ПРИНЦИПИ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ - ОСНОВА СТАНДАРТІВ СЕРІЇ 9000-2000
Принцип 1
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Система управління якістю, що відповідає вимогам ISO 9001 повинна містити такі процеси, орієнтовані на замовника:
- Аналіз контракту;
- Проектування та розробка нової продукції;
- Коригуючі дії;
- Збір та аналіз скарг і рекламацій замовника.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
В умовах застосування TQM обов'язковим для організації є збір і систематичний аналіз інформації про потреби і бажання конкретних замовників і ринку в цілому. У таких організаціях повинні впроваджуватися процеси, спрямовані на визначення оцінки діяльності організації споживачами, визначення методів управління діяльністю на ринку, що дозволяють змінити уявлення замовників про те, наскільки добре організація може задовольнити їх очікування.
Принцип 1
Ключові вигоди:
- Збільшення прибутку і поліпшення становища на ринку завдяки гнучкому і швидкому реагуванню на потреби ринку;
- Збільшення ефективності у використанні ресурсів організації для досягнення задоволення споживача;
- Збільшення прихильності споживача, що веде до стійкості бізнесу.
- Забезпечення відповідності цілей і завдань організації потребам і очікуванням споживачів;
- Поширення інформації про потреби та очікування споживачів усередині організації;
- Вимірювання задоволеності споживачів і результатів діяльності;
- Управління взаєминами із споживачами;
- Забезпечення збалансованого підходу до споживача та іншим зацікавленим сторонам.
Принцип 2
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Для будь-якого виду діяльності в рамках системи управління якістю має бути забезпечене таке керівництво, яке гарантує побудову та здійснення внутрішніх і зовнішніх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і максимально задовольнити зовнішніх замовників.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
В організаціях, що використовують ISO 9004:2000 для поліпшення діяльності, керівники розглядають якість як стратегічний чинник, а встановлення цілей і аналіз з боку керівництва як постійну складову діяльності керівників. Процеси планування якості та плани розвитку кадрових ресурсів інтегровані в стратегічні бізнес-плани організації.
Ключові вигоди:
- Люди будуть розуміти і будуть орієнтовані на досягнення цілей і завдань організації;
- Діяльність оцінюється, підтримується і впроваджується єдиним чином;
- Відсутність зв'язку між різними рівнями організації буде мінімізовано;
- Приклад лідерів призводить до безпосереднього поліпшення.
- Визначення та встановлення перспектив розвитку організації;
- Постановка пріоритетних цілей і завдань;
- Створення і підтримування загальних цінностей на всіх рівнях;
- Надання персоналу необхідних ресурсів;
- Ініціювання, заохочення і визнання вкладів персоналу.
Принцип 3
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Базова система управління якістю гарантує, що персонал, залучений до виконання робіт, є кваліфікованим і здатним здійснювати діяльність, для якої він призначений. Процес підготовки кадрів та їх атестація повинен бути одним з основних в організації і представляти собою складову частину системи управління якістю, а не доповнення до неї.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
На цьому рівні розвитку керівники організацій зосереджують свої зусилля на досягненні повного узгодження цілей організації та окремих співробітників. З метою досягнення єдиного розуміння цілей і завдань організації інформація і дані про бізнес-діяльності поширюються по всій організації.
Ключові вигоди:
- Мотивований, відданий і залучений персонал;
- Персонал відчуває відповідальність за результати власної діяльності;
- Персонал прагне брати участь і вносити свій внесок у постійне поліпшення;
- Визначення ролі та відповідальності у вирішенні проблем;
- Активний пошук можливостей підвищення своєї компетентності, знань та досвіду;
- Оцінювання власних показників у порівнянні зі своїми особистими цілями і завданнями;
- Вільний обмін знаннями та досвідом.
