Етика і культура в ділових комунікаціях

Тема: Етика та культура в ділових комунікаціях.
Зміст.
Введення. .................................................. .................................................. ... 2
1. Суть етики і культури ділових відносин. ........................................ 3
2. Основні принципи етикету. .................................................. ............... 5
3. Фактори, під впливом яких складається комплекс етичних
норм і уявлень кожної людини. ................................................. 9
4. Розвиток етичних вимог в діловій сфері. .............................. 13
5. Сприйняття і розуміння в діловому спілкуванні. ................................... 14
Висновок. .................................................. .............................................. 20
Література. .................................................. ............................................... 21
Введення.
Всі ми постійно перебуваємо в ситуаціях спілкування - вдома, на роботі, на вулиці, в транспорті; з близькими людьми і зовсім незнайомими.
І звичайно ж, величезна кількість контактів, до яких щодня вступає людина, вимагає від нього виконання цілого ряду умов і правил, які дозволяють йому спілкуватися, зберігаючи особисту гідність і дистанцію по відношенню до інших людей. Етикет - це особлива мова спілкування, що дає можливість, підтримуючи суверенітет кожної особистості, досягати взаєморозуміння і взаємоповаги, а в кінцевому підсумку формувати ту ауру людської культури, в якій тільки і може нормально існувати і розвиватися особистість.
Бізнес - справа досить жорстке. Але цивілізований бізнес відрізняється тим, що пом'якшує цю жорсткість тонким налаштуванням правил поведінки, що не дозволяють конкуренції припинитися в економічний розбій, але допомагають реалізувати спільний інтерес і отримувати взаємну вигоду, знайти вихід зі складних, конфліктних ситуацій, зберігаючи при цьому честь фірми і особисту гідність. Бізнес вимагає наявності неписаних законів, правил гри, моральних переконань і принципів поведінки, найважливішими з яких є благородство, надійність, порядність, солідарність, що можна назвати коротко культура бізнесу.
У своїй роботі «Етика і культура в ділових комунікаціях» ми задалися метою, провести аналіз етичних принципів в діловому спілкуванні; фактори, під впливом яких формуються етичні уявлення кожної людини, а також напрями подальшого розвитку етичних вимог в діловій сфері.

1. Суть етики і культури ділових відносин.
Уміння вести себе в суспільстві - одна з умов успіху в будь-якому бізнесі.
Повсякденний етикет ділової людини - це, перш за все культура спілкування, що базується на чотирьох основних правилах, прийнятих в середовищі добре вихованих людей у ​​всіх країнах: ввічливість, тактовність, природність і гідність, які, у свою чергу, конкретизуються в ряді етикетних вимог до манер і формам спілкування ділових людей у ​​різних етикетних ситуаціях.
Кожного разу, коли ми звертаємося до питань культури спілкування, мимоволі виникає питання: етикет і культура спілкування - це одне і те ж чи ні, як вони пов'язані між собою? Відповідаючи на нього, можна сказати, що етикет - це ядро, центр культури спілкування, він організовує та регламентує спілкування за своїми законами і правилами.
Саме поняття «культура спілкування» значно більш ємне поняття, ніж «етикет». Етикет являє собою зразок, ідеал комунікативної поведінки, а культура спілкування - його реальність з усіма позитивними і негативними проявами. Тому, строго кажучи, некультурного спілкування немає і не може бути. Є лише Антиетикетне і етикетні спілкування.
Культура бізнесу має великий вміст, що складається в ступені володіння людьми навичками ділової поведінки. Вона передбачає не просте заучування тих чи інших правил, а перетворення їх у звичку, самі собою зрозумілі форми поведінки. Важлива роль у культурі бізнесу відводиться правилам ділового етикету. Жорж Санд якось сказала, що бідність позбавляє від етикету [[1]]. Ділові відносини, навпаки, зобов'язують дотримуватись етикету.
