Ім'я файлу: Zvit_po_praktitsi-1-1.doc
Розширення: doc
Розмір: 231кб.
Дата: 07.05.2020
Пов'язані файли:
Курсова правельна.doc
опд.docx
Курсова робота - Виробнича структура підприємства.doc
Лр№4_КІ-19_Квочко.docx




Вищий навчальний заклад Укоопспілки

«Полтавський університет економіки і торгівлі»

кафедра туристичного та готельного бізнесу

ЗВІТ

про виробничу організаційно-технологічну практику та стажування на (в)

Полтавському регіональному відділенні туроператора ТАТУР

Звіт захищено « __» ___________2015

Оцінка _________________________

Члени комісії _________ __________

_____________ ___________________

Студента (ки) групи Т-32

Золотарьової Наталії Олександрівни

Керівник Логвин М.М.


Полтава – 2015

ЗМІСТ
Вступ.............................................................................................................5

  1. Характеристика об’єкта практики(назва, історія створення, фактори розвитку, матеріально-технічна база, форма власності, статус підприємства )…………………………………………………………………………7

  2. Нормативно-правова база об’єкта практики………………………...9

  3. Аналіз організаційної структури об’єкта практики………………...12

  4. Потреби населення у послугах об’єкта практики…………………..15

  5. SWОТ-аналіз об’єкта практики………………………………………19

  6. Додаткові послуги організації й обслуговування клієнтів (розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування)…………………………..25

  7. Проблеми розвитку та пропозиції щодо поліпшення діяльності об’єкта практики………………………………………………………………..31

Висновки………………………………………………………………………...23

Список використаних джерел…………………………….................................24

Лист оцінювання виробничої організаційно-технологічної практики та стажування

_______________________ПІБ студента




п/п

Критерії оцінювання

Бали

керівник

Комісія




Зміст (до 60 балів)









Обґрунтування актуальності виробничої організаційно-технологічної практики та стажування в дослідженні об’єкту туристичної сфери (до 5 балів)









Повнота дослідження об’єкта туристичної сфери (до 10 балів)









Використання достовірних (віртуальних) статистичних і фактичних даних, що характеризують об’єкт туристичної сфери (до 10 балів)









Використання новітніх інформаційних джерел, чинних нормативних та законодавчих документів (до 10 балів)









Творчий підхід в дослідженні об’єкта туристичної сфери (до 10 балів)









Наявність у звіті виробничої організаційно-технологічної практики та стажування наглядних матеріалів (таблиць, графіків, схем, малюнків), та їх аналіз (до 10 балів)









Обґрунтованість висновків (до 5 балів)










Оформлення та організація виконання

(до 20 балів)









Відповідність чинним стандартам щодо оформлення звіту виробничої організаційно-технологічної практики та стажування в цілому (титульний аркуш, зміст, структура, посилання на літературні джерела) (до 5 балів)









Відповідність чинним стандартам щодо оформлення таблиць, формул, та графічних ілюстрацій, малюнків (до 5 балів)









Відповідність чинним вимогам щодо оформлення літературних та інших інформаційних джерел (до 5 балів)









Дотримання графіка виконання звіту виробничої організаційно-технологічної практики та стажування (до 5 балів)










Захист (до 20 балів)









Повнота та лаконічність висвітлення у доповіді ключових аспектів звіту про виробниче стажування (до 10 балів)

Х






Аргументованість та повнота відповідей на додаткові питання (до 10 балів)

Х







Всього балів










Підсумкова оцінка за національною шкалою










Підсумкова оцінка за шкалою ECTS










Підпис членів комісії






















ВСТУП

Будучі студенткою Полтавського університету економіки і торгівлі,проходила виробниче стажування в регіональному відділенні туроператора Татур. Навчально-методичне керівництво практикою здійснювала кафедра туризму (керівником практики від вузу було призначено Логвина М.М., керівником практики від підприємства було призначено директора Литвин Олену Миколаївну).

Виробнича практика була орієнтована на закріплення та поглиблення теоретичних знань, набуття вмінь практичної роботи в управлінських структурах, організаціях туристичного і готельного бізнесу, збір інформації про туристичний і готельний бізнес, оволодіння методами розробки рекомендацій по управлінню туристичною організацією та туристичним продуктом, а також проведення маркетингових досліджень ринку та туристичних послуг.

Метою виробничої практики є набуття майбутніми менеджерами туристичної індустрії необхідних практичних умінь та навичок в реальних умовах виробництва туристичного продукту. Виробниче стажування є складовою частиною підготовки фахівців освітньо-кваліфікаційного рівня «бакалавр» студентів факультету харчових технологій, готельного, ресторанного та туристичного бізнесу за напрямом підготовки «Туризм». Даний вид практики має за мету формування у студентів практичних умінь та навичок з надання туристичних послуг.

Головні завдання виробничої організаційно-технологічної практики та стажування студентів є:

– закріплення та практичне застосування теоретичних знань, отриманих студентами у процесі вивчення дисциплін фундаментальної, природничо-наукової, загальноекономічної, професійної та практичної підготовки третього курсу;

– формування практичних умінь і навичок для виконання професійних завдань та обов’язків інноваційного характеру у сфері туристичних послуг;

– вивчення передового практичного досвіду;

– ознайомлення з організаційною структурою та особливостями функціонування підприємств та організацій туристичної сфери (суб’єктами туристичної діяльності);

– ознайомлення з функціональними обов'язками службових осіб з профілю професійної діяльності, їх функціями, правами та обов'язками у відповідних підприємствах туристичної індустрії

– ознайомлення з нормативно-правовими, інформаційними, звітними та статистичними документами туристичних підприємств;

– розвиток вмінь та навичок здійснення аналізу розвитку та розміщення видів туристичної діяльності;

– розвиток вмінь здійснення краєзнавчих досліджень;

– набуття навичок міжособистісного спілкування;

– набуття навичок самостійної науково-дослідної роботи.


РОЗДІЛ 1.Характеристика об’єкта практики
Регіональне відділення в місті Полтава було відкрите 17 вересня 2012 року.

