Дослідження розвитку франчайзингу в сфері послуг на матеріалах міста Алмати і компанії Росінтер

КАЗАХСЬКИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМ. Т. Риськулова

Факультет «Управління»

Кафедра «Маркетинг і комерція»

Курсова робота

з дисципліни «Маркетингові дослідження»

на тему «Дослідження розвитку франчайзингу в сфері послуг (на матеріалах міста Алмати і компанії« Росінтер Ресторантс Холдинг »)»

Виконала: студентка 3 курсу, гр. 318

Лупініна М. С.

Перевірила: к.е.н., доцент

Дюсембекова Ж.М.

Алмати, 2010

Зміст

Введення

1. Теоретичні аспекти дослідження франчайзингу у сфері послуг

1.1 Сутність і структура франчайзингу у сфері послуг

1.2 Особливості організації маркетингових досліджень франчайзингу у сфері послуг

2. Дослідження франчайзингу у сфері послуг, на прикладі «Росінтер Ресторантс Холдинг»

2.1 Сучасний стан франчайзингу в галузі громадського харчування, на прикладі «Росінтер Ресторантс Холдинг»

2.2 Маркетингові дослідження ступеня задоволеності споживачів «Росінтер Ресторантс Холдинг»

3. Перспективи розвитку франчайзингу в сфері послуг в місті Алмати

3.1 Основні напрямки зростання франчайзингу в місті Алмати

3.2 Удосконалення маркетингової діяльності франчайзингової компанії «Росінтер Ресторантс Холдинг»

Висновок

Список використаної літератури

Додаток

Введення

Актуальність. В даний час вивчення франчайзингу є одним з актуальних питань казахстанської економіки. Дуже багато сучасних бізнесмени присвятили себе темі вивчення та аналізу функціонування бізнесу у формі франчайзингу та створення найкращих умов для успішного розвитку франчайзингової системи.

Сьогодні не тільки в Алмати, але навіть у невеликих і навіть зовсім малих казахстанських містах можна частенько зустріти магазини, кафе, аптеки відомих брендів. А акими із задоволенням відзначають, мовляв, ось як наше місто розвивається, вже й мережевий бізнес до нас прийшов. А городяни, багато з яких і слова такого не знають - франчайзинг - із задоволенням користуються послугами закладів відомих марок.

Багато підприємливі люди на місцях і хотіли б стати власниками власного бізнесу, але більшості це просто не під силу. Почати свою справу, «розкрутитися» - завдання непросте за теперішніх часів. Ось чому таким привабливим і стає франчайзинг - спосіб розвитку бізнесу, який дозволяє з мінімальним, в общем-то, ризиком успішно займатися підприємницькою діяльністю, домагатися фінансової спроможності.

Предмет дослідження - специфіка франчайзингу у сфері послуг.

Мета дослідження - дослідити поведінку споживачів і розробити пропозиції щодо удосконалення його маркетингової діяльності і виробити практичні рекомендації для франчайзингової сфери послуг, на прикладі ресторану IL-Патіо.

Виходячи з мети, у курсовій роботі ставляться і вирішуються такі завдання:

• вивчити теоретичні аспекти дослідження розвитку франчайзингу в сфері послуг;

• проаналізувати тенденції розвитку франчайзингу сфери послуг у Алмати;

• дати загальну характеристику «Росінтер Ресторантс Холдинг» і зокрема ресторан IL-Патіо, проаналізувати його основні економічні показники;

• провести маркетингові дослідження ресторану IL-Патіо і викласти його результати;

• розробити пропозиції щодо поліпшення якості послуг, що надаються в Алмати.

Об'єкт дослідження - франчайзингова компанія «Росінтер Ресторантс Холдинг» і зокрема ресторан IL-Патіо.

Наукова новизна курсової роботи полягає в наступному:

• запропонована авторська трактування поняття франчайзинг;

• виявлено особливості організації маркетингових досліджень франчайзингу у сфері послуг;

• розроблена методика проведення досліджень ступеня задоволеності відвідувачів ресторану;

• розроблені рекомендації з удосконалення якості послуг, що надаються в місті Алмати;

• побудована карта позиціонування.

Метод дослідження: аналіз вторинної інформації, анкетне опитування.

Практична значимість курсової роботи, полягає у виробленні практичних рекомендацій щодо поліпшення роботи франчайзингової компанії в місті Алмати, що дозволить підвищити ефективність її маркетингової діяльності.

1. Теоретичні аспекти дослідження франчайзингу у сфері послуг

1. Сутність і структура франчайзингу

Зараз на споживчий ринок Казахстану проникає нова модель ведення бізнесу, своєрідна форма інтеграції великого і малого бізнесу - франчайзинг.

Слово «франчайзинг» походить від французького «franchise», що означає «пільга, привілей, звільнення від податку, внеску». Згодом це слово закріпилося в англомовних державах.

У залежності від фонетичних особливостей мов похідні слова від «franchise» мають різне звучання, що в ряді випадків вводить в оману вітчизняних підприємців і викликає недовіру як до самого терміну, так і до системи в цілому.

Поява франчайзингу відноситься до початку 1800-х років, до так званої системи «пов'язаних будинків», використовуваної британськими пивоварами. У 1860 р. За схемою, дуже близькою до франчайзингу, працювала фабрика «Singer», що спеціалізується на виробництві швейних машинок. Для прориву на ринку з 1898 р. У своїй практиці стала активно використовувати систему франчайзингу компанія «General Motors», яка нараховує в даний час близько 11 тис. членів [1, с. 8].

Розроблена в 1886 р. Формула «Coca - Cola» і її продаж в 1900 р. Привела до потужного поштовху у розвитку франчайзингу; система стала стрімко поширюватися під відомою всім до цього часу маркою «Coca - Cola».

Найбільший успіх у розвитку системи вдалося досягти у 50-х роках XX століття, братам Макдональда. В даний час франчайзингова система «McDonalds» налічує понад 14 тис. підприємств у різних країнах світу.

Сьогодні франчайзинг отримав розвиток більш ніж в 70 галузях господарства. Франчайзинг визнаний у світі як найбільш прогресивна форма ведення бізнесу і широко поширений у зарубіжній практиці. Договір франчайзингу, є самостійним об'єктом правового регулювання більш ніж в 80 країнах світу.

За своєю сутністю франчайзинг являє собою систему взаємин полягає в оплатній передачі однією стороною (фірмою, що має, як правило, яскраво виражений іміджі високу репутацію на ринку товарів і послуг) іншій стороні (фірмі або індивідуальному приватному підприємцю) своїх засобів індивідуалізації вироблених товарів, виконуваних робіт або послуг, що надаються (товарного знака або знака обслуговування, фірмового стилю), технології ведення бізнесу та іншої комерційної інформації, використання якої іншою стороною буде сприяти зростанню і надійному закріпленню на ринку товарів і послуг. При цьому сторона, яка передає зобов'язується сприяти в становленні бізнесу, забезпечувати технічну та консультативну допомогу [1, c. 10].

