1   2   3
Ім'я файлу: 7ff4d3225132074fa1b7473f7c8456efbb506149.pdf
Розширення: pdf
Розмір: 1120кб.
Дата: 21.12.2020
скачати

103
РОЗДІЛ 4. СЛУЖБИ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА
Ключові поняття та терміни: послуга, продукт послуги,
обслуговування; чинники, що впливають на асортимент послуг і
організацію обслуговування в готелі: місткість, призначення, місце
розташування, класність, сезонність; служба прийому та обслуговування
(СПО), служба безпеки, інженерно-технічна служба, комерційна служба,
адміністративно-управлінська служба, господарська служба, додаткові
та допоміжні служби; правила внутрішнього трудового розпорядку;
коефіцієнт співвідношення персоналу і кількості готельних місць,
нормування праці, норма чисельності, норма часу, норма виробітку, норма
обслуговування, норма співвідношення чисельності, норма централізації
робіт; посадова інструкція, посадові обов’язки; планування роботи
персоналу, графік змінності; бригадна форма організації та
стимулювання праці, бригади спеціалізовані, комплексні, наскрізні,
коефіцієнт трудової участі (КТУ); служба прийому (вестибюльна
служба, адміністраторська служба), служба експлуатації номерів
(служба поверхів), служба обслуговування; традиційна форма організації
СПО, єдина форма організації СПО (ЄСПО), “перша” і “друга” лінії, в
обслуговуванні, портьє-оператор, портьє-виконавець.
4.1. СПЕЦИФІКА ГОТЕЛЬНОГО ВИРОБНИЦТВА
ТА ЧИННИКИ, ЩО ВПЛИВАЮТЬ НА ОРГАНІЗАЦІЮ
РОБОТИ ПЕРСОНАЛУ
Виходячи з визначення послуги як специфічної форми праці, в якій сам продукт праці – матеріальний (річ) або нематеріальний (корисний ефект праці) – і процес його виробництва невіддільні, можна дійти висновку, що в готельному виробництві власне послуги і праця з їх надання (обслуговування) суть дві сторони одного поняття. А отже, якість послуг та ефективність готельного виробництва цілком залежать як від асортименту послуг, так і від організації їх надання (мал. 6).

104
Мал. 6. Складові готельної послуги
Зважаючи на те, що готель передусім є типом тимчасового житла, можна виділити як основну послугу організацію проживання. Ця послуга має такі складові як бронювання та резервування місць, підготовка номерів до заселення і їх підтримання в належному санітарному та технічному стані, прийом і розміщення гостей (оформлення, реєстрація та облік, розрахунки), збереження майна гостя, виїзд.
На друге місце можна поставити організацію харчування, яке більшість спеціалістів теж відносить до основних послуг готелю.
Насправді історично ці дві послуги розвивались у тісному взаємозв’язку і більшість сучасних готелів включають до вартості проживання також і харчування, як правило, у виглядісніданку. Але нині все більшого розповсюдження отримують готелі без закладів харчування (воно пропонується у ресторанному закладі поблизу готелю). Тому правильніше було б віднести харчування до додаткових послуг готелю.
До додаткових послуг готелю належать також:

послуги побутового характеру – послуги прання, чищення, ремонту, прокату тощо;

послуги культурного та оздоровчого характеру – відеозали, бібліотеки, рекреаційні комплекси тощо;

послуги зв’язку та інформації – пошта, телефон, продаж преси, доступ до Інтернету тощо;

транспортні послуги – виклик таксі, прокат автомобіля з послугами або без послуг водія, забезпечення проїзними документами тощо;

торговельні послуги від доставки у номер квітів до комплексу магазинів у готелі;

банківські послуги – обмін валюти, ощадна каса;

медичні послуги – від медпункту до наявності власної поліклініки та ціла низка інших послуг.