ТАТУР є одним з провідних українських операторів туристичних послуг в Україні, що спеціалізується на автобусних та авіа турах.

Відповідаючи запитам насамперед туристів ТАТУР сформував доступні тури в країни Європи і Близького Сходу. Проіорітетнимі напрямками є: Чехія, Угорщина, Польща, Словаччина, Словенія, Франція, Італія, Іспанія, Португалія, Куба, Країни Бенілюксу, Скандинавії, Прибалтики, Хорватія, Чорногорія, Болгарія, Ізраїль, Йорданія, Росія і Грузія. Кожен тур розробляється з урахуванням індивідуальних побажань і особливостей туристів.

Напрямки:

-Автобусні тури в Європу;

-Авіатури в Європу;

-Горонолижние тури;

-Лікувальні тури на провідні світові курорти;

-Екскурсійні програми для школярів на час шкільних канікул;

-Відпочинок на морі;

-Відпочинок в екзотичних країнах;

-Авіаквитки в будь-яку точку світу.

Наша структура

Команда туроператора ТАТУР налічує більше 30 співробітників. Наші співробітники - це згуртована команда професіоналів, готова як до планомірної роботи, так і до оперативного вирішення кризових ситуацій.

 Наші гіди (супроводжуючі груп автобусних турів) проходять регулярне навчання, що дозволяє їм надавати найповнішу інформацію по маршруту, а також обаладают всіма якостями, необходіммі для роботи з клієнтами.

Центральний офіс туроператора ТАТУР розташований в м.Києві.

Регіональні офіси - у Львові, Донецьку та Полтаві.

Представництва - у Харкові, Миколаєві, Севастополі та Житомирі.

Місія та цілі підприємства

Місія - за допомогою надання якісного туристичного продукту задовольняти потреби наших агентів і туристів.

Мета - забезпечити туристів доступним, повноцінним, якісним і незабутнім відпочинком, відповідним міжнародному рівню якості та безпеки.

Основні принципи роботи:

- професіоналізм.

- відповідальність.

- знання ринку.

Партнерство.

Що відрізняє ТАТУР від інших гравців туристичного ринку України?

Завдяки принципу довгострокового співробітництва, нам вдається отримувати низькі ціни на розміщення приймаючих сторін і транспортних компаній, що дозволяє гарантувати нашим клієнтам низький ціновий сегмент без втрат в якості.

Туроператор ТАТУР має власну акредитацію у всіх консульствах ключових туристичних напрямків. У їх числі: Чехія (Київ, Донецьк, Львів), Угорщина, Польща (Київ, Львів), Словаччина, Естонія, Фінляндія, Швеція, Норвегія, Данія, Болгарія, Румунія, Македонія, Сербія, Словенія, Ізраїль, Хорватія, Куба.

У процесі отримання акредитація в консульствах Іспанії та Португалії.

Туроператор ТАТУР має спеціальні умови співпраці з компаніями перевізниками, готелями, екскурсійними об'єктами.

Туроператор ТАТУР надає якісний туристичний продукт, і постійно зростаючий обсяг не впливає на якість обслуговування. Ми розвиваємося в ногу з часом, використовуючи у своїй роботі сучасні інструменти ведення бізнесу, у тому числі кошти оперативного прийому та обробки заявок, бронювань, клієнтської підтримки та інше.

РОЗДІЛ 2.Нормативно-правова база об’єкта практики
Специфіка туристичного бізнесу полягає в комплектації турпродукту з різних видів сервісу - транспорту, харчування, розміщення, консульських служб і т. п. Звідси велика кількість правових і нормативних документів, що регулюють туристичну діяльність.

Вітчизняна туристична галузь відіграє надзвичайно важливу роль у соціально-економічному житті країни. Зростає її статус та зацікавленість держави в подальшому розвитку галузі, посилюється вплив туризму практично на всі сфери життя і діяльності людини. Прийнятий Верховною Радою України 15 вересня 1995 року Закон "Про туризм" констатує: "Держава проголошує туризм одним з пріоритетних напрямів розвитку національної культури та економіки і створює сприятливі умови для туристичної діяльності."

Наприклад, адміністративним законодавством регламентується питання одержання в'їздних віз, валютним законодавством - форма розрахунків, митним - порядок пропуску через границю декларуючих товарів. Є нормативні акти Держстандарту України про сертифікацію туристичних послуг, акти державних антимо-нопольних органів про застосування до туристичних послуг законодавства в сфері прав споживачів і т. д.

Основні документи нормативно-правової бази туризму на які опирається туроператор «Татур»:

1. Конституція України.

2. Цивільний кодекс України.

3. Господарський кодекс України.

4. Закон України "Про підприємства в Україні" від 27.03.1991 р. № 887-ХІІ.

5. Закон України "Про господарські товариства" від 19.09.1991 р. № 1576-ХП.

6. Закон України "Про правовий статус іноземців" від 04.02.1994 р. №3929-ХП.

7. Закон України "Про туризм" від 15.09. 1995 р. № 324/95-ВР.

8. Закон України "Про ліцензування окремих видів господарської діяльності" від 01.06. 2000 р. № 1775-ІП.

9. Постанова Кабінету Міністрів України "Про Правила в'їзду іноземців в Україну, їх виїзду з України і транзитного проїзду через її територію" від 29.12. 1995 р. № 1074.

10. Постанова Кабінету Міністрів України "Про Програму розвитку туризму до 2005 року" від 28.06. 1997р. № 702.

11. Постанова Кабінету Міністрів України "Про затвердження переліку органів ліцензування" від 14.11. 2000 р. № 1698.

12. Постанова Кабінету Міністрів України "Про строки дії ліцензії на проведення певних видів господарської діяльності, розміри і порядок зарахування плати за її видачу" від 29.11. 2000 р. № 1755.

13. Інструкція про умови і правила здійснення підприємницької діяльності, пов'язаної з організацією іноземного і зарубіжного туризму (ліцензійних умовах), і контролі за їх дотриманням / Затверджена наказом Ліцензійної палати України і державного комітету України з туризму від 12.01.1999 р. № 5/1.

