Ім'я файлу: Переговори.doc
Розширення: doc
Розмір: 139кб.
Дата: 17.03.2020
Пов'язані файли:
referat-pravila-gri-u-voleybol_9727734c67b.doc
Новий Документ Microsoft Word.docx


Переговори є важливою складовою нашого життя, хоча ми над цим не задумуємось. Ми постійно про щось домовляємось, спілкуючись, намагаємось вирішити ті чи інші питання в сім’ї, в діловій сфері тощо. За допомогою переговорів визначають позицію сторін, досягають згоди та залагоджують суперечності.

Переговори – це метод досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.

Структурні елементи переговорів є такими:

  1. Докомунікативний етап:

  • збір інформації;

  • аналіз проблеми;

  • визначення мети і задач;

  1. Комунікативний етап:

  • представлення сторін;

  • виклад проблем і мети;

  • діалог учасників (уточнення, обговорення, узгодження інтересів);

  1. Посткомунікативний етап:

  • аналіз переговорів.


Підготовка до ведення переговорів

Автор книги “Як вціліти серед акул” міліонер Харві Маккей вважає, що переговори  виграє той, у кого більше інформації, кращий план і вища майстерність. Отже, на перший план цей знавець переговорного процесу висуває ретельну підготовку [6].

Підготовка до переговорів проводиться у двох напрямках: змістовому і організаційному.

Організаційними питаннями підготовки переговорів є:

  • визначення часу ( фахівці з переговорного процесу вважають, що найкращий час зустрічі – задовго до чи за півгодини після обіду; у середу чи четвер, тобто у середині робочого тижня, а не на його початку чи в кінці);

  • регламент переговорів ( як правило, 1,5-2 години);

  • місце зустрічі ( це може бути приміщення кожної зі сторін по черзі або нейтральна територія; офіс має бути підготовлений до зустрічі: стіл (краще круглої форми), нотатники, олівці, стакани, вода, попільниці);

  • склад делегації (керівник та співробітники, що компетентні у питаннях, які будуть обговорюватися). 

На важливості підготовчого етапу переговорів акцентується в книзі Р. Фішера та Д. Ертель “Підготовка до переговорів”. На думку авторів, найбільш ефективним є системний підхід при підготовці до ведення переговорів, який полягає в необхідності “охопити” весь процес переговорів. Гарний результат переговорів може розглядатися як сума семи елементів [10].

  • Інтереси. В переговорному процесі, ми хочемо досягти результату, який би відповідав нашим інтересам – те, що ми потребуємо або що цінимо. Чим більше ми будемо думати про свої інтереси заздалегідь, тим більша ймовірність того, що ми зможемо їх задовольнити.

  • Опції. Під опціями розуміються можливі варіанти договору або частини можливого договору. Чим більше опцій ми здатні покласти на стіл переговорів, ти більша ймовірність того, що там виявиться та, яка зможе примирити наші різні інтереси.

  • Альтернативи. Гарний результат повинен бути кращим, ніж люба альтернатива, наявна за межами столу ведення переговорів. Перед тим, як поставити підпис під угодою (або відхилити її), потрібно мати повне уявлення про те, що ми в змозі ще зробити.

  • Легітимність. Ми не хочемо, щоб з нами поводилися несправедливо, не хочуть цього і інші люди. Тому корисно буде знайти зовнішні стандарти, які могли би використовуватися як меч для переконання інших, що з ними поводяться справедливо, і як щит для захисту себе від неправильної поведінки протилежної сторони.

  • Комунікація. За рівних умов результат переговорів буде кращим, якщо він буде досягнутий уміло, що вимагає гарного двостороннього зв’язку, оскільки кожна із сторін переговорів бажає впливати на іншу. Нам необхідно заздалегідь продумати те, що ми можемо почути і що нам потрібно сказати.

  • Взаємовідносини. Гарний результат переговорів приведе до того, що наші робочі взаємини скоріше покращаться, ніж погіршаться. Підготовка дає можливість врахувати фактор людської взаємодії – подумати про людей за переговорним столом. Ми повинні мати принаймні деяке бачення того, як налагодити такі стосунки, які полегшують, а не перешкоджають досягненню угоди.

