6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.
Успіх переговорів багато в чому визначається умінням задавати питання й одержувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують наступні види питань. Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.
Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: «Що ви про це думаєте?», «Чи вважаєте ви також, як і я?». Напрямні питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти у свої руки управління ходом переговорів і направити їх у необхідне вам русло.
Провокаційні питання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: «Ви впевнені, що зможете ...?»,« Ви дійсно вважаєте, що ...?»
Альтернативні питання представляють співрозмовникові можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово «або» частіше за все є основним компонентом питання: «Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середа або четвер?».
Підтверджуючі питання задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять раз погодився з вами, то на вирішальний шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: «Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що ...?»,« Напевно ви раді тому, що ...?»
Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорам до остаточного рішення. Вважається нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне питання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.
Ознайомлювальні питання призначені для виявлення думки співрозмовника з даного питання. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: «На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?».
Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленого раніше думки. Наприклад: «Яка ваша думка з цього пункту?», «До яких висновків ви при цьому прийшли?».
Однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозумілий правильно, а відповідальний отримує час для обдумування відповіді.
Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного чекання. Наприклад: «Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему, нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це?".
Укладають питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один-два підтверджують питання, супроводивши їх неодмінно дружньою посмішкою: «Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?», «Переконалися ви, наскільки просто все вирішується?». А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: «Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?»
Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.
Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.
Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань та т.д.
Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте що говорить.
Конкретність. Бесіда повинна бути конкретної, а не абстрактній, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.
І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки.
Лекція № 3

Стилі спілкування у діловій сфері

Завданням даного розділу є порівняльний аналіз прийомів і характеристик двох стилів спілкування: принципового по суті і принципового за формою. Загальною характеристикою ділового стилю є орієнтованість на отримання конструктивного результату, пов'язаного з обговоренням спірного положення. Конструктивним будемо називати такий результат спілкування, який складається з оптимального комбінування позицій учасників комунікативного процесу.
Це відповідно характеризує і те, що називається конструктивної комунікативної діяльністю. Такою будуть будь-які форми взаємодії з обговорення спірного положення, які своєю метою мають досягнення оптимального комбінування всіх позицій. На відміну від цього силовий стиль спілкування має своїм результатом придушення або підпорядкування однієї з позицій і торжество інший. Різновиди силового стилю - твердий (конфліктний) стиль і боротьба (конфронтація), вказують лише на міру конфліктності, пов'язану з межами допустимих, дій. Альтернативи силового стилю - м'який стиль і співробітництво, на відміну від ділового стилю, досягають угоди не оптимізацією конструктивних результатів, а компромісами, маневрами позицій, конвенціями.
Існує один загальноприйнятий критерій, якому немає задовільного назви. Він дозволяє розрізняти способи спілкування, здійснювані на основі об'єктивних оцінок, фактів, неупередженого ставлення до справи і партнеру від угод, які такими не є. По суті - це основне питання ділового спілкування, не залежить від того, що конкретно обговорюють партнери. Скажімо так, про що б сторони не домовлялися, але якщо вони не вирішили для себе цей основне питання ділового спілкування, вони можуть або просто не зрушити з місця, або, зірвавшись з місця, зробити рух по шляху до угоди некерованим і тим самим небезпечним.
Основне питання ділового спілкування можна сформулювати так: позиції сторін визначаються відношенням до проблеми (спірному положенню) чи вони визначаються відношенням до опонента. У залежності від того чи іншого рішення цього питання виникають зовсім різні уявлення про те, який зміст ми вкладаємо в поняття «ділове спілкування» або «ділового» стилю роботи.
В одному випадку ми дійсно маємо справу з виваженим, хоча може бути і різним за напруженням пристрастей, але обговоренням спірного положення. Це і є діловий стиль. В іншому випадку мова йде не про обговорення проблеми, а про обговорення чи навіть засудження носіїв тих чи інших поглядів. І навіть якщо учасники цього обговорення і підводять свої позиції під загальний знаменник, тим не менш, це не ділове спілкування. Це може бути названо як завгодно: змова, альянс, угода, союз, кон'юнктура. Але ніяк не ділове спілкування.
Принципова відмінність цих двох моделей, що виникає з того чи іншого рішення основного питання ділового спілкування, дає їх об'єктивну або суб'єктивну експозицію. А це у свою чергу передбачає, що яка природа цього процесу, такі його й методи. Якщо послідовно розглянути два способи вирішення основного питання ділового спілкування, то можна відзначити наступне. Основним принципом всяких ділових спілкувань (тобто такої діяльності, яка заснована на обговоренні спірного положення самого по собі, безвідносно до того, як це позначається на взаєминах між партнерами) буде наступний:
Ставлення до проблеми не залежить від ставлення до опонента.
Реалізація даного принципу пов'язана з застосуванням ледве дмуть, більш приватних прийомів і методів:
а) виявлення проблеми в «чистому» вигляді, тобто в тій якості, яка вона є, незважаючи на те, що про неї думають і як до неї ставляться всі інші сторони конфлікту, у тому числі, незалежно від того, яке про неї склалося власну думку або упередження; (зрозуміло, що реалізувати в повному обсязі такий об'єктивістський посил рідко представляється можливим). Але, якщо до цього не прагнути, є небезпека, що альянси та угоди ніколи не трансформуються в ділове спілкування;
б) оцінка проблеми, яка виходить із об'єктивних критеріїв, а не характеристик будь-якого, в тому числі, і власного інтересу і наміри; (ця позиція теж зазвичай реалізується з працею. І варто зазначити, що основні труднощі, які доводиться подолати в діловому спілкуванні, - це не боротьба із супротивником, опонентом.
Це боротьба з самим собою, це зусилля, необхідні для того, щоб подолати власний суб'єктивізм, упередженість, претензію на те, що власна точка зору є єдино правильною і яка має право на існування. Тому при формулюванні позиції представляється необхідним розвести об'єктивну оцінку і суб'єктивні наміри та цілі. Потрібно показати, що при всьому об'єктивному баченні проблеми позиція характеризується, перш за все, своїми конкретними цілями та ідеалами. І це зрозуміло і природно. Але якщо до суб'ектівірованной експозиції цілей та ідеалів додасться ще й упереджене суб'єктивне бачення проблеми, то чекати з усього цього конструктивного вирішення проблеми, не представляється можливим;
в) незалежна експертиза ситуації, яка склалася через відмінність позицій (незалежна експертиза по суті припускає перший крок підведення різних цілей під загальне підстава);
г) визначення власної позиції, виходячи з того, що вона характеризується вираженням позиційного інтересу, а не претензією на абсолютну істину, суб'єктивно розуміється правотою або правом сили (ділове спілкування з партнером, який «зациклений» на почутті власної правоти, практично неможливо, а якщо і можливо, то вкрай неприємно. Спочатку в такому процесі не існує рівності і паритету. У них одна сторона спочатку претендує на особливо обумовлене право, пріоритет, сприяння);
д) формулювання відношення до позиції опонента, виходячи з принципового рівності поглядів, підстав, поглядів, позицій.
Альтернативою розглянутим вище характеристиками є такий принцип:
Ставлення до проблеми формується через призму ставлення до опонента.
Це принцип протилежного змісту. Він задається суб'єктивної експозицією вирішення основного питання переговорів. Реалізація цього принципу, що перетворює обговорення спірного положення з переговорів у змову, характеризується своїми прийомами і методами:
а) спірне положення розглядається лише під кутом зору відповіді на питання римського права «Кому вигідно?», тобто проблема не вичленяється в «чистому вигляді», а лише як прояв намірів та інтересів протилежних сторін;
б) оцінка спірного положення дається виходячи з особистого суб'єктивного інтересу без обліку загальнозначущих підстав;
в) приймається до уваги лише позиційна експертиза, всі інші експертні оцінки виключаються;