14. Методичні рекомендації з організації поїздок вітчизняних туристів за кордон / Затверджено постановою Колегії державного комітету України з туризму від 16.04.1996 р. № 96/8.

15. Програма забезпечення захисту і безпеки туристів / Затверджено постановою Колегії державного комітету України з туризму від 08.10.1996 р. № 96/5.

16. "Про затвердження Правил користування готелями і надання готельних послуг в Україні" / Наказ Державного комітету по житлово-комунальному господарству України і Державного комітету України з туризму від 10.09.1996 р. № 77/44.

17. Правила обов'язкової сертифікації послуг харчування / Затверджено наказом Державного стандарту України від 27.01.1999 р. №37.

18. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг / Затверджено наказом Державного стандарту України від 27.01.1999 р. №37.

Туризм необхідно планувати на комплексній основі, брати до уваги всі аспекти законодавства, що стосуються інших секторів, таких як транспорт, зайнятість, охорона здоров'я, сільське господарство, зв'язок та ін.". Потрібно визнати, що реалізація цих рекомендацій повільно, але розпочинається і в Україні. Зроблено перші реальні кроки на шляху законодавчого забезпечення та комплексного планування розвитку вітчизняної туристичної галузі.

Так, як правову базу діяльності туристичної галузі країни закладено Законом України "Про туризм". Він є основоположним законодавчим актом, що визначає загальні правові, організаційні, виховні та соціально-економічні засади реалізації державної політики в галузі туризму, всебічно регламентує туристичну діяльність в Україні, створює умови для стимулювання ділової активності суб'єктів туристичного підприємництва, забезпечує оптимальний рівень державного регулювання процесу розвитку вітчизняного туризму. Закон України "Про туризм" став правовим підґрунтям для розробки цілого комплексу галузевих нормативно-інструктивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності.

РОЗДІЛ 3.Аналіз організаційної структури об’єкта практики
Згідно з останніми досягненнями теорії та практики менеджменту, структура організації повинна забезпечити реалізацію її стратегії. Оскільки з часом стратегії змінюються, то виникає необхідність у відповідних змінах організаційних структур. Категорія "структура" відображає будову та внутрішню форму системи. Зв'язок елементів у структурі підпорядкований діалектиці взаємовідношення частини і цілого. Наявність структури — невід'ємний атрибут усіх реально існуючих систем, бо саме структура надає їм цілісності. Категорія "структура" означає відносно стійкі зв'язки, які існують між елементами організації. Структура сприяє збереженню стійкого стану системи. Стосовно системи структура є показником її організованості.

Існує велика кількість визначень організаційної структури управління виробництвом, і відрізняються вони за рівнем деталізації досліджуваного предмета. Структура, яка відображає синтез взаємозв'язків різних елементів, що функціонують для досягнення встановленої мети, називається організаційною. Отже, організаційна структура будь-якої системи пов'язана з досягненням її глобальної мети.

Організаційну структуру управління визначають також як категорію менеджменту, яка відображає організаційний бік відносин управління і становить єдність рівнів і ланок управління у їхньому взаємозв'язку.

Ланка управління — відокремлений орган (працівник), наділений функціями управління, правами для їхньої реалізації, визначеною відповідальністю за виконання функцій та використання прав.

Рівень управління — сукупність ланок управління на певному щаблі ієрархії управління. Рівні управління, поєднуючи різні ланки, характеризують рівень концентрації процесу управління і послідовність підпорядкування одних ланок іншим зверху донизу.

Організаційна структура управління визначається також як склад, взаємозв'язки та супідрядність організаційних одиниць (підрозділів) апарату управління, які виконують різні функції управління організацією (підприємством).

Згідно з цим визначенням основними елементами організаційної структури управління є:

а) склад і структура функцій управління;

б) кількість працівників для реалізації кожної управлінської функції;

в) професійно-кваліфікаційний склад працівників апарату управління;

г) склад самостійних структурних підрозділів;

г) кількість рівнів управління та розподіл працівників між ними;

д) інформаційні зв'язки.

Отже, кожне з визначень вносить свій вагомий вклад у розуміння суті організаційних структур управління підприємством (організацією). Зрозуміло, що чим досконаліша організаційна структура управління, тим ефективніший вплив управління на процес виробництва (надання послуг). Для цього організаційна структура повинна відповідати певним вимогам:

— адаптивність (здатність організаційної структури пристосовуватися до змін, що відбуваються у зовнішньому середовищі);

— гнучкість, динамізм (здатність чітко реагувати на зміну попиту, вдосконалення технології виробництва, появу інновацій);

— адекватність (постійна відповідність організаційної структури параметрам керованої системи);

— спеціалізація (функціональна замкнутість структурних підрозділів, обмеження та конкретизація сфери діяльності кожної керуючої ланки);

— оптимальність (налагодження раціональних зв'язків між рівнями та ланками управління);

— оперативність (недопущення безповоротних змін у керованій системі за час прийняття рішення);

— надійність (гарантованість достовірності передачі інформації;

економічність (відповідність витрат на утримання органів управління можливостям організації;

— простота (легкість для персоналу розуміння та пристосування до даної форми управління та участі у реалізації мети організації).

На побудову організаційних структур управління впливає система факторів, яка стосується і об'єкта, і суб'єкта управління. Серед факторів є група регульованих і нерегульованих, а також таких, що виявляють безпосередній або опосередкований вплив. До найбільш вагомих факторів належать: розміри виробничої діяльності фірми (середня, мала, велика); виробничий профіль фірми (спеціалізація на виробництві одного виду продукції або широкої номенклатури виробів різних галузей); характер продукції, що виробляється, та технологія її виробництва (продукція видобувних чи обробних галузей, масове чи серійне виробництво); сфера інтересів фірми (орієнтація на місцевий, національний чи зовнішній ринок); масштаби зарубіжної діяльності і форми її здійснення (наявність дочірніх підприємств за кордоном, в т. ч. виробничих, збутових тощо); характер об'єднання (концерн, фінансова група тощо).

