Конфлікти їх вплив на діяльність трудового колективу

Федеральне агентство з освіти

Рязанський державний технологічний коледж

Курсова робота

з управлінської психології

на тему: «Конфлікти, їх вплив на діяльність трудового колективу».

Виконав:

студентка групи 217-до

Посаліна Ю.В.

Перевірив:

Якушев В.М.

Рязань 2009

Зміст

Введення

1. Класифікація конфліктів, їх функції.

1.1 Причини виникнення конфліктів

2.Конфлікт в організаціях

2.1 Основні причини конфліктів в організації

2.2 Управління конфліктом

Висновок

Список використаної літератури

Введення

У процесі взаємодії людей у зв'язку з вирішенням тих чи інших питань соціальної та особистому житті виникають суперечності, іменовані конфліктами.

Конфлікти існують на землі стільки, скільки існує людина. «Духовним» батьком теорії конфліктів вважається давньогрецький філософ Геракліт. Дослідники теорії конфліктів роблять так само посилання на навчання древніх філософів Греції Сократа, Платона, Аристотеля, а також представника німецької класичної філософії Гегеля і ін

Роль конфліктів і способи управління ними в сучасному суспільстві такі великі, що в другій половині XX ст. виділилася особлива галузь знання - конфліктологія. У її розвиток великий внесок внесли філософія, політологія, соціологія і психологія.

Конфлікти є природним, неминучим і необхідним явищем, тому що являють собою один із проявів закону діалектичного розвитку - єдності і боротьби протилежностей. Протягом багатьох років вчені розробляють теорію і практику вирішення конфліктів. У багатьох університетах вивчаються типи конфліктів - міжособистісні, групові, виробничі, екологічні, етнічні, міжнародні. У світовій практиці здійснюється навчання за спеціальністю «менеджер з конфліктів».

Практика роботи вітчизняних організацій, діяльність зарубіжних фірм показують, що сучасним керівникам необхідні знання та навички з управління конфліктами.

Існують декілька визначень поняття «конфлікт». Американський фахівець з соціальних конфліктів Л. Козер запропонував таке визначення: конфлікт - боротьба за цінності й претензії на певний статус, владу, ресурси в якій цілями є нейтралізація, заподіяння шкоди або знищення суперника. Це визначення вважається класичним. Широко застосовується і інше визначення конфлікту, дана вітчизняними авторами Ф. М. Бародкіним і Н. М. Коряк: конфлікт - зіткнення протилежний спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів двох чи більше людей.

Конфлікти створюють несприятливий морально-психологічний клімат у колективі, відволікають увагу співробітників від безпосередньої роботи на «з'ясування стосунків», що важко позначається на нервово-психічний стан людей. Тим не менш, конфлікти можуть мати не тільки руйнівною, а й творчою силою, якщо їх дозвіл веде до поліпшення умов праці, впровадження нових виробничих і управлінських технологій.

1. Класифікація конфліктів, їх функції.

Виникнення конфліктів нерозривно пов'язане з різними сферами діяльності людини, тому їх різноманітність досить велике. Тому, що б зорієнтуватися у всьому різноманітті конфліктів і вибрати відповідні методи впливу та управління, необхідно їх класифікація в залежності від факторів.

Класифікація конфліктів на види досить умовно, жорсткої межі між ними немає. На практиці можуть, наприклад, виникати конфлікти організаційні вертикальні міжособистісні або горизонтальні відкриті міжгрупові і т.д.

Розглянуті види конфліктів можуть виконувати як позитивні, так і негативні функції.

1.1 Причини виникнення конфліктів

Причин, що викликають конфлікти, так само багато, як і конфліктів. До основних причин конфліктів в організаціях відносяться:

1. Обмеженість ресурсів, що розподіляються в організації.

Як відомо, ресурси в будь-якій економічній системі обмежені, а потреби людей обмеження не мають. Тому навіть найбільші й багаті організації завжди відчувають дефіцит ресурсів. Необхідність їх розподілу неминуче веде до конфліктів. Люди хочуть отримувати все більше і більше і шукають способи задоволення власних потреб, які здаються їм цілком обгрунтованими. Те, що є перешкодою в отриманні доступу до ресурсів, буде для них причиною конфлікту.

