Значення іміджу працівника організації для успішності його діяльності

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

ЗМІСТ

ВСТУП

I. НАУКОВО-ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ПСИХОЛОГІЇ ІМІДЖУ

  1. Імідж як соціально-психологічне явище

  2. Психологічні чинники формування іміджу працівника комерційної організації

  3. Взаємозв'язок іміджу та професійної діяльності співробітника

Висновки до розділу I

II. ЕМПІРИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ПСИХОЛОГІЧНИХ ПРОБЛЕМ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ФАХІВЦЯ У БІЗНЕС-СФЕРІ

  1. Опис організації і методи психологічного дослідження проблем формування іміджу

  2. Аналіз психологічних умов формування позитивного іміджу працівника комерційної організації

  3. Формування психологічних особливостей іміджу працівника комерційної організації

Висновки до розділу II

ВИСНОВОК

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

ДОДАТКИ

ВСТУП

Сьогодні російський ринок банківського роздрібного переживає важливий якісний стрибок. У сформованих умовах залучення фізичних осіб на обслуговування в банк є основою стратегії виживання і розвитку. Для залучення нових і утримання постійних клієнтів кращим виходом є формування чіткого позитивного образу (іміджу) банку шляхом створення нецінових конкурентних переваг. Необхідно відзначити, що за останні десять років поняття іміджу міцно увійшло в наше життя. Про імідж говорять політики, бізнесмени, журналісти. Вчені - фахівці в галузі загальної та соціальної психології також починають проявляти інтерес до такого явища, як імідж. Немає сумнівів, що імідж - явище соціально-психологічне. У спеціальній літературі існує безліч визначень іміджу. Нерідко імідж визначають як цілеспрямовано створену або стихійно виникла форму відображення об'єкта у свідомості людей. Коли мова йде про корпоративний імідж, то його визначають як спеціально проектований в інтересах фірми, заснований на особливостях діяльності, внутрішніх закономірностях, властивості, достоїнства, якостях і характеристиках образ, який цілеспрямовано впроваджується у свідомість (підсвідомість) цільової аудиторії, відповідає її очікуванням і служить відмінності фірми від аналогічних. Далі, імідж - це образ, цілеспрямовано формується і надає емоційно-психологічний вплив. Цей список визначень можна продовжувати до нескінченності, але важливим для нас є те, що практично всі дослідники визнають, що імідж - конструюються поняття. Його можна збудувати, підкоригувати, змінити (поліпшити, погіршити), зруйнувати. Тобто імідж не пасивний об'єкт. Важливою особливістю іміджу є його активність, динамічність. Він здатний впливати на свідомість (підсвідомість), емоції, діяльність і вчинки як окремих людей, так і цілих груп населення. Як наслідок люди віддають перевагу тим чи іншим товарам, фірмам, банкам ...

Отже, ми з'ясували, що імідж конструюємо, активний, динамічний, має можливість чинити психологічний вплив (так як, по суті, імідж може бути і є предметом соціальних потреб). Вибираючи той чи інший товар, банк споживач часто керується мотивом престижності. Сучасний світ, при всій його безумовною і банальної матеріальності, багато в чому є і світом образів, масок, ролей. «Весь світ - театр» - дуже знайоме, чи не так? На Ринку більшість покупців вибирає не стільки конкретний товар або послугу, скільки спосіб, який виникає одночасно з актом їх вибору, придбання або користування. Та й пропонують там не пачку сигарет - «справжню Америку», ні центом менше. Улюбленець століття - автомобіль - давно вже не просто засіб пересування, а колісниця престижу. Нерухомість? Переплата у кілька разів за «площа в пристойних районах» - ціна іміджу в чистому вигляді. Приклади чисто статусного споживання обчислюються десятками, якщо не сотнями. Можна сперечатися про вагомість цього фактора в конкретних ситуаціях, але заперечувати його принципову значимість вже просто непродуктивно. Особливу роль відіграє імідж виробника та його продукту на ринку послуг. Це повною мірою відноситься до банківської сфери. Успішна реалізація основоположного принципу банку - робота з «чужими» грошима, яка зачіпає ключові інтереси їхніх власників, вирішальним чином залежить від довірливості партнерських відносин. Особливість нашого ринку - відсутність традицій, часто вікової репутації провідних банків, на початку реформ давала новачкам можливість, в силу одного лише факту приналежності до банківського співтовариства, постати в респектабельному світі. Таким чином, імідж, як багатогранне явище, що відбиває і сутнісні, і зовнішні сторони банківської діяльності, є цілком реальний і досить дієвий чинник конкурентної боротьби. Сьогодні все більше число банків усвідомлює важливість формування свого сприятливого іміджу і зацікавлене в інформаційно-аналітичному забезпеченні такого напрямку комунікаційної політики. Створення привабливого образу (іміджу) банку не менш значуще, ніж оприлюднення інформації про його послуги. Це багато в чому пов'язане з тим, що в умовах, коли банки надають приблизно однаковий набір послуг з приблизно однаковими цінами, вибір клієнтами того чи іншого банку багато в чому визначається сформованим про нього уявленням. Перераховані вище факти дозволяють виявити, що проблема дослідження полягає в теоретичному та методичному обгрунтуванні умов формування позитивного іміджу співробітника організації. Очевидна соціальна актуальність і педагогічна значущість проблеми зумовили вибір теми цього дослідження «Психологія іміджу працівника організації». Враховуючи рівень теоретичної і методологічної розробленості даної проблеми та її практичну значимість, ми визначили об'єкт і предмет дослідження.

Об'єкт: імідж співробітника організації.

Предмет: особливості впливу іміджу на професійну діяльність співробітника.

Мета дослідження: обгрунтувати та дослідити значення іміджу працівника організації для успішності його діяльності.

В основу дослідження покладено наступна гіпотеза: співробітники організації є носіями іміджу даної організації. Поліпшенню іміджу співробітників будуть сприяти такі умови:

  • регулярна оцінка іміджу кожного співробітника для виявлення проблем;

  • проведення консультацій з підбору стилю співробітників організації, їх поведінки з клієнтами та іншими співробітниками;

  • встановлення обов'язкових стандартів зовнішнього вигляду та поведінки співробітників;

індивідуальна робота кожного співробітника над власним іміджем

У відповідності з предметом, об'єктом і метою дослідження були висунуті наступні завдання:

1) Узагальнити теоретичні підходи в дослідженні іміджу як соціально-психологічного явища.

2) Обгрунтувати чинники формування іміджу працівника комерційної організації.

3) Вивчити особливості взаємозв'язку іміджу працівника і його професійної діяльності.

4) Експериментально дослідити специфіку іміджу співробітників банку.

5) Здійснити розробку програми поліпшення іміджу працівника комерційної організації.

Теоретико-методологічну основу дослідження склали роботи, які розглядають проблему іміджу суб'єктів влади, його характеристики, зміст, аспекти прояву (Єгорова-Гантман Є., Абашкіна Є.Б., Фурє Р.Ф., Ромашкіна Р.Ф., Почепцов Г. , Ананьєва С.Є., Грінберг Т.Е., Манякін Є.І., Шепель В.М., Жмиріков О.М. та ін); ряд досліджень, в яких розглядаються процеси, техніка, методики і механізми формування іміджу . (Феофанов О.А., Гуревич П.С., Панасюк О.Ю., Шепель В.М., Ромашкіна Р.Ф., Фурє Р.Ф., Гомером І.М., Красовський Ю.Д. і ін ); дослідження щодо розкриття поняття імідж ділової людини та процесу його формування (Бодальов А.А., Бобришева Т.В. та ін); дослідження соціально-психологічного клімату розглядалася в роботах вітчизняних психологів і соціологів (Паригін Б.Д., Шерковін Ю.А., Шепель В.М., Філіппов А.В., Кузьмін О.С., Петровський А.В. та ін)

Для вирішення поставлених завдань використовувалися такі методи дослідження:

  • Теоретичні: термінологічний метод, теоретичний аналіз педагогічних ідей, явищ, фактів; порівняння, системний аналіз, моделювання, конструювання, аналогія.

  • Емпіричні: експеримент (констатуючий, формуючий); спостереження, дослідницькі бесіди, методи обробки даних: кількісний та якісний аналіз.

Етапи дослідження:

1) Етап - констатірующе-пошуковий: включав вивчення філософської, психологічної, науково-методичної літератури з теми дослідження. Розроблялися робоча гіпотеза, мета, завдання, методика дослідження, освоювалися експериментальні методи дослідження. Проводилась оцінка і аналіз сучасного стану проблеми, ступеня її розробленості.

2) Етап - діагностичний: полягав у здійсненні експериментальної роботи (констатуючий експеримент).

3) Етап - дослідно-експериментальний: проведення дослідно-експериментальної роботи, спрямованої на перевірку гіпотези дослідження.

4) Етап - узагальнюючий: аналіз і уточнення даних, отриманих у ході дослідно-експериментальної роботи, узагальнення результатів дослідження, формулювання заключних висновків і рекомендацій; оформлення дипломної роботи.

Дослідження проводилося на базі філії ЗАТ «Банк Російський Стандарт» в м. Ростов-на-Дону. У дослідженні брали участь 60 осіб.

Практична значимість дипломної роботи полягає в тому, що результати дослідження можуть бути використані з метою підвищення ефективності взаємодії психолога і співробітників не тільки «Банку Російський Стандарт», а й інших організацій, у подальшій розробці діагностичних процедур щодо впливу стресових ситуацій на професійну діяльність співробітників організації, програм надання психологічної допомоги особам, чия повсякденна робота пов'язана з постійним контактом з іншими людьми.

Програма корекційних заходів, спрямована на поліпшення іміджу працівника комерційної організації, розроблена в дипломній роботі, адаптована і впроваджена в організації «Банк Російський Стандарт» і може бути застосована до інших організацій.

Структура роботи: вступ, 2 розділи, 6 параграфів, висновок, 1 додаток.

I. НАУКОВО-ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ПСИХОЛОГІЇ ІМІДЖУ

1. Імідж як соціально-психологічне явище

У суспільній свідомості все більше закріплюється уявлення про імідж як про певну цінності, від якої залежить успішність діяльності будь-якої організації. Це поняття активно використовується в засобах масової інформації, в системі маркетингу, реклами та зв'язків з громадськістю. Імідж відносять до таких соціальних реальностей, як людина, група людей або організація (наприклад, імідж артиста, членів уряду, країни) і результатів їх діяльності (поглядам, теоріям і т.д.). Поняття іміджу має ряд близьких за значенням слів: думка, рейтинг, репутація, образ, ставлення, популярність, слава, популярність, престиж, авторитет і т.п. Проблема іміджу в західних країнах (головним чином в США) стає актуальною з 1950-х років. У 60-х роках XX століття в Америці і Європі відзначено зростання числа історичних, соціологічних, філософських і психологічних досліджень іміджу. У вітчизняній науці до кінця 80-х років, близькі за спрямованістю дослідження проводилися в рамках психології пропаганди, масових комунікацій, соціального пізнання. Незважаючи на представленість терміна «імідж» у сучасній вітчизняній науці, побудова психологічних теорій іміджу залишається не розв'язаною до кінця завданням. У дисертаційних дослідженнях та наукових публікаціях відображаються окремі аспекти даного явища. Е.Б. Перелигін, що запропонувала концепцію іміджу як феномена інтерсуб'єктивності взаємодії, теоретична модель іміджу побудована стосовно персонального іміджу. Е.Н. Богданов, В.Г. Зазикін, найбільш предметно досліджували корпоративний імідж, розглядають його в рамках діяльності по організації зв'язків з громадськістю. У численній, так званої «практичної» літературі панують, интуитивистские підходи до опису цього явища, які спираються на західний досвід в області маркетингу, реклами 1.

Відсутністю єдиного трактування сутності іміджу обумовлена ​​необхідність виявити найбільш поширені аспекти вживання цього поняття. Імідж (image) - англійське слово, що відбулося від латинського - imago - зображення, подібність. У сучасній англійській мові слово image має безліч значень і відтінків. Серед них слід виділити не тільки традиційно відзначаються - «образ», «зображення», але і такі значення, як «уособлення», «уявлення» (про що-небудь), «репутація», «престиж». Сучасні англійські словники трактують імідж і як загальне враження, «що публікується» особою, організацією, товаром і т.д. Важливо зазначити й таке словосполучення, що використовується в англомовній літературі, як «imagebulding» - в сенсі «створення репутації», «обличчя» фірми 2. Ці значення більше відповідають розумінню іміджу, яке склалося в сучасній науці. Аналіз більш 20 визначень іміджу в сучасній науковій літературі, дозволив виділити кілька основних підходів до розуміння сутності іміджу. Переклад слова image як зображення, ймовірно, послужив підставою для інтуїтивного розуміння іміджу як наочного, зорово вираженого явища. Визнаючи важливість зорового образу об'єкта іміджу, слід врахувати і те, що соціальні та соціально-психологічні характеристики об'єкта іміджу не візуально. Тому видається недостатнім при визначенні іміджу спиратися лише на візуальні характеристики. Інший погляд на сутність іміджу полягає в акцентуванні його символічного характеру. Роль символізації в ході формування іміджу незаперечна, проте, якщо дивитися з позиції того ж символічного інтеракціонізму, всі соціальну поведінку людини полягає у виробництві та оперування символами. Картини світу організовуються за допомогою символів і «людські істоти живуть одночасно в двох середовищах - природному оточенні ... і оточенні символічному». Очевидно, що констатації лише символічною природи іміджу для його визначення недостатньо.

