створенні особистого іміджу.
Тонкі золоті і срібні ланцюжки, кулони не носять поверх трикотажних і вовняних речей. Що стосується хрестика - це особисте, символ віри, і носити його поверх одягу не рекомендується.
Взуття.
Не захоплюйтеся взуттям з химерними, блискучими прикрасами. Таке взуття рідко підходить до ділового костюма.
Найпростіша одяг стає елегантною, якщо на вас красиві туфлі витонченої форми, що гармоніюють по кольорі з елементами костюма.
Зберегти навіть до кінця напруженого робочого дня легку, гарну ходу допомагає каблук середньої висоти (близько 5 см). Високі підбори рекомендуються тільки для урочистих випадків.
Зачіска має бути строгою, але елегантною. У діловому стилі не допускаються розпущене довге волосся. Особливу увагу зверніть на кінчики волосся: січені, перепалені волосся справляють враження неохайності, їх обов'язково потрібно підстригати.
Жінки, як відомо, фарбують волосся, щоб виглядати молодше і красивіше. Сивина додає чоловікові солідності і в такій же мірі негативно впливає на зовнішність жінки.
У психологічному плані темне волосся жінки більш увазі владу, світлі ж сприяють її популярності. Однак сміливі експерименти з волоссям, особливо з кольором, знижують діловий авторитет жінки.
Для кожної жінки дуже важливий вибір зачіски; нижче вказується ряд правил.
Зачіска: три правила.
1. Зачіска вибирається з урахуванням фігури. Велика і висока жіноча постать: середня довжина волосся повинна бути до мочки вуха, збільшений їхній обсяг на скроневій ділянці. Маленька і повна фігура: їй підуть хвилі або легкі кучері, що йдуть у тім'яну зону. Маленька і худенька жінка: лінія каре - короткий і подовжений варіант, збільшений об'єм волосся близько вушних областей і скронь.
2. Зачіска вибирається з урахуванням типу обличчя. Немає особливих проблем з вибором зачіски для тих, у кого обличчя овальної форми. До круглого обличчя підійде каре класичного або романтичного стилю. При квадратному обличчі не слід відкривати лоб, рекомендується чубчиком прикривати верхню лобову зону. Існують способи підкоригувати окремі частини обличчя. Так, довгий ніс вимагає напуску волосся над чолом, кирпатий - використовувати кучері. Скошений підборіддя виправляє зачесане назад волосся або зачіска з проділом.
3. При виборі зачіски слід брати до уваги форму голови. Якщо помітно виражена тім'яна частина, то бажана стрижка, що зменшує обсяг тім'яної частини. Якщо скошена лінія чола, то найкраще довга чубчик.
Макіяж.
Макіяж є обов'язковим: нафарбовані губи, вії, трохи рум'ян, манікюр. Лак для нігтів бажано підбирати в тон губної помади, і вже у всякому разі він не повинен бути кричущим (чорним, синім, зеленим). Довжина нігтів - середня. Блондинкам, які віддають перевагу холодну гаму, рекомендуються рожеві, сірі, сливові і сіро-блакитні тіні, бежевий або рожевий тональний крем. Теплу гаму у блондинки створюють каштанові або мідні тіні для повік при золотисто-бежевому тоні обличчя. Решта макіяж стриманий. Помада може бути яскравою.
Чорноволосим жінкам не слід застосовувати яскраві і так звані чисті кольори. Сірі і рожеві тіні «пом'якшують» погляд.
Каштанові відтінки волосся нейтральні. Їх відлив може бути теплим (коричневим і червонуватим із жовтим) або холодним (попелясто-каштановим). Якщо волосся мідно-каштанового відтінку, а очі кольору лісового горіха, то перевагу слід віддавати світло-бежевому тону особи. Очі підкреслюються сполученням тіней коричневого і рудуватого квітів або золотавого і кольору листя. Рум'яна і губна помада в такому випадку - мідних і коричнювато-жовтогарячих відтінків.
Якщо волосся попелясто-каштанові, а очі карі, блакитні, то тон особи - рожевий. Макіяж очей - жовто-каштановий або бежево-рожевий.
Окуляри.
Оправа окулярів повинна бути середніх розмірів, пластмасова або металева. Брюнеткам рекомендується підбирати оправу в тон до волосся, блондинкам і рудуватим - уникати оправ, колір яких хоч якось нагадує колір їх волосся. Для них краща оправа - коричневого кольору. Не рекомендуються темні і димчасті окуляри, особливо під час ділової бесіди.
Парфум.
На роботі треба ним користуватися дуже обережно або не користуватися взагалі. Запах, який подобається вам, може дратувати ваших колег. А може, навпаки, сексуально залучати, що на роботі не рекомендується.
Вдень краще користуватися туалетною водою. Дезодорантом - кілька разів на день, не залежно від пори року. Всі парфюмерні засоби дають сприятливий ефект тільки тоді, коли наносяться на чисту шкіру.
Правильний вибір одягу допомагає жінці домогтися успіху на роботі і в особистому житті. При цьому бажано дотримуватися певних правил:
1. Не з'являється на роботі в сверхмодная речі: деколи мода може бути одноденкою і підведе вас.
2. Не приходьте на роботу в одязі, що підкреслює тільки вашу жіночу привабливість, щоб не пропонувати оточуючим в першу чергу ..... на жаль, не свій розум.
3. Не носіть брюки, якщо маєте справу з чоловіками.
4. Чоловічий стиль одягу для жінки протипоказаний.
5. Залиште жіночу сумку, коли можна взяти аташе-кейс.
6. Не дозволяйте моді диктувати довжину вашої спідниці в діловому костюмі.