Принцип 4
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Важливою умовою впровадження системи якості на основі ISO 9001:2000 є застосування процесного підходу до всіх видів діяльності організації. Такий підхід описує діяльність організації, як серію взаємопов'язаних «входів» і «виходів». В умовах базової моделі системи управління якістю організація на основі цього принципу буде чітко визначати процеси проектування, виробництва і постачання продукції і послуг. Таким чином, буде визначено і реалізований процес, що забезпечує гарантію задоволення вимог замовника.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
Згідно стандарту ISO 9004:2000 організація зосереджує свої зусилля на оптимізації використання ресурсів у кожному процесі. Подібна культура діяльності передбачає постійне поліпшення процесу і проведення діяльності в рамках планового поліпшення. Застосування цього принципу означає активне використання організацією вимірювань з метою визначення дій, необхідних для поліпшення.
Ключові вигоди:
- Можливість зниження витрат і скорочення часу циклу за рахунок ефективного використання ресурсів;
- Покращені, узгоджені і прогнозовані результати;
- Дозволяє сконцентруватися на можливості покращення та пріоритетності;
- Встановлення відповідальності та звітності для керівництва ключовими видами діяльності;
- Розуміння і вимір можливостей ключових видів діяльності;
- Визначення внутрішніх та зовнішніх взаємозв'язків між функціями організації;
- Оцінювання ризиків, наслідків і впливів для споживачів, постачальників та інших зацікавлених сторін.
Принцип 5
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Під час розробки базової системи управління якістю цей принцип означає, що організація прагне до об'єднання процесів створення продукції з процесами, які дозволяють визначити відповідність продукції потребам замовника. Для оперативного управління та вироблення рішень може застосовуватися оцінка ступеня задоволеності замовника. Для оцінки результативності та ефективності системи проводиться аналіз з боку керівництва, при якому використовуються зазначені вище дані.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
У організаціях, які використовують ISO 9004:2000, досягнення задоволеності замовника розглядається як ключовий фактор успіху в бізнесі. Організації, що досягли цього рівня, управляють бізнес-процесами у взаємозв'язку з цілями організації.
Ключові вигоди:
- Виявлення процесів, які призводять до досягнення бажаних результатів;
- Можливість зосередити зусилля на ключових процесах;
- Забезпечення довіри зацікавлених сторін до результативності та ефективності організації.
- Встановлення цілей і визначення того, як повинні взаємодіяти конкретні служби в системі;
- Розуміння взаємозв'язку між процесами системи;
- Безперервне поліпшення системи за допомогою вимірювання та оцінювання.
Принцип 6
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
На цьому рівні в організації вводяться ретельно розроблені коригувальні та запобіжні дії. Організація зосереджує свої зусилля на підвищенні ефективності системи управління якістю на основі фактів (принцип 7), отриманих в результаті широкого використання процесів вимірювання (тобто, застосовуючи статистичні методи).
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
На цьому рівні керівники організації визначають цілі і завдання, грунтуючись на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника та показники внутрішньої діяльності. Керівники приймають участь в процесі поліпшення й забезпечують виділення ресурсів, необхідних для вирішення поставлених завдань.
Ключові вигоди:
- Отримання переваги через поліпшення здібностей організації;
- Здатність швидко реагувати на можливості, що відкриваються.
- Надання можливості працівникам можливості навчання методам і засобам постійного поліпшення;
- Перетворення принципу постійного поліпшення продукції, процесів і системи в ціль для кожного працівника організації;
- Визнання і підтвердження поліпшень;
- Встановлення цілей з управління постійним поліпшенням.
Принцип 7
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Для вироблення рішень, що відносяться до функціонування системи управління якістю, на цьому рівні використовують факти і дані. Джерелом інформації є аудити, коригувальні дії, функціонування процесів, скарги замовників та інші джерела. Під час аналізу особливу увагу приділяють даними, які можуть бути використані для підвищення ступеня задоволеності замовника, а також результативності та ефективності самої системи.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
Рішення і дії приймаються на основі аналізу широкого кола даних. Для зміцнення становища організації на ринку застосовують такі методи як аналітичний огляд, пілотні дослідження, що сприяють точному розумінню вимог і очікувань замовників.
Ключові вигоди:
- Рішення на основі інформації;
- Можливість демонстрації результативності останніх рішень на основі фактичних записів;
- Здатність аналізувати, вибирати і змінювати думки і рішення.
