ПОПЕРЕДЖЕННЯ ТА ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ ЯК ІНСТРУМЕНТ ЗАПОБІГАННЯ ЕКОНОМІЧНИХ, СОЦІАЛЬНИХ І ПСИХОЛОГІЧНИХ ВТРАТ В МЕЖАХ ОРГАНІЗАЦІЇ
Бланк завдання
ЗМІСТ
ВСТУП
Формування ринкової економіки в Україні посилило інтерес до форм і методів туристичного обслуговування населення. Розвиток даної галузі прискореними темпами та зростання ролі конкуренції і ступеня комерціалізації туристської діяльності привели до розуміння необхідності державного регулювання туристського бізнесу. Протягом декількох поколінь значна частина населення України користувалася туристичними послугами, внаслідок чого потреба в них була масовою, тобто увійшла до норми життя, стала частиною національної культури.
В багатьох країнах туризм відіграє значну роль у формуванні валового внутрішнього продукту, створенні додаткових робочих місць і забезпеченні зайнятості населення, активізації зовнішньоторговельного балансу. Туризм робить величезний вплив на такі ключові галузі економіки, як транспорт і зв'язок, будівництво, сільське господарство, виробництво товарів народного споживання і інші, тобто виступає своєрідним каталізатором соціально-економічного розвитку. Туризм став одним з найприбутковіших видів бізнесу в світі.
Останніми роками і в Україні почали надавати все більше уваги розвитку туризму. Перспективи розвитку туристського комплексу України багато в чому залежать від посилення державного регулювання туристської сфери на загальнонаціональному рівні, яке повинне поєднуватися з сучасною стратегією просування регіональних тур продуктів.
Конфлікти властиві будь-якій сфері людської діяльності, зокрема в туристичній. Актуальність даної теми зумовлена тим, що конфлікти не завжди відіграють негативну роль у розвитку організації, найчастіше вони вказують на недоліки в її діяльності. Конструктивно дозволений конфлікт (коли правильно визначені причини конфлікту, мотиви сторін, шляхи вирішення) може в значній мірі підвищити ефективність роботи як окремого співробітника, так і структурного підрозділу або організації в цілому.
Конфлікт - незгода між двома або більше сторонами (особами або групами), коли кожна сторона намагається зробити так, щоб були прийняті саме її погляди або цілі, і перешкодити іншій стороні зробити те ж саме.
Метою є розробка дослідження особливостей туристичних послуг та рекомендацій щодо уникнення та вирішення конфліктних ситуацій.
Соціальна значущість та недостатня розробленість проблеми зумовили постановку нами таких завдань дослідження:
1. Проаналізувати наявність та частота виникнення конфліктів у готелі
2. Виявити основні види конфліктів та причини їх виникнення.
3. Дослідити особливості розв’язання персоналом конфліктів та способи їх попередження.
Об'єктом дослідження виступає готель «Дністер».
Предметом дослідження є дослідження конфліктних ситуацій.
Методологічною і теоретичною базою дослідження послужили фундаментальні положення системного підходу, загальної теорії економіки і маркетингу. В процесі дослідження застосовувалися як теоретичні, так і емпіричні методи: методи системного і порівняльного аналізу.
Інформаційною базою дослідження послужили наступні дані:
про обсяги споживання послуг туристичної галузі на митній території України, забезпечені внутрішніми та міжнародними потоками відвідувачів;
баланс та фінансовий звіт готелю «Дністер»;
прайси на основні та додаткові послуги готелю «Дністер».
Наукова новизна роботи полягає в розробці пропозиції та рекомендацій щодо попередження та вирішення конфліктів у готелі «Дністер» і їх теоретичному обґрунтовуванні.
Структура і об'єм роботи: дана робота складається з вступу, трьох розділів, висновку, списку використаної літератури.
Розділ 1. ПОПЕРЕДЖЕННЯ ТА ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ ЯК
ІНСТРУМЕНТ ЗАПОБІГАННЯ ЕКОНОМІЧНИХ СОЦІАЛЬНИХ І ПСИХОЛОГІЧНИХ ВТРАТ В МЕЖАХ ОРГАНІЗАЦІЇ
1.2 Поняття та структура конфлікту
Слово «конфлікт» (лат.— зіткнення) означає зіткнення двох або декількох соціальних груп, організацій, осіб і т. д. з метою однієї із сторін реалізувати свої матеріальні або духовні інтереси за рахунок другої. Це боротьба, де використовуються різні способи, щоб тільки досягти перемоги.