Організаційна структура туроператора «Татур» складається з директора регіонального відділення в особі Литвин Олени Миколаївни,та менеджера по внутрішньому та зовнішньому туризму.

За типом – дана структура є лінійною. Така організаційна структура являє собою систему управління, в якій кожний підлеглий має тільки одного керівника і в кожному підрозділі виконується весь комплекс робіт, пов’язаних із його управлінням. Лінійна структура заснована на зосередженні всіх виробничих і управлінських функцій у керівника. Тут усі повноваження прямі (лінійні), вони спрямовані від вищої ланки управління до нижчої

Переваги:

* чіткість і простота взаємодії;

* відповідальність кожного а виконання свого завдання ;

* оперативність прийняття та виконання правлінських рішень;

* економічність за умов невеликих розмірів підприємства.

РОЗДІЛ 4.Потреби населення у послугах об’єкта практики


Туризм уже давно розглядається як одна з найбільш прибуткових та таких,

що інтенсивно розвивається, галузей світового господарства. Розвиток

туризму відіграє важливу роль у вирішенні соціальних проблем. У багатьох

країнах світу саме за рахунок туризму виникають нові робочі місця,

підтримується високий рівень життя населення, створюються передумови для

поліпшення платіжного балансу країни. Необхідність розвитку сфери

туризму сприяє підвищенню рівня освіти, удосконаленню системи медичного

обслуговування населення, впровадженню нових засобів поширення

інформації тощо.

Туризм впливає на збереження й розвиток культурного потенціалу, веде до

гармонізації відносин між різними країнами й народами, змушує уряди,

громадські організації й комерційні структури брати активну участь у

справі збереження й оздоровлення навколишнього середовища.

Робота з туристичними агентствами нині є одним із основних напрямів поточної і стратегічної діяльності будь-якого туроператора. Роль турагентів у процвітанні та успішності бізнесу оператора неможливо переоцінити, оскільки яким би відомим не був оператор, які б цікаві тури він не пропонував, без ефективно працюючої розширеної агентської мережі він нічого б не зміг досягти в сфері туризму. Саме з цієї причини в структурі будь-якого оператора є або відповідальна особа, або навіть цілий відділ, що працює з агентами і розробляє нові способи, засоби стимулювання і підвищення ефективності агентської активності.
Туристичне агентство - це юридична або фізична особа, яка займається рекламуванням, доведенням до споживача і продажем розроблених туроператором туристичних пакетів. Потреба в агентах виникає з ряду причин:
- необхідності просування турів оператора в регіонах - далеко не кожен туроператор має можливість відкривати в кожному перспективному регіоні власне представництво або філіал, тоді як залучення регіональних агентів до спільної роботи надає можливість просування турів оператора далеко від місця його постійної дислокації;

- необхідності доведення турів до клієнта - не кожен клієнт схильний їхати за десятки або сотні кілометрів, в інше місто, для того, щоб придбати тур. Набагато вигідніше для клієнта придбати пакет в рідному місті у повноважного агента далекого туроператора, аналогічно, це вигідно і для оператора, наявність агентської мережі якого дає змогу обслуговувати іногородніх туристів;

- відсутність у оператора можливості самостійно обслуговувати всіх клієнтів, що відправляються ним. Наявність агентської мережі - це неодмінна умова мінімізації витрат туроператора. Чим більше людей він обслуговує самостійно, тим більше у нього виникає витрат (необхідність утримувати великий штат працівників) і навпаки.
Функції туристичних агентств:
- рекламування турів, що пропонуються туроператорами, на регіональному ринку за свій рахунок і під свою фінансову відповідальність - агент, таким чином, самостійно ухвалює рішення про те, які із запропонованих оператором турів будуть позитивно сприйняті та затребувані на регіональному ринку, а потім рекламує їх всіма доступними йому способами за власні кошти;

- доведення достовірної інформації про тур потенційному клієнту (у разі звернення клієнта в офіс турагента, той повинен надати зрозумілу і достовірну інформацію про майбутній тур, що організовується туроператором. При цьому інформація, яка потрібна клієнту, може бути будь-якого змісту, що стосується:

- продажу туру, тобто попереднє бронювання туру в оператора, отримання від останнього підтвердження бронювання і приймання оплати за майбутній тур у клієнта;

- комплектуюча функція агентства полягає в придбанні (у туроператора або безпосередньо у постачальників) додаткових туристичних продуктів, що забезпечують максимальну зручність туриста;

- туроформуюча функція агента полягає в можливому придбанні ним окремих туристичних продуктів у різних туроператорів і самостійному формуванні з них туристичного пакета. Ця функція найбільш підходить при організації замовлених індивідуальних або групових турів, а також тоді, коли придбання компонента турів у різних операторів вигідніше з погляду підсумкової ціни туристичного пакета.

Правовий статус оператора і агента, які співпрацюють, закріплений в агентському договорі (або як варіанти, агентська угода, договір агентства та ін.), предметом якого є делегування оператором агенту права на продаж власних турів за встановлений розмір комісійної винагороди. Продавати тури оператора агент може як від власного імені і з посиланням на туроператора, так і від імені туроператора. Проте у будь-якому разі претензії клієнта щодо організованого туру повинні прийматися агентом, який реалізував цей туристичний пакет. Відповідно до типового агентського договору обов'язками агента є:
- доведення достовірної інформації про майбутній тур, організовуваний туроператором, до клієнта;

- продаж туру після попереднього бронювання і отримання підтвердження умов бронювання від оператора;

- збирання необхідної інформації і документів у клієнта і своєчасна відправка їх туроператору (агент зобов'язаний своєчасно повідомити оператору особисті дані туристів, а в деяких випадках організувати відправку документів туриста оператору у встановлений термін, наприклад, під час продажу турів у візові країни);

