1   2   3
Ім'я файлу: Алина Органiзацiя процесу обслуговування споживачiв в піцеріях.d
Розширення: docx
Розмір: 143кб.
Дата: 22.05.2021
скачати
Пов'язані файли:
Алина Органiзацiя процесу обслуговування споживачiв в піцеріях.d


ЗМІСТ

ВСТУП……………………………………………………………………………3

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТЧНІ АСПЕКТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ...6

1.1. Характеристика технологічного процесу обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства…………………………………………….6

1.2. Характеристика методів, видів, форм обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства…………………………………………13

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У ПІЦЕРІЇ «MAMAMIA!»…………………………………………………………16

2.1. Торгово-виробнича та просторова структура підприємства харчування, функціональна схема приміщень……………………………….........................16

2.2. Аналіз підготовки до обслуговування клієнтів…………………………...22

2.3. Аналіз технології обслуговування споживачів офіціантами……………25

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ПІЦЕРІЇ «MAMAMIA!»………………………………………31

3.1. Підвищення півня гостинністі при обслуговуванні споживачів……….31

3.2. Вдосконалення системи управління персоналом піцерії……………….35

3.3. Ефективність використання інформаційних технологій в управлінні в закладі ………………………………………………………………………….37

ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ………………………………………………..….43

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ…………………………………...47

ВСТУП

Актуальність роботи. Перебудова системи управління національною економікою створила якісно нові умови функціонування підприємств ресторанного господарства, що потребує реформування системи управління, підвищення ефективності діяльності закладів ресторанного господарства в нових умовах. На сьогодні значно сповільнились темпи зростання обсягів господарської діяльності підприємств харчування, нижчою стала ефективність використання матеріальних і трудових ресурсів, повільно впроваджуються досягнення науково-технічного прогресу. Та завжди необхідно прагнути підвищення економічних показників і соціальної ефективності. Для цього необхідно вдосконалити роботу підприємства ресторанного господарства за такими показниками:

  • вдосконалення системи обслуговування;

  • вдосконалення виробничої системи;

  • впровадження нових технологій управління;

  • вдосконалення системи якості;

  • підвищення конкурентоспроможності закладу.

Це забезпечить підприємству ресторанного господарства стабільність в умовах ринкової економіки, підвищення соціально-економічних показників. Ресторанне господарство виконує три функції: виробництво готової продукції, реалізацію і організацію споживання. Стан та перспективи розвитку закладів ресторанного господарства залежать від умов оточуючого середовища: кон‘юнктури макро і мікрофакторів. Тому, щоб “вижити в сучасних умовах” підприємства повинні підвищувати свою конкурентоспроможність і фінансову стійкість шляхом розширення кола своїх послуг, підвищення їх якості, вдосконалення організації системи управління, організації та обслуговування.

Мета і завдання дослідження. Метою є дослідження ефективності організації процесу обслуговування споживачів офіціантами в піцерії «Mamamia!» та розроблення рекомендацій щодо підвищення ефективності її діяльності.

Відповідно до мети в курсовій роботі визначено наступні завдання:

  • обґрунтувати технології обслуговування споживачів в піцерії «Mamamia!»

  • розглянути специфіку процесу обслуговування;

  • проаналізувати процес обслуговування споживачів офіціантами у піцерії «Mamamia!»;

  • визначити резерви вдосконалення обслуговування споживачів піцерії «Mamamia!».

Об'єкт та предмет дослідження. Об'єктом дослідження є підприємство ресторанного господарства - піцерія «Mamamia!». Предметом курсової роботи є дослідження ефективності організації процесу обслуговування споживачів в піцерії «Mamamia!».

До сьогодні вважалося, що піца - страва повністю італійська. Але з цим вирішили посперечатися норвежці. Астрід Ридбергольц, вчений-етнолог з Норвегії, повністю переконана в тому, що піцу придумали ще вікінги. Доказом цього служать старовинні сковорідки, які археологи часто знаходять на місцях поселень предків сучасних норвежців. Саме на цих сковорідках, на думку Ридбергольц, готувалися приправлені овочами, м’ясом або рибою паляниці, відомі сьогодні як піца.