Етикет в перекладі з французького означає ярлик, наклейка, церемоніал. Етикету сучасному розумінні - це встановлений порядок поведінки в суспільстві, свого роду угода між людьми про те, що є правильним і неправильним, що прийнято і що не прийнято в суспільстві. Етикет часто ще називають правилами пристойності, тобто правилами, дотримання яких допомагає особистості зберегти свою гідність, самобутність, індивідуальність.
Діловий етикет - це зведення правил поведінки у сфері ділових, підприємницьких, службових відносин. Але оскільки діловій людині в ході вирішення своїх завдань нерідко доводиться виходити за рамки суто службових відносин, остільки йому важливо вміти дотримуватися правил етикету і в інших сферах відносин, наприклад при відвідуванні або організації різних прийомів, запрошення в гості або прийомі гостей і т.п. , то етикет ділової людини дещо ширше за змістом, ніж просто етикет.
Не знаючи правил гри, важко добитися успіху і визнання колег, яким би гарним фахівцем ви не були в іншій сфері діяльності. Функції таких правил гри багато в чому наповнює етикет. Хоча етикет і передбачає встановлення лини. зовнішніх форм поведінки, але без внутрішньої культури, делікатності, порядності, як це не здасться дивним деяким підприємцям-початківцям, не може бути справжніх ділових відносин. Як би людина не був обізнаний про правила поведінки за столом чи на прийомі, йому не здобути довіри партнерів, якщо вони не відчують у ньому порядну людину. Потрібно навчитися осягати не тільки зовнішні форми, але і внутрішній зміст правил хорошого тону в діловому спілкуванні, тих правил, які вироблені століттями цього спілкування і довели свою життєвість і необхідність для досягнення успіху.
Майже всі вимоги етикету утилітарні, практичні, а не надумані. Дотримуючись їх, людина заощаджує час, енергію, нерви, а нерідко і гроші. І як доведено практикою, дотримання етикету ділових відносин, у кінцевому рахунку, дуже вигідне.
Основні принципи етикету.
До числа основних принципів слід віднести в першу чергу так зване основне правило моральності: «Роби по відношенню до інших так, як ти б хотів, щоб вони поступали по відношенню до тебе.
Найважливішими принципами етикету є також пріоритет старшого і пріоритет жінки. Їх доповнюють принцип гігієни та естетичний принцип. Суть останнього полягає в тому, що поведінка має бути красивим, викликати у людей почуття прекрасного.
Ці загальні принципи культури поведінки конкретизуються і доповнюються основними вимогами етикету, до числа яких відносяться ввічливість і коректність, тактовність і делікатність, скромність та природність поведінки, точність і обов'язковість. Немає потреби говорити про те, що для ділової людини дотримання цих вимог відкриває великі можливості в досягненні успіху.
Суть ввічливості - доброзичливість, привітність. Похмуре, невдоволений вираз обличчя отруює настрій іншим, шкодить справі. Не випадково західний діловий етикет вимагає від людини посмішки на обличчі, в якому б скрутному становищі він не знаходився, а японці висловлюють це у формулі: «Посмішка на обличчі - любов в словах». [[2]]
Слід відзначити шість найважливіших принципів етикету, підтверджені статистичним аналізом, а також рядом конкретних випадків. [[3]]
1. Робіть все вчасно
Запізнення не тільки заважають роботі, але і є першою ознакою того, що на людину не можна покластися і в виконавці він не годиться. Начальник може розцінити запізнення як неповагу до нього, і ваше просування по службі опиниться під питанням (проте, як було видно з прикладу з Бобом, прийти вчасно іноді значить приходити не надто рано, не раніше свого начальства).
Головне у вашому денному розкладі - прийти вчасно вранці. Неважливо, чи чекають вас на роботі о 7.30 або о 9.00 - головне, приходити туди КОЖЕН ДЕНЬ в один і той же час. Якщо раптом трапиться так, що вам необхідно затриматися, і ви знаєте про це заздалегідь, зателефонуйте в офіс і нехай ваш секретар або хто-небудь з начальства обов'язково буде в курсі справи: тільки так ви збережете репутацію людини надійного.