Американський соціолог Л.Козер в праці "Функції соціального конфлікту" зазначав: "Соціальний конфлікт—це боротьба людей, які дотримуються різних цінностей за отримання статусу, влади, нових благ. Метою цієї боротьби є не тільки досягнення так омріяних цінностей, але і нейтралізація, обмеження дії, а то і повне виключення противника із гри" [2]
Під структурою завжди розуміється сукупність частин, елементів і зв'язків певного об'єкта та відносин між ними, що забезпечують його цілісність.
Основними елементами конфлікту є:
1) учасники конфлікту;
2) предмет і об'єкт конфлікту;
3) умови, в яких відбувається конфлікт;
4) суб'єктивність сприйняття конфлікту.
1. Учасники конфлікту.
У будь-якому конфлікті є як мінімум дві конфліктуючі сторони, до яких відносяться окремі індивіди та групи. Конфлікти бувають і багатосторонніми, коли у взаємодії беруть участь більше двох сторін. Учасниками конфлікту можуть бути окремі індивіди, соціальні групи, організації, держави, коаліції держав. Головними учасниками конфлікту є протидіючі сторони, або супротивники. Вони утворюють стрижень конфлікту. Учасники конфлікту діляться на прямих і непрямих. Між прямими учасниками виділяють ініціатора конфлікту.
Труднощі з визначенням учасників і суб'єктів конфліктної взаємодії пов'язана з динамічністю цього процесу: на початковому етапі громадянин або група можуть виступати ініціаторами конфлікту, а по його закінченні переміститися в категорію жертв.
Окрім виконання певних ролей, учасники конфлікту характеризуються:
1. Позицією, яку займає одна із сторін по відношенню до протидіючої сторони.
2. Соціальним статусом — загальним положенням особи або соціальної групи в суспільстві, що спираються на певну сукупність прав або обов'язків.
3. Потенціалом (силою) - сукупністю потенційних і активних засобів та ресурсів сторін конфлікту, їх здатністю реалізувати свої цілі всупереч протидії опонента. Знання виступає найбільш демократичним потенціалом, джерелом сили.
Залежно від характеру протидіючих сторін конфлікти можна поділити на чотири типи:
1) внутрішньоособовий, або сумління, при якому одні якості особи протистоять іншим її аспектам;
2) міжособовий, при якому одна особа протистоїть іншій;
3) конфлікт типу особа - група, при якому окрема особа протистоїть певній соціальній групі;
4) конфлікт типу група - група, носіями якого можуть бути як малі, так і великі соціальні утворення, наприклад, нації, класи, держави.
Окрім головних сторін конфлікту є й інші його учасники, які грають у нім другорядні ролі. Непрямі учасники конфлікту характеризуються ролевою поведінкою, тобто непрямі учасники конфлікту можуть:
• провокувати конфлікт з метою досягнення власних інтересів (підбурювач, провокатор);
• сприяти зменшенню гостроти або повному припиненню конфлікту (посередник, медіатор, судді);
• підтримувати ту чи іншу сторону або обидві сторони одночасно -(посібник, союзник або група підтримки);
• планувати і керувати протіканням конфлікту (організатор). Ролі учасників конфлікту розрізняються як із соціологічної, так і з психологічної точок зору.
Розглядаючи конфлікт, слід також виділяти:
Мотиви конфліктуючих сторін, тобто внутрішні сили, які підштовхують суб'єктів до конфлікту.
Інтереси конфліктуючих сторін — емоційно окрашений стан діяльності конфліктуючих сторін.
Позиції конфліктуючих сторін — ті претензії, що пред'являють одна одній сторони конфлікту.
2. Предмет і об'єкт конфлікту.
Предмет конфлікту. Всякий конфлікт має свою причину, виникає з приводу необхідності задоволення певних потреб. Ті цінності, що здатні задовольнити ці потреби та за оволодіння якими виникає протистояння, є предметом конфлікту. Як предмет конфлікту можуть виступати певні матеріальні, соціальні та духовні цінності.
Об'єкт конфлікту — це матеріальна (ресурс), духовна (ідея, норма, принцип тощо) або соціальна (влада) цінність, до володіння або користування якою прагнуть сторони конфлікту.
Відмінності між об'єктом і предметом конфлікту.
