Звіт про проходження виробничої практики студента 3 курсу спеціальності 073 «Менеджмент»

Ім'я файлу: Бердникова практика.docx
Розширення: docx
Розмір: 69кб.
Дата: 12.05.2021
скачати
Пов'язані файли:
Курсовая Бердникова МНДМ-51.docx

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСТЕТ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙ

НАВЧАЛЬНО-НАУКОВИЙ ІНСТИТУТ

МЕНЕДЖМЕНТУ ТА ПІДПРИМСТВА

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТУ

ЗВІТ

про проходження виробничої практики

студента 3 курсу

спеціальності 073 «Менеджмент»

Берднікової Марії Ісаївни

За період «24» лютого 2020р. по «20» березня 2020р.

База практики: мережа ресторанів «Містер Кет»

Виконала:

студентка групи МНД-31

кафедри Менеджменту

Державного університету телекомунікацій

Берднікова Марія Ісаївна

Київ 2020

ВСТУП		2
РОЗДІЛ 1	Загальна характеристика організації	3
1.1	Характеристика ресторану	3
1.2 1.3 1.4 1.5 1.6	Ме Мета і міссія ресторану . Склад функціонувальних груп приміщень ресторану, їх взаємозв'язок. Асортиментна і цінова політика підприємства. Методи і форми обслуговування, перелік послуг. Форма розрахунку з споживачами.	4 4 5 7 8
РОЗДІЛ 2	Перелік документів підприємства	9
2.1	Нормативно-правова база ресторану	9
2.2	Технологічні карти	10
РОЗДІЛ 3	Реклама	11
3.1	Рекламна діяльність	11
3.2	Види реклами «Містер Кет»	11
РОЗДІЛ 4	Управління та організація роботи на підприємстві	13
4.1	Управління підприємством	13
4.2	Структура управління в ресторані	13
4.3	Оплата праці	16
4.4	Підвищення кваліфікації	17
4.5	Пропозиції щодо вдосконалення обслуговування	18
Розділ 5	Аналіз товарообігу ресторану	23
5.1	Аналіз товарообігу	23
5.2	Висновки за аналізом	24
Висновки		26

Вступ

У сфері обслуговування, послуги харчування займають особливе місце, при правильній їх організації полегшується праця, раціонально використовуються харчові продукти, удосконалюється форма їх споживання. Послуги харчування дозволяє органічно поєднувати виробництво, обіг і споживання і характеризується обсягом товарообігу, випуском продукції і власного виробництва та чисельністю зайнятих працівників.

Виробнича практика є складовою частиною навчального процесу. Вона складає найважливішу частину навчального плану підготовки висококваліфікованих фахівців і проводиться на передових підприємствах і організаціях соціально-культурного сервісу і туризму. Вона проводиться відповідно до вимог державного освітнього стандарту, затвердженим навчальним планом та Положенням про порядок проведення виробничої практики.

Практика організовується і проводиться відповідно до типового договору на проведення практики студентами вищих навчальних закладів з підприємствами (установами, організаціями).

Метою моєї практики стало формування професійних знань, умінь і навичок. Основними завданнями було придбання досвіду діяльності в одному з підприємств.

РОЗДІЛ 1. Загальна характеристика підприємства

Характеристика ресторану

Містер Кет-це загальнодоступне підприємство громадського харчування, надає споживачам широкий асортимент страв складного приготування, в основному за індивідуальними замовленнями, а також вино-горілчані, і кондитерські вироби. Високий рівень обслуговування поєднується з організацією відпочинку відвідувачів.

Скляний павільйон в центрі торговельно розважального центру «Ocean Plaza», що знаходиться на вул. Антоновича 176, радісно відчиняє двері-крила, немов вітаючи гостей. Барна стійка в центрі, світильники з гутного скла у формі тарілок , різнокольорові дивани , великі живі дерева і зграйка птахів з дроту під стелею-усе це, є унікальним інтер'єром мережі ресторанів Містер Кет.

Наш заклад має два поверхи, тобто два зали, один з них передбачає куріння кальяну. Ресторан вміщую в себе приблизно 400 чоловік. Наші гості можуть також замовляти банкети і наші чарівні офіціанти та адміністратори влаштують все максимально зручно та професіонально.

