Розділ 5. Загальна культура, етика поведінки
ТЕМА 5.1. СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ. МОРАЛЬНІ ПРИНЦИПИ ТА ЗАСАДИ
План
1.
Службовий етикет. Професійна етика. Норми професійних ділових відносин
2.
Етичні норми і правила поведінки службовця
3.
Особливості роботи керівника і норми його поведінки
4.
Діловий протокол та організація ділових прийомів.
1.
Службовий етикет. Професійна етика. Норми професійних ділових відносин
Етикет – це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків.
Етикет тісно пов’язаний із життям суспільства. Етикет сприяв розвиткові культури. В етикеті кожного народу збережені форми шанування жінки, культ матері. Перед матір’ю оголювали голову, жінкам дарували квіти, виказували знаки уваги.
Етикет як феномен культури демократизувався з часом, етикетні норми стали невід’ємним компонентом способу життя ( в побуті, на роботі, у громадських місцях) вихованої людини.
Службовий етикет – це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у трудових колективах. Ці правила зумовлені найважливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності.
На роботі кожна людини є об’єктом уваги колег, відвідувачів, які звертають увагу на привітання, уміння запитувати, слухати, виявляти пошану до інших і т.д.
Дотримання правил і вимог службового етикету є обов’язковим для всіх : і керівників і підлеглих.
На службі люди зазвичай звертаються один до одного на «Ви», поводяться чемно.
На світських раутах, за правилами етикету, розмовляють про приємні речі, не обговорюють особисте життя, зовнішність присутніх, ділові проблеми, намагаються усміхатися.
Моральний рівень людини не може визначатися її професією, так само як національним походженням чи іншими факторами. Мораль звертається передусім до кожної окремої особистості.
Існують окремі види людської діяльності, які ставлять особливо високі моральні вимоги до осіб, котрі професійно цією діяльністю займаються. У цих професіях на основі загальних принципів моралі виробляються своєрідні кодекси честі, професійної поведінки, котрі з загально моральними правилами вбирають і весь, іноді драматичний, досвід даного виду людської діяльності.
Від культури мовлення, слухання, від культури поведінки залежать результати професійної діяльності.
Норми, принципи, поняття – загальнолюдські моральні цінності, конкретизує в певних професіях професійна мораль. А її особливості вивчає професійна етика.
Професійна етика – це такі моральні обов’язки, в яких відбивається ставлення представника певної професії до об’єкта праці, до колег, до партнерів, до членів суспільства.
Професійна етика включає і поняття професійного обов’язку, професійної відповідальності, професійної совісті. А ці поняття перетинаються з іншими: професійна честь, професійна гідність, професійна справедливість, професійний такт.
Розвиток науково-технічного прогресу, його інформаційна хвиля, вимагає іншого типу управління і ставить надвисокі вимоги до керівників. Сучасний тип управлінця – організатор-
менеджер. Він може зробити кваліфікований висновок лише на підставі колегіального, всебічного обговорення та вивчення певної ситуації, виваженості оцінок, аналізу суті справи.
За допомогою комп’ютера менеджер може моделювати складну ситуацію і своєрідно її програмувати, досягаючи оптимального вирішення того чи іншого завдання.
Керівник повинен вміти володіти даром передбачення, високими організаторськими здібностями, бути компетентним, мати міцне здоров’я, високо розвинутий інтелект та рівень культури.
Стівен Р. Кові вважає, що сенсом життя людини, його центром можуть бути:
Робота. Не тільки основний час витрачається, а й додатковий на роботу.
Друзі. Вини з’являються на основі співробітництва. Тільки на роботі можна себе само реалізувати. Ідеї та принципи, які сповідує людина, є умовою більш ефективної роботи та пристосовуються до її умов.
Гроші. Задоволення поглинають фінанси. Друг чи друзі вибираються залежно від
їх економічного стану. Вороги – це економічні конкуренти. Самооцінка залежить від розміру капіталу. Хорошими принципами будуть ті, що дозволяють робити гроші та управляти ними.
Сім’я. Найвищим задоволенням є спільна діяльність, пов’язана з сім’єю. Друзі – це друзі сім’ї. Реалізація власного «Я» найбільш розкривається в сім’ї, родинних стосунках. Сповідуються правила та принципи, які підтримують силу і єдність сім’ї.
Лише тоді, коли центром життя людини є правильні принципи, які базуються на основі християнської етики, усі життєві радості, задоволення і негаразди вона сприймає по-іншому, мудро.
Правильні принципи – це точний, надійний і сильний вимірювач для самовдосконалення. Це ядро внутрішньої безпеки, це компас, який направляє, куди йти, і показує, як туди дістатися. Це дає можливість піднятися над ситуаціями, емоціями, обставинами і бачити картину в цілому. Ви стаєте впевненою в собі, знаючою, активною людиною, незалежно від ставлення, поведінки та дій інших людей.
2. Етичні норми і правила поведінки службовця
Правила і вимоги службового етикету мають сприяти створенню здорового морально- психологічного клімату і піднесенню настрою, підвищенню продуктивності праці.
Учені радять усім співробітникам:
Володіти загальною культурою;
Порядно ставитися до інших;
Поважати людську гідність колег;
Не лицемірити, не брехати;
Бути ввічливими;
Свої негаразди, прикрощі залишати за межами установи;
Бути доброзичливими, сумлінними, шанобливими, тактовними, делікатними;
Уміти висловлювати співчуття
Службовий етикет передбачає і правила поведінки з клієнтами та партнерами
по бізнесу:
Бути ввічливим до всіх клієнтів (думка кожного клієнта впливає на імідж фірми);
Зустрічі починати вчасно;
На всі дзвінки і листи клієнтів вчасно давати відповіді;
Працівникам бути в гарному настрої і в охайному одязі.
