Міністерство освіти і науки РФ
Гуманітарний університет
м. Єкатеринбург
Контрольна робота
Дисципліна
Ділове спілкування
тема
Аналіз ділових переговорів
Єкатеринбург - 2008
Переговори представляють собою важливу форму людського спілкування і охоплюють всі сфери суспільства, від родини до державної політики. Уміння вести переговори - необхідна частина культури. Від цього значною мірою залежить як особиста, так і ділове життя людини. Головна проблема, яка вирішується в ході переговорів, полягає в поступовому подоланні відмінностей, у зближенні позицій їх учасників щодо вибору варіанту і конкретних умов вирішення тієї чи іншої проблеми. Переговори виступають як вид ділового спілкування і є обговоренням з метою укладення угоди з якого-небудь питання.
Почну з того, що переговори - це не тільки свідчення наявності конфліктної ситуації, але і найефективніший засіб вирішити її світом. Щодня велика кількість людей у всьому світі виявляється в ситуаціях, коли переговори неминучі. Перед ними постають завдання, для вирішення яких потрібно з'ясування відносин з іншими людьми або пошук можливостей, що обіцяють кращі шанси. Для вирішення цих завдань людині не обійтися без переговорів. Хотілося б розглянути переговори на тлі конфлікту.
Тому що мова піде про ділових переговорах між співробітниками організації торгівлі, то необхідно з самого початку звернути увагу на основну мету - переконати конфліктного співробітника в зміні його методів роботи. Така необхідність виникла через некоректне і неетичного ставлення працівника до колективу і своїх обов'язків. Переговори дають можливість спільно обговорити свої претензії і побажання і знайти вихід з ситуації, що склалася.
Коротко про причини виникнення даних переговорів: Юля, працюючи продавцем-консультантом в бутіку дорогого одягу, отримуючи заробітну плату від особистих продажів, постійно «перехоплювала» покупців у решти колег, вела себе гордовито, любила вказувати на недоліки в роботі продавців, спізнювалася і надовго відлучалася з робочого місця. Колектив був дуже незадоволений такою поведінкою Юлі, і коли накопичилося безліч претензій, вони вирішили зібратися і переговорити з нею. Важливо було уявити собі, що переговори - це не змагання, в ході якого одна сторона прагне виграти в іншої. З цього не випливає, що між партнерами по переговорах не може виникнути тертя.
Підготовка до переговорів. Належна і грунтовна підготовка до переговорів - це наріжний камінь їхнього успіху. Попередня підготовка сприяє кращому розумінню загальної ситуації на переговорах. У процесі інформаційної підготовки найбільше слід побоюватися враження, що ми цілком підготовлені до будь-яких сюрпризів з боку партнера. Збір і організація інформації тривали кілька тижнів. Спочатку кілька співробітників стали ділитися один з одним своїми спостереженнями й невдоволенням. З часом, агресивні настрої в колективі росли як сніжний ком і тоді продавці, в черговий раз, обговорюючи Юлю під час перерви, вирішили зібратися всім відділом і обговорити з нею причини такої поведінки та можливі наслідки. Співробітники не хотіли скаржитися начальству, а намагалися виправити ситуацію, що склалася самі. Інформаційна підготовка колег зіграла вирішальну роль у розумінні необхідності майбутніх переговорів. Продавці стали чітко розуміти вузлові моменти обговорення. Важливо, щоб наслідки були прогнозованими, а бажані результати не обмежувалися загальними словами. Весь колектив захотів бути учасниками переговорів. Питання про організацію часу і простору переговорного процесу також заслуговує на увагу, оскільки важливо зручність, наявність вільного часу і нічим не відволікаюча обстановка. Було вирішено організувати переговорний процес вранці, на робочому місці, за 20 хвилин до відкриття магазину. Цей час став самим зручним, тому що продавці приходили за півгодини до початку роботи. Психологічна підготовка передбачала дотримання в переговорах певного етикету, відмова від ненормативної лексики, прояв такту і люб'язності. Все це може мати суттєве значення для зміцнення взаємної довіри між сторонами. Також необхідно було кожному зібратися з силами і думками, набратися сміливості і рішучості. Важливо було пам'ятати, що успішне ведення ділових переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Переговорний стиль визначається, в першу чергу, характером стратегії. Разом з тим вся стратегія будується з урахуванням обраного стилю. Вибір стилю залежить від характеру майбутніх переговорів і особливо від стилю, використовуваного іншою стороною. Стиль рідко застосовується в чистому вигляді. Зазвичай використовуються елементи будь-яких стилів в тому чи іншому співвідношенні. Тим не менш, визначення домінуючого стилю необхідно.
