Використання PR в мережі Інтернет

· Біографія - опорна фактична інформація про конкретному індивідуумі (керівників, гл. Фахівцях компанії);
· Заява - короткий і недвозначний документ, покликаний оголосити або пояснити позицію однієї або декількох організацій з якого-небудь питання. Може носити наступальний, оборонний характер або служити для попередження небажаних подій [28, с. 362];
· Діловий лист. Існують наступні типи: лист-повідомлення (надсилається з ввічливості або в якості інформаційного повідомлення); лист-нагадування (коли не вдається зв'язатися по телефону або особисто); лист - підтвердження (гарантія заздалегідь даних обіцянок чи домовленостей); лист-претензія (офіційне попередження , що містить підставу для претензії, самі претензії, конкретні вимоги); лист - відмова (правильне і ввічливе, дозволяє зберегти добрі стосунки); лист - вибачення (містить виклад причин невиконання зобов'язань); гарантійний лист (надсилається як зобов'язання оплати за покупку, послугу і тощо); циркулярний лист (розсилка декільком адресатам) [2, с. 111].
2. Новинні PR - заходи - заходи, спрямовані на встановлення позитивних відносин зі ЗМІ, а також на отримання максимального виходу матеріалів у ЗМІ. До них відносяться:
· Прес-конференція - збори представників засобів масової інформації, ділових, громадських, урядових кіл, керівництва фірм і компаній з метою інформування громадськості з актуальних питань певної тематики, зазвичай закінчується фуршетом чи коктейлем [17, с.296];
· Брифінг - коротка, стисла за часом інструктивна зустріч журналістів із представниками офіційної структури (державної або комерційної). Після брифінгу не бажані контакти з пресою: можливий витік неофіційною інформацією. [16, с.75];
· Конференція - інформаційні заходи (нарада, з'їзд і т.д.) орієнтовані безпосередньо на цільові аудиторії і не призначені спеціально для преси [28, с.374];
· Презентація - самостійна акція, організована фахівцями PR-служби спільно з керівництвом фірми з метою представлення компанії, її нової продукції, демонстрації нових досягнень [17, с. 296];
· Прес-тур - інформаційний захід для преси, екскурсія, організована для журналістів. Кінцева мета - формування та підтримання певного іміджу регіону, галузі, організації, компанії;
· Клубний вечір (party) - неформальне, новинне захід, призначений для відпочинку і не передбачає широкої публікації в ЗМІ. Завдання - залучити журналістів і цільової аудиторії в діяльність, програму, які служать цілям і завданням організації або структури, що організовує захід [16, с. 79];
· Інтерв'ю - популярна форма впливу з журналістами цільових ЗМІ, найбільш активно використовується в індивідуальній роботі з особливо значущими ЗМІ. Розрізняють такі найпоширеніші види інтерв'ю: очне (при особистій зустрічі), заочна (частіше в письмовому вигляді і більше розтягнуте в часі) і віртуальний (тобто в Інтернеті) [16, с. 59].
3. Електронні форми - засновані на електронних засобах масової комунікації, які перетворилися в чи не провідний інструмент соціального представництва інтересів груп громадськості. Особливостями є: масовість аудиторії, гетерогенність, використання високошвидкісних і репродукційного засобів зв'язку та інформації, швидке розповсюдження повідомлень, відносно невелика споживча вартість одержуваної інформації, оперативність у формулюванні соціальних оцінок і позицій, можливість виражати інтереси найрізноманітніших соціальних груп [28, 17]. До них відносяться:
· Телебачення - в наш час воно перетворилося на основне джерело новин та інформації. Телебачення має великий вплив на умонастрої і поведінку людей. Особливо поширене інтерактивне телебачення, яке утворює двосторонній зв'язок: телецентр + власник телевізора і телефону + система зворотного зв'язку. Телебачення має ряд функцій: інформаційна - полягає в отриманні та поширенні відомостей про найбільш важливі для громадян і органів управління події, а також впливає на формування у громадян думки про діяльність органів влади, корпоративних структур та інших соціально - економічних інститутів; освітня - повідомлення громадянам знань , що дозволяють адекватно оцінювати і упорядковувати відомості, отримані з телевізора, правильно орієнтуватися в складному потоці інформації; соціальна - інтернаціолізація, засвоєння людиною соціальних норм, цінностей і зразків поведінки; контрольна - грунтується на авторитеті громадської думки. Існують два способи розповсюдження інформації: послідовний - послідовне і всебічне висвітлення тих чи інших соціально - економічних проблем громадськості; фрагментарний - це фрагментарна подача інформації, ускладнює з'ясування суті тієї чи іншої події [17, с.174];