За допомогою комп’ютера менеджер може моделювати складну ситуацію і своєрідно її програмувати, досягаючи оптимального вирішення того чи іншого завдання.
Керівник повинен вміти володіти даром передбачення, високими організаторськими здібностями, бути компетентним, мати міцне здоров’я, високо розвинутий інтелект та рівень культури.
Стівен Р. Кові вважає, що сенсом життя людини, його центром можуть бути:
Робота. Не тільки основний час витрачається, а й додатковий на роботу.
Друзі. Вини з’являються на основі співробітництва. Тільки на роботі можна себе само реалізувати. Ідеї та принципи, які сповідує людина, є умовою більш ефективної роботи та пристосовуються до її умов.
Гроші. Задоволення поглинають фінанси. Друг чи друзі вибираються залежно від
їх економічного стану. Вороги – це економічні конкуренти. Самооцінка залежить від розміру капіталу. Хорошими принципами будуть ті, що дозволяють робити гроші та управляти ними.
Сім’я. Найвищим задоволенням є спільна діяльність, пов’язана з сім’єю. Друзі – це друзі сім’ї. Реалізація власного «Я» найбільш розкривається в сім’ї, родинних стосунках. Сповідуються правила та принципи, які підтримують силу і єдність сім’ї.
Лише тоді, коли центром життя людини є правильні принципи, які базуються на основі християнської етики, усі життєві радості, задоволення і негаразди вона сприймає по-іншому, мудро.
Правильні принципи – це точний, надійний і сильний вимірювач для самовдосконалення. Це ядро внутрішньої безпеки, це компас, який направляє, куди йти, і показує, як туди дістатися. Це дає можливість піднятися над ситуаціями, емоціями, обставинами і бачити картину в цілому. Ви стаєте впевненою в собі, знаючою, активною людиною, незалежно від ставлення, поведінки та дій інших людей.
2. Етичні норми і правила поведінки службовця
Правила і вимоги службового етикету мають сприяти створенню здорового морально- психологічного клімату і піднесенню настрою, підвищенню продуктивності праці.
Учені радять усім співробітникам:
Володіти загальною культурою;
Порядно ставитися до інших;
Поважати людську гідність колег;
Не лицемірити, не брехати;
Бути ввічливими;
Свої негаразди, прикрощі залишати за межами установи;
Бути доброзичливими, сумлінними, шанобливими, тактовними, делікатними;
Уміти висловлювати співчуття
Службовий етикет передбачає і правила поведінки з клієнтами та партнерами
по бізнесу:
Бути ввічливим до всіх клієнтів (думка кожного клієнта впливає на імідж фірми);
Зустрічі починати вчасно;
На всі дзвінки і листи клієнтів вчасно давати відповіді;
Працівникам бути в гарному настрої і в охайному одязі.
Службовий етикет передбачає стосунки з іноземцями. Для спілкування з ними потрібно знати звичаї, традиції країни, прийняті там правила етикету.
3.
Особливості роботи керівника і норми його поведінки
Основна етична норма поведінки керівника – збереження гідності людини незалежно від її статусу.
Президенти японських компаній вважають, що керівники повинні засвоїти такі якості і стандарти поведінки:
Широта поглядів і глобальний підхід до проблем;
Перспективне передбачення та гнучкість;
Ініціативність та рішучість;
Завзятість у роботі та безперервне самовдосконалення.
На їхню думку, керівники повинні мати такі особисті якості:
Уміти чітко формулювати цілі та установки;
Уміти вислуховувати думки інших;
Бути неупередженими, безкорисливими, лояльними;
Мати здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильно;
Бути справедливим у ставленні до підлеглих;
Бути привабливими;
Уміти згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу для роботи.
Американці які вміють рахувати гроші, вважають, що краще знати хорошого, розумного менеджера і витратити певну суму, ніж витрачати вдесятеро більше через керівника, який не може спілкуватися з підлеглими.
Психологи радять керівникам:
Вітатися першими з підлеглими;
Пропонувати сісти людям, які заходять до кабінету;
Не допускати грубощів;
Не принижувати людську гідність підлеглих;
Обіцяне робити вчасно;
Не ображати людей;
Уміти вибачатися;
Навчитися посміхатися;
Уміти слухати людей;
Не виявляти особистих симпатій;
Не провокувати виникнення конфліктних ситуацій;
Не впливати на підлеглих нищівною критикою;
Хвалити підлеглих;
Висловлюючи негативну оцінку, мову вести лише про результати діяльності, а не про особистість працівника;
Не обмежувати самостійність і свободу людей, довіряти їм і сприяти розвитку
їхньої ініціативи.
Є певні етичні вимоги до керівника, який приймає відвідувачів, зустрічається з клієнтами. Він може варіювати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті залежно від рангу та мети візиту відвідувача: якщо візит офіційний — господар кабінету, сидячи за робочим столом, відповідає на вітання відвідувача і запрошує його сісти перед своїм столом. Час візиту, характер спілкування та його підсумки визначає господар кабінету; якщо візит неофіційний — зустрічаючи гостя, господар, відповідаючи на його вітання, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає
напроти нього. Час зустрічі залежить від взаємної попередньої домовленості; якщо візит дружній — господар кабінету зустрічає відвідувача, стоячи в центрі приміщення, а після обміну вітаннями запрошує його сісти в крісло за журнальним столиком. Спілкування характеризується повною відкритістю, готовністю до взаємовигідних рішень.