2. Взаємозалежність завдань. Можливості виникнення конфліктів існують скрізь, де люди залежать один від одного у виконанні спільних завдань. В організаціях тісно взаємопов'язаний лінійний і штабний персонал. Незадоволення взаємних вимог призводить до конфліктів.

3. Відмінності в цілях. Зростання імовірності конфліктів такого роду відбувається по мірі збільшення організації і виділення спеціалізованих підрозділів. Наприклад новостворений на підприємстві «Відділ маркетингу» має на меті забезпечити організацію як можна більший обсяг замовлень з перспективою збуту продукції на самих вигідних умовах. Виробничі підрозділи мають свою мету - випускати продукцію, яка потребує впровадження нових технологій, перепідготовки кадрів і т.д. У вищої керівництва свої цілі - і оновити портфель замовлень, і трохи менше витратитися на нововведення. Окремі працівники організації переслідують часто власні цілі, відмінні від цілей інших.

3. Відмінності у поглядах і уявленнях. Керівники та виконавці можуть мати різні погляди на шляхи і способи досягнення загальних цілей навіть при відсутності суперечливих інтересів. Кожен відстоює свою точку зору, вважаючи її єдиною вірною, а свого опонента може приймати за ворога.

5. Незадовільні комунікації. Конфлікти в організації часто пов'язані з неточною і неповною передачею інформації, неправильним її тлумаченням. З цієї причини дуже складно управляти конфліктом.

6. Обмануті надії. Обіцянки, дані людям, не виконуються.

7. Відмінності в психологічних особливостях людей. Важливою причиною конфліктів можуть бути відмінності в темпераменті, характері, потребах, мотивах і інших психологічних особливостях людей. Ці відмінності особливості людей. Ці відмінності особливо часто є причинами міжособистісних конфліктів. Іноді зустрічаються люди, які постійно виявляють агресивність, ворожість, негативно сприймають те, про що їм говорять. Вони постійно чи «нападають», або «захищаються», оскаржують кожне слово, не вникаючи сенс сказаного опонентом.

Психологічні дослідження показують, що такі люди володіють низьким рівнем самоповаги і намагаються компенсувати це показною самовпевненістю, прагненням продемонструвати свою владу. На відміну від них, люди з високим адекватним рівнем самоповаги, як правило, не вступають в безцільні конфлікти через дрібниці. за даними психологів їм властиві:

- Вірність власним принципам, незважаючи на протилежні думки інших, у поєднанні з гнучкістю та вмінням змінити свою думку, якщо воно помилкове;

- Здатність діяти на власний розсуд, не побоюючись несхвальних відгуків і не відчуваючи з цього приводу провини чи жалю;

- Здатність не проявляти чрезмерное6 занепокоєння про вчорашнє і завтрашньому дні;

- Уміння зберігати віру у свої здібності, незважаючи на тимчасові труднощі й невдачі;

2.Конфлікт в організаціях

Основним завданням менеджера є формування ефективної взаємодії між людьми в організації. Значить, важливою складовою частиною управління людьми є вирішення тих конфліктів, які неминуче виникають у процесі взаємної діяльності. Досліджуючи доповіді менеджерів, можна сказати, що приблизно 20% свого часу вони витрачають на вирішення конфліктів та їх наслідків. Що залишається почуття образи і зіпсовані відносини, які є наслідками багатьох конфліктів, можуть тривати тижні або навіть роки, продовжуючи впливати на життя організації. З цих причин конфлікт - важливий предмет вивчення в галузі психології управління, що заслуговує уваги.

Конфліктом називають важкорозв'язні протиріччя, пов'язане з гострими емоційними переживаннями; зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок. Виділяють внутрішньоособистісні, міжособистісні і міжгрупові конфлікти. Якщо внутрішньоособистісний конфлікт - форма зіткнення протилежних потягів, принципів, бажань у рамках свідомості однієї людини (наприклад, рольовий конфлікт - необхідність грати відразу кілька соціальних ролей), і його вплив на життя організації можна простежити лише опосередковано, то з міжособистісними конфліктами, коли мова йде про зіткнення інтересів і позицій різних членів групи, менеджерам доводиться стикатися практично постійно. Міжгруповий конфлікт - це зіткнення інтересів і цілей різних груп.