Принцип "вчасно" поширюється також на звіти і будь-які інші доручені вам завдання. Будь-яка затримка зажадає від вас якихось виправдань, і ви будете виглядати не настільки обов'язковим як той, хто здає все в строк. Зрозуміло, у вас знайдуться вагомі причини просити відстрочки, але ж компанію-то цікавить зовсім не це! Компанії потрібно, щоб всі справи робилися точно в строк. Так що будьте ласкаві здавати вчасно, а якщо потрібно, краще відразу попросіть більше часу, щоб спокійно все встигнути. Фахівці, що вивчають організацію і розподіл робочого часу, радять накидати зайвих 25 відсотків на той термін, який, на ваш погляд, потрібно для виконання даної роботи, тоді, напевно, укладетеся у відведений час. Згадайте Закон Мерфі: всі справи займають більше часу, ніж вам здається, а всі перешкоди, які можуть виникнути, обов'язково виникають, особливо, коли на носі день здачі. Так що виділяйте час із запасом на ті труднощі, що піддаються прогнозуванню.

2. Не базікайте зайвого
Сенс цього принципу в тому, що ви зобов'язані зберігати секрети корпорації, установи або конкретної угоди так само дбайливо, як і таємниці особистого характеру. Всі секрети компанії - чи то проект абсолютно нового виробу або той факт, що через тиждень очікується масове звільнення - ви повинні тримати при собі.
Ніколи нікому не переказуйте того, що вам доводиться інколи почути від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхнє особисте життя. Один може розповісти вам, що дружина відправила його напередодні спати на диван у вітальню, в іншого син-підліток проходить оздоровчий курс для наркоманів, вже другий за рахунком ... Але і з хорошими новинами треба бути настільки ж акуратним: Не розбовтаною! Шеф навряд чи скаже вам спасибі, якщо ви сем оголосіть, що його дружина чекає дитину. Він сам вибере відповідний момент і повідомить про це. А ваша подруга по службі, може статися, зовсім не хоче, щоб на роботі дізналися про премії, отриманої нею на професійному конкурсі скажімо, без побоювань, що інші стануть заздрити).

3. Будьте люб'язні, доброзичливі і привітні
Ваші клієнти, замовники, покупці, товариші по службі або підлеглі можуть скільки завгодно чіплятися до вас, це неважливо: все одно ви зобов'язані вести себе з ними ввічливо, привітно і доброзичливо. Кому подобається працювати з людьми буркотливо, підозрілими і примхливими? Досягти вершини вам дозволить тільки доброзичливе ставлення до оточуючих (що зовсім не означає дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов'язку служби). Якщо всі навколо твердять про те, що ви вмієте Сподобалося, значить, ви на вірному шляху. Один з важливих елементів вихованості й доброзичливості - мистецтво СКАЗАТИ ТЕ, ЩО ПОТРІБНО. Вам треба дотримуватися того ж принципу в своїх вчинках, а вони відображаються у ваших промовах.

4. Думайте б інших, а не тільки про себе
Яку б справу ви не робили, потреба з'ясувати точки зору клієнта або покупця дозволить вам висунути практично в будь-якій галузі економіки - від промисловості і видавничої справи до медицини і телекомунікацій. Оскільки у нових або постійних клієнтів може бути негативний досвід спілкування з іншими разовими компаніями або з іншими видами страховки, службовцям компанії Бернера особливо важливо виявляти чуйність і попереджати побоювання.
Увага до оточуючих має виявлятися не тільки щодо клієнтів або покупців, вона поширюється і на товаришів по службі, начальство і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та чи інша точка зору. Завжди прислухайтеся до критики і порад колег, начальства і підлеглих.