Віднесення іміджу до феномену впливу історично є одним з перших підходів до його розуміння. У даному контексті імідж представлений як спосіб психологічного впливу на мотивацію поведінки, як механізм управління масовим і індивідуальною свідомістю. Ряд вітчизняних дослідників розглядають імідж як «вплив, підпорядкування волі однієї людини волі іншого», інші представляють його як соціальне програмування духовного життя і поведінки суб'єктів. Поза сумнівом, «впливовий» характер іміджу слід врахувати при визначенні його сутності, уникаючи, проте, відомості цієї сутності до власне впливу чи авторитету. Слід зазначити, що більшість дослідників визначають імідж через поняття психічного образу, який формується у масовій свідомості. Поняття "образ" використовується в психології для опису відображення об'єктивного світу. На думку О.М. Леонтьєва, "... проблема сприйняття повинна бути поставлена ​​і розроблятися як проблема психології образу світу ". Як результат психічних пізнавальних процесів, "виступає або в сенсорній, або в ідеалізованої формі", образ є одним з базових понять і в загальній і в соціальній психології. Відображаються явища і предмети входять у зміст образу. Образ не є моментальний знімок дійсності. Це, на думку Н.Д. Заваловом, Б.Ф. Ломова, В.А. Пономаренко, - складний, динамічний, "розгортається у часі процес, в ході якого відображення стає все більш і більш адекватним відбиваному предмету". При цьому наголошується активність образу: процес побудови і функціонування образу може бути розглянуто як особливий вид діяльності. Поява в науковому лексиконі терміну «імідж» пов'язане не стільки з англомовною експансією, скільки з тим, що імідж - це не просто психічний образ, а образ, що володіє певними особливостями, які зазвичай не афішуються. Як наукові поняття, образ і імідж не тотожні (див. Рис. 1). Нетотожність понять «іміджу» і «образу» виходить з їх представленості на різних рівнях наукового знання. У психології поняття «образ» є однією з базисних категорій, що не зводиться і не виводиться з інших понять і обумовлює, в числі інших базисних категорій, побудова спеціальних теорій. Такий конкретною теорією є теорія іміджу. Поняття «образ», отже, є родовим поняттям по відношенню до іміджу і сприяє розкриттю його сутності як психологічного явища.

Рис. 1. Співвідношення обсягу понять «образ» і «імідж»

Як видається, такий підхід найбільш продуктивний для дослідження іміджу. У рамках даного підходу імідж як образ характеризується двома основними ознаками: емоційної забарвленістю і стійкістю. Стійкість іміджу відрізняє його від більш динамічних громадської думки і настрої. Для його формування і зміни необхідно більше часу та більш суттєва інформація. Деякі дослідники звертають особливу увагу на «ілюзорність іміджу», відзначаючи розрив між іміджем і реальністю. Однак, протиставлення якоїсь «об'єктивної» реальності й «ілюзорного» іміджу нічого не дає для виявлення його сутності. Більш адекватним предмету розгляду представляється підхід, який запропонований С. Московічі в концепції соціальних уявлень: "... те, що людські спільноти думають про своє власне буття, ті значення, які вони приписують своїм інститутам, ті образи, якими вони наділяють себе самих, є необхідною частиною їхнього реального існування, а не просто його реальним відображенням ". Як і будь-який психічний образ, імідж є, з одного боку, більш-менш адекватне, але завжди неповне і суб'єктивне відображення, з іншого боку - імідж частина соціально-психологічної реальності. Соціальна реальність конструюється людьми, «істинна» ця реальність у свідомості людини (групи) або «спотворена» - залежить від ступеня збігу цієї індивідуальної (групової) реальності із загальноприйнятими уявленнями. Імідж у цьому сенсі не може бути «справжнім» або «хибним», він утворюється в результаті зсуву ракурсу сприйняття на ті чи інші сторони об'єкта. У деяких підходах сутність іміджу зводиться до думки, поданням, установці. Багато авторів вказують на близькі йому поняття репутації, престижу, часто не обтяжуючи себе уточненнями, чи є відмінності між зазначеними поняттями, чи це різні найменування одного по суті явища. Розглядаючи це питання, Є.М. Богданов і В.Г. Зазикін помічають, що поняття престижу, репутації та іміджу не тотожні тому, що імідж є маніпулятивний, привабливий образ, що впливає на свідомість і поведінку людини через емоційну сферу. У цьому його відмінність від репутації і престижу - категорій розважливих, заснованих на усвідомленому виборі, раціональному і аргументованому порівнянні 1. Уточнити думку зазначеного більшості вимагають ситуації використання поняття «імідж». І в повсякденній мові, і в публіцистиці, і в науковій літературі дане поняття вживається майже виключно в контексті формування, планованого впливу і цілеспрямованого створення. Так, Е.Б. Перелигіна вказує, що «... імідж є створюваний образ, тобто образ, що виникає в результаті певної діяльності, роботи ». Ще чіткіше це формулюють Є.М. Богданов і В.Г. Зазикін: «... імідж - це не що інше, як спеціально сконструйований психічний образ, створюваний з цілком певними цілями ...». Такою метою часто називається психологічний вплив на людей, їх поведінку. Саме в цій цілеспрямованості, «сконструированности» і полягає основна специфіка іміджу як образу.

Ймовірно більшість експертів в дослідженні О.А. Малакановой, розуміючи під іміджем образ, імпліцитно переносять на імідж і таку важливу сторону образу, як існування його поза залежності від того, чи усвідомлює сам об'єкт сприйняття існування цього образу. Тобто, образ об'єкта виникає завжди, коли з'являється суб'єкт, що сприймає цей об'єкт. Імідж ж, як феномен виникає тоді, коли хтось не просто усвідомлює, що об'єкт будь-ким сприймається, а й ставить перед собою завдання коригувати це сприйняття. У такій упередженості соціального об'єкта по відношенню до сприймаючого суб'єкту, виявляється одна із специфічних рис, якісно відрізняють соціальну перцепцію від сприйняття неживих предметів.

Отже, можна припустити, що поняття «імідж» носить функціональний характер. Це дозволяє виділити найбільш важливі особливості іміджу як різновиду психічного образу. Поняття «імідж» має сенс вживати тоді, коли, по-перше, з'являється уявлення про те, що об'єкт сприймається аудиторією і відбувається усвідомлення самого факту сприйняття, по-друге, виявляється цілеспрямованість у формуванні образу об'єкта. Іншими словами, образ об'єкта може існувати «природно», а поняття імідж виникає тоді, коли виникає завдання корекції цього образу в груповому чи індивідуальному свідомості. Сама ж свідома діяльність по корекції іміджу не завжди стає предметом рефлексії - інтуїтивно орієнтуючись на групові цінності та ідеали, суб'єкт не обов'язково включає її в предмет своєї свідомості. Протиріччя між власним образом і «Я в очах інших», як важлива передумова іміджевої діяльності, вперше відзначено І. Гофманом. Діяльність суб'єкта зі створення іміджу мотивується розбіжністю поглядів на те, як організація повинна сприйматися оточуючими («бажаний імідж») і як вони реально сприймаються. Виявлення цієї розбіжності передує діяльності з формування іміджу. Моделювання перспективи подолання основоположного суперечності передбачає розглянути як важливої ​​умови формування іміджу підприємства наявність у суб'єкта управління «бажаного іміджу» (проектованого або цільового образу) і рефлексивного образу. Мета іміджевого впливу - «бажаний імідж» не повинен відповідати реальному стану підприємства (організації). Необхідно використовувати «підвищує потенціал» іміджу, що сприяє розкриттю можливостей корпорації. Так, В.М. Шепель акцентує увагу не тільки на прагматичності іміджу - його здатності вирішувати конкретні завдання, скільки на іміджі як способі самовираження. Імідж, з точки зору даного підходу, - є можливість представити суспільству свої найкращі характеристики. Виходячи з цього, А.Г. Дугін пропонує, наприклад, змінити не саму російську армію, а образ армії. Створивши «... цілком новий образ нашої армії, армії з принципово новою функцією, з новою соціальною роллю і з новим рівнем самосвідомості, вже тим самим ми вплинемо і на законодавців, які приймають рішення, і на громадянське суспільство, і на військове керівництво» 1. Зовнішні функції іміджу включають: інформування - надання інформації навколишнього соціуму, задоволення природної потреби людей у володінні знанням про навколишній світ; вплив - зміни ставлення та поведінки оточуючих, спрямованих на підприємство (збільшення числа споживачів і клієнтів, поліпшення взаємодії з громадянами, державними і громадськими організаціями і т.д.); узгодження - формування загальної картини навколишнього світу для громадян країни, зняття невизначеності, що призводить до неузгодженості і негативним переживань. Проблема внутрішнього іміджу в сучасній психології знаходить своє вирішення в дослідженнях різних соціально-психологічних явищ у колективі, корпоративної (організаційної) культури та ін Важливим для розуміння сутності корпоративного іміджу є питання про його структуру, тим більше що в ряді досліджень вдосконалення іміджу розглядається як проблема створення його оптимальної структури. Запропоновані рядом авторів моделі корпоративного іміджу відображають скоріше не структуру даного явища, а його зміст, тобто впорядковану сукупність елементів і процесів, що складають об'єкт сприйняття. Структура іміджу, яка виступає як єдність сталих зв'язків між його елементами, відповідає структурі соціальної психіки, а точніше - буденної свідомості, в полі якого і формується імідж. Буденна свідомість - це сукупність уявлень, знань, установок і стереотипів, які грунтуються на безпосередньому повсякденному досвіді людей і домінуючих в соціальній спільності, до якої вони належать. Змістовним рівнем буденної свідомості, на думку Є.В. Улибін, є соціальні уявлення, що становлять предмет дослідження С. Московічі 2.

Одне з можливих напрямів досліджень структури іміджу представлено І.В. Веретенникова, яка виділяє два рівні функціонування іміджу - усвідомлюваний, пов'язаний переважно зі значеннями, і неусвідомлюваний, який можна співвіднести з проявом смислових ієрархічних систем. Подання про функціональне характер поняття імідж, дозволяє розкрити відповідну структуру іміджу. Розглядаючи структуру іміджу в двох планах - програмні елементи іміджу та зовнішні іміджеобразующіе символи, - Е.Б. Перелигіна робить підхід до його функціональної структурі. Компонентами такої функціональної структури іміджу, на нашу думку, є:

Об'єктний компонент, що виражає реальні характеристики об'єкта іміджу (підприємства) можуть бути сприйнятими аудиторією;

Суб'єктний компонент, який представляє особливості суб'єкта сприйняття (аудиторії), які впливають на формування іміджу;

Цільовий компонент, що відображає цілі формування іміджу і спрямованість на ті параметри сприйняття підприємства, корекція яких змінить поведінку аудиторії в сприятливу (з точки зору суб'єкта управління) сторону.

Аналіз підходів до визначення сутності, функцій та структури іміджу дає можливість визначити корпоративний імідж як стійкий емоційно забарвлений образ, що формується в повсякденній свідомості оточуючих за допомогою цілеспрямованої активізації сприйняття соціально і особистісно значущих характеристик організації і який впливає на ставлення до неї людей. Таким чином, аналіз підходів в сучасній науці до проблеми іміджу, дозволяє уточнити поняття цього явища, визначити соціально-психологічні функції і мотиви діяльності з його корекції. Корпоративний імідж - один із засобів вирішення зовнішніх і внутрішніх проблем організації (підприємства). Особливістю іміджу як соціально-психологічного явища виступає потрійний характер його суб'єктності. Реалізація цього підходу вимагає розглядати аудиторію не тільки як об'єкт впливу, але і як суб'єкт сприйняття. Звідси випливає необхідність вивчення соціально-психологічних характеристик аудиторії, що впливають на створення образу організації (підприємства).

2. Психологічні чинники формування іміджу працівника комерційної організації

Найбільш поширені методи формування іміджу:

1) Приєднання клієнта:

- До вже йде дії інших Клієнтів;

- До раніше скоєного ним же дії.

Ефект заснований на "психологічному зараження", коли людина несвідомо засвоює емоційний стан групи або авторитетного для нього особи. У практиці ефект використовується, як заклад і підтримка корисних традицій, ритуалів, свят і т.п., як приєднання Клієнта до дій, вже впевнено здійснюваним іншими Клієнтами.

2) Вкладене дію.

- Клієнтові пропонується зробити крок 1, знайоме йому, бажане їм і пов'язане з дією 2, ​​необхідним замовнику.

- Клієнта м'яко ставлять у ситуацію, коли йому пропонується на вибір діапазон товарів і / або послуг (при цьому не обмовляється, що взагалі можна відмовитися від вибору).

- Клієнтів ставлять у ситуацію, коли вони починають обговорювати проблему, знаходячи нові докази "за" і "проти", тим самим роблячи об'єкт звичним собі і населенню в разі трансляції або публікації дискусії.

- "Ефект Герострата": вводиться "нібито заборону" на якусь дію. Насправді, щоб усвідомити власне заборону, Клієнт повинен спочатку представити "заборонене дію".

3) Зміна каналу сприйняття.

Якщо вплив по обраному каналу на Клієнта недостатньо, то слід удатися до:

- Зміни методу;

- Зміни каналу сприйняття (при цьому треба врахувати, що орієнтовно людина запам'ятовує 10% того, що читав, 20% того, що чув, 30% того, що бачив, 50% того, що чув і бачив, 70% того, про що сам розповідав, 90% того, що сам робив);

- Зміни часу або місця впливу;

- Паралельного впливу по різних каналах.