г) власна позиція визначається відповідно до подання про «позиційному перевазі» («Ця позиція є правильною тому, що це моя позиція»);
д) оцінка позиції опонента здійснюється на тій же підставі «позиційного переваги»: позиція опонента не гідна правоти вже тому, що це позиція противника.
Лекція № 4
Принциповість по суті: імперативи ділового обговорення
Природно те, що принциповість по суті - це перш за все позиція, заснована на відношенні до проблеми, а не на ставленні до опонента. Це необхідна, але не достатня вимога. Інші вимоги сформулюємо у вигляді простих імперативів ділового стилю / спілкування.
Імператив 1. "Поставте себе на місце партнера». Фішер і Юрі, що пропонують цей принцип як основний, стверджують, що ми бачимо світ залежно від того, з якою дзвіниці на нього дивимось. Дійсно, люди схильні вірити в те, що їм ближче, і бачити те, що вони хочуть бачити. Це проявляється у тенденційному підборі інформації, селекції й оцінки фактів, в їх упередженої інтерпретації. Кожна сторона в діловому спілкуванні схильна бачити тільки лише достоїнства своєї позиції і не помічати її недоліки (а якщо і помічати, то прагнути завуалювати їх суб'єктивними уявленнями про цілі і наміри). Речі про достоїнства позиції опонента, як правило, взагалі не йдеться.
Автори відомої книги «Шлях до згоди або переговори без поразки» відзначають, що здатність бачити ситуацію такою, як вона представляється іншій стороні, є важливим елементом мистецтва ділового стилю. На наш погляд, це цілком можна сформулювати як імператив принципового, ділового стилю ведення ділового спілкування.
Даний імператив включає в себе ряд більш приватних приписів та норм ділового стилю спілкування. До їх числа можна віднести наступне:
Припис 1.
Потрібно не тільки максимально об'єктивно констатувати те, в чому полягає принцип протилежної сторони, але й розібратися з тим, чим визначається такий погляд.
Цей припис спонукає віддати звіт в тому, на якій основі опонент дотримується певних поглядів. Для цього потрібно аналітичне вимір та експертна оцінка його позицій. Перше дає вертикальну експозицію сутності розбіжностей: коріння конфлікту, в тому числі його історичні передумови, сутність спірного положення і перспективи його розвитку та вирішення. Експертиза зазначеної ситуації дає горизонтальну експозицію: співвідношення сил і їх зацікавленість, характеристика існуючої та можливої ​​кон'юнктури, вартісне вираження витрат, вкладень і можливих втрат від конфліктного розвитку подій, оцінка позиційних та взаємних вигод від узгоджених рішень.
Це розпорядження, при всьому його детальному вимірі, і є реальна підстава об'єктивності розгляду. Бо в діловому спілкуванні об'єктивність не методологічний принцип, а практичні ставлення.
Припис 2.
Необхідно розібратися з тим, наскільки обгрунтовані претензії і домагання сторін, в тому числі і свої власні претензії і домагання.
Погляд на власну позицію очима противника допомагає більш неупереджено оцінити власні претензії і домагання, а також і очікування результатів. А це значить - порівняти виправданість позиції, заходи її поступливості і твердості.
Ділове спілкування - це перш за все досягнення порозуміння. Є така французька приказка: «Зрозуміти - значить пробачити». Природно, в комунікативному процесі мова не йде про взаємне прощення (хоча іноді без цього і не обходиться). Але разом з тим, взаєморозуміння в спілкуванні має свою ціну. Нею є вигода угоди. Можна висувати різні критерії взаєморозуміння: психологічну сумісність, узгодженість смислових кодів взаєморозуміння, загальний інтерес і мета, взаємну вигоду і т. п.
Імператив 1, що вимагає поставити себе на місце партнера, є своєрідною рефлексією переговорческого процесу, що дає можливість не тільки зрозуміти свого партнера, але і бути зрозумілим ім. А це найбільш надійний шлях досягнення міцного і довготривалого угоди.
Знання та адекватна оцінка можливостей партнера тісно пов'язані з об'єктивною самооцінкою. Помилка, допущена в оцінці, говорить або про некомпетентність, або про небажання дізнатися партнера. На цьому шляху, звичайно, немає взаєморозуміння. Неадекватна самооцінка характеризує завищений рівень домагань і претензій, їх нічим не підкріплену амбіційність, а може бути навіть і фантазерство, прожектізм. А це все не сумісно з діловим стилем переговорів.
Інша риса цього імперативу - конкретність. Бажання отримати конкретний результат (без цього неможливо конструктивне обговорення) необхідно проектувати на цілі та засоби.
Такий підхід може бути названий діловим і конкретним. Він теж може містити в собі вади і навіть стратегічні прорахунки. Але він вартий того, щоб заради нього сісти за стіл переговорів і, на основі об'єктивної експертизи, визначити частку кожного з партнерів у реалізації цього проекту.
Імператив 2. «Формулюйте мета ділового спілкування в межах їх досяжності».
Діловий стиль спілкування передбачає конкретні цілі. Тому Цілями комунікації повинні бути такі орієнтири, які знаходяться в межах можливостей партнерів. Звичайно, це цілі повинні розташовуватися і в тій області, яка порівнянна з вашими власними можливостями. Нарешті, цілі ділового спілкування повинні бути конкретизовані за термінами, технології реалізації, послідовності та практичної значущості. Всі вказані параметри цілей є необхідними умовами ділового стилю спілкування.
При всій привабливості тих чи інших блискучих пропозицій, якщо вони позбавлені конкретного наповнення, врятувати конструктивність спілкування не представляється можливим. Боротьба за порятунок ділового стилю тут прямо пов'язана з порятунком власного обличчя в очах партнера. Дотримання приписами другий імперативу передбачає врахування багатьох складових. Серед них умови, місце і час проведення обговорення, його цілі і можливі результати, пріоритети і перевагу і багато іншого.
Імператив 3. Предметом розбіжностей має бути ставлення до проблеми, а не до партнера.
Цей імператив експлікує основне питання ділового спілкування стосовно не до предмету обговорення взагалі, а по відношенню до предмета розбіжностей. Р. Фішер і У. Юрі уточнюють даний імператив у вигляді принципу «Будьте готові розбиратися з проблемою, а не з людьми». Таке трактування безпосередньо відноситься до прояву даного імперативу в стилі ділового спілкування.
Дійсно, якщо партнери чи супротивники починають кваліфікуватися в контексті особистої конфронтації, то природно, що вирішення спірного питання не має перспектив, принаймні, конструктивних перспектив. Будь-який крок, будь-яке висловлювання буде трактуватися як спрямоване особисто проти тієї чи іншої людини. Тонус конфлікту буде зростати і примушувати партнерів займати захисну позицію практично проти будь-якого кроку або дії іншої сторони, незалежно від конструктивного чи деструктивного її характеру.
Цей самий простий шлях посилення несумісності позицій і торпедування ділового спілкування. Кожен з партнерів може бути принциповим в оцінці недоліків позиції опонента і терпимим по відношенню до власних недоліків. Подібна вибірковість, однобока принциповість - також характеризує відсутність ділового стилю обговорення. Щоб уникнути її, необхідно враховувати наступний імператив.
Імператив 4. Принциповість повинна грунтуватися на принципах позиції.
Дотримання цього імперативу передбачає виконання деяких більш приватних приписів.
Припис 1.
Розбіжності сторін повинні бути пояснені на основі ясного і чіткого викладу принципів, які не змінюються в процесі обговорення.
Припис 2.
Принципи повинні мати об'єктивно неупереджений характер.
Припис 3.
Дія принципів повинно бути рівнозначно і симетрично, тобто вони повинні бути незалежні від суб'єктів оцінки.
Зазначений імператив має багато похідних приватного характеру і тактико-технічного властивості. По-перше, він лежить в основі поняття чесності, яким би стороннім воно в процесі торгів не здалося. Але всі інші характеристики ділового стилю-переговорів постраждають, якщо партнерам не дістає цієї характеристики принциповості. Виходячи з цього, можна сформулювати наступну універсальний принцип ділового спілкування: «Принцип понад усе!»
По-друге, учаснику ділового спілкування має бути властиво багато різних якостей. У їх числі і сміливість. Це сміливість ухвалення рішень, сміливість, без якої немає відповідальності. Але, напевно, немає вище сміливості, ніж своєчасне визнання типу «Так, в цьому я був неправий ...». Якщо сміливість ухвалення рішення - це рішучість і вольова сміливість, то сміливість зазначена вище - це принципова сміливість.
По-третє, симетричність принциповості - це рівнозначність критичного ставлення до «плюсів» і «мінусів» переговорного процесу, незалежно від їх персоніфікації. Це також заснування принципової рівності позицій. Зазначене міркування теж може бути оформлено у вигляді відповідного гасла - принципу:
«Надійне угода може бути наслідком тільки рівноправного обговорення».
У кінцевому підсумку все це виражається в більш загальному принципі, який звучить наступним чином: «Ділове спілкування - справа рівних!»
І, нарешті, по-четверте, принциповість у діловому спілкуванні має і суто тактико-методичне вимір. Справа в тому, що принциповість в об'єктивності самооцінки повинна бути ще і своєчасною. Потрібно встигнути на крок раніше партнера - супротивника визнати неправомірність своєї заяви, щоб не дати йому можливості тактичного успіху від обговорення цього. Своєчасне покаяння позбавляє опонента можливості вичавити з приватного неуспіху виграшні очки і захопити ініціативу.
Лекція № 5

