Київський національний університет імені Т. Шевченка
Інститут післядипломної освіти
Факультет «Психологія»
КОНТРОЛЬНА РОБОТА
на тему:
«Техніки слухання в консультативні бесіді»
Ковальова Анна Юріївна
група 11/221 БПс
м. Київ, 2022 р.
Зміст
ВСТУП
Однією з найскладніших професійних навичок психолога-консультанта є його уміння слухати клієнта: слухати і чути, що говорить клієнт, і те, що він говорить, зрозуміти й прийняти, не засуджуючи й не оцінюючи. Зробити це не так просто, як здається на перший погляд.
Виговоритися, бути вислуханим – основна потреба багатьох людей, які звертаються за психологічною допомогою. Крім того, розповідаючи свою історію, людина не просто звільняється від напруги, очищається, виплакує свій біль, разом з тим йде серйозна внутрішня робота з переосмислення фактів, проблем, взаємин, що в свою чергу сприяє прийняттю необхідних рішень.
Найбільш важливим аспектом в слуханні є зворотний зв'язок, завдяки якому у співрозмовника створюється відчуття, що він говорить не в порожнечу, а з живою людиною, яка розуміє і співпереживає. Для того щоб клієнт відчував психологічну підтримку, слухання консультанта має бути активним і емпатичним. Активне слухання передбачає постійне уточнення і прояснення правильності розуміння інформації, яку хоче донести клієнт. Уточнюючі питання забезпечують адекватну зворотний зв'язок, у клієнта з'являється впевненість, що його слухають і розуміють. Однак для консультанта важливо точне розуміння не тільки на інформаційному рівні, а й на рівні почуттів і переживань клієнта. Емпатичне слухання передбачає прояснення і відображення емоційних станів клієнта.
Саме чуйне, емпатичних, уважне і активне вислуховування робить спілкування з психологом унікальним, дає людині, яка звернулася за психологічною допомогою, особливий досвід повного розуміння і прийняття.
Форми слухання: рефлексивне та нерефлексивне слухання.
Перевіреними засобами підтримки контакту з клієнтом і демонстрації вашого до нього інтересу є навички слухання.
Слухання– це процес, у ході якого між людьми встановлюються зв'язки, виникає відчуття взаєморозуміння, яке робить ефективним будь-яке спілкування. Слухання може відбуватися як у рефлексивній, так і у нерефлексивній формах.
Нерефлексивне – це слухання, що дає співрозмовнику можливість висловитися, і полягає в умінні мовчати. Співрозмовнику хочеться висловитися, щоб його почули, і його менше за все цікавлять зауваження інших учасників. Упродовж розмови необхідно дивитися на свого партнера, позою, жестами та мімікою висловлюючи увагу і готовність слухати, записувати важливі моменти бесіди. Інакше кажучи, це слухання без втручання, без відображення відчуттів.
Вид слухання, в якому на перший план виступає відображення, уточнення інформації, що "допомагає пов'язувати окремі фрагменти розповіді, внаслідок чого реалізується розуміння", активніше використовується словесна форма, називають рефлексивним або активним слуханням (табл. 1.1).
Таблиця 1.1
| Рефлексивне/активне слухання | Нерефлексивне |
| Психолог ставить запитання на розуміння й уточнення, застосовуючи три основні техніки рефлексивного слухання: ехо- техніку; перефразування (або парафраз); резюмування. | Психолог запитання ставить лише за особливої потреби. Він підгримує розповідь учасника за допомогою звукових вставок і коротких фраз: "так", "продовжуйте", "угу", "м-м-м", "і ..."тощо. |
| Психолог активно рефлексує (відображує, віддзеркалює) зміст розповіді і почуття учасника. | Психолог не відображає зміст розповіді учасника, його почуття – просто слухає. |
| За такого слухання ... | Збір основної інформації, встановлення довірливих стосунків. |
Психоемоційними механізмами, що забезпечують здійснення рефлексивного та нерефлексивного слухання (табл. 1.2), є рефлексія, емпатія, ідентифікація. Рефлексія – самопізнання внутрішніх станів на раціональному рівні (аналіз). Емпатія – самопізнання внутрішніх станів на емоційному рівні (співчуття, співпереживання). Ідентифікація – уподібнення, намагання уподібнитись партнеру у взаємодії.
Рефлексивне слухання передбачає наступні види втручання та аналіз: невербальне (емпатія), вербальне, парафраз, уточнення – редагування, вербалізацію, резюмування.
