Відокремлений підрозділ Національного університету біоресурсів і
природокористування України «Мукачівський аграрний коледж»
Циклова комісія бухгалтерсько-економічних дисциплін
КУРСОВА РОБОТА
з дисципліни «Основи менеджменту»
на тему: «Психологія менеджменту на прикладі готельно-ресторанного комплексу «Ferdinand»
Студентки ІV курсу ОТГ-41 групи
Галузь знань 24 «Сфера обслуговування»
Спеціальності 242 «Туризм»
Новікова Аліна
Керівник: Готра Н.Л.
Національна шкала ________________
Кількість балів: __________
Оцінка: ECTS _____
Члени комісії _____________
_____________
_____________ Готра Н.Л.
м. Мукачево – 2020 рік
Відокремлений підрозділ Національного університету біоресурсів
і природокористування України «Мукачівський аграрний коледж»
«Затверджую»
Зав. відділенням
_______________
_________2020 р.
ЗАВДАННЯ
на курсову роботу
з дисципліни “Основи менеджменту”
студенттки ІV курсу ОТГ-41 групи
Новікової Аліни
Тема роботи: «Психологія менеджменту на прикладі готельно-ресторанного комплексу «Ferdinand»
Вступ
Розділ І. Сутність і значення психологічних методів управління організацією
Суть і роль психологічних методів управління
1.2. Класифікація психологічних методів управління організацією
1.3. Процес створення сприятливого психологічного клімату в колективі
Розділ ІІ. Основні напрямки вдосконалення психологічних методів управління на прикладі готельно-ресторанного комплексу «Ferdinand»
2.1. Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу «Ferdinand»
2.2. Вдосконалення та використання методів психологічної мотивації праці
2.3. Дослідження методів гуманізації взаємостосунків в трудовому колективі
Висновки
Список використаної літератури
Керівник курсової роботи
Готра Н.Л.
ЗМІСТ
Вступ……………………………………………….………………………………4
Розділ І. Сутність і значення психологічних методів управління організацією……………………………………………………………………….7
Суть і роль психологічних методів управління…………………………..7
Класифікація психологічних методів управління організацією………...9
Процес створення сприятливого психологічного клімату в колективі..16
Розділ ІІ. Основні напрямки вдосконалення психологічних методів управління на прикладі готельно-ресторанного комплексу «Ferdinand»……21
2.1. Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу «Ferdinand»…………………………………………………………………….21
2.2. Вдосконалення та використання методів психологічної мотивації праці……………………………………………………………………………24
2.3. Дослідження методів гуманізації взаємостосунків в трудовому колективі……………………………………………………………………….28
Висновки………………………………………………………………………..33
Список використаної літератури……………………………………………..37
ВСТУП
Перехід національної економіки України на ринкові засади обумовлює необхідність докорінного реформування системи управління, її концептуальних підходів, а тому суттєво зростає значення теорії і практики менеджменту, особливої уваги набуває питання практичного застосування сучасних форм управління, які дозволяють підвищити соціально-економічну ефективність будь-якого підприємства.
Українською мовою вже написано багато книг по психології дошкільного віку, або по психології молодших класів, і практично дуже мало про психологію дорослих, тим паче про промислову психологію. В той час, як західні психологи стверджують, тільки за рахунок соціально-психологічних факторів можна підняти продуктивність праці на 60–70%. Так як же можна ігнорувати такі резерви, одночасно закликаючи до підвищення продуктивності праці для швидкої інтеграції України у Європейську общину.
У діяльності менеджера органічно поєднуються економіко-організаційний, виробничо-технічний, соціальний та психологічний аспекти. Для того щоб менеджер міг управляти людьми, йому необхідно вміти знайти підхід не тільки до певних соціальних груп у колективі і до колективу в цілому, а й до окремих людей у підпорядкованому колективі. Індивідуальний підхід до людей ефективний тоді, коли менеджер ознайомлений з основами психології людини і управління, знає власні психологічні особливості та володіє відповідними психологічними методами впливу на людей.
Людина складає основу організації, її сутність і її основне багатство. Однак з позиції управління неможливо говорити про людину взагалі, так як, всі люди різні. Люди ведуть себе по різному, у них різноманітне відношення до своєї справи, до організації, до своїх обов’язків; люди мають різноманітні потреби, їх мотиви до діяльності можуть суттєво відрізнятися. Тому менеджер повинен дуже багато знати про людей, з якими він працює, для того, щоб успішно керувати ними. Бо в кожній організації людина працює в середовищі колег, товаришів по роботі. Вона являється членом формальної або неформальної груп. І все це залишає слід або допомагаючи більш широко розкрити її потенціал, або приглушуючи людські здібності і бажання працювати з повною віддачею.
У багатьох закордонних фірмах виробничі відносини будують виходячи з нової концепції – керівник і співробітники не повинні протистояти один одному й мати різні і навіть полярні інтереси, а за все повинні відповідати разом. Згідно з цією концепцією впроваджена система взаємних відгуків. Кожний співробітник, чия праця оцінюється, має право на зустрічну оцінку роботи свого керівника. З свого боку, адміністрація піклується про здоров’я персоналу, підвищує його кваліфікаційний рівень і повинна дбати не тільки про прибуток, а й про людей. Такий підхід пов’язаний із зростанням ролі багатьох чинників особистості.
Щоб люди відчули смак до роботи, зацікавились нею, недостатньо їх стимулювати матеріально, потрібно турбуватися про них. В умовах надскладного виробництва і стрімкого зростання потреб у кваліфікованій праці турбота про людину стає рентабельною навіть з позиції власника.
Сьогодні під час реалізації економічної реформи все більше уваги приділяється підвищенню рівня роботи з персоналом, становленню цієї роботи на міцний науковий фундамент, використання накопиченого за багато років вітчизняного і зарубіжного досвіду.