Принциповість за формою

Формальна принциповість також грунтується на певних принципах. Але вони - зовсім іншого роду. Це підміна імперативів, сформульованих вище тими приписами, які за формою нагадують їх, але насправді переслідують зовсім інші цілі.
Звичайно, навряд чи хто-небудь відкрито проголошує суб'єктивну експозицію основного питання ділового спілкування і стверджує, що для нього головним є не проблема, не справа, не вирішення спірного положення, а зведення рахунків з партнером. Але, тим не менш, реальний зміст імперативів стилю деформується; таким чином, принцип «Поставте себе на місце партнера» трансформується в ряд приватних приписів. У їх числі наступні:
Припис 1. "Мені це довірено ...»
Воно, як правило, є реакцією на звинувачення в непоступливості. «Мені довірено вирішення цього питання, я відповідаю за нього, тому я і непохитний». У цій ситуації рішення питання ставиться в залежність не від реального змісту проблеми та обставин її обговорення в спілкуванні, а від статусно-рольових характеристик. Причому, чим вище статус і повноваження такого парламентера, тим непохитні, твердолобі він себе веде, виправдовуючи тим самим свій високий ранг та статус. По суті ділове спілкування для нього - це вистава одного актора.
Припис 2. "Поставте себе на моє місце ...»
Це не просто сентенція або скарга з пропозицією увійти в положення. Це справжній принцип. Він може знаходити вираз і в інших формулюваннях: «Вам легко стверджувати ...»,« Вам легко погоджуватися (відмовляти ),..», «З вас щось не запитають ...» і т. п. Під цим принципом, зовні вписується в перший імператив ділового стилю, ховається небажання поставити себе на місце партнера. При всій поблажливої ​​інтонації, що звучить - у даному імперативі, він антікомпроміссен і твердий (але не тією твердістю позиції, яка грунтується на принципах, а небажанням пошуку домовленістю). Цей принцип - виправдання відсутності гнучкості або навіть нездатності на гнучкість позиції.
Близьке до цього розташовується принцип, званий: «Мені дорога честь мундира». Це рафінована вираз статусного рішення спірного положення. По суті цей принцип має своїм висновком наступне твердження: «Хороше цю пропозицію, або погане, але це моя пропозиція». У його обгрунтуванні, природно, вказується на припис типу «Мені довірено ...» і «Поставте себе на моє місце ...». Іноді це набуває виправдувальні (вірніше, самооправдательного інтонації): «А що мені залишається робити? ..»
Принцип «Головне прокукурікати - а там хоч не світай» - є альтернативою другий імперативу. Формальна принциповість ніколи не дбає про те, щоб цілі були досягнутими або взагалі досяжними. Для неї головне - це проголосити мети! Результат спілкування для такого підходу - це домогтися більшого пафосу, пропагандистської галасу щодо самого процесу переговорів, а потім тихенько обійти мовчанням результати.
Головне - участь! Цей знаменитий олімпійський принцип використовують прихильники формальної принциповості. Принциповість заради проформи використовує багато принципів, прийомів і методів. Серед них можна виділити такі, які за своєю суттю антагоністичні принциповості по суті.
Якщо нормальним прийомом ділового обговорення, наприклад, є вироблення символу або образу обговорення (емблеми, гасла або девізу), то для формальної принциповості все зводиться до гасла і девізу. Якщо ділова принциповість, що припускає предметне обговорення по суті, прагне до вирішення проблеми, то її альтернатива - формальна принциповість має на меті тільки заявитися, відзначитися, висловитися, показати себе.
Діловий стиль обговорення як правила обирає вимога говорити так, щоб бути почутим. На противагу цьому, канони формальної принциповості засновані на принципах типу «Аби сказати ...». Вимога уважно слухати і чути партнерів перетворюється на прийом «Повз вух».
Діловий імператив принциповості по суті «Не змішувати обговорення питання з обговоренням питань про людей» передбачає розбиратися з проблемою, а не розбиратися з людьми. На відміну від цього, на рівні формальної принциповості діють інші парадигми типу: «Не буває проблем без людей» чи навіть «Всі проблеми від людей», «Спочатку потрібно розібратися з людьми, а потім з проблемою» або навіть «Розібратися з людьми, щоб неповадно було ... »
Логіка угоди і заперечення в діловому стилі має багато складових. Це принципи переговорів, і характер обговорення, і обставини, що склалися. «Так» і «ні» в устах ділової людини - не емоції, а ділова реакція, вираз оцінки, рішення і переваги. Формальна принциповість доводить це до абсурду: сказавши «так» чи «ні» партнер слід цього як особисте переконання і життєвим принципом, не рахуючись з мінливими обставинами, фактами, необхідністю внесення коректив. Він говорить, наприклад, всі наступні «ні» просто тому, що «ні» було сказано спочатку.
Формальна принциповість - такий різновид стилю переговорів, які приречені на формальну угоду. Воно може бути дуже точним, вивіреним, чудово протокольно оформленим. Подібна угода несе один недолік: воно не має ніякого відношення до справи.