4. Діловий протокол та організація ділових прийомів.
Слово «Протокол» вживається в значеннях:
1.
«Документ, який містить запис усього, про що йшла мова на зборах, засіданні, допиті»;
2.
«Документ, який засвідчує певний факт, подію та інше»;
3.
«Писемна угода між державами; одна з назв міжнародного договору».
Слово «Протокол» означає першу частину складеного документа, в якому перераховується склад учасників зустрічі.
Протокол – це форма ієрархічного порядку, вияв гарних манер у стосунках між партнерами різних країн.
Протокол є сукупністю правил поведінки, норм і традицій на офіційних та неофіційних зустрічах.
Протокол визначає межі, методи, поведінку і етикет, встановлює правила офіційного та особистого листування.
Дипломатичний протокол – це загально-визначені всіма державами правила, традиції та умовності.
Їх мають дотримуватися уряд, дипломатичні представництва, відомства закордонних справ, дипломатичні працівники та інші офіційні особи в міжнародному спілкуванні.
Протокол однаковий як по вертикалі так і по горизонталі, незалежно від держави.
Особливо слід зважати на національні нюанси.
Наприклад:
В Україні подають хліб – сіль;
В Індії одягають на шию квіткову гірлянду;
У Шрі-Ланці посипають сотнями пелюстків троянд.
Учені сьогодні стверджують, що потрібно вивчати і мову погляду, яких залежить від виховання в інших традиціях.
Наприклад:
Японці в ході розмови дивляться на шию чи підборіддя співрозмовника;
Араби – увесь час дивляться на того з ким розмовляють
Англійці – будуть з вами розмовляти на відстані 1,5-2 метри;
Італійці – будуть розмовляти на відстані 1 метра;
На Сході – подають суп на при кінці обіду.
Назва
Час
Кількість
запрошених
Пропонують
Напої
Форма
одягу
Розміщення
гостей
Інше
«Сніданок»
з
12:30 до
13:30 обмежена
Холодні закуски, гарячу рибну чи м’ясну ставу
Горілка, джин, сухе вино, лікер, вода, соки, чай, кава
Повсякденна
За схемою,
За столом
«Обід»
з
19:00 до
21:30 обмежена
Холодні закуски, суп, гарячу рибну чи м’ясну ставу, десерт
Горілка, джин, сухе вино, лікер, вода, соки, чай, кава
Святкова
(темний костюм, вечерня сукня)
За схемою,
За столом
«Шведський
стіл»
(буфетний стіл)
з
12:30
До обмежена
Розносять офіціанти
Святкова
(темний костюм,
Не за столом, у залі розташовані
У ліву руку беруть серветку,
4. Діловий протокол та організація ділових прийомів.
Слово «Протокол» вживається в значеннях:
1.
«Документ, який містить запис усього, про що йшла мова на зборах, засіданні, допиті»;
2.
«Документ, який засвідчує певний факт, подію та інше»;
3.
«Писемна угода між державами; одна з назв міжнародного договору».
Слово «Протокол» означає першу частину складеного документа, в якому перераховується склад учасників зустрічі.
Протокол – це форма ієрархічного порядку, вияв гарних манер у стосунках між партнерами різних країн.
Протокол є сукупністю правил поведінки, норм і традицій на офіційних та неофіційних зустрічах.
Протокол визначає межі, методи, поведінку і етикет, встановлює правила офіційного та особистого листування.
Дипломатичний протокол – це загально-визначені всіма державами правила, традиції та умовності.
Їх мають дотримуватися уряд, дипломатичні представництва, відомства закордонних справ, дипломатичні працівники та інші офіційні особи в міжнародному спілкуванні.
Протокол однаковий як по вертикалі так і по горизонталі, незалежно від держави.
Особливо слід зважати на національні нюанси.
Наприклад:
В Україні подають хліб – сіль;
В Індії одягають на шию квіткову гірлянду;
У Шрі-Ланці посипають сотнями пелюстків троянд.
Учені сьогодні стверджують, що потрібно вивчати і мову погляду, яких залежить від виховання в інших традиціях.
Наприклад:
Японці в ході розмови дивляться на шию чи підборіддя співрозмовника;
Араби – увесь час дивляться на того з ким розмовляють
Англійці – будуть з вами розмовляти на відстані 1,5-2 метри;
Італійці – будуть розмовляти на відстані 1 метра;
На Сході – подають суп на при кінці обіду.
Назва
Час
Кількість
запрошених
Пропонують
Напої
Форма
одягу
Розміщення
гостей
Інше
«Сніданок»
з
12:30 до
13:30 обмежена
Холодні закуски, гарячу рибну чи м’ясну ставу
Горілка, джин, сухе вино, лікер, вода, соки, чай, кава
Повсякденна
За схемою,
За столом
«Обід»
з
19:00 до
21:30 обмежена
Холодні закуски, суп, гарячу рибну чи м’ясну ставу, десерт
Горілка, джин, сухе вино, лікер, вода, соки, чай, кава
Святкова
(темний костюм, вечерня сукня)
За схемою,
За столом
«Шведський
стіл»
(буфетний стіл)
з
12:30
До обмежена
Розносять офіціанти
Святкова
(темний костюм,
Не за столом, у залі розташовані
У ліву руку беруть серветку,
До прийму гостей потрібно готуватися: скласти програму перебування.
Уточнити, сам чи з дружиною приїздить голова делегації і члени делегації.
До програми зустрічі делегації включити такі пункти:
Організація зустрічі (транспорт, квіти, каравай, готель);
Переговори (бесіди, семінари);
Прийоми (фуршет, обід, вечеря);
Культурна програма (відвідування виставок, музеїв)
Поїздки по країні (міста, господарства, підприємства) зустрічі з людьми;
Проводи делегації(подарунки, сувеніри, транспорт).