Франчайзингу властиві такі основні риси та особливості:

• франчайзинг передбачає собою наявність двох сторін угоди (договору) - «франчайзера» і «франчайзі»;

• франчайзер є власником виключних прав: товарного знака, фірмового стилю, патенту, ідеї, авторського права і аналогічних прав.

• франчайзер, будучи правовласником, передає свої права франчайзі на певних умовах. Франчайзі здійснює свою діяльність з товарним знаком франчайзера, використовує його репутацію на ринку товарів (послуг, робіт) і по своєму фірмовому стилю ідентифікується з франчайзером;

• франчайзер виступає в однині; франчайзі, що працюють за договором з правовласником, може бути кілька, тобто це свого роду мережа, що працює за єдиною методологією. Відносини за договором франчайзингу припускають собою високу етику ділових відносин, що виключають спроби перетворення в пірамідні форми, тобто розширення і продаж дистриб'юторських мереж. Суть франчайзингу - ведення свого бізнесу, суть мереж - продаж частин мережі та залучення якомога більше учасників;

• для успішного ведення бізнесу франчайзер забезпечує франчайзі різними формами підтримки і користується правом регулювання діяльності франчайзі з метою збереження репутації на ринку, не порушуючи при цьому його юридичної та економічної самостійності;

• за користування правами франчайзера і надану підтримку франчайзі робить певні платежі;

• договір франчайзингу має індивідуальний характер і знаходиться в залежності від умов діяльності, політики, що проводиться франчайзером, і не може бути тиражований на інші системи.

Франчайзинг в залежності від напрямку буває чотирьох видів:

• франчайзинг товару,

• виробничий франчайзинг,

• сервісний франчайзинг,

• франчайзинг бізнес - формату.

Франчайзинг товару являє собою продаж товарів, вироблених франчайзером і яким-небудь чином маркованих його товарним знаком. Франчайзі, як правило, здійснює післяпродажне їх обслуговування [2, c. 15].

Схема відносин при цьому проста (рис. 1).

Малюнок 1 - Схема відносин при франчайзинг товару

Правовласником (франчайзером) при даному виді франчайзингу виступає виробник. Основним переданим правом є право на використання товарного знака франчайзера. У варіанті III (див. рис. 1) передбачається безперервний зв'язок виробника з оптовою та роздрібною торгівлею, тобто оптовому підприємству надається право уступки прав правовласника на певних умовах.

Виробничий франчайзинг - це найбільш ефективна організація виробництва певного виду продукції. Фірма, що володіє секретом виробництва сировини і запатентованою технологією виготовлення готового продукту, здійснює забезпечення кінцевого виробника сировиною і передає права на використання цієї технології (рис. 2).

Рисунок 2 - Схема відносин при виробничому франчайзингу

Виробничий франчайзинг грунтується на загальних для сторін цілях:

• поділ праці та спеціалізація виробництва;

• підвищення обсягу виробництва та розширення виробничої програми;

• забезпечення економічності виробництва;

• збільшення гнучкості виробництва і збуту відповідно до вимог ринку;

• освоєння виробництва нових виробів залежно від змін на ринку.

Схема виробничого франчайзингу працездатна практично у всіх галузях виробництва за наявності прав на об'єкти інтелектуальної власності, підтверджених охоронними документами, в тому числі на товарний знак [2, c. 25].

Сервісний франчайзинг являє собою щось середнє між двома зазначеними вище видами. Сфера його застосування - послуги. Суть полягає в тому, що франчайзі надає право займатися певним видом діяльності під торговою маркою франчайзера. Франчайзер має ряд запатентованих прав, які на підставі договору передаються франчайзі (рис. 3)

Рисунок 3 - Схема відносин при сервісному франчайзинг

Знайома всім франчайзингова система «McDonalds» поряд з товарним знаком, технологією приготування бутербродів має свої стандарти внутрішнього та зовнішнього дизайну приміщення, фірмового стилю у всіх елементах організації приготування страв та обслуговування клієнтів.

Сервісний франчайзинг одержав широке поширення і є перспективною технологією ведення бізнесу. Основна спрямованість сервісного франчайзингу - високий рівень обслуговування споживачів. Завдяки спільній політиці, що проводиться франчайзером і франчайзі, споживачеві швидко стає відомо, яка кількість і якість послуг йому може бути гарантовано в певний проміжок часу на підприємствах певної торгової марки. Поінформованість економить час споживачів на пошук і задоволення своїх потреб, а очікуване якість обслуговування надає крім усього іншого позитивне емоційний вплив, що підвищує ймовірність повторних звернень до франчайзі. Споживач ідентифікує правовласника та користувача товарної марки, що дає додаткові імпульси розвитку франчайзингової системи.

Франчайзинг бізнес - формату є найбільш комплексним. Разом зі всіма перерахованими правами франчайзер передає франчайзі розроблену ним технологію організації і ведення бізнесу. Франчайзі повністю ідентифікується з франчайзером і стає частиною загальної корпоративної системи. Франчайзер при такому франчайзинг може бути пiдприємством, що добуває сировину, виробником, оптовим або роздрібним торговцем, підприємством сфери послуг, а може бути тільки власником прав, які за договором передаються франчайзі на певних умовах. Але при цьому всі підприємства, які працюють в системі, повинні працювати за єдиною методологією, в єдиному стилі і дотримуватися внутрішньосистемні інтереси. Система франчайзингу бізнес - формату дає можливість не тільки розширити бізнес у внутрігалузевому масштабі і суміжних галузях, але і включити в систему різні напрямки бізнесу. Висока репутація фірми в одному середовищі діяльності при використанні системи франчайзингу бізнес - формату на практиці дає колосальні можливості для розширення діяльності як самої фірми (у даному випадку вона природно буде франчайзером), так і підприємствам, які будуть використовувати цю репутацію для організації та розвитку свого бізнесу [2, c. 27].

Сфера послуг - сукупність галузей, підприємств, організацій, безпосереднім чином пов'язаних і визначальних спосіб і рівень життя людей, їхній добробут і споживання.

Сфера надання послуг та організація її роботи привертає все більше уваги. З кінця 70-х років в США почалися дослідження провідних теоретиків і практиків у галузі вивчення специфіки товарів і послуг та створення умов для формування самостійного ринку послуг.

