Вказівки в цієї статті інформація в наочній і доступній формі доводиться до відома споживачів при укладанні договорів купівлі-продажу та договорів про виконання робіт (надання послуг) способами, прийнятими в окремих сферах обслуговування споживачів, російською мовою, а на розсуд виготовлювача на державних мовах суб'єктів Російської Федерації та рідних мовах народів РФ.

Відповідальність за неналежну інформацію про товар

У разі якщо надання недостовірної або повної інформації про товар (роботу, послугу), а також виготівника (виконавця, продавця) спричинило придбання товару (роботи, послуги) не має потрібних споживачеві властивостей, споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування завданих йому збитків; неможливість використання придбаного товару (роботи, послуги) за призначенням, споживач має право вимагати надання в розумно короткий термін належної інформації. Якщо інформацію в обумовлений термін не буде надано, споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування завданих йому збитків. При цьому споживач зобов'язаний повернути товар виробнику.
У разі заподіяння шкоди життю, здоров'ю та майну споживача він має право пред'явити продавцю (виробнику, виконавцю) вимоги передбачені статтею 14 цього Закону, а також вимагати відшкодування збитків, завданих природним об'єктом, що знаходиться у володінні споживача на праві власності, або з інших підстав, передбачених законом або договором.
При розгляді вимог споживача про відшкодування збитків, завданих недостовірною або недостатньо повної інформації про товар, необхідно виходити з припущення про відсутність у споживача спеціальних знань про його властивості та характеристики.

3) Права споживачів на безпеку товару (роботи,
послуги) і відповідальність іншої сторони договору
за порушення цих прав
Введені в дію на території РФ закони "Про сертифікацію продукції і послуг", "Про стандартизацію", "Про захист прав споживачів" посилюють вимоги до якості і безпеки вироблюваних (подаються) виробниками (виконавцями, продавцями) товарів або послуг, що ними послуг [4] .
Зазначені закони передбачають обов'язкову сертифікацію товарів (робіт, послуг), потенційно небезпечних для здоров'я, життя і майна громадян, у тому числі при їх імпорті в РФ.
Закон "Про захист прав споживачів" (ст.5) встановлює що споживач має право на те, щоб товари (роботи, послуги) за звичайних умов їх використання, при їх зберіганні і транспортуванні були безпечні для його життя, здоров'я, навколишнього середовища, а також не завдавали шкоди його майна. З метою забезпечення згаданого права у стандартах встановлюються обов'язкові вимоги які повинні це забезпечувати.
Безпека повинна забезпечуватися при розробці та виготовленні товарів, шляхом забезпечення можливості його ремонту та технічного обслуговування. Відповідальність за визначення необхідності і розробку спеціальних правил несе виробник (виконавець). це обставина важлива, оскільки розподіл обов'язків між державними органами, виконавцями (виробниками) і продавцем може мати істотне значення при визначенні відповідальної за заподіяну шкоду особи в тому випадку, якщо спеціальні правила не були розроблені, затверджені, доведені до споживача або виявилися недостатніми або не були затверджені вимоги до продукції щодо її безпеки.
Закон вимагає не тільки довести до відома споживача спеціальні правила використання, транспортування, зберігання і утилізації товарів результатів робіт), але і попередити його про тривалість терміну служби (придатності) вироби (тобто про його потенційну небезпеку після закінчення зазначеного терміну), необхідні дії по його закінчення та можливі наслідки в разі не виконання цих дій. Попередження має бувальщина зроблено продавцем (виконавцем) у порядку, встановленому Законом для надання споживачу інформації про продукцію. У разі, якщо виробник (виконавець) не забезпечить безпеку товарів (робіт, послуг) протягом встановлених строків, він зобов'язаний відшкодувати споживачеві збитки відповідно до статті 12 Закону.
Кожен з органів, контролюючих безпеку товарів, реалізує надані йому повноваження у закріпленій області або за певною групою товарів (робіт, послуг) відповідно до своєї компетенції, встановлені законодавством.
Тривалий час існувала практика, коли всі вимоги з безпеки, затверджені спеціальними контролюючими органами, переносилися до державного стандарту на відповідну продукцію (або на них робилося посилання), який затверджувався Держстандартом. Певний крок в цьому напрямку зроблено Положенням про Держстандарті Росії, затвердженим постановою уряду Росії від 25.12.95г. Цим документом встановлено, що розмежування повноважень по окремих видах діяльності в галузі стандартизації, метрології та сертифікації межу Держстандартом Росії та іншими центральними органами федерально виконавчої влади регулюються положеннями про ці органи та угодами між ними і Держстандартом Росії.
Закон "Про захист прав споживачів" не обмежується встановленням порядку і форми правового регулювання вимог до безпеки товарів (робіт, послуг). Одночасно встановлюється порядок перевірки відповідності виготовленої продукції згаданим вимогам, а також заходи, спрямовані на запобігання надходження небезпечної продукції до споживача. Для зазначеної мети передбачається введення обов'язкової сертифікації продукції на відповідність вимогам безпеки.
На сертифіковані товари в установленому порядку видається сертифікат. Номенклатуру товарів (робіт, послуг) підлягають обов'язковій сертифікації, відповідно до Закону визначає Держстандарт Росії.
Продукція пройшла сертифікацію, випускається підприємствами може виявитися фактично не відповідає встановленим вимогам безпеки. На цей випадок Закон передбачає: якщо встановлено, що при використанні, транспортуванні або зберіганні товарів (результатів робіт) з дотриманням встановлених правил вони завдають або можуть завдати шкоди - вжити заходів щодо вилучення їх з обігу, припинити їх виробництво.