- своєчасна оплата туру туроператора - агент зобов'язаний у встановлений в договорі або зазначений у підтвердженні бронювання термін повністю сплатити проданий тур оператору.
Варто відзначити, що в разі виникнення претензій з боку клієнта, що виникли внаслідок неналежного виконання агентом своїх обов'язків (наприклад, агент повідомив помилкові відомості про особу клієнта, внаслідок чого турист не був зустрінутий в аеропорту або не заселений), відповідальність із претензій повністю переходить на агента.
Туроператор за агентським договором зобов'язується:
- забезпечувати агента інформаційними, рекламними, технологічними та іншими матеріалами, необхідними для просування і реалізації туристичного продукту;

- інформувати агента про формальні вимоги, умови, обмеження, що пред'являються до туристів іноземними постачальниками, авіатранспортом, консульськими, митними та іншими установами;

- надати агенту вичерпні відомості про особливості подорожей, а також про небезпеки, з якими туристи можуть зустрітися при їхньому здійсненні;

- не пізніше за встановлений у договорі термін (звичайно 24 години) з моменту отримання заявки на бронювання підтверджувати можливість організації туру відповідно до заявлених умов;

- виставляти рахунки за оплату туристичного продукту;

- видавати агенту (або висилати йому замовленим листом) документи, необхідні туристу для здійснення поїздки (наприклад, авіаквитки, ваучер на розселення, інформаційний лист, страховий поліс тощо);

- інформувати агента про виникнення обставин, що перешкоджають виконанню деяких туристичних продуктів або виїзду туриста, а також про зміни, що виникають в програмах туру;

- оплачувати агенту комісійну винагороду в розмірі, встановленому агентським договором або конкретною пропозицією туроператора. Пункт щодо комісійної винагороди є найбільш важливим у системі взаємовідносин туроператора і агента.
РОЗДІЛ 5. SWОТ-аналіз об’єкта практики

SWOT - аналіз - це оперативний діагностичний аналіз стан фірми та її середовища, який здійснюється з метою виявлення потенціалу сили (S) потенціалу слабкості (W), встановлення можливостей (О), що надаються організацією зовнішнім середовищем, а також виявлення загроз (Т) для фірми з боку зовнішнього середовища. У ході цього аналізу перевіряється, в якій області компанія конкурентоспроможна, а в який ні. 

Таблиця 1

SWOT-аналіз діяльності ТОВ «ТАТУР» 




Сильні сторони (S): 


Слабкі сторони (W): 


  1. Офіційне представництво туроператора з успішним досвідом роботи на туристичному ринку - більше 10 років; 


  2. Налагоджена система відносин з стратегічними партнерами; а також високі комісійні для агентств і розроблена бонусна система


  3. Власні приймаючі компанії або представники на всіх напрямках; 


  4. Ефективна робота фірмового офісу компанії; 


  5. Якісний турпродукт, Широкий асортимент пропонованих послуг


  6. Добрі відгуки споживачів про роботу «ТАТУРу» не тільки на регіональному, але і федеральному рівні; 


  7. Впізнаваний бренд; 


  8. Широкий спектр туристичних напрямків; 


  9. Професіоналізм і відповідальність менеджерів; 


  10. Надання можливості навчання та розвитку персоналу, участь в рекламних турах; 


  11. Приймаючі сторони в багатьох країнах - туристичних напрямках 


  12. Вигідне розташування офісу. 


  13. Гнучка цінова політика, система накопичувальних дисконтних карт; 


  14. Можливість сегментування клієнтів за інтересами і т.д. 


  15. Представництво забезпечує свої агентства рекламними каталогами, тарифними буклетами, відеороликами і т. д. 


  16. При публікації своєї реклами в масових газетах посилається на ці агентства-партнери. 


  1. Високі ціни, щодо основних конкурентів; 


  2. Залежність успішності бізнесу від сезонів року; 


  3. Нерозвиненість напрямки внутрішнього туризму; 


  4. Збої в роботі ON - LINE бронювання; в роботі сервера сайту, що є основним інструментом продажів; 


  5. Часто неактуальна інформація на сайті; 


  6. Відсутність власної сторінки на офіційному сайті туроператора; відсутність можливості розміщення інформації про значимі події в житті компанії в регіоні; 


  7. Недостатність вильотів з регіонів; 


  8. Висока орендна плата, обумовлена 
    місцеположенням; 


  9. Постійне зростання числа фірм-конкурентів. 


  10. Недооцінка значущості проведення постійних маркетингових досліджень; 


  11. Відсутність фахівців з комунікаційній політиці фірми (PR, маркетингу, реклами) в штаті організації в регіональному представництві; 


  12. Нехтування використання новітніх технологій у сфері просування продуктів, формування іміджу, зміцнення репутації; 


  13. Неповне використання передових інформаційних технологій; 




Можливості (О): 


Загрози (Т): 


  1. Постійне зростання виїзного туризму на 4 - 5%; 


  2. Руйнування і відхід з ринку конкуруючих компаній у зв'язку з фінансовою кризою; 


  3. Розвиток регіональних аеропортів, поява нових маршрутів; 


  4. Розвиток Інтернет - технологій; 


  5. Збільшення кількості мобільних клієнтів, здатних безпосередньо бронювати тури туроператорів; 


  6. Підсилюється попит на тури до Європи, США та інші непляжние напрямки; 


  7. Збільшення попиту на дорогі тури вартістю понад 2500 дол; 


  8. Збільшення чисельності в споживчому середовищі незалежних груп споживачів - гірськолижників та любителів екскурсій; 


  9. Збільшення частки продажів групових турів через регіональні представництва у зв'язку з поліпшенням рівня життя населення


  10. Удосконалення технології продажів, навчання кадрів на семінарах, надання допомоги агентствам-партнерам. 


  11. Пропозиція новинок до початку сезону (виходячи з побажань клієнтів, виявлених в процесі маркетингових досліджень). 