Саме останні два види конфліктів і стануть предметом нашого розгляду.

Як відбувається назрівання конфлікту в організації? Звичайно можна простежити такі стадії цього процесу:

1.Наличие протилежних цілей окремих людей або груп в організації.

2.Осознаніе цієї протилежності.

3.Вера кожної сторони в те, що інша завадить (або вже завадила) виконання цих цілей.

4.Действія які дійсно створюють цю перешкоду.

5.Снятіе або вирішення конфлікту.

У принципі, конфлікт можливо «погасити» на будь-який з виділених вище стадій. Зокрема, цілі членів групи не завжди насправді знаходяться в опозиції один до одного, але якщо навіть це і так, напевно у співробітників є і спільні інтереси та цілі, усвідомлення яких може запобігти конфлікту. Досвідчений менеджер знайде спосіб «перемкнути» співробітників на усвідомлення їх загальних корпоративних інтересів, для того що б пом'якшити відмінність в інших сферах. Крім того, при назрівання конфлікту погіршується комунікація між ворогуючими сторонами, люди перестають взаємодіяти з тими, хто підтримує їх точку зору. У результаті такі «перебої» в комунікації тільки сприяють розростанню конфлікту, і одним із способів його дозволу може стати відновлення комунікацій у повному обсязі: у процесі спільної діяльності, спілкування люди швидше знаходять розумне рішення проблеми, емоції перестають домінувати над розумом, у них з'являється можливість сприймати не тільки аргументи своєї власної правоти, а й зрозуміти позицію протилежної сторони. У іншому випадки учасники конфлікту стають «заручниками» власних позицій, починають дотримуватися їх жорстко і безкомпромісно, ​​стають менш поступливими. У психології це явище іноді називають «феноменом чорно-білого мислення»: людина не бачить компромісів, мислить «або-або», виробляє жорсткі переваги, які майже завжди містять у собі помилку.

Ознакою конфлікту є і перебільшення відмінностей між сторонами, залученими в конфлікт. Оскільки учасники конфлікту стають «заручниками» своїх позицій, у них з'являється схильність розглядати точку зору опонентів як абсолютно протилежну їх власною, хоча в дійсності цього може і не бути. У результаті можливість компромісу повністю виключається, формується образ «ворога», якого треба перемогти і з яким не можна співпрацювати. Це призводить учасників конфлікту до переконання, що збільшуючи тиск (психологічний, адміністративне, інше) на опонентів, можна перемогти. На ділі це рідко буває правдою: збільшення тиску призводить лише до посилення (ескалації) конфлікту, коли сторони втрачають саму здатність розв'язати разом спірне питання. Конфлікт, що розвивається за подібним сценарієм, називають деструктивним (від лат. Destruction - руйнування), його негативні наслідки очевидні: він тягне за собою суто негативні емоції, і це може призвести до стресів. Конфлікт знищує координацію між групами і людьми в організації, він відволікає увагу й енергію від основних завдань, виконання яких повинно приводити до досягнення цілей організації. У всіх цих випадках конфлікт може серйозно відбитися на ефективності організації.

Але, як не дивно, конфлікт може бути і продуктивним. Він може приносити і користь:

• Обговорення спірних питань може призвести до творчого вирішення проблем;

• Конфлікт привертає увагу керівництва і менеджерів до реальних проблем;

• Створюється спільність людей, причетних до вирішення проблеми;

• Конфліктні ситуації допомагають кращому розумінню себе та інших людей в групі.

На ділі кожен реальний конфлікт містить в собі як деструктивні, так і продуктивні моменти. Завдання менеджера - не стільки уникнути конфлікту, скільки утримати під контролем його деструктивні моменти і використовувати продуктивні.

2.1 Основні причини конфліктів в організації

Як ми помітили раніше, конфлікт включає в себе присутність і усвідомлення протилежних інтересів. Саме по собі ця умова не є необхідною або достатньою у випадку дійсного конфлікту. Іноді він виникає навіть тоді, коли немає протилежних інтересів. Очевидно, що в такому випадку багато факторів і умови сприяють його появі. Можна виділити дві основні їх групи: фактори, пов'язані з структурі організації або її функціонуванню, і до міжособистісних відносин.