Закон недостатньо чітко диференціює обов'язки виробників (виконавця) і продавців у разі випуску продукції з порушенням вимог до безпеки. Необхідні заходи повинні прийматися негайно, незалежно від того, ким встановлені ці факти і обставини. Виробництво продукції та її реалізація повинні бути припинені до усунення причин, що викликають шкоду, тобто до усунення порушень виробничого походження або інших недоліків.
Законом встановлено, що за порушення вимог щодо безпеки товарів (робіт, послуг) передбачених п.5 ст.5, а також за необгрунтовану видачу сертифіката відповідальність визначається п.2 ст.41 Закону (до 3-х посадових окладів на керівників та органів сертифікації ).
Виробник зобов'язаний:
- Забезпечити виготовлення продукції відповідно до встановлених вимог до її якості;
- Представити продукцію на сертифікацію;
- Розробити спеціальні правила використання продукції;
- Встановити термін служби (придатності) продукції;
- Забезпечити розробку та доведення до споживача необхідної інформації;
- У встановлених випадках припинити виробництво і реалізацію продукції або зняти її з виробництва, вжити заходів щодо вилучення з обігу та у споживачів небезпечної продукції;
- У встановлених випадках відшкодувати в повному обсязі завдані збитки.
Продавець зобов'язаний:
- Забезпечити реалізацію товарів, що мають сертифікат безпеки;
- Забезпечити доведення до споживача необхідної інформації;
- У встановлених випадках, призупинити реалізацію, вжити заходів щодо вилучення з обігу та у споживачів небезпечної продукції;
- У встановлених випадках відшкодувати в повному обсязі полагоджений збиток.
Отже, якщо виробник (виконавець) не забезпечить безпеку товарів (робіт, послуг) протягом встановлених строків, він зобов'язаний відшкодувати споживачеві збитки у відповідність до ст.12 Закону.

4) Права споживачів у разі продажу їм товарів
неналежної якості
1. Стаття 18, що відкриває главу II Закону, зазнала серйозних змін у порівнянні з початковою редакцією. Крім того, при застосуванні розділу II необхідно враховувати главу 30 ГК РФ, що регулює договір купівлі-продажу, яка містить, зокрема, загальні положення про купівлю-продаж (параграф 1) і норми про роздрібну купівлю-продаж (параграф 2). У зв'язку з цим важливо відзначити дві обставини: перше - положення пункту 1 застосовуються до окремих видів договору купівлі-продажу (роздрібної, постачання тощо), якщо інше не передбачено правилами ЦК про ці види договорів (п. 5 ст. 454 ЦК) . Таким чином, пріоритет віддається спеціальним нормам, друге - до відносин за договором роздрібної купівлі-продажу з участю покупця-громадянина, не врегульованих ЦК, застосовуються закони про захист прав споживачів та інші правові акти, прийняті відповідно до них (п. 3 ст. 492 ЦК). Таким чином, в принципі встановлена ​​наступна ієрархія застосування норм про роздрібну купівлю-продаж: спеціальні норми ЦК, загальні положення про купівлю-продаж, законодавство про захист прав споживачів. (Див. п. 3 коментарю до ст. 1) [5]
2. Стаття 18 визначає права споживача у разі продажу товару неналежної якості (у першій редакції - з вадами). У тексті Закону ці поняття застосовуються як рівнозначні. Споживач має право пред'явити будь-яке з перелічених вимог на свій розсуд при виявленні в товарі недоліку. З цього правила зроблено три винятку, два з яких пов'язані з характером товару, а одне із специфікою продавця.
У відношенні технічно складних товарів, перелік яких затверджений Урядом РФ, в новій редакції Закону передбачено серйозне нововведення: для того щоб замінити їх на аналогічний товар або товар іншої марки або розірвати договір купівлі-продажу, недостатньо наявності звичайної нестачі.
Необхідно, щоб недолік був істотним. Решта перераховані в статті вимоги можуть бути пред'явлені при наявності будь-якого недоліку в цих товарах. Умова про заміну товару лише за наявності істотного недоліку поширене ЦК (ст. 503) також і на дорогі товари, поняття яких не розкривається.
Другим винятком з обсягу прав споживача, встановлених ст. 18, є правило, згідно з яким у відношенні товару, купленого в комісійному магазині і має недоліки, вимоги про безоплатне усунення недоліків або про відшкодування витрат на їх виправлення, а також про заміну на товар аналогічної марки (моделі, артикулу) може бути удоволетворіл лише з згоди продавця. Щодо інших вимог діє обов'язок продавця їх задовольнити. При цьому на технічно складні товари, куплені в комісійному магазині, також поширюється правило про необхідність наявності істотного недоліку для пред'явлення вимог про заміну або розірвання договору. Оскільки комісійний магазин, згідно зі ст. 990 ГК, укладає угоди від свого імені, набуває права і стає зобов'язаним щодо угоди з третіми особами (покупцями), то на нього, природно, лягають всі несприятливі наслідки приймання та продажу товарів з недоліками. У разі задоволення вимог споживача про зменшення купівельної ціни магазин не вправі, якщо це не обумовлено в договорі комісії, відносити суму уцінки на комітента.
Комісіонер не вправі також в цьому випадку вимагати від покупця повернути куплену річ для повернення її комітенту. За змістом Закону комісіонер зобов'язаний замінити товар з недоліками на такий же товар іншої марки, якщо він є у продажу, і зробити відповідний перерахунок ціни. Комісіонер повинен бути більш уважний до якості речей, прийнятих на комісію, та узгоджувати зі сдатчиком наслідки задоволення вимог покупця при укладанні договору комісії, тобто вказувати, що, якщо річ виявиться недоброякісної, уцінка збитки відносяться на рахунок комітента (здавача речі).