4) "Диво" і наступні розповіді про нього.

Способи створення "дива":

- Аномально великі об'єкти і рекордні досягнення;

- Постановка Клієнта в глухий кут ... з подальшим чудесним звільненням з нього;

- Подолання або порушення заборон, норм поведінки (реальне або уявне).

5) Модель експериментального неврозу:

- Навмисно рассогласованного вплив по каналу або каналах сприйняття;

- Неузгодженість стереотипів Клієнта і реальності;

- Навмисна помилка, парадокс.

6) Натяк. Краще запам'ятовуються ще незакінчені людиною дії і забуваються дії закінчені. При неможливості виконати бажану дію воно замінюється іншим. На базі цих ефектів застосовуються такі композиції:

- Натяк, як додумиваніе Клієнтом сприйнятого у своїх словах, образах за рахунок використання "вічних стереотипів";

- Домислювання Клієнтом потрібного змісту за рахунок попередньо виробленої тенденції;

- Клієнт повинен "прориватися" до змісту за рахунок "перекладу" навмисно ускладненої або перекрученою форми на мову власних образів.

Слід зазначити, що секрет успіху далеко не в кількості появи рекламних матеріалів у газетах, на радіо і телебаченні, навіть якщо це, наприклад, передвиборча кампанія, чи рекламна акція продажу автомобілів або комп'ютерів. Ключ до успіху - у правильності концепції розвитку суспільних зв'язків. Який би непередбачуваною не була реакція громадськості в період формування вигляду, вся система обов'язково повинна підпорядковуватися єдиній концепції логіки 1.

Формування іміджу вбирає в себе елементи всіх завдань, але найповніше відповідають цілям іміджмейкінгу наступні завдання:

1) Позиціонування (від англійського position - положення, знаходження, стан, позиція тощо) - це створення і підтримка (відтворення) зрозумілого іміджу; роз'яснення Клієнтам існуючих проблем. Якщо об'єкт не позиціонується - він просто незрозумілий потенційним Клієнтам, і його розкручування - реклама непізнаного.

2) Підвищення іміджу. Після кваліфіковано виконаного позиціонування можна перейти до піднесення іміджу.

3) Налаштування від конкурентів. Як правило, це комбінація піднесення іміджу при зниженні іншого. Або так: позиціонування свого об'єкта PR на тлі конкурентів. Відбудування може бути явною і неявною. Характерним прикладом цього прийому може послужити передвиборне гасло одного з депутатів Державної Думи: "Інші обіцяють, ми робимо!".

Знання основ психології сприяє правильним і ефективним діям для створення іміджу на всіх етапах цього процесу, від появи ідеї до її втілення. Психологи можуть надати дієву допомогу команді іміджмейкерів у вирішенні важливих завдань шляхом залучення й утримання уваги аудиторії. Існують різні психологічні ефекти, які використовуються PR-профі. Одним з найважливіших принципів дії цих ефектів - виділення об'єкта (рухомого та нерухомого) на якомусь тлі. Якщо треба залучити до чогось увагу, то можна:

-Всіляко прикрасити об'єкт або, навпаки, виділити його простотою серед більш складних об'єктів;

- Помістити об'єкт на тон однотонний або з простою "фактурою". Використання певного кольору, також може викликати потрібний результат, наприклад, для залучення уваги традиційно використовується червоний колір. Крім того, для утримання і залучення уваги Клієнта можливі: подача вже відомого матеріалу з новими акцентами; послідовне збільшення будь-якого параметра сигналів (під сигналами слід розуміти будь-які дії на аудиторію); перехід до іншого засобу PR-композиції або навіть каналу сприйняття; " згортка "всіх акцій в добре упізнаваний Клієнтом символ або ім'я.

При формуванні установки на довіру з боку аудиторії іміджмейкер стикається з проблемою існування стереотипів. Стереотип впливає на ухвалення рішення Клієнтом і робить цей процес нелогічним для зовнішнього спостерігача. Стереотип більш конкретний, чим потреба. Це зовсім визначене, зриме, чутне, що представляється упередження - відношення клієнта до себе, каналам інформації, що просуваються об'єктам. Стереотипи відносяться до світу думок, почуттів, тобто до сфери ідеального. Але їхній вплив на реальність, учинки людей завжди величезна. Стереотипи бувають позитивні і негативні. При вирішенні конкретної PR-завдання завжди корисно відповісти на два питання:

1) Як виявлені типові негативні стереотипи Клієнта в даній ситуації заважають адекватному сприйняттю запрограмованого замовником дії? Або інакше. Що заважає, щоб Клієнт подзвонив, купив, повірив, проголосував і т.п.?

2) Як ці стереотипи можна скорегувати з урахуванням наявних ресурсів?

Для ефективного використання психологічних особливостей окремих соціальних груп необхідно враховувати, попередньо з'ясувавши, деякі характеристики. Наприклад, молодь схильна вести активний спосіб життя, військові орієнтовані на стабільність і т.п.

До загальних особливостей сприйняття можна віднести, наприклад, реакцію на певний колір, орієнтацію на сприйняття повідомлення за певним репрезентативного каналу (аудиальному, візуальному та кинестетическому), ефект звикання і т.д. Детальніше, відомі стандартні асоціації між кольором і якимись емоційними станами людини, а також деякими значеннєвими полями, які близькі до цього емоційного стану або від нього вилучені. Відомо, що зелений колір заспокоює, червоний спонукає до дії. Поділ каналів на аудіальний, візуальний і кінестетичний використовується як база в нейролінгвістичному програмуванні. Воно розроблялося в США фахівцями з психології, лінгвістики, системного аналізу, і непогано показав себе в області створення іміджу, управління людськими ресурсами, організації команд, побудові корпоративної культури, а також в освіті та охороні здоров'я. Розробки НЛП використовують багато фахівців з комунікацій. Засноване на експертній оцінці, НЛП дозволяє приймати тільки обгрунтовані рішення, що відрізняються цілеспрямованістю, визначеністю і контролируемостью.

Іншим специфічним засобом комунікації є метод когнітивного дисонансу. Основним у цій методиці можна назвати стимулювання Клієнта до виконання розумових маніпуляцій з побаченим або почутим. Якщо інформація викликає у людини незгоду (дисонанс), то він знімає його, змінюючи своє ставлення до джерела інформації, або змінюючи свою думку (поведінка) залежно від внутрішніх факторів людини.

Найбільш складним прийомом комунікації є навіювання. Навіювання - це вплив на особистість, що призводять або до появи у людини крім її волі і свідомості певного стану, почуття, відносини, або до скоєння людиною вчинку, безпосередньо не наступного з прийнятих ним норм та принципів діяльності. Об'єктом навіювання може бути як окрема людина, так і групи, колективи, соціальні верстви. Навіювання може бути ефективним у тих випадках, коли Клієнт бачить або чує іншу людину. Певне поєднання потрібного тембру голосу, кольору очей і т.п. змушує Клієнта довіряти джерелу інформації. Виникнення та існування різних інтерпретацій одних і тих же подій часто пов'язані з певними особистісними особливостями людей, які визначаються так званими "ролями" і "сценаріями" конкретної людини. Виявленням подібних ролей і сценаріїв, їхньою корекцією (часто вони є причиною захворювань і психічних порушень) займається трансактний аналіз - одне з пізніх психоаналітичних напрямів, розроблене в 50-ті роки американським психіатром Е. Берном. Створений для вирішення психічних проблем, він був розширений та адаптований за минулі десятиліття до різних областей людської діяльності.

У спілкуванні, як диктує трансактний аналіз, людина може займати одну з трьох позицій - "батька", "дорослого" чи "дитини". "Батько" завжди закликає до справедливості і знає, як має бути; "дорослий" намагається тверезо аналізувати ситуацію і адекватно реагувати; "дитина" поводиться з дитячою безпосередністю і говорить про себе, про співрозмовника або про ситуації все, що думає в даний момент . Однак трансактний аналіз не враховує всіх особливостей конкретної людини і тим більше неоднорідної аудиторії 1.

З чого починається робота з формування іміджу?

Перший і найважливіший крок - проведення діагностики, індивідуальної оцінки. Може використовуватися інтерв'ю по життєвих подій, спостереження, складання особистого портрета, включене спостереження (консультант присутній на різних заходах, в яких бере участь керівник). Спеціаліст оцінює поведінку керівника, розмовляє з його підлеглими, щоб дізнатися, як вони сприймають стиль його керівництва. Часто уявлення оточуючих абсолютно не збігається з тим, як менеджер оцінює себе сам. Діагностика може здійснюватися і з використанням методу «360 градусів», заснованому на проведенні опитування всіх, з ким співробітник взаємодіє в процесі роботи: тих, хто «над ним», - його начальства (це може бути акціонер), «збоку» - співробітників і підлеглих, «знизу» - самооцінка діагностується. Таким чином, прокреслюють якась умовна окружність, в центрі якої знаходиться оцінюваний (якщо глава компанії нікому не підзвітний, верхня частина окружності залишається порожній). Представникам всіх категорій опитуваних видають опитувальник або ж проводять з ними усне інтерв'ю, обов'язковою умовою якого є дотримання конфіденційності. Подібне дослідження допомагає зрозуміти, наскільки самооцінка керівника збігається з тим, як його сприймають підлеглі, а також дає чітке уявлення про те, яку роль відіграє в компанії перша особа і в якому напрямку потрібно просуватися, щоб створити йому успішний і ефективний імідж.

Майстерність консультанта полягає в тому, щоб негативні елементи опитування і подальшого аналізу перетворити на такий собі «важіль», що дозволяє рухатися вперед, тобто допомогти співробітникові самостійно вдосконалювати свій імідж і менеджерські навички. Після того як ми усвідомили, в чому проблема і наскільки вона запущена, треба починати спільно розробляти програму з модернізації іміджу. Створення даної програми відбувається поетапно, в ході декількох зустрічей, на яких проводиться обговорення та узгодження з співробітником важливих питань. Потім програма затверджується, і починається власне робота над іміджем. Як правило, співробітник в першу чергу знайомиться з теорією з того чи іншого питання або «освіжає» її в пам'яті. Наступний етап - розгляд, опрацювання та аналіз кейса, тобто практичній ситуації, проблеми, для вирішення якої пропонується декілька альтернативних варіантів. Можлива відпрацювання відеоматеріалів: записів, зроблених на нарадах, переговорах, конференціях, де брав участь співробітник. Передбачені всілякі домашні завдання, ведення щоденників і т. п.

Формування зворотного зв'язку має стати останнім і самим важливим кроком при створенні іміджу працівника. Час від часу обов'язково треба повертатися до одного разу пройденого і повторювати інтерв'ю, проводити опитування оточення, про які згадували вище. Можна вибрати кількох конфіденційних осіб з числа колег і підлеглих, що викликають у співробітника симпатію і довіру, і спільно з ними проводити аналіз, спостереження за виконаною роботою. Загальний імідж повинен бути єдиним, оскільки, як ми вже з'ясували, його основа - це якась єдина і глобальна мета, взаємопов'язана з корпоративною культурою і дозволяє співробітнику уособлювати успішність своєї компанії, впевненість у її майбутньому. Тим не менш, є численні нюанси, про які не можна забувати і враховуючи які необхідно коригувати свій образ. Наприклад, співробітник, який відвідує завод і розмовляють з робітниками, ні в якому разі не повинен демонструвати зневагу до них або підкреслювати свою перевагу: це буде вкрай некоректно. Існує багато нюансів. Наприклад, жести. Мова співробітника банку переконлива, якщо його жести симетричні, гармонійні, а жестикуляція не надмірна. Важлива колірна гама одягу співробітника в тій чи іншій ситуації. Якщо на порядку денному ухвалення творчого, креативного рішення, цілком доречно одягнутися неформально, яскраво, тому що це сприяє розширенню сприйняття. Отже, методів дуже багато, і іміджмейкеру доводиться складати з різних компонентів саме ту формулу, яка буде правильна для даного об'єкта. При цьому не можна представити повний перелік можливих комбінацій. PR-профі повинен знати загальні закони психології людини, щоб на їх основі формувати стратегію створення іміджу.

3. Взаємозв'язок іміджу та професійної діяльності співробітника

Імідж - узагальнене представлення соціальної групи про функціональному місці суб'єкта в суспільних відносинах.

Через імідж суб'єкт отримує свою об'єктивну представленість, кожна дія суб'єкта в групі розглядається через це узагальнене уявлення про нього, «ну це ж Вася» і формується відповідний статус суб'єкта у просторі межсуб'ектной (міжособистісних) характеристик. Суб'єкт, що не має свого стійкого функціонального місця в узагальнених уявленнях соціальної групи, відторгається як чужий. Імідж, як узагальнене уявлення про функціональний місці суб'єкта, надає на суб'єкт організуючий вплив. Узагальнене уявлення соціальної групи вимагає від суб'єкта відповідної поведінки, функціонування в логіці іміджу. Тільки якщо суб'єкт у суспільних відносинах представлений певним іміджем, він може бути включений у ці відносини і взяти на себе виконання певної функції в спільній діяльності. Проводячи аналогію між соціальним процесом - реінжиніринг, як «переплавкою» неефективних форм організації, і фізичним процесом - кристалізацією, необхідно зазначити, що перш ніж відлити дзвін, обпекти горщик і взагалі виготовити предмет шляхом переходу рідкого фазового стану в твердий, майстер зазвичай:

-Розраховує пропорції компонентів;

-Ретельно перемішує сплав або розчин для отримання гомогенної консистенції.