Незабаром дослідження розділилися за окремими напрямками: вивчення якості надаваних послуг, побудова довгострокових відносин з клієнтами, вивчення потреб замовника. У результаті були вироблені принципи організації управління та продажу споживчих послуг, які включають питання основних вимог до ринку послуг, створення попиту на послуги і умов організації такого ринку. При переході до розвиненої економіки майбутнє ринку споживчих послуг є складовою частиною діяльності компаній будь-яких типів [3, c. 21].

Послуга - це дії або виконання роботи. Вона невловима, несохраняемості. Послуга створюється і споживається одночасно (або майже одночасно). У той час як товар - це відчутний об'єкт, який може бути створений і використаний пізніше.

Таким чином, традиційно вважалося, що товари та послуги - зовсім різні категорії. Зараз ця межа стала умовною. Насправді ж майже завжди придбання товарів супроводжується супутніми послугами і майже кожне придбання послуг супроводжується супутніми товарами.

Для того щоб розуміти в чому полягає різниця між товарами та послугами необхідно усвідомити, що ці поняття не є антиподами, а швидше є дві області одного континууму.

Запитувана продовольство може вважатися наполовину товаром і наполовину послугою. Інші предмети, ймовірно, будуть класифіковані як «послуги», хоча при цьому можуть бути позначені деякі фізичні складові.

Наприклад, ресторани пропонують клієнту не тільки продукти як фізичну їжу, а й послуги кухарів, які готують їжу, офіціантів, які її подають, а також столик, за яким її можна їсти і затишне приміщення [4, c. 36].

Франчайзинг у сфері послуг

Послуга на відміну від товару завжди персоніфікована, тобто завжди виявляється конкретній людині. Крім того, реально послугу можна оцінити тільки після того, як вона буде надана, і для кожної людини цінність однієї і тієї ж послуги різна. Ось ці моменти і створюють гарну можливість для одержання додаткового доходу в сфері послуг.

Якщо порівняти вартість товарів і послуг в Казахстані з аналогічними показниками в США, то можна помітити, що ціни на товари і там і там приблизно збігаються, а от ціни на послуги в США істотно вище казахстанських. Відомо, що в економіці сектор послуг плавно витісняє сектор виробництва. Якщо говорити зрозумілою мовою, то "народ вже хлібом наївся, тепер він хоче видовищ". І чим краще економіка розвивається, тим активніше розвивається сектор послуг [5, c. 36].

Франчайзинг у сфері послуг потрібний для того, щоб підприємець відразу міг одержати готовий бренд, технологію спілкування з клієнтами і технологію надання послуг.

Франчайзинг дає відмінні результати в сфері послуг тому, що цей вид діяльності не вимагає великих інвестиційних вкладень. Щоб почати цей бізнес вам буде потрібно кілька десятків тисяч, а зовсім не сотень тисяч доларів. Невеликі вкладення у франшизу підприємства сфери послуг дають можливість людям відкрити свій бізнес.

Окремою і дуже специфічною різновидом франчайзингу у сфері послуг є франчайзинг в галузі освіти.

2. Особливості організації маркетингових досліджень франчайзингу у сфері послуг

Об'єктами маркетингових досліджень франчайзингу у сфері послуг, можуть виступати практично всі складові ресторанної діяльності.

Класичні маркетингові дослідження можна розділити на наступні групи:

• дослідження ринку

• дослідження споживачів

• дослідження конкурентів

• дослідження цінової політики

• дослідження маркетингової і рекламної діяльності

Останнім часом багато непрофільні інвестори починають роботу над рестораном з проведення маркетингового дослідження. Воно робиться для того, щоб визначити, який тип закладу буде найбільш ефективний з фінансової точки зору в конкретному приміщенні. Чи не вступить створена концепція в конфлікт з ринковою дійсністю?

Щоб справитися з цим завданням, варто звернутися до послуг фахівців. Вони проведуть дослідження, вивчать відповідні параметри: потоки людей в безпосередній близькості від приміщення, конкурентне середовище, основні будівлі і споруди поблизу майбутнього ресторану, зручність під'їзду, наявність парковки, можливості зовнішнього оформлення; з'ясують приблизну структуру і платоспроможність потенційних клієнтів, вивчать конкурентів, їх концепції , дизайн, відвідуваність, клієнтів, роботу персоналу і «середній чек». Важливо заздалегідь розібратися, які можливості надає рекламний ринок і яким чином можна буде «просувати» майбутнє заклад [9, c. 42].

На основі аналізу зібраної інформації формується одне або декілька найбільш підходящих для зазначеного місця концептуальних рішень, які пропонуються на розгляд клієнта. Проведення такого дослідження фахівцями з боку обійдеться в 3-5 тис. доларів США, складання бізнес-плану на два роки вперед за результатами дослідження - в ​​500 доларів США.

Звичайно, маючи таке маркетингове дослідження, помилитися майже неможливо: ви вже не відкриєте елітний ресторан у стовідсотково «спальному» районі або, наприклад, фаст-фуд на місці, де традиційно обідають і розважаються заможні люди і є всі передумови для отримання більш високих доходів.

За часту, доводиться бачити досить багато ресторанів з прекрасним інтер'єром, з дивовижною кухнею, кухарями - іноземцями, паркуванням і ще, здавалося б, з масою достоїнств, але абсолютно порожніх. І дуже часто, щонайменше, половина неуспіху кроїться в невдалому розташуванні такого ресторану.

Як вже було згадано, періодично виникає необхідність дослідження ресторанної ідеї на предмет оптимальної побудови ресторану під таку ідею.

У такому випадку виникає досить широкий комплекс робіт. Він включає тестування ідеї серед груп потенційних відвідувачів ресторану, формування переліку вимог до місця розташування, дослідження довколишнього оточення (якщо передбачуване місце розміщення відомо), вивчення досвіду конкурентів і інші необхідні дослідження. Результатом дослідження є ставлення груп потенційних відвідувачів до ідеї, вимоги до місця, вимоги щодо організації і якості обслуговування та інших факторів. Фактично, комплекс досліджень ідеї ресторану дозволяє створити повноцінну концепцію і в підсумку успішний бізнес [9, c. 53].

Друга велика група досліджень здійснюється, коли ресторан вже якийсь час працює.

Очевидно, що найчастіше потреба у проведенні маркетингових досліджень виникає біля ресторану, якщо необхідно провести певні зміни, скоригувати поточну діяльність, визначитися з перспективами розвитку бізнесу.

У цьому випадку, проведення маркетингових досліджень дозволяє виявити поточні проблеми, провести необхідні зміни з адаптації бізнесу до нових умов, розробити оптимальну рекламну кампанію, змінити ставлення відвідувачів до ресторану, спроектувати ефективні способи утримання клієнтів.