Аналізуючи методи управління підприємством, які розроблені та використовуються в розвинутих країнах, українські фахівці дедалі частіше пояснюють високу ефективність японських, німецьких, американських фірм у виконанні виробничих завдань і досягнення успіхів у конкурентній боротьбі добрим морально-психологічним кліматом в установах, серйозною роботою над питанням між особових і між групових відносин.
Актуальність теми: Головне завдання менеджменту підприємства полягає в розробці й використанні психологічних можливостей людини, її творчого потенціалу, соціально-психологічної орієнтації і на основі цього регулювати і спрямувати особистої і групової поведінки людей у бажаному напрямку.
Метою курсової роботи є вивчення психологічних методів управління та основні напрями удосконалення психологічних методів управління.
Предметом дослідження є використання психологічних методів управління на підприємстві.
Завдання:
розкрити сутність та роль психологічних методів управління;
дослідити класифікацію психологічних методів управління організацією;
розкрити процес створення сприятливого психологічного клімату в колективі;
розглянути загальну характеристику готельно-ресторанного комплексу «Ferdinand»;
проаналізувати господарську діяльність організації;
визначити основні шляхи удосконалення психологічних методів для підвищення ефективної діяльності готельно-ресторанного комплексу «Ferdinand».
психологічний управління ефективний господарський
РОЗДІЛ І. СУТНІСТЬ І ЗНАЧЕННЯ ПСИХОЛОГІЧНИХ МЕТОДІВ УПРАВЛІННЯ ОРГАНІЗАЦІЄЮ
Суть і роль психологічних методів управління
Психологія – це наука про психіку і закономірності її виявлення і розвитку в процесі діяльності людини. Засновником психології вважають Аристотеля, який 2400 років тому написав трактат «Про душу». Це перше систематичне викладення психологічних явищ. Термін «психологія» був введений в наукову практику в 18 столітті німецьким філософом Х. Вольфом. На рубежі 19 і 20 століття виникла криза філософії. Виходу з неї сприяли виниклі майже одночасно вчення біхевіоризму (від англійського behaviour – поведінка) і психоаналізу. Активний розвиток психології пов’язаний з роботами З. Фрейда. В теперішній час існує кілька наукових гілок психології: психофізика, психофізіологія, психотехніка, психологія праці, психотерапія, психоаналіз, інженерна психологія, біхевіоризм, психологія управління. З точки зору проблеми роботи з персоналом, найбільше значення має психологія управління, яка вивчає поведінку людей в процесі соціального виробництва.
Психологія управління – це галузь психологічної науки, яка вивчає психологічні закономірності управлінської діяльності: роль людського і психологічного фактору в управлінні, оптимальний розподіл професійних та соціальних ролей у групі (колективі), лідерство і керівництво, процесі інтеграції та зміцнення відносин між його членами, психологічні механізми прийняття управлінських рішень, соціально-психологічні якості керівника. [14, с. 20–21]
Тривалий час у ставленні до людини як ресурсу виробництва переважало спрощене уявлення. Працівник розглядався як інертний інструмент, який очікує наказів і потребує жорсткого контролю. Увага менеджера зосереджувалася насамперед на організації виробництва і самого процесу праці, пошуках найефективніших шляхів виконання тих чи інших робіт. Повністю ігнорувалися індивідуальні відмінності між людьми. Механістично підходили до питань підвищення чи зниження продуктивності праці: матеріально стимулювалося пропорційне зростання продуктивності і відповідно дестимулювалося чи каралося зменшення продуктивності праці чи порушення дисципліни.
Однак незабаром великої популярності набула психологічна спрямованість, що мала на меті створення у працівників власних інтересів і цілей. І тільки в процесі подальшого розвитку менеджменту керівники почали враховувати реальні інтереси, цілі та потреби працівника і через них впливати на його поведінку, використовуючи психологічні методи.
Психологічні методи відіграють дуже важливу роль в роботі з персоналом, так як вони направлені на конкретну особистість робітника або службовця і, як правило, сурово персоніфіковані і індивідуальні. Головною їх особливістю являється звернення до внутрішнього світу людини, його особистості, інтелекту, почуттів, образів і поведінки з тим, щоб направити внутрішній потенціал людини на вирішення конкретних задач підприємства.
Психологічні методи управління – це способи впливу на психіку і настрій людей, які дозволяють з урахуванням дії психологічних законів регулювати взаємозв’язки робітників та керівників, членів колективу [8, с. 43].
Мета психологічних методів управління – управління психологічною діяльністю особистості, регулювання її поведінки в колективі та створення на цій основі оптимального морально-психологічного клімату, який сприяє активізації людського фактора та всебічного розвитку особистості.
Об’єктом психологічних методів управління є індивід. Суб’єктом – керівник підприємства, який спирається на думку членів колективу.
За допомогою психологічних методів управління регулюються між особові стосунки як між працівниками і керівникам, так і між членами трудового колективу підприємства.
Психологія являється експериментальною наукою, яка вивчає відношення психічних процесів в житті людини. Психологія будь-якого трудового колективу підприємства ґрунтується на психології окремих особистостей. Всебічне вивчення психологічних якостей особистостей, врахування індивідуальних особливостей людей дає змогу керівникові трудового колективу знаходити оптимальні способи впливу на психіку працівників з метою підвищення ефективності праці, а також сприяє створенню оптимального психологічного клімату в колективах. [14, с. 25]
Галузі психології і знання їх методів дозволяють зробити правильний аналіз душевного стану людей, побудувати їх психологічні портрети, розробити способи усунення психологічного дискомфорту і сформувати гарний клімат колективу.
1.2 Класифікація психологічних методів управління організацією
Таблиця 1.1. Методи формування і розвитку трудового колективу
Дані методи дають можливість підтримувати на оптимальному рівні кількісне співвідношення між працівниками з урахуванням їхньої психологічної сумісності для регулювання групових стосунків усередині колективу.