· Радіо - сучасне «посттелевизионное» радіо адресує слухачам, в основному зайнятим яким-небудь видом діяльності. Воно претендує на залишок уваги активної людини, утворити тло його чи роботи відпочинку. Основа радіо - це слово. З його допомогою описується чи товар послуга. Інша функція - привернути увагу, створювати і підтримувати інтерес, стимулюючи бажаний відгук. Найбільш ефективними для зв'язків з громадськістю на радіо є програми, що містять цікаву чи важливу інформацію, наприклад сигнали точного часу, зведення погоди і т.д.;
· Інтернет - глобальна комп'ютерна мережа, що охоплює весь світ. Щомісяця її розмір збільшується на 7-10%. Інтернет утворює ядро, що забезпечує зв'язок інформаційних мереж, що належать різним установам у всьому світі [Кузнєцов, с.181]. При низькій вартості послуг (часто це фіксована щомісячна плата за використовувані лінії або телефон) користувачі можуть отримати доступ до різних видів інформації, як Росії, так і інших країн. Інтернет надає можливість одночасно виступати не тільки споживачами, приймачами інформації, але і її автономними генераторами. Інтернет знімає персональні обмеження і дозволяє збільшити аудиторію користувачів. ВЦИОМ провели соціологічні дослідження серед 1600 громадян Росії з проблеми переваги тих чи інших зв'язків з громадськістю. Дані показали: Інтернет - 46% респондентів, 27% - за спілкування між громадянами та органами влади Росії, 12% - телемовлення, 8% - друковані ЗМІ, 7% - радіомовлення.
Таким чином, в сучасній теорії та практиці PR можна виділити різноманітні форми і методи. Основними є письмові форми, заходи, спрямовані на створення новинних подій, електронні форми (засоби комунікації).
1.3. PR і основні способи залучення уваги громадськості
Існують спеціальні PR - заходи, які представляють собою велику групу PR-акцій, спрямованих на залучення уваги громадськості в тих випадках, коли немає достатньо грунтовних новинних приводів, здатних зацікавити ЗМІ та забезпечити потік позитивних журналістських матеріалів про компанію. Завдання спеціальних PR - акцій:
· Забезпечити постійну присутність компанії в інформаційному полі;
· Додатково привернути увагу журналістів і широких цільових аудиторій до компанії, її продукції або послуг.
Фахівці з PR керуються простою істиною: «Природа не терпить порожнечі» [16, с.105]. Якщо продукт або послуга перестають бути в центрі уваги громадської уваги, це місце в вакуумі негайно буде зайнято конкурентами. Щоб цього не відбулося, використовуються різні креативні програми та оригінальні технології, що розробляються агентствами або консалтинговими фірмами.
Вивчивши відповідну літературу, можна виділити основні види залучення уваги громадськості:
1. Презентація. Завоювала велику популярність практично з самого зародження PR в Росії. Існують наступні види презентацій:
· Презентація товару або послуги;
· Презентація компанії;
· Презентація міста як PR - акція набула великого поширення у зв'язку з поступовою інтеграцією України у світове співтовариство і глобальний ринок, а також включенням низки її провідних міст в боротьбу за великі економічні чи іміджеві проекти, здатні принести значні дивіденди (Олімпіада в Сочі 2014, Чемпіонат Європи з Футболу в Москві і т.д.) [22, c.123];
· Презентація регіону - частіше за все проводиться на великих виставках з метою демонстрації його високого економічного чи культурного потенціалу, інвестиційної привабливості або налагодження взаємовигідних зв'язків;
· Презентація цілої країни - зазвичай проводиться на великих міжнародних виставках, організованих EXPO, Міжнародним бюро виставок і ярмарків;
· Теа-презентації (театрально-видовищні) - проводяться компаніями, які випускають масову продукцію і розраховані на великі цільові аудиторії. Можуть супроводжуватися розважальними шоу-програмами, концертами зірок, спортивними змаганнями і.т.д.;
· Бомонд-презентації (салонні) - проводяться для просування штучного або унікального товару (послуги (наприклад, колекція відомого модельєра, унікальні інвестиційний проект і т.д.) серед обраних і обмежених аудиторій.
