МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ
КАФЕДРА ТУРИСТИЧНОГО ТА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ
КУРСОВА РОБОТА
з дисципліни „Менеджмент туризму”
на тему: Система методів управління на підприємствах готельного господарства та її удосконалення в сучасних умовах.
Київ – 2020рік
ВСТУП…………………………………………………………………………….3
Розділ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА.................................................................................................6
Сутність та методи управління на підприємствах готельного господарства……………………………………………………………………….6
Визначення стратегічного потенціалу для оцінки конкурентоспроможності………………………………………………………...8
1.3. Стратегічний підхід до управління на підприємствах готельного госпдарства ……………………………………………………………………....13
Розділ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРАКТИКИ УПРАВЛІННЯ В ПІДПРИЄМСТВАХ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА «Русь» ………..21
2.1. Загальна характеристика готельного підприємства«Русь»…..………...21
2.2. Аналіз основних показників роботи готельного підприємства «Русь»…25
2.3 Антикризова діагностика діяльності готельного комплексу "Русь"……..36
Розділ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА ТА ЇЇ УДОСКОНАЛЕННЯ В СУЧАСНИХ УМОВАХ………………………………………………………………………...42
3.1. Розробка програми підвищення конкурентоспроможності «Русь»……...42
3.2 Напрямки удосконалення економічної діагностики діяльності ПГГ…….44
3.3. Система управління на удосконалення готельного госпотарства у сучасних умовах………………...…………………………………………...…..47
ВИСНОВКИ Й РЕКОМЕНДАЦІЇ……………………………………………52
СПИСОК ЛІТЕРАТУРНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………...……54
ДОДАТКИ……………………………………………………………………….57
Вступ
Актуальність. Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування - невід'ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства. Світові тенденції. Сьогодні заклади готельного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано, якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю. На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками.
Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління.
За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп'ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.
За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушила система напрацьованих зв'язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності. При цьому за міжнародними стандартами, не всі готелі можуть претендувати на чотири зірки, бо підпадають під критерій, з натяжкою лише на три зірки.
Об'єкт дослідження - готель бізнес-класу «Русь» м. Київ. Предмет дослідження - аналіз організації надання послуг споживачам в готелі «Русь», існуючі проблеми пов'язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.
Метою роботи є удосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.
Завдання: дослідити основи організації готельного господарства і надання послуг споживачам в готелях; проаналізувати організацію надання послуг споживачам в готелі «Русь»; пошук шляхів удосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.
Методи дослідження: методи аналізу, синтезу, індукції і дедукції. Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін. Основними елементами ефективності роботи закладу готельного господарства є цінова категорія, якість обслуговування, атмосфера і рівень послуг, які надаються в готелі. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку закладу готельного господарства є тісна взаємодія цих складових.
Розділ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
1.1 Сутність та особливості управління на підприємствах готельного господарства
Головна функція готельного підприємства — надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долучають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково або повний пансіон).
Готельне підприємство належить до сфери послуг. За своєю природою управління у сфері послуг неоднорідне: воно виступає як єдність взаємопов'язаних і взаємозалежних функцій, індивідуального і колективного праці, відносин різних форм власності та ін Але за всіх умов воно є найважливішою ланкою реалізації соціально-економічних завдань держави у сфері послуг.
Функції управління - це конкретні види цілеспрямованої діяльності, орієнтовані на досягнення заданих результатів.
У функціях управління розкриваються сутність і характер управлінської діяльності у сфері послуг, відображається місце управління в системі їх виробництва та обігу.
Критерієм вдосконалення управління підприємством готельного господарства є рівень задоволення різноманітних потреб людей в потрібних їм послуги. Найбільш ефективна діяльність, яка узгоджується з цим критерієм, досягається, коли враховуються особливості управління в даній сфері.
Управління всіма областями господарської діяльності обов'язково має здійснюватися за допомогою розумного поєднання централізації з децентралізацією.