Розрізняють два види психологічної сумісності: психологічну і соціально-психологічну. Психологічна сумісність передбачає адекватність психологічної реакції людей у процесі діяльності. Соціально-психологічна сумісність утверджується в результаті оптимального поєднання типів поведінки людей і ґрунтується на інтересах, потребах, ціннісних орієнтаціях.
Таблиця 1.2. Методи гуманізації стосунків у трудовому колективі
| 4 аспекти соціально-психологічної сумісності | |||
| Фізична | моральна | інтелектуальна | психологічна |
| об’єкт дослідження медицини, вивчає умови роботи колективу в обмеженому просторі | ґрунтується на спілкуванні при дотриманні однакових норм, правил та характеризує соціальну властивість особистості | базується на єдності розумових реакцій членів колективу. Залежить від рівня професійної та загальноосвітньої підготовки | базується на об’єднанні людей на основі однакових або прямо протилежних психологічних якостей |
Ці методи покликані створити оптимальні взаємозв’язки між робітниками та керівниками, які відповідають принципам соціальної справедливості та наукової організації праці. До них належать: стиль керівництва трудовим колективом, культура управління, етика управлінської діяльності.
Структура методів:
1. Стиль керівництва – тобто норма реалізації адміністративних, економічних, соціальних та психологічних взаємозв’язків у процесі управління колективом.
Стиль керівництва – це звична манера поведінки керівника з підлеглими, щоб мати на них вплив і спонукати їх на досягнення цілей підприємства. Міра, до якої керівник делегує свої повноваження, і типи влади, які використовуються ним, і його турбота про людські стосунки, або про виконання завдання – все це відображує стиль керівництва, що характеризує керівника (лідера). [22, с. 150]
За прийнятою класифікацією стиль може бути авторитарним, демократичним, ліберальним, зосередженим на роботі, зосередженим на людині.
Авторитарний стиль характеризується діловими, короткими розпорядженнями, заборони без поблажливості, часто супроводжується погрозами, чіткою мовою та не привітливим тоном. Похвала і осуд працівників при цьому вкрай суб’єктивні, емоції підлеглих і колег в розрахунку не приймаються.
Демократичний стиль передбачає інструкції в формі речень, не суху мову, а товариський тон, похвалу і осуд – з врахуванням думки колективу. Заходи плануються не наперед, а в колективі. Розпорядження проводяться на основі дискусії. За реалізацію прийнятих нововведень відповідальні всі. Позиція керівника – в середині групи.
Ліберальний стиль характеризується стандартно – формалізованим тоном, відсутність похвали і осуду, а також співробітництва, як такого. Справи в колективі йдуть самі собою, лідер вказівок не дає. Праця розділяється самими працівниками або неформальним лідером. Позиція керівника – в стороні від групи.
2. Етика керівної діяльності – тобто манера взаємозв’язків громадськості і особистості, якісна характеристика їх функціонування. За ступенем прояву буває:
– філософська (теоретична)
– нормативна (практична)
– нормативна (етика керівництва)
Етику керівної діяльності умовно можна поділити на такі елементи:
етика заохочення і стягнення;
етика розпорядчої діяльності;
етика критики.
3. Культура управління – тобто манера поведінки, процес організації управлінської праці, правила діяльності керівника.
Організаційна культура в сучасному менеджменті – це сукупність основних понять – сформованих самостійно, засвоєних або розроблених визначеною групою по мірі того, як вона вчиться вирішувати проблеми адаптації до зовнішнього середовища і внутрішньої інтеграції, – які стали достатньо ефективними, щоб рахуватися цінними, а тому передаватися новим членам в якості правильного образу сприйняття, мислення і ставлення до конкретної проблеми.
Сутність цих методів полягає в формуванні у працівників мотивів до високопродуктивної праці завдяки розвитку ініціативи та підприємливості. Для створення ефективної системи мотивів до праці необхідно дотримання принципів, що дозволяють укріпити морально-психологічний клімат у колективі: принцип відповідності, тобто максимального успіху колективи можуть досягти при спів паданні його формальної структури з фактичною спів підлеглістю членів, які до нього входять; перманентності, тобто будь-який колектив необхідно будувати при дотриманні безперервності формування його складу; оптимального контролю, тобто диференційований, індивідуальний підхід до контролю за роботою будь-якого члена колективу; право на критику, яке дозволяє усунути недоліки в роботі; матеріального та морального стимулювання, який характеризує гармонічне поєднання особистих та громадських інтересів.
Досягненню необхідного рівня активності працівників сприяє використання теорії мотивації. Залежно від того, стосуються мотиви діяльності віддаленого чи найближчого майбутнього, розрізняють далеку і коротку мотивацію праці. Перша допомагає працівникові долати труднощі в роботі, активізувати свою трудову і громадську діяльність. При короткій мотивації праці невдачі можуть знизити активність працівника або навіть зумовити бажання змінити місце роботи.
Методи професійного відбору і навчання.
Ці методи спрямовані на те, щоб психологічні характеристики людини відповідали роботі, яку вона виконує.
Психологічне планування складає нове направлення в роботі з персоналом по формуванню ефективного психологічного стану колективу підприємства. Воно виходить з необхідності концепції всебічного розвитку особистості людини, відхилення негативних тенденцій деградації частини трудового колективу. Психологічне планування передбачає постановку цілей розвитку і критеріїв ефективності, розробку психологічних нормативів, методів планування психологічного клімату і досягнення кінцевих результатів. До найбільш важливих результатів психологічного планування можна віднести:
комфортний психологічний клімат в колективі;
формування підрозділів (команд) на основі психологічної сумісності колег;
мінімізація психологічних конфліктів (скандалів, образ, стресів, подразнень);
розробка службової кар’єри на основі психологічної орієнтації робітників;
формування особистої мотивації людей виходячи з філософії підприємства;
формування корпоративної культури на основі норм поведінки і образів ідеальних співробітників.