Необхідно відзначити, що в новій редакції Закону зміст норми, пов'язаної з комісійними магазинами, істотно змінено. Початкова редакція Закону (пп. «д» п. 1 ст. 17) чітко встановлювала, що певні вимоги споживача (усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх усунення, заміна на товар аналогічної марки) підлягають задоволенню тільки за згодою комісійного магазину.
У новій редакції умови задоволення зазначених вимог збережені, однак чомусь зникло вказівку про те, що мова йде про продаж товару комісійним магазином. Замість цього згадане правило поширене на товари, закуплені продавцем за договором комісії, які реалізуються невідомо за яким договором.
Невдалість нової редакції очевидна (не кажучи про те, що за договором комісії товари не закуповуються, а приймаються для реалізації споживачеві за договором купівлі-продажу).
Верховний суд тлумачить це нововведення в тому сенсі, що вказаний порядок задоволення вимог споживача поширюється на товари, продані споживачам як комісійними магазинами, так і іншими продавцями, якщо останні прийняли їх від громадян за договором комісії [6].
Третім винятком є ​​товари, на які встановлено термін придатності. Відповідно до характеру цих товарів (продукти харчування, парфумерія, медикаменти тощо) споживач має право вимагати заміни їх на товар належної якості або повернення сплаченої суми, тобто, по суті, розірвання договору. Заміна можлива на такий же товар або інший. На ці товари поширюються загальні правила, пов'язані з розірванням договору (повернення недоброякісного товару, відшкодування збитків та ін.) Згідно зі ст. 503 ЦК, споживач має право вимагати пропорційного зменшення ціни. Разом з тим не може практично застосовуватися право вимагати безоплатного усунення недоліків.
Споживач не може звернутися до організації, яка виконує функції продавця, до виробника товару та організації, що виконує його функції.
3. При безоплатне усунення недоліків (так званому гарантійному ремонті) виникає питання про його обсяг і правовому регулюванні. Деякі продавці та виробники при реалізації технічно складних товарів у документах, що встановлюють гарантійні зобов'язання, вказують, що ці зобов'язання не діють, якщо виріб не працює або працює неналежним чином у зв'язку з недоліками так званих витратних матеріалів.
Для правильного вирішення цього питання необхідно визначити, що входить до складу товару, з яких частин він складається. Завдання непросте. Наприклад, чи входять «до складу» автомобіля акумулятор, шини, лампи у фарах, радіоприймач і т.д. або вони є витратними матеріалами, комплектуючими виробами? Для відповіді необхідно звернутися до понять комплектності товару і комплекту товарів. Стаття 478 ЦК, що регулює питання щодо комплектності товару, не містить визначення цього поняття. Навпаки, ст. 479 ГК вказує, що комплект товарів - це їх певний набір. При цьому кожен з товарів, що входять у комплект, є самостійним товаром, який може продаватися та використовуватися за своїм цільовим призначенням, незалежно від інших товарів, включених до комплекту. Склад комплекту є суто договірними умовою.
Типовим прикладом комплекту товарів є набір меблів, який може змінюватися за бажанням покупця.
На відміну від комплекту, під комплектністю слід розуміти таку сукупність складових частин, які і утворюють власне товар з певними споживчими властивостями. Ці складові частини конструктивно скомпоновані в єдиний виріб і, як правило, самостійно не використовуються. Разом з тим окремі частини товару - комплектуючі вироби (наприклад, шини для транспортних засобів) можуть бути відокремлені від основної частини товару і, як правило, зношуються швидше останньої. Саме в силу цього п. 3 ст. 470 ЦК допускає можливість встановлення на ці частини в договорі купівлі-продажу самостійного гарантійного терміну, що відрізняється по тривалості від гарантійного строку на основний виріб. Якщо договором це не передбачено, гарантійний строк на основний виріб поширюється і на комплектуючі вироби.
Технічно складні вироби іноді не можуть виконувати свої функції без так званих витратних матеріалів і деталей, які власне не входять до складу товару.
Наприклад, порошки для копіювальних апаратів, батарейки для ліхтариків і різних приладів, фільтри, тощо
Тому щодо уникнення суперечок з приводу того, на що саме поширюються гарантійні зобов'язання, виробник (продавець) товару повинен точно визначити його комплектність.
Згідно зі ст. 478 ЦК, комплектність визначається договором купівлі-продажу. Практично це може бути зроблено різними способами: шляхом посилання на відповідну технічну документацію в документах, що додаються до товару; шляхом перерахування в цих документах складових частин товару; шляхом перерахування витратних деталей або матеріалів, на які гарантійні зобов'язання не розповсюджуються.
Якщо договором комплектність товару не визначена, вона визначається звичаєм ділового обороту, тобто що склалися в певній галузі правилами, не передбаченими законодавством. Про те, що певна складова частина не входить до складу комплектності товару, можна зробити висновок з вказівки, що ціна цієї частини не входить у ціну товару.
Від комплекту товарів і комплектності товару слід відрізняти широко використовується в практиці поняття «комплект поставки». У цей перелік зазвичай включають все, що передається споживачеві (включаючи основний виріб, комплектуючі вироби, запчастини, інструмент, предмети упаковки, різну документацію). Іноді комплект поставки помилково називають у документації комплектністю, що розширює межі відповідальності виробника (продавця).
Гарантійний ремонт не повинен розглядатися як самостійна послуга, а є способом відновлення права споживача на одержання доброякісного товару. Тому до вказаних відносин повинні пріеняться номри гол. II, а не гол. III Закону.
4. Право вимагати відшкодування своїх витрат на усунення недоліків товару виникає у споживача у разі, якщо продавець, виробник відмовилися провести ремонт, незалежно від причини відмови, або не виробили його у встановлений законом термін.
