Ділова розмова по телефону

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

РЕФЕРАТ
за темою: «Ділова розмова по телефону»

ЗМІСТ
ВСТУП
1. Основні правила ділової бесіди
2. Особливості ділового спілкування по телефону
ВИСНОВОК
ЛІТЕРАТУРА

ВСТУП
Спілкування - процес взаємодії суспільних суб'єктів: соціальних груп, спільнот або особистостей, в якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями і результатами діяльності.
Специфіка ділового спілкування обумовлена ​​тим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту або ділового ефекту. При цьому сторони ділового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми і стандарти (в тому числі і етичні) поведінки людей. Як і всякий вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно проявляється на різних рівнях соціальної системи і в різних формах. Його відмінна риса - воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей. В умовах ринкових відносин - це, перш за все отримання максимального прибутку.
Особливостям ділового спілкування і присвячена дана робота.

1. Основні правила ділової бесіди
Ділова бесіда є найбільш поширеною формою ділового спілкування. Проведення ділової бесіди - це перевірка нашого вміння встановлювати контакт зі співрозмовником, ясно і переконливо викладати свої думки, слухати і чути те, що говорить партнер, вибирати найкращу психологічну позицію в спілкуванні словом, того, наскільки ми володіємо культурою ділового спілкування.
Оптимальний сценарій ділової бесіди, як правило, включає наступні етапи [1]:
· Вступна частина (необхідна для знайомства та встановлення контакту);
· Інформування про справу або пропозиції, тут слід продумати послідовність викладу;
· Аргументація (обгрунтування пропозиції, продумування, доводи, способи, переконання, передбачені можливі заперечення);
· Відповіді на питання і нейтралізація заперечень;
· Досягнення домовленості, підписання документів;
· Заключна частина, до неї теж треба готуватися так при будь-якому результаті розмови, слід залишити про себе гарне враження, щоб у партнера не пропало, бажання співпрацювати зараз або в майбутньому.
Перше, що необхідно зробити, це представитися один одному, познайомитися. Існує набір так званих стереотипних фраз вітання: «Здрастуйте», «Радий вас вітати», «Добрий день!» І т.п. Потім потрібно назвати себе: «Мене звати Василь Олексійович», «Моє прізвище Ігнатьєв», «Будемо знайомі. Володимир Петрович Смирнов »(ім'я та по батькові, а потім прізвище). Більш офіційно: «Дозвольте представитися: Соболєв, президент фірми», «Анна Петрівна Зілова, член оргкомітету», «Власов, начальник управління» і т.п.
При вітанні необхідно користуватися не тільки вербальними, а й невербальними засобами: поклоном, кивком, змахом руки і т.п.
При офіційному знайомстві прийнято тиснути один одному руку (в неофіційній обстановці жести можуть бути іншими), однак необхідно пам'ятати, що не молодший подає руку старшому, а старший - молодшому, не чоловік жінці, а жінка чоловікові. Жінка може не протягувати руку, а обмежитися легким поклоном.
Часто ділова зустріч починається із вручення візитної картки. Отримавши візитну картку, варто уважно прочитати ім'я та по батькові партнера, якщо є труднощі, перепитати (це краще, ніж перекручувати ім'я), і спробувати їх запам'ятати.
Звернення без імені - звернення формальне: будь то підлеглий або начальник, сусід по сходовому майданчику або попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще - по імені та по батькові - це звернення до особистості. Промовляючи ім'я, по батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо душевне розташування. Таке привітання говорить про внутрішню культуру людини.
Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кола ділових людей. Існують історично напрацьовані стереотипи мовного спілкування. Ними користувалися раніше російські купці, підприємці, а зараз їх використовують культурні російські і зарубіжні ділові люди. Це слова: «дами», «панове», «добродії» і «добродійки». Серед інших соціальних груп подібні звернення поки широко не прищеплюються, і часто люди відчувають почуття внутрішнього дискомфорту на зустрічах, зборах, оскільки не знають, як звернутися один до одного.
У діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються щодня по кілька разів «Як справи?», Завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути «нормально" і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи - не стати занудою. У таких випадках діловий етикет наказує відповідати приблизно наступне: «Спасибі, нормально», «Спасибі, поки скаржитися гріх», і в свою чергу поцікавитись: «Сподіваюся, що і у Вас все йде нормально?». Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють всіх, слідують склалися в Росії нормам: «Не наврочити, коли справи йдуть добре».
У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них - «формула погладжування». Це словесні звороти типу: «Удачі Вам!», «Бажаю успіху", відомі фрази: «Великому кораблю - велике плавання», «Ні пуху, ні пера!» І т.п., вимовлені з різними відтінками. Широко застосовуються такі мовні знаки розташування, як «Салют», «Немає проблем», «О 'кей» і т.п. Але слід уникати таких явно уїдливих побажань, як «Вашому телят злого вовка пойматі».
У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера.
Комплімент - не механізм лестощів. Лестощі, особливо груба, - це маска, за якою найчастіше ховається меркантильний інтерес. Комплімент, тим більше, якщо партнер - жінка, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів. Вони надихають ділового партнера, надають йому впевненість, схвалюють. Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком, до того ж зазнав на перших порах невдачі.
Діловий етикет наказує неухильне дотримання при переговорах правил поведінки країни - партнера по бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом і стилем життя, національними звичаями та традиціями. Все це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь того або іншого народу. Які б не були традиції, правила поведінки, - їх доводиться виконувати.
Діловий етикет потребує особливої ​​поведінки в спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі в поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт - найдорожчий і бажаний людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).
Починаючи розмову, слід:
· Зробити чітке вступ, воно задає тон;
· Підготувати перше питання так, щоб він був коротким, цікавим, але не дискусійним;
· Викладати думки гранично коротко;
· Обов'язково аргументувати свої судження, доводи [2].
Під час розмови не рекомендується вживати незнайомі слова і ті з них, що мають подвійне значення. Це не просто дратує слухача, але і «відключає» увагу.