Організаторська діяльність керівника по своїй сутності творча. Вона характеризується активною взаємодією організатора й підлеглих. Однак існує деяка єдність ситуацій, що дозволяє теоретично визначити границі оптимального впливу на поведінку людини (групу людей) у процесі трудової і суспільної діяльності для досягнення поставленої мети, головне тут – стиль керівництва. [10, c. 78]
Таким чином, люди в організації – це її основа. Поведінка особистості в конкретній ситуації залежить від цілого ряду її факторів, строго індивідуальних і неповторних. Керівнику будь-якого рангу необхідно знати своїх підлеглих, їхню психологію, запити, мотиви поведінки, їх індивідуальні і групові цінності й активно впливати на них в інтересах виробництва. Особливо важливе значення це знання набуває в ускладнених умовах, пов'язаних з розв'язанням проблемних, надзвичайних виробничих ситуацій.
Особистість – це цілісна система інтелектуальних, соціально-культурних і морально-вольових якостей людини. Найхарактернішою рисою особистості є її індивідуальність, тобто неповторне скупчення особливостей людини. До основних якостей особистості відносяться: характер, темперамент, здібності, що сформувалися, сукупність домінуючих почуттів і мотивів діяльності та ін.
В психології прийнято розрізняти різні боки особистості:
По-перше, соціально обумовлений бік (інтереси, прагнення, ідеали, світогляд, переконання, потреби), що визначається моральними якостями особистості і формується шляхом виховання – «направленість особистості»;
По-друге, біологічно зумовлені особливості вищої нервової діяльності – темперамент;
По – третє, особливості окремих психічних процесів: уваги, засвоєння, мислення, пам’яті, емоцій, волі. Для їх формування потрібне тренування. Ця сторона визначає підготовленість, рівень розвитку особистості, її досвід, набутий в процесі праці.
Важливе місце у вивченні особистості окремих робітників і врахування їх індивідуальних особливостей в процесі роботи з людьми займає характер, що являє собою систему основних, найбільш виражених, тісно пов’язаних якостей людини, які виявляються в його індивідуальних діях, поведінці і спілкуванні з іншими людьми. Характер – це синтез життєвої направленості і образу поведінки людини, його діяльності і спілкування. Його риси набуваються в процесі суспільно-трудової діяльності, виховання, дії навколишнього середовища і самовиховання.
В психології виділяють чотири основні групи рис характеру: відношення людини до колективу, до інших людей, до суспільства.
позитивні риси – доброта, вимогливість, колективізм, патріотизм, інтернаціоналізм тощо.
негативні – байдужість, безпринципність, грубість, розрахунок, зловтіха, заздрість, егоїзм.
Відношення людини до праці. Позитивні риси: працьовитість, наполегливість, ініціативність, сумлінність, активність. Негативні – лінь, пасивність, байдужість до роботи і уникнення її, поверховість, непослідовність тощо.
Відношення людини до самої себе: почуття власної гідності, вірно зрозуміла гордість і пов’язані з нею самокритичність, зарозумілість, образливість, сором'язливість і т.ін.;
Відношення людини до речей – акуратність або недбалість тощо.
Основу характеру складає воля. Її особливості переходять в якості особистості, утворюють суттєві риси характеру. тому вираз «людина сильної волі» і «людина з сильним характером» звучать як синоніми. Проте воля і характер – поняття не тотожні. Воля безпосередньо пов’язана переважно з силою характеру, його твердістю, наполегливістю, рішучістю і може проявлятися в різних його рисах. Активність – цінна риса характеру, але тільки в діяльності, направленій на досягнення суспільно значимих цілей. Самостійність корисна тільки при дисциплінованості, схильності людини до точного дотримання правил і норм поведінки.
Визначити, чи здатна людина до виконання конкретного виду діяльності, дозволяє оцінка всіх якостей особистості, необхідна при прийомі на роботу, при відборі і направленні на навчання, при переводі на іншу роботу. При цьому важливо паралельно оцінювати рівень спеціальних знань робітника, загальний кругозір, уміння вести себе, уміння організувати власну працю і працю інших працівників. Встановлювати найбільш повну відповідність між особовими якостями працівника і вимогами професії (спеціальності) з метою найбільш раціонального використання індивідуальних особливостей і можливостей кожної людині повинні професійний відбір і професійна орієнтація.
1.3 Процес створення сприятливого психологічного клімату в колективі
Відомо, що кожна особистість мас різний ступінь здатності чи нездатності до того чи іншого виду діяльності. І завдання фахівців полягає в тім, щоб допомогти кожній людині вибрати для себе той вид праці, що найбільшою мірою відповідає його професійній здатності.
Якщо людина досягає бажаних результатів у праці, їй створені оптимальні умови для роботи, і вона не розчарована у своєму професійному виборі, то такий працівник психологічно і соціально стійкий для роботи в колективі. При вирішенні питання про те, якими якостями повинна володіти людина, що претендує на виконання тієї чи іншої діяльності, завжди виникає необхідність психологічного вивчення самої діяльності. Результатом такого психологічного, чи, по-іншому, професіографічного аналізу трудової діяльності повинна бути професіограма (професіограма – опис і обґрунтування системи вимог, поставлених певною діяльністю, спеціальністю чи професією до людини). [15, c. 183]
Професіограма розробляється з метою визначення професійної придатності людини чи професійного добору шляхом глибокого психологічного й аналітичного вивчення його професійної діяльності.
Будь-яка професіограма повинна містити в собі зведення двох планів:
опис самої професійної діяльності (психологічна професіограма) і опис (зведення) вимог до людини, які містить ця діяльність, до її психіки як перелік професійно необхідних якостей (психограма). [15.c. 179]
Для складання її першої частини можна використовувати наступну орієнтовну схему аналізу:
техніко-економічний опис (технологія устаткування, норми, оплата праці);
організація й умови праці на даному конкретному виробничому об'єкті (соціальні і фізичні умови праці: взаємини з людьми в процесі виробництва, питання фізичного середовища, тобто освітлення, вентиляція, температура, вологість);
документація з плинності кадрів, матеріали можливих нещасних випадків (необхідно також врахувати питання можливих помилок, що можуть відбутися при виконанні роботи);
докладний опис самої трудової діяльності, тобто, що, у якій послідовності людина робить протягом робочого дня, з чого складається його робота;
вимоги до загальної і спеціальної підготовки, необхідної для виконання даної роботи.
