Портрет пациента. Навыки работы с разными типами поколений
Общее
Для правильного общения с пациентами, важно знать кто эти люди и понимать как они оценивают в данный момент нашу с вами работу (Net Promoter Score) – это индекс потребительской лояльности, метрика, демонстрирующая, насколько сильно пользователи нас любят или не любят
Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков, поэтому, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба. Д. Карнеги
Общее
Для правильного общения с пациентами, важно знать кто эти люди и понимать как они оценивают в данный момент нашу с вами работу (Net Promoter Score) – это индекс потребительской лояльности, метрика, демонстрирующая, насколько сильно пользователи нас любят или не любят
Демография
Демография
Итоги МИ:
от 0 до 6 – 58 пациентов или от 7 до 8 - 45 пациент или от 9 до 10 – 116 пациентов или 52,9%
от 0 до 6 – 58 пациентов или от 7 до 8 - 45 пациент или от 9 до 10 – 116 пациентов или 52,9%
Итоги МИ:
Существует несколько формул расчета NPS. В своем анализе используем самый регулярно используемый = % лояльных - % критиков = 52,9% - 26,6% = 26,3%
◦
NPS = (количество промоутеров – количество критиков количество респондентов) * 100% =
((116-58)/219)*100% = менее 30% — низкий показатель, необходимо срочно принимать меры
Существует несколько формул расчета NPS. В своем анализе используем самый регулярно используемый = % лояльных - % критиков = 52,9% - 26,6% = 26,3%
◦
NPS = (количество промоутеров – количество критиков количество респондентов) * 100% =
((116-58)/219)*100% = менее 30% — низкий показатель, необходимо срочно принимать меры
Источник информации
Оценка персонала и критериев выбора клиники 4,54 4,45 4,33 3,92 3,78 4,19 4,27 3,92 4,11 4,06 3,77 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 профессионализм, опыт доктора оснащение медицинского центра (современное оборудование и т.д.)
индивидуальный подход к клиенту эмпатия, коммуникабельность доктора личность доктора доступность Сопоставление важности критерия и его оценка по МЦ
Оценка МЦ
Важность критерия 4,22 4,27 4,09 3,88 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 высший медицинский персонал (доктора)
средний медицинский персонал (медсестра, физиотерапевт, лаборант и т.д.)
младший медицинский персонал (санитарки, младшие медсестры и т.д.)
оператор контакт-центра администратор
Оценка персонала клиники
индивидуальный подход к клиенту эмпатия, коммуникабельность доктора личность доктора доступность Сопоставление важности критерия и его оценка по МЦ
Оценка МЦ
Важность критерия 4,22 4,27 4,09 3,88 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 высший медицинский персонал (доктора)
средний медицинский персонал (медсестра, физиотерапевт, лаборант и т.д.)
младший медицинский персонал (санитарки, младшие медсестры и т.д.)