7. Не знімайте жакет на роботі.
8. Не носити окулярів в ультрамодному оправі і з сильно затемненими стеклами.
9. Одяг для роботи купуйте з особливою ретельністю.
Завжди:
1. Надягайте в робочі години костюм зі спідницею.
2. Шийте новий костюм з урахуванням специфіки роботи.
3. Носите прості туфлі на середньому підборі (4 см).
4. Надягайте панчохи тілесного кольору.
5. Носіть пальто і плащ, що закривають спідницю або плаття.
6. На виїзді (у вихідні дні) надягайте спортивний одяг хорошої якості.
7. Перш ніж одягнутися, подумайте, з ким доведеться зустрічатися і що потрібно буде зробити.
Модельєри звернули увагу, що жінки, потерпілі фіаско на службі, допускали помилки не тільки у справах, а й у виборі гардеробу. Ось вони, вороги бездоганного іміджу:
· Сліпе підкорення примхам моди;
· Перебільшена оцінка та підкреслення своїх жіночих достоїнств;
· Зловживання атрибутами чоловічого одягу (темний колір брючного костюма; сорочка чоловічого фасону; взуття без каблука; чоловіча стрижка);
· Недостатня увага до аксесуарів;
· Недоглянутий зовнішній вигляд (волосся, шкіра, одяг, взуття).
Зовсім не обов'язково рабськи наслідувати моду, потрібно зосередитися на тому, що вам особисто підходить і відповідає вашим власним характером і способу життя. Хоча вміння подати себе - тільки один з факторів загального професіоналізму, але чинник важливий. Уміння подати себе дозволить вам виглядати більш привабливо.
Важливим фактором, особливо в певному середовищі, є вартість одягу. Одяг - це символ певного рівня добробуту, але ж ще з часів кам'яного століття матеріальний добробут було престижним. Таким чином, висока якість вашого одягу - це неявне вказівка на ваше особисте добробут, що покращує ваш імідж.
Діловий набір.
Для ділової жінки незамінним предметом повинен стати аташе-кейс. Шкіряний тілесно-коричневий, простий, без яскравих металевих прикрас. Якщо жінка користується дамською сумочкою, то вже, звичайно, шкіряної і дуже високої якості (усередині сумочки повинен бути повний порядок: жахливе враження на чоловіка виробляє бедлам, який він випадково побачить у відкривається жінкою сумочці). Гаманець і гаманець бажані одного кольору без візерунків.
Завжди при собі повинні бути ручка і олівець, причому бажано, щоб ручка була з надійним золотим або позолоченим пером. Ніколи не пишіть дешевими ручками і огризками олівця: ця на перший погляд дрібна деталь може назавжди зіпсувати ваш імідж.
При виборі одягу дуже важливо правильно підібрати основний колір і гармонують кольори оздоблень, доповнень і аксесуарів. Коли кольору стикаються між собою, вони взаємно впливають один на одного і виробляють відповідне враження: сприятливий - якщо кольори гармонують, і не сприятливий - якщо кольори не поєднуються.
2.3. ТЕХНІКА СПІЛКУВАННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Знімайте трубку не пізніше четвертого дзвінка. Це одне з правил хорошого тону. Піднявши трубку, назвіть свою установу, відділ і вашу посаду. Відповідаючи на дзвінок треба завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. У вашому голосі повинна звучати зацікавленість. Не давайте виходу своїм негативним емоціям. Ваш співрозмовник не винен в тому, що, можливо, за пару хвилин до цього ви мали з ким-небудь неприємну розмову або у вас особисті проблеми.
· Якщо вам необхідно перервати розмову, щоб відповісти на інший дзвінок, попросіть у вашого співрозмовника дозволу зробити це.
· Досягніть того, щоб у вашому голосі «звучала» посмішка. Це дуже просто: посміхніться самій собі, коли знімаєте трубку. Ваш голос повинен звучати дружелюбно.
· Домовляючись про наступне телефонній розмові, слід уточнити, який час зручно для співрозмовника.
· Якщо вам поставили запитання, відповіді на яке ви не знаєте, то кращий відповідь звучить приблизно так: «Хороше питання. Дозвольте уточнити для вас і передзвонити? »
Трубку знімають лівою рукою, щоб правою можна було записати передану інформацію. Недалеко від телефонного апарату завжди під руками повинні бути телефонний блокнот для запису повідомлень і ручка.
Обов'язково треба записати:
· Дату і час дзвінка;
· Прізвище, ім'я, по батькові та посада того, хто телефонував;
· Суть повідомлення;
· За яким номером передзвонити і коли.
Типові помилки при телефонному спілкуванні:
· Неготовність вести діалог;
· Недружелюбність, сухість у спілкуванні;
· Підкреслена стислість, що граничить з неввічливістю;
· Нетерпіння;
· Бажання швидше закінчити розмову і покласти трубку;
· Відсутність звернення до співбесідника по імені-по батькові;
· Недостатнє участь в проблеми співрозмовника,
· Довгі паузи, пов'язані з пошуком документів.
Існують вираження, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про ваш установі не склалося хибного уявлення.
1. Я не знаю
2. Ми не зможемо цього зробити
3. Ви повинні ....