Без урахування цих фундаментальних принципів виробництва, виготовлений продукт, або тріскається при застиганні, або не відповідає функціональним навантаженням в експлуатації. Дотримання цих базових принципів поширюється на всі без винятку продукти, що використовують у своєму виробництві фазовий перехід. Ці два принципи бажано враховувати і при створенні конкурентоспроможної компанії, де в якості складових компонентів функціонують окремі співробітники, які володіють певним іміджем. При «переплавки» корпоративної культури необхідно враховувати, що вступають у взаємодію «речовини» в чистому вигляді часто мають характеристики відмінні від кінцевого матеріалу. Тобто індивідуальна оцінка співробітника по необхідних для роботи критеріям, отримана в результаті тестування, не завжди збігається з вираженістю у співробітника цих критеріїв у реальній роботі в колективі. У реальній професійній діяльності, кожен співробітник формує свій професійний імідж, який має певну вагу по якихось особистісних характеристик або компетенцій в компанії. Іншими словами, імідж співробітника залежить не тільки від особистісних особливостей співробітника, але і від тієї соціальної групи, колективу, де цей імідж формується. У разі недотримання «молярних» пропорцій актуальних особистісних характеристик, властивих основної частини співробітників, організований колектив не буде відповідати функціональним навантаженням, що висуваються ринком. Іншими словами, відсутність у компанії ціннісних пріоритетів корпоративної культури деморалізує співробітників і робить колектив «аморфним» щодо постають перед компанією завдань. З іншого боку, відсутність прозорої для всіх співробітників оцінки їх діяльності за заявленими керівництвом пріоритетам, призводить до конфліктів і «тріщинах» у професійних відносинах між співробітниками. Розглядаючи розвиток особистості співробітника в контексті культурно-історичної концепції Л.С. Виготського, можна бачити, що людина в своєму розвитку засвоює традиційні цінності того суспільства, в якому він росте й виховується. Тобто, ще до приходу співробітника в компанію, дозріваючи як особистість, він виділяє для себе морально-етичні пріоритети в оцінці навколишнього світу. Традиційно сформовані ціннісні пріоритети російської людини часто суперечать ринковим цінностям. Сучасна компанія - це не «дзвін» або «горщик», а динамічно розвивається система виробничих відносин. Кожен співробітник компанії - це не гвинтик виробничої машини, а людина, що розвивається і реалізує в компанії свої професійні інтереси. Компанія розвивається і освоює нові сегменти на ринку, завдяки використанню творчих потенціалів своїх співробітників. При цьому основними проблемами розвитку компанії стають плинність кадрів і безграмотна ротація кадрів у структурі виробничих підрозділів. Компанія, яка позиціонує себе на ринку, зазвичай декларує свої «Конструкцію і концепцію», показуючи свою перевагу над іншими подібними компаніями на ринку. Наприклад, мережа гіпермаркетів «Карусель» основний акцент робить на «надійність», «ефективність» і «красу». Для того щоб ця декларація не була голослівною, необхідно, щоб кожен співробітник компанії відчував причетність до цих пріоритетів, намагався співвідносити з ними свій професійний імідж. Причетність співробітника до пріоритетів (критеріям) компанії можна досягти тільки тоді, коли кожен співробітник одержить можливість оцінити свій особистий внесок у спільну справу за цим пріоритетам. Тобто, співвіднести свій імідж за цим пріоритетам, з іміджем кожного іншого співробітника. Для цього співробітнику недостатньо формальної декларації керівництвом цих пріоритетів, або думки неформальних лідерів, а потрібна прозора система оцінки вираженості в іміджі цих пріоритетів у себе і в усіх інших співробітників компанії. Сучасна компанія - динамічна система, і її корпоративну культуру неможливо «відлити» раз і назавжди. Необхідно раз на місяць проводити прозору оцінку іміджу співробітників колективу з актуальних для розвитку компанії критеріям. Негативні особливості традиційного ставлення до «справи»

Традиційно склалося розуміння «розуму» у російських людей, є основною характеристикою в оцінці людини. На відміну від «інтелекту», «розум» характеризує людину, як його здатність виконувати конкретну діяльність. Етимологічне значення поняття «розум» розкривається через розгляд такого слова як «вміння». Цим і визначається традиційна позиція народу у ставленні до інтелігенції, як «заумствующей», тобто, розмірковує на абстрактні теми, що не мають відношення до традиційно природним сферам діяльності (орати землю, сіяти зерно, пиляти дрова ...). «Розум» в російській розумінні більше відповідає поняттю «компетенція», ніж «інтелект».

Компетенція - базове якість індивідуума, що має причинне відношення до ефективного і (або) найкращому, на основі критеріїв, виконання в роботі або в інших ситуаціях. Базове якість означає, що компетенція є дуже глибоко лежить і сталою частиною людської особистості і може зумовлювати поведінку людини в безлічі ситуацій і робочих завдань. Причинне відношення означає, що компетенція зумовлює або викликає певну поведінку і виконання. Неможливо оцінити наявність у людини розуму, але можна оцінити здатність вміло реалізовувати свою діяльність у певній галузі - його компетенції. Традиційно ця оцінка проводилася щодо загального результату діяльності, шляхом громадського обговорення та визнання внеску кожного учасника спільної діяльності. Складність оцінки діяльності «по розуму» у нетрадиційних сферах діяльності полягає у відсутності загальноприйнятих критеріїв цієї діяльності. Наприклад, складно оцінити вміння свого «співробітника» у сфері інвестиційного або рекламного бізнесу. Традиційна форма оцінки роботи співробітника за результатом вимагає періодичного аналізу прибутку всієї компанії, відрахування певного відсотка на функціональні блоки, (відділи, цехи, торгові точки) з актуальних для роботи компанії критеріями; у функціональних блоках необхідно провести оцінку роботи управлінь, відділів ... і кожного співробітника зокрема. Така форма оцінки роботи співробітників компанії прийнятна в розрахунку фіксованої заробітної плати персоналу, але не є мотивуючим інструментом поточної діяльності людини, тому що зарплата не залежить від роботи. Інший традиційною формою оцінки співробітника є оцінка колективу. У радянські часи практикувалися догани і незліченні збори з обговорення порушень трудової дисципліни, де колектив втручався в особисте життя недбайливого співробітника. Перехід на особисту оцінку, не відноситься до справи, призводив до того, що співробітники починали «жити на роботі», а не працювати. На жаль, в більшості сучасних російських компаній зберігається традиційний підхід в роботі з персоналом, при якому прийом на роботу та звільнення з неї є основним принципом ротації кадрів. Основна проблема такого підходу полягає в тому, що «розумні» співробітники, приходячи в компанію, реалізують свої професійні можливості, досягають максимально можливих результатів у своїй самореалізації. Вони бачать перспективи своєї професійної діяльності широко, не обмежуючись рамками компанії, відстежують нові напрямки і йдуть туди, де вони більш затребувані. Добре, якщо це кар'єрний ріст усередині компанії, але зазвичай це відхід на іншу посаду в іншу компанію. Часто звільнення з компанії таких співробітників пов'язаний з їх незгодою з керівництвом з приводу організації їх діяльності. Досить часто, в успішних фірмах, що піклуються про свій персонал, можна спостерігати таку картину: пропрацювавши півтора-два роки, співробітники звільняються. У подібних ситуаціях має місце так звана «кар'єрна пробка». Поки працівник навчається і входить у курс справи, все чудово. Через 8-12 місяців він починає показувати хороші результати, ще через півроку йому стає нудно повторювати одноманітні дії, що не приносять ні нових доходів, ні професійного зростання. Як правило, в таких компаніях існує певний «кар'єрний стеля», вище якого більшості співробітників не піднятися. Ігноруючи процес управління кар'єрою, що дозволяє вирішувати такі проблеми, підприємство постійно втрачає кваліфікованих і потенційно лояльних працівників. При цьому можливості горизонтальної ротації або відкритого конкурсу на керівні позиції не використовуються.

Після того, як звільнилися провідні фахівці, їх обов'язки повинні виконувати решта працівників і тільки тоді у них з'являється можливість оцінити «розумних» співробітників по гідності. Безумовно, основна частина що залишився колективу робить висновки з попередніх звільнень і прагне відповідати високому професійному рівню та неформальним вимогам керівництва. У той же час, в компанії з'являються співробітники, чий професійний рівень відповідає середнім професійним вимогам, але в конфліктних ситуаціях з питання звільнення незадоволених організацією роботи фахівців вони займають активну позицію в підтримці керівництва. Їх індивідуальний внесок у прибуток компанії може прагнути до нуля, але відсутність формальних юридичних підстав для звільнень і неформальна підтримка керівництва зберігає за ними місце в компанії, так як за «дурість» і «підлість» не звільняють. Більш того, багато хто з них у наслідок отримують керівні посади. У результаті, професійний рівень контингенту поступово знижується, змінюються критерії оцінки нових співробітників при першій зустрічі, професійні критерії відходять на другий план. Замість цього вони починають оцінювати особисті якості працівників, які не відносяться до «справи». Наприклад, роблять акцент на «зовнішній вигляд» і «здатність себе подати». У західних компаніях саме це розуміють під «іміджем», на відміну від нашого розуміння іміджу, як «узагальненого представлення колективу про місце суб'єкта в суспільних відносинах». Такий колектив, який не приносить прибутку, зазвичай повністю розформовують, пропонуючи ряду фахівців перейти в інші підрозділи компанії, а всіх інших звільняють за скороченням штату. Використання такого підходу є стратегічною основою в роботі з персоналом в більшості західних компаній, де співробітники приймаються на роботу за контрактом на короткі терміни. Яскравий приклад такого підходу ми бачимо в «Макдоналдсі», де періодичне звільнення рядового персоналу дозволяє компанії використовувати свіжий робочий потенціал у своїх інтересах. Три рівня (не) відповідності іміджу працівника необхідним компетенціями. Розуміння іміджу, як стійкого положення особистості в просторі особистісних характеристик (компетенцій), дозволяє вивчати імідж як об'єкт психологічного дослідження, співвідносити його з іншими психологічними і соціально-виробничими параметрами (наприклад, плинність кадрів), виявляти його значення в психологічному механізмі формування зрілої особистості. Ми пропонуємо розглядати відповідність чи невідповідність іміджу працівника щодо трьох соціально-психологічних фаз розвитку особистості; адаптації, індивідуалізації та інтеграції, де професійна діяльність ставати необхідною умовою розвитку особистості. Перша фаза - адаптація, де людина вступаючи в новий колектив, або приймає цінності колективу компанії і займає певне статусне положення в групі, або залишається ізгоєм. Ця фаза може бути охарактеризована социометрическим рівнем відповідності іміджу працівника ідеальному образу співробітника компанії. Друга фаза розвитку особистості - індивідуалізація, відповідає відокремлення іміджу в групі, як стійкого образу «Мене». Це відокремлення дозволяє розвивається особистості співвідносити образ «Я» з образом себе як колективним образом «Мене» в очах соціальної групи. Кожна соціальна група розгортає свої відносини в просторі характерних для неї цінностей, тобто «що для бухгалтера добре, для менеджера-смерть». Ця фаза розвитку фахівця може бути охарактеризована рівнем установки співробітника на професійну орієнтування в компетенціях. Розглядаючи третю фазу розвитку особистості - інтеграцію, А.В. Петровський приділяє особливе значення розвитку особистості у відповідності з логікою розвитку колективу. Здатність співробітника використовувати свій імідж та імідж інших співробітників в організації діяльності визначає успіх співробітника у виконанні професійної діяльності. Успішність цієї діяльності залежить від адекватності його самооцінки за професійним компетенціям - рівня індивідуального відповідності. Отже, ми можемо зробити висновок: формування іміджу - необхідна умова входження в колектив і умова професійного зростання працівника. При цьому співробітник тільки тоді зможе проявити себе з професійного боку, коли освоїть всі загальноприйняті корпоративні цінності, норми і правила. З іншого боку, у кожної людини в процесі його розвитку формуються базові цінності, які відповідають тому традиційному суспільству, де він виховувався. Традиційні цінності лежать в основі його особистої мотивації на досягнення як у професійній сфері, так і в особистому житті. Корпоративні і традиційні цінності, часто суперечать один одному. Співвіднесення цих цінностей в колективі через індивідуальну оцінку іміджу кожного співробітника з ідеальним чином дозволяє формувати корпоративну культуру компанії у відповідності з новими ефективними технологіями.

Висновки до розділу I

Аналіз вітчизняних і зарубіжних досліджень у галузі психології іміджу дозволив визначити імідж як думка раціонального чи емоційного характеру про об'єкт (людину, предмет, системі), що виникло у психіці - у сфері свідомості та / або в сфері підсвідомості певної (або невизначеної) групи людей на основі образу, сформованого цілеспрямовано чи мимоволі в їх психіці в результаті якого прямого сприйняття або тих чи інших характеристик даного об'єкта, або непрямого з метою виникнення атракції - тяжіння людей до даного об'єкта. Існує кілька підходів до іміджу: функціональний, контекстний та порівняльний. При функціональному підході виділяють різні типу іміджу, виходячи з різного функціонування; при контекстному - ці типи функціонування знаходимо в різних контексту реалізації; при порівняльному - відбувається порівняння близьких іміджів.