При пред'явленні згаданих вимог факт усунення недоліків, а також сума видатків мають бути доведені споживачем (бажано документально). До уваги будуть прийматися тільки необхідні і співмірні витрати на саму роботу, придбання запчастин, деталей, перевезення товару у відповідних випадках і т.д.
5. Вимога про розмірному зменшенні покупної ціни може бути заявлено, якщо недолік товару не перешкоджає його використанню за призначенням, однак обмежує повноцінне використання, передбачене умовами договору. Одночасне пред'явлення вимог про уцінку та ремонті є необгрунтованим. Розмір уцінки визначається угодою сторін, а якщо угода не досягти, споживач має право звернутися до суду або пред'явити інша вимога.
6. Під аналогічним товаром слід розуміти товар, однорідний купленому за функціональним призначенням і класу, але відрізняється від нього компонуванням складових частин, конструкцією робочих органів або органів управління, принципом дії, зовнішнім виглядом і т.п. ознаками, які в сукупності утворюють поняття моделі, артикулу, типу. У разі виникнення спору з цих питань слід керуватися документацією на конкретну продукцію (стандарти, технічні умови тощо).
7. Для пред'явлення вимоги про розірвання договору необхідно встановити наявність нестачі, а якщо предметом договору купівлі-продажу був технічно складний товар, необхідно виявлення істотного недоліку.
Встановлення нестачі або істотного недоліку в проданому товарі є істотним порушенням договору (докладніше див п. 2 коментарю до ст. 4 Закону)
8. Згідно зі ст. 503 ЦК, повернення товару з недоліками здійснюється споживачем за рахунок продавця. При цьому продавець не має права утримувати частину повертається покупцеві суми, пов'язані з користуванням товаром, втратою ним товарного вигляду і т.п.
Право вимагати повного відшкодування збитків споживач має незалежно від змісту пред'явленого ним вимоги. Підставою для відшкодування збитків є їх заподіяння внаслідок продажу споживачеві товару неналежної якості.
9. Згадані у п. 1 вимоги можуть бути пред'явлені споживачем за своїм вибором продавцеві товару або організації, яка виконує функції продавця на основі договору з ним. Продавцю і організації, що виконує його функції, можуть бути пред'явлені будь-які з передбачених вимог. Певні вимоги можуть бути пред'явлені споживачем безпосередньо виробнику товару або організації, що виконує його функції на основі договору. До них відносяться вимоги про безоплатне усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення і заміну товару.
Однак споживач замість пред'явлення цих вимог має право повернути виробнику (але не організації, яка виконує його функції) товар з недоліками та вимагати повернення сплаченої суми.
Істота відносин між виробником, продавцем і організаціями, які виконують їх функції (третя особа), в основному полягає у виконанні останнім певних фактичних дій щодо реалізації зобов'язань продавця чи виробника, передбачених Законом. Із змісту Закону випливає, що третя особа діє від свого імені і за свій рахунок. Відносини споживача з третьою особою носять самостійний юридичний характер. У цих відносинах споживач і третя особа мають права і обов'язки, що випливають із Закону, і можуть набувати права та обов'язки, що виникають з їх власних дій, за які несуть самостійну відповідальність.
Необхідність укладання договору з третіми особами у виробника товару обумовлена ​​його обов'язком (ст. 6 Закону) забезпечити можливість ремонту і технічного обслуговування товару, а також постачання запчастин в торгові і ремонтні підприємства. Крім того, виробник зобов'язаний на вимогу споживача обміняти товар з недоліками. Все це практично неможливо поза місцем знаходження виробника без послуг третьої особи.
Що стосується продавця, слід зазначити, що свої зобов'язання по заміні недоброякісного товару він може в принципі виконати самостійно. Складніше з обов'язком з безоплатного ремонту, яка передбачена Законом для продавця в якості самостійної функції. Уникнути залучення для цієї третьої особи продавець може, лише якщо в місці його перебування розташований виробник товару або організація, що виконує його функції. В іншому випадку укладення договору з ремонтною організацією стає для продавця нагальною необхідністю, якщо він продає товар систематично і у великих обсягах. Відсутність ремонтної бази в цих випадках може викликати в продавця серйозними економічними втратами у зв'язку з вимогами споживачів.
Тому в договорах поставки доцільно обумовлювати відповідні зобов'язання виготівника, зокрема зобов'язання, що забезпечують своєчасний ремонт, заміну товару і т.д., а також порядок відшкодування збитків та витрат, викликаних задоволенням вимог споживача. Згідно зі статтею 518 ЦК, одержувач, який здійснює продаж поставлених йому товарів у роздріб, має право вимагати заміни в розумний строк товару неналежної якості, повернутого споживачем, якщо інше не передбачено договором поставки.
У договорах з третіми особами виробник і продавець повинні передбачати їх функції в межах своїх зобов'язань за Законом.
Треті особи можуть виконувати такі функції продавців або виробників, передбачені Законом у зв'язку з продажем товару неналежної якості:
1. Прийняти товар у споживача.
2. Забезпечити подання відповідних необхідних доказів, які звільняють від відповідальності.
3. Забезпечити доставку товару і повернення його споживачеві або відшкодувати витрати останнього по доставці.
4. Забезпечити перевірку якості товару.
5. Забезпечити заміну або ремонт товару відповідно до встановлених правил, включаючи надання на цей час в користування споживача аналогічного товару.
6. Виплатити останньому у відповідних випадках неустойку та збитки.
У зв'язку з цим продавцем і виробником в укладених ними з третіми особами договори повинні передбачатися взаємні зобов'язання та відповідальність за їх невиконання. Слід підкреслити, що відповідальність третіх осіб перед споживачем обмежується межами тих функцій, які на них покладені договором з продавцем або виготовлювачем товару.