Етика боротьби і конкуренції

Мовне спілкування дуже багатопланова. У тлумачному словнику термін «спілкування» пояснюється наступним чином: «Спілкування - взаємне зносини, ділова, дружня зв'язок». Це загальне визначення. У деталях спілкування може характеризуватися як пряме і непряме (опосередковане), вербальне (мовне) і невербальне, предметне і духовне, індивідуально-особистісний та групове. Спілкування можна розглядати і за способами організації (бесіда, суперечка, переговори, полеміка і т. п.), по використовуваних засобів і за такими його особливостями, як спрямоване на конфронтацію і на співпрацю.
Спілкування, що має своєю метою конфронтацію, протиборство має свої особливості. Основною метою такого спілкування є перемога над опонентом (або опонентами), спонукання їх прийняти власну точку зору, залучення на свою сторону слухачів. Всі інші цілі конфронтаційного спілкування є виробленими, побічними або другорядними. У боротьбі за перемогу особливу роль відіграє етика боротьби.
Етика боротьби і конкуренція може трактуватися як її морально-виправдана тактика. Вона передбачає дотримання ефективних методиках, що дає перевагу в суперечці і полеміці, що дозволяє досягти перемоги й уникнути поразки.
Етика і тактика боротьби в мовному спілкуванні базується на певній мовній практиці і теорії. Боротьба без дотримання правил теорії і нормам практики перетворює мовне взаємодія в звичайну Перекалки, де всі засоби хороші. Навпаки, неухильне проходження загальновизнаних правил і прийомів перетворює конфронтаційне спілкування в цікаве змагання. У цьому змаганні техніка боротьби стає специфічним мистецтвом. До того ж проходження тактиці дозволяє зробити власну мовну діяльність впорядкованої, регламентованою. І нарешті, мовленнєвий взаємодія, засноване на загальноприйнятих нормах, символізує собою культуру спілкування.
Мораль або етикет боротьби мають загальнозначимих характер. Систематичне подання правил і норм техніки боротьби може бути названо її теорією або навіть її філософією. Принципи теорії боротьби раніше були передбачив такими мислителями, політиками і полководцями, як Маккіавеллі і Наполеон, Клаузевіц і Бісмарк. У 1907 р. доктор математики і філософії, чемпіон світу з шахів Еммануїл Ласкер написав трактат під назвою «Боротьба». Він розглядав боротьбу переважно як протиборство особистостей. Його принципи філософії боротьби були сформульовані для шахів. Але незалежно від цього, вони мають універсальний характер. Справа в тому, що шахи взагалі являють собою хороший полігон для вивчення природи тих ігор, в які грають люди. Математичні правила теорії ігор - тому найкраще підтвердження. Так, Нейманом і Шеннон широко використовували шахи не тільки для прикладів, але і для доказу математичних теорем. А фундаментальна теорема Цермело була вперше доведена для шахів і лише згодом узагальнена Шенноном.
Лекція № 6
Визначальним принципом філософії боротьби є принцип реалізації переваг. Цей принцип можна сформулювати наступним образам: володіє перевагою повинен обов'язково реалізувати його.
Реалізація переваги досягається виконанням наступних правил - приписів.
Правило 1. В основі переваги - активна позиція. У практиці мовного спілкування це означає вміння вибрати кращу (або навіть зручну) тему обговорення, провести обговорення в потрібний час і в потрібному місці. Крім того, активність позиції передбачає розробку активної методики приведення обговорення спірного питання. Дана методика пов'язана з тим, що здійснюється постійний контроль за ходом обміну аргументації. Активність позиції передбачає також спонукання опонента наводити докази, давати пояснення, виправдовуватися, відповідати на запитання. Природно, що всі ці способи активізації позиції повинні реалізуватися у коректних і лояльних формах.
Активність позиції має багато різних основних характеристик і другорядних, похідних від них. Активна позиція реалізується у виборі партнера, союзника. Напряму з активною позицією пов'язані такі аспекти мовного спілкування, як тональність обговорення, впевненість викладу, грунтовність доказів.
Правило 2. Перевага має реалізовуватися на кожному етапі мовного спілкування.
Протиборство в спілкуванні при всій його орієнтації на перемогу має, як правило, не одноактовий характер. Робити ставку на перемогу в результаті одного сильного аргументу або гучної заяви нераціонально. Практично досягнення перемоги в "мовному спілкуванні зазвичай пов'язано з поступовим накопиченням переваг. Зазначене правило передбачає досягнення переваги (мікро-перемог) на кожному етапі комунікації. Накопичення ініціативи часто буває синонімічно і нагромадженню переваги.
Правило 3. Необхідно нарощувати ініціативу від одного етапу спілкування до іншого.
Зазначене правило є простим для розуміння. Для досягнення загальної перемоги мало отримати перевагу на одному головному або навіть на більшості етапів мовного спілкування. Правило передбачає реалізацію прагнення не просто володіння ініціативою, а поступове і неухильне нарощування ініціативи. Чисто технічно нарощування ініціативи в мовному спілкуванні може бути пов'язано з введенням в контекст діалогу нових (у тому числі несподіваних для противника) предметних областей, задіяння нових факторів, експертних оцінок. Потрібно відзначити, що ініціативою володіє той, хто здатний швидко орієнтуватися, гнучко реагувати, приймати продумані і сміливі рішення, нетривіально ставити проблеми і обгрунтовано ризикувати.
Правило 4. Ініціатива у спілкуванні повинна підтримуватися комбінуванням тиску (атаки на позицію опонента) і маневру. Боротьба - це завжди протиборство, напруження фізичних і духовних сил, конфронтація і тиск на позицію опонента, спонукання його діяти потрібним чином. Способи протиборства можуть бути різними. Це може бути принциповість і навіть непоступливість з тих чи інших аспектів спірного положення. Це може бути і наростаючий тиск на опонента з того чи іншого приводу, посилення тиску, підвищення тону. Це може також бути гостра атака на якийсь аргумент противника, на його тезу. Надійність і міцність позиції визначається не тільки силою або інтенсивністю тиску, але й розумними поєднанням тиску і маневру. Використання нагнітання тиску, загострення конфлікту, поглиблення конфронтації хороші лише до певної межі. При виході за нього спілкування стає непередбачуваним і вибухонебезпечним, некерованим за коштами і несподіваним по, результатами.
Маневром може бути несподіваний поворот обговорення, зсув акцентів в оцінці і навіть вираз сумніви в продуктивності того чи іншого досягнутої угоди. Це, до речі кажучи, непоганий тест для перевірки того, дорожить суперник досягнутими в спілкуванні результатами. Якщо він прагне врятувати їх за всяку ціну, значить межа підвищення тиску ще не перейдено і є можливість посилення тиску. Якщо супротивник легко відмовляється від досягнутих угод, то тиск на його позицію досягло «критичної» маси і його посилення може взагалі «торпедувати» сам процес комунікації.
Комбінація тиску і маневру робить позицію гнучкішою, надійної і, крім того, така тактика змушує опонента йти на вимушені ходи (перейти до обговорення запропонованої йому теми, прийняти ту чи іншу ступінь конфліктності її обговорення і т. п.).
Комбінація як тактичний прийом спілкування не повинна бути звичайним і пересічним обманом. Це лише тактичний засіб боротьби за ініціативу в словесному поєдинку.
Правило 5. У рівних позиціях необхідно зробити крок до угоди.
Власне кажучи, угода - це і є констатація рівності, паритету сил. Якщо б позиції були рівними спочатку, то не потрібно було б затівати спірне обговорення. Рівність позицій досягається в процесі обговорення, коли ті чи інші аспекти обстоюваних питань з обох сторін будуть виключені як 'недоведені, інші питання - врівноважені, треті - додані до позицій і т. д. Момент констатації рівності позицій не можна упустити, бо рівність - процес, не постійне стан. Мистецтво досягнення угоди - це мистецтво зафіксувати момент рівноваги сил і зробити перший крок до угоди.
Правило 6. Не можна виходити за межі безпеки позиції і штовхати на це опонента.
Це розпорядження також має багато похідних. Перша з них - «не заганяй себе в кут!» У будь-якій позиції повинна бути можливість маневру. У загальному вигляді можна помітити: ніяка позиція не програна, якщо зберігається можливість маневру, або поки можна маневрувати, позиція не є безнадійною.
Друга похідна - «не заганяй в кут опонента». По-перше, це просто не по-джентельменськи позбавляти опонента можливості виправдатися або порозумітися, а по-друге, противник, позбавлений можливості вибору засобів, може зважитися і на безрозсудні кошти, про які може бути згодом усім доведеться пошкодувати. Але втрати від застосування крайніх засобів боротьби вже не відновиш. Та права до того ж приказка про те, що поранений або загнаний в кут звір кусається болючіше.
Третя похідна - «не застосовуй сам крайніх засобів без крайньої на те потреби». До числа таких засобів слід віднести всі форми заяв, які переводять предмет обговорення на особистість. Це образи, приниження, ярлики, висміювання, пародіювання. Кожен «особистісний» аргумент надалі стане непереборною перешкодою.
Наступний момент даного припису - вимога утримуватися від безрозсудності тиску, втрати здорового глузду в конфронтації. У шахах є поняття «desperado» (від іспанського - безнадійний, зневірений) Це поняття дуже близько до японського терміну «камікадзе». У шаховій теорії та практиці іноді фігура в силу обставин, що склалися грає роль, яка корисна лише противнику: обмежує рухливість своїх власних фігур, перегороджує шлях королю, який прагне затримати ворожу пішака, що рветься на останню горизонталь, і т. п. У подібних випадках знищення шкідливого впливу такої фігури, хоча б шляхом її «самогубства» може корінним чином змінити хід боротьби.
Такі, що втратили «здоровий глузд» аргументи можуть бути і в спілкуванні. Вони відносяться до тих самих словами, які, як «горобець», який, якщо вилетів, то не впіймаєш. Незграбний прийом, невдалий оборот, порівняння, оцінка, прізвисько - все це «Десперадо» за столом переговорів.
Утримання від нерозважливих кроків пов'язано також з урахуванням коефіцієнта ризику. Він являє собою дріб, у чисельнику який фактори, що сприяють успіху, а в знаменнику - фактори, що сприяють поразки. Авантюрним буде дія, засноване на коефіцієнті менше, ніж 0,5. Коефіцієнт в межах від 0,5 до 0,75 буде ненадійним. Хороші шанси дає показання в діапазоні від 0,75 до 0,9. Коефіцієнт стовідсоткової гарантії говорить або про нерівноправному положенні сторін, або про те, що далеко не всі варіанти і фактори враховані. А це вже ризиковано.
Боротьба і конфронтація пов'язані з вивченням сил групової динаміки. Зазвичай переговори йдуть в ключі командної боротьби. Тому важливим елементом боротьби є придушення сил згуртування команди супротивника і стимулювання сил роз'єднання. Як зазначалося раніше, поряд з конфліктом, що характеризує спірне положення, існує ще багато мікроконфліктів або внутрішніх конфліктів всередині кожної, команди. Стимулювання сил роз'єднання або руйнування сил згуртування здійснюється за допомогою стимулювання цих мікроконфліктів. Тут потрібно віддати звіт про характер як сил згуртування, так і сил роз'єднання. Потрібно визначитися, чи мають сили згуртування формальний характер (тобто члени команди об'єднані командним принципом «честі мундира») або члени групи пов'язані певної змістовної потребою згуртування.
У одних групах діють імперативи згуртування типу «Роби, як вимагає статут», в інших - «Роби, як усі», а в третіх - згуртування обумовлено інтересом і потребою.
Оптимальна стратегія орієнтує на розкол групи, роздування групового конфлікту. Коштів для такої діяльності не злічити. Залишимо поза увагою чвару, інтригу, змова, кваліфікуючи їх як нелояльні прийоми. Розглянемо лише ті прийоми, які будуть наслідком вибору такої тактики, яка може трактуватися як коректний метод. Найрадикальніший засіб - це переформування групи. Кожна група характеризується своєю структурою і субординацією, своїми авторитетами і адептами, лідерами і рядовими членами. Переформування групи означає створення її нової структури та субординації на противагу існуючої. Основою для цього може бути те, що, незалежно від домінуючої мотивації у згуртуванні групи, вводяться інші мотиви. Так, якщо А і В - групові суб'єкти переговорів, то А у своєму прагненні роз'єднати сили згуртування В може використовувати наступний метод. Це постійний діалог з окремими партнерами, причому не тими, хто за субординацією займає ключові посади в команді противника. При неможливості вести яскравий діалог, він ведеться в неявній формі. Так, А звертається із заявами та пропозиціями не до лідера групи В. Це відразу породжує новий мікроконфлікти між формальним і неформальним лідером. Переформування групи вже почалося. При роздуванні мікроконфліктів група вже не представляє собою колишнє єдине ціле.
Взагалі звеличення тих чи інших авторитетів може бути досить різноманітним. Можливий метод звернення до іншого зовнішнього лідеру, ніж до того, хто офіційно числиться в авторитетах даної команди. Цей метод створює загальну напругу в групі. Роздування групового конфлікту може бути досягнуто поділом її на підгрупи: «чистих» і «нечистих», радикалів і консерваторів, реформаторів і догматиків, людей, як то кажуть, «з передовими поглядами» і таких, які такими не володіють. Варто опонентові А провести в команді В розмежувальні лінії, як відразу починається внутрішня боротьба або по стиранню зазначених відмінностей, або за їх роздування. І те, й інше відволікає опонентів від боротьби за справжні цілі переговорів. А це вже говорить про те, що мета практично досягнута.
Найчастіше використовується метод подстегивания боротьби за владу і авторитет. У цілому це властиво будь-який, навіть самої згуртованої групі, оскільки владні відносини в ній не можуть бути однозначними. І варто ввести в це відношення додаткові стимули (нових авторитетів або підгруп), сили внутрішньої динаміки, пов'язані з роз'єднанням, відразу приходять в дію.
Співробітництво: фактори, що сприяють раціональному взаємодії
Уміння говорити, як і вміння слухати - важлива складова процесу комунікації. Оскільки комунікація - процес двостороннього обміну заявами і діями, то в основі лежить взаєморозуміння. (Переговори - взагалі процес досягнення взаєморозуміння.) Умовою досягнення взаєморозуміння є наявність зворотного зв'язку.
Тому, вступаючи в спілкування і прагнучи досягти взаєморозуміння, необхідно передбачити характер зворотного зв'язку. Звичайно, щоб не губитися у здогадах, можна в тих чи інших випадках поставити уточнююче питання. Різні ситуації спілкування припускають різні види зворотного зв'язку. Виступ перед аудиторією, як правило, передбачає неявну зворотний зв'язок. Прямий діалог, бесіда - зазвичай містять явні можливості зворотного зв'язку.
Ситуація спілкування повинна мати симетричний характер. Це означає, що пряме звернення передбачає і пряму зворотний зв'язок. Порушення цієї симетрії відразу робить спілкування скрутним. Прямий питання вимагає прямої відповіді, вимога інформації в явній формі передбачає і подання інформації в явній формі. Звернення з письмовим запитом передбачає письмову відповідь.
Друга умова звернення можна сформулювати у вигляді правила: кожен відповідь має бути підтверджений. Процес комунікації є процес безперервний. Якщо у відповідь на прямий запит А партнер У дав таку ж прямий і недвозначний відповідь, то потрібно обов'язково підтвердити його отримання, прийняття до участі в діалозі. Інша справа, якщо один з партнерів залишився незадоволеним цією відповіддю. З ним можна погоджуватися або не погоджуватися, його можна навіть не зрозуміти, нарешті, але його не можна пропустити повз вуха. Відповіді партнера потрібно «надати належний прийом», підтвердивши, це словом або ділом. Відсутність такого підтвердження! розриває зав'язалася нитку розмови. По суті, в цьому; і виражається добра воля і бажання продовжувати розмову, Врешті-решт в цьому виражається увагу та повагу: до партнера. А це всі необхідні складові культури-спілкування.
Все це дрібні штрихи спілкування, але саме з них: складається ефективність взаєморозуміння.
Ділове спілкування - такий процес, яким потрібно по-діловому управляти.
Лекція № 7