Дослідження різних авторів свідчать, що імідж формується стихійно (спонтанно) або цілеспрямовано. У першому випадку це природний процес, що проходить без зовнішнього тиску, одним з результатів якого є становлення об'єкта як індивідуальності. Об'єкт формування іміджу виступає тим, чим є насправді (або тим, ким йому найлегше бути). Імідж такого роду не вимагає змін у тому випадку, якщо він гармонійно поєднується з особливостями організаційної культури і займаного положення. Другий шлях передбачає активне формування, яке необхідно, якщо: об'єкт є «чужим» по відношенню до сфери своєї діяльності; об'єкт не має великого досвіду в даній сфері діяльності; сфера діяльності настільки велика, що оточуючі не можуть скласти адекватне уявлення про діяльність об'єкта; існують зовнішні причини для створення іміджу об'єкта як такого собі аналогу «торгової марки» підприємства.

II. ЕМПІРИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ПСИХОЛОГІЧНИХ ПРОБЛЕМ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ФАХІВЦЯ У БІЗНЕС СФЕРІ

1. Опис організації і методи психологічного дослідження проблем формування іміджу

На будь-якому підприємстві трудяться люди, які мають свої власні інтереси, оцінки, думки, бажання, життєві цілі, норми поведінки, цінності. Головна проблема сучасних підприємств - як організувати роботу безлічі таких різних людей на одному підприємстві таким чином, щоб досягти основної мети існування організації - стабільного одержання прибутку. Протягом всієї історії управлінської думки завданням було виявлення причин і способів підвищення продуктивності праці працівників, починаючи з засновника наукового управління Тейлора, що поставив на перше місце вивчення мотивів, що впливають на поведінку працівників. Представниками «адміністративної школи» управління було приділено увагу соціальним аспектам управління. Е. Мейо зробив висновки про те, що проблеми ефективного управління мають розглядатися з позицій людських відносин, про те, що продуктивність праці визначається груповими правилами і нормами. Спільним у всіх цих течіях управлінської думки є переконання в тому, що основою ефективної роботи підприємства є людина та її позитивний настрій до роботи і до організації в цілому. Велике значення має те, як клієнта беруть у банку, чи то в розмові по телефону або в банківського віконця. У цьому відношенні американські фірми можуть служити зразком. Їх манера спілкування по телефону вказує на цілеспрямовану вишкіл персоналу і створює у відносинах клієнта з банком позитивну і доброзичливу атмосферу. На цей приклад можуть орієнтуватися багато секретарі-референти російських банків, в загальному, і в цілому не особливо відрізняються готовністю дати довідку або надати іншу допомогу, що має, мабуть, підкреслювати впливовість їх положення і особисту значимість. Проте справа полягає не в тому, щоб показати клієнту, що тільки телефонна розмова може забезпечити їй доступ до консультанта чи іншого співрозмовника. Головне - це привернути клієнта для надання йому банківської послуги або укладання угоди.

Манера поведінки експерта також надає пряме і безпосереднє вплив на успіх операції. Консультант навряд чи може сподіватися на залучення надійного клієнта, має тривалі зв'язки з банком, якщо слухає його з виразом явної нудьги або з небажанням. Зважаючи на посилення конкуренції завдання кожного банку полягає не стільки в удосконаленні разової угоди, скільки в організації тривалих відносин з клієнтами. А такі відносини складаються в основному в тих випадках, коли клієнт отримує свого постійного, часто незмінним, компетентного консультанта, який завжди доступний і з готовністю відгукується на його побажання. Ніщо не діє так гнітюче на клієнта, як очікування біля віконця, поки нічим не зайнятий і явно недосвідчений співробітник не зійде до нього із запитанням: "Вам ​​щось треба?" Ввічливі форми звертання, такі, як "Що я можу для вас зробити?" або "Вас вже обслуговують?", нічого не варті, але мають величезний вплив. Шляхом внутрішньовиробничих тренувань необхідно довести до свідомості співробітників, яке значення мають їх форми поведінки для успіху банку на ділильну перспективу. У багатьох російських банках ще не розуміють, що велике значення має зовнішній вигляд персоналу: акуратний одяг і навіть консервативний фасон стрижки. Банки, які з міркувань економії для обслуговування клієнтів залучають зовсім юних співробітників, частіше дівчат, скоро виявляють, що клієнти починають вимагати або більш високого рівня обслуговування, або міняють банк. Молоді співробітниці, поліруючі нігті десь в глибині приміщення або обговорюють новинки моди, яких часто можна тільки з працею докликатися, навряд чи можуть щось додати до позитивного іміджу банку.

Само собою зрозуміло, що зважаючи на стрімких темпів розвитку інноваційних фінансових продуктів з'являється нагальна потреба у підвищенні кваліфікації кадрів. Тут полягає ще одна можливість зв'язати клієнтів з банком за допомогою консультацій фахівців. Ці професійні знання можна додатково продемонструвати і підкріпити шляхом випуску інформаційних брошур, листівок, проспектів, рекламних матеріалів. Професійна обізнаність може знайти своє вираження і в індивідуальній листуванні. Усі банки повинні прагнути залучати своїх клієнтів до нових фінансових продуктів найбільш компетентним чином і доводити до їхнього відома як можна більше інформації про ці продукти. Тільки інформовані клієнти охоче приймають рішення з приводу пропозицій банку. Видається дуже сумнівним і вкрай небажаним такий стан, коли банк повинен сам нести відповідальність за прийняття рішення. Всі рішення щодо банківських операцій мають виходити від клієнтів, оскільки ніхто не може звільнити клієнта від юридичної відповідальності за його дії.

Фахівець, який представляє банк в телевізійних програмах, зобов'язаний мати і виду ділової профіль свого банку, і навіть його зовнішній вигляд повинен відповідати концепції, покладеної в основу іміджу банку. Директор банку, що підкреслює прихильність до традиційних цінностей, навряд чи може дозволити собі давати інтерв'ю в оточенні панків або висловлюватися на авангардистські теми. Він також не повинен давати інтерв'ю, перебуваючи у власній квартирі, одягнений по-домашньому і в домашніх туфлях, оскільки створюваний ним образ не буде відповідати формування іміджу. За спонсорської діяльності слід завжди мати на увазі цілі, переслідувані рекламою. Так, на Заході багато банків здійснюють помилку, надаючи підтримку відомим спортсменам, з тим щоб, граючи на їх популярності, надати собі велику популярність. При цьому вони забувають, що популярність спортсменів злітає і падає в залежності від їхніх успіхів, в той час як реклама іміджу банку будується на довгострокових зусиллях, що докладаються з року в рік.

Було проведено психологічне дослідження, метою якого було вивчення ефективності побудови іміджу працівника.

Дослідження проводилося на базі Філії ЗАТ «Банк Російський Стандарт» в місті Ростові-на-Дону. У дослідження брали участь 60 чоловік, які були поділені на 5 груп по 12 чоловік у кожній. Методики оцінки іміджу співробітників у структурі матричного аналізу в просторі заданих компетенцій з Шабельникова І.В. Дані методики розроблені на основі методу матричного аналізу І.В. Шабельникова, де оцінка іміджу проводиться шляхом ранжирування всіх представників аналізованої групи в просторі заданої матриці. Такий метод дозволяє шляхом накладення матриць, заповнених кожним випробуваним, отримувати узагальнені незалежні результати по кожній окремій клітинці (певною компетенцією і прізвищем співробітника). При накладенні матриць вміст комірок можна складати або віднімати, це дозволяє узагальнювати і порівнювати подання піддослідних з різних психологічним параметрам. У процедурі матричної оцінки використовується принцип кругової оцінки випробуваного групою за заданими компетенціями. Принцип кругової оцінки полягає в оцінці кожним представником групи всіх членів групи, і себе в тому числі. Кожен оцінює, в той же час, є і оцінюваним: розкриваючи в оцінці своє уявлення про всі представників групи, він і сам отримує багатогранну оцінку себе з боку найближчого оточення. У структурі матричного аналізу в якості основної одиниці виміру використовується ранг співробітника за компетенцією, вірніше, його кількісне значення. Використання однотипних матриць, дозволяє співвідносити між собою індивідуальні уявлення піддослідних з актуальними для розвитку компанії компетенціями. Методика оцінки соціометричного відповідності іміджу працівника ідеальному образу співробітника компанії. Результати, отримані за таблицями типу «А», показують індивідуальне уявлення випробуваного про взаємне становище учасників групи в просторі заданих компетенцій. Це сканування проводиться в групі з 12 чоловік. Кожному члену групи пропонується заповнити таблицю, де по горизонталі розташовані прізвища всіх учасників групи (підрозділу), включаючи випробуваного, заповнює таблицю. А по вертикалі розташовані шість заданих компетенцій, виділених у попередньої експертної оцінки. Усі таблиці однакові за розмірами, список прізвищ і особистісних якостей протягом усього експерименту представляється в одному порядку. Це умова необхідна для подальшої обробки матеріалів. У верхньому лівому кутку таблиці випробуваний записує своє прізвище. Далі заповнення таблиці проводиться шляхом ранжирування. Для цього піддослідним пропонується визначити положення кожного співробітника в просторі із шести заданих компетенцій. Кожна строчка з даної компетенції заповнюється окремо. З групи вибирається найбільш товариська, комунікабельна, що у відповідній клітинці відзначається цифрою 1, потім менш товариський - цифрою 2 і т.д., поки всі представники цієї групи не будуть ранжировані за даним якості, потім переходять до наступної якості, і т.д . до повного заповнення таблиці. У результаті ми отримуємо від кожної групи 12 таблиць з первинними результатами відносяться до типу «А».

Приклад заповнення таблиці типу «А» наведено у Додатку 1.

Усі таблиці типу «А» накладаються один на одного і значення сумуються по кожному осередку. Спосіб такої інтерпретації таблиць типу «А» представлений на малюнку 2.

Рис. 2. Принцип отримання узагальненого представлення групи про місце суб'єкта в суспільних відносинах

Таким чином, ми отримуємо таблицю узагальненого уявлення про статусному положення кожного з працівників. Приклад заповнення таблиці наведено у Додатку 2. Сума усіх рангових значень відповідних певному співробітникові характеризує його невідповідність іміджу на соціометричному рівні, так, наприклад, невідповідність випробуваного під № 8 становить: 31 +34 +16 +30 +23 +23 = 157.

Повна відповідність образу ідеального співробітника оставляет12х6 = 72. Така ситуація може виникнути тільки в тому випадку якщо всі 12 співробітників оцінять одного як найкращого по всіх компетенцій.

Методика оцінки установки співробітника на професійну орієнтування в компетенціях. На підставі узагальнених уявлень шляхом вторинного ранжирування ми отримуємо таблицю типу «С», яка використовується в якості міри в оцінці орієнтування співробітників в компетенціях. Вторинне ранжування проводиться наступним чином. У таблиці узагальнених уявлень, по першій компетенції вибирається клітинка, яка містить найменшу суму рангових значень, цьому осередку надається перше місце в узагальнених уявленнях, потім наступного друге, наступного - третє, і так по всіх осередків компетенції. Після вторинного ранжирування по першій компетенції переходимо до другої до повного заповнення матриці-заходи. Матрицею-мірою вона називається тому, що відображає узагальнену уявлення групи в тих же одиницях (від 1 до 12), що й уявлення співробітників, відображені в таблицях типу «А», що дозволяє їх порівнювати між собою. Накладаючи таблицю «С» на таблицю «А» ми оцінюємо здатність співробітників, орієнтуватися в просторі заданих компетенцій. Приклад заповнення таблиці наведено в Додатку 3.

Завдяки тому, що матриця-міра «С» несе інформацію про об'єктивний ранговом положенні суб'єктів у структурі групи, в подальшому, вона використовувалася як критерій об'єктивності суб'єкта при заповненні таблиці «А». При накладенні матриці-заходи «С» на таблицю «А» відзначається зсув по кожному осередку матриці. Сума всіх відхилень по кожній клітинці матриці характеризує рівень невідповідності іміджу, співробітника заповнила матрицю, за рівнем установки на професійну орієнтування в компетенціях рангових значень. Для ідеального співробітника це зміщення становить 0 рангових значень. Методика оцінки індивідуального відповідності за заданим компетенціями. Завдяки таблиці типу «А», де співробітники оцінюють не тільки партнера по роботі, але й самого себе, ми можемо побачити, як суб'єкт уявляє себе в просторі компетенцій. Адекватність самооцінки за компетенціями ми можемо досліджувати наступним чином: у таблиці типу «А» ми шукаємо колонку з прізвищем самого співробітника, і його власні оцінки самому собі в просторі заданих компетенцій. Тепер дивимося на таблицю-матрицю типу «С» і знаходимо значення під даною прізвищем суб'єкта, оцінюваної групою. Накладаємо таблицю типу «А» на таблицю типу «С» і бачимо різницю, між оцінкою суб'єкта самим себе і те, як його оцінюють інші. При отриманні таких даних ми зможемо побачити, з яких компетенцій у суб'єкта думку завищена, а по яких занижено. Так для випробуваного № 8 це індивідуальне невідповідність є: «С» - «А» = (3-2) + (3-3) + (1-1) + (2-1) + (1-1) + (1 -2) = 1, тобто його самооцінка за компетенціями завищена на 1 рангове значення. Сума всіх цих значень з урахуванням знака характеризує рівень індивідуального відповідності співробітника. Для ідеального співробітника це невідповідність становить 0 рангових значень.