Обов'язки продавця, передбачені п. 1 ст. 18 Закону, за своїм змістом і юридичною природою носять різний характер. Безоплатне усунення недоліків товару означає безоплатний для споживача ремонт купленого останнім товару. Решту обов'язків продавця пов'язані із заміною товару або з фінансовими зобов'язаннями. У більшості випадків на організацію, яка виконує функції продавця (третя особа), покладається лише так званий гарантійний ремонт товару. Обов'язки третьої особи випливають з обов'язків продавця, передбачених Законом, і обмежуються тими зобов'язаннями, які передбачені договором між продавцем і третьою особою.
Правова природа такого (як і будь-якого іншого) договору визначається залежно від змісту включених до нього обов'язків сторін. Якщо предметом договору є лише здійснення гарантійного ремонту товару, то третя особа безумовно зобов'язана:
1. Прийняти у споживача товар з недоліками при наявності в останнього товарного або касового чека, технічного паспорта чи іншого його замінює.
2. У разі необхідності провести перевірку якості товару (на вимогу споживача - з його участю).
3. При встановленні в товарі недоліків визначити причину їх виникнення. У випадку, якщо, на думку третьої особи, недоліки товару виникли після його передачі споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання або транспортування товару, відмовити в ремонті товару. Товар не підлягає також гарантійному ремонту, якщо його використання за призначенням неможливо у зв'язку з виходом з ладу окремих комплектуючих деталей і витратних матеріалів, на які, згідно з відповідними документами продавця, гарантійні зобов'язання не розповсюджуються.
4. Відмовити в гарантійному ремонті, якщо минув встановлений гарантійний строк або інші терміни для виявлення недоліків товару.
5.При відсутність підстави для відмови в гарантійному ремонті забезпечити його виконання протягом 20 днів з дня пред'явлення споживачем вимоги про усунення недоліків і доставки товару.
6.Обеспечіть документування своїх дій та рішень відповідно до форм документів, передбачених договором із продавцем.
Всі інші функції продавця, передбачені Законом, в тому числі доставка великогабаритного товару і товару вагою понад 5 кг і повернення їх споживачеві, проведення експертизи товару, виконання фінансових зобов'язань, надання на час ремонту споживачеві аналогічного товару, здійснюються третьою особою, якщо це спеціально передбачено договором .
Таким чином, функції третьої особи з гарантійного ремонту включають дії (діяльність), які залишають матеріальний результат (відремонтоване виріб), а також інші дії, які такого результату не залишають.
Виходячи з того, що предметом договору є послуги, спеціально не регульовані ГК, він повинен бути визначений як договір надання послуг, передбачений гл. 39 ЦК (докладніше про цей договір див. п. 5 коментарю до гл. III Закону).
10. Зазначені в п. 5 ст. 18 документи необхідні для розгляду вимог споживача незалежно від того, до кого вони пред'явлені. Це необхідно для встановлення дати продажу товару або його виготовлення, найменування продавця і виробника, наявності та змісту гарантійних зобов'язань і т.п.
Відсутність у споживача товарного або касового чека, а також технічного паспорта чи іншого його замінює не є саме по собі підставою для відмови у розгляді його вимоги. Всупереч широко поширеній серед продавців думку ці документи не є договором купівлі-продажу. Вони лише підтверджують факт його укладення, ціну та інші обставини.
Договір роздрібної купівлі-продажу, відповідно до ст. 159 ЦК, зазвичай укладається в усній формі, як угода, що виконується при її здійсненні, незавісісмо від її суми.
Тому споживач має право посилатися на показання свідків та інші докази, що підтверджують факт укладання угоди і її умови.
Стаття 456 ЦК встановлено, що продавець зобов'язаний одночасно з передачею речі передати покупцеві пов'язані з нею документи, передбачені законом, іншими правовими актами або договором: технічний паспорт, сертифікат якості, інструкцію по експлуатації і т.п [7].
На відміну від сертифікату відповідності товару вимогам державних стандартів з безпеки, що видається акредитованим органом з обов'язкової сертифікації, сертифікат якості є технічним документом виробника товару та засвідчує проведення на підприємстві контролю якості товару, що випускається та його відповідності всім пропонованим до його якості вимогам, включаючи обов'язкові вимоги державних стандартів і вимоги нормативних документів виробника (технічні умови, описи і т.п.).
11. Виходячи з діючої в цивільному праві презумпції провини порушника зобов'язання, зобов'язані сторони (продавець, виробник, організації, що виконують їх функції) не вправі відмовити споживачеві в прийманні товару неналежної якості. Відмова у прийманні товару або дата його прийняття повинні бути документально зафіксовані або відповідним записом на претензії споживача, або окремим документом. Дотримання цього правила в інтересах як споживача, так і зобов'язаної сторони, оскільки Закон встановлює певні права споживача, а також терміни для задоволення його вимог і санкції за їх порушення. При прийнятті товару виникають кілька питань, які потребують кваліфікованого вирішення: чи є недолік, характер нестачі (у тому числі - істотний чи ні), причина і час походження недоліку. У новій редакції Закону передбачено роздільне регулювання цих питань. У разі необхідності провести перевірку якості товару (наявність недоліку, його характер і т.п.) зобов'язана особа організовує цю перевірку і проводить її за свій рахунок.
Витрати з проведення перевірки якості товару не можуть бути покладені на споживача незалежно від результатів перевірки.
Споживач має право брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника, уповноваженого ним у встановленому порядку (доручення). На його вимогу він повинен бути повідомлений про час і місце перевірки якості. У ході перевірки споживач має право робити свої зауваження, пропозиції, ставити питання перед фахівцем і вимагати їх відображення в документі (акті) про результати перевірки, а також підписати цей документ (із зауваженнями або без них).
