Переговорний кейс №2.
Опис ситуації
Продавці компанії, що торгує дорогим алкоголем, два роки намагалися пробитися до мережі ресторанів, де були представлені широким асортиментом їхні конкуренти. "Нам не треба" - постійно говорили закупники. Потрапити на зустріч із керівником відділу закупівель продавці не могли. «Він не приймає жодних продавців. Якщо нам щось буде потрібно, ми з вами зв'яжемося» — і так щоразу.
Керівник відділу продажів (Максим) вирішив сам спробувати пробитися до клієнта, але отримав ту саму відповідь, що й його підлеглі. Максим витратив кілька годин та вивчив активність «об'єкта бажань» у соціальній мережі.
За постами та коментарями вимальовувався чоловік, який любив, щоб його думку цінували, досить амбітна і з почуттям гумору. А через тиждень у нього на загальну радість стався день народження. Цього знаменного дня кур'єр приніс Денису барвисту коробку, де було кілька пляшок дорогого алкоголю і маленька записка:
«З Днем Народження, Денисе! Нехай збудуться усі Ваші мрії! І заразом нехай збудеться моє скромне бажання - зустрітися з Вами. А раптом спрацює:) Мій телефон... З повагою, керівник відділу продажу компанії Х Максим Федоров».
Наступного дня колишній іменинник зателефонував до Максима і призначив зустріч.
Переговори
Денис подав руку Максимові, запропонував сісти у крісла біля невеликого столика, де стояли цукерки, печиво, вода. Переговори почалися з усмішки Дениса, який зручно розкинувся в кріслі:
- Ну ти настирливий:)
- Що є то є.
- Любиш добиватися свого?
- Як і кожен нормальний чоловік. Ти ж сам такий? (1)
- Звідки знаєш?
Далі опоненти поговорили про справжніх чоловіків, цілепокладання та ще про багато дуже важливих речей. Але Максим жодного слова не сказав про справжню мету свого візиту, хоча обом переговорникам вона була відома. (2)
Нарешті Денис запитав:
— Хочеш, щоб я купував ваш алкоголь?
- Так.
— І що, як ти вважаєш, продаватиметься у нас із вашого асортименту?
- Усе.
— Все це навряд чи.
— Точно все. (3)
- Чому?
- Ось дивись. Ваші клієнти поділяються на дві категорії, залежно від платоспроможності. Для першої категорії ми пропонуємо…, для другої підійдуть… (Максим докладно розповів про свої продукти та аргументував можливість їх придбання клієнтами мережі ресторанів).
— Ти розумієш, все це здорово… Але в нас для обох цільових аудиторій є достатній асортимент. Клієнти задоволені, керівництво досить. Сам розумієш – навіщо мені сіпатися?
— Хіба ти задоволений? (4)
— А що я?
— От скажи, чи може ваша мережа отримувати більше прибутку за рахунок більшого чека?
— Може, мабуть. Але це вже справа офіціантів. Їх вчать, як запропонувати, що порадити та іншим тонкощам. Моя річ – щоб було що продавати.
- Ти правий. І у вас є, що продавати. А скажи, ви навчаєте офіціантів?
- Так.
— А яка плинність серед них?
— Доволі велика.
- Чому?
— Зазвичай тому, що погано працюють: не спілкуються із клієнтом, не запитують, не пропонують.
— Тобто ваше керівництво в них регулярно вкладає гроші: на набір, навчання, стимуляцію – і більшість цих грошей відлітає коту під хвіст? (5)
— Ну… десь так.
— Скільки відсотків всього чека займає алкоголь, якщо клієнт замовляє дорогий алкоголь?
— Чимало. Десь (називається цифра).
- Тепер давай рахувати. Гроші, витрачені на навчанні офіціантів, – мінус. Гроші, недоотримані за чеком – мінус. Так? (Деніс киває) Офіціантів ти змінити не можеш. Це не твоя робота. (Деніс киває) А ось чек збільшити ти можеш. За рахунок чого? Ми регулярно дізнаємось у офіціантів, як клієнти реагують на наш алкоголь. За їхніми спостереженнями, майже завжди йде дозамовлення, бо «ти ось це спробуй!». Дозамовлення, сам розумієш, недешеве. Це вкотре.
Тепер два. Ми самі вчимо офіціантів продавати нашу продукцію, а заразом і продавати взагалі. Вам прибуток та нуль витрат.
Третє. Ми за погодженням з керівництвом ресторану ставимо свою людину в залі – за необхідності вона підходить та розповідає клієнтам про нашу продукцію. Розповідає казки-розповіді: професійно та цікаво – так що клієнт або замовляє одразу чи замовить наступного разу. Драматична історія сімейства, що вирощує цей сорт винограду, запам'ятовується значно більше, ніж вміст цукру та спиртів. Заодно офіціанти ресторану бачать клас продажу та запам'ятовують історії. (6)
(7) Разом. Ви ставите наш алкоголь. Решту робимо ми. Ваш чек зростає. Шеф щасливий. Ти молодець.
- Лихо закрутив:) Але мій шеф питає єдине: скільки ми заробляємо на одній пляшці? Тобто, якщо ти запропонуєш ціну нижче за конкурентів, він може подумати.
- Не запропоную. Але дам тобі схему, за якою твій шеф бачитиме, як зможе отримувати більше прибутку від роботи з нами, ніж від конкурентів. (8) Шеф зорієнтується між дешево та прибутково. Він у виграші. І ти у виграші.
Розлучилися переговорники цілком задоволені один одним та результатом. Незабаром було підписано договір між їхніми компаніями.
Аналіз
1- Максим досить доцільно дослідив ситуацію та підготувався ,в діалозі він зосередив увагу на характері Дениса . Це дало Максимові більше шансів в переговорах .
2- Максим не говорив про ціль свого візиту ,так як ще не була повністю готова «почва» для цього . А як би він самого початку почав говорити про продукцію переговори , могли завершитися провалом .
3- Тут максим продемонстрував свою рішучість .
4-Максим намагається дізнатися думку Дениса , з приводу чи його все влаштовує .
5- Максим почав вказувати на проблему ресторану Дениса . на далі він зможе використати це .
6- Максим пропонує вирішення проблеми , з вирішенням проблеми допоможе фірма Максима
7- Максим впевнює Дениса , що завдяки їх співпраці вони вирішать проблему ,а також збільшать прибутки обох сторін .
8- Максим запевнює Дениса , що Шеф не буде проти такої співпраці , бо зорієнтується він між дешево та прибутково. Враховуючи всі попередні дії Максима , він гарно підготував «почву» та впевнив Дениса .