ВІСНИК Донецького національного університету економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
ISSN 2079-4819
144
УДК 640.4-047.58
Топольник В.Г., д-р техн. наук, проф.,
Ракова К.В.
Донецький національний університет економі- ки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановсько- го, м. Донецьк, Україна, e-mail: oqh@kaf.donduet.edu.ua
МОДЕЛЮВАННЯ ПРОЦЕСІВ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «ЦЕНТРАЛЬ» М. ДОНЕЦЬКА
Topol’nik V.G., Dr. Sc. (Tech.), Prof.,
Rakova K.V.
Donetsk National University of Economics and
Trade named after Mykhayilo Tugan-Baranovsky,
Donetsk, Ukraine, e-mail: oqh@kaf.donduet.edu.ua
DESIGN OF PROCESSES OF HOTEL ECONOMY ON THE EXAMPLE
OF HOTEL «CENTRAL» IN DONETSK
2
Мета. Формалізація процесів надання послуг готелем «Централь» для подальшого ана-
лізу й удосконалення діяльності з управління якістю.
Методика. У процесі досліджень використано методи системного аналізу і методоло-
гію функціонального моделювання
Результати. На підставі проведених досліджень систематизовано сукупність проце-
сів, що забезпечують надання різноманітних послуг гостям готелю «Централь», 50% яких віт-
чизняні та іноземні підприємці, що мають свій бізнес у Донецькому регіоні. Розроблено модель
системи складу служб готелю, модель системи взаємодії відділу продажу та маркетингу з
іншими службами готелю, ієрархічну структуру системи бізнес-процесів готелю, систему
складу бізнес-процесів відділу продажу та маркетингу, запропоновано контекстні діаграми
процесів цього відділу: «Організувати роботу відділу продажу та маркетингу», «Розробити
спеціальну пропозицію в готелі «Централь», а також процесу «Організувати обслуговування
VIP персон у ресторані».
Наукова новизна. Суттєві характеристики діяльності готельного підприємства опи-
суються та аналізуються з використанням новітньої методології функціонального моделю-
вання, спрямованої на процесно-орієнтоване управління діяльністю компанії. Моделювання біз-
нес-процесів дозволяє не тільки визначити, як працює компанія (або її служба) в цілому, як вза-
ємодіє з іншими організаціями, замовниками, постачальниками (або з іншими службами), а й
як організована діяльність на кожному робочому місці.
Практична значущість. Систематизація і документування (формалізація) інформації
(знань), що має значення для діяльності підприємства, забезпечує створення технологічної та
методологічної основи для внутрішньокорпоративного «ноу-хау» організації, а також підви-
щення рівня керованості ресурсами організації за рахунок якісної формалізації регламентів
їхнього використання.
Ключові слова: готель, послуга,функціональне моделювання, системний аналіз, кон-
текстна діаграма, відділ продажу та маркетингу.
Постановка проблеми. Формування в Україні ринкової економіки дає поштовх для динамічного розвитку малого і середнього бізнесу, до якого належать підприємства готельного господарства.
Невід’ємним атрибутом ринкової економіки є конкуренція. Конкуренція змушує підприємців забезпечувати конкурентоспроможність свого продукту – готельних пос- луг. Діяльність у цьому напрямку потребує розробки нових технологій, впровадження
©Топольник В.Г., Ракова К.В., 2014
ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ТА ЕФЕКТИВНОСТІ ПРОДУКЦІЇ
ISSN 2079-4819
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
145 нових більш ефективних методів дослідження, аналізу й управління виробничими про- цесами і якістю кінцевого продукту.
Сучасний міжнародний досвід з управління якістю, що втілено в стандарти на системи управління якістю (СУЯ) ISO серії 9000, передбачає серед інших принципів
TQM використання системного і процесного підходів до управління. Філософія систем- ного підходу полягає в управлінні взаємопов’язаними процесами для результативного та ефективного досягнення цілей, а процесного підходу – в управлінні ресурсами як процесом для більш ефективного досягнення бажаних результатів [1].
Аналіз останніх досліджень і публікацій. Ці підходи відповідають теоретич- ному рівню досліджень об’єктів, який передбачає використання формальних методів – опис структури і поведінки об’єктів дослідження у знаковій формі за допомогою штуч- них мов, наприклад, мови математики, графіки. Для опису процесів найбільш розпо- всюдженими є графічні моделі, які являють собою певний умовний образ об’єкта дос- лідження, що відображає характеристики, суттєві для мети дослідження [2]. У [3] для опису процесів внутрішнього аудиту СУЯ ТОВ «Рузаївський завод хімічного машино- будування» була використана методологія функціонального моделювання IDEF0. Ме- тодологія функціонального моделювання IDEF0 – це розвиток відомої графічної мови опису функціональних систем SADT (Structured Analysis and Design Technique) – струк- турний аналіз і техніка проектування [4], згідно з якою система уявляється як сукуп- ність взаємодіючих процесів, робіт, функцій. Ця методологія є стандартом для функці- онального моделювання в багатьох країнах, включаючи США і Росію. Після затвер- дження у 2000 році стандарту Росії на цю методологію [5] та видання ґрунтовної і зміс- товної праці В.В. Репіна і В.Г. Єліферова [6]з’явились об’єктивні підстави до застосу- вання цієї методології під час аналізу процесів управління якістю продукції і в Україні.