4. Зачекайте секунду, я скоро повернуся
5. Немає
10 телефонних гріхів:
1. конкретна мета розмови неясна самому звонящему
2. незручне для співрозмовника час дзвінка
3. довгий пошук номера абонента (при відсутності систематичних записів)
4. дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів
5. попередньо не записані план розмови і ключові слова
6. співрозмовнику не повідомляється мета розмови
7. імпровізація замість того, щоб діяти за планом
8. довгі монологи, які не дають можливості співрозмовникові висловитися
9. не ведеться запис основних результатів ділової розмови
10. неконкретні домовленості
2.4. ОРГАНІЗАЦІЯ НАРАД
Для успішного проведення, плідної роботи його учасників і оперативного обговорення питань велике значення мають своєчасна підготовка, розмноження та розсилання учасникам документів. Всі передбачувані до наради документи повинні бути зібрані не менш ніж за 48 годин і розмножені про розіслані за 24 години до наради.
У разі участі у нараді іногородніх осіб не менш важливим є процедура розміщення учасників. Зазвичай цим займаються адміністративно-господарські служби.
У підготовчий етап також входить і турбота про транспортне забезпечення учасників. Закінчується цей етап підготовкою приміщення для проведення наради та його технічним оснащенням. Необхідність демонстративних засобів з'ясовується заздалегідь.
При проведенні наради з обмеженим числом учасників секретар
зустрічає їх перед входом до приміщення, де буде проходити нарада, вітає кожного і запрошує пройти на нараду.
Учасники наради реєструються. Одночасно з реєстрацією бажано проводити і проставлення відміток на посвідченнях про відрядження. При реєстрації учасникам видаються, якщо не були раніше розіслані, розмножені для них документи. Також можуть видаватися канцелярське приладдя, що передбачається заздалегідь і закладається в кошторис наради.
У перерві можуть бути організовані кава-паузи, коли учасникам пропонуються чай, кава і т.д., а також виставка-продаж літератури.
2.5. ПРИЙОМ ВІДВІДУВАЧІВ
2.5.1. ПРИЙОМ СПІВРОБІТНИКІВ
Організовуючи прийом співробітників свого підприємства з поточних питань, секретар повинен дуже добре знати структуру підприємства, мати уявлення про його діяльність, знати розподіл обов'язків та питань між керівними працівниками.
Секретар повинен довести до відома всіх співробітників підприємства години прийому з поточних питань. Він повинен добре знати співробітників, які мають доступ до керівника в будь-який час.
Дуже часто відвідувачі йдуть на прийом до керівника з питань, які можуть бути вирішені іншими співробітниками. Секретар повинен направити відвідувача до обличчя, найбільш компетентному у вирішенні того чи іншого питання.
Під час проведення прийомів всіх видів секретар сам відповідає на всі телефонні дзвінки і переадресує їх заступникам керівника. Телефон керівника під час прийому повинен бути підключений тільки в надзвичайних обставинах. В іншому випадку розмова може затягнутися, оскільки виклад відвідувачем питання буде неодноразово перериватися розмовою керівника по телефону. Не слід також під час прийому пропускати до кабінету керівника інших співробітників, що не мають відношення до прийому. У таких ситуаціях їх слід направляти до заступників керівника або називати час, коли керівник звільниться і зможе їх прийняти.
По закінченні розмови і прийняття рішення керівник записує сам або доручає секретарю зробити запис про результати бесіди у відповідному журналі.
2.5.2. ПРИЙОМ ВІДВІДУВАЧІВ З ІНШИХ ОРГАНІЗАЦІЙ
Прийом відвідувачів з інших організацій повинен бути заздалегідь підготовлений секретарем. Час прийому має бути узгоджено і зручно як для відвідувача, так і для керівника. Секретар повинен заздалегідь поставити до відома керівника про питання, яке буде вирішуватися під час зустрічі.
У ряді організацій, особливо державних, прийнята практика попереднього запису відвідувачів в спеціальний журнал, у якому вказують: П.І.Б., посада відвідувача, організацію, телефон, питання, що підлягає обговоренню, дату і час прийому.
Якщо відвідувач прийшов без попередньої домовленості, секретар має право сам вирішити: доповісти про нього керівнику негайно або записати на прийом. Якщо після доповіді керівнику про відвідувача отримано відмову в його прийомі, секретар повинен запропонувати відвідувачу переговорити із заступниками керівника або іншим компетентним працівником підприємства, звертаючись до нього таким чином: «Ви не пробували вирішити це питання з ...». Якщо відвідувача така пропозиція не влаштовує, секретар повідомляє йому дату і час, коли його прийме керівник.
Якщо керівник, до якого запрошувався відвідувач, відсутня, необхідно, щоб відвідувача прийняв інший компетентний співробітник. Секретар повинен в такій ситуації вибачитися за відсутність керівника і пояснити причину його відсутності. Слід пам'ятати, що вторинний виклик відвідувача є фактично проявом неуважності і неповаги до нього.
Не можна допускати зриву прийому з неповажних причин. Якщо все ж прийом відміняється з несподіваним обставинам, таким, як хвороба керівника, термінова його відрядження і т.п., то секретар зобов'язаний заздалегідь сповістити відвідувача про це і домовитися про час, на яке прийом переноситься. Секретар зобов'язаний також назвати відвідувачу своє прізвище, ім'я, по батькові та номер телефону для термінових довідок та повідомлень.
Працюючи в приймальні, секретар комусь може полегшити доступ до керівника, а комусь, навпаки, ускладнити. Якщо секретар вважатиме, що ситуацією можна маніпулювати з вигодою для себе, це може закінчитися крахом. Секретар не має права переносити на людей ставлення до них керівника - з усіма відвідувачами потрібно бути однаково задушевним.
2.6.2. ПРИЙОМ ВІДРЯДЖЕНИМ
Організовуючи прийом відряджених працівників, секретар повинен дізнатися, чи це узгоджено відвідування заздалегідь; з'ясувати питання, по якому прибув відвідувач; відзначити посвідчення про відрядження; поцікавитися, чи забезпечений відряджений фахівець готелем, і якщо ні, то допомогти йому у вирішенні цього питання.
