Запобігання конфліктів у колективі
Зміст
1. Сутність і класифікація конфліктів
2. Класифікація конфліктів
3. Чинники, що викликають конфлікт
4. Запобігання конфліктам
5. Позитивні і негативні впливи конфліктів
Література
Введення
Конфлікти виникають практично у всіх сферах людської діяльності, тому вивчення проблеми запобігання конфліктів актуально. Запобігти конфлікт, тобто заздалегідь усунути породжують його фактори, чи вчасно підготуватися до нього набагато краще, ніж його вирішувати. Заходи щодо запобігання конфліктів випливають з причин їх виникнення, а так само існують різні типи конфліктів, які потребують специфічних методів їх запобігання. У зв'язку з цим важливо розглянути сутність та класифікацію конфліктів, фактори, що викликають конфлікт.
1. Сутність і класифікація конфліктів
Конфлікт (лат. konfliktus - зіткнення) - це зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей, пов'язане з негативними емоційними переживаннями. Основу конфліктних ситуацій в колективі становить зіткнення між протилежно направленими інтересами, думками, цілями, різними уявленнями про спосіб їх досягнення. [4, стр.264]
2. Класифікація конфліктів
У залежності від джерел і носіїв конфлікту виділяють: соціальні, психологічні, організаційні (управлінські). За тривалістю перебігу розрізняють короткочасні конфлікти, які швидко розпізнаються і вирішуються, і довготривалі, що тягнуть глибокі морально-психологічні травми людей. По спрямованості дій виділяють вертикальні конфлікти - між керівником і підлеглими, і горизонтальні - між співробітниками одного рівня. За ступенем відкритості існують відкриті конфлікти, коли яскраво виражені зовнішні агресивні дії, такі як суперечки, сварки, бійки, а так само закриті, коли використовуються непрямі методи.
За значенням для організації, а так само за способом дозволу розрізняють конструктивні і деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які зачіпають принципові сторони, проблеми життєдіяльності організації та її членів, вирішення яких виводить організацію й особистість на новий, більш високий і ефективний рівень розвитку, з'являються умови для співпраці, взаєморозуміння. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають в чвару і інші негативні явища, що різко знижує ефективність роботи групи або організації.
За кількістю учасників розрізняють внутрішньоособистісний, міжособистісний, конфлікт між особистістю і групою, в яку вона входить, конфлікт між організаціями або групами одного або різного статусу. Найбільш поширена форма конфлікту в організаціях - міжособистісний конфлікт. Як правило, це боротьба за обмежені ресурси: матеріальні засоби, вакантне місце, робочу силу, час використання обладнання і т.д.
Конфлікт між особистістю і групою виникає, коли член групи відступає від сформованих у групі норм поведінки та праці. Конфлікт між керівником і групою виникає при неадекватності стилю керівництва рівню зрілості колективу, через невідповідність компетентності керівника і фахівців, через неприйняття морального вигляду і характеру керівника.
Груповий конфлікт виникає між різними групами в організації, між вищим і більш низькими рівнями управління. [4, стр.265-267]
3. Чинники, що викликають конфлікт
Інформаційні чинники, які пов'язані з неприйнятністю інформації для однієї з сторін. Як інформаційних факторів можуть виступати:
неповні й неточні факти;
чутки, мимовільна дезінформація;
передчасна інформація, передана із запізненням;
небажане оприлюднення інформації;
Поведінкові фактори - недоречність, грубість, егоїстичність, непередбачуваність. У міжособистісних відносинах найбільш типовими поведінковими факторами, що викликають конфліктні ситуації, є:
прагнення до переваги;
прояв агресивності;
прояв егоїзму;
Фактори відносин - незадоволеність від взаємодії між сторонами:
внесок сторін у відносини, баланс сил у відносинах;
важливість відносин для кожної зі сторін;
сумісність сторін у плані цінностей, поведінки, особистих та професійних цілей і особистого спілкування;
відмінності в освітньому рівні, класові відмінності;
історія відносин, їх тривалість, негативний осад від минулих конфліктів, рівень довіри і авторитетності;
Ціннісні фактори - це ті принципи, які проголошуються або відкидаються, яких ми дотримуємося і якими ми нехтуємо, принципи, дотримання яких інші очікують від нас, а ми від інших.
