Ім'я файлу: Особливості ділового спілкування.doc
Розширення: doc
Розмір: 44кб.
Дата: 20.12.2022
скачати
Пов'язані файли:
Лекція 1_ПТП.ppt.pptx

Зміст
Введення
1. Поняття і сутність ділового спілкування
2. Види ділового спілкування
3. Ділова бесіда
4. Групові форми ділового спілкування
5. Ділове спілкування в процесі переговорів
Висновок
Література

Введення
Взаємини людей у ​​процесі спільної діяльності, якій кожна людина присвячує значну частину свого життя, завжди викликали особливий інтерес і увага з боку філософів, психологів, соціологів, а також фахівців-практиків, які прагнули узагальнити свій досвід ділового спілкування в тій чи іншій сфері, співвіднести його з виробленими людством нормами моральності і сформулювати основні принципи і правила поведінки людини в діловий (службової) обстановці. Останнім часом для характеристики всього комплексу питань, пов'язаних з поведінкою людей у ​​діловій обстановці, а також в якості назви теоретичного курсу, присвяченого їх вивченню, використовується складений термін "етика ділового спілкування".
Відомі "писані" і "неписані" норми поведінки в тій чи іншій ситуації офіційного контакту. Прийнятий порядок і форма поведінки на службі називається діловим етикетом. Його основна функція - формування правил, що сприяють взаєморозумінню людей. Другою за значенням є функція зручності, тобто доцільність і практичність. Сучасний вітчизняний службовий етикет має інтернаціональні ознаки, тому що його основи фактично були закладені в 1720 році "Генеральним регламентом" Петра I, в якому були запозичені закордонні ідеї.
Ділове спілкування - найважливіша сторона моралі професійної поведінки підприємця. Діловий етикет - результат тривалого відбору правил форм найбільш доцільної поведінки, що сприяло успіху в ділових відносинах. Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного »мовного) етикету, пов'язаного з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кола ділових людей.