Стиль поведінки рекомендують обирати залежно від двох основних факторів:
1.
Від якості кінцевого результату, що кожна з сторін передбачає;
2.
Як поводять себе партнери в комунікаційному процесі обговорення питань.
13:30 з
19:00
До
21:30 вечерня сукня) маленькі столики, крісла або диванчики тарілку, виделку, ніж;
Накладають страви самостійно;
У праву руку беруть келих
«Вечеря»
Після
21:00 до
2:00 ночі обмежена
Перші страви не подаються; гарячу рибну чи м’ясну ставу, десерт
Горілка, джин, сухе вино, лікер, вода, соки, чай, кава
Святкова
(темний костюм, вечерня сукня)
За схемою
В запрошенні
«undressed»
- повсякденна
«Black tie» - смокінг;
«Evening dress» - фрак
«Келих
шампанського»
чи
«Келих вина»
з
12:00 до
13:00 не обмежена
Закуски не обов’язкові, але можуть запропонувати бутерброди, соломку, тістечка, горішки
Шампанське,
Вина, соки
Повсякденна стоячи
«Фуршет»
або
«Коктейль»
з 17:00 до
20:00
(триває
1,5-2 год.)
Може бути більше ніж
«Шведський стіл»
Холодні закуски, кондитерські вироби, наприкінці: шампанське, морозиво
Горілка, вина, мінеральна вода,час (з
16:00 до
18:00)
Повсякденна
Стоячи, можливість ходити по залу, стіл не накривають, розносять офіціанти
Не можна раніше часу піти з прийому
«Чай»
з
16:00 до
18:00
(1-1,5 год.)
До 20 осіб, лише жінки
Кондитерські вироби, сандвічі з
ікрою, рибою, сиром, фрукти, десерт
Десертні та сухі вина, соки, води
Повсякденна
Гості розсаджуються як хочуть
Деякі правила зустрічі делегації:
Якщо гість приїжджає з дружиною, то глава нашої делегації повинен зустрічати їх зі своєю дружиною.
Глава делегації, що зустрічає, представляється і представляє свою дружину.
Потім представляється гість і представляє свою дружину.
Глава делегації, що приймає, представляє всіх членів своєї делегації.
Під час представлення вітають один одного рукостисканням.
У кожному підпункту плану прийому зазначити, хто відповідає за той чи інший вид роботи.
Найпоширенішою формою ділового етикету є прийоми, основи яких необхідно знати бізнесменам, підприємцям, керівникам і менеджерам будь-якого рівня. Прийоми влаштовують у зв’язку із завершенням будь-якої видатної події, на честь прибулої на фірму
іноземної делегації чи високого гостя, а також у запланованому порядку (Таблиця 8.1.).
Таблиця 8.1.Види прийомів
До прийомів ретельно готуються. Гостей необхідно на прийом запрошувати. У запрошенні потрібно зазначити: хто дає прийом, у зв’язку з чим, де і коли він проводиться, хто особисто запрошується.
Запрошення виготовляється на яскравих бланках, а ім’я, прізвище вписуються від руки або на комп’ютері та розсилаються за 2-3 тижні до дня прийому.
Прийом вважається офіційним, як що запрошені тільки посадові особи. Чоловіки повинні бути без жінок, а посадовці жінки без чоловіків.
У запрошенні на офіційний прийом зазначається засада запрошеного без зазначення його імені.
Прийом і розміщення:
Щоб гість швидко знайшов своє місце і знав хто буде його сусідом, при вході на невеликому столику,виставляється План розміщення, крім того, в банкетному залі кладеться Картка, з ім’ям запрошеного;
Протокол вимагає врахування ділового службового і суспільного становища;
Найпочесніше місце – навпроти вхідних дверей, як що двері збоку – на стороні столу, звернутій до вікон;
На сніданку (обіді). Серед чоловіків, вважається перше почесне місце праворуч від господаря;
Як що на прийомі присутня господиня дому, запрошуються дружини всіх запрошених;
Йдучи на прийом не забудьте візитні картки;
Не заведено приходити на прийом раніше, чи запізнюватися.
Схема проведення прийому:
Рекомендації:
При виконанні практичних завдань необхідно володіти теоретичними знаннями стосовно правил етикету та культури ділового і щоденного спілкування.
1.
Культура поведінки у ВНЗ визначається правилами внутрішнього розпорядку навчального закладу.
При вході в університет обов'язково треба зняти верхній одяг і здати його в гардероб.
Вхід студентів в аудиторію після другого дзвінка забороняється до перерви. При вході викладача в аудиторію студенти повинні встати.
Студенти зобов’язані дбайливо і акуратно відноситися до університетської власності.
Відповідно до наказу міністра освіти і науки України паління у навчальних закладах категорично забороняється.
Якщо в ВНЗ бачите молоду людину недбало одягнену, хоча і в дорогому одязі, в головному уборі, яка йде по коридору з сигаретою в зубах, то відразу стає зрозуміло, що ця людина не отримала належного виховання в дитинстві і має низьку культуру поведінки.
На території ВНЗ не можна смітити. Якщо, увійшовши до аудиторії, бачите накидані папірці, обгортки від цукерок, шкаралупу від насіння, то відразу стає зрозуміло, що тут були люди з низькою культурою поведінки, вони проявили неуцтво і неповагу до тих людей, які займатимуться в цій аудитори після них, до технічного персоналу.
