Сергій Безносик
Ефективна комунікація з клієнтом означає тисячі доларів повторюваних продажів для Вашої компанії. Великі і малі організації визнають, що зміна умов ринку, і розширення обсягу продажів може призвести до втрати персонального контакту з клієнтом, який був створений вчора в процесі акту купівлі-продажу. У зв'язку з цим на відділ обслуговування клієнтів лягає обов'язок підтримки моста між компанією і клієнтами, які придбали Ваші продукти і послуги. Задоволеність клієнта після акту купівлі-продажу ключ до повторення і збільшення обсягу повторюваних продажів.
На жаль, ми часто розглядаємо наших клієнтів як безлику масу, а не індивідуумів зі своїми специфічними проблемами. Це явно суперечить природної потреби споживача вважати, що в компанії, з якою він спілкується, є якийсь працівник, який переймається його проблемами і трактує їх з тією ж ступенем важливості, що і сам споживач. На практиці, у споживача складається враження, що він спілкується з бездушним комп'ютером, з тією чи іншою мірою адекватності реагує на його звернення.
Якщо розглядати ієрархію негативних реакцій клієнта в процесі його обслуговування, то на першому місці стоїть ігнорування звернень клієнтів у різних видах в Вашу компанію. Але на другій позиції в цій ієрархії стоїть отримання клієнтом безликих відповідей на свої звернення, в яких відсутня відповідальність компанії за вирішення його проблем та зрозумілі рішення з цих проблем. Клієнт правомірно очікує, що хтось у компанії знайде час докладно ознайомитися з його проблемою, зрозуміти її, і запропонує деяке рішення, навіть якщо воно прямо не призведе до повного задоволення цього клієнта. Технічним аспектом цієї дії є створення системи персоналізованих листів-звернень до клієнта, навіть якщо Ви робите масову розсилку кореспонденції. Розглянемо цю систему, почавши з 10 основних фраз, які повинні бути присутніми у Вашій діловій комунікації з клієнтами:
· Приношу свої вибачення
· Дякую Вам за те, що Ви інформували нас про
· Я б зробив теж саме, якщо б перебував у Вашій ситуації
· Ми вдячні за Ваш інтерес ...
· Я радий ...
· Ми з жалем дізналися про ті проблеми, які Ви мали з ...
· Ми сподіваємося, що наші пропозиції будуть для Вас корисними
· Ми поділяємо Ваші побоювання (позицію, сумніви і т.д.)
· Я хотів би, щоб Ви знали
· Ласка, дайте мені знати, якщо ...
Другим елементом даної системи є п'ять методів персоналізації письмових звернень до клієнтів, які наведені нижче:
· При формуванні листи клієнтам використовуйте розмовна мова і в жодному випадку "мова погляду з висока". Пишіть Ваш лист, як ніби Ваш клієнт знаходиться по інший бік столу від Вас. Робіть Ваші пропозиції короткими і уникайте технічного або ділового жаргону. Викладайте матеріал у простих і зрозумілих термінах.
· Висловлюйте симпатію погляду клієнта, навіть якщо на Ваш погляд він помилковий. Клієнт не став би писати Вам, якщо б він не мав на це серйозна підстава.
· Увімкніть ім'я та по батькові клієнта в основне тіло листа. Це створить враження, що лист формувалося спеціально для цього клієнта.
· Завжди особисто підписуйте лист. Це показує клієнту, що Ви, щонайменше задумалися над його проблемою, підписуючи своє звернення до нього.
· Уверьте клієнта в листі, що Ви особисто проконтролюєте результати розгляду його питання. Це дасть Вам шанс, що навіть якщо клієнт і не буде задоволений його рішенням, він буде писати про це Вам, а не першим керівникам Вашої компанії.
У діловій практиці існують випадки, коли типові персоніфіковані листи не є ефективним інструментом. Це ті випадки, коли замість ввічливих письмових відповідей потрібно безпосередню участь представника компанії за допомогою телефону. До таких випадків відносяться:
· Випадки, коли мова йде про безпеку клієнта
· Коли лист клієнта довгий час ходило по невірних підрозділам компанії і пройшло чимало часу з моменту написання листа цим клієнтом
· Коли очевидно, що проблема клієнта може бути вирішена за допомогою телефонного дзвінка
· Коли має місце серйозна проблема і Вам негайно потрібна додаткова інформація
· Коли "поїзд вже пішов", тобто неможливо нічого виправити через терміни, і необхідно негайно привести усні вибачення про інцидент, підкріпивши їх потім письмовим зверненням
Багато компаній досить успішно використовують практику комбінації по схемі "письмове запитання - телефонний відповідь". Телефонний відповідь, отриманий через кілька днів, після письмового звернення клієнта, справляє хороше враження на останнього. В умовах, коли багато компаній СНД не обтяжують себе тягарем регулярного контакту з клієнтом, за результатами його звернень, Ваша компанія отримає хороший шанс поліпшення власного іміджу. Практика показує, що доведення клієнта до подібного ступеня "здивування" в кращому сенсі цього слова гарантує з його допомогою поширення позитивної інформації про Вас, і отже, потенційне збільшення нових клієнтів.