оператор контакт-центра администратор
Оценка персонала клиники
Общая оценка медицинского центра
Теория поколений в нашей ЦА:
Поколение
Интервал
УВ при
МИ
УВ в Величественное поколение Молчаливое поколение
1923-1943
Поколение беби-бумеров
1943-1963
Поколение Х Поколение Y
1983-2003 Поколение с 2003 0,9%
8,0%
Поколение
Интервал
УВ при
МИ
УВ в Величественное поколение Молчаливое поколение
1923-1943
Поколение беби-бумеров
1943-1963
Поколение Х Поколение Y
1983-2003 Поколение с 2003 0,9%
8,0%
Поколение Х (1963-1983): автономные и вечно занятые
Поколение Х:
Рожденные в 1963-1983 годы - поколение Х, потеряное поколение, Неизвестное поколение, Иксеры, поколение 13, Поколение Лета
Архетип – кочевники. Задача кочевников раскачать предыдущую идеологию, создав условия для смены парадигмы. Что сейчас и происходит. Можно по-разному относиться, например, к существующей политической ситуации, ноне замечать ее нельзя Сегодня мы видим, что страной управляют люди из поколения Беби-бумеров, а настоящую идеологическую оппозицию обеспечивают представители Поколения Х. Кочевники отрабатывают свою миссию
Рожденные в 1963-1983 годы - поколение Х, потеряное поколение, Неизвестное поколение, Иксеры, поколение 13, Поколение Лета
Архетип – кочевники. Задача кочевников раскачать предыдущую идеологию, создав условия для смены парадигмы. Что сейчас и происходит. Можно по-разному относиться, например, к существующей политической ситуации, ноне замечать ее нельзя Сегодня мы видим, что страной управляют люди из поколения Беби-бумеров, а настоящую идеологическую оппозицию обеспечивают представители Поколения Х. Кочевники отрабатывают свою миссию
Поколение Х:
«Иксы» предпочитают живые контакты, но активно осваивают онлайн. Экономя драгоценное время, они выбирают места, где можно купить все и сразу или получить все услуги водном месте
Пациентам поколения Х важно чувствовать свою уникальность. Воспитанные в условиях, когда была тотальная уравниловка, во взрослой жизни они стремятся выделиться. Поэтому возможность приобрести товар, который делает их особенными, или получить уникальную либо даже просто индивидуальную услугу будет всегда восприниматься как преимущество
Но настоящая необходимость для иксов — возможность выбора. Рожденные во времена появления мега возможностей для получения услуг, они стали разборчивыми и постоянно сравнивают предложения. Им важно понимать, ЧТО они получают и насколько эта услуга будет соответствовать именно их запросу
«Иксы» предпочитают живые контакты, но активно осваивают онлайн. Экономя драгоценное время, они выбирают места, где можно купить все и сразу или получить все услуги водном месте
Пациентам поколения Х важно чувствовать свою уникальность. Воспитанные в условиях, когда была тотальная уравниловка, во взрослой жизни они стремятся выделиться. Поэтому возможность приобрести товар, который делает их особенными, или получить уникальную либо даже просто индивидуальную услугу будет всегда восприниматься как преимущество
Но настоящая необходимость для иксов — возможность выбора. Рожденные во времена появления мега возможностей для получения услуг, они стали разборчивыми и постоянно сравнивают предложения. Им важно понимать, ЧТО они получают и насколько эта услуга будет соответствовать именно их запросу
Поколение Х:
Самые богатые люди в мире – выходцы именно из этого поколения
При этом поколение Х сформировали:
◦
недовольство властью, недостаток доверия руководству
◦
политическое равнодушие
◦
рост количества разводов
◦
рост количества женщин-матерей на производственных местах
◦
нулевой прирост населения
◦
доступность пероральных контрацептивов
◦
рост разногласий в образовательной системе
◦
сокращение финансирования образовательной системы повышенные академические требования и интеллектуальные способности
◦
экологические проблемы
◦
появление Интернета
◦
завершение Холодной войны
Самые богатые люди в мире – выходцы именно из этого поколения
При этом поколение Х сформировали:
◦
недовольство властью, недостаток доверия руководству
◦
политическое равнодушие
◦
рост количества разводов
◦
рост количества женщин-матерей на производственных местах
◦
нулевой прирост населения
◦
доступность пероральных контрацептивов
◦
рост разногласий в образовательной системе
◦
сокращение финансирования образовательной системы повышенные академические требования и интеллектуальные способности
◦
экологические проблемы
◦
появление Интернета
◦
завершение Холодной войны
Поколение Х:
В общении с пациентами поколения Х важно:
подчеркнуть возможность выбора:
◦
при первичном обращении, предложить доктора на выбор
◦
предложить несколько вариантов даты и времени, подчеркнув когда вам будет удобнее?»
◦
пациент обращается для записи на консультацию гинеколога – варианты на выбор:
◦
запись на первичный прием (1011) за 550 грн.
◦
предложение пакета комплексного обследования в гинекологии (917) сроком действия 1 месяц за 1260 грн.
