Етика менеджменту

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

ГЛАВА 12. стиль, імідж та ОРГАНІЗАЦІЙНА КУЛЬТУРА

12.1. Стиль та імідж менеджера.
12.2. Організаційна культура.
12.3. Етика і соціальна відповідальність менеджера.
1.4. Якості менеджера.
1.5. Управлінський гумор.
· Стиль
· Базові стилі менеджера
· Типи керівництва підприємством
· Правила хорошого тону менеджера
· Імідж
· Інтелігентність
· Мова менеджера
· Вимоги до одягу менеджера
· Смак
· Особливості одягу менеджера-чоловіки
· Особливості одягу менеджера-жінки
· Кабінет ділової людини
· Організаційна культура
· Етика менеджера
· Ознаки та приклади неетичної поведінки менеджера
· Соціальна відповідальність менеджера
· Якості хорошого і поганого менеджера
· «Закони Мерфі"
· «Принципи Пітера»
· «Аксіоми Паркінсона»

12.1. Стиль та імідж менеджера

Робота менеджера вимагає від нього чогось більшого, ніж окремі корисні якості. Дійсно, для того щоб домогтися успіху в будь-якій справі, потрібен розум. Але є багато розумних невдах. Щоб завоювати успіх, потрібно бути сміливою. Але ми знаємо чимало сміливих людей, які зазнали фіаско. Мабуть, поряд з мудрістю і відвагою необхідно мати ще цілу низку даних. Всі вони разом об'єднуються поняттям «стиль».
Словом «стиль» древні греки називали загострену паличку з кістки, металу або дерева, яку писали на покриті воском дощечках або бересті. Від такого стилю багато в чому залежало, як буде написаний, а значить, і прочитаний текст. Сьогодні, говорячи про стиль людини, ми маємо на увазі його індивідуальний почерк, особливості особистості, все те, що виділяє даного працівника з кола його колег.
Роль стилю при веденні будь-якої справи величезна. Це воістину чарівна паличка ділової людини. Відомий вислів «людина - це стиль» можна сміливо доповнити: «ділова людина - це стиль».
Можна виділити декілька найбільш характерних, базових стилів менеджера.
Менеджер-апаратник. Його стиль відомий під назвою «бюрократичний». Ось його родові риси. Він упевнений, що народжений начальником. І дійсно, все своє життя, з шкільного віку, чим-небудь і ким-небудь керує. Його рідна стихія - збори, наради, «п'ятихвилинки», на яких він із захватом і, треба сказати, зі знанням справи головує. Добре знає всі тонкощі і нюанси апаратної системи і вміло їх використовує. З вищим керівництвом працює на основі неформальних зв'язків, зате нижчестоящих тисне усією силою адміністративного преса. Не мислить інших пружин управління, крім звичних і добре знайомих йому казенно-бюрократичних.
Менеджер-функціонер. Теж породження командно-адміністративної системи. Але з меншими претензіями, ніж у представника попереднього стилю. Його стихія - дії за принципом: «Рух - все, мета - ніщо». Він весь у клопотах, в суєті. Любить «працювати з людьми», але без психологічного аналізу - були б цікаві «смажені» факти. Втім, справа до кінця зазвичай не доводить, приймається за наступне. Одним словом - функціонер.
Менеджер-виконавець. Головна риса цього стилю - покірливе виконання наказів. Своє завдання бачить у тому, щоб нічого не переплутати, спускаючи отримане «зверху» вказівку «вниз». Ініціативи і ризику боїться як вогню - у нього для цього є вагомі підстави: власний сумний службовий і життєвий досвід.
Менеджер-винахідник. Цей стиль протилежний попередньому. Бачить головне своє завдання в зміні всього сущого. Постійно генерує ідеї, надаючи підлеглим право проводити їх в життя. Стабільність такого керівника зазвичай забезпечується родинними та іншими неформальними зв'язками з «високим керівництвом».
Менеджер-симулянт. Володіє дивовижною здатністю імітувати діяльність будь-якого роду. Знає закони і постанови, особливо в частині того, як їх обходити. Основні сили (свої та колективу) направляє на паперотворчість, особливо на звітність. Тут у нього все «в повному ажурі».
Менеджер-аналітик. Володіє цінних якістю (зазвичай природженим) все піддавати сумніву і аналізу. Любить і вміє знаходити недоліки і, що особливо цінно, способи їх усунення. Уміло переймає чужий досвід. Недолік цього типу керівника - всі зусилля його аналітичного розуму спрямовуються на помилки інших: «У чужому оці зауважує смітинку, а в своєму не бачить колоди».
Менеджер-індивідуал. Вважає, що окрім нього ніхто не працює і нічого не розуміє. Сам особисто працює багато і часом навіть плідно. З колективом спрацьовується важко.
Менеджер-неформал. Тип, що поширився в роки перебудови і тотальної виборності керівників. Дуже демократичний. Вміє «працювати з людьми» і стимулювати їх до праці. Добре виступає, досконало володіє прийомами соціальної демагогії. Професійно підготовлений слабо, втім, охоче вчиться і здатний до розвитку.
Менеджер-підприємець. Добре професійно підготовлений. Бачить свою мету в економічному і соціальному процвітанні підприємства і його персоналу. Інтереси клієнтів, покупців і підлеглих для нього свята справа. Постійно удосконалює виробництво, оновлює продукцію. Вміє заробляти гроші для себе і колективу.
Під впливом менеджера виникає щось більше, ніж його індивідуальний відбиток в управлінні - формується стиль керівництва підприємством у цілому. Розрізняють такі типи керівництва підприємством.
Перший - диктатура. У цьому випадку як вищий керівник підприємства, так і все нижчі начальники відчувають себе повновладними господарями своїх підлеглих. Всі рішення формуються «нагорі» і спускаються «вниз» без обговорення. Головне завдання підлеглих при цьому - не наплутати керівного вказівки і вчасно доповісти про його виконання. Такий стиль характерний, коли на чолі підприємства стоїть погано підготовлений і інтелектуально слабкий керівник, якого найбільше влаштовує принцип: «Я начальник - ти дурень». Цьому типу зазвичай супроводжує культ керівника - «вождизм». Наша країна, в тому числі і її економіка, дуже постраждали від подібного стилю керівництва. Цікаво, що, мабуть, раніше за інших помітили недоладності даного стилю чудові сатирики І. Ільф і Є. Петров. Згадаймо «12 стільців»: «Пожежні, звісивши парусинові ноги з площадки, мотали головами в касках і співали нарочито огидними голосами:
Нашому брандмейстерові слава,
Нашому дорогому товаришу Насосову слава !...»
Разом з тим бувають виняткові ситуації, в яких диктаторський, авторитарний тип керівництва може виявитися прийнятним. Наприклад, в надзвичайних обставинах, коли на роздуми і обговорення немає часу.
Другий тип керівництва - ліберальна автократія. У цьому випадку начальник іноді сходить і вибірково вислуховує думки підлеглих (зазвичай обраних і наближених до особи керівника). При виробленні рішень частково враховується думка «низів». Даний тип керівництва на тлі абсолютної деспотії виглядає вельми привабливо, однак він несе в собі велику частину вад самодержавства, в тому числі головний - майже повна відсутність зворотного зв'язку.
Третій тип керівництва - демократичний централізм. Керівник вислуховує пропозиції підлеглих, але приймає рішення одноосібно, грунтуючись на думці більшості, після чого рішення стає обов'язковим для всіх, в тому числі і для незгодних з ним. Думка меншини при цьому зазвичай ігнорується. Даний тип керівництва - крок вперед у порівнянні з диктаторським, авторитарним. Однак і він пригнічує ініціативу, сміливі новаторські пропозиції відкидаються як не зібрали більшості голосів (сміливі новації, як правило, спочатку народжуються в головах меншості).
Четвертий тип - послідовно демократичний. У цьому випадку рішення готуються колегіально. Кожен член колективу незалежно від його положення на ієрархічній драбині має однакове право голосу. З принципових питань права меншості забезпечуються шляхом дотримання принципу консенсусу (загальної згоди) за рахунок взаємних поступок, компромісів. Доречно навести з цього приводу наступне маловідоме вислів, що належить Льву Толстому: «Для того щоб наказ було напевно виконано, треба, щоб людина висловив такий наказ, яке могло б бути виконане». Керівник виступає тут в якості координатора. Даний тип керівництва характеризується найбільш розвинутою і повної зворотним зв'язком, що допомагає уникнути багатьох помилок управління.
Порівняльний аналіз розглянутих типів керівництва показує, що, незважаючи на велику прийнятність сьогодні останнього типу, три інших мають право на існування в конкурентних умовах обстановки та діяльності підприємства.
Формування необхідного стилю менеджера і пов'язаного з ним типу керівництва багато в чому залежить від особистості того, хто керує. В основі ж особистості лежать такі якості, як інтелект, моральні підвалини, воля. Нехай це не видасться дивним, але інтелект, незважаючи на всі свої значення, часом не є вирішальним чинником для досягнення успіху менеджера в керівництві підприємством й у підприємницькій діяльності. Американський інститут технології Карнегі запропонував ста видатним бізнесменам тест для перевірки ступеня їх інтелектуальності. Виявилося, що для успіху в справах людські якості важливіше, ніж глибокі знання.
Багато людські якості - вроджені. Тому доводиться, на жаль, визнати, що в якомусь сенсі менеджером потрібно народитися. Людина, не підготовлений природою до місії керівника, часто, не дивлячись на всі зусилля, не досягає успіху.
Поряд з чіткими правилами діяльності менеджера існують і такі, які не можна сформулювати однозначно і конкретно. Мова йде про правила поведінки менеджера, про потрібні йому манерах, одязі - все те, що в минулі часи називалося правилами хорошого тону.
Менеджер повинен бути людиною вихованою, привабливим. Це для нього не просто бажані, як для будь-якого іншого людини якості, але обов'язкові професійні ознаки. Адже бізнесмену-керівнику доводиться весь час мати справу з людьми, а від їх ставлення до особистості менеджера в багато залежить успіх підприємства.
Ми вже привели ряд рекомендацій щодо поводження з людьми, вплив на яких менеджер збирається надавати. Однак цього замало. Те, що потрібно від менеджера, - більше, ніж окремі прийоми. Потрібно виховати в собі постійне вміння вести себе в суспільстві, створювати в очах оточуючих те, що називають своїм неповторним обличчям, образом, іміджем.
Перш за все це природність поведінки, невимушеність у зверненні, розкутість, що поєднуються з глибокою повагою до оточуючих. Безпосередність без фамільярності, дружелюбність без солодкавості, прямота без грубості, щирість без хитрості, відвертість без настирливості. Все це разом можна назвати тактом. Тактовна людина терпимо ставиться до оточуючих, ніколи не ставить інших (і себе) в незручне становище, намагається нікого не засмучувати без крайньої потреби, не доставляти іншому неприємностей або незручностей. Ознаки такту - не втручатися в чужі справи, не нити і не скаржитися на свої труднощі. Такт - це також скромність і прагнення залишатися в тіні, не робити іншим зауважень, не підкреслювати своїх переваг та чужих недоліків, не перебивати співрозмовника, що б він не казав (це важко, але дає дивовижний ефект). І при всьому цьому дотримуватися власну гідність, поважати не тільки оточуючих, але й себе. У російській мові всі ці якості отримали назву «інтелігентність».
Спробуйте відповісти на кілька запитань і оцінити свої відповіді.
1. Чи слід прагнути перейти з діловим партнером на «ти»?
2. Як краще сісти по відношенню до партнера: навпроти нього, поруч з ним, ближче, подалі?
3. Чи слід під час ділової бесіди постійно дивитися в обличчя співрозмовника?
4. Чи допомагає куріння ділового спілкування?
5. Чи корисно поїсти перед діловою зустріччю або краще вести її натщесерце?
6. Що важливіше для ділового успіху: якості особистості менеджера або його глибокі професійні знання?
Потрібно терпляче культіровать, виховувати в собі інтерес до людей. Одне з головних «вправ» - терпляче і з цікавістю вислуховувати інших, вміти розговорити співрозмовника. Якщо ж не можете втриматися і починаєте говорити самі - намагайтеся, щоб сказане було цікаво і по можливості приємно іншому.
Цілком у дусі Карнегі витриманий забавний прийом завоювання авторитету, про який розповів досвідчений директор одного НДІ. «Був у нас визнаний авторитет - місцевий мудрець, до якого валом валили за порадами. І всі виходили з його кабінету заспокоєними. Настав час проводів нашого мудреця на пенсію. Під час прощального бенкету я попросив розкрити секрет його мудрості. І почув відповідь: "Я, не перебиваючи, вислуховую всіх, хто до мене приходить, і кажу кожному одну і ту ж фразу:" Що правда, то правда "».
Найважливішою ознакою потрібного тону менеджера, відмітною якістю його іміджу є мова. Слід говорити неголосно й спокійно. У гострій ситуації пам'ятати золоте правило: зміст промови, аргументація повинні бути твердими, а форма вираження - м'якою (частіше буває навпаки). Намагайтеся говорити коротко і вагомо. Уникайте слів-паразитів: «як кажуть», «чесно сказати», «ось», «ну» і т. п. Жести і міміка повинні бути стриманими. Слухайте співрозмовника уважно, навіть якщо він несе нісенітницю: у будь-якому тексті є корисна інформація. Говоріть тільки про справу, не перешкоджаючи партнеру висловлюватися на будь-яку тему. Це буде вигідно відрізняти вас. Не переходьте на «ти», особливо якщо ваш співрозмовник молодший за вас або нижче по службовому, суспільному становищу. Ділову бесіду краще вести, сидячи поруч (на відстані витягнутої руки). Бесіда, коли один знаходиться на чолі столу в кріслі, а інший навпаки нього на стільці, створює нерівність положень і розташовує до конфронтації. Намагайтеся під час ділової зустрічі періодично дивитися співрозмовнику в обличчя. Бажано не робити нічого руками (не вертіти олівець чи попільничку, не перегортати блокнот і т. п.) - це відволікає і знижує значимість бесіди. Не слід, звичайно, постійно поглядати на годинник, поправляти краватку, пити воду - одним словом, метушитися.
Подальша наукова та викладацька робота Саймона пов'язана з Іллінойським технологічним інститутом та університетом Карнегі-Меллона. Ім'я Саймона пов'язано з трьома розділами сучасної економічної науки: теорія прийняття рішень в організаціях, теорія управління, евристичне програмування. Саймона називають батьком сучасної теорії прийняття рішень. Довгий час економісти припускали, що фірма діє раціонально, прагнучи до досягнення своєї головної мети - отримання максимального прибутку. Саймон, навпаки, говорить про фірму як про складну організації, рішення в якій приймаються її членами колективно. Як наслідок, вони далеко не завжди раціональні, тому що несуть відбиток особистої зацікавленості членів фірми і їх нездатності передбачити в повній мірі наслідки прийнятих рішень. Справжня мета фірми полягає не в максимізації прибутку, а в знаходженні прийнятних для всіх її членів рішень. Саймону належить і ідея комп'ютерної імітації поведінки людини в різних ситуаціях або, як він її називає, «наука про штучне». Грунтуючись на традиційних теоріях споживчих оцінок, «наука про штучне» враховує концепцію «обмеженої раціональності» (людина не може все пам'ятати і все мати на увазі, отже, не здатний приймати абсолютно раціональні рішення). Критичним ставленням Саймона до традиційних моделях викликано і введення ним нового поняття «сатисфакція».
Під сатисфакцією розуміється орієнтація поведінки не на максимізацію тієї чи іншої функції, а лише на досягнення нею значення, що перевищує певний «задовільний» рівень. Це поняття істотно доповнило класичне уявлення про цілі економічної поведінки, знайшло широке застосування в теорії фірми і при вирішенні багатьох економічних завдань. У 1978 р. Саймон отримав Нобелівську премію за дослідження процесів прийняття рішень в економічних організаціях.
Дотримуйтесь адміністративний етикет. Пишіть просто і зрозуміло. Використовуйте типові тексти.
Менеджери, як правило, ведуть інформаційний обмін на специфічному мовою. Формою інформації можна передати свою думку, ідеї, підготувати бажану відповідь. Щодня менеджер витрачає до 80% робочого часу на отримання та передачу інформації підлеглим, керівникам, колегам, клієнтам, постачальникам і т. д.
Спілкування є передача думок, емоцій або відносин одного або кількох людей іншому або іншим людям. Основні принципи спілкування:
• повинні існувати лінії спілкування;
• в кінці кожної лінії повинні перебувати особи, здатні нею користуватися;
• повинні бути якісь кошти, що підтверджують використання ліній спілкування;
• повинне бути достатня спонукання до використання ліній спілкування;
• повинна бути обрана правильна форма спілкування (усна, письмова, ілюстративна).
Ефективність спілкування залежить від правильності вибору способу і форми спілкування. Процес спілкування включає ланки: намір, увагу, сприйняття, запам'ятовування, участь.
«Намір» відповідає на питання: що, хто, чому і коли? «Увага» впливає на різні почуття, відповідаючи на запитання «Що важливо для одержує інформацію особи?», «Яка форма спілкування переважно?» «Сприйняття» - передача інформації з забезпеченням правильності розуміння. «Запам'ятовування» - прагнення зрозуміти, прийняти, зберегти. «Зворотний зв'язок» виражається в словах, діях, поведінці. Бар'єрами при спілкуванні є:
• невизначеність інформації;
• невдале подання відомостей;
• нездатність партнера сприймати інформацію.
Більшість ділової інформації менеджера - це листи, що потребують відповіді або пересилання, звіти або витяги з них, професійні журнали і книги, ділові документи.
Уміння ефективно писати складається з орфографії, пунктуації, граматики і стилю. Основні правила грамотного письма: короткі речення, відсутність помилок, використання активної форми пропозицій, дотримання загальноприйнятих норм викладу. Розрізняють такі види службової документації: листи, службові записки, доповіді, супровідні листи, накази, службові інструкції. Якщо матеріал тільки інформує одержувача, то він повинен ясно і вірогідно викладати відомості. Переконує документ повинен мати логіку побудови, орієнтовану на логічне керування думками читає.
Для зручності сприйняття текст ділового листа розбивається на блоки. Блок - це група рядків, об'єднана загальним змістом. Тема або «шапка» листи розміщується у верхній частині аркуша. Багато фірм використовують типові бланки із заголовком, нанесеним типографським способом. Елементами заголовка є фірмовий знак, найменування фірми, поштову адресу, номери засобів зв'язку. Для оформлення заголовка використовують нестандартний шрифт. Дата вказується окремим рядком в правій або лівій верхній частині сторінки. Повідомлення про конфіденційність (для службового користування, персональне, таємно) при необхідності вказується спеціальним терміном у правій верхній частині сторінки. Звернення в листі грає роль вітання. Його форма залежить від офіційного статусу адресата. Предметна рядок службового листа дає короткий і точна назва документа. Основний текст розбивається на текстові блоки, відокремлювані малими пробілами. У висновку використовують типові формулювання, що відображають доброзичливе ставлення до адресата.
Офіційні листи викладаються на офіційних бланках, що мають набір обов'язкових реквізитів (емблема і найменування організації, службові телефон, факс і електронну пошту, адресу організації).
Лист-запит:
Супровідний лист:
• причини,
• повідомлення про висилається;
спонукали прохання;
• уточнюючі відомості;
• виклад прохання;
• готовність до співпраці.
• очікуваний результат;
Наказ:
• готовність до співпраці.
• розпорядча частина;
• розпорядча частина;
Лист-відповідь:
• спосіб контролю;
• повторення прохання;
• інформіруемие підрозділи.
• причини
Службова інструкція:
прийнятого рішення;
• загальна частина;
• констатація рішення.
• функції;
Службовий лист:
• обов'язки;
• актуальність запиту;
• права;
• зміст запиту;
• стосунки;
• очікуваний результат;
• відповідальність;
• гарантії.
оцінка роботи.
У ділових матеріалах часто доводиться наводити цифри. Таблиці сприймаються візуально важче, ніж текст. Тому, наводячи числові дані, слід звернути увагу на спосіб їх виділення, розташування, логіку порядку рядків і стовпців. Більш переважні в ділових матеріалах діаграми, графіки.
Вимоги до змісту службового документа:
• точність і ясність викладу думок;
• максимальна доступність тексту для розуміння, вживання простих фраз;
• стислість, лаконічність, небагатослівність, відсутність порожніх фраз;
• грамотність;
• коректність.
Уніфікація документів необхідна з економічної точки зору (скорочення праці на складання документа), правових вимог, з технічних позицій, з психологічної точки зору (орієнтація читача).
Рекомендації до оформлення кореспонденції
1. Постарайтеся розмістити лист на одній сторінці.
2. У перших фразах постарайтеся вказати точно, про що лист.
3. У заключній фразі - Підсумуйте коротко вищесказане.
4. Використовуйте підкреслення або виділення шрифтом декількох ключових слів або однієї-двох ключових фраз.
5. Викладайте зміст ясно і однозначно.
6. Формулюйте пропозицію з позиції зацікавленості одержувача.
7. Використовуйте тільки кращу папір.
8. Не допускайте помарок і підчисток.
9. Безжально редагуйте текст.
10. Не пишіть лист, якщо не знаєте точно, чого самі хочете.
11. Пам'ятайте, що лист може зберігатися в адресата тривалий час.
Бюрократичні прийоми в листі
Бюрократія - зневага до суті справи заради дотримання формальностей.
Типове початок: «У зв'язку з роз'ясненням технічного відділу 15/78 за наказом директора комбінату 479, уточнюючого інструкцію міністерства 236 за постановою уряду 511, розкриває закон, прийнятий раніше, ми, на жаль, не ...»
Типові терміни бюрократії, які слід сприймати трохи інакше:
• оптимізувати - це означає ускладнювати справи, затемнювати суть;
• прийнятний - забезпечує інтереси своїх людей;
• спірне - рішення, яке не подобається;
• спецканал - поширення в обхід закону;
• поглибити - прості речі прикрити складною термінологією;
• порядок - додати відомості, що дозволяють себе убезпечимо;
• не повною мірою адекватно - неправда, брехня;
• факти говорять - підбір фактів, що виправдовують дії.
Типові прийоми бюрократії, що дозволяють затягнути справу:
1. Ваш запит надрукований не на бланку.
2. Немає необхідних віз на вашому документі.
3. Необхідні довідки, підтверджуючі цей документ.
4. Вам потрібно узгодити це в інших підрозділах.
5. У мене немає часу.
6. Приходьте на наступному тижні.
Лист-відмова
Писати листи-відмови важко, але не можна це відкладати. Ви постійно будете повертатися до цього, відволікатися від поточних справ. Проявіть свою інтелігентність і професійну компетентність і сформулюйте відмову.
Лист-відмова треба сформулювати так, щоб пом'якшити удар по самолюбству одержувача. Можна почати лист позитивно, обнадійливо, побажати удачі. Неприпустимо використовувати формулювання типу «ваша некомпетентність», «ви повинні знати», «крім ваші прохань у нас тисячі проблем» і т. п. Чітко аргументуйте відмову об'єктивними умовами. Відзначте, що ви шкодуєте, але змушені відмовити. Чемно попрощаєтеся.

26.2. ВІДКРИТИЙ ЛИСТ

Одним з авторів листівок вважають австрійського журналіста Емануеля Германа, який в 1869 р. опублікував статтю «Нова форма листа». Однак і раніше використовувалися відкриті листи. Одне з відомих - лист таємного радника з Пруссії Генріха фон Стефана, який використовував цю форму кореспонденції з метою публічного лайки для непорядного постачальника. Перша партія офіційних листівок була випущена в Австрії, та 32 мільйонів штук розійшлися за три місяці. Далі почалася ера листівок у Німеччині, Франції та Росії. У 1871 р. вони потрапляють до Канади, а потім у США. Міжнародне визнання листівка отримала в 1874 р. на підставі Міжнародної поштової конвенції. Перші поштові листівки були простим листом щільного паперу. Ілюстровані листівки з'явилися в 1875 р.
Читати кореспонденцію на листівках легше, тому що не потрібно роздруківка конвертів. Листівки використовують для привітань, повідомлень, ділових коротких повідомлень.
Відкриті листи не використовують у службовому листуванні або для ділових повідомлень. Посилає відкритий лист завжди повинен пам'ятати, що воно може пройти через багатьох людей, але це не повинно завдати моральної чи матеріальної шкоди адресату.

26.3. ТЕЛЕФОННА РОЗМОВА

Керівник витрачає чимало часу на розмови по телефону. Це ефективний засіб оперативного зв'язку.
Найбільш груба помилка допускається в самому початку телефонної розмови, коли говорять, не представляються або представляються так швидко, що співрозмовник не встигає зрозуміти, з ким говорить. Грубим порушенням ділового етикету є невиконання обіцянки передзвонити, особливо коли чекають дзвінка в певний час.
Телефонна розмова складається з п'яти стадій. Початкова стадія створює атмосферу взаємовідносин, виявляє ситуацію у партнерів. Основна стадія присвячена розгляду проблеми, прохань. Допоміжна стадія - це обговорення проблеми, умов, варіантів. Заключна стадія пов'язана з уточненням термінів, дій, підсумків. Завершується розмова висловленням подяки, прощанням.
До розмови подумайте, чи так необхідна розмова, які цілі ви ставите, чи підготували ви потрібний для розмови матеріал. Для важливої ​​розмови підготуйте план.
Під час розмови намагайтеся говорити прямо в трубку.
Перша фраза «Я вас слухаю» говорить про деяке зарозумілості. «Алло», «Так», «Слухаю» - нейтральні. «Відділ збуту. Іванов »- налаштовує відразу на діловий тон. «Фірма Дог-Дог, здрастуйте» - дають відчуття бажаності. Запишіть відразу прізвище того, хто телефонував. Той, хто телефонував не повинен починати розмову з питань: «Куди я потрапив? Це хто? Який це номер? »Спочатку слід привітатися, почекати відповідного вітання і потім представитися. При офіційних розмовах разом з ім'ям слід назвати фірму.
Якщо ви дзвоните і навіть вважаєте, що вас дізнаються, ввійдіть у формі, адекватної ситуації. Прізвище, ім'я, по батькові, статус. Потім поцікавтеся, чи має часом співрозмовник. Якщо помилилися номером, то вибачитеся.
Намагайтеся говорити чітко, виразно, не змінюючи темп розмови. Говоріть коротко, красиво й переконливо. Не кажіть жодного зайвого слова, будьте точні і лаконічні. Відмовтеся у своїй діловій практиці від грубих слів, двоїстих виразів, образливих реплік. Ми часто підвищуємо голос, коли самі погано чуємо. При цьому зазвичай погіршується виразність мови, так як система передачі сигналу в телефоні розрахована на якусь оптимальну гучність звуку. Надавайте голосу приємну інтонацію. Тон голосу передає до 30% інформації.
Телефон часто спотворює звук, тому не соромтеся перепитати, уточнити цифри, дати, імена.
Уважно слухайте співрозмовника. Уникайте жаргону. Розмова - це діалог, а не монолог. Слухайте до кінця, намагайтеся не перебивати. Уважно слухає стає господарем становища. Сприяє взаєморозумінню повторення ключових слів співрозмовника, які точно відповідають вашу думку.
Після розмови подумайте, чи все сказано, запишіть, що обіцяно зробити.
При розмові по телефону важливо створити відчуття зацікавленості. Через відсутність інтересу допускаються наступні помилки:
• непідготовленість до розмови;
• недружелюбність, сухість у спілкуванні;
• небагатослівність, що межує з неввічливістю;
• нетерпіння, дратівливість;
• прагнення швидше закінчити розмову.
Телефон може бути причиною емоційного стресу і нервового зриву. Він може віднімати надто багато часу. Він дзвонить в самий невідповідний час, в момент важливих розмов, термінових справ. Спокійно відмовтеся від розмови і попросіть передзвонити або пообіцяйте передзвонити самі. Якщо подзвонив недоброзичливець, необхідно відразу вибрати одну з двох тактик:
• відразу взяти ініціативу у свої руки, висувати умови, оголошувати своє рішення або можливі варіанти;
• наполегливо ухилитися від розмови.