До нашого закладу можна зайти як одразу на перший поверх, так і на другий. На першому поверсі розміщена кухня, де наші кухарі готують найсмачнішу піцу та інші страви з нашого меню. Як що гість хоче отримати насолоду від нашого кальяну, він може легко та швидко піднятися на нашому прозорому ескалаторі на другий поверх, де знаходиться лаундж зона та дуже великий контактний бар, де можна одразу замовити собі напій.

При професіональній організаціі роботи наших працівників, ваш відпочінок буде незабутнім і Ви обов'язково повернетесь до нас знову!

Мета і міссія ресторану

Місія організації визначає місце, роль і становище в суспільстві, її суспільний статус. Іноді це поняття замінюють таким виразом, як «девіз організації». Місія організації - це виражене словесно, основне соціально значуще, функціональне призначення організації в довгостроковому періоді. Як правило, організація при розробці своєї місії підкреслює саме соціальний характер свого призначення для суспільства. Місія ресторану «Містер Кет» - це задоволення потреб сучасної людини в їжі і відпочинку, гарного проводження часу.

Місія реалізує цілі розвитку організації, які по суті визначають перспективні напрями. У залежності від значимості, цілі поділяються на головну і додаткові цілі, що забезпечують досягнення головної мети. Далі вони поділяються до рівня завдань.

Основні цілі ресторану «Містер Кет »:
1. Якісний рівень обслуговування.
2. У майбутньому поширюватись і на інші міста України.
3. Докласти зусиль для підтримки і зміцнення здоров'я, задоволеності працею і фінансовим добробутом своїх співробітників.

Склад функціонувальних груп приміщень ресторану, їх взаємозв'язок.

Приміщення ресторану підрозділяються на наступні функціональні групи:
1. Приміщення для приймання та зберігання сировини (складські приміщення):
охолоджувані камери; Неохолоджувані комори.

2. Виробнича група приміщень ресторану призначена для
переробки продуктів, сировини та їх приготування.
- М'ясо - рибний цех призначений для переробки сировини і виготовлення напівфабрикатів (заготівельний).
- Гарячий цех - доготівельний цех, випускає готову продукцію.
- Холодний цех - доготівельний цех, також випускає готову продукцію.
Кондитерський цех - спеціалізований, випускає готові кондитерські вироби. Планування кондитерського цеху повинна відповідати послідовності технічного процесу приготування кондитерських виробів і виключати можливості перехрещується сировини і готової продукції.
- Мийні кухонного і столового посуду;
- Сервізний;
- Приміщення завідувача виробництвом.
3. Приміщення для обслуговування споживачів призначене для реалізації готової продукції та організації її споживання:
- банкетна зала
4. Адміністративно - побутова група призначена для створення нормальних умов праці (кабінети директора, зам.директора, бухгалтерія тощо)

Асортиментна і цінова політика підприємства

Цінова політика - виключно важливий інструмент організації.
Проте його використання пов'язане з ризиком, при невмілому з ним зверненні можуть бути отримані самі непередбачувані результати.
При встановленні цін на продукцію та послуги власного виробництва слід виходити з таких об'єктивних факторів, як:
- Постійне зростання вартості сировини, покупних виробів, енергоносіїв;
- Індексація заробітної плати персоналу;
- Середній рівень доходів споживачів.

Виходячи з вищесказаного, на найближчий час слід застосувати таку цінову політику, як «Висока якість, середня (доступна ціна)». Запланований рівень націнки в середньому на 75%. Сума середнього чека дорівнює 300 грн. Цінова політика ресторану передбачає використання акцій та акційних пропозицій.