Формування цілей статті. Застосування системного аналізу як методології до- слідження та проектування складних систем, пошуку, планування та реалізації заходів, спрямованих на вирішення проблемних ситуацій, потребує в першу чергу діяльність з управління якістю, що є досить складною проблемою в готельному господарстві, оскіль- ки готельний продукт – це саме й є діяльність виробника щодо задоволення потреб споживачів – гостей готелю. У доступній нам літературі ми не знайшли відомостей ви- користання системного і процесного підходів до аналізу процесів готельного господар- ства, окрім власного досвіду [7; 8].
Виходячи з вищевикладеного, метою роботи було формалізований опис процесів надання готельних послуг з використанням методів системного аналізу і методології
IDEF0, який можна використати для удосконалення організації роботи організації на прикладі готелю «Централь» м Донецька.
Виклад основного матеріалу дослідження. Готель «Централь» збудовано у
2000 році. Зараз готель має категорію 3-ї зірки. У проектуванні та створенні європейсь- кого стилю готелю брали участь іноземні архітектори, а високий рівень обслуговування досягнуто завдяки Міжнародній асоціації менеджерів ресторанного та готельного біз- несу.
Готель має 97 номерів різних категорій, які обладнані надсучаснішими комуні- каціями, є супутникове телебачення, можна скористатись послугами бізнес-центру, кон- ференц-залу для проведення конференцій та презентацій, а також послугами екскурсій- ного бюро, замовити авіаквитки, залишити автомобіль на відкритому майданчику або в підземному гаражі.
Для збільшення кількості номерів готелю, підвищення комфортності проживан- ня та розширення сфери послуг тепер здійснюється будівництво нових трьох поверхів над правим крилом та чотирьох поверхів та куполу над лівим крилом.
ВІСНИК Донецького національного університету економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
ISSN 2079-4819
146
Основними структурними підрозділами готелю є: служба управління номерним фондом, служба харчування, відділ продажу та маркетингу, відділ кадрів, служба без- пеки, інженерно-технічна служба, бізнес-центр та бухгалтерія.
Готель «Централь» позиціонує себе як бізнес-готель, проте до переліку додатко- вих послуг входять не лише послуги конференц-залу та бізнес-центру, а й послуги спортивно-оздоровчого комплексу, студії краси та закладів ресторанного господарства різної спрямованості.
Спектр послуг, яке надаються готелем «Централь», спрямованих на задоволення в першу чергу потреб компаній та їхніх ділових партнерів, котрі дбають про свій статус респектабельної та процвітаючої компанії: українських та закордонних бізнесменів, що розвивають свій бізнес в Донецькому регіоні; представників міжнародних фінансових та політичних організацій, які часто відвідують Донецьк та активно проявляють інтерес до реструктуризації економіки регіону та залучення інвестицій; «зірок» вітчизняної та зарубіжної естради, театру та супроводжуваної групи; спортсменів, котрі прибувають до Донецька у рамках спортивних заходів.
На рисунку 1 наведено характеристику контингенту споживачів готельних по- слуг у відсотковому відношенні.
30% – представники світових політичних та фізичних організацій та проектів;
50% – вітчизняні та іноземні представники власних компаній, що розвивають свій бізнес у Донецьку;
10% – «зірки» вітчизняної та зарубіжної естради;
7% – іноземні та українські спортсмени;
3% – інші споживачі.
Рисунок 1 – Контингент споживачів послуг готелю «Централь»
На рисунку 2 наведено систему складу служб готелю «Централь».
Найважливішою службою в готелі є служба управління номерним фондом, до якої належать служба експлуатації номерного фонду, відділ бронювання та служба приймання і розміщення.
Головною функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримання на- лежного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень.
Службу приймання і розміщення (СПіР) часто називають «серцем» готелю. Із цією службою гість контактує найчастіше, сюди ж він звертається за інформацією та послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій СПіР нале- жать привітання гостя та виконання необхідних формальностей під час його розміщен- ня. Співробітник СПіР (портьє) є майже першим співробітником готелю, з ким контак- тує гість. До прибуття гостя служба приймання отримує від відділу бронювання оброб- лені заявки, згідно з якими складається карта руху номерного фонду, що допомагає ве- сти облік вільних номерів. Супроводом гостей, а також доставкою багажу до номера займаються коридорні. Також до СПіР входять паркувальники (обслуговують орендо- вані автомобілі та паркують автомобілі гостей).
ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ТА ЕФЕКТИВНОСТІ ПРОДУКЦІЇ
ISSN 2079-4819
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
147
Рисунок 2 – Система складу служб готелю «Централь»
Інженерно-технічна служба є невід’ємною частиною функціонування готелю.
Звісно, готель не може собі дозволити тримати повний штат інженерно-технічних спів- робітників для обслуговування та ремонту всього обладнання. Тому менеджер служби має невелику кількість персоналу в своїй підлеглості, які здатні усунути нескладні не- справності сантехнічного та електричного обладнання та здійснювати грамотну експлу- атацію всього обладнання. Ця служба контролює витрати води, газу та електроенергії.
Служба безпеки створюється для захисту гостей, їхнього майна та майна готелю від можливого ушкодження з боку різних роду кримінальних елементів. Чисельність служби невелика, у штаті є жінка, оскільки під час нещасного випадку охоронець-жінка краще зрозуміє потерпілу жінку, що полегшує розкриття злочину. Найбільш трудоєм- кою функцією цієї служби є патрулювання приміщень. При цьому перевіряється, чи заперті двері, наявність осіб, які не повинні знаходитись на території, порушення пер- соналом правил безпеки та ін. Служба безпеки контролює службовий вхід, на головно- му вході має розміщуватися охоронний персонал, непомітний для гостей, але ефектив- ний, щоб уникнути появи в готелі хуліганів та інших небажаних елементів.