  • Зобов’язання. Якість результату переговорів оцінюється, окрім того, за змістом і реальністю обіцянок, які будуть на них дані. Цих зобов’язань, вочевидь, буде легше дотриматись, якщо ми продумаємо заздалегідь конкретні обіцянки, які реально, з точки зору їх виконання, ми можемо дати і чекати від протилежної сторони під час ведення або при завершенні переговорів.


Стратегія та тактика переговорів

З метою досягнення бажаних результатів сторони переговорного процесу вибирають відповідні стратегічні та тактичні підходи до ведення переговорів.

Існують стратегічні підходи до ведення переговорів [8].

  • Жорсткий – коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману щодо істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися в змагання волі і згоди може бути не досягнуто.

  • М’який – коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Стратегія м’якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних рішень.

  • Принциповий (Гарвардський) – альтернативний вищенаведеним, сконцентрований на основних інтересах сторін, взаємовигідних варіантах і справедливих стандартах, приводить до досягнення розумного результату.

Американські  знавці переговорного процесу Роджер Фішер та Уільям Юрі описали метод принципових переговорів [11, 12]. Вони протиставляють винайдений ними метод принципових переговорів стандартній переговорній стратегії – позиційному торгу – який часто залишає у “переговірників” почуття незадоволеності, виснаження, відчуження. Адже люди опиняються перед дилемою: бути “м’якими” і йти на поступки, чи бути “жорсткими”, оголосити війну і перемогти, зіпсувавши стосунки з протилежною стороною.

Особливість методу принципових переговорів у вимозі вирішувати проблеми, виходячи із суті справи, а не позицій партнерів по переговорах. Партнери намагаються знайти вигоду взаємну там, де це можливо. А там, де інтереси не збігаються, досягати результату, обґрунтованого справедливими нормами.

У результаті застосування принципового підходу [8]:

  • переговори повинні привести до такої угоди, яка б максимально задовольняла інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до уваги інтереси суспільства;

  • переговори мають бути ефективні, без втрат, якими, як правило, супроводжуються угоди, пов’язані із прагненням не поступатися своїми позиціями;

  • стосунки між сторонами повинні покращитися чи, щонайменше, не зіпсуватися.

Принципові переговори характеризуються чотирма основними правилами – рекомендаціями, що складають базові елементи переговорів [11, 12].

Правило перше:  Відмежовуйте учасників переговорів від проблеми.

Потрібно концентрувати увагу на суті проблеми, а не  на стосунках сторін.Не можна переносити ваше ставлення до співрозмовника на предмет обговорення, критикувати особистісні якості опонента. Краще поставте себе на їхнє місце. Пам’ятайте, “ваша проблема – не провина інших”. Р. Фішер та У. Юрі пропонують шляхи реалізації цього правила:

  • конструюйте робочі стосунки;

  • підтримуйте робочі стосунки;

  • відокремлюйте відносини від дискусії за суттю справи;

  • не ведіть позиційні торги;

  • розбирайтеся не з проблемами, а з людьми.

Правило друге: Концентруйтесь на інтересах, а не на позиціях.

Замість того, щоб сперечатися про позиції, треба дослідити інтереси один одного. Уявіть собі ситуацію: на одній кухні – два кухаря, і обом одночасно знадобився апельсин. А він лише один! Якщо зосередитись на позиціях – то, в кращому разі, обом дістанеться по половині апельсина. Але, якщо виявити інтереси, то з’ясується, що одному кухареві потрібна цедра, а іншому – сік. Отож, як рекомендують Р. Фішер та У. Юрі, перш ніж ділити апельсин, спробуйте його збільшити.

Щоб зрозуміти інтереси сторін стосовно їх позицій, потрібно виконати такі дії:

  • поясніть свої інтереси;

  • визначте інтереси іншої сторони;

  • обговоріть спільну тему;

  • будьте конкретними, але гнучкими;

  • будьте стійкими, захищаючи свої інтереси;

Правило третє: Розробляйте взаємовигідні варіанти.

Причиною непорозумінь буває відмова від творчого розгляду взаємовигідних варіантів. З метою вирішення спільних проблем потрібно дотримуватися таких правил:

  • відокремлюйте судження від рішення;

  • розширте коло підходів;

  • шукайте взаємовигоду;

  • допоможіть партнеру прийняти рішення.

Правило четверте: Наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв та процедур.

Для досягнення розумної згоди, незалежної від прагнень сторін, можна застосувати:

  • справедливі критерії за суттю питання;

  • справедливі процедури регулювання протилежних інтересів.