26.4. ІНФОРМАЦІЙНЕ ДІЯ ЗАПАХУ

Історія пахощів стара як світ. Стародавні вважали пахощі даром богів. Їх втирали в тіло, палили для поліпшення запаху в приміщеннях. Пахучі речовини цінувалися дуже дорого і були на вагу золота. Володіння ними було одним з ознак багатства.
Левова частка інформації із зовнішнього світу надходить у мозок людини через очі. На другому місці стоїть ніс. Людина оточений запахами, просочується їх впливом
Кожна людина - носій свого запаху. Він дає інформацію про фізичному, емоційному і психічному стані людини. Запах - це інформація для всього живого світу.
Властивість запахів сильно впливати на людину використовує східна медицина. На Сході з давніх пір за запахом визначають хворобу людини. Наші предки навчилися створювати запахи, призначені для гармонізації свого життєвого простору. Пахощі - це в концентрованому вигляді вплив на настрій людини. Вони використовуються для створення настрою, для формування атмосфери емоційного та психологічного комфорту. Ладан діє заспокійливо. Під його впливом падає роздратування. Одночасно духи і одеколон можуть створювати захисну оболонку навколо людини і захищати його фізично і емоційно від сторонніх впливів. Рожеве і сандалове масло своїм запахом знищують багато видів бактерій і вірусів.
Дуже гарні парфуми складаються з запахів рослин, які ростуть на обмеженій території. Їх аромати акумулюють чисту природну енергію. Фахівці вміють концентрувати і поодинокі запахи, наприклад лаванди, камфорного дерева, календули, і використовувати їх цілющі властивості. Зараз можна знайти парфуми для людей з різними темпераментами, які при правильному їх використанні збалансують темперамент флегматика, заспокоять холерика, додадуть нові сили меланхоліку. Підбираючи парфуми під свій темперамент, характер, колір очей чи волосся, жінка підкреслює свою індивідуальність.
Parfum, або парфуми, містять найвищий ступінь концентрації ароматичних речовин - 20-30%. Eau de parfum, Parfum de toilette, або денні парфуми, мають концентрацію 15-25%. Eau de toilette (Eau de Cologne), або туалетна вода, має концентрацію 10-12%, а в чоловічих ароматах - 6 - 12%. Бувають одеколони ранкові, денні і вечірні, осінні, зимові. Наприклад, одеколон «Кельнська вода» викликав у Наполеона героїчне стан. Подібний бойовий дух одеколону може допомагати долати багато труднощів. Інші види одеколонів сприяють розслабленню і відпочинку, викликають спокійний сон. Запахи можуть змінити силу м'язів, ритм дихання, пульс, вплинути на зір і слух. Треба заспокоїтися - понюхайте ромашку або герань; підвищився тиск - вдихайте ваніль, запах меліси, валеріани, тополі і глоду посилюють серцеві скорочення.
Запах широко використовується як чинник впливу на покупця. Він створює певну атмосферу в офісі.
Терміни випаровування, або «шари» духів, називають нотами. Більш легкі компоненти випаровуються першими. Верхні ноти допомагають уловити настрій, що передається парфумами, але тримається перша нота не більше хвилини. Середні ноти починають з'являтися в міру того, як парфуми реагують на тепло тіла, природні жири на поверхні шкіри. Середні ноти тримаються від тридцяти хвилин до години. Нижні ноти - це етап, коли духи найбільш гармонійно поєднуються з хімічними характеристиками вашого тіла. Ароматні спеції, смоли, мохи та запахи тваринного походження - це характерні нижні ноти. Нижня нота відчувається від двох до шести годин, в залежності від ступеня присутності в парфумах чистої есенції, а також ряду інших факторів.
Висока температура прискорює випаровування, тому парфуми слід зберігати в темному і прохолодному місці. Найкраще зберігають запах духи, аерозоль спреєм.
Класифікація чоловічих ароматів, запропонована Французьким суспільством парфумерів: цитрусові; квіткові; папоротеві; шипрові; деревні; амброві; шкіряні.

ІМІДЖ

29.1. ВАША ОДЯГ

Імідж складається із сукупності рис зовнішнього вигляду, манери поведінки. За словами Е. Гофмана, «імідж - це мистецтво управляти враженням».
Люди формують своє враження про вас у перші секунди, ще до того як ви почали говорити. Якщо перше враження позитивно, то ви можете починати спілкування вже на «другий сходинці», якщо негативно - вам доведеться «підніматися з підвалу».
Одяг не повинна привертати до себе занадто багато уваги. Її роль зводиться до допомоги керівнику. Належний зовнішній вигляд сприяє успіху.
У великих західних фірмах існують регламентовані вимоги до одягу співробітників. У них детально прописано, як працівник повинен бути одягнений у різних ситуаціях. Зазвичай dress code допускає послаблення до форми одягу в п'ятницю.
Найбільш жорсткі вимоги пред'являються до співробітників служб, що працюють із клієнтами. Розроблені професійні вимоги допоможуть вибрати одяг людині навіть при повній відсутності смаку.
Костюм зазвичай рекомендується вибирати консервативний і дорогий, регламентується його тканину. Наприклад, вимоги фірми Ernest and Young передбачають: натуральні плечі, один розріз ззаду, дві або три гудзики, 100% шерсть або суміш з поліестром (не більше 20%), гладкий, з «затягненими» вертикальною кольоровою ниткою, смужки - тоном світліше основного кольору, приглушена клітина.
Микола Олександрович Второв (1866-1918) - підприємець, великий діяч промисловості, фінансист. Народився в Іркутську. Його батько, костромський міщанин, в 1862г. переїхав до Сибіру і записався в купці 3-ї гільдії. У 1900 р. батько і син заснували товариство «А. Ф. Второв ». Воно вело торгівлю текстилем, чаєм, займалося постачанням в скарбницю бавовняних решт (відходів прядіння і ткацтва). Товариство до 1914р. володіло міською нерухомістю (універмаги, торговельні будівлі) в 11 містах Сибіру і Уралу, вело торговельні операції в Монголії. З початку 1900 р Н. А. Друге займався головним чином золотодобуванням, проте області його діяльності були дуже великі.
Він був комерційним директором товариства мануфактур в Серпухові, був членом ради Сибірського торгового дому, разом з братом побудував у Москві комплекс будівель «Діловий двір». У 1914 р. Второв Н. А. перекупив великі пакети акцій низки текстильних фірм і став директором-розпорядником Товариства для внутрішньої та вивізного торгівлі мануфактурними товарами. Ділова активність Н. А. Второва стала ще більш потужною, а період першої світової війни. Він купив контрольний пакет акцій банку «Юнкер І. ​​В. та Комп.», Реорганізувавши його в Московський промисловий банк, створив перші російські підприємства з виробництва хімічних барвників, Російське товариство коксової промисловості та бензольних виробництва, заснував перший в Росії завод електросталі в Богородському, побудував завод з виробництва гранат в Москві, заснував Московське суспільство для виробництва цементу, суспільство Ерінского портландцементного заводу, Донецько-Юр'ївське металургійне товариство та ряд інших підприємств. Річні прибутки Н. А. Второва в 1916-1917 рр.. досягали 100-150 млн. руб. У травні 1918 р. в Москві М. А. Второв був убитий.
Людина є те, що він із себе робить і як творить себе.
Жан Поль Сартр
Твоє здоров'я - чисте повітря, вода і їжа. Вставай вранці з радістю, лягай спати з посмішкою. Ти радієш, посміхаєшся - значить, ти здоровий. Не лікуй хвороба, лікуй своє життя, живи за законами природи, розуму. Коли немає здоров'я, мовчить мудрість, не може розквітнути мистецтво, не грають сили, марно багатство і безсилий розум.
Геродот
Ніхто не повинен переступати заходи: мудрість життя - знати у всьому міру.
Гіппократ
Блаженство тіла складається у здоров'ї, а блаженство розуму - в знанні.
Фалес
Здоровим може вважатися людина, яка відрізняється гармонійним розвитком і добре адаптований до навколишнього його фізичної та соціальному середовищі. Здоров'я не означає просто відсутність хвороб: це щось позитивне, це життєрадісне і охоче виконання обов'язків, які життя покладає на людину.
Г. Сігеріст, американський медик
0 справах бізнесмена судять по його здоров'ю. З принципів Гарвардської школи бізнесу
Для жінок: однобортний піджак на одному гудзику, вузька спідниця того ж кольору (темно-синій, сірий, чорний, колір бургундського), 100% шерсть або суміш вовни з поліестром, плаття класичного силуету.
Для чоловіків можна використовувати такі прості правила:
• костюм слід підбирати строго класичний і консервативний;
• коли ви сідаєте, краю штанів не повинні підніматися настільки, щоб між штанами і шкарпетками відкривалася смужка шкіри;
• черевики повинні блищати завжди;
• сорочка не повинна бути занадто вузької;
• краватка повинна мати стриманий малюнок.
Для жінок можливі наступні правила:
• важливо, щоб річ добре сиділа;
• краще мати більш вільний одяг, ніж занадто тісний;
• не слід з'являтися з короткими рукавами. Довгі рукави надають стрункість фігури і роблять зовнішній вигляд професійніше;
• новий костюм слід спробувати в повсякденному ситуації.
Досягти успіху бізнесменові допомагає вміння «сконструювати» свій зовнішній вигляд.
Діловий чоловік повинен бути не без претензій на вишуканість і елегантність.
Для жінки необхідно враження природної краси і грації, концентрація уваги на власну особистість і висловлювання.
Ви самі повинні отримувати задоволення від свого зовнішнього вигляду. Існує непорушне правило: одяг треба міняти щодня. Якщо не весь костюм, то хоча б сорочка і краватка повинні мінятися.
Краватка для бізнесмена
1. Тільки гангстер здатний надіти сорочку темніше, ніж костюм, і краватку світліше, ніж сорочка.
2. Довжина краватки повинна бути такою, щоб у зав'язаному вигляді він діставав пряжку ременя.
3. Невдале комбінування кольорів може зробити зовнішність бляклої (світло-блакитна краватка і блакитна сорочка) або нарочито викликає (червоний галстук і жовта сорочка).
4. Вузол краватки повинен бути ідеальним.
5. Краватка-комільфо обов'язково повинен бути шовковою і складатися з трьох скроєних по косій частин.
Слід уникати краваток помітних кольорів, а також картатих, смугастих, в горошок, яскравих забарвлень, з блискучих матеріалів. Краватка підкреслює колір очей, тому, наприклад, до блакитних і сірих очей підійдуть графито-синьо-сірі забарвлення, темні очі краще виглядають з бордовими, графітовими або темно-синіми краватками.

Костюм
Бажано, щоб костюм був однокольоровим. Вдалою комбінацією буде, наприклад, сірий костюм, блакитна сорочка, темно-червона краватка. Добре поєднуються сірі штани і темно-синій або сірий піджак.
При комплектуванні свого робочого костюма уникайте речей з вельветових, велюрових, оксамитових і джинсових тканин, оскільки вони мало відповідають діловій обстановці. Як, втім, і антрацитно-чорний костюм з білосніжною сорочкою. Слід уникати «зухвалих малюнків», клітини, смужок кричущих квітів - всього того, що відволікає увагу від вашого особи.
Костюм повинен сидіти бездоганно. Лацкани не повинні морщитися. Неприпустимі короткі рукави і штанини, з-під яких видно шкарпетки. Піджак бажано застібати на всі гудзики.
З прикрас для чоловіків допускається тільки обручку, непомітні плоскі годинник на шкіряному або золотому браслеті, золоті запонки. Для жінок допускаються витончені прикраси із золота і срібла (ланцюжки, сережки, запонки), перлові сережки і намисто, плоскі непомітні годинник на шкіряному ремені або золотому браслеті.
У грудні 1701 року в Москві вийшов указ Петра I «Про носінні всякого чину людям німецького сукні та взуття і про вживання у верховій їзді німецьких сідел». «Боярам і окольничим і думним і ближнім людям і стольника і стряпчим і дворянам боярським і гостям і наказним людям і драгунів і солдатам і стрільцям і чорних слобід всяких чинів людям московським і городовим жителям і які помещиково і вотчіннікови селяни, приїжджаючи, живуть в Москві для промислів, крім духовного чину, священиків і церковних паламар, і орних селян, носити сукню німецьке верхнє саксонських і френцузскія, а спіднє камзоли та штани і чоботи і черевики і шапки німецький, і їздити на німецьких сідлах; а жіночої статі всіх чинів, також попадя і дьяконіцам і церковних паламар і драгунським і солдатським і стрілецькою дружинам і їхнім дітям носити сукню і шапки та кунтуші, а спіднє бострогі і юпки німецькі ж, а російського сукні і черкеських жупанів і кожухів і азямов і штанів і чобіт та черевиків і шапок аж ніяк нікому не носити, і на російських сідлах не їздити, і майстровим людям не робити і в рядах не торгувати. А буде хто з сього Його Величності Государя указу, стануть носити сукню і штани і чоботи і черевики і шапки російські і черкеські каптани і азями та кожухи, так, мовляв, і на російських сідлах їздити: з тих людей у ​​воротах шинкаря імати мито, з піших по 13 алтин і 2 гроші, з кінних по 2 рублі з людини; також і майстрові люди робитимуть і в лавах торгувати: і тим людям за непослух їх, учинено буде жорстоке
Сорочки
Для чоловіків, які прагнуть до витончено-елегантному стилю, підійдуть однотонні сірі сорочки. Сірий колір нейтральний, він не привертає увагу і добре виглядає з темним костюмом. Форма коміра вкрай важлива. Тугий комір незручний і створює враження товстої шиї.
Шкарпетки, взуття
Завжди носіть довге темне шкарпетки. Черевики переважно використовуйте чорні, простого фасону. Керівникові доводиться багато ходити, тому взуття повинна бути зручна.
Підбираючи свій гардероб, слід враховувати комбінацію кольорів, наведених у таблиці 29.1:
Вечірня форма жіночого одягу
На прийом типу «келих шампанського», «а ля фуршет» надягають звичайної довжини сукні, плаття-костюм або костюм.
Вищим шармом вважається, якщо у вашому одязі - тільки два кольори.
На урочисті прийоми рекомендується надягати ошатне плаття звичайної довжини.

Табл. 29.1
Костюм
Сорочка
Краватка
Шкарпетки
Черевики
Сірий
Біла, блакитна, слонова кістка
Будь-який
У тон краватки
Чорні
Темно-синій
Біла, світло-рожева, слонова кістка
Червоно-чорний
Чорні
Чорні
Темно-зелений
Слонова кістка, світло-рожева
Коричневий, червоно-зелений
Коричневі
Коричневі
Пісочний
Рожева, світло-блакитна
Темно-блакитний
Світло-блакитні
Світло-коричневі
Чорний
Біла
Сріблясто-сірий, червоно-чорний
Чорні, димчасті, темно-фіолетові
Чорні
Темно-коричневий
Біла, бежева
Зелено-коричневий
Кавові, бордо
Коричневі
Світло-коричневий
Біла, тютюнова
Зелений, бордовий
Бордо
Кавові
Вечірнє вбрання шиється з спеціальних тканин - оксамит, панбархат, парча, однотонний крепдешин і т. п.
До вечірньої сукні можна надіти нарядні туфлі або будь-яку відкриту взуття. Можна надіти рукавички. Чим коротший рукав, тим довші рукавички, оптимальний розмір - три чверті рукави.
Вечірня рукавичка шиється з шовку, атласу або капрону. Кільця та інші ювелірні прикраси на рукавички не вдягають.
На офіційні прийоми не можна бути без панчіх. Панчохи (колготи) є необхідним елементом офіційної форми одягу.
Здоров'я - це максимальна продуктивність органів при збереженні якісних меж їх функцій.
Н. А. Амосов
Помирає тільки кволе і слабке, здорове і сильне завжди виходить переможцем у боротьбі за існування.
Ч. Дарвін
Всі говорять про погоду, але ніхто нічого з цього приводу не робить.
Марк Твен
Єдине скарб людини - це його пам'ять. Лише в ній - його багатство або бідність.
А. Сміт
Старіння мозку неминуче, відмирання нервових клітин (нейронів) прогресує з віком.
Аксіома фізіології
На вечірній прийом прийнято одягати ювелірні прикраси, але вони, як правило, мають функціональне значення. Краще один гарний кільце, ніж два простих і дешевих.
Дамська сумочка повинна бути з шкіри хорошої якості. Переважно мати темно-коричневого кольору або кольору натуральної шкіри.
Духи повинні бути тонкими і дорогими, а їх запах ледь помітним.
Руки і зачіска повинні бути завжди доглянуті і красиві.

29.2. ЯК БУТИ ЗАВЖДИ У ФОРМІ

Кодекс здоров'я
1. «Здоров'я не всі, але все без здоров'я ніщо!» (Сократ).
2. Людина зобов'язана бути здоровим.
3. Здоров'я потрібно не тільки тобі, але і людям, яким ти зобов'язаний допомагати, захищати.
4. Здоров'я - це здатність задовольняти в розумних межах потреби.
5. Вчися правильно дихати - спокійно, неглибоко і рівномірно.
6. Тікати можна від інфаркту і до інфаркту.
7. Працюй розмірено, спокійно, без ривків. Праця повинна бути радісним, тоді він буде продуктивним.
8. Людство нічого не втратить, якщо відмовиться від сигарет.
9. Хочеш жити, люби життя.
10. Пізнай свої можливості - вони визначені твоєю долею.
11. Краса людини - гармонія тіла і душі.
12. Некрасивих людей немає, є тільки ті, хто не бажає бути красивим.
13. Стресів у житті не уникай, але не шукай собі зайвих стресів.
14. Не вважай дні, проведені в лікарні, вважай дні, проведені на природі.
Є спеціальні прийоми боротьби з невеликим нездужанням. Наприклад, система «малої йоги пальців» рекомендує ряд типових дій рук. При стані швидкої стомлюваності, безсилля, порушення зору рекомендується «мудра життя». Вона полягає в поєднанні разом подушечок безіменного, мізинця і великого пальців. Решта вільно випрямляються. Виконання цієї вправи одночасно двома руками дозволяє вирівняти енергетичний потенціал організму, підсилити його життєві сили. Тривалість заняття 45 хв. або 2-3 рази по 15-20 хв. При тремтіння рук, шиї, голови, а також при радикуліті рекомендується «мудра вітру». Вказівний палець слід укласти так, щоб він подушечкою діставав основи великого пальця. Великим пальцем треба притримувати вказівний палець, а решта пальці випрямити і розслабити. Ця вправа виконується одночасно двома руками.
Інтенсивні спортивні тренування можуть привести до ослаблення імунних можливостей. Наприклад, тригодинної біг знижує імунні можливості на 50-65%. Вони відновлюються тільки через день, а в цей інтервал різко зростає небезпека захворювань (простудних, вірусних). У період інтенсивних тренувань слід бути особливо уважним при контактах з хворими та приймати зміцнюють організм ліки.
Харчування
Харчування - питання виключно індивідуальний. Не можна всім рекомендувати одну дієту. Раціональне харчування не є загальним стандартом. Однак від того, яку їжу ви вживаєте, залежить ваше здоров'я і зовнішній вигляд. Харчування впливає на енергетичний рівень, настрій, здатність мислити.
Зверніть увагу на свій стан після харчування. Деякі люди свідомо відмовляються від прийому їжі перед важливим виступом. Важка їжа може «вкрасти» вашу енергію. На прийомах слід відмовитися від страви, що має підозрілий вигляд або смак. «Немає потреби їсти їжу тільки тому, що вона знаходиться на столі». На банкеті ви можете вибирати закуски, відмовитися від м'ясних страв.
По всьому анатомічній пристрою людина ближче до вегетаріанців. І якщо у людини виникає потреба або бажання допомогти своєму здоров'ю, йому достатньо дотримати хоча б два пости в рік. Організм в цей час очищається, звикає до більш здорову їжу.
Слід оберігати організм від зневоднення. Не замінюйте воду пивом, лимонадом, кавою або чаєм. Кофеїн звужує судини.
Алкоголь - це депресанти. Малі дози алкоголю ведуть до розширення судин, але після третьої чарки відбувається зворотна реакція - судини різко звужуються. Небезпека алкоголю полягає також у тому, що він виділяється з організму через легені, а це порушує їх діяльність. В організмі накопичується вуглекислота і відчувається брак кисню. Обмін речовин порушується навіть після прийняття однієї порції, проте наслідки залежать від маси тіла, фортеці та якості напоїв. Репутація може впасти після одного епізоду, якщо ви здастеся комусь п'яним.
Кілька простих порад:
• ніколи не переїдай, будеш їсти в міру;
• насичував голод, а не апетит;
• їж завжди тільки свіжу їжу;
• не їж їжу вчорашнього дня;
• щодня пий чай;
• не пий міцних напоїв.
Щільний сніданок вранці не додасть зайвих кілограмів, оскільки всі вуглеводи перетворяться в енергію. З 9 вечора ситуація зворотна. Вуглеводи перетворюються на жир. Кращий час для обіду 12-14 годин. У цей час виділяється велика кількість шлункового соку і краще засвоюються поживні речовини. З 17 годин організм виробляє адреналін, знижується напруга. Індійська абетка харчування проголошує:
• їж в спокійній обстановці;
• ніколи не їж, якщо ти в засмучених почуттях;
• їж, тільки відчуваючи голод;
• їжа повинна прийматися мовчки;
• уникай дуже гарячою і дуже холодної їжі;
• їж в помірному темпі, не дуже швидко і не надто повільно;
• запивай їжу маленькими ковтками води, ніколи не запивай молоком;
• намагайся відчути від шести до десяти видів смаків;
• після їжі спокійно посидь, помовч, подякуй Бога;
• поважай їжу і дякуй того, хто її приготував.
Куріння
У наші дні вже визнано, що куріння згубно впливає на здоров'я. Нікотин руйнує вітамін С (одна сигарета руйнує стільки вітаміну С, скільки його міститься в одному апельсині). Якщо сигарета запивається кави, то нікотин швидше всмоктується в кров. Нікотин сприяє зниження еластичності кровоносних судин, відкладень на їх стінках. Тютюновий дим впливає на гормональну систему і часто призводить до захворювання щитовидної залози (орган, відповідальний за гормон «молодості»). Особливо шкідливим виявляється частина сигарети, що примикає до фільтру. При курінні смоли поступово накопичуються в рештою частини та їх концентрація в димі зростає.
Багато держав розглядають куріння як громадську біду. У громадських місцях вже заборонено палити. Багато ситуації не допускають куріння. Ряд великих фірм не беруть на роботу людину, якщо він курить у робочий час.
Для громадського діяча куріння може стати суттєвим негативним фактором. У такої людини «прокурений дихання», постійний запах тютюну від одягу.
У людини, яка палить змінюється якість голосу. Скупчення тютюнового диму усередині легенів обмежує здатність дихати. Під впливом нікотину кровоносні судини звужуються, робота серця стає більш важкою, не може подача кисню в мозок. Якщо судини розширені, людині «зносу немає», якщо звужені - шансів на довголіття мало. У людини, яка палить риси обличчя загострюються, шкіра втрачає здоровий колір, стає блідою і має сіруватий відтінок. Особливо шкідливим є «нервове» куріння. При цьому в організм потрапляє більше шкідливих речовин.
Причому тютюновий дим діє і на оточуючих. У багатьох з'являються сильні головні болі після довгого перебування в прокуреному приміщенні. Дим сигарет дратує оболонку легенів і горла, що виявляється причиною кашлю.
Медики рекомендують завзятим курцям їсти більше риби. Насичена жирними кислотами, вона пом'якшує дію сигарети, перешкоджає підвищенню згортання крові, знижує ризик утворення тромбів. Корисно також брати більше вітаміну С.

29.3. РОЗВИТОК ПАМ'ЯТІ

Пам'ять - одна з разючих здібностей людини, проте саме їй управлінський персонал, як правило, зовсім не приділяє уваги. Здатність запам'ятовувати можна розвивати, але можна і втрачати. З роками забудькуватість доставляє людям все більше прикрощів. Розумові здібності людей оцінюються трьома параметрами: швидкість мислення (швидкість реакції на зовнішні подразнення), здатність до навчання (здатність засвоювати нову інформацію), збереженням інформації (здатність зберігати поточну інформацію).
Свою пам'ять можна перевірити нескладними тестами. Спробуйте згадати, який документ був у ваших руках останнім вчора, скільки квітів у зображенні на чашці, з якої ви зранку пили чай.
Принцип свідомої асоціації
Принцип свідомої асоціації може бути використаний для запам'ятовування різних факторів. «Як виглядає карта Австралії?» Не багато людей зможуть згадати її особливості. Але як виглядає карта Італії, знають майже всі. Аналогія з чоботом дозволяє навічно зберегти в пам'яті цей факт. Запам'ятовуючи особа, ім'я, телефон, адреса, слід звернути увагу на можливу аналогію з чим-небудь. Часто асоціації виникають в підсвідомості, але слід зробити невеликі зусилля і навчити себе свідомо формувати аналогії.
Принцип інтересу
Якщо ви хочете поліпшити пам'ять, слід примушувати себе запам'ятовувати. Впевненість у тому, що це буде потрібно, акцентування уваги на чому-небудь веде до запам'ятовування. Зверніть увагу, що вам це цікаво. Ці дати вкрай важливі, цей набір фактів - разючий, це явище - дуже незвично. Спочатку будуть вимагатися спеціальні зусилля, потім процес стає несвідомим.
Зверніть увагу на те, щоб ваша пам'ять «не обманювала» вас. Дуже часто менеджер говорить: «Це треба запам'ятати. Я навіть запишу це ». Далі пам'ять відключає цей факт, тому що він зберігається в записній книжці. Якщо ви записуєте що-небудь з наміром допомогти пам'яті або з метою більш точного запам'ятовування - це правильно. Але звертайте увагу, щоб не відбувалася підміна пам'яті. Пам'яті необхідно довіряти і тренувати її. «Записи втрачаю частіше, ніж розум».
Метод зв'язок
Безсистемність - найбільші труднощі в процесі запам'ятовування. З набору цифр, фактів, подій слід створити уявний образ, з'єднати їх у єдину картину. Їх можна подивитися в іншому порядку, в ситуації взаємодоповнення. Можна запам'ятати перший факт або цифру, а решта пов'язати через систему послідовних зв'язок.
Тренування пам'яті
Постійне тренування пам'яті протягом усього життя - це практично єдиний спосіб зберегти пам'ять в зрілому віці.
Тренувати пам'ять набагато легше, ніж мускулатуру, але робимо ми це набагато рідше. Хороший спосіб тренування пам'яті - спостереження в автобусі, в магазині. Погляньте на вітрину, а потім спробуйте повторити предмети. Киньте недовгий погляд на сидячих і спробуйте перевірити, запам'ятали ви особливості зачісок, одягу і т. п. З кожним тренуванням пам'ять буде фіксувати все більше подробиць. До числа найпростіших прийомів підтримки розумових здібностей відносяться, зокрема, рішення кросвордів і задачок на кмітливість, уявне повторення прочитаної інформації з упором на максимально точне відтворення цифрових даних.
Запам'ятовування виступу
Запам'ятати великий виступ можуть далеко не всі. Виступаючий використовує текст у тому випадку, коли боїться забути його, упустити важливі факти, допустити похибка у висловлюваннях. Кращий спосіб приготувати мова - це уявити послідовність думок, логіку тексту виступу. Допомагають тут ключові слова. Фактично вони дають зв'язки окремих частин мови. При виступах можна звертатися до тексту при цитуванні висловлювань, повторенні цитат з опублікованих матеріалів, відтворенні цифрових даних. Деякі виступаючі використовують заздалегідь підготовлені ключові фрази, що забезпечують перехід у виступі до чергової частини матеріалу.