Діяльність служби харчування дещо відрізняється від роботи звичайного ресто- рану. Час роботи готельного ресторану такий, щоб задовольнити більшість клієнтів го- телю, навіть якщо для цього в окремі часи ресторан не буде приносити прибуток. Якщо зменшується завантаженість готелю, роль цієї служби як джерела прибутку збільшу-
ГОТЕЛЬ «ЦЕНТРАЛЬ»
Служба
продажу та
маркетингу
Служба
безпеки
Кадрова
служба
Адміністративно-
управлінська служба
Відділ охорони праці
Бухгал- терія
Бізнес центр
ІТ-відділ Відділ коор- динування
Інженерно-технічна
служба
Відділ
інженерних комунікацій
Ремонтно- експлуатаційний відділ
Служба харчування
Room Service
Відділ банкетингу
Відділ їжі та напоїв
Ресторан
«Первак»
Ресторан
«Централь»
ПАБ
«Річард»
Кав’ярня
Кухня
Служба управління номерним фондом
Відділ бро- ню- вання
Служба експлуатації номерного фонду
Служба приймання та розміщення
Праль- ня
Служба стюардів
Служба
House
Keeping
Служба портьє
Відділ ко- ридорних
Транспорт- ний відділ
ВІСНИК Донецького національного університету економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
ISSN 2079-4819
148
ється і практично зрівнюється з роллю номерного фонду. Тому зростає увага до цієї служби – ресторани стають більш розкішними, кількість їх в одному готелі збільшуєть- ся, з’являються спеціалізовані ресторани, кав’ярні, бари. Керівництво харчуванням в готелі досить самостійне. Наприклад, рекламна компанія ресторану проводиться окре- мо від реклами готелю.
Кадрова служба або служба розвитку персоналу є функціонально допоміжним підрозділом готелю, бо її співробітники беруть участь у створенні готельного продукту не напряму. Як правило, її співробітники виступають у ролі експертних радників ліній- них керівників під час вирішення кадрових питань. За останній час розширено функції кадрових служб, працівники цього підрозділу стають відповідальними не тільки за під- бір та найм співробітників, але і за підвищення ефективності роботи та творчої віддачі від кожного з них.
Служба продажу та маркетингузаймається питаннями перспективного та опера- тивного планування, маркетингу, розробкою цінової політики, формування пакетів по- слуг, організовує та керує процесом надання готельних, бенкетних, конференц-послуг та послуг харчування, а також аналізує результати господарчо-фінансової діяльності для досягнення основної мети – забезпечення рентабельності готельного підприємства в цілому. Керує службою комерційний директор, у підлеглості якого знаходяться спеці- алісти: з продажу та маркетингу, з продажу та реклами, з продажу готельних послуг та координатори.
Відділ продажу та маркетингу вирішує поставлені завдання в тісній співпраці з
іншими структурними підрозділами закладу. Порядок взаємодії із суміжними підрозді- лами визначається окремими внутрішніми нормативними документами. Відділ продажу та маркетингу бере участь у виробничих зборах, що проводяться іншими підрозділами готелю, в разі якщо обговорювані питання стосуються завдань відділу.
На рисунку 3 наведено систему взаємозв’язків відділу продажу та маркетингу з
іншими підрозділами готелю під час функціонування.
Рисунок 3 – Система взаємодії відділу продажу та маркетингу з іншими службами готелю «Централь»
Відділ взаємодіє з фінансовим відділом – з питань бюджету, погодження дого- ворів, погодження вимог на придбання майна, обслуговування комп’ютерної техніки та
Відділ продажу та маркетингу
Фінансовий відділ
Інвестиційна рада
Інженерно- технічна служба
Служба харчування
Бізнес- центр
Служба управління номерним фондом
Транспортний відділ
ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ТА ЕФЕКТИВНОСТІ ПРОДУКЦІЇ
ISSN 2079-4819
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
149
ПО; із службою управління номерним фондом – за всіма питаннями, що пов’язані з роз- міщенням гостей та учасників заходів згідно із договорами та умовами заявок замовни- ка; службою харчування – з усіх питань, що пов’язані із замовленням на харчування та бенкетне обслуговування гостей та учасників конференцій та інших заходів, а також з використання бенкетних залів; інженерно-технічною службою – з питань технічного забезпечення, пов’язаних з обслуговуванням гостей та учасників заходів; транспортним відділом – з питань просування, бронювання та надання транспортних послуг гостям; бізнес-центром – з усіх питань, що пов’язані з замовленням та наданням послуг бізнес- центру, а також з питань його технічного та інформаційного забезпечення; інвестицій- ною радою – з питань погодження деяких витрат.
Кожна служба має свої особливості функціонування, але їхня робота взаємо- пов’язана між собою, що має одну мету – «задовольнити клієнта». Тобто діяльність го- телю, як і будь-якої іншої організації, можна розглядати як виконання сукупності вза-
ємопов’язаних процесів, які націлені на отримання прибутку, створюють додану вар- тість продукту і сам продукт, що становить цінність для клієнта; формують результат і споживчі якості, за які зовнішній клієнт готовий платити гроші. Таким чином, стосовно управління бізнесом визначення поняття процесу можна дати як логічного, послідовно- го взаємопов’язаного набору заходів, що витрачає ресурси постачальника, створює цін- ність і видає результат споживачу.