При зустрічі в дверях слід дотримуватися наступних правил:
♦ студент поступається дорогою викладачу;
♦ молодший за віком — більш старшому;
♦ чоловік завжди поступається дорогою жінці;
♦ особа, яка займає невисоке становище, — більш високо поставленій.
Іноді на стінах, в туалетних кімнатах, на кришках столів і парт можна бачити різні написи і непристойні. малюнки. В цьому виявляється акт вандалізму, низької культури і неповаги до людей, які створювали ці цінності, працюють або вчаться в цьому закладі.
Студенти повинні бути дисциплінованими і охайними як в навчальному закладі, так і на вулиці і громадських місцях.
Початок прийому
• окреме приміщення
• 15-20 хвилин
• пропонують: прохолодні напої, соки, легкі закуски
Основна частина
• обмінювання тостами у банкетному залі
• господар після трапези встає із- за столу і запрошує гостей у приміщення, де сервіровано столи для кави і чаю
Закінчення
прийому
• ініціатива належить головному гостю, подякувавши за приємно проведений час
• поступово йдуть
інші гості
2.
Діловим людям потрібно дотримуватися етикету скрізь, якщо вони хочуть мати імідж вихованої людини. Ідучи по тротуару, потрібно намагатися дотримуватись правої сторони.
Щоб не заважати іншим, сумки і портфелі рекомендують нести в правій руці.
На вулиці намагайтеся не розмахувати руками, щоб когось не штовхнути. Якщо ж так сталося, потрібно попросити вибачення. Ні в якому разі не можна створювати конфлікт, потрібно навчитися вибачати інших, якщо у вас просять про це.
Якщо від зіткнення випали якісь речі, допоможіть їх зібрати, незалежно від того, хто винуватець. На вулиці не можна голосно розмовляти, сміятися, перемовлятися на великій відстані.
Культурна людина не дозволить собі обертатися і дивитись услід перехожим.
На вузькому тротуарі чоловік повинен поступатися місцем жінці, старшому за віком (для цього необхідно відступити праворуч і обернутися обличчям до перехожих).
У разі необхідності щось узнати в перехожих, потрібно вибачитися за те, що ви їх зупиняєте і попросити допомогти вказати, як краще дістатися до потрібної вам установи, закладу тощо. Після розповіді подякувати за допомогу. Переходячи вулицю, необхідно дотримуватися правил дорожнього руху.
Декілька якщо:
* якщо потрібно з кимсь переговорити, варто відійти в бік, щоб не заважати іншим перехожим;
* якщо під час дощу під парасолькою йдуть чоловік
і жінка, то парасольку має тримати чоловік. У цей час треба стежити за тим, щоб не зачепити парасолькою чужу голову або окуляри;
* якщо помітили в костюмі перехожого якийсь непорядок, то тактовно, привітно і доброзичливо скажіть йому про це.
*
якщо чоловік і жінка спускаються сходами, чоловік повинен йти на 1-2 сходинки попереду від жінки, а якщо підіймаються сходами — на 1-2 сходинки позаду, щоб бути готовим у будь- який момент жінці допомогти.
Не можна: Стояти зі знайомими посередині тротуару і розмовляти.Ідучи, тримати руки в кишенях. Користуватися на вулиці приймачем чи магнітофоном. Смітити, плювати на вулиці. Лузати насіння. Ходити по газонах, затоптуючи траву. Кричати на своїх дітей (таким. чином виховуючи їх). Займатися своїм туалетом. Проявляти цікавість, зупиняючись для того, щоб постежити за подією. Ходити по тротуару гуртом (у такому разі рекомендують розділитися на пари).Йти жінці під руку з двома чоловіками. Безглуздо виглядатиме чоловік, якого під руки ведуть дві жінки. Чоловікові лести жіночу сумочку. При зустрічі на вулиці цілувати жінці руку. Проходити між людьми, що йдуть разом. Чоловікові, що йде разом із жінкою, палити цигарки. Пильно Дивитися на оточуючих, указувати на них пальцями.
У магазині доводиться бувати майже щодня, тому необхідно знати, як треба поводитися.
Існують такі загальноприйняті правила поведінки покупців у магазині:
• поводьтесь з продавцями привітливо, не нахабно, звертайтесь до них на «ви»;
готуючись купити у магазині багато, товарів заздалегідь складіть список того, що необхідно придбати;
отримавши у продавця консультацію про товар, подякуйте за увагу;
у супермаркеті самостійно вибирайте товар; відповісти на питання, що вас цікавлять про товар, допоможе продавець-консультант, який є у кожному відділі;
• у буйках (магазинах, що спеціалізуються на дорогих, ексклюзивних товарах для людей високо достатку) до кожного покупця індивідуально підійде продавець, привітається, принесе будь-який товар, що зацікавить покупця.
3.
До ресторану, кав'ярні та інших подібних закладів жінка заходить першою, а чоловік заходить за нею. Чоловік знімає капелюха або кашкета, виходячи, надягає їх тільки перед дверима.
Сьогодні більшість із цих закладів мають гардероби, у яких відвідувачі можуть залишити свій верхній одяг, парасольки, пакети, пейси тощо. Якщо жінка приходить до ресторану з чолові- ком, то останній має допомогти Ш зняти і одягти пальто (плащ).
У кав'ярні гардероба може не бути, але вішати одяг на спинку стільця не рекомендують, у залі має бути вішалка. Сумочку дама може поставити собі на коліна чи поставити на підлогу, але не стіл.
Якщо за обідом треба обговорити ділові питанні, можна взяти з собою папку чи портфель з документами чи паперами.
Перевірити, чи не зіпсувалася зачіска, підправити макіяж тощо можна у вестибюлі чи туалетній кімнаті.
