НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ УКРАЇНИ
«КИЇВСЬКИЙ ПОЛІТЕХНІЧНИЙ ІНСТИТУТ ІМЕНІ ІГОРЯ СІКОРСЬКОГО»
ФАКУЛЬТЕТ СОЦІОЛОГІЇ І ПРАВА
Кафедра теорії та практики управління
| Реєстраційний №________ “___”_____________20__ р. | «До захисту допущено» “___”_____________20__ р. |
Спеціальність 281 Публічне управління та адміністрування
Освітньо-професійна програма «Адміністративний менеджмент»
КУРСОВА РОБОТА
з навчальної дисципліни
«Організація та управління діяльністю адміністративних органів»
на тему: « Удосконалення системи надання адміністративних послуг в Україні»
-
Виконав(-ла):
студентка 2 курсу
групи АМ-81
Смирнова Г.В.
Перевірив:
викладач кафедри теорії та
практики управління, к.н.держ.упр. Карпунець А.С.
Курсову роботу захищено з оцінкою
«______________/______________»
(традиційна) (ECTS)
| Київ – 2020 |
ЗМІСТ
ВСТУП……………………………………………………………………………4
РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ДОСЛІДЖЕННЯ СИСТЕМИ НАДАННЯ АДМІНСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ НАСЕЛЕННЮ
1.1.Поняття та сутність адміністративних послуг ………………………….6
1.2. Оцінка ефективності функціонування системи надання адміністративних послуг населенню………………………………………………………………..8
ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ ……………………………………………………12
РОЗДІЛ 2 МЕХАНІЗМИ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ
2.1.Інституціональний механізм надання адміністративних послуг населенню ……………………………………………………………………………………13
2.2. Організаційний механізм надання адміністративних послуг населенню ……………………………………………………………………………………18
ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ…………………………………………………….22
РОЗДІЛ 3 УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ
3.1. Можливості імплементації зарубіжного досвіду надання адміністративних послуг в Україні…………………………………………..23
3.2. Шляхи та напрями удосконалення системи надання адміністративних послуг населенню в Україні…………………………………………………..26
ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ…………………………………………………….29
ВИСНОВКИ……………………………………………………………………..30
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ ……………………………………………………….32
ДОДАТКИ ………………………………………………………………………35
АНОТАЦІЯ
У курсовій роботі досліджуються шляхи удосконалення системи надання адміністративних послуг населенню органами виконавчої влади України. Визначається поняття адміністративної послуги та поняття оцінки ефективності надання адміністративних послуг. Визначено та розкрито механізми надання адміністративних послуг в Україні. Також аналізується зарубіжний досвід та можливість його впровадження в систему надання послуг України. Запропоновано шляхи вдосконалення сфери надання адміністративних послуг.
Ключові слова: адміністративна послуга, інституціональний механізм, оцінка ефективності, організаційний механізм, принцип «єдиного вікна».
ANNOTATION
In the course work explores ways to improve the system of providing administrative services to the population by the executive authorities of Ukraine. The concept of public service and the concept of assessing the effectiveness of the provision of administrative services are defined. The management mechanisms for the provision of administrative services in Ukraine are identified and disclosed. It also analyzes foreign experience and the possibilities of its implementation in the system of providing services to Ukraine. Ways to improve the scope of the provision of administrative services are proposed.
Key words: administrative service, institutional mechanism, performance evaluation, organizational mechanism, the principle of "single window".
ВСТУП
Актуальність теми. В сучасній Україні, в період реформ, стало актуальним питання удосконалення системи надання адміністративних послуг. Важливе значення має створення дієвого механізму надання адміністративних послуг. Надання таких послуг покликане створювати свого роду ефективну комунікацію між державою та фізичними/юридичними особами, підвищувати рівень довіри громадян до держави, рівень якості життя, нагляд за дотриманням законодавства. Проте, зараз в сфері надання адміністративних послуг є деякі проблеми та недоліки. Чинні механізми надання послуг не завжди спроможні забезпечити якісне обслуговування осіб.