5. Одягайтеся, як належить
На цю тему написано цілі трактати. Найголовніший принцип, про який ні в якому разі не слід забувати - це те, що, перш за все ви повинні прагнути вписатися у ваше оточення на службі, а всередині цього оточення - в контингент працівників вашого рівня. Деякі фахівці радять одягатися на роботу так, як вам хочеться, а не "як годиться", але все ж цьому раді краще не слідувати: що ж це вийде, якщо який-небудь секретар раптом з'явиться на службі в костюмі в тонку смужку (які носять лише високопоставлені чиновники) і з розкішним кейсом, або працівник експедиції почне наслідувати в одязі вищим посадовим особам? Усім відразу впало б в очі, що вони мітять в такі сфери, де прийнято носити подібні костюми, і ефект може бути прямо протилежним: вони залишаться взагалі без будь-якої посади.
На яких би ролях не знаходилися ви в фірмі зараз, вам треба "вписатися", але при цьому ви повинні виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, підбирати колірну гаму на-віч. Дуже суттєво на враження про вас впливають ретельно підібрані аксесуари: від правильно обраних черевиків до красивих і оригінальних краваток.

6. Говоріть і пишіть гарною мовою
Що значить правильно користуватися усним і письмовим словом? Це означає, що всі промовлене, а так само написане вами: чи то внутрішні записки або будь-які листи, що відправляються за межі фірми кому б то не було, має бути викладена гарною мовою, а всі імена власні повинні бути передані без помилок. Якщо у вac туговато з граматикою або правописом, а підручник 1лі комп'ютерний словник безсилі допомогти вам у даному випадку, розшукайте кого-небудь із співробітників (вашого рангу), кому ви довіряєте і дайте йому перевірити те, що написали - лист, доповідну або звіт.
Слідкуйте за тим, щоб ніколи не вживати лайливих слів: може статися, що телефонна розмова, на ваш погляд абсолютно приватний, на горі вам раптом мимоволі почує людей, від думки якого залежить вся ваша кар'єра. Якщо ж, з яких-небудь причин, ви повторюєте кепські слова, вжиті третьою особою - як цитати або при розборі якоїсь ситуації - не вимовляєте самого лайливого слова. Навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частина вашого власного лексикону.
Фактори, під впливом яких складається комплекс етичних норм і уявлень кожної людини
У кожної людини є певні якості або риси, які ми отримали від своїх батьків. Спадковість є основою, фундаментом особистості. Крім того, у формуванні властивостей нашого характеру велику роль також відіграє оточення, в якому ми виросли і тепер живемо. Крім цього має значення вік, колір шкіри, стать, класова приналежність, релігійні вірування, умови життя, освіту, політичні пристрасті, економічний статус, ступінь нашої мобільності. Враховуючи все це, ми можемо тепер уявити, під впливом чого формується людина, як це позначається на його характері в позитивному і негативному сенсі і які фактори змушують кожного з нас діяти за певних обставин тим чи іншим чином. Стереотип поведінки. Ось що є тут для нас головним. Щоб зрозуміти, на чому базується стереотипність деяких проявів людської натури, розглянемо чотири фундаментальні чинники людської поведінки: [[4]]
Сприйняття - завдяки органам почуттів ми отримуємо певні відчуття. Поєднання відчуттів, випробуване багато разів, породжує у нас нові відчуття, яким ми даємо свою інтерпретацію. І ось саме завдяки цього моменту у всіх нас виникає безліч проблем у спілкуванні один з одним. Наше власне уявлення про якісь речі може не збігатися з уявленнями інших людей про ці ж самі речі. Причиною цього можуть бути різні ідеали, різні цінності, різне оточення, спадковість і т.д. Сприйняття того, що відбувається навколо, у величезній мірі залежить також від системи цінностей кожної конкретної людини.