Безпосередня італійська попередниця піци, лаваша і піти - паляниця "фокачча". За способом приготування вона майже ідентична піці, але без специфічної начинки. Ця повсякденна їжа селян і воїнів старовини, вважається старою універсальною формою піци в нинішній Італії.

Історія піци починається приблизно 200 років тому, коли в одному із густонаселених міст Європи, Неаполі, пекарі почали нашвидкоруч готувати страву для бідних. Це були паляниці із тіста, на які клали слой томатів, посипали оригано (сушеним майораном) і поливали соняшниковою олією, інколи кладучи зверху трохи сиру. Так з’явилася смачна піца. Вуличні торговці складали її у високі мідні ящики, які носили на голові, і продавали на вулицях. Часто покупці були настільки бідні, що брали піцу в борг і розраховувалися за неї протягом тижня. Тому таку піцу називали "восьмиденною". Існує думка, що є лише два види неаполітанської піци - "Маринара" та "Маргарита". Перша названа на честь рибалок, які колись їли її на сніданок, а з другою пов'язаний дуже цікавий факт:

Королівське подружжя, перебуваючи у літній неаполітанській резиденції, вирішило скуштувати цю місцеву страву. Був запрошений піццайоло Рафаель Еспозіто з дружиною. Вони приготували три сорти смачної піци. Начинкою однієї з піц були помідори, моцарелла і базилік - кольори італійського прапору. Саме цей варіант сподобався королеві, і піцу назвали її іменем - Маргарита. З того часу найвишуканішою піцою стала піца "Маргарита", а також дві інші піци - "Чотири сезони" і "Маринара". Доречі, "Чотири сезони" були відомими вже у 1660 році, а "Маринара" - у 1800 році.

Справжня італійська піца це насамперед класичне тісто, потім якісна і недешева начинка. Обов'язковим є приготування піци в печі і - нарешті вдало підібраний букет з приправ.

Піцерія «Mamamia!» пропонуємо дещо більше ніж справжня італійська піца. Хто, як не українці знають секрет смаку та аромату страв. Сьогодні піцерія «Mamamia!» робить доступним еліт-клас "справжньої" піци.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТЧНІ АСПЕКТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

1.1. Характеристика технологічного процесу обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства

Ресторанне господарство є галуззю народного господарства, основу якої складають заклади, що характеризуються єдністю форм організації виробництва і обслуговування споживачів, які розрізняються за типами і класами.

Заклади ресторанного господарства виконують три взаємозв'язані функції:

1) виробництво кулінарної продукції;

2) реалізація кулінарної продукції;

3) організація її споживання.

Основна послуга ресторанного господарства – послуга харчування, що є послугою з виготовлення кулінарної продукціїі створення умов для її реалізаціїі споживання відповідно до типу і класу закладу.

Вони підрозділяються на наступні:

- послуга харчування ресторану;

- послуга харчування бару;

- послуга харчування кафе;

- послуга харчування їдальні;

- послуга харчування закусочної та ін.

Організація технологічного процесу у піцерії як підприємстві виробництва кулінарної продукції при готелі має ряд особливостей, пов'язаних зі специфікою роботи. Особливість підприємства в тому, що в ньому поєднуються функції організації технологічного процесу приготування кулінарної продукції та її реалізації через торгівельні зали піцерії, магазини кулінарії, буфети та ін., отже організуються торгові функції підприємства.

Продукція, яка випускається піцерією, швидко псується і вимагає швидкої її реалізації. Різні продукти і сировина, які використовуються для приготування блюд та кулінарних виробів, також не витримують тривалих строків зберігання. У зв'язку з цим при організації технологічного процесу підприємство повинно забезпечити максимальне скорочення строків зберігання та обробки сировини і строків реалізації готової продукції.

Крім того, відвідуваність піцерії в різні години дня, дні тижня та місяця неоднакова та, як правило, непередбачена, що ускладнює працівникам виробничої сфери чітко спланувати завезення сировини, продукції, обробку сировини і виготовлення напівфабрикатів з овочів, м'яса, риби.