105
Усі ці послуги можуть бути надані у сучасному готелі. Але їх обсяги та асортимент не будуть однаковими у різних готелях. Різною буде й організація трудових процесів з їх надання, тобто – обслуговування.
Серед чинників, що впливають на асортимент послуг і організацію їх надання у кожному конкретному готелі, можна назвати місткість, місцерозташування, сезонність, зазначений рівень комфорту (класність) і призначення готелю (див. мал. 7). Останній чинник можна визначити як найбільш важливий.
Мал. 7. Основні чинники, що впливають на діяльність готельного підприємства
Місткість готелю мало впливає на асортимент послуг, проте значною мірою – на організацію обслуговування. У готелях малої місткості
існує менша кількість персоналу, практикується суміщення ділянок роботи. Натомість такий чинник як класність (зазначений рівень комфорту) впливає як на асортимент послуг (він ширший у готелях більш високого класу), так і на організацію їх надання. З підвищенням класу готелю збільшується кількість персоналу на одиницю проживаючих, зростає спеціалізація ділянок роботи, значно змінюється технологія, зважаючи на те, що готелі більш високого класу мають відповідно більш розвинену матеріально-технічну базу.
За чинником місцерозташування можна виділити для порівняльного аналізу не тільки міські та курортні готелі, різниця між якими (як з точки зору видів послуг, так і організації роботи служб) очевидна, але й готелі, що розташовані у різних кліматичних зонах і навіть просто у різних регіонах країни і які в силу цього пропонують різні види послуг і обслуговують різну клієнтуру.
Готель – це підприємство, що більш ніж будь-яке інше відчуває на собі вплив чинника сезонності протягом року та неоднакової
інтенсивності в роботі протягом дня. Річна сезонність особливо відчутна у роботі туристських і курортних готелів і вимагає гнучкості в організації роботи служб (наприклад, збільшення кількості працівників у сезон за

106 рахунок місцевого або залученого резерву, оволодіння суміжними професіями персоналом тощо) або швидкої переорієнтації у видах послуг
(наприклад, курортні готелі півдня у зимовий період можуть пропонувати послуги лікувального характеру або послуги, пов’язані з організацією конгресів, симпозіумів тощо). Неоднакова інтенсивність роботи протягом дня (пік заїзду туристських груп, попиту на ті чи інші послуги) асортименту послуг не змінює, але значно впливає на організацію роботи служб, вимагає взаємозамінності та суміщення ділянок роботи, гнучкого режиму праці тощо.
Визначальну роль в організації готельного обслуговування відіграє чинник призначення готелю. Як асортимент послуг, так і організація обслуговування значно відрізняються у готелях ділового типу і мотелях, готелях транзитних і курортних, і особливо – в готелях туристського типу, де вони залежать від видів та форм туристичних подорожей, базою яких вони є, та класів обслуговування, що використовуються клієнтурою.
Великою мірою організацію роботи готельного підприємства визначає його відомче підпорядкування, що теж пов’язане з призначенням готелю.
Усі названі чинники знаходяться у взаємній залежності та комплексно впливають на організацію готельного виробництва. Так, наприклад, від того, якого типу готель за призначенням і де він розташований, залежить його клас. У залежності від місцерозташування і призначення готелю знаходяться чинники сезонності та місткості готелю.
Чинники місцерозташування та призначення теж знаходяться у прямій взаємній залежності. Так, наприклад, мотелі будуються на великих магістралях, біля в’їзду до міста, ділові готелі – у ділових центрах, курортні – у курортній місцевості. Від місцерозташування готелю часто залежить тип клієнтури тощо.
Це основні чинники, що визначають зміст готельного обслуговування та організацію роботи його служб.
4.2. ОСНОВНІ СЛУЖБИ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА
Організація управління готельним підприємством, склад служб, їх структурне співвідношення залежать від призначення і розмірів готелю, його місцерозташування, рівня технічної оснащеності, класа обслуговування, що пропонується, відомчого підпорядкування.
У відповідності з основними функціями, що виконує готельне підприємство, до його складу входять такі підрозділи: служба прийому та обслуговування, служба безпеки, інженерно-технічна, комерційна та адміністративно-управлінська служби. Ці підрозділи є функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають єдину мету – задоволення потреб клієнтів.
Функціональна структура готелю спирається на управлінську ієрархію або лінійну структуру управління готелем: вища керівна ланка, керівники служб і структурних підрозділів, середня ланка, молодший обслуговуючий