У ході реформування вагому роль грає формування зворотного зв’язку для налагодження комунікації. Також у вдосконаленні системи надання послуг важливу роль грає конкуренція та конкурентоспроможність. Основними обмеженнями в наданні адміністративних послуг є низька ефективність комунікації з населенням, некваліфіковані службовці, які надають послуги. Також однією із проблем є недостатній контроль громадськості і недостатнє інформаційне та електронне забезпечення.
Ступінь наукової розробки. Значний внесок в науково-теоретичне дослідження поняття та ознак адміністративних послуг, механізмів їх надання, шляхів удосконалення та покращення якості надання послуг зробили такі науковці як: В. Тимощук, К. Ніколаєнко, К. Афанасьєв, В. Телицька, І. Каліушко, І.Бригілевич.
Мета і завдання дослідження. Мета курсової роботи полягає в визначенні основних напрямів удосконалення системи надання адміністративних послуг.
Для досягнення мети визначені такі завдання:
розкрити поняття та сутність адміністративних послуг;
розкрити сутність оцінки ефективності надання адміністративних послуг;
визначити особливості інституціонального механізму надання адміністративних послуг;
визначити особливості організаційного механізму надання адміністративних послуг;
проаналізувати зарубіжний досвід в сфері надання адміністративних послуг;
сформулювати шляхи та напрями вдосконалення системи надання адміністративних послуг.
Об’єкт дослідження – система надання адміністративних послуг органами виконавчої влади України.
Предмет дослідження – механізм вдосконалення надання адміністративних послуг органами виконавчої влади України.
Структура та обсяг курсової роботи. Курсова робота складається зі вступу, трьох розділів, списку використаних джерел та додатків. Повний обсяг курсової складає 37 сторінок. Список літератури включає 22 джерела.
РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ДОСЛІДЖЕННЯ СИСТЕМИ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ НАСЕЛЕННЮ
1.1.Поняття та сутність адміністративних послуг
Адміністративна послуга - результат здійснення владних повноважень суб’єктом надання адміністративних послуг за заявою фізичної або юридичної особи, спрямований на набуття, зміну чи припинення прав та/або обов’язків такої особи відповідно до закону. [17]
За результатами досліджень В. Тимощука, концепція служіння влади (держави) суспільству (людині) є основою адміністративних послуг. Тобто, послуга – це діяльність щодо задоволення потреб особи, яка здійснюється в разі звернення особи.
Взагалі, адміністративні послуги можна розглядати в двух площинах:
а) як діяльність адміністративного органу, спрямовану на забезпечення умов для реалізації суб’єктивних прав юридичної або фізичної особи за заявою особи;
б) як діяльність адміністративного органу, спрямовану на забезпечення умов для реалізації прав юридичної або фізичної особи за заявою особи.[22,c.9]
За К. Афанасьєвим, адміністративні послуги – це публічні послуги, що надаються органами виконавчої влади, виконавчими органами місцевого самоврядування й іншими уповноваженими суб’єктами, і надання яких пов’язане з реалізацією владних повноважень. [1,c.28]
Інколи адміністративні послуги визнають як правовідносини, що утворюються при реалізації суб’єктивних прав фізичної/юридичної особи (за заявою) у процесі діяльності адміністративного органу для отримання певного результату.[14, c.269]
Виходячи із вищенаведеного можна визначити такі загальні ознаки адміністративних послуг як:
публічна влада зобов’язується забезпечити надання адміністративних послуг, тобто створювати умови для реалізації суб’єктивних прав особи;
є суспільний (публічний) інтерес;
держава гарантує надання адміністративних послуг;
закон – це підстава надання адміністративної послуги;
звернення зацікавленої особи – підстава для здійснення юридичних дій;
адміністративний орган (уповноважений суб’єкт) – особа, яка володіє владними повноваженнями відповідно до закону;
посадові і службові особи несуть відповідальність за невиконання/неналежне виконання обов’язків щодо надання адміністративних послуг;
суб’єкт одержання адміністративних послуг – конкретний адресат;
у уповноваженого суб’єкта та суб’єкта звернення є взаємні права та обов’язки;
адміністративний акт – результат адміністративної послуги.[21, c.49-51]
За І.Каліушко за предметом адміністративних послуг існують такі групи:
1. Видача дозволів (наприклад: на зайняття окремими видами підприємницької діяльності; на проведення мітингів, демонстрацій; на розміщення реклами; на придбання, зберігання, носіння і перевезення зброї), зокрема акредитація, атестація, сертифікація (наприклад: акредитація вищих навчальних закладів, закладів охорони здоров’я; атестація підприємств, робочих місць; сертифікація товарів, робіт і послуг).