Ділові стратегії управління спілкуванням

Всі стратегії стосуються управління людьми, їх діяльністю і взаємодією, увагою та інтересом, ресурсами і можливостями, формуванням установок і стереотипів. При цьому потрібно віддавати собі звіт про те, що існують стратегічні закони управління спілкуванням.
Перший закон управлінського спілкування - зрозуміти - це ще не означає прийняти.
Даний закон інтуїтивно очевидний. Якщо хтось вас зрозумів, це ще не означає, що він з вами згоден і прийняв сказане вами до безумовного виконання. Відсутність комунікативного контакту або відсутність його результативності, вираженої в узгодженому дії, - наслідок того, що не врахований перший закон управлінського спілкування. Таким чином, найчастіше проблема полягає не тільки в досягненні взаєморозуміння, але й у досягненні узгодження позицій.
Питання про те, що потрібно для угоди - не простий. По-перше, потрібно, щоб сформульоване повідомлення не суперечило б поглядів і переконань того, кому воно адресоване.
По-друге, в інших випадках вказане протиріччя може виникати в силу психологічних бар'єрів. Природною мірою зняття цих бар'єрів є роз'яснення, яке має прояснити позицію, зробити повідомлення чітким, несуперечливим, вичерпно повним і недвозначним.
Другий закон управлінського спілкування - при інших рівних умовах люди легше приймають позицію людини, до якого відчувають емоційно позитивний настрій (симпатія, прихильність, дружба, любов), і навпаки, важче приймають (а нерідко відкидають) позицію, до кого відносяться емоційно негативно (неприязнь, антипатія, ворожнеча, ненависть).
Це зрозуміло всім, бо випливає з природи людини. Тому, щоб зробити стратегічний задум прийнятним для партнера, потрібно спершу стати таким співрозмовником, який викликає більше позитивних емоцій, ніж негативних.
Отже, важливою умовою прийняття комунікативного повідомлення, що несе в собі елемент стратегічного задуму, є те, що воно не повинно суперечити поглядам партнера. Звідси випливає істотний стратегічний імператив: необхідно усувати умови неприйняття, а не чинити тиск на суб'єкта неприйняття. (Роз'яснення здатне усунути причину неприйняття.)
Другою важливою умовою буде таке, згідно з яким подальше переконання потрібно направляти тільки на усунення цього неузгодженості і не витрачати зусилля і час на повторення сказаного.
Далі необхідно зробити такі дії, які повинні показати партнеру, що зміст комунікативного повідомлення не тільки не буде суперечити його принциповим поглядам, але і сприяє задоволенню будь-то його потреб. Стратегія спілкування ніколи не приведе до надійного виграшу, якщо такий інтерес не знайдений. Таким чином, практична рекомендація реалізації стратегічного задуму буде звучати так: шукайте особистий інтерес і погоджувати його зі стратегічним задумом! Але шукати і навіть знайти такий інтерес - мало. Його ще потрібно вміти показати партнеру, причому показати з кращого боку.

Бар'єри спілкування

До числа факторів, що негативно впливають на комунікацію, слід віднести бар'єри спілкування. Їх дуже багато. Виділимо деякі з них.

Бар'єр негативних емоцій

Емоції взагалі - це суб'єктивні реакції людини на вплив зовнішніх і внутрішніх подразників Вони виявляються в почуттях задоволення або незадоволення, радості і страху, розслаблення і напруження і т п. Емоції прийнято ділити на позитивні і негативні. Відповідно людина прагне випробувати позитивні емоції і уникнути негативні. Існує багато теорій сутності емоцій Інформаційна теорія емоцій (П. В. Симонов) представляє собою розвиток поглядів видатного вітчизняного фізіолога П. К. Анохіна. У числі положень цієї теорії наступні а) чим сильніше потреба, тим сильніше емоція, її супроводжує і почуття задоволення після досягнення мети, б) коли немає потреби, немає і емоції, в) чим менше ймовірність задовольнити потреба, тим сильніше виникає негативна емоція.
Основною причиною негативних емоцій є почуття незадоволення, міжособистісні конфлікти, стреси.
Бар'єри негативних емоцій, які негативно позначаються на результатах спілкування, можна підрозділити на декілька. Це, перш за все, бар'єр спілкування, що виникає на грунті страждання або навіть горя. Тут і трагічні події, і розчарування, і невдача у важливій справі, і незадоволеність своїм становищем, невдоволення особистим статусом, і тяжкі фізичні й нервові відчуття. Цей бар'єр може виникати і у відповідь на події, і напередодні їх.
Бар'єр спілкування, створюваний негативними емоціями даного типу, викликає викривлене уявлення про дійсність і неправильні оцінки. Це знаходить вираз в агресивності або в прагненні взагалі уникнути спілкування, замкнутися на самоті. Неувага до зазначених негативним емоціям викликає досаду і ще більше переживання, а підвищена увага, участь і розраду часто провокують лише роздратування. Раціонального способу поведінки, придатного для всіх, тут немає. Ніякої психотерапевт в цій ситуації, як пише В. Леві, не має права радити «знизити значущість», «забути», «відволіктися».
Важко переборна бар'єр спілкування, викликаний сильним роздратуванням і гнівом. Ці емоції зазвичай народжуються у відповідь на несподівані (формальні, прикрі) перешкоди у задоволенні тієї чи іншої потреби. Вони можуть бути наслідком позбавлення задоволення, образи, примусу, спонукання здійснити небажаний вчинок.
У спілкуванні, мотивованій гнівом, запал, емоційний потенціал, енергія і сміливість, рішучість людини можуть багаторазово зрости. Однак у цьому випадку йому зазвичай відмовляє тверезий розрахунок, передбачливість і гнучкість. Він схильний до різких слів і агресивних дій. Партнер, перечащій йому, стає своєрідним «громовідводом», на який виливається весь гнів. Ділове спілкування з роздратованим або гнівним людиною неможливо, не варто «підливати масла у вогонь», створювати умови, про які всім надалі доведеться шкодувати. Вихід з такого спілкування - не демонстрація слабкості, а навпаки, сміливість і навіть великодушність. По-діловому можна і потрібно спілкуватися лише з людиною, яка володіє своїми емоціями. І в якійсь мірі навіть аморально використовувати ситуацію, де емоції володіють суперником.
До числа бар'єрів негативних емоцій слід віднести і бар'єри страху, сорому і провини. Всі ці комплекси негативних емоцій - погані змінні розмови. Суб'єктивно-особистісна їх забарвлення може підживлюватися стереотипами поведінки, виховання, установки, мотиву, а також і особливостями патопсихології окремих особистостей. В останньому випадку носії цих якостей повинні бути скоріше об'єктами турботи психіатра і психотерапевта, ніж суб'єктами ділового спілкування.
Прозою спілкування найчастіше служать бар'єри поганого настрою. Тут мається на увазі комплекс негативних емоцій, менш гострих, ніж горе або страждання, але, на жаль, частіше зустрічаються. У людей настрій псується від дуже багатьох причин: поганої погоди і самопочуття, безвиході і несправджених надій, помітною для них черствості оточуючих і непомітною для себе власної черствості. До причин зниженого настрою можна віднести і незадовільний фізичне самопочуття, часто виникає як результат гіподинамії - низької рухової активності. Поганий стан стає «фізіологічним фактом»: низька інтенсивність обміну речовин, знижений тонус організму, хворобливість. Поганий настрій можна прямо віднести до низької культури побуту, поганий його організації. Людина з поганим настроєм - поганий працівник і ще гірший партнер у спілкуванні. Одним? з головних джерел негативних емоцій є міжособистісні зіткнення. Сварка, конфлікт, конфронтація викликають негативні емоції в усіх: і в тих, хто правий, і у тих, хто винен, і у переможців, і у переможених. Стало бути, якщо вас чекає ділова розмова, а реальність така, що ви знаходитесь далеко не в кращому психічному стані, то найбільш розумним буде відмовитися від бесіди, запропонувати перенести її на інший час.
Для цього достатньо перед діловою бесідою прикинути варіанти її розвитку та можливість досягнення конструктивного результату. Легко можна уявити собі, що до об'єктивних труднощів та бар'єрів спілкування будуть додані ще й суб'єктивні, спровоковані поганим настроєм.
Маючи на увазі те, що поганий настрій «епідемічно заразно», легко передається співрозмовнику, очікувати міцного угоди, взаєморозуміння і довіри, мабуть, не доводиться. Міркування про фактори, що впливають на розмову, мають підказати, що кругова ланцюжок в якомусь місці буде обов'язково перервана. Це переривання швидше за все відбудеться між вступними комунікатора і реципієнта, позначиться на процесуальної змінної, зумовить розвиток зовнішньої змінної і в цілому деформує змінну ситуації з довірливої ​​розмови в гостре, конфліктне обговорення, конфронтацію. Це призведе до руйнації «захисної» оболонки ділової розмови.
Лекція № 8

Бар'єри сприйняття

Кожна людина прагне до того, щоб його розуміли. Але далеко не кожен при цьому робить все необхідне для того, щоб зміст його промови був ясним, наміри виразними, цілі обгрунтованими. У спілкуванні, якщо виникло нерозуміння, частіше за все винні обидві сторони. Щоб досягти максимального ефекту комунікації потрібно усвідомлення того, що існують бар'єри мови, установки, враження.