29.4. Невербальне спілкування

Передача інформації при спілкуванні людей відбувається за рахунок смислового змісту слів на 7-10%, за рахунок емоційного забарвлення голосу (інтонація, швидкість мови і т. д.) на 35-40% і за рахунок невербальних засобів на 50-60%. Часто слова людей не відповідають тому, що вони насправді думають і відчувають. Перша узагальнююча робота, присвячена емоціям у людей і тварин, була зроблена Чарльзом Дарвіном (1872 р.). Вона стимулювала дослідження в області «мови тіла». В кінці 70-х років узагальнене дослідження було виконане Алленом Пізом у роботі «Мова рухів тіла».
Як і будь-яку мову, «мова тіла» слід читати в загальному комплексі, не прагнучи вирізати окремі жести. Наглядова співрозмовник буде «читати» невербальну інформацію в послідовності сигналів, в сукупності кількох жестів, в поєднанні з промовою мовця. Мова жестів необхідний для того:
• щоб читати справжні думки співрозмовника;
• щоб оцінювати сприйняття ваших висловлювань;
• щоб керувати передачею інформації.
Мова жестів при виступі дозволяє привертати до себе увагу і коректувати хід свого викладу, при продажу - ефективно провести презентацію товару, при розмові з підлеглим - домогтися переваги і підтримки свого статусу, при переговорах - побачити справжні погляди співрозмовника. Найбільш професійно користуються мовою жестів актори, тому одним з родоначальників невербальних комунікацій вважають акторів німого кіно і перш за все Чарлі Чапліна.
Очі - дзеркало душі. По очах можна прочитати думки людини, його стан, його бажання. Багато людей прагнуть приховати свої очі, надягаючи темні окуляри. Якщо людина нечесний або приховує щось, його очі зустрічаються з поглядом співрозмовника менш ніж третину часу спілкування. Проте важливі не тільки тривалість і частота погляду, але його спрямованість. Коли людина збуджена, його зіниці розширені, похмурий настрій супроводжується звуженням зіниць. Торговці часто спостерігають за станом зіниць покупця при обговоренні товару і його ціни.
Діловий погляд спрямований на перенісся співрозмовника, соціальний - на обличчя нижче рівня очей, інтимний - нижче рівня шиї. Погляд «скоса» застосовується для передачі інтересу чи ворожості. Такий погляд слід «прочитати» спільно з жестами особи (усмішка - інтерес, нахмурений лоб - ворожість).
Прикриті повіки показують падіння інтересу у людини, його втома, прагнення «піти». При нормальній частоті моргання очі закриваються століттями 6-8 разів на хвилину. При цьому вони прикриваються на секунду.
Дуже часто рухом і положенням рук людина висловлює свою думку.
Положення рук долонею вгору свідчить про довірче розташуванні, долонею вниз - про прагнення домінувати, перстоуказующій жест - це агресивне устремління.
Аналогічним чином оцінюється положення долоні під час рукостискання. Тут може бути три положення: рівноправне рукостискання - вертикальне положення рук, довірче - рука внизу, домінуюче - рука зверху. Дотик при рукостисканні іншою рукою плеча або передпліччя співрозмовника свідчить про емоційному підйомі в момент потиску. Це слід використовувати тільки при обопільній позитивному настрої, тому що в противному випадку подібний жест викликає різку настороженість.
Руки співрозмовника часто ведуть паралельний розмову з вами.
Схрещені на грудях руки явно говорять про захисної позиції. Коли людина відчуває себе невпевнено, бажає «відсунутися» або «прикритися», коли він не згоден з вами, він схрещує руки на грудях. Якщо при цьому стиснуті кулаки, то це явно прояв ворожості. При положенні рук на передпліччях можна припускати твердість позиції в думках співрозмовника. Позиція захисту часто «висловлюється» приховано. Людина бере щось в руки і тримає на рівні грудей або пояса, чоловік часто поправляє манжети сорочки, жінка «прикривається» сумочкою або квітами. Оборонна поза й у невпевнених людей, що знаходяться в незнайомій обстановці з незнайомими людьми.
Руки в кишенях або на стегнах показують агресивний настрій людини. Якщо хтось займає таку позицію, то це свідчить про його авторитарності, прагненні впливати на інших.
Опущені уздовж тіла руки характерні для людини, впевненого в собі, що діє в будь-яких ситуаціях продумано і логічно. Така людина відкритий і веде себе природно.
Поза самовпевненості і переваги - руки закладені за спину - характерна для високопоставлених персон і керівників високого рангу. Якщо прийняти таку позу в стресовій ситуації, то можна відчути деяке полегшення.
Якщо людина потирає долоні, то він налаштований на успіх, він чекає її. Потирання великого пальця про вказівний або про кінчики інших пальців часто сигналізує про гроші, про очікування прибутку.
Зчеплені пальці рук необхідно «прочитати» спільно з позою людини. З'єднання рук при усмішці - це явно вираз задоволення, стиснення рук при напруженому обличчі - це верх невдоволення. Жест «руки в замок за спиною» говорить про розлад людини, прагненні його опанувати себе.
Якщо в положенні рук виділяються великі пальці (рука в кишені, а великий палець зверху; жест з відсунутим великим пальцем), то це сигнал про прагнення до переваги, владності, поблажливості до співрозмовника. Іноді це може бути жестом глузування і неповаги.
Положення рук в поєднанні з особою дають такі невербальні сигнали:
• підпирання щоки вказівним пальцем - критичне ставлення до висловлювань співрозмовника;
• покусування нігтя мізинця (пальці між губами) - сильне пригнічення, долоню підпирає щоку - явна нудьга, відсутність інтересу;
• рука підпирає щоку і вказівний палець біля скроні - людина оцінює інформацію;
• погладжування підборіддя - обдумування рішення;
• руки прикривають рот - недовіра, прагнення «прикрити» власну спробу заперечення.
Якщо мовець тримає руку біля рота, то це може бути сигналом про неточність словесної інформації. Слід мати на увазі, що більшість людей, кажучи неправду, відчувають внутрішнє хвилювання. Воно проявляється через викривлення лицьових м'язів, зміна стану зіниць, поява рум'янцю на щоках. При дуже сильною брехні людина може відводити очі, потирати повіки пальцем. Такі мікросигнали проявляються короткий час і їх можна помітити тільки при загострену увагу.
Якщо людина відчуває себе незручно, його рука тягнеться до комірцю (дати більше свободи), до вуха (прикрити слух від небажаної інформації).
Руху голови використовуються часто як самостійні і супроводжуючі при висловлюваннях. Кивок означає згоду, погойдування - недовіра. Знизування плечима свідчить про нерозуміння.
Виділяють три основні положення голови: пряме - нейтральне положення, похиле убік - людина зацікавлена, похиле вниз - людина негативно налаштований, осудливо. Закладання рук за голову під час розмови «говорить» про впевненість людини, прагненні відстояти свою точку зору.

. КОДЕКС ЧЕСТІ ДІЛОВОГО ЛЮДИНИ

1. Стався з повагою до влади. Належну повагу до влади - важливий елемент успішного підприємництва. В усьому має бути порядок.
2. Повага необхідно на всіх рівнях. Поважай не тільки свого начальника, а й підлеглих, що є найнадійнішою гарантією самоповаги.
3. Будь цілеспрямованим. Мета повинна бути чітко визначена.
4. Особові справи і моральні цінності не повинні суперечити загальнолюдським цінностям.
5. Чи не розділяй слово і діло. Ділова людина вважається таким, якщо вміє тримати слово.
6. Мова бізнесмена повинна бути зрозуміла і коректна. Неясна або вульгарна мова насторожує співрозмовника.
7. Умій відпочивати і міркувати про своє життя. Нормальний відпочинок - передумова високих доходів.
8. Поважай старших. Прислухайся до порад досвідчених людей. Уроки минулого повинні допомагати в цьому.
9. Поважай культуру і традиції своєї країни та інших держав.
10. Поважай людське життя, гідності і права людини. Твоє ставлення до оточуючих має бути такою ж, якого ти сам чекаєш від них.
11. Правильно розраховуй свої кошти. Оптимальне використання коштів і мудре керівництво людьми - гарантія ефективності роботи і високого прибутку.
Демидови - великі промисловці і землевласники, дворяни. Родоначальник династії - уродженець Тули Микита Демидович Антуфьев, більш відомий під прізвищем Демидов (1656-1725). Йому і його синові Петром I було надано право на видобуток руди і виготовлення зброї для Пушкарский наказу. У 1702 р. Акинфия Микитовичу був переданий казенний Невьянский завод на Уралі.
У царювання Петра I Демидови побудували п'ять великих заводів для виконання військових замовлень. У 1720 р. М. Д. Демидов зведений у дворянське достоїнство. Його сини продовжили будівництво заводів на Уралі. Усього до 1744 р. ними було побудовано 25 заводів з 13 тис. кріпосних селян-робітників. У подальшому справу Демидових тривало до кінця XVIII століття.
12. Власність фірми і належить їй інформація не можуть бути використані бізнесменом для особистої вигоди.
13. Будь чесний і правдивий. Без коливань відхиляв безчесні пропозиції. Дорожи добрими іменами фірми і своїм власним.
14. Поважай право приватної власності.
15. Повага і престиж, добробут - результати, але не мета. Працьовитість, творчість, передбачливість, максимальне використання своїх здібностей і постійне самовдосконалення - ваші обов'язкові принципи.
16. Фірма не має ніякої влади над сім'єю, але міцна сім'я є запорукою процвітання фірми.

31.2. КОДЕКС ЕТИКИ ЧЛЕНІВ АМЕРИКАНСЬКОГО

СУСПІЛЬСТВА КОНСУЛЬТАНТІВ З НЕРУХОМОСТІ

Правило 1. Консультант не повинен погоджуватися на роботу, яка містить в собі зіткнення інтересів, і повинен відмовитися від завдання, якщо після його прийняття виник неминучий конфлікт сторін. Консультант може погодитися на роботу, якщо цей конфлікт буде викладено всім сторонам у письмовій формі і всі сторони погодяться на прийняття роботи або її продовження.
Правило 2. Консультант не повинен погоджуватися на завдання або включатися в яку-небудь роботу, пов'язану з порушенням закону або певних етичних норм, і повинен негайно відмовитися від роботи, якщо таке порушення виявлено.
Правило 3. Консультант не повинен погоджуватися на роботу, якщо строки або умови цієї роботи не гарантують повної свободи і об'єктивності у виконанні завдання та використання його рекомендацій згодом.
Консультант не повинен погоджуватися на роботу, оплата якої залежить від змісту даної консультації або ради.
Консультант не повинен погоджуватися на роботу, якщо його кличуть лише для того, щоб скористатися його професійною репутацією або його підписом консультанта під готовим висновком або судженням.
Консультант не повинен погоджуватися на роботу, яка виключає або обмежує його можливість розвивати реальні та допоміжні висновків, дослідження або висновки.
Консультант не повинен погоджуватися на роботу, не входить у його компетенцію, поза сферою його знань і кваліфікації, якщо йому заборонено отримувати інформацію з інших джерел.
Правило 4. Консультант не повинен погоджуватися на роботу, якщо вона полягає лише в оцінці нерухомості. Проте консультант може спільно з іншими консультаційними службами прийти до висновку про вартість за умови, що воно буде чітко визначено як попереднє, неофіційне або приблизне, і буде повне розуміння того, що цей висновок не повинно тлумачитися як оцінка.
Правило 5. Консультант не повинен погоджуватися на роботу, в якій він виступає як приватна особа, яка виконує роботи одночасно або на противагу іншим службам, пов'язаних із нерухомістю та займаються справами того ж клієнта. Завдання може бути прийнято лише за умови, що ці інші служби будуть згодні на часі прийняття завдання чи будуть запитані самим клієнтом за його власною ініціативою.
Правило 6. Консультант не повинен погоджуватися на роботу, яка може вимагати від нього свідчення під присягою. Може погодитися лише в тому випадку, якщо клієнт розуміє, що ця клятва звільняє консультанта від обов'язку зберігати конфіденційні відносини між ними.
Правило 7. Консультант не буде давати свідчення ні в якому процесі, що стосується будь-якого завдання, інакше як з письмової згоди клієнта або у відповідь на офіційний юридичний запит, і буде сприяти будь-яким зусиллям клієнта припинити цей процес.

31.3. ХАРТІЯ ОСНОВНИХ СОЦІАЛЬНИХ ПРАВ

ТРУДЯЩИХ

1. Всі відповідальні особи на підприємстві або на фірмі зобов'язані забезпечити повагу до людської гідності, дотримуватися всі загальновизнані або приписуються законодавством правила соціально справедливого поводження з найманими працівниками, а також норми, які забезпечують створення гідних людини умов праці на робочому місці.
2. Свобода розвитку особистості найманого працівника повинна захищатися в рамках виробничих завдань шляхом поліпшення умов праці. Таємні або принижують людську гідність перевірки заборонені. Слід шанобливо ставитися до приватного життя найманого працівника при розробці умов праці.
3. З найманим працівником слід звертатися у відповідності до принципів права і справедливості, або справедливого права. Забороняється дискримінація або надання переваги через соціального походження, релігійних переконань, національної належності, статі, віку, участі у політичній чи профспілковій діяльності або ж припинення її, а також через використання працівником своїх прав.
4. Найманий працівник повинен бути проінформований про сферу своїх завдань і обсягом своєї відповідальності, а також про стан свого робочого місця в робочому процесі та в організації виробництва. Необхідно роз'яснювати працівникам всі передбачувані зміни в організації виробництва і технічної оснащеності виробничого процесу. Необхідно вислухати працівників, яких торкнеться зміна умов праці.
5. Найманий працівник має право на робоче місце, що відповідає його інтелектуальним і психофізичним можливостям. У разі ліквідації робочого місця найманий працівник має право на продовження своєї трудової діяльності відповідно до кваліфікації і можливостями, якими він володіє, можливостями підприємства.
6. Найманий працівник має право на перенавчання та підвищення кваліфікації в рамках можливостей підприємства у разі ліквідації його робочого місця, зміни стану здоров'я.
7. Сферу обов'язків і відповідальності найманого працівника слід сформувати таким чином, щоб стала можливою передача обов'язків іншому
особі, а також автономія працівника в інтересах зростання задоволеності працею.
8. Адміністрація зобов'язана звертати увагу на те, щоб сфера відповідальності працівника, який отримує вказівки, обмежувалася тільки тим, що необхідно для досягнення виробничої мети. Вказівки не повинні порушувати принципи права та справедливості.
9. Слід сприяти розвитку внутрішньовиробничого обміну інформацією з метою збільшення гласності, якісного виконання завдань і підвищення готовності до прийняття на себе відповідальності в інтересах найманого працівника, підприємства і фірми. Інформація, з якою керівництво зобов'язане ознайомити персонал, включає питання економічного становища і розвитку підприємства, а також впливу, який вони чинять на структуру робочих місць та зайнятості та інші соціальні наслідки на підприємствах.
10. Найманий працівник має право на інструктаж та адаптацію до нового робочого місця, а також у всіх випадках зміни організації праці, впровадження нових технологій, зміни цілей організації і при об'єднанні виробництв.
11. Найманого працівника необхідно проінформувати:
• про зміни його завдань і відповідальності;
• про стан його робочого місця в системі підприємства;
• про ризик для здоров'я, небезпеку, нещасних випадках і засобах їх запобігання;
• про соціальних установах та можливості їх використання.
12. Найманий працівник має право самостійно або разом з іншими вносити пропозиції щодо вдосконалення свого робочого місця і поліпшенню умов праці. Адміністрація зобов'язана відреагувати на ці пропозиції в термін, зазначений у правилах внутрішнього розпорядку або інших правилах.
13. Найманий працівник має право вносити раціоналізаторські пропозиції в рамках раціоналізаторства на своєму підприємстві. Їх необхідно вивчити і повідомити працівника результат вивчення у встановленому на даному підприємстві терміни. Якщо пропозиція реалізується, то автору належить відповідну винагороду.
14. Найманий працівник має право звертатися у відповідні інстанції фірми чи підприємства з особистими проханнями та скаргами. Ці прохання та скарги адміністрація повинна розглядати і відповідати на них в призначені терміни.
15. Найманий працівник має право на обговорення з адміністрацією свого професійно-службового положення і можливостей для підвищення на підприємстві своєї професійної кваліфікації. Йому повинні бути відомі можливості для підвищення кваліфікації в рамках наявних на підприємстві програм.
16. Найманий працівник має право на отримання роз'яснень з приводу розрахунку і складових частин винагороди за свою працю та інших виплат, визначених трудовим договором (контрактом).
17. Найманий працівник має право направити свої побажання про переміщення і переведення на нову посаду в кадрові служби і скористатися можливостями ринку праці всередині фірми. Слід оголосити конкурс на вакантне місце для забезпечення рівності можливостей працівників підприємства.
18. Найманий працівник має право на одержання і використання всієї інформації про робоче місце з метою забезпечення на підприємстві виконання кваліфікаційної роботи, сприяння зростанню кваліфікації, а також з метою підтримання на належному рівні продуктивності праці. Таким чином пом'якшується соціальна напруженість.
19. Найманий працівник має право ознайомитися з даними про себе, що зберігаються в його особовій справі у відділі персоналу. За що стосуються його питань він може в будь-який час висловити свою думку, яка за його вимогами має бути зафіксовано в особистій справі. В разі переходу в нову трудову сферу він може зажадати характеристику, яка підшивається в особисту справу, якщо того побажає найманий працівник.
20. Найманий працівник має право на захист свого приватного життя. Слід зберігати в таємниці інформацію особистого характеру про працівника, що стала відомою кадровій службі або менеджера. Слід зберігати в таємниці інформацію особистого характеру, що стала відомою відповідним інстанціям на підприємстві. Документи, що вимагаються при подачі заяви про прийом на роботу, особиста справа і дані, що стосуються особистості найманого працівника, можуть бути доступними тільки для тих відділів підприємства, які несуть за них безпосередню відповідальність. Забороняється передача даних про особу з інформаційних систем підприємства для інших цілей. Для такої передачі даних необхідні спеціальні юридичні підстави. За бажанням найманого працівника йому повинна бути повідомлена вся накопичена про нього інформація.

31.4. ЕТИЧНИЙ КОДЕКС ПІДПРИЄМЦЯ

Підприємництво - це особливий спосіб мислення, поведінки, культури. Сучасний підприємець:
• прагне до корисності своєї праці не тільки для себе, але і для інших людей, суспільства, держави;
• вірить у свій бізнес, ставиться до нього як до основної справи свого життя;
• визнає конкуренцію;
• прагне до співпраці;
• поважає себе як особистість і будь-яку особистість як себе;
• поважає приватну власність;
• довіряє професіоналізму та компетентності;
• цінує освіту і науку;
• прагне до нововведень у своєму бізнесі;
• забезпечує збереження навколишнього середовища.
Ввічливість, делікатність, культура, освіченість абсолютно необхідні у підприємницькій діяльності.
Ділове поведінка підприємця полягає в наступному:
• виконання обіцянок точно в термін;
• акуратність і точність у своїх справах;
• об'єктивне і уважний розгляд всіх пропозицій;
• використання кращих методів і прийомів у роботі;
• ініціатива і відповідальність за виробничі рішення;
кредит підлеглих;
• заохочення праці та ініціативи працюючих на підприємстві;
• навчання працюючих;
• ув'язка цілей фірми та окремих працівників;
• детальний аналіз причин невдачі;
• збереження оптимізму при невдачах;
• терпимість до недоліків інших;
• об'єктивна оцінка обставин;
• повага до людей;
• залучення талановитих помічників;
• відповідальність перед партнерами;
• збереження престижу підприємства в очах покупців і клієнтів. Підприємець має свій власний благородний стиль поведінки.
Він відчуває задоволення від роботи. Своїм зовнішнім виглядом, манерами, ділової одягом, культурою службових документів і мовою забезпечує престиж своєї справи і підприємництва в цілому.

31.5. 100 ради підприємців (С. Паркінсон)