Якщо в ході перевірки якості або при прийнятті товару від споживача сторони не прийдуть до єдиної думки про причини виникнення нестачі в товарі, зобов'язана особа повинна провести експертизу з цього питання за свій рахунок. Хоча Законом прямо не передбачено присутність споживача при проведенні експертизи, видається, що він таке право має, а також право ставити перед експертом питання, пропонувати і відводити кандидатуру експерта і т.п. Закон надає споживачу право оскаржити висновок експертизи в судовому порядку.
Представляється, що цим правом володіє і інша сторона. Висновок експертизи в даному випадку є одним із доказів у досудовому суперечці за заявленим вимогу споживача. Тому практично висновок експертизи може стати предметом судової оцінки при розгляді позову споживача за заявленим їм вимогу або за позовом зобов'язаної сторони до споживача про відшкодування витрат, пов'язаних з проведенням експертизи.
У будь-якому випадку для стягнення зі споживача згаданих витрат на підставі висновку експертизи та інших доказів має бути встановлено невиробниче проходження недоліків. При цьому зобов'язана особа повинна довести, що недоліки виникли після передачі товару споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання або транспортування товару, дій третіх осіб або непереборної сили. Відповідно до Закону, зазначені обставини є підставами для звільнення зобов'язаної особи від відповідальності за заявленим вимогу споживача. Тому звільнення зобов'язаної сторони від відповідальності тягне одночасно стягнення із споживача витрат на проведення експертизи, зберігання і транспортування товару. Зі сказаного випливає, що для настання відповідальності зобов'язаної особи наявність його вини не потрібно.
Під третіми особами в даному випадку розуміються особи, які не є продавцем, виробником, організацією, яка виконує їх функції за угодою з ними. Між дією (бездіяльністю) споживача, третіх осіб, непереборної сили і що виникли недоліком повинна бути встановлено причинний зв'язок, наявність якої доводиться також зобов'язаною стороною.
12. Закон встановлює певні додаткові послуги, які повинні бути безоплатно надані споживачеві у зв'язку із здійсненням його прав. Ці послуги повинні надаватися будь-яким зобов'язаною особою, до якого споживач звернувся зі своїми вимогами.
Однією з таких послуг є доставка товару.
Незалежно від прохання покупця доставка великогабаритних товарів, а також товарів вагою понад 5 кг для ремонту, уцінки, заміни і повернення їх споживачеві здійснюються силами продавця, виробника, підприємства, що виконує їх функції, і за їх рахунок. Це означає, що зобов'язана особа забезпечує підготовку зазначених товарів до транспортування (включаючи упаковку), навантаження і розвантаження, власне перевезення, незалежно від характеру пред'явленої вимоги.
Покупець має право вимагати документально оформити прийняття товару до перевезення (накладна, квитанція тощо).
У разі невиконання обов'язку по доставці та повернення товару, а також при відсутності взагалі будь-якої зобов'язаної особи в місці знаходження споживача доставка і повернення товару можуть бути здійснені споживачем за рахунок зобов'язаної особи, яка повинна відшкодувати йому необхідні витрати. Вартість доставки і повернення визначається відповідно до документами, виданими транспортною організацією (рахунок, накладна і т. п.), або на основі діючих в даній місцевості розцінок на необхідні роботи. Під місцем знаходження споживача слід розуміти його місце проживання, тобто той населений пункт, де він постійно або переважно проживає. Слід підкреслити, що право на самостійну доставку і повернення товару виникає у споживача лише у згаданих випадках, зазначених у Законі.
Виходячи із загального положення про те, що цивільні права повинні здійснюватися розумно і сумлінно і не повинні порушувати прав і охоронюваних законом інтересів інших осіб (ст. 10 ЦК), слід визнати самостійну доставку допустимої у передбачених Законом випадках лише найближчого зобов'язаному особі, відомого споживачеві, і з мінімальними необхідними витратами. В іншому випадку споживач, за наявності спору, ризикує не отримати повного відшкодування здійснених ним витрат.

Терміни пред'явлення споживачем вимог щодо

недоліків товару
1. Споживач має право пред'явити встановлені статтею 18 цього Закону вимоги щодо недоліків товару, якщо вони виявлені протягом гарантійного строку або строку придатності, встановлених виробником згідно зі статтею 5 цього Закону.
Що стосується товарів, на які гарантійні терміни або терміни придатності не встановлені, споживач має право пред'явити зазначені вимоги, якщо недоліки товарів виявлені протягом шести місяців з дня передачі їх споживачеві, а щодо нерухомого майна протягом не більш ніж двох років з дня передачі його споживачеві, якщо більш тривалі терміни не встановлені законом або договором.
2. Гарантійний термін товару, а також термін його служби обчислюються від дня продажу товару споживачеві. Якщо день продажу товару встановити неможливо, ці строки обчислюються від дня виготовлення товару.
Для сезонних товарів (взуття, одягу та інших) ці строки обчислюються з моменту настання відповідного сезону, термін настання якого визначається відповідно суб'єктами Російської Федерації виходячи з кліматичних умов місця знаходження споживачів.
При продажу товарів за зразками, поштою, а також у випадках, якщо момент укладення договору купівлі-продажу і момент передачі товару споживачеві не збігаються, ці строки обчислюються від дня доставки товару споживачеві, а якщо товар потребує спеціальної установки (підключення) або в збірці, з дня його установки (підключення) чи зборки. Якщо день доставки, установки (підключення) чи складання товару встановити неможливо, ці строки обчислюються від дня укладення договору купівлі-продажу.
У відношенні нерухомого майна гарантійний строк і термін служби обчислюються з моменту державної реєстрації договору купівлі-продажу нерухомого майна.