 Для того, щоб переговори були справедливими, запрошуються незалежні експерти, спостерігачі, посередники.

Під час переговорів можуть застосовуватися відповідні тактичні прийоми [8].

  • Ухилення від боротьби – застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не хочуть давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.

  • Затягування або вичікування – захід близький за змістом до ухилення, його використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера, додатково вивчити проблему.

  • Пакетування – полягає в тому, що для обговорення пропонується не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в “пакет” об’єднуються привабливі і мало прийнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й невигідні. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.

  • Максимальне завищення вимог – полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які можна потім безболісно зняти. Зробивши вигляд, що це є поступка, можна вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому деякі пункти можуть містити явно не прийнятні для партнера пропозиції.

  • Розміщення хибних акцентів у власній позиції – продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

  • Салямі – означає надання інформації про свої інтереси, оцінки тощо дуже маленькими порціями, схожі на тонкі скибочки салямі. Використовується прийом для затягування переговорів, необхідності вивідати у партнера більше інформації, змусити його “відкрити карти”, щоб одержати таким чином перевагу, поле для маневру.

  • Ультимативність вимог – використовується, коли одна сторона заявляє про свої наміри піти з переговорів, якщо не буде погоджена їх позиція.

  •  Висування вимог в останню хвилину – суть цього заходу полягає в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги, хоча підписання контракту з цієї причини може “зірватися”. Тоді як одна сторона погоджується з висунутими вимогами, інша висуває все нові і нові.

Основні прийоми сприйняття партнера при веденні переговорів

Причиною відсутності взаєморозуміння між учасниками переговорів у багатьох випадках є не об’єктивна реальність, а невміння правильно трактувати думки та дії людей. Для досягнення взаєморозуміння пропонуються відповідні прийоми. Потрібно [3]:

  • поставити себе на місце партнера;

  • порівняти ваші точки зору;

  • не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань;

  • не перекладати відповідальність за свої проблеми на партнера;

  • обговорювати сприйняття один одного;

  • створити у партнера відчуття причетності до прийняття рішення;

  • узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування;

  • керувати емоціями.


Введення
Ділові переговори - одна з найбільш складних форм соціальної взаємодії, процес напруженого пошуку спільного рішення нелегкій проблемної ситуації. Будь-які переговори передбачають наявність трьох стадій: підготовка переговорів; власне переговори; завершення переговорів та аналіз результатів.
Кожна з цих стадій має свої особливості, висуває певні вимоги до учасників переговорного процесу.
Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за переговорний стіл. Це передбачає необхідність продуманої підготовчої роботи, яка включає велику кількість різноманітних факторів, здатних вплинути на підсумок переговорів, тому організатори переговорів повинні потурбуватися про баланс усіх чинників, спрямувати свої зусилля на психологічну, організаційну, змістовну і тактичну підготовку.
1. Підготовка переговорів