Мотивацію - це глибинні причини, які спонукають нас діяти певним чином. У самому понятті мотивації, можна виділити дві сторони. Первинні мотиви, як правило, бувають продиктовані всім тим, що виключно важливо для нашого існування і виживання. Сюди можна віднести інстинкт самозбереження, прагнення уникнути болю, холоду, спраги, а також сексуальні та батьківські інстинкти. Мотиви другого порядку зазвичай продиктовані нашими соціальними потребами і прагненням досягти успіху. До такого роду соціальним потребам відносяться хороше здоров'я; моральні і релігійні пристрасті; схвалення з боку тих, хто займає однакове з нами положення в суспільстві; придбання речей; потреба в інформації; задоволення і розваги; досягнення; офіційне визнання. Відзначимо, що багато з цих соціальних потреб, якщо не всі, можуть бути визначені як інтереси і потреби особистості.

Мотивація, таким чином, допомагає нам конструктивно використовувати наші можливості, щоб домогтися прихильності, визнання, добробуту, влади, відчуття власної значущості та почуття захищеності. У більшості випадків за нашими вчинками коштує не один, а відразу кілька мотивів. Часто слідом за одним з'являється інший, викликаючи ефект «доміно». Економічна захищеність, наприклад, веде до зростання добробуту даної людини, далі виникає визнання з боку інших людей і всього суспільства в цілому, а це, у свою чергу, може призвести до прихильності (любові) з боку інших людей і т.д.
Іноді ми опиняємося в ситуації, коли належить зробити вибір між двома приблизно рівноцінними цілями. У цьому випадку необхідно вирішити, яка з них принесе нам більше задоволення з найменшими зусиллями. Але й тут можна виділити дві сторони: інстинктивна поведінка (коли ми відсмикуємо руку від вогню) і поведінку, якому ми були навчені (коли ми обережно збираємо шматочки скла з підлоги).
Емоції - Британський психолог Вільям Мак-Дугал перераховує сім основних мотиваційних інстинктів і стверджує, що кожен з них породжує відповідну емоцію. Що ж стосується всіх інших емоцій, то вони формуються на основі цих первинних форм: втеча (страх), відштовхування (відраза), цікавість (подив), войовничість (гнів), самознищення (залежність), самоствердження (піднесений настрій) і батьківська турбота ( ніжність).
Емоції часто виникають у людей в екстремальних ситуаціях. Конфлікт також може дати вихід емоціям, причиною виникнення яких є суперечливі мотиви, наприклад, коли ви дуже хочете досягти якоїсь мети, але в той же час чогось боїтесь.
Досвід, набутий в процесі життя - ми набуваємо досвіду, завжди тісно переплетений з мотиваціями, нашим сприйняттям і емоціями, з самого раннього дитинства. Протягом усього життя він записується в наш особистий банк пам'яті і служить основою для створення системи цінностей, виникнення наших переконань, підозрілості й обережності, страхів і так далі.
Іноді ви можете навіть не віддавати собі звіту в тому, що саме через легкий подібності нової знайомої з вашою суворої і владної тітонькою ви весь час відчуваєте почуття дискомфорту, коли знаходитесь поруч з нею.
Коли ви вступаєте в міжособистісні стосунки з іншими людьми, дуже важливо розуміти, що така реакція властива в рівній мірі як вам, так і тим людям, з якими ви маєте справу. На жаль, неможливо на власні очі бачити емоції, однак ми можемо спостерігати деякі їх прояву - вираз обличчя людини, руху його тіла, чути тон, яким він говорить і так далі. Тут нам досить зрозуміти, що, використовуючи ці кошти, ми можемо посилати сигнали, так само як і приймати такі ж сигнали від інших, і це може впливати на наші міжособистісні відносини.
В цілому фактори, під впливом яких формується комплекс етичних норм і уявлень кожної людини постійними можна вважати психофізіологічні індивідуальні особливості, а тимчасовими - фактори, придбані в процесі онтогенезу.
Розвитку етичних вимог в діловій сфері.
У цілому взаємодія з суспільством сьогодні має будується на глибокому аналізі та розумінні всіх факторів, здатних вплинути на людей і на їхнє ставлення до компанії, до її товару або послуг.
