Вивчення фірмового стилю та іміджу корпорації на прикладі ВАТ Готелі Об

Введення

Остання чверть 20-го століття - час, коли компанії, корпорації і просто дрібні фірми відкрили для себе силу репутації або як її інколи прийнято називати імідж. Зараз говорять, що імідж можна визначити як одну з основних причин перемоги або поразки в бізнесі та суспільному житті. У чому ж причина того, що саме іміджу відводиться така головна роль при виявленні передумов стійкості компанії в умовах ринку і конкуренції?

Іміджмейкерську підхід, в основі якого лежить формування корпоративної філософії та культури, робить наголос на розробку тих коштів, які дозволять ідентифікувати організацію або підприємство з декларованими ними цінностями. До таких засобів належать: організаційна культура як система взаємодій і відносин, що сприяють веденню справи і досягненню цілей; система маркетингу і рекламна стратегія; корпоративний дизайн (фірмовий стиль, зовнішня атрибутика тощо); організація зв'язків з громадськістю (PR) з метою формувати позитивний імідж організації в суспільній свідомості. Такий підхід є новим для російської практики постановки справи, обгрунтовано вважається інноваційним і справедливо знаходиться в зоні особливої ​​уваги керівників організацій, які бачать в цьому підході потужний важіль для розвитку.

Імідж, безсумнівно, - інструмент досягнення стратегічних цілей організації. Стратегічними є цілі, що зачіпають основні сторони діяльності організації іоріентірованние наперспектіву. Переваги позитивного іміджу очевидні. Однак позитивна популярність (паблісіті) непоявляется сама собою інесуществует сама посебе. Вона вимагає цілеспрямованої систематичної роботи.

Успішний процес формування іміджу вимагає управління (планування, організації, контролю). Діяльність з формування іміджу оцінюється якісно (цілі, структура, зміст, виконавці, технології) і кількісно (витрати, терміни, результати, економічна ефективність). Імідж має свою структуру, описується параметрично й моделюється (наприклад, за допомогою профілю сприйняття і методу семантичного диференціала), також як і процес його формування. Характеристиками іміджу є: група сприйняття, набір сприймаються і вимірних властивостей організації, ваги і значення оцінок властивостей, тривалість існування і стійкість іміджу, рівень позитивності / негативності, оптимальність, напрямки діяльності та витрати по створенню та підтримки іміджу. Імідж являє собою неявний (нематеріальний) актив, відбивається у відповідній статті (Intangibles: goodwill, (patent), trade mark) активної частини балансового звіту Північноамериканських і Західноєвропейських компаній у вартісному вираженні.

Одним з інструментів конкурентної боротьби на ринку готельних послуг в останнє десятиліття стало використання фірмового стилю. У російській практиці справжнє значення фірмового стилю, як основоположної складової іміджу компанії, усвідомлюють найчастіше тільки готелі високо рівня (категорії 4-5 зірок). Але найпоширенішою категорією є тризіркові готелі. Тому саме для цієї категорії готелів розробка фірмового стилю найбільш затребувана, що і визначає актуальність даної теми. У завдання розробників входить створення настільки неповторного і незабутнього фірмового стилю, який би не тільки виділив готель серед фірм-конкурентів, а й досяг головної мети - формування сприятливого іміджу компанії. А де позитивний імідж, там і визнання, і лідируючі ринкові позиції, і високі економічні результати.

Всі елементи фірмового стилю створюються за певними правилами, створеним на підставі досліджень рекламістів, психологів, каліграфів та інших фахівців і зводяться до того, щоб ефективно впливати на споживача, викликати в нього позитивні емоції по відношенню до фірми, а у постійних клієнтів викликати прихильність даного готельного підприємству. Тому розробка фірмового стилю - процес досить складний, що вимагає колосального обсягу знань у багатьох областях. Дуже часто не всі елементи фірмового стилю дійсно продумані, обгрунтовані, підкріплені необхідними знаннями, що в підсумку псує загальну картину подання про фірму.

Тема даної роботи - вивчення фірмового стилю та іміджу корпорації на прикладі ВАТ "Готелі" Об ".

Мета роботи - вивчення досвіду ВАТ "Готелі" Об "по формуванню фірмового стилю і репутації, а також розробка рекомендацій щодо вдосконалення фірмового стилю і репутації.

Об'єктом роботи є діяльність ВАТ "Готель" Об "з управління фірмовий стилем і репутацією корпорації.

Предметом роботи є процес управління фірмовим стилем і репутацією корпорації.

Методи дослідження: аналіз теоретичних положень з даної теми; порівняльний аналіз, аналіз досвіду російських підприємств.

У роботі поставлені такі завдання:

• розгляд теоретичних основ управління фірмовим стилем і репутацією корпорації: розгляд поняття фірмового стилю і репутації корпорації; розгляд процесу створення та підтримки репутації корпорації як управлінської проблеми; розгляд методів управління фірмовим стилем;

• розгляд системи управління фірмовим стилем та репутацією в готелі "Об" м. Новосибірська: аналіз ринку готельних послуг в м. Новосибірську і місце р. "Об" на ринку; розгляд процесу управління фірмовим стилем і репутацією готелю "Об";

• розробка рекомендацій щодо вдосконалення процесу управління фірмовим стилем і репутацією і розрахунок економічної ефективності від введення даних заходів.

Інформаційною базою дослідження слугували монографії з проблем іміджу і репутації (праці Феофанова О., Блажнова Е.А., Почепцова Г.Г.), навчальна література з гостинності (роботи Байлик С.І., Браймер Р.А., Чуднівського А. Д., Гуляєва В.Г., Кабушкин Г.А.), публікації в періодичних виданнях (роботи Вороніної В. Н., Захарової І.В., Корокіной Ю., Королькова А., Мікітьянца К.С., Муромкина І . І, Челенкова А.П.), щоквартальний звіт емітента цінних паперів ВАТ "Готель Об", PR проекти по іміджу, Інтернет-ресурси.

1. Теоретичні основи формування фірмового стилю і репутації корпорацій

1.1 Поняття і елементи фірмового стилю корпорації

Фірмовий стиль - це сукупність кольорових, графічних, словесних, пластичних, друкарських, дизайнерських постійних елементів (констант фірмового стилю), що забезпечують візуальну і значеннєву єдність товарів (послуг), всієї інформації, яка виходить від компанії, її внутрішнього і зовнішнього оформлення.

Компоненти фірмового стилю допомагають споживачеві орієнтуватися в потоці інформації, відрізнити продукцію і послуги компанії від інших, викликають у нього підсвідоме позитивне відношення до компанії, яка подбала про нього, заощадила йому час і полегшила процес вибору, а також дозволяють протиставляти свої послуги, товари та діяльність товарах і діяльності конкурентів.

Фірмовий стиль побічно гарантує високу якість товарів і послуг, служить свідченням того, що компанія працює зразково, підтримуючи порядок в усьому: у виробництві та в супутньої йому діяльності. Тим самим фірмовий стиль формує повагу до компанії та довіру до її пропозицій.

Фірмовий стиль допомагає введенню на ринок нових товарів та послуг Товарний знак і інші компоненти фірмового стилю, знайомі споживачеві за вже завоював його визнання товарах і послугах, служать в його сприйнятті гарантією якості нових пропозицій.

Фірмовий стиль підвищує ефективність реклами. Дієвість реклами прямо залежить від її повторюваності. А константи фірмового стилю в рекламі, завдяки кращій запоминаемости, дозволяють досягти високого ефекту при меншому числі повторів.

Фірмовий стиль допомагає досягти необхідної єдності всієї реклами, навіть якщо замовляти її виконання різним рекламним агентствам.

Зв'язок фірмового стилю і реклами підприємства очевидна. Реклама створює обличчя підприємства. Зокрема, мета корпоративної реклами-зміцнення ділової репутації та підвищення популярності фірми. Вирішується це завдання за допомогою так званого фірмового стилю-набору колірних, графічних і словесних констант, що забезпечують візуальну і значеннєву єдність товарів і послуг, а також всієї вихідної від фірми інформації, її внутрішнього і зовнішнього оформлення. Тільки на основі єдиного фірмового стилю можливе створення фірмового товару.

Крім того реклама створює певний імідж цього товару. Завдяки рекламі з'являється можливість відрізняти даний товар від продукції конкуруючих фірм. Тієї ж завданню служить фірмове назва, яка має повністю відповідати властивостям товару і смакам потенційного покупця.

Реклама також сприяє підвищенню інтелектуального рівня споживача. Реклама будь-якого призначення носить освітній характер, прискорює адаптацію кнововведеніям, стимулюючи тим самим зростання технічного прогресу і втілюючи в життя нові ідеї.

Елементи фірмового стилю, упаковка, етикетки, зовнішня реклама (плакати, рекламні щити, електронне табло, "рядок, що біжить"), реклама на транспорті (на кузовах, всередині салонів автобусів і тролейбусів, вагонів метро та ін), поліграфічна і сувенірна продукція ( буклети, конверти, календарі, брелоки, візитниці, блокноти, органайзери), поштові відправлення (листівки, листи, ділові пропозиції передбачуваному споживачеві), реклама в газетах і журналах-всі ці види реклами вимагають текстового і графічного оформлення.

Фірмовий стиль - це набір кольорових, графічних, словесних, типографських, дизайнерських постійних елементів (констант), що забезпечують візуальну і значеннєву єдність товарів (послуг), всієї вихідної від фірми інформації, її внутрішнього і зовнішнього оформлення.

Іншими словами, основними цілями фірмового стилю можна назвати, по-перше, ідентифікацію виробів фірми та вказівку на їх зв'язок з фірмою, по-друге, виділення товарів фірми з загальної маси аналогічних товарів її конкурентів. Показовими в цьому відношенні іноді використовуються в літературі синоніми терміну "фірмовий стиль" - "система фірмової ідентифікації" і "координування дизайну".

Наявність фірмового стилю свідчить про впевненість його власника в позитивному враженні, яке він справляє на споживача. Одним із завдань брендингу є нагадування покупцеві про ті позитивні емоції, які вже доставили йому раніше куплені товари даної фірми. Таким чином фірмовий стиль побічно гарантує високу якість товарів і послуг. Наприклад, практично однозначно позитивна попередня реакція споживача на такі марки, як автомобілі фірм "Мерседес-Бенц" і "Вольво", складну побутову апаратуру "Соні", комп'ютери IВМ, літаки "Боїнг" і т. п.

У той же час, наявність фірмового стилю не завжди сприяє збуту продукції фірми. Наприклад, петербурзька взуттєва фірма "Скороход" ще на початку століття мала досить високу репутацію на ринку завдяки якісній добротної продукції. З 20-х років і аж до 80-х "Скороход" втрачає завойовані позиції. Його марка стає символом низької якості і невідповідності моді. Наявність розпізнавальних знаків фірми швидше відлякувало, ніж приваблювало покупців.

При стабільно високому рівні інших елементів комплексу маркетингу фірмовий стиль приносить його власнику такі переваги:

- Допомагає орієнтуватися споживачам в потоці інформації. швидко і безпомилково знаходити товари фірми, які вже завоювали їх перевагу;

- Дозволяє фірмі з меншими витратами виводити на ринок свої нові товари;

- Підвищує ефективність реклами;

- Знижує витрати на формування комунікацій за рахунок підвищення ефективності реклами;

- Допомагає досягти необхідної єдності не лише реклами, а й інших засобів маркетингових комунікацій фірми (наприклад, комерційної пропаганди: проведення прес-конференцій, випуски престижних проспектів і т. п.);

- Сприяє підвищенню корпоративного духу, об'єднує співробітників, викликає відчуття причетності до спільної справи, "фірмовий патріотизм";

- Позитивно впливає на естетичний рівень і візуальне середовище фірми.

Фірмовий стиль - один з основних засобів формуванні сприятливого іміджу фірми, образу його марки. Класик теорії та практики реклами Девід Огілві, кажучи про вищий рівень фірмових комунікацій, стверджував: "Кожне оголошення повинне розглядатися як внесок у складний символ, який і є образом марки, як довгостроковий вклад в репутацію марки".

Поняття корпоративний імідж, міцно затвердилася в російському бізнесі та менеджменті, стає актуальним і для підприємств. Турбота про імідж - ознака розвиваються організацій, які прагнуть знайти своє обличчя, що шукають найбільш оптимальні напрями свого руху, що намагаються знайти гармонійні способи співіснування із соціумом.

У побудові позитивного іміджу багато організацій досить часто йдуть шляхом залучення до себе уваги через створення запам'ятовується візуального образу. І це дійсно стає маркетинговим інструментом за умови дотримання єдиного стилю, привабливості, чіткості і запам'ятовування. До елементів корпоративного дизайну відносяться:

• споруди;

• транспорт;

• вивіски;

• друковані матеріали, що виходять з організації;

• фірмовий знак, логотип;

• фірмовий одяг персоналу;

• упаковка товару;

• цінні папери організації.