2. Аналіз психологічних умов формування позитивного іміджу працівника комерційної організації

У завдання нашої роботи не входить давати оцінку особистісним пріоритетам чи характеристикам людини, які не мають відношення до роботи. З усього різноманіття особистісних характеристик (наприклад, добрий, веселий, сміливий та інші), в нашій роботі ми розглядаємо тільки ті особистісні характеристики, які відносяться до «справи» - компетенції. До структури матричного аналізу були взяті шість найбільш актуальних компетенцій:

-Робота в команді;

-Презентабельність співробітника;

-Старанність;

-Комунікативні навички;

-Трудові навички (досвідченість);

-Навички роботи з клієнтами.

Невідповідність іміджу працівника розглядалося виходячи з визначення іміджу. Імідж - узагальнене представлення соціальної групи про місце суб'єкта в суспільних відносинах. В якості соціальної групи були взяті співробітники ЗАТ «Банк Російський Стандарт». В якості суб'єктів розглядалися співробітники 5 підрозділів даної організації: група введення даних, служба безпеки, відділ моніторингу, відділ інформаційних технологій, відділ навчання персоналу. Суспільні відносини досліджувалися в просторі актуальних для компанії компетенцій, попередньо виділених у результаті експертної оцінки. Узагальнення думок проводилося методом матричного аналізу. Ідеальний образ співробітника організації розглядався як відправна точка в оцінці співробітників.

Використання методу матричного аналізу дозволило оцінити (не) відповідність іміджу кожного співробітника за трьома рівнями:

-Соціометричного відповідності іміджу працівника ідеальному образу співробітника компанії;

-Установки співробітника на професійну орієнтування в компетенціях;

-Індивідуального відповідності за заданим компетенціями.

Проаналізувавши дані, отримані в ході оцінки соціометричного відповідності іміджу працівника ідеальному образу співробітника компанії, ми розподілили всіх співробітників у п'ять груп за рівнем відповідності образу ідеального співробітника.

Високий рівень склали співробітники, які набрали від 60 до 80 балів.

Середньо-високий - від 81 до 120 балів.

Середній - 121-250 балів.

Середньо-низький - 251-400 балів.

Низький - 401 - 600 балів.

Результати представлені в таблиці 1.

Таблиця 1. Соціометричне відповідність іміджу працівника ідеальному образу співробітника компанії

Рівень відповідності іміджу ідеального співробітника

Кількість співробітників


Абсолютна

%

Високий

6

10

Середньовисокі

8

13.3

Середній

2 серпня

46.7

Средненізкій

10

16.7

Низький

8

13.3

Таким чином, ми бачимо, що всього 10% співробітників мають імідж ідеального співробітника на думку колег. Ці люди мають презентабельною зовнішністю, відмінними комунікативними здібностями, вміють працювати в команді та з клієнтами, старанні і знають асортимент пропонованих послуг. 13.3% співробітників мають середньо-високий рівень відповідності іміджу ідеального співробітника, майже половина - 46.7% - має середній рівень відповідності, 16.7% - середньо-низький і 13.3% - низький рівень. Застосування методики оцінки установки співробітника на професійну орієнтування в компетенціях дозволило нам виявити рівень індивідуального невідповідності співробітників іміджу ідеального співробітника.

Високий рівень невідповідності - 6-9 балів зсуву.

Середній - 3-5 балів.

Низький - 0-2 балів.

Результати вивчення установки співробітника на професійну орієнтування в компетенціях представлені в таблиці 2.

Дані оцінки установки співробітника на професійну орієнтування в компетенціях свідчать, що 33.3% співробітників у професійних компетенціях орієнтуються слабко. Їх оцінки не адекватні реальному стану справ у колективі.

Таблиця 2. Установка співробітника на професійну орієнтування в компетенціях

Рівень невідповідності

Кількість співробітників


Абсолютна

%

Високий

20

33.3

Середн ий

24

40

Низький

16

26.7

40% співробітників як правило непогано орієнтуються в компетенціях, але їх оцінки мають істотну розбіжність із загальними оцінками. І тільки 26.7% співробітників відмінно орієнтуються у фахових компетенціях.

Дані за методикою оцінки індивідуального відповідності за заданим компетенціями дозволило нам виділити три групи співробітників.

Перша група - неадекватно завищена самооцінка - 4 і більше балів.

Друга група - адекватна самооцінка - від -3 до 3 балів.

Третя група - неадекватно занижена самооцінка від -4 бали і менше. Результати діагностики представлені в таблиці 3.

Дані дослідження свідчать, що 30% співробітників оцінили себе неадекватно високо. Вони вважають себе більш компетентними, ніж є насправді.

60% випробовуваних оцінили себе адекватно. Їх думку з приводу сосбтвенной компетентності збігається з думкою колективу.

І 10% співробітників вважають себе менш компетентними ніж їх оцінили оточуючі.

Таблиця 3. Оцінка індивідуального відповідності за заданим компетенціях

Самооцінка

Кількість співробітників


Абсолютна

%

Неадекватно завищена

18

30

Адекватна

36

60

Неадекватно занижена

6

10

Таким чином, ми можемо зробити висновок, що робота над формуванням іміджу працівника комерційної організації необхідна більш ніж половині співробітників. Чим менше відхилення індивідуального іміджу співробітників компанії від ідеального образу, тим більшу цінність представляє цей співробітник для компанії. При цьому, невідповідність іміджу співробітників, у різних експериментальних групах, по всіх рівнях невідповідності, різниться від 1,5-2 разів. Найбільша відмінність по невідповідності іміджу спостерігається за рівнем індивідуального невідповідності, що говорить про важливість формування індивідуального іміджу кожного співробітника, як засобу і необхідну умову організації спільної діяльності. У відповідності з теорією розвитку особистості А. В. Петровського, розвиток індивідуального іміджу співробітника компанії і його адекватна оцінка цього іміджу лежать в основі для професійного зростання кожного співробітника і всієї компанії в цілому.

3. Формування психологічних особливостей іміджу співробітника організації

У сучасних умовах, коли вартість послуг у різних банків ставати приблизно однаковою, а пропоновані послуги - схожими, вирішальне значення набуває якість обслуговування. Клієнт вибирає банк з найбільш зручним і комфортним для нього обслуговуванням. Основною цінністю Банку є уважне ставлення до Клієнтів, їх потребам та інтересам. Від відношення персоналу Банку до Клієнтів залежить, яку думку про Банк складеться у клієнтської аудиторії. Довіра Клієнтів є найбільш цінним активом Банку, і збитки, завдані неправильними діями або поведінкою Співробітника, може бути розцінений як заподіяння шкоди Банку. Процес штучного формування іміджу пов'язаний найчастіше з проведенням спеціальних заходів і процедур індивідуальної та організаційної роботи і вимагає ретельного аналізу внутрішніх умов життєдіяльності організації. Поведінка кожного Співробітника формує і підтримує імідж ЗАТ «Банк Російський Стандарт». Перший напрямок роботи - регулярна діагностика іміджу кожного співробітника за запропонованою схемою. Таблиця опитувальника наведено у Додатку 4.

Нами пропонується план зі створення іміджу, який складається з 3 основних частин:

1) Професійна компетентність.

2) Стандарти спілкування з клієнтами.

3) Стандарти зовнішнього вигляду співробітників.

Кожна з частин спрямована на досягнення 3 головних завдань:

1) Досягнення високого рівня компетенції й ефективна робота з клієнтами.

2) Підтримка іміджу успішної компанії, який змушує клієнта повірити у вас.

3) Встановлення емоційного зв'язку з клієнтами та суспільством.

Професійна компетентність

Основними принципами обслуговування Клієнтів Банку є:

- Надійність Банку та безпеку обслуговування Клієнтів;

- Ефективність, професіоналізм та оперативність;

- Дотримання ділового етикету;

- Індивідуальний підхід;

- Інформативність.

Надійність Банку та безпеку обслуговування Клієнтів.

Клієнт повинен бути впевнений, що всі операції Банку з його рахунками, документами та грошовими коштами виробляються вчасно, оперативно і без помилок. У випадку виникнення у Клієнта труднощів при проведенні банківських операцій, при оформленні Заяви, проведенні зворотно-обмінних операцій Співробітниками Банку повинні бути готові прийти на допомогу Клієнту і допомогти йому у вирішенні проблеми. Співробітники зобов'язані своєю поведінкою демонструвати спокій і впевненість.

Ефективність, професіоналізм та оперативність.

Кожен Клієнт, приходячи в Банк, очікує, що його обслужать, не тільки точно, ввічливо, але й швидко. Швидке і якісне обслуговування знижує рівень напруження у які стоять в чергах Клієнтів, що найкращим чином позначається на їх відношенні до Банку. Співробітник зобов'язаний вирішувати завдання клієнта точно, швидко і найбільш ефективним способом. При цьому швидкість обслуговування повинна досягатися за рахунок професіоналізму і вмілій організації роботи. Висока швидкість обслуговування не виправдовує помилки і неввічливість при обслуговуванні! Дотримання ділового етикету. Ввічливе і шанобливе ставлення до Клієнта робить процес обслуговування більш приємним і комфортним. Необхідно ввічливо та коректно відхиляти пропозиції Клієнта про дії, які можуть призвести до порушення ділової дистанції спілкування (спільні обіди, вечері, розваги, подарунки, користування послугами Клієнта або його компанії та ін.) Можлива фраза для ввічливої ​​відмови:

- На жаль, наші співробітники не мають права приймати подарунки.

- На жаль, я не можу прийняти Вашу пропозицію.

Менеджерам забороняється приймати подарунки у будь-якій формі або грошові кошти безпосередньо від Клієнтів або третіх осіб, пов'язаних з Клієнтами. Винятки - квіти і сувеніри до знаменних дат, недорога рекламна продукція (календарі, ручки тощо).

Рекомендується зустрічати і проводжати Клієнта з посмішкою, бути привітним, доброзичливим і коректним у спілкуванні. Яким би не була поведінка Клієнта, грубість до нього з боку Співробітників Банку не припустима!

Індивідуальний підхід

Кожен Клієнт має право очікувати, що Співробітники поставляться з розумінням до його потребам і очікуванням.

Інформативність.

Співробітник повинен повідомляти Клієнту простим і зрозумілим мовою тільки необхідну і яка його цікавить. Не рекомендується використовувати в своїй промові велика кількість спеціальних банківських термінів та відомостей, незрозумілих і непотрібних Клієнту.

Для інформування Клієнтів Співробітники зобов'язані распологать наступною інформацією:

1) Режим роботи своєї служби або Відділення Банку / режим роботи Співробітників в даній Торгової точці.

2) Номери телефонів Довідково-інформаційного Центру.

Співробітникам також рекомендується мати таку інформацію:

1) Історія, основні напрями діяльності та успіхи Банку.

2) Проведені Банком Р R-акції.

Співробітник не має права повідомляти Клієнту інформацію службового характеру і особисті відомості про співробітників.

Стандарти спілкування з Клієнтами

Десять заповідей грамотної мови:

1) Знайте предмет розмови. Чим краще Ви будете орієнтуватися в темі розмови, тим цікавішим він вийде.

2) Ставтеся до співрозмовника з повагою. Повага позначається в дуже багатьох речах. Це підвищена увага до співрозмовника, а також ваш зовнішній вигляд, зачіска, настрій і т.д.

3) Володійте майстерністю логічних наголосів, пауз і мовою жестів.

4) Користуйтеся живою мовою: метафорами, образами, порівняннями. Вони урізноманітнюють вашу мову, додадуть необхідний відтінок головним словами.

5) Уникайте мовних шаблонів і заяложених виразів, а також слів-паразитів.

6) Використовуйте особиста чарівність.

7) Уникайте акценту і змішання мов.

8) Не зловживайте привілеєм оратора: не обманюйте співрозмовника, не спотворюйте істину.

9) Використовуйте техніку драматизації мови: прискорення і уповільнення її темпу, підвищення голосу, зміна його тембру.

10) Пам'ятайте, що ваша цілісність, розум і людяність володіють великою силою впливу.

Під час проведення ділових переговорів слід враховувати, що занадто гучна мова може справити враження нав'язування вашої думки партнера.

Тиха і невиразна мова продемонструє невпевненість у справі, а може бути, і в собі, викличе постійні переспрашіванія та уточнення.

При обслуговуванні Клієнтів Співробітники зобов'язані:

-Зустрічати і проводжати Клієнта з посмішкою;

-При зустрічі Клієнта, за допомогою доброзичливого вітання, дати Клієнту відчути, що ми раді його бачити і відкриті для спілкування з ним:

-При невеликій кількості Клієнтів у Відділенні / Торгової точці Співробітник вітає Клієнта словами: Добрий ранок / день / вечір або Здрастуйте!;

-В разі великих черг досить кивка голови і вітальною усмішки;

-Якщо Клієнт перший привітав Співробітника, то Співробітник (незалежно від завантаженості) зобов'язаний вимовити у відповідь слова вітання;

-Демонструвати Клієнтам готовність оперативно відгукнутися на їхні прохання, а також забезпечити Клієнтам комфортне очікування;

-Розмовляти у ввічливій і шанобливій манері, використовуючи слова: Будь ласка! Будьте ласкаві! Спасибі! Дякую Вам!;

-Звертатися до Клієнта на «Ви»;

-Якщо Клієнт звертається до Співробітникові Банку на ім'я, з'ясувати ім'я Клієнта: Скажіть, будь ласка, як до Вас краще звертатися?;

-Вести себе коректно, поважаючи почуття Клієнта і не піддаючись відповідним негативним емоціям Клієнта;

-Вміти чемно і коректно відхиляти пропозиції Клієнтів про дії, які можуть призвести до порушення ділової дистанції спілкування.