2. Виставки, ярмарки - комплексні заходи, що поєднують у собі цілі групи досить ефективних PR-акцій по взаємодії з цільовими аудиторіями. У план роботи експозиції включають показ новітніх зразків продукції та безпосередньо роботу з клієнтами, а також акції із залучення постійної уваги до експозиції [7, с.47]:
· Лотереї, конкурси, вікторини, змагання;
· Промо-акції, дегустації та показові тести;
· Поширення корпоративної сувенірної та промо-продукції з логотипом бренду чи компанії (авторучок, блокнотів, канцелярських товарів, пластикових пакетів);
· Поширення рекламно-інформаційних матеріалів: брошур, листівок, прес-релізів, прайс-листів і т.д.
3.День народження компанії - одна з найпопулярніших PR-заходів серед персоналу компанії. Його мета - урочисто відсвяткувати день створення компанії, дати співробітникам всіх рівнів можливість ближче познайомитися, поспілкуватися один з одним у неформальній обстановці. Програма зазвичай проста: різні конкурси, спортивні змагання, вшанування передовиків, лотереї, вручення подарунків, концерт зірок естради, святковий банкет.
4. Святкування річниць, ювілеїв, «круглих дат» - носить двоїстий характер, так як організовується для двох різних цільових аудиторій:
· Внутрішньокорпоративне святкування - для співробітників і друзів компанії;
· Зовнішнє святкування - для журналістів, представників місцевих владних структур, місцевої бізнес - еліти, лідерів громадської думки, експертів, оскільки він часто використовується для створення додаткового інформаційного приводу і отримання додаткових можливостей «позитивно засвітити» діяльність і досягнення фірми на ринку.
4.День відкритих дверей - широко використовується для налагодження відносин з місцевим населенням, місцевими органами самоврядування та ЗМІ. Особливо активно вдаються до цього транспортні, хімічні, тютюнові та енергетичні компанії, що традиційно асоціюються в громадській свідомості з екологічними катастрофами, несприятливим впливом на навколишнє середовище та здоров'я людини [24, c. 78]. День відкритих дверей має такі особливості:
· Учасників докладно знайомлять з комплексом дорогих заходів, спрямованих на скорочення шкідливого впливу на навколишнє середовище;
· За допомогою фактів і цифр демонструється внесок компанії до бюджету та соціально-економічний розвиток регіону;
· Налагоджуються робочі відносини з місцевим населенням з розрахунком на можливість майбутнього працевлаштування у міру розширення діяльності в даному регіоні.
5. Урочистий прийом. Прийоми - одна з форм «зовнішньо-та внутрішньополітичної» діяльності організації. Це, як правило, організоване і заздалегідь підготовлене господарями, спільне проведення часу представників організації-господаря і гостей, що супроводжується частуванням [27, с. 89]. Прийом проводиться:
· З нагоди урочистої дати (ювілею, річниці заснування фірми, або створення організації;
· З нагоди відвідин організації відомого і почесного гостя, делегації фірми-партнера;
· В порядку повсякденній діяльності фірми на регулярній основі. Метою проведення прийому може бути розширення і поглиблення контактів у сфері діяльності компанії, отримання необхідної інформації, формування іміджу організації в зовнішній діловому середовищі. Прийоми можуть бути: денні та вечірні, з розсадженням (заздалегідь розподіленими місцями учасників) і розсаджування, формальні і неформальні.
6. День батьків - частіше за все проводиться в організаціях, де більшість співробітників - молодь. Мета - зміцнення і розвиток позитивного іміджу компанії серед внутрішніх аудиторій, зокрема, утримання вже наявних досвідчених співробітників, а також залучення нових молодих кадрів [16, с. 114].
Таким чином, підводячи підсумок, можна відзначити, що існують різні способи (види) залучення уваги громадськості. Кожен вид PR - акцій дозволяє досить ефективно вирішувати конкретні стратегічні чи тактичні завдання компанії.
2. Використання PR в мережі Інтернет
2.1. Інтернет як середовище PR-комунікацій
Інтернет - це порівняно нове, яке динамічно розвивається засіб масової комунікації. Інтернет перетворився в «Мережа мереж», якою ніхто не володіє і не керує. До його складу входить більше 100 000 мереж з 100 країн. З'єднання з іншими країнами дозволяє відправляти електронну пошту приблизно в 180 країн.