107 персонал, технічний і допоміжний персонал. Тобто для готелів найбільш характерною є лінійно-функціональна структура управління.
Служба прийому та обслуговування є однією з головних ланок готелю, де безпосередньо здійснюються прийом і обслуговування гостей, тому її функції будуть розглянуті окремо нижче.
Служба безпеки, яка існує в готелі, також може входити до СПО
(швейцари-охоронці) або мати окреме управління та окремий штат охоронців.
Інженерно-технічна служба забезпечує належний технічний стан будівлі готелю, її інженерного обладнання, їх справність та своєчасний ремонт. Її завданням є забезпечення нормального функціонування санітарно-технічного обладнання, електротехнічних устаткувань та систем, ліфтів, систем телебачення і зв’язку, служб ремонту і будівництва, а також зовнішнього благоустрою (упорядкування) території. Очолює службу головний технік, головний інженер або технічний директор, до її складу входять слюсарі-сантехники, електромонтери, столяри-червонодеревщики, працівники ремонтних служб і будівельних професій.
Комерційна служба має за головну мету забезпечення рентабельності, прибуткової роботи підприємства в цілому. Вона займається аналізом результатів господарської та фінансової діяльності підприємства, питаннями нормування, оперативного та перспективного планування, використання фінансових коштів, маркетингом. Цю роботу може здійснювати планово-економічний відділ на чолі зі старшим економістом або спеціальна служба комерції та маркетингу на чолі з комерційним або фінансовим директором або менеджером з фінансово- економічних питань.
Адміністративно-управлінська служба забезпечує управління та роботу всіх інших служб підприємства. Сюди входять вища управлінська ланка готельного підприємства, бухгалтерія, відділ кадрів, може входити також канцелярія або управління справами.
Вищу управлінську ланку готельного підприємства складають директор та його заступники.
У залежності від розмірів підприємства, обсягів і специфіки його діяльності, числа працівників директор може мати одного, двох або більше заступників. Управлінська структура типового туристсько-готельного комплексу включає, як правило, посади заступника директора з експлуатації та заступника директора з розміщення.
До обов’язків заступника директора з експлуатації входить забезпечення належного санітарного стану території та приміщень готелю,
їх обладнання і оснащення, організація надання платних і безплатних послуг побутового характеру. У його віданні є служба експлуатації номерів, додаткові та допоміжні служби.
Заступнику директора з розміщення підпорядковується служба прийому та обслуговування. До його обов’язків входить планування та забезпечення завантаженості готелю, контроль за бронюванням,

108 підготовкою номерів, розміщенням клієнтів, наданням їм комплексного обслуговування, оплатою послуг.
Директор готелю може мати також заступників з інших напрямів діяльності – з загальних питань, з кадрів, з фінансів та економіки, з маркетингу та комерційної діяльності, з режиму безпеки. У невеликих туристичних комплексах у директора може бути один заступник із загальних питань або у ранзі заступника директора може виступати керівник харчоблоку.
У великих туристичних комплексах вища управлінська ланка очолюється генеральним директором, який може мати кілька заступників або спиратися на раду директорів.
Бухгалтерія, яку очолює головний бухгалтер, забезпечує вирішення фінансових питань підприємства в цілому: калькулює собівартість і визначає ціну готельних послуг, веде облік використання основних фондів та руху обігових коштів підприємства, облік результатів його фінансової діяльності, складає баланс за її підсумками.
До компетенції інспекторів кадрової служби, яку очолює старший
інспектор або менеджер з персоналу, входить підбір і розміщення кадрів, ведення особових справ співробітників, питання підвищення їх кваліфікації.
Допоміжні служби представлені персоналом пральні, камери схову, білизняної, кравецької, внутрішньої телефонної станції, служби матеріального постачання, розмножувальної служби, служби секретарів- друкарів; додаткові– працівниками перукарні, косметичного салону, ремонтних майстерень, сауни, басейну, рекреаційного комплексу та інших підрозділів, що входять до комплексу. Більшість працівників допоміжних та додаткових служб входять до складу так званої господарської служби готелю.
Готельне підприємство в разі необхідності може доручати виконання функцій окремих служб стороннім організаціям за договором. Це може стосуватися служби безпеки, прибирання приміщень, проведення
(виконання) ремонтних робіт та ін.
Організаційну структуру служб готелю подають у вигляді схеми, яка
ілюструє місце кожної служби у загальній організації готелю. Типова структурна схема управління готельним комплексом представлена в додатку 7. Але кожний окремий готель має свою специфічну структуру
(приклади наведено у додатках 8 і 9).
Взаємовідносини адміністрації та співробітників підприємства регулюють “Правила внутрішнього трудового розпорядку”. Вони визначають порядок найму та звільнення робітників і службовців, надання
їм відпусток, тривалість робочого часу та його використання, заходи заохочення та покарання працівників, основні обов’язки працівників та адміністрації, а також розглядають питання взаємовідносин працівників з адміністрацією підприємства у процесі виробництва.