Друга частина являє собою вимоги, пропоновані до людини:
демографічні;
освітні;
медико-біологічні;
психологічні.
Усі зазначені вимоги до характеристик і якостей працівника повинні мати оцінку: чи є дана якість професійно необхідною, професійно важливою або професійно бажаною.
Демографічні вимоги одержують на підставі статистичного аналізу даних основного контингенту працівників за фахом: домінування статевої ознаки, тривалості професійної діяльності, вікового діапазону працівників.
Вимоги до утворення визначаються рівнем загальних і спеціальних знань, що необхідні для оволодіння устаткуванням і технологічним процесом, характерним для конкретної професії.
Медико-біологічні вимоги повинні включати: вимоги до здоров'я працівника, до його фізичного розвитку, до конституції (при необхідності). Крім того, тут повинні бути зазначені протипоказання для даної професійної діяльності.
Психофізіологічні і психологічні вимоги професійної діяльності до працівника одержують за допомогою спеціально організованої дослідницької роботи і відбиваються в психограмі. При цьому основна увага повинна бути звернена до тих специфічних вимог, які діяльність пред'являє до психіки людини. Психограма обов'язково повинна включати критерії і нормативи професійної придатності.
Визначення професійної придатності тієї чи іншої людини до певного виду діяльності можливе на основі вивчення вроджених індивідуально – типових ознак людини.
Індивідуально-типові й індивідуально-психологічні особливості утрудняють чи полегшують освоєння професії, досягнення високих результатів, визначають взаємини з людьми і становище в суспільстві. Вони ж викликають необхідність розмаїтості прийомів виховання і навчання, тому що неможливо скласти загальний для всіх перелік подій, життєвих чи виробничих ситуацій, вказати ступінь їхнього впливу на стан людини і необхідні при цьому заходи. [16.c. 93]
Наприклад, негативні емоції на різних людей діють по-різному. В одних працівників поганий настрій, службові чи сімейні неприємності мало впливають на службову діяльність, вони можуть цілком відключитися від них у процесі роботи. В інших подібні ситуації помітно відбиваються на працездатності і можуть бути причиною помилкових дій.
На однакові труднощі в роботі одні реагують спокійно і правильно, в інших з'являється зайве збудження, метушливість, нервозність, швидка зміна рішень, у третіх, навпаки – загальмованість уваги і розумових процесів, рухова скутість, сповільненість у прийнятті рішень.
Відомий вислів, що: «Людина на 90% складається з почуттів і тільки на 10% з розуму. «Отже, для створення сприятливого соціально – психологічного клімату в колективі дуже важливим є облік особистісних, емоційних властивостей людини.
У сучасних умовах, коли різко загострилася боротьба за виживання підприємства, колективу і самої особистості особливу значимість набуло моральне і етичне виховання працівників.
Моральний вигляд людини багато в чому формується під впливом соціального і міжособистісного спілкування, стилю і методів керівництва. Від дій і рішень керівника багато в чому залежить моральна атмосфера.
Психологічний клімат у колективі формується особистістю керівника, компетентністю виконавців і їхньою сумісністю.
Експериментально встановлено, що конфлікти, що виникають у колективі з вини керівника, складуть приблизно 52%, із-за психологічної несумісності співробітників – 33%, а внаслідок неправильного підбору кадрів – 15%. [17.c. 437]
Психологічний клімат – це фіксований стан міжособистісних відносин у колективі, що виражається груповою згуртованістю, інтегративністю, відповідністю офіційної і неофіційної структур колективу, взаємною довірою і т.п. [16. c. 73]
У процесі формування колективу необхідно враховувати: його розмір, співвідношення його членів за віком, статтю, кваліфікацією, типом темпераменту. Важливий також облік потреб, бажань, психологічної сумісності, системи взаємин.
Створення здорового психологічного клімату в колективі багато в чому залежить від культури і її стану у фірмі, особливо культури керівництва, ефективності виховної і педагогічної функції керівника, що залежить від психологічного такту, зумовленого наступними якостями й уміннями:
почуття міри у взаєминах і взаємодії з людьми;
мовна адаптація до різних людей, відсутність «мовного шаблону» і грубого пристосовництва, мовна спритність при першому знайомстві;
індивідуалізація спілкування з людьми в залежності від їх стійких індивідуально – психологічних особливостей;
почуття ситуації;
облік зовнішніх обставин, що впливають на взаємини людей один з одним;
повага, чуйність, уважність, співчутливість у відношенні до людей;
простота, природність у спілкуванні, здатність залишатися завжди самим собою у відносинах з людьми, відсутність награності, нарочитості поведінки;
справедливість, об'єктивність підходу до підлеглих, здатність показати і довести цю об'єктивність;
Таким чином, розглянуте свідчить про наявність проблеми створення гарного, здорового психологічного клімату, розв'язання якої за допомогою визначених методів і на основі поставлених завдань дозволить підвищити ефективність діяльності фірми в умовах проблемних ситуацій.
РОЗДІЛ ІІ. ОСНОВНІ НАПРЯМКИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ПСИХОЛОГІЧНИХ МЕТОДІВ УПРАВЛІННЯ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСУ «FERDINAND»
2.1. Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу «FERDINAND»
Готельно-ресторанний комплекс «Ferdinand» який відкрив свої двері 1 грудня 2016 року розташований на мальовничому березі р. Латориця і став своєрідною візитівкою м. Мукачева, як одна з найгарніших будівель міста.
Готель трьох поверховий, побудований в класичному стилі, складається із 34 затишних, комфортабельних і сучасно оформлених номерів, різних категорій. З номерів готелю відкривається чарівний вид на пам’ятки та околиці краю.