Співробітникові категорично заборонено:

-Розмовляти з Клієнтом, повернувшись до нього спиною;

-Перебувати в закритих позах (схрещені руки або ноги);

-Тримати руки в кишенях;

-Спиратися на меблі, обладнання або стіни;

-Приймати будь-які «розслаблені пози»;

-Жувати жувальну гумку;

-Використовувати жаргонізми та ненормативну лексику;

-Відволікатися для виконання інших справ, за винятком питань обслуговування інших Клієнтів;

-Відповідати негативно: «ні», «не знаю», «не можу Вам допомогти» і т.д.;

-Звертатися до Клієнта «чоловік», «жінка», «дівчина», «молода людина» і т.д., замість цього при зверненні до Клієнту варто використовувати фрази: Будьте ласкаві ... Скажіть, будь ласка ... Дозвольте Вас запитати ...;

-Вести між собою розмови, не пов'язані з обслуговування Клієнтів;

-Обговорювати робочі питання на очах у Клієнтів;

-Користуватися мобільним телефоном під час обслуговування Клієнта; телефон у робочий час повинен бути переведений у беззвучний режим;

-Використовувати у робочий час службові телефони для дзвінків з особистих питань.

Правила спілкування по телефону.

При веденні бесіди по телефону Співробітникам слід дотримуватися ввічливого і ділового стилю спілкування.

Розмова по телефону слід починати з представлення та привітання.

Привітання повинно носити позитивний характер по відношенню до співрозмовника.

Рекомендовані фрази для Співробітників Відділень:

-Банк Російський Стандарт, Олена Іванівна, добрий день! (Зовнішній дзвінок).

-Відділення «Фадєєва», Олена Іванівна, здрастуйте! (Внутрішній дзвінок).

Рекомендовані фрази для Співробітників Банку, що працюють в Торгових точках:

-Співробітник Банку Російський Стандарт Олена Іванівна, добрий день!

При дзвінку в офіс Банку необхідно назвати торгову точку, в якій працює Співробітник: «Співробітник Банку з магазину« Ельдорадо »за адресою ... Олена Іванова».

Говоріть привітним тоном, пам'ятайте про ввічливість.

Говоріть лаконічно і конкретно.

Орієнтуйтеся на середній темп мови і середню гучність, у розмові враховуйте темп мовлення співрозмовника.

Чемно попрощайтеся, щоб закріпити сприятливе враження: Дякую Вам за дзвінок, до побачення.

Поведінка менеджерів в різних ситуаціях при обслуговуванні Клієнта в клієнтському залі

Коли Клієнт підходить до менеджера, необхідно:

1) Подивитися на Клієнта, зустрітися з ним поглядом і посміхнутися, чемно привітати клієнта: Здравствуйте! Добрий день!

2) У доброзичливій, яка має формі поцікавитися у Клієнта, ніж Ви можете йому допомогти.

3) Обслужити Клієнта відповідно до його запиту.

4) При завершенні обслуговування Клієнта слід попрощатися з ним словами: Всього найкращого! До побачення!

Якщо Співробітник йде на технічну перерву, Клієнтів слід поінформувати:

- Це робоче місце закривається на технічну перерву до ... (вказати час продовження роботи), будь ласка, звертайтеся до інших менеджерам.

У Торговій точці при наявності інших Співробітників Банку слід рекомендувати Клієнтам звертатися до них.

Якщо Клієнт наполягає на обслуговуванні після завершення робочого дня, можливий наступний відповідь:

- З технічних причин я не можу надати Вам інформацію після 21.00, Ви можете скористатися безкоштовним телефоном в цілодобовій зоні обслуговування;

- З технічних причин я не можу надати Вам інформацію після ... Ви можете зателефонувати до цілодобового Довідково-інформаційний Центр Банку або звернутися до Співробітникам Банку, які працюють в цьому магазині в будь-який день з ... до ... (назвати години роботи).

Якщо менеджеру необхідно на час перервати розмову:

1) Співробітник зобов'язаний попередити Клієнта про час очікування: Зачекайте, будь ласка, я повернуся через дві хвилини.

2) Після повернення подякувати за очікування або вибачитися: Спасибі, що почекали! Вибачте, що довелося почекати!

Коли Клієнт звертається до Співробітнику з яким-небудь питанням, необхідно:

1) Перервати на час будь-яку іншу роботу.

2) Повернутися до Клієнта.

3) Привітати Клієнта.

4) Зустрітися з ним поглядом.

5) Посміхнутися.

6) Уважно вислухати Клієнта.

7) Надати повний і чітку відповідь на питання.

Якщо Співробітник не знає відповіді на питання Клієнта, він повинен проконсультуватися в іншого Співробітника, попередньо попередивши Клієнта:

- Зачекайте, будь ласка, одну хвилину, я уточню.

Якщо Співробітник не може звернутися за допомогою, не залишаючи свого робочого місця, він повинен направити Клієнта Співробітникові, компетентному в цьому питанні: З питань оформлення «Кредиту готівкою» Вам необхідно звернутися до менеджера Тетяні - стіл біля вікна. Якщо Клієнт задає питання поза межами компетенції менеджера по залученню Клієнтів, що працює у Торговельній точці (питання, не пов'язані зі споживчим кредитуванням, зворотно-обмінними операціями і активацією карт), Працівник рекомендує звернутися до Довідково-інформаційний Центр:

- З питань зміни ПІН-коду Вам необхідно звернутися в Довідково-інформаційний Центр.

При зверненні Клієнта до Співробітникові, вже працює в даний момент з іншим Клієнтом, необхідно чемно пояснити Клієнту, що в даний момент ви зайняті обслуговуванням іншого Клієнта, запропонувати почекати або, якщо в клієнтському залі / Торгової точці є вільні Співробітники, звернутися до них: « Якщо Вам потрібно терміново вирішити це питання, зверніться до менеджера Ірині. »

При зверненні з незадоволеним Клієнтом, при зверненні Клієнта зі скаргами та претензіями, необхідно:

1) Уважно вислухати Клієнта, дати йому висловитися.

2) Висловити йому своє співчуття, розуміння ситуації і готовність допомогти, спробувати його заспокоїти, наприклад: Я розумію, що склалася неприємна для Вас ситуація. На жаль, таке іноді трапляється. Не переживайте, давайте спробуємо вирішити Ваші проблеми.

3) Якщо ситуація Клієнта неясна, уточніть деталі за допомогою питань, наприклад: Розкажіть, будь ласка, що у Вас відбулося? Для того щоб допомогти Вам, мені необхідно знати ...

4) Якщо ситуація сталася з вини Банку, необхідно вибачитися перед Клієнтом.

5) Запропонувати рішення проблеми Клієнта.

6) Якщо рішення неможливо запропонувати, пояснити причини і порекомендувати можливі дії, наприклад: На даний момент Ви не можете більше знімати грошові кошти зі своєї картки, Вам необхідно написати заяву .... У Торговій точці не надається інформація про залишок на Вашому рахунку, Вам необхідно звернутися до Відділення / Представництво / Довідковий Центр Банку ...

7) При будь-якому емоційному стані Клієнта необхідно зберігати витримку і спокій, не піддаючись настрою Клієнта, розмовляти з Клієнтом чемно й запобігливо.

Стандарти зовнішнього вигляду співробітників

Одяг і зачіска грають дуже істотну роль у створенні іміджу. Кожна людина, як би уподібнюючись виробникам товарів, прагне «подати» себе у певній «упаковці», щоб привернути увагу до себе, до свого внутрішнього світу і здібностям. Відомо, що зовнішнім виглядом свідомо приділяється більше уваги, ніж іншим компонентам іміджу. Мода, індустрія косметики і здоров'я дають велику кількість інформації і пропонують колосальну кількість різноманітних товарів та послуг, які допомагають поліпшити зовнішній вигляд. Журнали та газети повні радами, присвяченими одязі та зачісці, косметики і т.п. Спостережна людина може по одягу та зачіски зробити висновок про внутрішнє іміджі, про особистісні цінності і навіть про підсвідомих рішеннях. У наші дні більшість людей розуміє, наскільки важливий зовнішній вигляд. На противагу існуючим раніше думці, розум, здібності і гарний зовнішній вигляд сумісні один з одним. Багато людей настільки зайняті своєю сім'єю і роботою, що у них не залишається часу, щоб зайнятися своїм зовнішнім виглядом. Їм рекомендується використовувати утилітарний підхід, який полягає в тому, щоб оцінювати значення зовнішнього вигляду з точки зору важливості в конкретній ситуації. Сформулювавши основні принципи і виробивши певні звички, для цих людей стане можливо приділяти увагу і іншим речам. Якщо приділити деякий час роздумів про те, що вам краще йде, не знадобиться витрачати багато часу на досягнення бажаного результату. Слід розглядати зовнішній вигляд як необхідний механізм досягнення своїх цілей. Належність до компанії з високими стандартами зовнішнього вигляду та поведінки піднімає моральний настрій нового співробітника. Але деякі керівники побоюються, що підтримка високих стандартів зовнішнього вигляду і поведінки може негативно позначитися на якості праці співробітників. Нічого подібного - якраз навпаки. Сам факт того, що компанія наймає на роботу тільки хороших працівників і тим самим підтримує високі стандарти, збільшує її привабливість в очах кандидатів на вакантні місця. І звичайно, зміцнює командний дух тих, хто вже там працює. Виклад чітких стандартів поведінки і зовнішнього вигляду в письмовому вигляді значно полегшує вирішення проблем. Інструкція з викладеними в ній стандартами допоможе керівнику розпочати будь-яку розмову такого роду.

Форма одягу співробітників

У Банку Російський Стандарт прийняті єдині вимоги до форми одягу Співробітників по роботі з Клієнтами. Ці вимоги є обов'язковими для наступних співробітників, що беруть участь в процесі обслуговування Клієнтів: у Відділенні: старший менеджер; менеджер; касир; у Торговельній точці: старший менеджер; менеджер.

Стажери, яким форму ще не виготовлена, повинні дотримуватися ділового стилю одягу.

Для чоловіків - діловий костюм, світла сорочка і темні брюки, темні шкарпетки, черевики класичного стилю.

Для жінок - діловий костюм чи світла блузка з класичним коміром і класична темна спідниця (штани), класичне взуття із закритим миском.

Кожен співробітник зобов'язаний в робочий час носити бейдж встановленого зразка з ім'ям. Бейдж закріплюється на форменому жилетці ліворуч, на рівні грудей, рівно, нижній край паралельно підлозі.

Зовнішній вигляд Директора Відділення

Чоловік

Строгий діловий костюм, сорочка і краватка в тон костюму, поясний ремінь, чорні або темно-коричневі черевики класичного стилю.

Жінка

Діловий костюм (жакет з брюками або спідницею), блузка в тон костюму, закриті туфлі класичного стилю темних кольорів, панчішно-шкарпеткові вироби.

Зовнішність співробітників

Чоловіки

1) Волосся чисті, акуратно підстрижені і причесані. Не допускаються фарбоване волосся яскравих неприродних кольорів - синього, зеленого і т.д., не рекомендуються прикраси у волоссі.

2) Особа акуратно поголена. Не допускаються сережки, пірсинг.

3) Руки чисті, нігті акуратно підстрижені. Не допускаються татуювання на видимих ​​частинах тіла.

4) Прикраси поверх одягу не рекомендуються, за винятком обручки, годинників.

Жінки

Волосся чисті, акуратно підстрижені, причесані або укладене. Не допускаються фарбоване волосся яскравих неприродних кольорів - синього, зеленого і т.д.

Макіяж - не допускаються яскраві, неприродні тону.

Руки доглянуті. Лак для нігтів рекомендується світлих тонів. Не допускаються татуювання на видимих ​​частинах тіла.

Прикраси дозволені акуратні, невеликого розміру. Не допускається пірсинг. Не рекомендується носіння ланцюжка або інших прикрас поверх одягу.

Питання гігієни.

Працівники повинні мати охайний і доглянутий вигляд. Не допускається парфум із сильним і різким запахом. Під час роботи важливо не допускати впливу на Клієнтів неприємних запахів, таких як несвіже дихання, запах поту або брудного одягу. Співробітники зобов'язані дотримуватися правил особистої гігієни.

Висновки до розділу II

Було проведено психологічне дослідження, метою якого було вивчення ефективності побудови іміджу працівника Банку Російський Стандарт. Для досягнення основної мети дослідження проводилося в двох напрямках, які здійснювалися паралельно.

Таким чином, ми можемо зробити висновок, що робота над формуванням іміджу працівника комерційної організації необхідна більш ніж половині співробітників. Чим менше відхилення індивідуального іміджу співробітників компанії від ідеального образу, тим більшу цінність представляє цей співробітник для компанії. При цьому, невідповідність іміджу співробітників, у різних експериментальних групах, по всіх рівнях невідповідності, різниться від 1,5-2 разів. Найбільша відмінність по невідповідності іміджу спостерігається за рівнем індивідуального невідповідності, що говорить про важливість формування індивідуального іміджу кожного співробітника, як засобу і необхідну умову організації спільної діяльності. У відповідності з теорією розвитку особистості А.В. Петровського, розвиток індивідуального іміджу співробітника компанії і його адекватна оцінка цього іміджу лежать в основі для професійного зростання кожного співробітника і всієї компанії в цілому.