1.1 Психологічна підготовка
Будь-які переговори, пов'язані зі значним психологічним напруженням і вимагають від учасників максимальної витримки, вміння відчувати і співчувати, щадити власне «Я» від зовнішніх посягань, грубощів, неделікатності, несправедливості.
На переговори не слід іти занадто похмурим, ображеним чи наляканим. Надмірне збудження (образа, гнів, радість, смуток), емоційно знижують здатність чітко висловлювати свої думки, що негативно позначається на результатах переговорного процесу. Уміле використання емоцій робить переговори повноцінними і результати більш ефективні і оптимальні.
Учасники переговорів, які вміють керувати своїми емоціями («розряджати» надмірне психологічне напруження, долати стан апатії, розгубленість), мають значно більше шансів на успіх.
Досить підготовлені керівники небезуспішно використовують із цією метою різноманітні психотехніки, аутотренінги, іноді обговорюють майбутні переговори з друзями, «розігрування» можливих варіантів сценарію переговорів у власній уяві. Повністю виправданим може бути використання методики раціонального контролю, самоконтролю, управління емоціями, яку запропонувала австралійські вчені Хелена Корнеліус і Шошана Фейр. Методика містить ряд питань, відповіді на які допомагають усвідомити свій емоційний стан та відкоригувати його.
Психологічна підготовка є дуже важливою складовою частиною підготовчого процесу. Вона дає можливість усвідомити свої почуття і емоції. За певних умов корисним є навіть записування перед переговорами своїх реальних відчуттів і бажаних. Оскільки корисним є виявлення тих емоцій, які навряд чи можуть сприяти ефективності переговорів. Психологічне звільнення від проблем (підозра, страх та ін) настає відразу під час бесіди про нього.
1.2 Організаційна підготовка
Цей аспект підготовчої роботи пов'язаний з формуванням делегації, визначенням місця, часу переговорів, часу зустрічі, сценарію засідання, узгодження багатьох інших питань щодо ведення переговорів.
Формування делегації (команди) охоплює уточнення кількісного і персонального (якісного) складу групи, підбір конкретних кандидатур, призначення голови. Важливими критеріями при цьому, є професіоналізм, психологічна сумісність учасників переговорного процесу. Всередині делегації, на цьому етапі підготовки до переговорів є можливий розподіл ролей, обов'язків, функція з урахуванням навичок, досліди, схильностей і пр. її учасників. Головне завдання - домогтися, щоб всі учасники на переговорах працювали злагоджено, чітко як одна команда.
Об'єднання в ділових переговорах процесів міжособистісного спілкування та обміну інформацією пред'являє високі вимоги до комунікативних та професійним здібностям учасників переговорів. Команда підбирається таким чином, що б хто-то вмів ставити необхідні питання або перевести розмову в іншу площину, хтось міг зняти емоційну напругу. Не менш важливим є вміння максимально, точно і лаконічно викласти суть питання, головні ідеї, пропозиції, умови і т.д.
Комунікативна діяльність на переговорах передбачає також забезпечення розуміння обговорюваних проблем, використання неформальних каналів циркулювання інформації.
Завершує організаційну підготовку підготовчого періоду переговорів розробка сценарію майбутніх переговорів, який повинен передбачити різноманітні варіанти поведінки учасників, відповідні превентивні дії, спрямовані на забезпечення результату.
1.3 Змістовна підготовка
Робота щодо підготовки змісту переговорів, як правило, відбувається за такими напрямами:
1. Аналіз проблеми, діагноз ситуації, яка зумовила майбутні переговори. Саме з цього починається змістовий аспект їх підготовки, який передбачає з'ясування, уточнення позиційних інтересів і потреб обох сторін. Власні інтереси учасники переговорів у більшості випадків формують за такими напрямами:
- Особисті інтереси, цілі й потреби;
- Групові потреби й інтереси;
- Цілі розвитку організації.
Позицію партнера на переговорах моделюють з урахуванням таких питань:
- Вихідні установки;
- Тактики, яким партнер віддає перевагу;
- Кошти посилення своєї позиції у переговорах;
- Потреби, що зумовлюють інтереси;
- Інтереси партнера, що збігаються з власними інтересами;
- Інтереси партнера, які не збігаються з власними інтересами.
2. Формування загального підходу до переговорів, їх цілей, завдань і позицій. Ця робота передбачає узгодження мети переговорів, функцій, які можуть бути завдяки ним реалізовані, уточнення мети переговорів, переговорних цілей протилежної сторони. Важливо також передбачити кошти, завдяки яким планується досягнути мети - загальний аналіз проблем, пошук варіантів їх вирішення, баланс поступок і придбань.
3. Прогнозування зміну ситуації і можливих варіантів вирішення проблеми. Цьому передують пошуки найбільш оптимальних відповідей на питання, які становлять суть переговорів, узгодження ймовірних коректив задля досягнення найбільш оптимального для обох сторін варіанта рішення, а також прогнозування негативних наслідків, можливих наслідків реалізації зворотного варіанту.
4. Проектування найбільш сприятливих умов. Варіант вирішення проблем може змінитися через нові фізичних, морально-психологічних, соціально-економічних, соціально-психологічних та інших умов проведення переговорів. Наприклад, зміни можуть бути обумовлені переглядом основних цінностей. Тому, надзвичайно важливо прогнозувати умови проведення переговорів.
5. Підготовка, аналіз пропозицій, складання необхідних документів. На цьому етапі відбувається оцінювання, ранжування варіантів залежно від ступеня їх можливого прийняття. Важливо продумати можливі пропозиції, що відповідають певному варіанту вирішення проблеми, а також їх аргументацію. Підготовка завершується написанням документів і матеріалів, що вимагає від учасників підготовки переговорів ретельної їх формулювання.
Підготовка змістовної частини переговорів повинна підтвердити компетентність учасників переговорного процесу, їх вміння орієнтуватися в ситуації невизначеності чи мінливих умов, аргументовано доводити правильність запропонованих варіантів вирішення проблем.
1.4 Тактична підготовка
Мета тактичної підготовки підготовчого періоду полягає у виборі методів і способів ведення переговорів, розподіл ролей між учасниками команди, налагодженні конструктивних рівноправних відносин з партнером. Існує думка, що ділові відносини з партнерами на переговорах мають, перш за все, бути дружніми, у партнері перш за все необхідно бачити друга, який здатний безкорисливо допомогти і виручити. Таку думку безпорадно перед аргументом, що переговори це не тільки згуртованість, спільність, а й розбіжності і конфлікт інтересів, вони будуються на взаємовигідній, а не на альтруїстичні основі. Поширеною є і точка зору, згідно з якою до партнера на переговорах необхідно відноситься жорстко, конфронтаційно, а будь-які прояви дружелюбності - недоречні.
Якщо перший підхід є помилковим некритичним ставленням до протилежної сторони, то інший - зайвим упередженням, егоїстичністю, а тому обидва не можуть претендувати на конструктивність, а їх використання не може бути ефективним.
Висновок