109
Основою для розробки правил внутрішнього трудового розпорядку підприємства можуть служити типові правила, розроблені на рівні відомства або галузі.
4.3. ОРГАНІЗАЦІЯ ПРАЦІ ГОТЕЛЬНОГО ПЕРСОНАЛУ
Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов’язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов’язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служби нового працівника, проводять із співробітниками необхідні
інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її розподіл між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов’язок кожного працівника – якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією.
Штатні норми персоналу відображаються у штатному розкладі підприємства. Штатний розклад – це перелік посад із зазначенням кількості посадових одиниць по кожній з них. Власник готелю або уповноважена ним керівна особа може формувати штат готелю на свій розсуд, беручи до уваги призначення готелю, його місткість, місце розташування, клас, характеристику споживчого сегменту, асортимент послуг тощо. Тому в кожному конкретному готелі штатний розклад має свої особливості.
*
Але практикою готельної справи вироблено єдиний показник забезпечення готелю необхідною кількістю персоналу, який визначається співвідношенням кількості працюючих на підприємстві до кількості місць (номерів) у готелі, тобто – потенційних споживачів. Цей показник широко використовується у різних країнах, варіюючись залежно від класу та специфіки підприємства від 0,3 до 3. У таблиці 8 наведено цей показник для різних готелів світу й України станом на початок 2000-х рр.
*
Так, наприклад, встановлені у 1980-х рр. нормативи кількості працівників з обслуговування готелів
“Інтуристу” групувались відповідно таким типам готелів:
Група А – нетипові готелі – вищого класу (“Космос” у Москві, “Прибалтійський” у Ленінграді та ін.);
Група Б – готелі сучасної побудови (“Інтурист” у Москві, “Ялта” в Ялті, “Віру” в Таллінні та ін.);
Група В – готелі на 200-600 місць старої побудови з номерами великої площі та кубатури (“Метрополь” у
Москві, “Європейський” у Ленінграді, “Інтурист”(“Жорж”) у Львові та ін.);
Група Г – мотелі та готелі, що не мають номерів підвищеної категорії;
Група Д – кемпінги.

110
Таблиця 8
Коефіцієнт співвідношення персоналу і
кількості готельних місць (станом на початок 2000-х рр.)
Назва
готелю
Місцерозта-
шування
Клас
Коефіцієнт
співвідношення
“Рітц”
Франція,
Париж
5 зірок
2,1
“Космос”
Росія,
Москва
4 зірки
1,7
“Конрад
Хілтон”
США,
Флорида
5 зірок
1,5
“Парк-готель
Берлін”
Німеччина,
Берлін
З зірки
0,54
“Президент- готель
“Київський”
Україна,
Київ
Відповідав
4 зіркам
0,8
“Дніпро”
Україна,
Київ
Відповідав
3 зіркам
0,6
Визначити оптимальну кількість працівників та склад служб готелю допомагає нормування праці, яке базується на встановленні міри витрат праці на виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками, обсягу робіт і рівня трудових витрат. При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі норми:
– норма чисельності – регламентована кількість працівників, необхідна для повного та якісного виконання закріплених за ними робіт;
– норма часу – регламентовані витрати часу на виконання одиниці певного виду роботи;
– норма виробітку – кількість одиниць роботи, яка мусить бути виконана за одиницю часу;
– норма обслуговування – регламентована кількість об’єктів обслуговування, яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу роботи;
– норма співвідношень чисельності
– регламентоване співвідношення чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх ефективне використання у відповідності з кваліфікацією;
– норма централізації робіт – регламентоване співвідношення між чисельністю централізованої частини персоналу та його загальною чисельністю та ін.
Норми праці регламентують склад персоналу конкретного готелю.
Для їх встановлення використовують трудові нормативи, визначені для відповідних видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та диференціюються у залежності від розмірів, класа готелю, характеристики номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На кожному конкретному підприємстві на