Ресторани найчастіше звертаються до послуг маркетологів у наступних випадках:

• відкрився ресторан має серйозний недолік у клієнтурі. Динаміка приросту клієнтів надзвичайно низька або її взагалі немає. Власнику або керуючому, очевидно, що ресторан може взагалі ніколи не вийти на точку окупності.

Спочатку проводиться діагностика проблем. Іноді проблеми досить очевидно і вистачає експертних оцінок та особистих спостережень експертів.

У деяких випадках, такий експрес-діагностики буває недостатньо і виникає необхідність використання інших методів маркетингового аналізу.

У будь-якому випадку рано чи пізно, з тими чи іншими витратами проблема виявляється і настає наступний етап - розробка механізмів вирішення проблем. Найважчі випадки - це брак клієнтів, обумовленим невдалим місцем розташування, а також так звані тематичні ресторани з претензією на елітарність і відсутністю чіткого комплексу позиціонування і механізмами залучення клієнтів [10, c. 86].

• У якийсь момент справи починають йти все гірше і гірше. Причому очевидних проблем в організації ресторану немає. Всі служби працюють на колишньому рівні, не знижуючи якості організації обслуговування.

Знову ж все починається з діагностики. Тільки в цьому випадку значна увага приділяється вивченню зовнішніх факторів

• Дохід ресторану з моменту відкриття дозволяє виживати йому, але не дозволяє розвиватися і вже тим більше не приносить належного фінансового задоволення власнику. Очевидно, що нескінченно така ситуація тривати не може. Ресторан або повинен заробити, або його потрібно продавати або закривати.

Як правило, всі ці проблеми вирішуються. Головне, щоб звернення відбувалося вчасно.

• Справи йдуть добре, причому настільки добре, що власник ресторану починає подумувати про можливість тиражування ідеї та створення мережі. У цьому випадку необхідно оцінити джерела успіху цього ресторану, описати технологічні ланцюжки, систему контролю якості, вимоги до всіх служб нових ресторанів.

Однак слід брати до уваги, що все-таки легше тиражувати ресторани швидкого харчування. Ресторан більш складний. І якщо концепція, для конкретно цього ресторану реалізована вдало, зовсім необов'язково, що її можна тиражувати. Можливо, весь ресторан тримається на особистому чарівності керуючого. Таке цілком ймовірно і нерідко зустрічається [11, c. 79].

Перелік інформації про діяльність ресторану, необхідної для початкової діагностики і початку робіт з розробки програми підвищення прибутковості ресторану приблизно наступний:

• концепція ресторану (якщо така робилася)

• структура управління бізнесом

• резюме основних фахівців

• динаміка відвідин клієнтів по днях за останній місяць

• середня сума на чек

• меню

• перелік рекламно-маркетингових заходів, які проходили, проходять, будуть проходити.

• відгуки та думки клієнтів про ресторан

• точка беззбитковості

• структура витрат

• музичні програми, якщо такі проходять в ресторані

Цей перелік може змінюватися в залежності від конкретного ресторану і переліку розв'язуваних завдань.

2. Дослідження франчайзингу у сфері послуг, на прикладі «Росінтер Ресторантс Холдинг»

2.1 Сучасний стан франчайзингу в галузі громадського харчування, на прикладі «Росінтер Ресторантс Холдинг»

Використання франчайзингової системи ведення бізнесу зараз можна впевнено назвати характерною рисою сучасного бізнесу у сфері громадського харчування. Зокрема, в Казахстані 40% мережевих компаній швидкого харчування і 20% мережевих компаній ресторанного формату використовують франчайзинг як спосіб розвитку мережі своїх закладів.

Перш за все, продаж франшизи - це особливий бізнес, що вимагає виключно професійний підхід.

Франчайзинг має тільки непрямий зв'язок з основним бізнесом. Франчайзинг по суті своїй спрямований на об'єднання та тісне співробітництво підприємців, на розвиток їх взаємодії у вирішенні спільних проблем. Франчайзер і всі його франчайзі традиційно виступають єдиним фронтом проти натиску конкурентів, і їхнє співробітництво засноване на позитивному шанобливе ставлення один до одного [16, c. 92].

Необхідно відзначити, що у казахстанських підприємців дуже своєрідний підхід до франчайзингу. У сучасному Казахстані правильне уявлення про франчайзинг корінним чином спотворюється. Для нашого франчайзингу більш адекватним є правило «кожен сам за себе». Тобто, очевидно, що казахстанська компанія при відкритті франшизою підприємства прагне навіть не стільки уникнути інвестицій, скільки не хоче ризикувати власною структурою і відправляє на «мінне поле» незвіданих або сумнівних територій своїх франчайзі.

Тема взаємин франчайзорів і франчайзі з державою продовжує залишатися актуальною для Казахстану. Не секрет, що часто можливість франчайзі працювати знаходиться в прямій залежності від його здатності домовитися з владою.

У Казахстані і раніше, на ура йдуть недорогі франшизи. Виходячи зі своєї практики, зараз казахстанські підприємці готові купувати франшизи, але за умови, що загальні витрати на відкриття бізнесу не перевищать 100-120 тис. доларів США.

Для порівняння, франшиза «Ростик'с-KFC» коштує 40900 доларів США - паушальний внесок, плюс роялті у розмірі 6% від обсягу реалізації та відрахування у маркетинговий фонд 5% від обсягу реалізації. Для відкриття підприємства швидкого обслуговування «Ростик'с-KFC» у торговому центрі необхідні інвестиції в розмірі від 250 тис. доларів США, для підприємства з окремим залом площею 250-300 кв.м. розмір інвестицій на обладнання та підготовку до відкриття складе від 450 тис. доларів США.

При укладанні договору на покупку франшизи «IL Патіо» ліцензіат сплачує паушальний внесок у розмірі 40 тис. доларів США. Після відкриття підприємства ліцензіат щомісячно виплачує ліцензійну винагороду у розмірі 6% від виручки і від 2 до 4% на національний маркетинг і рекламу. Стандартний ресторан «IL Патіо» загальною площею 320-350 кв.м. вимагає витрат з розрахунку 1500 доларів США на кв.м.

Зразкові інвестиції для відкриття кафе «Baskin Robbins 31» складають 20-60 тис. доларів США в залежності від площі приміщення, необхідних робіт з реконструкції, будівництва, обладнання. Вступний внесок партнера складає 11 тис. доларів США.

Загальний обсяг інвестицій, необхідних для відкриття ресторану "Сбарро", становить близько 400-500 тис. доларів США. Для ресторану на фуд-корті обсяг необхідних інвестицій становить близько 170-220 тис. доларів США [4, c. 546].