В останні роки багато підприємств і організації отримали право безпосереднього виходу на зовнішній ринок, що змушує фіксувати увагу на особливостях спілкування, пов'язаних з етнічними особливостями.
У наш час відбувається постійне розширення контактів на всіх рівнях, що означає велику соціальну мобільність. Багато фахівців стверджують, що щоб не робити помилок, необхідно вивчати психологічні особливості своїх партнерів, товаришів по службі, підлеглих, конкурентів.
Технологічний прогрес не стоїть на місці.
Все це породжує великі етичні вимоги до сучасного діловій людині. В умовах ринкових відносин ділова людина повинна володіти лідерськими якостями: [[5]]
-Мистецтво бути рівним, тобто здатність встановити та підтримувати систему відносин з рівними собі людьми;
-Мистецтво бути лідером - здатність керувати підлеглими, справлятися з усіма труднощами і проблемами, які приходять до людини разом з владою і відповідальністю;
- Мистецтво вирішувати конфлікти - здатність виступати в ролі посередника між двома сторонами в конфлікті, врегулювати неприємності, породжувані психологічним стресом;
- Мистецтво обробляти інформацію - здатність побудувати систему комунікацій в організації, одержувати надійну інформацію та ефективно її оцінювати;
- Мистецтво приймати нестандартні управлінські рішення - здатність знаходити проблеми та рішення в умовах, коли альтернативні варіанти дій, інформація та цілі незрозумілі або сумнівні;
- Мистецтво розподіляти ресурси в організації-здатність вибрати потрібну альтернативу, знайти оптимальний варіант в умовах обмеженого часу і браку інших видів ресурсів;
- Дар підприємця-здатність йти на виправданий ризик і на впровадження нововведень в організації;
- Мистецтво самоаналізу - здатність розуміти позицію лідера і його роль в організації, вміння бачити те, який вплив лідер робить на організацію.
У всякому разі, для ділової людини характерні постійна перебудова свого бізнесу, внесення змін і поліпшень, здатність почати все спочатку, вміння долати відсталість і рутину навколишнього середовища і т. д.
Сприйняття і розуміння в діловому спілкуванні.
Якщо розглянути, з приводу чого і для чого люди спілкуються, і виділити всі можливі функціональні ситуації, то виявляється, що таких ситуацій може бути чотири: [[6]]
üцель спілкування - поза самого взаємодії суб'єктів;
üцель спілкування - в ньому самому;
üцель спілкування - прилучення партнера до досвіду і цінностям ініціатора спілкування;
üцель спілкування - прилучення самого його (ініціатора) до цінностей партнера.
У нашій роботі нас цікавить тільки перший вид спілкування - ділове спілкування.
У діловому спілкуванні предметом спілкування є справа.
Особливості ділового спілкування полягають в тому, що
партнер в діловому спілкуванні завжди виступає як особистість, значима для суб'єкта;
спілкуються людей відрізняє добре взаєморозуміння в питаннях справи;
основне завдання ділового спілкування - продуктивне співробітництво.
У процесі спілкування люди сприймають один одного. Спілкування визначається тим уявленням про партнера, яке складається в сприйнятті. Під сприйняттям розуміється цілісний образ іншої людини, що формується на основі оцінки його зовнішнього вигляду та поведінки.
У діловому спілкуванні доводиться взаємодіяти з людьми, яких бачиш вперше, і з людьми, які вже досить добре знайомі.
До психологічних механізмів сприйняття в міжгруповому спілкуванні відносять процес соціальної стереотипізації, суть якого полягає в тому, що образ іншої людини будується на базі тих чи інших типових схем. Під соціальним стереотипом зазвичай розуміється стійке уявлення про будь-які явища або людей, властиве представникам тієї чи іншої соціальної групи.