Все це вимагає постійного коректування в організації праці поварів, офіціантів та інших служб підрозділів підприємства. В процесі приготування кулінарної продукції необхідно суворо дотримуватися правил санітарного режиму на виробництві, вести суворий контроль за якість блюд [26, С. 138].

В залежності від матеріально-технічної потужності підприємства застосовують дві основні форми виробництва:

1. Повний цикл виробництва – первинна обробка сировини, виробництво півфабрикатів, приготування кулінарної продукції з наступною її реалізацією.

2. Неповний цикл технологічного процесу: приготування власної продукції як із сировини, так і з напівфабрикатів – овочевих, м'ясних, рибних, які надходять від інших виробників.

У більшості випадків піцерії, як правило, поєднують у своєму виробництві ці два технологічних процеси – повний цикл виробництва та неповний.

Так уже повелося, що люди завжди розділяють Новий рік й інші свята. Дійсно, практично завжди в джерел свята знаходиться подія, що поклала початок чому-небудь. І в цьому змісті Новий рік, на мій погляд, є значним святом, тому що по його образі і подобі організовані, бачимо, всі інші людські свята. Так що Новий рік – це не просто свято, а свято початку, свято торжества нового... Останнім часом усе більше людей відзначають Новий рік в ресторанах, піцерії, на честь якого організується банкет [29, С. 24].

Банкет – це урочистий званий сніданок, чи обід вечеря, що влаштовується на честь якої-небудь особи, події чи торжества. Банкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами носить неофіційний характер. Звичайно подібний банкет організуються на честь якої-небудь події, у тому числі, Нового року.

Розміщення гостей за столом звичайно довільне, але для почесних гостей і улаштовувачів банкета приділяються місця в центрі столу, а при організації банкета на велику кількість учасників з декількома столами – окремий центральний стіл.

Банкет за столом з частковим обслуговуванням продовжується 2-3 години. Проведення його в піцерії дозволяє звільнитися від багатьох турбот – пошуків достатнього приміщення для прийому великої кількості гостей, необхідних меблів, столової білизни, посуду і приладів, від закупівлі необхідних продуктів, приготування з них різних закусок і страв, обслуговування гостей і, нарешті, від збирання посуду і його миття, прибирання і приміщення після банкета. Тим більше піцерія може організувати якісне обслуговування і задовольнити бажання замовника. Також при проведенні банкета підприємством громадського харчування при готелі може бути організована розважальна програма, що містить ігри, конкурси, прихід Снігурочки та Діда Мороза. При вході в піцері. гостей зустрічає адміністратор. Гості входять у зал, пред'являючи спеціальне запрошення. Офіціанти ж зустрічають гостей у відведеному секторі і допомагають їм сісти за стіл. При цьому варто мати на увазі, що жінка повинна сидіти з правої сторони від чоловіка, і при обслуговуванні їй треба подавати страви в першу чергу. Розсадивши гостей, офіціанти пропонують і наливають їм напої. Потім пропонують холодні і гарячі закуски. Звичайно, гості приходять у чітко позначене в запрошенні час. Поки гості збираються за святковим столом, у сусіднім приміщенні запалюють свічки на тортах. Після проголошення першого тосту офіціант вносить торти у зал. У залі зменшують світло, залишаючи лише контрольне висвітлення. Торт ставлять на кругле порцелянове чи мельхіорове блюдо. У напівтемному приміщенні, красиво оформлений, із запаленими свічами, він створює урочистий настрій. Дід Мороз і Снігурочка вітають гостей і вручають їм подарунки – шампанське. Щоб свічки швидко не танули, їх зберігають у холодильниках. При подачі на стіл на запалені свічки можна надягати порцелянові капсули з пружинкою. Капсули охороняють очі від полум'я свічі. Після цієї церемонії торт доцільно поставити на підсобний стіл і подати пізніше як десерт [31, С. 73]. Як уже говорилося раніше, необхідно заготовити поздоровлення і тости, що будуть вимовлятися гістьми протягом усього банкета. При цьому в момент проголошення тостів обслуговування офіціантами припиняється. При проведенні великих банкетів за бажанням замовника може бути найнятий тамада, що "веде" стіл протягом усього вечора. Якщо ж тамада не передбачений ініціативу по проголошенню чи тосту поздоровлення може брати на себе будь-який учасник банкета (з врахуванням того, що Новий рік зустрічається корпоративно).