Таким чином, підготовка переговорів - один з найважливіших етапів проведення переговорів, від його ретельної підготовки багато в чому залежить успіх переговорного процесу.
Загалом на етапі підготовки переговорів, з точки зору психології управління, слід дотримуватися таких рекомендацій:
1. Враховувати важливість психологічної підготовки до переговорів, стримувати свої емоції (оскільки людина, піддавшись емоціям, стає безпорадним), бути готовим до того, що в переговорах майже завжди присутні і психологічні та соціологічні чинники.
2. Враховувати особливості організаційної підготовки до переговорів, формувати делегацію, з урахуванням психологічної сумісності її учасників. У ділових зустрічах, індивідуальних бесідах уточнювати позицію кожного учасника майбутніх переговорів.
3. Особливо ретельно слід готувати змістовну частину, чітко усвідомлюючи мета переговорів, підготувати і всебічно осмислити суть пропозицій, грунтовно вивчити особистісно-ділові якості партнера по переговорному процесу.
4. Враховувати тактико-методичні підходи та способи організації та ведення переговорів. Спрогнозувати тактику і стратегію, які здатні вплинути на позицію партнерів у переговорах. Знаючи власну мету і ціль партнерів, спрогнозувати можливий результат, методи його досягнення, можливі альтернативи.
Таким чином, підготовчий етап до проведення переговорів, може підтвердити загальну психологічну, організаційну, методичну і змістовну готовність делегації до дій. Однак при цьому, підготовка до переговорів не є самоціллю, оскільки передчасно все продумати і прорахувати просто неможливо.