1. Управління - це вміння поводитися з людьми.
2. Однією з головних причин успіху німецького генерала Роммеля було те, що він завжди був на виду, віддавав розпорядження, роз'яснював, поправляв і спостерігав, як йдуть справи.
3. Будьте доброзичливі і намагайтеся все зрозуміти.
4. Нехай ваші підлеглі знають, що ви категорично наполягаєте на найвищій якості.
5. Ви людина дуже м'який, але тільки поки немає збоїв у роботі.
6. Прекрасні стосунки, які склалися багато років тому, можуть бути миттєво зруйновані. Шкода можуть принести кілька грубих слів.
7. Не думайте, що ви неперевершений керівник, якщо зі смаком одягаєтеся і робіть приємне враження. Це зовсім не те, що цінують люди.
8. Ім'я людини - для нього найважливіше слово на світі.
9. Дуже багато чого залежить від настрою і бажання працювати. Рано чи пізно ви зрозумієте, що покарання часто приносить більше шкоди, ніж користі.
10. Підлеглі воліли б, щоб їхній лідер не вагаючись зізнавався у власних помилках.
11. Все минає. Згадайте про це, коли хтось чи щось почне вас дратувати.
12. Ніколи не бійтеся похвалити - це відмінний спосіб змусити людей добре працювати. Похвала найдешевше і, мабуть, найкращий засіб впливу на людей.
13. Завдання командира - піклуватися про здоров'я і умови життя своїх підлеглих.
14. Ніколи не обіцяйте того, що не можете виконати. Обіцянки запам'ятовуються надовго.
15. Навчитися впливати на людей, допомагати їм розвиватися, вдосконалюватися - головне для керівника.
16. Обстановка повинна бути такою, щоб люди завжди відчували підтримку керівника, щоб вони були налаштовані шукати щось нове, проявляли ініціативу, діяли рішуче, не боялися ризикувати.
17. Найефективніший і найдешевший спосіб навчити управляти - не зосереджувати всю владу в одних руках, а розділяти сфери діяльності між підлеглими і не втручатися в їхню роботу.
18. Ніщо не надихає людину сильнішою, ніж відповідальність за доручену йому, нехай і невелика, справа.
19. Дайте керівнику невеликий капітал і гранично маленький штат.
20. Невдачі змушують нас замислюватися.
21. Частіше нагадуйте співробітникам про досягнення вашої установи. Це сприятливо позначається на настрої колективу.
22. До думки більшості людей варто прислухатися. Не вважайте себе єдиною людиною, здатним запропонувати геніальну ідею.
23. Бажання перемогти - вже полпобеди. Коли ваші підлеглі пропонують щось нове, не відповідайте, що це нездійсненно. Цим ви тільки гальмуєте розвиток фірми.
24. Не латати на швидку руку. Зазвичай латати так само важко і дорого, як зробити заново.
25. Заохочення нових ідей сприяє колективної праці і робить роботу цікавіше, тому що все більше співробітників замислюються про поліпшення та вдосконалення.
26. Скандали і сварки завжди обходяться недешево. Навряд чи хто реально в них перемагає.
27. Уникайте зіткнень як вогню.
28. Обов'язки повинні бути строго розподілені між членами команди.
29. Хороша команда зазвичай невелика.
30. Кожен у команді добре знає свою роль, всі несуть рівну відповідальність за роботу.
31. Робота командою допомагає виховувати керівників.
32. Великої різниці між членами команди в заробітній платі не повинно бути. І по положенню вони повинні бути приблизно рівні.
33. Керівник повинен вміти говорити «ні».
34. Дуже важливо, щоб «лейтенантів» підбирали правильно. З них з'являться потім «генерали».
35. Хай тільки кращі співробітники відбирають нових працівників.
36. Виховувати зміну, передавати важливі і складні справи молоді - одне з головних завдань керівника.
37. Кращі з керівників не цікавляться тим, що заважає їм працювати. Вони зайняті, незважаючи на відомі всім труднощі, і дивно багато встигають.
38. Досвідчений керівник завжди виявляється першим там, де сталася неприємність.
39. Потрібно бути незмінно дружнім з кожним, але триматися на відстані.
40. Вчіться зберігати чужі секрети.
41. За все доводиться платити.
42. Досвід в управлінні людьми важко переоцінити.
43. Право приймати рішення повинно належати безпосередньому виконавцю. Дайте спеціалісту свободу дій. Довіряйте їм, і вони вас не розчарують.
44. Ті, хто звик приймати рішення в останню хвилину, ризикують звести нанівець усі свої праці.
45. Приймаючи рішення, краще покладатися на думку фахівців, а не на факти і цифри. Факти можуть підвести.
46. У житті часто доводиться йти на поступки. Досвідчений менеджер знає, що важче всього вибирати між принципами і вигодою.
47. Йти в ногу з часом - це означає працювати над створенням нового, а не витрачати гроші на оновлення застарілого, що виходить з ужитку обладнання.
48. Намагайтеся мати точну інформацію про справу, за яким приймаєте рішення. Хороший хірург не стане оперувати, якщо є інший спосіб допомогти хворому.
49. Менеджери теж вчаться на помилках - і своїх, і чужих.
50. Процвітаючий адміністратор займається перш за все головними питаннями, а другорядними не займається зовсім.
51. Уміння зосередитися - ключ до успіху.
52. Мудрий керівник розуміє, що головне, що вона має, - це його підлеглі.
53. Знаменитий філософ Лао-цзи багато століть тому сказав: «Тому, хто керує людьми, слід залишатися в тіні. Люди не помічають присутності справжнього лідера ».
54. Намагайтеся не приймати на службу нових працівників, якщо в цьому немає крайньої необхідності. Не роздмухуйте штати.
55. Не ставайте рабом одного разу заведеного порядку.
56. Здорового глузду не займеш у інструкцій. Від керівника частіше потрібні нестандартні рішення.
57. Канцелярська робота повинна бути зведена до мінімуму.
58. Навіть наймудріші з людей не люблять вислуховувати зауваження.
59. Ніколи не робіть зауважень співробітникові в присутності товаришів по службі.
60. Людини повинен спрямовувати не інша людина, а бажання добре робити свою справу.
61. Керівник повинен приділяти основну увагу підсумкам роботи, а не процесу.
62. Значиму прибуток приносить невелика частина продукції. Зосередьтеся на ній.
63. Плануйте запас часу - про всяк випадок. Несподіваний зрив відкине назад.
64. Тільки внесок людини у загальну справу виправдовує його зарплату.
65. Не бійтеся залишити свій кабінет і піти поговорити з тим, хто вам потрібен.
66. І у начальників буває поганий настрій. Краще почекати, поки прийдеш до тями.
67. Бережіть час.
68. Керівник повинен відучити підлеглих вдаватися з проблемою. Вони повинні приходити з готовим рішенням.
69. Не перевантажуйтеся.
70. Не дозволяйте папці для вхідних паперів брати верх над вами.
71. Бесіди по телефону - це перервані роздуми і справи.
72. Час і спокійна обстановка необхідні для більшості його справ.
73. Керівнику необхідно час від часу розмовляти по душам зі своїми підлеглими.
74. Керівник повинен іноді питати співробітників, чим він може їм допомогти.
75. Бережіть час своїх підлеглих.
76. Кадрові питання можна назвати питаннями життя і смерті.
77. Беручись за нову справу, запитайте себе, що станеться за умови, що ви з ним не впораєтеся.
78. Деякі керівники, якщо їм щось треба серйозно обміркувати, вирішують два дні працювати вдома.
79. Основний план підприємства - це бюджет.
80. Навіть геній не може знати всього на світі.
81. Мало володіти знаннями. Потрібно вміти їх застосовувати.
82. Керівник не може сподіватися тільки на удачу, не турбуватися про майбутнє.
83. Мати намір і виконувати його - різні речі.
84. Уникнути неприємностей, зривів і криз неможливо.
85. Керуючи, не слід чіплятися за старе, підтримувати його штучно.
86. Будьте відданими підприємству, на якому працюєте.
87. Відразу гладко нічого не йде.
88. Ваша ідея здається вам геніальною. А що говорять інші?
89. Людина так вже влаштована від природи, він частіше незадоволений, ніж задоволений життям.
90. Багато людей живуть за звичкою. Не треба намагатися негайно зламати якісь з них.
91. У кожній справі є приємні сторони.
92. Немає поганих солдатів, є погані командири.
93. Один з кращих способів розібратися зі скаржником - вислухати його уважно і терпляче.
94. Багато хто недооцінює почуття гумору в житті людей.
95. Не відволікайтеся, коли ви розмовляєте з людьми.
96. Дивіться у майбутнє.
97. Не думайте, що вам вдасться займатися все життя тільки одним товаром.
98. Не зловживайте символами влади. Такі «відзнаки» тільки викликають досаду.
99. Сьогодні мають значення не зовнішні атрибути влади, а якість роботи керівника.
100. Ніщо не замінить безпосереднього спілкування.
Дуже допомагає діловій розмові відкрита доброзичлива усмішка, доречний жарт, хороший гумор. Китайське прислів'я вчить: «Той, хто не вміє посміхатися, не повинен займатися торгівлею».
Перш ніж закурити, запитаєте дозволи у партнера, навіть якщо ви старше його по положенню. Втім, якщо можете, краще під час ділової бесіди не паліть. Згадайте при цьому слова Р. Емерсона: «Гарні манери складаються з дрібних жертв».
Будуючи ділову бесіду, обов'язково скористайтеся наведеними вище рекомендаціями Д. Карнегі. На додаток до цього вкажемо ще деякі корисні факти і думки з книг Карнегі.
Як вже згадувалося, згідно експериментам, проведеним Інститутом Карнегі, особистість людини грає значно більшу роль у його ділових успіхи, ніж глибокі знання. Прагніть ж стати особистістю, працюйте над собою, своїм світоглядом, виявляйте в собі індивідуальні якості. Будьте гранично лаконічні. Жителі одного африканського племені вимагають від промовця, щоб він говорив, стоячи на одній нозі. Уявіть себе таким виступаючим і вам захочеться говорити коротше.
Важливі ділові переговори, відповідальну розмову намагайтеся вести на свіжу голову, після достатнього відпочинку. Перед відповідальною зустріччю, важливою бесідою їжте помірно. Не пийте міцних напоїв навіть напередодні. Прагніть вкласти в бесіду всю вашу енергію, весь попередній досвід і знання, всі чарівність вашої особистості - і ви переможете.
Поговоримо ще про один важливий прояві стилю та іміджу менеджера - про його одяг.
Проводжають, як відомо, по розуму. Зустрічають, на жаль, по одягу. Тому про такому важливому «інструменті» ділової людини, як одяг, просто не можна не згадати.
Одяг - важливий фактор нашого благополуччя. Вона не тільки створює гарний настрій, але допомагає продуктивно працювати, належним чином налаштовує по відношенню до нас оточують, створює необхідну приємну атмосферу невимушеності, діловитості, сприяє гарній роботі та відпочинку.
Для менеджера, підприємця, ділової людини одяг має особливе значення. Адже це, якщо хочете, його спецодяг, форма, візитна картка. Від того, як він буде зустрінутий «по одягу», залежить не тільки його особисте благополуччя, але часом і успіх великої справи, доля багатьох людей.
І ще одна обставина. Робота, вільну працю стають сьогодні дедалі більш важливою частиною нашого існування. На роботі ми проводимо не тільки більший час неспання, але в ряді випадків кращу, найбільш значну частину нашого життя. Це добре розуміють жінки. Не дарма багато хто з них одягають на роботу краще, що мають з одягу.
Вибір ділового одягу стає найважливішою умовою службового успіху. Слід відразу ж обмовитися, що одяг - це, звичайно, ще не все, що потрібно для створення сприятливого зовнішнього вигляду ділової людини. Підібрати модний, до особи костюм - цього мало. Одяг треба вміти носити: один і той же піджак на двох людях може сидіти зовсім по-різному. Крім пропорцій фігури грає роль постава, вміння триматися, ходити, сідати і вставати. Не останнє справа - манери менеджера, знання ним ділового етикету, правил хорошого тону. Існує безліч різноманітних прийомів і правил, які можуть істотно поліпшити зовнішній вигляд ділової людини. Ось, наприклад, одне з них, яким може користуватися кожен чоловік: «Зробіть глибокий вдих, розправте груди, притисніть шию до комірцю. Потім зробіть видих, не відриваючи шиї від комірця і не опускаючи грудної клітини. Постарайтеся побути в такому положенні як можна довше. Після ста таких вправ ви не дізнаєтеся свою поставу ».
І ще одна якість людини, у величезній мірі визначає його зовнішній вигляд. Мова йде про смак. Саме наявність смаку може зробити з скромного одягу прекрасні ділові «обладунки», а його відсутність з шикарної - незграбний маскарадний костюм. Смак - це почуття витонченого, глибоке внутрішнє розуміння краси і доцільність. На жаль, дати які-небудь рецепти по цій частині неможливо. Кажуть, що смак дається від народження. Його, звичайно, можна спробувати виховати в собі, але це справа довга і важка (а часом і безнадійний). І тим не менше не варто впадати у відчай: адже не маючи свого смаку, можна скористатися чужим. Потрібно тільки уважно придивлятися до того, як одягаються і тримаються люди, наділені смаком, і прислужувати до їхніх порад. Чоловікам особливо варто прислухатися в цьому випадку до порад жінок. І не тільки тому, що одяг, як правило, грає в їх житті велику роль, ніж у чоловіків, а й тому, що жінка тонше але організації, більш емоційна, з краще розвиненою інтуїцією - а це дуже важливі компоненти смаку.
Однак поряд з порадами оточуючих дуже корисно отримати рекомендації професіонала. Одним з найбільш відомих «спеців світового класу» за діловому одязі є американець Дж. Т. Моллой, що випустив в Нью-Йорку книгу під назвою «Одяг для успіху». У подальшому викладі ми будемо користуватися матеріалами цього дуже корисного і повчального джерела. Дж. Моллой цілком резонно вважає за доцільне розглядати чоловічу і жіночу діловий одяг роздільно. Вчинимо так і ми.
Більшість ділових чоловіків, стверджує Моллой, одягаються неправильно. Причин, на його погляд, дві. Перша - недооцінка значення свого зовнішнього вигляду. Друга (прямо протилежного змісту) - в тому, що моді приділяється надмірна увага. З одного боку, ділова одяг не повинен різко кидатися в очі, з іншого - зневага до одягу завдає успіху непоправної шкоди.
Ось деякі загальні вимоги до зовнішнього вигляду менеджера: діловитість і впевненість у собі; солідність і привабливість; надійність, викликає довіру; елегантність і витонченість.
Що ж потрібно носити діловій людині, щоб відповідати цим вимогам? Почнемо із загальних рекомендацій.
Єдність стилю одягу досягається вибором однотонних і однофактурних елементів. Рекомендуються одноколірні костюми коричневого, синього, бежевого, сірого тонів. З ними добре гармонують одноколірні сорочки та краватки. («Якщо чоловік одягнений у темно-синій костюм, носить білу сорочку і темно-червону краватку, - пише Моллой, - у нього хороший смак».)
Помічено, що поєднання коричневих і синіх тонів додає зовнішньому вигляду солідність і авторитетність. Вже зазначалося, що діловий одяг не повинна бути яскравих, кричущих кольорів. З іншого боку, не рекомендується носити і чорних костюмів з білою сорочкою. Сорочка повинна бути, як правило, світліше костюма, а краватка - світліше, ніж сорочка. Що стосується малюнка тканини (смужка, клітинка), то слід пам'ятати, що однакові малюнки погано поєднуються, якщо вони поруч. Тому їх рекомендується розділяти однотонним елементом. Так, костюм і краватку у смужку можна розділити однотонної сорочкою. Якщо колір, фактура і малюнки частини елементів одягу (саме частини, а не всіх) збігаються, це створює особливу елегантність. Ось декілька рекомендацій по вдалим сполученням костюма, сорочки і краватки (основою композиції є, природно, костюм):
однотонний костюм поєднується з однотонною сорочкою і однотонною краваткою, або з сорочкою з малюнком і однотонною краваткою, або з однотонної сорочкою і краваткою з малюнком, або з сорочкою в дрібну смужку і будь-яким краваткою;
костюм у смужку не терпить картатих сорочок. До нього підходить однотонна блакитна або біла сорочка, або смугаста сорочка, якщо смуги костюма або сорочки не надто виділяються. Смуги на костюмі і на краватці повинні бути різної яскравості. Краще за все тут підходить однотонна сорочка з краваткою в горошок або іншими чіткими невеликими геометричними фігурами.
Колір одягу не повинен бути ні бляклим (все в світло-блакитному або світло-сірому тоні), ні кричущим (оранжевим, яскраво-синім, яскраво-зеленим). Кольори різних елементів одягу (костюми, сорочки, краватки) повинні добре поєднуватися між собою. Скажімо, темно-синій і темно-червоний. Лінії малюнка тканин не повинні перетинатися один з одним або зливатися.
Фактура матеріалу елементів одягу повинна гармоніювати: протипоказано, наприклад, поєднання матової фактури костюма (фланель, шерсть) з блискучою шовковою сорочкою або краваткою.
Картатий костюм вимагає тільки однотонною сорочки і краватки одноколірного або з нечітким малюнком. Добре поєднуються коричневий або синій костюм, блакитна однотонна сорочка і краватка з абстрактним синьо-коричневим малюнком.
Кілька слів про сорочках. Найкраще сорочки з бавовни або з суміші бавовни з синтетикою, гірше - трикотажні і вже зовсім малопридатні шовкові, блискучі або прозорі. Переважно білі і однотонні сорочки - вони поєднуються з будь-яким костюмом і краваткою.
Не слід ні за яких обставин носити червоних сорочок. Рекомендується також уникати сорочок сірого, зеленого і жовтого кольорів (особливо якщо у вас не дуже здоровий колір обличчя).
Чим ближче смужки на сорочці один до одного і чим вони темніші, тим краще. Слід уникати різнокольорових смужок, особливо коли відстань між ними велике. Уникайте сорочок з короткими рукавами - це несолідно (навіть у Нью-Йорку, де значно тепліше, ніж, скажімо, в Санкт-Петербурзі). Кишені на сорочці повинні бути прості, без клапанів і гудзиків. Сорочки з Погончиков, химерними гудзиками та іншими «надмірностями» небажані.
Окремо про краватку. Довжина в зав'язаному вигляді повинна дозволяти йому діставати до пряжки ременя. Ширина - відповідати ширині лацканів піджака. Кращий матеріал - шовк, вовна або бавовна. Можлива синтетика. Легше за все підібрати однотонна краватка. Краватки з абстрактним малюнком вимагають особливого смаку і з ними потрібно бути обережним. Але от чого слід категорично уникати в діловому одязі, так це краваток з зображенням всіляких символів, портретів, текстів і т. п. Слід виключити також короткі і широкі краватки з великими вузлами, а також краватки-метелики.
Для того щоб одяг добре сидів, потрібно вміти правильно вибирати її при покупці. Ось декілька корисних рекомендацій. Намагайтеся прийти в магазин елегантно одягненим - це змусить продавця приділити вам більше уваги. Спочатку купуйте костюм. Вибираючи костюм, зімніть що є сили матеріал, з якого він виготовлений. Якщо після цього він не розпрямиться - шукайте інший. Найкраще веде себе костюм з шерсті. Годиться також суміш вовни з синтетикою і бавовною. Що стосується джинсової тканини і вельвету, то для солідної людини в діловій обстановці вони погано підходять.
Брюки потрібно приміряти у взутті, яку ви збираєтеся з ними носити. При примірці перекладіть зі старих штанів в кишені нових все те, що ви збираєтеся в них носити, - не спотворить чи це їх форму. У добре сидять брюках між поясом і тілом повинна вільно проходити долоню. Манжети брюк повинні бути паралельні підлозі, а брюки без манжет - довший ззаду на 1,5 - 2 см.
Піджак повинен добре сидіти. Важко пояснити, що це означає, але якщо він сидить погано, то ви (і оточуючі) це відразу відчуєте. Щільно прилягаючий піджак дозволений тільки тим, у кого спортивна фігура. Довжина рукавів піджака повинна бути на 12 см вище кінчика великого пальця.
Сорочку слід підбирати до костюма (з урахуванням передбачуваного краватки). Вона не повинна збиратися в складки і утворювати бульбашки навколо поясу і вже у жодному випадку не вилазити з-під ременя. Комір - головне в сорочці. Він повинен бути за розміром (навіть після прання), не давати складок, утворювати з вузлом краватки єдиний моноліт. Манжети повинні висуватися з-під рукавів піджака на 1 сантиметр, щільно прилягати до руки, але не перешкоджати, якщо вам потрібно глянути на годинник.
Придбавши костюм і сорочку, можна зайнятися підбором краватки. Рекомендується до кожного костюма мати щонайменше три сорочки і два краватки. Якщо у вас кілька костюмів, з'являється можливість різних комбінацій сорочок і краваток - тоді їх буде потрібно менше.
Опис ідеального зовнішнього вигляду ділового чоловіка буде неповним, якщо не згадати про низку інших предметів одягу, які повинні доповнювати загальну картину.
Пальто демісезонне - солідне, багате, однотонне, краще всього одного з відтінків бежевого кольору, зимове - коричневе або синє з дорогим хутром. Пальто може бути й із замші або шкіри, але бажано не чорного кольору. Ті ж вимоги і до плащів. Слід мати на увазі, що чим нижчий на зріст чоловік, тим довше слід мати пальто чи плащ.
Капелюх має бути без химерності.
Взуття - чорна, коричнева - без лаку. Треба намагатися уникати високих каблуків або високих платформ - вони залучають зайву увагу.
Шарф - вовняний або шовковий, що поєднується з одягом. Білий колір шарфа небажаний.
Парасолька - нескладною чорного кольору зі звичайною ручкою.
Рукавички - найкраще з коричневої або сірої шкіри на тонкій підкладці.
Друкарська ручка - бажано з золотим пером.
Шкарпетки - вище литок, щільно облягають ногу, темного кольору.
Носові хустки - бавовняні, білі. Уникайте кольорових носових хусток або хусток під колір краватки.
Валіза-дипломат найкраще темно-коричневого кольору без металевих наліпок і прикрас.
Гаманець - не надто набитий, краще з темно-коричневої шкіри.
Ремінь - без кидається в очі пряжки.
Годинник - без химерності; з годинником повинен добре поєднуватися браслет або ремінець.
Ювелірні вироби в гардеробі краще виключити зовсім (золоті запонки, шпильки в краватці, персні - свідчення поганого смаку). Допускається лише тонку обручку. Протипоказані також всілякі ланцюжка та медальйони. Не варто прикріплювати до ділового одягу різні знаки і значки, за винятком вже найнеобхідніших.
Окуляри відіграють значну роль у зовнішньому вигляді ділової людини. Ось пов'язані з ними деякі корисні правила:
- Носите окуляри, якщо вони вам йдуть, якщо ні - підберіть собі контактні лінзи;
- Важка пластмасова або рогова оправа старить;
- Металева оправа більше підходить молодим людям;
- Молодій людині, що прагне здаватися старшими і солідніше, доцільно носити оправу під колір волосся;
- Чоловікам з важкою нижньою щелепою йдуть окуляри з важкої оправою.
Вибираючи одяг, слід обов'язково враховувати такі найважливіші характеристики зовнішнього вигляду, як зріст, повнота, пропорції фігури. Відомо, наприклад, що вертикальні смуги одягу подовжують фігуру, темний костюм краде повноту, довгий піджак не підходить тому, у кого короткі ноги.
Існують і такі корисні рекомендації:
дуже високі і великі чоловіки, щоб не виглядати занадто громіздкими, повинні одягатися по можливості скромно і неяскраво;
чоловіки невеликого зростання, навпаки, повинні постаратися звертати на себе увагу більш помітною одягом, окулярами у важкій оправі, навіть деякої екстравагантністю.
Кілька слів про зачіску. Перш за все необхідно підібрати її до обличчя. Це відноситься і до бороди, і до вусів. Спробуйте кілька варіантів. Фахівці стверджують, що темні волосся додає чоловікові солідність. Тому, якщо волосся у вас темні, можна відростити їх трохи довше і відтінити костюмом під колір волосся. Світлі і руде волосся, навпаки, не слід «рекламувати» - чим вони виявляться непомітніше, тим краще.
Борода та вуса мають сенс, лише якщо вони покращують зовнішність, допомагають приховати недоліки (наприклад, легковажний, несолідний вид). Вимоги до цих форм «рослинності» повинні бути, проте, вельми жорсткими: вони повинні бути завжди добре, зі смаком підстрижені і причесані.
На закінчення кілька підсумкових думок-рекомендацій:
- Одязі ділова людина має приділяти значну увагу - вона того заслуговує;
- Слід постійно пильно стежити як за загальною гармонією, так і за чистотою і порядком в одязі та взутті;
- Одяг має відповідати ситуації: якщо вона викликає сумнів, краще одягатися більш традиційно;
- Прагніть одягатися в тому ж стилі, що і ваші партнери по бізнесу;
- Не будьте рабами моди: намагайтеся мати своє обличчя;
- Не шкодуйте грошей на сорочки та краватки, а також на інші деталі туалету - тут все важливо;
- Уникайте знімати піджак у громадському місці;
- Уникайте зеленого кольору;
- Поменше дивіться в дзеркало на людях і побільше - перед тим як йти до людей.
Остання рекомендація підводить до наступного, дуже відповідального розділу правил потрібного тону, на цей раз адресованих прекрасній половині ділового світу.
Численні дослідження дозволяють дати кілька рекомендацій, які допомагають діловій жінці уникнути типових помилок при виборі свого одягу:
по-перше, не треба наслідувати чоловікам - єдиний результат, який при цьому досягається, - втрата жіночності;
по-друге, не потрібно цілком покладатися на моду - вона для всіх однакова, а ви - єдина і неповторна;
по-третє, не з'являйтеся на роботі першої в модній речі;
і, нарешті, по-четверте, не слід надавати одязі професійний відтінок: серйозна робота і серйозний стиль одягу - не одне і те ж.
Сукня діловій жінці краще всього мати з довгим рукавом. Колір його, як показують психологічні експерименти, краще темно-синій, рудувато-коричневий, темно-коричневий, бежевий, сірий, помірно синій, світло-сірий - одним словом, різних відтінків синього, коричневого, сірого і бежевого кольорів. Що стосується невдалих квітів, то це зелений, оранжевий, світло-іржавий, яскраво-жовтий, пурпурний, ніжно-блакитний, рожевий, яскраво-червоний. Слід, мабуть, враховувати і ті кольори, які, як показують дослідження психологів, залучають або відштовхують чоловіків. Привертають: блідо-жовтий, бежевий, блідо-рожевий, рожевий, темно-синій, чорний, білий, рудувато-коричневий, червоний. Відштовхують: сірий, зелений, яскраво-жовтий, оранжевий.
Для ділової сукні краще однотонна тканина без малюнка. Разом з тим не виключаються різні поєднання смужок і клітинок, особливо в сірих і сіро-синіх тонах. Не рекомендуються різні малюнки, яскраві абстрактні візерунки і т. п.
З матеріалів для сукні небажані джинсова тканина і вельвет. Добре виглядає плаття з жакетом в тон. Як встановлено фахівцями, положення менеджера різко обмежує можливість носити сукні яскравих світлих кольорів (навіть влітку). Можливість носити світлий одяг дає, однак, костюм: в ньому світлі тони не протипоказані.
Костюм, на думку фахівців, повинен займати центральне місце в гардеробі ділової жінки. При виборі кольору костюма слід користуватися тими ж рекомендаціями, що і при виборі плаття. Кращими тканинами для спідниць є вовна або її замінники, влітку можливо полотно. Якщо ви знімаєте на роботі жакет, краще всього поєднуються чорна спідниця і чорна шовкова блуза. Для невисоких тонких жінок підходить вовняний костюм в клітину.
Светр для ділової жінки протипоказаний.
Пальто має прикривати спідницю або плаття.
Плащ ділової жінки може бути будь-якого кольору, але кращий з них - бежевий.
Туфлі рекомендується носити на підборах заввишки 4 сантиметри, бажано човники. Перевага кольори - чорний, коричневий, синій, можна сірий, бежевий.
Панчохи слід носити тільки натуральних, тілесних кольорів.
Зачіска повинна бути в повному порядку, переважні волосся середньої довжини, укладені природно. Коротка стрижка «під хлопчика», волосся нижче плечей, кучері і локони не підходять. Психологи стверджують, що темні волосся у жінок сприяють діловому авторитету, а світлі - популярності. Небажані екстравагантні кольору, особливо їх поєднання.
Що стосується косметики, то варто навести таку відверту цитату з Дж. Моллоя: «Тільки циркові клоуни носять явну косметику. Весь світ любить клоунів, але ніхто не дає їм відповідальних доручень у діловому світі ».
Ось кілька точних косметичних рекомендацій для ділової жінки:
- Найкраща косметика та, яку ніхто не бачить (принцип - чим меншою кількістю косметики вдається обійтися, «допомагаючи природі», тим краще);
- Чим старше жінка, тим більш прийнятним для неї косметика;
- Не застосовуйте яскравих і незвичайних фарб (наприклад, помади), в усякому разі до тих пір, поки вони не одержали загального визнання;
- Не обводите очі і не вживайте явно помітних тіней;
- Накладні вії і довгі нігті - тільки для актрис;
- Лак для нігтів - безбарвний;
- Патьоки туші для вій - кінець ділової кар'єри жінки;
- Темні брови додають вираження впевненості, однак при "обробці" брів вони не повинні втрачати природності.
Парфуми - дорогі, але запах їх повинен бути ледь уловимо.
Окуляри, якщо вони правильно підібрані, додають обличчю ділове вираження, значущість і авторитетність. Особливо це слід враховувати жінкам невеликого зросту. Оправа очок в цьому випадку повинна бути рогова або пластмасова. Брюнеткам слід підбирати оправу під колір волосся, блондинкам, навпаки, слід обмежитися лише оправами коричневого кольору. Металеві оправи жінкам протипоказані. Якщо окуляри не йдуть на-віч - переходьте на контактні лінзи або користуйтеся окулярами тільки під час роботи. Уникайте затемнених очок - вони позбавляють довіри.
Прикраси. Краще один гарний і дорожче, ніж кілька середнього гідності. «Але найголовніше прикраса, - говорить Дж. Моллой, - обручка». Його рекомендується носити на роботі і незаміжнім жінкам. Що стосується інших кілець, то їх якомога більше - одне.
Вчіться зберігати ділової та привабливий вигляд за всіх обставин, навіть під дощем або на вітрі. У якості ради рекомендується не користуватися огризками олівців, дешевими ручками, не ритися в сумочці і мати її вміст у повному порядку.
У наші дні отримали широке поширення всілякі ділові заходи, проведені поза своєї установи: семінари, конференції, школи бізнесу і т. п. Як повинна виглядати на них ділова жінка? На відміну від чоловіків, які можуть дозволити собі в цих випадках деякі вільності, ділова жінка, на жаль, позбавлена ​​цих «маленьких радощів». Одяг і тут повинна залишатися суворої, кольори - помірними. «Кричущі» тканини протипоказані. Не рекомендується носити брюки.
Важливу роль у досягненні ділового успіху як жінок, так і чоловіків грає службовий кабінет.
Головні вимоги до ділового кабінету - чистота, зручність, простір, добротність. Крім того, підібрана зі смаком обстановка і обов'язково - індивідуальність.
У кабінеті повинно бути організовано два самостійних центри: стіл господаря кабінету і затишний куточок для неформальних розмов.
Стіни і стеля кабінету повинні бути світлими, особливо якщо площа його невелика. Кращий колір - світло-блакитний чи світло-бежевий. У занадто просторому кабінеті стіни можна зробити більш темними, повісити на них картини або поставити уздовж стін шафи.
Підлога в кабінеті краще всього зробити паркетним, обов'язково покривши його килимом так, щоб по краях паркет було видно. Килим повинен бути барвистим, що запам'ятовується.
Добре, якщо з вікон кабінету відкривається гарний величний краєвид. Якщо ж вид з вікон не вражає - краще тримати їх завішеними.
Головна картина, яка прикрашає кабінет, повинна висіти по центру стіни за вашою спиною.
Книжкові шафи прикрашають кабінет. Вони не повинні бути масивними. У них можна поставити ділові книги, довідкову літературу, магнітофон, телевізор, відеоапаратуру. Не завадять і декілька витончених сувенірів, які мають відношення до вашого підприємства. Документи краще зберігати в спеціальному картотечна шафці збоку або позаду письмового столу.
Письмовий стіл повинен бути масивним, добротним, стілець до нього - солідним, зі спинкою, яка доходить до потилиці. Перед письмовим столом, утворюючи з ним букву «Т», рекомендується поставити невеликий стіл для відвідувачів зі стільцями по обидві сторони. Кращі кольори для стільців - темні: бордові, коричневі, зелені або кольору натуральної шкіри. Корисно мати збоку письмового столу невеликий столик з персональним комп'ютером, столик з телефонами та журнальний столик.
Довірчі бесіди зручно вести, сидячи поруч на невеликій кушетці та кількох зручних стільцях, розташованих навколо невеликого низького столика в однієї зі стін кабінету.
Бару в кабінеті бути не повинно.
Проводячи в кабінеті наради, демонстраційний матеріал (схеми, таблиці, діаграми) доцільно розвішувати на бічних стінах кабінету, а не у себе за спиною.
Інтер'єр кабінету повинен виробляти на входить відчуття надійності, діловитості, гармонії.
Кабінет ділової жінки мало відрізняється від чоловічого кабінету. Але деякі додаткові поради необхідно дати (вони можуть стати в нагоді і чоловіків). Не варто, наприклад, ставити в кабінет квіти. Краще тримати їх у приймальні. У кабінеті не повинно бути ніяких предметів одягу, взуття, галантереї і т. п. Не слід ставити на письмовий стіл фотографії чоловіків, навіть якщо це ваш чоловік чи брат. Слід пам'ятати: те, що можна пробачити і непомітно в кабінеті у чоловіка, у жінки може кидатися в очі, викликати нездоровий інтерес.
Жінка повинна бути більш вибіркова в підборі картин, меблів, інших предметів обстановки - до її смаку вимоги будуть вищі, ніж до чоловічого. Разом з тим цей вибір не повинен носити суто жіночого, дуже вже ліричного характеру: все по справі, суворо, але м'якше, ніж у чоловіка.
Відмінності в стилі одягу і в обстановці кабінету не закриють те спільне, що має бути у керівників обох статей. Мова піде про мистецтво управління.
Хтось дотепно зауважив, що відмінність науки від мистецтва в тому, що якщо наука - це перш за все міра, то мистецтво - почуття міри. Відчуття це може бути розвинене багаторічними вправами, вихованням. («Здібності, як і м'язи, ростуть при тренуванні», - вважав академік В. А. Обручев.) Для перевірки того, якими якостями володіє майбутній (а часом і функціонуючий) менеджер, чи здатний він успішно керувати підприємством, широко використовуються всілякі тести .
Ось дуже простий тест на здатність займатися менеджментом. Тест складено за типом широко використовуються в країнах з розвиненою ринковою економікою, з урахуванням вітчизняної специфіки.
Тест на здатність займатися менеджментом
1. Чи ведете ви себе наодинці так само, як коли за вами спостерігають?
2. Чи відчуваєте бажання стати керівником?
3. Чи вважаєте хитрість корисним якістю?
4. Чи можете заговорити на вулиці з незнайомою людиною?
5. Чи знаєте, який колір нині в моді?
6. Їдете у трамваї без квитка, якщо забули вдома картку?
7. Заздрите чи успіху ваших знайомих?
8. Звертаєтеся на «ви» до ваших старшим за віком родичам?
9. Чи здатні усно і швидко розрахувати, скільки буде 3% від 3%?
10. Приходьте чи вчасно в кіно?
11. Приходьте чи вчасно на заняття?
12. Чи викликає у вас огиду слово «хабар»?
13. Чи переживаєте, якщо вас обрахують на 100 рублів?
14. Чи пам'ятаєте дати днів народження своїх викладачів?
15. Сідайте чи в міському транспорті на будь-яке вільне місце?
16. Чи вважаєте за краще сідати в автомобілі на переднє сидіння?
17. Чи любите писати в книги скарг?
18. Чи вважаєте, що завжди достатньо одного попередження?
19. Чи знаєте, які грошові одиниці існували в Стародавньому Римі?
20. Чи здатні залишити валізу на вокзалі на абсолютно незнайому людину?
Повністю позитивну відповідь на кожне питання дає 10 балів, повністю негативний - 0 балів. Проміжні відповіді оцінюються «на око» між 0 і 10 балами. Наприклад, якщо ви з 10 своїх викладачі пам'ятаєте дату народження лише одного, відповідь оцінюється 1 балом. Якщо відповідь на будь-яке питання для вас скрутний - 5 балів. Склавши всі ваші бали, зверніться до ключа тесту.
Ключ до тесту
200-120 балів: ви природжений менеджер. Однак, якщо ви отримали ці бали в результаті підглядання у відповідь, відніміть з суми 80 балів і орієнтуйтеся за новим результату.
110-119 балів: ви володієте не всіма потрібними якостями менеджера, але у вас є реальні шанси досягти успіху в менеджменті; деяку допомогу при цьому вам нададуть роздуми про причини втрати балів.
50-99 балів: мабуть, в менеджери вам не вибитися, але, судячи з усього, ви правдиві, порядні, у вас непоганий характер - так що не все втрачено в життя; втім, якщо отриманий результат не відбив у вас бажання дочитати цю книгу до кінця, додайте собі 20 балів і спокійно читайте наступний абзац.
Захоплення тестами набуває у нас деколи повальний характер. Тим часом здоровий глузд говорить про те, що навряд чи можливо розробити тест, однаково придатний для всіх людей і всіх ситуацій. Доречно навести з цього приводу думку фахівця: «Розробка програм тестів не становить великої праці. Доцільно швидше дотримуватися індивідуалізації тестів для кожного конкретного випадку, ніж приймати єдину загальну систему ». І справа навіть не в тому, що тести неправильно відображають індивідуальні якості майбутнього менеджера, та або інша якість може в нього дійсно бути присутнім, але чи означає це, що він - менеджер - зуміє проявити його там, де треба, і так, як вимагатимуть обставини . Доречно з цього приводу згадати вислів знаменитого французького полководця часів Першої світової війни маршала Фердинанда Фоша про військове мистецтво: «Сутність його досить проста, але, на жаль, його складно втілити в життя».