2. Реєстрація з веденням реєстрів (наприклад: реєстрація актів громадянського стану, суб’єктів підприємницької діяльності, автомототранспортних засобів), зокрема легалізація суб’єктів (наприклад, легалізація об’єднань громадян).
3. Легалізація актів (консульська легалізація документів), нострифікація (визнання дипломів, виданих в інших країнах) та верифікація (установлення достовірності сертифікатів про походження товарів з України).
4. Соціальні адміністративні послуги – визнання певного статусу, прав особи
(наприклад, призначення пенсій, субсидій). [11, c. 107]
К. Ніколаєнко, у своїй роботі “Суть та ознаки адміністративних послуг” зазначає, що особливими ознаками адміністративних послуг є:
1) мета – реалізація права/виконання обов’язку;
2) сфера застосування послуги (наприклад: соціальна, підприємницька);
3) форма звернення – заява/повідомлення;
4) суб’єкт надання адміністративної послуги (діяч) – орган виконавчої влади/орган місцевого самоврядування;
5) суб’єкт одержання адміністративної послуги (адресат) – фізична особа/юридична особа;
6) вартість надання адміністративної послуги – платні послуги/безоплатні послуги;
7) джерело фінансування – державний бюджет/місцевий бюджет;
8) зміст послуги – реєстрація/дозвіл/ліцензія/патент/паспорт/посвідчення
тощо .[15, c. 269]
1.2.Оцінка ефективності функціонування системи надання адміністративних послуг населенню
Одним із критеріїв оцінювання якості надання адміністративних послуг є ефективність. Ефективність (результативність + своєчасність), тобто, вимоги, що відповідають критеріям результативності та своєчасності; їх необхідно встановлювати на законодавчому рівні, але також орган влади може їх покращувати. Критерій результативності стосується того, чи отримано послугу й адміністративний акт узагалі – як результат послуги, а критерій своєчасності – терміну надання, який визначено законом. [2, c. 12-13]
Для того щоб оцінити якість надання адміністративних послуг існують стандарти, які відповідають кожному критерію. Стандарт якості адміністративної послуги – це вимоги до надання адміністративних послуг, які зобов’язаний забезпечити орган влади, а мірилом мають бути критерії, за допомогою яких можна оцінити задоволеність замовника наданням послуг.
Стандарт адміністративної послуги - це акт, який видається суб'єктом відповідно до нормативно-правових актів, що визначають порядок надання адміністративної послуги, та містить інформацію про адміністративну послугу і процедуру її надання, зокрема умови та відповідальних осіб. Установлювати стандартом адміністративної послуги права і обов'язки громадян забороняється. [18]
Органи влади, які ввели управління якістю надання адміністративних послуг, відповідно до вимог стандарту, зобов’язані проводити моніторинг та оцінювання якості надання послуг на відповідність діяльності органу влади визначеним стандартам. За допомогою постійного оцінювання поліпшується якість діяльності, а за допомогою встановлених критеріїв оцінки посилюється відповідальність і підвищується прозорість діяльності органу виконавчої влади.