У корпоративному дизайні особлива роль належить створенню фірмового стилю (в деяких джерелах - брендингу: "brand" (англ.) - тавро). Фірмовий стиль можна розглядати як комплекс елементів кольору, графіки, мовної семантики, психологічних стереотипів, дизайну, завдяки якому досягається уявлення про зовнішній і внутрішній єдності всієї продукції організації. Фірмовий стиль організації допомагає споживачеві швидко знайти потрібну продукцію, підвищує ефективність реклами і знижує витрати організації на впровадження нових послуг або продукції, сприяє формуванню корпоративної єдності у персоналу організації.

Один з основних елементів фірмового стилю - товарний знак, який представляє собою образотворчі, словесні, об'ємні, звукові позначення, які використовуються для ідентифікації продукції або послуг.

Багато організацій використовують, як елемент фірмового стилю, логотип - фірмову шрифтову напис з назвою фірми або товару.

Слоган (девіз, гасло) - це що містить основні принципи або кредо організації елемент фірмового стилю, у формулюванні якого важливо спиратися на психолінгвістичні критерії. Поєднання декількох елементів фірмового стилю: слогана, товарного знака, логотипа - часто вживаний прийом, особливо в оформленні фірмових бланків. Загальну картину образу організації доповнює використання фірмового кольору і комплекту шрифтів, при підборі яких головний закон - асоціативність. В організаціях, що мають традиції і стійку репутацію, формуються особливі фірмові константи, що склалися в результаті довготривалого використання в особливі внутріфірмові стандарти, наприклад, у світі моди - стиль Будинку Шанель.

Основні носії фірмового стилю:

1. Друкована реклама: плакати, листівки, проспекти, каталоги, буклети, календарі.

2. Засоби пропаганди: проспекти (рекламно-інформаційні матеріали), журнали, спеціальне оформлення приміщень для пропагандистської роботи.

3. Сувенірна реклама: пакети, авторучки, настільні прилади, вітальні листівки.

4. Елементи діловодства: фірмові бланки, конверти, папки-реєстратори, записні книжки, блоки паперів для записів.

5. Документи та посвідчення: пропуски, візитні картки, посвідчення співробітників, значки.

6. Елементи службових інтер'єрів: панно (обрамлена частина стіни, стелі, заповнювана зображенням або орнаментом) на стінах, настінні календарі, наклейки.

7. Інші носії: геральдичні символи, фірмова пакувальний папір, запрошення, зображення на транспортних засобах.

Розглянемо більш детально основні складові фірмового стилю.

Товарний знак (інші використовувані назви: знак обслуговування, торгова марка, фірмовий знак) є центральним елементом фірмового стилю. Товарний знак є зареєстрованими в установленому порядку образотворчі, словесні, об'ємні, звукові позначення або їх комбінації, які використовуються його власником для ідентифікації своїх товарів.

Товарні знаки відрізняються своєю численністю і різноманіттям. Виділяють п'ять основних типів товарних знаків:

а) словесний товарний знак. Добре запам'ятовується. Може бути зареєстрований як в стандартному написанні, так і в оригінальному графічному виконанні (логотип). Наприклад: IВМ та ін

б) образотворчий являє собою оригінальний малюнок, емблему фірми. Наприклад, зображення пуми як товарного знака однойменної фірми, що виробляє спортивний інвентар; стилізованій старовинної тури - "АвтоВАЗ";

в) об'ємний - знак в тривимірному вимірюванні. Наприклад, стилізована пляшка від "Кока-Коли" (її форма теж забезпечена правовим захистом); флакон духів "Далі" і т. д.;

г) звуковий товарний знак більше характерний для радіостанції та телекомпаній (наприклад, вступний такт музики до пісні "Підмосковні вечори" - товарний знак радіостанції "Маяк"). Останнім часом даний вид товарного знака все ширше використовується в рекламній практиці інших фірм, наприклад, оригінальні музичні фрази у фірмовій рекламі;

д) комбіновані товарні знаки являють собою поєднання приведених вище типів. Наприклад, комбінація логотипу та об'ємної скульптури групи "Робітник і колгоспниця" В. Мухіної товарний знак кіностудії "Мосфільм".

Основні вимоги, які пред'являються до товарних знаків, проблеми їх розробки і реєстрації будуть розглянуті нами нижче.

Фірмовий шрифтовий напис (логотип) - оригінальне зображення або скорочене найменування фірми, товарної групи, яка виробляється даною фірмою, або одного конкретного товару, що випускається нею. Як правило, логотип складається з чотирьох - семи літер. Приблизно чотири товарні знаки з кожних п'яти реєструються саме у формі логотипу.

Фірмовий блок представляє собою традиційне, часто вживане поєднання декількох елементів фірмового стилю. Найчастіше - це образотворчий товарний знак (товарна емблема) і логотип, наприклад, напис під трилисника - фірмовий блок компанії "Адідас". Він може також містити повну офіційну назву фірми, її поштові та банківські реквізити (наприклад, на фірмових бланках). Інколи фірмовий блок включає фірмове гасло.

Фірмове гасло (слоган) являє собою постійний використовуваний фірмовий оригінальний девіз. Деякі слогани реєструються як товарні знаки. Слоган може містити основні принципи діяльності фірми, її кредо: наприклад, у банку "Імперіал" - "З точністю до копійки", у ІФ "Олександрія" - "Ми працюємо не з усіма! Ми працюємо з кожним!".

Як мотив слогана може бути обрана турбота про клієнта. Наприклад, "Джонсон і Джонсон": "Ми дбаємо про Вас і Ваше здоров'я!". Слоган може також підкреслювати виняткові якості фірми ("Ренк Ксерокс": "Ми навчили світ копіювати") або робити наголос на досягнутій мощі, завойованому авторитеті (корпорація "Соні": "Це - Соні!"). Існує безліч інших підходів до розробки слоганів, що відповідають різним концепціям рекламного звернення: обіцянка вигод, ліричний, фантазійний.

Фірмовий рекламний девіз повинен відповідати таким основним вимогам:

- Органічно вписуватися у фірмовий стиль власника і вносити внесок у формування його іміджу;

- Повинен обов'язково враховувати особливості цільової аудиторії, клієнтурного ринку фірми, бути зрозумілим і близьким цій аудиторії;

- Стислість: слоган повинен добре запам'ятовуватися;

- Оригінальність (природно, в певних межах);

- Інтенсивне емоційне забарвлення;

- Виключати двояке тлумачення (наприклад, "Фірма Рікко" взує всю країну! "; Інкомбанк:" Кожну секунду ми перетворюємо в дохід наших клієнтів "та ін);

- Відповідати стилю життя, системі цінностей, які склалися в момент часу його використання. Наприклад, "Кока-Кола" змінила кілька десятків зареєстрованих слоганів: від "Пийте Кока-Колу" до "Ковток, який освіжає!", "З Кока-Колою справи йдуть краще!", "Насолоджуйся Кока-Колою", "Це - Кока-Кола "!

Фірмовий колір (кольори) також є важливим елементом фірмового стилю, одним з компонентів загальної картини образу фірми. Колір робить елементи фірмового стилю більш привабливими, що запам'ятовуються, що дозволяють зробити сильний емоційний вплив. За деякими типами продукції і послуг конкретні кольори закріпилися досить міцно.

При цьому можна назвати конкретні асоціації всієї діяльності, пов'язаної з морем і водою, із блакитним кольором; авіації - з сріблястим; рослинництва та продуктів його переробки - з зеленим. В якості найбільш відомих прикладів використання фірмових кольорів можна назвати мережу ресторанів "Макдональдс" - червоний і жовтий, лідера світового виробництва фототоварів "Кодак" - жовтий і золотавий; IВМ - синій; франчайзингову фірму "Дока" ("Дока-піца" і "Дока -хліб ") - жовтий і червоний і т. д.

Фірмовий колір може також мати правовий захист у разі відповідної реєстрації товарного знаку в цьому кольорі. Однак необхідно врахувати, що якщо товарний знак заявлений в кольоровому виконанні, то він в буде захищений тільки при цьому кольорі. При реєстрації ж знака в чорно-білому варіанті він має захист при відтворенні в будь-якому кольорі.

Фірмовий комплект шрифтів може підкреслювати різні особливості образа марки. Шрифт може сприйматися як "мужній" або "жіночний", "легкий" і "важкий", "елегантний" або "грубий", "міцний", "ділової" і т. п. Завдання розробників фірмового стилю - знайти "свій" шрифт , який "вписувався" б в образ марки. Існує безліч типів шрифтів, які умовно поділяються на групи: латинські, рубані, похилі, орнаментовані та ін Групи шрифтів-включають велику кількість гарнітур, що відрізняються зображенням, шириною, насиченістю і т. д. Найбільш популярними є гарнітури "Таймі", "Гельветика "," Футура "і ін

Інші фірмові константи. Деякі елементи діяльності фірми, у тому числі в сфері "комунікацій", що характеризуються сталістю, обов'язковим і довгостроковим характером використання, грають настільки важливу роль у формуванні образу фірми, що можуть бути віднесені до елементів фірмового стилю. Наприклад, різні емблеми фірми, не отримали через які-небудь причин правовий захист і не є товарним знаком.

Елементами фірмового стилю можна назвати також фірмові особливості дизайну: незмінний малюнок радіаторних грат при постійно і грунтовно мінливому силуеті, зовнішньому вигляді автомобілів.

Фірма може розробити оригінальні сигнатури і піктограми, абстрактні графічні символи, що позначають товарні групи.

Елементами фірмового стилю з деякими застереженнями можна назвати певні внутрішньофірмові стандарти. Для ресторанів "Макдональдс", наприклад, це - обов'язкова ввічливість персоналу, швидкість обслуговування, чистота залів, форма одягу офіціантів і т.д.

Враховуючи, що об'єкт дослідження - корпорація готельного бізнесу, розглянемо особливості фірмового стилю готелів.

Фірмовий стиль готелів передбачає використання єдиних принципів оформлення для інтер'єрів, для всіх форм реклами і всіх видів документації. Фірмовий стиль прийнято вивчати, виходячи з декількох функціональних аспектів. По-перше, як дизайн-завдання. У цьому випадку він зводиться до створення і подальшої доробки фірмового блоку, тобто всіляких поєднань логотипу, набору фірмових шрифтів і найнеобхіднішої текстової інформації. По-друге, як елемент маркетингового комплексу, що включає рекламу та PR. Класичний приклад: створення і підтримка бренду. По-третє, як елемент менеджменту. Це не що інше, як корпоративна культура. Фірмовий стиль використовується буквально в усьому: у зовнішньому і внутрішньому дизайнах будівлі готелю, в підборі і створенні аксесуарів і оснащення (техніка, меблі, текстиль, елементи декору) та, звичайно, у всіх видах реклами. Як елемент фірмового стилю можуть розглядатися такі внутріфірмові стандарти, як швидкість і якість обслуговування, ставлення до клієнта, санітарно-гігієнічні характеристики. Багато готелів прописують подібні постулати в статуті. Найчастіше саме це стає основою для позиціонування. Велика частина носіїв фірмового стилю розрахована на візуальне сприйняття, і лише невелика частина - на аудіальноє. Однак у готельному бізнесі є можливість задіяння кінетичного типу сприйняття. Меблювання, декор та оснащення будівлі - безпосередні носії фірмового стилю, а їх сприйняття здійснюється не тільки очима, тому на перший план виходять фактура і якість всього обладнання.

Готель - не просто житлове приміщення, принципи оформлення готелю і звичайного житла різні. Головна складність - зробити готель єдиним і неповторним місцем, в якому завжди комфортно і затишно. Підходи до оформлення готелі варіюються від традиційних до екстравагантних. "Класицизм", "бароко", "модерн", "ар-деко", "мінімалізм", "хай-тек" - ось далеко не всі стилі, що існують в архітектурі і відповідно в дизайні інтер'єру. Як правило, архітектура, внутрішній дизайн і реклама диктуються основною концепцією підприємства, яка визначається специфікою роботи готелю, її профілю, призначення, кількості та контингенту туристів. Так, помпезність і розкіш характерні для готелів високого класу, нерідко приймають акторів, поп-зірок і політиків. Простим і функціональним інтер'єрам віддають перевагу бізнес-туристи. Якщо готель - архітектурний пам'ятник, елемент ансамблю, інтер'єри та оснащення логічніше витримувати в тому ж стилі, що і сам будинок. Такий підхід беззаперечний зі стилістичної точки зору. Багато готелів витримують в дусі традицій буквально все, починаючи з рішення інтер'єрів і закінчуючи рушниками та посудом. Для них головне - атмосфера та унікальність. У готелі, витриманому в "лицарському" стилі, про це свідчить не тільки обробка: навіть шашлики в ресторані подаватимуть на шпагах. Якщо ж це бароко, багато що нагадує про епоху Людовика XIV. Так створюється колорит.