Організаційні причини конфлікту. Можливо, однією з найбільш очевидних організаційних причин конфлікту є конкуренція з-за ресурсів. Жодна організація не має безмежних ресурсів, і конфлікти з'являються з-за розділу або персоналу. Кожна сторона намагається переоцінити свій внесок в організацію і, відповідно, свою «справедливу» частку в можливих ресурсах. Результатом може стати напружений тривалий конфлікт. ще однієї організаційної причиною конфлікту може стати невизначеність відповідальності. Групи людей всередині організації іноді не знають, хто саме відповідає за виконання завдань чи якихось обов'язків. Грамотне управління організацією передбачає чіткий розподіл відповідальності і обов'язків і «прозоре» розподіл ресурсів, що мінімізує грунт для можливих деструктивних конфліктів.

Міжособистісні причини конфліктів. До подібних причин конфлікту можна віднести індивідуальні відмінності (у темпераменті, типі особистості, розбіжності в системі цінностей, звички та ін), несумісність ролей, дефіцит інформації про інших учасників конфлікту, що часто породжує недовіру. У психології є поняття «конфліктна особистість» - це людина, яка частіше за інших створює і втягує інших у конфліктні ситуації. Дослідниками-психологами були запропоновані різні класифікації таких конфліктних особистостей, одна з них наведено в таблиці:

Таблиця: Типологія конфліктних особистостей.

При вирішенні міжособистісних конфліктів можливі різні стратегії поведінки:

1) суперництво, протівоборство4

2) співробітництво, спрямоване на пошук рішення, що враховує інтереси обох сторін;

3) компроміс, врегулювання розбіжностей через взаємні поступки;

4) уникнення, що полягає у прагненні вийти з конфліктної ситуації, не вирішуючи її, не поступаючись противникові, але й не наполягання на своїй точці зору;

5) пристосування, при якому одна конфліктує сторона намагається згладити суперечності, поступаючись своїми інтересами.

При виборі тактики суперництва конфліктуючі сторони намагаються наполягти на своєму шляху відкритої боротьби за свої інтереси, зайняти жорстку позицію. Сама ситуація конфлікту сприймається як боротьба, виходом з якої може бути тільки перемога або поразка. Така тактика виправдана в разі вирішення життєво важливих для організації питань, але веде до погіршення відносин всередині організації, - «програла» сторона буде відчувати себе скривдженою і стане мріяти про «сатисфакції» у майбутньому.

Тактика співпраці передбачає відвертий і відкрита розмова, пошук рішень, що задовольняють інтереси обох сторін. Цей стиль вирішення конфлікту можливий тільки в тому випадку, якщо його учасники переконані, що розбіжності в поглядах - неминуча річ, до цього треба ставитися філософськи і разом шукати вихід з ситуації, що склалася. Установку на співпрацю можна сформулювати так: «не ти проти мене, а ми разом проти проблеми».

Компроміс - це прагнення залагодити розбіжності, поступаючись в чомусь опонентові. Це пошук таких рішень, коли ніхто особливо багато не виграє, але й ніхто багато не втрачає. Подібна тактика - одна з найпоширеніших у вирішенні конфліктів менеджерами, що дає швидкий результат. Але на жаль, через деякий час конфлікт може розгорітися знову: адже в результаті половинчастого компромісного вирішення проблема вирішена не повністю.

Завдяки індивідуальним психічним особливостям людей спостерігаються великі відмінності у виборі шляхів управління конфліктом. Дуже важливий при цьому і культурний чинник. У багатьох західних країнах, для яких характерна індивідуалістична культура, перевагу в основному віддається конкуренції. У багатьох африканських і азіатських культурах, які за своєю природою колективістичних, предпочитаются запобігання конфлікту і прагнення до примирення.

2.2 Управління конфліктом

Якщо конфлікт приносить і витрати, і прибуток, то основне завдання, з якою стикаються організації, - це управління ім. Метою має бути не виняток конфлікту (це неможливо), а збільшення його потенційної користі, і зменшення при цьому потенційних витрат. Існують деякі способи досягнення цієї мети.