12.2. Організаційна культура

Поняття організаційної культури порівняно молодо як для російського менеджменту, так і для зарубіжного. Поява і розвиток організаційної культури відкриває нові можливості підвищення ефективності управління організаціями і тому заслуговує окремого розгляду.
Культура - важлива соціальна (суспільна) категорія, неодмінний компонент будь-якої цивілізації. Історично під культурою розумілися всі вироблені людиною зміни в природних об'єктах (спочатку - обробіток грунту). Це як би рукотворна природа (іноді культуру називають «друга природа»). Людство створює культуру для того, щоб краще жити, протистояти навколишньому світу. Це плід колективного людського розуму, який об'єднує людей навколо розв'язуваних ними непростих проблем і зберігає єдність суспільства. Культура - чисто людський винахід, не знайоме більше жодному живої істоти. Вона допомагає людям вижити в складному і повному небезпек світі і зберегти при цьому людські якості.
Для того щоб культура відповідала своєму призначенню, вона повинна містити систему певних, поділюваних суспільством цінностей, які дають людям можливість найкраще вирішувати свої життєві завдання. Це повинен бути своєрідний налагоджений механізм виживання, дозволяє протистояти зовнішньому середовищі і ефективно відповідати на її виклики.
Реалізація можливостей культури в інтересах організації, використання в цих цілях могутнього культурного арсеналу отримало назву організаційної культури (оргкультури). Змістом оргкультури є система необхідних і корисних для ефективного існування організації ознак, а саме:
- Ідеалів, місії, цілей і завдань;
- Правил і норм діяльності (як формальних - писаних, так і неформальних);
- Індивідуальних і групових інтересів;
- Традицій і звичаїв;
- Іміджу (образу) організації в очах суспільства;
- Стилю керівництва;
- Поведінки персоналу;
- Перспектив розвитку;
- Соціальної захищеності;
- Прихильності персоналу своєму підприємству, гордості за його успіхи, переживання невдач;
- Корпоративного духу, взаємодопомоги, взаємовиручки, товариських відносин;
- Віри в своє керівництво, його методи управління, правильність обраного ним курсу;
- Прихильності всього нового, прогресивного;
- Поваги до споживача і його інтересам;
- Віри в перевагу своєї організації в порівнянні з іншими;
- Задоволеності своїм становищем в організації і пов'язаним з цим матеріальним і духовним благополуччям.
Узагальнюючи, можна сказати, що організаційна культура - це система цінностей і норм поведінки, поділюваних усіма членами організації, що має на меті її ефективне функціонування.
Ознаками організаційної культури, її головними принципами є:
- Стійке, стабільне положення організації;
- Висока якість і конкурентоспроможність продукції;
- Зацікавлена ​​і уважне ставлення до споживачів;
- Дисципліна і відповідальність персоналу;
- Договірна дисципліна, відповідальність за зобов'язаннями, довіру партнерів;
- Переваги в конкурентній боротьбі, чесна конкуренція;
- Повага традицій організації;
- Мінімальна плинність кадрів;
- Дбайливе ставлення до старих кадрів і увагу до молодих;
- Позитивний імідж організації, налагоджені зв'язки з громадськістю;
- Ефективне дозвіл зовнішніх і внутрішніх конфліктів;
- Висока прибутковість на фоні інших підприємств галузі;
- Постійна турбота про персонал;
- Високий рівень зарплати та інших форм матеріальної винагороди;
- Якісний сервіс і інші засоби стимулювання продажів;
- Відносно невеликий управлінський апарат;
- Постійне навчання кадрів;
- Широке застосування комп'ютерів та іншої сучасної оргтехніки;
- Прихильність технічному прогресу;
- Поважні відносини між керівниками та персоналом;
- Відсутність настирливої ​​реклами;
- Чистота, порядок, сучасний дизайн всіх приміщень і споруд;
- Позитивний імідж і привабливий стиль керівників (одяг, манера поведінки, кабінет);
- Відкритість, правдивість і чесність у взаєминах всередині організації і за її межами.
Принципи оргкультури, що реалізуються в рамках конкретних підприємств і установ, стають їх власною культурою - культурою організації.

12.3. Етика і соціальна відповідальність менеджера

Етика - це вчення про мораль, моральність, про обов'язки людей по відношенню до батьківщини, суспільству, державі, один до одного.
Етика включає набір принципів, що дозволяють оцінити поведінку людини або групи людей як правильне або неправильне. Стосовно до менеджменту це принципи моральної оцінки поведінки менеджера по відношенню до колективу організації, партнерів, споживачів, конкурентів, органам влади. Принципи, що встановлюють, що добре в поведінці менеджера, а що - погано, що може і повинен він робити з точки зору моралі, а що не повинен, навіть якщо це і не порушує закону.
На відміну від нормативної поведінки менеджера, регламентованого писаними законами і правилами, етичні норми не можуть бути закріплені законодавчо і тому не є обов'язковими. І разом з тим від дотримання цих норм у великій мірі залежить успішність менеджменту, а їх порушення здатне завдати непоправної шкоди організації.
Як неетичної менеджменту можна навести такі досить поширені явища:
вибір в якості цілей організації свідомо аморальних орієнтирів в надії, що процес їх досягнення буде цілком етичним («засоби виправдовують ціль»);
неетичні методи досягнення вельми шляхетних цілей («мета виправдовує засоби»).
У ряді випадків етичні норми відповідають нормативним, що полегшує їх виконання. Так стоїть справа, наприклад, з дотриманням законів (законослухняність етично).
Аморальними і одночасно суперечать закону є обман, шахрайство, корупція, крадіжки, нанесення матеріального збитку, зловживання службовим становищем, наклеп, вимагання, підробка документів, халатне ставлення до роботи, свідоме порушення правил техніки безпеки.
У більшості випадків етична поведінка менеджера не регламентується законодавчо. Прикладами порушення моральних норм, не тягне за собою кримінального переслідування, але тим не менш неприпустимого в менеджменті, можуть служити:
- Приховування відкриттів і винаходів (якщо це вигідно фірмі);
- Зневага здоров'ям і почуттями персоналу;
- Недотримання даного слова;
- Порушення усною домовленістю;
- Аморальна поведінка в побуті;
- Підбір кадрів за принципом знайомства;
- Плітки, інсинуації (підступні чутки);
- Приниження підлеглих;
- Приниження перед начальниками;
- Відмова від прийнятих зобов'язань;
- Отримання подарунків від підлеглих, залежних і зацікавлених людей;
- Розкриття службових та комерційних таємниць;
- Розкриття джерела інформації, отриманої довірчим шляхом;
- Неповернення боргу в строк.
Етичні принципи менеджменту не є чимось непорушним, остаточним. Громадське, культурне, соціальне розвиток, а також економічний розвиток пред'являє до менеджера все нові моральні, моральні вимоги.
Сьогодні в коло етичних норм менеджменту входять:
- Нетерпимість до класового, расовою чи національною антагонізму;
- Повага до жінки, визнання її рівноправності з чоловіком;
- Повага до ветеранів та людей похилого віку;
- Повага до влади і керівникам;
- Повага до результатів чужої праці;
- Повага до чужого горя;
- Прагнення до чистоти і порядку;
- Охайність в одязі.
Порушенням етичних норм вважається:
- Неповага до чужих фізичним недоліків;
- Неповага до чужої думки (якщо воно не збігається з твоїм);
- Неповага до науки, освіченості, чужого досвіду;
- Порушення правил суспільної поведінки;
- Обговорення якостей і вчинків людини в його відсутність;
- Невитриманість, грубість, лайка.
Прямим обов'язком менеджера є залучення персоналу організації (і насамперед самого себе) до етичного поведінки. Для цього повинна плануватися і систематично проводитися робота з вивчення етики менеджменту, моральному вихованню колективу, контролю за дотриманням етичних норм.
Для проведення вказаної роботи в організації можуть створюватися спеціальні комісії з етики з відповідними повноваженнями. У деяких організаціях функції такої комісії покладаються на особливе посадова особа - адвоката з етики. Про нього говорять, що він є як би «етичної совістю організації». Комісії з етики створюються також при об'єднаннях підприємців і менеджерів, громадських організацій, що працюють в економічній сфері, і т. д. Роль цих комісій вельми велика, а авторитет незаперечний. До складу комісій входять найбільш шановні, авторитетні бізнесмени, менеджери, адвокати. Рішення комісії з етики, що містить осуд менеджера за неетичну поведінку, рівносильно вироком, який не підлягає оскарженню. Воно здатне назавжди підірвати ділову репутацію і поставити хрест на кар'єрі менеджера.
Поряд з необхідністю дотримання етичних норм найважливішою моральної завданням, розв'язуваної менеджером, є проблема його соціальної відповідальності.
Соціальна відповідальність менеджера (менеджменту) передбачає виконання його організацією певних обов'язків перед суспільством, необхідність добровільно брати участь у вирішенні соціальних проблем населення тієї країни, в якій він працює. Оскільки соціальна відповідальність є суто добровільною, вона істотно відрізняється від нормативної, законодавчо закріпленої юридичної відповідальності менеджера, з якою ми познайомилися в розділі 5. Розглянемо її основні відмінні якості.
1. Складність. Оскільки соціальна відповідальність на відміну від юридичної не має суворої нормативної регламентації, реалізація її слабко розроблена, багато в чому носить смаковий характер, менеджер до неї погано підготовлений.
2. Неясні наслідки. Багато важливих акти прояву соціальної відповідальності не мають достатньої законодавчої бази (наприклад, меценатство, благодійність) і тому їх економічні наслідки деколи не ясні менеджеру. Це викликає у нього побоювання і як наслідок - відмова від їх здійснення.
3. Втрата конкурентоспроможності. Витрачаючи кошти на соціальні програми, менеджер змушений включати додаткові витрати в ціну товарів і послуг, даючи тим самим переваги своїм конкурентам.
4. Відступ від головної мети менеджменту. Займаючись безкоштовними соціальними програмами, організація змушена відхилятися від своєї головної ринкової завдання - максимізації прибутку. Це може призвести до необхідності часткової відмови від виробництва високоякісних товарів, звільнення з вигідних ринків збуту і т. п.
5. Моральний тиск. Реалізація соціальної відповідальності ініціюється і супроводжується моральним тиском суспільства. При цьому порушується найважливіший принцип ринку - ринкова свобода. Організація в ряді випадків втрачає можливість приймати економічні рішення виключно з власної волі.
6. Додатковий маневр ресурсами. Соціальні програми дають можливість використовувати для них ту частину ресурсів організації, яка в даний момент не вигідна для цілей бізнесу.
7. Можливість отримання державних пільг. Соціальна діяльність організації, як правило, зустрічає відповідну реакцію держави у вигляді всіляких пільг та інших форм підтримки (перевага у держзамовленнях, звільнення від частини мит, орендної плати і т. д.).
8. Сприятливий підприємницький та інвестиційний клімат. Соціальна діяльність організації піднімає її авторитет в очах суспільства і підприємницьких колах, що у стратегічному плані створює сприятливі умови для інновацій і бізнесу.
9. Можливість вибору програм. Будучи добровільною, соціальна діяльність надає менеджеру вільний вибір об'єктів соціальної підтримки, її характеру, що не вимагає якого-небудь звіту.

12.4. Якості менеджера

Менеджеру для його роботи потрібно перш за все вміння створювати сприятливі умови для нормальної праці підлеглих і керівників нижнього рівня управління, потрібна здатність прийти на допомогу товаришам по службі і підтримати їх у важку хвилину, готовність делегувати свої повноваження «вниз», необхідні впевнене володіння обстановкою, прогнозування ситуації, єдність слова і діла.
У роботі з людьми неприйнятні нав'язування своєї думки і режиму праці підлеглим, придушення їх ініціативи, постійна підозрілість і недовіра, зловживання адміністративними методами, ігнорування, підміна і втручання в діяльність нижчестоящих керівників, постійне невдоволення діяльністю персоналу, грубі окрики та зауваження, нудне «виховання» і боязнь похвалити хорошого працівника.
Підлеглі, та й колеги, не пробачать менеджеру грубості, нетактовності, нестриманості, істеричності і нервозності, запальності та неврівноваженості, дріб'язковість і заздрісність, любові до пліток і балакучості.
Для того щоб знайти необхідні позитивні якості і завоювати не лише авторитет, але й любов підлеглих, менеджер повинен постійно і наполегливо культивувати в колективі шанобливе, тактовне ставлення до всіх людей, з якими доводиться мати справу, незалежно від їх соціального стану, посади і «чину ». Повинен виховувати в собі вміння вислуховувати і розуміти людину, прагнути бути доброзичливим, уважним і чуйним, уникати всього, що може принизити чуже (і своє) гідність. Повинен бути по можливості м'яким і усміхненим, щирим і правдивим, з гарним почуттям гумору і міри.
Менеджер повинен намагатися також оволодіти необхідними практичними навичками. Найбільш важливі з них - уміння творчо мислити, бачити головне, передбачати, планувати, швидко приймати рішення. Це також вміння йти на компроміси, здатність залучати до себе людей і згуртовувати їх на вирішення загального завдання, нарешті, необхідні спеціальні (технічні, гуманітарні) робочі навички.
Варто відзначити, що поганим менеджерам теж притаманні характерні якості та навички. Ось деякі з цих «шкідливих» якостей, на які звернув увагу Р. Разаускас з міста Вільнюса. Слабкий менеджер:
1) завжди стикається з непередбаченими обставинами, так як не здатний передбачити їх, відчути їх наближення і підготуватися до них;
2) переконаний, що знає справу краще за всіх, тому все намагається зробити сам;
3) зайнятий деталями, бере участь у всіх справах, через що ніколи не має часу. Приймати відвідувачів, тримаючи в одній руці телефонну трубку, а інший підписуючи телеграму і в той же час консультуючи стоїть біля письмового столу співробітника, - ось принцип його роботи;
4) письмовий стіл його завжди завантажений паперами, причому абсолютно незрозуміло, які з них важливі, які термінові, а які і зовсім не потрібні;
5) працює по 10-14 годин, засиджується в установі допізна, працює навіть по ночах;
6) завжди ходить з портфелем, в якому носить непрочитані папери з роботи додому, а з дому - на роботу;
7) рішення намагається відкласти на завтра: адже питання може вирішитися саме або його вирішить хтось інший;
8) ніколи нічого не вирішує до кінця, тягар невирішених питань лягає на його плечі, тисне на психіку;
9) все бачить білим або чорним, для нього немає відтінків, напівтонів, нюансів;
10) схильний з мухи робити слона; випадковим, другорядним деталям надає занадто велике значення, не здатний відрізняти головне від другорядного;
11) намагається прийняти найкраще рішення, замість того щоб прийняти здійсненне;
12) фамільярний з підлеглими; поплескуючи по плечу або обіймаючи за талію, намагається придбати репутацію хорошого керівника;
13) готовий до будь-якого компромісу, щоб уникнути відповідальності, схильний звалювати провину за свої помилки на інших, шукає «козлів відпущення»;
14) працює за принципом «відкритих дверей»: до нього в кабінет йде хто хоче, коли хоче і за будь-якого приводу;
15) коли колективу присуджується премія чи нагорода, він перший у списку, в президії займає місце в першому ряду.
Бюрократія - поняття інтернаціональне. З перерахованими вище «чудовими» ознаками горе-керівника перегукуються десять правил Мерфі, придуманих ним свого часу для американського бюрократа.
1. Намагайтеся виглядати якомога більш значним.
2. Прагніть до того, щоб вас бачили в суспільстві значних людей.
3. Говоріть впевнено і спирайтеся лише на очевидні факти.
4. Не вступайте в суперечку. А якщо вже потрапили в скрутне становище, то задайте абсолютно не відноситься до справи питання (наприклад: «Ви не знаєте, випадково, якого числа народився Христофор Колумб?»), І поки ваш опонент спробує збагнути, що відбувається, - швидко змінюйте тему розмови .
5. Уважно слухайте, коли інші обговорюють проблему. Це дасть вам можливість причепитися до якогось банального твердження і знищити суперника.
6. Якщо підлеглий задає вам питання по суті, уставьтесь на нього як на божевільного. Коли він відведе погляд, задайте йому його ж запитання.
7. Отримуйте на здоров'я щедрі асигнування, але не віддавайте їх гласності.
8. Вийшовши з кабінету, завжди крокуйте так, як ніби ви дуже поспішаєте. Це позбавить вас від питань підлеглих і начальства.
9. Тримайте закритій двері кабінету. Це утруднить проникнення до вас відвідувачів і створить враження, що у вас вічно проходять важливі наради.
10. Всі накази віддавайте усно. Не залишайте записів і документів, які можуть обернутися проти вас.
Інтерес до заняття бізнесом, бажання прокласти собі шлях до процвітання і багатства властиві не тільки західному світу. У 1913 році у нас на батьківщині вийшла книжка Арк. Шахча (можливо, це псевдонім) з характерною назвою «Шлях до успіху і багатства. Як нажити гроші ». Ось що, на думку автора, необхідно тому, хто збирається «робити гроші».
1. Уміння вигідно використати сприятливий випадок.
У цій якості, як і в наступних, здається, немає нічого нового, але все ж постараємося прокоментувати їх разом з автором (врахуємо при цьому і вимоги сьогоднішнього дня).
Якщо вважати сприятливим випадком щось надзвичайне, то його можна прочекати все життя. Тому мова повинна йти про вміння використовувати будь-які, навіть самі незначні, зручні обставини. Ключове слово в розглянутому як не «випадок», а «використати»: успіху досягає той, хто бажає і вміє діяти. Виправдання невдач відсутністю сприятливих обставин не приймається - тому, хто безініціативний і ледачий, ніякої випадок не допоможе.
2. Залізна воля.
А. В. Суворов казав тим, хто не зміг домогтися успіху: «Ви хотіли, ймовірно, лише наполовину». Для людини ж, яка в змозі проявити свою волю до кінця, немає нічого неможливого. Ось слова Наполеона Бонапарта: «Неможливо» - це слово, яке занесено до словників лише дурнів ».
3. Уміння використовувати час.
«Що втратив ти на хвилині, і вічність вже не поверне» (Ф. Шіллер). Втрачаючи час, ми як би розтрачуємо свої можливості, позбавляємося того, чого могли б досягти. Крім того, відсутність справи притупляє м'язи і розум, робить нас слабшими. Вираз «час - гроші» бізнесмен повинен розуміти буквально.
4. Точність і акуратність.
Результат зазвичай дає не дія, а те, що воно виконане точно і вчасно. Варто наплутати або зірвати термін, як дія (навіть правильне) втрачає сенс. Нерішучість, розхлябаність - згубні для бізнесу. Акуратність бізнесмена, мабуть, найцінніший його товар, вона вселяє довіру і доставляє кредит. Вираз «краще пізно, ніж ніколи» - не для тих, хто збирається зайнятися бізнесом.
5. Здатність знайти свою справу.
Природою кожному відпущена своя міра таланту та вміння. У одного є здатність до торгівлі, в іншого - до управління підприємством. Відомо безліч прикладів, коли великі люди досягали успіху лише після того, як знаходили свою справу. Лікар А. П. Чехов знайшов себе в літературі, швець Г. К. Жуков - у військовій справі. Слід мати на увазі наступні рекомендації. По-перше, не впадайте у відчай після перших же невдач, постарайтеся змінити «амплуа», знайти своє місце. По-друге, постарайтеся пройти всі щаблі вашої професії - це допоможе у виборі справи, до якого у вас є покликання.
6. Уміння зосередитися.
Люди середніх здібностей (а таких переважна більшість) мало відрізняються один від одного. Причина успіху деяких з них не особливий талант, а здатність розпорядитися тими можливостями, якими вони володіють. Це вміння зосередитися на досягненні мети, сконцентрувати енергію на головному напрямку. Уміння викластися до кінця, бити в одну точку - найважливіші якості бізнесмена.
7. Уміння тримати себе.
Уміння добре себе вести - величезна перевага. «Шляхетна ввічливість, - пише автор, - є цілим багатством», тактовність - «одне з головних зовнішньої привабливості характеру». Уміння тримати себе - це непохитне спокій, рішучий, твердий погляд, впевненість в собі, шанобливе ставлення до оточуючих, стійкість характеру, справедливість і сумлінність.
8. Наснагу.
Досягнення успіху в будь-якій справі вимагає наснаги. І бізнес не є винятком. «Заземлення» підприємництво пред'являє в цьому відношенні навіть більш суворі вимоги, ніж професійно одухотворені заняття (натхнений бізнесмен - явище більш рідкісне, ніж натхнений скрипаль).
9. Здоровий глузд.
Тут мається на увазі практичність, реалізм, вміння довести ідею «до справи». Здоровий глузд допомагає розібратися в складній, заплутаній ситуації, підказує, як бути, якщо зіштовхуєшся з новими, незвичними обставинами. Складовими здорового глузду є інтуїція, практичний досвід, кмітливість, вірний очей.
10. Самоповага.
Перше, що потрібно для того, щоб вас поважали, - навчитися поважати себе. Самоповага тісно пов'язане з такими якостями, як впевненість в собі, віра в своє призначення, вміння постояти за себе.
11. Готовність до жертв.
За успіх у бізнесі потрібно платити. І не тільки гроші. Мабуть, більш важлива готовність поступитися заради досягнення мети чимось цінним для кожної людини: вільним часом, задоволеннями, звичним життєвим укладом. Дуже важливо заздалегідь налаштувати себе на те, що шлях бізнесмена - важкий шлях.