Появі особливого іміджу сприяє наявність "фірмових" послуг або якоїсь родзинки - чогось особливого, чого немає у конкурентів. Наприклад, концепція і стиль готелю "Радянський" (Москва), дивовижна архітектура готелю "Метрополь" (Москва), картинна галерея в московському "Савої", сімейна атмосфера і імена знаменитих людей, що жили колись у Паризькому готелі Raphael (Ава Гарднер, Марлон Брандо, Кетрін Хепберн, Енді Макдауел, Пірс Броснан та інші). Пов'язаний з ім'ям Володимира Набокова готель Montreux Palace (Монтре). Готель Villa San Michele у Флоренції відомий з XV ст., Як францисканський монастир, а також місце, де творив Мікеланджело (його фрески збереглися в готелі). Готель Negressco (Ніцца) знаменитий своїй антикварній колекцією. Список можна продовжити. Такі готелі пишаються не тільки своїм іміджем, але і знаменитими клієнтами. Ми говоримо про єдність стилю, але нерідко, особливо в наш час, в дизайні готелю відбувається змішання стилів. Іноді це припустимо і навіть необхідно. Так, відкриття готелю в справжньому замку епохи Середньовіччя в будь-якому випадку потребуватиме обробки сучасними матеріалами та оснащення сучасною технікою. У цьому випадку можлива лише умовна, декоративна стилізація під старовину.

Стиль готелю може бути і змішаним: класичний інтер'єр цілком допускає використання сучасних меблів. Головне в дизайні - загальна лінія, окремі елементи інтер'єру повинні гармонійно і природно поєднуватися між собою. Еклектику нерідко називають головним "стилем" сучасної епохи внестілевого розвитку архітектури. Коли чергове модне напрямок вже "виробило себе", а нове ще не створено, панує еклектика. І зодчі звертаються до архітектурної спадщини, заново навчаючись і переосмислюючи накопичений досвід. Стиль еклектики вкрай утілітарен, оскільки дозволяє ефективно використовувати предмети і простір. Правда, іноді змішання носить характер ризикованого експерименту, де елементи різних напрямків навмисно протиставляються, як би стикаючись між собою. Найсміливіші архітектурні та дизайнерські рішення найчастіше викликають чимало суперечок, але в той же час формують певний імідж і підвищують інтерес до готелю. Оформлення інтер'єрів в модному нині стилі "хай-тек" припускає чіткі і прості геометричні форми, використання "чистих" кольорів: чорний, білий та сірий в основі, і червоний, синій, зелений і жовтий - як додаток. Відмова від декоративних елементів: все максимально утилітарно. Цей стиль не терпить недбалості - все повинно бути рівним і гладким, в усьому - гра простору і світла, а не орнаменту і кольору, як у класиці. Дерев'яна або з текстурою "під дерево" поверхня замінюється однотонним пластиком, а фарфор і кришталь - одноколірним, без малюнків матовим склом або глазурованою фаянсом. В даний час деякі історичні готелі йдуть від перевантаженості інтер'єру деталями. Так, брюссельський готель Amigo, розташований в середньовічній будівлі , флорентійський готель Savoy в будинку кінця XIX ст., Martinez в Каннах - це прості, навіть мінімалістські інтер'єри. У сучасній архітектурі інтер'єр і екстер'єр тісно пов'язані, одне як би перетікає в інше завдяки великим заскленим отворів і вітражам. У вечірній час вид освітленій зсередини готелю, її холів і ресторанів створює уявлення про інтер'єр, декорі та внутрішньому оздобленні. Це елемент зовнішньої реклами.

Відносно внутрішнього дизайну в Росії і на Заході простежуються протилежний тенденції. На Заході в сучасних готелях досить скромні "ділові" інтер'єри. У Росії сучасні готелі високого класу прагнуть до неординарності і химерності у внутрішньому оформленні. Найчастіше використовуються меблі, виконані за індивідуальним замовленням, авторські роботи в якості елементів декору. Незважаючи на безліч модних тенденцій в сучасному дизайні, готелі віддають перевагу класиці, так як вона позитивно сприймається більшістю клієнтів. Класику відрізняє простота, природність форм і строге дотримання принципу пропорційності. Цей стиль вдало поєднує затишок і показність, він завжди актуальний і не схильний до морального старіння, характерному для більшості екстравагантних стилів.

Висококласні готелі обладнають інтер'єри якісними меблями, використовують дорогі матеріали в обробці, що не дозволяє їм у гонитві за модою повністю оновлювати обстановку раз на кілька років. До того ж зі зміною стилю необхідно міняти і концепцію готелю. Тому щодо дизайну готельний бізнес досить консервативний. Безперечні підвищені вимоги до якості та зносостійкості меблів, текстилю, матеріалів, застосовуваних в обробці готельних приміщень. Використовується мінімум предметів, які можна зламати. Елементи фірмового стилю не повинні також заважати прибиранню приміщення. Дизайн - практичний, що грунтується на міркуваннях здоров'я і безпеки. Вирішується, скільки потрібно вільного місця і світла, чи необхідні окремі місця для зберігання і розміщення різних речей. Враховуються й спеціальні потреби клієнтів.

Важливу роль грає колірне рішення. Як відомо, колір впливає на емоції людини на психологічному та психофізичному рівнях. Існує чимало теорій, що описують сприйняття реклами в цьому аспекті. Прийнято виділяти холодні і теплі тони, безпосередні характеристики яких - активність (теплі) і пасивність (холодні). По емоційного сприйняття кольору бувають спокійні - блакитні, зелені і збуджуючі - червоні, оранжеві. Веселі - золотисті, жовті й сумні - сіро-фіолетові, чорно-сині. Також можна виділити легкі і важкі кольору. "Важкість" кольору залежить від його насиченості. Гармонійний інтер'єр припускає досить чітку градацію квітів по вертикалі: від важких внизу (стать, низькі меблі: ліжка, тумбочки, журнальні столики) до легенів - нагорі. Ставлення до кольору залежить не тільки від всіляких ментальних, етнічних і релігійних стереотипів, але й від об'єктивних характеристик. Наприклад, площа, що покривається цим кольором. Існує думка, що класичний стиль монохромний, тоді як сучасний - яскравіший. В реальності все навпаки. Антикварні меблі з великою кількістю елементів, витіюватий декор і ліпнина палацових залів відмінно поєднуються з насиченими кольорами. Тоді як сучасні меблі і модні аксесуари в стилі high-tech демонструють свій "скелет", що зорово дробить форму на більш дрібні елементи. Тому вони потребує більш спокійному тлі. Висновок такий: інтенсивні кольори і яскраві відтінки найчастіше вимагають обмежити палітру, а пастельні тони дозволяють урізноманітнити інтер'єр навіть невеликого приміщення. Так створюється ілюзія однорідності, але не одноманітності.

Кольорове рішення екстер'єру та інтер'єру готелю визначається, в першу чергу, доцільністю. Дизайнерська сміливість і новаторство повинні чітко поєднуватися з ергономікою. Колір не повинен тяжіти і стомлювати: занадто різкий і активний колір "забиває" деталі інтер'єру. Але при цьому не можна допускати сірості, блідості і безликості. Кольорове вирішення фасадів найчастіше диктується існуючим архітектурним ансамблем. У інтер'єрі ж колір - елемент стилю. Але не тільки . Це також і потужний інструмент, що приховує недоліки і підкреслює гідності. Так, наприклад, за допомогою кольору можна розширити невелике приміщення або "підняти" стелю. Гра кольору ілюзорно розкриває простір інтер'єру і вносить в нього життя, рух, радість чи спокій.

В інтер'єрі колір невіддільний від світла. Сучасна техніка дозволяє створити різні ефекти освітлення, зробити акцент на окремих елементах. Світло, як і колір, може бути нейтральним, теплим або холодним. Тому він може підкреслити основну колірну гаму інтер'єру. Також освітлення ілюзорно змінює форми і кольору, створюючи щось незвичне. Завдяки грі світла навіть зовсім невеликі приміщення здаються просторіше. Велика кількість світла в приміщеннях готелю посилює враження чистоти і свіжості. Саме ці якості так важливі для клієнта.

Однак колірне рішення - далеко не єдиний критерій. Важливі фактура, форма, розмір, пропорції. Все це в сукупності впливає на настрій і емоції. Основне завдання художньої композиції інтер'єру - створити засобами обладнання та оздоблення бажане враження спокою й тиші, святковості та достатку. І в усьому має бути присутнім фірмовий стиль.

Важливий стилеобразующий елемент готелі - її персонал. Враховуються зовнішній вигляд співробітників, манера триматися, вміння поводитися з різними клієнтами. Але це більшою мірою питання психології, а нас цікавить візуальна складова. Фотографії інтер'єрів готелю формують його імідж заочно, а судять клієнти багато в чому з персоналу, вже прибувши в готель. Бездоганний зовнішній вигляд співробітників - значна перевага, але далеко не всі. Персонал, як і інтер'єр, повинен бути стильним. Уніформа - це і мода, і стиль, і дух готелю одночасно. Важливо, щоб зовнішній вигляд працівників не "вибивався" із загальної концепції готелю.

У рекламних цілях готелі, особливо ексклюзивні, використовують безліч сувенірів. Це і канцелярське приладдя, та інші приємні дрібниці, які готелі дарують клієнтам і агентствам. Предмети побуту, спеціально зроблені для даного готелю, також є своєрідною рекламою. Логотипи готелю ставляться буквально на все: на спеціальні флакончики для банних приладдя, наклеюються на фрукти. Ця тенденція особливо актуальна для речей, які турист може забрати з собою: шампунь, карта міста, подарунковий музичний диск, блокнот, ручка, листівка (послана з готелю другу чи коханої). У готелях, як і в будь-яких інших громадських приміщеннях, важко провести чітку межу між естетикою і функцією. Привабливий образ готельного інтер'єру - невід'ємна частина маркетингу, а якість матеріалів - запорука успішної експлуатації. Все в готелі має бути ефектним, але ненав'язливим.

Таким чином, можна зробити наступні висновки. Основними носіями елементів фірмового стилю є:

1. Друкована реклама фірми: плакати, листівки, проспекти, каталоги, буклети, календарі (настінні та кишенькові) і т. д.

2. Засоби пропаганди: пропагандистський проспект, журнали, оформлення залів для прес-конференцій і т. д.

3. Сувенірна реклама: пакети з поліетилену, авторучки, настільні прилади, сувенірна вітальна листівка й інше

4. Елементи діловодства: фірмові бланки (для міжнародного листування, для комерційного листа, для наказів, для внутрішнього листування і т. д.), фірмові папки-реєстратори, фірмові блоки паперів для записів і т. д.

5. Документи та посвідчення: пропуски, візитні картки, посвідчення співробітників, значки стендистів і т. д.

6. Елементи службових інтер'єрів: панно на стінах, настінні календарі, наклейки великого формату. Нерідко весь інтер'єр оформляється у фірмових кольорах.

7. Інші носії: фірмовий рекламний прапор, односторонній і двосторонній вимпел, фірмова пакувальний папір, ярлики, запрошення, фірмовий одяг співробітників, зображення на бортах транспортних засобів фірми і т. д.

Фірмовий стиль приносить його власнику такі переваги:

1) допомога споживачеві в орієнтації у величезному сучасному масиві інформації, яка необхідна для швидкого і безпомилкового знаходження товару (послуги) фірми, яка вже завоювала їхні перевагу;

2) підвищення ефективності реклами;

3) зниження витрат на формування комунікацій за рахунок підвищення ефективності реклами;

4) гармонізація та створення необхідної єдності не лише реклами, а й інших засобів маркетингових комунікацій підприємства, до яких відносяться: випуск престижних каталогів, проведення прес-конференцій, телеконференцій через систему Інтернет і т.п.

5) сприяння підвищенню корпоративного духу, вироблення почуття причетності до спільної справи "фірмового патріотизму".

Система фірмового стилю включає в себе такі основні елементи: товарний знак, логотип, фірмовий блок, слоган, фірмовий колір, фірмовий комплект шрифтів, корпоративний герой, постійний комунікант, корпоративна культура. Основні носії фірмового стилю: друкована реклама фірми, засоби пропаганди, сувенірна реклама, елементи діловодства, документи та посвідчення, елементи службових інтер'єрів, уніформа і т.п. Деякі з елементів не носять матеріального характеру. Серед них: стиль спілкування персоналу з клієнтами, фірмовий набір продуктів і послуг, асортимент і рівень якості послуг.