Такі реалії сучасного казахстанського франчайзингу у сфері громадського харчування. Є безліч аргументів, що дозволяють сподіватися на позитивні зміни в даній області. Казахстанський бізнес «дорослішає», збільшується «купівельна спроможність» казахстанських франчайзі. Споживач також підвищує вимоги до якості їжі та способу її подачі, тобто до обслуговування. Прискорення темпу життя людей породжує моду і деколи навіть необхідність харчування поза домом. Спостерігається явна тенденція до збільшення франчайзингових точок рестораторів по відношенню до власних: у Росінтер - 20% власних по відношенню до 80% франчайзингових точок.

Я безпосередньо у своїй роботі розглядаю компанію «Росінтер Ресторантс Холдинг» і ось деякі моменти її історії.

Історія групи ВАТ «Росінтер Ресторантс Холдинг» почалася з відкриття в Москві першого ресторану "Іспанський Куточок" в 1990 році у момент зародження в Росії та СНД ресторанного бізнесу за міжнародними стандартами.

З 1990 року по 1999 були засновані і почали активно розвиватися такі мережеві проекти як ресторани італійської кухні "IL Патіо" (раніше "Патіо Піца"), ресторани японської кухні "Планета Суші", ресторани американської кухні "Американський Бар і Гриль", а також ряд немережевих проектів: "Іспанський Куточок", "Ле Шале", "Санта Фе", "Сafe des Artistes".

З 1998 року група почала розвивати власну систему франчайзингу, спочатку для торгової марки "Ростік'c", а потім "IL Патіо", "Планета Суші" та "Мока Лока" [12].

На сьогоднішній день група керує 335 ресторанами, з яких 77 працюють на основі договорів франчайзингу, в 33 містах Росії, СНД і Східної Європи, включаючи країни Балтії. Група пропонує страви італійської, японської, американської та російської кухні в ресторанах, які працюють під зареєстрованими товарними знаками "IL Патіо", "Планета Cуші" і "1 2 3" кафе і під товарними знаками, що використовуються за ліцензії: TGI Friday's і "Сибірська Корона ". У результаті створення Спільного Підприємства з Компанією Whitbread PLC "Росінтер" розвиває на території Росії мережа кав'ярень Costa Coffee (12 кав'ярень за даними на 31 березня 2009 року).

ТОВ «Компанія« Росінтер Алмати »російсько-казахстанське спільно підприємство, що займається розвитком і управлінням ресторанами торгових марок« Росінтер Ресторантс Холдинг »на території Казахстану.

«Росінтер Ресторантс Холдинг» - лідер на ринку сімейних ресторанів повного обслуговування Росії та країн СНД. Компанія представлена ​​найбільшою мережею в сегменті демократичних сімейних ресторанів, поруч найвідоміших брендів в Росії плюс ефективне управління, засноване на великому досвіді.

«Росінтер Алмати» працює на ринку Казахстану з 2001 року. За даними на 1 лютого 2008 року компанія управляє мережею з 13 ресторанів, розташованих в Алмати:

• «Американський Бар і Гриль»

• 5 ресторанів «IL Патіо»

• 4 ресторани «Планета Суші»

• Кав'ярня «Мока Лока»

• 2 підприємства швидкого обслуговування «РОСТІК'C - KFC».

Мережа ресторанів, що належать ТОВ «Компанія« Росінтер Алмати »на сьогоднішній день займає гідне, конкурентоспроможне положення на ринку надання послуг громадського харчування населенню міста Алмати [12].

Ресторани компанії зарекомендували себе, як професійні підприємства громадського харчування з високим рівнем сервісу, відмінною якістю страв, затишним інтер'єрами і демократичними цінами.

2. Маркетингові дослідження ступеня задоволеності споживачів «Росінтер Ресторантс Холдинг»

Маркетингові дослідження проводились методом анкетування серед населення м. Алмати. Метою даного дослідження було виявити ступінь задоволеності відвідувачів ресторану «IL-Патіо». Анкета дозволить нам більш точно окреслити цільовий ринок у значеннях потреб клієнтів, визначити переваги та слабкості ресторану в боротьбі за освоєння даного ринку, більш чітко поставити цілі та спрогнозувати можливості успішного проведення маркетингової програми.

На основі пілотного опитування, в якому брало участь 20 чоловік ми розрахуємо дисперсію. Для цього ми виділяємо кілька ключових питань, по яких буде розраховуватися дисперсія. Потім з цих питань розраховується її середнє значення. При цьому чим ширше розмах відповідей, тим більшим буде обсяг вибірки, тобто число респондентів, яких слід опитати.

Таблиця 1 - Розрахунок дисперсії з ключового питання № 1: «Оцініть наступні критерії роботи ресторану по 5 бальною шкалою - якість страв та напоїв (смакові якості)»

За результатами відповідей на ключові питання необхідно провести розрахунок вибірки статистичним методом за формулою (1):

(1)

де: t-коефіцієнт довіри, який залежить від імовірності (р), з якою можна гарантувати, що гранична помилка не перевищить t-кратну середню помилку (t = 2);

σ ² - дисперсія досліджуваного ознаки;

Δ - гранична (задана) помилка вибірки (0,3);

N - кількість одиниць у досліджуваній (генеральної) сукупності (1000000чел. м.Алмати мають можливість придбати невіжімость).

Але для розрахунку за формулою (1) потрібно розрахувати її компоненти за наступними формулами:

Для початку потрібно розрахувати середню бальну оцінку за формулою (2):

(2)

Де Х-середня бальна оцінка, дана усіма респондентами;

m-кількість варіантів відповідей на запитання.

Тепер потрібно обчислити дисперсію досліджуваного ознаки (3):

(3)

Де Х-бальна оцінка дана окремим респондентом;

Х-середня бальна оцінка, дана усіма респондентами;

m-кількість варіантів відповідей на запитання.