Бар'єри мови

Емоційний стан людини істотно позначається на його промови. Хвилювання може викликати спазм мовної мускулатури. Порушення і радісне хвилювання здатні спонукати костноязичного людини до яскравої, пристрасної промови, а можуть і навпаки, провокувати зім'ятий, уривчастий монолог.
Чим більше людина опанувала навичками спілкування та публічного виступу, тим краще він контролює свої емоції. В інших випадках відсутність логічних доказів сприяє посиленню емоційного забарвлення мови. Разом з тим, існують відомі методики, що дозволяють впоратися з хвилюванням.
Щоб подолати «скутість», рекомендується звичайний аутотренінг. Потрібно розслабитися, відволіктися, глибоко подихати, зробити кілька рухів руками, плечима, помасажувати лоб, область рота, жувальних м'язів, шию. Для більш повного розслаблення можна, закривши очі, згадати яку-небудь приємну картину, внутрішньо прокоментувати її або навіть просто порахувати про себе.
Мова, природно, йде не про усунення емоцій взагалі. Без потрібного емоційного підйому гарна мова взагалі неможлива. Потрібно просто усунути зайву нервозність.
У розмові зі співрозмовником відразу вгадується його емоційний настрій. Впевнений людина чеканить слова, твердо каже «так» і «ні». Бернард Шоу писав, що є 50 способів сказати слово «так» і 500 відтінків слова «ні». Визначальне значення в тому, як впливають емоції на мова, відіграє тип вищої нервової діяльності. Слабка, неврівноважена нервова система ускладнює зосередження, чітке виклад матеріалу, логіку міркування. Зайва загальмованість не дозволяє гнучко реагувати на раптово виниклі труднощі і непередбачені обставини. Зайва збудливість сприяє поспішності: слово випереджає думку.
Коли в діловому спілкуванні виникають ситуації нерозуміння, то на 90% вони пов'язані з тим, що вас неправильно зрозуміли (не здатні зрозуміти або не хочуть зробити цього), а з тим, що не вдалося ясно, послідовно, переконливо викласти свою точку зору. Чим менше людина володіє своїми емоціями, тим частіше він у спілкуванні породжує нерозуміння, конфлікти, тим частіше він сам потрапляє у безглузді ситуації.

Бар'єри установки

Позицію людини у спілкуванні багато в чому зумовлює його життєвий досвід Часто, ще не почавши розмову, людина буває переконаний в неправоті свого співрозмовника. Така розмова конструктивним не назвеш. В основі його лежить установка, тобто сформувалася у людини оцінка, стереотип, готовність до певної дії, негативні реакції, упередження.
Психологи стверджують, що установка є в кожного. Її формування здійснюється незалежно від свідомості. Одному підсвідомо несимпатичні товсті люди, іншому - худі не вселяють довіри.
Установка полегшує пристосування до різних життєвих обставин. Вона, одного разу вироблена, являє собою власну шкалу цінностей
Різні люди мають неоднакові установки. Одні формуються легко та існують тривалий час або навіть все життя, інші характеризуються рухливістю, наростанням або загасанням. На ці особливості установки впливає своєрідність особистості.
Люди з рухомою установкою, за даними психологів, виявляють прагнення до активності, вони оптимістичні, швидко пристосовуються до обставин, що змінюються. Але вони ж бувають поверхневі, легковагі, легко потрапляють під чужий вплив, відчувають труднощі в ухваленні самостійних рішень.
Володарі статичних, постійних, монотонних установок ніяк не переключаються з одного виду діяльності на інший, важко адаптуються, є некомунікабельними і у відстоюванні своєї правоти бувають надмірно уперті і прямолінійні Але це зазвичай люди твердих переконань і принципів.
Можна говорити про різні аспекти виховання емоційно-психологічної стійкості. Важливим тут є формування власних установок, адекватних реальності, а також вдосконалення здатності переглядати установки при зміні реальності. Це, мабуть, головний критерій емоційно-психологічної готовності вести ділове спілкування. Альтернатива цьому - підстроювання реальності під свою установку - не витримує критики.
Втім, зайво мобільні установки створюють у спілкуванні враження, що у людини взагалі немає власної думки; а зайво стійкі установки говорять про те, що власні принципи (якими ні за яких обставин не можна поступитися) даного співрозмовнику дорожче будь-якої реальності.
Лекція № 9

Бар'єр першого враження

Часто ми не віддаємо собі звіт про те, що наші відносини з новими людьми багато в чому зумовлені першим враженням. Це теж емоційний бар'єр. І хоча кажуть, що перше враження найчастіше завжди ближче до істини, тим не менш воно не цілеспрямовано, розмито і часто просто помилково. Співрозмовник, що сприймається поверхово, оформляється в клішірованний образ, який, як свідчать дослідження психологів, найчастіше наділяється тими негативними якостями, які інтуїтивно не подобаються нам самим у собі. «Не судіть, і не судимі будете ...», так сказано в Євангелії і в цьому безумовна істина. Перш ніж судити, треба придивитися, прислухатися, оцінити ...
Судження потрібно робити, по всьому об'єму інформації, а не тільки за одними лише зовнішніми ознаками першого враження.
Немає слів, враження, вироблене людиною на свого партнера по спілкуванню, має велике значення. Його манери в спілкуванні розкривають його виховання, соціальний статус, культуру, а іноді і професію.
Міміка, жестикуляції дозволяють зробити висновок про його емоціях, характері, глибині почуттів і переживань. Поза говорить теж про багато що: від гордості й зарозумілості до улесливості і догідництва. Зовнішні ознаки емоційного стану розкриваються у поглибленні та частішанні дихання, появі крапельок поту, червоних плям на обличчі і шиї, блідості і т. п. Одяг людини говорить про охайності і акуратності, смак і культуру, вірніше про міру цих вроджених і набутих якостей. Отже, перше враження про людину може досить багато чого сказати. І по цьому враженню цілком обгрунтовано і вмотивовано формується ставлення до співрозмовника.
Але слід пам'ятати, що всі характерологічні і фізіономічну якості абсолютно нічого не говорять про питання, який ви маєте намір обговорювати з цією людиною. І якщо негативне перше враження по всім цим характеристикам переноситься на предмет обговорення, то цим самим і формується бар'єр першого враження.

Бар'єри взаєморозуміння

Головна проблема спілкування - відсутність взаєморозуміння. Виділимо кілька основних принципів взаєморозуміння у спілкуванні.
Принцип 1. Володіння професійною мовою.
Навряд чи є потреба докладно розкривати даний принцип, але вказати на нього є важливим. Передбачається, що комунікатор, реципієнт володіють професійною лексикою, доречно використовують її для опису та пояснення виникаючих ситуацій.
Принцип 2. Рівень взаєморозуміння прямо пов'язаний з рівнем інтелектуального розвитку комунікатора і реципієнта.
Даний принцип має конверсівний характер. Низька здатність розуміння одного з партнерів у спілкуванні повинна компенсуватися високою здатністю доступно і дохідливо пояснити обговорюване положення.
Принцип 3. Рівень взаєморозуміння обумовлений повнотою інформації.
Цей принцип, здається, теж не потребує розширеної аргументації. Неповна, уривчасте повідомлення не сприяє виникненню ефекту взаєморозуміння. Повнота інформації в свою чергу може бути забезпечена глибиною викладу матеріалу, фактів, а також відкритим вираженням власної позиції.
Принцип 4. В основі ефекту взаєморозуміння - логічність викладу і послідовність обгрунтування.
Взагалі розуміння того, що хоче довести співрозмовник, прямо випливає з того, наскільки послідовно, несуперечливо, обгрунтовано і докладно він викладає свою позицію. З нею можна погоджуватися або не погоджуватися, але така позиція зрозуміла.
Принцип 5. Сконцентрованість уваги.
Щоб зрозуміти, треба не тільки слухати, але і почути, що говорить співрозмовник. Без активного слухання немає не тільки взаєморозуміння, а й спілкування взагалі.
Ділові відносини найбільш ємко проявляються у торгах і переговорах.
Лекція № 10