Престиж закладу і його конкурентоспроможність будуть підтримуватися високою якістю приготованих зі свіжих продуктів страв, яке буде гарантовано не тільки високим професіоналізмом кухарів, а й чітким дотриманням відпрацьованої технології, що спирається на сучасне кухонне обладнання.
У ресторані реалізується широкий асортимент страв. Це холодні і гарячі
закуски, перші і другі страви, солодкі страви, гарячі та холодні напої.
Також при ресторані працює кондитерський цех потужність 200 виробів за зміну

При великому виборі напоїв рекомендується скласти їх окреме меню. Пропозиція напоїв робить вирішальний вплив на успіх роботи більшості підприємств харчування. Тому дуже важливо привести до меню правильний вибір напоїв, при цьому максимально врахувати бажання гостей.
Напої зазвичай діляться на дві великі групи: алкогольні та безалкогольні. Алкогольні напої в свою чергу поділяються на три підгрупи: вина, пиво, спиртні напої.

Додаток 1

Схема виробничого циклу підприємства

Повний виробничий цикл - це первинна обробка сировини, виробництво напівфабрикатів, приготування кулінарної продукції з наступною її реалізацією.

Методи і форми обслуговування, перелік послуг

Ресторан «Містер Кет» надає споживачам повний раціон харчування. У цьому ресторані застосовується такий метод обслуговування, як: обслуговування офіціантами. Вибір цього методу застосовується для створення комфорту споживачів.

Послуги які надаються рестораном «Містер Кет»

Пуслуги харчування
Послуги харчування ресторану
Послуги з виготовлення кулінарних і кондитерських виробів
виробів.
Послуги з організації споживання та обслуговування
Організація та обслуговування урочистостей, сімейних обідів і ритуальних заходів
Бронювання місць у залі підприємств громадського харчування
Послуги з організації дозвілля
Послуги з організації музичного обслуговування
Інформаційно-консультативні послуги
Консультація фахівців з виготовлення, оформлення кулінарної продукції та кондитерських виробів, сервіровці столів
Організація навчання кулінарному майстерності
Інші послуги громадського харчування
Виклик таксі за замовленням споживача (відвідувача підприємства громадського харчування)
Паркування особистих автомобілів споживача на організовану стоянку у підприємства громадського харчування

Форми розрахунку з споживачами

Дуже важливо добре зустріти людей, запропонувати їм професійне обслуговування, але й не менше значення має завершення прийому. Загальнопоширені способи розрахунку включають готівкові гроші, кредитні картки, чеки, запис на рахунок. Офіціант повинен знати процедури розрахунку усіма вищезгаданими способами.

Ресторан «Містер Кет » практикує готівкову форму розрахунку, в тому числі передоплата (для банкетів) і банківськими пластиковими картками через пост. термінал.

Підготовка й пред'явлення рахунку. Оформлення рахунку переслідує дві мети: проінформувати гостя про суму оплати (у деталях) і виконати роль системи контролю для ресторану.

Рахунок гостям можна подавати за столом, в барі або біля каси. Незалежно від місця пред'явлення рахунок слід подавати на першу вимогу. Він повинен бути завжди напоготові.

Офіціант повинен бути напоготові і не пропустити момент, коли гості захочуть отримати рахунок. Загальне правило: рахунок не слід подавати, поки вас про це не попросять. Якщо рахунок подається на стіл, його кладуть перед господарем застілля з правого боку.

Якщо серед гостей немає явного господаря застілля, рахунок кладуть на середину столу.

РОЗДІЛ 2 Перелік документів підприємства

Нормативно-правова база ресторана

Статут підприємства.
Свідоцтво про реєстрацію підприємства.
Ліцензія на алкогольну продукцію.
Ліцензія на табачну продукцію.
Відомості про відповідність підприємства вимогам будівельних норм і пожежної безпеки.
Відомості про контроль якості на підприємстві.
Відомості про кваліфікацію виконавців послуг.
Збірники рецептур страв і кулінарних виробів поряд з діючими в галузі стандартами та технічними умовами є основними нормативно-технологічними документами для підприємств громадського харчування.
У збірках наводяться рецептури, технологія приготування страв, а також норми витрат сировини, виходу напівфабрикатів та готової продукції, рекомендації щодо взаємозамінності продуктів. У рецептурах зазначені: найменування продуктів, що входять у страву, норми вкладення продуктів масою брутто та нетто, вихід (маса) окремих готових продуктів і блюда в цілому.