Імідж персоналу - це збірний, узагальнений образ персоналу, що розкриває найбільш характерні для нього риси. Професійна компетентність: мобільність (швидкість і якість обслуговування); акуратність у виконанні посадових обов'язків; точність виконання роботи; інформованість (готовність надати довідку по цікавить клієнта); висококваліфікована професійна підготовка. Культура: комунікабельність (привітність у спілкуванні, усмішливість); правильна мова; соціально-психологічні характеристики співробітників. Візуальний імідж: діловий стиль в одязі; акуратна зачіска; обмеження у використанні прикрас і косметики (для жінок); доглянуті руки.

Імідж персоналу формується на основі прямого контакту із співробітниками організації. При цьому кожен співробітник розглядається як "обличчя" організації, за яким судять про персонал в цілому.

ВИСНОВОК

Проведена нами робота допомогла вирішити проблему дослідження, яка полягає в теоретичному та методичному обгрунтуванні умов формування позитивного іміджу працівника комерційної організації

Мета нашого дослідження - обгрунтувати та дослідити значення іміджу працівника організації для успішності його діяльності - була досягнута шляхом вирішення поставлених нами на початку дослідження задач.

Узагальнивши теоретичні підходи в дослідженні іміджу як соціально-психологічного явища, ми виявили, що імідж - це маніпулятивний, привабливий, легко потрактований психічний образ, що впливає на емоційну сферу людини (іноді на його підсвідомість), а через них - на пояснювальні механізми свідомості та поведінки , на вибір, здійснюваний людиною. Дія іміджу засноване на сильному емоційному враженні, коли знижуються механізми свідомого контролю.

Вирішуючи друге завдання нашого дослідження - обгрунтувати фактори формування іміджу працівника комерційної організації - ми прийшли до висновку, що імідж формується стихійно (спонтанно) або цілеспрямовано. У першому випадку це природний процес, що проходить без зовнішнього тиску, одним з результатів якого є становлення об'єкта як індивідуальності. Об'єкт формування іміджу виступає тим, чим є насправді (або тим, ким йому найлегше бути). Імідж такого роду не вимагає змін у тому випадку, якщо він гармонійно поєднується з особливостями організаційної культури і займаного положення. Другий шлях передбачає активне формування, яке необхідно, якщо: об'єкт є «чужим» по відношенню до сфери своєї діяльності; об'єкт не має великого досвіду в даній сфері діяльності; сфера діяльності настільки велика, що оточуючі не можуть скласти адекватне уявлення про діяльність об'єкта; існують зовнішні причини для створення іміджу об'єкта як такого собі аналогу «торгової марки» підприємства.

Вивчивши особливості взаємозв'язку іміджу працівника і його професійної діяльності, ми зробили висновок, що імідж - узагальнене представлення соціальної групи про функціональному місці суб'єкта в суспільних відносинах. Через імідж суб'єкт отримує свою об'єктивну представленість, кожна дія суб'єкта в групі розглядається через це узагальнене уявлення про нього, і формується відповідний статус суб'єкта у просторі межсуб'ектной (міжособистісних) характеристик. Суб'єкт, що не має свого стійкого функціонального місця в узагальнених уявленнях соціальної групи, відторгається як чужий.

Експериментально дослідивши специфіку впливу іміджу на професійну діяльність співробітників банку, ми зробили висновок, що робота над формуванням іміджу працівника комерційної організації необхідна більш ніж половині співробітників. Чим менше відхилення індивідуального іміджу співробітників компанії від ідеального образу, тим більшу цінність представляє цей співробітник для компанії. При цьому, невідповідність іміджу співробітників, у різних експериментальних групах, по всіх рівнях невідповідності, різниться від 1,5-2 разів. Найбільша відмінність по невідповідності іміджу спостерігається за рівнем індивідуального невідповідності, що говорить про важливість формування індивідуального іміджу кожного співробітника, як засобу і необхідну умову організації спільної діяльності. У відповідності з теорією розвитку особистості А. В. Петровського, розвиток індивідуального іміджу співробітника компанії і його адекватна оцінка цього іміджу лежать в основі для професійного зростання кожного співробітника і всієї компанії в цілому.

Здійснивши розробку програми поліпшення іміджу працівника комерційної організації, ми рекомендуємо наступне. План зі створення іміджу складається з 3 основних частин: Професійна компетентність. Стандарти спілкування з клієнтами. Стандарти зовнішнього вигляду співробітників.

Кожна з частин спрямована на досягнення 3 головних завдань: Досягнення високого рівня компетенції й ефективна робота з клієнтами. Підтримка іміджу успішної компанії, який змушує клієнта повірити у вас. Встановлення емоційного зв'язку з клієнтами та суспільством. Гіпотеза, покладена в основу нашого дослідження, була повністю доведена експериментально. Ми довели, що співробітники організації, зокрема ЗАТ «Банк Російський Стандарт», є носіями іміджу даної організації. Поліпшенню іміджу співробітників банку будуть сприяти такі умови:

- Регулярна оцінка іміджу кожного співробітника для виявлення проблем;

- Проведення консультацій з підбору стилю співробітників організації, їх поведінки з клієнтами та іншими співробітниками;

- Встановлення обов'язкових стандартів зовнішнього вигляду та поведінки співробітників;

- Індивідуальна робота кожного співробітника над власним іміджем.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Альохіна І.К. Імідж і етикет ділового человека.-М.: «Сфера», 2006.-269с.

2. Бехтерєв В.М. Об'єктивна психологія. - М.: «Владос», 2007. - 387 с.

3. Блек З. «Паблік рілейшнз»: що це таке? - М.: «Логос», 2004. - 254 с.

4. Бодальов А.А. Психологія міжособистісного спілкування. - К.: «Пікерін-прес», 2004. - 281 с.

5. Браун Л. Імідж - шлях до успіху. - СПб.: «Нева», 2005. - 258 с.

6. Викентьев І.Л. Прийоми реклами і Public Relations. - М.: «Ділова книга», 2005 .- 457 с.

7. Воловікова М.І. Уявлення про російській людині. / / Психологія особистості: нові дослідження. - М.: «Владос», 2005. - 360 с.

8. Голдмен С. Як створюється імідж в американській політиці. / / США: економіка, політика, ідеологія. - 1990. - № 10. - С. 89-94.

9. Гольман І.А., Добробабенко Н.С. Практика реклами. - К.: «Тельман», 2006. - 203 с.

10. Грачов Г.В. Інформаційно-психологічна безпека особи: стан і можливості психологічної защіти.-М.: «Бук», 2008.-355 с.

11. Грачов Г.В., Мельник І.К. Маніпулювання особистістю: організація, способи і технології інформаційно-психологічного впливу. - М.: «Сфера», 2006. - 245 с.

12. Гуревич П.С. Пригоди іміджу: технологія створення телевізійного образу і парадокси його сприйняття. - М.: «Філін», 2005. - 214 с.

13. Дзялошинський І.М. Російські ЗМІ у виборчій кампанії: уроки ефективності. - М.: «Логос», 2006. - 545 с.

14. Доценко О.Л. Психологія маніпуляції. - М.: «Юніті», 2006. - 457 с.

15. Зазикін В.Г. Психологія реклами. - М.: «Сфера», 2002. - 651 с.

16. Зазикін В.Г., Білоусова І.Е. Психологічні характеристики ефективного політичного іміджу. - М.: «Прес-Інк», 2005. - 241 с.

17. Зазикін В.Г., Єгорова С.Є. До питання про імідж політичної партії. / Сучасні психотехнології в освіті, бізнесі, політиці. - М.: «Владос», 2006 .- 244с.

18. Імідж лідера. / Под ред. Є.В. Єгорової-Гантман .- М.: «Сфера», 2004.-243с.

19. Калюжний А.А. Теоретико-методологічні передумови дослідження іміджу як соціально-психологічного явища. / / Проблеми соціальної психології особистості. - 2005. - № 4. - С. 52-60.

20. Князєв Т.В. Фактори впливу на соціальну перцепцію організації. Автореф. канд. дисс. - М.: «Прес-Інк», 2000. - 31 с.

21. Кузін Ф.А. Імідж бізнесмена. - М.: «Ділова книга», 2006. - 259 с.

22. Меньщикова В.В. Регулювання взаємовідносин організації з громадськістю службами ПР. Автореф. канд. дисс. - М.: «Прес-Інк», 2004. - 29 с.

23.Ніколаев А.Ю., Борисов І.В., Гераськін С.В. Імідж політика. - К.: «Князєв ТК», 2005. - 211 с.

24.Обозов М.М. Міжособистісні стосунки. - СПб.: «Нева», 2006. - 240 с.

25. Основи соціально-психологічної теорії. / Под ред. А. А. Бодалева, А. М. Сухова. - М.: «Владос», 2005. - 544 с.

26. Панасюк О.Ю. Вам потрібен іміджмейкер? Або те як створювати свій імідж. - М.: «Юр-райт», 2008. - 235 с.

27. Панасюк О.Ю. Формування іміджу: стратегія, психотехнології, психотехніки .- М.: «Ділова книга», 2008. - 655 с.

28. Панасюк О.Ю. Я - Ваш іміджмейкер і готовий сформувати Ваш професійний імідж. - М.: «Владос», 2004. - 544 с.

29.Перелигіна Є. Б. Психологія іміджу .- М.: «Логос», 2004. - 211 с.

30. Петровська Л.В. Компетентність у спілкуванні. - М.: «Бук», 2005. - 136 с.

31. Почепцов Г. Г. PR, або як ефективно управляти громадською думкою. - М.: «Сфера», 2003. - 521 с.

32. Почепцов Г.Г. Імідж від фараонів до президентів. - Київ: «Крщатік», 2007. - 112 с.

33. Почепцов Г.Г. Іміджмейкер. - Київ: «Наукова думка», 2005. - 415 с.

34. Почепцов Г.Г. Професія: іміджмейкер.-К.: «Наукова думка», 2004.-556 с.

35. Прикладна соціальна психологія. / Под ред. А.А. Деркача, О.М. Сухова. - М: «Ділова книга», 2006. - 221 с.

36. Зв'язок з громадськістю - «паблік рілейшнз» державної влади. / Под ред. В.С. Комаровського. - Алмати: «Анас - прес», 2007. - 238 с.

37. Сергієнко С.К. Центр оцінки: групова діяльність, управлінська технологія, дослідницька лабораторія. - М.: «Нута», 2004. - 345 с.

38. Сучасні психотехнології в освіті, бізнесі, політиці. - М.: «Владос», 2005. - 334 с.

39. Степнова Л.А. Соціальна міфологія і проблеми сучасного соціального мислення. - М.: «Глобус», 2005. - 269 с.

40. Телебачення у виборчих кампаніях. / Под ред. В.Г. Зазикіна. - М.: «Сфера», 2006. - 127 с.

41. Федоркіна А.П. Феномен свідомості в контексті соціального психоаналізу. - М.: «Фільн'», 2007. - 312 с.

42. Хвесюк Н.Г. Економічна психологія. - М.: «Владос», 2005. - 254 с.

43. Чармессон Г. Торгова марка. Як створювати ім'я, яке принесе мільйони. - М.: «Логос», 2006. - 251 с.

44. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Зв'язки з громадськістю: теорія і практика .- М.: «Філін», 2005. - 246 с.

45. Чумиков О.М. Зв'язки з общественностью.-М.: «Рафтер-бук», 2005. - 235 с.

46. Шепель В.М. Іміджелогія: Секрети особистої чарівності. - М.: «Фільн'», 2007. - 325 с.

47. http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_3553

1 Дзялошинський І.М. Російські ЗМІ у виборчій кампанії: уроки ефективності. - М.: «Логос», 2006. - С. 89

2 Браун Л. Імідж - шлях до успіху. - СПб.: «Нева», 2005. - С. 47

1 Зазикін В.Г., Білоусова І.Е. Психологічні характеристики ефективного політичного іміджу. - М.: «Владос», 2006. - С. 61.

1 Степнова Л.А. Соціальна міфологія і проблеми сучасного соціального мислення. - М.: «Глобус», 2005. - С. 169

2 Панасюк О.Ю. Вам потрібен іміджмейкер? Або про те як створити свій імідж. - М.: «Юр-райт», 2008. - С. 92

1 Панасюк О.Ю. - Ваш іміджмейкер і готовий сформувати Ваш професійний імідж. - М.: «Владос», 2004. - С. 123

1 Голдмен С. Як створюється імідж в американській політиці / / США: економіка, політика, ідеологія. - 1990. - № 10. - С. 89

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Курсова
256.1кб. | скачати


Схожі роботи:
ПР технологи для створення іміджу організації
Значення колективу в діяльності медичного працівника
Взаємозв`язок компонентів іміджу керівника і внутрішнього іміджу організації
Сонце і його значення для Сонячної системи
Сонце і його значення для Сонячної системи 2
Лізинг світовий досвід і його значення для Росії
Значення об єктивної сторони злочину для його кваліфікації
Значення логіки для професійної діяльності
Д І Менделєєв і значення його діяльності
© Усі права захищені
написати до нас