До послуг гостей надається цілодобова, індивідуальна служба розміщення в готелі. Привітний персонал в будь-який час забезпечить гостям теплий прийом та зробить все можливе, щоб перебування гостей в нашому місті було максимально комфортним.
Готельні номери комплексу "Ferdinand" створюють про себе незабутнє враження завдяки приємним сучасним інтер'єрам і висококваліфікованому персоналу, який радо зустріне відвідувачів і створить всі умови для справжнього комфорту. Затишний номер категорії «Стандарт» обов'язково буде гостям до душі. У багатьох готелях такі номери вважаються люксами. Тут все обладнано відповідно до потреб і бажань сучасних гостей. Гостей обов'язково порадують такі приємні дрібниці, як наявність фену і телефону, кондиціонера і телевізору з плоским екраном а також міні-баром.
Для міцного і безтурботного сну номери укомплектовані зручними матрацами, якісними постільними речами, білосніжною білизною і ідеально підходять як для ділового візиту, так і для туристичного, сімейного або романтичного відпочинку.
У готельно-ресторанному комплексі «Ferdinand» пропонують наступні види номерів та ціни:
Стандарт – 1250 грн. Ці апартаменти за площею 35 м.кв в комфортній колірній гамі ідеально підійдуть для цінителів життєвого простору, де гості чудово зможуть попрацювати і просто відпочити. Красиві, просторі, наповнені світлом і елегантністю номери ідеально підійдуть гостям приїжджаючим у відрядження або просто компанії друзів-туристів.
Стандарт покращений – 1600 грн. Однокімнатний номер площею 40 кв.м.це оптимальний варіант для тих, хто подорожуючи у бізнесових справах бажає проживати в діловому та культурному центрі міста. Зручний та просторий номер, двоспальне ліжко 180x200 см., диван - 60х115см (розкладається), та розкладним диваном, з письмовим столом, телевізор з плоским екраном, телефон, кондиціонер, міні бар. Максимальна кількість спальних місць: 4 людини.
Сімейний номер – 1800 грн. Комфортабельний і стильний сімейний номер площею 45 кв.м. Номер складається з двох кімнат, які об’єднані між собою внутрішніми дверима в одній його частині – двоспальне ліжко 180x200 см., диван - 60х115см (розкладається), телевізор з плоским екраном, телефон, кондиціонер, міні бар в іншій – диван розкладний з письмовим столом. Цей комфортний і затишний номер ідеально підійде для сімейного відпочинку, в якому можуть проживати 4 особи, є можливість доставити колиску.
Номер люкс – 2000 грн. Ці апартаменти оформлені в світлих тонах і доповнені коричневими елементами, просторі і створюють приємне відчуття дому. Тут панує атмосфера європейського комфорту і традицій української гостинності. Площею близько 45 кв.м, з виходом на балкон де гості можуть насолодитися хорошим пейзажом та видом на річку. У номерах такого типу розташовані: двоспальне ліжко 180x200 см. диван - 60х115см (розкладається), диван, телевізор з плоским екраном, телефон, кондиціонер, міні бар та міні-косметика. У просторій туалетній кімнаті знаходиться широка ванна, умивальник, одноразова косметика, цілодобово гаряча і холодна вода.
Також у кожному номері до послуг гостей:
кондиціонер;
сейф;
міні-бар (за додаткову плату);
телевізор з плоским екраном і супутникове телебачення;
безкоштовний високошвидкісний wi-fi;
набір м'яких пухнастих рушників, тапочки;
міні-косметика;
килимове покриття;
зручні меблі;
ванна кімната, в якій: сучасна сантехніка, душова кабіна або повноцінна ванна, сушка для рушників, фен, міні-косметика та дзеркало.
Також на території готелю розташований салон краси, безкоштовна парковка з охороною, бар, ресторан.
Ресторан «Ferdinand» потішить клієнтів вишуканими стравами європейської та української традиційної кухонь. Високий професіоналізм персоналу гарантує гостям якісний сервіс і теплу, доброзичливу атмосферу. У ресторані на гостей чекає смачна їжа, привітний персонал, високий рівень сервісу, якісне обслуговування, приємна музика і затишна атмосфера. Внутрішній інтер'єр ресторану створює відчуття легкості й святковості.
Усі предмети оформлені у світлих та темних пастельних тонах. Всі страви приготовлені з любов`ю чудовими майстрами своєї справи. Влітку гості з задоволенням можуть поснідати на літній терасі, а діти відпочити та погратись на дитячому майданчику.
Готельно-ресторанний комплекс «FERDINAND» пропонує ряд інших послуг, таких як:
Салон краси;
Обмін валют;
Послуги принтера та ксерокса;
Поштові послуги;
Трансфер;
Rооm-сервіс;
Послуга раннього заїзду та пізнього виїзду;
Цілодобове паркування автомобілів, під охороною;
Виклик служби такси та швидкої допомоги;
Послуга раннього пробудження гостей;
Зберігання цінних речей та документів в сейфі адміністратора готелю;
Зберігання багажу в спеціальному приміщенні;
Інтернет в номерах, ресторані, на рецепції, а також на терасі;
Дошки для прасування з прасками;
Бронювання білетів на різні види транспорту, в театри, кінотеатри та інші розважальні заходи.
Екскурсії по мальовничим містам нашого краю
2.2. Вдосконалення та використання методів психологічної мотивації праці
Основою поведінки та активізації зусиль персоналу підприємства (організації), що спрямовані на підвищення результативності їхньої діяльності, завжди є мотивація праці.
Система психологічної мотивації характеризує сукупність взаємозв'язаних заходів, які стимулюють окремого працівника або трудовий колектив у цілому щодо досягнення індивідуальних і спільних цілей діяльності підприємства (організації).