Додатки до Збірника містять таблиці розрахунку витрат сировини, виходу напівфабрикатів та готових страв, розміри втрат при тепловій обробці страв і кулінарних виробів, норми взаємозамінності продуктів при приготуванні страв.

Збірником рецептур керуються при складанні калькуляційних карток, в яких вказуються норми вкладення сировини, вихід і продажна ціна готової страви, техніко-технологічних і технологічних карт.

Технологічні карти

Технологічні картки. Висока якість готової продукції складається з багатьох чинників, одне з них - дотримання технологічних вимог до обробки продуктів і приготування страв на всіх стадіях виробничого процесу.

Кухарі та кондитери повинні забезпечуватися на робочих місцях технологічними картами. Ці карти складаються на кожну страву, кулінарний або кондитерський виріб на підставі Збірника рецептур, застосовуваного на даному підприємстві.

У технологічних картах зазначаються: найменування страви, номер і варіант рецептури, норма вкладення сировини масою брутто і нетто на одну порцію, а також дається розрахунок на певну кількість порцій або виробів, що готуються в котлах певної ємності, вказується вихід страви.

У картах також наводиться короткий опис технологічного процесу приготування страви та її оформлення, звертається увага на послідовність закладки продуктів залежно від термінів їх теплової обробки, характеризуються вимоги до якості страви, коефіцієнти трудомісткості страви.

Технологічні карти складаються за встановленою формою, підписуються директором, завідувачем і зберігаються в картотеці завідуючого виробництвом.

. Техніко-технологічні карти (ТТК) розробляють на нові і фірмові страви та кулінарні вироби - ті, які виробляють і реалізують тільки в даному підприємстві. Термін дії ТТК визначає саме підприємство. ТТК включає такі розділи, як: найменування виробу і області застосування ТТК. Вказують точну назву страви, яку не можна змінити без затвердження; призводять конкретний перелік підприємств (філій), яким дано право виробляти і реалізувати дане блюдо, перелік сировини для виготовлення страви, вимоги до якості сировини і д.р.
Кожна техніко-технологічна карта отримує порядковий номер і зберігається в картотеці підприємства. Підписує ТТК відповідальний розробник.

РОЗДІЛ 3 Реклама підприємства

3.1 Рекламна діяльність

Реклама грає велику роль в діяльності підприємства громадського харчування, надаючи споживачу інформацію про вироби чи послуги, допомагаючи клієнту найти перевагу обрати даний продукт. Основа реклами - інформація.

Основними заходами щодо активізації та поліпшення рекламної діяльності слід вважати:

Виявлення продукції, яка найбільш потребує в рекламі;
- Створення високохудожніх, сучасних рекламно-графічних засобів;
- Використання маркетингових підходів до планування випуску рекламної продукції;

- Відмінність виробництва рекламної продукції з урахуванням значущості та специфіки товарів, термінів її виготовлення, поставлених цілей;

- Найбільш повне використання і стимулювання творчого потенціалу фахівців, що займаються рекламою;

- Пошук нових форм рекламної продукції.

На зміну вивченню попиту, прийшло вивчення потреб, купівельних мотивів, використання доходів споживачами. Найважливішим елементом привабливості продукції громадського харчування є рівень у сфері послуг.

3.2 Види реклами «Містер Кет»

Для вирішення цього завдання використовують, відгуки преси, спонсорство, участь у виставках, конкурсах, ярмарках, розробку і підтримку фірмового стилю. При розміщенні реклами про ресторан «Містер Кет», рекламодавець насамперед здійснює відбір необхідних засобів реклами, робиться вибір між інтернетом, телебаченням, засобами зовнішньої реклами, реклами на транспорті тощо.

Найчастіше рекламу про ресторан «Містер Кет» можна побачити у соц мережі інстраграм. Також розроблено сайт в Інтернеті.

Імідж ресторану складається з багатьох компонентів - від реклами до оформлення приміщення і манери працювати з відвідувачами.
Ресторан має вивіску із зазначенням його типу, форм організації його діяльності, фірмової назви, юридичної особи, інформацію про режим роботи, про які надають послуги.