Дуже важливо для правильного розуміння ролі стереотипу у сприйнятті та обставина, що будь-який соціальний стереотип - це породження і приналежність групи людей, і окремі люди користуються ним лише в тому випадку, якщо вони відносять себе до цієї групи.
Різні соціальні групи, взаємодіючи між собою, виробляють певні соціальні стереотипи. Найбільш відомі етнічні чи національні стереотипи - подання про членів одних національних груп з точки зору інших. Наприклад, стереотипні уявлення про ввічливість англійців, легковажності французів чи про загадковість слов'янської душі.
Образ партнера, який створюється при знайомстві, - це регулятор подальшої поведінки, він необхідний для того, щоб правильно і ефективно в даній ситуації побудувати спілкування. Для визначення оцінки в нашому розпорядженні є два основних джерела інформації:
• одяг людини, його зовнішнє оформлення, включаючи такі атрибути, як знаки відмінності, окуляри, зачіска, нагороди, коштовності, а в певних випадках навіть така "одяг", як машина, оформлення кабінету і т.д.;
• манера поведінки людини (як сидить, ходить, розмовляє, куди дивиться і т.д.).
Інформація про перевагу зазвичай так чи інакше "закладається" в одяг і манеру поведінки, в них завжди є елементи, що свідчать про належність людини до тієї чи іншої соціальної групи або його орієнтації на якусь групу.
Розуміння свого місця в групі, в тій чи іншій ієрархії, а також положення інших людей багато в чому визначають спілкування і взаємодію. Тому виділення переваги якимись зовнішніми, видимими засобами завжди суттєво. [[7]]
У постійному спілкуванні стає важливим більш глибоке і об'єктивне розуміння партнера - його актуального емоційного стану, намірів, його ставлення до нас. Тут сприйняття і розуміння партнера відбуваються на іншій основі. Психологічними механізмами сприйняття і розуміння при міжособистісному спілкуванні є ідентифікація, емпатія і рефлексія.
Найбільш простий спосіб розуміння іншої людини забезпечується ідентифікацією - уподібненням себе йому. При ідентифікації людина ніби ставить себе на місце іншого і визначає, як би він діяв в подібних ситуаціях.
Дуже близька до ідентифікації емпатія, тобто розуміння на рівні почуттів, прагнення емоційно відгукнутися на проблеми іншої людини. Ситуація іншої людини не стільки продумується, скільки відчують.
З точки зору характеристики спілкування як ідентифікація, так і емпатія потребують вирішення ще одного питання: як буде той, інший, тобто партнер по спілкуванню, розуміти мене.
Процес розуміння один одного опосередкований процесом рефлексії. Під рефлексією розуміється усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером по общенію2. Це вже не просто знання іншого, але знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний подвоєний процес дзеркального відображення один одного.
Ділове спілкування - це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією, значущою для учасників спілкування.
Комунікація повинна бути ефективною, сприяти досягненню цілей учасників спілкування, що передбачає з'ясування таких питань:
які засоби комунікації і як правильно ними користуватися в процесі спілкування;
як подолати комунікативні бар'єри нерозуміння і зробити комунікацію успішною.
Всі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні.
Невербальна поведінка людини нерозривно пов'язане з його психічними станами і служить засобом їх вираження. У процесі спілкування невербальна поведінка виступає об'єктом тлумачення не сама по собі, а як показник прихованих для безпосереднього спостереження індивідуально-психологічних і соціально-психологічних характеристик особистості. На основі невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психічного змісту спілкування та спільної діяльності. Люди досить швидко навчаються пристосовувати своє вербальне поведінку до обставин, що змінюються, але мова тіла виявляється менш пластичною.
Вербальне спілкування. Як би не були важливі почуття, емоції, відносини людей, але ділове спілкування передбачає не тільки і не стільки передачу емоційних станів, скільки передачу інформації.
Зміст інформації передається за допомогою мови, тобто приймає вербальну, або словесну форму. При цьому частково спотворюється зміст інформації, частково відбувається її втрата.