◦
предложение пакета комплексного обследования «Жіноче здоров’я», Гинекология до 40», Гинекология 40+» либо Репродуктивное здоровье»
Важно! Предлагать надо не наобум, уточните у пациента Вы на плановый прием или вас что-то
беспокоит?»
Дайте ему шанс выбрать удобный вариант
В общении с пациентами поколения Х важно:
подчеркнуть возможность выбора:
◦
при первичном обращении, предложить доктора на выбор
◦
предложить несколько вариантов даты и времени, подчеркнув когда вам будет удобнее?»
◦
пациент обращается для записи на консультацию гинеколога – варианты на выбор:
◦
запись на первичный прием (1011) за 550 грн.
◦
предложение пакета комплексного обследования в гинекологии (917) сроком действия 1 месяц за 1260 грн.
◦
предложение пакета комплексного обследования «Жіноче здоров’я», Гинекология до 40», Гинекология 40+» либо Репродуктивное здоровье»
Важно! Предлагать надо не наобум, уточните у пациента Вы на плановый прием или вас что-то
беспокоит?»
Дайте ему шанс выбрать удобный вариант
Поколение Х:
В общении с пациентами поколения Х важно:
сообщить об уникальной услуге/возможности:
◦
решения те же, подача другая:
◦
у вас есть уникальная возможность записаться на прием к доктору Исаевскому Дмитрию Алексеевичу. Исаевский признанный эксперт в области физиоурологии, имеет большой опыт работы и портфель успешных кейсов. Графику доктора достаточно плотный, ноя могу вас записать надаем несколько временных интервалов по датам) давать четкие инструкции, финализировать контакт:
◦
после записи на прием четко сообщить куда именно должен пациент подойти
◦
первичный маршрут при визите в клинику пациент должен знать до прихода (ресепшен 1 или 2 этажа на Черновола и как туда попасть, где находится Гфемили или амбулатория на Пчилки)
◦
мы должны быть готовы подсказать как пациент может добраться к клинике
◦
завершаем разговор итак, вы записаны к … на … по адресу. . Подойдите на ресепшен … и т.д.»
В общении с пациентами поколения Х важно:
сообщить об уникальной услуге/возможности:
◦
решения те же, подача другая:
◦
у вас есть уникальная возможность записаться на прием к доктору Исаевскому Дмитрию Алексеевичу. Исаевский признанный эксперт в области физиоурологии, имеет большой опыт работы и портфель успешных кейсов. Графику доктора достаточно плотный, ноя могу вас записать надаем несколько временных интервалов по датам) давать четкие инструкции, финализировать контакт:
◦
после записи на прием четко сообщить куда именно должен пациент подойти
◦
первичный маршрут при визите в клинику пациент должен знать до прихода (ресепшен 1 или 2 этажа на Черновола и как туда попасть, где находится Гфемили или амбулатория на Пчилки)
◦
мы должны быть готовы подсказать как пациент может добраться к клинике
◦
завершаем разговор итак, вы записаны к … на … по адресу. . Подойдите на ресепшен … и т.д.»