1.2 Значення репутації у діяльності корпорацій

Саме слово репутація все частіше вживається в сучасному економічному мовою. Якщо до середини минулого століття про репутацію говорили як про категорію близькою до таких понять, як "гідність", "честь", "добре думка" (тобто як про певну характеристиці суб'єкта), то сьогодні, це слово все частіше стає синонімом слова імідж . Але чи можемо ми в цьому випадку говорити про інвестиційний імідж? Під іміджем традиційно розуміється образ певного суб'єкта. Образ може формуватися стихійно (протягом будь-якого періоду часу) або бути сформований цілеспрямовано (за участю фахівців-іміджмейкерів). Репутація, загалом, розумінні, є стабільна, що формується роками, думка. Словник іноземних слів визначає репутацію як створилося загальна думка про переваги чи недоліки кого-небудь, чого-небудь, як суспільну оцінку. Сьогодні прийнято говорити не тільки про формування образу, але і про формування репутації, про управління нею. Все частіше в літературі зустрічається словосполучення "репутаційний менеджмент". Таким чином, репутація розуміється сьогодні не тільки як усталену думку і деякий накопичений капітал довіри, але і як предмет, здатний до цілеспрямованого формування і зміни. З цієї точки зору необхідно визнати, що поняття "імідж" і "репутація" стали дуже близькі один одному за значенням. Чому ми все ж говоримо про інвестиційну репутації, а не про інвестиційний імідж? Різниця в тому, що репутація складається під впливом реальних дій і чинників (хоча імідж також впливає на репутацію), а сам імідж залишається, в першу чергу, так (і може в такому разі бути образом вигаданим, надуманим, уявним). Для маркетингу імідж може мати більше значення (продаж марочних товарів безпосередньо пов'язана з певним чином товару або чином, що за допомогою товару намагається придбати його споживач). Для бізнесу більше значення має репутація - сформовану думку на основі конкретних і перевірених фактів.

Ділова репутація - єдиний невідчужуваний нематеріальний актив корпорації ("невідчужуване перевага"), оскільки цією власністю не можна розпорядитися окремо від самої корпорації. Нематеріальні активи виникають в рамках корпорації різними шляхами і на різних етапах її господарської діяльності.

Репутація - це та сторона, якій фірма звернена до партнерів, органам влади, інвесторам. Кожна організація формує уявлення про себе в усьому, що вона робить, і скрізь, де вона помітна, і не тільки коли виступає публічно або коли висвітлюється ЗМІ. Кожен телефонний дзвінок, кожна напис, кожен коментар персоналу, кожне рекламне оголошення, рекламний плакат - все, що несе ім'я компанії, створює уявлення про організацію і, в кінцевому рахунку, формує її репутацію. Безумовно, якість продукції - один з найважливіших чинників формування репутації.

Мета і процес створення керованого іміджу та доброї репутації для великих, середніх і дрібних фірм, безумовно, різняться. Середні та дрібні фірми виявляються в суперечливій ситуації: маючи досить обмеженими ресурсами для просування свого іміджу, їм доводиться постійно відповідати рівню розкрутки інших більш великих компаній. Часто керівники середніх і дрібних компаній використовують обмежений набір констант фірмового стилю. Їм вигідніше піклуватися не стільки про розкручування зовнішнього вигляду, скільки про надійну, міцної репутації своєї фірми.

Репутація - складне складене властивість, вона формується з декількох компонентів (факторів). До загальних для всіх галузей параметрами ділової репутації належать: етика у відносинах із зовнішніми партнерами - виконання зобов'язань, відповідальність, кредитна історія, порядність, відкритість; етика у відносинах з внутрішніми партнерами (корпоративне управління) - відповідальність менеджерів перед акціонерами, мажоритарних акціонерів перед міноритарними, фінансова прозорість бізнесу; ефективність менеджменту - рентабельність, нарощування оборотів, ринкова експансія, інновації, якість продукції, послуг; репутація топ-менеджерів.

Точки перетину понять "імідж" і "репутація" пояснюються наступними факторами: обидві моделі структурування інформації існують в єдиному інформаційному просторі і задіють схожі механізми створення прагматичних текстів (у широкому сенсі). Схожі риси на цьому закінчуються, і виникає питання про відмінності.

Відділення іміджу від репутації можливо тільки при структурно-функціональному підході до цих феноменів, що потребують деякого мінімуму теоретичної інформації.

Ключовим у визначенні "іміджу" є слово "образ", в понятті "репутація" - слова "оцінка", "думка". Будь-який образ в індивідуальному чи масовій свідомості конкретний, унікальний і, головне, цілісний, не можна звести до окремих складових. У зв'язку з цим правильніше говорити про деталі образу, а не про його складових, якщо тільки під цим не розуміються різні ракурси комунікативної активності іміджу (наприклад, візуальна, поведінкова і т.д.). Деталі розкривають ту чи іншу сторону іміджу, його компоненти - колір, форму, поведінка, змістовні характеристики. Зміна одного з найменувань у цьому списку тягне за собою докорінну зміну образу в цілому.

Інформаційна структура репутації складається з кількох незалежних один від одного контекстів, ніж цілісна структура іміджу. Зміна однієї зі складових репутації відбувається більш автономно і замкнуто в інформаційному полі, ніж зміна іміджевого функціоналу. Приміром, PR-фахівець може вибірково впливати на одну характеристику: підвищуючи професійну оцінку діяльності компанії на зовнішньому ринку, поширюючи в потрібній середовищі необхідну інформацію.

Імідж об'єкта - це "застолбленное" місце в загальному інформаційному полі, а репутація та її складові - різні системи координат, засоби опису даного місця. Звідси очевидна послідовність роботи PR-фахівців. Перш ніж створювати репутацію об'єкта, необхідно його наявність, присутність його образу в свідомості аудиторії. Репутація складається вже в процесі позиціонування іміджевого об'єкта в тій чи іншій системі координат, в тому чи іншому контексті.

В іміджі фізична змінюється на знакову. Так, дослідники виділяють номінативну функцію іміджу, тобто він позначає, виділяє, відбудовує, диференціює предмет у середовищі інших, демонструє відмітні його якості, підкреслює достоїнства.

Репутацію можна покращувати, імідж - приводити у відповідність.

Технологія створення і впровадження іміджу - це знакові, символічні, в цілому семантичні комунікації (семантичний аспект комунікації представлений контекстом, який визначається як імпліцитно чи експліцитно виражені смисли, реально існуючі, які є частиною ситуації, що відбиваються в дискурсі і актуальні для даного комунікативного акту.). Імідж створюється методами прямого впливу, де візуальний, звуковий образ, назву об'єкта вкарбовуються у свідомість реципієнта по каналах комунікації через відповідні органи чуття. З їх допомогою ми фіксуємо явища як існуючі, "селимо" їх в нашу внутрішню систему значень - лексикон, де вони займають певні адреси (вузли, крапки), "налагоджують зв'язки" з іншими значеннями і впливають на "знову вступники" знакові об'єкти. Імідж перетворюється на перехрестя асоціацій, нову сформовану одиницю внутрішнього лексикону індивідуальної свідомості, конкретну адресу абстрактних і перцептивних кодів людського розуміння.

Фахівці можуть прив'язувати імідж як до вже існуючих певним стереотипам, архетипів або включати об'єкт в потрібний символічний ряд, так і самостійно моделювати ті чи інші стереотипи, якості або ситуації. При впровадженні іміджу в свідомість його творці використовують будь-який досвід людських почуттів, станів, цілеспрямовано впливаючи на емоційну, афективну сфери психіки. І якщо часто ми цього не бачимо, то, ймовірно, в силу того, що спрацьовує вже "імідж іміджу", необхідно давати лише ударні, перевірені точки відліку, налаштування на потрібні реакції людського організму та інтелекту.

Творці репутації оперують не якістю емоції, не її змістовної стороною, а в основному її знаком (+ чи -). Модель репутації - набір лінійок, шкал з двома (як правило) полюсами.

Власне, завдання піарника як раз і полягає в першу чергу в тому, щоб окреслити досить чіткі критерії полярності і потім привести явище до певного полюса. Репутація - це мистецтво побудови потрібних зрізів, контекстів дійсності за допомогою логічних, схематичних комунікацій.

Імідж через свідомі структури психіки задіює механізми підсвідомості і несвідомого, включаючи колективне несвідоме; репутація оперує з раціональними фактами, доказами, прикладами та іншими засобами формування оцінки.

Мета побудови іміджу - захоплювати все нові і нові області внутрішнього лексикону, це і є рух до символу; мета формування репутації - спрямованість до межі - полюса лінійки.

Таким чином, розрізнення понять імідж і репутація можна звести в табл. 1.

Таблиця 1 - Порівняльна характеристика понять "імідж" і "репутація"

Таким чином, підводячи підсумок розглянутого матеріалу, можна відзначити, що в літературі існує безліч підходів до поняття іміджу. Нами були розглянуті лише деякі з них. Можна також відзначити, що поняття іміджу і репутація різняться за змістом.

Управління репутацією - це вторинний процес управління вже розкручених окремих, але пересічних інформаційних потоків, управління іміджем - це первинна настройка масової свідомості шляхом семіотичного кодування інформації в одиничному об'єкті.

Знання репутації підприємства буде в кращому разі неповним, а в гіршому випадку помилковим без подання про репутацію, імідж галузі, в якій діє підприємство. Виробник автомобілів порівнює свій імідж із конкурентами, іншими виробниками автомобілів і приходить до висновку, що справи його йдуть непогано. Але якщо він порівняє себе з підприємствами інших галузей, то може виявити, що оптимізм його невиправданий, справи його далеко не такі хороші. Справа в тому, що галузі можуть мати сильно розрізняються репутації. Але ж багато питань підприємство вирішує з підприємствами інших галузей.

Великі промислові корпорації діють у різних галузях. Тоді їм слід з'ясувати, наскільки споживачі інформовані про кожну з цих галузей і як вони до них відносяться, потім постаратися збільшити свою присутність в тих галузях, які користуються великою повагою.

Інвестиційну репутацію можна визначити як нематеріальний фактор інвестиційної оцінки певного суб'єкта економічної діяльності, що формується на основі накопиченого досвіду і сформованого громадської думки.

Виділення факторів інвестиційної репутації можна було здійснити, перерахувавши чинники ділової або корпоративної репутації в цілому і вибрати з них фактори, що впливають на інвестиційні рішення. На думку А. Шмарова і Ю. Полуніна, "репутація як категорія (у філософському сенсі) не перевіряється, не зводиться до переліку простих, легко вимірюваних компонентів. Точніше, зводиться, але не до кінця: це завжди перше, друге, третє, енну плюс завжди якась добавка, якесь непізнане містичне доданок. Ви старанно виявляти і вимірювати окремі складові, але непізнане буде залишатися ... Таким є, скажімо, несвідомо довіру, симпатія, ... комплементарність. ".

Тим не менш, у спеціальній літературі пропонується досить широкий набір факторів і компонентів ділової (корпоративної) репутації, у тому числі безпосередньо або опосередковано стосуються аналізованої проблематики. Для впорядкованого розгляду чинників інвестиційної репутації, доцільним було б виділення чотирьох груп: управлінські, фінансові, соціальні та інформаційні фактори.

Доступність інформації про діяльність компанії є одним з основних принципів корпоративного управління і виявляє значний вплив на інвестиційну репутацію. Наприклад, в рейтингах, які проводяться Інститутом корпоративного права і управління (ICLG) розкриття інформації розглядається як провідний чинник оцінки корпоративного управління.

До інформації, розкриття якої регламентується принципами корпоративного управління, відносяться річні звіти, бухгалтерські баланси, висновків ревізійної комісії, висновків аудиторів, відомості про Раду директорів, про кандидатів до Ради директорів, про склад аудиторської комісії, а також інші матеріали, передбачених законодавством та нормативно- правовими актами. Багато західних компаній публікують інформацію про доходи керівництва та членів сімей керівництва. Відкритість інформації є як показником впевненості компанії, прихильності сучасним методам корпоративного управління, так і дає можливість фахівцям з паблік рілейшнз для аргументованої роботи із засобами масової інформації, взаємодії з громадськістю, формування іміджу компанії та розвитку її репутації, у тому числі і інвестиційної. Репутація корпорації вразлива, її потрібно постійно підтримувати.

2. Аналіз фірмового стилю і репутації корпорації на прикладі ВАТ "Готель" Об "

2.1 Коротка характеристика ВАТ "Готель" Об "

Ринок готельних послуг Новосибірська розвивається стрімкими темпами. За останні чотири роки кількість засобів розміщення збільшилася в два рази і становить сьогодні понад 60 готелів. При цьому близько 25 з них - відомчі, практично не мають виходу на ринок. Більшість решти - малі та заміські комплекси. Кількісний стрибок пов'язаний зі зростанням попиту. Він обумовлений, по-перше, напливом з сусідніх регіонів туристів, для яких Новосибірськ - історично сформований сучасний культурний, науковий і торговий центр. Внутрішні туристи тепер часто роблять сюди маршрути вихідного дня, залишаючи великі суми грошей в міських супермодних бутіках і ресторанах. Не випадково у вихідні та святкові дні кількість машин з номерами прилеглих регіонів збільшується в порівнянні з буднями у кілька разів.

