Комплекс маркетингу консалтингової компанії

ЗМІСТ

ВСТУП

1. Теоретичні основи маркетингу в сфері послуг

1.1 Поняття і сутність маркетингу послуг

1.2 Комплекс маркетингу в сфері послуг: модель 7P

2. Маркетинг у сфері консалтингових послуг

2.1 Особливості маркетингу в консалтингу

2.2 Маркетинг в сфері консалтингових послуг ТОВ «Міст-Маркетинг»

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП

Актуальність даної проблеми в даний час обумовлена ​​тим, що, незважаючи на визначальну роль послуг у сучасній економіці, маркетинг послуг все ще слабо розвинений. Тим не менш, ринок послуг характеризується швидким ростом і розвитком, що обумовлює перспективність розвитку даного напрямку маркетингу. Впровадження в процеси обслуговування постійно удосконалюються технологій і систем сервісу, сприяє виходу компаній на нові галузеві і регіональні ринки послуг.

У зв'язку з цим особливо цінуються здатність менеджерів ідентифікувати зміст і цінність сервісних продуктів, визначити їх відмітні характеристики і виробити систему їх виробництва, надання та споживання, що дозволяє досягати стійких конкурентних переваг. Ці зміни особливо сильно зачіпають російські ринки, піддаються впливу нестабільних факторів зовнішнього середовища.

Відповідно до актуальністю визначена тема роботи: особливості маркетингу в сфері послуг. У відповідності з метою обраний об'єкт дослідження - консалтингова компанія ТОВ «Міст-Маркетинг». Предметом дослідження є причинно-наслідкові зв'язки економічних явищ і процесів, що виникають у сфері економічної діяльності господарюючих суб'єктів.

Метою роботи є вивчення сутності і відмінних характеристик маркетингу в сфері послуг. Поставлена ​​мета визначила необхідність вирішення наступних завдань: вивчення поняття, сутності маркетингу послуг; розгляд концепції маркетингу послуг та її відмінних рис; розгляд особливостей консалтингових послуг і маркетингу консалтингових послуг відповідно; розгляд комплексу маркетингу консалтингових послуг на прикладі ТОВ «Міст-Маркетинг».

1. Теоретичні основи маркетингу в сфері послуг

1.1 Поняття і сутність маркетингу послуг

Під послугою розуміється робота, виконувана на замовлення і не призводить до створення самостійного продукту, товару ^1.

Під час здійснення маркетингової діяльності компанія повинна враховувати наступні основні характеристики послуг: невідчутність, невіддільність, непостійність, недовговічність, відсутність власності.

Сфера послуг - це сукупність галузей національної економіки, що спеціалізуються на наданні комерційних, професійних і споживчих послуг. У той же час маркетинг визначається як система управління діяльністю фірми з розробки, виробництва і збуту товарів або надання послуг на основі вивчення ринку і реальних запитів і потреб покупця ^2.

Маркетинг послуг - це галузь сучасного маркетингу, наукова дисципліна, яка вивчає особливості маркетингової діяльності підприємств, залучених до надання послуг.

Маркетинг у сфері послуг, на відміну від маркетингу у сферах промисловості і торгівлі, має свої відмінні риси, що дозволяє розглядати сферу послуг як самостійний напрям на товарному ринку.

При реалізації комплексу маркетингу в сфері послуг, слід розрізняти два його напрями. Перший напрямок - це внутрішній маркетинг, проведення якого передбачає особливу увагу, контроль керівництва компанії над якістю пропонованих послуг, діяльністю працівників, її надають. Якщо підприємство заявляє про якість своїх послуг, то її працівники повинні прикладати всі зусилля на досягнення і підтримку заявленого рівня якості.

Другим напрямком маркетингу в сфері послуг є двосторонній маркетинг, що припускає наявність двох сторін - продавця і покупця. Слід пам'ятати про те, що сприйняття клієнтом якості пропонованої послуги багато в чому залежить від якості взаємодії з ним продавця, в тому числі, і під час післяпродажного обслуговування. Тільки враховуючи обидва напрямки маркетингу в сфері послуг, компанія може домогтися лояльності споживачів і позитивних результатів своєї діяльності. Так само як і в маркетингу товарів, систематичний підхід до маркетингу послуг починається з використання процесу маркетингового планування для досягнення маркетингових цілей при найкращому використанні ресурсів. Таким чином, розглянувши поняття та сутність маркетингу в сфері послуг, перейдемо до розгляду комплексу маркетингу послуг.