Звичайно після прийому холодних закусок робиться перерва на 20 - 30 хвилин, під час якої гості змогли б привітати один одного, подарувати подарунки і потанцювати. Потім банкет продовжується. В обов'язки адміністратора входить інструктаж офіціантів по всім організаційним питанням, а також повідомляє їм меню страв та напоїв, особливості сервіровки столу. Технологічний процес обслуговування по типу банкет-прийом з повним технологічним циклом включає наступні операції: -прийом замовлення; підготовка офіціантів; отримання продукції з буфету; розстановка меблів; сервіровка столу; подання аперитиву; розміщення гостей за столом та черговість їх обслуговування.

Приймаючи від замовників банкету замовлення, адміністратор перш за все уточнює: дату і час проведення; кількість гостей та їх склад (стать, вік, професія); подію, яку відмічають; загальну суму асигнування; суму на кожну персону; форму оплати – готівкою, безготівкові розрахунки; списки запрошених гостей. Далі адміністратор знайомить замовника із залом, де буде відбуватися банкет, узгоджує з ним розстановку столів та план розміщення гостей [17, С. 19].

Доцільно узгодити, які напої та закуски подавати під час аперитиву. Доречно уточнити, скільки приблизно часу буде продовжуватися аперитив. Меню банкету-прийому складають з врахуванням включення блюд національної кухні. В меню вказують, після яких блюд будуть вимовлятися тости, в які часи подавати гарячі закуски, гарячі блюда та десерт. В меню включають декілька холодних закусок, одну гарячу, а для банкету-обіду обов'язково суп, а також другі гарячі блюда, десерт, фрукти, напої. Для кожного учасника банкету виготовляють картку блюд та напої в (меню), яка за своїм оформленням повинна слугувати помітним декоративним елементом столу. И Крім переліку всіх закусок, блюд, напоїв у меню подається інформація про подію, з приводу якої проводиться банкет.

Адміністратор заздалегідь визначає групи офіціантів для обслуговування, сервіровки та оформлення банкетних столів, отримання й підготовки буфетної продукції.

Обов'язок адміністратора – проінструктувати офіціантів про те, хто і з якого приводу організував банкет. В той день, коли проводиться банкет, він збирає офіціантів і оголошує їм час початку банкета, чисельність і склад учасників. Далі Адміністратор знайомить офіціантів з розробленим ним планом обслуговування столів, кількість гостей за кожним з них і планом розміщення учасників за столом. Окрім того, він повідомляє їм меню блюд та напоїв, особливості сервірування банкетного столу.

Адміністратор у відповідності із заздалегідь складеним замовленням, де вказується найменування вин, кількість і строк виконання замовлення, отримує буфетну продукцію. Також заздалегідь визначає кількість та асортимент посуду, приборів, столової білизни для сервірування столу [26, С.142]. При розстановці банкетних столів враховують площу залу, його конфігурацію, кількість учасників банкету, розташування дверей або вікон, наявність колон або ніш. Для банкетного столу порядок розташування посуду, бокалів, фужерів, приборів знаходиться в повній залежності від меню, порядку подання закусок, блюд, вин.

Для офісних банкетів-прийомів передбачені наступні правила розміщення його учасників за столом: почесне місце визначають напроти вхідних дверей; якщо двері в залі знаходяться збоку, почесне місце – напроти вікна, яке виходить на вулицю; почесним вважається місце справа від хазяйки прийому-банкета, другим – справа від хазяїна та т.ін.Краще, щоб гості мали можливість заздалегідь ознайомитися з відведеними ним місцями. Для цього в аванзалі доцільно мати план розміщення гостей за банкетним столом.

Успішна організація найбільш залежить від правильних дій адміністратора, який повинен узгодити з працівниками кухні, відповідальними за приготування блюд, час приготування і порядок відпускання блюд і закусок, які включені в меню. Він же керує роботою офіціантів, які беззаперечно виконують його вимоги.