Друга причина розвитку сфери гостинності - конгресовий туризм. Новосибірськ - ще й політичний і діловий центр: тут розташоване представництво повноважного представника Президента РФ в Сибірському федеральному окрузі, виконавча дирекція Міжрегіональної асоціації "Сибірська угода", Асоціація сибірських і далекосхідних міст, найбільший виставковий комплекс Сибіру "Сибірська Ярмарок", яка організовує до 90 виставок на рік. Коли в Новосибірську проводять конгреси, форуми, конференції, симпозіуми, вільних номерів у місті практично не залишається. Додаткове джерело доходу - організація бізнес-послуг і супутній їм кейтеринг (банкетні та ресторанні послуги, в тому числі виїзні). За підрахунками фахівців, правильно поставлений кейтерінг може приносити до 30% доходу готелю.

Найсерйозніші гравці на новосибірському ринку - готелю "Об" (416 місць), "Сибір" (365 місць), "Новосибірськ" (529 місць), "Центральна" (291 місце), "Північна" (260 місць) і "Золота долина "(209 місць). У сумі вони містять близько половини всіх місць новосибірського готельного бізнесу і близько 70% номерів класу "люкс". Рівень сервісу в усіх тягне на двох-і тризірковий класи. Можна виділити двох лідерів ринку, підтягуються до європейських стандартів, - "Сибір" і "Об". Вони вигідно розташовані поряд з транспортними розв'язками та мають розвинену інфраструктуру: ресторани, бізнес-центри, банкетні зали, сауни, паркування, інтернет-зали. Гостра конкурентна боротьба розгортається тільки в сегменті споживачів висококласних послуг.

Всього готельний сектор міста має 1891 номерів (4095 місць).

Середньорічне завантаження готелів міста поступово зростає. У 2000 році загальне завантаження номерного фонду складала всього 30%, в 2001 році - 35%, у 2002 році - (для ** і *** готелів) близько 40%.

В даний час загальна завантаження готелів оцінюється на рівні 50 - 60%. Загальна середня місячна завантаження по готелям міста коливається від 32% до 60%.

Завантаження номерного фонду муніципальних і відомчих готелів з низьким рівнем цін, (з огляду на проживання в них представників відомств, які, як правило, проживають зі знижками та пільгами) становить понад 60%.

На частку шести великих готелів доводиться 1242 номери - 65,6% від загального числа номерного фонду готелів Новосибірська.

Позиціонування основних гравців на ринку в 2005 році в процентному відношенні виражено наступним чином (табл. 2).

Таблиця 2 - позиціонування основних гравців на готельному ринку м. Новосибірська у 2005 році

Основним сегментом приїжджих 6 великих готелів є діловий туризм (ділові поїздки та поїздки з приватними цілями). Обумовлено це тим, що Новосибірськ належить до великих промислових містах Російської федерації, є столицею Сибірського регіону, перспективним центром у плані створення і розвитку філій московських та іноземних компаній. До прямих конкурентів ВАТ "Готель" Об "відносяться: готель" Сибір "***; готель" Новосибірськ "Вища категорія" Б ". Основними конкурентними факторами на ринку, що мають спрямованість надання готельних послуг, в даний час є: ціна, якість пропонованих послуг; кількість номерного фонду даної категорії. При цьому для різних груп споживачів превалюючими є різні чинники. Фактор ціни є основним для споживачів із середнім рівнем достатку. У табл. 3 приведена порівняльна характеристика цін на послуги основних гравців готельного бізнесу м. Новосибірська.

Таблиця 3 - Порівняльна характеристика цін на послуги основних гравців готельного бізнесу м. Новосибірська.

Як видно з табл. 3, ціни на готельні послуги в готелі "Об" в середньому нижче, ніж у конкурентів.

Якість послуг більш важливо для споживачів з високим рівнем доходів, що потребують, перш за все, у підвищеному рівні обслуговування.

ВАТ "Готель" Об "знаходиться за адресою 630009, Новосибірськ, Добролюбова вулиця, 2.

Дата державної реєстрації ВАТ "Готель" Об ": 21.05.1993 р. Номер свідоцтва про державну реєстрацію: ГР 332. Орган, який здійснив державну реєстрацію: Новосибірська міська реєстраційна палата. Основний державний реєстраційний номер: 1025401904736. Дата реєстрації: 13.08.2002. Найменування реєструючого органу: Інспекція МНС Росії по Жовтневому району м. Новосибірська Новосибірської області.

Основні товарні позиції ВАТ "Готель" Об "на ринку м. Новосибірська представлені послугами готелю, ресторану, сауни. Основний господарською діяльністю ВАТ" Готель "Об" є готельні послуги. Частка доходів ВАТ "Готель" Об "від надання готельних послуг у загальних доходах станом 01.10.2004 складає 72%. Основна господарська діяльність ВАТ" Готель "Об" не носить сезонного характеру.

Структура основної діяльності ВАТ "Готель" Об "представлена ​​в табл. 4

Таблиця 4 - Структура основної діяльності ВАТ "Готель" Об "

Структура витрат ВАТ "Готель Об" на виробництво і продаж кожного основного виду продукції наведена в табл. 5

Таблиця 5 - Структура витрат ВАТ "Готель Об" на виробництво і продаж кожного основного виду продукції

Основною метою створення ВАТ "Готель" Об ", як заявляє організація, є розвиток індустрії гостинності в місті Новосибірську, створення ефективного, конкурентоспроможного підприємства на ринку надання готельних послуг в м. Новосибірську.

2.2 Аналіз фірмового стилю і репутації ВАТ "Готель" Об "

Готель "Об" відноситься до розряду великих міських готелів середнього класу. Відповідно до класифікації об'єктів розміщення готель відповідає категорії 2 зірки.

Готель Об - це 12-ти поверхова будівля, розташована на березі сибірської річки Об.

Красивий ландшафт в поєднанні зі зручними транспортними розв'язками, культурними і торговими центрами, тихий куточок у самому людному місці міста.

Готель Об має 273 номери (416 місць) і здатна задовольнити найрізноманітніші побажання своїх клієнтів - від одно-і двомісних номерів, обладнаних усім необхідним, до трикімнатних люксів та апартаментів, оформлених і оснащених за європейськими стандартами.

Зупинки будь-якого виду транспорту, один з найцікавіших театрів Новосибірська, оптовий ринок, сквер, пляж - все це знаходиться в зоні пішохідної доступності. Словом, є всі можливості для тихого і для активного відпочинку, для спілкування і роботи.

Поряд з готелем Об, на упорядкованій набережній знаходиться річковий вокзал, а в 5 хвилинах ходьби - один з найбільших у місті транспортний вузол (залізнична станція приміських поїздів, станція метро, ​​зупинки автобусів, трамваїв, тролейбусів, маршрутних таксі), тому що проживають в готелі мають можливість швидко добратися в будь-яку частину міста.

До послуг гостей в готелі "Об" пропонуються:

• Затишні, комфортабельні номери на 1-го і 2-х чоловік, з душем, ванною, міським телефоном, телевізором та іншими послугами на будь-який час

• Ресторан - нічний клуб "7-40", де гостям буде запропоновано різноманіття страв російсько-європейського та напоїв, від традиційних до екзотичних, дискотека, танцювально-еротичне шоу і високий рівень обслуговування.

• Буфет з гарячим харчуванням (6 поверх)

• 2 банкетних зали по 16 посадочних місць для банкетів, дружніх зустрічей, при ділових нарадах зал переобладнано на 25 місць

• Сервіс-центр з надання послуг ділового характеру: набір і роздрук текстів на комп'ютері, електронна пошта, інтернет, копіювальні роботи, відправка і прийом факсимільних повідомлень; довідкова інформація по м. Новосибірську і НСО

• Трансфер для організованих груп, три мікроавтобуси по 10 місць (208 руб. У годину по місту), зустріч і проводи гостей з аеропорту "Толмачево" і в аеропорт

• Лазня - сауна з просторою парної, басейн з бульбашками і світловим оформленням, душем, кімнатою відпочинку

• Косметичний салон з унікальним обладнанням та різноманітністю лікувальних і косметичних процедур

• Безкоштовна автостоянка, що охороняється

• Цілодобова доставка в номери гарячих і холодних страв та напоїв з ресторану

• Магазин, цілодобово. В асортименті вино-горілчані вироби, пиво, напої, кондитерські вироби, цигарки, 6-й поверх

• Погодинна оплата номерів у денний час з 8.00 до 22.00;

• Швидке прання і прасування на поверхах і швидкий ремонт одягу, прання на замовлення

• Надійна охоронна служба

До подальшим планам ВАТ "Готель" Об "належать:

• Приведення всього номерного фонду та надаються додаткових послуг готелю до євростандартів і вимогам 3х зірок нічного готелю.

• Будівництво додаткових об'єктів для збільшення завантаження готелю (ремонт ресторану "7-40", створення системи резервного гарячого водопостачання, будівництво конференц-залу та ін)

• Постійне просування готельних послуг і забезпечення ефективних продажів номерного фонду з використанням передових технологій менеджменту та маркетингу (web-маркетинг, брендинг, інформаційний моніторинг, участь у різноманітних регіональних виставках, ярмарках (В тому числі конкурси на краще підприємство з надання готельних послуг) і ін ).

У набір елементів фірмового стилю готельного комплексу "На семи пагорбах" входять: фірмове найменування, логотип, фірмовий блок, фірмові кольори, слогани, комплект шрифтів, фірмовий персонаж, фірмові константи.

Розглянемо кожен з елементів. Фірмове найменування готелю вибрано дуже вдало, що є важливим для комплексного взаємодії даного назви з іншими елементами фірмового стилю. Завдяки назвою готелю "Об" будь-який відвідувач легко визначить місцезнаходження готелю - готель стоїть на березі річки Обі - головної визначної пам'ятки столиці Сибіру - місті на Обі.

Проаналізуємо товарний знак, логотип ВАТ "Готель Об". У даному випадку використовується не товарний знак, а його незареєстрований аналог - логотип. По виду - це образотворчий логотип, який представляє собою графічне зображення дерева, що стоїть на вигнутій лінії. У цілому даний логотип, володіючи рядом переваг (простота зображення, природна асоціативність), все ж володіє більш значними недоліками (занадто просто, непомітно, не запоминаемо).

Важливо також колірне оформлення логотипу, несе також емоційне забарвлення. Цей логотип зображується практично у всіх рекламних матеріалах у зеленому кольорі, який, хоча і уособлює свіжість і природність (що має бути і хотіли підкреслити розробники), але без поєднань з іншими квітами створює мляву атмосферу, викликає відчуття "обділеності". Таким чином, основні завдання, покладені на логотип - звернути на себе увагу, сподобатися, залишитися в пам'яті - не досягнуто. Споживач просто може його не помітити, навіть не побачити. Для залучення уваги рекомендується або урізноманітнити даний логотип додатковими елементами і колірним поєднанням, щоб він здавався більш насиченим, або зовсім змінити.

У фірмовий блок готелі входять логотип і фірмове найменування, а також часто зазначаються реквізити. Використання в комплексі логотипу і назви має позитивні і негативні моменти. Позитивний момент полягає в тому, що і логотип, і назву підкреслюють вказівку на навколишнє природне середовище (лінія в логотипі і слово "Об" у назві). Негативний момент - досить скромний логотип не підходить настільки гучній і величному назві, він як би губиться в ньому. Також фірмовий блок виконується в одному кольорі - зеленому. Тому створюється загальна атмосфера меланхолійності і смутку. Рекомендується зелений колір "розбавити" його відтінками. Крім того, фірмовий блок використовується не у всіх рекламних матеріалах: використовується тільки назва. Щоб споживач запам'ятав даний фірмовий блок, необхідно постійно його демонструвати при будь-якій можливості.

Фірмові гасла (слогани). Готель використовує наступні слогани: "Ми раді Вам!", "Ми чекаємо на Вас!", "Пора відпочивати!", "Зимовий відпочинок" На річки Обі! ". З усіх слоганів, застосовуваних готелем, виділяється тільки один слоган, який більш- менш відповідає вимогам щодо створення і дії його на споживача - "Зимовий відпочинок" На річки Обі (наявність УТП та імені фірми). Але абсолютно всі слогани не володіють художньою цінністю, вищим проявом якої є запам'ятовуваність слогану (всі фрази достатньо "заїжджі" і не можуть викликати цікавості). Слогани рекомендується змінити. Крім того, рекомендується придумати рекламний девіз для літнього сезону.

Корпоративний колір - один з найважливіших декоративних елементів фірмового стилю. При виборі кольору необхідно враховувати емоційний вплив, який колір має на людину.