Так, за даними сайту гільдії маркетологів на стан 2005 року регулярно аудиторія Інтернет у Росії становила понад 1 млн осіб (2,7% від дорослого населення), ця цифра подвоїлася за останні 2 роки:
· 33% - москвичі (5% від дорослого населення), 12% - жителі Санкт-Петербурга, 12% - Уралу; 10%-Поволжя, 8% - Західного Сибіру;
· Вікове поділ: 16-19 років - 15, 7%, 20-24 роки - 21,1%, 25-34 роки - 28,8%, 35-44 роки - 20,2%, 45-54 роки - 11 , 7%;
· Освіта: 68% - вищу, 28,5% - середню, 3,2 - неповна середня;
· 31,1% є кваліфікованими фахівцями з вищою освітою, 15,1% - керівниками вищої ланки, 14,3 - технічний і обслуговуючий персонал, 7% - керівники середньої ланки [25, с. 307].
Таким чином можна зробити висновок, що швидко зростаюча аудиторія мережі Інтернет - область підвищеного інтересу для більшості PR-щиків, так як це молода, прогресивна, інноваційна частина цільової аудиторії.
Мережа Інтернет, в специфіку певних психологічних властивостей, володіє великим кредитом довіри, а відповідно відмінно підходить для PR. Ця інформаційна середовище сприяє проведенню PR-заходів вже хоча б тому, що відвідувачі Інтернету схильні до отримання інформації. Більше того, саме за нею вони і приходять в мережу [18, 28]. Мережа Інтернет як і раніше розцінюється більшістю її відвідувачів як демократична середовище, джерело отримання об'єктивної і правдивої інформації. Інтернет - це засіб масової комунікації, яке відрізняється від решти ЗМІ переважно способом розповсюдження і надання інформації. Також Інтернет надає масу можливостей для інтегрованих маркетингових програм.
Інтернет поєднує два типи комунікацій, раніше властивим різним мас - медіа. Традиційні засоби масової комунікації можуть передавати одне конкретне повідомлення або їх потік великій кількості людей одночасно, а персональні засоби комунікації, такі як пошта, або телефонний зв'язок, дозволяють передавати повідомлення від однієї конкретної людини до іншого. Кожен користувач Інтернету може бути одночасно одержувачем та відправником, що веде до збільшення людей, що беруть участь у комунікації. Присутність в інформаційній системі - це перш за все потоки уваги, причому в порівнянні з традиційними мас-медіа мережу Інтернет реєструє поведінку активної аудиторії, де поки ще мало пасивних і випадкових спостерігачів [27, 25, 17]. З цієї точки зору Інтернету, як каналу комунікацій, властиві такі характерні особливості:
· Інтернет є нетрадиційним засобом і каналом комунікації, який характеризується відсутністю централізованої організаційної структури. Саме це обумовлює відсутність в Мережі цензури та поширення в ній інформації випадковим чином, на зразок поширення анекдотів і чуток, а також є величезною доступною бібліотекою;
· Інтернет володіє подібними властивостями з механізмом дії натовпу: і в тому, і в іншому випадку мається реалізується по-різному технічно феномен некерованою ніким структури і «випадковою середовища». Даний механізм ефективний при проведенні PR-кампаній з використанням психотехнологій. Для американського керівництва цей механізм є одним з основних при проведенні кампаній з психологічних воєн [22, с.176];
· Інтернет характеризується швидкістю поширення інформації. Так, що з'явилося на інформаційному сайті повідомлення може бути миттєво розтиражували мережевими виданнями, а потім навіть друкованими. Таким чином, дана особливість Інтернету дає сприятливе середовище для того, щоб грамотно створене і запущене повідомлення поширювалося самостійно і не вимагало значних матеріальних витрат на його підтримку;