- Доступність інформації;
- Прийняття рішень та узгоджених дій на основі аналізу фактів
Принцип 8
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Створюючи систему управління якістю, організація встановлює процеси і документовані вимоги, яких повинні дотримуватися постачальники, а також процеси аналізу та оцінки спроможності постачальника виконувати зазначені вимоги, крім того, процеси оцінки узгодженості цілей організації і постачальника.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
У цьому випадку основною метою є зміна стратегії організації в бік співпраці і взаємин з постачальниками. У більшості випадків постачальники залучаються до спільної розробки продукції на самій ранній стадії: встановлення вимог та проведення широкомасштабних розробок. На цьому рівні організація працює з постачальниками, закріплюючи довіру і виробляючи спільні зобов'язання по відношенню до задоволеності споживача. Взаємні зусилля щодо забезпечення безперервного покращення стають для них нормою діяльності.
Ключові вигоди:
- Збільшення можливості створювати цінність для двох сторін;
- Гнучкість і швидкість спільних відгуків на зміну вимог ринку;
- Оптимізація витрат і ресурсів.
- Створення взаємовідносин, що встановлюють баланс між короткостроковими вигодами і довгостроковими цілями;
- Об'єднання знань і ресурсів основних партнерів;
- Встановлення чітких та відкритих контактів;
- Розробка спільних дій щодо поліпшення;
- Визнання і заохочення поліпшень і досягнень.
Принцип 1
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Система управління якістю, що відповідає вимогам ISO 9001 повинна містити такі процеси, орієнтовані на замовника:
- Аналіз контракту;
- Проектування та розробка нової продукції;
- Коригуючі дії;
- Збір та аналіз скарг і рекламацій замовника.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
В умовах застосування TQM обов'язковим для організації є збір і систематичний аналіз інформації про потреби і бажання конкретних замовників і ринку в цілому. У таких організаціях повинні впроваджуватися процеси, спрямовані на визначення оцінки діяльності організації споживачами, визначення методів управління діяльністю на ринку, що дозволяють змінити уявлення замовників про те, наскільки добре організація може задовольнити їх очікування.
Принцип 1
Ключові вигоди:
- Збільшення прибутку і поліпшення становища на ринку завдяки гнучкому і швидкому реагуванню на потреби ринку;
- Збільшення ефективності у використанні ресурсів організації для досягнення задоволення споживача;
- Збільшення прихильності споживача, що веде до стійкості бізнесу.
Застосування принципу зазвичай проявляється в наступних діях:
- Розуміння потреб і очікувань споживачів;- Забезпечення відповідності цілей і завдань організації потребам і очікуванням споживачів;
- Поширення інформації про потреби та очікування споживачів усередині організації;
- Вимірювання задоволеності споживачів і результатів діяльності;
- Управління взаєминами із споживачами;
- Забезпечення збалансованого підходу до споживача та іншим зацікавленим сторонам.
Принцип 2
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Для будь-якого виду діяльності в рамках системи управління якістю має бути забезпечене таке керівництво, яке гарантує побудову та здійснення внутрішніх і зовнішніх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і максимально задовольнити зовнішніх замовників.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
В організаціях, що використовують ISO 9004:2000 для поліпшення діяльності, керівники розглядають якість як стратегічний чинник, а встановлення цілей і аналіз з боку керівництва як постійну складову діяльності керівників. Процеси планування якості та плани розвитку кадрових ресурсів інтегровані в стратегічні бізнес-плани організації.
Ключові вигоди:
- Люди будуть розуміти і будуть орієнтовані на досягнення цілей і завдань організації;
- Діяльність оцінюється, підтримується і впроваджується єдиним чином;
- Відсутність зв'язку між різними рівнями організації буде мінімізовано;
- Приклад лідерів призводить до безпосереднього поліпшення.