Поколение Х:
В общении с пациентами поколения Х важно:
предложить индивидуальное решение:
◦
например, когда пациент записывается на прием доктору, делаем акцент на том, что пациент получит индивидуальный план лечения исходя из проведенной диагностики аппелировать к потребности в комфорте:
◦
в общении используем фразы на когда вам удобнее, в какой день вам комфортно…»
◦
если записывается на прием плюс анализ или на прием к нескольким докторам, подчеркиваем, что оба доктора или доктор и манипуляционная находятся водном помещении и ему (пациенту) будет удобно
◦
обязательно уточняем как я могу к вам обращаться ив общении упоминаем имя пациента
◦
учитывать двуязычность общения – говорим с пациентом на одном языке
В общении с пациентами поколения Х важно:
предложить индивидуальное решение:
◦
например, когда пациент записывается на прием доктору, делаем акцент на том, что пациент получит индивидуальный план лечения исходя из проведенной диагностики аппелировать к потребности в комфорте:
◦
в общении используем фразы на когда вам удобнее, в какой день вам комфортно…»
◦
если записывается на прием плюс анализ или на прием к нескольким докторам, подчеркиваем, что оба доктора или доктор и манипуляционная находятся водном помещении и ему (пациенту) будет удобно
◦
обязательно уточняем как я могу к вам обращаться ив общении упоминаем имя пациента
◦
учитывать двуязычность общения – говорим с пациентом на одном языке
Поколение Х:
При всей сложности психотипа пациентов поколения Х у них есть одно уникальное преимущество
Единожды завоевав его доверие, мы получаем лояльного пациента, который с радостью делится контактами и рекомендациями
Эти пациенты чаще готовы прощать ошибки второй стороны
Поэтому важно вовремя разговора выстроить ровные, доверительные отношения пациент Х должен быть уверен, что это именно та клиника, где будет решен его вопрос ион будет чувствовать себя комфортно
При всей сложности психотипа пациентов поколения Х у них есть одно уникальное преимущество
Единожды завоевав его доверие, мы получаем лояльного пациента, который с радостью делится контактами и рекомендациями
Эти пациенты чаще готовы прощать ошибки второй стороны
Поэтому важно вовремя разговора выстроить ровные, доверительные отношения пациент Х должен быть уверен, что это именно та клиника, где будет решен его вопрос ион будет чувствовать себя комфортно
Поколение Y (1983-2003): действовать здесь и немедленно
Поколение Рожденные в 1983-2003 годы - поколение Y, поколение Миллениума, поколение Питера Пена, поколение NEXT, Сетевое поколение, Эхо-бумеры, поколение Бумеранга, поколение
Осени
Люди, родившиеся в предкризисный период, когда все рушится, - носители архетипа героев. Их единственная историческая задача, великое предназначение - в том, чтобы, когда придет время, совершить подвиг. Как бы мы ни относились к Игрекам, они – герои
Их ключевая ценность - улучшение жизни. Им важно доказывать, что перемены необходимы всегда, везде и во всем
Осени
Люди, родившиеся в предкризисный период, когда все рушится, - носители архетипа героев. Их единственная историческая задача, великое предназначение - в том, чтобы, когда придет время, совершить подвиг. Как бы мы ни относились к Игрекам, они – герои
Их ключевая ценность - улучшение жизни. Им важно доказывать, что перемены необходимы всегда, везде и во всем
Поколение Это поколение строит настоящее. Каждый миллениал считает себя особенным, но есть одно но также думают все остальные представители этого поколения
Бурное сочетание завышенной самооценки, нереальных ожиданий и уязвимости требуют особого отношения. Именно это поколение пользуется сочетанием офлайн и онлайн услуг
Согласно исследованиям аналитического агентства Markswebb Rank & Report, 53% всех онлайн-покупок осуществляется именно миллениалами. Чаще всего они это делают с помощью смартфонов — 73% представителей поколения заходят в интернет-магазин с помощью мобильного (данные Internet Marketing Inc. за Прежде чем приобрести товар или услуги, представители поколения читают отзывы, смотрят фотографии, посещают страницы компаний в соцсетях, сравнивают цены и ищут скидки
Покупки миллениалы осуществляют на ходу, поэтому им важно, чтобы интерфейс сайта был простым, а заказ услуг максимально удобным