Для формування належного ставлення до праці в готельно-ресторанному комплексі «Ferdinand» необхідно створювати такі умови, щоб персонал сприймав свою працю як свідому діяльність, що є джерелом самовдосконалення, основою професійного та службового зростання. Система психологічної мотивації повинна розвивати почуття належності до конкретної організації. Відповідне ставлення до праці та свідома поведінка визначаються системою цінностей працівника, умовами праці й застосовуваними стимулами.
В основу будь-якої моделі мотивації покладаються передовсім психологічні аспекти:
1. Відокремлювані види потреб:
– фізіологічні
2. Безпеки та захищеності:
– соціальні
– поваги
– самовиявлення
3. Чинники, що впливають на очікування:
– очікування щодо співвідношення витрат праці та результатів
– очікування щодо співвідношення результатів та винагороди
– передбачуваний ступінь відносного задоволення отриманою винагородою
3. Складові елементи справедливості:
– суб’єктивне визначення співвідношення винагороди та затрат праці
– порівняння особистої винагороди із заохоченням інших людей, що виконують аналогічну роботу
– зняття спеціального напруження через дотримання принципу справедливості (за наявності дисбалансу).
Вплив керуючої підсистеми підприємства на чинники поведінки залежить від пізнання елементів не лише індивідуальної психології, що визначає вчинки кожного працівника, а й колективної психології певних груп працівників. Це зумовлює сприймання мотивації як імовірнісного процесу: те, що мотивує одного працівника в конкретній ситуації, не впливатиме на нього в іншій ситуації або не впливатиме на іншого працівника за аналогічних умов. Саме цим пояснюється необхідність конструювання багатофакторних моделей мотивації, що в них остання стає функцією потреб, очікувань і сприймання працівниками справедливості винагороди. Результативність діяльності конкретного працівника зумовлюється передовсім індивідуальними можливостями та особистою заінтересованістю, а також усвідомленням його власної ролі в колективних зусиллях. Обсяг затрат праці залежить від оцінки працівником достатності рівня винагороди й упевненості в тім, що її буде отримано.
До факторів, котрі зумовлюють поведінку працівника і які треба враховувати в готельно-ресторанному комплексі «Ferdinand», мотивації його трудової діяльності, належать передовсім такі: фізичний тип особистості (вік, стать тощо), рівень самосвідомості та освіченості, професійна підготовка, психологічний клімат у колективі, вплив зовнішнього середовища тощо.
Щодо колективної психології, то формування дійової системи мотивації спирається на постійний аналіз і вдосконалення відносин між: роботодавцями й найманими працівниками; керівниками та їхніми підлеглими; конкуруючими робочими групами; групами, що виконують споріднені функції.
Система мотивації на рівні підприємства має базуватися на певних вимогах, а саме:
• надання однакових можливостей щодо зайнятості та посадового просування за критерієм результативності праці;
• узгодження рівня оплати праці з її результатами та визнання особистого внеску в загальний успіх. Це передбачає справедливий розподіл доходів залежно від ступеня підвищення продуктивності праці;
• створення належних умов для захисту здоров'я, безпеки праці та добробуту всіх працівників;
• забезпечення можливостей для зростання професійної майстерності, реалізації здібностей працівників, тобто створення програм навчання, підвищення кваліфікації та перекваліфікації;
• підтримування в колективі атмосфери довіри, заінтересованості в реалізації загальної мети, можливості двосторонньої комунікації між керівниками та робітниками.
Психологічні методи мотивації можна поділити ще й на індивідуальні та групові, а також на зовнішні – винагороди, що ззовні, та внутрішні – винагороди, що надаються самою працею (почуття значущості праці, самоповаги та ін.).
Для більш ефективної роботи персоналу готельно-ресторанного комплексу «Ferdinand» доцільно використовувати психологічні методи мотивації які дадуть позитивні результати діяльності:
Економічні прямі:
- премії за раціоналізацію
- участь у прибутках
- оплата навчання
- виплати за максимальне використання робочого часу (немає невиходів на роботу)
Економічні непрямі:
- пільгове харчування
- доплати за стаж
- пільгове користування житлом, транспортом та ін.
Не грошові:
- збагачення праці
- гнучкі робочі графіки
- програми підвищення якості праці
- участь у прийнятті рішень на більш високому рівні.
Взагалі у теорії мотивації слово «винагорода» має ширше значення, ніж просто гроші або задоволення, з якими це слово найчастіше асоціюється. Винагорода – це все те, що людина вважає цінним для себе. Але розуміння цінності в людей неоднакове, а тому різною є оцінка винагороди та її відносного рівня. [12 c. 54] Персоналізація (індивідуальна або групова) форм і методів винагородження є фундаментом дійовості будь-якої психологічної мотивації, а матеріальні потреби домінуватимуть іще достатньо довго.
2.3. Дослідження методів гуманізації взаємостосунків в трудовому колективі
Методи гуманізації взаємостосунків у трудовому колективі – це методи, які покликані створювати оптимальні взаємозв’язки між робітниками та керівниками, які відповідають принципам соціальної справедливості та наукової організації праці.
До методів гуманізації стосунків у трудовому колективі належать:
стиль керівництва трудовим колективом,
культура управління,
етика управлінської діяльності.
Стиль керівництва – це звична манера поведінки керівника з підлеглими, щоб мати на них вплив і спонукати їх на досягнення цілей підприємства. Міра, до якої керівник делегує свої повноваження, і типи влади, які використовуються ним, і його турбота про людські стосунки, або про виконання завдання – все це відображує стиль керівництва, що характеризує керівника (лідера).
За прийнятою класифікацією стиль може бути авторитарним, демократичним, ліберальним, зосередженим на роботі, зосередженим на людині.
Авторитарний стиль характеризується діловими, короткими розпорядженнями, заборони без поблажливості, часто супроводжується погрозами, чіткою мовою та не привітливим тоном. Похвала і осуд працівників при цьому вкрай суб’єктивні, емоції підлеглих і колег в розрахунку не приймаються. Справи в колективі плануються зарані, в усьому їхньому об’ємі, визначаються лиш безпосередні цілі для кожного робітника. Рішення керівника є заключним, а його позиція знаходиться поза групою.