У сфері готельного бізнесу на відміну від багатьох інших сфер людської діяльності тісно переплітаються функції створення і реалізації послуг, зближуючись в єдиний виробничий процес. У порівнянні, наприклад, з промисловими підприємствами, у сфері послуг, як правило, відсутні зовнішні посередники з реалізації її товару. Послуги доводяться до споживачів переважно в індивідуальному порядку.
Процес, пов'язаний з послугами в готельному господарстві, що мають речову форму, можна умовно розділити на дві взаємозалежні частини: організацію обслуговування людини і організацію матеріального виробництва послуг.
Оскільки сфера послуг покликана обслуговувати конкретної людини з її індивідуальними запитами, то початковим і обов'язковою умовою матеріального виробництва є безпосередній контакт із замовником. У зв'язку з цим виникає потреба у вивченні попиту на послуги, їх рекламі, зборі замовлень, обліку побажанні замовника.
Необхідно також погодити з ним терміни їх виконання, форми обслуговування. Важливо створити при цьому максимум зручностей, комфортних умов, належну етику і культуру, врахувати багато інших моментів організації обслуговування замовників.
Успіх управління готельним підприємством залежить від багатьох факторів, пов'язаних з психологією замовників, природно-кліматичними умовами регіону, рівнем життя людей, національними особливостями і традиціями населення, змінами у структурі потреб, мережі підприємств сфери послуг, транспортних комунікацій. Обслуговування - найбільш видима сторона діяльності сфери послуг, за якою нерідко судять про стан сервісу взагалі.
Удосконалення управління процесами обслуговування, що виявляється в першу чергу у виявленні запитів людей, раціональної організації потоку замовлень, у розвитку прогресивних форм надання послуг, підготовці організаторів сервісу, є однією з найактуальніших завдань.
Кінцевою метою управління готельним підприємством є нарощування сумарного результату діяльності працівників контактної зони і виробництв у вигляді наданої послуги, що задовольняє потреби замовника. Якість управління у сфері готельного бізнесу багато в чому залежить від ефективності взаємодії процесів власне обслуговування і матеріального виробництва послуг, що забезпечують чітке функціонування всієї системи в цілому.
Таким чином, готельне підприємництво має такі особливості:
· Велика кількість підприємств різних розмірів та видів розкидані по країні і світу;
· Багато підприємств працюють цілодобово і всі дні тижня;
· Ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксоване, але існує їх сезонність коливання, що залежать від непередбачуваного попиту;
· Це індустрія і виробництва й обслуговування;
· Існує різні клієнти з різними потребами і очікуваннями;
· Обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має відчутну і невловиму природу;
· Багато операцій комбіновані, більшість з них проводитися одночасно;
· Потрібно високий рівень координації і часто в дуже стислі терміни;
· Від менеджерів потрібно високий професіоналізм вправність, особливо в питаннях управління;
· Крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої праці;
· Більшість робіт малооплачувані;
· Персонал часто змушують працювати позаурочний час;
· Велика частка молодіжного, жіночого та півгодинного праці;
· Багато працівників з інших країн;
· Велика плинність всередині індустрії (між галузями) та з неї.
Все це повинен знати і враховувати досвідчений управлінець.
Характер процесу обслуговування населення зумовлює особливі методи та організаційні структури управління сферою послуг.
Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.
Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місце розташуванням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є віддзеркаленням повноважень і обов'язків кожного із працівників.
Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:
адміністративно-управлінська служба;
служба управління номерним фондом;
служба організації харчування;
комерційна служба;
інженерні (технічні) служби;
допоміжні та додаткові служби.
Адміністративно-управлінська служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять: секретар, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки. Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. Зазвичай до складу цієї служби входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.
Служба організації харчування забезпечує обслуговування гостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо. До її складу входять: кухня, ресторан(и), бар(и), кафе, служба банкетного обслуговування. Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажу) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу. Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку тощо.
Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо. Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін. Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань у роботі підрозділів.