Застосування принципу зазвичай проявляється в наступних діях:
- Розгляд потреб усіх зацікавлених сторін, включаючи постачальників, персонал, споживачів і суспільство в цілому;- Визначення та встановлення перспектив розвитку організації;
- Постановка пріоритетних цілей і завдань;
- Створення і підтримування загальних цінностей на всіх рівнях;
- Надання персоналу необхідних ресурсів;
- Ініціювання, заохочення і визнання вкладів персоналу.
Принцип 3
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Базова система управління якістю гарантує, що персонал, залучений до виконання робіт, є кваліфікованим і здатним здійснювати діяльність, для якої він призначений. Процес підготовки кадрів та їх атестація повинен бути одним з основних в організації і представляти собою складову частину системи управління якістю, а не доповнення до неї.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
На цьому рівні розвитку керівники організацій зосереджують свої зусилля на досягненні повного узгодження цілей організації та окремих співробітників. З метою досягнення єдиного розуміння цілей і завдань організації інформація і дані про бізнес-діяльності поширюються по всій організації.
Ключові вигоди:
- Мотивований, відданий і залучений персонал;
- Персонал відчуває відповідальність за результати власної діяльності;
- Персонал прагне брати участь і вносити свій внесок у постійне поліпшення;
Застосування принципу зазвичай проявляється в наступних діях:
- Розуміння важливості власного вкладу та ролі в організації;- Визначення ролі та відповідальності у вирішенні проблем;
- Активний пошук можливостей підвищення своєї компетентності, знань та досвіду;
- Оцінювання власних показників у порівнянні зі своїми особистими цілями і завданнями;
- Вільний обмін знаннями та досвідом.
Принцип 4
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Важливою умовою впровадження системи якості на основі ISO 9001:2000 є застосування процесного підходу до всіх видів діяльності організації. Такий підхід описує діяльність організації, як серію взаємопов'язаних «входів» і «виходів». В умовах базової моделі системи управління якістю організація на основі цього принципу буде чітко визначати процеси проектування, виробництва і постачання продукції і послуг. Таким чином, буде визначено і реалізований процес, що забезпечує гарантію задоволення вимог замовника.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
Згідно стандарту ISO 9004:2000 організація зосереджує свої зусилля на оптимізації використання ресурсів у кожному процесі. Подібна культура діяльності передбачає постійне поліпшення процесу і проведення діяльності в рамках планового поліпшення. Застосування цього принципу означає активне використання організацією вимірювань з метою визначення дій, необхідних для поліпшення.
Ключові вигоди:
- Можливість зниження витрат і скорочення часу циклу за рахунок ефективного використання ресурсів;
- Покращені, узгоджені і прогнозовані результати;
- Дозволяє сконцентруватися на можливості покращення та пріоритетності;
Застосування принципу зазвичай проявляється в наступних діях:
- Застосування структурованих методів для визначення ключових видів діяльності, необхідних для отримання бажаного результату;- Встановлення відповідальності та звітності для керівництва ключовими видами діяльності;
- Розуміння і вимір можливостей ключових видів діяльності;
- Визначення внутрішніх та зовнішніх взаємозв'язків між функціями організації;
- Оцінювання ризиків, наслідків і впливів для споживачів, постачальників та інших зацікавлених сторін.
Принцип 5
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Під час розробки базової системи управління якістю цей принцип означає, що організація прагне до об'єднання процесів створення продукції з процесами, які дозволяють визначити відповідність продукції потребам замовника. Для оперативного управління та вироблення рішень може застосовуватися оцінка ступеня задоволеності замовника. Для оцінки результативності та ефективності системи проводиться аналіз з боку керівництва, при якому використовуються зазначені вище дані.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
У організаціях, які використовують ISO 9004:2000, досягнення задоволеності замовника розглядається як ключовий фактор успіху в бізнесі. Організації, що досягли цього рівня, управляють бізнес-процесами у взаємозв'язку з цілями організації.
Ключові вигоди:
- Виявлення процесів, які призводять до досягнення бажаних результатів;
- Можливість зосередити зусилля на ключових процесах;
- Забезпечення довіри зацікавлених сторін до результативності та ефективності організації.