Угода. Здавна найбільш простим вирішення організаційних конфліктів, і, отже, ефективного управління ними, є угода (або переговори). У цьому процесі протилежні сторони безпосередньо або через представників обмінюються пропозиціями, контрпропозиції, поступками. Якщо процес пройшов успішно, то досягається рішення, прийнятне для обох сторін, і конфлікт вирішено, можливо, навіть з деякими додатковими плюсами - такими, як підвищений розуміння і хороші відносини, які знову відновлюються між двома сторонами. Якщо ж, навпаки, операція пройшла невдало, результатом може стати посилення конфлікту.

Вироблення загальних цілей. Люди часто ділять найближчий соціум на дві частини «ми» і «вони». Члени своєї групи сприймаються особливим чином, і звичайно краще, ніж люди, що належать до інших груп. Ця тенденція перебільшувати розбіжності між своєю групою і чужий, з зневагою ставитися до опонентів, дуже сильна під час конфліктів. До того ж ця особливість групового сприйняття грає основну роль у багатьох конфліктах між різними департаментами, відділами та робочими групами. Як можна це уникнути? Деякі дослідники радять витратити зусилля на вироблення цілей, які пов'язують між собою інтереси обох конфліктуючих сторін. Основна ідея такого підходу проста: переконуючи конфліктуючі сторони зосередитися і працювати для досягнення спільних цілей, можна зруйнувати бар'єри між ними. Коли це відбувається, шанси співпраці стають більше, ніж шанси конфлікту.

Втручання третьої сили: посередництво арбітраж. Незважаючи на всі зусилля обох конфліктуючих сторін, переговори («угода») іноді заходять у глухий кут. Коли це відбувається, часто шукається допомогу у третьої сторони - у тих, хто не зацікавлений в результаті протистояння. Таке втручання може приймати різні форми, але найбільш відомим є посередництво та арбітраж. Посередництвом називають форму втручання в конфлікти і спірні ситуації третьої сторони, при якій вона (посередник) не має достатнього авторитету і влади, щоб диктувати умови угоди. На відміну від посередництва арбітраж - така форма втручання у спірні ситуації третьої сторони, при якій втручається людина арбітр) має владу стверджувати пункти угоди.

Як посередництво, так і арбітражу можуть бути корисними при вирішенні організаційних конфліктів є мінуси посередництво часто виявляється неефективним, оскільки потребує добровільної поступливості конфліктуючих сторін. Якщо такої готовності до компромісу немає, посередництво може просто посилити різницю між сторонами. Арбітраж теж має кілька потенційних проблем. По-перше, він іноді призводить до «заморожування» переговорів між конфліктуючими сторонами: коли обидві сторони знають, що арбітр вирішить питання за них, вони вже не бачать сенсу в серйозних переговорах, що дуже ускладнює справу. По-друге, одна або обидві сторони можуть прийти до думки, що арбітр має попередження проти них. У результаті учасників конфлікту буде дуже складно змусити погодитися з арбітром, і конфлікт ще довго може тліти в організації. По-третє, виконання арбітражних рішень звичайно йде гірше, ніж виконання рішень, прийнятих на переговорах.

Уточнення та роз'яснення механізмів повноважень і відповідальності. Як вже зазначалося вище, іноді конфлікти виникають через неясностей і невизначеностей у функціонуванні відділів і груп в організації.

Одним із способів конфліктної ситуації і дозволу вже виниклого конфлікту є роз'яснення завдань і вимог до діяльності кожного співробітника і групи: визначення їх функціональних обов'язків, критеріїв оцінки результатів їх діяльності, термінів звітності, взаємної відповідальності і т.д. особливо важливо встановити чітку ієрархію повноважень і «ланцюга віддачі команд» (яким чином і від кого надходять команди, які канали зворотного зв'язку).