Нерефлексивне слухання відбувається без втручання, без відображення почуттів. Тому психологу для оволодіння мистецтвом слухання варто формувати відповідні навички і прийоми слухання, а саме: підтримку уваги (спрямованість, стійкість уваги, візуальний контакт), використання елементів невербального спілкування (погляд, пози, жести, мова міжособистісного простору, зміна тембру, інтонації голосу), репліки і запитання, наявність розвинених особистісних утворень (розуміння, симпатії, схвалення).
Найбільш загальноприйнятими прийомами, котрі характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести співрозмовник. Необхідно уникати поспішності у висновках, вживання некатегоричних формулювань і м'яких тонів; дати співрозмовникові уявлення про те, як ви його зрозуміли, і наштовхнути на розмову про те, що в його словах здається вам найважливішим.
Техніки активного слухання.
До технік активного слухання відносять:
Ехо-техніка – повторення окремих слів чи словосполучень. Вона виконує роль запитань і спонукає учасника продовжувати розповідь. Ця техніка досить популярна в психотерапевтичній практиці, особливо на стадії збирання інформації (і не надто популярна в психодинамічний психотерапії).
Дослівне повторення спрямоване насамперед на уточнення сказаного й на підтримку монологу клієнта. Цей прийом можна також використовувати для того, щоб виграти час, що дозволяє сформулювати більш придатну відповідь. Розглянемо повторення ключових слів на прикладі:
Клієнтка: Моя проблема - це мій 13-річний син. Слава останнім часом став дуже важкою дитиною: він пропускає заняття в школі, обманює, грубіянить. У мене таке враження, що він постійно щось від мене приховує, щось недоговорює... Консультант:... постійно?, від вас приховує?, недоговорює?
Разом з тим необхідно пам'ятати, що в нашій культурі більше цінується передача думки співрозмовника своїми словами, ніж дослівне повторення, що може викликати подив чи навіть роздратування [6]. Ще одним "недоліком" повторення є те, що воно відображає стереотипи та вибірковості уваги психолога й деякою мірою може підказати клієнтові тему для продовження розмови. Тому час від часу консультантові необхідно звіряти власне розуміння ситуації з тим, як її розуміє клієнт.
Перефразування – переказ іншими словами того, що сказав учасник, з метою демонстрації уважного слухання і розуміння.
Перефразовування (переформулювання) повідомлення клієнта - прийом, який використовується для уточнення змісту повідомлення чи для того, щоб акцентувати увагу клієнта на певному моменті. З цією метою психолог повторює деякі з останніх висловлювань клієнта, використовуючи синоніми до його слів і додаючи власну фразу. Перефразовування містить у собі елементи інтерпретації, що у деяких випадках може бути досить успішною, а в інших — сприйматися негативно. Перефразовування особливо корисне тоді, коли клієнта переповнюють емоції, й зовсім непродуктивне, якщо використовується монотонно, механічно.
Приклад:
Клієнтка: Моя проблема - це мій 13-річний син. Слава останнім часом став дуже важкою дитиною: він пропускає заняття в школі, обманює, грубіянить. У мене таке враження, що він постійно щось від мене приховує, щось недоговорює...
Консультант: Вас турбує саме те, що син щось приховує від вас, недоговорює?
Ця фраза психолога відображає не тільки зміст репліки клієнтки, а й демонструє нам ще один прийом - відображення очевидного: консультант зрозумілим словом висловлює почуття чи стосунки клієнта, що були очевидні в його поведінці, але до цього моменту лише малися на увазі, а не виражалися відкрито. Цей прийом особливо корисно використовувати "з тими клієнтами, що із працею усвідомлюють власні емоції чи погляди" [5].
Резюмування – підбиття підсумків сесії чи її окремих частин, яке об'єднує основні думки і почуття клієнта.
Залежно від виконуваних функцій, в процесі бесіди підведення підсумків може бути у формі переказу та підсумовування (резюме).
Переказ - це виклад клієнтові суті його розповіді в стислому, короткому й точному вигляді. Правильний переказ не тільки переконає клієнта в тому, що ви його слухаєте й чуєте, але й дозволить йому не повертатися до своєї розповіді багаторазово. Переказ містить чотири аспекти:
1. Основу речення, в якій використовується, наскільки це можливо, певна модальність сприймання інформації клієнтом. Візуально орієнтовані клієнти мають тенденцію найкраще реагувати на слова з візуальним навантаженням ("Ви говорите, що бачите ситуацію з цього погляду... "); аудіально орієнтовані клієнти найкраще реагують на тональні слова ("Наскільки я почув вас, звучить так... що це має успіх?"); а кінестетично орієнтовані клієнти реагують на слова, що відображають почуття ("Таким чином, ситуація стосується вас... а як це вас зачіпає?"). Для багатьох клієнтів суміш візуально, аудіально і кінестетично орієнтованих слів буде навіть більш дієвою. Звичайно, що не завжди обов'язкове використання основи речення.