Бурное сочетание завышенной самооценки, нереальных ожиданий и уязвимости требуют особого отношения. Именно это поколение пользуется сочетанием офлайн и онлайн услуг
Согласно исследованиям аналитического агентства Markswebb Rank & Report, 53% всех онлайн-покупок осуществляется именно миллениалами. Чаще всего они это делают с помощью смартфонов — 73% представителей поколения заходят в интернет-магазин с помощью мобильного (данные Internet Marketing Inc. за Прежде чем приобрести товар или услуги, представители поколения читают отзывы, смотрят фотографии, посещают страницы компаний в соцсетях, сравнивают цены и ищут скидки
Покупки миллениалы осуществляют на ходу, поэтому им важно, чтобы интерфейс сайта был простым, а заказ услуг максимально удобным
Поколение Основное, чем характеризуется это поколение, – вовлеченность в цифровые технологии, философская парадигма нового тысячелетия (миллениума), новый виток разделения на либеральные и консервативные взгляды. Но главное, как говорят в рамках классической трактовки, – стремление оттягивать переход во взрослую жизнь, а на самом деле – концепция вечной молодости (хотя и с депрессивными интерлюдиями)
У Generation Y нет и не будет героев, но есть кумиры, а в дальнейшем представители поколения миллениалов сами станут героями для других поколений, так каких время характеризуется бумом стартапов
В Generation Y оформилось особое отношение к корпоративной культуре представители этого поколения ожидают результатов и преимуществ от работы, стремятся подстроить условия работы под свою жизнь, предпочитают гибкий график, аутсорс и т. п. Логика поколения прозрачна люди осознали, что жизнь прекрасна и многообразна, работать нужно над тем, что является настоящей страстью, а иерархия – условность, конструкт общества, и на самом деле все люди – братья
У Generation Y нет и не будет героев, но есть кумиры, а в дальнейшем представители поколения миллениалов сами станут героями для других поколений, так каких время характеризуется бумом стартапов
В Generation Y оформилось особое отношение к корпоративной культуре представители этого поколения ожидают результатов и преимуществ от работы, стремятся подстроить условия работы под свою жизнь, предпочитают гибкий график, аутсорс и т. п. Логика поколения прозрачна люди осознали, что жизнь прекрасна и многообразна, работать нужно над тем, что является настоящей страстью, а иерархия – условность, конструкт общества, и на самом деле все люди – братья
Поколение В общении с пациентами поколения Y важно:
им интересно мгновенное вознаграждение:
◦
акцентируем при возможности на дополнительные услуги вовремя приема в рамках акционных предложени
◦
если пациент желает проверить состояние здоровья, рекомендуем оптимизировать свои расходы и время купив пакетную услугу им важно быть в тренде:
◦
сообщаем о наших новинках – визит к лору говорим что есть возможность пройти тестирование на FeNo Noix и решить вопрос по ранней диагностике астмы
◦
говорим что процедура проходит с использованием СО, С-дуга, ренген наблюдение и т.д.
◦
чекапы или пакеты – приглашаем на комплексное обслуживание
им интересно мгновенное вознаграждение:
◦
акцентируем при возможности на дополнительные услуги вовремя приема в рамках акционных предложени
◦
если пациент желает проверить состояние здоровья, рекомендуем оптимизировать свои расходы и время купив пакетную услугу им важно быть в тренде:
◦
сообщаем о наших новинках – визит к лору говорим что есть возможность пройти тестирование на FeNo Noix и решить вопрос по ранней диагностике астмы
◦
говорим что процедура проходит с использованием СО, С-дуга, ренген наблюдение и т.д.
◦
чекапы или пакеты – приглашаем на комплексное обслуживание
Поколение В общении с пациентами поколения Y важно:
им важно все успеть – они ценят оптимизацию времени:
◦
если пациент записывается на прием к нескольким докторам, можем предложить пакетные услуги, мотив – за один раз полное обследование (важно знать пакеты!)
для них важны рекомендации, отзывы:
◦
при записи к доктору упоминаем, что у доктора много положительных отзывов на Doc.ua или вили на сайте
им важно все успеть – они ценят оптимизацию времени:
◦
если пациент записывается на прием к нескольким докторам, можем предложить пакетные услуги, мотив – за один раз полное обследование (важно знать пакеты!)