Торги

За найбільш загальним визначенням торги представляють собою «висновок юридичної угоди з будь-якою особою, що запропонував найбільш вигідні умови». На відміну від торгу з індивідуальним партнером, торги дозволяють максимально враховувати і використовувати механізм конкуренції й домагатися найбільш вигідних результатів, висуваючи більш жорсткі умови та вимоги щодо гарантій виконання.
У юридично оформленому вигляді торги відомі ще з часів Римської імперії, де вони підрозділялися, згідно з римським правом, на три категорії: 1. Торги на працю; 2. Торги на працю з матеріалом; 3. Торги на поставку матеріалів. У цих характеристиках по суті Вони виконували функцію еквівалента робочого часу, суспільно необхідного для виробництва певного товару. Тому купівля-продаж здійснювалася у формі публічних торгів. Практика торгів призвела до того, що вони розрізняються по складу учасників, за видами прийнятих зобов'язань і з фінансових умов. У першому випадку в основі відмінностей поодинокі, фізичні, юридичні та групові суб'єкти (оферент) торгів. У другому випадку різниця йде за договорами купівлі-продажу та договорами підряду. Торги по фінансових умов розрізняються за пропозиціями ціни, знижки, торги на кредитній основі і на основі оплати готівкою, торги з товарообмінними операціями.
Результат торгів - угода, специфічне угоду. Крім кон'юнктури (прагнення отримувати максимальний прибуток з урахуванням конкуренції), торги мають і різні психологічні підстави. У числі їх переконання, що угода є надійним, якщо його видобуто в боротьбі. Інший партнер втрачає почуття самоповаги, якщо він не поторгувався. Торги іноді викликають справжню пристрасть і стають манерою поведінки і навіть правилами гри. Людина, що потрапила на східний базар без наміру що-небудь купувати, втрачає повагу оточуючих («втрачає обличчя»), якщо він не поторгувався. Навіщо ж тоді прийшов на базар?
Поряд з психологічними моментами, є в торгах важливі методологічні аспекти, що мають пряме відношення до переговорів. Янош Нергеш, автор книги «Поле битви - стіл переговорів», пише, що будь-який процес, за допомогою якого два або кілька учасників досягають деякої єдності, при яких дії їх стають взаємодоповнюючими, є торгами. Причому досягнення найбільш сприятливого результату пов'язано з використанням певного «методу».
Дуже багато процесів, не тільки купівля - продаж, можуть розглядатися і освідчуватися в термінах торгів. Це судовий процес як торг між захистом і звинуваченням, будь узгодження дій і рішень, що передбачає взаємні поступки.
Будь-які торги - специфічна форма дозволу та врегулювання конфлікту. Сам факт торгів передбачає, що сторони шукають компроміс і пошук протікає в напрямку знаходження найбільш вигідного рішення. Воно не тотожне максимальним вимогам учасників переговорів, або їх претензій і очікуванням. Оптимальність компромісу - виняткова прерогатива торгів, заснованих не тільки на зіставленні конфліктуючих позицій, але й на обліку всієї існуючої кон'юнктури.
Велике значення має перший крок. У ньому сторони роблять заявку. Її особливістю є наступне: при максимальному запиті вона повинна виглядати прийнятною основою для подальшого обговорення з урахуванням підвищення ставок (у межах можливого) або поступок, які не виходять за рамки прибутковості всього цього підприємства. Торги на взаємному інтересі відрізняються ще й тим, що вони «приречені» на результативність. Можна дати таке пояснення: футбольний матч на відміну від торгів (переговорів на взаємовигідних умовах) характеризується тим, що відома його тривалість, але не відомий результат. У випадку з торгами ми знаємо їх результат, але не знаємо, протягом якого часу (і якими зусиллями) він буде досягнутий.
Це питання не є тривіальним: якщо ситуація настільки очевидна, то чому б сторонам не залишити торг і не перейти до угоди негайно? Це пояснюється неминуче виникають у ході переговорів чи торгів внутрішнім протиріччям між кооперативним і компетатівним поведінкою, тобто між установками на співпрацю і конкуренцію. Перемовні боку лояльно співпрацюють лише до тих пір, поки змушені до цього. Якщо ж вони відчувають можливість уникнути співпраці, вони негайно перетворюються на нещадних конкурентів і прагнуть вирвати один у одного максимально можливі поступки.
Питання про те, чого більше в торгах: боротьби або поступок - теж не простий. По суті внутрішня природа торгів - «ти - мені, я - тобі», тому поступки - необхідна риса цієї форми співпраці. Головне в тому, що поступки повинні бути взаємними і обгрунтованими. Якщо перший крок, у розрахунку на доброзичливість, починається з поступки і відразу наштовхується на зневажливий відповідь, то звичайно ж, нормальні торги в цій ситуації вже неможливі. Починається гостра конкуренція. Зрозуміло, що, починаючи торги, не варто приписувати своєму партнеру більш темні наміри, ніж свої власні. Інакше підозрілість у торгах стане основним мотивом взаємодії.
Основним законом торгів можна назвати наступний: міра поступки повинна бути врівноважена мірою придбання. Саме це є тим підгрунтям, на якому встановлюються рівновагу в домаганнях сторін.
Деякі сторони технології ведення торгів:
1. Вступаючи в торги, необхідно скласти для себе перелік того, що і в якій черговості (а так само і в обмін на що) можна поступитися;
2. Поряд з цим має бути складений список того, що бажано придбати.
3. Список поступок повинен бути доповнений методикою або тактикою, тобто осмисленням можливих умов і необхідних дій.
4. На кожному етапі торгів повинні ясно розуміти те, що кожна поступка повинна мати на увазі свою гарантію.
5. Придбання повинно бути співвідносні з очікуванням.
6. Після кожної поступки і кожного придбання необхідно робити експрес-аналіз, який показує, що домінує на даному етапі.
7. Розумна тактика ведення торгів рекомендує не розмінюватися на дрібниці у великій грі і не блефувати в малій,
Чи не грати з метою перемогти будь-яким засобами, але й не програвати, економлячи кошти.
8. Як і в будь-якому іншому вигляді взаємодії, в торгах не допустимо обман.
9. Підготовка торгів передбачає висунення припущень, встановлення потреб і можливостей партнера, спонукання його до дій, викликаючи інтерес до взаємної вигоди, стимулювання до довірчим дій.
Торги - це спілкування і переконання. В Оксфордському словнику зазначається, що спілкування - це повідомлення, передача почуттів, новин, відкриттів, поділ чого-небудь з ким-небудь; встановлення і підтримання контакту. У цьому ж словнику говориться, що переконання - «засвідчення будь-кого в тому, що справа йде саме так; спонукання кого-небудь до якого-небудь дії». Це і є торги.
Лекція № 11

Переговори

Мистецтву ведення переговорів спеціально навчають у всьому світі. Більшість же наших підприємців не тільки ніколи не навчалися процесу ведення переговорів, але і не мають досвіду участі в них. І тому часто переговори сповільнюються, а то й заходять у глухий кут, зриваються, і партнери втрачають можливість налагодити взаємовигідні господарські відносини. Якщо наші бізнесмени хочуть увійти в цивілізований світ, їм треба постаратися якомога швидше освоїти його правила.
Будь-які переговори унікальні: кожен раз новий предмет для обговорення, нові умови, нові учасники. Але все ж таки є щось спільне, що відрізняє їх від інших видів діяльності. Це процес переговорів, його організація, дотримання всіх умов, які у діловому світі для ведення переговорів, взаємовідношення їх учасників.
Переговори починаються з того моменту, коли одна зі сторін виступить з пропозицією обговорити деталі і умови укладення контракту. Коли друга сторона приймає пропозицію, настає один з найважливіших етапів - підготовка до переговорів. Саме на цьому етапі багато в чому закладається успіх переговорів. Від того, наскільки ретельно будуть підготовлені переговори, залежить не тільки їх кінцевий результат, а й сам процес: чи будуть переговори тривалими, затяжними, конфліктними, або вони пройдуть швидко, без зривів.
Багатосторонні переговори
Основною характеристикою багатосторонніх переговорів є те, що їх учасниками є не два суб'єкта (не дві групи переговірників), а кілька суб'єктів. Найпростіший шлях до багатосторонніх переговорів - це той, коли два суб'єкти, не домовившись між собою, звертаються до третього, пов'язуючи з ним можливість неупередженого розгляду спірного положення Це вимушена ситуація, породжена складнощами вирішення спірного положення.
Інша ситуація можлива тоді, коли спірне положення зачіпає інтереси різних суб'єктів. Тоді переговори за природою стають багатосторонніми. Є й інші різновиди багатосторонніх переговорів. Виділимо їх:
Багатосторонні переговори: різновид 1. «Третейський суд»
Цей різновид якраз і є та, яка згадана в зверненні недоговорити двох до третього. Втім, можливі й інші ситуації, коли двоє апелюють до третьої особи Це, по-перше, наявність постійно діючого апеляційного органу (наприклад, Міжнародний суд, Організація Об'єднаних Націй, організація типу «Емнесті Інтернешинел» і т. п.). По-друге, організовувані спеціально для подібного випадку міжнародні комісії та експертні групи.
У будь-якому випадку, вважається, що незацікавлена ​​сторона може неупереджено розсудити тяжущіхся. Конфліктуючі сторони або підпорядковуються сформованим нормам і висловлюють згоду, незалежно від вигоди для себе, йти за ними, оскільки інші шляхи досягнення угоди до результату не привели, або домовляються з третьою стороною про подібні нормах. Це означає, що бажаним угодами передують попередні домовленості і угоди.
Багатосторонні переговори типу «Третейський суд» мають свої витрати. Перш за все, це те, що вони вимагають своєї плати. Це додаткова угода, а під будь-яким угодою завжди знаходиться деяка поступка. Це більш складна процедура, регламент, форми узгодження і спостереження за виконанням статей договору,
витрати за часом і багато іншого. І, бачимо, все це не випадково, якщо сторони не знайшли в собі достатньо терпимості, щоб домовитися тет-а-тет. Вони змушені платити за векселями потрійного угоди.
Багатосторонні переговори: різновид 2. «Поділ видобутку»
Цей сорт переговорів - договір спільників. Образно кажучи, коли «полювання» завершена, вони ділять здобич. Міжнародна практика, до речі кажучи, знає багато подібних домовленостей: це розділення сфер впливу, розподіл колоній і т. п. Тут, які б розмови про справедливість і суспільних ідеалах не велися, в центі проблеми те, як розділити «пасхальний пиріг». Найчастіше це відбувається за принципом «левової частки».
«Перша доля моя, тому, що я - лев».
Яка б логіка не рухала учасниками поділу, але принципи паю, що залежить від величини внеску (в інших випадках, від сили, авторитету, впливу і т. п.) в переговорах цього типу, є визначальним мотивом.
Багатосторонні переговори: різновид 3. "Сеанс одночасної гри»
Це переговори багатосторонні за своєю природою. У них предмет, ставки, претензії, претензії та очікування взаємопов'язані. Двосторонні переговори нагадують сполучені посудини: скільки ініціативи вибуло в одного партнера, стільки прибуло в іншого, скільки виграв один, стільки програв інший. Багатосторонні переговори - це більш складна система. Тут програш одного не обов'язково виграш іншого. У них перевагу над явним опонентом може призвести до того, що в підсумку найбільший куш отримає неявний опонент.
Метою багатосторонніх переговорів за принципом «Сеанс одночасної гри» є баланс сил. Тому тактика їх є дуже складною. У них практично ніколи не йде гра на перемогу, оскільки перемога над кимсь може раптово обернутися програшем перед іншим. Багатосторонні переговори - це постійні маневри, постійні рухи партнерів відносно один одного. Вони по своїй цілі нагадують дитячу гру, коли її учасники рухаються навколо провідного і завмирають на його команді. У багатосторонніх переговорах немає диригента і ніхто не командує, крім загального інтересу. Загальний інтерес - це момент істини. Її очікують учасники переговорів. І коли пролунає нечутний сигнал, всі замруть в тому положенні, до якого прагнули. Тому метою маневрів у багатосторонніх переговорах є прагнення зайняти найбільш вигідну щодо інших учасників переговорів позицію.
Це, на перший погляд, тривіальне міркування має свої нюанси. Якщо зручна позиція була з самого початку, то не було б потреби і в багатосторонніх переговорах. Справа в тому, що ця сама позиція виникає в самих переговорах, як виявлені слабкі місця в позиціях опонентів, розбіжності між ними, або тимчасові альянси.
Багатосторонні переговори характеризуються своєю тактикою. Це тактика постійного маневру між групами, що виникають з приводу того чи іншого інтересу. Різноманітна групова динаміка характеризує багатосторонні переговори з того боку, що в них постійно виникають різні групи, що відрізняються один від одного цілями і завданнями, згуртованістю і тривалістю існування. Тому багатосторонні переговори мають свої форми і процедурні порядки. Якщо двосторонні переговори являють собою діалог двох партнерів, то багатосторонні переговори - це загальна дискусія. На двосторонніх переговорах обидва учасники працюють на основі своїх уявлень про методи і тактику, і, як правило, кожна сторона визначає для себе міру допустимості тієї або іншої дії. Багатосторонні переговори не можуть обійтися без загального протоколу засідань, секретаріату, ведення відповідної документації, вибору голови і наділення її певними повноваженнями.
Голова відкриває конференцію, як правило, виголошує промову, у змісті якої обумовлюються цілі й завдання обговорення. Многораундние переговори припускають, що роль голови по черзі виконують представники зацікавлених груп. Голова стежить за регламентом, оголошує виступаючих або позбавляє будь-кого слова, оголошує перерву, оголошує рішення, залучає експертів і проголошує конференцію закритою.
Особливе значення надається у багатосторонніх переговорах голосування, бо воно часто визначає прийнятність чи неприйнятність того чи іншого рішення. Для цього здійснюються вибори лічильної та мандатної комісій. Отже, багатосторонні переговори є складною формою взаємодії. Але саме вони представляють собою надійний інструментарій вирішення складних конфліктних ситуацій. Всі особливості ділового спілкування, розглянуті в цій книзі, властиві і для багатосторонніх переговорів. Але крім цього для них властиво ще й те, то рівень багатофакторності на цьому етапі обговорення стає набагато порядків складніше. Тому складнішою видається і підготовча робота, узгодження протоколів, намірів, цілей, підбору учасників, рівнів їх показності і т. п.
Лекція № 12