Будь-які переговори передбачають наявність трьох стадій:
   1. Підготовка до переговорів.
   2. Власне переговорний процес.
   3. Завершення переговорів та аналіз їх результатів. Кожна із цих стадій має свої особливості, передбачає певні вимоги до учасників переговорного процесу, відповідно й результати.
   Підготовка до переговорів. Особливості цього етапу пов'язані із з'ясуванням мети переговорів, конкретних інтересів, намірів учасників, добором методів їх проведення, прогнозуванням імовірних проблем у взаємодії учасників переговорів, способів узгодження їх інтересів. Усе це має бути підпорядковане досягненню очікуваних результатів. Найраціональнішою є позиція, що мета переговорів полягає не в перемозі протилежної сторони, а в досягненні рівноправної, прийнятної для їх учасників угоди. Вироблення і прийняття життєздатних угод потребує високої гнучкості партнерів. Силові методи подолання суперечностей чи уникнення від переговорів при цьому не можуть бути застосовані.
   Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за переговорний стіл. Це передбачає необхідність продуманої підготовчої роботи з одночасним урахуванням того, що зайва деталізація може суттєво нашкодити справі.
   Далеко не другорядним завданням на цьому етапі є передбачення тривалості переговорів. Вони повинні мати достатній ресурс часу для взаємного інформування, аналізу проблем, вироблення, обговорення пов'язаного з ними рішення. Однак не слід ігнорувати й того, що затяжні переговори спричиняються до зниження актуальності обговорюваної проблеми, втрати можливостей пошуку взаємовигідних умов. Тому організатори переговорів повинні подбати про баланс усіх чинників, спрямувати зусилля на їх психологічну, організаційну, змістову і тактичну підготовку.
   Психологічна підготовка. Будь-які переговори пов'язані з неабияким психологічним напруженням і потребують від їх учасників максимальної витримки, вміння відчувати і співчувати, щадити власне “Я” від зовнішніх посягань, грубощів, неделікатності, несправедливості. На переговори не слід іти занадто обуреним, ображеним чи наляканим. Надмірна збудженість (обурення, гнів, радість, смуток), емоційність знижує здатність чітко висловлювати думки, що негативно позначиться на результатах переговорного процесу. Уміле використання емоцій робить переговори повноцінними, а їх результати оптимальнішими, ефективнішими.
   Учасники переговорів, які вміють керувати своїми емоціями (“розряджати” надмірне збудження, долати стан апатії, розгубленість), мають значно більше шансів на успіх. Достатньо підготовлені керівники небезуспішно використовують із цією метою різноманітні психотехніки, автотренінги, інколи вдаються до попереднього обговорення проблеми з друзями, “розігрування” ймовірних варіантів сценарію переговорів у власній уяві. Цілком випробуваним може бути використання методики раціонального контролю, самоконтролю, управління емоціями, яку запропонували австралійські фахівці Хелена Корнеліус, Шошана Фейр. Вона передбачає відповіді на такі запитання:
   1. Чому я почуваюся так? (Що трапилося, що викликало емоційну реакцію? Чи не втрутилися чиїсь дії в мою чуттєво-емоційну сферу?)
   2. Що я хочу змінити? (Яких змін хочу, а яких не хочу?)
   3. Завдяки чому можна позбавитися цих почуттів? (Що ж допоможе мені позбутися потайної образи? Можливо, мені потрібно просто висловитися? Чого я прагну: почути вибачення, переконатися, що друга сторона намагається виправити становище?)
   4. Чия це проблема? Що в ній належить мені, а що — іншим?
   5. У чому полягає невисловлений зміст ситуації в нашому сприйнятті?
   Психологічна підготовка є дуже важливою складовою підготовчого процесу. Вона дає змогу усвідомити свої почуття, емоції. За певних умов є корисним навіть записати перед переговорами реальні почуття (гнів, побоювання, стурбованість тощо) і бажані (впевненість, зняття напруги та ін.). Отже, корисно виявити ті емоції, які сприятимуть ефективності переговорів, позбутися непотрібних. Психологічне звільнення від проблеми (підозри, побоювання та ін.) настає вже під час розмови про неї.
   Організаційна підготовка. Цей аспект підготовчої роботи пов'язаний із формуванням делегації, визначенням місця, часу переговорів, часу зустрічі, сценарію засідання, погодження багатьох питань стосовно ведення переговорів.
   Формування делегації (команди) охоплює уточнення кількісного і персонального (якісного) складу групи, добір конкретних кандидатур, призначення голови. Важливими критеріями при цьому є професіоналізм, психологічна сумісність учасників переговорного процесу. Всередині делегації можливий розподіл функцій з урахуванням навичок, досвіду, схильностей її учасників до формулювання чи експертизи пропозицій, полемізування, організаційно технічної роботи тощо. Головне, що вся делегація має працювати як єдина команда.
   Поєднання в ділових переговорах процесів міжособистісного спілкування та обміну інформацією пред'являє високі вимоги до комунікативних і професійних здібностей учасників делегації. Хоча б хтось один у ній повинен уміти вчасно поставити потрібне запитання, тактовно зупинити обговорення, перевести розмову в іншу площину, зняти емоційну напругу тощо. Не менш важливе уміння максимально точно, ефективно і лаконічно викласти суть питання, головні ідеї, пропозиції, умови тощо. Комунікативна діяльність на переговорах передбачає також забезпечення розуміння обговорюваних проблем, використання неформальних каналів циркулювання інформації.