для них важны рекомендации, отзывы:
◦
при записи к доктору упоминаем, что у доктора много положительных отзывов на Doc.ua или вили на сайте
Поколение В общении с пациентами поколения Y важно:
высокие требования к сервису, им важно учтивость в общении, обращение по имени, предложить варианты решений
◦
особое внимание если пациент звонил вне рабочее время, начинаем с благодарности, что обратился в нашу клинику чувствовать уверенность в себе и своих силах:
◦
общение сними должно проходить в поддерживающем тоне, они должны чувствовать, что они важны ивы им помогаете
высокие требования к сервису, им важно учтивость в общении, обращение по имени, предложить варианты решений
◦
особое внимание если пациент звонил вне рабочее время, начинаем с благодарности, что обратился в нашу клинику чувствовать уверенность в себе и своих силах:
◦
общение сними должно проходить в поддерживающем тоне, они должны чувствовать, что они важны ивы им помогаете
Поколение Y:
Психотип пациентов поколения Y заставляет нас постоянно находиться в развитии
С ними нельзя терять бдительность или позволить себе не быть в тренде
Они являются потенциалом для развития онлайн услуги консультаций
Они типичные «свингеры» или «джамперы» – легко переключаются Но при всем этом сними легко можно играть в героев дайте им почувствовать, что они особенные, напоминайте им об этом и они останутся снами надолго, причем чаще всего цена вопроса их не особо интересует
Психотип пациентов поколения Y заставляет нас постоянно находиться в развитии
С ними нельзя терять бдительность или позволить себе не быть в тренде
Они являются потенциалом для развития онлайн услуги консультаций
Они типичные «свингеры» или «джамперы» – легко переключаются Но при всем этом сними легко можно играть в героев дайте им почувствовать, что они особенные, напоминайте им об этом и они останутся снами надолго, причем чаще всего цена вопроса их не особо интересует
Общие рекомендации. Soft skills 2020:
Наблюдательность/внимательность:
◦
позволяет в интуитивном режиме делать правильные выводы и подсказывать подсознанию правильную реакцию
Умение держать стержень:
◦
внутренняя уверенность в том, что выделаете или говорите иногда ментальный стержень важнее профессионального – в нем скрыты внутреннее качество силы и покой
Умение быть союзником:
◦
не надежный сотрудник – провал дела пообещал – сделай, не делаешь – скажи об этом, объясни почему невозможно или неправильно
Наблюдательность/внимательность:
◦
позволяет в интуитивном режиме делать правильные выводы и подсказывать подсознанию правильную реакцию
Умение держать стержень:
◦
внутренняя уверенность в том, что выделаете или говорите иногда ментальный стержень важнее профессионального – в нем скрыты внутреннее качество силы и покой
Умение быть союзником:
◦
не надежный сотрудник – провал дела пообещал – сделай, не делаешь – скажи об этом, объясни почему невозможно или неправильно
Общие рекомендации. Soft skills Чувство юмора:
◦
юмор и смех являются мощными социальными инструментами, они позволяют разрядить обстановку, снизить уровень напряженности, гармонизирует физическое состояние и трудоспособность
Стойкость к ударам:
◦
на подсознательном уровне мы тянемся к тем, кто проявил гибкость и силу в сложившихся обстоятельствах это повышает способность выжить в условиях эмоциональной деформации от негативного удара и ментальной волны
Эмпатия:
◦
существует 3 уровня эмпатии: видеть и ощущать эмоции другого человека, видеть, ощущать и понимать, видеть, ощущать, понимать и предложить помощь выбор уровня зависит от вашего уровня внутреннего ресурса
◦
юмор и смех являются мощными социальными инструментами, они позволяют разрядить обстановку, снизить уровень напряженности, гармонизирует физическое состояние и трудоспособность
Стойкость к ударам:
◦
на подсознательном уровне мы тянемся к тем, кто проявил гибкость и силу в сложившихся обстоятельствах это повышает способность выжить в условиях эмоциональной деформации от негативного удара и ментальной волны
Эмпатия:
◦
существует 3 уровня эмпатии: видеть и ощущать эмоции другого человека, видеть, ощущать и понимать, видеть, ощущать, понимать и предложить помощь выбор уровня зависит от вашего уровня внутреннего ресурса
Спасибо