Авторитарний лідер використовує надану йому владу, щоб нав’язати свою волю виконавцям. Автократ навмисне апелює до потреб своїх підлеглих найбільш низького рівня, виходячи з припущення, що це саме той рівень, на якому вони оперують. Він якомога повніше централізує повноваження і позбавляє підлеглих свободи у прийнятті рішень. Для того, щоб забезпечити виконання роботи, він може використовувати психологічний тиск, погрози.
Демократичний стиль передбачає інструкції в формі речень, не суху мову, а товариський тон, похвалу і осуд – з врахуванням думки колективу. Заходи плануються не наперед, а в колективі. Розпорядження проводяться на основі дискусії. За реалізацію прийнятих нововведень відповідальні всі. Позиція керівника – в середині групи.
Демократичний керівник передбачає такі механізми впливу, які зумовлюються потребами більш високого рівня, ніж автократ.
Це належність, висока мета, автономія і самовираження. Демократичний керівник намагається не нав’язувати свою волю підлеглим.
Для підприємств, де домінує демократичний стиль, характерний високий ступінь децентралізації повноважень. Підлеглі беруть активну участь у прийняті рішень і користуються широкою свободою у виконанні робіт. Досить часто, пояснивши мету підприємства, керівник дає можливість підлеглим визначати власні цілі відповідно до тих, які він сформулював. Замість жорсткого контролю підлеглих у процесі їх роботи керівник, як правило, чекає, коли роботу буде виконано до кінця, щоб оцінити її. Демократичний стиль керівництва має підкріплюватися високоефективною системою контролю. Тому цей керівник витрачає відносно більше часу на організацію і контроль.
Ліберальний стиль характеризується стандартно – формалізованим тоном, відсутність похвали і осуду, а також співробітництва, як такого. Справи в колективі йдуть самі собою, лідер вказівок не дає. Праця розділяється самими працівниками або неформальним лідером. Позиція керівника – в стороні від групи.
Ліберальний стиль керівництва полягає в тому, що керівник прагне виконати свої функції в умовах значної свободи дій своїх підлеглих. Засобами впливу є прохання і задоволення потреб підлеглих. При цьому керівник намагається не давати критичної оцінки вчинкам своїх підлеглих, ухиляється від прийняття жорстких заходів для наведення порядку в діяльності колективу. При такому стилі керівництва в колективі слабко розвиваються критика і самокритика, кожний працівник виконує свої функції, виходячи зі своїх можливостей і потреб. Діяльність такого керівника характеризується пасивністю в роботі.
Також в готельно-ресторанному комплексі «Ferdinand» повинна бути більше розвинута етика керівної діяльності, організаційна культура.
Етика керівної діяльності – це важливий компонент психології управління. Вона передбачає визнання у стосунках між керівником і підлеглими морально-психологічних норм, які діють у поєднанні з правовими нормами і в комплексі забезпечують найбільш сприятливі умови для розвитку товариських стосунків у трудовому колективі.
Етику керівної діяльності умовно можна поділити на такі елементи:
етика заохочення і стягнення;
етика розпорядчої діяльності;
етика критики.
При цьому керівник повинен створювати в колективі такі умови, за яких виконання певної функції, поліпшення роботи, підвищення трудової та громадської активності стає особистою потребою (інтересом) працівника.
Організаційна культура в сучасному менеджменті – це сукупність основних понять – сформованих самостійно, засвоєних або розроблених визначеною групою по мірі того, як вона вчиться вирішувати проблеми адаптації до зовнішнього середовища і внутрішньої інтеграції, – які стали достатньо ефективними, щоб рахуватися цінними, а тому передаватися новим членам в якості правильного образу сприйняття, мислення і ставлення до конкретної проблеми. Культура організації може підсвідомо створюватися її ведучими членами або вона формується невимушено протягом часу під впливом різноманітних внутрішніх і зовнішніх факторів. Ідея організаційної культури носить достатньо абстрактний характер, однак, як повітря в кімнаті, вона охоплює все і впливає на все, що робиться в організації.
Ядром організаційної культури є цінності, на основі яких створюються норми і форми поведінки в організації. Саме цінності, що розділяються і декларуються засновниками та найбільш авторитетними членами організації, що часто стають тим ключовою ланкою, від якої залежить згуртованість співробітників, формується спільність поглядів та дій, а, виходячи з цього, забезпечує досягнення цілей організації. Носієм організаційної культури являються люди. Однак в організаціях з застійною організаційною культурою вона як би відокремлюється від людей і стає атрибутом організації, її частиною, що здійснює активну дію на членів організації, яка модифікує їхню поведінку в відповідності з тими нормами і цінностями, які складають її основу. Так як культура відіграє дуже важливу роль в житті організації, то вона повинна заслуговувати на значну увагу з боку керівника. Менеджмент не тільки відповідає організаційній культурі і сильно залежить від неї, але і може, в свою чергу, впливати на формування і розвиток організаційної культури.
В готельно-ресторанному комплексі «Ferdinand» розробляється нова система розподілу повноважень, яка також базується на новій філософії управління. В положеннях про підрозділи та посадових інструкціях обов’язково визначається ціль діяльності кожного підрозділу і його працівників, закладаються нові методи і принципи управління, визначаються критерії оцінки виконання покладених на підрозділи функцій. Розробка положень про підрозділи і посадові інструкції пов’язана з новим наповненням діяльності підрозділів і окремих посад. Одним з важливих напрямів удосконалення роботи в готельно-ресторанному комплексі «Ferdinand» являється безперервний процес навчання і підвищення кваліфікації, а також вдосконалення мотиваційних механізмів трудової діяльності керівників і спеціалістів, що прямо зв’язано з новою філософією управління.
1 2