1.2. Визначення стратегічного потенціалу туристичного підприємства для оцінки конкурентоспроможності
Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, його місцезнаходженням, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень та зобов'язань, що покладені на кожного його працівника. Для замкнутого технологічного циклу обслуговування туристів у готелі передбачені наступні основні служби: - служба прийому та розміщення; - служба управління номерним фондом; - адміністративна служба; - інженерні (технічні) служби; - допоміжні й додаткові служби. Це мінімальний набір забезпечуючих служб для надання основних послуг. Але у висококатегорійних готелях та туристично-готельних комплексах кількість забезпечуючих служб значно більша, і кожна з них має вузько специфічні функції Служба прийому і розміщення (служба рецепції) забезпечує прийом, реєстрацію, розміщення туристів по номерах, розрахунки, бронювання місць і організацію відправлення туристів у наступний пункт подорожі або додому. Як правило, службу очолює менеджер з розміщення. У його підпорядкування входять: бюро реєстрації, портьє, адміністратори, бюро обслуговування, швейцари, гардеробники, комірники камери схову, служба бронювання.
Служба керування номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають уготель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру. Також вищеназвана служба забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. Склад служби: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому та розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки. Адміністративна служба відповідає за організацію керування всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніці безпеки, протипожежної й екологічної безпеки.
Склад служби: секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки. Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації і обслуговування банкетів, презентацій тощо. Склад служби: кухня, ресторан(и), бари, кафе, служба банкетингу. Комерційна служба займається питаннями оперативного та стратегічного планування.
Аналізуються результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу. Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту та будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба упорядкування території, служба зв'язку. Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральної, кравецької, білизняної служб, служби прибирання приміщень, послуги складу й ін. Додаткові служби роблять платні послуги. У їх склад входять перукарня, басейн, сауна, солярій, аерарій, спортивні споруди й інші підрозділи. До них належить виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники. Над ними піднімається багатошарова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні: 1) менеджери, що керують діяльністю тільки окремих співробітників – вони не контролюють діяльність інших менеджерів; 2) менеджери, що керують роботою інших менеджерів – знаходять методи вирішення найважливіших завдань, беруть участь у складанні планів; менеджери вищої ланки, що відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку і внутрішніх цінностей готельного підприємства.
Вони відповідальні перед керівництвом готелю. Отже, відповідальність за прийняття загальних управлінських рішень лежить на вищій ланці керування. Підрозділи є функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають одну загальну мету – задоволення потреб клієнтів. Стратегічною метою готельного комплексу може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговування чи на прийом і обслуговування бізнесів-туристів. Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і гістьми підприємства, з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція перекладу загальних завдань у конкретні управлінські рішення.
Крім того, на генеральному директорі лежить вирішення завдань, пов'язаних із загальними напрямками діяльності підприємства, у тому числі: проведення фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на склад персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські нестатки; питання закупівельної політики і т.д. Керівництво найвищої ланки приймає рішення щодо системи розрахунків із клієнтами. Це характерно дня спільних з іноземними партнерами готельних комплексів, де подібну форму можна зустріти досить часто. Виконавчий комітет складається, як правило, з керівників головних функціональних підрозділів (служб) готелю. У нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, харчування, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за рішення завдань, що стоять перед ним. Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.
Від служби прийому та розміщення залежить перше враження, яке одержує гість від готельного комплексу. Адміністратори в процесі спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, порядок оплати. Обговорюються й інші питання, що дозволяють судити про платоспроможність гостюючих. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є гарантією його платоспроможності. У процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гостю. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, у якій вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, яка оплачує проживання (якщо оплачує третя особа), і вид платежу (наявна, кредитна, картка або чек). Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номеру.
Після закінчення оформлення коридорний чи посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Завдання ж керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значущим підрозділом, якщо мова йде про одержання послуг готельного розміщення, тому що цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і т.п. внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Особа, що очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти та порядку в житлових і службових приміщеннях готелю.