Таблиця 2 - Розрахунок дисперсії з ключового питання № 2: «Оцініть наступні критерії роботи ресторану по 5 бальною шкалою - якість страв та напоїв (різноманітність меню)»

Знову потрібно знайти середню бальну оцінку за формулою з розрахунку як у попередньому питанні:

Тепер знайдемо дисперсію досліджуваного ознаки:

Таблиця 3 - Розрахунок дисперсії з ключового питання № 3: «Оцініть наступні критерії роботи ресторану по 5 бальною шкалою - Оснащеність приміщення (наявність вільних місць)»

Знайдемо середню бальну оцінку:

Знайдемо дисперсію досліджуваного ознаки:

Таблиця 4. Розрахунок дисперсії з ключового питання № 4: «Оцініть наступні критерії роботи ресторану по 5 бальною шкалою - Робота персоналу (швидкість обслуговування)»

Знайдемо середню бальну оцінку:

Знайдемо дисперсію досліджуваного ознаки:

Таблиця 5. Розрахунок дисперсії з ключового питання № 5: «Оцініть наступні критерії роботи ресторану по 5 бальною шкалою - Робота персоналу (пильність)»

Знайдемо середню бальну оцінку:

Знайдемо дисперсію досліджуваного ознаки:

Тепер за розрахунками дисперсій трьох контрольних питань потрібно знайти середню дисперсію досліджуваного ознаки за такою формулою:

Тепер зробимо розрахунок вибірки за формулою (1):

У результаті була встановлена ​​0,00151% вибірка, тобто для проведення маркетингових досліджень достатньо буде опитати 151 людини.

Результати анкетного опитування

За результатами опитування респондентів можна зробити висновки, що в середньому, задоволеність відвідувачів ресторану Іль-Патіо в середньому позитивна. Багато що можна поміняти в кращу сторону, ну керівництво ресторану не особливо прагнути до цього, так вважає, що статус «відомого ресторану» і так робить позитивну рекламу і приваблює відвідувачів.

Якщо окремо розглядати якість страв і напоїв, то респонденти, в більшості, відповіли досить позитивно, єдиний пункт, який викликав не найкращі відгуки - це різноманітність меню. Взагалі, що стосується меню Іль-Патіо, то за майже 10 років існування на казахстанському ринку, воно не зазнало майже ніяких змін.

Малюнок 4 - Якість страв та напоїв

Інший, чимало важливе питання - це оснащеність приміщення. Тут результати дуже навіть позитивні, по більшості представлених пунктів. Респондентів абсолютно влаштовує чистота приміщення і посуду, що позитивно впливає на загальну характеристику ресторану, з боку комфортності перебування у ньому. Невеликі претензії респонденти висловили з приводу наявності вільних місць. Дійсно, в ресторані Іль-Патіо часто відсутні вільні місця, що призводить до втрати відвідувачів. Які надалі могли б стати постійними «гостями» даного ресторану.

Малюнок 5 - Оснащеність приміщення

Так само я приділила особливу увагу таким критерієм функціонування ресторану, як: робота персоналу. Це один з найважливіших, як мені здається, моментів у сприйнятті ресторану в цілому, так як обслуговуючий персонал допомагає відвідувачеві швидше і правильніше зробити висновки про серйозність ресторану, який вони відвідують.

Малюнок 6 - Робота персоналу

Зокрема, що стосується ресторану Іль-Патіо, невдоволення деяких респондентів викликало швидкість обслуговування, а так само уважність персоналу. Невдоволення цими пунктами може назавжди віддалити відвідувачів від ресторану, так як прийшовши в Іль-Патіо, клієнт сподіватися отримати смачну італійську їжу швидко і в приємній обстановці, яку не повинно нічого зіпсувати, особливо неуважне поводження персоналу.

3. Перспективи розвитку франчайзингу в сфері послуг в місті Алмати

3.1 Основні напрямки зростання франчайзингу в місті Алмати

Прогнозуючи розвиток франчайзингу в Казахстані, слід відзначити, що в нашій країні найближчим часом слід очікувати збільшення інтересу до даної форми відкриття та розвитку бізнесу.

Інтерес з боку фізичних осіб - потенційних підприємців, на мою думку, буде обумовлений зростанням реальних доходів і можливостями формування накопичень з подальшим їх використанням для відкриття компаній. Дане твердження підтверджується також тим, що за свідченням ряду вчених-соціологів спостерігається прагнення активної частини населення до відкриття своїх малих підприємств, здатних забезпечити постійне джерело доходів, а в майбутньому, можливо, змінити соціальний статус підприємця. Подібне явище в макросоціальної плані в найближчі кілька років здатне помітно збільшити чисельність середнього класу, а також видозмінити структуру ВВП країни в частині переважання в його (ВВП) створенні малих і середніх компаній - виробників готової продукції та послуг.

За наявними даними, населення Казахстану велику частину своїх коштів витрачає на продукти і послуги тих секторів, в яких великий (або навіть переважає) питома вага франчайзингових компаній: продукти харчування, фаст-фуд, продаж алкогольних напоїв, оренда квартир.

За свідченням фахівців, у найближчі 2-3 роки очікується збільшення платоспроможного попиту населення в сегменті фаст-фуд, скорочення періоду окупності закладів такого роду (в порівнянні з існуючим), а також зниження вартості франшиз, викликане головним чином зменшенням масштабів компаній-франчайзі.

Крім вищевикладених сфер, на нашу думку, очікується значне збільшення використання франчайзингу в рамках експансіонних кампаній фірм за наступними напрямками діяльності:

• послуги в області спорту і здоров'я;

• роздрібна реалізація товарів тривалого користування;

• послуги у сфері інформаційних технологій;

• готельний бізнес;

• гральний бізнес;

• туристичний бізнес;

• послуги в області оренди, ремонту та продажу автомобілів.

Хочеться сподіватися, що франчайзинг буде сприяти зменшенню рівня дефрагментарності розвитку економіки країни і зміні структури ВВП Казахстану, а саме збільшення частки малого та середнього бізнесу в його створенні та зменшення частки підприємств, орієнтованих на експорт сировини.

У зв'язку з фінансовою кризою професійним світовим співтовариством все частіше обговорюються можливі шляхи виходу з непростої ситуації. Згідно з дослідженням Луісвілльского університету, проведеному в 1991-1993 роках, подолати економічну кризу 90-х років в США допомогло широке поширення франчайзингу. В даний час у всіх країнах відбувається щось подібне, тільки в більш широких масштабах. Аналіз франчайзингу, досвід минулих років може виявитися незайвим при вирішенні цієї проблеми.

Світова криза робить негативний вплив не тільки на дрібні, але і на великі компанії. Якщо дрібні компанії скуповуються більшими і зникають, то у великих відбуваються численні скорочення числа працюючих співробітників. З приводу подальшого розвитку франчайзингу існують різні думки, аж до діаметрально протилежних.

Одні вважають, що для тих країн, в яких у формуванні ВВП бере участь малий і середній бізнес, франчайзинг є першорядним інструментом його розвитку. Інші стверджують, посилаючись на аналіз, що франчайзинг побічно посилює поточну ситуацію, його застосування не завжди виправдано. У Казахстані, аж до недавнього часу спостерігалося швидке розвиток систем громадського харчування, роздрібної торгівлі.