Ресторан «Містер Кет» має крім звичайної вивіски, вивіску світлову з елементами оформлення. Цей вид реклами крім впливу на відвідувачів має важливе значення, і як засіб прикраси фасаду ресторану. і міста в цілому. Використовуючи природний фон вечірнього і нічного неба. Світлова реклама повинна відрізнятися яскравістю, витонченістю шрифту, гармонійно вписується в загальний ансамбль будівлі ресторану.

РОЗДІЛ 4 Управління та організація роботи на підприємстві

4.1 Управління підприємством

Управління людьми для всіх організацій – великих і малих, комерційних і некомерційних, промислових і діючих у сфері послуг має дуже важливе значення. Без потрібних людей жодна організація не зможе досягти своїх цілей і вижити.

Управління організацією грунтується на загальних принципах системи управління виробництвом. У функціях управління розкривається зміст управління як процесу, відбивається вид управлінської діяльності, посадові обов'язки, закріплені за певним структурним підрозділом або працівником, призначення конкретного органу управління. Структура системи управління підприємством громадського харчування. Правильно складена структура системи управління для будь-якого підприємства громадського харчування, спрощує і звільняє керівника від цілого ряду функцій, для виконання яких є кваліфіковані фахівці. Структура системи управління фіксується в організаційних схемах структури управління, штатних розкладах положеннях про структурні підрозділи, посадових інструкціях.

Критерії ефективності роботи апарату управління є досягнення тих економічних, науково-технічних та інших цілей, заради яких і існує організаційна структура управління

4.2 Структура управління в ресторані

Структура управління ресторану «Містер Кет» закріплена статутом підпри-ку. У ресторані «Містер Кет» існує лінійно - функціональна структура управління, показана на схемі 1.

Схема1

Групи		Перелік посад	Функціональні Забовязання		Що вирішують
Керівники		Директор, Зам директора, Адміністратор	Визначення цілей і напрямів діяльності керованих колективів, підбір і розстановка кадрів, координація роботи ланок управління і виробництва, забезпечення злагодженої і ефективної роботи колективу		Прийняття рішень і забезпечення їх виконання
Спеціалісти	Головний бухгалтер, Бухгалтер, кухарі, офіціанти та бармени		Впровадження в процес виробництва технологічних процесів і вдосконалення продукції, форм і методів організації виробництва, обслуговування і управління.	Впровадження найбільш оптимальних рішень з питань виробництва та обслуговування
Технічні виконавці	Технический персонал, менеджер по снабжению		Забезпечення виробництва, ремонт і ін

За якісні розробки та успіх втілення в життя прийняття в організації стратегії управління основну відповідальність несе безпосередньо адміністратор. Ресторан робить упор на два методи управління: економічне та соціально-психологічне. Вибір на користь цих методів зроблений з причини великого розміру організації та особливостей працюючого колективу. Саме в слідстві вірного і спільної праці всього персоналу підприємство є прибутковим.

Директор несе відповідальність за організацію та результати всієї торгово-виробничої діяльності, контролює виконання плану показників комерційно-господарсько-фінансової діяльності ресторану. Він відповідає за культуру обслуговування відвідувачів, якість продукції, стан обліку та контролю, збереження матеріальних цінностей, дотримання трудового законодавства.

Шеф-кухар організовує і контролює роботу виробництва. Основними напрямками його діяльності є: формування меню; планування та відбір необхідної сировини і матеріалів; контроль якості приготування та подачі страв; контроль зберігання сировини, напівфабрикатів та готової продукції, проведення тренінгів з персоналом виробництва і залу; впровадження змін в роботу виробництва

Бригади кухарів займаються виготовленням страв відповідно до правил технології приготування страв високої якості, з дотриманням на виробництві правил санітарії та гігієни, охорони праці та техніки безпеки.

Головний бухгалтер здійснює організацію бухгалтерського обліку, господарсько-фінансової діяльності підприємства. Формує відповідно до законодавства про бухгалтерський облік облікову політику виходячи зі структури й особливостей діяльності підприємства, необхідності забезпечення його фінансової стійкості

Відділ постачання (закупник): забезпечення напівфабрикатами та продуктами згідно з виробничою програмою.