1. Об'єкт конфлікту - це та сторона реальності, яка включена в процес взаємодії з суб'єктами конфлікту, а предмет конфлікту - це відмінності, розбіжності, що виникають між протидіючими сторонами, які вони намагаються вирішити.
2. Об'єкт конфлікту може бути істинним або помилковим, потенційним або ілюзорним, а предмет конфлікту завжди реальний.
3. Об'єкт конфлікту може бути прихованим, тоді як предмет завжди яскраво виражений.
3. У мови, в яких відбувається конфлікт.
4. Суб'єктивність сприйняття конфлікту.
Характер конфлікту залежить не тільки від об'єктивних умов у певній країні, великій чи малій групі, а й від його суб'єктивного сприйняття, або образу конфлікту, який створюється у окремих осіб або груп у даній конфліктній ситуації. Цей образ, або сприйняття, не обов'язково відповідає дійсному стану справ і може бути трьох видів:
1) уявлення про самих себе;
2) сприйняття інших учасників конфлікту;
3) сприйняття зовнішнього середовища (мікро- і макро-), в якому розгортається конфлікт.
Саме ці образи, ідеальні картини конфліктної ситуації, а не об'єктивна реальність, є безпосередньою основою поведінки конфліктуючих сторін.
Визначення часових, просторових і системних меж конфлікту є важливою передумовою його успішного урегулювання, запобігання його деструктивним результатам.
Визрівання причин конфлікту, формування складу учасників, їх взаємодія та той чи інший результат вирішуються протягом певного часу. Тому всякий реальний конфлікт не є одноразовим актом, а процесом, нерідко досить тривалим. У зв'язку з цим аналіз конфлікту вимагає розгляду його структури не лише в статиці, а й дослідження його динаміки, стадій та етапів розвитку.
Розвиток конфлікту в організаціях
Соціологи зазначають, що кожен конфлікт проходить певні фази свого розвитку. Правда, часом, як зазначають С.Хелпа і Т.Вітковський, не кожен конфлікт проходить якусь певну схему свого розвитку; іноді фази начебто поєднуються, а буває, що конфлікт розвивається так бурхливо, що перебігу тих фаз можна і не помітити. [4]
Фази розвитку конфлікту
Аналізуючи розвиток конфліктів, соціолог Л.Ровду прийшов до висновку, що вони мають, здебільшого п'ять фаз.[4]
Фаза 1. Це період виникнення протиріччя і поява конкуренції між членами організації, об'єктом яких є різного роду обмежені блага, пільги тощо.
Фаза 2. Період, коли відбувається усвідомлення протиріч.
Фаза 3. Персоналізація конфлікту, тобто коли формується уява про "винуватця", який хоче начебто "відібрати" блага.
Фаза 4. Продумане, свідоме атакування противника, спроби перешкодити йому взяти перевагу, залучення до боротьби інших членів організації.
Фаза 5. Поступове згасання конфлікту і перехід його в фазу закінчення. На цьому етапі вже є можливість спокійно не торкаючись рани, визначити спільні інтереси, накреслити шляхи подальшої співпраці.
Рені Фрітш і Мелькольн Лері на відміну від Л.Ровду визначають три фази розвитку конфлікту, але кожна фаза в їх класифікації має ще по три рівні, що показані в таблиці 1.1[4]
Таблиця 1.1
Фази розвитку конфлікту
Стан в організації до і після конфлікту
Визнаючи, що безконфліктне життя в організації практично неможливе, англійські вчені, на відміну від Л.Козера, який в конфліктах вбачав і деякі позитивні сторони, вважають, що вони сприяють деградації духовного світу її членів, знижують темпи виробництва. В стосунках членів організації, пишуть Рені Фрітш і Мелькольн Лері, можна визначити два періоди: до і після конфлікту. Період до конфлікту — звичайне, буденне життя людей в колективі — осторонь, і не зовсім, вирази сміху і жарти, певна увага один до одного. Період після конфлікту — замкнутість, нещирість, підкреслений формалізм у спілкуванні. Конфлікт — це зло, появі якого слід запобігати всіма силами і всім без винятку членам організації — такий висновок цих учених. [4]
Особливості виробничих конфліктів
Конфлікти на робочих місцях, як і всілякі конфлікти взагалі, виникають на основі певних об'єктивних та суб'єктивних умов.