Службовий етикет

Прохання, накази
Покарання. Заохочення
Оптимізація службового спілкування
Труднощі комунікації
Справа, якою займається ділова людина, - це його своєрідна служба тільки це не служба, присвячена незримим і абстрактним громадським ідеалам. Ділова людина на службі у своєї справи. На цій роботі він спілкується з колегами, партнерами, підлеглими. Таке спілкування має свої позиції, свої правила, свій етикет. Назвемо його службовим етикетом.
Етикет (теорія моралі) - в широкому сенсі є звід правил і приписів, що визначають відносини між людьми. Службовий етикет - це норми службового спілкування. В основі його лежать ділові міркування службової комунікації. І перш за все - це розуміння важливості обговорюваного питання.
Службове спілкування будь-якого рівня має бути просякнуте переконанням, що обговорюване питання - в рівній мірі важливий як для комунікатора, так і для реципієнта. Існуюча думка про те, що виконавець не обов'язково повинен знати про стан речей в цілому, помилково. Вимога розуміння обговорюваного питання передбачає рівнозначність поінформованості.
Наступним правилом службового спілкування є створення правильної установки в процесі комунікації. Установка свідомості - це ставлення людини до навколишнього світу і до людей, своїх колег. Дефекти цієї установки негайно позначаться і на процесі спілкування і на кінцевому результаті діяльності. Для формування правильної установки потрібно подолати стереотипи сталого, поширеної думки, упереджені уявлення, неправильні відносини.
Стереотип перешкоджає комунікації двояким чином: зміст інформації може бути перекручений відправником під впливом стереотипу, а також отримання інформації може бути деформоване стереотипним мисленням одержувача інформації.
Формуючи повідомлення, потрібно подбати про його продуманості, доречності, повноті, відповідно конкретної ситуації, можливості реалізації. Потрібно також визначити які стереотипи можуть вплинути на одержувача інформації, щоб подолати цей бар'єр.
Найпростіше правило етикету службового спілкування - самому в першу голову позбутися від стереотипів мислення.
Упереджені уявлення грунтуються на простій формулі: «Людина вірить у те, у що він хоче вірити». Тому важливим імперативом етикету службового спілкування буде правило об'єктивності, що пропонує не шукати підтвердження правоти своїх слів і не відкидати всього того, що їм суперечить. Така позиція неконструктивна, бо вона відразу відкидає все те, що не працює на власну ідею.
Неправильні відносини відправника і одержувача інформації можуть мати своєю причиною різні особистісні антипатії. Задаючи область службових відносин, потрібно відразу приймати установку, що вище справи та ділового співробітництва нічого бути не може. Цей категоричний імператив, звичайно, важко в повній мірі реалізувати практично. Але він повинен бути основною метою всіх тих, хто вступає в службове спілкування.
Службове спілкування має оптимально співвідносити обов'язок і інтерес, увагу і потреба, відповідальність і мотив.
Важливим правилом службового спілкування має бути увага до фактів. Саме вони визначають правильні установки свідомості, встановлюють кореляцію зазначених вище понять.
В основі етикету службового спілкування лежить звичайний мовної і поведінковий етикет. Для даної системи правил доречним буде все, що прийнято в суспільстві, за винятком, зрозуміло, тих особливостей спілкування і поведінки, які пов'язані з дозвіллям, культурою відпочинку. В основі етикету службового спілкування - прагматичні норми ділової комунікації, імперативи управління та самоврядування.
Етика наказу та прохання - важливі поняття службового етикету. І те й інше - вимога надання деякої ситуації або виконання певної дії. Різниця між ними лише в ступені категоричності. Доречність використання тієї чи іншою мірою категоричності цілком визначається ситуацією. Наказова форма, жорсткий стиль вимоги виправдані в екстремальних умовах. Наказ - синонім адміністрування (якщо, звичайно, не брати його прості формальні аналоги). Мабуть, самим головним критерієм доречності буде наступний: наказ недоречний скрізь і завжди, де можна обійтися проханням. І ця сентенція - не ліберальне загравання. Жорстка форма адміністрування - сама невигідна форма управління. Чим жорсткіше відданий наказ, тим він більш «обезволівает» підлеглого, позбавляє його можливості прояву ініціативи, однозначно нав'язує конкретну дію, а не необхідний результат. У цьому випадку вимагати відповідальності за нього було б просто аморально.
Тим більше неприпустима форма наказу, супроводжувана загрозою покарання. Рівень ефективності виконання одразу значно знижується і у виконавця виникає почуття протесту і опору.
Прохання також не завжди буває доречна. Принаймні, якщо мова йде про виконання елементарних службових обов'язків, просити про це, майже як про послугу, досить безглуздо. Найбільш індиферентна форма, що підходить до більшості службових ситуацій спілкування, - доручення. Відповідно, доручення трансформується в прохання, якщо його зміст виходить за рамки прямих службових обов'язків.
Етика покарання - важливий елемент службового етикету спілкування. Тут мова йде не стільки про ефективність покарання (догани, осуду, стягнення, штрафу і т. п.), Скільки про покарання як елементі службового спілкування. А це передбачає, що доконаний факт покарання не повинен стати надалі непереборним бар'єром у службовому спілкуванні.
Тому покарання повинно безсумнівно бути заслуженим, відповідати за своїм рівнем відповідальності, ступеню провини, глибині наслідків та мірі усвідомленості. Якщо хоча б по одній з даних позицій буде невідповідність, ефективність, а також і моральна виправданість покарання приведуть до деструктивних результатів. Потрібно враховувати кілька принципів покарання.
1. Щоб покарання послужило справі, необхідно досягти повного прийняття позиції керівника підлеглим.
2. Якщо підлеглий як особистість приймає позицію керівника, потрібно засуджувати досконалий особистістю вчинок (або проступок), а не саму особу.
3. Караючи підлеглого, потрібно не відштовхувати його, а навпаки, залучати до себе, в тому числі пропонуючи разом подумати, як можна виправити ту чи іншу помилку.