Підхід до управління через опис бізнес-процесів на сьогодні є основним підхо- дом і його рекомендовано більшістю стандартів управління. Сутність цього підходу полягає в розділі всієї діяльності на кроки – процеси, що дадуть змогу оптимізувати ді- яльність підприємства. Бізнес-процес – це безліч внутрішніх кроків (видів) діяльності, що розпочинаються з одного або більше «входів» та завершуються створенням продук- ції або послуги, яка потрібна клієнту.
Основна мета бізнес-процесу – перетворення входу, тобто ресурсів, що входять у процес, необхідних для реалізації процесу, у вихід, тобто результат, або продукцію процесу. Основною складовою бізнес-процесу є функція перетворення. Вона являє со- бою сукупність підпроцесів, робіт і операцій, здійснюваних над входами для отримання виходів. Процес здійснюється за допомогою окресленого механізму (способу, техноло- гії). Процес відбувається не сам по собі, він управляється (тобто організовується, пла- нується, контролюється) і проводиться конкретним виконавцем (групою).
Призначення кожного бізнес-процесу полягає в тому, щоб запропонувати клієн- ту товар чи послугу, яка задовольнить його за ціною, якістю та рівнем сервісу.
За класичною схемою виділяють такі види бізнес-процесів [6]:
– основні – спрямоване на задоволення потреб, вимог клієнтів-гостей готелю. Ці процеси безпосередньо беруть участь у створенні вартості для клієнтів та є єдиною причиною, чому гості платять кошти;
– підтримуючі (допоміжні) процеси – котрі іноді називають логістичними або ресурсними, спрямовані на задоволення потреб внутрішніх користувачів готелю. Під- тримуючи процеси, так само, як і основні, беруть участь у створенні цінності для клієн- та, проте ця участь непряма;
– процеси управління;
– процеси управління змінами (процеси розвитку).
Бізнес-процеси готелю можна поділити на процеси виробництва (приготування
їжі, робота бару з приготування напоїв, різних десертів) та процеси надання послуг з: розміщення, розваг, прання тощо.
Систему бізнес-процесів готелю «Централь» у вигляді ієрархічної структури по- дано на рисунку 4.
ВІСНИК Донецького національного університету економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
ISSN 2079-4819
150
Рисунок 4 – Система бізнес-процесів готелю «Централь»
На сучасному етапі в готелі «Централь» виділено бізнес-процеси:
– основні: надання послуг тимчасового проживання бізнес-класу; надання послуг бізнес-центру; надання послуг екскурсійного бюро «Централь»; надання послуг харчу- вання (етноресторан «Первак», ресторан «Централь», ПАБ «Ричард», кав’ярня, лобі- бар); надання послуг розваг (більярдна зала); надання спортивно-оздоровчих послуг
(тренажерна зала, студія краси, фінська сауна, турецький хамам, масаж); надання послуг кав’ярні;
– допоміжні: планування бюджету стосовно надання тієї чи іншої послуги; ор- ганізація фінансових потоків; технічне та сервісне забезпечення функціонування послу- ги інженерною службою; забезпечення належної готовності готельних номерів служ- бою покоївок; закупівля необхідних продуктів та напоїв для забезпечення організації харчування гостей та заповнення міні-барів номерів; забезпечення необхідної безпеки
Управління відділом продажу та маркетингом
Управління продовольчи- ми та непро- довольчими запасами готелю
Управління персоналом готелю
Стратегічне управління готелем
Управління фінансами
Планування будівництва нових по- верхів та торгівельно- розважаль- ного комп- лексу на території
Прагнення досягнути рівня
4-х зірок
Бізнес-процеси
Основні бізнес-процеси
Бізнес-процеси управління
Допоміжні бізнес-процеси
Бізнес-процеси розвитку
Надання послуг тимчасового проживання бізнес-класу
Надання послуг харчу- вання
Надання послуг біз- нес-центру
Надання послуг каво- магазину
Надання послуг екс- курсійного бюро
«Централь»
Надання послуг розваг
Надання спортивно- оздоровчих послуг
Розробка рекламної продукції
Забезпечення належною го- товності го- тельних но- мерів служ- бою покоївок
Організа- ція фінан- сових потоків
Забезпечення необхідної безпеки гос- тю службою охорони
Оформ- лення сай- ту готелю
Технічне та сервісне за- безпечення функціону- вання послуги
інженерною службою
Залучення клієнтів відділом маркетингу та продажу
Планування бюджету сто- совно надання послуги
Належне дотримання докумен- тообігу секретаріатом
Розвиток та підготовка персо- налу до виконання послуги
Організована діяльність роботи відділу бронювання
Закупівля необхідних про- дуктів та напоїв для забез- печення організації харчу- вання гостей та заповнення міні-барів номерів
Ознайомлення клієнтів з можливими послугами та пропозиціями
Управління господарст- вом готелю
ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ТА ЕФЕКТИВНОСТІ ПРОДУКЦІЇ
ISSN 2079-4819
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
151 гостю службою охорони; належне дотримання документообігу секретаріатом; розвиток та підготовка персоналу для виконання тієї чи іншої послуги; організація діяльності ро- боти відділу бронювання; розробка рекламної продукції; ознайомлення клієнтів з мож- ливими послугами та пропозиціями; оформлення сайту готелю; залучення клієнтів від- ділом маркетингу та продажу;
– процеси управління: управління фінансами, управління персоналом готелю; управління відділом продажу та маркетингом, стратегічне управління готелем, управ- ління продовольчими та непродовольчими запасами готелю, управління господарством готелю. Ці процеси не стосується зовнішнього клієнта, але необхідні для менеджменту готелю тому, що саме вони дозволяють керувати готелем, забезпечуючи його виживан- ня, конкурентоспроможність та розвиток;
– процеси розвитку: планування будівництва нових поверхів та торговельно- розважального комплексу на власній території; прагнення досягнути рівня чотирьох зірок – процеси, метою яких є отримання прибутку в довгостроковій перспективі та по- кращення діяльності організації.