Об'єктивні умови виникнення конфліктів. На думку Рені Фрітш, Мелькольн Лері, Я.Штумського та інших соціологів, об'єктивними умовами виникнення конфліктів є:
— місце і характер роботи;
— соціально-демографічні особливості;
— організація праці;
— технічне забезпечення і стан робочих місць;
— система винагород (заробітна плата, премії, додаткові дні до відпусток, бонуси і т. д.). [4]
Конкретними прикладами об'єктивних умов виникнення конфлікту на робочих місцях можуть бути: протиріччя, які виникають між сучасними технологічними вимогами і застарілим устаткуванням, знаряддями і процесами праці; новими вимогами до кількісно-якісних показників продукції і необґрунтованими виробничими нормами тощо.
Суб'єктивні умови виникнення конфліктів. На робочих місцях до таких умов відносяться:
— рівень соціально-психологічного стану в організації;
— рівень свідомості людей, їх мораль, вміння співпрацювати;
— рівень фаху членів організації;
— життєвий досвід за наявних умов праці;
— психологічні риси характеру.
Часто дисципліновані і відповідальні працівники фірми, підприємства чи навчального закладу можуть бути обурені непродуманим рішенням керівництва і такого, яке стосується навіть не основної, а другорядної проблеми. Слід пам'ятати і про різку зміну настроїв і коливань людських почуттів стосовно різних подій. Навіть та група, де домінують високі моральні засади, може на певен час повірити фальшивим аргументам демагогів і вслід за ними кинутись в круговерть конфліктних подій.
Як зазначають соціологи, помилковою є думка, що високоморальні люди завжди поводять себе гідно і достойно, а ті, у яких моральні засади не на висоті — погано. Поведінка одних і других може бути кардинально модифікована різними чинниками, які мають місце в конкретних ситуаціях, в яких знаходяться люди.
Виробничі конфлікти на робочих місцях виникають на підставі задоволення чи незадоволення тією роботою, яку виконує той чи інший член організації. Але, як свідчать соціологічні дослідження, конфлікти не є результатом тільки незадоволення роботою. Навіть в умовах високого рівня безробіття, зазначає американський соціолог Д.Катц, людина через деякий час може поміняти роботу. Економічно розвинене суспільство створює такі можливості для свої членів, де кожен може змінити свій фах, чи декілька разів за своє життя місце роботи.
Справа в тому, стверджує вчений, що людина "внутрішньо" не сприймає тієї роботи, яку повинна виконувати. Може бути і так що вона не сприймає і другий і третій вид роботи і т. д. І не тому, що вона є лінива, чи неорганізована. Немає в неї покликання до тих видів роботи, які їй пропонують. А до якої є, пише Д.Катц, вона і сама ще не знає. [4]
Інші члени організації, не вдаючись в глибини психологічного аналізу, бачать перед собою людину, яка просто недбало ставиться до своїх обов'язків. І в даному випадку, з точки зору необхідності реалізації виробничого процесу, їх оцінка цілком слушна. Виникає конфліктна ситуація, яка може перерости в конфлікт. І багато тут залежить від характеру людини. Якщо вона має спокійну і лагідну вдачу то події за межі конфліктної ситуації не вийдуть, якщо ж агресивна—конфлікту не уникнути. Агресивна людина в організації— це нещастя для всіх її членів. Незалежно від того, яке її ставлення до праці, вона завжди є джерелом конфліктів і конфліктних ситуацій.
Способи попередження та вирішення конфліктів
Спілкуючись, люди взаємодіють між собою. Керівники спонукають підлеглих до праці, викладачі - студентів до навчання, батьки виховують своїх дітей. І всі ці види взаємодії є конфліктними.
Розглядаючи проблему управління подібними ситуаціями, вітчизняна конфліктологія спирається на той теоретичний фундамент, який був закладений у науку управління американським ученим Елтоном Мейо у доктрині людських відносин. Конфліктологія виходить з того, що поведінка людей визначається не тільки раціональними, а й ірраціональними імпульсами, через що вона буває важко передбаченою. Ці моменти стихійності особливо зростають в умовах емоційної напруженості та стресів, з якими пов'язані конфлікти, що й робить завдання їх урегулювання за допомогою наукових методів надзвичайно складним.
Незважаючи на це, спираючись на теоретичні висновки сучасної соціології, психології та теорії управління, а також на існуючу практику вирішення конфліктів, сучасна конфліктологія розробила цілий арсенал способів забезпечення оптимальної поведінки людей у конфліктних ситуаціях, що забезпечує конструктивне завершення конфліктів, а також їх профілактику та попередження.