До залу кав'ярні, ресторану чи їдальні чоловік повинен зайти першим, щоб знайти місця і підвести до них супутницю, запитати, чи подобаються їй ці місця. Між столиками рекомендують рухатися тихо і обережно, щоб не потурбувати і не зачепити інших відвідувачів. Не можна роздивлятися тих, хто вже сидить за столом, чи їжу, яка стоїть на столах.
Якщо немає вільних столиків, але є вільні місця за вже зайнятими, то потрібно запитати дозволу сісти біля них. Якщо вам дозволили, потрібно подякувати і сісти, допомогти сісти дамі.
Зручним вважається місце обличчям до залу.
Чоловіки за столиком повинні сідати праворуч від жінок, якщо столик невеликий — навпроти неї.
Коли ж обідають двоє чоловіків і одна жінка, вона має сісти між ними (між двома жінками — чоловік).
Якщо ресторан роздоєний на кабінки, жінки проходять першими, сідають біля стінки обличчям одна до одної, потім сідають чоловіки.
Якщо обідає декілька осіб, усі замовлення офіціантові робить хтось один.
Якщо запізнились на зустріч і потрібно приєднатися до тих, хто сидить за столом, необхідно підійти до того, хто запросив, і вибачитися за запізнення.
Прийнято, щоб офіціанти пропонували ознайомитися з меню.
Якщо на столику одна картка-меню, то її спочатку пропонують жінці.
Ініціатор запрошення може замовити на всіх ту чи іншу страву, але з умовою попереднього оголошення, що запрошує на шашлик тощо.
Якщо ж це діловий обід, то першим замовляє страви запрошений.
Офіціанти, приймаючи замовлення, мають спершу звернутися до жінок, а потім — до чоловіків.
Після того, як замовлено страви, вирішують питання із напоями (яке вино замовити).
Коли обід закінчено, потрібно покликати офіціанта і попросити рахунок.
Не рекомендують:
Знайомитися із людьми, що сидять за сусіднім столиком. Жінка яка приходить сама сідати за стіл, де сидять одні чоловіки. Сідати біля галасливої напідпитку компанії.
Неможна : Займати місце за столиком по одну сторону стола. Витирати серветкою обличчя.
Дути на страви чи нюхати їх. Причісуватися за столом. Класти на стіл сумочку, рукавички, носові хусточки, гребінці, пудрениці тощо. Довго читати газету, що належить їдальні чи кав'ярні. Звертати увагу на нетактовність інших. Перешіптуватися із сусідом, затуливши рота рукою.
Хто повинен оплачувати рахунок?
Зараз свій рахунок найчастіше оплачує кожен. За запрошених оплачує той, хто запросив.
Сплативши, потрібно подякувати офіціантові. Вставши з-за столу, стілець потрібно поставити на місце. Чоловіки можуть допомогти жінкам піднятися з-за столу. відсовуючи стілець. а у вестибюлі
— допомогти одягтися. Для цього чоловік має тримати пальто пані за плічки трохи нижче плеча жінки. Жінка повинна одягти правий рукав, повернутися спиною до свого пальта (плаща), тримаючи ліву руку зігнутою у лікті; чоловік допомагає їй одягти лівий рукав і охайно піднімає пальто (плащ) на плечі .жінки.
Виходячи з ресторану, чоловік повинен відчинити двері
(або це зробить швейцар) і пропустити жінку першою.
4. У громадському транспорті: Чекаючи транспорт, необхідно зайняти таке місце, щоб
не заважати пасажирам виходити. Якщо виходить жінка з дитиною, інвалід чи людина похилого віку, потрібно допомогти їм вийти. Входячи до салону тролейбуса (автобуса тощо), не можна розштовхувати пасажирів ліктями. Чоловік повинен допомогти зайти своїй супутниці, а потім заходити сам. Чоловік може сісти на вільне місце лише тоді, якщо поряд не стоять жінки чи люди похилого віку. Заходячи в громадський транспорт, потрібно зняти з плечей сумку, рюкзак тощо і тримати їх у руках. Великі сумки необхідно ставити у проході так, щоб вони не заважали
іншим пасажирам. Не можна сідати в транспорті у брудному одязі. Малюків потрібно тримати на руках. Якщо вони нещодавно ходили по вулиці, то ставити їх на сидіння не можна. Не можна голосно говорити, вмикати магнітофони, приймачі. Не можна стояти біля дверей (так можна заважати іншим виходити).Не можна в транспорті займатися своїм туалетом. Якщо ви когось ненароком штовхнули, потрібно вибачитися. Якщо штовхнули вас —не сваріться, не грубіть, прийміть вибачення достойно. Закриту парасольку тримайте вертикально. Мокру парасольку намагайтеся тримати так, щоб із неї не капало на інших пасажирів. Вихований чоловік повинен поступитися місцем вагітній жінці чи жінці у віці, а також своїй знайомій. Чоловік може оплатити проїзд за свою знайому. Вийшовши із транспорту, не кидайте на тротуар використаний квиток
— для цього є урна.
У потязі. Подорожуючи потягом, потрібно дотримуватися певних правил поведінки.
Перед подорожжю рекомендують: ознайомитися з літературою про цікаві маршрути і визначити пам'ятки культури; скласти список необхідних у дорозі речей. Речі упакувати охайно.
У дорогу потрібно брати таку кількість ручної поклажі, яка може поміститися в спеціальний контейнер під займаним сидінням.