Застосування принципу зазвичай проявляється в наступних діях:
- Структурування системи для досягнення цілей організації найефективнішим шляхом;- Встановлення цілей і визначення того, як повинні взаємодіяти конкретні служби в системі;
- Розуміння взаємозв'язку між процесами системи;
- Безперервне поліпшення системи за допомогою вимірювання та оцінювання.
Принцип 6
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
На цьому рівні в організації вводяться ретельно розроблені коригувальні та запобіжні дії. Організація зосереджує свої зусилля на підвищенні ефективності системи управління якістю на основі фактів (принцип 7), отриманих в результаті широкого використання процесів вимірювання (тобто, застосовуючи статистичні методи).
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
На цьому рівні керівники організації визначають цілі і завдання, грунтуючись на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника та показники внутрішньої діяльності. Керівники приймають участь в процесі поліпшення й забезпечують виділення ресурсів, необхідних для вирішення поставлених завдань.
Ключові вигоди:
- Отримання переваги через поліпшення здібностей організації;
- Здатність швидко реагувати на можливості, що відкриваються.
Застосування принципу зазвичай проявляється в наступних діях:
- Використання узгоджується підходу до постійного поліпшення у всій організації;- Надання можливості працівникам можливості навчання методам і засобам постійного поліпшення;
- Перетворення принципу постійного поліпшення продукції, процесів і системи в ціль для кожного працівника організації;
- Визнання і підтвердження поліпшень;
- Встановлення цілей з управління постійним поліпшенням.
Принцип 7
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Для вироблення рішень, що відносяться до функціонування системи управління якістю, на цьому рівні використовують факти і дані. Джерелом інформації є аудити, коригувальні дії, функціонування процесів, скарги замовників та інші джерела. Під час аналізу особливу увагу приділяють даними, які можуть бути використані для підвищення ступеня задоволеності замовника, а також результативності та ефективності самої системи.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
Рішення і дії приймаються на основі аналізу широкого кола даних. Для зміцнення становища організації на ринку застосовують такі методи як аналітичний огляд, пілотні дослідження, що сприяють точному розумінню вимог і очікувань замовників.
Ключові вигоди:
- Рішення на основі інформації;
- Можливість демонстрації результативності останніх рішень на основі фактичних записів;
- Здатність аналізувати, вибирати і змінювати думки і рішення.
Застосування принципу зазвичай проявляється в наступних діях:
- Забезпечення за допомогою аналізу достатньої точності та достовірності даних та інформації;- Доступність інформації;
- Прийняття рішень та узгоджених дій на основі аналізу фактів
Принцип 8
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9001:2000
Створюючи систему управління якістю, організація встановлює процеси і документовані вимоги, яких повинні дотримуватися постачальники, а також процеси аналізу та оцінки спроможності постачальника виконувати зазначені вимоги, крім того, процеси оцінки узгодженості цілей організації і постачальника.
Взаємозв'язок зі стандартом ISO 9004:2000
У цьому випадку основною метою є зміна стратегії організації в бік співпраці і взаємин з постачальниками. У більшості випадків постачальники залучаються до спільної розробки продукції на самій ранній стадії: встановлення вимог та проведення широкомасштабних розробок. На цьому рівні організація працює з постачальниками, закріплюючи довіру і виробляючи спільні зобов'язання по відношенню до задоволеності споживача. Взаємні зусилля щодо забезпечення безперервного покращення стають для них нормою діяльності.
Ключові вигоди:
- Збільшення можливості створювати цінність для двох сторін;
- Гнучкість і швидкість спільних відгуків на зміну вимог ринку;
- Оптимізація витрат і ресурсів.
Застосування принципу зазвичай проявляється в наступних діях:
- Ідентифікація і вибір ключових постачальників;- Створення взаємовідносин, що встановлюють баланс між короткостроковими вигодами і довгостроковими цілями;
- Об'єднання знань і ресурсів основних партнерів;
- Встановлення чітких та відкритих контактів;
- Розробка спільних дій щодо поліпшення;
- Визнання і заохочення поліпшень і досягнень.