Профілактика конфлікту - такий вид управлінської діяльності, який полягає в завчасному розпізнаванні, усуненні або ослабленні їх передумов. Успіх цієї діяльності визначається комплексом передумов:
1) знанням загальних принципів управління соціальними колективами й умінням використовувати їх для аналізу конфліктних ситуацій;
2) рівнем загальнотеоретичних знань про суть конфлікту, його причини, види й етапи розвитку, що вироблені конфліктологією;
3) глибиною аналізу на цій загальній теоретичній основі конкретної передконфліктної ситуації;
4) ступенем відповідності обраних методів попередження небезпечної ситуації її конкретному змісту;
Проте слід пам'ятати, що діяльність щодо попередження конфліктів є непростою справою. Тому можливості профілактичної діяльності не варто переоцінювати, через те що існує низка чинників, які знижують можливість попередження конфліктів і спрямування розвитку подій у конструктивне русло.
1. Психологічні. Вони базуються на непереборному прагненні людини до свободи та незалежності, й усілякі спроби втручання в їхні взаємини оцінюються ними зазвичай негативно, як прагнення обмежити їхню незалежність і свободу.
2. Етичні. Люди вважають свою поведінку суто особистою справою, а втручання третьої особи розглядають як порушення загальноприйнятих норм моралі.
3. Правові. У країнах з розвиненими демократичними традиціями правові норми охороняють основні права та свободи особи, а їх порушення в тій чи іншій формі може бути кваліфіковано як протиправні дії.
Оскільки кожен конфлікт пов'язаний із незадоволенням тих чи інших потреб і інтересів людей (як матеріальних, так і духовних), то попереджати його слід з виявлення тих причин, які потенційно містять у собі можливість конфлікту. Різноманітні причини конфліктів мають два рівні: соціальний і психологічний.
Соціальні причини — це економічні, політичні та духовні суперечності соціального життя. Це різного роду відхилення в економіці, різкі контрасти рівня життя соціальних груп, неефективне управління, духовна нетерпимість, релігійний фанатизм тощо. Методи попередження причин конфліктів цього рівня досить добре відомі й зводяться до:
• проведення економічної та культурної політики, заснованої на принципах соціальної справедливості;
• зміцнення в усіх сферах життя суспільства принципів законності та правопорядку;
• підвищення культурного рівня населення, істотним елементом якого виступає конфліктологічна грамотність.
Реалізація цих соціальних програм — найнадійніший засіб виключення з соціального життя руйнівних конфліктів, як і багатьох інших негативних явищ.
Звичайно, будь-який соціально обумовлений конфлікт завжди має психологічну складову. Втім високий рівень розвитку людської психіки обумовлює і її відносну самостійність, незалежність від того природного і соціального середовища, з яким вона пов'язана. Через це існують форми конфліктного характеру, породжені суто психологічними моментами, в яких важко угледіти той чи інший соціальний підтекст. Такі конфлікти породжені відчуттями обманутої довіри, взаємної неприязні, сумнівами в правильності обраного життєвого шляху й іншими суто психологічними чинниками. Причому ці мотиви можуть проявлятися у драматичних формах агресивних дій учасників конфлікту.
Попередити або послабити конфлікт психологічного рівня можна, тільки нейтралізувавши агресивні відчуття І наміри людей, що є надто складним завданням. Добитися трансформації агресивних установок, що склалися, думок і відчуттів можна лише на основі глибокого аналізу психологічної ситуації на ранніх етапах виникнення відповідних мотивів у протидіючих сторін. Тільки на цій основі можливо домогтися попередження розвитку конфлікту в деструктивну фазу із застосуванням насильства чи інших руйнівних засобів.
Проте в роботі щодо попередження конфліктів будь-якого рівня не можна сподіватися на використання якихось швидкодіючих, чудодійних засобів. Це робота не епізодична, не разова, а систематична, повсякденна, буденна. Найнадійнішим способом профілактики конфліктів як психологічного, так і соціального рівня є створення в сім'ї, в організації, в колективі, нарешті, в цілому в суспільстві такої морально-психологічної атмосфери, яка виключала б саму можливість виникнення причин, що призводять до конфліктів. Досягнення цієї високої мети можливе тільки внаслідок послідовного здійснення цілого комплексу продуманих заходів щодо зміцнення відносин співпраці та взаємодопомоги між людьми.