  12. Залучення різних груп туристів в off-peak Season за рахунок гнучкої цінової політики; 


  13. Обслуговування додаткових груп споживачів; 





  1. Зниження попиту на туристичні послуги; 


  2. Зниження глибини продажів турпродуктів, що посилюється попит на last minute («палаючі») тури; 


  3. Зростання іноземній долара і євро; 


  4. Зниження кількості авіаперевезень; 


  5. Перевищення запропонованих чартерних програм над величиною попиту; 


  6. Законодавчий вакуум - відсутність урядових дій, спрямованих на модернізацію туризму; 


  7. Посилення «інформаційної» війни між туроператорами; 


  8. Падіння обсягів реалізації послуг у зв'язку зі зміною смаків споживачів; 


  9. Посилення позицій міжнародних туристичних корпорацій; 


  10. Посилення конкуренції, зростання податків у галузі; 


  11. Кризи - політичні конфлікти, природні лиха в країнах за основними напрямками; 


  12. Спад в економіці; 




На підставі проведеного аналізу маркетингових комунікацій ТОВ «ТАТУР» і комплексного SWOT-аналізу діяльності фірми, автором роботи запропоновано низку рекомендацій щодо вдосконалення стратегії фірми, шляхом впровадження PR-технологій для мінімізації загроз фірми та підвищення ефективності. 

РОЗДІЛ 6.Додаткові послуги організації й обслуговування клієнтів (розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування)

Діяльність туристичних фірм на ринках як міжнародного, так і внутрішнього туризму є досить диференційованою. Крім загальновідомого поділу на підприємства-оператори та підприємства-агентства, поділяють турфірми за кількістю працівників та масштабами діяльності, організаційною структурою і технологією виробництва туристичного продукту, місцем розташування і багатьма іншими ознаками. Людині, яка детально не вивчила всіх особливостей роботи туристичних підприємств, дуже важко узагальнити основні організаційно-технологічні моменти роботи турфірм і побачити цілісну картину саме процесу обслуговування цими фірмами своїх клієнтів. Передусім це стосується студентів, які навчаються за туристичними спеціальностями на молодших курсах, а також тих викладачів, які нещодавно почали займатися проблематикою вивчення організації туристичного обслуговування і створення турпродукту.

Поняття „туристичне обслуговування” як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
а) процес надання усього спектру послуг туристу, від початку до кінця туристичного обслуговування, тобто весь перебіг туристичного обслуговування;

б) процес надання послуг туристу окремим постачальником послуг (турфірмою, готелем, рестораном тощо);

в) процес надання окремим постачальником послуг певної однієї послуги туристу зі всього спектру послуг, наданих цим постачальником цьому туристу. Наприклад, процес надання побутового обслуговування туристу у готелі.
Щоб розглянути весь процес туристичного обслуговування і виокремити в ньому певні етапи, необхідно побудувати модель туристичного обслуговування. Для побудови такої моделі спиратимемося на наступні припущення:
1) існуюча турфірма спеціалізується на організації зарубіжного туризму, причому розробляє свою туристичну подорож за якнайповнішою програмою;

2) під час подорожі за кордон туристичну групу супроводжує представник турфірми;

3) турфірма сама реалізує клієнтам власний турпродукт, тобто турфірма належить до змішаного типу - одночасно є і туроператором, і турагенцією.

Отже, весь процес туристичного обслуговування поділяється на п’ять етапів у кожному з яких бере участь туристична фірма: організаційний, „офісний”, передмаршрутний, маршрутний, завершальний.
Етапи діяльності туристичної фірми