Відділ продажу та маркетингу готелю відіграє велику роль у збільшенні прибут- ку готелю, бо він є мостом між коштами готелю та власними коштами клієнтів. Тому помилки в роботі цього відділу одразу помітні як власникам готелю, так і відвідувачам.
Для чіткої організації цього відділу та усунення можливих помилок в роботі доцільним
є визначення системи бізнес-процесів відділу продажу та маркетингу, яке зображене на рисунку 5.
Рисунок 5 – Система бізнес-процесів відділу продажу та маркетингу готелю
«Централь»
Зібрати, обробити та проаналізувати ін- формацію про сучасний стан ринку го- тельних, бенкетних та конференц-послуг, тенденцій розвитку, нових методів про- сування та реалізації послуг
Організувати та забезпечити продаж послуг з розміщення, харчування, бен- кетних та конференц-послуг з метою ефективної загрузки номерного фонду та отримати максимальний прибуток
Організувати роботу відділу
Зібрати, обробити та проаналізувати ін- формацію про потенціальних клієнтів
Розробити та здійснити комплекс заходів щодо підтримки позитивного іміджу та просування послуг готелю на ринку за рахунок реклами, прямого продажу та PR
Здійснити пошук нових клієнтів та парт- нерів готелю «Централь» на внутріш- ніх та зовнішніх ринках, підтримати та удосконалити існуючі контакти з деяки- ми категоріями клієнтів та партнерів
Аналізувати тарифну політику конкурен- тів та розробляти власну
Розробити спеціальні пропозиції для залучення клієнта та отримати прибу- ток за рахунок цих пропозицій у разі малої завантаженості готелю
Організувати та удосконалити процес якісного та своєчасного приймання та виконання замовлень на зали та додат- кові послуги
Провести аналіз ступеня задоволеності клієнтів послугами готелю з метою роз- робки та внесення пропозицій щодо введення нових видів, удосконалення та поліпшення якості наданих послуг
БІЗНЕС-ПРОЦЕСИ ВІДДІЛУ ПРОДАЖУ ТА МАРКЕТИНГУ
ВІСНИК Донецького національного університету економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
ISSN 2079-4819
152
Доцільно описати деякі окремі процеси відділу продажу та маркетингу, напри- клад № 7 та № 9, з визначенням входів та виходів, функцій управління та механізмів, зобразивши методами IDEF0 їхні контекстні діаграми.
Під час розробки контекстних діаграм враховано мету («для чого») створення функціональної моделі і точку зору («для кого») власника процесу.
Основним об’єктом діаграми процесів за нотацією IDEF0 є об’єкт Activity. Гра- фічно він являє собою чотирикутник, який зображає функції, що виконуються в органі- зації [6]. На діаграмі процесу в IDEF0 стрілки, що входять у функцію зліва, слугують для опису потоків матеріальних ресурсів або потоків інформації, документів. Вхідні ресурси перетворюються функцією (процесом). Результатом цього перетворення є ма- теріальні виходи або інформація, що показані у вигляді стрілок, які виходять з правого боку чотирикутника. Для виконання будь-якої реальної роботи необхідні механізми
(основні засоби, інструменти, персонал, програмні продукти та ін.). Ці ресурси відобра- жаються на діаграмі стрілками, що входять у чотирикутник знизу. Процес здійснюється не сам по собі, він управляється (тобто організовується, планується, контролюється).
Управлінські дії, що визначають порядок виконання роботи, можуть бути, наприклад, усним розпорядженням, нормативним документом, державним, галузевим, корпоратив- ним стандартом, технічними умовами і тощо. Управлінські дії показані на діаграмі стрілками зверху. Будь-яка управлінська дія існує у вигляді певної інформації, тому стрілки зверху в нотації IDEF0 означають управлінські інформаційні потоки.
На контекстній діаграмі зображуються найважливіші входи та виходи, механіз- ми, необхідні для роботи, а також управлінські дії.
Контекстна діаграма процесу «Організувати роботу відділу продажу та маркетин- гу» наведена на рисунку 6.
Рисунок 6 – Контекстна діаграма процесу «Організувати роботу відділу продажу та маркетингу готелю «Централь»
Входом процесу організації роботи відділу продажу та маркетингу є інформація про сучасний стан ринку готельних, бенкетних та конференц-послуг, тенденцій розвит-
Політика компанії
Інформація про конкурентів
Програма обслуговування
Цінова політика готелю
Спецпропозизія
Сформований готельний продукт
Інформація про потенційних клієнтів
Розпорядження ін- шим підрозділам
Готові договори з компаніями
Положення про відділ продажу та маркетингу
Стандарти обслугову- вання
Персонал відділу продажу та маркетингу
IT-технології
ОРГАНІЗУВАТИ РОБОТУ
ВІДДІЛУ ПРОДАЖУ ТА
МАРКЕТИНГУ
Інформація від
інших підрозділів
Чинне законо- давство
Мета: Визначення функцій відділу продажу та маркетингу
Точка зору: Директор готелю
Організувати роботу відділу продажу та маркетингу
Вузол: А-0
Інформація про сучасний стан ринку готельних послуг
ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ТА ЕФЕКТИВНОСТІ ПРОДУКЦІЇ
ISSN 2079-4819
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
153 ку, нових методів просування та реалізації послуг, потенційних клієнтів, інформація від
інших підрозділів про результати діяльності готелю та дані про його завантаженість.