· Інтернет дає прекрасну можливість фокусувати вплив на конкретну вузькопрофільну цільову аудиторію, в якій зацікавлена ​​організація; виділяти підгрупи в цій аудиторії для складання більш персоналізованих PR-звернень; часом навіть враховувати індивідуальні особливості та характеристики кожного відвідувача (наприклад, випадок використання мережевої розсилки). Виділення цільової аудиторії важливо, тому що дозволяє побудувати комунікацію максимально ефективно, швидше досягти її мети. Якщо розглядати комунікативний аспект, то комунікація завжди вдається краще, якщо є чітке уявлення про реципієнта, у тому числі його переконаннях, знаннях, цінностях, можливої ​​реакції на надісланий йому повідомлення. Щоб переконати реципієнта та уникнути комунікаційних бар'єрів, треба уявляти, кому повідомлення адресоване: це допоможе побудови успішного ключового повідомлення та вибору каналу комунікації. Саме Інтернет надає прекрасну можливість використання механізму таргетингу - впливу на цільову аудиторію шляхом виділення з усієї наявної тільки тієї її частини, яка відповідає заданим критеріям [12, 9]. Узагальнюючи дані різних досліджень з вивчення Інтернет - аудиторій, великий відсоток аудиторії Інтернету складають активні верстви населення, які беруть участь у процесі прийняття рішень;
· Комунікація в Інтернеті інтерактивна. Це передбачає можливість активної взаємодії між сторонами. Інтерактивність означає можливість вступати в прямий діалог з аудиторією, а також те, що представники даної аудиторії також можуть спілкуватися між собою. Наприклад, на сайті новин rbc.ru з'являється повідомлення (вектор комунікації «ініціатор повідомлення, адресант» - «адресат»), яке читачі потім можуть обговорити на форумі (адресати самі починають виступати в ролі адресантів, вступати в діалог). Крім усього іншого інтерактивність дозволяє отримувати зворотний зв'язок, адекватно аналізувати ситуацію, що склалася і своєчасно реагувати у разі потреби. Схильність користувачів Інтернету до отримання інформації сприяє більш позитивному сприйняттю та високої засвоюваності PR-матеріалу;
· Глобалізація. Інтернет - це глобальний віртуальний електронний ринок, що не має яких-небудь територіальних чи тимчасових обмежень. Звичайно, локальні відмінності користувачів різних регіонів і країн треба враховувати при складанні PR-звернення. Однак дуже важливо, те, що Інтернет дозволяє реалізовувати PR-стратегії з точково-вираженим географічним охопленням, з урахуванням тимчасових зон та іншої специфікою аудиторії;
· Електронне комунікативний простір на відміну від друкованого або ефірного практично не обмежена. Тут може бути розміщено скільки завгодно багато інформації, обсяг якої не буде обмежений рамками ефірного часу передачі або кількістю друкованих знаків. Порівняно невисока вартість комунікації серед інших засобів масової комунікації (мається на увазі вартість одного контакту). Це створення електронних версій друкованих ЗМІ, чати, форуми, ігри, відео-конференції, теле-і радіомовлення в мережі Інтернет.
На стан 2008 року в Росії значно збільшилася кількість користувачів мережі Інтернет. Це пов'язано з появою мобільного зв'язку, що надає доступ в Інтернет, з більш доступним домашнім Інтернетом (по виділеній лінії, або по домашньому телефону); зниженням вартості послуг, підвищення інформаційної підготовки та інформаційної культури російського бізнесу в цілому. Багато компаній мають свій сайт в мережі Інтернет. Великого поширення набуло поширення інформації з e-mail, системи спілкування ICQ, vkontakte.ru.
Таким чином, мережа Інтернет все більше сприяє глобальним комунікацій. Мережа виконує функції величезної бібліотеки, яка має архів, виконує комунікацію в режимі реального часу (чати, форми, віртуальні конференції т ін), а також є засобом для розвитку бізнес - простору (сайт).
2.2. Види PR-комунікацій у мережі Інтернет
Навіть якщо компанія не проводить PR-заходів в Інтернеті, тим не менше вона повинна піклуватися про те, як вона в ньому представлена. Згадування компанії або її послуг в Інтернет-ЗМІ, обговорення у веб-конференціях - все це створює незалежний від самої компанії PR-бекграунд (фон), який може бути як позитивним, так і негативним [4, с. 65]. І цим бекграундом компанія повинна управляти: якщо не активно (сюди відноситься проведення власних PR-заходів для досягнення поставлених цілей), то хоча б щодня проводити моніторинг Мережі і в разі необхідності своєчасно вживати дії.
Якщо виходити з цільової аудиторії, то методологію PR в Інтернеті можна розділити на mass relations (масова комунікація), group relations (взаємини з групами) та media relations (відносини зі ЗМІ), у кожної з яких - свої завдання [13, с. 78].