Отже, вирішити конфлікт можна різними способами, використовуючи різні тактики та прийоми. Але головне правило керівника і менеджера - не пускати справу на самоплив. Один з експертів, Р. Хейфец висловив це правило наступним чином: «диригує конфліктом». Неважливо, що лежить в основі конфлікту - опір змінам або розбіжність у поглядах на політику винагороди у фірмі, - якщо до конфлікту підійти правильно, він зможе послужити організації добру службу, адже змін і реформ без конфліктних ситуацій не буває. Продуктивний конфлікт стає стимулом до змін.

Висновок

Відносини до роботи і колег представляють собою стійкі почуття, що виражаються в переконаннях і типах поведінки, вони спрямовані на виробничу діяльність, на членів своєї робочої групи, організаційну середу. Найважливішим показником відношення до виробничої діяльності є задоволення роботою. Ступінь задоволеності роботою впливає на ефективність діяльності організації. Рівень задоволеності роботою можна оцінювати з допомогою теорій ранжирування або анкетування, критичних ситуацій, а так само через інтерв'ю.

Відносини між співробітниками в організації складаються з урахуванням як інтересів виробництва, так і психологічної сумісності членів групи, сприйняття ними один одного. Саме на цих двох параметрах заснована відома класифікація типів взаємовідносин в трудовому колективі, яку запропонували Р. Блейк і Дж.Моутон. Вони виділили п'ять основних типів взаємовідносин в організаціях: «невтручання», «тепла компанія», «завдання», «золота середина» і «команда». Від панівного типу взаємин у колективі залежить згуртованість групи. Під згуртованістю розуміють рівень психологічної спільності, стійкість міжособистісних взаємин, взаємодії та ступінь емоційної привабливості групи для її членів.

Згуртованість групи залежить і від того, наскільки привабливими здаються один одному її члени. Для цього часто використовуються соціометричні дослідження, дані яких допомагають відтворити картину взаємин у групі і персональне становище кожної людини в ній. На його соціометричний статус у групі впливає багато: розумова обдарованість, зовнішній вигляд, професійна придатність, товариськість та інші фактори.

На виробничі відносини нерідко накладають свій відбиток упередження - негативне ставлення, засноване на приналежності людини до якоїсь групи. Упередження розташовують людей до певного стилю поведінки у відповідності зі своїм ставленням до цієї групи. Наслідком упереджень часто ставати дискримінація, тобто обмеження або позбавлення прав особистості, що грунтуються на неправильному думку про неї, негативної оцінки її через приналежність до певної групи. У сучасному суспільстві найбільш поширеними є упередження, пов'язані з віком, національністю, статевою приналежністю, сексуальною орієнтацією, фізичними вадами. Виключення з практики організації випадків дискримінації та боротьба з попередженнями є умовою ефективної роботи в бізнесі.

Важливою стороною діяльності менеджера є вирішення виникаючих в організації конфліктів. Конфлікт - це важко розв'язати протиріччя, що супроводжується гострими емоційними переживаннями, зіткненням протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок. Виділяють внутрішньоособистісні, міжособистісні і міжгрупові конфлікти. Кожен з них несе в собі деструктивні (руйнівні) та продуктивні моменти. Завданням менеджера є не стільки уникнення конфлікту, скільки утримування під контролем його деструктивних аспектів і використання продуктивних.

Причини виникнення конфліктів можна розділити на дві основні групи: чинники, пов'язані з структурі організації або її функціонування та пов'язані з міжособистісним відносинам. При вирішенні конфліктів можливі різні стратегії поведінки:

1. суперництво, протиборство;

2. співпрацю, спрямовану на пошук рішення, що враховує інтереси обох сторін;

3. компроміс, врегулювання розбіжність через взаємні поступки;

4. уникнення, що полягає у прагненні вийти з конфліктної ситуації, не вирішуючи її, не поступаючись противникові, але і не наполягаючи на своїй точки зору;

5. пристосовування, коли одна конфліктує сторона намагається згладити суперечності, поступаючись своїми інтересами;

Основними способами управління конфліктом є: угода (переговори), вироблення спільних цілей, уточнення і роз'яснення механізмів відповідальності і повноважень, посередництва і арбітраж

Список використаної літератури

1. Таранов П. С. «Прийоми впливу на людей».

2. Грей, Джон. Марс і Венера «Життя без конфліктів»

3. Берн Е. «Форми людських відносин».