Якщо ви хочете передати свої ідеї комусь, хто не говорить по-американськи, то цілком очевидно, що вам потрібно буде, або вивчити його мову, або знайти перекладача. А ось що зовсім не очевидно, так це мовні відмінності, які зустрічаються всередині рідної мови: сленг чи жаргон, етнічні, регіональні.
Зазвичай ми використовуємо слова як засіб комунікації навіть у тому випадку, якщо підкріплюємо їх фотографіями, картинками, графікою та жестами. Телевізійні новини, наприклад, використовують текст, супроводжуваний відеорядом або графікою, якщо це прогноз погоди. Але все це не має значення, якщо ми не знаємо тієї людини, якій адресуємо своє послання - нашого слухача чи глядача.
Наділяємо ми повідомлення в письмову або усну форму, ми в тому і в іншому випадку використовуємо слова. Діючи, таким чином, ми опиняємося обмежені тим змістом, який мають ці слова у нас або у наших адресатів. Таким чином, ми повинні обирати такі слова, які були б зрозумілі і нам, і тим, з ким ми спілкуємося. Ми повинні уважно стежити, щоб співрозмовники правильно інтерпретували наші слова, не склали б собі невірного уявлення про те, що ми хотіли сказати. Іноді нас може підвести навіть пунктуація, яка випадково вплине на зміну сенсу наших слів.
Дванадцять основних перешкод на шляху спілкування: [[8]]
1. Цензура.
2. Відсутність чіткої мети.
3. Слабке уявлення про тих, з ким маєте справу.
4. Неправильний вибір мовних засобів.
5. Невідповідність між повідомленням і вчинком.
6. Невміння виражати свої думки.
7. Неправильне оформлення.
8. Невірний вибір каналу.
9. Неприваблива упаковка.
10. Невідповідний час.
11. Недолік корисної інформації.
12. Невдалий початок або недооцінка адресата.
Ефективною комунікація буде тоді, коли одержувач повідомлення правильно розшифрує всі його сторони. Якщо ж отримувач не здатен розшифрувати всі сторони повідомлення чи реагує не на ту його сторону, то виникає нерозуміння.
Класичний приклад з безсмертної комедії Гоголя "Ревізор":

Висновок.
Вмінню говорити, чи ораторському мистецтву, навчали ще в античності. Воно передбачає вміння точно сформулювати свої думки, викладати їх доступним для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника. Звичайно, розмова за канонами античної риторики зараз буде виглядати екстравагантно, але тим не менш для успішного ділового спілкування життєво необхідно оволодіти основами культури мовлення.
Мова в діловому спілкуванні направлена ​​на те, щоб переконати співрозмовника в своїй точці зору і схилити до співпраці.
Вивчивши спеціальну літературу ми прийшли до висновку, що в наш час відбувається постійне розширення контактів на всіх рівнях, що означає велику соціальну мобільність. Багато фахівців стверджують, що щоб не робити помилок, необхідно вивчати етичні та культурні особливості своїх партнерів, товаришів по службі, підлеглих, конкурентів.
Для ділової людини характерні постійна перебудова свого бізнесу, внесення змін і поліпшень, здатність почати все спочатку, вміння долати відсталість і рутину навколишнього середовища і т.д.

Список використаної літератури.
1. Честара Дж. Діловий етикет / Пер. з англ. Л. Бескової. - М.: «ФАИР», 1997.
2. Школа етикету: Повчання про всяк випадок / Л.С. Лихачова. - Єкатеринбург, 1997.
3. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів / Під ред. Проф. В.Н. Лавриненко - М.: ЮНИТИ, 1997.
4. Венедиктова В.І. Оделовой етики та етикеті. - М.: «Правова культура», 1994.
5. Опалєв А.В. Уміння поводитися з людьми ... Етикет ділової людини. - М.: Культура і спорт, ЮНИТИ, 1996.
6. Джен Ягер Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу. - М.: «Джон Уайлі енд Санз», 1994.