Результатом діяльності відділу (вихід) є програма обслуговування для персоналу
інших підрозділів, готова спецпропозиція, сформований готельний продукт, розпоря- дження іншим підрозділам щодо функціонування та обслуговування означених про- грам та спецпропозицій, інформація про конкурентів та потенційних клієнтів, рекомен- дації щодо цінової політики. Діяльність відділу здійснюється відповідно до положення про відділ продажу та маркетингу, чинним законодавством, стандартами обслуговуван- ня та політикою готелю. Механізмами процесу, що забезпечує його виконання, є пер- сонал відділу продажу та маркетингу, IT-технології.
Отже, з визначенням виходів процесу, що характеризує роботу всього відділу продажу та маркетингу видно, що результатів діяльності велика кількість, а це вже ха- рактеризує його як великопродуктивний відділ.
В умовах жорсткої конкуренції готель «Централь» повинен виділятись на фоні
інших готелів, тому потрібна плідна праця відділу продажу та маркетингу для залучен- ня клієнтів.
Одним з найбільш творчих та дійових методів із залучення клієнтів є розробка спеціальних пропозицій. Тому необхідно детальніше зупинитися на процесі № 9 «Роз- робити спеціальну пропозицію».
Контекстна діаграма процесу «Розробити спеціальну пропозицію у готелі
«Централь» зображена на рисунку 7.
Рисунок 7 – Контекстна діаграма процесу «Розробити спеціальну пропозицію в готелі «Централь»
Входами процесу є інформація щодо номерного фонду та інформація щодо клієн- тів. На виході маємо три результати, це сама спеціальна пропозиція, рекламна продукція та документація на спецпропозицію. Механізмами у цьому процесі виступають персонал та IT-технології.
Розробити спеціальну пропозицію в готелі
«Централь»
Вузол: А-0
Політ ик а гот елю
С
та нда рти обс лу го
- ву ва нн я
Чи нн е за ко но
- да вс тво
Р
егла
- м
ен ти
Рекламна продукція
Спеціальна пропозиція
Дода тк ові пос лу ги
Персонал
Інформація щодо клієнтів
Інформація щодо номерного фонду
Положе нн я про відді
л пр ода жу т
а м
арк ет ин гу
IT-технології
Мета: Визначення функцій керівника відділу
Точка зору: Директор готелю «Централь»
Документація на спецпропозицію
Розробити
спеціальну пропозицію
у готелі «Централь»
ВІСНИК Донецького національного університету економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
ISSN 2079-4819
154
Керівництвом для розробок спеціальної пропозиції є положення про відділ про- дажу та маркетингу, додаткові послуги, політика готелю «Централь», стандарти обслу- говування, чинне законодавство та регламенти щодо виконання певних робіт.
На сьогодні до роботи у готелі «Централь» залучено три спецпропозиції:
1. «Дівочий вечір» – розміщення компанії з 6 дівчат у номері категорії Люкс на вечір перед весіллям допізна зі знижкою на номер 50%, пропонуються фрукти, солодощі, шампанське, для нареченої – процедура краси «Дух шамана» (комплекс масажу 1,5 го- дини). Не забороняється запрошувати артистів.
2. «Весільна пропозиція» – проживання зі знижкою 40% у номері «Делюкс» або
«Люкс» та подарунок від готелю.
3. «Відпочинок за містом» – проживання у власному заміському кемпінгу «Бога- тир» групи відпочиваючих зі знижкою 20%.
Отже, усі ці спецпропозиції щодо грошової знижки та не мають творчої спрямо- ваності. Тим самим готель не може залучити до себе гостей чимось особливим, уні- кальним, а це значить, що готель «Централь» нічим не відрізняється від багатьох інших готельних закладів. Це в часи жорсткої конкуренції грає не на користь ні самому готе- лю, ні його відвідувачам.
Бізнес-процеси відділу продажу та маркетингу під номерами 2 та 8 направлені на виявлення та залучення нових або діючих клієнтів, що допоможе готелю «Централь» розширити клієнтську базу та збільшити прибуток. Бізнес-процес № 3 направлено на підтримку позитивного іміджу готелю.
У готелі «Централь» відсутня ланка обслуговування VIP-персон, як в готелі в цілому, так і в ресторанах окремо. Тому доцільним є організація обслуговування
VIP-персон у ресторані при готелі «Централь», бо саме організація цього виду обслуго- вування об’єднує попередні три бізнес-процеси, а саме, підтримка позитивного іміджу готелю, залучення нових VIP персон та підтримка зв’язків з постійними VIP-персо- нами, що дасть змогу за виконання однієї функції (обслуговування VIP-персон у ресто- рані) задіяти три бізнес-процеси.