1. Поняття і сутність ділового спілкування


Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.
Діловий етикет містить у собі дві групи правил:
- Норми, що діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);
- Повчання, що визначають характер контакту керівника і підлеглого (вертикальні).
Загальною вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колег по роботі, партнерів, незалежно від особистих симпатій і антипатій.
Регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, "здрастуйте", "будьте ласкаві", "дозвольте принести вибачення", " щасливий, познайомитися з Вами "). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.
Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво. [1]
Щоб спілкування як взаємодія відбувалася безпроблемно, воно повинно складатися з наступних етапів:
- Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;
- Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення що відбувається, витримка паузи;
- Обговорення цікавить проблеми;
- Рішення проблеми.
- Завершення контакту (вихід з нього).
Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу. [2]
2. Види ділового спілкування
За способом обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування.
Усні види ділового спілкування, у свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні.
До монологічним видів відносяться:
- Привітальна промова;
- Торгова мова (реклама);
- Інформаційна мова;
- Доповідь (на засіданні, зборах).
Діалогічні види:
- Ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.
- Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.
- Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з якогось - якого питання.
- Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення.
- Дискусія;
- Зустріч (збори);
- Прес-конференція.
- Контактний ділова розмова - безпосередній, "живий" діалог.
- Телефонна розмова (дистантних), що виключає невербальну комунікацію.
У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.
Бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.
Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівку, наказ, доручення та ін
За змістом спілкування може бути розділене на:
- Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;
- Когнітивне - обмін знаннями;
- Мотиваційний - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотиву-ми, потребами;
- Деятельностное - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.
По засобах спілкування можливо розподіл на такі чотири види:
- Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язування і т.д.;
- Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь;
- Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей, у самому акті спілкування;
- Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди. [3]
3. Ділова бесіда
Ділова бесіда, як правило, складається з наступних етапів: ознайомлення з розв'язуються питанням і його виклад; уточнення впливають на вибір рішення чинників; вибір рішення; прийняття рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди - компетентність, тактовність і доброзичливість її учасників.
Важливим елементом як діловий, так і світської бесіди є вміння слухати співрозмовника. "Спілкування - це вулиця з двостороннім рухом. Щоб спілкуватися, ми повинні висловлювати наші ідеї, наші думки і наші почуття тим, з ким ми вступаємо у спілкування, але ми повинні дозволити нашим співрозмовникам також висловити свої ідеї, думки і почуття."
Регламентаторамі бесіди є питання. Для з'ясування проблеми доцільно ставити питання відкритого типу: що? де? коли? як? навіщо? - На які неможливо відповісти "так" чи "ні", а потрібно розгорнуту відповідь з викладенням необхідних деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду і звузити тему обговорення, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен? чи був? чи є? чи буде? Такі питання припускають однозначну відповідь.
Існують певні загальні правила, яких доцільно дотримуватися при веденні бесід у діловій та неформальній обстановці. Серед них можна виділити наступні найбільш важливі. Говорити треба так, щоб кожен учасник бесіди мав можливість легко вступити в розмову і висловити свою думку.
Неприпустимо нападати пристрасно і з нетерпінням на чужу точку зору. Висловлюючи свою думку, не можна відстоювати його, гарячачись і підвищуючи голос: спокій і твердість у інтонаціях діють більш переконливо. Витонченість в розмові досягається через ясність, точність і стислість висловлюваних доводів і міркувань. Під час бесіди необхідно зберігати самовладання, хороший настрій і доброзичливість. Серйозна полеміка, навіть при впевненості у своїй правоті, негативно позначається на взаімополезних контактах та ділових відносинах. Необхідно пам'ятати, що за спором йде сварка, за сваркою - ворожнеча, за ворожнечею - програш обох протиборчих сторін. Ні за яких обставин не можна перебивати мовця. Лише в крайніх випадках можна зробити зауваження з усілякими формами ввічливості. Вихована людина, перервавши бесіду, коли до кімнати увійшов новий відвідувач, не продовжить розмову, перш ніж не ознайомить коротко прийшов з тим, що було сказано до його приходу. Недопустимо в бесідах злословити або підтримувати лихослів'я на адресу відсутніх. Не можна вступати в обговорення питань, про які немає достатньо чіткого уявлення. Згадуючи у розмові третіх осіб, необхідно називати їх по імені-по батькові, а не на прізвище. Жінка ніколи не повинна називати чоловіків на прізвище.
Необхідно суворо стежити за тим, щоб не допускати нетактовних висловлювань (критика релігійних поглядів, національних особливостей і т.п.). [4]
Вважається нечемним змушувати співрозмовника повторювати сказане під тим приводом, що ви не розчули якихось деталей. Якщо інша людина заговорить одночасно з вами, надайте право спочатку висловитися йому. І останнє, освіченого і вихованого людини дізнаються із скромності. Він уникає хвалитися своїми знаннями і знайомствами з людьми, які займають високе становище.
4. Групові форми ділового спілкування
Поряд з діалоговим спілкуванням, існують різні форми групового обговорення ділових (службових) питань. Найбільш поширеними формами є наради і збори. Теорія менеджменту пропонує таку найбільш загальну класифікацію зборів і нарад з їх призначенням.
Інформативне співбесіду. Кожен учасник коротко доповідає про стан справ начальника, що дозволяє уникнути подання письмових звітів і дає можливість кожному учаснику отримати уявлення про стан справ в установі.
Нарада з метою прийняття рішення. Координація думок учасників, що представляють різні відділи, підрозділи організації, для прийняття рішення по конкретній проблемі. Творче нараду. Використання нових ідей, розробка перспективних напрямків діяльності. Існує і ряд інших класифікацій нарад, у тому числі за розмірами: в науці - конференції, семінари, симпозіуми, засідання вчених рад; в політиці - з'їзди партій, пленуми, мітинги. За тематикою розрізняють наради технічні, кадрові, адміністративні, фінансові і т.д.
Виходячи з етико-організаційних підходів, американські дослідники виділяють наради диктаторські, автократичні, сегрегатівние, дискусійні та вільні.
На диктаторському нараді керівник звичайно повідомляє присутнім своє рішення з певних питань або знайомить з позицією або розпорядженням вищестоящої організації. Дискусії не проводяться. Учасники лише ставлять запитання.
Автократичне нарада - різновид диктаторського. Керівник задає по черзі запитання учасникам і вислуховує їхні відповіді. Запрошені не мають права висловлювати думки щодо позицій інших учасників.
Сегрегатівное нарада (сегрегація - лат. Відділення, видалення) складається з доповіді керівника або призначеної ним особи. Учасники виступають у дебатах з вказівкою (вибору) головуючого. Демократичний характер має дискусійний нараду. Відбувається вільний обмін думками, після якого рішення приймається загальним голосуванням з наступним затвердженням керівником або приймається керівником без голосування, з урахуванням висловлених думок та пропозицій. Вільні засідання проводяться без чітко сформульованої порядку денного.
До нарад пред'являється ряд етичних вимог, що регулюють взаємовідносини як між начальниками і підлеглими, так і між його учасниками. Так, етично виправданим з боку начальника буде запрошення учасників на нараду, на якій планується розгляд важливого питання, не по телефону через секретарку, а письмово або в особистому спілкуванні. Повага до аудиторії проявляється у створенні хоча б мінімуму комфорту (підбір приміщення відповідно до кількості учасників, необхідне освітлення, провітрюваність приміщення, забезпечення можливості записати необхідну інформацію і т.д.). Основний елемент зборів чи наради - дискусія з вирішуваних питань, головна мета якої - пошук істини. [5]
Дискусія ефективна тільки в тому випадку, якщо вона проводиться з дотриманням етично орієнтованих норм поведінки людей в процесі ділового спілкування. Так, І. лаєм зазначає, що:
- В дискусії необхідно поважне ставлення до чужої думки, навіть якщо воно на перший погляд здається абсурдним. Для того, щоб зрозуміти чужу думку, в першу чергу, необхідно набратися терпіння, мобілізувати увагу і вислухати його; - необхідно дотримуватися одного предмета спору. Не допускати ситуації, вираженої в приказці: "Один про Фому, інший про Ярему";
- Не можна перетворювати дискусію в конфлікт. У суперечці потрібно шукати точки зближення думок і суджень, прагнути до пошуку спільних рішень. Це не означає відмови від своєї думки при впевненості у своїй правоті, однак, під сумнів правоту своєї позиції корисно; - у будь-найгострішою дискусії не можна використовувати лайливі слова і безапеляційні заяви (це неправильно, це дурниця, дурості говоріть і т.д.) , а іронія і сарказм, хоча і допускаються, але повинні вживатися, не ображаючи і не принижуючи опонентів; - головна зброя у дискусії - факти і їх сумлінна інтерпретація;
- Визнайте свою неправоту; - проявляйте благородство: якщо опоненти зазнали поразки в дискусії, дайте їм можливість врятувати свою репутацію, не зловтішаюся з приводу їхньої поразки. [6]