Якщо на прийом прибуває делегація, то секретарю слід заздалегідь подбати про виділення співробітника, який буде супроводжувати її.
При прибутті іноземної делегації секретар повинен подбати про наявність перекладача і сувенірів для членів делегації.
3. Графічна частина
3.1. Основні етичні вимоги, що пред'являються секретарю
Етика секретарської праці |
Формування зовнішнього образу |
Культура телефонного спілкування |
Організація прийому відвідувачів |
Організація нарад, конференцій і прийом іноземної делегації |
3.2. Рекомендації з ведення службової телефонної розмови
Ситуація | Рекомендація |
Коли телефонують секретареві
| Під час телефонного дзвінка абонента | Трубку дзвонить телефону слід знімати після першого або другого дзвінка. Відповідаючи на дзвінок необхідно представитися. Наприклад: «Доброго ранку, секретаріат Межкомбанк. У телефону - Галина Іванівна ». |
| Якщо абонент не назвав себе | У цьому випадку доречні такі фрази: «Назвіть, будь ласка!»; «Як Вас представити?». |
| Якщо необхідно зняти створилося напругу в розмові | У цьому випадку необхідно перервати співрозмовника у відповідному місці і запитати: «Чи можу я Вам чимось допомогти?». |
| Якщо секретар переадресує телефонний дзвінок іншому співробітникові | У цьому випадку слід назвати абоненту прізвище, ім'я, по батькові цієї співробітника, його посаду і телефон. |
| У разі відсутності керівника | У цьому випадку секретар повинен запитати: «Що йому передати?» Або «Продиктуйте, будь ласка, я запишу». |
| Щоб уникнути висловлювання по телефону занадто відверто і не проявити свою обізнаність у справах організації | У цьому випадку слід відповісти: «Це питання не в моїй компетенції» або «З цього питання Вам необхідно переговорити з директором» і т.п. |
| Якщо виникла необхідність під час телефонної розмови навести довідку | У цьому випадку необхідно попередити абонента про тривалість пошуку потрібної інформації, а якщо її швидко знайти неможливо, то потрібно вибачитися і попросити абонента передзвонити пізніше, у зручний для нього час або попросити у нього його номер телефону і подзвонити самому. |
| Як вміло завершити розмову по телефону | Закінчує розмову той, хто подзвонив (він же дзвонить повторно, якщо розмова був перерваний з яких-небудь причин). Розмову можна завершити такими словами: «Спасибі, що подзвонили», «Рада була Вас чути», «Успіхів Вам» і т.п. |
Коли дзвонить секретар
| Після того, як номер набраний і отримано відповідь-підтвердження | Необхідно представитися, повідомити назву організації та область її діяльності, потім прізвище потрібного співробітника. Далі слід уточнити, чи зручно абоненту говорити в даний момент або краще обговорити питання в інше, більш відповідний час. |
| Після взаємних уявлень | Слід викласти причину, по якій він дзвонить. Почати можна словами: «Мені доручено», «Ми змушені звернутися» і т.п. |
| Якщо розмова занадто затягується, а учасник телефонного діалогу не збирається завершувати бесіду | У цьому випадку потрібно ставити питання таким чином, щоб він був змушений відповідати коротко: «Так» або «Ні». |
| Якщо секретар дзвонить по міжміському телефону | Слід назвати місто, з якого дзвонить секретар, посаду свого керівника і назва організації і після цього повідомити, кого він і з якого питання хотів би запросити для розмови. |
| Якщо потрібний співробітник відсутній | У цьому випадку секретар повинен повторити свої дані і точно вказати час, коли він буде дзвонити знову. |
Ділове спілкування секретаря з колегами |
Прагнення підтримувати рівні, виключно ділові взаємини |
Прояв професіоналізму секретаря, заснованого на міцних знаннях і навичках роботи, підкріпленого відповідним практичним досвідом |
Уникнення фамільярності і панібратства |
Прояв до старших колег знаків уваги |
Прояв люб'язності і стриманості |
Зважування своїх висловлювань у процесі спілкування |
4. ОХОРОНА ПРАЦІ
4.1. ОРГАНІЗАЦІЯ ПРАЦІ
Продуктивність будь-якої праці багато в чому залежить від правильної його організації, яка включає в себе оснащення робочого місця меблями, спеціальним устаткуванням і необхідними засобами організаційної техніки, а також технологічну планування та вдосконалення умов праці.
Організація робочого місця - це система заходів щодо оснащення робочого місця засобами і предметами праці і їх функціональному розміщення.
Правильна організація робочого місця економить фізичне навантаження і розумову енергію, сприяє підвищенню ефективності праці.
Правильна організація робочого місця передбачає:
· Дотримання санітарно-гігієнічних норм, включаючи підтримку постійної оптимальної температури в службовому приміщенні, відсутність шуму і правильну освітленість робочого місця;
· Колірну композицію робочого приміщення;
· Правильну планування, укомплектування меблями, різними допоміжними пристроями і канцелярським приладдям;
· Оснащення технічними засобами.
Дотримання санітарно-гігієнічних норм сприяє зростанню продуктивності праці. Підтримання чистоти робочого місця робить його привабливим, підвищує працездатність, поліпшує настрій, знижує стомлюваність.
Медики підрахували, що при сидячій роботі необхідний приплив свіжого повітря близько 30 м 3 / ч. Відсутність свіжого повітря призводить до передчасного стомлення. Сприятливі кліматичні умови на робочому місці можуть бути забезпечені шляхом застосування вентиляційної установки, кондиціонерів.