1. Співробітництво. Ця лінія поведінки включає в себе одночасно і конфронтацію, і прагнення до співпраці. Таку лінію обирають, коли працюють над досягненням принципово важливого рішення, де повинні бути рівною мірою дотримані та враховані інтереси всіх сторін. Подібна поведінкова модель розрахована на тривалий переговорний процес, а тому навряд чи варто користуватися нею для вирішення несуттєвих і дрібних конфліктів.
2. Протидія. Стиль, де переважає конфронтація і відмова від співпраці, прийнятний у ситуаціях, що вимагають швидкого і точного рішення. Це директивна форма управління за принципом: «Я так сказав, і так буде», при якій в розрахунок не беруться інші точки зору.
3. Здача позицій. Це стиль, що демонструє відмову від конфронтації і намір співпрацювати. Доречніше всього використовувати його в тих ситуаціях, коли ви повністю усвідомили, що неправі і визнаєте свою вину або, коли ви хочете завоювати довіру на майбутнє і готові піти на істотні поступки в ім'я досягнення компромісу.
4. Ухилення. Такий стиль передбачає одночасну відмову і від компромісів і від конфронтації. Зазвичай подібну лінію поведінки обирають, коли причина конфлікту мілка і несуттєва і зусилля на конфронтацію і боротьбу просто несумірні з тими мізерними результатами, які принесе перемога.
5. Компроміс. Це центральний момент будь-який поведінкової моделі, тому що є основою розв'язання конфлікту. Він найбільш ефективний у тих випадках, коли цілі помірно важливі, але не життєво необхідні. Найчастіше це саме миттєвий обмін взаємними поступками, що не припускає остаточного вирішення проблеми, а необхідний лише для того, щоб зняти напругу і відтягнути час.
Хід переговорів визначається співвідношенням факторів сили і відносинами залежності між залученими в переговори сторонами. Певний баланс сил і усвідомлення того, що сторони мають потребу один в одному, - необхідна умова для конструктивних переговорів. У даній ситуації відмінності в силі надто очевидні, тому й поведінка сторін відрізняється: маніпуляції та експлуатація з одного боку, і покірність і невдоволення з іншого. Стратегічні і тактичні цілі спрямовані на співпрацю: конфлікт розглядався як загальна проблема, заохочувалася будь-яка ініціатива з боку учасників, люди намагалися зрозуміти один одного, поставити себе на місце іншого. Враховуючи баланс сил, стратегічні і тактичні цілі, був обраний стиль «співпраця».
Переконуюче вплив на партнерів по діловому спілкуванню досягається за допомогою аргументації. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і думку свого співрозмовника. Аргументація це логіко-комунікативний процес, спрямований на обгрунтування позиції однієї людини з метою подальшого її розуміння і прийняття іншою людиною. Вимоги до аргументів: для досягнення успіху у діловій розмові необхідно оперувати простими, ясними, точними і переконливими термінами; говорити правду, якщо ви не впевнені, що інформація правдива, не використовувати її, поки не перевірите; темп і способи аргументування варто вибирати з урахуванням особливостей характеру і звичок співрозмовника; аргументація повинна бути коректною по відношенню до співрозмовника. Необхідно утримуватися від особистих нападок на тих, хто не згоден з вами; слід уникати неділових висловів і формулювань, що ускладнюють сприйняття сказаного, проте мова повинна бути образною, а аргументи наочними; якщо наводиться негативна інформація, то обов'язково називайте джерело, з якого вона взята.