2. Ключові слова і систематизовані конструкції, що їх клієнт використовує для опису ситуації чи особи. До того ж, спостерігаючи за клієнтом, необхідно спрямовувати зусилля на сприймання головних ідей, висловлених клієнтом, і деяких його точних слів. Цей аспект переповідання іноді плутають із заохочувальним повторенням фрази. Проте останнє здійснюється майже повністю власними словами клієнта і розкриває лише обмежену кількість матеріалу.
3. Суть того, що розповів клієнт, у підсумковій формі. Саме тут найбільшою мірою проявляються навички інтерв'юера перетворювати часто заплутані висловлювання клієнта на стислі, визначені й пояснюючі твердження. Перед консультантом важке завдання - зберігати правильність думок клієнта, але не повторювати їх точно.
4. Перевірка точності - це коротке запитання після переказу, в якому клієнту пропонують дати відповідь, чи був переказ (або резюме чи інша мікро-навичка) порівняно правильним і корисним. Деякі зразки перевірок містять такі запитання: "Я чую вас правильно?", "Це близько до того, що ви сказали?", "Чи це має успіх?" і "Чи це стосується ситуації?" Можна також переповідати з перевіркою, що полягає у підвищенні вашого голосу наприкінці речення, так наче переказ був би запитанням.
Підсумовування (резюме) - це повтор у стислому вигляді й зв'язування в єдине ціле основних ідей розповіді клієнта для того, щоб виділити найбільш значущі теми чи підвести підсумки (результати), досягнуті в ході певного відрізка бесіди або всієї бесіди, навіть цілого ряду зустрічей. Корисно повторювати вирази клієнта періодично під час бесіди й обов'язково наприкінці зустрічі.
Активне слухання допомагає зрозуміти, оцінити і запам'ятати інформацію, отриману від співрозмовника. Крім того, використання прийомів активного слухання може спонукати співрозмовника до відповідей, скеровувати бесіду в потрібне русло і перешкоджати неправильному розумінню або помилковій інтерпретації інформації, отриманої від співрозмовника. Мета – отримання максимально повної і точної інформації для прийняття правильного рішення[6].
Активне слухання становить собою не просто засіб, методику чи техніку, але й є принципом роботи багатьох консультантів. Суть активного слухання полягає в тому, що психолог спеціально приділяє більше уваги вербальним повідомленням клієнта, робить як поверхову, так і більш глибинну смислову інтерпретацію того, що відбувається. Потім формулює відповідь, яка відображає досить глибокий рівень розуміння переживань клієнта.
Навички активного слухання.
Навички активного слухання є важливими і належать до найбільш складних. Разом з тим, ми можемо виділити кілька загальних способів, що дозволяють консультанту-початківцю використовувати їх в своїй роботі:
1. Слухати й чути. Найбільш загальний засіб, який полягає в тому, що консультант дуже уважно слухає клієнта й намагається зрозуміти його почуття, а потім повідомляє про те, що він зрозумів.
2. Не засуджувати і не оцінювати. Консультант не просто сприймає слова клієнта, він розуміє його почуття і приймає без критики та оцінок.
3. Не відволікатися і не переривати. Вся увага психолога має бути зосереджена на особистості клієнта, його розповіді, думках, переживаннях. Консультант не повинен відволікатись на внутрішні чи зовнішні стимули.
4. Не забігати наперед в осмисленні розмови. Консультанту не обов'язково відповідати відразу, краще дати собі час подумати, щоб уникнути поверховості відповіді.
5. Вибрати актуальні теми та відображати їх зміст. Із всіх тем, що пропонуються клієнтом, необхідно відібрати актуальні й значущі. Переходити до нової теми лише після завершення роботи з попередньою. Періодично повторювати клієнтові суть його повідомлень, щоб він міг відчути, що його зрозуміли, а консультант зміг перевірити адекватність свого розуміння.
Активне слухання дає змогу клієнтові отримати підтримку від консультанта й об'єктивно подивитись на ситуацію. Цей прийом дає можливість клієнтові досліджувати і усвідомлювати свої переживання, звільнитись від напруження і від почуттів, що його пригнічують.
Техніка активного слухання передбачає, перш за все, "чути" іншу людину, а в даному випадку – клієнта. Тобто, в процес "чути" включається не тільки сприйняття слів, що вимовляються, але й фону, на якому вони були висловлені.