Термін придатності товару визначається періодом, що обчислюється від дня виготовлення товару, протягом якого він придатний до використання, або датою, до настання якої товар придатний до використання.
Тривалість терміну придатності товару повинна відповідати обов'язковим вимогам до безпеки товару, установленим стандартами.
3. Гарантійні терміни можуть встановлюватися на комплектуючі вироби і складові частини основного товару. Гарантійні терміни на комплектуючі вироби і складові частини обчислюються в тому ж порядку, що і гарантійний термін на основний товар.
Гарантійні терміни на комплектуючі вироби і складові частини основного товару не можуть бути менше гарантійного строку на основний товар.
Якщо на комплектуючий виріб встановлено гарантійний строк більшої тривалості, ніж гарантійний термін на основний товар, споживач має право пред'явити вимоги щодо недоліків товару за умови, що недоліки комплектуючого виробу виявлені протягом гарантійного строку на цей виріб, незалежно від закінчення гарантійного строку на основний товар.
4. Терміни, зазначені у цій статті, доводяться до відома споживача в інформації про товар, що надається споживачу відповідно до статті 10 цього Закону.
5. У разі виявлення істотних недоліків товару, допущених з вини виробника, споживач має право пред'явити виробнику вимогу про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного терміну, встановленого на товар виробником, або після закінчення термінів, зазначених в абзаці другому пункту 1 цієї статті. Зазначена вимога може бути пред'явлена ​​протягом установленого терміну служби товару або протягом десяти років з дня передачі товару, якщо термін служби товару не встановлено. Якщо дана вимога не задоволена у протягом двадцяти днів з дня пред'явлення споживачем такого вимоги, споживач має право за своїм вибором пред'явити виробнику інші вимоги, встановлені пунктом 3 статті 18 цього Закону.

5) Претензії та позови споживачів
Якщо вам здається, що ваші права порушені, то діяти вам треба в такий спосіб.
Перш за все, попросіть викликати керівника або підіть до нього самі і спокійно (головне - спокій!) Поцікавтеся, де знаходиться книга скарг. Всупереч поширеній думці, книгу цю зобов'язане мати кожне підприємство торгівлі незалежно від форми власності. Перебувати вона повинна в доступному для споживача місці і видаватися на першу вимогу. Ви можете залишити запис у книзі, коротко виклавши свою претензію, а вже будь-яка контролююча організація неодмінно перевірить ці записи і прийме відповідні заходи.
Якщо керівник демонстративно не має наміру задовольняти ваші претензії, запишіть адреси та телефони вищестоящих і контролюючих організацій - вони також повинні бути вивішені в торговому залі.
Найголовніше ж - не користуйтеся більше послугами цього магазину. Вже зараз-то є з чого вибирати!
Якщо магазин на усна вимога про заміну товару відповів відмовою, то напишіть на адресу магазину претензію в двох примірниках, один з яких слід віддати у магазин, а інший залиште у себе з відміткою магазину, що претензія прийнята. Якщо прийняти претензію у вас відмовляються, по надішліть її поштою листом з описом вкладення та повідомленням про вручення.
Якщо на вашу претензію відповіді немає, то звертайтеся до суду. Але, як правило, магазини в добровільному порядку йдуть на задоволення законних вимог споживачів.
Порядок заяви претензій і позовів про захист прав споживачів
Для наочності розглянемо приклад.
У травні 1997 р. в магазин звернувся покупець і зажадав прийняти від нього браковану взуття, яку він, за його словами, придбав у цьому магазині в квітні 1997 р. Чек він не пред'явив, але двоє інших громадян підтвердили факт покупки взуття в даному магазині. У ситуації, судовій практиці зустрічаються випадки, коли суд виносить рішення про обмін товару при відсутності чека на підставі показань свідків.
Як у даному випадку слід вчинити магазину?
При покупці взуття в магазині громадянин уклав договір роздрібної купівлі-продажу, згідно з яким продавець, який здійснює підприємницьку діяльність з продажу товарів у роздріб, зобов'язується передати покупцеві товар, призначений для особистого, сімейного, домашнього чи іншого використання, не пов'язаного з підприємницькою діяльністю (ст. 492 ЦК РФ).
Договір вважається укладеним у належній формі з моменту видачі продавцем покупцеві касового або товарного чека або іншого документа, що підтверджує оплату товару, якщо інше не передбачено законом або договором роздрібної купівлі-продажу, в тому числі умовами формулярів або інших стандартних форм, до яких приєднується покупець. Відсутність у покупця зазначених документів не позбавляє його можливості посилатися на показання свідків на підтвердження укладення договору і його умов (ст. 493 ГК РФ).
При розгляді ситуації, викладеної в питанні, необхідно розмежувати два моменти: звернення громадянина до магазину з претензією (позасудовий порядок розгляду спору) і звернення громадянина до суду за захистом своїх прав (судовий порядок розгляду спору).
Позасудовий порядок розгляду спору полягає у поводженні з претензією безпосередньо до особи, імовірно порушив право споживача (у нашій ситуації до продавця). Причому цей порядок не є обов'язковим, якщо законом не передбачено інше (наприклад, ст.797 ЦК України). Крім того, не виключається можливість добровільного задоволення продавцем вимог споживача.
У пункті 5 ст. 18 Закону РФ від 07.02.92 № 2300-1 «Про захист прав споживачів», що регулює відносини, що виникають між споживачами і виробниками, виконавцями, продавцями (див. преамбулу Закону), встановлено, що вимоги споживача розглядаються при пред'явленні споживачем товарного або касового чека , а щодо товарів, на які встановлюються гарантійні терміни, - технічного паспорта чи іншого його замінює. Інакше кажучи, з одного боку, у споживача (покупця) є обов'язок по пред'явленню зазначених документів, а з іншого - у продавця є право не розглядати претензію споживача (покупця) при непред'явлення або при відсутності документа, що підтверджує факт укладення договору роздрібної купівлі-продажу ( показання свідків можуть їм не враховуватися). Якщо розбіжності між ними не зняті, то і та, і інша сторони мають право звернутися до суду [8].