111 рівень трудових витрат впливають також форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки нормативів як миттєві спостереження, хронометраж робочого часу, фотографія робочого дня.
Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які виконує кожний працівник готелю, тому вона важко піддається точному нормуванню, як у промисловому виробництві. У готельному господарстві застосовуються різні норми обчислення кількості персоналу.
Для адміністративно-управлінського персоналу використовуються норми чисельності: нормативна кількість установлюється по функціях управління з урахуванням місткості та класу підприємства, загальної кількості персоналу.
При розрахунках кількості готельного персоналу більшості служб готелю найчастіше використовуються норми виробітку: показник чисельності працівників, що припадає на певний вимірювач. Наприклад, для працівників служби прийому і розміщення (Reception desk) – один працівник на 100 готельних місць, для працівників білизняного господарства – один на 100 кг сухої білизни, для прибиральниць – одна на
100 кв. м прибиральної площі, ремонтної служби – на 100 одиниць ремонтної складності тощо. При цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються зх використанням норм часу за принципом – 1 особа у зміну на пост, незалежно від графіку роботи.
Кількість покоївок установлюється, виходячи з норм обслуговування номерів, які визначаються з урахуванням норм часу на виконання покоївками основних і додаткових функцій. До основних функцій належать роботи, пов’язані з елементами прибирання номерів, до додаткових – доставка засобів прибирання та прибиральної техніки до місця початку роботи і їх повернення до місця зберігання, прийом номерів при виїзді проживаючих, прийом замовлень на додаткові послуги та забезпечення їх виконання.
Норми обслуговування для покоївок розраховуються за формулою:
,
Тно
Тзм
Но

де
Тзм – змінний фонд робочого часу;
Тно – норма часу обслуговування одного номеру.
Тно визначається за формулою:

112
Тно = (Тн1 + Тн2 +… + Тнn)

Кд, де
Тн1, Тн2 … Тнn – час, витрачений на виконання окремих елементів прибиральних робіт у номері;
Кд – коефіцієнт, що враховує витрати часу на виконання додаткових функцій, відпочинок, особисті потреби.
Тн1 визначається за формулою:
Тн1 = t

V

q, де t – норматив оперативного часу на одиницю обсягу роботи з прибирання одного об’єкта;
V – кількість об’єктів прибирання одного призначення в номері; q – середня повторюваність прибирання у зміну цього об’єкта.
Явочна кількість покоївок, що працюють у першу зміну, встановлюється за формулою:
,
Hon
Nn
Ho2
N2
Ho1
N1
K
я



де
Кя – явочна кількість покоївок;
N1, N2 … Nn – кількість однотипних номерів;
Но1, Но2 … Ноn – норми обслуговування однотипних номерів.
Списочна кількість покоївок (Ксп) установлюється з урахуванням коефіцієнта невиходів (під час відпустки, хвороби тощо), який планується для готелю (Кфн):
Ксп = Кя

Кфн
Кількість покоївок, які працюють у другу та третю зміни визначається шляхом застосування спеціального коефіцієнта для певного типу готелів. Коефіцієнт встановлюється у залежності від запланованої кількості ліжко-місць, що будуть продані за рік, та кількості проживаючих за рік.
При визначенні посадового складу працівників готелю беруться до уваги конкретні функції, що ними виконуються, двоєдине завдання, що визначає мету діяльності готельного підприємства (надання якісних послуг
і забезпечення рентабельності готелю) та вимоги до персоналу:

сумлінно виконувати свої службові обов’язки та пов’язані з ними розпорядження керівництва;

113

добре знати готель, свою ділянку роботи, розумітися на питаннях організації та ведення готельного господарства, правильно оформлювати необхідну документацію;

виконувати правила користування готелем, трудового розпорядку, техніки безпеки й охорони праці, санітарії та гігієни, протипожежної безпеки, дотримувати трудової дисципліни;

постійно підвищувати рівень загальної культури та ділової кваліфікації, удосконалювати форми та методи роботи, упроваджувати передовий досвід, раціоналізацію.
Крім цього працівникам готельного підприємства мусять бути притаманні певні якості та властивості особистості, риси характеру, на яких базується їх професійна культура, а саме контактність, доброзичливість, ввічливість, такт, витримка, почуття обов’язку, старанність, гарна пам’ять, уміння швидко орієнтуватись в обстановці.
Потрібні також достатньо високий рівень загальної культури та ерудиції, гарні манери, привабливий зовнішній вигляд. У переліку загальних вимог знаходить відображення також специфіка роботи готельного підприємства.
Наприклад, у готелях, де приймають іноземних гостей, від працівників
СПО вимагається знання іноземних мов у необхідному обсязі.
Коло обов’язків працівників служб готелю, виконувані ними функції, завдання та вимоги до них зазначаються у

  1   2   3

скачати

© Усі права захищені
написати до нас