Сприятливо впливає на склад повітря озеленення службового приміщення. Рослини не тільки покращують повітря, збагачуючи його киснем, а й знижує нервове і зорове перевтома, виконують декоративну функцію. При виборі рослин потрібно враховувати розміри приміщення, освітленість, температурний режим і вологість повітря. Не рекомендується розміщувати квіти на підвіконнях, так як це зменшує природну освітленість.
З метою збереження здоров'я не слід палити в робочих кабінетах.
Відповідно до діючих норм температура в службовому приміщенні повинна знаходитися в межах 18-20 0 С, відносна вологість повітря в зимовий період - від 45 до 50%, а в літній - від 50 до 55%. Оптимальні кліматичні умови в робочому приміщенні є передумовою для ефективної роботи.
Найважливішим фактором, що впливає на продуктивність праці, є освітленість робочого місця. Приміщення, за можливості, повинно мати природне освітлення. При яскравому денному світлі слід застосовувати жалюзі. Світло повинне падати на робочу поверхню столу з лівого боку або спереду. При штучному освітленні необхідна сила світла залежить від правильної подачі його на робоче місце, при якій виключається пряме попадання світлових променів у очі і не виникає різких переходів від світла до тіні. Освітлення робочого місця може бути загальним (світильники, встановлені на стелі) або місцевим (настільна лампа). Правильна освітленість знижує стомлюваність і підвищує продуктивність праці.
4.2. РОБОЧЕ МІСЦЕ
Робоче місце користувача комп'ютера повинно бути організовано відповідно до санітарних правил і норм / СанПіН 2.2.2. 542-96 «Гігієнічні вимоги до відеодисплейних терміналів, персональних електронно-обчислювальних машин та організації роботи» /. Використання моніторів без інформації про оптимальні і допустимих візуальних ергономічних параметрах не допускається. Засоби організаційної техніки та спеціальне обладнання повинні бути сертифіковані.
4.3.БЕЗОПАСНОСТЬ ПРАЦІ
Працюючи на комп'ютері, дотримуйтесь наступних правил:
· Відстань від очей до екрана монітора повинна бути не менше 50 см (оптимально 60-70 см);
· Рівень очей при вертикальному розташуванні екрана повинен припадати на центр або 2 / 3 висоти екрана;
· У приміщенні з електронною технікою повинна щодня проводитися вологе прибирання;
При роботі на комп'ютері слід:
· Не працювати на клавіатурі безперервно більше 30 хвилин;
· Періодично міняти характер своєї роботи;
· Влаштовувати розминку перед тривалою роботою на клавіатурі і виконувати спеціальні вправи для пальців і очей.
Організація робочого місця включає вибір його правильної планування, застосування таких систем обслуговування, засобів зв'язку і умов праці, які забезпечують: зручність, швидкість і високу якість виконання функцій управління; безперервність зв'язку та регулярність надходження необхідної і достовірної інформації; раціональне використання робочого часу; комфортність умов праці і, як наслідок, - високу працездатність і продуктивність праці.
5. ЕКОНОМІЧНА ЧАСТИНА
У роботі секретаря значну частину його робочого часу займає друкування та оформлення документів, підготовлених керівником або за завданням керівництва іншими працівниками. В обов'язки професійно навченого секретаря-референта входить і самостійне складання документів. Всі ці види робіт: складання, оформлення документів та друкування - вимагають певних знань і навичок. Крім того, слід знати, що, як і інші види управлінських робіт, вони нормовані.
Робота з друкування документів, тобто передрук складеного іншою особою тексту, належить до технічних видів робіт, і завжди нормувалося. Робота зі складання та оформлення документів відноситься до творчих і логічним видів робіт, але в останні десятиліття і на ці види робіт поступово з'являються норми часу. Вони розробляються Центральним бюро нормативів з праці Міністерства праці та соціального розвитку Російської Федерації.
До недавнього часу норми виробітку на машинописні роботи були визначені лише в «Єдиних нормах часу (виробітку) на машинописні роботи», затверджених Державним комітетом СРСР по праці та соціальних питань і ВЦРПС в 1984 р. Термін їх дії був встановлений до 1990р. Всі виходили норми часу на діловодні види робіт: «Укріплення нормативи часу на роботу з діловодної обслуговування» і вийшли вже в 1990-ті роки «Норми часу на роботи з автоматизованої архівної технології та документаційного забезпечення органом управління» і «Міжгалузеві укрупнені нормативи часу на роботу з документаційного забезпечення управління »спиралися на ці нормативи. Але розроблені до масового впровадження персональних комп'ютерів в систему управління, вони не могли враховувати складання та оформлення документів на комп'ютері.
У 2002р. Постановою Міністерства праці та соціального розвитку Російської Федерації затверджені нові «Норми часу на роботи з документаційного забезпечення управлінських структур у федеральних органах влади». В них вперше в розділі «Оформлення документів» даються норми часу на друкування документів на персональних комп'ютерах.
Звичайно, ці норми були складені з урахуванням і на базі «Єдиних норм часу (виробітку) на машинописні роботи». З цих нормативів перенесено в нові поділ оригіналу, з якого виробляється передрук, на три групи:
· I група - друкований чи розбірливий рукописний оригінал;
· II група - друкований чи рукописний оригінал з поправками та вставками, що утрудняють прочитання до 50% тексту;
· III група - нерозбірливий рукописний оригінал з великою кількістю поправок, що перевищують 50% тексту, дрібний типографічні або комп'ютерний шрифт.