В аргументації обох сторін була сформульована їх позиція: їх думку («Ми вважаємо, що ти поводишся зарозуміло»), доводи («Ти« перехоплювати »клієнтів у продавців»), докази («Вчора ти запізнилася на роботу на 20 хв») , що наводяться для обгрунтування своєї точки зору, пропозиції, і переконання («Ми одна команда, яка повинна працювати спільно і не підводити один одного»). Прийоми були застосовані обома сторонами на різних етапах переговорів. Для впливу на іншу сторону, продавці користувалися прийомами: несподіване початок; повідомлення фактів, на які посилалися для підтвердження своєї позиції; «вбивчі питання» - короткі, рішучі і потребують негайної відповіді; тиск; демонстрація взаємозалежності; сприяння неформальним обговоренням. Прийоми Юлі: прояв емоцій; гумор; прагнення не втратити обличчя; маленькі поступки; захист своїх інтересів; внесення пропозиції; поступові доповнення, які пропонувалися після досягнення загальної угоди.
Крім існування питань для обговорення, процесу переговорів притаманний також аспект особистих взаємин між учасниками. Переговірники вели себе по відношенню один до одного по-різному: вони були більш-менш щирі, доброзичливі, злобні, зарозумілі, спокійні. Таким чином вони впливали на атмосферу. У процесі переговорів учасники робили всякого роду зауваження та коментарі, іноді спонтанно і ненавмисно. Іноді вони робили їх спеціально з тим, щоб пробудити певні почуття, викликати відповідну реакцію в опонента, тобто застосовувалися емоційні маніпуляції. Існувало кілька моментів, в силу яких проведення переговорів ускладнювалося: обмеженістю часу, робочою обстановкою, атмосферою з ознаками можливої боротьби, численна команда, що породжує додаткові проблеми, як внутрішнього характеру, так і у взаємодії з іншою стороною, психологічним тиском на Юлю (чисельністю протилежної сторони , несподіванкою, перевагою згуртованого колективу над новачком), заняття Юлею оборонної позиції. Тиск спочатку спонукало її протидіяти, що ускладнило і затягнуло переговори. Але пізніше атмосфера пом'якшилася, головним стала співпраця і компроміс.
Укладає ділову частину переговорів перетворення інтересів партнера в остаточне рішення, (рішення приймається на основі компромісу). Якщо хід переговорів був позитивним, то на завершальній стадії їх необхідно резюмувати, коротко повторити основні положення, які порушувалися у процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, за якими досягнута згода сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, в усіх складається переконання в тому, що в ході переговорів досягнуто певний прогрес. Розглянуті переговори завершилися несподіваною пропозицією Юлі, яке влаштовувало всіх співробітників. Вона попросила перейти з торгового залу на склад, де якраз був потрібний працівник. Таким чином, продавці менше перетиналися і не конкурували з Юлею, а запізнення вирішено було викорінювати системою штрафів. Як пізніше виявилося, вона стала дуже хорошим комірником: відповідальним, акуратним, заповзятливим.
Етика ділового спілкування відноситься до науки «етика» - наука про моральність, про відносини між людьми і обов'язки, що випливають з цих відносин. Всі люди різні між собою і тому вони по різному сприймають ситуацію, в якій опиняються. Відмінності в сприйнятті часто призводять до того, що люди не погоджуються один з одним з певного приводу. Це незгоду виникає тоді, коли ситуація несе конфліктних характер. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї із сторін (особистість, група, організація) викликає розлад інтересів іншої сторони. Вирішення конфліктів найчастіше проводиться методом переговорів, ділової бесіди. У розроблену методику проведення ділових переговорів включені різні фактори: сприйняття, емоції, облік різниці інтересів, вироблення взаємовигідних варіантів і т.п.
Список використаної літератури
1. Коен С. Мистецтво переговорів для менеджерів .- М.: Фаир-прес, 2003.
2. Лукашук І.І. Мистецтво ділових переговорів .- М.: БЕК, 2002.
3. Ходжсон Д. Переговори на рівних .- Мінськ: Амалфея, 1998.