Рис. 1. Етапи діяльності туристичної фірми
1. Організаційний етап. Під час цього етапу турфірма розробляє туристичний продукт, необхідний для задоволення потреб туриста під час його подорожі, а також провадить маркетингову діяльність, необхідну для просування і реалізації самого туристичного продукту.
Цей етап є фундаментом усієї діяльності турфірми, оскільки за його відсутності стає недоречним саме існування турфірми і всього туризму як явища. Організаційний етап можна поділити на два підетапи:
А. Підетап створення турпродукту як потенційної послуги, з якої можуть скористатися майбутні туристи. Робота турфірми зі створення турпродукту може полягати в організації усього туру - комплексного турпродукту, що є поїздкою за визначеним маршрутом у визначений термін із комплексним набором туристичних послуг і товарів, й у нашому (ідеальному) випадку, а може полягати в організації окремих послуг (віза, проживання, транспорт тощо). За суттю, туристична послуга - це будь-яка послуга, що задовольняє ті чи інші потреби туристів і підлягає оплаті з боку туристів. Робота турфірми зі створення туру докладно описана в ряді книжок українських та зарубіжних авторів [2-4; 9-11 та ін.]. Зазначимо лише, що основою створення турпродукту слугують угоди та договори туристичної фірми із постачальниками послуг, а його плановим вираженням - програма обслуговування туристів.
Б. Підетап маркетингової діяльності - система заходів турфірми, спрямована на задоволення потреб потенційних туристів (тобто спрямована на певний сегмент туристичного ринку) і створення необхідного для них туристичного продукту. З іншого боку, - крім маркетингового вивчення, турфірма надає потенційним клієнтам необхідну для них інформацію - рекламує створюваний нею турпродукт. Тобто зв’язок між підетапами „створення турпродукту” і „маркетингова діяльність” не однобічний, а взаємний: маркетингова діяльність „обслуговує” туристичну подорож наданням необхідної рекламно-інформаційної бази.
2. „Офісний” етап розпочинається з того моменту, коли потенційний турист звернувся до турфірми із потребою вирушити у подорож чи потребою в іншій послузі, запропонованій на туристичному ринку фірмою. Найчастіше потенційний турист сам приходить в офіс фірми, щоб придбати послугу, проте іноді продаж турпродукту може відбуватися і за межами офісу, наприклад під час туристичних ярмарків і виставок, у будинку самого клієнта (що часто практикують туристичні агенти), а також через засоби зв’язку: телефон, факс, електронну пошту та ін. Тому назва другого етапу є умовною. Проте основна суть „офісного” етапу обслуговування туристів у всіх випадках полягає у заохоченні відвідувача до придбання турпродукту шляхом надання йому відповідної інформації, і, якщо відвідувач погодився стати клієнтом, тобто вирішив скористатися пропонованим фірмою продуктом, то оформлення відповідної документації і прийняття передоплати (повної оплати) від клієнта. Робота працівників фірми-турагентства детально висвітлена в ряді українських і зарубіжних праць.
Формально відвідувач стає клієнтом фірми з моменту підписання між ним і турфірмою письмового договору, а фактично - з моменту оплати вартості турпослуги. З цього ж моменту в обслуговуванні туриста турфірмою починається 3-й етап - передмаршрутний. Частина відвідувачів у ході „офісного” обслуговування з тих чи інших причин відмовляється від пропонованих турфірмою послуг і таким чином не стає клієнтами фірми, а залишається потенційними туристами (див. рис.1). Основне завдання персоналу турфірми на „офісному” етапі - заохотити до придбання турпродукту якомога більше потенційних туристів і якомога меншій кількості потенційних туристів „дозволити” не стати клієнтами даної турфірми.
3. Передмаршрутний етап починається з моменту купівлі клієнтом туристичного продукту і завершується з початком туристичної поїздки (туру). Як і перший етап, він складається з двох взаємопов’язаних підетапів:
А. Підетап організаційно-передмаршрутний - продовження організації турфірмою турпродукту для клієнта (тепер уже наявного і конкретного). Включає оформлення візи і бронювання туристичного обслуговування (місця у транспорті і готелі, харчування та ін.) для конкретних туристів і туристичних груп, що передбачає спілкування і роботу із фірмою-партнером та іншими суб’єктами обслуговування туриста.
Б. Підетап офісно-передмаршрутний - продовження „офісного” етапу. Клієнтам видаються документи: закордонний паспорт з відкритою візою, квиток, часто - ваучер, страховий поліс тощо, а головне - на цьому підетапі з клієнтами проводиться інструктаж щодо проходження митного і прикордонного оглядів, зустрічі представником приймаючої сторони, розміщення у готелі, особливостей перебування за кордоном, вказуються фактори ризику та правила безпеки і поведінки туристів та ін. Основні положення інструктажу можуть зазначатися у пам’ятці туристу, що видається йому разом з іншими документами.
4. Маршрутний етап. Відбувається сама туристична подорож із супутнім їй комплексом надання послуг для туристів, тобто відбувається тур, заради якого і провадить свою діяльність турфірма, зокрема свою базову (фундаментальну) діяльність - організаційний етап. Під час маршрутного етапу основний обсяг обслуговування туриста беруть на себе не турфірми, а постачальники послуг: організації і фізичні особи з туристичної індустрії та туристичної інфраструктури (транспортні організації, митні і прикордонні органи, підприємства розміщення і харчування, заклади розваг та оздоровлення, побутові і торговельні підприємства та ін.), а також технічно-комунікаційна база туристичної інфраструктури (засоби комунікації: електро- і телефонна мережа, водогони, каналізація та ін.). Проте робота турфірми з обслуговування свого туриста не припиняється. Її продовжує насамперед представник фірми - супроводжуючий групи на маршруті, а за надзвичайних обставин - долучається уся турфірма, а також рятувальні служби і державні органи.
5. Завершальний етап обслуговування туриста турфірмою розпочинається наприкінці туристичної подорожі і триває після її завершення ще деякий час (див. рис.1). Зокрема, супроводжуючий тургрупи інформує своє керівництво про перебіг туристичної подорожі, плани і терміни повернення додому, зміни термінів повернення туристів (якщо такі є), необхідність організованої зустрічі, транспорту та ін. Туристів можуть зустрічати родичі, друзі, яким необхідно повідомити час прибуття літака, поїзда, автобуса, адже можливо комусь із них як і самим туристам з інших міст необхідно забронювати готель у місті повернення чи замовити квитки додому тощо. Формально туристична подорож завершується у момент прибуття тургрупи у те місто (місце), з якого подорож розпочиналася. Але процес обслуговування туристів турфірмою після завершення туру не припиняється. Менеджерам турфірми рекомендується виявити увагу до клієнта, поцікавитися його враженнями від поїздки, дізнатися думку про якість наданих йому послуг. Специфічною послугою клієнтові після завершення туру є претензійна робота фірми.
Якщо претензій (рекламацій) з боку клієнтів щодо обслуговування немає, керівник тургрупи або турист, що подорожує індивідуально, робить відповідний запис у графі „фактично надані послуги” туристичного ваучера. З цього моменту традиційний процес обслуговування клієнта турфірмою як такий завершується. Проте робота турфірми триває: сюди входить фінансовий звіт менеджера про туристичну подорож, контакти і розрахунки із приймаючою стороною та ін. Цю роботу можна віднести уже до організаційного етапу туристичного обслуговування, тобто весь процес туристичного обслуговування починається спочатку і часто має замкнений цикл (по спіралі).

РОЗДІЛ 7.Проблеми розвитку та пропозиції щодо поліпшення діяльності об’єкта практики

Туристичний бізнес в Україні зазнає жорсткої конкуренції з боку інших держав, та ми й самі нерідко віддаємо перевагу закордонним вояжам.Останніми роками в Україні прийнято низку державних рішень на зміцнення та розширення законодавчої бази з туризму. Туризм визнано одни з пріоритетних напрямків національної культури й економіки. І це повністю погоджується з світовими тенденціями, які свідчать, що туристична сфера буде індустрією ХХІ століття.

Саме на структури Держкомтуризму України покладено організаторські та координуючі функції з виконання державних рішень у цій галузі, опрацювання концепцій її розвитку.

Нині в країні ліцензовано понад 2100 туристичних фірм і більшість з них лише починає робити перші кроки. Допомогти їм працювати відповідально, цивілізовано, аби примножувалися туристичні маршрути України, - постійна турбота структур Держкомтуризму, про що й засвідчила робота колегії.