За одиницю вимірювання, як і раніше береться текстовий оригінал формату А4 - 210х297 мм, надрукований з одного боку. Хоча у нових нормативах в розділі «Загальні положення» вказані не три інтервали, як раніше - через два, через півтора і через один інтервал, а за одиницю вимірювання став тільки текст, надрукований через півтора інтервали з 38-41 рядками (2450 знаків) з кількістю друкованих знаків у рядку 60-64, в самих таблицях (таблиця 26-27) використовуються всі три інтервали. Тому з раніше вийшли нормативів беремо норми при друці через два інтервали - 29-31 рядок з кількістю знаків 1860 на сторінці і через один інтервал - 58-61 рядок з кількістю знаків 3630 на сторінці.
Норми часу, як і раніше, вказані у хвилинах на один нормально заповнений лист. При друкуванні на типових бланках (формах, таблицях) - на 100 друкованих знаків.
Звичайно, зміст робіт при друкуванні на комп'ютері в корені відрізняється від друкування на машинці, за винятком операцій отримання оригіналу для друкування, ознайомлення з ним, друкування і здачі роботи. Зовсім новим є розділ - Роботи з обробки введеної інформації в текстовому редакторі Word. Звичайно, він міг з'явитися тільки з масовим впровадженням комп'ютерних технологій. Наведемо його повністю, так як він може бути цікавий для будь-якого секретаря, що працює з комп'ютером.
У нормативах часу є і розділ «Використання Microsoft Excel в роботі оператора електронного набору», який потрібен у тому разі, якщо доводиться складати і оформляти текст, що містить таблиці з обчислюваними значеннями.
Як показує огляд «Норм часу на роботи з документаційного забезпечення управлінських структур», вони можуть бути використані і нададуть користь при плануванні робочого дня будь-якого секретаря.
6. ВИСНОВОК
Ще раз варто підкреслити, що етика включає в себе систему універсальних і специфічних (наприклад, для будь-якої професійної діяльності) моральних вимог і норм поведінки, тобто етика ділових відносин, грунтується на загальних правилах поведінки, вироблених людьми в процесі спільної життєдіяльності. Природно, що багато норм взаємовідносин у діловій обстановці справедливі для повсякденного життя, і навпаки, практично всі правила міжособистісних взаємин знаходять своє відображення у службовій етиці.
Взаємозв'язок етики в широкому сенсі і ділової етики можна простежити на логічній послідовності окремих проблем сприйняття людьми один одного. Сприятлива основа для знайомства, для подальших взаємин закладається в перші моменти зустрічі. Істотну роль при цьому відіграє зовнішній вигляд людини, його відповідність ситуації, що демонструє шанобливе ставлення до іншого. Важливу роль грає в цьому випадку така уявну дрібницею деталь, як етика вітання, рукостискання і уявлення людини людині. Ці початкові нюанси взаємин важливі як у повсякденному, так і в діловому житті. Для встановлення приємних і корисних ділових взаємовідносин необхідно вміти зацікавити людину своїми чіткими і в той же час образними висловлюваннями, увагою до суті питання. Ці проблеми вирішуються при відпрацюванні навичок риторики, важливих в повсякденному житті і, особливо в службовій обстановці. Ці навички повинні знайти своє втілення у спеціальних правилах підготовки і ведення бесіди, так як з необхідністю їх застосування ми стикаємося повсюдно. Досягнення результату бесіди, причому в шанобливій формі, є важливою умовою, як у побутовій, так і в діловій обстановці.
Отже, практично всі напрямки ділової етики мають правила,
застосовні етикою поведінки в широкому сенсі. Крім того, всі без винятку напрямки ділової етики базуються на основних нормах етики. До них можна віднести повагу почуття власної гідності та особистого статусу іншої людини, розуміння інтересів і мотивів поведінки оточуючих, соціальну відповідальність за їх психологічну захищеність і т. п.
7. Список використаних джерел:
1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Етика ділових відносин» - М. ІНФАРМА-М, 2002.
2. Честара Дж. «Діловий етикет». - М., 1997
3. Коробцева Н.А., Петрова Е.А. «Витоки іміджу, або одяг жінки в абетці спілкування» - М. Гном і Д, 2000.
4. Браим М. М. «Етика ділового спілкування». - Мінськ, 1996
5. Браим М. М. «Культура ділового спілкування». - Мінськ, 1998
6. Венедиктова В.І. «Про ділову етику й етикет». - М.: Інститут нової економіки, 1994
7. Панкратов В.М. «Маніпуляції в спілкуванні та їх нейтралізація» - М.: Изд-во Інституту Психотерапії, 2000
· I група - друкований чи розбірливий рукописний оригінал;
· II група - друкований чи рукописний оригінал з поправками та вставками, що утрудняють прочитання до 50% тексту;
· III група - нерозбірливий рукописний оригінал з великою кількістю поправок, що перевищують 50% тексту, дрібний типографічні або комп'ютерний шрифт.
За одиницю вимірювання, як і раніше береться текстовий оригінал формату А4 - 210х297 мм, надрукований з одного боку. Хоча у нових нормативах в розділі «Загальні положення» вказані не три інтервали, як раніше - через два, через півтора і через один інтервал, а за одиницю вимірювання став тільки текст, надрукований через півтора інтервали з 38-41 рядками (2450 знаків) з кількістю друкованих знаків у рядку 60-64, в самих таблицях (таблиця 26-27) використовуються всі три інтервали. Тому з раніше вийшли нормативів беремо норми при друці через два інтервали - 29-31 рядок з кількістю знаків 1860 на сторінці і через один інтервал - 58-61 рядок з кількістю знаків 3630 на сторінці.
Норми часу, як і раніше, вказані у хвилинах на один нормально заповнений лист. При друкуванні на типових бланках (формах, таблицях) - на 100 друкованих знаків.
