ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ПРИВАТНИЙ ЗАКЛАД
«ДНІПРОВСЬКИЙ ГУМАНІТАРНИЙ УНІВЕРСИТЕТ»
Кафедра готельно-ресторанного бізнесу
Дата реєстрації
«__»__________2021 р.
КУРСОВА РОБОТА
З дисципліни «Організація готельного господарства»
на тему:
«Стандарти обслуговування у підприємствах
готельного господарства»
Виконавець
Студентка групи ГРз-18-1
Матвієнко Дарина Миколаївна
Науковий керівник:
Юдіна О. І.
Дніпро
2020
ЗМІСТ
ВСТУП 2
РОЗДІЛ І. Теоретичні засади стандартів обслуговування на підприємствах готельного господарства 5
1.1.Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві 5
1.2.Класифікація готелів в Україні та світі 9
1.3.Вимоги до стандартів обслуговування в готелях України 15
РОЗДІЛ ІІ. Дослідження стандартів обслуговування у готельно-ресторанному комплексі «VELES» 24
2.1. Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу «VELES» 24
2.2. Аналіз якості обслуговування в готельно-ресторанному комплексі «VELES» на основі структуризації функції обслуговування 26
2.3. Показники якості стандартів обслуговування у готельно-ресторанному комплексі «VELES» 30
РОЗДІЛ ІІІ. Шляхи вдосконалення системи стандартів обслуговування в готельно-ресторанному комплексі «VELES» 38
3.1. Значення підвищення стандартів та якості обслуговування 38
3.2. Напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування в готельно-ресторанному комплексі «VELES» 41
3.3. Сучасні підходи до управління якістю в готельно-ресторанному комплексі «VELES» 44
ВИСНОВКИ 48
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 51
ВСТУП
Актуальність теми. Індустрія гостинності як лідер туристичної інфраструктури може розглядатися з двох ракурсів, у широкому та вузькому розумінні. Виходячи з першого випадку, готельна індустрія включає розміщення, харчування та інші додаткові та супутні обслуговування, а в другому – лише поселення або поселення зі сніданком або напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681.4-95 готель є призначеним підприємством для тимчасового проживання гостей). Диференціальний розвиток туризму й туристичної галузі, прагнення до особистої вигоди підприємств, платіжна здатність споживачів у багатьох країнах світу сприяє розширенню, а також диверсифікації готельного бізнесу. Окрім основних послуг, додаються все нові додаткові сервіси з обслуговування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг для клієнтів та інше. Цей розвиток призводить до збагачення змісту поняття «готельна індустрія», яке крім основних служб включає широкий спектр додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, комунальні послуги тощо). У той же час готельна промисловість тепер надає послуги не тільки особистого виробництва, а й інших господарських галузей.
Функціонування системи управління якістю готельних послуг відповідно до загальних вимог готелю «VELES», яку вона пропонує виробникам, повинні бути чітко зафіксовані та поєднані зі стандартами, а також нормативно-технічними документами, що визначають можливість надання сервісу в готелі для гостей. Параметри контролю слід вдосконалювати з урахуванням результатів науково-технічного прогресу та динаміки очікуваного рівня якості споживача. Рішення поставлених завдань перед системою повинні бути об'єднані на основі раціонального розподілу витрат між рівнями управління, щоб досягти максимальної ефективності від операції.
Всі ці функції оновлюють розвиток теоретичних, методологічних й методологічних основних функцій ефективної інтегрованої системи управління якістю готельних служб, здатність мінімізувати тенденції попиту на послуги, сприяти розвитку матеріально-технічної бази, підвищувати відповідальність постачальників послуг, а також сприяти культурі обслуговування, отже, це стимулює соціальну і бюджетну роль цього сектору економіки.
Метою даної роботи є забезпечення всебічного вивчення всіх аспектів стандартів служби готельного господарства.
Для досягнення цієї мети, працюючи з різними видами діяльності, маємо:
визначення природи стандартів обслуговування та їх основних компонентів;
розкриття сутності, важливості та особливостей якості служб для готелів;
дослідження ролі стандартів обслуговування в управлінні готельно-ресторанним бізнесом;
виявлення шляхів покращення та можливостей стандартів обслуговування та розвиток якості послуг.
Наукова новизна даної роботи базується на аналізі різних джерел й аналізі проблеми дослідження стандартів обслуговування в управлінні готельно-ресторанним бізнесом.
Об’єктом дослідження виступають загальні риси стандартизації послуг.
Предметом дослідження є роль стандартів обслуговування в управлінні бізнесом у готельно-ресторанному комплексі «VELES».
1 2 3 4 5 6 7 8 9