Кожен керівник має усвідомлювати не лише труднощі, а й реальні можливості вирішення цього найважливішого управлінського завдання, покликаного мірою своїх сил протидіяти будь-яким проявам дезорганізації, особливо тим, які привносять в життя небезпеку виникнення руйнівного конфлікту. Універсальним засобом запобігання таким конфліктам і є проведення лінії на зміцнення співпраці, яка послідовно здійснюється як на соціальному, так і на психологічному рівнях.
Підтримка та зміцнення співпраці, відносин взаємовиручки є центральною проблемою всієї тактики попередження конфлікту. Її рішення має комплексний характер і включає такі методи:
1. Метод згоди - припускає проведення заходів, спрямованих на залучення потенційних учасників конфлікту до загальної справи, під час здійснення якої у можливих супротивників з'являються загальні інтереси, вони краще пізнають один одного, звикають співпрацювати, спільно вирішувати проблеми, що виникають.
2. Метод доброзичливості, або симпатії — розвиває здібності до співчуття товаришам по роботі, партнерам, готовності надати їм практичну допомогу, зрозуміти їхній внутрішній стан.
3. Метод збереження репутації партнера. При виникненні будь-яких розбіжностей найважливішим методом попередження негативного розвитку подій є визнання гідності партнера, вираження належної пошани до його особи.
4. Метод взаємного доповнення. Він припускає спиратися на такі здібності одних членів колективу, яких бракує в інших.
5. Метод недопущення дискримінації людей вимагає виключення акцентування переваги одного над іншим, а ще краще - будь-яких відмінностей між ними.
6. Метод психологічного заохочення. Він базується на тому, що настрої людей, їхні почуття піддаються регулюванню, потребують певної підтримки.
Узагальнюючи сказане, слід наголосити, що запобіганню конфліктів сприяє все, що забезпечує збереження нормальних ділових відносин, зміцнює взаємну довіру.
Профілактика конфліктів вимагає від керівника не лише знання способів дії на колектив, методів групової психології, а й знання особливостей індивідуальної психології, вміння впливати на поведінку окремих людей. При цьому важливо враховувати, що існують психологічні типи, що грають особливу роль у генеруванні конфліктів, виділяються специфічними рисами характеру. їх Іноді називають конфліктними особами.
Типи конфліктних осіб.
1. Конфліктна особа демонстративного типу прагне постійно бути в центрі уваги. Любить добре виглядати в очах інших. У таких людей переважно емоційна поведінка, а раціональна виражена слабо. Копіткої систематичної роботи уникає. Часто така людина є джерелом суперечки, але вона себе такою не вважає.
2. Конфліктна особа некерованого типу. Це людина імпульсивна і недостатньо себе контролює, її поведінка важко передбачувана. Часто поводиться зухвало й агресивно. У запалі не звертає уваги на загальноприйняті норми поведінки в колективі. Має завищену самооцінку.
3. Цілеспрямовано конфліктний тип. Ця особа розглядає конфлікт як засіб досягнення власної мети і часто виступає активною стороною в розв'язуванні конфлікту.
Вирішення проблеми конфліктних осіб є одним із складних завдань, що виникають перед керівником. Звичайно, може здатися, що найпростіше її вирішити, позбавившись від осіб подібного роду, але на практиці це не завжди можливо здійснити.
Людьми вироблені різноманітні етичні норми та правила для попередження конфліктів І врегулювання взаємин. Це різноманіття пояснюється можливістю вільного вибору кожним із нас тих чи інших моральних цінностей. Одним із проявів цього різноманіття етичних правил і норм і їх високої ролі є ділова етика.
Неписані норми етики, якими керуються так чи інакше учасники ділових взаємин з метою запобігання можливим конфліктам, можуть бути зведені до таких простих вимог:
1. Не запізнюйтеся . Запізнення може бути оцінене вашим партнером як прояв неповаги до нього. Якщо ви затримуєтеся з непередбачених обставин, краще повідомити про це заздалегідь. За загальним визнанням, пунктуальність є найважливішою вимогою ділового етикету.
2. Будьте небагатослівними, не говоріть зайвого. Сенс цієї вимоги в тому, що слід берегти секрети фірми так само, як і особисті таємниці.
3. Будьте доброзичливими та привітними. Дотримання цього правила особливе важливо, коли товариші по службі або підлеглі прискіпуються до вас. І в цьому випадку ви повинні поводитися з ними ввічливо, доброзичливо.