Звичайно, зміст робіт при друкуванні на комп'ютері в корені відрізняється від друкування на машинці, за винятком операцій отримання оригіналу для друкування, ознайомлення з ним, друкування і здачі роботи. Зовсім новим є розділ - Роботи з обробки введеної інформації в текстовому редакторі Word. Звичайно, він міг з'явитися тільки з масовим впровадженням комп'ютерних технологій. Наведемо його повністю, так як він може бути цікавий для будь-якого секретаря, що працює з комп'ютером.
| Найменування роботи | Одиниця виміру | Норми часу, хв. | № норми |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Включення комп'ютера і запуск | Одне включення | 1,08 | 1 |
| Запуск текстового редактора Word | Один запуск | 0,25 | 2 |
| Створення файлу в текстовому редакторі Word | Один файл | 0,02 | 3 |
| Завантаження файлу в текстовому редакторі Word | Один файл | 0,58 | 4 |
| Переміщення по набраному тексту за допомогою смуги прокрутки | Один аркуш | 0,07 | 5 |
| Видалення фрагментів тексту (виділити фрагмент, видалити фрагмент) | Один фрагмент | 0,08 | 6 |
| Переміщення (копіювання) фрагментів тексту (виділити фрагмент, перемістити (скопіювати) фрагмент) | Один фрагмент | 0,22 | 7 |
| Копіювання фрагментів тексту в буфер обміну (виділити фрагмент, скопіювати фрагмент) | Один фрагмент | 0,08 | 8 |
| Пошук і заміна фрагментів тексту (задати об'єкт пошуку та об'єкт заміни, знайти і замінити) | Один цикл пошуку і заміни | 0,55 | 9 |
| Налаштування параметрів переносу слів | Одна настройка | 0,23 | 10 |
| Налаштування параметрів сторінки (задати відступи, розмір паперу, макет) | Одна настройка | 0,93 | 11 |
| Зміна шрифту | Одне зміна | 0,13 | 12 |
| Зміна розміру шрифту | Одне зміна | 0,12 | 13 |
| Форматування тексту в колонці (задати число і ширину колонок) | Один розділ | 0,78 | 14 |
| Форматування тексту (виділити фрагмент тексту, задати шрифт, розмір, накреслення, ефекти) | Один фрагмент тексту | 0,95 | 15 |
| Форматування абзаців (виділити абзаци, задати відступи, інтервали і положення на сторінці) | Один фрагмент тексту | 0,87 | 16 |
| Вставка колонтитулів | Один колонтитул | 0,28 | 17 |
| Форматування колонтитулів | Один колонтитул | 0,57 | 18 |
| Вставка виносок | Одна виноска | 0,38 | 19 |
| Видалення виносок | Одна виноска | 0,22 | 20 |
| Вставка змісту | Одне зміст | 0,45 | 21 |
| Верстка тексту (розташування вмісту документа на сторінках згідно з прийнятими правилами) | Один аркуш | 0,68 | 22 |
| Створення таблиць (створити таблицю із заданим числом рядків і стовпців) | Одна таблиця | 0,12 | 23 |
| Форматування таблиць (виділити фрагмент, задати висоту рядків, ширину стовпців, межі та заливку) | Один фрагмент таблиці | 0,12 | 24 |
| Вставлення рядка (стовпця) в таблицю | Один рядок (стовпчик) | 0,1 | 25 |
| Видалення клітинок, рядків, стовпців (виділити і видалити клітинки, рядки, стовпці) | Одна комірка, рядок (стовпчик) | 0,13 | 26 |
| Об'єднання і розбиття осередків (виділити і об'єднати або розбити групу осередків) | Одна група комірок | 0,12 | 27 |
| Розбиття таблиці | Одне розбиття | 0,1 | 28 |
| Вставка формул (задати тип і параметри формули) | Одна формула | 0,72 | 29 |
| Вставка малюнків (вибрати джерело вставки, вставити малюнок) | Один малюнок | 0,45 | 30 |
| Форматування малюнків (задати кольору, лінії, розмір, положення, обтікання) | Один малюнок | 1,82 | 31 |
| Перевірка правопису | Одне слово | 0,18 | 32 |
| Вставка спеціальних символів (вибрати і вставити символ) | Один символ | 0,3 | 33 |
| Попередній перегляд перед друком документів | Один аркуш | 0,17 | 34 |
| Друк документів (задати область і параметри друку, запустити друк) | Одне завдання на друк | 0,65 | 35 |
| Робота з поштовими конвертами (задати параметри конверта) | Один конверт | 0,87 | 36 |
| Збереження файлу (задати параметри збереження, зберегти) | Один файл | 0,53 | 37 |
| Завершення роботи редактора Word (закрити файли, закрити редактор) | Одне завершення роботи | 0,32 | 38 |
| Створення папки | Одна папка | 0,23 | 39 |
| Копіювання файлів в середовищі Windows | Один файл | 0,38 | 40 |
| Перейменування файлу в середовищі Windows | Один файл | 0,17 | 41 |
| Видалення файлів (папок) у середовищі Windows | Один файл (папка) | 0,08 | 42 |
| Завершення роботи Windows і вимикання комп'ютера (завершити роботу програм, завершити роботу Windows) | Одне завершення роботи | 0,43 | 43 |
Як показує огляд «Норм часу на роботи з документаційного забезпечення управлінських структур», вони можуть бути використані і нададуть користь при плануванні робочого дня будь-якого секретаря.