Старша ж покоївка одержує обсяг робіт та розподіляє її серед підлеглих, одночасно виконуючи адміністративні функції, покладені на неї виконавчим директором. Служба безпеки виконує функції підтримки порядку й безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів. При цьому підприємство може доручити виконання цих обов'язків як власній службі, так і залучити сторонню організацію. Фінансова служба вирішує питання фінансового забезпечення підприємства, одержує звіти від касирів кожної торгової точки підприємства, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски і спортивні комплекси, якщо такі існують. Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік на підприємстві (тобто доходи від торгових точок, облік витрат і доходів, ведення операцій з обліку оплачуваного робочого часу, виплачувані бонуси, а також одержувані окремими працівниками чайові).
Підрозділи громадського харчування, що включають у себе ресторан(и), кафе, бари, підрозділ з обслуговування банкетів і конференцій, а також харчоблок (кухню), забезпечують гостей послугами харчування. Керівник служби громадського харчування складає меню, забезпечує постачання необхідних вихідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції й обслуговування, дотримуючись при цьому розумного режиму економії. Кожен відділ у службі має свого керівника, включаючи менеджера з обслуговування в номерах. Стратегічний підхід до управління на підприємствах готельного госпдарства
1.3. Стратегічний підхід до управління на підприємствах готельного госпдарства
Формування ринкових відносин в Україні значно залежить від ефективного функціонування матеріально-технічної бази підприємств готельного господарства. Вивчення практики управління готельним господарством України показує, що в сучасних умовах воно здійснюється не досить ефективно. Близько 30-50% грошових витрат туристів під час мандрівок припадає на готельні послуги. У країнах з розвиненою ринковою економікою і туризмом готельне господарство забезпечує значну частину валового національного продукту (ВНП). Однак в Україні ця сфера не отримала належного розвитку, в результаті чого у ВНП частина господарства складає близько 13%.
В Україні матеріальна база більшості готелів не відповідає новим вітчизняним стандартам, понад 80% будівель готельних підприємств потребують ремонту, номери реконструкції й переоснащення, технологія обслуговування автоматизації та комп'ютеризації. Однак збільшення кількості підприємств не вирішить проблеми розвитку туристичної галузі. У першу чергу, дійсно необхідно здійснити реконструкцію діючих підприємств, привести рівень обслуговування до світових стандартів, що забезпечить високий рівень завантаження готелів.
Крім того, наскільки якісним є стан матеріальної бази підприємств готельного господарства свідчать наступні дані. В Україні відсутні готелі категорії "п'ять зірок" (вищого класу), а готелів категорії "чотири зірки" тільки три (протягом 10 років у столиці планується будівництво 5 п'ятизіркових готелів та 20 чотиризіркових). Таке положення не сприяє припливу в Україну західних туристів, які звикли до комфортабельних умов проживання. За даними Державного комітету статистики України за п'ять останніх років рівень завантаження підприємств готельного господарства зменшенням в 2,1 рази.Управління підприємствами готельного господарства навіть в епоху чітко визначеної підпорядкованості було розосередженим між багатьма комітетами і відомствами галузей народного господарства, що не створювало передумов вироблення єдиної державної політики активного розвитку цієї сфери діяльності.
Сучасна економічна реформа в Україні у напрямку ринкових перетворень докорінно змінює характер, принципи та процес управління підприємствами готельного господарства.
Перехід від директивне керованої економіки до ринкової поновому поставив питання управління підприємствами готельного господарства як суб'єктами ринкових відносин. Негативним явищем у реформуванні управлінської структури готельного господарства залишається розосередженість підприємств між 14 державними і недержавними структурами, які досі об'єднують 2/3 усіх підприємств готельного господарства, і відсутність єдиного координуючого органу в справі розробки основних напрямків розвитку, створення основних важелів підтримки функціонування різних типів і форм власності підприємств.
Ефективна діяльність підприємств перспективі, забезпечення їх стабільної рентабельності та конкурентоспроможності значно залежить від розробки стратегії управління підприємствами готельного господарства, діючих у сучасних умовах (виживання й забезпечення безперервності їх розвитку). Залежно від умов і обставин, що склалися, це питання вирішується підприємствами індивідуально, але в основі є клопітка праця щодо створення конкурентних переваг. Підприємства готельного господарства залежно від типу і категорії діють на певному ринку, пропонуючи основні та додаткові послуги з певними витратами, які залежать від ресурсного потенціалу.