VIP-персона в готелі є «золотою жилою» для закладу, бо саме цей клієнт не шкодує коштів на задоволення своїх потреб. Завдання закладу – задовольнити у повно- му обсязі всі потреби. Саме тому перебування у закладі VIP-персони перетворюється на окреме випробування як персоналу та обладнання, так і методів обслуговування та вмінь кухарів.
Готелю «Централь» слід зробити певний наголос на обслуговуванні VIP-персон у ресторані при готелі, бо саме до ресторану можуть завітати не тільки гості готелю, а й відомі VIP-персони міста.
До VIP-персон можна віднести відомих політичних діячів, відомих зірок естра- ди, як зарубіжної, так і вітчизняної, відомих спортсменів та бізнесменів, що найчастіше
є мешканцями готелю «Централь».
Стає доцільним зображення контекстної діаграми процесу «Організувати обслу- говування VIP-персон у ресторані при готелі» на рисунку 8.
Входами в цей процес є вимоги VIP-персон та інформація щодо VIP-персон. На виході маємо три результати – VIP-меню, що надасть змогу VIP-персонам замовляти страви, розроблені спеціально для них; VIP-зала для обслуговування VIP-персон; задо- волена VIP-персона.
Механізмами у цьому процесі є висококваліфікований персонал, що обслуговує
VIP-персон, та ІТ-технології. Управлінням організацією обслуговування VIP-персон у ресторані при готелі «Централь» є політика готелю, рецепти та технології, стандарти обслуговування.
ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ТА ЕФЕКТИВНОСТІ ПРОДУКЦІЇ
ISSN 2079-4819
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
155
Рисунок 8 – Контекстна діаграма процесу «Організувати обслуговування
VIP-персон у ресторані»
Висновки. Систематизовано сукупність процесів готелю «Централь», що забез- печують надання різноманітних послуг гостям.
Зосереджено увагу на дослідженні процесів відділу продажу та маркетингу як такого, що відіграє велику роль у збільшенні прибутку готелю, є посередником між коштами готелю та власними коштами клієнтів, тобто від організації його діяльності значною мірою залежить результативність готельного бізнесу.
Розроблено модель системи складу служб готелю, модель системи взаємодії від- ділу продажу та маркетингу з іншими службами готелю, ієрархічну структуру системи бізнес-процесів готелю, систему складу бізнес-процесів відділу продажу та маркетингу, запропоновано контекстні діаграми процесів цього відділу – «Організувати роботу від- ділу продажу та маркетингу», «Розробити спеціальну пропозицію в готелі «Централь», а також процесу «Організувати обслуговування VIP-персон у ресторані».
Моделювання бізнес-процесів з різним рівнем деталізації дозволяє не тільки аналізувати, як працює компанія (або її служба) і взаємодіє з іншими організаціями, за- мовниками, постачальниками (або з іншими службами) в цілому, а й як організована діяльність на кожному робочому місці.
Систематизація і документування (формалізація) інформації (знань), значущої для діяльності підприємства, забезпечує створення технологічної та методологічної ос- нови для внутрішньокорпоративного «ноу-хау» організації, а також підвищення рівня керованості ресурсами організації за рахунок якісної формалізації регламентів їхнього використання, створює передумови переходу до більш прогресивного процесно-орієн- тованого управління діяльністю в цілому і зокрема управління якістю продукції та пос- луг у готельному господарстві.
Список літератури / References:
1. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів: ДСТУ ISO 9000-
2007. Увед. 01.01.2008 р. – К.: Держспоживстандарт України, 2008. – 31 с.
Висококваліфікований персонал
IT-технології
Організувати
обслуговування
VIP-персон у ресторані
Вимоги VIP персон
Інформація по VIP персонам
VIP меню
VIP зала
Задоволена
VIP персона
Точка зору: Директор готелю
Мета: Визначення функцій керівництва
С
та нд арти обс лугов у- ва нн я
Р
ец еп ти т
а те хн ологі
ї
Пол
іт ик а гот елю
Організувати обслуговування VIP персон у ресторані
Вузол: А-0
ВІСНИК Донецького національного університету економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
ISSN 2079-4819
156
DSTU ISO 9000-2007. Control systems by quality. Substantive provisions and dictionary of terms. Uved. 01.01.2008 is Kiev, Derzhspozhyvstandart Ukraine, 2008, 31 p.
2. Топольник В.Г. Системный анализ процессов производства кулинарной продукции /
В.Г. Топольник, А.С. Ратушный. – Донецк: ДонГУЭТ, 2003. – 152 с.
Topol’nik, V.G. and Ratushniy, A.S. (2003), Sistemnyy analiz protsessov proizvodstva kuli-
narnoy produktsii [Systems analysis process of production culinary productions], DonNUET,
Donetsk, 152 p.
3. Плетнева Н. Функциональное моделирование процесса внутреннего аудита в систе- ме менеджмента качества машиностроительного предприятия // Менеджмент качест- ва. – 2012. – № 3. – С. 30-40.
Pletneva, N. (2012), “Functional Modeling of Audit Process of QMS of Machine-Bulding
Plant”, Management kachestva, No. 3, pp. 30-40.
4. Марка Д. Методология структурного анализа и проектирования: [пер. с англ.] / Да- вид Марка, Клемент МакГоуэн. – М., 1993. – 240 с.
Marka, D. and Mcgouin, K. (1993), Metodologiia strukturnogo analiza i proektirovaniia
[Methodologies of structural analysis and projection], Moscow, Russia, 240 p.
5. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов /
В.В. Репин, В.Г. Елиферов. – М.: Стандарты и качество, 2004. –408 с.