У потязі потрібно дотримуватися таких правил поведінки: проходячи по вагонах, необхідно зачиняти за собою двері; палити цигарки можна лише в спеціально відведених для цього місцях; не можна залишати після себе сміття; вино та інші алкогольні напої рекомендують пити лише у вагоні-ресторані. Першим у вагон має зайти чоловік, щоб знайти місце, розмістити багаж і допомогти жінці чи немолодому чоловікові увійти до вагону. Увійшовши до купе, потрібно привітатися з майбутніми попутниками.
Проводжаючим не треба стояти в проході вагону, щоб не заважати пасажирам, що заходять; у купе можна переодягнутися в дорожній костюм, перевзутися, якщо поїздка довга; дітям треба пояснити, як слід поводитися; першим готують постіль пасажири верхніх полиць, вранці вони повинні дозволити своїм супутникам з нижніх місць встати раніше і привести себе у належний вигляд; у коридорі потрібно поводитися тихо; у купе можна брати із собою складний дитячий візок; якщо ви подорожуєте із собакою, то повинні тримати
її у вагоні на повідку, обов'язково господар має пред'явити довідку про те, що тварина здорова; дрібних тварин можна перевозити в кошику чи коробці; якщо виникли якісь проблеми, потрібно звернутися до провідника; під'їжджаючи до місця призначення, потрібно вчасно привести себе в порядок, переодягнутися, зібрати речі, попрощатися з сусідами по купе; з вагону першим виходить чоловік, щоб допомогти вийти жінці чи людині похилого віку.
5.
У бібліотеці. Щоб користуватися бібліотекою, потрібно знати такі правила поведінки: до книг ставитися бережно; брати книги лише чистими руками; гортаючи книжку, не можна слинити пальці; не можна загинати ріжки сторінок; сторінку книги потрібно брати обережно за середину або верх і так перегортати; не можна загинати обкладинку книги чи брошури назад
(щоб не поламати оправи);не можна загинати ріжки сторінки для помітки місця, де за кінчено читання. Варто використовувати закладку; у книжці не можна нічого писати і малювати; важливе повідомлення із книги записують у зошиті, блокноті тощо (потрібно занотувати прізвище автора, ініціали, назву книги, рік видання, видавництво, кількість сторінок, сторінку, з якої виписано цитату); не можна виривати сторінок у книжці.
Особливість роботи керівника полягає в тому, що йому необхідно постійно спілкуватися з людьми і працювати з інформацією. Таке інформаційне навантаження може призвести до нервувань, тобто стресів.
іншим пасажирам. Не можна сідати в транспорті у брудному одязі. Малюків потрібно тримати на руках. Якщо вони нещодавно ходили по вулиці, то ставити їх на сидіння не можна. Не можна голосно говорити, вмикати магнітофони, приймачі. Не можна стояти біля дверей (так можна заважати іншим виходити).Не можна в транспорті займатися своїм туалетом. Якщо ви когось ненароком штовхнули, потрібно вибачитися. Якщо штовхнули вас —не сваріться, не грубіть, прийміть вибачення достойно. Закриту парасольку тримайте вертикально. Мокру парасольку намагайтеся тримати так, щоб із неї не капало на інших пасажирів. Вихований чоловік повинен поступитися місцем вагітній жінці чи жінці у віці, а також своїй знайомій. Чоловік може оплатити проїзд за свою знайому. Вийшовши із транспорту, не кидайте на тротуар використаний квиток
— для цього є урна.
У потязі. Подорожуючи потягом, потрібно дотримуватися певних правил поведінки.
Перед подорожжю рекомендують: ознайомитися з літературою про цікаві маршрути і визначити пам'ятки культури; скласти список необхідних у дорозі речей. Речі упакувати охайно.
У дорогу потрібно брати таку кількість ручної поклажі, яка може поміститися в спеціальний контейнер під займаним сидінням.
У потязі потрібно дотримуватися таких правил поведінки: проходячи по вагонах, необхідно зачиняти за собою двері; палити цигарки можна лише в спеціально відведених для цього місцях; не можна залишати після себе сміття; вино та інші алкогольні напої рекомендують пити лише у вагоні-ресторані. Першим у вагон має зайти чоловік, щоб знайти місце, розмістити багаж і допомогти жінці чи немолодому чоловікові увійти до вагону. Увійшовши до купе, потрібно привітатися з майбутніми попутниками.
Проводжаючим не треба стояти в проході вагону, щоб не заважати пасажирам, що заходять; у купе можна переодягнутися в дорожній костюм, перевзутися, якщо поїздка довга; дітям треба пояснити, як слід поводитися; першим готують постіль пасажири верхніх полиць, вранці вони повинні дозволити своїм супутникам з нижніх місць встати раніше і привести себе у належний вигляд; у коридорі потрібно поводитися тихо; у купе можна брати із собою складний дитячий візок; якщо ви подорожуєте із собакою, то повинні тримати
її у вагоні на повідку, обов'язково господар має пред'явити довідку про те, що тварина здорова; дрібних тварин можна перевозити в кошику чи коробці; якщо виникли якісь проблеми, потрібно звернутися до провідника; під'їжджаючи до місця призначення, потрібно вчасно привести себе в порядок, переодягнутися, зібрати речі, попрощатися з сусідами по купе; з вагону першим виходить чоловік, щоб допомогти вийти жінці чи людині похилого віку.
5.
У бібліотеці. Щоб користуватися бібліотекою, потрібно знати такі правила поведінки: до книг ставитися бережно; брати книги лише чистими руками; гортаючи книжку, не можна слинити пальці; не можна загинати ріжки сторінок; сторінку книги потрібно брати обережно за середину або верх і так перегортати; не можна загинати обкладинку книги чи брошури назад
(щоб не поламати оправи);не можна загинати ріжки сторінки для помітки місця, де за кінчено читання. Варто використовувати закладку; у книжці не можна нічого писати і малювати; важливе повідомлення із книги записують у зошиті, блокноті тощо (потрібно занотувати прізвище автора, ініціали, назву книги, рік видання, видавництво, кількість сторінок, сторінку, з якої виписано цитату); не можна виривати сторінок у книжці.