Для того щоб оцінити якість послуг використовують такі інструменти:
Зовнішнє соціологічне опитування. Джерелом отримання інформації виступає замовник. Способом фіксування інформації є анкета. Проводять таке опитування соціологічні служби на замовлення зацікавлених осіб. За допомогою цього інструменті досягається подвійна мета. По-перше, отримання власне оцінки. По-друге, можливість коригувати стандарти діяльності з надання публічних послуг. Виходячи з цього можна отримати два варіанти результатів. З однієї сторони, оцінка роботи службовця та адміністративного органу, наприклад, про повагу до особи споживача. В цьому випадку основними будуть суб’єктивні чинники, які пов’язані з міжособистісними відносинами. З другої сторони, оцінка існуючих стандартів. Наприклад, особу може не влаштовувати час очікування чи режим роботи. Виходячи з цього існують підстави для коригування окремих положень правил, вимог, регламентів.
Опитування або анкетування. Замовник послуг є джерелом отримання інформації, а анкета – способом фіксування інформації. Проводять опитування органи влади, громадські організації, інші органи державної влади. В Україні це доволі поширений спосіб отримання інформації від осіб, що отримують адміністративні послуги. Його використовують як органи влади, так і громадські організації. Для проведення такого опитування вже існують готові методики. Для того щоб порівняти результати і прослідкувати динаміку змін щодо якості послуг протягом конкретного часу, потрібно всього кілька разів провести опитування з визначеними запитаннями та методикою. Також за такою схемою працюють і онлайн-опитування. Вони дозволяють оцінювати якість надання послуг через електронні бази даних, опитування на сайтах/порталах.
Аудит (внутрішній і зовнішній). Джерелом отримання інформації є документація, сайт або портал, спостереження, спілкування з надавачами послуг, надсилання запитів. Анкета, текстові та графічні файли – способи фіксування інформації. Проводять підготовлені внутрішні та зовнішні аудитори. Такий інструмент є комплексним, але залежить від компетентності аудитора. Якість отриманої інформації залежить від досвіду аудитора, розуміння ним принципу системи управління якістю, методів оцінювання, вміння проводити спостереження та спілкування, від неупередженості аудитора та його здібності фіксувати стан справ.
Експертне оцінювання. Проводиться підготовленими експертами з допомогою анкет, текстових та графічних файлів, а джерелом отримання інформації є документація, сайти чи портал, спостереження, спілкування з надавачами послуг, надсилання запитів. Для такого інструменту необхідні підготовлені експерти, які ознайомлені з критеріями оцінювання. Дії експерта та аудитора є близькими в способах отримання інформації та її оцінки. Спостереження та спілкування з надавачами послуг відбувається при безпосередньому відвідуванні адміністративного органу, а оцінювання сайтів/порталів чи документації може відбуватися завчасно. Цей інструмент є комплексним та суб’єктивним. Адже він залежить від досвіду та компетенції експерта.
Системність та систематичність є основними правилами для застосування вищенаведених інструментів. Системність полягає в тому, що аби були задіяні всі сторони треба вибрати кілька інструментів, а також треба узагальнювати отриману інформацію. Якщо робити це системно, то можна буде прослідкувати динаміку змін якості послуг. А систематичність полягає застосуванні кожного інструменту періодично, але не рідше 1 разу на рік. Завдяки цьому можна проводити комплексне оцінювання та коригувати дії протягом календарного року.
ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ
Отже, виходячи із вищенаведеного, можна сказати, що є багато варіантів трактування поняття « адміністративна послуга», але у всіх є спільне. Тобто, всі послуги надаються уповноваженим суб’єктом для фізичних або юридичних осіб. Також такі послуги надаються за зверненням особи.
Для того щоб послуги надавалися якісно необхідно ввести оцінку ефективності надання адміністративних послуг. Тобто, чи відповідають надавані послуги стандартам. Для такої оцінки існують різні форми оцінки від анкетування до експертної оцінки.
РОЗДІЛ 2 МЕХАНІЗМИ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ
2.1.Інституціональний механізм надання адміністративних послуг населенню
Інституціональний механізм надання адміністративних послуг населенню - це правове регулювання надання послуг, тобто якими законами та нормативно-правовими актами керуються адміністративні органи в сфері надання адміністративних послуг.