Слід звернути увагу на те, що прийняте у відповідності з вищеназваним Законом РФ «Про захист прав споживачів», постанова Уряду РФ від 08.10.93 N 995 «Про правила продажу окремих видів продовольчих і непродовольчих товарів», в тому числі встановлює для сезонних товарів ( одягу, взуття та інших виробів) спеціальний порядок обчислення строку заяви претензій (з моменту настання відповідного сезону), час сезону для кожного регіону РФ визначається органами виконавчої влади з урахуванням місцевих кліматичних умов (п. 12 Постанови).
Обов'язкового попереднього порядку врегулювання суперечок для роздрібної купівлі-продажу взуття не встановлено, тобто покупець може безпосередньо звернутися до суду (це положення також знайшло відображення у Постанові Пленуму ЗС РФ від 29.09.94 N 7 (у редакції Постанови Пленуму ЗС РФ від 17.01.97 N 2)).
Що стосується судового захисту прав споживачів, то, як було зазначено у п. 21 вищезазначеного Постанови Пленуму ВС РФ (абз. 3 п. 5), відсутність у споживача товарного чека або іншого відповідного йому документа саме по собі не може служити підставою для відмови у судового захисту його прав. Оскільки договір купівлі-продажу в системі роздрібної торгівлі, як правило, укладається в усній формі і час укладення договору збігається з його виконанням, споживач відповідно до статей 159, 493 ЦК України має право доводити факт купівлі товару за допомогою показань свідків, які оцінюються судом у сукупності з усіма зібраними у справі доказами.
Таким чином, для вирішення справи суд досліджує всі представлені матеріали в сукупності. Свідчення свідків визнаються доказами нарівні з поясненнями сторін і третіх осіб, письмовими, речовими доказами і висновками експертів (ч. 2 ст. 49 ГПК України).
Суд може винести рішення в тому числі і на підставі показань свідків, які оцінювалися їм у сукупності з усіма іншими зібраними у справі доказами. Слід зазначити, що в розглянутому випадку показання свідків не єдиний доказ, так як сама взуття повинна бути також представлена ​​в суд в якості речового доказу.
На підтвердження своєї правоти продавець може представити письмові документи (договори з постачальниками взуття, бухгалтерські документи, що відображають рух товару, де також вказуються ідентифікаційні ознаки товару, його кількість, за яким заявляються претензії тощо). Наприклад, може бути з'ясовано, що такому взутті не було продано жодної пари або таке взуття в магазин взагалі не надходила. Крім того, можна залучити до справи експертів, які, провівши експертизу речовий доказ (взуття), можуть встановити, що дійсний знос не відповідає терміну, протягом якого покупець носив взуття, або що недоліки у взутті виникли з вини покупця і т.п.
Таким чином, якщо продавець впевнений у якості свого товару або в тому, що дана пара взуття не купувалася в його магазині, в його розпорядженні досить багато способів відстояти в суді свої права як добросовісної сторони договору.
Найголовніше - зберігайте товарні чеки! Чек - доказ того, що ви дійсно купили саме цей товар саме в цьому магазині. Тільки при наявності чека з вами будуть розмовляти.
Чому споживач не завжди може захистити себе сам?
Всім зрозуміло, що на ринку стикається продавець-професіонал і споживач-дилетант. А на чию користь зазвичай закінчується «матч» дилетантів з професіоналами - зрозуміло. Звичайно, багато що залежить від нас, споживачів. Наскільки грамотно ми будемо себе вести в різних споживчих ситуаціях, наскільки добре ми знаємо свої права - все це впливає на наше становище на ринку.
Так, споживач може зробити багато, але не всі. Для того щоб спілкуватися з продавцем на рівних, за споживача теж повинні «грати» професіонали.

Роль держави в захисті прав споживачів
Головним професіоналом, безумовно, є держава. Добре відомо, що в будь-якому цивілізованому державі за дотриманням порядку в різних сферах життя стежать державні служби. Щоб злочинці не гуляли вільно по вулицях, а повсякденне життя була б відносно безпечна, необхідна міліція, а в цілому за цю роботу в країні відповідає Міністерство внутрішніх справ. Міністерство охорони здоров'я відповідає за те, щоб нам була вчасно надана кваліфікована медична допомога. Щоб навчання в школі завжди було на належному рівні, своєчасно вводилися нові предмети з урахуванням зміни часу, щоб всі школярі були забезпечені підручниками, та й просто щоб на всіх дітей вистачило шкіл - існує Міністерство освіти і численні районні організації, що займаються школи. І так можна довго перебирати різні сфери життя і називати відповідальні за них організації.
Держава законом затвердив деякі наші права як споживачів. Але завдання державного регулювання в будь-якій області - не тільки надати певні права, але й забезпечити їх реальне дотримання. Для цього держава створює спеціальні організації, наділяючи їх особливими правами з контролю за дотриманням споживчого та іншого законодавства.
Органи загальної компетенції
Органи загальної компетенції - це організації, на які покладено функції захисту прав громадян в цілому, а не тільки як споживачів. Це міліція, прокуратура, суд. Захист прав споживачів для таких органів - лише один з напрямків діяльності.
Органи внутрішніх справ (міліція) приймають оперативні заходи при порушенні прав споживачів (складають протоколи про порушення прав споживачів, проводять перевірки за скаргами та заявами громадян тощо). Якщо вас обважили або обрахували, обдурили, ви цілком можете звертатися в міліцію.