12.5. Управлінський гумор

Наведений у параграфі 12.1 «Тест на менеджера» містить чималу порцію гумору. Досвід керування, накопичений кращими керівниками всіх часів і народів, незаперечно свідчить: розвинуте почуття гумору грає чималу роль у досягненні успіху. Відомо, що, «посміхаючись, людство розстається зі своїми недоліками».
На жаль, ми приділяємо гумору явно недостатньо уваги.
Але управлінський гумор - це не просто привід повеселитися. Він несе певне смислове навантаження, є приводом для серйозного роздуму. Такий, наприклад, матеріал зі складеного Артуром Блохом в 1977 році в США збірки управлінського фольклору «Закони Мерфі". (Книга витримала сім видань.)
П'ятдесят «законів Мерфі» та їх наслідки
За американською традицією «законами Мерфі» називають гумористичні управлінські правила (подібно до того як ми говоримо про «закон бутерброда» або «законі підлості»). Ось частина з них (нумерація і деякі доповнення наші. - В. А.).
Перший закон. Якщо яка-небудь неприємність може трапитися, вона трапляється.
Наслідки: 1. З усіх неприємностей станеться саме та, збиток від якої найбільший. 2. Якщо чотири причини можливих неприємностей заздалегідь усунуті, завжди знайдеться п'ята. 3. Надані самі собі, події мають тенденцію розвиватися від поганого до гіршого.
Другий закон. Коли справи йдуть добре, що-небудь повинно трапитися в самому найближчому майбутньому.
Наслідки: 1. Коли справи йдуть гірше нікуди, у самому найближчому майбутньому вони підуть ще гірше. 2. Якщо вам здається, що ситуація поліпшується, значить, ви чогось не помітили.
Третій закон. Будь-які пропозиції люди розуміють інакше, ніж той, хто їх вносить.
Слідство. Навіть якщо ваше пояснення настільки ясне, що виключає будь-яке неправдиве тлумачення, все одно знайдеться людина, яка зрозуміє все неправильно.
Четвертий закон. Під тиском усе погіршується.
П'ятий закон. Все, що добре починається, кінчається погано.
Слідство. Все, що починається погано, кінчається ще гірше.
Шостий закон. Якщо ви відкрили консервну банку, то єдиний спосіб знову її запечатати - це скористатися банкою більшого розміру.
Сьомий закон. Якщо за роботу відповідає більше однієї людини, винного не знайти.
Восьмий закон. Коли ваш літак спізнюється, літак, на який ви хотіли пересісти, відлітає вчасно.
Дев'ятий закон. Якщо в мотузки є один кінець, значить, у неї повинен бути й інший.
Десятий закон. Комп'ютери ненадійні, але люди ще ненадійніше.
Слідство. Машина повинна працювати, людина - думати.
Одинадцятий закон. Складність програми для ЕОМ росте до тих пір, поки не перевищить здатність програміста.
Слідство. Купуючи комп'ютер, не викидай конторські рахунки.
Дванадцятий закон (у нас він відомий як «закон бутерброда»). Імовірність того, що бутерброд впаде маслом вниз, прямо пропорційна вартості килима.
Слідство. Не можна заздалегідь правильно визначити, яку сторону бутерброда слід мазати маслом.
Тринадцятий закон. З підлоги впасти не можна.
Чотирнадцятий закон. Надійність обладнання обернено пропорційна числу і положенню осіб, за ним спостерігають.
П'ятнадцятий закон. Все можна налагодити, якщо крутити в руках достатньо довго.
Слідство. Якщо ніщо інше не допомагає, прочитайте, нарешті, інструкцію!
Шістнадцятий закон. Якщо вам незрозуміло якесь слово в спеціальному тексті, не звертайте на нього уваги. Текст повністю зберігає зміст і без нього.
Сімнадцятий закон. Завжди не вистачає часу, щоб виконати роботу як треба, але на те, щоб її переробити, час знаходиться.
Вісімнадцятий закон. Ефективність наради назад пропорційна числу учасників і витраченому часу.
Дев'ятнадцятий закон. Якщо проблема вимагає безлічі нарад, вони в кінцевому рахунку стануть важливіші самої проблеми.
Двадцяте закон. Зуміти змінити стан справ - головна властивість керівника. А змінювати його раніше інших - вірна ознака творчої особистості.
Двадцять перший закон. Хто може - робить. Хто не може - вчить.
Слідство. Хто не робить і не вчить - вчить як вчити.
Двадцять другий закон. Людина, усміхнений під час невдач, неодмінно думає про те, на кого він зможе звалити провину за чергову невдачу.
Двадцять третій закон. Кваліфікований фахівець вдало уникає найменших помилок, неухильно рухаючись до якого-небудь глобальному омані.
Двадцять четвертий закон. Коли немає необхідності приймати рішення, необхідно не приймати його.
Слідство. Якщо сумніваєшся - не роби; якщо не сумніваєшся - подумай.
Двадцять п'ятий закон. Ніколи не сперечайся з дурнем - люди можуть не помітити між вами різниці.
Двадцять шостий закон. Хто кричить голосніше за всіх, тому й дають слово.
Двадцять сьомий закон. Хочеш жити в згоді - погоджуйся.
Двадцять восьмий закон. Краще одне погане рішення, ніж два хороших.
Слідство. Хороший план сьогодні краще бездоганної завтра.
Двадцять дев'ятий закон. Ревізор завжди відкидає рахунок витрат, якщо підсумкова цифра ділиться на 5 або на 10.
Тридцятий закон. Компроміс завжди обходиться дорожче будь-якої з альтернатив.
Тридцять перший закон. Ніщо ніколи не будується в строк і в межах кошторису.
Тридцять другий закон. Величина рекламного галасу навколо товару обернено пропорційна його реальної вартості.
Тридцять третій закон. Не характеризуйте заздалегідь важливість висловлюваної думки.
Тридцять четвертий закон. Кожна радикальна ідея викликає три стадії відповідної реакції керівника:
1. «Це неможливо, і не відбирай у мене час!»
2. «Може, й так, але, право, не варто за це братися ...»
3. «Я ж завжди казав, що це чудова думка
Тридцять п'ятий закон. Єдиний спосіб встановити межі можливого - це вийти за них в неможливе.
Слідство. Неважко звести коня до води. Але якщо ви її змусите плавати на спині - ось це означає, що ви чогось досягли.
Тридцять шостий закон. Існує чотири типи людей:
1. Той, хто сидить спокійно і нічого не робить.
2. Той, хто говорить про те, що треба сидіти спокійно і нічого не робити.
3. Той, хто робить.
4. Той, хто говорить про те, що треба робити.
Тридцять сьомий закон. Жоден талант не може подолати пристрасті до деталей.
Тридцять восьмий закон. Не можна нічого сказати про глибину калюжі, поки не потрапиш у неї.
Слідство. Ні нездійсненної роботи для людини, яка не зобов'язаний робити її сам.
Тридцять дев'ятий закон. Число розумних пояснень незрозумілого явища нескінченно.
Сороковий закон. Нові закони створюють і нові лазівки.
Сорок перший закон. Коли кілька людей беруть таксі, за всіх платить сів на перше сидіння.
Сорок другий закон. Результат дослідження невідомого - невідоме (за визначенням).
Сорок третій закон. Якщо ви хочете, щоб команда виграла стрибки у висоту, знайдіть одну людину, яка може стрибнути на сім футів, а не сім чоловік, що стрибають кожен на один фут.
Слідство. Необхідні для народження дитини одна жінка і дев'ять місяців - це зовсім не те ж саме, що дев'ять жінок і один місяць.
Сорок четвертий закон. Людина час від часу спотикається об правду, але частіше за все він підхоплюється і бадьоро продовжує йти.
Сорок п'ятий закон. Життя не тільки незвичніше, ніж ми уявляємо, вона незвичніше, ніж ми можемо уявити.
Сорок шостий закон. Існує три види брехні: 1. Просто брехня. 2. Нахабна брехня. 3. Статистика.
Сорок сьомий закон. Друзі приходять і йдуть, а вороги накопичуються.
Слідства. 1. Начальство приходить і йде, а здоров'я - тільки йде. 2. У важку хвилину, коли отримуєш догану від начальства, пам'ятай: і за цей час тобі йде зарплата.
Сорок восьмий закон. Пристрасть до холостяцького життя не передається у спадок.
Сорок дев'ятий закон. Сума розуму на планеті - величина постійна, а населення зростає ...
П'ятдесятий закон. Ви приймаєте себе занадто серйозно.
Не меншою популярністю, ніж «закони Мерфі», користуються в діловому світі «принципи Пітера» і «аксіоми Паркінсона». Ці перли управлінського гумору присвячені насамперед бюрократії. Ось деякі з них (нумерація наша. - В. А.).
«Принципи Пітера»
Перший принцип. У будь-якій ієрархічній системі кожен службовець прагне досягти свого рівня некомпетентності.
Слідства. 1. З плином часу кожна посада буде зайнята службовцем, який некомпетентний у виконанні своїх обов'язків. 2. Робота виконується тими службовцями, які ще не досягли свого рівня некомпетентності.
Другий принцип. Робота заповнює весь відведений на неї час; значимість і складність її зростають прямо пропорційно до часу, витраченому на виконання.
Третій принцип. Витрати прагнуть зрівнятися з доходами.
Четвертий принцип. Розширення означає ускладнення, а ускладнення - розкладання.
П'ятий принцип. Число людей в робочій групі має тенденцію зростати незалежно від обсягу роботи, яку треба виконати.
Шостий принцип. Якщо є спосіб відкласти прийняття важливого рішення, справжній чиновник завжди їм скористається.
Слідство. «Відкладемо» - це найжахливіша форма відмови.
«Аксіоми Паркінсона»
1. Кожен начальник прагне до збільшення числа підлеглих, а не суперників.
2. Начальники створюють роботу один для одного.
Управлінський гумор існує, звичайно, і в нашій країні. Ось декілька «Корисних порад марної керівникові», що належать Юрію Максудову, інженеру за професією. У них явно відчувається вітчизняна специфіка.
1. Зміцнюйте свою пам'ять. Для цього рекомендується щодня згадувати те, що потрібно було зробити напередодні.
2. Коли необхідно приймати рішення, дійте швидко і рішуче - беріть лікарняний. За роботу треба хворіти.
3. Забороняється перешкод молоді. Нехай, набираючись досвіду, полагодить їх сама.
4. Не бійтеся говорити про недоліки, якщо вони чужі, і про успіхи, якщо вони - свої.
5. Боріться за нове. Сміливо пропонуйте те, чого не було і не буде.
6. Не бійтеся відповідальності. Відповідальність як дружина: від неї завжди можна піти.
7. Пам'ятайте: найефективніший спосіб берегти робочий час - не витрачати його зовсім.
Посміхайтеся і, посміхаючись, зберігайте такі потрібні нам сьогодні оптимізм і віру в успіх.
Культура організації складається з окремих елементів. Ці елементи бувають суб'єктивними і об'єктивними, відбивають матеріальну сторону її діяльності.
До суб'єктивних елементів відносяться:
1) організаційні цінності (економічні, політичні, технологічні, соціальні та ін.), Тобто емоційно привабливі для людей властивості тих чи інших процесів і явищ. Це дозволяє їм служити зразками, орієнтирами поведінки, здійснення в життєво значущих ситуаціях соціально схвалюється вибору. Система цінностей утворює внутрішній стрижень культури.
Існують наступні види цінностей:
• цінності як суспільний ідеал (наприклад, справедливість);
• об'єктивувалися цінності (чіткість роботи, якість);
• особисті цінності.
Дж. Рокич в 1973 р. об'єднав основоположні культурні цінності в дві групи (по 18 елементів у кожній):
• базові, відображають кінцеві цілі людей;
• інструментальні, що є знаряддям досягнення цих цілей.
До цінностей належать, наприклад, характер внутрішніх взаємин, орієнтованість поведінки людей, дисциплінованість, новаторство, ініціатива, трудова та професійна етика та ін
Відповідно до досліджень, проведеним у західних фірмах, сьогодні все меншу роль відіграють такі цінності, як послух, конформізм, і все більше - колективізм, орієнтація на споживача, самостійність, творчий підхід, вміння йти на компроміси, служіння суспільству.
Американський соціолог У. Робін визначив базові цінності людини в кінці XX ст.: Активність, успіх, робота, гуманізм, ефективність, практичність, прагнення до прогресу, матеріального комфорту, володіння науковими знаннями, раціоналізм, патріотизм, практицизм, демократизм, індивідуальність.
Хоча цінності нелогічні, ірраціональні, на них можна цілеспрямовано впливати, правда, переважно на ранніх стадіях життя організації, коли вони не цілком стійкі.
Зміна в системі цінностей поряд зі змінами в техніці часто лежить в основі економічних трансформацій;
2) філософія, тобто система ключових цінностей, яка відповідає на питання, що є для організації найважливішим, відображає сприйняття себе і свого призначення, сукупність найважливіших принципів діяльності та якісних цілей. Філософія задає головні напрямки діяльності організації, стиль керівництва, основи мотивації, порядок вирішення конфліктів, правила поведінки персоналу;
3) обряд, тобто стандартне захід, що проводиться в певний час і за спеціальним приводу, наприклад проводи на пенсію;
4) ритуал, тобто сукупність дій, які надають психологічний вплив на членів організації з метою зміцнення відданості їй (працівники багатьох японських компаній, наприклад, починають трудовий день з співу гімнів), посилення згуртованості, створення психологічного комфорту, формування необхідних цінностей і переконань . Але іноді вони перетворюються на самоціль;
5) легенди і міфи, які представляють собою образно-словесне відображення в потрібному світлі і в закодованій формі історії організації, успадкованих цінностей, портретів її відомих діячів;
Вони інформують (який головний бос, як він реагує на промахи; може простий співробітник стати керівником та ін.), Знижують невизначеність, радять, навчають, спрямовують поведінку персоналу, створюють зразки для наслідування. У багатьох західних фірмах в ходу легенди про ощадливість і дбайливості їх засновників, які за рахунок цих якостей зуміли розбагатіти, про їх дбайливому, батьківському ставленні до підлеглих.
6) звичаї, тобто форми соціальної регуляції діяльності і відносин людей, сприйняті з минулого і передаються членами організації з покоління в покоління без яких би то не було змін;
Цінності, звичаї, обряди, ритуали, норми поведінки, привнесені з минулого в сучасне, отримали назву традицій, які бувають як позитивними, так і негативними. Так, в якості позитивної традиції можна розглядати доброзичливе ставлення до всіх новим співробітникам, що приходять в організацію, а як негативною - сумно відому «дідівщину».
7) норми (соціальні стандарти, визнані в даному суспільстві, конкретні зразки поведінки) і стиль поведінки суб'єктів (відносин один з одним, зовнішнім оточенням, здійснення управлінських дій та ін);
8) гасла - заклики, в короткій формі відображають основні завдання організації. Сьогодні у формі гасла часто формулюється її місія;
9) менталітет - образ мислення членів організації, який визначається традиціями, цінностями, їх свідомістю, що має величезний вплив на їх повсякденну поведінку і ставлення до своїх обов'язків.
До об'єктивних елементів культури відносяться емблема, символіка, товарні знаки, кольору, уніформа персоналу, зовнішній вигляд виробничих приміщень, офісів та ін.

Імідж організації

Однією з форм прояву культури організації є імідж (поняття запропоновано американським економістом К. Болдінга в 1961 р.), тобто її репутація, добре ім'я, образ (у тому числі психологічний), що складається у клієнтів, партнерів, громадськості.
Імідж - одна з найважливіших характеристик організації, створюваних тривалої бездоганною роботою. У нього не повинно бути більше 2-3 елементів (надійність, порядність, офіс в респектабельному районі та інш.).
Завдання іміджу - забезпечити не стільки популярність, що кредит фірмі і продукту її діяльності, символізувати стандарти досконалості, отже, служити умовою її процвітання. У той же час він не обов'язково повинен бути елітним.
Функціями іміджу вважаються:
• адаптивна, що полегшує фірмі входження в ту чи іншу середовище;
• демонстративна, що забезпечує показ переваг;
рекламна, пов'язана з залученням уваги оточуючих.
Імідж буває зовнішнім і внутрішнім.
Зовнішній відображає сприйняття організації оточенням. На нього впливають якість продукту, політика цін, реклама, демонстрація соціальної відповідальності, стиль ділових відносин з партнерами та клієнтами, офіційна атрибутика-назва, емблема, товарний знак, корпоративний бренд (клеймо), оформлення офісів, місце їх розташування, планування, зовнішній вигляд і поведінку співробітників.
Внутрішній імідж невловимий. Це відчуття, враження, які залишаються у клієнтів організації від спілкування з її персоналом, адміністрацією, спостережень за їх діями, взаємовідносинами, загальною атмосферою.
Перераховані фактори переломлюються через особистий досвід і громадську думку, в результаті чого у людей і формується остаточне уявлення про організацію.
Імідж динамічний, може змінюватися під впливом обставин, будь-якої нової інформації про фірму, в кінцевому підсумку залежить від кожного працівника.
До іміджу потрібно ставитися дбайливо і уважно, ніколи не жертвувати ним заради поточної вигоди, тому що успіх організації залежить від того, що думають про неї оточуючі. Тому економічно і політично невигідно будувати імідж на брехні та обмані.
Іміджу шкодять відсутність у співробітників фірми чітко визначених принципів, неохайність, байдуже або зневажливе ставлення до клієнтів, негативні відгуки у ЗМІ, невдала реклама.

Параметри та основні типи організаційної культури

Під параметрами організаційної культури розуміються загальні ознаки, на основі яких різні культури можна класифікувати і зіставляти один з одним, для чого зазвичай використовується одна або дві їхні пари.
Основними ознаками організаційної культури є:
1) ставлення членів організації до нового, до змін;
2) ступінь прийняття ділового ризику;
3) орієнтованість на вирішення особистих проблем або інструментальних завдань;
4) ступінь централізації прийняття рішень;
5) соціально допустима дистанція між керівниками і підлеглими;
6) ступінь формалізації і регламентованості діяльності, підпорядкування планам, правил та процедур;.
7) співвідношення колективізму та індивідуалізму;
8) ставлення до жінок і слабким взагалі;
9) характер відносин між працівниками і організацією (орієнтація на самостійність, незалежність чи конформізм, лояльність);
10) стиль управління;
11) орієнтація людей на співпрацю чи суперництво;
12) джерело влади;
13) принципи оцінки і винагороди та ін.
Розглянемо для прикладу класифікації, засновані на деяких з цих параметрів.
Відома типологія управлінських культур дана С. Хонда. Кожному з їх типів він присвоїв ім'я олімпійського бога.
Культура особистої влади, або Зевса, грунтується на володінні ресурсами. Організації з такою культурою мають жорстку структуру, високу ступінь централізації, нечисленні правила і процедури. Вони авторитарні, пригнічують ініціативу і жорстко контролюють працівників. Успіх зумовлюється своєчасним виявленням проблем і високою кваліфікацією керівників, що дозволяють швидко приймати і реалізовувати рішення. Така культура характерна для молодих комерційних фірм, що діють в умовах жорсткої конкуренції.
Рольова культура, чи культура Аполлона, грунтується на системі правил та інструкцій. Їй притаманні чітка спеціалізація учасників і розподіл їх ролей, прав, обов'язків, відповідальності, що забезпечують адміністративний успіх. Але вона не гнучка, перешкоджає інновацій. Джерелом влади в ній є посада. Така культура властива великим корпораціям і державним установам.
Культура завдання, або Афіни, пристосована до управління в екстремальних або постійно мінливих ситуаціях і забезпечує швидке вирішення проблем на основі співробітництва, колективної творчості. Основою влади в умовах такої культури служать професіоналізм і володіння інформацією. Культура Афіни, властива проектним або венчурним організаціям, відноситься до перехідної і може перерости в один з попередніх типів.
Культура особистості, або Діоніса, пов'язана з емоційним началом. Вона грунтується на творчих цінностях і об'єднує людей для досягнення їхніх особистих цілей. Рішення тут приймаються на основі згоди учасників, тому завданням влади є їх координація.
Вважається, що на стадії зародження організації в управлінні нею переважає культура влади; стадію зростання характеризує рольова культура, стадію стабільного розвитку - культура завдання чи культура особистості; в кризі краща культура влади.
Виділяють культури стратегічної діяльності.
Стабільна орієнтована на дії за аналогією з минулим, уникнення ризику і допущення змін лише в кризових ситуаціях. У рамках фірми вона властива бухгалтерії, плановому відділу.
Реактивна використовує сучасний досвід для вирішення поточних внутрішніх проблем. Вона також мінімізує ризик і допускає зміни лише при незадовільному рівні ефективності. Це культура виробничого відділу.
Оптіціпаціонная націлена на найближче майбутнє і вирішує проблеми на основі екстраполяції можливостей. Вона орієнтована не тільки на внутрішні, а й на зовнішні проблеми організації, допускає ризик і часткові зміни. Така культура властива плановому і маркетинговому підрозділам.
Дослідницька орієнтована на віддалене майбутнє, пошук варіантів рішень на основі нових можливостей, постійно балансує між ризиком і вигодою. Характерна для служби стратегічного планування.
Креативна культура орієнтована на створення і впровадження нововведень, тому їй властиві постійний пошук, невизначеність і ризик. Вона властива чинним в рамках сучасних фірм венчурним підрозділам.
Але, мабуть, найбільш коротку і точну класифікацію організаційних культур дав американський дослідник У. Оучи, який виділив три їх основні види:
• ринкову культуру, яка характеризується пануванням вартісних відносин і орієнтацією на прибуток. Джерелом влади в рамках такої культури є власність на ресурси;
бюрократичну культуру, засновану на пануванні регламентів, правил і процедур. Джерелом влади тут служить компетентність членів організації;
• кланову культуру, доповнює попередні. Її основу складають внутрішні цінності.
Культура організації знаходиться під потужним впливом національної, спирається на неї, сприймає світ крізь її призму.
Будь-яка ж національна культура унікальна, бо складається під впливом величезної кількості історичних, соціальних, етнічних, географічних та інших факторів. Через це методи управління не можуть автоматично переноситися з країни в країну. Г. Хофстід (Хофштеде) запропонував п'ять параметрів, за якими можна ідентифікувати національні культури. До них відносяться:
індивідуалізм (ІІ), що характеризується ступенем незалежності індивіда від суспільства, готовністю людей діяти поодинці;
дистанція влади (ДВ), що визначається ставленням людей до проблеми нерівності, його допустимої ступенем (на Заході психологічно допустимим сьогодні вважається десятикратний розрив у середні доходи найбагатших і найбідніших груп населення; у Росії цей розрив становить фактично 20-25 разів, а в Москві - більше 50 разів);
ступінь неприйняття невизначеності (ІІ), яка характеризується порогом відчуття небезпеки. Її прагнуть уникнути за допомогою правил, традицій, законів, релігії (будь-яка релігія сприяє толерантності до невизначеності) та інш.;
ступінь орієнтованості на майбутнє (ПРО), тобто виживання в перспективі, що забезпечується заощадженнями, накопиченням багатств та ін.;
рівень мужності (МУ), що виражається в типі розподілу соціальних ролей між статями.
Культура з жорстким закріпленням ролей - мужня, зі слабким - жіночна. У мужніх культурах абсолютно домінують соціальні цінності, традиційні для чоловіків, визначаючи навіть образ мислення (орієнтація на успіх, відчутні результати, ефект). У жіночних культурах пріоритети віддаються людських відносин, турботі про колектив, симпатії до слабких.
Наведемо приклад експертних оцінок національних культур деяких країн за ступенем прояву перерахованих параметрів (В - висока, С - середня, Н - низька) (табл. 15.1).
Таблиця 15.1
Національні відмінності в культурах

Люди з різною національною культурою розглядають все навколишнє крізь її призму, тому неоднаково сприймають реальність.
Наведемо приклади основних культурних цінностей ряду країн. Американському стереотипу властиві:
• жорсткий прагматизм;
• орієнтація на гроші;
• діловитість;
• динамізм, прагнення до оновлення;
• шанобливе ставлення до часу як до найважливішого ресурсу;
• індивідуалізм, самостійність, відповідальність;
• дружелюбність, відвертість, щирість;
• поділ ділового та особистого;
• патріотизм.
Національний стереотип ісламських країн відрізняється:
• створенням обстановки неквапливості, дружності, довіри;
• орієнтацією на роботу, а не на результат;
• уникненням конфронтації і критики інших;
• повагою до прихованих проявам сили;
• гордістю, боязню втратити обличчя;
• підвищеною емоційністю;
• граничної чутливістю до інтонацій, зміні напрямку розмови.
Для японського стереотипу характерні:
• безмежне працьовитість і терпіння;
• прагнення до краси і досконалості;
• збереження традицій поряд з умілим запозиченням всього кращого у інших;
• колективізм;
• чесність;
• самовладання, дисциплінованість;
• ввічливість, акуратність.
Для західної культури в цілому характерні індивідуалізм, підприємливість, ініціатива, традиції політичної демократії, участь працівників в управлінні, взяття ними на себе відповідальності.
Східній культурі властиві покірність владі, авторитаризм, значний вплив національних та етичних чинників, стійкість, розрив між елітою і масами.
Особливостями російського менталітету і культури є:
• пріоритет духовних цінностей і неприязнь до матеріальних, особливо вартісним;
• перевагу неформальних регуляторів поведінки формальним;
• розуміння рівності як однаковості всіх людей і негативне ставлення до соціальної диференціації;
• відмова від індивідуалізму і прагнення ідентифікуватися з спільністю (державою, колективом);
• крайня суперечливість, яка виступає як поєднання протилежних рис національного характеру (колективізму та індивідуалізму; працьовитості та ліні;
цілеспрямованості та розхлябаності; прагнення до нового і догматизму; практицизму і мрійливості; бунтарства і покірності).
Наприклад, в Росії на відміну від Заходу спільна робота слабо структурована, проходить в умовах нечіткого розподілу обов'язків і функцій (спільне завдання «кидається» в групу). Звідси складністю є покладення на кого-якої відповідальності.
Виконавці пасивно чекають, коли їх змусять брати участь у прийнятті рішень, що звільняє від відповідальності за їх результати. Цьому багато в чому сприяють проведена адміністрацією політика «закритих дверей», звернення керівництва до людей тільки в безвихідних ситуаціях.