Конституція
Кодекси
Постанови Кабінету Міністрів України
Закони
Накази
Розпорядження
Рішення
Рис. 1. Схема ієрархії нормативно-правових актів в сфері надання адміністративних послуг
Конституція України – основний закон України. Вона регулює загальні питання в сфері надання адміністративних послуг. Також регламентує права та обов’язки громадян та службовців, які надають адміністративні послуги.
Кодекси України – законодавчий акт, в якому систематизовані норми якої-небудь галузі права. Сферу надання адміністративних послуг регламентують податковий кодекс та кодекс про адміністративні порушення.
В податковому кодексі в статті 19 вказані функції центрального органу виконавчої влади, що забезпечує реалізацію фінансової політики України ,а в 20 статті вказані функції державних податкових інспекцій. Наприклад, пункт 1, частина 1 статті 20 – державні податкові інспекції здійснюють сервісне обслуговування платників податків.
В кодексі про адміністративні порушення вказані санкції, які будуть застосовані щодо службовців та громадян у разі виявлення корупційних дій з боку сторін. Наприклад, стаття 172 « Порушення встановлених законом обмежень щодо отримання подарунків» вказує на те, що в разі порушення закону буде стягнуто штраф та вказаний розмір.
Закон – це нормативно-правовий акт, що регулює найважливіші суспільні відносини шляхом встановлення загальнообов’язкових норм, прийнятий в особливому порядку. В Україні існують такі закони щодо регулювання сфери надання адміністративних послуг:
Закон України "Про адміністративні послуги" від 06.09.2012 року № 5203-VI - в преамбулі закону вказано, що цей Закон визначає правові засади реалізації прав, свобод і законних інтересів фізичних та юридичних осіб у сфері надання адміністративних послуг.
Закон України "Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності" від 6.09. 2005 року № 2806-IV(із змінами) – в преамбулі зазначено, що цей Закон визначає правові та організаційні засади функціонування дозвільної системи у сфері господарської діяльності і встановлює порядок діяльності дозвільних органів, уповноважених видавати документи дозвільного характеру, та адміністраторів.
Закону України "Про державну реєстрацію юридичних осіб та фізичних осіб – підприємців" від 15.05.2003 року № 755-15 - цей Закон регулює відносини, що виникають у сфері державної реєстрації юридичних осіб, їхньої символіки (у випадках, передбачених законом), громадських формувань, що не мають статусу юридичної особи, та фізичних осіб - підприємців.
Постанови Кабінету Міністрів України – нормативно-правові акти, які видаються Кабінетом Міністрів України. Щодо надання адміністративних послуг населенню видані такі постанови, як
Постанова Кабінету Міністрів України від 1 серпня 2013 р. № 588 "Про затвердження Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг" – у цій постанові затверджується Примірний регламент центру надання адміністративних послуг. В загальній частині в статті 1 сказано, що цей Примірний регламент визначає порядок організації роботи центру надання адміністративних послуг (далі - центр), його територіальних підрозділів, віддалених робочих місць адміністраторів, порядок дій адміністраторів центру та їх взаємодії із суб’єктами надання адміністративних послуг.
Постанова Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013р. №118 "Про затвердження Примірного положення про центр надання адміністративних послуг» - у цій постанові затверджено Примірне положення про центр надання адміністративних послуг, в якому визначені основні поняття, принципи роботи центрів надання адміністративних послуг та основні завдання, які покладені на ЦНАПи.
Постанова Кабінету Міністрів від 30 січня 2013 р. № 57 " Про затвердження Порядку ведення Реєстру адміністративних послуг" – затверджено Порядок ведення Реєстру адміністративних послуг. В статті 1 зазначено, що цей Порядок визначає механізм ведення Реєстру адміністративних послуг (далі - Реєстр) як єдиної інформаційної комп’ютерної бази даних про адміністративні послуги, що надаються відповідно до закону суб’єктами надання адміністративних послуг.