Корпоративними кольорами ВАТ "Готель Об" є є поєднання світло-з темно-коричневим з відтінком червоного і зелений колір. Ідея вибору світло-і темно-коричневого (але з відтінком червоного) кольору на перший погляд правильна. Цільовою аудиторією готелі є ділові люди: якраз для цієї аудиторії вибір даних кольорів найбільш прийнятний. Але при виборі кольору розробникам потрібно було враховувати не тільки орієнтацію на цільовий ринок, але і сполучуваність із зовнішньої обстановкою. Наскільки вдалий вибір даної колірної гами допомогло дізнатися проведене автором рекламне дослідження, в результаті якого з'ясувалося, що дане поєднання кольорів не підходить до навколишнього природного середовища. Дані кольору рекомендується замінити або видозмінити, наблизивши до натуральних. Крім того, слід звернути увагу на колірне оформлення рекламних матеріалів. Застосування фірмових кольорів передбачає їх використання на всіх носіях фірмового стилю. Але цього не відбувається: фірмові кольори готелю не виділяються із загальної маси використовуваних квітів різних відтінків, тому не дають ніякого ефекту. Крім того, ці кольори не збігаються з квітами логотипу і сайту ВАТ "Готель" Об ". Ця дисгармонія порушує єдиний стиль компанії. Сайт фірми виконаний у блакитних тонах - образ річки. Як відомо, блакитний колір налаштовує на область почуттів, але більш піднесених, швидше платонічних, ніж приземлених. Це колір дружній прихильності, спорідненості душ. Блакитний - колір миру і загальної гармонії. Фірма не має комплекту фірмових шрифтів. Але все ж таки з метою підтримки дружніх відносин з клієнтами використовує рукописний шрифт. Рекомендується визначити комплект фірмових шрифтів, куди слід включити і рукописний шрифт. Фірмовим персонажем готелю "Об" є представник світу фауни - північний олень, зображений на арці при в'їзді на територію комплексу. Найбільш характерні ознаки оленя - стрімкість, грація і краса. З цієї причини, можливо, оленя пов'язують з поезією і музикою. У зв'язку з цим можна зробити висновок, що даний фірмовий персонаж не відображає ділову спрямованість підприємства. Тому рекомендується або підібрати фірмовий персонаж, що відображає ділову спрямованість готелю, або взагалі виключити даний елемент з фірмового стилю, тому що зазвичай фірмовий персонаж - кумедне зображення, тварина і т.д., що привертає більшою мірою дитячу увагу. До фірмових констант готелі комплексу можна віднести тільки внутрішньофірмові стандарти обслуговування (обов'язкова ввічливість, чуйність персоналу). Дану категорію, яка є досить широкою, рекомендується урізноманітнити такими елементами, як наприклад, фірмовий одяг співробітників, використання фірмової маркування (на милі, серветках, спальних приладді, чемоданних бирках і т.д.). До інших елементів фірмового стилю готелю відносять наявність постійного комуніканта і аудиостиля. До складу готельного комплексу "Об" жоден з цих елементів не входить. Переваги наявності даних елементів очевидні. Вони є складовою частиною повної картини фірмового стилю. Вони покликані формувати сприятливий імідж компанії. Їх відсутність позначається на загальному уявленні про готелі. Отже, в цілому серед всіх елементів фірмового стилю готельного комплексу "Об" вимогам ефективного впливу на споживача відповідає тільки фірмове найменування. Тому в цілому створений фірмовий стиль готелю можна вважати неефективним елементом у формуванні іміджу компанії. Пояснюється це тим, що розробниками фірмового стилю готелю "Об" були співробітники фірми, що не володіють професійними знаннями в даній області. Таким чином, бачимо, що створення несумісних елементів фірмового стилю через нестачу знань в психології, семіотиці, дизайні та інших спеціальних областях може призвести і до негативних наслідків: використання "сірих" елементів може суттєво знизити створене протягом декількох років сприятливе уявлення про готель в очах споживачів. Це підкреслює те, що в створенні такого простого, на перший погляд, але складного в дійсності, основного елемента позитивного корпоративного іміджу, як фірмовий стиль, повинні приймати участь компетентні в даній області люди, які володіють високим рівнем професіоналізму, - співробітники рекламних та PR-агентств . Фірмовий стиль це не тільки вербальні та візуальні його прояви, але ще і культура організації. Формування корпоративної культури - обов'язковий процес, що супроводжує існування будь-якої організації. Важливими елементами корпоративної культури ВАТ "Готель Об" є: згуртованість колективу в досягненні корпоративної місія, врахування інтересів персоналу, демократичний стиль управління, дотримання принципів професійної етики в роботі з партнерами, а так само дотримання правил і традицій. Особливу роль у системі фірмового стилю виконує уніформа. Єдиної форми у співробітників ВАТ "Готель" Об "немає. Дана обставина псує загальне враження про фірму і засмучує внутрішню культуру організації. Зручне місце розташування - в екологічно чистій частині міста, біля річки, недалеко від центральної частини міста, що відрізняє її від інших великих готелів. Незважаючи на гадану віддаленість від центру, готель "Об" залишається привабливою для клієнтів.

Готельний номерний фонд складається з 247 номерів різної категорії, що становить 13% від всього готельного номерного фонду міста. В останні роки спостерігається рух готелю до категорії 3 зірки. Найбільший попит, а як наслідок і річну завантаження, мають одномісні та двомісні номери 1 категорії, загальна чисельність яких в готелі складає 27,6% від загальної чисельності номерів даної категорії. Номерний фонд розряду "Апартамент" і "Апартамент Люкс" займає 65% від номерного фонду даної категорії. Середньорічна частка доходу на ринку складає 21,7% від загального доходу всього ринку. В останні роки готель "Об" має стійке положення на готельному ринку (не менше 18-21% на рік). Поява нового, сучасного номерного фонду в готелі за останні 3 роки, активне його просування, дає можливість щорічно збільшувати процентне співвідношення готельного ринку і продажів на свою користь на 1,2 - 1,7%. Якість послуг, що надаються ВАТ "Готель" Об "відповідає стандартам, розробленим та чинним в Російській Федерації. Готель "Об" використовує різні форми PR діяльності для залучення нових клієнтів і створення сприятливого образу в очах громадськості. До їх числа відносяться проведення різного роду заходів.

У готелі є зал-галерея, в якому проходять виставки модних художників, які, зрозуміло, висвітлюються в пресі.

Також проводяться презентації для клієнтів, як правило, не більше ніж для одного. Запрошується тур-оператор, звичайно цілий штат керівників. Для них влаштовується фуршет, коктейлі та екскурсія по готелю. Надзавдання-підтримку дружніх відносин з усіма клієнтами.

Що стосується відносин з ЗМІ, то, як і будь-який готель, "Об" працює з усіма спеціальними виданнями, які пов'язані із в'їзним туризмом: газета "ТУР" - "Туризм. Захоплення. Розваги", "Відпочинок, риболовля, туризм", газета "Курс відпочинку" і багато інших. Також реклама ВАТ "Готель" Об "розміщена в мережі Інтернет, на сайтах туристичних фірм. ВАТ" Готель "Об" має власну сторінку в Інтернеті, де розміщені основні новини компанії. Представників преси також запрошують до готелю. Всі відносини будуються на особистих зв'язках. Рідко, коли мова йде про розміщення реклами, тобто про платні послуги. Запорука успіху - доброзичливі відносини з ЗМІ і як результат - схвальні відгуки у пресі. Що стосується фінансового планування PR-діяльності, то витрати на рекламу і зв'язки з громадськістю відображені в бухгалтерській звітності підприємства і складають 8851 тис. руб. за період з 1 січня по 30 вересня 2004 року. До іншим не менш важливим принципам PR-діяльності "готелі" Об "належать: відсутність негативних згадок; PR окремої особистості (директора). Директор присутній на всіх заходах. При необхідності створення іміджу фінансової надійності влаштовуються зустрічі з головним бухгалтером. Внутрішній імідж готелю складається з фінансового планування, кадрової політики організації, орієнтації та тренінгу співробітників, а також із системи заохочення співробітників. Вищим органом управління ВАТ "Готель" Об "є загальні збори акціонерів. Рада директорів товариства здійснює загальне керівництво діяльністю товариства, за винятком вирішення питань, віднесених федеральними законами і статутом до компетенції загальних зборів акціонерів. Питання, віднесені до компетенції ради директорів товариства, не можуть бути передані на вирішення виконавчому органу товариства. Керівництво поточною діяльністю товариства здійснюється одноосібним виконавчим органом товариства. Відповідно до статуту ВАТ "Готель" Об "одноосібним виконавчим органом є генеральний директор. Генеральний директор організує виконання рішень загальних зборів акціонерів і ради директорів товариства. Генеральний директор без довіреності діє від імені товариства, в тому числі: представляє інтереси суспільства; робить угоди від імені товариства в межах, встановлених Федеральним законом "Про акціонерні товариства" та статутом, стверджує штати; видає накази, розпорядження і дає вказівки, обов'язкові для виконання всіма працівниками товариства; укладає, змінює і припиняє трудові договори з працівниками товариства, застосовує до працівників дисциплінарні стягнення та заохочення; видає довіреності від імені товариства; забезпечує сплату суспільством податків та інших обов'язкових платежів до бюджету, ведення бухгалтерського обліку та звітності; забезпечує використання прибутку в Відповідно до рішень загальних зборів акціонерів; забезпечує дотримання правил охорони праці; здійснює інші дії по керівництву за поточною діяльністю товариства. Контроль за фінансово-господарською діяльністю товариства здійснюється ревізійною комісією. Порядок діяльності ревізійної комісії визначається положенням "Про ревізійної комісії", що затверджується загальними зборами акціонерів. Розглядаючи фінансову діяльність ВАТ "Готель" Об ", можна проаналізуємо бухгалтерську звітність підприємства (Додаток). Результати фінансово-господарської діяльності ВАТ" Готель "Об" наведено в табл. 6.

Таблиця 6 - Результати фінансово-господарської діяльності ВАТ "Готель" Об "

Аналіз ліквідності ВАТ "Готель" Об "наведено в табл. 6.

Таблиця 6 - Аналіз ліквідності ВАТ "Готель" Об "

Оцінка структури балансу і аналіз показників фінансової стійкості показує, що коефіцієнт поточної ліквідності становить 1,01 (нормоване значення показника - не менше 2), коефіцієнт швидкої ліквідності складає 0,25 (в нормі значення показника повинно бути не менше 1), коефіцієнт забезпеченості власними оборотними коштами складає 0,3 (у нормі - не менше 0,1), коефіцієнт автономії становить 0,59 (рекомендований критерій коефіцієнта - не менше 0,5). Таким чином, спостерігаються низькі значення коефіцієнтів абсолютної і швидкої ліквідності; це говорить те, що на підприємстві спостерігається недолік ліквідних активів, тобто грошових коштів і короткострокових фінансових вкладень і значну кількість коштів зосереджена у найменш мобільної частини оборотних активів - запаси та витрати. Дані про чисельність і узагальнені дані про освіту та про склад співробітників (працівників) ВАТ "Готель" Об ", а також про зміну чисельності співробітників (працівників) ВАТ" Готель "Об" наведено в табл. 7.

Таблиць 7 - Дані про чисельність і узагальнені дані про освіту та про склад співробітників (працівників) ВАТ "Готель" Об "

Відомості про співробітників (працівників) ВАТ "Готель" Об "залежно від їх віку та освіти наведено в табл. 8.

Таблиця 8 - Відомості про співробітників (працівників) ВАТ "Готель" Об "залежно від їх віку та освіти

Аналізуючи відомості про структуру кадрового складу підприємства за віком і освітою, можна відзначити, що більшість працюючих на підприємстві співробітників знаходяться у віці 35-55 років (54%), найменша кількість співробітників знаходяться у віці понад 55 років (10,6%). Більшість співробітників (46%) мають середню і / або повну загальну освіту, професійно-технічну освіту мають 37,1%, вищу освіту мають 16,9%. У ВАТ "Готель" Об "недостатньо розроблена система мотивації персоналу.

Аналізуючи фірмовий стиль і репутацію ВАТ "Готелі" Об "можна відзначити наступне:

Готель "Об" відноситься до розряду великих міських готелів середнього класу. Відповідно до класифікації об'єктів розміщення готель відповідає категорії 2 зірки.

Серед всіх елементів фірмового стилю готельного комплексу "Об" вимогам ефективного впливу на споживача відповідає тільки фірмове найменування. Тому в цілому створений фірмовий стиль готелю можна вважати неефективним елементом у формуванні іміджу компанії. Пояснюється це тим, що розробниками фірмового стилю готелю "Об" були співробітники фірми, що не володіють професійними знаннями в даній області. Таким чином, бачимо, що створення несумісних елементів фірмового стилю через нестачу знань в психології, семіотиці, дизайні та інших спеціальних областях може призвести і до негативних наслідків: використання "сірих" елементів може суттєво знизити створене протягом декількох років сприятливе уявлення про готель в очах споживачів. Це підкреслює те, що в створенні такого простого, на перший погляд, але складного в дійсності, основного елемента позитивного корпоративного іміджу, як фірмовий стиль, повинні приймати участь компетентні в даній області люди, які володіють високим рівнем професіоналізму, - співробітники рекламних та PR-агентств .