Тим не менш, виділити поточні тенденції в зміні динаміки і проводити аналіз франчайзингу досить складно, в багатьох сферах бізнесах спостерігається застій. За прогнозами основний удар кризи на розвиток економіки країн і привабливість франчайзингу доведеться на 2-й квартал поточного року. Для тих компаній, які сьогодні ще «на плаву», є шанси не тільки зберегти, але й зміцнити свої позиції. Єдине, що для цього потрібно - розробити вірну стратегію, не упустити дорогоцінний час.

Фахівці вважають, що в першу чергу, необхідно знайти професійних франчайзі, які вже мають досвід роботи у складній економічній ситуації. Багато франчайзі володіють потенціалом професійного зростання, здоровими амбіціями, новими ідеями. Майбутнє франчайзингу в Казахстані безпосередньо залежить від бізнесу середнього класу, який готовий вкласти свої заощадження в його розвиток.

Ідея про перспективність і важливість франчайзингу для Казахстану виглядає досить розумно. Треба думати, що при спільних зусиллях бізнес спільноти, адміністрації міста Алмати, широке поширення франчайзингу допоможе зрушити ситуацію з «мертвої точки».

3.2 Удосконалення маркетингової діяльності франчайзингової компанії «Росінтер Ресторантс Холдинг»

Мережа ресторанів, що належать ТОВ «Компанія« Росінтер Алмати »на сьогоднішній день займає гідне, конкурентоспроможне положення на ринку надання послуг громадського харчування населенню міста Алмати.

Ресторани компанії зарекомендували себе, як професійні підприємства громадського харчування з високим рівнем сервісу, відмінною якістю страв, затишним інтер'єрами і демократичними цінами.

Основний іміджевої рисою ресторанів «Росінтер Алмати» є індивідуальне ставлення до гостя, створення унікальної атмосфери доброзичливості і затишку.

Для того, щоб стимулювати працівників до ще більших досягнень можна розробити систему додаткових винагород, наприклад:

• встановити збільшення відсотків заробітку за досягнення працівником певної грошової суми в загальному прибутку компанії. Якщо офіціант або бармен заробив більше певної суми для компанії - його чекає премія чи він одержить зайвий відсоток від загального прибутку особисто для себе;

• можна влаштувати конкурс серед співробітників. Фотографія того, хто найкращим чином впорається з поставленою метою буде висіти на дошці пошани;

• при роботі понад норму - оплачувати додаткові години за подвійним тарифом.

Поліпшення якості доставки: швидкість, вигідність даної послуги, зміцнять становище ресторану в Алмати, так це один чимало важливих чинників у сучасному світі.

Позиціоную себе як елітний, ресторан Іль - Патіо покладає на себе параметри, яким він поки що не відповідає. Що б наблизитися до цих стандартів, ресторану необхідно, як мінімум міняти щось у своєму меню, як напоїв, так і блюд. Воно не різний, досить просте і не зовсім відповідає рівню Італійської кухні.

Для того що б змінити цю ситуацію, необхідно провести маркетингові дослідження і з'ясувати, які страви Італійської кухні, відвідувач був би радий побачити в меню. А так само провести опитування, що б відвідувачі змінили у вже наявному меню. Це було б простіше, якби для початку був завершений сайт ресторану Іль-Патіо, так як це досить не етично по відношенню до відвідувачів і користувачам обманювати про його існування, що насправді є брехнею. Так само поліпшити роботу маркетингового відділу, якщо такий у них взагалі існує, так як не інтер'єр, ні меню не змінюються ось вже 10 років. Все навколо розвивається і йде в ногу з часом, а ресторан на жаль завис на початку свого шляху в Казахстані, 2001 році.

Хотіла б окремо зауважити останнє запитання моєї анкети, який звучить так: «Звідки Ви дізналися про наш ресторані». Проаналізувавши відповіді респондентів, можна зробити висновок, що рестораном Іль-Патіо взагалі не проводиться ніяка реклама. У сучасному суспільстві, коли великий вплив має телебачення, радіо та газетні видання, і поширення в них реклами не представляє ніякої складності, ресторан Іль-Патіо не приділяє цьому ніякої уваги, що в подальшому може призвести до несприятливих для них наслідків, так як «реклама -двигун торгівлі ». Ресторану необхідно достукатися до нових відвідувачів, а не просто сподіватися на «бренд». Більшість городян ніколи не були в ресторані, і судять виключно з якихось своїх особистих критеріям і поняттям. Вважається, що ресторан досить дорогий і недоступний для середнього класу, хоча середній рахунок в Іль-Патіо 1000-1500 тенге, що вважається не так вже й дорого за ставлення до багатьох відомих ресторанах.

Виходячи з того, що компанія «Росінтер Ресторантс Холдинг» є франчайзингової компанією, всі рішення з приводу реклами і не тільки повинні обговорюватися з франшиза - дателем, так як його може не влаштувати підхід або трактування реклами, зміна меню та введення якихось новацій.

Ну і остання рекомендація полягає в тому, що ресторан Іль-Патіо в Алмати, повинен відповідати своїм «братам» за франчайзингової мережі і не поступатися не в якихось показниках, тому що найближчим часом казахстанський ринок стане дуже привабливим для світових франчайзингових мереж. З чого випливає, що «Росінтер Ресторантс Холдинг», буде складніше втримати свої вигідні позиції, якщо вони не змінять тактику ставлення до ведення бізнесу на казахстанському ринку.

Висновок

Франчайзинг - це така організація бізнесу, в якій компанія (франчайзер) передає певній людині чи компанії (франчайзі) право на продаж продукту і послуг цієї компанії. Франчайзі зобов'язується продавати цей продукт чи послуги по заздалегідь визначених законах і правилах ведення бізнесу, які встановлює франчайзер. В обмін на здійснення всіх цих правил франчайзі одержує дозвіл використовувати ім'я компанії, її репутацію, продукт і послуги, маркетингові технології, експертизу, і механізми підтримки. Щоб одержати такі права, франчайзі робить первісний внесок франчайзеру, а потім виплачує щомісячні внески. Це свого роду оренда, тому що франчайзі ніколи не стає повним власником товарного знаку, а лише має право використовувати товарний знак на період виплати щомісячних внесків. Суми цих внесків обмовляються у франчайзинговому договорі (контракті) і є предметом переговорів. Франчайзинговий пакет (повна система ведення бізнесу, передана франчайзі) дозволяє відповідному підприємцю вести свій бізнес успішно, навіть не маючи попереднього досвіду, чи знань навчання в даній області.

Франчайзинг може бути вигідний і для економіки Казахстану в цілому:

• франчайзинг сприяє розвитку малого підприємництва в країні, позитивно впливаючи на рівень розвитку окремих галузей господарства як шляхом впровадження нових ідей, методів і технологій у малому бізнесі, так і за рахунок посилення ефективності позитивного державного впливу.

