Вітчизняний та закордонний досвід управління якістю

Еволюція концепцій управління якістю.

Програма управління якістю за Е. Демінгом.

• Мазур виділяє п’ять послідовних фаз у процесі еволюції управління якістю:
• 1. Фаза відбракування виникла у 70-х роках ХІХ століття на підприємствах, що виробляли зброю, як ідея стандартної якості – вироби збиралися не з підігнаної одна до одної деталей, а з випадково вибраних з партії, тобто взаємозамінних деталей. Величезний вклад у розвиток цієї фази внесли американські автомобілебудівники – Генрі Мартін Леланд і Генрі Форд.
• 2. Фаза контролю якості почала функціонувати з 20-х років ХХ століття як спроба якщо не вирішити, то ослабити протиріччя у формі, притаманній попередній фазі розвитку управління якістю. Цей етап сформували розробки американського дослідника В. Шухарта, а саме його метод побудови контрольних карт. Статистичні методи, запропоновані Шухартом, дали управлінцям інструмент, який дозволив зосередити зусилля не на тому, як виявити і вилучити непридатні вироби до їх відвантаження покупцю, а на тому, як збільшити вихід придатної продукції у технологічному процесі.
• 3. Фаза управління якістю почалася з 1950 р. Американські вчені Едвард Демінг та Джозеф Джуран розробили для японської промисловості програму, основна ідея якої виражалася наступним чином: «Основа якості продукції – якість праці і якісне управління на всіх рівнях, тобто така організація роботи колективів людей, коли кожен робітник отримує задоволення від своєї праці». Місце концепції недопущення неякісної продукції до споживача і концепції збільшення виходу придатних виробів зайняла концепція «Zero defects».

• 4. Фаза менеджменту якості зародилась у середині 60-х років ХХ ст. як розвиток ідей попередньої фази у напрямі більш повного задоволення потреб споживачів. Всеохоплюючий (загальний) менеджмент якості (TQM) поступово прийшов на зміну концепції загального (тотального) контролю якості. Формування цієї фази тісно пов’язано з розвитком світового ринку товарів і послуг, різким посиленням конкуренції на цьому ринку, а також появою серії нових міжнародних стандартів на системи якості – стандартів ISO серії 9000 (1987 р.), які суттєво вплинули на менеджмент і забезпечення якості.
• 5. Фаза якості середовища сформувалась у 90-ті роки ХХ століття. У цей період значно посилився вплив суспільства на підприємства, а вони, у свою чергу, почали все більше враховувати суспільні інтереси. Це зумовило розроблення міжнародних стандартів ISO серії 14000, які встановлювали вимоги до систем менеджменту з погляду захисту навколишнього середовища і безпеки продукції. Крім акценту на екологію у системах якості 90-х років ХХ століття було посилено увагу до зацікавлених сторін.

"14 принципів" - основа філософії якості за Е. Демингу.

Фактично на цих принципах в даний час будується концепція TQM. Чотирнадцять принципів Е. Демінга:

• 1. Зробіть так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуги стало постійним. Ваша кінцева мета - стати конкурентоспроможним, залишитися в бізнесі і забезпечити робочі місця.
• 2. Застосовуйте нову філософію підприємництва (філософію якості), щоб домогтися стабільності діяльності підприємства.
• 3. Зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в суцільному контролі і немає залежності якості від нього. Усуньте необхідність у масовому контролі, в першу чергу зробивши якість невід'ємною характеристикою товару.

• 4. Припиніть спроби будувати довготривалу стратегію бізнесу на основі демпінгових цін. Зведіть до мінімуму сукупні витрати і намагайтеся мати одного постачальника для кожного з комплектуючих. Робота з таким постачальником повинна будуватися на основі довгострокових відносин, взаємної довіри і лояльності.
• 5. Постійно і незмінно вдосконалюйте систему виробництва та обслуговування, щоб підвищувати якість і продуктивність і таким чином постійно знижувати витрати.
• 6. Створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях. Використовуйте сучасні методи тренування і повторної тренування безпосередньо на робочих місцях і при виконанні виробничих завдань.

• 7. Створіть систему ефективного керівництва. Перевірки та інспекції повинні бути спрямовані на те, щоб допомогти людям краще виконувати їхню роботу.
• 8. Використовуйте ефективні методи спілкування між людьми, які ліквідують атмосферу страху і недовіри на підприємствах.
• 9. Знищуйте роз'єднаність підрозділів вашого підприємства один від одного. Працівники повинні працювати як одна команда, передбачати виникнення проблем як при виробництві, так і при експлуатації продуктів і послуг.
• 10. Припиняйте практику гасел, проповідей і "мобілізації мас", які закликають до нульового шлюбу і досягнення нових рівнів продуктивності.

• 1. Припиняйте практику виділення виробничих потужностей на основі жорстких норм витрат. Норми виробітку, стимулююча оплата і відрядна робота - демонстрація нездатності зрозуміти, що таке хороше управління, і забезпечити його, а робота адміністрації полягає в тому, щоб замінити норми виробітку компетентним і розумним керівництвом. Щоб управляти, потрібно бути лідером, щоб бути лідером, потрібно розуміти суть роботи, за яку відповідальні ви і ваші підлеглі: хто є споживачем і як ми можемо краще його обслужити.
• 12. Усувайте всі перешкоди, які наймають працівників підприємства права пишатися своєю роботою.
• 13. Розробіть загальну програму підвищення кваліфікації і створіть для кожного із співробітників умови для самовдосконалення.
• 14. Ясно визначте зобов'язання вищого рівня керівництва підприємства щодо постійного поліпшення якості продукції та послуг.