   Завершує організаційну підготовку розроблення сценарію майбутніх переговорів, який повинен передбачати різноманітні варіанти поведінки учасників, відповідні превентивні дії, спрямовані на забезпечення результату.
   Змістова підготовка. Робота щодо підготовки змісту переговорів, як правило, відбувається за такими напрямами:
   1. Аналіз проблеми, діагноз ситуації, що зумовила необхідність переговорів. Саме з цього починається змістовий аспект їх підготовки, який передбачає з'ясування, уточнення позиційних інтересів і потреб обох сторін. Власні інтереси учасники переговорів здебільшого формують за такими напрямами:
— особисті інтереси, цілі й потреби;
— групові потреби й інтереси;
— цілі розвитку організації.
   Позицію партнера на переговорах моделюють з урахуванням таких питань:
— вихідні установки;
— тактики, яким він надає перевагу;
— засоби посилення своєї позиції у переговорах;
— потреби, що зумовлюють інтереси;
— інтереси партнера, що збігаються з власними інтересами;
— інтереси партнера, що не збігаються з власними інтересами.
   2. Формування загального підходу до переговорів, їх цілей, завдань і позицій. Ця робота передбачає з'ясування мети переговорів, функцій, які можуть бути завдяки їм реалізовані, уточнення мети переговорів, переговорних цілей протилежної сторони. Важливо також передбачити засоби, завдяки яким планується досягнути мети — спільний аналіз проблеми і пошук варіантів їх розв'язання, баланс уступок і здобутків.
   3. Прогнозування зміни ситуації та можливих варіантів розв'язання проблеми. Цьому передують пошуки найоптимальніших відповідей на питання, які становлять суть переговорів, з'ясування ймовірних коректив задля досягнення найоптимальнішого для обох сторін варіанта рішення, а також прогнозування негативних наслідків, можливих внаслідок реалізації обраного варіанта.
   4. Проектування найсприятливіших умов. Варіант розв'язання проблеми може змінитися через нові фізичні, морально-психологічні, соціально-економічні, соціально-психологічні та інші умови проведення переговорів. Наприклад, зміни можуть бути зумовлені переглядом основних цінностей тощо. Саме тому надзвичайно важливо прогнозувати умови проведення переговорів.
   5. Підготовка, аналіз пропозицій, складання необхідних документів. На цьому етапі відбувається оцінювання, ранжирування варіантів залежно від ступеня їх прийнятності. Важливо продумати можливі пропозиції, які відповідають певному варіанту розв'язання проблеми, а також їх аргументацію. Підготовка завершується написанням документів і матеріалів, що спонукає учасників підготовки переговорів думати про точність формулювань.
   Підготовка змістової частини переговорів має засвідчити компетентність учасників переговорного процесу, їх уміння орієнтуватися у ситуації невизначеності або зміни умов, аргументовано доводити правильність пропонованих варіантів розв'язання проблеми.
   Тактична підготовка. Її мета полягає у виборі методів і способів ведення переговорів, розподілі ролей між учасниками команди, налагодженні конструктивних рівноправних відносин з партнером. Побутує думка, що ділові відносини з партнерами на переговорах мають передусім бути дружніми, у партнерові потрібно бачити друга, який здатен безкорисно допомогти, виручити. Такий погляд безпорадний перед аргументом, що переговори засвідчують не лише спільність, а й відмінність, конфлікт інтересів, вони будуються на взаємовигідній, а не альтруїстичній основі. Поширеною є і точка зору, за якою до партнера на переговорах потрібно ставитися жорстоко, конфронтаційно, а будь-які вияви дружелюбності є недоречними.
   Якщо перший підхід хибує некритичним ставленням до протилежної сторони, то другий — надмірною упередженістю, егоїстичністю, а тому обидва не можуть претендувати на конструктивність, а їх використання не може бути ефективним.
   Загалом на етапі підготовки до переговорів слід дотримуватися, з погляду психології управління, таких рекомендацій:
   1. Враховувати важливість психологічної підготовки до переговорів, стримувати свої емоції (людина, піддавшись емоціям, стає беззахисною й вразливою), бути готовим, що в переговорах майже завжди поєднуються психологічні та соціальні чинники.
   2. Зважати на особливості організаційної підготовки до переговорів, формувати делегацію, враховуючи при цьому психологічну сумісність її учасників. У ділових зустрічах, індивідуальних розмовах уточнити позицію кожного учасника майбутніх переговорів.
   3. Особливо ретельно слід готувати зміст, чітко усвідомити мету переговорів, підготувати і всебічно осмислити сутність пропозицій, ґрунтовно вивчити особистісно-ділові якості партнера по переговорному процесу.
   4. Враховувати тактико-методичні підходи й способи організації і ведення переговорів. Спрогнозувати тактику, стратегію, що здатні вплинути на позицію партнерів у переговорах. Знаючи власну мету і мету партнерів, спрогнозувати ймовірний результат, методи його досягнення, можливі альтернативи.
   Отже, підготовчий етап має засвідчити загальну психологічну, організаційну, методичну і змістову готовність делегацій до дій. Однак підготовка до переговорів не є самоціллю, оскільки заздалегідь усе продумати і прорахувати неможливо.
  