Зовнішній імідж готелю досить сприятливий і складається з гарного матеріально-технічного оснащення готелю, якісного обслуговування клієнтів, стійкого становища на ринку (не менше 18-21% на рік), вдосконалення діяльності шляхом досліджень у сфері готельних послуг за рахунок власних коштів, вдосконалення товарного знака , сприятливої ​​громадської думки, що досягається шляхом презентацій для клієнтів, реклами в друкованих ЗМІ, PR-директора готелю.

Невловимий імідж готелю "Об" також є позитивним, тому що готель надає споживачам всі можливості для проведення відпочинку. Це складається з зручного місця розташування готелю, вдалому архітектурному рішенні, великим вибором послуг, назвою організації, вдало поєднується із загальним чином готелі, вдалим колірним рішенням

Що стосується внутрішнього іміджу готелю, то тут можна спостерігати наступні проблеми: брак ліквідних активів і значну кількість коштів зосереджених в запасах і витратах, необхідність проведення атестації та підвищення кваліфікації кадрового складу, необхідність набору нових кадрів на місце досягли пенсійного віку, розробка ефективної системи мотивації персоналу .

Рекомендації щодо вдосконалення фірмового стилю і репутації приведені в наступній розділі.

3. Удосконалення фірмового стилю і підвищення репутації ВАТ "Готель" Об "

В аналітичній частині роботи висвітлені основні недоліки фірмового стилю і репутації ВАТ "Готель" Об ". Для вдосконалення фірмового стилю і репутації корпорації можна запропонувати наступні рекомендації.

ВАТ "Готель" Об "слід опрацювати такі елементи фірмового стилю як логотип, фірмовий колір.

Для залучення уваги ВАТ "Готель" Об "рекомендується або урізноманітнити логотип додатковими елементами і колірним поєднанням, щоб він здавався більш насиченим, або зовсім змінити.

Рекомендується урізноманітнити фірмовий колір підприємства (зелений колір "розбавити" відтінками). Для того, щоб споживач запам'ятав фірмовий блок ВАТ "Готель" Об ", необхідно постійно його демонструвати при будь-якій можливості. Крім того, спостерігається невідповідність фірмового кольору, використовуваного у внутрішньому оформленні готелі та оформленні сайту готелю.

З усіх слоганів, застосовуваних готелем, виділяється тільки один слоган, який більш-менш відповідає вимогам щодо створення і дії його на споживача - "Зимовий відпочинок на річці Обі. Але абсолютно всі слогани не володіють художньою цінністю, вищим проявом якої є запам'ятовуваність слогану (всі фрази достатньо "заїжджі" і не можуть викликати цікавості). Слогани рекомендується змінити. Крім того, рекомендується придумати рекламний девіз для літнього сезону.

Фірма не має комплекту фірмових шрифтів. Але все ж таки з метою підтримки дружніх відносин з клієнтами використовує рукописний шрифт. Рекомендується визначити комплект фірмових шрифтів, куди слід включити і рукописний шрифт.

Рекомендується або підібрати фірмовий персонаж, що відображає ділову спрямованість готелю, або взагалі виключити елемент з фірмового стилю, тому що зазвичай фірмовий персонаж - кумедне зображення, тварина і т.д., що привертає більшою мірою дитячу увагу.

До фірмових констант готелю можна віднести тільки внутрішньофірмові стандарти обслуговування (обов'язкова ввічливість, чуйність персоналу). Дану категорію, яка є досить широкою, рекомендується урізноманітнити такими елементами, як наприклад, фірмовий одяг співробітників, використання фірмової маркування (на милі, серветках, спальних приладді, чемоданних бирках і т.д.).

До інших елементів фірмового стилю готелю відносять наявність постійного комуніканта і аудиостиля. До складу готельного комплексу "Об" жоден з цих елементів не входить. Переваги наявності даних елементів очевидні. Вони є складовою частиною повної картини фірмового стилю. Вони покликані формувати сприятливий імідж компанії. Їх відсутність позначається на загальному уявленні про готелі.

Отже, в цілому серед всіх елементів фірмового стилю готельного комплексу "Об" вимогам ефективного впливу на споживача відповідає тільки фірмове найменування. Тому в цілому створений фірмовий стиль готелю можна вважати неефективним елементом у формуванні іміджу компанії. Пояснюється це тим, що розробниками фірмового стилю готелю "Об" були співробітники фірми, що не володіють професійними знаннями в даній області. Таким чином, бачимо, що створення несумісних елементів фірмового стилю через нестачу знань в психології, семіотиці, дизайні та інших спеціальних областях може призвести і до негативних наслідків: використання "сірих" елементів може суттєво знизити створене протягом декількох років сприятливе уявлення про готель в очах споживачів. Це підкреслює те, що в створенні такого простого, на перший погляд, але складного в дійсності, основного елемента позитивного корпоративного іміджу, як фірмовий стиль, повинні приймати участь компетентні в даній області люди, які володіють високим рівнем професіоналізму, - співробітники рекламних та PR-агентств .

До подальшим планам ВАТ "Готель" Об "належать:

• Приведення всього номерного фонду та надаються додаткових послуг готелю до євростандартів і вимогам 3х зірок нічного готелю.

• Будівництво додаткових об'єктів для збільшення завантаження готелю (ремонт ресторану "7-40", створення системи резервного гарячого водопостачання, будівництво конференц-залу та ін)

• Постійне просування готельних послуг і забезпечення ефективних продажів номерного фонду з використанням передових технологій менеджменту та маркетингу (web-маркетинг, брендинг, інформаційний моніторинг, участь у різноманітних регіональних виставках, ярмарках (В тому числі конкурси на краще підприємство з надання готельних послуг) і ін ).

Плани готелі увазі вдосконалення послуг, що надаються, що зокрема передбачає, вдосконалення наявної кадрової політики організації.

Для вдосконалення кадрової політики у ВАТ "Готель" Об "можна рекомендувати розробити систему мотивації персоналу. До основних мотивів і стимулів можна віднести:

• матеріальну винагороду (заробітна плата, участь у прибутках, придбання акцій, матеріальні виплати за результатами роботи);

• соціальне забезпечення (крім медичного страхування, пенсійного страхування, соціальних пільг можна передбачити турботу про дітей і родичів, оздоровчі заходи, особливі умови праці);

• моральна винагорода (грамоти, цінні подарунки, звання, наприклад, "кращий портьє місяця", сувеніри, усне заохочення, добре ставлення з колегами та керівником);

• навчання, підвищення кваліфікації (тренінги, курси, семінари у рамках фірми і за її межами, адаптація нових співробітників, нові знання);

• групова мотивація (місія, корпоративна культура, приналежність команді, соціально-психологічний клімат, відповідність меті, отримання інформації);

• рівень відповідальності і делегування повноважень (відповідальність за інших людей, участь в управлінні, самовираження, відчуття значущості, прояв ініціативи, влада);

• можливість кар'єри, участь у прийнятті рішень (свобода вибору дій, задоволення власних амбіцій, досягнення більш високого становища в суспільстві, застосування наявних знань та навичок, виправдані очікування);

• оцінка праці (визнання досягнутих результатів, орієнтація на успіх, задоволеність працею, повага).

Програма соціального забезпечення співробітників крім обов'язкових видів страхування, може включати:

- Безкоштовне харчування

- Уніформа, чистка

- Відпустка 30 календарних днів

- Медичне обстеження - 1 раз на рік,

- Стоматологічний профілактичний огляд - 1 разу на рік

- Різдвяний вечір

- Заохочення до річниці відкриття готелю

- Путівки в санаторії, піонерські табори

- Професійне навчання

- Навчання і розвиток за програмами міжнародного готельного сервісу.

Через 3 місяці роботи виплачується щомісячна премія - до 50% посадового окладу.

Через 6 місяців роботи надання безкоштовного номера в готелях IHC - 5 ночей + 20% знижка на харчування, переміщення в інші служби на інші посади.

Через 12 місяців - премія за підсумками роботи за рік.

Суттєвим недоліком у роботі з персоналом також є відсутність координатора цього напрямку. Сучасні вимоги до управління людськими ресурсами передбачають наявність у таких великих підприємствах гостинності, як готель "Об", потужної кадрової служби на чолі з директором з персоналу.

Проблема підвищення кваліфікації персоналу частково може бути вирішена набором нових співробітників замість співробітникам, які досягли непрацездатного віку. У Новосибірську є достатньо навчальних закладів в для підготовки кадрів туристичної індустрії. Однак більшість персоналу готелю (більше 50%) не мають вищої освіти. До них відноситься, перш за все, обслуговуючий персонал. Для таких співробітників необхідно передбачити програму підвищення кваліфікації, яка дозволить готелі перейти на якісно новий рівень обслуговування, відповідати вимогам євростандарту, підвищити розрядність готелю і відповідно підвищити вартість пропонованих послуг, що в свою чергу призведе до підвищення прибутку.

Програма навчання та професійної адаптації персоналу компанії може бути розділена на кілька напрямків:

• тренінги для знову набраних співробітників;

• розвиваючі тренінги для менеджерів вищого, середнього і молодшого ланки;

• програма "Навчання навчальних";

• тренінги для взаємодіючих відділів;

• вузькоспеціалізовані, професійні тренінги;

Тут можна запозичити досвід однієї з провідних готелів міжнародного класу.

Кожен новий співробітник на початковому етапі обов'язково проходить тренінг "Орієнтація", де його присвячують в історію компанії, розповідають про структуру готелю і компанії, основи корпоративної культури, принципах гостинності, правила техніки безпеки, проводять екскурсію по готелю.

Далі співробітники проходять навчання за допомогою розробленої компанією серії тренінгів, що стосуються роботи з клієнтурою компанії:

• тренінг "Відповіді на зауваження та скарги клієнтів" присвячений відпрацювання техніки відповіді на скарги та зауваження клієнта;

• програма "Прихильність принципам гостинності" розповідає про специфіку та перспективи готельного бізнесу;

• тренінг з правил телефонного етикету;

• тренінг з продажу;

• нещодавно створена програма "Поведінка при пожежі та інших екстремальних ситуаціях" (Fire & Emergency);

• тренінг "Прагнення до досконалості в сервісі" розглядає різні аспекти обслуговування гостей, правила поведінки в стандартних та нестандартних ситуаціях;

• програма "Сертифікація" - це одна з унікальних розробок компанії - програма професійної адаптації нових співробітників на робочому місці. У кожному відділі впровадженням цієї програми займаються менеджери спільно з тренерами відділу. В основі лежить детальний план навчання новачка, де прописані всі навики і знання, що стосуються, в основному, професійної діяльності.

Після складання плану розробляється брошура, в якій міститься опис всіх правил, стандартів і процедур роботи. За кожним новачком закріплюється досвідчений співробітник, який день за днем, крок за кроком навчає його всьому, що той повинен знати і вміти. Термін навчання за програмою "Сертифікація" триває три місяці (випробувальний термін нового співробітника), щоб до його закінчення співробітник міг виконувати свої функціональні обов'язки нарівні з іншими співробітниками відділу.

Наступний напрямок - це розвиваючі тренінги для менеджерів вищого, середнього і молодшого ланки. Мета цих програм - розвиток управлінських якостей і навичок.

На кожного менеджера заводиться так званий "профайл" - документ, в якому міститься інформація про його освіту, пройдені курси, семінарах і тренінгах. Ця інформація допомагає відділу персоналу при аналізі потреб у навчанні та підборі для менеджера саме тих навчальних програм, які для них найбільш актуальні.

Тренінги для менеджерів ведуться за наступними напрямками:

• програми, присвячені розвитку лідерських якостей;

• тренінгові програми, присвячені навчанню менеджерів у вузькій, спеціалізованої області. Такі програми для менеджерів Ресторанної служби, Служби прийому та розміщення, Служби готельних послуг і т. п.;

• тренінг "Управління часом";

• тренінг "Делегування повноважень";

• тренінг "E-mail Етикет";

• тренінг "Повір у свої сили", одна з частин якого присвячена ведення переговорів і протистояння спробам психологічних маніпуляцій;

• за запитом менеджерів був створений і впроваджений тренінг "Ефективне Інтерв'ю" (так як менеджери компанії залучені в процес співбесіди при відборі персоналу);

• програми підвищення кваліфікації менеджерів у галузі інформаційних технологій.

Сучасний готель є дуже складною структурою, в якій функціонує безліч комп'ютерних програм різного ступеня складності. Менеджер середньої ланки повинен вільно володіти комп'ютером, тому необхідно приділити увагу навчанню в цій області.

Частина таких тренінгів менеджери можуть проходити за кордоном за програмами Marriott International, частину можна проводити в самій компанії.

За програмою "Навчання навчальних" проходять навчання ті менеджери та рядові співробітники, які займаються навчанням персоналу в своєму відділі. У кожному відділі повинен ибть співробітник (тренер відділу), який проводить щоденні 15-хвилинні тренінги. Мета таких тренінгів - нагадати співробітникам про стандарти Марріотт, про правила внутрішнього розпорядку. Природно, обговорюються на цих міні-тренінгах події, що відбуваються в готелі, візити VIP і насущні для відділу проблеми.