5. Ділове спілкування в процесі переговорів
Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і не передбачає укладення договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори або бути їх складовою частиною.
Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.). Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації, рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів - документи, креслення, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д. Хід переговорів укладається в наступну схему: початок розмови - обмін інформацією - аргументація і контраргументації - вироблення і прийняття рішень - завершення переговорів.
Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомлювальна зустріч (бесіда), у процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації щодо їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів.
1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.
2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятих рішень.
3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, усе-таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.
4. Достовірність. Помилкова інформація послабляє силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.
5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.
6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера. [7]
Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Самий сприятливий час дня - через півгодини - годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створена, у залежності від обставин, у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.). Успіх переговорів багато в чому визначається умінням задавати питання й одержувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують наступні види питань. Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.
Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви також, як і я?". Напрямні питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти у свої руки управління ходом переговорів і направити їх у необхідне вам русло.
Провокаційні питання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Ви впевнені, що зможете ...?"," Ви дійсно вважаєте, що ...?"
Альтернативні питання представляють співрозмовникові можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово "або" найчастіше є основним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середа або четвер?".
Підтверджуючі питання задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять раз погодився з вами, то на вирішальний шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що ...?"," Напевно ви раді тому, що ...?"
Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорам до остаточного рішення. Вважається нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне питання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.
Ознайомлювальні питання призначені для виявлення думки співрозмовника з даного питання. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?".
Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленого раніше думки. Наприклад: "Яка ваша думка з цього пункту?", "До яких висновків ви при цьому прийшли?".
Однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозумілий правильно, а відповідальний отримує час для обдумування відповіді.
Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного чекання. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему ..., нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це?".
Укладають питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один-два підтверджують питання, супроводивши їх неодмінно дружньою посмішкою: "Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?", "Переконалися ви, наскільки просто все вирішується?". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?"
Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.
Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.
Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань та т.д.
Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте що говорить.
Конкретність. Бесіда повинна бути конкретної, а не абстрактній, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами. [8]
І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки.

Висновок
Етику ділового спілкування слід ураховувати в різних її проявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем; між підприємствами; усередині одного підприємства. Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, яке не тільки відповідали кожному виду ділового спілкування, але і не суперечили загальним етичним принципам поведінки людей. Разом з тим, вони повинні служить надійним інструментом координації діяльності людей, залучених в ділове спілкування.
Стосовно до ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: в діловому спілкуванні при ухваленні рішення про те, які цінності слід вважати за краще в даній ситуації, поступати так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, що беруть участь в спілкуванні, і допускала координацію інтересів всіх сторін.
Таким чином, в основі ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація, інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною рефлексією, виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етичні правильний вибір і ухвалити індивідуально рішення, часто справа зовсім не просте. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом з тим збільшують кількість варіантів рішення, породжують комплекс моральних дилем, що чекають ділових людей на кожному кроці в процесі їх діяльності і спілкування.

Література


1. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. М., 1996.
2. Ломов Б.Ф. Проведення ділових бесід і переговорів. М., 1991.
3. Вахрін М. Н. Етика ділового спілкування. Мінськ, 1996
4. Сорокін А. М. Психологія ділового спілкування. М., 1991


[1] Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. М., 1996. С. 132.


[2] Там же, С. 135.


[3] Сорокін А. М. Психологія ділового спілкування. М., 1991, С. 54-55.


[4] Ломов Б.Ф. Проведення ділових бесід і переговорів. М., 1991, С. 73.


[5] Там же, С. 75.


[6] Вахрін М. Н. Етика ділового спілкування. Мінськ, 1996, С. 42.


[7] Ломов Б.Ф. Проведення ділових бесід і переговорів. М., 1991. С. 78.


[8] Там же, С. 80.



//ua-referat.com
скачати

© Усі права захищені
написати до нас