У наш час телефон - не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми.
1. Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування
Завдяки телефону багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.н. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова. 2. Основні вимоги до етикету телефонної розмови
- насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові.
- якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
- якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
Якщо телефонуєте ви:
попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;
не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням
- спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
- у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
- розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
- не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.
- не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати.
- не зловживайте займенником я.
Якщо телефонують вам:
- Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню важливих питань.
- Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому.
- Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.
Рекомендації
1. З’ясуйте свої сильні сторони та недоліки в спілкуванні по телефону
2. Складіть перелік питань які ви маєте застосувати
3. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера
4. Слідкуйте за своїми невербальними жестами
5. Періодично повторяйте вислів співбесідника
6. Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків
7. Пристосуйте темп мислення і мови
3. Підготовка до ділової телефонної розмови
1. Яку головну ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?
2. Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
3. Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?
4. Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?
5. Які запитання ви маєте задати?
6. Які запитання вам задасть співрозмовник?
7. Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?
8. Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?
9. Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:
- рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?
- Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?
- Проявить недовіру до ваших слів, інформації?
Обмеження, при телефонних переговорах:
- не обговорюйте питання з не компетентною особою або людиною, яка не володіє відповідними повноваженнями, навіть якщо вона дуже ввічлива;
- доречно запитати на початку розмови: "Вибачте, чи є у вас час для розмови зі мною?";
- під час розмови записуйте найбільш істотні моменти.
- - не рекомендується телефонувати людям додому з службових питань.
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції. Список використаної літератури
1. Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.
2. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. К., 2000.Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000.
3. Коваль А. Л. Слово про слово. К., 1986. Коваль А. П. Ділове спілкування. К., 1992.
4. Кочан І. М., Токарська А. С. Культура рідної мови: Збірник вправ і завдань. Львів, 1996.
5. Культура української мови: Довідник / За ред. В. М. Русанівського. К., 1990.
6. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. – К.: Література ЛТД, 2003. – 480 с.
7. Шкуратяна Н. Г., Шевчук С. В. Сучасна українська літературна мова. К., 2000.
Дякую за увагу!
Дякую за увагу!