Сьогодні ситуація, що відбувається в українському туристичному бізнесі не є конкурентною на світовому ринку, це можна пояснити такими факторами:

1) застаріла матеріально-технічна база, яка потребує капітального ремонту, модернізації;

2) брак сучасних засобів розміщення туристів;

3) брак кваліфікованих спеціалістів з організації та розвитку внутрішнього і в’їзного туризму;

4) екологічні проблеми;

5) орієнтування туристичних фірм на закордонні подорожі та ін.

В ринкових умовах державне регулювання туристичного та рекламного бізнесу передовсім здійснюється державним регулюванням управління та контролю в таких напрямках: законодавством, що регулює відносини туризму, визначенням стандартів надання туристичних та рекреаційних послуг та контроль за їх виконанням, оподаткування бізнесу, державна фінансова підтримка тощо.

На мою думку,стратегічною метою розвитку туристичної індустрії в Україні можна визначити створення конкурентоспроможного на світовому ринку туристичного продукту, здатного максимально задовольнити туристичні потреби населення країни, забезпечити на цій основі комплексний розвиток територій та їх соціально-економічних інтересів при збереженні екологічної рівноваги та історико-культурного довкілля

Поліпшити роботу даного туроператора,зможе тільки стабілізація економіки країни,розвиток інформаційних каналів та прагнення туристів вкладати гроші у відчуття.

ВИСНОВКИ

Будучи студенткою Полтавського університету економіки і торгівлі,мала змогу пройти виробничу практику на туристичній фірмі «ТАТУР». Моїм керівником практики від підприємства була директор Полтавського регіонального туроператора «ТАТУР» – Литвин Олена Миколаївна. За час проходження практики я засвоїла основні принципи і правила роботи туристичної фірми «ТАТУР».

ТФ «ТАТУР» має ліцензію на здійснення тур операторської діяльності. Фірма зорієнтована як на виїзний так і на внутрішній туризм. Вона працює в усіх туристичних напрямках. Серед продуктів компанії є автобусні тури, залізничні та авіаційн.

Аналіз діяльності конкурентів показав, що ринок туристичних послуг насичений пропозиціями про відпочинок у всіх регіонах світу. Це з одного боку сприяє здоровій конкуренції і зниженню вартості таких турів, а з іншого - змушує фірми вводити додаткові знижки.

Співпраця зі спорідненими підприємствами дозволяє придбати організації ряд додаткових переваг, колективні знижки, швидке формування груп відпочиваючих.

Під час проходження практики мною були виконані наступні завдання:

- безпосереднє ознайомлення з роботою туристичного підприємства;

- вивчення діяльності служб і відділів підприємства і їх взаємодією;

- набула певного досвіду у спілкуванні з туристами, партнерами;

- оволоділа методикою оформлення різноманітної документації;

- оволоділа способами формування та розробки спеціальних заохочень та пропозицій для туристів;

- засвоїла знання отримані при проходженні виробничої практики.

Отриманий мною досвід є дуже корисним, адже досвід роботи в туристичній фірмі в сучасних умовах існуванні туристичного ринку є необхідним для повного усвідомлення структури туристичної індустрії. Це дасть змогу переосмислити свої можливості і зрозуміти яким саме чином можна досягти успіху у даному бізнесі. Адже це є одним із найголовніших завдань спеціаліста в області рекреаційної географії та менеджменту туризму.

Список використаних джерел


  1. Байрак О.М. Ландшафтні заказники та ландшафтні регіональні парки у заповідній мережі Полтавської області / О. Байрак , Н. Стецюк // Актуальні проблеми методики викладання географії рідного краю: Матеріали обласної науково-практичної конференції. - 1994 - стр.27-29.

  2. Бейдик, О. Розвиток рекреаційно-туристичної індустрії в Україні на сучасному етапі: [в т. ч. в Полтавській обл. ]/ О. Бейдик, В. Мандрик //Туристично-краєзнавчі дослідження: 36. наукових статей/ Федерація профспілок України; Ін-т туризму. - Вип. 6. - К., 2005.1С. 377-389.

  3. Еталони природи Полтавщини. Розповіді про заповідні території / Полтав. обл. держ. амін.; Держ. упр. екології та природних ресурсів у Полтав. обл. [та ін.] / Ред. О. М. Байрак та ін. – Полтава : Верстка, 2003. – 212 с.

  4. Захарин, С. Духовная сокровищница : [О перспективах развития туристической отрасли на Полтавщина] / С. Захарин // Украинская туристическая газета. - 2008. - № 3. - С. 13.

  5. Концепція розвитку туристичної та курортно-рекреаційної сфери Полтавської області. - Полтава : АСМІ, 2005. - 20 с.

  6. Мельник Л. П. Курорт Миргород. К., «Здоров'я», 1975. – 49 с.

  7. Монастирі Полтавщини // Гостинна Полтавщина: короткий путівник - довідник. - Полтава, 2007. - С. 35-36.

  8. Оніщук, Л. Здобутки Полтавщини у рік туризму і курортів в Україні / Л. Оніщук // край. - 2008. - № 54. - с. 4.

  9. Постанова Кабінету Міністрів від 16 січня 2013 року «Про затвердження порядку укладення договору про стажування студентів вищих та учнів професійно-технічних навчальних закладів на підприємствах, в установах та організаціях і Типової форми договору про стажування студентів вищих та учнів професійно-технічних навчальних закладів на підприємствах, в установах та організаціях» [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/20-2013-п

  10. Природні умови Полтавської області // Регіональна екомережа Полтавщини. - Полтава: Верстка, 2010.- С. 3-27.

  11. Рекреаційні ресурси Полтавщини , формування індустрії відпочинку та туризму врегіоні/ В. Губарь , В. Шулик // Актуальні проблеми методики викладання географії рідного краю: Матеріали обласної науково-практичної конференції. – Полтава: 1994. – С.7.

  12. Ростовський, В. Мальовнича Полтавщина - Українська Швейцарія : [Про туристичні ресурси Полтавщини] / В. Ростовський, В. Гетало // Полтавський Вісник. - 2007. - 9 лют. - С. 20.

скачати

© Усі права захищені
написати до нас