Характер діяльності підприємств повинен відповідати умовам ринку, що забезпечується якісним та своєчасним виконанням усіх виробничих і управлінських функцій: прогнозування, планування, організації, мотивації, координації та контролю, а також відповідним рівнем складових ресурсного потенціалу: кваліфікації працівників, матеріально-технічної бази тощо.
У разі порушення відповідності очікуваного результату не буде досягнуто, отже підприємства готельного господарства зазнаватимуть збитків. Стратегія управління підприємствами готельного господарства повинна представляти комплексну систему управлінських рішень, що визначають перспективні напрямки розвитку підприємств, форми і способи їх діяльності в умовах сучасного навколишнього середовища та порядок розподілу ресурсів для досягнення поставлених цілей. Важливою особливістю діяльності будь-якого підприємства готельного господарства в умовах ринку є те, що за основу береться не виконання плану будь-якою ціною, як це було при адміністративно-командній системі управління, а більш жорсткий принцип виживання завдяки високоефективній діяльності усіх господарюючих одиниць
Стратегія управління підприємствами готельного господарства – це концепція виживання підприємств в умовах ринкових відносин вона залежить від передумов, притаманних будь-якому підприємству:
- наявність уявлення про те, чого підприємства бажають досягнути у майбутньому;
- основне джерело проблем знаходиться поза межами підприємств;
- підприємства повинні мати можливість своєчасно розпізнавати проблеми та механізм їх вирішення;
- управлінська реакція на небезпеки та загрози повинна запобігати їх здійсненню, використовуючи принцип гасіння;
- центр ваги управління має зміститися у бік недопущення та мінімізації збитків, якщо їх неможливо уникнути;
- потенціал підприємств має бути налаштований на реальні можливості та стратегічні завдання, для того щоб на основі розробки цілей та своєчасного їх коригування забезпечити необхідні позиції на ринку послуг;
- поточне управління є продовженням конкретизації стратегічного управління і має здійснюватися у рамках діючої стратегії.
На розробку стратегії управління підприємствами готельного господарства впливає низка факторів: ресурсний потенціал підприємств готельного господарства, їх місія та цілі, стан туристичного ринку, конкурентні переваги, організаційна культура, досвідченість та компетентність керівних кадрів та рівень їх професіоналізму. Також потрібно врахувати зміни у зовнішньому середовищі (постачальники, законодавчі і нормативні акти, конкуренти тощо), у структурі основних і додаткових послуг та інше.
Потрібно також дати відповіді на такі запитання: який попит і яка динаміка його змін на основні й додаткові готельні послуги, які додаткові послуги приносять значну масу прибутку, а які є збитковими, які додаткові послуги потрібно у майбутньому впроваджувати у підприємства готельного господарства, які характеристики вони повинні мати, які методи ціноутворення потрібно використовувати тощо.
Крім цього, потрібно визначити напрямок розвитку підприємств готельного господарства (які види діяльності потребують належного розвитку в майбутньому, які цілі визначено на перспективу, яка потрібна матеріально-технічна база та інші ресурси у майбутньому, як їх раціонально розподіляти та використовувати найкращим чином, які потрібні джерела фінансування тощо).
Необхідно належним чином обміркувати план дій для здійснення запланованих цілей, а також дати відповідь на такі запитання: які зміни в управлінні підприємствами готельного господарства є нагальними, які методи при цьому доцільно використовувати для поліпшення реального становища на майбутнє.
Тому від діючої стратегії управління підприємствами готельного господарства залежатиме не тільки можливість реалізації їх потенціалу, а також, з іншого боку, великий потенціал дозволить розширювати коло використання можливих та наявних стратегій управління залежно від обставин та ситуацій на ринку конкурентної боротьби підприємств готельного господарства, зробити ці стратегії більш актуальними та наступальними. Важливе значення у розробці стратегії управління підприємствами готельного господарства в умовах ринкових відносин матиме висвітлення питання їх конкурентоспроможності, тому що ключове питання в умовах ринку – це здатність підприємств успішно конкурувати. Конкурентоспроможність підприємств готельного господарства визначають як порівнювальні переваги конкуруючих підприємств, які діють на ринку готельних та туристичних послуг України.