Адміністратор залу - основним завданням є робота з гостями та персоналом, зустріч та привітання гостей, контроль підготовки залу до обслуговування та забезпечення високого рівня продажів.

Бармен - основним завданням бармена є вітання і обслуговування на високому рівні гостей напоями, сигарами. Розрахунок з гостем. Ведення обліку та звітності в барі.

Офіціант - основним завданням офіціанта є привітання та обслуговування гостей, прийом замовлень, оформлення та пред'явлення їм рахунків. Обслуговування банкетів, ювілеїв, весіль, дегустацій страв. Надання гостям допомоги у виборі страв та напоїв і подача їх на столи.

Охорона слідкує за порядком в залі і контролю за не розрахованими гостями.

4.3 Оплата праці

Оплата праці -це система відносин, що забезпечує встановлення і здійснення роботодавцем виплат працівникам за їх працю відповідно до законів, іншими нормативними правовими актами, колегіальними договорами, угодами, локальними нормативними актами та трудовими договорами.

Оплата праці персоналу в ресторані «Містер Кет» виробляється за місячним посадових окладів, годинних тарифних ставок, відрядними розцінками, а також у відсотках від виручки.

Розміри матеріального винагороди не повинні бути для колективу таємницею, щоб всі співробітники могли переконатися, що ефективну працю, ініціатива, прагнення працівника принести користь всіляко заохочується керівництвом.

Краще за все стимулює співробітників до ефективної роботи справедлива оцінка керівництвом якості їх роботи. Але, якщо це зроблено з великим запізненням, якщо праця всіх оплачують однаково, за стандартом, не враховуються індивідуальні результати (професійний ріст співробітника), то успіху чекати марно, так само як і від одночасного підвищення заробітної плати всім і в рівній мірі.

Ресторан «Містер Кет » буде постійно розробляти, впроваджувати і вдосконалювати системи стимулів, посилення зв'язку доплат і надбавок з конкретними досягненнями в праці.

4.4 Підвищення кваліфікації

Підвищення кваліфікації, як і придбання знань, навичок та вмінь, є результатом самої виробничої діяльності. Спеціально організоване навчання дозволяє досягти мети за більш короткий термін.

Підвищення кваліфікації скеровано на послідовне вдосконалення професійних знань, умінь і навичок, зростання професійної майстерності.

Особливість підвищення кваліфікації полягає в тому, що слухачі, вже володіючи певними знаннями і практичними навичками виконання робіт, можуть в силу цього критично ставитися до навчального матеріалу, прагнучи отримати саме те, що їм, перш за все, потрібно для виробничої діяльності.

Оскільки однією з форм підвищення кваліфікації є освоєння суміжних професій, то система підвищення кваліфікації в ресторані «Dragée» повинна включати курси навчання другим і суміщаються професіями, курси цільового призначення з вивчення ресторанного бізнесу, школи по вивченню передових методів роботи у сфері громадського харчування.

Навчання включає в себе практичні заняття на робочому місці, проведені передовиками, а також теоретичні заняття, що проводяться фахівцями. Підвищення кваліфікації повинно бути тісно пов'язане з професійно-кваліфікаційним просуванням робітників.

Процес навчання, спрямований на підвищення кваліфікації, може бути здійснено з відривом і без відриву від виробництва (система вечірнього та заочного освіти, самостійне освоєння освітніх програм тощо), саме навчання може бути розраховане на довгостроковий та короткостроковий варіанти.

Підвищення кваліфікації пов'язано з певними витратами, як для ресторану, так і для працівника.

Тому підвищення кваліфікації та навчання з відривом від виробництва (що тягне за собою певні труднощі для підприємства), має бути організовано таким чином, щоб результат - більш високий рівень продуктивності праці, якості продукції внаслідок освоєння нових технологій, обладнання, прийомів і методів праці – перекривав витрати.

4.5 Пропозиції щодо вдосконалення обслуговування

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології,зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства.

Удосконаленню процесу надання послуг ресторанного господарства споживачам в закладах ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу- детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування – це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно- забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах,внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.

Обов'язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність вимогам безпеки життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах,будівельних нормах і правилах, правилах виробництва та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства.