Постанова Кабінету Міністрів від 30 січня 2013 р. № 44 " Про затвердження вимог до підготовки технологічної картки адміністративної послуги" – в цій Постанові затверджено вимоги до підготовки технологічної картки адміністративної послуги. В вимогах визначено поняття «технологічна картка адміністративної послуги», критерії, яких треба додержуватися при створенні картки, етапи опрацювання звернень, відповідальні особи, підрозділи та інше.
Постанова Кабінету Міністрів від 3 січня 2013 р. № 13 " Про затвердження Порядку ведення Єдиного державного порталу адміністративних послуг" – затверджено Порядок ведення Єдиного державного порталу адміністративних послуг. Цей Порядок визначає механізм ведення Єдиного державного порталу адміністративних послуг (далі - Портал). Портал ведеться з метою забезпечення надання адміністративних послуг в електронній формі, доступу суб’єктів звернення до інформації про адміністративні послуги з використанням Інтернету і є офіційним джерелом інформації про їх надання.
Постанова Кабінету Мініструв України від 01.07.2009 № 724 "Деякі питання адміністративних послуг, видачі документів дозвільного характеру" – в цій Постанові затверджені зміни, які були внесені в «Перелік платних послуг, які надаються підрозділами Міністерства внутрішніх справ, Національної поліції та Державної міграційної служби, і розмір плати за їх надання»
Постанова Кабінету Міністрів України від 17.07.2009 № 737 "Про заходи щодо упорядкування адміністративних послуг" - Кабмін постановив затвердити Тимчасовий порядок надання адміністративних послуг. «Цей Порядок визначає процедуру надання адміністративних послуг органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування в межах делегованих їм органами виконавчої влади повноважень, підприємствами, установами та організаціями, на які згідно з нормативно-правовими актами покладено повноваження надавати адміністративні послуги (далі - суб'єкти).»
Постанова Кабінету Міністрів України від 27.01.2010 № 66 "Про затвердження методики визначення собівартості платних адміністративних послуг" – затверджено Методику визначення собівартості платних адміністративних послуг. «Згідно з цією Методикою розраховується планована собівартість платних адміністративних послуг (далі - собівартість адміністративної послуги), які надаються адміністративними органами.»
Накази – видаються міністерствами згідно з Конституцією, законами України, актами Президента, постановам Верховної Ради та актів Кабінету Міністрів та є обов’язковими для виконання. [12]
Щодо надання адміністративних послуг існують такі накази:
Наказ Мінекономрозвитку від 12.01.2012 року № 28 "Про затвердження Положення про державного адміністратора і порядок його взаємодії з регіональними, місцевими дозвільними органами та суб’єктами господарювання" – в цьому наказі затверджено Положення про державного адміністратора. «Це Положення регламентує діяльність державних адміністраторів і їх взаємодію з регіональними, місцевими дозвільними органами та суб’єктами господарювання щодо видачі (переоформлення, видачі дублікатів, анулювання) документів дозвільного характеру, прийняття декларацій відповідності матеріально-технічної бази вимогам законодавства (далі - декларація) за принципом організаційної єдності.»
Розпорядження - це акт управління посадової особи, державного органу, організації, що виданий у межах їхньої компетенції. Щодо надання адміністративних послуг видані так розпорядження:
Розпорядження Кабінету Міністрів України від 16.05 2014 р. № 523-р "Деякі питання надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг" – до цього розпорядження додається Перелік адміністративних послуг органів виконавчої влади, які надаються через центр надання адміністративних послуг, в якому зазначені найменування адміністративної послуги та правові підстави для надання цієї послуги.
Рішення - це розпорядчий документ, що приймається місцевими радами або їх виконкомами в колегіальному порядку для розв'язання найважливіших питань, що належать до їх компетенції. Тобто для кожного центру надання послуг в кожному місті можуть бути запровадженні окремі рішення, які будуть обов’язковими для виконання в цьому місті, але необов’язковими в іншому.
Як приклад можна навести Рішення Сумської міської ради від 19.12.2018 року № 4307-МР "Про Регламент управління «Центр надання адміністративних послуг у м. Суми» Сумської міської ради".
1 2