1.2 Комплекс маркетингу в сфері послуг: модель 7P

Концепція (маркетинг-мікс) 4P - це широко поширена теорія, яка спрямована на розробку комплексу маркетингу, яка включає основні чотири області маркетингового планування: товар, ціна, просування, місце розташування ^1.

Товар - це все, що може бути запропоновано на ринок для уваги, придбання, використання, споживання, що може задовольнити будь-яку потребу клієнтів. Відповідно, в маркетингу послуг товаром є послуга.

Ціна визначається як кількість грошей, або інших цінностей, які клієнт міняє на переваги, пов'язані з володінням або використанням послуги.

Просування - це дії, які інформують цільову категорію клієнтів про послугу, її достоїнства і схиляють їх до покупки.

Місце розташування має на увазі всі дії підприємства, спрямовані на те, щоб зробити послугу доступною для цільової категорії клієнтів.

У 1981 році Бумс і Бітнер, розробляючи концепцію маркетингу в сфері послуг, запропонували доповнити класичний маркетинг-мікс трьома додатковими елементами, до яких вони віднесли людей, процес покупки, фізичний атрибут ^1.

Люди - маються на увазі всі люди, прямо або побічно залучені до процесу надання послуги, наприклад, співробітники та інші клієнти.

Процес купівлі - це процедури, механізми, послідовності дій, що забезпечують надання послуги.

Фізичний атрибут - це матеріальний предмет, який може служити для клієнта підтвердженням факту надання послуги.

Розширений комплекс маркетингу 7P поступово витісняє 4P, так як краще відповідає особливостям сфери послуг, що стала сьогодні основним напрямком діяльності маркетологів.

Слід зазначити, що всі три додаткових частини комплексу маркетингу послуг належать, головним чином, до внутрішніх чинників роботи підприємства, а не до його зовнішніми характеристиками, як перші чотири частини. Комплекс маркетингу 7P визнає, що відбувається всередині підприємства має безпосереднє відношення до маркетингу, отже, крім зовнішнього, потрібно ще й внутрішній маркетинг.

Таким чином, розглянувши теоретичні основи маркетингу послуг, перейдемо до вивчення практики на основі ринку туристичних послуг.

2. Маркетинг у сфері консалтингових послуг

2.1 Особливості маркетингу в консалтингу

Передумовами для виникнення консалтингу є наявність ринкової економіки, приватного бізнесу та незалежних експертів.

У найбільш широкому сенсі консалтинг трактується як будь-яка допомога, яку надають фірмі зовнішні консультанти при вирішенні різних проблем. Основна мета консалтингу спрямована на підвищення ефективності діяльності компанії в цілому, а також збільшення продуктивності праці кожного окремого працівника ^1.

Існуючі на сьогоднішній день види консалтингових послуг досить об'ємні і охоплюють всі сфери бізнесу. В якості прикладів консалтингових послуг можна навести наступні: управлінський, адміністративний, фінансовий, кадровий, маркетинговий, виробничий, IT, юридичний, а також спеціалізовані види консалтингу.

Маркетинг консалтингових послуг має цілий ряд характеристик, що відрізняють його від маркетингу послуг в цілому ^2:

• висока цінова надбавка за марку внаслідок високого впливу торговельної марки на вибір;

• висока лояльність задоволених клієнтів; консалтингові послуги мають тривалий цикл продажу;

• унікальність послуг, їх висока мобільність;

• слабка вираженість сезонного фактору;

• критичність фактора конфіденційності.

Розглянувши особливості маркетингу консалтингових послуг, перейдемо до їх розгляду на прикладі ТОВ «Міст Маркетинг».

2.2 Маркетинг в сфері консалтингових послуг ТОВ «Міст-Маркетинг»

ТОВ «Міст-Маркетинг» - це російська консалтингова компанія, що працює на ринку управлінського та стратегічного консалтингу з 2003 року, і реалізувала більше ста комплексних проектів ^3. Розглянемо комплекс маркетингу 7Р стосовно до об'єкта дослідження.