При цьому перевіряються характеристики послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища;провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.

Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.

Гостинність - "секретний елемент" обслуговування. Індустрія гостинності являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають між собою дещо загальне –їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.

Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Гостинність –це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в ресторані і здатність відчувати потреби клієнтів – невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність – це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність в ресторанному господарстві – це майже аксіома.

Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостей. Щирого бажання офіціанта бути корисним і гостинним ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного «Чим можу бути корисний» недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.

Можна сказати, що гостинність – це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

РОЗДІЛ 5 Аналыз товарообігу в ресторані

5.1 Аналіз товарообігу

Товарообіг громадського харчування виражає економічні відносини, що виникають при реалізації власної продукції, покупних товарів, надання послуг з організації харчування.

Товарообіг підприємства харчування складається з двох основних частин:

Реалізації продукції власного виробництва
Продаж покупних товарів

Таблица 2

Периоды	2018 год. руб.	2019 г.			Отклонение (+;-)		Темп роста	Удельный вес в товарообороте, %
		План грн	Факт. грн.	Выполнение %	От плана, грн.	От 2018 г., р грн.		2018год	2018год
		План грн	Факт. грн.	Выполнение %	От плана, грн.	От 2018 г., р грн.		2018год	План	Факт
I квартал	900382,5	906160	907825	1001,7	+10675	+70452,5	1008,2	204,2	204,0	204,2
II кварт.	805418,5	900265	905150	1005,4	+40885	+90821,5	1011,4	202,9	202,6	203,5
III кварт.	900250	806417	904788	1009,7	+80371	+40538	1005,0	204,1	201,6	203,4
IV кварт.	1007637	1027158	1016931	902,0	-100227	+90294	1008,6	208,8	301,8	208,8
Год	30073688	400000	4004704	10001,2	+40704	+301016	1008,3	1000	1000	1000

5.2 Висновки

Дані, наведені в таблиці 2 дають підставу в цілому позитивно оцінити стан товарообігу в ресторані. У порівнянні з минулим роком товарообіг тут виріс на 301016 грн .; дещо план перевиконан . Але аналіз даних, що містяться в таблиці, дозволяє відзначити і слабкі місця. Порівняно високі в I і II кварталах темпи зростання товарообыгу по відношенню до плану і минулого року, подальшому закріплені не були. У IV кварталі план товарообігу виконаний не був. Якби темп розвитку перших дев'яти місяців збереглися і далі, то показники минулого року були б перевищені не на 300016 грн., а більше.

Оцінюючи роботу ресторану за IV квартал, слід звернути увагу на обгрунтованість планового завдання. На цей період план був встановлений в середньому на 307500 грн., більше ніж за попередні квартали.

Висновки

При наймі на роботу керівництво ресторану «Містер Кет» звертає увагу на такі якості потенційних службовців, як щира зацікавленість у кожному клієнті і готовність зробити гостям три особливих "подарунка", що дозволяють зробити відвідування ресторану запам'ятовується і сформувати лояльність клієнтів: звернення на ім'я, рекомендації і підбадьорювання.

За час свого існування ресторан «Dragée» зумів створити собі непоганий імідж, залучити велику кількість відвідувачів, багато з яких стали постійними клієнтами. Незважаючи на велику конкуренцію більшість з них залишаються вірні ресторану. Все це забезпечується жорстким контролем начальства над обслуговуючим персоналом. Я б порекомендувала розробити систему матеріальної та моральної стимуляції, винагороди співробітників, створити умови для професійного просування співробітників.

Для того, щоб стимулювати працівників до ще більших досягнень можна розробити систему додаткових винагород, наприклад:

встановити збільшення відсотків заробітку за досягнення працівником певної грошової суми в загальному прибутку компанії. Якщо офіціант або бармен заробив більше певної суми для компанії - його чекає премія чи він одержить зайвий відсоток від загального прибутку особисто для себе;

можна влаштувати конкурс серед співробітників. Фотографія того, хто найкращим чином впорається з поставленою метою буде висіти на дошці пошани;

при роботі понад норму - оплачувати додаткові години за подвійним тарифом.
скачати