6. ВИСНОВОК
Ще раз варто підкреслити, що етика включає в себе систему універсальних і специфічних (наприклад, для будь-якої професійної діяльності) моральних вимог і норм поведінки, тобто етика ділових відносин, грунтується на загальних правилах поведінки, вироблених людьми в процесі спільної життєдіяльності. Природно, що багато норм взаємовідносин у діловій обстановці справедливі для повсякденного життя, і навпаки, практично всі правила міжособистісних взаємин знаходять своє відображення у службовій етиці.
Взаємозв'язок етики в широкому сенсі і ділової етики можна простежити на логічній послідовності окремих проблем сприйняття людьми один одного. Сприятлива основа для знайомства, для подальших взаємин закладається в перші моменти зустрічі. Істотну роль при цьому відіграє зовнішній вигляд людини, його відповідність ситуації, що демонструє шанобливе ставлення до іншого. Важливу роль грає в цьому випадку така уявну дрібницею деталь, як етика вітання, рукостискання і уявлення людини людині. Ці початкові нюанси взаємин важливі як у повсякденному, так і в діловому житті. Для встановлення приємних і корисних ділових взаємовідносин необхідно вміти зацікавити людину своїми чіткими і в той же час образними висловлюваннями, увагою до суті питання. Ці проблеми вирішуються при відпрацюванні навичок риторики, важливих в повсякденному житті і, особливо в службовій обстановці. Ці навички повинні знайти своє втілення у спеціальних правилах підготовки і ведення бесіди, так як з необхідністю їх застосування ми стикаємося повсюдно. Досягнення результату бесіди, причому в шанобливій формі, є важливою умовою, як у побутовій, так і в діловій обстановці.
Отже, практично всі напрямки ділової етики мають правила,
застосовні етикою поведінки в широкому сенсі. Крім того, всі без винятку напрямки ділової етики базуються на основних нормах етики. До них можна віднести повагу почуття власної гідності та особистого статусу іншої людини, розуміння інтересів і мотивів поведінки оточуючих, соціальну відповідальність за їх психологічну захищеність і т. п.
7. Список використаних джерел:
1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Етика ділових відносин» - М. ІНФАРМА-М, 2002.
2. Честара Дж. «Діловий етикет». - М., 1997
3. Коробцева Н.А., Петрова Е.А. «Витоки іміджу, або одяг жінки в абетці спілкування» - М. Гном і Д, 2000.
4. Браим М. М. «Етика ділового спілкування». - Мінськ, 1996
5. Браим М. М. «Культура ділового спілкування». - Мінськ, 1998
6. Венедиктова В.І. «Про ділову етику й етикет». - М.: Інститут нової економіки, 1994
7. Панкратов В.М. «Маніпуляції в спілкуванні та їх нейтралізація» - М.: Изд-во Інституту Психотерапії, 2000
Додаток 1
Характеристика стадій і етапів ділових переговорів| Стадії переговорів | Етапи переговорів |
| 1. підготовка переговорів | 1.1. вибір засобів ведення переговорів 1.2. встановлення контакту між сторонами 1.3. збір і аналіз необхідної інформації 1.4. розробка плану переговорів 1.5. формування атмосфери взаємної довіри |
| 2. процес переговорів | 2.1. початок переговорного процесу 2.2. виявлення спірних питань і формулювання порядку денного 2.3. розкриття глибинних інтересів сторін 2.4. розробка варіантів пропозицій для домовленості |
| 3. досягнення згоди | 3.1. виявлення варіантів для угоди 3.2. остаточне обговорення варіантів рішень 3.3. досягнення формальної згоди |
Додаток 2
| № п. / п. | Ситуація або варіант зустрічі співробітників | Повинен бути першим при: | ||
| вітанні | рукостисканні | Поданні | ||
| 1. | Чоловік Жінка | + | + | + |
| 2. | Старший за віком Молодший за віком | + | + | + |
| 3. | Старший за посадою Молодший за посадою | + | + | + |
| 4. | Проходить повз групу Що стоїть у групі | + | + | + |
| 5. | Вхідний в кімнату Що знаходиться в кімнаті | + | + + | + |
| 6. | Обганяє йде | + | ||
| 7. | Керівник делегації, входить в кімнату. Керівник делегації, що знаходиться в кімнаті. | + | + | + |
| Знаком «+» позначено перший з співробітників, що виробляє дію в ситуації, що розглядається. | ||||
Додаток 3
Техніка телефонного спілкування
| Правила ведення телефонної розмови | Типові помилки при телефонному спілкуванні |
| 1. зняти трубку не пізніше четвертого дзвінка | 1. неготовність вести діалог |
| 2. відповідаючи на дзвінок треба завжди представлятися | 2. недружелюбність, сухість у спілкуванні |
| 3. не давати виходу негативним емоціям. Голос має звучати дружелюбно | 3. підкреслена стислість, що граничить з ввічливістю |
| 4. трубку знімати лівою рукою, щоб правою можна було записати передану інформацію | 4. нетерпіння |
| 5. під руками мати телефонний блокнот для запису повідомлень і ручка | 5. бажання швидше закінчити розмову і покласти трубку |
6. обов'язково записати наступну інформацію:
| 6. відсутність звернення до співбесідника по імені-по батькові |
| 7. при необхідності перервати розмову, щоб відповісти на інший дзвінок, попросіть у співрозмовника дозволу зробити це | 7. недостатню участь в проблемах співрозмовника |
| 8. домовляючись про наступне телефонній розмові, слід уточнити зручний час для співрозмовника | 8. довгі паузи, пов'язані з пошуком документів |
| 9. якщо вам поставили запитання, відповіді на яке ви не знаєте, то кращий відповідь звучить так: «хороше запитання. Дозвольте уточнити для вас і передзвонити? » | 9. вираження, яких слід уникати:
|