Відповідно, можна виділити два аспекти слухання: вербальний і невербальним. До вербального аспекту належать безпосередньо слова, словосполучення, метафори, які вживає клієнт у своєму мовленні. До невербального аспекту (фону) належать: "мова тіла" (пози, жести, міміка); психофізіологічні реакції (зміна кольору шкіри, частота і глибина дихання та ін.); голосові характеристики (тон, тембр, темп, інтонації).
Істинність припущень, зроблених на основі невербальних даних, потрібно перевіряти разом з клієнтом. Це зумовлено тим, що невербальні повідомлення визначаються певними різноманітними факторами. Наприклад, контекстом подій, особистісними особливостями клієнта, специфікою взаємостосунків із значимою людиною та ін. Про існування багатьох із них психолог може й не знати, що, безумовно, призведе до викривлення сприйнятої ним інформації і, як наслідок, до неправильного уявлення про зміст проблеми і способів її вирішення.
ВИСНОВОК
Ми дослідили дві форми слухання: рефлексивне (активне слухання) та нерефлексивне. Особливу увагу було приділено активному слухання, бо саме в ціей спосіб психолог проявляє всю свою майстерність та вибудовує консультацію в необхідному напрямку. При цьому, підкреслили значемість і нерефлексивного слухання, оскільки іноди людині необхідно виговоритись одним потоком, при цьому не викликаючи емоцій, реакцій психолога. Це має бути цілющий монолог проговрювання своїх проблем та почуттів. Саме тому психолог має вміти як вислухати клієнта так і за допомогою технік активного слухання побудувати конструктивний діалог. Обидва методи покликані сформувати довірливі стосунки між психологом та клієнтом.
Активне слухання – процедура, яка передбачає, що консультант повністю зосереджує свою увагу на клієнті і на тому, про що він говорить; намагається достатньо глибоко емоційно зрозуміти клієнта; його уміння думати і переживати так, як це робить клієнт; ототожнення себе з клієнтом без втрати своєї ролі (розмірковування, аналіз над тим, що каже клієнт). Активне слухання має свої техніки, а саме: ехо-техніка, перефразування та резюмування.
Психолог у своїй роботі має дотримуватися наступних правил активного слухання: слухати й чути клієнта, не оцінювати та не давати прямих вказіков як діяти, не відволікатися, застосовувати техніки активного спілкування відповідно до ситуації, відчувати, коли доречним буде нерефлексивне слухання. При організації консультування молодому спеціалісту також необхідно звернути увагу на підготовчі етапи, які сприятимуть слуханню: обрати для роботи відповідне приміщення, забезпечити зручне робоче місце, зачинити вікно, якщо за вікном шумно, вимкнути свої гаджети та попросити про це клієнта. Таким чином на ефективне слухання клієнта може впливати багато як внутрішніх факторів (особисті якості та досвід психолога, володіння необхідними техніками) так і зовнішніх.
СПИСОК ВИКОРИСТАННОЇ ЛІТЕРАТУРИ:
Пихтіна Η. П. Основи педагогічної техніки [Текст]: навч, посібник / Н. IL Пихтіна. – К.: Центр учбової літератури, 2013. -316 с.
Столяренко Л. Д. Основы психологии: Практикум. – [7- изд.] / Л. Д. Сголяренко. – Ростов-на- Дону: Феникс, 2006. -С. 73.
Пихтіна Η. П. Основи педагогічної техніки [Текст]: навч, посібник / Η. П. Пихтіна. К.: Центр учбової літератури, 2013. – 316 с.
Столяренко Л Д. Основи психології... – С. 417-418.
Волков Б. С., Волкова Н. В. Психологія спілкувати в дитячому віці [Текст] : посібник – [3-е вид.] / Б. С. Волков, Н. В. Волкова. – СПб : Пітер, 2008 – 272 с. – (Серія "Дитячому психологу").
Андреева Г М. Социальная психология... – С. 207-209.
Айви А. Е., Айви М. Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: Практическое руководство. — М., 1999.
Айві Ален. Цілеспрямоване інтерв'ювання і консультування: сприяння розвитку клієнта / Пер. з англ. О. Абесонової: Навчальний посібник. —К.: Сфера, 1998.
Алешина Ю. Е. Индивидуальное и семейное консультирование. — М., 1994.
Бондаренко О. Ф. Психологічна допомога особистості: Навч. по-сіб. для студ. ст. курсів психол. фак. та від-нь ун-тів. — Харків: Фоліо, 1996
Бьюдженталь Дж. Искусство психотерапевта. — СПб.: Питер, 2001.
Хозиева М. В. Практикум по возрастно-психологическому консультированию: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр "Академия", 2002.