Слідкуйте також, щоб запитання містили слова «чому», «коли», «як». Це виключить односкладові відповіді, дозволить співрозмовникові більш повно викласти свою точку зору.
У разі незгоди опонента необхідно виконувати наступні правила [3]:
· Не поспішайте доводити своє;
· Спокійно вислухайте доводи співбесідника, дайте йому висловитися до кінця;
· Уточніть, може бути, ви говорите про різні речі або неточна постановка питання (при цьому цілком коректні такі вирази: «Якщо я вас правильно зрозумів ...»,« Можливо, я не все зрозумів ...», «Давайте розберемося глибше ...», «Спробуємо поглянути на цю проблему інакше ...»);
· Не відповідайте на заперечення у категоричному тоні.
Неприпустимі також вирази: «Ні, я не згоден», «Ні, це нікуди не годиться», «Ні, це нам не підходить».
Неодмінна умова будь-якого ділового розмови - шанобливе ставлення до співрозмовника. Часто ми чуємо скарги, що «неможливо нічого довести» або «доводити марно». Швидше за все, це пов'язано з невмінням доводити, відстоювати свою точку зору.
Відстоюючи свою точку зору, важливо не тільки слухати, а й чути іншого, вміти вислухати інші аргументи. «Слухати співрозмовника - справа складна, потребує напруги, так як ми повинні сконцентрувати свою увагу на тому, що говорить співрозмовник, хоча голова у нас, як правило, зайнята безліччю проблем і, крім того, ми втомилися або нервуємо», - вважає фахівець з етику ділових бесід Предраг Мицич. При цьому важливо [4]:
· Відкинути особисті упередження проти співрозмовника («Все одно нічого нового я від нього не почую», «Знову він мені буде повторювати своє», «Ну, це надовго, і нічого путнього не скаже»);
· Не поспішати з відповідями і висновками («Досить, я все зрозумів ...»,« Досить, мені все ясно »,« Я це знаю ...»);
· Спробувати розмежувати факти і думки;
· Бути неупередженим в оцінці того, що ви почули;
· Не відволікатися на сторонні думки;
· Поки слухаєте, не можна обдумувати наступне питання, а тим більше, готувати в цей момент контраргументи;
· Не чекати з нетерпінням паузу в розмові, щоб вставити своє слово.
Необхідно також продумати останні слова:
· У разі успіху;
· При компромісному рішенні;
· При невдачі.
У наступному розділі будуть розглянуті особливості етикету ділової бесіди по телефону.
2. Особливості ділового спілкування по телефону
Сучасну ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішення багатьох питань і проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин кожної справи. По телефону можна зробити дуже багато чого: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Велику роль телефон грає і при проведенні ділових бесід, особливо якщо діловий партнер знаходиться на великій відстані і особиста зустріч з ним неможлива.
До ділового телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат робочого часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їх емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитість фраз, що збільшує час телефонної розмови.
Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Воно може стати джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше можна втратити сенс розмови і виникнути конфлікт. Ознаки перенасиченості розмови: і посилення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, образливість і т.п. Слід вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, можна отримати репутацію зануди. Подібна репутація підірве інтерес до людини та її ділових пропозицій. Щоб відновити добре ім'я фірми і своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.
Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, і отримати відповідь. Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службовий, діловий телефонна розмова велася ще в спокійному тоні ввічливому і викликав позитивні емоції.
Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою.
На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації, створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій. Істотне значення має також вміле прояв експресії. Вона свідчить про переконаності людини в тому, що він говорить, в його зацікавленості у вирішенні розглянутих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут допоможе правильне використання методів переконання. Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно тільки звертати увагу на подібні «дрібниці» під час телефонної розмови. Самому ж намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати мову співрозмовника.
Треба пам'ятати, що телефон посилює вади мовлення; швидке або уповільнене вимову слів ускладнює сприйняття. Особливо необхідно стежити за вимовою чисел, імен власних, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, імена власні, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.
Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування. Наприклад: «Як Ви мене чуєте?», «Не могли б Ви повторити ...?»,« Вибачте, дуже погано чути. »,« Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п. ».
Перш ніж подзвонити кому-небудь, необхідно згадати, що тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (тому краще самому знімати з апарату трубку, як тільки почутий дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складних питань, які потребують глибокого аналізу , обговорення в спокійних умовах, тобто заважають працювати тим, хто знаходиться поруч.
Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришеві по службі для службового розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили - начальнику чи підлеглому. Вихована людина не стане дзвонити після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередню згоду на цей дзвінок.
Як показує аналіз, у телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір і т.п.
У відношенні телефонних переговорів діє загальне правило - закінчує телефонну розмову, той, хто подзвонив.
До того як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити ціль розмови і свою тактику його ведення. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити, чи відомості (дані), які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник не міг багатозначно тлумачити їх. Першою ж фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати і номери документів, офіційних матеріалів, що мають відношення до розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника і свої відповіді йому. Якщо обговорює кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад: «Отже, з цього питання ми домовилися?», «Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли угоди?», «Як я Вас зрозумів (в цьому питанні), ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?»
Розмова по кожній темі повинен закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.
Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміському і міжнародному, краще підготувати спеціальний бланк, в якому майбутній розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей.