4. Співчувайте людям, піклуйтеся не лише про себе, а й про інших. Особливо важливо проявляти чуйність, співчуття, турботу. Поважайте думку інших, навіть якщо вона не співпадає з вашою.
5. Стежте за своїм зовнішнім виглядом. Це означає, що слід уміти органічно вписуватися в оточення на службі, в середовище працівників вашого рівня. Причому це не виключає можливості одягатися зі смаком, підбираючи відповідну колірну гамму тощо.
6. Говоріть і пишіть правильно. Це означає, що все вимовлене і написане вами має бути викладено грамотною, літературною мовою. Якщо маєте з цього приводу сумніви, то перш ніж нести документ на підпис, звірте правильність написання зі словником або дайте перевірити його співробітникові вашого рівня, якому ви довіряєте.
Серед різних засобів попередження конфліктів не слід забувати і ще про одне: про властиве людям почуття гумору. Будучи дієвим інструментом сприятливого спільного життя людей, гумор сприяє розрядці напруги, що виникає інколи в людських взаєминах, є хорошим засобом для того, щоб викликати позитивні відчуття. Гумор об'єднує людей навіть тоді, коли здається, що не вже залишилося жодних сподівань на примирення. Це відбувається тому, що за допомогою гумору виявляється хоч якась спільність між ними, загальне для всіх людей розуміння смішного.
Ці основні правила ділової етики є найважливішою передумовою формування тієї атмосфери співпраці, яка створює надійний заслін деструктивним конфліктам.
РОЗДІЛ 2. Аналіз вирішення конфліктних ситуацій туристично-готельного комплексу «Дністер»
2.1 Історія створення та загальна характеристика підприємства
Готель «Дністер» було збудовано у 1983 році на мальовничому пагорбі біля старовинного парку. Тут наприкінці XIX ст. знаходились павільйони, у яких художники малювали фрагменти до відомого полотна «Рацлавицька панорама». Панорама згодом експонувалася в спеціальній ротонді у Стрийському парку і була однією з найголовніших атракцій довоєнного Львова.
У радянські часи готель був флагманом готельної індустрії міста і належав до системи “Інтурист». У вересні 1999 року «Дністер» отримав категорію «4 зірки».
Особливою гордістю Дністер Прем'єр Готелю є міжнародна відзнака «Green Key». Цей сертифікат свідчить про відповідність міжнародним екологічним вимогам. Цей статус присвоюється тим готельним закладам, які в своїй роботі дотримуються міжнародних стандартів щодо захисту навколишнього середовища. Зокрема, Дністер Прем'єр Готель використовує технологію із розділення відходів, енергозберігальні технології, систему з оптимізації витрат води.
Нагороди, одержані готелем:
2013 - Один із 20 кращих готелів України, рейтинг міжнародного сайту TripAdvisor;
2012 - Міжнародний знак еко-сертифікації «Зелений ключ»;
2011, 2012 – Сертифікат якості від сайту TripAdvisor;
2012 – Подяка за бездоганне кейтеринг – обслуговування на стадіоні «Арена Львів» під час Євро 2012;
2012 – Один із 100 кращих готелів України за Версією Ради з питань туризму і курортів та Асоціації готелів і готельних об'єднань міст України;
2011 – «Обличчя міста 2011», Львівська Торгово-промислова палата;
2007-2008 рр. - кращий готель України за версією асоціації «Укрготель»;
2000 р. - Міжнародна Нагорода за Кращу Торгову Марку (Мадрид, Іспанія);
1998 р. - Сертифікат Пошани Дослідного Центру Європейського Ринку в Брюсселі, Бельгія;
1996-1997 рр. - Міжнародні Нагороди за успіхи в туристичній, готельній та харчовій індустрії.
Адреса: вул. Матейка, 6, м. Львів, 79000, Україна
Транспорт:
Відстань до аеропорту - 6 км, приблизно 20 хвилин на таксі.
До автовокзалу №1 (вул. Стрийська 109) - 8 км, 30 хвилин на таксі.
До центрального залізничного вокзалу – 3 км, приблизно 10 хвилин на таксі. До залізничного вокзалу також можна доїхати трамваєм №1 від зупинки «Політехнічний інститут», яка знаходиться в п’яти хвилинах ходьби від готелю.