особисті системи вірувань і поведінки;
групові традиції, цінності;
релігійні, культурні, регіональні, політичні цінності;
уявлення про правильне і неправильне, про погане і хороше;
Структурні фактори - відносно стабільні обставини, існуючі об'єктивно, незалежно від нашого бажання, які неможливо змінити: чинне законодавство, фіксовані дати, вік, час, доступність техніки та інших засобів, географічне положення; [7, стор.28-37]
Перерахувати всі причини виникнення конфлікту не представляється можливим. Але в цілому він викликається трьома групами причин, зумовленими:
трудовим процесом;
психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями і антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника, поганою психологічною комунікацією і т.д.
особистісним своєрідністю членів групи, наприклад, невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, некомунікабельність, безтактністю і т.д. [4, стр.266]
Ознаки, що вказують на:
конфлікт у колективі,
часті відсутності на роботі і висока плинність,
служба "від і до" і формальна присутність на роботі,
страх перед змінами, невпевненість співробітників,
відсутність комунікації та правильної орієнтації (якщо зв'язок між різними робочими відділами погано налагоджена і нерегулярна, виникають чутки, плітки - явні провісники конфліктів) [6, стор.26]
4. Запобігання конфліктам
Мета запобігання конфліктів - створення таких умов діяльності і взаємодії людей, які б мінімізували імовірність виникнення або деструктивного розвитку протиріч між ними. Для попередження негативних наслідків конфліктів необхідно вчасно розпізнати конфліктну ситуацію і не допустити розвитку конфлікту в колективі.
Заходи з профілактики конфліктів випливають з обговорених вище причин виникнення конфліктів і застосовуються відповідно до типу конфлікту. Розглянемо ці заходи детально.
По-перше, для запобігання конфліктів важливо створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі.
Несприятливий психологічний клімат у колективі нерідко служить причиною зниження ефективності праці, не кажучи вже про стреси, емоційних зриви і неконструктивному поведінці працівників. Для формування сприятливого морально-психологічного клімату важливо:
1) Правильна кадрова політика, тобто підбір і розстановка кадрів з урахуванням не тільки професійних, але й психологічних якостей. Для запобігання соціально-психологічної напруженості в колективі необхідно ще на стадії добору кадрів здійснювати відсів кандидатів, чия поведінка може згодом викликати виникнення конфліктів у колективі.
У зв'язку з цим необхідно знати основні ознаки конфліктної особистості:
неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, (завищена або занижена), що може суперечити адекватній оцінці навколишніх;
прагнення домінувати, у що б то не стало;
консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;
зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення сказати правду в очі;
критичний настрій, особливо необгрунтований і неаргументованих;
певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, дратівливість, підозрілість, хвороблива уразливість. [4, стор.270]
Наукові дослідження та узагальнення досвіду практичної роботи свідчать про те, що найбільш продуктивними є робочі групи, які складаються з осіб різного віку, статі та темпераменту.
2) Необхідно забезпечити відповідний очікуванням працівників рівень заробітної плати, необхідні сприятливі можливості кар'єрного і професійного зростання (оптимізація робочого часу керівників і виконавців; зменшення залежності працівника від керівника, заохочення ініціативи, справедливий і відкритий розподіл навантаження, матеріальних благ між підлеглим); створення сприятливих умов для життєдіяльності працівників в організації; наявність правових та інших нормативних процедур вирішення типових передконфліктний ситуацій; заспокійлива матеріальне середовище, що оточує людину (зручне планування приміщень, наявність кімнатних рослин та ін.)
3) Необхідно інформувати персонал про діяльність і кінцевих результатах роботи організації. Усвідомлення своєї ролі в процесі досягнення кінцевого результату дозволить співробітникам більш відповідально ставиться до виконання своїх обов'язків, а також посилить їхню внутрішню мотивацію.
4) Важливим чинником профілактики конфліктів є зрілість колективу, яка проявляється в умінні бачити позитивні сторони один одного, у терпимості до важких рисам характеру, в умінні свідомо згладжувати неминуче виникають напружені ситуації. Хорошим стабілізуючим чинником можуть служити і позитивні традиції в колективі, зняття соціально-психологічної напруженості шляхом, наприклад, проведення спільного відпочинку, в тому числі за участю членів сімей.
5) Щоб уникнути рольових конфліктів необхідно, щоб персонал відповідав професії і своєї ролі в організації. Для кожного співробітника необхідно розробити тверді правила діяльності. У будь-якій фірмі мають бути присутніми ясні посадові інструкції, що встановлюють сукупність обов'язків працівників, які чітко визначають роль кожного в общегрупповой роботі.