Для співробітників тих відділів, які взаємодіють у процесі роботи (наприклад, Служба прийому і розміщення, Служба дворецьких і Служба готельних послуг, Ресторани та Служба обслуговування в номерах), може бути створена програма перехресних тренінгів. Це програма обміну співробітниками між взаємодіючими відділами, коли співробітники отримують можливість протягом декількох днів попрацювати в іншому відділі, що дозволяє їм краще довідатися специфіку роботи колег і знижує можливість непорозумінь та неузгодженості в роботі.

Одним з напрямків роботи у сфері навчання персоналу є проведення так званих "професійних" тренінгів. Компанія залучає своїх менеджерів, багато з яких є високими професіоналами у своїй галузі, до проведення різних вузькоспеціалізованих тренінгів. Прикладом можуть служити семінари з вивчення особливостей елітних вин, сигар, тренінг "Світ коктейлів", тренінг з обслуговування VIP-банкетів і т. д.

Економічні витрати з навчання одного співробітника в середньому складають 20000 грн. на рік. Якщо поступово впроваджувати програму навчання персоналу і навчати щорічно 50 співробітників, то можна розрахувати економічну ефективність від впровадження проекту.

Ефект впливу програми навчання на підвищення кваліфікації співробітників можна визначити за такою формулою:

Е = П * Н * В * К - Н * З

де П - тривалість впливу програми на продуктивність праці та інші чинники результативності праці (років);

Н - кількість навчених працівників;

В - вартісна оцінка відмінностей у результативності праці кращих і середніх працівників (тис.руб.);

К - коефіцієнт, що характеризує ефект навчання працівників (ріст результативності, виражених у частках);

З - витрати на навчання одного працівника (тис. крб.).

Ефект навчання (К) становить ¾ вартісної оцінки відмінностей у результативності праці.

Тоді

Е = 1 * 50 * 50 * 0,75 - 50 * 20 = 875 тис. руб.

Таким чином, при навчанні в рік 50 співробітників і витратах на одного співробітника 20000 крб., При вартісна оцінка відмінностей у результативності праці кращих і середніх працівників в 1 тис. руб. на одного працівника, компанія отримає річний економічний ефект в 875 тис. руб.

Таким чином, крім приведення всього номерного фонду та надаються додаткових послуг готелю до євростандартів і вимогам 3х зірок нічного готелю, будівництва додаткових об'єктів для збільшення завантаження готелю (ремонт ресторану "7-40", створення системи резервного гарячого водопостачання, будівництво конференц-залу та ін .); постійного просування готельних послуг і забезпечення ефективних продажів номерного фонду з використанням передових технологій менеджменту та маркетингу (web-маркетинг, брендинг, інформаційний моніторинг, участь у різноманітних регіональних виставках, ярмарках для підтримки іміджу і репутації ВАТ "Готель" Об "можна рекомендувати програму з підвищення кваліфікації, розробці системи мотивації персоналу. Розрахунок показав економічну ефективність від впровадження даного проекту 875 тис. на рік.

Висновок

На сьогоднішній день PR діяльність більшості готелів є боязкі спроби позиціонування в той час як основним засобом досягнення успіху має стати об'єднання всіх зусиль у злагоджену стратегію зі створення єдиного фірмового стилю і гідною репутації в очах світової громадськості.

Ринок готельних послуг Новосибірська розвивається стрімкими темпами. За останні чотири роки кількість засобів розміщення збільшилася в два рази і становить сьогодні понад 60 готелів. При цьому близько 25 з них - відомчі, практично не мають виходу на ринок. Більшість решти - малі та заміські комплекси.

Готель "Об" займає 21,7% частки ринку готельних послуг м. Новосибірська. Основні товарні позиції ВАТ "Готель" Об "на ринку м. Новосибірська представлені послугами готелю, ресторану, сауни.

До прямих конкурентів ВАТ "Готель" Об "відносяться: готель" Сибір "***; готель" Новосибірськ "Вища категорія" Б ".

Основною метою створення ВАТ "Готель" Об ", як заявляє організація, є розвиток індустрії гостинності в місті Новосибірську, створення ефективного, конкурентоспроможного підприємства на ринку надання готельних послуг в м. Новосибірську.

Готель "Об" відноситься до розряду великих міських готелів середнього класу. Відповідно до класифікації об'єктів розміщення готель відповідає категорії 2 зірки. Зручне місце розташування - в екологічно чистій частині міста, біля річки, недалеко від центральної частини міста, що відрізняє її від інших великих готелів. Незважаючи на гадану віддаленість від центру, готель "Об" залишається привабливою для клієнтів.

Готельний номерний фонд складається з 247 номерів різної категорії, що становить 13% від всього готельного номерного фонду міста. В останні роки спостерігається рух готелю до категорії 3 зірки. Найбільший попит, а як наслідок і річну завантаження, мають одномісні та двомісні номери 1 категорії, загальна чисельність яких в готелі складає 27,6% від загальної чисельності номерів даної категорії. Номерний фонд розряду "Апартамент" і "Апартамент Люкс" займає 65% від номерного фонду даної категорії.

Готель "Об" використовує різні форми PR діяльності для залучення нових клієнтів і створення сприятливого образу в очах громадськості. До їх числа відносяться проведення різного роду заходів. Що стосується відносин з ЗМІ, то, як і будь-який готель, "Об" працює з усіма спеціальними виданнями, які пов'язані із в'їзним туризмом.

Аналіз фінансової діяльності показав, що у ВАТ "Готель" Об "спостерігаються низькі значення коефіцієнтів абсолютної і швидкої ліквідності; це говорить те, що на підприємстві спостерігається недолік ліквідних активів, тобто грошових коштів і короткострокових фінансових вкладень і значну кількість коштів зосереджено в найменш мобільної частини оборотних активів - запаси та витрати.

Аналізуючи відомості про структуру кадрового складу підприємства за віком і освітою, можна відзначити, що більшість працюючих на підприємстві співробітників знаходяться у віці 35-55 років і мають середню і / або повну загальну освіту. Можна відзначити, що в готелі н еобходімо проведення атестації персоналу готелів і підвищення кваліфікації співробітників різних служб. Система мотивації та заохочення персоналу у ВАТ "Готель" Об "розроблена недостатньо.

Що стосується зовнішнього вигляду готелю, можна відзначити, що готель Об розташована на березі сибірської річки Об. Красивий ландшафт в поєднанні зі зручними транспортними розв'язками, культурними і торговими центрами, тихий куточок у самому людному місці міста. Зупинки будь-якого виду транспорту, один з найцікавіших театрів Новосибірська, оптовий ринок, сквер, пляж - все це знаходиться в зоні пішохідної доступності. Словом, є всі можливості для тихого і для активного відпочинку, для спілкування і роботи.

У цілому серед всіх елементів фірмового стилю готельного комплексу "Об" вимогам ефективного впливу на споживача відповідає тільки фірмове найменування. Тому в цілому створений фірмовий стиль готелю можна вважати неефективним елементом у формуванні іміджу компанії. Пояснюється це тим, що розробниками фірмового стилю готелю "Об" були співробітники фірми, що не володіють професійними знаннями в даній області. Таким чином, бачимо, що створення несумісних елементів фірмового стилю через нестачу знань в психології, семіотиці, дизайні та інших спеціальних областях може призвести і до негативних наслідків: використання "сірих" елементів може суттєво знизити створене протягом декількох років сприятливе уявлення про готель в очах споживачів. Це підкреслює те, що в створенні такого простого, на перший погляд, але складного в дійсності, основного елемента позитивного корпоративного іміджу, як фірмовий стиль, повинні приймати участь компетентні в даній області люди, які володіють високим рівнем професіоналізму, - співробітники рекламних та PR-агентств .

Однак є й інші недостатньо опрацьовані моменти. Це стосується, в першу чергу кадрової політики організації. У готелі недостатньо розроблена система матеріального заохочення та мотивації персоналу.

Для вдосконалення кадрової політики у ВАТ "Готель" Об "можна рекомендувати розробити систему мотивації персоналу, а також розробити програму навчання та підвищення кваліфікації персоналу.

Система мотивації персонал може включати: безкоштовне харчування, уніформу, чистку, відпустку 30 календарних днів, медичне обстеження - 1 раз на рік, стоматологічний профілактичний огляд - 1 разу на рік, різдвяний вечір, заохочення до річниці відкриття готелю, путівки в санаторії, піонерські табори , професійне навчання, навчання і розвиток за програмами міжнародного готельного сервісу.

Програма навчання та професійної адаптації персоналу компанії може бути розділена на кілька напрямків:

• тренінги для знову набраних співробітників;

• розвиваючі тренінги для менеджерів вищого, середнього і молодшого ланки;

• програма "Навчання навчальних";

• тренінги для взаємодіючих відділів;

• вузькоспеціалізовані, професійні тренінги;

Розрахунок показав, що річна економічна ефективність при навчанні 50 співробітників складе 875 тис. руб.

Таким чином, у роботі показано, що для розробки ефективної системи управління іміджем і репутацією компанії необхідно приділяти велику увагу не тільки суспільної, рекламної діяльності, але і внутрішнє середовище організації і тут велику роль відіграє ефективна кадрова система.

Список літератури

1. Наказ Мінекономрозвитку і торгівлі Російської Федерації від 21 червня 2003 року N 197 "Про затвердження положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення"

2. Альошина І.В. Паблік рілейшнз для менеджерів. - М.: ІКФ ЕКСМОС, 2002. - 480 с.

3. Андрєєва І. Цветопсіхологія в рекламі: мистецтво маніпулювання людьми / / Рекламні технології. 2004. № 4.

4. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблік рілейшнз: Учеб. - Практ. посібник. - М.: Дашков і К °, 2001. - 148 с.

5. Борисов Б.Л. Технологія реклами та PR. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 624 с.

6. Буар Ф.А. Паблік рілейшнз або стратегія довіри. - М.: Імідж-Контакт: Инфра-М, 2001. -178 С.

7. Бушуєва Л. І. Застосування методів аналізу взаємозв'язків між ознаками в маркетингових дослідженнях / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2004. - N 3. - С. 3-19.

8. Василенко А.С. Піар великих російських корпорацій. - М.: ГУ-ВШЕ, 2001. - 214 с.

9. Векслер А.Ф. Зв'язки з громадськістю для бізнесу. - Нижній Новгород: PR-Експерт, 2001. - 194с.

10. Векслер А.Ф., Тульчинський Г.Л. Навіщо бізнесу спонсорство та благодійність. - Нижній Новгород: PR-Експерт, 2002. - 310 с.

11. 2-а Всеросійська науково-технічна конференція студентів, аспірантів і молодих вчених "Наука і молодь". Секція "Соціально-культурний сервіс і туризм". / Алт.гос. техн. ун-т ім.І.І.Ползунова. - Барнаул: вид-во АлтГТУ, 2005. - 49 с.

12. Кривоносов А.Д. PR-текст у системі публічних комунікацій. - СПб.: Вид-во СПб ГУ, 2001. - 254 с.

13. Лукашев А.В., Поніделко А.В. Анатомія демократії, або чорний PR як інститут громадянського суспільства. - СПб., 2001. - 102 с.

14. Матижев Г. О. Товарна політика друкованих ЗМІ: варіація товару / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2004. - N 3. - С. 61-65

15. Моісеєв В.А. Паблік рілейшнз: Теорія і практика. - М.: Омега-Л, 2001. - 376 с.

16. Моісеєв В.А. Паблік рілейшнз - засіб соціальної комунікації: Теорія і практика. - Київ: Дакор, 2002. - 500 с.

17. Мурашко Ю.М. Планування та проведення PR-кампаній: Теорія і практика. - СПб.: Невський ін-т мови та культури, 2001. - 116с.

18. Муромкина, І. І. Імідж роздрібного торговельного підприємства: особливості формування і сприйняття / Муромкина І. І. / / Маркетинг у Росії і за рубежом.-2001.-N 2.-с. 72-77.

19. Ньюсом Д. та ін Все про PR: Теорія та практика паблік рілейшнз. - М.: Імідж-контакт, 2001. - 628 с.

20. Паблік рілейшнз: Зв'язки з громадськістю в сфері бізнесу. - М.: Тандем: ЕКМОС, 2001. -352 С.

21. Пашенцев E.Н. Паблік рілейшнз від бізнесу до політики. - М.: Финпресс, 2002. - 202 с.

22. Почепцов Г.Г. Теорія комунікації. - М., 2001. - 308 с.

23. Тульчинський Г.Л. PR фірми: Технологія і ефективність. - СПб., 2001. - 216 с.

24. Чумиков О.М. Зв'язки з громадськістю. - М., 2001. - 232 с.

25. Альошина І.В. Корпоративний імідж: стратегічний аспект за матеріалами сайту

26. Щоквартальний звіт Відкритого акціонерного товариства "Готель" Об "Код емітента: 11834-F за Ш квартал 2004 року