• франчайзинг створює комплексну систему практичного навчання для малого підприємництва без створення будь-яких спеціальних навчальних структур і програм, підвищуючи тим самим загальну культуру підприємницьких відносин.

• франчайзинг сприяє вирішенню проблеми зайнятості населення через створення нових робочих місць.

• франчайзинг сприяє розвитку зовнішньої торгівлі і залученню іноземних інвестицій за рахунок застосування міжнародного франчайзингу.

Що ж стосується конкретно сфера громадського харчування, то за роки реформ вона зазнала суттєвих змін і довела в цілому свою високу мобільність і конкурентоспроможність. Останнім часом спостерігається помітне підвищення якості продукції та обслуговування споживачів у даному секторі.

Найближчим часом можна чекати досить жорсткої конкуренції в боротьбі за казахстанського покупця, і завдання наших торгових підприємств - зберегти цивілізовану вітчизняну торгівлю і національну культуру харчування.

Казахстан у своєму розвитку неминуче буде повторювати світові тенденції: роль і значення сфери послуг в її економіці будуть рости, а малий бізнес візьме на себе основний тягар у справі забезпечення підйому рівня життя населення.

Отже, неминуче зростання числа і впливу малих фірм зажадає активного використання франчайзингу в найнесподіваніших сферах господарської діяльності.

Ресторанний бізнес входить у трійку найбільш швидко розвиваються видів послуг і є одним з найбільш яскравих представників малого бізнесу. У розвинених країнах у 7 з 10 закладів працюють менше 20 людей., Але тим не менш, ресторани забезпечують до 9% робочих місць у національних економіках.

Економічна ніша ресторанного бізнесу неухильно росте. Так, якщо в середині минулого століття середній американець витрачав в закладах громадського харчування 25% тих коштів сімейного бюджету, які були призначені для купівлі продуктів, то початку тче століття ця частка зросла до 53%. Ця ж тенденція явно простежується в країнах Азії. У цілому, тому ж шляху йде і Казахстан: у міру зростання та стабілізації вітчизняної економіки все більше грошей наше населення залишає в різних закладах громадського харчування.

При цьому статистика показує, що ресторанний бізнес є безумовним світовим лідером за масштабами використання франчайзингу: цю форму організації використовую 35% ресторанів повного обслуговування і 60% закладу «фаст-фуду».

Вищевказані фактори - запорука успішного розвитку громадського харчування в місті відповідно до кращих світових стандартів. Цьому багато в чому буде сприяти і франчайзингу та ресторанного бізнесу.

Список використаної літератури

1. Рикова, І. В. Франчайзинг: нові технології, методологія, договори - М.: Совр. економіка і право, 2000. - 7 - 150 с.

2. Сосна, С. А. Франчайзинг. Комерційна концесія - М.: Академкнига, 2005. - 375 с.

3. Стівен Спінеллі - мол, Роберт М. Розенберг, Сью Берлі. Франчайзинг - шлях до багатства. Видавничий дім «Вільямс», 2007

4. Філіп Котлер, Вероніка Вонг, Джон Сондерс, Гарі Армстронг. Основи маркетингу. Четверте європейське видання. Видавничий дім «Вільямс», 2009

5. Земляков, Д. Н. Франчайзинг. Інтегровані форми організації бізнесу [Текст]: навч. посібник / Д. М. Земляков, М. О. Макашов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 142 с.

6. Колесніков, В. Побудова франчайзингового бізнесу: Курс для правовласників і користувачів франшиз: наукове видання-СПб. : Питер, 2008. - 288 с.

7. Закон Республіки Казахстан Про комплексну підприємницької ліцензії (франчайзинг) - Алмати: Юрист, 2005. - 12 с.

8. Закон РК "Про комплексну підприємницької ліцензії (франчайзинг)" - Алмати: Юрист, 2003. - 12 с.

9. Голубков, Є. П. Маркетингові дослідження: теорія, методологія і практика /. - М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

10. Біляївський, І. К. Маркетингові дослідження: інформація, аналіз, прогноз: навч. посібник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 320 с

11. Хмирова, С. В. Ресторанний маркетинг: навчальний посібник - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 255 с.

12. http://www.rosinter.ru/ (офіційний сайт «Росінтер Ресторантс Холдинг»)

13. http://il-patio.rosinter.ru/ (офіційний сайт ресторану Іль-Патіо)

14. Урусова Т.І., Давлет'яров Н.В. "Поняття культури обслуговування і її значення у роботі зі споживачами товарів і послуг" - Журнал "Економічний вісник фармації", № 12, 2004

15. Шок П. Д., Дж. Боуен, Дж. Стефанеллі. Маркетинг в ресторанному бізнесі: пров. з англ. / - М.: Ресторанні відомості, 2005. - 240 с.

Додаток

Шановний респондент!

Просимо вас заповнити анкету щодо поліпшення діяльності ресторану IL-Патіо. Компанія «Росінтер Ресторантс Холдинг» піклується про своїх споживачів, тому нас цікавить Ваш відгук про якість послуг.

1. Як часто Ви відвідуєте наш ресторан

• Був (А) один раз

• 1-2 рази на тиждень

• Кожен день

• Інше

2. Як Ви оцінюєте вартість харчування в IL-Патіо

• Низька

• Нижче середнього

• Середня

• Вище середнього

• Висока

3. Оцініть наступні критерії роботи ресторану по 5 бальною шкалою.

5-дуже добре, а 1-погано (поставте галочку поруч балом)

Якість страв та напоїв
Температура подачі	5	4	3	2	1
Смакові якості	5	4	3	2	1
Зовнішній вигляд страв	5	4	3	2	1
Різноманітність меню	5	4	3	2	1
Оснащеність приміщення
Наявність вільних місць	5	4	3	2	1
Чистота посуду	5	4	3	2	1
Комфортність меблів	5	4	3	2	1
Чистота приміщення	5	4	3	2	1
Відсутність неприємних запахів	5	4	3	2	1
Робота персоналу
Ввічливість	5	4	3	2	1
Швидкість обслуговування	5	4	3	2	1
Уважність	5	4	3	2	1
Зовнішній вигляд	5	4	3	2	1

4. Ваша стать

• Чоловік

• Жіночий

5. Ваш вік

• 21-30

• 31-40

• 41-50

• 51-60

• 61 і старше

6. Звідки Ви дізналися про наш ресторані

• Інтернет

• Реклама в журналах

• Реклама на телебаченні і радіо

• Від знайомих

• Інше

Спасибі за увагу!