Гуманітарний університет
м. Єкатеринбург
Контрольна робота
Дисципліна
Ділове спілкування
тема
Аналіз ділових переговорів
Єкатеринбург - 2008
Переговори представляють собою важливу форму людського спілкування і охоплюють всі сфери суспільства, від родини до державної політики. Уміння вести переговори - необхідна частина культури. Від цього значною мірою залежить як особиста, так і ділове життя людини. Головна проблема, яка вирішується в ході переговорів, полягає в поступовому подоланні відмінностей, у зближенні позицій їх учасників щодо вибору варіанту і конкретних умов вирішення тієї чи іншої проблеми. Переговори виступають як вид ділового спілкування і є обговоренням з метою укладення угоди з якого-небудь питання.
Почну з того, що переговори - це не тільки свідчення наявності конфліктної ситуації, але і найефективніший засіб вирішити її світом. Щодня велика кількість людей у всьому світі виявляється в ситуаціях, коли переговори неминучі. Перед ними постають завдання, для вирішення яких потрібно з'ясування відносин з іншими людьми або пошук можливостей, що обіцяють кращі шанси. Для вирішення цих завдань людині не обійтися без переговорів. Хотілося б розглянути переговори на тлі конфлікту.
Тому що мова піде про ділових переговорах між співробітниками організації торгівлі, то необхідно з самого початку звернути увагу на основну мету - переконати конфліктного співробітника в зміні його методів роботи. Така необхідність виникла через некоректне і неетичного ставлення працівника до колективу і своїх обов'язків. Переговори дають можливість спільно обговорити свої претензії і побажання і знайти вихід з ситуації, що склалася.
Коротко про причини виникнення даних переговорів: Юля, працюючи продавцем-консультантом в бутіку дорогого одягу, отримуючи заробітну плату від особистих продажів, постійно «перехоплювала» покупців у решти колег, вела себе гордовито, любила вказувати на недоліки в роботі продавців, спізнювалася і надовго відлучалася з робочого місця. Колектив був дуже незадоволений такою поведінкою Юлі, і коли накопичилося безліч претензій, вони вирішили зібратися і переговорити з нею. Важливо було уявити собі, що переговори - це не змагання, в ході якого одна сторона прагне виграти в іншої. З цього не випливає, що між партнерами по переговорах не може виникнути тертя.
Підготовка до переговорів. Належна і грунтовна підготовка до переговорів - це наріжний камінь їхнього успіху. Попередня підготовка сприяє кращому розумінню загальної ситуації на переговорах. У процесі інформаційної підготовки найбільше слід побоюватися враження, що ми цілком підготовлені до будь-яких сюрпризів з боку партнера. Збір і організація інформації тривали кілька тижнів. Спочатку кілька співробітників стали ділитися один з одним своїми спостереженнями й невдоволенням. З часом, агресивні настрої в колективі росли як сніжний ком і тоді продавці, в черговий раз, обговорюючи Юлю під час перерви, вирішили зібратися всім відділом і обговорити з нею причини такої поведінки та можливі наслідки. Співробітники не хотіли скаржитися начальству, а намагалися виправити ситуацію, що склалася самі. Інформаційна підготовка колег зіграла вирішальну роль у розумінні необхідності майбутніх переговорів. Продавці стали чітко розуміти вузлові моменти обговорення. Важливо, щоб наслідки були прогнозованими, а бажані результати не обмежувалися загальними словами. Весь колектив захотів бути учасниками переговорів. Питання про організацію часу і простору переговорного процесу також заслуговує на увагу, оскільки важливо зручність, наявність вільного часу і нічим не відволікаюча обстановка. Було вирішено організувати переговорний процес вранці, на робочому місці, за 20 хвилин до відкриття магазину. Цей час став самим зручним, тому що продавці приходили за півгодини до початку роботи. Психологічна підготовка передбачала дотримання в переговорах певного етикету, відмова від ненормативної лексики, прояв такту і люб'язності. Все це може мати суттєве значення для зміцнення взаємної довіри між сторонами. Також необхідно було кожному зібратися з силами і думками, набратися сміливості і рішучості. Важливо було пам'ятати, що успішне ведення ділових переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Переговорний стиль визначається, в першу чергу, характером стратегії. Разом з тим вся стратегія будується з урахуванням обраного стилю. Вибір стилю залежить від характеру майбутніх переговорів і особливо від стилю, використовуваного іншою стороною. Стиль рідко застосовується в чистому вигляді. Зазвичай використовуються елементи будь-яких стилів в тому чи іншому співвідношенні. Тим не менш, визначення домінуючого стилю необхідно.