6) Важливу роль у запобіганні конфліктів в колективі відіграє стиль керівництва та індивідуальні якості керівника. До числа важливих якостей відносяться аналітичні здібності, готовність приймати рішення, висока стресостійкість, самоконтроль і уміння правильно будувати відносини з оточуючими.
Важливим чинником, який може запобігти конфлікту, є авторитет керівника. У колективі повинен бути тільки один виробничий лідер - офіційна. Керівник повинен бути завжди компетентним, організованим, принциповим, чесним, справедливим, вимогливим, жити спільною справою, а не особистими міркуваннями про свій престиж.
Керівник зобов'язаний проявляти доброзичливість і терпимість, з повагою ставитися до особистого життя підлеглого, уникати порад в цій області. Важливо пам'ятати, що поважають тільки тих керівників, які хвалять за всіх, а вибалакують віч-на-віч; своєчасно визнають свої помилки. Незважаючи на особисті симпатії і антипатії, керівник зобов'язаний пред'являти до всім підлеглим однакові вимоги, до всіх відноситися рівно, нікого не виділяти. [4, стор.232.]
Авторитет керівника - запорука стабільності відносин у колективі. Прийняття обгрунтованих управлінських рішень - найважливіша умова попередження конфліктів всіх рівнів.
По-друге, запобігання конфліктів сприяє безконфліктне спілкування.
Для грамотного спілкування важливі прийоми попередження конфліктів:
Уміння визначити, що спілкування стало передконфліктний, і "повернутися" з передконфліктної ситуації до нормального взаємодії, а не піти на конфлікт.
Уміння керувати своїм поточним психічним станом, уникати перевтоми, перезбудження, тривожності і агресивності.
Уміння у спілкуванні з оточуючими бути внутрішньо готовим до вирішення виникаючих проблем шляхом співпраці, компромісу, уникнення чи поступки.
Уміння спілкуватися з людьми, проявляючи щиру зацікавленість у партнері по спілкуванню.
Уміння людини зберігати конструктивні способи взаємодії з оточуючими всупереч впливу конфліктогенних факторів, тобто мати високої конфліктоустойчівостью.
Не забувати про почуття гумору.
Передконфліктна ситуація виникає зазвичай не раптово, а поступово. Важливо вчасно визначити, що емоційне напруження спору починає перевищувати допустимий, і грамотно припинити його. Ознаками загострення суперечки можуть бути міміка, почервоніння обличчя, жести, зміст, темп і тембр мови. Грамотно припинити або згладити суперечку можна наступними прийомами:
Сказати, що в чомусь мають рацію Ви, а в чомусь Ваш опонент.
Змінити свою позу в процесі розмови на більш відкриту і розташовує, результатом буде копіювання вашої пози і відкритість з боку партнера.
Звести проблему до жарту.
Перевести розмову на іншу тему.
Поступитися, якщо проблема спору не особливо важлива для вас.
Сказати, що Ви не встигли всебічно розібратися в проблемі і запропонувати опонентові повернутися до її обговорення, наприклад, завтра (коли емоції вляжуться).
Правила безконфліктного спілкування:
навчитися правильно слухати (не перебивати співрозмовника, не робити поспішних висновків і заперечень, не давати непрошених рад, виявляти зацікавленість, емпатію і повагу до мовця);
спочатку відповідати на аргументи співрозмовника, а потім приводити власні аргументи;
висловлювати свої думки і почуття у ввічливій формі, вести аргументацію коректно по відношенню до співрозмовника.
оперувати простими, ясними, точними поняттями
прагнути до відкритого спілкування, долати бар'єри в спілкуванні
не вживати конфліктогени (слова, дії або бездіяльність, що можуть призвести до конфлікту), не відповідати конфликтогеном на конфликтоген
уникати категоричності, кепкування, нагадувань про якусь програшній ситуації і т.п.
робити як можна більше доброзичливих посилів (все, що піднімає настрій співрозмовника: похвала, комплімент, дружня усмішка, увага, інтерес до особистості, співчуття, поважне ставлення)
враховувати особистісні особливості співрозмовника (особливості сприйняття (візуали, аудіали, кінестетики); типи темпераменту, риси характеру тощо)
критикувати конструктивно [3, стор.112; 7, стор.28-37]
Правила конструктивної критики:
Уникати несправедливої критики, не критикувати відсутніх.