Особливість роботи керівника полягає в тому, що йому необхідно постійно спілкуватися з людьми і працювати з інформацією. Таке інформаційне навантаження може призвести до нервувань, тобто стресів.
В основі профілактики стресів лежать такі основні підходи:
• мудре ставлення до свого життя, його активне конструювання;
• прогнозування стресогенних факторів індивідуального життя і завчасна підготовка до них, тобто формування стресостійкості.
Активна протидія стресу – це ряд заходів, підходів; стратегія поведінки, що в своїй сукупності створюють систему, яка якщо не повністю знімає негативні наслідки стресу, то максимально послаблює їх. До структурних елементів цієї системи можна віднести:
- аналіз індивідуальної картини стресу;
- мобілізацію фізіологічних можливостей організму для протидії стресу за допомогою збільшення вживання рідини та правильного харчування, вправ для дихання, фізичних вправ, комбінування вправ на гнучкість і витривалість;
- мобілізацію психофізіологічних можливостей для протидії стресу чи психічної саморегуляції: релаксації у формі нервово-м'язового розслаблення тіла; медитації як методу психічної саморегуляції за допомогою розумових дій.
Складний ритм роботи вимагає від керівника дотримання ним етичних норм у службових взаємовідносинах з колегами, партнерами по бізнесу.
Президенти японських компаній вважають, що керівники повинні мати такі особисті
якості: уміти чітко формулювати цілі та установки; уміти вислуховувати думки інших; бути неупередженим, безкорисним, лояльним; мати здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильно; бути справедливим в ставленні до підлеглих; бути привабливим; уміти згуртувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу для роботи.
Правила і вимоги службового етикету мають сприяти створенню здорового морально- психічного клімату і піднесенню настрою, підвищенню продуктивності праці. Учені радять:
керівникові: намагатися робити зауваження підлеглим віч-на-віч; навчитися заохочувати підлеглих; визнавати свої помилки; уміти карати; не сперечатися через дрібниці; бути доброзичливим, делікатним;
усім співробітникам: володіти загальною культурою; порядно ставитися до інших; поважати людську гідність колег; не лицемірити, не брехати; бути ввічливими; свої негаразди, прикрощі залишати за межами установи; бути доброзичливими, сумлінними, шанобливими, тактовними, делікатними; уміти висловлювати співчуття.
Службовий етикет передбачає і правила поведінки з клієнтами та партнерами по
бізнесу. Етикет службових взаємин зобов'язує: бути ввічливим до всіх клієнтів (думка кожного клієнта впливає на імідж фірми, установи); зустрічі починати вчасно; на всі дзвінки і листи клієнтів вчасно давати відповіді; прийняті рішення виконувати у зазначені терміни; працівників бути в гарному і охайному одязі.
Усе це сприятиме надійним і довготривалим взаєминам із клієнтами, зростанню прибутків фірми.
Службовий етикет передбачає стосунки з іноземцями. Для ділового спілкування з ними потрібно добре знати звичаї, традиції країни, представником якої є ваш партнер, а також прийняті там правила етикету.
Є певні етичні вимоги до керівника, який приймає відвідувачів, зустрічається з клієнтами.
Він може варіювати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті залежно від рангу та мети візиту відвідувача: якщо візит офіційний — господар кабінету, сидячи за робочим столом, відповідає на вітання відвідувача і запрошує його сісти перед своїм столом. Час візиту, характер спілкування та його підсумки визначає господар кабінету; якщо візит неофіційний — зустрічаючи гостя, господар, відповідаючи на його вітання, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає напроти нього. Час зустрічі залежить від взаємної попередньої домовленості;
- якщо візит дружній — господар кабінету зустрічає відвідувача, стоячи в центрі приміщення, а після обміну вітаннями запрошує його сісти в крісло за журнальним столиком.
Спілкування характеризується повною відкритістю, готовністю до взаємовигідних рішень.
У бібліотеці. Щоб користуватися бібліотекою, потрібно знати такі правила поведінки: до книг ставитися бережно; брати книги лише чистими руками; гортаючи книжку, не можна слинити пальці; не можна загинати ріжки сторінок; сторінку книги потрібно брати обережно за середину або верх і так перегортати; не можна загинати обкладинку книги чи брошури назад (щоб не поламати оправи);не можна загинати ріжки сторінки для помітки місця, де за кінчено читання. Варто використовувати закладку; у книжці не можна нічого писати і малювати; важливе повідомлення із книги записують у зошиті, блокноті тощо (потрібно занотувати прізвище автора, ініціали, назву книги, рік видання, видавництво, кількість сторінок, сторінку, з якої виписано цитату); не можна виривати сторінок у книжці.
Дайте відповіді на запитання :
1.
Якими якостями повинен володіти керівник?
2.
Як поводитися з колегами та партнерами по бізнесу?
3.
В яких умовах працює сучасний керівник?
4.
Яка існує профілактика стресів?
Пiдготувати доповіді по наступним питанням:
-
« Основи ділового етикету і протоколу – знайомство, представлення, вітання»;
-
«Етикет керівника і співробітників»;
-
« Діловий одяг для чоловіків і жінок»;
-
« Культура поведінки у транспорті»;
-
« Правила поведінки в кав’ярні, їдальні, ресторані».