1. Співробітництво. Ця лінія поведінки включає в себе одночасно і конфронтацію, і прагнення до співпраці. Таку лінію обирають, коли працюють над досягненням принципово важливого рішення, де повинні бути рівною мірою дотримані та враховані інтереси всіх сторін. Подібна поведінкова модель розрахована на тривалий переговорний процес, а тому навряд чи варто користуватися нею для вирішення несуттєвих і дрібних конфліктів.
2. Протидія. Стиль, де переважає конфронтація і відмова від співпраці, прийнятний у ситуаціях, що вимагають швидкого і точного рішення. Це директивна форма управління за принципом: «Я так сказав, і так буде», при якій в розрахунок не беруться інші точки зору.
3. Здача позицій. Це стиль, що демонструє відмову від конфронтації і намір співпрацювати. Доречніше всього використовувати його в тих ситуаціях, коли ви повністю усвідомили, що неправі і визнаєте свою вину або, коли ви хочете завоювати довіру на майбутнє і готові піти на істотні поступки в ім'я досягнення компромісу.
4. Ухилення. Такий стиль передбачає одночасну відмову і від компромісів і від конфронтації. Зазвичай подібну лінію поведінки обирають, коли причина конфлікту мілка і несуттєва і зусилля на конфронтацію і боротьбу просто несумірні з тими мізерними результатами, які принесе перемога.
5. Компроміс. Це центральний момент будь-який поведінкової моделі, тому що є основою розв'язання конфлікту. Він найбільш ефективний у тих випадках, коли цілі помірно важливі, але не життєво необхідні. Найчастіше це саме миттєвий обмін взаємними поступками, що не припускає остаточного вирішення проблеми, а необхідний лише для того, щоб зняти напругу і відтягнути час.
Хід переговорів визначається співвідношенням факторів сили і відносинами залежності між залученими в переговори сторонами. Певний баланс сил і усвідомлення того, що сторони мають потребу один в одному, - необхідна умова для конструктивних переговорів. У даній ситуації відмінності в силі надто очевидні, тому й поведінка сторін відрізняється: маніпуляції та експлуатація з одного боку, і покірність і невдоволення з іншого. Стратегічні і тактичні цілі спрямовані на співпрацю: конфлікт розглядався як загальна проблема, заохочувалася будь-яка ініціатива з боку учасників, люди намагалися зрозуміти один одного, поставити себе на місце іншого. Враховуючи баланс сил, стратегічні і тактичні цілі, був обраний стиль «співпраця».
Переконуюче вплив на партнерів по діловому спілкуванню досягається за допомогою аргументації. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і думку свого співрозмовника. Аргументація це логіко-комунікативний процес, спрямований на обгрунтування позиції однієї людини з метою подальшого її розуміння і прийняття іншою людиною. Вимоги до аргументів: для досягнення успіху у діловій розмові необхідно оперувати простими, ясними, точними і переконливими термінами; говорити правду, якщо ви не впевнені, що інформація правдива, не використовувати її, поки не перевірите; темп і способи аргументування варто вибирати з урахуванням особливостей характеру і звичок співрозмовника; аргументація повинна бути коректною по відношенню до співрозмовника. Необхідно утримуватися від особистих нападок на тих, хто не згоден з вами; слід уникати неділових висловів і формулювань, що ускладнюють сприйняття сказаного, проте мова повинна бути образною, а аргументи наочними; якщо наводиться негативна інформація, то обов'язково називайте джерело, з якого вона взята.