До площі Ринок можна дістатися пішки за 10 хвилин.
Організаційно-правова форма готелю – публічне акціонерне товариство (ПАТ).
Головну керівну функцію виконує старший менеджер готелю, якому підпорядковуються два основні підрозділи (проживання і харчування), бухгалтерія, а також допоміжні підрозділи (відділ зав. Готельним господарством та постачання). Підрозділ проживання включає рецепцію і службу покоївок. Підрозділ харчування включає кухарів та офіціантів.
Ресторан готелю, працює з 7:00 ранку до останнього клієнта. Сніданки подаються у ресторані готелю з 7:00 ранку, при ранньому виїзді на прохання клієнта йому подається сніданок з собою. Можливе подання сніданку у номер або, якщо дозволяють погодні умови, на терасі чи на території готелю.
Вартість номерів визначена прейскурантом, знижки надаються згідно з укладеними договорами, а також постійним клієнтам. Ціни на страви визначені калькуляційними картками і меню. Інформація про номери готелю показана в Додатку Д.
Дністер Прем'єр готель пропонує гостям наступні послуги:
сучасний бізнес-центр
конференц-зали
ресторани та бари
послуги пральні та хімчистки
ранній сніданок у номері чи у барі
парковка з охороною - цілодобово
оренда транспорту
послуги конс'єржа
відділення банку - цілодобово
камера схову - цілодобово
сейф для зберігання цінних речей - цілодобово
пункт обміну валюти
банкомат
цілодобове обслуговування в номерах
Wi-Fi доступ до Інтернету по всій території готелю
сауна
салон краси «Авентін»
Бронювання авіа, залізничних квитків, білетів у театр або на концерт, столиків в ресторанах та будь-які інші послуги можна замовити, звернувшись до консьєржа.
Всі номери обладнано кондиціонерами, прямим міжміським та міжнародним телефонним зв'язком, кабельним та цифровим телебаченням. У номерах категорії «Класік», « Прем'єр» і «Люкс» є мінібари, фени, тапочки та халати. У всіх категоріях номерів - безкоштовний доступ до Wi-Fi інтернету.
Аналіз споживачів
Анкетування – емпіричний соціально-психологічний метод одержання інформації на підставі відповідей на спеціально підготовлені, що відповідають основній задачі дослідження питання, що складають анкету. Анкетування ґрунтується на припущенні, що людина відверто відповідає на задані йому питання. Однак, як показує останні дослідження ефективності даного методу, ці чекання виправдуються приблизно наполовину. Це обставина різка звужує діапазон застосування анкетування і підриває довіра до об'єктивності отриманих результатів.
Анкетування може бути усним, письмовим, індивідуальним, груповим, але в будь-якому випадку повинне відповідати двом вимогам – репрезентативності й однорідності вибірки. Матеріал анкетування піддається кількісній і якісній обробці.
Приклад анкети з метою визначення портрету споживача.
Анкета
Добрий день шановний гість!
Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .
Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю .
Ваша стать:
Жіноча;
б)Чоловіча
Ваш вік:
а) До 20 років;
б) 21-30;
в) 31-45;
г) 46-60;
д) Більше 60 років.
Ваш сімейний стан:
а) Незаміжня/неодружений;
б) Заміжня/одружений.
Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:
а) Ділова;
б) Оздоровчо-рекреаційна;
в) Пізнавальна;
г) Навчання.
Частота Вашого подорожування?
а) Раз на тиждень;
б) Раз на місяць;
г) Раз на півріччя;
д) Раз на рік.
Рівень Вашого доходу на місяць.
а) до 2000грн
б) 2000-3500грн
в) 3500-5000грн
д) більше 5000грн
Що сподобалося Вам у нашому готелі?
а) Якість обслуговування;
б) Асортимент послуг;
в) Гостинність.
Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі
___________________________________________________________________
Дякуємо за співпрацю!
Аналіз результатів (ДОДАТОК В )
Приклад анкети з метою визначення якості обслуговування споживачів.
Анкета
Добрий день шановний гість!
Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .
Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю .
Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:
а) Ділова;
б) Оздоровчо-рекреаційна;
в) Пізнавальна;
г) Навчання.
Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі?
а) Якість харчування;
б) Асортимент послуг;
в) Якість обслуговування.
г) Цінову політику.
Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?
а) Асортимент страв;
б) Швидкість обслуговування;
в). Якість обслуговування;
г) Атмосферу у закладах харчування готелю