Repin, V.V. and Elifirov, V.G. (2004), Protsessnyy podkhod k upravleniiu. Modelirovaniie
biznes-protsessov [Processing approach with management. Functional design of business process], RIA “Standards and quality”, Moscow, Russia, 408 p.
6. Методология функционального моделирования: Р50.1.028-2001 [Электронный ре- сурс]. – М.: Госстандарт России, 2000. – Режим доступа:
Р50.1.028-2001 (2000), Methodologies of functional design, Standard of Russia, Moscow,
Russia, available at: http://www.cals.ru.
7. Топольник В.Г. Системний підхід до роботи інженерно-технічної служби готелів /
В.Г. Топольник,К.В. Ракова // Вісник ДонНУЕТ. Сер. Технічні науки. – 2012. –
№ 1 (53). – С. 30-37.
Topol’nik, V.G. and Rakova, E.V. (2012), “Systems approach with works engineerlly- technical service of hotel”, Vestnik DonNUET, No. 1(53), pp. 30-37 8. Ракова К.В. Процессный подход к анализу отдела продаж гостиницы / К.В. Ракова,
В.Г. Топольник// Наукова творчість молоді в індустрії гостинності: Матер. Другої всеукр. наук.-практ. конф. студ., аспірантів та молодих вчених, 15-16 листоп. 2012 р., м. Донецьк. – Донецьк: ДонНУЕТ, 2012. – С. 89-91.
Rakova, E.V. and Topol’nik, V.G. (2012), Processing approach with analysis service of sale and marketing in hotel Scientifically creation of youth in hotel industry, Materiali
Drugoi vseukrainskoi naukovo-praktichnoi konferentsii studentiv, aspirantiv i molodih vchenih, 15-16 listopada 2012 roku, DonNUET, Donetsk, Ukraine, pp. 89-91
Цель. Формализация процессов предоставления услуг гостиницы «Централь» для даль-
нейшего анализа и усовершенствования деятельности по управлению качеством.
Методика. В процессе исследования использованы методы системного анализа и ме-
тодология функционального моделирования
Результаты. На основании проведенных исследований систематизирована совокуп-
ность процессов, обеспечивающих предоставление разнообразных услуг гостям гостиницы
«Централь», 50% которых отечественные и иностранные предприниматели, имеющие свой
бизнес в Донецком регионе. Разработаны модель системы состава служб гостиницы, модель
системы взаимодействия отдела продажи и маркетинга с другими службами гостиницы,
иерархическая структура системы бизнес-процессов гостиницы, система состава бизнес-
ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ТА ЕФЕКТИВНОСТІ ПРОДУКЦІЇ
ISSN 2079-4819
ВІСНИК ДонНУЕТ № 1(61) ‘ 2014
157
процессов отдела продажи и маркетинга, предложены контекстные диаграммы процессов
этого отдела – «Организовать работу отдела продажи и маркетинга», «Разработать специ-
альное предложение в гостинице «Централь», а также процесса «Организовать обслужива-
ние VIP-персон в ресторане».
Научная новизна. Существенные характеристики деятельности гостиничного пред-
приятия описываются и анализируются с использованием новейшей методологии функци-
онального моделирования, которая направлена на процессно-ориентованное управление де-
ятельностью компании. Моделирование бизнес-процессов позволяет не только определить,
как работает компания (или ее служба) в целом, как взаимодействует с другими организаци-
ями, заказчиками, поставщиками (или с другими службами), но и как организована деятель-
ность на каждом рабочем месте.
Практическая значимость. Систематизация и документирования (формализация)
информации (знаний), значащей для деятельности предприятия, обеспечивает создание тех-
нологической и методологической основы для внутрикорпоративного «ноу-хау» организации, а
также повышение уровня управляемости ресурсами организации за счет более качественной
формализации регламентов их использования.
Ключевые слова: гостиница, услуга, отдел продажи и маркетинга,функциональное
моделирование, системный анализ, контекстная диаграмма.
Objective. Formalizing of service processes in hotel “Central” for further analysis and im-
provement of quality management.
Methods. The research used methods of system analysis and methodology of functional mo-
deling
Results. On the basis of these studies systematic set of processes that provide various services
to guests “Central”, 50% of domestic and foreign entrepreneurs with their business in the Donetsk
region. Were developed: the model of system of hotel services, the model of interaction of sales and
marketing with other hotel services, the hierarchical structure of business processes of hotel, a system
of business processes of sales and marketing, were proposed contextual diagrams of this department
process – “To organize the work of the sales team and marketing” develop a special offer at the hotel
“Central” as well as the process of “Organize service VIP's in the restaurant”.
Scientific novelty. Significant features of the hotel business were described and analyzed
using modern functional simulation methodology that aims to process-oriented management of the
company. Modeling business processes can not only determine how the company works (or service) as
a whole but it’s interaction with other organizations, customers, suppliers (or other services), but also
as an organized activity at each workplace.
Practical value. Systematic and documentation (formalization) of information (knowledge),
significant for the company, ensures the creation of technological and methodological basis for intra-
corporate “know-how” of the organization, as well as improve handling of resources by formalizing
quality regulations for their use.
Key words: hotel, service, functional design, system analysis, context diagram, Sales and
Marketing.
Рекомендовано до публікації д-ром екон. наук, проф. Момот О.І. Дата надходження рукопису 22.05.2013 р.
Убеждение – это не начало, а венец всякого познания
Гете