Власне переговорний процес. Це, так би мовити, момент істини у переговорному процесі, під час якого опрозорюються інтереси його учасників та аргументи, якими вони при цьому користуються, відбувається своєрідна конкуренція стратегій, тактик, зближення чи віддалення позицій, наслідком чого є досягнення чи відсутність результату.
   Структуру переговорного процесу утворюють такі етапи:
   1. Взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій учасників. Починається він з того моменту, коли сторони сідають за стіл переговорів. Перед тим рекомендують установити і розвинути контакт, створити сприятливий для взаємодії й співробітництва клімат, зняти психологічну напругу, емоційні (страх, тривога тощо) та смислові (розбіжність цілей, вимог, прохань) бар'єри, з'ясувати незрозумілі питання, продемонструвати зацікавленість у конструктивності переговорів, обмінятися інформацією, окреслити власні позиції.
   2. Обговорення проблеми (обґрунтування власних поглядів, пропозицій, альтернатив). На цьому етапі учасники переговорів намагаються зменшити кількість розбіжностей між сторонами. Досягнуті ними результати значною мірою залежать від володіння технікою живого контакту на індивідуальному і груповому рівнях, інструментарієм риторики, тобто комунікативних можливостей і здібностей партнерів по переговорах. Основним результатом на цьому етапі повинно бути з'ясування меж можливої домовленості. Показниками завершення обговорення проблеми можна вважати досягнення мети або межі, зведення розбіжностей між учасниками до мінімуму, зниження темпу переговорів, формулювання практичних запитань.
   3. Узгодження позицій і вироблення домовленостей. Межами цього етапу є досягнення домовленості й укладання угоди, яка б задовольняла переговорні сторони.
   Завершення переговорів та аналіз їх результатів. Цей етап передбачає аналіз і оцінювання результатів переговорів, реалізацію досягнутих домовленостей. У переговорній практиці прийнято вважати підписаний документ свідченням плідності переговорів. Проте наявність документа не є показником успішності переговорів, а його відсутність — провалу. Все залежить від функціонального навантаження переговорів. Наприклад, їх інформаційний характер не передбачає спільного документа. Крім того, учасники переговорів можуть по-різному ставитись до спільного договору. Успішними вважаються переговори, за яких обидві сторони високо оцінюють їх результати. Не менш важливими показниками успішності переговорів є ступінь розв'язання проблем, дотримання сторонами взятих на себе зобов'язань.
   На завершальній стадії формується уявлення про репутацію (надійність, відповідальність) партнера переговорів. Навіть одне його порушення обіцянки, зобов'язання підриває довіру до партнера.
   Важливим елементом завершальної стадії переговорів є письмовий звіт. Це не лише підсумковий документ, а й фіксація перебігу переговорів. Як правило, він відображає такі питання:
— чи схвалено домовленість усіма учасниками переговорів;
— чи допоможе домовленість розв'язати або хоча б урегулювати проблему;
— що сприяло успіху переговорів;
— які труднощі виникали під час переговорів, що посприяло їх подоланню;
— що не було враховано під час підготовки до переговорів і чому;
— які тактичні прийоми й методи виявилися ефективними;
— які несподіванки виникли у процесі переговорів;
— якою була поведінка партнера на переговорах;
— чи достатньо конкретна домовленість щодо терміну часу, місця, ступеня та учасників її реалізації;
— чи збалансована відповідальність за виконання домовленостей, чи поділяють її обидві сторони;
— які принципи ведення переговорів можливо та потрібно використати на інших переговорах, чому.
   Завершальна стадія переговорів має показати, наскільки вони були вдалими й результативними. Вдалими можна вважати переговори тоді, коли обидві сторони розцінюють їх результати як взаємний виграш. Про успішність їх свідчить знайдений спосіб розв'язання проблеми, готовність учасників переговорного процесу виконати взяті зобов'язання.
скачати

© Усі права захищені
написати до нас