Управління організаційною культурою

Ставлення менеджменту до організаційної культури визначається тим, наскільки сильно її вплив на підлеглих і наскільки вона сама керована. Керованість ж культури багато в чому залежить від її джерела.
Якщо таким є діяльність адміністрації, культура повністю керована і оновлюється в результаті зміни лідерів або стратегії керівництва. Причому зміни більш вірогідні в молодій культурі при малій кількості субкультур.
Якщо культура формується як результат взаємодії індивідуальних культур членів організації, їх установок, форм поведінки і спонтанно пристосовується до змін всередині і ззовні організації, безпосередньо управляти нею не можна.
На неї можна впливати лише опосередковано, змінюючи самих людей (а змінена культура, у свою чергу, впливає на них).
Кожен з цих підходів сам по собі є обмеженим, тому управління організаційної культурою повинна враховувати положення і того й іншого.
Здійснюючи процес управління, менеджери можуть:
• по-перше, діяти строго в рамках культури. У цих умовах її прогресивність забезпечить успіх, але відсталість призведе до падіння ефективності роботи, бо необхідні зміни будуть проігноровані або заблоковані;
• по-друге, йти «напролом», ігноруючи сформовану культуру. Навіть якщо ці дії будуть здійснюватися в правильному напрямку, вони викличуть опір персоналу і навряд чи будуть особливо успішними;
• по-третє, приймати рішення частково в рамках культури, але в необхідних випадках і наперекір їй. Тут потрібно враховувати сумісність змін, що проводяться і культури і по можливості не перегинати палицю;
• по-четверте, робити при необхідності кроки, повністю не сумісні з культурою. Це вимагає перетворення самої культури з урахуванням перешкод і труднощів на цьому шляху.
Можливі такі варіанти дій у цьому напрямку: зміна змісту культури без зміни її зовнішніх форм; зміна зовнішніх форм без зміни змісту культури; одночасні зміни того й іншого.
Управління організаційною культурою здійснюється за допомогою таких заходів, як контроль її стану менеджерами; пропаганда і навчання персоналу необхідним навичкам; підбір кадрів, відповідних даній культурі, і позбавлення від тих, хто в неї не вписується; широке використання символіки, обрядів, ритуалів, зміна соціальних ролей членів організації, системи стимулювання.
До невдалих дій у цьому напрямку відносять: підміну реальних процесів зміни рекламною кампанією; поверхневі, «косметичні», перетворення, коли по суті все залишається колишнім, особливо у вищому керівництві; спроби змінити всю культуру за один присід; дії заради самих дій, що не приводять до певного результату
Системна зміна культури тягне за собою зміну поведінки людей і може вивести організацію на новий якісний щабель.

ОРГАНІЗАЦІЙНЕ ПОВЕДІНКА

25.1. ЗАВОЮВАННЯ ДРУЗІВ

Терміном організаційна поведінка будемо називати вчинки людини по відношенню до колег і виробничому колективу. Почнемо з простого прикладу.
Керівник підрозділу дав завдання своєї помічниці підготувати текст рекламного оголошення, а через п'ять хвилин побачив, що до неї прийшла з якимсь питанням десятирічна донька. Можливі варіанти поведінки керівника:
• влаштувати «рознос» за відволікання від роботи;
• сказати кілька приємних слів доньці, похвалити її маму.
Якщо керівник вибрав перший варіант, переслідуючи поточні ділові інтереси, то швидше за все отримає своє завдання не в кращому вигляді, а в подальшому зіткнеться з відсутністю ініціативи в роботі помічниці. Окремим своїм вчинком керівник порушив організаційна єдність у роботі.
Метою організаційної поведінки повинно бути недопущення психологічних бар'єрів між колегами і односпрямована орієнтація мотивації. Міст слід побудувати заздалегідь, до того як вам він буде потрібно. Аналогічно організаційна поведінка дозволяє сформувати ниточки людських зв'язків, за допомогою яких можна в подальшому ефективно вирішувати виробничі завдання.
Із загальних рекомендацій з поведінки, налаштовує співрозмовника на доброзичливість, можна виділити щирий інтерес до інших людей, посмішку, увагу при розмові, постійне звернення на ім'я по батькові.
Моріс Алле, лауреат Нобелівської премії за 1988 р., народився в 1911 р. в Парижі. Після служби в армії навчався в Паризькій вищій національній гірничій школі. Після її закінчення працював інженером, а з 1941 р. почав паралельно наукову роботу. 1946 р. М. Алле став директором з дослідної частини Національного центру наукових досліджень, а потім професором економічного аналізу в Паризької вищої національної гірничій школі. Алле виділяв чотири сфери своїх інтересів: економічний управ ня; регулювання доходів та оподаткування; грошова політика; економіка енергетики, транспорту і видобувних галузей.
Основний напрямок його досліджень - намагання знайти раціональні, з точки зору суспільства, економічні рішення, найчастіше прикладні, але підкріплені теоретичним аналізом. Більше п'ятнадцяти років Алле займався теорією капіталу і зростання, а результатом цих досліджень стали фундаментальні досягнення в неокласичній теорії зростання, в тому числі знамените «золоте правило
накопичення ». Ряд робіт Алле присвячений теорії вибору в умовах ризику, аналізу експериментальних психологічних тестів, теорії поведінки в умовах невизначеності. Він показав, що конкурентна розподіл ризиків веде до оптимального розподілу ресурсів. У 1988 р. Моріс Алле отримав Нобелівську премію за внесок в теорію ринків і роботи з ефективного використання ресурсів.

Проводячи розмову, необхідно використовувати спеціальні прийоми для доброзичливою орієнтації співрозмовника:
• починати з похвали і визнання достоїнств співрозмовника;
• говорити про те, що цікавить співрозмовника;
• вселяти співрозмовнику свідомість його значущості;
• вказувати на помилки співрозмовника тільки побічно;
• давати можливість співрозмовнику врятувати престиж у складній ситуації;
• створювати людям хорошу репутацію;
• домагатися, щоб люди раді були зробити те, що ви пропонуєте;
• задавати питання замість наказів;
• активно використовувати заохочення;
• згадувати про власні помилки.
Деякі правила взаємин можна для себе зробити постійними. У їх число можуть входити:
• не прискіпуватися до вчинків людей;
• бути завжди попереджувальним;
• не намагатися переробити людей;
• висловлювати щиру вдячність.
Якщо намагаєтеся справити враження на людей і зацікавити їх собою, то друзів у вас буде небагато. Людина повинна цікавитися іншими, їх труднощами і успіхами. Завойовувати друзів можна, віддаючи їм час, енергію, турботи. Простий спосіб справити хороше враження - посміхатися. Згадайте про події, за які ви вдячні долі, і навіть у важкі моменти оптимізм буде на вашому обличчі. Посмішка каже: «Ви мені подобаєтесь. Ви робите мене щасливим ».
власності на електромагнітні хвилі різної частоти. В економічну теорію увійшла «теорема Коуза»: учасник, здатний витягти з володіння правом власності найбільшу вигоду, купить у того, для кого воно представляє меншу цінність. Коуз довів, що ринок сам може усунути зовнішні ефекти типу шуму аеродрому, забруднення атмосфери, якщо права власності визначені і трансакційні витрати незначні. Ідеї ​​Коуза лягли в основу нового напрямку в економічній науці - неоінстітуціоналізма, в якому структура і розвиток соціальних інститутів пояснюється з використанням поняття «трансакційних витрат».
витрати на збір інформації про ціни, про переваги споживачів і наміри конкурентів, витрати на ведення переговорів, укладання угод та їх юридичне забезпечення. Облік цих витрат дозволяє пояснити багато рішень у діяльності фірм. Протягом багатьох років Коуз вивчав державні монополії (поштовий зв'язок, теле-і радіокомунікацій та ін.) Він висунув ідею створення «радіомовного ринку», запропонував затвердити право приватної Його роботи дали початок новим розділами економічної науки: трансакційна економіка й економіка права. Свій підхід він назвав «реалістичним», оскільки в його основі було прагнення «вивчати людину такою, якою вона є, чинним в обмеженнях, що накладаються на нього реальними інститутами». У 1991 р. Рональд Коуз отримав Нобелівську премію за роботи з проблем трансакційних витрат і прав власності.
Ім'я людини - дуже важливий для нього звук на будь-якій мові.
Промовляючи ім'я людини, ви вже робите йому комплімент. Згадайте, як ви внутрішньо насторожує, коли співрозмовник робить помилку, вимовляючи ваше ім'я.
В успішних ділових відносинах зазвичай немає таємниць. При бесіді уважно слухайте співрозмовника. Постарайтеся встати на його точку зору, проявити максимум уваги. Щоб бути цікавим, потрібно бути зацікавленим.
Перед найважливішими зустрічами необхідно заздалегідь дізнатися деякі деталі про майбутнє співрозмовника. Чим він захоплюється, які особливі події були в його житті, які в нього основні досягнення? Такі деталі дозволяють створити дружню обстановку, зняти початкова напруга, доставити співрозмовнику кілька приємних миттєвостей.
Для будь-якого свого співрозмовника слід дати зрозуміти, що ви розумієте його значимість. Кожна людина - особлива особистість, і у нього є гідності. Ненав'язливо давайте зрозуміти, що ви визнаєте його важливу роль. «У якомусь сенсі він перевершує мене, і в цьому сенсі я можу в нього повчитися» (Емерсон).

25.2. ПРОВЕДЕННЯ НАРАДИ

Нарада - залучення колективного розуму до вироблення рішення.
Наради можуть бути інформаційними, проблемними оперативними (щоденними, декадними, місячними). Кожне нарада виконує одну з наступних функцій:
• прийти до узгодженого рішення;
• допомогти керівникові прийняти рішення;
• дати пораду колективу або конкретному керівникові;
• проінформувати;
• розібрати скаргу або претензію;
• висловити і обговорити нову ідею.
Класифікація нарад може бути виконана за формою ведення та завданням. За першою ознакою виділяють наради диктаторське, автократична, сегрегатівное, дискусійне. За другою ознакою - прийняття рішення, обмін думками, заслуховування інформації, диспетчерське обговорення.
Ретельна підготовка наради - ключ до ефективного результату. До наради необхідно виконати наступне:
• проаналізувати необхідність наради;
• підготувати план наради;
• розіслати заздалегідь матеріал;
• запросити необхідних людей.
Нарада слід починати в призначений термін, виробити на ньому єдину процедуру, виключити особисті випади, донести мета наради до кожного.
Елементами наради мають стати обговорення порядку, обговорення процедури, визначення проблеми, аналіз проблеми, пошук альтернатив, оцінка альтернатив, прийняття рішення.
Особливої ​​уваги заслуговує нараду, де ставляться проблеми принципових змін в організації. Більшість людей інстинктивно чинять опір змінам і протистоять важливим пропозицій. «Лютий консерватизм» блокує корисні пропозиції.
Краща тактика боротьби з протистоянням - передбачити заперечення та попередити їх.
Найбільш типовими формами «атаки» і протистояння їм є:
1. Атака - «Ми не можемо цього дозволити ...».
Контратака - «Мене це теж турбує, тому було зроблено попередній аналіз ...».
2. Атака - «Цього немає в бюджеті. Наша кошторис ...».
Контратака - «Правильно, але слід врахувати, що пропоноване дає економію, а це ...».
3. Атака - «Ми це вже пробували ...».
Контратака - «При підготовці пропозиції саме це було враховано. Умови міняються ...».
Найбільш ефективна форма протистояння - це відхід від критики опонента, згоду з деталями при загальному відмову, прояв явного дружелюбності замість прямої критики, ввічливий запит більш точних аргументів.
Якщо в ході наради пропозиція «завалюють», то необхідно відступити, знайти причини для перенесення рішення (зібрати додаткову інформацію, зробити додатковий аналіз, створити групу експертів і т. п.).
Керівника наради оцінюють по наступних дій:
• ясність формулювання завдання наради;
• ефективність постановки питань;
• розподіл питань серед учасників;
увага до порядку денного;
• контроль за учасниками;
• підведення підсумків.
Досвідчений голова класифікує учасників і способи роботи з ними.
«Тхір» - ревний шукач правди. Постійно домагається інформації, яка відома всім. Любить чіплятися до всіх. Слід чемно з них звертатися, але не давати волі надовго.
«Колода» концентрується на процедурних питаннях. Копається в дрібницях і не пропонує рішень. Попросити запропонувати конкретне рішення.
«Вівця» - боязко і мовчазно проводить час, але пропоновані рішення можуть виявитися цінними. Бути уважним і позитивно оцінювати пропозиції.
«Сорока» - базікає і перешіптується з сусідами, відволікає їх. Припиніть всі дискусії, задайте «сороці» важке запитання. Зверніть увагу всіх на її поведінку.
«Вовк» - агресивний учасник, який може затіяти сварку, порушити хід наради. Оперативно реагуйте на його випади, різко завершуйте виступу.
«Копчена оселедець» - захоплює учасників наради в інші справи, витрачає час даремно. Не давати ходу пропонованим обговоренням. Твердо переносити його пропозиції на інший час.

25.3. ВИСТУП НА ТРИБУНИ

Словник О. С. Пушкіна - 21 200 слів, дитини - 3600 слів, підлітка - 9000 слів, дорослого - 11 700 слів, а Ваш?
Слід з особливою ретельність продумати перші хвилини виступу, а також загальну логіку викладеного матеріалу. Як писав Платон, «всяка мова повинна бути складена наче жива істота, в неї має бути тіло з головою і ногами, причому тулуб і кінцівки повинні підходити один одному і відповідати цілому».
Не починайте виступ відразу. Дайте подивитися на вас.
Не забувайте про мікрофон.
Довідковий матеріал читайте.
Почніть з проблеми, яка зачіпає інтереси публіки, потім уявіть шлях її вирішення і підкріпіть свою позицію доказами.
Вибираючи манеру мови, пам'ятайте:
• занадто гучна мова створює враження, що ви нав'язуєте свою думку (іноді цим слід свідомо користуватися);
• занадто тиха мова заважає сприйняттю і вимагає зустрічних питань;
• занадто повільне виклад викликає думка, що ви тягнете час;
• намагайтеся говорити простіше і без різких категоричних висновків;
• поквапливе виклад може створити враження, що ви не поважаєте аудиторію.
Деякі прийоми при виступі дозволяють завоювати аудиторію:
• давайте паузу для слухачів за рахунок відступів від основної теми;
• не зловживайте цифровим матеріалом;
• підкреслюйте важливі думки повторенням, темпом, жестом;
• ставте питання слухачам, покажіть, що ви відгукуєтеся на їх реакцію;
• пауза - простий ефективний прийом;
• уникайте мовних помилок;
• уникайте «чергових» фраз і жаргону.
Чарівність - це щось таке, що публіка відчуває ще до появи оратора. Промовці, яких вважають «чарівними», зазвичай рухаються швидко і цілеспрямовано. Вони вміють добре тримати себе перед публікою. Їх увагу звернуто зовні, а не всередину себе. Коли вони виступають, то думають про слухачів, а не про себе. Вони говорять впевнено, не метушаться по дрібницях. Своєю рішучістю і підготовленістю доводять важливість своєї місії. Вони випромінюють упевненість у своїх здібностях, яке межує з нахабністю. Зазвичай вони прінаряжени - це свідчення не тільки того, що вони високої думки про себе, але й того, що вони поважають публіку.
Виступ вважають відмінним, якщо воно зачіпає інтереси слухачів. Є декілька типових прийомів, що дозволяють схвилювати слухачів:
• у матеріалі має міститися щось ваше особисте (кілька слів у доповіді обов'язково має бути присвячене вашим особистим результатів);
• у вас повинен бути особистий інтерес в результаті виступу (ваше хвилювання виявиться заразливим, якщо є відчуття вашої причетності до позитивного підсумку);
• необхідно пов'язати свої знання з потребою слухачів;
• необхідно проявити знання всього викладеного матеріалу і деяких дрібних деталей;
• залишайте що-небудь на пам'ять про себе (публікації, сувеніри, каталоги). Під час виступу доповідача постійно оцінюють, і ці ознаки
слід враховувати:
• як він тримається на трибуни;
• не прикидається він не тим, хто є насправді;
• віддає він все, що у нього є;
• як він говорить;
• як він одягнений;
• чи знає він те, про що говорить.
Слухачі нерідко занурюються у свої власні міркування. У цьому випадку вони починають задавати собі власні питання.
Необхідно бути впевненим, що зі слухачами встановлений контакт. Сигналами можуть бути схвальний кивок слухача, запис деяких цифр або положень з доповіді. Частіше дивитеся на слухачів, не розповідайте своїм записам, посібниками, стелі або вікон. Сконцентруйтеся на аудиторії. Як і в звичайній розмові, міняйте при виступі темп мови, тон голосу.
При будь-якому виступі необхідно дотримуватися законів етики. Не можна:
• допускати критичних зауважень з приводу міста, в якому перебуваєте;
• допускати критичних зауважень з приводу віку людей;
• залучати загостреної уваги до невдач кого-небудь з присутніх;
• допускати вторгнення в «особисте простір» слухачів, за винятком рукостискання;
• виробляти відповідну критику (можна висувати свої аргументи, але не піднімати людей на сміх);
• помилятися, називаючи ім'я і по батькові присутнього;
• палити під час виступу;
• ніколи, ні за яких умов втрачати холоднокровність (самоконтроль - обов'язкова якість).
Деяка термінологія іноді вимовляється з великими труднощами. Щоб уникнути помилок, необхідно скористатися наступними порадами:
• до виступу запишіть деякі фрази;
• у важких місцях промови говорите повільніше;
• не напружуйтеся, намагайтеся розслабитися і не концентрувати увагу лише на своїх словах;
• не концентруйтеся на поведінку окремих слухачів, вони можуть просто відволікатися і реагувати на взаємини з сусідами.
Суть будь-якого виступу повинна бути позитивною. Слухач після закінчення вашого виступу повинен отримати впевненість у собі. Висновок виступу повинна бути спеціально побудованим. Воно залишається в пам'яті, воно дозволяє ще раз звернути увагу на найважливіші аспекти виступу, воно готує слухачів до дискусії. Без укладення виступ сприймається як обірване. За словами А. Ф. Коні, «на закінчення оратор повинен прагнути до конкретних дій».
Не кожному виступу супроводжує успіх. Іноді цього не трапляється. Не те місце і не той час.

25.4. ВАМ ЗАВАЖАЮТЬ ВИСТУПАТИМЕ

У великій аудиторії завжди знайдеться хтось незадоволений. У нього поганий настрій, йому хтось до цього зробив догану і він шукає вихід своєму поганому внутрішньому стану. Виступаючому краще за все не переходити меж ввічливості, звертати увагу на всю аудиторію, використовувати фразу: «Дякую вам за запитання», але не втрачати часу на полеміку.
Не слід говорити:
«Якщо ви думаєте мене перебити ...» (вас вже перебили).
«Ваше зауваження недоречно».
«Спочатку подумайте, потім кричіть».
«Не заважайте. Я вас попереджаю ».
Є декілька типових прийомів, спрямованих на нейтралізацію «нападаючого":
1. Відповісти так, щоб поставити запитувача у глухий кут, змусити його задуматися, здивуватися.
2. Повторити питання чи негативне зауваження, передаючи його слухачам для оцінки.
3. Попросити повторити зауваження або окремі його формулювання.
4. Попросити уточнюючі дані у запитувача.
5. Використовувати при відповіді метод «так, але». Наприклад: «Згоден з вами, але ...» або «Ви маєте рацію, але разом з тим ...».
6. Нейтралізувати провокаційне запитання висловом типу: «Я передбачав такий питання, але буде краще, якщо я продовжу виступ по темі».
7. Використовувати діалектичні прийоми: «Не будемо розмінюватися. Зараз для нас більш важливо ...».
8. Попросити запитувача почекати до наступного виступу.
9. Звернутися до шляхетності слухачів, запитавши заважає, як би він сам вів себе в такій ситуації.

25.5. ПРИЙОМ ВІДВІДУВАЧА

Основні правила прийому відвідувача наступні: ввічливість - при зустрічі, інтерес - при вислуховуванні, люб'язність - у суперечці, такт - під час критики.
Найбільш вдалі особисті зустрічі носять неформальний характер. Однак, керівник повинен планувати зустріч і дотримуватися певного плану її проведення. Корисно ознайомитися з особистою справою співробітника, про результати його роботи, наявних здобутки і недоліки. Під час індивідуальних зустрічей керівника слід говорити приблизно 20% часу, а 80% часу слухати.
Ніколи не переходьте на особистості. Наприклад, не слід говорити «ви агресивні», слід використовувати більш м'яку формулювання «може створитися враження, що ви агресивні». При обговоренні проблеми краще використовувати відкриті питання типу «Як ви думаєте ...?»,« Як можна покращити вашу роботу ...?» і т. п.
Прийом слід будувати з трьох стадій: вступна, основна, завершальна частини.
У ході прийому слід дотримуватися наступних правил:
1. Попереджайте співрозмовника про наявному часу.
2. Пам'ятайте, що для співрозмовника його справу найважливіше.
3. Утримуйтеся від нестримної категоричності суджень.
4. Переконливо і детально висловлюйте свою точку зору.
5. Послідовно проводите свою думку.
6. Будуйте мова чітко, ясно і не дуже голосно.
7. Проявляйте самокритичність при зустрічних зауваженнях.
8. Строго проводите відмінність між фактом і думкою.
9. Питання формулюйте конкретно і без подвійного змісту.
10. Закінчуйте обговорення конкретним рішенням.
Завжди прагніть до згоди, так як за згодою людина відчуває себе зобов'язаним виконати поставлене завдання. При цьому не слід забувати, що лідером є ви і на вас лежить обов'язок довести до співробітника, що від нього вимагається. Під час пауз підводите підсумок, щоб не повертатися до розглянутого повторно.

25.6. БЕСІДА З ПРИВОДУ ПРОДАЖУ

Аналіз ситуації до бесіди:
• Хто він?
• Чого він хоче?
• Що я можу запропонувати?
• Як слід пропонувати?
• Що я зможу отримати?
У ході бесіди можна виділити вісім стадій поведінки:
1. Привітання.
2. Висування пропозиції.
3. Викликати інтерес.
4. Встановити потребу клієнта.
5. Викликати довіру до угоди.
6. Продавати вигоди.
7. Узагальнити вигоди.
8. Прийняти рішення.
Взаємовідносини покупця і продавця характеризують два параметри: вигода покупця і дохід продавця. Якщо обидві сторони отримують вигоду, то це оптимальна ситуація. При відсутності вигоди в обох - це «країна дурнів». Приманкою для покупця виявляються угоди, де має місце вигода покупця без доходу у продавця. «Пастка для покупця» - тягне дохід продавця при відсутності вигоди покупця.
Для продавця необхідно пам'ятати, що продається товар і одночасно престиж компанії і престиж продавця. Люди купують не товар, а супутній ефект.

25.7. ЗАПОВІДІ ЕКСПОРТЕРИ

Завдання експортера включають вивчення потреби, виявлення способів організації реклами, аналіз способів поставки продукції, виявлення можливих ризиків. Під час бесіди з потенційним покупцем або при обговоренні нової області збуту продукції слід враховувати наступні правила:
1. Не приймай на віру те, що можуть говорити про смаки людей в інших країнах.
2. Не вважай остаточно, що це ти можеш продати, а це - не можеш.
3. Думки глобально, світова економіка взаємопов'язана.
4. Бий конкурента якістю.
5. Розігрувати з себе прихильника місцевих настроїв і смаків.
6. Показуй своє постійне присутність на ринку.
7. Вибери правильно фірмовий знак.
8. Назва товару погодь з місцевими термінами.
9. Піклуйся про репутацію фірми.
10. Передбачати кошти на рекламу.
У ході обговорення необхідно знайти відповіді на наступні проблеми:
• займана область ринку;
• ступінь стандартизації продукції;
• ступінь кооперації з місцевими організаціями;
• призначувана ціна;
• обрана форма оплати;
• темп постачання та безпека продукції.
При взаємовідносини з іноземними партнерами необхідно дотримуватися ряду умов, пов'язаних з національними традиціями.
Французи вважають «варварством» заводити за столом розмова про справи, поки не подадуть десерт.
У Китаї краще уникати на переговорах слова «ні», яке вважається проявом поганого тону. Це, втім, не означає, що слово «так» у вустах китайця неодмінно означає знак згоди, - просто вам дають зрозуміти, що ваше зауваження прийнято до відома.
З англійцями рекомендується говорити переважно про погоду і в жодному разі не розповідати їм анекдоти, оскільки британське почуття гумору погано стикується з гумором інших країн. У англійців в порядку речей покликати офіціанта поклацуванням великим і середнім пальцями, розмахуванням рукою або вказівним пальцем. Якщо ви зробили це на вулиці, вважайте, що підписали собі вирок, - в пристойне суспільство вас більше не покличуть.
Знятий з плечей піджак, надісланий в руках, означає в англійському суспільстві запрошення до бійки. В англійському суспільстві припустимо розмовляти з ким-небудь, у тому числі з жінкою, тримаючи руки в кишенях або не виймаючи сигарету з рота.
Готовність поставити запитання або відповісти на поставлене питання виражається в Англії піднятим вказівним пальцем.
При спілкуванні з росіянами і американцями не варто виставляти себе непитущим.
З італійцями краще не демонструвати своїх вокальних можливостей.
З іспанцями ні в якому разі не засуджують кориду.
У міському середовищі Нігерії склався стійкий стереотип поведінки, згідно з яким запізнення - ознака хорошого тону.