Каву на банкетах звичайно подають після десерту в окремому залі або в банкетному залі на окремих столиках.

Необхідна умова успішної організації всього банкету – безшумна робота офіціантів, без гучних запитань та зайвих розмов. Офіціант повинен заздалегідь уяснити собі схему обслуговування та черговість подання закусок, вин, блюд та обов'язково дотримуватися прийнятого порядку обслуговування гостей, що особливо має велике значення на офіційних прийомах.

В піцерії «Mamamia!» застосовують також і спеціальні форми обслуговування відвідувачів з метою – прискорити обслуговування великої кількості відвідувачів з обмеженим запасом часу. Ця форма використовується для обслуговування учасників конгресів, конференцій, симпозіумів.

Організація харчування за типом "шведського столу" заключається перед усім в прискоренні обслуговування великих груп іноземних туристів, учасників конференцій, конгресів. Відвідувачі, взявши підніс зі спеціального столу, який стоїть при вході до залу, підходять до великого столу і самостійно вибирають закуску. Потім на невеликому окремому столі вибирають першу страву. Поки відвідувачі їдять, офіціанти розставляють другі гарячі страви. Під час роботи також організовується виносний бар з вино-горілчаними і тютюновими виробами, за які відвідувачі розраховуються окремо.За бажанням індивідуальних туристів адміністрація піцерії «Mamamia!» забезпечує їм надання харчування у номерах готелю, за це з туристів стягується окрема платня.

Бригада офіціантів сервірує обідні столи, прибирає використаний посуд. За проханням відвідувачів офіціанти можуть обслуговувати їх за столом – з врахуванням віку, фізичних вад та інших причин. Продукція, яка випускається рестораном, швидко псується і вимагає швидкої її реалізації. Різні продукти і сировина, які використовуються для приготування блюд та кулінарних виробів, також не витримують тривалих строків зберігання. У зв'язку з цим при організації технологічного процесу підприємство повинно забезпечити максимальне скорочення строків зберігання та обробки сировини і строків реалізації готової продукції. Бригада офіціантів сервірує обідні столи, прибирає використаний посуд. За проханням відвідувачів офіціанти можуть обслуговувати їх за столом – з врахуванням віку, фізичних вад та інших причин.

1.2. Характеристика методів, видів, форм обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства

Методи обслуговування споживачів. Спосіб реалізації споживачам продукції ресторанного господарства. Розрізняють два методи обслуговування: обслуговування офіціантом, барменом, буфетником і самообслуговування.

Форма обслуговування споживачів: організаційний прийом, що є різновидом або поєднанням методів обслуговування споживачів: реалізація кулінарної продукції через торгові автомати, столи саморозрахунку, по типу «шведсь-когостолу», відпустка с комплектованих обідів.

Види, методи і форми обслуговування в закладах залежать від місця їди, способу її отримання і доставки споживачам, ступеня участі персоналу в обслуговуванні і т.ін. Вибір найраціональніших видів обслуговування сприяє більш повному задоволенню попиту споживачів.

Основними видамио бслуговування в ресторанному господарстві є:

1) реалізація продукції в залах закладів відкритого типу (ресторанів, ба-рів, столових, кафе, закусочних), а також в їдальнях при промислових підприємствах, навчальних закладах;

2) обслуговування пасажирів в дорозі;

3) реалізація кулінарної продукції через магазини (відділи) кулінарії;

4) організація обслуговування офіціантом (барменом) вдома.

У закладах ресторанного господарства застосовують наступні методи обслуговування (рис. 1.1):

1) самообслуговування; 2) обслуговування офіціантами, барменами; 3) комбінований метод.

При масовому обслуговуванні, при порівняно невеликому асортименті страв у програмі закладу, для прискорення обслуговування застосовують самообслуговування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальні холодні страви і напої, борошняні, кондитерські вироби. Гарячі страви роздавальник розливає безпосередньо перед відпуском, або споживачі користуються спе-ціальними тепловими апаратами для самостійного розливу гарячих напоїв.


  1   2   3

скачати

© Усі права захищені
написати до нас