Особливості розробки стратегії управління підприємствами готельного господарства пов'язані з урахуванням таких положень: Підприємства готельного господарства є складними соціально-економічними системами, які характеризуються низкою особливостей:
- задоволення якісними основними і додатковими послугами внутрішніх і міжнародних споживачів;
- наявність певних ресурсів та їх перетворення в основні і додаткові послуги;
- порівняння витрат на виробництво і використання основних і додаткових послуг із результатами діяльності;
- складність внутрішнього середовища (велика кількість елементів, наявність взаємозв'язків та ін.);
- багатокритерійність завдань управління;
- велика динамічність процесів;
- неможливість формалізації багатьох завдань управління;
- обов'язковість розвитку та змінність критеріїв розвитку.
Підприємства – це відкриті системи, які є досить чутливими до дії факторів зовнішнього середовища. Тому ефективність їх функціонування значною мірою визначатиметься швидким реагуванням на зміни зовнішнього середовища. Стратегії, які використовують підприємства готельного господарства, здебільшого є нетрадиційними, тому немає універсальних рішень. Відсутні також і "стандартні" набори правил та порядок вирішень стратегічних завдань. Підвищення якості послуг має важливе значення для підприємств готельного господарства, споживачів та національної економіки в цілому. Споживання послуг поліпшеної якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні витрати споживачів та забезпечує більш повне задоволення їх вимог.
Національна економіка від надання високоякісних послуг має ряд переваг: збільшення експортного потенціалу та прибуткової частини платіжного балансу країни, підвищення життєвого рівня населення та авторитету країни в світовому співтоваристві. Погіршення якості веде до появи негативних тенденцій: зменшення кількості клієнтів та обсягів реалізації прибутку та рентабельності, зниження національного багатства та погіршення добробуту народу. Звідси випливає необхідність постійної, цілеспрямованої, клопіткої роботи готельних підприємств з підвищення якості послуг. Особливість сучасного стану проблеми підвищення якості полягає у тому, що з розвитком науково-технічного прогресу, загостренням конкурентної боротьби вона не спрощується, а стає все більш складною, гострою та багатогранною.
Якість – поняття комплексне, воно охоплює та характеризує всі сторони діяльності готелю: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетингову політику, тощо. У сучасній світовій літературі існують різні трактування поняття якості.
Міжнародна організація з стандартизації визначає якість як сукупність властивостей та характеристик продукції чи послуг, які надають їм можливість задовольняти обумовлені чи передбачені потреби людства. Специфічні риси послуг, які відчутно відрізняють їх від матеріального товару, накладають ще більші труднощі як при визначені самого поняття якості послуг, так і при формуванні дієвої системи її управління. Перед менеджментом вітчизняних підприємств готельного господарства, в умовах необхідної інтеграції в світовий економічний простір, стоїть проблема істотного підвищення та забезпечення стабільності якості послуг за рахунок розробки і впровадження ефективного механізму управління якістю. Методологічною основою формування системи управління якістю послуг для українських готельних підприємств повинна стати концепція всезагального, тотального управління якістю (TQM).
Система TQM – це комплексна система, яка орієнтована на постійне поліпшення якості, зменшення виробничих витрат та надання послуг за першою вимогою споживача. Її мета – прагнення до повної відсутності дефектів і недоліків у роботі, непродуктивних витрат, до оптимального постачання (точно в термін).
В системі TQM використовуються адекватні цілям методи управління якістю, її особливістю є широке використання колективних форм і методів пошуку, аналізу та розв'язання проблем, постійна участь в поліпшенні якості всього персоналу організації. Саме в концепції TQM значно зростає роль мотивації людини та необхідність постійного навчання колективу організації, розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих, інноваційних здібностей працівників.
1 2 3 4 5