В аргументації обох сторін була сформульована їх позиція: їх думку («Ми вважаємо, що ти поводишся зарозуміло»), доводи («Ти« перехоплювати »клієнтів у продавців»), докази («Вчора ти запізнилася на роботу на 20 хв») , що наводяться для обгрунтування своєї точки зору, пропозиції, і переконання («Ми одна команда, яка повинна працювати спільно і не підводити один одного»). Прийоми були застосовані обома сторонами на різних етапах переговорів. Для впливу на іншу сторону, продавці користувалися прийомами: несподіване початок; повідомлення фактів, на які посилалися для підтвердження своєї позиції; «вбивчі питання» - короткі, рішучі і потребують негайної відповіді; тиск; демонстрація взаємозалежності; сприяння неформальним обговоренням. Прийоми Юлі: прояв емоцій; гумор; прагнення не втратити обличчя; маленькі поступки; захист своїх інтересів; внесення пропозиції; поступові доповнення, які пропонувалися після досягнення загальної угоди.
Крім існування питань для обговорення, процесу переговорів притаманний також аспект особистих взаємин між учасниками. Переговірники вели себе по відношенню один до одного по-різному: вони були більш-менш щирі, доброзичливі, злобні, зарозумілі, спокійні. Таким чином вони впливали на атмосферу. У процесі переговорів учасники робили всякого роду зауваження та коментарі, іноді спонтанно і ненавмисно. Іноді вони робили їх спеціально з тим, щоб пробудити певні почуття, викликати відповідну реакцію в опонента, тобто застосовувалися емоційні маніпуляції. Існувало кілька моментів, в силу яких проведення переговорів ускладнювалося: обмеженістю часу, робочою обстановкою, атмосферою з ознаками можливої боротьби, численна команда, що породжує додаткові проблеми, як внутрішнього характеру, так і у взаємодії з іншою стороною, психологічним тиском на Юлю (чисельністю протилежної сторони , несподіванкою, перевагою згуртованого колективу над новачком), заняття Юлею оборонної позиції. Тиск спочатку спонукало її протидіяти, що ускладнило і затягнуло переговори. Але пізніше атмосфера пом'якшилася, головним стала співпраця і компроміс.
Укладає ділову частину переговорів перетворення інтересів партнера в остаточне рішення, (рішення приймається на основі компромісу). Якщо хід переговорів був позитивним, то на завершальній стадії їх необхідно резюмувати, коротко повторити основні положення, які порушувалися у процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, за якими досягнута згода сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, в усіх складається переконання в тому, що в ході переговорів досягнуто певний прогрес. Розглянуті переговори завершилися несподіваною пропозицією Юлі, яке влаштовувало всіх співробітників. Вона попросила перейти з торгового залу на склад, де якраз був потрібний працівник. Таким чином, продавці менше перетиналися і не конкурували з Юлею, а запізнення вирішено було викорінювати системою штрафів. Як пізніше виявилося, вона стала дуже хорошим комірником: відповідальним, акуратним, заповзятливим.
Етика ділового спілкування відноситься до науки «етика» - наука про моральність, про відносини між людьми і обов'язки, що випливають з цих відносин. Всі люди різні між собою і тому вони по різному сприймають ситуацію, в якій опиняються. Відмінності в сприйнятті часто призводять до того, що люди не погоджуються один з одним з певного приводу. Це незгоду виникає тоді, коли ситуація несе конфліктних характер. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї із сторін (особистість, група, організація) викликає розлад інтересів іншої сторони. Вирішення конфліктів найчастіше проводиться методом переговорів, ділової бесіди. У розроблену методику проведення ділових переговорів включені різні фактори: сприйняття, емоції, облік різниці інтересів, вироблення взаємовигідних варіантів і т.п.
Список використаної літератури
1. Коен С. Мистецтво переговорів для менеджерів .- М.: Фаир-прес, 2003.
2. Лукашук І.І. Мистецтво ділових переговорів .- М.: БЕК, 2002.
3. Ходжсон Д. Переговори на рівних .- Мінськ: Амалфея, 1998.