ВИСНОВОК
Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, який передбачає досягненням певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети [5].
Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).
Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.
Підводячи підсумки роботи, можна зробити висновки, що в цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). У звичайному ж дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

ЛІТЕРАТУРА
1. Баєва О.Е. Ораторське мистецтво і ділове спілкування. Мінськ: Наука, 2001.
2. Безруких М. Етика ділового спілкування. Курс лекцій. М., 2001.
3. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування. Мінськ.: Наука, 2000.
4. Курбатова В.І. Про ділову етику й етикет. М.: Фонд «Правова культура», 1994.
5. Психологія та етика ділового спілкування. / / За ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1997.
6. Фромм Е. Психоаналіз і етика: Пер. з англ. М.: Республіка, 1993.


[1] Баєва О.Е. Ораторське мистецтво і ділове спілкування. Мінськ: Наука, 2001. С. 144.
[2] Безруких М. Етика ділового спілкування. Курс лекцій. М., 2001. С. 80.
[3] Там же. С. 81.
[4] Безруких М. Етика ділового спілкування. Курс лекцій. М., 2001. С. 82.
[5] Курбатова В.І. Про ділову етику й етикет. М.: Фонд «Правова культура», 1994. С. 45.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Етика і естетика | Реферат
39.9кб. | скачати


Схожі роботи:
Культура ділових відносин розмова по телефону
Булгаков м. а. - Розмова Пілата з Афранієм ..
Розмова з батьками основні психологічні потреби дошкільника
Релейний розмова Internet Relay Chat - IRC
Розмова Пілата з Афранієм М А Булгаков Майстер і Маргарита
Тургенєв і. с. - Вірші в прозі і. с. Тургенєва горобець розмова жебрак
Які бувають стандарти або розмова про монітори
Винахід телефону
Розмови по телефону
© Усі права захищені
написати до нас