Для mass relations це можуть бути брендинг через Інтернет, просування товару або сайту. Просування сайту стало найбільш востребуемой послугою, коли необхідно привернути до сайту увагу цільової аудиторії і створити на ньому активну спільноту постійних відвідувачів сайту (community), яке є найближчим діловим оточенням компанії.
Media relations - це будь-які відносини за допомогою медіа, взаємодію із засобами масової інформації за допомогою використання можливостей Мережі (розсилка прес-релізів, створення на веб-сайті спеціального розділу «для преси», написання замовних статей та ін.) На сьогоднішній день більшість газет та інших засобів інформації в тій чи іншій формі присутні в Мережі (наприклад, kommersant.ru, izvestia.ru, vedomosti.ru). Відносини зі ЗМІ, як і в оффлайні, продовжують залишатися одним з найбільш часто вживаних елементів PR-діяльності.
Group relations - це відносини взаємодії через Інтернет з найближчим оточенням компанії (з цільовим сегментом ринку), тобто усіма тими, хто потребує отримання інформації про компанію. Компанія може сегментувати свою ділову оточення на певні групи і з кожною з них проводити заходи. Наприклад, набір заходів для постійних клієнтів може бути таким: розсилка інформації про зміни в цінах і нові послуги, щотижнева розсилка галузевої статистики, запрошення на презентації, привітання зі святами.
Найчастіше під поняттям «паблік рілейшнз в мережі Інтернет» розуміються наступні види діяльності:
· Створення та підтримка веб-сайту, серед інших функцій якого важливе місце займають іміджева та комунікативна;
· Використання блогів і банерів;
· Взаємодія зі ЗМІ в Інтернеті;
· Використання e - mail в PR-кампанії;
· Моніторинг веб-форумів та участь у них;
· Створення подій і їх освітлення;
Сайт - це набір інформаційних блоків та інструментів для взаємодії з цільовою аудиторією, яка може бути представлена ​​реальними і потенційними клієнтами і партнерами, а також представниками засобів масової інформації.
Типові блоки інформації стандартного веб-сайту [28, 393]:
· Історія компанії;
· Звернення до відвідувачам сайту першої особи компанії;
· Профіль діяльності, послуги або продукція компанії;
· Новини з життя компанії;
· Офіційні прес-релізи, публікації ЗМІ про компанії;
· Анонси проведених організацією заходів;
· Актуальні питання та відповіді на них;
· Конференції для відвідувачів;
· Питання представникам (керівникам) компанії;
· Чати (сторінки спілкування користувачів мережі Інтернет);
· Структура і керівництво компанії;
· Відеоконференції;
· Річні звіти та фінансові показники організації;
· Рейтинги та опитування.
Тому те, яка інформація і як буде представлена ​​на сайті, а також технічне оформлення сайту, знаходиться в сильній залежності від того, хто є цільовою аудиторією і що сайт повинен до неї донести, які можливості надати. Бажано, щоб адреса сайту (мається на увазі доменне ім'я) був коротким, що запам'ятовується і відображає діяльність або назва компанії, тоді він стане цінним ресурсом, наприклад, при проведенні рекламної кампанії.
Наявність у організації корпоративного веб-сайту сьогодні вважається не просто справою престижу, але необхідністю. «Якщо Ви не представлені в Інтернеті - Ви просто не існуєте» - цією фразою можна описати значення веб-сайту для організації, навіть якщо її діяльність не пов'язана з інформаційними технологіями і продажем товарів в Інтернеті. У Мережі при згадці організації в статтях або новинах посилання робляться на корпоративний сайт. На сьогоднішній день вже не встає питання: чи потрібен сайт або не потрібен, але дуже актуальна тема, як зробити сайт максимально ефективним з точки зору успішної комунікації та підтримки сприятливого іміджу. Тому створення і підтримка (регулярне оновлення інформації) сайту є одним з важливих компонентів PR-діяльності в мережі Інтернет. Також дуже важливо налагодити підтримку зворотного зв'язку: по-перше, можливість для клієнта оперативно зв'язатися по електронній пошті або ICQ, і, по-друге, негайну реакцію компанії на його запит (наприклад, якщо користувач послав питання по електронній пошті, то він неодмінно повинен протягом кількох годин отримати відповідь або хоча б повідомлення про те, коли він його отримає).