Товар - послуги в області розробки стратегії та розвитку бізнесу, маркетингових досліджень, управління продажами, підбору персоналу вищої та середньої ланки. Ціна - визначається в залежності від конкретного проекту, клієнта, його унікальній ситуації. Просування - активно використовується реклама в мережі Інтернет, реклама в засобах масової інформації, паблісіті, подієвий маркетинг, персональні продажі. Як стимулювання збуту використовуються спеціальні акції на послуги компанії (знижки). Місце розташування - спрямоване на розширення представництв, філій компанії в цілях більш широкого доступу споживачів.

Люди - компанія характеризується хорошим ставленням до персоналу, який проходить жорсткий відбір. Варто зазначити, що поряд з матеріальним, розвинене і нематеріальне стимулювання роботи працівників. Ключовим чинником для вибору клієнтів є наявність у нього цікавих і амбітних управлінських завдань, що також впливає на кваліфікацію персоналу. Процес покупки починається зі стимулювання, потім вибору клієнта, потім аналізується його ситуація, виявляються проблеми, знаходяться шляхи їх вирішення. У результаті формується фізичний атрибут, як приклад якого можна привести звіти, що містять готову стратегію, маркетингові дослідження, реалізовані проекти, відібраний персонал та інші результати.

Таким чином, комплекс маркетингу ТОВ «Міст-Маркетинг» характеризується цілісністю і на клієнта.

ВИСНОВОК

Активний розвиток сфери послуг стало важливою характеристикою кінця двадцятого століття. На сьогоднішній день сектор послуг вносить вагомий внесок у збільшення добробуту багатьох країн, насамперед країн «золотого мільярда» - у середньому близько 70% ВВП розвинених країн припадає на сектор послуг.

За своєю суттю, ринок послуг, що розвивається за законами ринкової економіки, є різновидом товарного ринку і поряд з цим має ряд специфічних характеристик, що обумовлює особливий підхід до маркетингової діяльності, покликаної забезпечити задоволення попиту на послуги.

Під час здійснення маркетингової діяльності слід враховувати наступні відмітні характеристики послуг: невідчутність, невіддільність, непостійність, недовговічність, відсутність власності.

Маркетинг послуг - це галузь сучасного маркетингу, що вивчає особливості маркетингової діяльності підприємств, залучених до надання послуг.

Концепція 4P (комплекс маркетингу) - це широко поширена теорія, яка спрямована на розробку комплексу маркетингу, яка включає основні чотири області маркетингового планування: товар, ціна, просування, місце розташування.

Найбільш поширеним видом послуг на сьогоднішній день є консалтингові послуги, основною метою яких є підвищення ефективності діяльності компанії в цілому, а також збільшення продуктивності праці кожного працівника.

У роботі в якості прикладу було розглянуто комплекс маркетингу консалтингової компанії ТОВ «Міст-Маркетинг», який був визначений як цілісний, клієнтоорієнтований і враховує зовнішні і внутрішні чинники.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Богалдін-Малих В.В. Бізнес-стратегії і операційний маркетинг на ринку послуг. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - С.608.

2. Гамаюнов Б.П. Маркетинг і продаж послуг. - М.: Фенікс, 2010. - С.416.

3. Ковальов В.В. Економічний словник. Економічні терміни та економічний сленг. - М.: Фенікс, 2009. - С.288.

4. Котлер Ф. Основи маркетингу / Котлер Ф., Армстронг Г. - М.: Вільямс, 2003. - С.1200.

5. Лавлок К. Маркетинг послуг: персонал, технологія, стратегія. - М.: ІД Вільямс, 2005. - С.1008.

6. Разумовська А.Л. Маркетинг послуг. - М.: Вершина, 2006. - С.496.

7. Економічний словник / за ред. О.М. Азріліяна. - М.: Інститут нової економіки, 2007. - С.1152.

8. Матеріали ТОВ «Міст-Маркетинг» [електронний ресурс] / / режим доступу www.m-marketing.ru.