Вказуючи людині на помилку, необхідно почати з похвали і щирого визнання достоїнств людини.
Спочатку слід поговорити про власні помилки, а потім критикувати співрозмовника.
Краще вказати на конкретні помилки, ніж говорити загальні фрази.
Критикувати конкретні дії, а не особистість що провинилася.
Критикуючи важливо пояснити, як можна виправити ситуацію.
Для запобігання конфліктів краще всього починати з налагодження робочих відносин. Один з найуспішніших способів запобігти конфлікту в колективі - розмова із співробітниками, який може сприяти уточненню розуміння ролей, розтину страхів, непорозумінь та упереджень або поліпшення умов праці. [6, стор.100-113]
Так само важливо для запобігання конфліктів не брати участі в інтригах, плітках і боротьбі за владу, не чекати від колег досконалості, т.к всім властиво помилятися; уникати дезінформації.
Одним з ефективних засобів попередження конфліктів є їх заборона на роботі. Керівник як владне обличчя в колективі просто може наказати: "Не сваритися!" Але не завжди такий наказ доцільний і виконаємо. Іноді запобігти міжособистісний конфлікт не вдається. У цьому випадку можна послабити його силу різними прийомами. Один з них - перевести учасників на інші місця, завантажити роботою так, щоб їм ніколи було конфліктувати і ін Взагалі - чутки, плітки, конфлікти дуже характерні для організацій, де співробітники занадто мало завантажені.
5. Позитивні і негативні впливи конфліктів
Отже, однією з найважливіших завдань менеджера є вміння запобігати виникнення конфліктних ситуацій, згладжування їх наслідків, вирішення спорів. Кожна з сторін трудового конфлікту, робить все, щоб була прийнята її точка зору або мета, і заважає іншій стороні робити те ж саме, тому конфлікт асоціюється з агресією, ворожістю, напругою, стресом, зниженням дисципліни, погіршенням соціально-психологічного клімату в колективі, складним відновленням ділових відносин та іншими негативними явищами.
Однак багато фахівців з менеджменту вважають, що з точки зору ефективного управління організаціями, деякі конфлікти можуть корисні. Доцільно здійснювати підтримку раціонального для даної організації рівня конфліктності і грамотно використовувати позитивні функції конфліктів. У багатьох випадках конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість висловити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може призвести до більш ефективному виконанню планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.
Таким чином, запобігання конфліктів полягає в такій організації життєдіяльності колективу, яка виключає або зводить до мінімуму ймовірність виникнення конфліктів.
Попередити конфлікти набагато легше, ніж конструктивно розв'язати їх. Профілактика конфліктів вимагає менших витрат сил, коштів і часу і попереджає навіть ті мінімальні деструктивні наслідки, які має будь-який конструктивно дозволений конфлікт.
Література
Зигерт В., Ланг Л. Керувати без конфліктів: Зменш. пер. з нім. / Наук. ред. і авт. предисл. А.Л. Журавльов. - М.: економіка, 1990. - 335.
Козлов В.В., Козлова О.О. Управління конфліктом / В.В. Козлов, А.А. Козлова. - М.: Видавництво "Іспит", 2004. - 224 с.
Психологія ділових конфліктів. Хрестоматія. Навчальний посібник для факультетів: психологічних, економічних, менеджменту. Редактор-упорядник Райгородський Д.Я. Самара: Вид. дім "Бахрах - М", 2007. - 768 с.
Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів / Під ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е вид., Перераб. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 415 с.
Столяренко Л.Д. Психологія ділового спілкування та управління. Серія "Підручники XXI століття". Ростов н / Д: "Фенікс", 2001.512 с.
Фелан, Еберхард Г. Конфлікти на роботі. Як їх розпізнавати, дозволяти, запобігати / Еберхард Г., Фелан; [пер. з нім. Зісь Є. А.] М.: Изд-во Омега-Л, 2005. - 117с.
М.Г. Клейн, Н.Б. Бячкова, М.В. Армстова, Н.В. Рудакова, Т.А. Дороніна, С.А. Семкова, А.А. Жуков. Запобігання конфліктам в роботі з клієнтами установ соціального обслуговування і в трудовому колективі соціальної служби. / / Працівник соціальної служби. № 1, 2006.