25.8. БЕСІДА ПРЕТЕНДЕНТА НА НОВЕ МІСЦЕ

При обговоренні нового місця роботи претендента цікавить можливість росту, престиж посади, заробітна плата, обстановка в колективі, посадові обов'язки. Одночасно приймає на роботу прагне оцінити під час бесіди зрілість, професіоналізм, комунікабельність, ентузіазм, зацікавленість претендента.
До розмови слід підготуватися:
1. Продумати можливі питання й підготуй чіткі відповіді.
2. Продумати можливі питання до співрозмовника, відповіді на які не є загальновідомими.
3. Підготувати коротку довідку про себе.
4. Планувати свій прихід на 5-10 хвилин раніше наміченого терміну.
5. Запам'ятати ім'я та по батькові співрозмовника.
6. Одягтися швидше консервативно, ніж гостро модно.
Під час бесіди дотримуються наступних правил:
1. Вхід в тій же формі, в якій представився співрозмовник.
2. Зберігати витримку, оптимізм.
3. Триматися невимушено.
4. Обов'язково дивитися співрозмовнику в очі, говорити чітко і ясно.
5. Не палити, навіть якщо запропонують.
6. Відповідати на запитання, не цурайся у відповідях.
7. Уникати односкладових відповідей, але не бути багатослівним.
8. Надати ініціативу співрозмовника.
9. Використати можливість повернути розмову на вигідну тему.
У кожної людини є проблеми, але під час зустрічі не слід про них говорити. Роботодавець шукає працівника енергійного, ділового, цілеспрямованого. Такий образ і слід постаратися створити.
Не нападай на позицію учасника, заглянь за неї. Чи не відбивайся від критики, перетвори її на підтримку. Перетвори атаку на себе в атаку на проблему. Використовуй питання, а не затвердження.
Мовчання - краща зброя проти необгрунтованої атаки.
Якщо ви з'явитеся до мене зі стиснутими кулаками, то і я можу обіцяти вам, що мої кулаки міцно стиснуться.
Вудро Вільсон
Причина, по якій річки і моря отримують данину від сотні гірських потоків, полягає в тому, що вони знаходяться нижче останніх. Завдяки цьому вони в стані панувати над всіма гірськими потоками. Точно так само і мудрець, який бажає бути вище людей, ставить себе нижче за них. Бажаючи бути попереду нас, він стає позаду. Ось чому, хоча його місце вище людей, вони не відчувають його тяжкості. Хоча його місце попереду них, вони не вважають це образою.
Лао-Цзи, V століття дон. е..
Надавши необхідні документи, слід пам'ятати, що дуже важливі деталі вашої трудової діяльності, ваше ставлення до подій у своїй біографії.
Бесіда - це зустріч двох розумних людей. При цьому допустимі гумор, жарт, але і обов'язково прояв професіоналізму. Якщо ви дійсно фахівець, то слід впевнено говорити: «Знаю, вмію, можу». Часто перша бесіда проводиться співробітниками служби управління персоналом. Завдання кандидата - проявити інтерес до себе і показати необхідність зустрічі з керівником.
До всіх актуальні питання слід бути уважним. Вони не задаються просто так. Дуже акуратним слід бути при критиці конкретних людей, ваших колишніх керівників, політиків, фахівців у вашій області.
Завершуючи розмову, подякуй співрозмовника за увагу. У подальшому оціни плюси і мінуси пропонованого місця роботи, свої відповіді і запитання. У роботодавця мають залишитися ваша анкета, сприятливий образ професіонала.

25.9. ОБГОВОРЕННЯ ПРОБЛЕМИ

У ході обговорення проблеми необхідно:
• розмежувати учасників і предмет обговорення;
• акцентувати увагу на інтересах, а не на позиціях сторін;
• перш ніж вирішувати, виділити можливості;
• виводити результат з об'єктивних норм.
Постійний контроль своєї поведінки в ході обговорення і дотримання стадій обговорення дозволять вам стати провідним партнером:
• в початковій стадії починайте з постановки найважливіших позицій, покажіть важливість проблеми, сформулюйте інтереси як частина проблеми;
• в середній стадії будьте активним, не відхилятися від мети, не применшуйте значення проблеми, не втрачайте самовладання при труднощі, не акцентуйте увагу на розбіжностях;
• в завершальній стадії підведіть підсумок, виправте досягнуту домовленість.
При обговоренні слід постійно пам'ятати ключові заповіді, облік яких дозволяє зробити обговорення результативним:
• учасники обговорення - люди;
• іноді ставте себе на місце співрозмовника;
• ваша проблема - не вина інших;
• дозволяйте співрозмовнику «випустити пару»;
• усвідомте свої почуття і почуття співрозмовника;
• слухайте і показуйте, що слухаєте співрозмовника;
• робіть ставку на результат.

25.10. СУПЕРЕЧКА

У дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з учасників ще більше переконується у своїй правоті. Якщо навіть ви взяли верх в суперечці, ви програли. Переконати таким способом неможливо. Існує тільки один спосіб одержати верх у суперечці - це ухилитися від нього.
Якщо ви говорите людині, що він не правий, то ви наносите прямий удар його інтелекту, його здоровому глузду, його самолюбству. Така ситуація викликає бажання завдати «удару у відповідь». Людей слід вчити так, як якщо б ви їх не вчили. Незнайомі речі можна підносити як забуті. «Я вважав інакше. Зі мною це трапляється. Давайте перевіримо факти ». Такі фрази дозволяють дипломатично «проштовхувати» свою думку. Співрозмовник може бути повністю не правий, але він так не думає. Не засуджуйте його. Постарайтеся зрозуміти його. Тільки мудрі, неабиякі люди намагаються це робити.
З самого початку дотримуйтеся доброзичливого тону.
Розбіжності в кінцевому рахунку не такі великі. Якщо вистачить терпіння і бажання, то завжди можна домовитися.
Більшість людей, коли хочуть схилити співрозмовника до своєї точки зору, говорять дуже багато. Це помилка. Дайте можливість співрозмовнику виговоритися. Хай він вам повідомить додаткові факти.
Деякі правила, які дозволяють впливати на людей, не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи:
• починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника;
• вказуйте на помилки інших не прямо, а опосередковано;
• спочатку поговоріть про свої помилки, а потім критикуйте співбесідника;
• задавайте питання замість явного заперечення;
• домагайтеся, щоб люди були раді зробити те, що ви пропонуєте;
• будьте щиросерді у своїй оцінці і щедрі на похвалу.
Для керівника ситуація спору - одна з найбільш часто виникають. Виграти суперечка часто необхідно, тому, проводячи спір, слід знати деякі некоректні прийоми. Іноді необхідно їх побачити у співрозмовника, іноді слід самому ними скористатися.
1. Аргумент недоказательності - використання недоведених аргументів, з супроводом виразів «всім відомо», «давно встановлено», «цілком очевидно».
2. Аргумент до публіки - опора на думку, почуття і настрій присутніх, а також відсутніх.
3. Аргумент до особистості - приписування противнику реальних або уявних недоліків, які роблять його неспроможним або смішним. Це можуть бути звинувачення в нелогічності, непослідовності, нечутливості до думки інших.
4. Аргумент до мас - спроба схвилювати широке коло людей, використовуючи груповий егоїзм, національні, расові забобони, брехливі обіцянки.
5. Аргумент до марнославства - похвала противнику з переходом до своєї точки зору. Це висловлювання на кшталт «Не підлягає сумніву ваша висока ерудиція», «Немає сумніву у ваших ідеях».
6. Аргумент до авторитетів - цитати інших, з якими сперечатися непристойно.
7. Аргумент до небажаних наслідків - акцентування уваги на майбутні наслідки: «Наслідки будуть вкрай негативні для вас», «Це принесе втрати всім».
8. Аргумент до невігластва - використання іноземних слів, цитат іноземною мовою.
«Керуючи суперечкою», необхідно змінювати напрямок розмови. Для цього можна використовувати:
1. Переклад розмови на особистість противника.
«Ви на хибному шляху», «Що ви можете знати про це?», «А яке вам до цього діло?», «Ви що, смієтеся?», «Ви дивак чи божевільний?»
2. Переклад розмови на обговорення обставин.
«Це не окупиться», «Хто цим буде займатися?», «Ми вже пробували це», «Народу це не сподобається», «Кому це потрібно?», «Над нами сміятимуться», «У нас і без того вистачає турбот ».
3. Відкидання ідеї.
«Тут немає нового», «Надто ризиковано», «Це вже було тисячу разів», «Це не витримує критики».

25.11. Ви даєте ДОРУЧЕННЯ

Даючи доручення, керівник повинен правильно сформулювати постановку задачі, створити у підлеглого впевненість у важливості завдання. Для цього необхідно дотримуватись наступних умов:
1. Перед видачею доручення порадься з виконавцем.
2. Забезпеч умови, що залежать від тебе і сприятливі для виконання завдання.
3. Проаналізуй можливості підлеглого і можливі перешкоди.
4. Формулюй завдання спокійним, доброзичливим тоном.
5. Не забувай про ввічливість і культурі при обговоренні завдання.
6. Знайди час для навчання підлеглого.
7. Не давай одному підлеглому відразу кілька завдань.
8. Вказуй термін завершення і форму представлення результату.
9. Вимагай виконання завдання.
10. Не роби роботу за підлеглого.
При формулюванні завдання не слід використовувати вирази типу:
• ти мене не розумієш;
• це не моя вина;
• в сотий раз тобі повторюю;
• у мене такий досвід роботи;
• ти не правий, і я не зміню своєї думки. Найбільш бажаними є формулювання:
• я недостатньо ясно висловив свою думку;
• я помилився і виправлю свою помилку;
• спробую пояснити це інакше;
• вік живи, вік учись;
• очевидно, на це ми дивимося по-різному.

25.12. ПОДОЛАННЯ КОНФЛІКТІВ

Конфлікт - зіткнення двох чи більше різноспрямованих сил з метою реалізації їхніх інтересів за умов протидії. Конфлікт приносить не тільки шкоду. Він може прояснити відносини і сприяти прогресу.
Підприємство (фірма) представляє собою складний організм, що складається з різних структурних підрозділів та працюючих у них людей, взаємодія між якими часто призводить до конфліктів. Основні причини конфліктів - грубість і нетактовність (24%), розподіл обов'язків і результатів (30%), ворожість і заздрість (12%), недбалість, нелагідність і недисциплінованість (34%).
Подолання конфліктів є важливим завданням менеджерів підприємства. Для цього необхідно вміти виділити зону конфлікту, відокремити привід від причини, виділити суб'єктивні мотиви людей у ​​конфлікті, оцінити можливі наслідки конфлікту, оцінити динаміку розвитку конфлікту.
Конфлікт характеризується зіткненням різних інтересів і ліній поведінки.
Конфлікти можуть розігруватися всередині однієї особистості (психологічні), а також між окремими людьми, групами осіб або підрозділами (соціальні).
Соціальні конфлікти можуть виникати між:
• персоналом (наприклад: робітниками і менеджерами; між менеджерами відділу);
• групами осіб (наприклад: між менеджерами різних відділів; робітниками та адміністрацією);
• структурами (наприклад: між філіями підприємства; між підприємством та зовнішнім середовищем - банком, фіскальними органами, органами влади, громадськими організаціями;
• різнорідними учасниками (наприклад, страйк енергетиків - конфлікт працюють з керівництвом електростанції і урядом РФ). Класифікаційними параметрами конфлікту є предмет, склад
учасників, фази протікання.
Предметами конфліктів можуть бути різні підходи до вирішення проблем, різні оцінки ролі або дій людей (начальників відділів, керівників підприємств і т. д.).
Учасниками конфліктних ситуацій можуть бути внутрішні і зовнішні працівники, структури, організації (наприклад, робітники, співробітники, менеджери, акціонери, вкладники, клієнти, постачальники, кредитори, органи влади, громадські організації).
Фази конфлікту: прихований, виявлений, відкритий, дозволений, наслідки (може перериватися на будь-якій фазі).
Заходами щодо подолання конфліктів є: профілактика (узгодження інтересів і дій), виявлення і усвідомлення, обхід, дозвіл. Відсутність або недостатність профілактичних заходів часто виявляється основною причиною виникнення конфлікту. Виявлення і усвідомлення конфліктів можна розглядати як перший крок у вирішенні конфлікту (приховані конфлікти стають відкритими).
М. Фоллетт в 1920 р. запропонувала три методи усунення конфліктної ситуації: придушення, компроміс, інтеграція.
Придушення передбачає за допомогою сили знищення опонента.
Компроміс - це тимчасова угода, розраховане на короткий термін і що призводить до повторення конфлікту у майбутньому.
Інтеграція - це розгляд конфлікту як багатогранної проблеми, пошук єдиної системи цінностей у конфліктуючих сторін. Інтеграція вимагає освіченості, проникливості, сприйнятливості, вміння спільного роздуми у обох сторін.
Існує чотири способи вирішення конфлікту:
• угоду в результаті збігу думок сторін;
• угода відповідно до законодавчої та моральної волею зовнішньої сили;
• угоду, нав'язане однієї зі сторін конфлікту;
• застарілий конфлікт втрачає свою актуальність і дозволяється сам собою. Заходи, що стосуються спілкування людей і груп людей, такі як особисті бесіди з керівником, збори колективу, прийом у профспілковому комітеті або виробничому раді, на раді директорів, допомагають своєчасно виявляти й усвідомлювати конфлікти.
Варіантом подолання відкритих конфліктів може бути обхід конфлікту. Це необхідно, коли успішне вирішення конфлікту практично неможливо в даний час.
Учасники конфлікту «розводяться в різні сторони», і конфронтація (хоча б тимчасово) припиняється. Результатом вирішення конфлікту може бути: «А» виграє за рахунок «Б», «Б» виграє за рахунок «А», обидві сторони опиняються в програші, хоча сподівалися на благополучний результат, обидві сторони опиняються у виграші на основі компромісу, взаємних поступок, зважених втрат. Вибір шляху вирішення конфлікту знаходиться в руках сторін.
Як прийомів обходу конфлікту можуть бути:
• «догляд» - переведення уваги в інший напрям;
• «співіснування» - відмова учасників вирішувати конфлікт завдяки усвідомленню загальних завдань і цілей, мовчазної згоди пріоритету загальних інтересів;
• «зміна напрямку» - пропонується пошук винного в іншому напрямку або «козлів відпущення»;
• «відхід» - учасника конфлікту примушують до виконання обов'язків, обіцяючи інші переваги або застосування погроз («батіг і пряник»);
• «ізоляція» - один з учасників ізолюється (відрядження, відпустка, інше місце роботи);
• «позбавлення можливостей» - одного або декількох учасників конфлікту додатково «навантажують» роботою або позбавляють владних повноважень;
• «витіснення» - створюється «громадська думка», що конфлікт надуманий, в надії на зміну ситуації з часом («час лікує»). Цей варіант подолання конфліктів веде до усунення відкритого конфлікту шляхом вирішення проблем на користь одного з учасників або примиренням інтересів обох сторін.
Можна назвати ряд таких прийомів:
• «силове вирішення» - конфліктуючі сторони і, можливо, інші сили прагнуть ослабити сили і позиції супротивника шляхом інформаційних засобів, влади, підриву репутації, звільнення, пониження на посаді та / або окладі і т. д.;
• «дозвіл за вироком» - при цьому конфлікт вирішується за допомогою вироку, голосування (більшістю), третейського рішення (незацікавленим третьою особою);
• «спільне розв'язання» - учасники конфлікту працюють спільно з пошуку шляхів виходу із ситуації, використовуючи для цього посередників (треті сторони), а також шляхом переговорів і взаємних поступок, шляхом пошуку спільного рішення або шляхом зміщення акцентів, підбором нової «безконфліктної» області спільних робіт.
Завжди слід пам'ятати:
1. Не розширюйте зону конфлікту.
2. Пропонуйте позитивні рішення.
3. Не використовуйте категоричних форм.
4. Скорочуйте число претензій.
5. Жертвуйте другорядним.
6. Уникай образ.

25.13. ПЕРЕГОВОРИ

Переговори - специфічний вид діяльності, який має свої правила і закономірності, шлях до взаємозбагаченню і взаєморозвитку, спільний аналіз проблеми. Мета переговорів - знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту.
Уміння вести переговори - це мистецтво. Переговори повинні приводити до результату, що задовольняє обидві сторони.
Успіх переговорів готується заздалегідь. Слід вивчити партнера, намітити для своєї позиції можливі шляхи зближення, варіанти розвитку успіху. До початку переговорів необхідні відповідна атмосфера, емоційний настрій. Якщо ви погано себе відчуваєте, внутрішньо не готові до бесіди, не можете відключитися від поточних проблем, краще не починати переговори.
Психологічно готуючи себе, слід врахувати, що переговори - це не битва. Настрій на спір неприпустимий.
До початку переговорів слід дізнатися кілька деталей про співрозмовника, його підприємстві, фінансовому стані. Правильний початок передбачає взаємне представлення один одному. Необхідно потурбуватися, щоб у ході переговорів вам не заважали, не відволікали телефонними дзвінками. Найчастіше успіх переговорів залежить від форми підготовлених матеріалів.
Переговори краще всього вести за наміченим планом. Починати з найбільш важливих аспектів порядку денного, потім обговорити проблеми, які мають розбіжностей. Розмова краще почати з одного-двох абстрактних фраз. Зверніть увагу на психологічний стан співрозмовників. Помітивши в них замішання, не подавайте увазі, постарайтеся бути особливо уважним.
Якщо в ході переговорів виникли напруги, якщо вас провокують, то знайдіть спосіб зробити паузу, пересядьте на інше місце. Не показуйте свого роздратування, не підвищуйте тон голосу. Цим ви тільки дасте знак співрозмовникові про вашу слабкість. Усмішка і доброзичливість допомагають у найскладніших ситуаціях. Будьте реалістом, шукайте шлях до успіху. Намагайтеся не відхилятися від основної мети переговорів.
Успіх на переговорах досягається логікою міркувань. Слід зрозуміти логіку партнера, виявити у нього помилки в логіці побудови ланок. Знайдіть факти, які посилюють вашу позицію. Переговори слід вести переконливо, але не нав'язливо. Не виділяйте факти, які посилюють позицію партнера. Не акцентуйте увагу на розбіжностях, якщо вони не принципові.
У ході переговорів використовують кілька типів питань:
• спеціальні - вони вимагають пояснення, не допускають однозначної відповіді «так» чи «ні»;
• риторичні - використовуються для постановки нових питань, констатації позицій;
переломні - задаються з метою зміни ходу бесіди;
• альтернативні - вимагають однозначної відповіді «так» чи «ні»;
• проблемні - змушують співрозмовника розмірковувати.
Не намагайтеся домогтися переваги нечесними методами. Хороша репутація понад усе. Будьте благородні. Якщо ви знаєте про слабкі місця співрозмовника, не намагайтеся переносити на них акцент. Намагайтеся вести себе на рівних. Навіть у випадку невдачі подякуйте ділового партнера і висловіть надію на подальшу співпрацю. Найчастіше успіх переговорів залежить не тільки від того, що було сказано, але і від форми подачі інформації. Краще сказати дуже мало, ніж занадто багато. Найважливіші висловлювання слід вимовляти чітко і повільно. Короткі пропозиції сприймаються краще, ніж довгі, і активніше фіксують увагу співрозмовника.
Заощаджувати час на переговорах не слід. Всі питання та аспекти слід докладно обговорити, але не розслабляйтеся і не йдіть від цілей переговорів.

25.14. Ви організовуєте ПРИЙОМ

До будь-якого виду прийому треба ретельно готуватися. Перш за все слід визначити мету, заради якої організовується прийом, і місце проведення прийому. Потім складається список запрошених. Гостям заздалегідь розсилається запрошення. Прізвище, ім'я та по батькові вписуються від руки, а саме запрошення може бути підготовлено друкарським способом. Доцільно запрошуваним попередньо зробити телефонний дзвінок, і якщо запрошення буде прийнято, то надсилається письмове запрошення.
Одним з головних правил прийому є точність. Спізнюватися неприпустимо. Якщо об'єктивні умови призводять до запізнення, то варто заздалегідь попередити організаторів прийому.
Велика увага приділяється розсадці гостей. Тут необхідно врахувати службове і громадське положення кожного учасника прийому. Найбільш почесним вважається місце праворуч від керівника прийому. У міру віддалення від керівника місця стають менш почесними. Для кожного з учасників прийому готується картка, яка розташуванням на столі показує відповідне місце запрошеному.
Під час прийому слід говорити про події, які можуть цікавити всіх гостей. Спірних проблем при обговоренні слід уникати. У діловому світі прийнято робити подарунки (сувеніри, фірмові знаки), але тут слід дотримуватися міри і тактовність. Надто дорогі речі дарувати не можна, так як це може поставити в незручне положення вашого колегу. Неприпустимо дарувати предмети туалету (шкарпетки, сорочки, парфумерію і т. д.). При досить тісному знайомстві припустимо дарувати національні напої, вироби зі шкіри, кераміки, скла, металу. Іноземним учасникам прийому доречно дарувати художньо оформлені вироби (гравюри, пам'ятні медалі, настінні тарілки, книги, компакт-диски). Дарувати слід етично, говорячи при цьому приємні слова, короткі побажання, жарти. Приймати подарунки теж слід тактовно: подякувати, розпакувати, доброзичливо оцінити увагу до вас, висловити повне задоволення.
У ході прийому або після офіційної частини може пропонуватися фуршет, обід.
Йти після прийому необхідно в заздалегідь намічений час. Найкраще йти «по-англійськи», щоб нікому не заважати і не привертати підвищеної уваги. Попрощатися можна тільки з керівником прийому.

25.15. ОБМАН

Будь-який керівник стикається з ситуацією неповної відвертості і навіть обману з боку колег чи підлеглих. Фактично це означає, що приймати рішення доводиться в умовах неповної або неправильної інформації. Наслідком цього виявляється помилковий вибір варіантів управлінських рішень і подальші економічні втрати підприємства. Кваліфікований керівник повинен об'єктивно оцінювати можливість виникнення подібних ситуацій і вміти «відчувати» виникнення обману.
Легко побачити явний обман, але дуже важко помітити наростання тривожної ситуації, коли працівник (в силу різних об'єктивних чи суб'єктивних причин) робить свідомі службові «помилки». Керівнику необхідно користуватися деякими психологічними способами аналізу ситуації, які дозволяють припустити можливість наявності обману. Таких прийомів можна виділити чотири:
1. Працівник дуже засуджує інших, які помічені на обмані.
2. Працівник починає жартувати на тему обману.
3. Працівник неадекватно реагує на чужі вчинки.
4. Працівник провокує керівника на неетичний вчинок.
Надмірне засудження є способом особистого захисту людини від перемикання уваги на нього самого. Тому люди, які припустилися помилки, прагнуть за подібну помилку активно критикувати іншого, перемикаючи увагу оточуючих і сподіваючись, що увага не буде проявлено до нього самого. Не даремно існує відоме прислів'я: «На злодієві шапка горить».
Жарти і розмови у вільному стилі про способи обману, варіантах ділової нечесності свідчать про приховану настороженості, про інтерес до даної теми. Аристотель підкреслював: «Якщо хочеш, щоб люди не робили чого-небудь, забороняй їм і говорити про це». Якщо людина зробила обман або вирішується на нього, він не буде говорити про це прямо, але починає в жартівливій формі обговорювати подібні ситуації. Тема займає надто багато місця в його внутрішньому уваги, і він не в силах утримати її в таємниці. «Немає диму без вогню».
Найбільш явною ознакою виявляється неадекватну поведінку підлеглих. Якщо працівник починає раптом затримувати ділову інформацію, свідомо не доводить її до колег, переглядається з ким-то в ході ділової наради, вступає в активну критику пропозицій колег, то це найбільш явні ознаки наявності службового обману.
Четвертим ознакою обману може стати прагнення працівника підштовхнути керівника на неетичні вчинки. Внутрішня тривожність співробітника в цьому випадку знаходить вихід у вигляді активного прагнення знайти виправдання своєму вчинку через дії керівника в цьому ж напрямку. Фактично керівник, ставши його прихильником, буде виправданням його здійсненого обману. Авторитет керівника стає індульгенцією на відпущення гріхів.
Зазначені вище чотири ознаки можливої ​​присутності обману не є надлишковими. Про деяких керівників говорять, що вони «відчувають підступність за версту». На практиці це означає гарну пам'ять, вміння зіставляти окремі деталі. Кваліфікація керівника не в тому, щоб побачити обман і покарати співробітника. Набагато важливіше передбачати ситуацію оману, не дати їй відбутися. Задуманий обман не обов'язково має статися. Працівник може активно і кваліфіковано виконувати свої обов'язки, перебуваючи на межі обману («людина слабка»). Обман - це відхилення від нормальної ситуації. При хорошому психологічному кліматі в колективі обман не повинен бути об'єктом пильної уваги. Для керівника це швидше управлінське чуття, а не об'єкт уваги.

25.16. ВЗАЄМОДІЯ КЕРІВНИКА І СЕКРЕТАРЯ

Секретар не повинен питати, навіщо його викликав начальник; не вважати, що догляд додому після закінчення роботи - законне право; не відкривати сумочку з косметикою за робочим столом, у роботі покладатися тільки на себе; не використовувати службовий телефон для своїх потреб більше трьох разів на день; беручи телефонну трубку не говорити «алло», а назвати установу; не набирати телефонний номер олівцем, не змушувати відвідувачів стояти біля столу, не передавати начальнику плітки, які ходять про нього.
У взаємовідносинах з керівником секретарю необхідні такт, відданість, передбачливість і ініціатива. Існує дві моделі взаємодії. Перша передбачає надання секретарю широкої ініціативи та використання найкращим чином його здібностей. Друга - сприйняття і згоду з проявом ділових якостей секретаря, спробами приймати окремі управлінські рішення. Одна з помилок секретарів полягає в прояві самовпевненості і всезнайства. Для секретаря керівника неприпустимі серйозні промахи.
Інформаційні матеріали у секретаря повинні бути чітко класифіковані. Можна виділити папки: документи на підпис, підписані документи, листи та відповіді на них, накази і розпорядження, документи за скаргами і конфліктів, картотека прийому відвідувачів «з особистих питань», журнал передачі службових документів, службові матеріали з найважливіших функціональних областях діяльності керівника, телефонний довідник організацій, телефонний довідник приватних осіб.
Поведінка секретаря частково формує уявлення співробітників про поведінку керівника, тому необхідно дотримуватися ряду принципів:
1. Тільки знаючи ваші цілі, секретар може чітко уявити свої завдання і надавати вам допомогу.
2. Не змушуйте секретаря говорити неправду.
3. Пам'ятайте, що секретар - ваш колега по роботі і йому дано право на критику.
4. Подбайте про виділення часу для вирішення виниклих ділових проблем при зверненнях до секретаря.
Хороший секретар проявляє ненав'язливу турботу і тактовне увагу до дотримання графіка ділових заходів керівника. Він повинен допомагати керівникові реагувати на конкретну обстановку, бути чуйним посередником між керівником і персоналом.
Деякі співробітники прагнуть будь-якими способами домогтися потрібного рішення керівника, впливаючи для цього спочатку на секретаря. Це може бути використання секретаря для подання керівнику додаткових прохань, але може бути і провокування конфлікту з секретарем, щоб змусити керівника «втягнутися» на обговорення проблеми.

Глава 26. ІНФОРМАЦІЙНИЙ ОБМІН

26.1. ТИПОВА СТРУКТУРА СЛУЖБОВОГО ДОКУМЕНТА

Герберт Саймон, лауреат Нобелівської премії в галузі економіки за 1978 р., народився в 1916 р. в Мілуокі (штат Вісконсін, США). Закінчив Чиказький університет у 1936р. зі ступенем бакалавра, там же через сім років отримав ступінь доктора. Кар'єра Саймона почалася з посади дослідника в муніципалітеті Чикаго (1936-1938 рр.).. Деякий час він працював редактором у Чиказькій асоціації менеджерів, після чого перейшов на посаду директора дослідницької групи Каліфорнійського університету в Берклі, що займалася вивченням проблем міського господарства.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Книга
452.2кб. | скачати


Схожі роботи:
Етика менеджменту 2
Біомедична етика етика і деонтологія в роботі медичної сестри
Етика боргу та етика щастя на прикладі Канта і Гельвеція
Звіт Про проходження виробничої практики з менеджменту ЗЕД менеджменту навколишнього середовища
Етика 19
Етика
Етика Макіавеллі
Етика бізнесу
Професійна етика 2
© Усі права захищені
написати до нас